篇一 精選客服實(shí)習(xí)報(bào)告格式2550字
實(shí)習(xí)是一種對(duì)用人單位和實(shí)習(xí)生都有益的人力資源制度安排。對(duì)接受實(shí)習(xí)生的單位而言,是發(fā)展儲(chǔ)備人力資源的措施,可以讓其低成本、大范圍的選擇人才,培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)真正符合用人單位要求的人才,亦可以作為用人單位的公關(guān)手段,讓更多的社會(huì)成員(如實(shí)習(xí)生)了解用人單位的文化和理念,從而增強(qiáng)社會(huì)對(duì)該組織的認(rèn)同感并贏得聲譽(yù)。
對(duì)學(xué)生而言,實(shí)習(xí)可以使每一個(gè)學(xué)生有更多的機(jī)會(huì)嘗試不同的工作,扮演不同的社會(huì)角色,逐步完成職業(yè)化角色的轉(zhuǎn)化,發(fā)現(xiàn)自己真實(shí)的潛力和興趣,以奠定良好的事業(yè)基礎(chǔ),也為自我成長(zhǎng)豐富了閱歷,促進(jìn)整個(gè)社會(huì)人才資源的優(yōu)化配置。
作為一名學(xué)生,我想學(xué)習(xí)的目的不在于通過(guò)結(jié)業(yè)考試,而是為了獲取知識(shí),獲取工作技能,換句話說(shuō),在學(xué)校學(xué)習(xí)是為了能夠適應(yīng)社會(huì)的需要,通過(guò)學(xué)習(xí)保證能夠完成將來(lái)的工作,為社會(huì)作出貢獻(xiàn)。然而步出象牙塔步入社會(huì)是有很大落差的,能夠以進(jìn)入公司實(shí)習(xí)來(lái)作為緩沖,對(duì)我而言是一件幸事,通過(guò)實(shí)習(xí)工作了解到工作的實(shí)際需要,使得學(xué)習(xí)的目的性更明確,得到的效果也相應(yīng)的更好。
一、實(shí)習(xí)基本情況
1、實(shí)習(xí)時(shí)間和地點(diǎn)
時(shí)間:__年7月1號(hào)至__年9月31號(hào)
地點(diǎn):天津“實(shí)心眼”食品銷售有限公司
2、實(shí)習(xí)目的
實(shí)習(xí)是每個(gè)即將畢業(yè)的大學(xué)生的重要經(jīng)歷,通過(guò)實(shí)習(xí),不僅培養(yǎng)了我的實(shí)際動(dòng)手能力,也增加了我的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn),對(duì)實(shí)際的財(cái)務(wù)工作也有了新的認(rèn)識(shí)。實(shí)習(xí)讓我學(xué)到了很多在課堂上學(xué)不到的知識(shí),也讓我更加看清自己的不足之處。通過(guò)這次會(huì)計(jì)實(shí)習(xí),我對(duì)今后的學(xué)習(xí)、發(fā)展方向有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí):學(xué)習(xí)不僅僅學(xué)的是理論知識(shí),更重要的是學(xué)習(xí)如何將理論知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐,學(xué)習(xí)將工作做到盡善盡美。
3、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介
天津?qū)嵭难凼称酚邢薰?北京美味東方食品有限公司)是一家全新理念的電子商務(wù)公司。公司本著以人為本的原則共創(chuàng)輝煌的理想。我們致力于打造中國(guó)最大、最安全的特色食品購(gòu)物平臺(tái)。我們堅(jiān)持的使命是讓更多消費(fèi)者享受到更便捷的購(gòu)物,吃上更放心的食品。我們的商品包括:堅(jiān)果系列、精品棗系列、果干果脯系列、休閑零食系列、特產(chǎn)系列、養(yǎng)生果菜果蔬系列、禮品系列、廚房寶貝等百種品類,是辦公室白領(lǐng)、居家生活和年輕一族的首選食品網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)。公司旗下打造的購(gòu)物平臺(tái)有:
1、“實(shí)心眼干果店:
2、實(shí)心眼旗艦店:
其中“實(shí)心眼干果店”在淘寶食品類目名列前茅,榮譽(yù)五皇冠,已成為天津第一淘寶店鋪;__年銷售額超過(guò)兩千萬(wàn)!我們今年銷售額的目標(biāo)是突破一億元!隨著公司的不斷發(fā)展和壯大,公司已入駐東麗工業(yè)園區(qū);為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的發(fā)展環(huán)境和平臺(tái)!
我們是一個(gè)充滿活力和激-情的團(tuán)隊(duì),目前公司處在高速發(fā)展的時(shí)期,我們希望更多有能力,有經(jīng)驗(yàn),有激-情的優(yōu)秀人才加盟我公司!同時(shí)我們擁有完善的薪酬和晉升制度,只要你的努力足夠,你的熱情足夠,我們就能給你提供足夠?qū)拸V的平臺(tái)幫助你提升自己、發(fā)展事業(yè)!讓我們一起在和-諧愉快的工作氛圍中,本著誠(chéng)信、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新的態(tài)度,在廣闊的發(fā)展空間中高效工作,和企業(yè)共同成長(zhǎng)提高!
4、工作崗位情況
(1)語(yǔ)言能力
這是一個(gè)淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力,也是最重要的能力,淘寶是一個(gè)虛擬的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái),所有交易過(guò)程都需要也只能通過(guò)旺旺工具進(jìn)行溝通,這種溝通的方式不是面對(duì)面的,具有一定的難度,不能準(zhǔn)確的表達(dá)實(shí)際情況,文字在這個(gè)過(guò)程中起到關(guān)健作用,所以,一個(gè)合格的客服必須具備良好的語(yǔ)言組織能力和表達(dá)能力,能通過(guò)文字讓對(duì)方正確的理解和掌握商品信息,同時(shí)也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平,一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商,再到售后服務(wù),最后到評(píng)價(jià)都離不開良好的溝通,任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象,更不能得罪買家,任何情況下都不能說(shuō)臟話和激怒買家的言語(yǔ),適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來(lái)處理。
(2)專業(yè)能力
一個(gè)合格的淘寶客服,必須對(duì)店鋪的商品了如指掌,這樣才能做到胸有成竹,解釋起來(lái)才更有說(shuō)服力,而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識(shí)時(shí),回答的牛頭不對(duì)馬嘴,這不盡會(huì)讓買家笑話,更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評(píng)。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的,需要在平時(shí)和買家交流中,以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié),遇到問(wèn)題多上百度搜一下答案,同樣的錯(cuò)誤不允許重復(fù)!從與買家的交流中是可以學(xué)到很多知識(shí)的,淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的,作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請(qǐng)教買家,這樣不僅自己學(xué)了東西也會(huì)更容量搞好與買家的關(guān)系。
(3)心理素質(zhì)
在淘寶各種各樣的人都有,任何事情都有可能發(fā)生,沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,還要具有洞察買家心理的本領(lǐng),隨時(shí)抓住買家的心,了解買家的想法和動(dòng)機(jī),非常重要,這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,從而引導(dǎo)交易成功,比如說(shuō):討價(jià)還價(jià),其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的,買賣當(dāng)然可以還價(jià)!這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫,不要理解為別人難纏,這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買家接受,而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之!
(4)服務(wù)態(tài)度
態(tài)度可以決定一切,這一點(diǎn)都不夸張,作為一名客服,態(tài)度是非常重要的,由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易,整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行,其中客服的態(tài)度會(huì)給買家最直接的印象,是決定買家是否愿意購(gòu)買的關(guān)健因素,不管什么情況,都要記得“買家是上帝”,不要冷落任何一名買家,對(duì)于自己的過(guò)失,應(yīng)該主動(dòng)向買家道謙,對(duì)于買家的過(guò)錯(cuò),應(yīng)該積極引導(dǎo)。
(5)應(yīng)變能力
一個(gè)淘寶客服綜合素質(zhì)是否過(guò)硬,應(yīng)變能力相當(dāng)重要,對(duì)于買家所提出的問(wèn)題,除了要真實(shí)克觀地進(jìn)行回答外,有時(shí)候也需要客服靈活應(yīng)對(duì),思路清晰,在長(zhǎng)期與買家的對(duì)話中,可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗(yàn),在實(shí)際中靈活運(yùn)用。
(6)交際能力
雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購(gòu)物環(huán)境,但同樣是人與人之間的交際活動(dòng),所以,如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視,特別是對(duì)于一些老客戶,不要一開口就是“價(jià)格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西,這樣會(huì)讓他覺(jué)得你不把他當(dāng)朋友,沒(méi)有人情味,所以,對(duì)于經(jīng)常光顧的買家,應(yīng)該以朋友式的語(yǔ)氣與其交談,適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西,拉近彼此的距離,這樣更容易鎖定一個(gè)長(zhǎng)期的客戶,對(duì)于價(jià)格方面,應(yīng)當(dāng)主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)惠,而不是等到他開口后,對(duì)于個(gè)別的問(wèn)題,可以靈活的應(yīng)對(duì),適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c(diǎn),不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長(zhǎng)期的客戶,當(dāng)然,那種不值得長(zhǎng)期交往的客戶除外。
篇二 客服實(shí)習(xí)報(bào)告書1000字
客服實(shí)習(xí)報(bào)告書
每個(gè)大學(xué)生在畢業(yè)之前都是外出實(shí)習(xí)一段時(shí)間,通過(guò)實(shí)習(xí),我們將課堂上學(xué)到的理論知識(shí)運(yùn)用到工作實(shí)踐當(dāng)中,使我們對(duì)社會(huì)工作和自己所學(xué)的專業(yè)更加的了解,在實(shí)習(xí)中我們都是動(dòng)手實(shí)踐,這就培養(yǎng)了我們的動(dòng)手能力,在工作中會(huì)遇到很多問(wèn)題,我們就要學(xué)會(huì)如何的解決這些問(wèn)題,培養(yǎng)我們的工作素質(zhì),增加我們各自的工作經(jīng)驗(yàn),為以后的工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
這次實(shí)習(xí)是我們學(xué)習(xí)了兩年的電子商務(wù)專業(yè)后,進(jìn)行的一次全面性的實(shí)踐練習(xí),是把所學(xué)的專業(yè)知識(shí)運(yùn)用于社會(huì)實(shí)踐當(dāng)中,讓我們學(xué)會(huì)工作,找到自己的不足。在學(xué)校的安排下,我到___市____有限公司的客服部,進(jìn)行工作實(shí)習(xí),客服對(duì)于大家來(lái)說(shuō)都不會(huì)陌生,現(xiàn)在科技的發(fā)達(dá),很多人都是足不出戶,但是還是要買些東西,看看商品,所以現(xiàn)在很多人都是運(yùn)用網(wǎng)購(gòu),有的`公司會(huì)要客服,就是有的顧客想對(duì)這個(gè)產(chǎn)品更加的了解,或者是我們的銷售任務(wù),還有就是已經(jīng)購(gòu)買的顧客對(duì)產(chǎn)品的反饋,售后等服務(wù)。
第一天來(lái)到公司上班,在領(lǐng)導(dǎo)的安排下,我跟著一位前輩工作實(shí)習(xí),剛開始我沒(méi)有什么工作任務(wù),而是對(duì)公司的產(chǎn)品進(jìn)行了解。經(jīng)過(guò)我的努力和前輩的講解我對(duì)公司的產(chǎn)品已經(jīng)很了解了,然后交給我一些電話號(hào)碼,讓我給這上面的人進(jìn)行推銷,經(jīng)過(guò)兩天的實(shí)習(xí)和了解,這工作還是很簡(jiǎn)單的,我看到其他的同事都做得很好,每個(gè)人都銷售出去了一些產(chǎn)品。而我懷著興奮的心情給這些人打著電話,可是我都沒(méi)有成功,越到后來(lái)我的心情就越差勁,我就停下來(lái)思考,我有什么地方做得不對(duì),可是經(jīng)過(guò)反復(fù)的思索,我也沒(méi)有頭緒,前輩在旁邊看出了我的疑惑。他來(lái)到我的身邊,然后跟我講起打電話的技巧,說(shuō)話的方式,讓我站在別人的角度上思考下問(wèn)題,還跟我講他的一些銷售技巧,和工作的經(jīng)驗(yàn),這讓我受益匪淺。慢慢的工作,每天都會(huì)碰壁,但是我每天都在不斷的努力,每天不斷的總結(jié)、積累,當(dāng)我成功的推銷了第一件產(chǎn)品,慢慢的就順利了?,F(xiàn)在我的工作和前輩們一樣,每天完成相同的工作任務(wù),雖然沒(méi)有她們做得漂亮,但是我一定會(huì)超過(guò)她們。
通過(guò)這次的工作實(shí)習(xí),我學(xué)會(huì)了在工作中做事,要沉著、冷靜、有自信地面對(duì),在工作中都會(huì)碰到許多不盡人意的事情,或者麻煩,但是我們要冷靜,不要著急和發(fā)脾氣不然共組只會(huì)越做越亂。在工作中,我積累了很多的工作經(jīng)驗(yàn),這讓自己對(duì)以后的工作有著一定的信心,畢竟現(xiàn)在不管是哪里招工,后面都會(huì)加上一句“有工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先”,所以在以后的工作中我會(huì)不斷的努力,盡力做得更好。
[客服實(shí)習(xí)報(bào)告書]
篇三 海信客服實(shí)習(xí)報(bào)告4750字
海信客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文
一、概述
我叫萬(wàn)_,今年二十歲,是工商2班的學(xué)生。此刻,我寫下這些文字,是想記錄我大學(xué)即將畢業(yè)時(shí)在實(shí)習(xí) 期間的感受。
我不敢說(shuō)自己有多么成功,多么的具有毅力,但至少在實(shí)習(xí)期間,我真正的體會(huì) 到了生活的艱辛,體會(huì) 到了社會(huì)的復(fù)雜。心情也頓覺(jué)復(fù)雜,現(xiàn)在想想,只有一個(gè)感慨:時(shí)間過(guò)得好快,在這么有限的時(shí)間里,我真的想好好學(xué)習(xí),好好珍惜了。
11月17日,我們踏上去青島海信的班車,自信滿滿的出發(fā)了,其實(shí)我們還是年輕呀,就像當(dāng)初來(lái)到大學(xué)的時(shí)候一樣,充滿著斗志,想大干一常那天,燕和我的朋友來(lái)送我,我一直在心里自比仙人掌,不管前方有什么困難險(xiǎn)阻,不管是在平原還是沙漠,我都要在身邊的環(huán)境中學(xué)會(huì)努力,扎根生長(zhǎng),哪怕你就是沙漠。那天,真的當(dāng)我坐上了班車,我的心好涼,覺(jué)得失去了什么似的??墒?,我們這群孩子,都得學(xué)會(huì)兩個(gè)字——堅(jiān)強(qiáng)!
終于到了青島海信產(chǎn)業(yè)園了,先休息了一天,整理了行李,感覺(jué)還不錯(cuò),海信很有學(xué)校的味道,有自己的宿舍,自己的食堂,給我的第一印象有點(diǎn)陌生,但同時(shí)又有點(diǎn)熟悉。我心里堅(jiān)定著決心,感覺(jué)自己一定要撐祝
休息了一天,我們開始了無(wú)聊的培訓(xùn),不過(guò)每個(gè)企業(yè)都有自己的文化,都要對(duì)自己的員工進(jìn)行一定的培訓(xùn)。經(jīng)過(guò)了一周的文化熏陶后,我們就真正的進(jìn)入了海信這個(gè)大家庭,我真的很期待。未來(lái)是什么呢?需要我們自己做好抉擇,我相信每個(gè)人都準(zhǔn)備好了。
我被分到了模組二廠,這也是我們學(xué)校大部分學(xué)生實(shí)習(xí)的地方。我和__(化名)分到了一個(gè)班組,名叫“d檢”,主要是對(duì)流水線上的電視屏幕進(jìn)行合格檢測(cè)。
二、主體
(一)實(shí)習(xí)目的
在學(xué)校我們整天過(guò)著無(wú)憂無(wú)慮的生活,[蓮 ]不知道外面的天空到底是什么,也不知道我們經(jīng)常說(shuō)的社會(huì)是什么,為了加強(qiáng)我們對(duì)社會(huì)的了解,增強(qiáng)我們的實(shí)踐能力,學(xué)校給我們提供了一次實(shí)踐的機(jī)會(huì)。我覺(jué)得自己很有必要去體驗(yàn)一下,去嘗試下掙錢是什么滋味,所以我選擇了實(shí)習(xí)。體驗(yàn)社會(huì),學(xué)習(xí)社會(huì)。
(二)實(shí)習(xí)單位及崗位介紹
(1)實(shí)習(xí)單位選擇目的
在許多企業(yè)中我選擇了去“青島海信電器股份有限公司”,因?yàn)槲覍W(xué)的是工商企業(yè)管理 ,在企業(yè)中我可以學(xué)會(huì)更多,學(xué)會(huì)怎么去和企業(yè)中的員工相處,學(xué)會(huì)工作流程,怎么把握生產(chǎn)與運(yùn)作的正常進(jìn)行。在學(xué)校里面學(xué)習(xí)的都是理論上的知識(shí),現(xiàn)在我可以把自己學(xué)到的理論知識(shí)和實(shí)踐相結(jié)合了,學(xué)工商企業(yè)管理不僅要學(xué)會(huì)理論知識(shí),同時(shí)也要勇于實(shí)踐,把理論和實(shí)踐相結(jié)合,達(dá)到第二次飛躍。
(2)實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介
海信集團(tuán)是特大型電子信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)公司,成立于1969年。海信堅(jiān)持“技術(shù)立企,穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)”的發(fā)展戰(zhàn)略,以優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)為基儲(chǔ)技術(shù)創(chuàng)新為動(dòng)力、資本運(yùn)營(yíng)為杠桿,持續(xù)健康發(fā)展。進(jìn)入21世紀(jì),海信以強(qiáng)大的研發(fā)實(shí)力為后盾,以優(yōu)秀的國(guó)際化經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)為支撐,加快了產(chǎn)業(yè)擴(kuò)張的速度,形成了多媒體、家電、通信、it智能系統(tǒng)、現(xiàn)代家居和服務(wù)等產(chǎn)業(yè)版塊。2023年海信集團(tuán)實(shí)現(xiàn)銷售收入716億元,在中國(guó)電子信息百?gòu)?qiáng)企業(yè)中名列前茅。
(3)實(shí)習(xí)內(nèi)容及過(guò)程
在我們的班組里面分為兩條線體,我是10線的,__和ddf(化名)是11線的,但ddf屬于11線整機(jī)部分的。第一次看到流水線,看到大型的機(jī)器轟轟隆隆,感覺(jué)機(jī)器和人的節(jié)奏都好快,有點(diǎn)緊張,又有點(diǎn)興奮。正式上班,因?yàn)槲覀儧](méi)有班長(zhǎng),所以在機(jī)動(dòng)的帶領(lǐng)下,我們學(xué)習(xí)著d檢的日常工作。
但是聽(tīng)了半天,我覺(jué)得自己沒(méi)有太明白,但是我知道自己的主要工作是檢測(cè)電視屏幕的優(yōu)良。機(jī)動(dòng)告訴我們說(shuō),最開始的時(shí)候不用太緊張,慢慢學(xué)習(xí)。時(shí)間久了也就會(huì)了,工作起來(lái)也就麻利多了,具體從學(xué)習(xí)插負(fù)載,插線,檢屏依次做起。其中最難的是檢屏,有點(diǎn)遺憾的是,至今我都沒(méi)有學(xué)??粗覀兊睦蠁T工的眼睛迅速的掃描著眼前的屏幕,一塊塊屏幕就檢測(cè)好了,屏幕的后面是插線的員工,他們一個(gè)插線,一個(gè)檢屏,開電關(guān)電,配合的真好。心中不禁暗自感慨,敬意之心油然而生。
在這兒的第一個(gè)星期,機(jī)動(dòng)讓我先學(xué)插負(fù)載,后學(xué)插線。我們10線加上我一共5個(gè)人,還有就是機(jī)動(dòng)。雖說(shuō)人不多,但是應(yīng)付日常的工作那是綽綽有余了的。一開始,我工作的速度真的很慢,總是壓著板,給我們的班組帶來(lái)了麻煩,前面的無(wú)塵車間總是催著我們快點(diǎn),后面的整機(jī)班長(zhǎng)也過(guò)來(lái)催促。我心想,流水線就是一條線的人都要做好,這個(gè)線體才能正常工作,少了誰(shuí)都不行。于是我感覺(jué)自己不能再拖后腿了,要齊心協(xié)力,共同完成這條線體的工作,做好自己。
每天上班,雖然只站了10個(gè)小時(shí),可是我感覺(jué)雙腳疼痛,略帶點(diǎn)麻麻的刺痛感。每次回到宿舍,我們都開始互相抱怨,覺(jué)得自己很累很累。每天晚上不到十一點(diǎn)大家都睡著了。以前在學(xué)校,每天都最起碼十一點(diǎn)睡覺(jué),可是現(xiàn)在終于體會(huì)到了休息的重要性,每天總是希望快點(diǎn)下班,晚點(diǎn)上班,總是感覺(jué)休息不好,可能是惰性的原因吧。這次來(lái)海信,我覺(jué)得真的值得了,讓自己學(xué)會(huì)了好多,體驗(yàn)著生活,感受著社會(huì),我決定不管前方的路還要走多么久,我都要勇敢的堅(jiān)持下去,做最好的自己。
有時(shí)候上夜班,感覺(jué)到真的好難熬,總是想睡覺(jué)。看著電腦屏幕上一個(gè)個(gè)被我掃過(guò)條碼的數(shù)字,看著時(shí)間猶如蝸牛爬行的時(shí)候,我真的很累很辛苦。我突然想家了,想學(xué)校了。如果在家或者是在學(xué)校,這個(gè)時(shí)候我肯定舒舒服服的在睡覺(jué)了,頓時(shí)感覺(jué)好想離開,好想回去。可是當(dāng)我看到那些小姑娘們工作的時(shí)候,看著她們依然堅(jiān)持在自己的工作崗位的時(shí)候,突然間,我覺(jué)得自己一定要堅(jiān)持下去?,F(xiàn)在出來(lái)時(shí)實(shí)習(xí),還沒(méi)有正式踏上工作崗位,如果連這點(diǎn)苦都吃不了,連這點(diǎn)小困難都克服不了,以后我還能做什么。
以后的每一天,當(dāng)自己堅(jiān)持不了的時(shí)候,我都認(rèn)真的看著我的同胞們,看看他們?cè)谧鍪裁?。我看?jiàn)__在11線跟工友聊天,完全忘記了疲憊,再看看ddf,他每天都要抬1000多塊屏,遠(yuǎn)比我的工作辛苦多了,但是他完全沒(méi)有表現(xiàn)出要放棄的樣子。我在心里暗自想著,他們的工作都和我差不多,他們都能堅(jiān)持,為什么我就不行呢?不是因?yàn)樗麄儾焕郏撬麄冇脴?lè)觀的心態(tài)支撐著自己。我,明白了自己應(yīng)該怎么做,和他們一樣堅(jiān)持,相信明天的太陽(yáng)依舊會(huì)升起,希望依然存在。
每天早上八點(diǎn)上班,我一般都是六點(diǎn)四十五起床,然后吃個(gè)早飯去上班。每天下樓,在外面都可以看到擺攤的人們。那些都是為我們這些上班的人服務(wù)的,他們或許比我們起的更早,睡得更遲,整天擺攤兒賣早點(diǎn),就算是刮風(fēng)下雨都風(fēng)雨無(wú)阻。那天,刮著寒風(fēng),我去上班,看見(jiàn)賣餅的老大爺還是在那兒,當(dāng)時(shí)我心里很激動(dòng)。我突然覺(jué)得在學(xué)生時(shí)代的自己很自傲,有時(shí)候?qū)δ切[攤的人不屑一顧,或者不止我一個(gè)人這樣吧,每個(gè)人作為學(xué)生都時(shí)候或許都有過(guò)這樣的感覺(jué)吧??墒悄莻€(gè)時(shí)候我突然想給他們致以崇高的敬意,我覺(jué)得每個(gè)人雖然生存的方式不同,賺錢的多少頁(yè)不同,可是每個(gè)人只要有自己合法的生存方式,通過(guò)自己的雙手辛勤勞動(dòng)的,我們就應(yīng)該學(xué)會(huì)尊重,因?yàn)樗麄兪且蝗嚎蓯?ài)的人。至少現(xiàn)在我們作為學(xué)生,出來(lái)實(shí)習(xí)了,能給家里減輕生活負(fù)擔(dān)了,我們也是值得尊重的,那天工作覺(jué)得好輕松,我明白至少現(xiàn)在我可以自己養(yǎng)活自己一段日子,我很自豪。
最開始來(lái)到d檢10線,因?yàn)楸舜瞬皇煜?,有點(diǎn)陌生,因此我每天都很少說(shuō)話,只想干好自己的事情,很少和身邊的同事溝通。就是因?yàn)檫@樣的想法,每天感覺(jué)到好壓抑,人是有意識(shí)的,需要溝通的,每天都這樣壓抑的'上班,感覺(jué)時(shí)間很慢,工作也不順心。于是,我慢慢地和一位看起來(lái)面善的學(xué)姐說(shuō)起話來(lái),一聊才知道她也是實(shí)習(xí)的,好像是山東聊城那邊的,具體哪個(gè)學(xué)校我就不太清楚了。在工作上,她也挺細(xì)心的,我有什么不懂得就向她請(qǐng)教,每一次她都細(xì)細(xì)講于我聽(tīng),我的工作也慢慢得到了大家的肯定。這么久來(lái),從心里來(lái)說(shuō),我覺(jué)得他們都對(duì)我還挺照顧。我心想,以后工作了,要主動(dòng)向別人請(qǐng)教,主動(dòng)和人溝通,這樣可以更好的建立良好的人際關(guān)系,更加便利開展工作。
在工作中一開始有很多不懂的,同時(shí)也遭到了老員工的不屑一顧。當(dāng)時(shí)我心里好委屈好難受,感覺(jué)有苦不能說(shuō)。人與人之間其實(shí)就是從不認(rèn)識(shí)到認(rèn)識(shí)的過(guò)程,就算受到了委屈,可是人怎么能和自己過(guò)不去呢,我選擇了忍受,堅(jiān)持。因?yàn)槲倚睦锩靼?,有一天?dāng)自己在這里什么都會(huì)了,什么都懂了,那就不會(huì)有人對(duì)自己這樣了,我們不能總看在表面,要從根本上找到問(wèn)題所在。經(jīng)過(guò)了一個(gè)多月的磨練,我大致掌握了d檢的工作,做事情也如魚得水,輕松自如了。大家對(duì)我的進(jìn)步也給予了肯定,我們之間的共同話題也多了,做事情也相互幫助,感覺(jué)社會(huì)也沒(méi)有想象的那么黑暗。一位老員工告訴我說(shuō),人出來(lái)都是打工的,所以我們作為普通的一名員工,更加應(yīng)該團(tuán)結(jié)一致。我聽(tīng)了后,心里真的是一陣激動(dòng),我覺(jué)得我已經(jīng)融入到這個(gè)集體了,大家都不再排斥我了。
在往后的工作中,我們這5個(gè)人齊心協(xié)力,把工作做得很出色,由于我的良好表現(xiàn),機(jī)動(dòng)給我加了5分。雖然說(shuō)沒(méi)有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì),可是至少這是對(duì)我這一段時(shí)間來(lái)工作的肯定。時(shí)間一天天過(guò)去了,那個(gè)面善的學(xué)姐也辭職了,又來(lái)新人了,我自豪的也成為了一名老員工了。但是我沒(méi)有對(duì)那個(gè)新來(lái)的員工做出一副盛氣凌人的姿態(tài),而是和她親切交流。因?yàn)槲倚睦锩靼?,己所不欲,勿施于人。只有這樣想,人與人之間才會(huì)更加親密,社會(huì)才會(huì)更加和-諧。
在海信,我們的崗位雖然平凡,可是他很偉大。每一個(gè)崗位上的每一個(gè)員工都有一個(gè)目標(biāo),在海信,他們都有自己的動(dòng)力——家庭、工作、體驗(yàn),等等??傊?,每一個(gè)崗位都需要我們認(rèn)真的對(duì)待,尤其是海信這樣的流水線工作,更加能看出團(tuán)結(jié)的重要性。就拿我們檢測(cè)來(lái)說(shuō),如果員工抱著不負(fù)責(zé)的態(tài)度檢測(cè),或者直接不檢測(cè)就流下去,如果下一道工序的檢測(cè)沒(méi)有檢測(cè)出來(lái),流到了顧客手里,拿最終會(huì)損害消費(fèi)者的利益,同時(shí)也給企業(yè)帶來(lái)名譽(yù)損失。
離實(shí)習(xí)結(jié)束的日子也越來(lái)越近了,我們大家都很沉默,每天不再抱怨工作的辛苦,而是勤勤懇懇,做好自己的工作。在這里,我們由一群懵懂的孩子逐漸長(zhǎng)大成一群成熟的大人。我們體會(huì)到了平凡崗位中的偉大,我們體會(huì)到目標(biāo)帶給人的動(dòng)力有多么的大,我們感慨時(shí)光飛快,我們無(wú)奈自己已經(jīng)快要畢業(yè)。我們懂得了,要回到學(xué)校好好學(xué)習(xí),珍惜這短暫而又美好的時(shí)間。
三、總結(jié)
(一)自我總結(jié)
在海信中,我學(xué)會(huì)很多。不管有多么的辛苦,都要學(xué)會(huì)樂(lè)觀面對(duì)。因?yàn)?,苦是別人給你的,而快樂(lè)時(shí)自己給自己的。生活有太大的壓力,在學(xué)生時(shí)代,我們一定要珍惜時(shí)光,努力學(xué)習(xí),為自己將來(lái)找工作多一份資本。每個(gè)人都有自己的生活方式,不管他的崗位平庸還是偉大,我們都應(yīng)平等看待,都要學(xué)會(huì)尊重。心里的目標(biāo)是自己前進(jìn)的動(dòng)力,所以在你堅(jiān)持不了的時(shí)候,給自己制定一個(gè)合理的目標(biāo),鼓勵(lì)自己堅(jiān)持下去。在實(shí)習(xí)中,我感覺(jué)自己的知識(shí)水平真的很欠缺,尤其是對(duì)英語(yǔ)的學(xué)習(xí),我覺(jué)得現(xiàn)在回到了學(xué)校,一定要抓緊時(shí)間學(xué)習(xí),把英語(yǔ)這個(gè)外語(yǔ)學(xué)好,以后的工作將更加輕松。
(二)對(duì)學(xué)校的建議
在學(xué)校里面,我們學(xué)習(xí)的都是理論知識(shí),我建議多給我們學(xué)生進(jìn)行一些實(shí)踐活動(dòng),用來(lái)輔助學(xué)習(xí),而學(xué)校的實(shí)習(xí)則更加鍛煉了實(shí)踐的能力。還有就是多給我們開一些實(shí)踐學(xué)習(xí)課程,多一些手動(dòng)的學(xué)習(xí)。讓我們學(xué)生從大學(xué)時(shí)期就可以形成動(dòng)手動(dòng)腦的好習(xí)慣,不然進(jìn)入了企業(yè)就手無(wú)失措了。
因?yàn)閷?shí)習(xí)的單位都是需要能說(shuō)會(huì)寫的員工,因此學(xué)校應(yīng)該加大外語(yǔ)學(xué)習(xí)的力度,提升整體外語(yǔ)水平。
現(xiàn)在我感覺(jué)的自己有太多的不足,在學(xué)校里面,我首先要在平時(shí)的時(shí)間里加強(qiáng)英語(yǔ)的學(xué)習(xí),同時(shí)多考幾個(gè)證書,同時(shí)也希望學(xué)校多給我們學(xué)生提供這些平臺(tái),為了更好的就業(yè),只有不斷學(xué)習(xí),提升自己的內(nèi)涵。
四、致謝
實(shí)習(xí)結(jié)束了,真的很感謝學(xué)校給我們提供了一個(gè)體驗(yàn)社會(huì)的機(jī)會(huì),在此向?qū)W校的各位領(lǐng)導(dǎo) 表示感謝。同時(shí),也很感謝提供給我們實(shí)習(xí)單位企業(yè)的各位領(lǐng)導(dǎo) 們,謝謝你們的支持,才能讓我們迅速成長(zhǎng)。還有那些在實(shí)習(xí)期間給予我們關(guān)心的同學(xué)朋友們,有你們的支持和鼓勵(lì),我們才能更加勇敢的面對(duì)??傊?,對(duì)一切給予對(duì)我們實(shí)習(xí)幫助和關(guān)心的老師同學(xué)們,還有那些老員工們表示深深的感謝。我們也不會(huì)辜負(fù)你們的教誨,在今后的學(xué)習(xí)中,我們將更加努力,為自己多增一分實(shí)力。多少風(fēng)雨都經(jīng)歷過(guò)了,感謝有你們的陪伴。
謝謝!
篇四 客服專員實(shí)習(xí)報(bào)告700字
第一、真誠(chéng)待人。我剛來(lái)報(bào)到時(shí),遇到很多新的面孔,由于和他們未熟悉,所以不敢和他們說(shuō)太多的話,而且對(duì)工作未曾了解,開始覺(jué)得不太適應(yīng)。后來(lái)我慢慢發(fā)現(xiàn),只要真誠(chéng)待人,虛心請(qǐng)教同事,他們也很樂(lè)意和我交往。還教會(huì)我一些技術(shù)。
第二、勤學(xué)好問(wèn)。剛來(lái)到單位時(shí),有很多東西不懂。比如說(shuō)有些技術(shù)問(wèn)題,不明白,我就問(wèn)到明白為止。我始終覺(jué)得問(wèn)別人不是一種可恥,不僅能很快提高自己的能力,而且還會(huì)贏得別人的尊敬。
第三、講究條理。該做什么的時(shí)候就做什么,要有條不紊,這樣才不會(huì)漏這漏那。
第四、要有足夠的耐心和寬容,這是作為客服最必須具備的優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)然還要講究說(shuō)話技巧,這個(gè)別人是沒(méi)辦法教會(huì)你的,只能在日常的工作中不斷積累。
第五、作為寬帶市場(chǎng)的客服人員,并不是接電話這么簡(jiǎn)單,它傾向于技術(shù),因此做這一方面的客服還要對(duì)電腦、網(wǎng)絡(luò)以及寬帶安裝技術(shù)有更多的了解。這樣才能在工作中如魚得水。
在這里我感謝老師,是她在我們還未畢業(yè)的時(shí)候就提前給我們做了許多就業(yè)的培訓(xùn),督促我們練習(xí)打字,培訓(xùn)普通話,這些在工作中都給我?guī)?lái)許多益處。但令人遺憾的是,我沒(méi)把專業(yè)課程學(xué)好。剛來(lái)公司的時(shí)候,主管對(duì)我說(shuō),“《通信電源》、《光纖通信》你學(xué)的怎么樣呢?如果你學(xué)得好的話可以幫到公司哦!”只可惜我一走出校門,就把在學(xué)校所學(xué)的知識(shí)忘得差不多了,這也都怪我沒(méi)把專業(yè)知識(shí)學(xué)牢!
這份工作,總體是還是比較辛苦的,不過(guò)對(duì)于我這么一個(gè)剛剛從學(xué)校走出來(lái)的什么經(jīng)驗(yàn)也沒(méi)有的小丫頭正好是一個(gè)難得鍛煉機(jī)會(huì)。不管有多累,我一定會(huì)堅(jiān)持到能做到最好,而不是沒(méi)做好就丟棄。這畢竟是我大學(xué)畢業(yè)的第一份工作,第一份工作都做不好,那么以后還能做好什么呢?
篇五 客服代表實(shí)習(xí)自我鑒定報(bào)告1100字
親身實(shí)踐,而不是閉門造車。實(shí)現(xiàn)了從理論到實(shí)踐再到理論的飛躍,增強(qiáng)了認(rèn)識(shí)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。為認(rèn)識(shí)社會(huì),了解社會(huì),步入社會(huì)打下了良好的基礎(chǔ)。同時(shí)還需我們?cè)谝院蟮膶W(xué)習(xí)中用知識(shí)武裝自己,用書本充實(shí)自己,為以后服務(wù)社會(huì)打下更堅(jiān)固的基礎(chǔ)。在__物流公司單位客戶代表的實(shí)習(xí)中使我獲益良多。
我擔(dān)任物流公司客戶代表一職的實(shí)習(xí)的主要內(nèi)容如下:
1. 把握客服的整個(gè)流程
2. 與前輩搞好關(guān)系,從他們那里學(xué)習(xí)更多得經(jīng)驗(yàn)
3. 學(xué)會(huì)運(yùn)用相應(yīng)得溝通技巧
4. 更好地處理顧客的問(wèn)題,對(duì)不同的問(wèn)題給予不同的幫助
5. 體會(huì)為人民服務(wù)的真諦
6. 客服代表的主要職責(zé):受理客戶下單寄件業(yè)務(wù)、為客戶提供快件查詢、客戶投訴處理、客戶建議接納等服務(wù)
經(jīng)過(guò)一個(gè)月的實(shí)習(xí),感受頗多。做客服代表其實(shí)也不是一件簡(jiǎn)單輕松或者不用動(dòng)腦的事,在這一個(gè)月里,我深深地感受到做客服代表除了考驗(yàn)?zāi)愕哪托耐膺€要考驗(yàn)?zāi)愕氖帜_靈活性和思維的靈活性。有時(shí)候遇到一些無(wú)理的顧客的來(lái)電,我們做客服的既不能反駁顧客,也不能掛對(duì)方的電話,有時(shí)候真的覺(jué)得好委屈,但這也沒(méi)辦法,我們的職責(zé)就是為顧客解決問(wèn)題。另外,我們應(yīng)屆畢業(yè)生對(duì)于剛出來(lái)工作,一時(shí)間適應(yīng)不了這種快節(jié)奏的生活方式,第一個(gè)星期我們接受培訓(xùn),主要培訓(xùn)我們眼快,手快,腦轉(zhuǎn)得快,還讓我們背編碼,剛開始的時(shí)候覺(jué)得很有壓力,但慢慢地接受了這種高頻率的日子,主管說(shuō)得對(duì),日子不是那么容易混的,要想抓住時(shí)代的步伐,除了時(shí)間變外,我們也要抓緊時(shí)間變,不然就會(huì)被社會(huì)所淘汰。做客服是我踏入社會(huì)的第一份工作,它給我上了離開校園前的第一堂課,這一堂課讓我受益匪淺啊,也可以這樣說(shuō),它給我打了工作恐怖癥的預(yù)防針啊??傊?,這次實(shí)習(xí)有苦有累也有樂(lè),最重要的是你以哪一種心態(tài)去體會(huì),學(xué)會(huì)體會(huì),學(xué)會(huì)快樂(lè)!
實(shí)踐讓我走出課堂,走向應(yīng)用。當(dāng)前,我們?nèi)鄙俚闹饕皇侵R(shí),而是缺少將知識(shí)與實(shí)際相結(jié)合的能力。我們?cè)谡n堂上所學(xué)的,與在實(shí)際當(dāng)中遇到的是不盡相同的,其往往具有不明顯的特征,這需要我們不斷在實(shí)踐中獲取經(jīng)驗(yàn),才能解決各種問(wèn)題。社會(huì)實(shí)踐的時(shí)間不長(zhǎng),可它使我認(rèn)識(shí)到:人的一生中,校園并不是永遠(yuǎn)的學(xué)校,真正的學(xué)校只有一個(gè),那就是社會(huì)。一周的實(shí)踐一晃而過(guò),卻讓我從中悟到了很多東西,而這些東西也將讓我終身受用。社會(huì)實(shí)踐加深了我與社會(huì)各階層人的情感,拉近了我與社會(huì)的距離,也讓自己在社會(huì)實(shí)踐中開拓了視野,增長(zhǎng)了才干,進(jìn)一步明確了我們青年學(xué)生的成材之路與肩負(fù)的歷史使命。社會(huì)是學(xué)習(xí)和受教育的大課堂,在那片廣闊的天地里,我們的人生價(jià)值得到體現(xiàn),為將來(lái)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。我會(huì)不斷實(shí)踐,在實(shí)踐中鍛煉,在實(shí)踐中得真知。在今后的學(xué)習(xí)生活中會(huì)更加努力,端正思想,明確方向,在不斷完善中求發(fā)展。
篇六 最新淘寶客服實(shí)習(xí)報(bào)告2700字
一、 實(shí)習(xí)單位基本情況
單位名稱: 地址:
類型:中小企業(yè)
二、實(shí)習(xí)崗位基本情況
實(shí)習(xí)崗位:淘寶商城______旗艦店客服
工作任務(wù):售前、發(fā)貨、打包 、售后
三、實(shí)習(xí)目的
選擇了電商專業(yè)的我,作為與時(shí)俱進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè),社會(huì)實(shí)踐當(dāng)然必不可少。只有參加社會(huì)實(shí)踐才能夠讓我們的專業(yè)知識(shí)有付諸到實(shí)踐的作用。全面了解電子商務(wù)的操作流程,如果不及時(shí)的參加社會(huì)實(shí)踐,將會(huì)與行業(yè)脫節(jié)。就拿淘寶平臺(tái)來(lái)說(shuō),今天的規(guī)則或許明天就改變了。每天都會(huì)有改變,會(huì)出現(xiàn)很多新的運(yùn)營(yíng)規(guī)則、運(yùn)營(yíng)工具。這些我們都是要去學(xué)習(xí)的。光在學(xué)校學(xué)習(xí)的書本知識(shí),在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。所以每一個(gè)在校學(xué)生都必須去參與社會(huì)實(shí)踐,完善自我。
希望能夠通過(guò)這次實(shí)習(xí)對(duì)淘寶商城有更進(jìn)一步的了解,了解更多的付費(fèi)推廣,熟練使用淘寶商城的前后臺(tái)操作、對(duì)客服這一崗位能夠有個(gè)更深刻的認(rèn)識(shí),更加直面的接觸這個(gè)行業(yè)。
四、實(shí)習(xí)的具體工作內(nèi)容
每天9點(diǎn)半打開電腦,登上客服旺旺,等待客戶的咨詢,一般客戶想要購(gòu)買公司的產(chǎn)品都會(huì)通過(guò)旺旺來(lái)聯(lián)系我們,了解產(chǎn)品的詳細(xì)屬性及折扣活動(dòng)情況,客戶有什么凝問(wèn)我們當(dāng)售前的就必須的給客戶一個(gè)明確的解釋,網(wǎng)上購(gòu)物雖是很方便,但由于看不到商家與商品,誠(chéng)信是十分重要的一點(diǎn),如何消除客戶心中的戒備也是很有學(xué)問(wèn)的,我認(rèn)為所有的交易都是建立在誠(chéng)信的基礎(chǔ)上的,因此在回復(fù)客戶的凝問(wèn)時(shí),必須準(zhǔn)備明了的解釋,這一過(guò)程是十分重要的,出一點(diǎn)小小的錯(cuò)誤都有可能會(huì)失去一單生意。給力的折扣與贈(zèng)品也是成交一筆生意的重要因素,這也是一種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的和種方式,在這次實(shí)習(xí)中,也給了我一個(gè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷全新的認(rèn)識(shí)。。
打開已賣出寶貝頁(yè)面,查看一天的訂單。查看已付款等待發(fā)貨,看一下有沒(méi)有特別需要再次備注的,根據(jù)簽約快遞公司提供的運(yùn)費(fèi)報(bào)價(jià),看快遞是否能送到,做出預(yù)估,插旗幟,備注出來(lái),必須細(xì)心,避免出錯(cuò)。
每天下午3點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)下單。打開淘寶助理,登錄,下載好當(dāng)天的訂單,在原先備注好要發(fā)的訂單選擇相應(yīng)的合作快遞公司,手寫輸入快遞單號(hào),將備注好要發(fā)的客戶訂單打印出來(lái)。然后根據(jù)打印出來(lái)的訂單去備貨,將相應(yīng)的貨打包好,將快遞單粘在相應(yīng)的包裹外。
下午5點(diǎn),挑好貨包裝好以后,在淘寶后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨。并告知顧客“親,您好,您的物品已發(fā)貨,__快遞公司___運(yùn)單號(hào),請(qǐng)收到貨后先驗(yàn)貨再簽收哦,別忘了對(duì)我們五分的好評(píng)與支持哦”
處理售后,耐心的聽(tīng)顧客講述損壞情況、答復(fù)他們的疑問(wèn)。及時(shí)匯總到每日的顧客疑義匯總表,根據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重情況,進(jìn)行分類,按時(shí)間先后循序處理。補(bǔ)發(fā)貨物,及時(shí)的將運(yùn)單號(hào)、日期備注到淘寶系統(tǒng)后臺(tái)并告知顧客。及時(shí)向倉(cāng)庫(kù)下單,安排快遞將補(bǔ)發(fā)的貨物或者零部件發(fā)到顧客手里。收到顧客的退貨,也要及時(shí)的拆開驗(yàn)貨,與顧客聯(lián)系。
五、實(shí)習(xí)體會(huì)與收獲
經(jīng)過(guò)這次的實(shí)習(xí),我對(duì)于我客服的工作也更加的熟悉,回復(fù)客戶咨詢的速度、打字速度、解決售后的速度都有了一定的提升。
(一)責(zé)任心
其實(shí)剛到公司的時(shí)候,我們并沒(méi)有意識(shí)到工作要細(xì)致,每一天到貨發(fā)貨都要清點(diǎn)貨物,直到有2天連續(xù)發(fā)生丟失貨物,我們才意識(shí)到,工作一定要細(xì)致,每天的進(jìn)貨、出貨都要清點(diǎn)。凡事都要做一個(gè)心眼,把工作做仔細(xì)。每天清點(diǎn)貨物,可以更好的降低丟失貨物的情況,我們心里也更加有底。在單位實(shí)習(xí)不同于學(xué)校,在學(xué)校或許我們哪里做錯(cuò)了,老師會(huì)指出來(lái)讓我們改正,也不會(huì)去批評(píng)我們什么,都很理解包容我們。但是,在企業(yè)實(shí)習(xí),都是直接和經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。公司都有嚴(yán)格的規(guī)章制度,我們要對(duì)我們工作的每一個(gè)錯(cuò)誤負(fù)責(zé)。只有在真的工作的時(shí)候,才會(huì)覺(jué)得什么叫責(zé)任,責(zé)任是這么重,所以,我們也要對(duì)于工作越來(lái)越謹(jǐn)慎。
(二)吃苦耐勞
宋慶齡曾說(shuō)過(guò),“知識(shí)是從刻苦勞動(dòng)中得來(lái)的,任何成就都是刻苦勞動(dòng)的成果。”我們那5個(gè)客服,其中我即當(dāng)是售前客服,又當(dāng)是發(fā)貨員,要處理一堆要當(dāng)天發(fā)貨的貨物。這就是我工作日的下午。同個(gè)辦公室其他部門的人,常常笑對(duì)我說(shuō),小小個(gè)子還真男人!雖然在實(shí)習(xí)里,我的手臂粗了,有肌肉了,我還是挺高興的。每當(dāng)別人看著我搬著個(gè)大箱子貨物的時(shí)候,說(shuō)“這個(gè)細(xì)小的伙子,蠻有力氣啦”!其實(shí),我是在咬著牙,對(duì)自己說(shuō)加油!硬撐!
(三)學(xué)會(huì)堅(jiān)持,給自己尋找目標(biāo)
每當(dāng)出現(xiàn)售后問(wèn)題時(shí),總是最苦惱的時(shí)候。我們發(fā)出去的貨物越多,就有越多的售后問(wèn)題。
每每出現(xiàn)售后問(wèn)題,顧客的態(tài)度是不會(huì)很好的。他們會(huì)不斷的抱怨、有時(shí)候甚至怒罵。但是做為客服,必須笑臉迎人。這就是我作為淘寶客服每日工作,內(nèi)容豐富。有點(diǎn)辛苦,很充實(shí)。把以前沒(méi)做過(guò)的事情都做了一遍,每天的內(nèi)容基本相同,時(shí)間一久,或許很多人都會(huì)厭倦。但是我還是堅(jiān)持下來(lái)了,我一直在給自己找目標(biāo),經(jīng)常給自己一些考驗(yàn),我最快時(shí)間處理一個(gè)售后需要多少時(shí)間,最快打一個(gè)包需要多少時(shí)間,客戶咨詢回應(yīng)速度是多少秒,等等!這樣讓自己變得有動(dòng)力,每完成自己的目標(biāo)的時(shí)候會(huì)特別有成就感。
(四)直面行業(yè)壓力
因?yàn)槊恳淮晤櫩偷淖稍儯际峭读顺杀镜?。特別像是淘寶直通車和淘寶客、鉆石展位等都是用錢買來(lái)的人流量。淘寶用戶每次一次的點(diǎn)擊、每一個(gè)頁(yè)面的廣告展示都是投入了成本了。看似簡(jiǎn)單的淘寶頁(yè)面每一塊廣告圖、看似簡(jiǎn)單的每日焦點(diǎn),別看那是一個(gè)小格子,就像城市的公交站牌、路邊海報(bào)燈牌一樣都是花錢花成本的。很多淘寶用戶或許很反感、討厭這些廣告,卻是淘寶無(wú)數(shù)商家競(jìng)價(jià)、爭(zhēng)搶過(guò)來(lái)的。
這是第一次深深的感受到在淘寶這個(gè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈,以及商戰(zhàn)的硝煙。如果作為淘寶商家不在淘寶網(wǎng)上投入成本是很難存活很久的。我自己也是開過(guò)淘寶店鋪的,深知作為一個(gè)小賣家的不容易,除了日常的打理店鋪以外還要不斷的降低自己的價(jià)格,靠著低價(jià)格來(lái)獲得顧客進(jìn)店。往往店鋪好不容易進(jìn)來(lái)了顧客,買家還要和賣家講條件,挑三揀四的。再則因?yàn)樾〉戤a(chǎn)品如果缺乏自身特色,那么無(wú)疑是難上加難。
六、實(shí)習(xí)總結(jié)
通過(guò)這次實(shí)踐能把自己在學(xué)校學(xué)到的知識(shí)真正運(yùn)用出來(lái)也使我頗感興奮!在學(xué)校上課時(shí)都是老師在教授,學(xué)生聽(tīng)講,理論部分占主體,而我自己對(duì)專業(yè)知識(shí)也能掌握,本以為到了企業(yè)實(shí)踐應(yīng)該能夠應(yīng)付得來(lái),但是在企業(yè)里并沒(méi)想象中如此容易。平時(shí)在學(xué)校,做錯(cuò)了重新來(lái)一遍、或者修改一下就可以交,老師也不會(huì)去批評(píng)我們什么,都能理解我們的錯(cuò)誤。但是在企業(yè)里是不行的,因?yàn)樾б媸瞧髽I(yè)的第一生命。不能夠給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益,企業(yè)就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中失敗,所謂“逆水行舟,不進(jìn)則退”,企業(yè)要時(shí)時(shí)保持著這種競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài),才能在市場(chǎng)中立于不敗之地,就因?yàn)檫@樣,企業(yè)會(huì)對(duì)每一個(gè)員工嚴(yán)格要求,每一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò),這種要求在學(xué)校的課堂上是學(xué)不到的,這里更需要的是與實(shí)際相結(jié)合,只有理論,沒(méi)有實(shí)際操作,只是在紙上談兵,是不可能在這個(gè)社會(huì)上立足的,所以一定要特別小心謹(jǐn)慎,這是我對(duì)這次實(shí)習(xí)的總結(jié)。
篇七 2023年在線客服實(shí)習(xí)報(bào)告3100字
實(shí)習(xí)是殘酷的,但同時(shí)它又代表著希望,我們都必須緊緊的牢記自己的目標(biāo)和理想,在自己的實(shí)習(xí)崗位上盡職盡責(zé),不辭辛苦,勇于奉獻(xiàn),辛勤勞動(dòng),最終實(shí)現(xiàn)自己的預(yù)定目標(biāo),一起來(lái)看下文2023年在線客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文。
實(shí)習(xí)是一個(gè)人從青澀走向成熟的第一個(gè)驛站,是通向?qū)嶋H工作的第一個(gè)人生轉(zhuǎn)折點(diǎn)。帶著幸運(yùn)和幸福的感受我們開始我們大學(xué)必要走的路程——實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)是殘酷的,但同時(shí)它又代表著希望,我們都必須緊緊的牢記自己的目標(biāo)和理想,在自己的實(shí)習(xí)崗位上盡職盡責(zé),不辭辛苦,勇于奉獻(xiàn),辛勤勞動(dòng),最終實(shí)現(xiàn)自己的預(yù)定目標(biāo),不給學(xué)校丟臉,不給自己摸黑,用自己的能力證明,我們是一個(gè)強(qiáng)者,不論從工作還是學(xué)習(xí),我們都可以做得很好,并為真正踏入社會(huì),奠定牢固的基礎(chǔ)。
一、實(shí)習(xí)目的
為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間,秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則,努力學(xué)習(xí)更多的知識(shí),積累更多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),在實(shí)習(xí)的過(guò)程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點(diǎn),同時(shí)讓自己學(xué)到更多的知識(shí),在實(shí)踐中運(yùn)用到我們?cè)趯W(xué)校學(xué)習(xí)的知識(shí),檢驗(yàn)我們的學(xué)習(xí)成果,從而更好的發(fā)展自己,更好的在社會(huì)上立足。
二、實(shí)習(xí)時(shí)間
2017-6-29到2017-7-29
三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)
廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號(hào)301
四、實(shí)習(xí)單位和崗位
廣州大淘商貿(mào)有限公司、淘寶售后客服
五、崗位工作描述:
來(lái)到廣州大淘商貿(mào)有限公司這個(gè)單位實(shí)習(xí),是我自己去投簡(jiǎn)歷并經(jīng)過(guò)面試而得到這個(gè)實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)的。廣州這個(gè)地方,我也不是很熟悉,在找實(shí)習(xí)單位的過(guò)程中,真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后,積累了經(jīng)驗(yàn),懂得了技巧,終于被該公司錄取了。我的實(shí)習(xí)崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問(wèn)題,解決中差評(píng),處理退換貨事件。但是雖然是售后客服,可實(shí)際上并沒(méi)有分的非常清楚,售前客服要完成的任務(wù),我也是必須得完成的。
1、通過(guò)淘寶旺旺聊天軟件,接待來(lái)訪顧客的在線咨詢,包括產(chǎn)品特點(diǎn)、規(guī)格、款式等商品信息細(xì)節(jié)參數(shù)的解析。
2、通過(guò)高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧,向顧客推薦商品并促成滿意購(gòu)買。
3、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單、修改郵費(fèi)、為顧客訂單備注信息。
4、向買家提供良好的售后服務(wù),解決售后問(wèn)題、解決客戶糾紛,處理中差評(píng)。
這些基本上每天必須要做的事情。
六、實(shí)習(xí)總結(jié)
6.1實(shí)習(xí)內(nèi)容
2023年6月29日開始上班,我們上班的第一天,客服主管就開始帶我們,給我們分配任務(wù)。早上的時(shí)間是先來(lái)熟悉公司的規(guī)章制度,同時(shí)了解我的工作職責(zé),她告訴說(shuō)我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對(duì)客戶的時(shí)候,我要怎么說(shuō),還有告訴我,通常會(huì)遇到多少種客戶,讓我如何去面對(duì),如何去解決一般客戶提出的疑問(wèn)。
而我的工作是售后客服,主要就是處理中差評(píng)以及相應(yīng)的售后問(wèn)題,在客戶有問(wèn)題要找我們客服的時(shí)候,我們的一言一行都是要非常小心翼翼的,因?yàn)槲覀兊难哉Z(yǔ)就是代表我們公司的承諾,我們就是公司的代表。像我,當(dāng)一名售后客服,主要的工作的處理售后問(wèn)題,售后糾紛,解決中差評(píng),退還貨問(wèn)題。這些問(wèn)題的解決,不是一兩下就可以解決的。比如說(shuō)是解決一個(gè)售后問(wèn)題,處理中差評(píng),我要先查詢客戶的信息,核對(duì)客戶的資料,查詢客戶的評(píng)價(jià)內(nèi)容,了解其評(píng)中差評(píng)的原因。在了解這些情況之后,要看客戶是什么時(shí)間有空,再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系。在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后,要根據(jù)客戶的語(yǔ)言和口氣來(lái)給客戶說(shuō)明原因并提出解決方案以供其選擇,力求得以解決,雙方和-諧相處并達(dá)成信賴關(guān)系,使客戶成為我們公司的忠實(shí)客戶。我發(fā)現(xiàn),在這個(gè)過(guò)程中,特別是打電話的過(guò)程中,做好客戶的信息收集和準(zhǔn)備是非常重要的,同時(shí),在客戶不滿的時(shí)候,我們一定要傾聽(tīng)并適時(shí)給予肯定,最后才提出我們的解決方案。雖然說(shuō)看上去好像不是很難,但是真正做起來(lái)不是很簡(jiǎn)單的一件事情。因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的客戶是不一樣的,每個(gè)人的性格都是不一樣的,這時(shí)候的我們需要時(shí)間去區(qū)分,去發(fā)現(xiàn),我們現(xiàn)在面對(duì)的客戶究竟是屬于哪一種人,才能找到相應(yīng)的解決問(wèn)題的方法,根據(jù)客戶的說(shuō)話語(yǔ)氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶提出的質(zhì)疑,為其提供相應(yīng)的解決措施,讓客戶真正滿意。
不僅僅是中差評(píng)問(wèn)題需要給客戶打電話,像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),同樣要給客戶解決,我要跟倉(cāng)儲(chǔ)部的人員聯(lián)系好,先了解是否有貨,然后在收到客戶退回來(lái)的貨物之后,及時(shí)給客戶回復(fù)。這時(shí)候,最需要注意的地方是:一定要及時(shí)和信息要有效,以及注意說(shuō)話技巧。這個(gè)一般情況下解決起來(lái)問(wèn)題不大,不過(guò)心態(tài)要放好,因?yàn)橛袝r(shí)候客戶會(huì)發(fā)脾氣,但是如果我們站在消費(fèi)者的角度上去看的,我們就會(huì)心平氣和的去解決了。
6.2實(shí)習(xí)心得
不知不覺(jué)間,一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間已經(jīng)到了。在這一個(gè)月的實(shí)習(xí)中,我成長(zhǎng)了,也發(fā)現(xiàn)了很多的問(wèn)題。
我所在的實(shí)習(xí)單位是廣州大淘商貿(mào)有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來(lái)的,是從一個(gè)沒(méi)有任何信譽(yù)的小淘寶店,一筆一筆的做到今天的三個(gè)皇冠,實(shí)在是相當(dāng)?shù)牟蝗菀?。?023年開始經(jīng)營(yíng),到今天已經(jīng)有整整5年的時(shí)間了。是經(jīng)過(guò)不斷的堅(jiān)持和努力,才有今天這樣的成績(jī)的。公司的宗旨是:客戶至上,服務(wù)第一。秉著這一原則,我們工作時(shí)刻警惕著。公司規(guī)模不大,一共分為兩個(gè)部門:客服部和倉(cāng)儲(chǔ)部。兩個(gè)部門的獨(dú)立分開但同時(shí)又是密不可分的,是一種相對(duì)獨(dú)立的模式,并同時(shí)直接由老板管理。
做了一個(gè)月的實(shí)習(xí)工作,每天做的事情是很繁瑣,但是是絕對(duì)不能馬虎,因?yàn)橐粋€(gè)不留神,就可能損失一個(gè)客戶甚至是帶來(lái)一個(gè)差評(píng),嚴(yán)重的可能還會(huì)導(dǎo)致維權(quán)處理。因此,我在我的崗位實(shí)習(xí)中,是非常謹(jǐn)慎和小心的。生怕粗心,弄錯(cuò)事情,那樣損失就慘重了。
在工作中,就不像是在學(xué)校那么輕松了,不是上上課,吃吃飯,完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的工作量的。
“在學(xué)校里學(xué)的不是知識(shí),而是一種叫做自學(xué)的能力”。實(shí)行后才體會(huì)到含義。我們必須在工作中勤于動(dòng)手慢慢琢磨,不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方,自己先想方設(shè)法解決,實(shí)在不行可以虛心請(qǐng)教他人,而沒(méi)有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會(huì)所淘汰,于是在實(shí)習(xí)中,只有不斷的學(xué)習(xí),不斷的充實(shí)自己才能在這社會(huì)上站得住腳,才有生存的地方。
實(shí)習(xí)了,就意味著我們不是在學(xué)校了,面對(duì)的不單單是客戶,不單單是工作,生活圈子也不僅僅是同學(xué),不僅僅是老師了,我們還要面對(duì)同事,面對(duì)上級(jí),面對(duì)老板。
實(shí)習(xí)中,不僅僅要承受工作上的壓力,還要懂得職場(chǎng)上的規(guī)則,和同事之間,上級(jí),老板之間要如何相處。很多時(shí)候同事不會(huì)象同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問(wèn)暖。而有些同事表面笑臉相迎,背地里卻勾心斗角不擇手段,踩著別人的肩膀不斷地往上爬,因此剛出校門的我們很多時(shí)候無(wú)法適應(yīng)。但是環(huán)境往往會(huì)影響一個(gè)人的工作態(tài)度。一個(gè)冷漠沒(méi)有人情味的辦公室,大家就會(huì)毫無(wú)眷戀之情,有更好的機(jī)會(huì)他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落導(dǎo)致工作效率不高,每天只是在等待著下班,早點(diǎn)回去陪家人。而偶爾的為同事搞一個(gè)生日party,生病時(shí)的輕輕一句慰問(wèn),都有助于營(yíng)造一個(gè)齊樂(lè)融融的工作環(huán)境。心情好,大家工作開心,有利于公司的發(fā)展。而我們的公司雖然是一間小規(guī)模的公司,但是我們同事之間的關(guān)系都很好。在我剛剛進(jìn)入這件公司的時(shí)候,我可以說(shuō)是什么都不懂,這時(shí)候可以說(shuō)只能靠自己的力量慢慢去摸索,去學(xué)習(xí),才能夠真正將工作做得更好,所以,我經(jīng)常請(qǐng)教我的同事。還好,我的同事都很熱心的教我,在我不懂的時(shí)候,即使工作非常的忙,也會(huì)放下手頭上的工作,教我怎么去處理,在跟客戶交流的時(shí)候,怎么說(shuō)才能取得更好的效果;我被客戶刁難的時(shí)候,總是鼓勵(lì)我;在客戶發(fā)脾氣的時(shí)候,總是給我信心,讓我堅(jiān)持下去,冷靜下來(lái)。漸漸的,我的心態(tài)也變得比之前好了,在她們的幫助下,我的脾氣也變得更好了,在她們的教導(dǎo)下,我做起事情來(lái)也比較井井有條了,有秩序了。
篇八 電商客服實(shí)習(xí)報(bào)告5150字
一、實(shí)習(xí)目的
這次實(shí)習(xí)是學(xué)習(xí)了兩年的電子商務(wù)專業(yè)后進(jìn)行的全面性的實(shí)踐練習(xí),是把所學(xué)的專業(yè)知識(shí)運(yùn)用于社會(huì)實(shí)踐,了解企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理各流程,了解企業(yè)各職能的管理職能。通過(guò)了解企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)的情況,找出所學(xué)的電子商務(wù)知識(shí)和企業(yè)實(shí)際需要的結(jié)合點(diǎn),幫助企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)戰(zhàn)略。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí),培養(yǎng)自己獨(dú)立分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,并培養(yǎng)自己的職業(yè)素質(zhì)。
通過(guò)這的實(shí)習(xí),主要想達(dá)到以下幾個(gè)目的:
一、考察自己在校所學(xué)的知識(shí)在實(shí)際應(yīng)用中是否能夠得心應(yīng)手,學(xué)會(huì)致用;
二、增強(qiáng)自己上崗意識(shí)。企業(yè)不是學(xué)校,學(xué)校是一個(gè)學(xué)習(xí)的圣地,可以允許人犯錯(cuò)不斷修正的,企業(yè)是要盈利的社會(huì)組織,不盈利就會(huì)被社會(huì)淘汰,每個(gè)員工都要承受著壓力,把企業(yè)做好的。通過(guò)這的實(shí)習(xí),可以磨練和增強(qiáng)我的崗位責(zé)任感。
三、積累工作經(jīng)驗(yàn)。公司要培養(yǎng)一個(gè)人才是要成本的,所以公司招聘人才的時(shí)候,一般都會(huì)把有經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先錄用。有了這的頂崗實(shí)習(xí),可以增強(qiáng)我的工作能力,增強(qiáng)工作中的溝通和適應(yīng)能力,增強(qiáng)做人的才干,積累經(jīng)驗(yàn)。為今后的就業(yè)鋪路。
四、適應(yīng)以后工作的生活方式。在學(xué)校里,有著學(xué)校的規(guī)章制度限制和同學(xué)朋友的真誠(chéng)友誼。剛踏進(jìn)復(fù)雜多彩的社會(huì),是需要一個(gè)過(guò)渡期。通過(guò)這次實(shí)習(xí),可以提前讓我更加早地了解與體會(huì)真正進(jìn)入社會(huì)后該如何生活,該如何面對(duì)工作與生活的困難,然后找出解決的方法。
五、通過(guò)實(shí)習(xí),回校后有更加明確的目標(biāo),抓緊時(shí)間補(bǔ)習(xí)自己在實(shí)習(xí)中缺乏的知識(shí),為以后的工作做好準(zhǔn)備。
二、實(shí)習(xí)時(shí)間
20__—06—25到20__—7—31
三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)
廣東省廣州市天河區(qū)____
四、實(shí)習(xí)單位和崗位
北京愛(ài)購(gòu)愛(ài)度電子商務(wù)有限公司,網(wǎng)絡(luò)客服
五、崗位工作描述:
我是在廣州分公司的明星客服部,我們這里的網(wǎng)絡(luò)客服是集售前售后于一身的,每人配置一臺(tái)手提電腦和一臺(tái)座機(jī)電話,每天上公司給定的53kf工作平臺(tái)的客服號(hào)和一個(gè)qq客服號(hào)。售前,耐心地向每一位顧客解說(shuō)產(chǎn)品性能、使用辦法,引導(dǎo)顧客購(gòu)物;售后,指導(dǎo)顧客使用產(chǎn)品,消除顧客的疑惑及不滿情緒。除了上客服,還有每天提交自己拿到的訂單,打電話催顧客簽收、催快遞人員派送,偶爾還要打電話回訪顧客,看看顧客使用的情況,看他有沒(méi)有需要再繼續(xù)訂購(gòu)的意愿或者是了解這款產(chǎn)品在市場(chǎng)反應(yīng)如何。還有一項(xiàng)工作就是接電話,由于我們是直銷,是有訂購(gòu)熱線的,經(jīng)常會(huì)有顧客打電話進(jìn)來(lái)咨詢我們的產(chǎn)品,我們要非常熟悉公司的產(chǎn)品才能給顧客介紹。
六、實(shí)習(xí)總結(jié)
1、實(shí)習(xí)心得:
1)沉著、冷靜、有自信地面對(duì)面試
對(duì)于如今就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)那么激勵(lì)的市場(chǎng)中,想找到一份適合自己的工作并不是特別容易的事,況且對(duì)于一個(gè)還沒(méi)有畢業(yè),而且只能做一到兩個(gè)月的兼職工想找一份適合自己的工作并非容易的事,但是我堅(jiān)信我一定會(huì)找到一份適合自己的工作的。
雖然未來(lái)的路誰(shuí)也無(wú)法預(yù)料,但是只要有信心、堅(jiān)定地走下去肯定能夠找到的。當(dāng)然,當(dāng)我在網(wǎng)上投了大量的簡(jiǎn)歷,也到實(shí)地那里面試了好多家,可還是沒(méi)有一個(gè)公司愿意要一個(gè)隨時(shí)都會(huì)走人的下屬,雖有失意,但最后在我的沉著、冷靜、自信地面度,最后我找到了一份適合我的工作,而且與我的專業(yè)息息相關(guān)的——網(wǎng)絡(luò)客服。
失敗并不可怕,可怕的是你被失敗打敗。
2)腳踏實(shí)地,從小事做起
萬(wàn)事開頭難,做事情是不由得你隨隨便便就能成功完成,必須腳踏實(shí)地地干實(shí)事,單單是憑你口花花的吹噓自己多么能行,別人是不會(huì)認(rèn)同你的,相信你的。所以,在實(shí)習(xí)當(dāng)中,不要因?yàn)樽约旱挠袑W(xué)歷,就可以要干大事,小事就不足為之一提的感覺(jué)。必須要一步一個(gè)腳印地學(xué)習(xí),請(qǐng)教別人,把一個(gè)個(gè)問(wèn)題解決,把一件件的事情做好。事情雖小,也要做出實(shí)效。要不,連一個(gè)打掃衛(wèi)生的職位,別人也不會(huì)請(qǐng)你。
3)專著認(rèn)真,注重細(xì)節(jié)
專著認(rèn)真,注重細(xì)節(jié),在實(shí)習(xí)過(guò)程中,我深刻地體會(huì)到這一點(diǎn)的重要性。認(rèn)真的態(tài)度可以體現(xiàn)在細(xì)節(jié)中。就我們這些沒(méi)有任何工作經(jīng)驗(yàn)而且是沒(méi)有畢業(yè)的大學(xué)生,更要做到這一點(diǎn),特別是在業(yè)務(wù)的這一塊工作的。
我也是因?yàn)檫@一點(diǎn),讓我受到了教訓(xùn)。為什么這么說(shuō)呢?那次是我上班以來(lái)少有爽快的客戶,他只詢問(wèn)了我?guī)讉€(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題就訂購(gòu)了,留好了電話、姓名和住址給我,可當(dāng)我給我們公司的電話給他時(shí),我卻發(fā)錯(cuò)了號(hào)碼,直到那天下午那個(gè)顧客要打錢進(jìn)來(lái)時(shí)卻打不通我們公司的電話,第二天打電話過(guò)去我才發(fā)覺(jué),客戶非常懷疑我們的網(wǎng)站是否真的,也非常生氣,后來(lái)我給客戶道歉,并答應(yīng)客戶免費(fèi)送一些小禮品,也無(wú)補(bǔ)于事了。因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為這事情好大因素都是我的問(wèn)題,覺(jué)得我做事情馬馬虎虎,不放心與我合作!所以,這個(gè)訂單失去了。
通過(guò)這件事情,我認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)錯(cuò)誤,改進(jìn)自己的工作態(tài)度。不能再像在校的時(shí)候,犯錯(cuò)還可以糾正,現(xiàn)在所做的是不能兒戲,出了差錯(cuò),就會(huì)喪失機(jī)會(huì),有關(guān)于自己本身的生存,公司的命運(yùn)。也讓我明白了,做事一定要認(rèn)真。認(rèn)真的態(tài)度,可以從細(xì)節(jié)上體現(xiàn),比如,與客戶洽談、發(fā)我們公司相關(guān)的資料要正確、價(jià)格。這些微不足道的動(dòng)作,足以讓客戶感受到你的認(rèn)真,那自然而言就愿意與你合作了。
4)重復(fù)事情,持之以恒
從事網(wǎng)絡(luò)客服這項(xiàng)工作,雖然是坐在辦公室里面,像個(gè)白領(lǐng)一樣,但是要你天天12個(gè)小時(shí)都要面對(duì)這電腦,打電話,在同一個(gè)地方,面對(duì)同樣的一些人,時(shí)間一長(zhǎng),你就會(huì)感覺(jué)到這樣的生活很枯燥,特別是我們這些剛走進(jìn)工作的畢業(yè)生,不習(xí)慣,這也是為什么好多畢業(yè)生老是要換工作的因素之一。其實(shí)不管做什么工作,干什么事情都需要我們有毅力。任何事情做久了我們都會(huì)產(chǎn)生厭倦感的,只是剛剛開始時(shí)有熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,我們需要的是持之以恒。怎樣做到,就需要我們?cè)谄降袑ふ铱鞓?lè),自己給自己找一些有趣的事情做。
就我做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷來(lái)說(shuō),每天都要看網(wǎng)站上更新的內(nèi)容并記牢,接待網(wǎng)客,核實(shí)訂單,提交訂單,接聽(tīng)電話,解決售后問(wèn)題。這些的工作,時(shí)間一長(zhǎng),也會(huì)成為很枯燥的事情。我就是那樣的在工作久了以后,就開始產(chǎn)生了厭倦,剛開始的熱情也一點(diǎn)點(diǎn)的被時(shí)間給消磨掉了??墒?,工作可不是任你想做就做,想不做就不做的,這時(shí)候,就要考驗(yàn)了我們的耐心、毅力。能持之以恒的話,這些工作將會(huì)帶給你豐富的經(jīng)驗(yàn),會(huì)成為一種習(xí)慣;不能堅(jiān)持,只能辭呈,換新環(huán)境,新工作,到頭來(lái),都是一個(gè)新人。
5)要學(xué)會(huì)在工作中自我肯定和自我否定。
在大學(xué)期間我曾在社團(tuán)待過(guò)兩年,為把工作做到完美,對(duì)自我采取了否定,目的是激勵(lì)自己下要做得更好。而現(xiàn)在工作了,每天都要追求業(yè)績(jī)。經(jīng)理曾說(shuō)過(guò):“有顧客進(jìn)來(lái)我們的網(wǎng)站詢問(wèn),那就表示她有這個(gè)需要,而你不能說(shuō)服她購(gòu)買,那就是你的溝通能力還欠缺,還需要更加努力?!苯?jīng)過(guò)這次實(shí)習(xí),我深深地體會(huì)到工作的那種壓力以及緊張,今天也你會(huì)接到很多訂單,但難保明天你一單也沒(méi)有,所以,做這個(gè)銷售這個(gè)行業(yè),你必須懂得自我總結(jié)、自我肯定和自我否定,只有這樣,你才能更加好的面對(duì)明天。對(duì)于我自身而言,一味的否定自己只會(huì)讓我自己失去對(duì)工作的熱情,對(duì)自己失去信心,所以我現(xiàn)在學(xué)會(huì)了自我肯定和自我否定來(lái)增強(qiáng)自己在工作上的信心。
6)不能帶自己的情緒,始終微笑工作
工作不能帶情緒,這一點(diǎn)是我們上司經(jīng)常強(qiáng)調(diào)?,F(xiàn)在,開發(fā)客戶都不用實(shí)地面對(duì)面地聯(lián)系,可以利用電話、網(wǎng)絡(luò)等手段??墒沁@不并意味著,工作帶情緒就沒(méi)有影響工作了。
其實(shí),無(wú)論哪種哪種方式需找客戶,情緒都會(huì)很大程度影響工作。據(jù)了解,阿里巴巴公司要求每個(gè)員工的桌前都要放一面鏡子,對(duì)著鏡子微笑地打電話。這個(gè)方法可以有效地解決這個(gè)問(wèn)題。有時(shí)候,我無(wú)意中就會(huì)帶情緒工作,特別是打電話,自己的情緒也會(huì)波及到對(duì)方,所以工作效率很低。自己心情好了,多微笑,覺(jué)得對(duì)方也會(huì)好聊點(diǎn),遇到的拒絕的情況會(huì)少一點(diǎn)。
在工作中,一定要學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)自己的心態(tài),要保持積極向上,讓自己帶微笑工作。一切皆有可能,遇到困難,千萬(wàn)不能埋怨,消極,這樣子,只會(huì)自己更累,沒(méi)心情去做,失敗率會(huì)更高。冷靜下來(lái),想想怎么解決問(wèn)題的方法,因?yàn)槿四X是靈活的,問(wèn)題是固定的,相信問(wèn)題總會(huì)有解決的辦法。帶微笑工作,也會(huì)給自己周圍的人帶來(lái)好心情。
7)網(wǎng)上做生意不容易
現(xiàn)階段,電子商務(wù)在人們的心中也普遍傳開了,不再是什么新鮮的事情。雖然很多人都投進(jìn)這個(gè)網(wǎng)里,但是,做生意誰(shuí)都知道要冒風(fēng)險(xiǎn),為了控制風(fēng)險(xiǎn),保守一點(diǎn),人們都不太愿意直接在網(wǎng)絡(luò)上交易,特別是中國(guó)人的性子就是要謹(jǐn)慎行事,有很多的顧慮,擔(dān)心受騙,而且,現(xiàn)在的老板級(jí)的人物大多是60、70后的人,他們不太相信網(wǎng)絡(luò)交易這種方式,這是一方面。另一方面,有了網(wǎng)絡(luò),產(chǎn)品的價(jià)格太過(guò)于透明了,很多客戶先向你詢價(jià),然后,就在沒(méi)有回音了。有時(shí)候,要等一個(gè)星期甚至更長(zhǎng)時(shí)間,才能等到客戶向你下單。
不過(guò),經(jīng)理也說(shuō)過(guò),人類是很多時(shí)候購(gòu)買東西都是沖動(dòng)型的,如果當(dāng)你能說(shuō)服她,那么這個(gè)單子也許是很簡(jiǎn)單地拿下,雖然網(wǎng)上生意不容易,但只要有信心,我們的未來(lái)還是很光明的。
2、實(shí)習(xí)得失
我的所得:在這次實(shí)習(xí)中,我學(xué)到了在學(xué)校里面學(xué)不到的知識(shí)。如:女性護(hù)膚品的行業(yè)知識(shí);如何尋找客戶,與客戶更好的交流,跟進(jìn)客戶;認(rèn)識(shí)了一班來(lái)自中國(guó)各地的同事,他們都是一群很友好的、熱心幫工人、知識(shí)淵博的人,和他們一起工作,學(xué)到很多做人的道理以及博廣自己的知識(shí)面。在尋找客戶的過(guò)程中,我也能接觸到各行各業(yè)的人,能夠與他們絕大多數(shù)人很好地相處,因而,擴(kuò)展了我的交際圈。隨著自己接觸的人多了,也感覺(jué)自己沒(méi)有在校的那種膽怯,慢慢地變得更開朗,更加自信,能說(shuō)會(huì)道。
我的所失:講到這一點(diǎn),主要涉及到我的身體健康,剛到公司工作,什么事規(guī)規(guī)矩矩地,很勤奮地做事情,加上自己對(duì)產(chǎn)品不是很了解,以致工作時(shí)間過(guò)長(zhǎng),幾乎沒(méi)有運(yùn)動(dòng),平時(shí)的飲食習(xí)慣改變,加上公司的菜全都加辣椒,而我從小就不怎么受得了,沒(méi)規(guī)律地飲食!導(dǎo)致身體經(jīng)常不舒服!
身體是革命的本錢,沒(méi)有好的身體,如何談事業(yè),所以,以后要更加主要身體與工作的合理安排。
3、今后的計(jì)劃及專業(yè)建設(shè)建議
通過(guò)這次實(shí)習(xí),我深深地了解到自己不足之處,還有半年的時(shí)間是可以在學(xué)校充電的,我更加應(yīng)該抓緊那僅剩的半年時(shí)間,把自己在實(shí)習(xí)時(shí)遇到的困難但又解決不了的,回校后努力找到答案,同時(shí)要學(xué)好如何使用photoshop、網(wǎng)站建設(shè)。
當(dāng)我在面試和找工作時(shí),很多公司都會(huì)問(wèn)你會(huì)不會(huì)ps,或者是網(wǎng)站維護(hù)、網(wǎng)站建設(shè)之類的問(wèn)題,所以在此我提出兩點(diǎn)建議:
1)建議計(jì)算機(jī)的應(yīng)用方面有更深一層的了解與實(shí)操。
我們上計(jì)算機(jī)時(shí),都是電腦上操作的,都是理論的,但是沒(méi)有真正地把電腦拆開、真正地掌握電腦的基本要點(diǎn),只有真正掌握了,才能更好地運(yùn)用。
2)建議開設(shè)一個(gè)電子商務(wù)案例分析課程。
大家都知道電子商務(wù)的發(fā)展前景是如何,很多的中小型企業(yè)都看中了電子商務(wù)的商機(jī),都紛紛開設(shè)電子商務(wù),這對(duì)我們專業(yè)學(xué)生的發(fā)展提供了平臺(tái),有用武之地了。但問(wèn)題是,企業(yè)開展電子商務(wù)并不只是停留在建站和做宣傳方面,更多的是能順利進(jìn)行線上的交易和更深層次的運(yùn)用。此外,一個(gè)企業(yè)開展電子商務(wù),并不是一個(gè)方案就能解決的問(wèn)題,實(shí)施的過(guò)程中也會(huì)遇到很多的瓶頸,這就需要我們主動(dòng)去分析研究。而在校學(xué)習(xí)的過(guò)程中,老師在課程設(shè)計(jì)上很少涉及案例分析類的課程。我想,很多的同學(xué)剛來(lái)到企業(yè),對(duì)公司在電子商務(wù)上的發(fā)展都缺少主動(dòng)思考和分析的意識(shí)。所以,我建議開設(shè)這個(gè)課程,來(lái)培養(yǎng)師弟妹對(duì)企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的思考,培養(yǎng)他們獨(dú)立分析和解決問(wèn)題的能力,至少培養(yǎng)他們有做電子商務(wù)人的意識(shí)。
4、總結(jié)
分析及個(gè)人感想
這次的實(shí)習(xí)工作,簡(jiǎn)單而言,我就是相當(dāng)于網(wǎng)絡(luò)銷售員,而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷要求的人才要具有比較廣泛的知識(shí)面。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷基本技能一定要具備,例如,制作處理圖片的能力,貨物上架,裝修、維護(hù)、推廣網(wǎng)站的能力,很強(qiáng)的溝通能力等等。除此之外,要熟悉自己所從事的行業(yè)的行情,會(huì)計(jì)算成本利潤(rùn),做出合理的報(bào)價(jià)。而且,要看言知人,快速獲悉客戶的所需或所好。知識(shí)面廣的人有更多的志同道合的話題跟客戶交流,商業(yè)方面,在與客戶的感情加深后,再談生意輕易而舉地達(dá)成合作關(guān)系。
當(dāng)然,計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電子商務(wù)技術(shù)基礎(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)程序設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與我現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)管理工作內(nèi)容比較吻合。但事實(shí)上,我在技術(shù)方面學(xué)得不好,自己還在摸索中和有時(shí)趁同事有空就會(huì)去請(qǐng)教,再重新學(xué)習(xí)?,F(xiàn)在出來(lái)工作了,有一點(diǎn)我是頗有感觸的,就是判斷某一門課程對(duì)你重不重要,你以后能不能用上,不是你學(xué)的過(guò)程中就可以判斷,因?yàn)槟悴恢滥銓?lái)什么時(shí)候能用上它。在校學(xué)習(xí)的過(guò)程中,我慢慢發(fā)現(xiàn)自己在學(xué)習(xí)技術(shù)類課程的過(guò)程中沒(méi)多大興趣,什么網(wǎng)絡(luò)技術(shù)基礎(chǔ),建站等,所以在學(xué)習(xí)上沒(méi)放什么心思,只求合格,也決心不會(huì)從事技術(shù)類的工作?,F(xiàn)在事實(shí)證明,這一些的想法都是錯(cuò)的。當(dāng)你身在工作中,并不是你不想做某項(xiàng)工作,你就可以不做,決定權(quán)不在你手上。所以,將來(lái)的事,誰(shuí)也料不準(zhǔn),學(xué)好各科才是萬(wàn)全之策。
在這短短的一個(gè)月的實(shí)習(xí)中,也許它不是我的全部,但它卻能給畢生難忘的經(jīng)歷,通過(guò)這次的實(shí)習(xí),我更加明確自己的目標(biāo),無(wú)論前面的路是荊棘的還是坎坷的,我都會(huì)以積極的態(tài)度面度它,我相信我會(huì)闖出屬于我自己的一片天空的。
篇九 京東客服實(shí)習(xí)報(bào)告4600字
京東客服實(shí)習(xí)報(bào)告
摘要
頂崗實(shí)習(xí)是學(xué)校的對(duì)我們實(shí)際綜合運(yùn)用能力的一個(gè)考核,也是對(duì)我們學(xué)了這兩年多理論知識(shí)得到實(shí)踐的一個(gè)鍛煉。而我自己也想通過(guò)這個(gè)機(jī)會(huì)去認(rèn)清自己,認(rèn)清自己的性格,認(rèn)清適合什么樣的工作;挑戰(zhàn)自己,挑戰(zhàn)在新環(huán)境中遇到的各種主客觀因素、各種困難;證明自己,證明除了在學(xué)校優(yōu)秀外,工作上一樣可以大放光彩。
選擇京東,第一是因?yàn)榫〇|在電子商務(wù)行業(yè)是一個(gè)佼佼者,跟我們專業(yè)能掛上鉤。第二它是一個(gè)大公司,有完善的制度體系和考核標(biāo)準(zhǔn),這是我在小公司所體驗(yàn)不到的,能讓我目睹、體驗(yàn)大公司運(yùn)作流程對(duì)開闊我的眼界、提升我的認(rèn)識(shí)有很大的幫助。
關(guān)鍵詞
公司制度;標(biāo)準(zhǔn);個(gè)人想法;矛盾
正文
實(shí)習(xí)是每個(gè)大學(xué)生必經(jīng)的一個(gè)階段,畢竟上學(xué)就是為了學(xué)有所用,學(xué)以致用。雖然在學(xué)校感覺(jué)還沒(méi)待夠,但是我們始終要走出校門,走向社會(huì),成為一個(gè)真正獨(dú)立的個(gè)體。其實(shí)出來(lái)實(shí)習(xí)也挺好的,至少把時(shí)間得到了充分的利用。在學(xué)校,就上上課,有時(shí)候還會(huì)讓人感覺(jué)厭煩,因?yàn)楹芏嗾n程其實(shí)并沒(méi)有讓人學(xué)到什么東西,那就把時(shí)間、青春給浪費(fèi)了。盡管出來(lái)實(shí)習(xí)就沒(méi)那么自由和輕松了,但我們還年輕,年輕不怕吃苦。實(shí)習(xí)讓我們體會(huì)到了學(xué)校的美好,讓我們感受到了上班人的辛苦。雖然選擇在京東做客服不是我的第一想法,但我覺(jué)得在哪兒實(shí)習(xí)都是實(shí)習(xí),況且這也不能注定我以后就長(zhǎng)期做客服了,所以沒(méi)有太固執(zhí)的去選擇一份非得讓自己很滿意的工作。畢竟這次的實(shí)習(xí),僅僅想要鍛煉自己,更加清楚的認(rèn)識(shí)自己。從而為以后到底從事什么行業(yè)、什么職業(yè)做鋪墊。
初來(lái)京東,一切都是陌生而新奇的。公司提供了住宿的地方,是在一所學(xué)校的寢室里,而且為我們提供了被子等生活用品,讓我們的生活有了一個(gè)保障。其次它自帶有食堂,所以吃飯問(wèn)題也基本不用愁,中午會(huì)給每個(gè)人發(fā)放水果或酸奶或是茶葉、奶茶之類的飲品,平常的時(shí)候如果餓了,也有免費(fèi)小零食提供,雖然工作起來(lái)基本沒(méi)有吃東西的時(shí)間,但是這種做法挺讓人感動(dòng)的。公司的地理位置進(jìn)行過(guò)搬遷:以前是租的場(chǎng)所,有兩處,分為老、新職場(chǎng),現(xiàn)在就是新蓋的兩棟樓。每個(gè)人一個(gè)工位、一臺(tái)電腦、一部電話、一個(gè)耳機(jī)就能開始工作了,裝備簡(jiǎn)單、齊全而實(shí)用。這些外部條件都打理好了,那么就只需要個(gè)人對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)、對(duì)工作系統(tǒng)熟練就沒(méi)什么問(wèn)題了。新蓋的兩棟圓餅樓環(huán)境確實(shí)很好,雖然高度只有四層,但是很大,公司的上千人都能容納。公司內(nèi)部還放有很多盆花花草草,主要用來(lái)吸收電腦輻射,其次是起到美觀的效果,同時(shí)也為現(xiàn)代化的職場(chǎng)環(huán)境增添一絲活力。之所稱它為圓餅樓,是因?yàn)樗曙灎?,顯得很可愛(ài)。在晚上周圍一片漆黑的時(shí)候,樓就會(huì)亮起來(lái),一閃一閃的,顏色交錯(cuò)變化,非常漂亮。
因?yàn)檫@里是京東全國(guó)客服中心,所以大多數(shù)人員都是接線的,包括電話客服和在線客服,橫向有行政部、人事部、運(yùn)營(yíng)管理部、員工關(guān)懷部等,縱向是一線客服、高級(jí)客服、主管、經(jīng)理、高級(jí)經(jīng)理、總監(jiān)??头锩嬗职ㄓ唵?、售后、pop、團(tuán)購(gòu)、審單、投訴等,分工很明確、很詳細(xì),這就是大公司的組織構(gòu)架,脈絡(luò)清晰流暢。我之前所在的小公司,就不一樣了:各種制度都不夠完善,做一件事會(huì)牽扯到做很多其它事情,雖然能了解很多,但是做事效率很低。所以大公司、小公司,各有優(yōu)缺點(diǎn),就看你的性格適合什么樣的環(huán)境了。
在京東除了工作外呢,還安排有其它娛樂(lè)性的活動(dòng)。比如我知道的“年會(huì)”,還有類似于“我是歌手”的這種比賽,有情人節(jié)的時(shí)候選拔的大眾情人,相親等活動(dòng)。雖然這些都與我無(wú)緣,但感覺(jué)公司的娛樂(lè)生活還是蠻豐富的,活動(dòng)中設(shè)有抽獎(jiǎng)等環(huán)節(jié),同時(shí)因獎(jiǎng)品具有很大的誘惑力,所以員工的參與度還是挺高的。公司還建有健身房、瑜伽房等場(chǎng)地,之后還會(huì)有ktv、羽毛球館、籃球館等相應(yīng)組建起來(lái)。聽(tīng)著就覺(jué)得特別美好,讓人憧憬與向往。想著以后的工作要是能輕松一些,多一點(diǎn)時(shí)間去鍛煉鍛煉身體、放松放松心情,那該件多么愜意的事情!嘿嘿,想的有點(diǎn)多…….
公司的硬件設(shè)施越來(lái)越好,內(nèi)部政策也在發(fā)展與完善。從去年開始就新增了許多變化。首先是京東商城的首頁(yè)多了一個(gè)“閃購(gòu)”的欄目,閃購(gòu)的出臺(tái),銷量大大增加,雖然同樣是銷售,但是營(yíng)銷策略一變化,銷量的變化也是必然的,而且閃購(gòu)的突出特點(diǎn)是“品牌”、“限時(shí)”、“折扣”,剛好符合人們對(duì)物美價(jià)廉的追求?;蛟S把“閃購(gòu)”單獨(dú)列為一個(gè)整體,就是抓住了人們的消費(fèi)心理。其次是針對(duì)收貨環(huán)節(jié),開箱驗(yàn)貨政策的調(diào)整,京東以前是不能開箱驗(yàn)貨的,這讓那些貨到付款的消費(fèi)者很不滿,其實(shí)這就是一個(gè)信任問(wèn)題。消費(fèi)者不想讓錢付了,結(jié)果發(fā)現(xiàn)商品沒(méi)有保證;商家覺(jué)得客戶直接拒收,讓自己白白承擔(dān)了運(yùn)費(fèi)很不值,因?yàn)榭蛻舻囊蠛芏?,有時(shí)候并不是因?yàn)樯唐焚|(zhì)量的問(wèn)題才導(dǎo)致的拒收,那客戶無(wú)理由的拒收,對(duì)商家來(lái)說(shuō)就是一個(gè)很大的損失?,F(xiàn)在實(shí)行了開箱驗(yàn)貨,其實(shí)是網(wǎng)購(gòu)的一個(gè)提升,客戶不喜歡當(dāng)場(chǎng)就拒收,直接退回,還能保證商品的完好無(wú)損性。當(dāng)然了開箱驗(yàn)貨是有限制的,驗(yàn)貨只能驗(yàn)外觀,對(duì)于電子產(chǎn)品,是不能進(jìn)行使用之類的,而且像特殊商品也是不能打開包裝的。其實(shí)只要一個(gè)平臺(tái)或一個(gè)商家有了信譽(yù),消費(fèi)者是不需要有這樣一個(gè)顧慮的,這么大的一個(gè)平臺(tái)能不去維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益嗎?那之后怎么去立足呢?而且并不是只有京東不開箱驗(yàn)貨,大環(huán)境就是這樣,只是客戶不能理解,在哪兒買的就把抱怨撒在哪兒。但隨著電商的壯大,網(wǎng)購(gòu)的各種條例、制度的完善,傾向于賣家的天平正在歸于平衡,消費(fèi)者的權(quán)益正在受到重視與保護(hù),相信以后的網(wǎng)購(gòu)會(huì)越來(lái)越讓人感到安全和放心。最后就是隨著315新消費(fèi)者保護(hù)法的出臺(tái),各大購(gòu)物平臺(tái)都開始相應(yīng)作出調(diào)整。為了提高客戶滿意度,也為了能在新消法出來(lái)后京東可以順利實(shí)施這個(gè)政策,京東還率先實(shí)施了新消法,以前手機(jī)、電腦等電子類產(chǎn)品,電視機(jī)、冰箱等家電類商品沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題是不能退換貨的,但現(xiàn)在很多東西都是可以的,只要保證商品的完好性就行,這為消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)確實(shí)帶來(lái)了很大的便利,而且還有了保障。所以京東的信譽(yù)不僅靠的是產(chǎn)品質(zhì)量,而且還積極響應(yīng)國(guó)家的政策,保障消費(fèi)者權(quán)益。
來(lái)京東工作后,才知道什么叫高效率,以前培訓(xùn)的時(shí)候,主管說(shuō)這邊是四線的.城市,二線的速度,當(dāng)時(shí)還疑惑:這邊是有多高效?真正工作的時(shí)候才體會(huì)這句話的真正含義,首先每天的電話量要求cph達(dá)到12以上,也就是每小時(shí)大于等于12個(gè)電話,一小時(shí)60分鐘,一個(gè)電話大約5min左右,其實(shí)感覺(jué)這個(gè)還好,但是如果遇到無(wú)理取鬧、蠻不講理的客戶,一個(gè)電話就能接10多分鐘、半個(gè)小時(shí),有時(shí)候你還要給客戶回電告知事情處理的結(jié)果,所以這個(gè)高度還是不容易達(dá)到的。而且總量要求100個(gè)以上,每天我們9個(gè)小時(shí)的班,吃飯、上廁所、喝水算上1個(gè)小時(shí),也就是8h的工作時(shí)間,所以基本每分鐘都要得到合理的利用。接完一個(gè)電話就要馬上點(diǎn)擊準(zhǔn)備,去迎接下一個(gè)電話,因?yàn)槟愕脑捄笠膊荒艹瑯?biāo)。但是你不是只接電話就可以了,您還要操作系統(tǒng)給客戶解決問(wèn)題、記錄客戶的問(wèn)題,所以要做到同步錄入,邊接聽(tīng)電話,邊打字,保證在掛完電話,你事情也做完了。所以根本沒(méi)有消息時(shí)間,可能你還有疑惑哪有那么多電話呢?我想說(shuō)的是電話都接不完,這么大一個(gè)平臺(tái),成千上萬(wàn)的客戶可能在同一時(shí)間都遇到了問(wèn)題,所以不用擔(dān)心無(wú)電話可接,遇到高峰期的時(shí)候,比如“雙十一”,客戶電話根本打不進(jìn)來(lái),等很久才能打通。你的嘴要不聽(tīng)的說(shuō)、手要不斷的打字,可想而知,這是有多忙、多累,而且還要忽略自己的情緒,去安撫客戶的情緒。下班的時(shí)候,你還不能及時(shí)下班,還有很多后續(xù)的工作要做,因?yàn)槟氵€要去解決客戶的問(wèn)題,比如去聯(lián)系商家、快遞詢問(wèn)物流異常的原因;問(wèn)財(cái)務(wù)款項(xiàng)為什么客戶還未收到,發(fā)票什么時(shí)候開出;問(wèn)采銷商品什么時(shí)候到貨,如何使用,性能怎么樣等一系列的問(wèn)題,問(wèn)好了之后還要給客戶回復(fù)。同時(shí)當(dāng)客戶的一個(gè)訂單處理完的時(shí)候,還要對(duì)客戶回電進(jìn)行確認(rèn):你是否收到貨了???你是否收到款項(xiàng)了啊等問(wèn)題,所以一天要工作好長(zhǎng)時(shí)間。每天早出晚歸的,雖然沒(méi)做體力活,但感覺(jué)比體力活還累,忙的時(shí)候上廁所、喝水都沒(méi)時(shí)間。有時(shí)候也想偷懶,但是各項(xiàng)指標(biāo)都限制著你,若一有其它狀態(tài),就能立刻被發(fā)現(xiàn)。這就是大公司的制度所起的巨大作用,這樣的制度讓管理者放心、安心,讓工作人員傷心、痛心!
雖然我們的主要工作是接電話,但是偶爾還要參加培訓(xùn),更新、強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識(shí),防止解答有誤造成投訴。同時(shí)每周還要周考,周考不過(guò)有補(bǔ)考,雖然我感覺(jué)意義不大,但是還是能起到加強(qiáng)的作用??傊驹跇I(yè)務(wù)這一塊兒,會(huì)從各方面對(duì)你進(jìn)行考核。最開始培訓(xùn)的時(shí)候,每講完一節(jié),也都會(huì)有考試,測(cè)試我們對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)是否掌握牢固,很多人在培訓(xùn)這一階段就堅(jiān)持不住了,要離開,覺(jué)得太難、太繁瑣,自己勝任不了,然后一部分人走了,一部分人留下了。到了真正接線的時(shí)候,難度就更大了,你面對(duì)的是真正的客戶,你所掌握的知識(shí)也不一定用的到,那叫一個(gè)無(wú)措、焦急啊,你想為客戶解決問(wèn)題,但是不知道怎么解決,這種感受會(huì)讓人非常難受,在這個(gè)時(shí)刻,就是大多數(shù)人做不下去的時(shí)候,會(huì)有大部分人選擇離職,這也是在外人看來(lái)京東流失率高的原因,當(dāng)然了,這完全是個(gè)人適應(yīng)能力的一個(gè)問(wèn)題,并不是公司讓你離開,而且你自己選擇讓自己離開。
我現(xiàn)在已經(jīng)工作近半年了,也有了想走的打算,但我的離開跟他們的離開就迥然不同了,我對(duì)公司的流程、規(guī)定及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)知識(shí)基本都熟悉了,遇到相關(guān)問(wèn)題,也基本不在話下,那做著做著就覺(jué)得沒(méi)勁了,同時(shí)也發(fā)現(xiàn)自己好像并不適合這份工作,太穩(wěn)定了,讓生活沒(méi)有了激情和斗志,每天就上著這樣的班,拿著變化不大的薪水,日復(fù)一日,感覺(jué)就在浪費(fèi)青春和生命。而且越熟悉,越有諸多不滿,對(duì)公司制度、對(duì)相關(guān)規(guī)定有了很多自己的想法,就拿滿意度和電話量來(lái)說(shuō),每天工作的時(shí)候就只抓工作量,但績(jī)效考核,滿意度卻占了很大的比重。滿意度通過(guò)關(guān)閉事件,然后系統(tǒng)給客戶發(fā)郵件,客戶給你評(píng)價(jià)得到,然而工作的時(shí)間僅僅是用來(lái)接電話,關(guān)單就需要你抽下班的時(shí)間來(lái)做,你可以選擇不做,但是沒(méi)有滿意度,沒(méi)有滿意度也就意味著工資只能拿底薪,所以這不是巨大的坑嗎?嚴(yán)重壓榨我們的剩余勞動(dòng)價(jià)值。而且關(guān)于客戶對(duì)我們滿意度評(píng)價(jià)的問(wèn)題,有些時(shí)候并不是我們能左右的,客戶抱怨京東制度,也算做對(duì)我們的不滿意,這都憑什么,跟我們有半毛錢的關(guān)系嗎?而且評(píng)價(jià)滿意或者一般的時(shí)候,客戶的建議就寫不了,評(píng)價(jià)不滿意的時(shí)候才能填寫原因。有的客戶對(duì)你的服務(wù)還是很滿意的,但又想寫寫自己的想法,那邊就選擇不滿意了。這么明顯的不公平因素要加注在我們頭上,這得多冤??!比竇娥還冤。無(wú)奈的是這種局面你又改變不了,因?yàn)椴皇悄愕膯?wèn)題,你想去提高也沒(méi)辦法。那我們努力去提高自己的服務(wù),結(jié)果又看不到效果,石沉大海,這種吃力不討好的工作還做的下去嗎?對(duì)于公司出的關(guān)單標(biāo)準(zhǔn),就算嚴(yán)格執(zhí)行了,滿意度我看也不怎么樣了,但你按照自己的方式來(lái)吧,公司還不行,說(shuō)我們的標(biāo)準(zhǔn)都是經(jīng)過(guò)管理層通過(guò)各種數(shù)據(jù)驗(yàn)證總結(jié)出來(lái)的,你的方式?jīng)]有經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn),毫無(wú)說(shuō)服力。這個(gè)我承認(rèn),但是不管是用何種方式,是不是最終已獲得較好的滿意度為宗旨呢?結(jié)果是好的,何必在乎是怎么實(shí)現(xiàn)的?后來(lái)為了讓這種局面有所好轉(zhuǎn),我每天多關(guān)單,就算有不滿意度,但是總量多了,那不滿度占的比值就小了,這一矛盾才有所緩解。但我不太喜歡這種做什么事都得按照條條框框來(lái)走的模式。這不是我的風(fēng)格,因此離開,去選擇適合自己性格的工作才是最好的選擇。
以上就是我在公司的所見(jiàn)所聞,所感所悟。雖然工作沒(méi)有太大的起伏,但是心理的變化還是顯而易見(jiàn)的。在工作中走向成熟!
[京東客服實(shí)習(xí)報(bào)告]
篇十 京東商城客服實(shí)習(xí)報(bào)告1950字
京東商城客服實(shí)習(xí)報(bào)告
大三快畢業(yè)了!我很高興我找到了實(shí)習(xí)的公司!它就是360京東商城!
我被分到了倉(cāng)儲(chǔ)部,下面我來(lái)介紹一下倉(cāng)儲(chǔ)部里面的結(jié)構(gòu),生產(chǎn)里面分為分揀、復(fù)核和打包,入庫(kù)分為收貨。時(shí)間2023年11月23到12月1日,這段時(shí)間我學(xué)習(xí)了如何去分揀貨物下架,開始的兩天我首先熟悉了一下倉(cāng)庫(kù)貨物的布局,規(guī)劃!倉(cāng)庫(kù)分為了a、c、d、e、m、l、h、i 區(qū),每個(gè)大區(qū)有幾個(gè)小區(qū),每個(gè)區(qū)的商品都是歸類堆放,只是牌子不同。熟悉了兩天倉(cāng)庫(kù)后,開始有老員工帶我了,所謂分揀,就是把貨物從貨架上移下來(lái),具體點(diǎn)就是,客戶在網(wǎng)上下訂單,然后通過(guò)打印單子去找貨物,漸漸的,我慢慢的去揀貨,開始打不來(lái)單子,就讓他們幫我打,我拿著單子推著分揀車,去每個(gè)區(qū)找貨物,看到需要的貨物,就用終端掃描69條碼,有京東條碼的就先掃京東條碼,如果正確就自動(dòng)會(huì)跳到下一個(gè)貨物的信息,不正確就顯示不正確,我就這樣慢慢的分揀,慢慢的我去學(xué)習(xí)打單子,先進(jìn)入京東的揀貨系統(tǒng),里面就有很多項(xiàng)目,有個(gè)總貨物數(shù)量、名稱、編碼,還有可以顯示單品,多品,普通貨物,單品就是一單貨物就一件商品,多品就是一單有幾個(gè)貨物,單品和多品屬于211,這個(gè)211是指從打印開始到包裝結(jié)束不能超過(guò)一小時(shí),早上11點(diǎn)以前下訂單,下午就能拿到,晚上11點(diǎn)以前下單子,另一天早上就能玩那個(gè)拿到,指的是速度快。慢慢的打印頁(yè)會(huì)了,雖然揀貨速度沒(méi)同事他們快,但是我至少不會(huì)出錯(cuò),我相信我速度會(huì)快起來(lái)的。
說(shuō)辛苦,的確辛苦,因?yàn)闀?huì)搬貨,每天都是大汗淋漓,但也很快樂(lè),沒(méi)事時(shí),我們會(huì)說(shuō)說(shuō),笑笑,氛圍很好,在這樣的環(huán)境下我做起來(lái)很有勁,分揀然我學(xué)會(huì)了。貨物如何去分類,自己怎樣才會(huì)更快的去找到貨物,怎樣去分單子,也讓我在學(xué)校學(xué)的實(shí)驗(yàn)課得到了實(shí)踐,因?yàn)槲以趯W(xué)校里學(xué)習(xí)過(guò)分貨物系統(tǒng)。
不管怎樣,我還是會(huì)好好堅(jiān)持下去,為未來(lái)而奮斗!我每天都努力著!
揀貨揀了一段時(shí)間以后,我開始學(xué)習(xí)打包了!
時(shí)間2011-12-7到2012-1-10,這段時(shí)間我又很刻苦的學(xué)習(xí)打包,打包就是把貨物打包裝,揀貨員把貨物從倉(cāng)庫(kù)架子上下架后,交給復(fù)核員,早系統(tǒng)里面復(fù)查一下揀貨員有沒(méi)有多揀,錯(cuò)揀,漏揀,復(fù)核員復(fù)核好了之后,把貨物給打包員進(jìn)行打包工作,打包看似很簡(jiǎn)單,其實(shí)也不簡(jiǎn)單。
打包分為打箱,裝口袋,和直接貼簽的,成都以外的快遞郵政的單子,都需要打箱子,然后用京東專門的膠帶纏好,接著把單子和掃描簽貼在箱子上面,筆記本電腦和小件商品都要裝京東的口袋,外面還裝塑料口袋裝好,封好,站點(diǎn)和211的,直接把單子和標(biāo)簽貼上去就是了,干了一個(gè)月的打包,發(fā)現(xiàn)打包也是一個(gè)很細(xì)心的工作,經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題:1,發(fā)票和面單裝錯(cuò)了;2,串貨,兩個(gè)商品打包打反了;3,沒(méi)有貼標(biāo)簽;4,打箱的'直接貼簽了;4,數(shù)量沒(méi)數(shù)好;發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題都要扣除績(jī)效工資的,所以也需要細(xì)心,打包的箱子都是自己領(lǐng),有3#,4#,6#,7#,9#,10#,自己還可以拿廢舊紙箱來(lái)打包,天氣雖然很冷,但是熱情讓我們感到溫暖,工作雖然很辛苦,但有這么多同事在一起,也不覺(jué)得累了,打包還要注意就是容易漏打,錯(cuò)打,有次一位同事沒(méi)有數(shù)數(shù),結(jié)果給客戶少發(fā)一個(gè)商品,最后這位同事是扣了工資的,還有次一個(gè)筆記本,應(yīng)該是裝口袋,他直接貼簽了,后來(lái)賠錢了,這很劃不來(lái)的,我打包雖然沒(méi)有他們那么快,但是我沒(méi)有出錯(cuò)過(guò),通過(guò)我的努力我回提高效率的!
繼續(xù)加油!奮斗!
打包也學(xué)習(xí)了一段時(shí)間了,也掌握了打包的這些技術(shù),我總結(jié)了下打包就是要快、 準(zhǔn)、穩(wěn)。
在這次內(nèi)部競(jìng)聘中,我很有幸的競(jìng)聘上了質(zhì)控部專員,首先我來(lái)介紹一下質(zhì)控專員的工作,每天早上要發(fā)晨報(bào),就是每天的銷售量,進(jìn)出庫(kù)情況,將這些信息及時(shí)的報(bào)給總部質(zhì)控部,平時(shí)對(duì)倉(cāng)庫(kù)的各個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行處理,對(duì)倉(cāng)庫(kù)的布局規(guī)劃。時(shí)間2012-1-12,實(shí)習(xí)項(xiàng)目,在倉(cāng)庫(kù)里面每個(gè)流程都去認(rèn)識(shí)熟悉,知道各環(huán)節(jié)流程,方便以后的工作。
倉(cāng)庫(kù)流程分為入庫(kù),生產(chǎn),出庫(kù),入庫(kù)包括,收貨組,復(fù)核組,上架組,理貨組,訂單問(wèn)題處理組,退貨組,還有個(gè)高值組和內(nèi)配組,生產(chǎn)包括,揀貨,復(fù)核,打包,出庫(kù)包括分揀和發(fā)貨,出庫(kù)在我們那邊是配送部的,所以倉(cāng)儲(chǔ)部只包括入庫(kù)和生產(chǎn),首先我在收貨組實(shí)習(xí),收貨先要打出采購(gòu)單號(hào),然后手機(jī)項(xiàng)鏈?zhǔn)直淼雀嬷a(chǎn)品要全檢,要稱重,要用單子對(duì)型號(hào)顏色,編碼,一般貨物檢查30%,檢查好了在單子上面打鉤,然后在系統(tǒng)里臺(tái)車驗(yàn)收那里確定收貨商品,這樣貨就算收進(jìn)來(lái)了,收貨出現(xiàn)的問(wèn)題就是型號(hào)看錯(cuò),數(shù)量看錯(cuò)這些問(wèn)題。收貨學(xué)習(xí)完了,我就到了入庫(kù)復(fù)核這里學(xué)習(xí),復(fù)核就是檢查有沒(méi)有收錯(cuò)貨,還是在收貨那張采購(gòu)單上復(fù)核,對(duì)了就打鉤,還要在電腦上面輸入復(fù)核驗(yàn)證,那樣的話上架組的人就看得到商品信息,就好上架,復(fù)核容易出現(xiàn)的問(wèn)題也是數(shù)量看錯(cuò),型號(hào)看錯(cuò)。上架就是通過(guò)rf槍,掃描訂單看看這些貨放在什么位置,然后就用叉車?yán)^(guò)去就是了。
這周我就學(xué)習(xí)了收貨、復(fù)核、上架,收獲不小,學(xué)了很多。
[京東商城客服實(shí)習(xí)報(bào)告]
篇十一 2023客服實(shí)習(xí)報(bào)告2000字1050字
“您好,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”,“感謝來(lái)電,再見(jiàn)!”。這兩句話伴隨了我一個(gè)半月的時(shí)間。在上海電力公司市東供電公司,我在熱線話務(wù)員的崗位上實(shí)習(xí)了一個(gè)半月。在這段時(shí)間內(nèi),通過(guò)師傅們的言傳身教、循循善誘,把積累了多年的人生財(cái)富和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)毫不保留地傳給了我,很好地發(fā)揮了“傳、幫、帶”作用,使我受益非淺,收獲頗豐,在思想認(rèn)識(shí)、工作能力等方面都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步和提高,也為我今后的學(xué)習(xí)打下了堅(jiān)固的基礎(chǔ)。
由于我是新手,所以,我就更要付出比別人的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐。在剛上95598平臺(tái)的時(shí)候,憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外,還更深一步地了解到95598設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程,讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。
然而95598作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口,我作為一名普通的接線員,除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,解答客戶的咨詢和疑問(wèn)。因此,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中,對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí),我都認(rèn)真學(xué)習(xí),充分領(lǐng)會(huì)其精神,并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看,做到溫故而知新,熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才能讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我常常在網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
在與來(lái)電人的開始幾分鐘交談中,我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息,保持禮貌態(tài)度,提高工作質(zhì)量。遇到反饋意見(jiàn),要聽(tīng)清楚來(lái)電人的全部要求,準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思,要抓住問(wèn)題中心,盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作,當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí),應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說(shuō),盡可能的替用戶排除問(wèn)題,做到急客戶之所急,想客戶之所想。
在不斷的學(xué)習(xí)中,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多,也精彩了許多,原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了,以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì)。所以在新一天,我要再接再厲,做得更好。
日子過(guò)得真快,一眨眼的工夫,我不知不覺(jué)已在95598客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一個(gè)半月。回首過(guò)去,展望未來(lái),回顧這段時(shí)間來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,取他山之石,對(duì)于我而言,沒(méi)有,只有更好。
篇十二 最新客服代表實(shí)習(xí)報(bào)告1150字
實(shí)踐是學(xué)生接觸社會(huì),了解社會(huì),服務(wù)社會(huì),運(yùn)用所學(xué)知識(shí)實(shí)踐自我的途徑。親身實(shí)踐,而不是閉門造車。實(shí)現(xiàn)了從理論到實(shí)踐再到理論的飛躍,增強(qiáng)了認(rèn)識(shí)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。
為認(rèn)識(shí)社會(huì),了解社會(huì),步入社會(huì)打下了良好的基礎(chǔ)。同時(shí)還需我們?cè)谝院蟮膶W(xué)習(xí)中用知識(shí)武裝自己,用書本充實(shí)自己,為以后服務(wù)社會(huì)打下更堅(jiān)固的基礎(chǔ)。在__物流公司單位客戶代表的實(shí)習(xí)中使我獲益良多。
我擔(dān)任物流公司客戶代表一職的實(shí)習(xí)的主要內(nèi)容如下:
1. 把握客服的整個(gè)流程
2. 與前輩搞好關(guān)系,從他們那里學(xué)習(xí)更多得經(jīng)驗(yàn)
3. 學(xué)會(huì)運(yùn)用相應(yīng)得溝通技巧
4. 更好地處理顧客的問(wèn)題,對(duì)不同的問(wèn)題給予不同的幫助
5. 體會(huì)為人民服務(wù)的真諦
6. 客服代表的主要職責(zé):受理客戶下單寄件業(yè)務(wù)、為客戶提供快件查詢、客戶投訴處理、客戶建議接納等服務(wù)
經(jīng)過(guò)一個(gè)月的實(shí)習(xí),感受頗多。做客服代表其實(shí)也不是一件簡(jiǎn)單輕松或者不用動(dòng)腦的事,在這一個(gè)月里,我深深地感受到做客服代表除了考驗(yàn)?zāi)愕哪托耐膺€要考驗(yàn)?zāi)愕氖帜_靈活性和思維的靈活性。有時(shí)候遇到一些無(wú)理的顧客的來(lái)電,我們做客服的既不能反駁顧客,也不能掛對(duì)方的電話,有時(shí)候真的覺(jué)得好委屈,但這也沒(méi)辦法,我們的職責(zé)就是為顧客解決問(wèn)題。
另外,我們應(yīng)屆畢業(yè)生對(duì)于剛出來(lái)工作,一時(shí)間適應(yīng)不了這種快節(jié)奏的生活方式,第一個(gè)星期我們接受培訓(xùn),主要培訓(xùn)我們眼快,手快,腦轉(zhuǎn)得快,還讓我們背編碼,剛開始的時(shí)候覺(jué)得很有壓力,但慢慢地接受了這種高頻率的日子,主管說(shuō)得對(duì),日子不是那么容易混的,要想抓住時(shí)代的步伐,除了時(shí)間變外,我們也要抓緊時(shí)間變,不然就會(huì)被社會(huì)所淘汰。
做客服是我踏入社會(huì)的第一份工作,它給我上了離開校園前的第一堂課,這一堂課讓我受益匪淺啊,也可以這樣說(shuō),它給我打了工作恐怖癥的預(yù)防針啊??傊?,這次實(shí)習(xí)有苦有累也有樂(lè),最重要的是你以哪一種心態(tài)去體會(huì),學(xué)會(huì)體會(huì),學(xué)會(huì)快樂(lè)!
實(shí)踐讓我走出課堂,走向應(yīng)用。當(dāng)前,我們?nèi)鄙俚闹饕皇侵R(shí),而是缺少將知識(shí)與實(shí)際相結(jié)合的能力。我們?cè)谡n堂上所學(xué)的,與在實(shí)際當(dāng)中遇到的是不盡相同的,其往往具有不明顯的特征,這需要我們不斷在實(shí)踐中獲取經(jīng)驗(yàn),才能解決各種問(wèn)題。社會(huì)實(shí)踐的時(shí)間不長(zhǎng),可它使我認(rèn)識(shí)到:人的一生中,校園并不是永遠(yuǎn)的學(xué)校,真正的學(xué)校只有一個(gè),那就是社會(huì)。一周的實(shí)踐一晃而過(guò),卻讓我從中悟到了很多東西,而這些東西也將讓我終身受用。
社會(huì)實(shí)踐加深了我與社會(huì)各階層人的情感,拉近了我與社會(huì)的距離,也讓自己在社會(huì)實(shí)踐中開拓了視野,增長(zhǎng)了才干,進(jìn)一步明確了我們青年學(xué)生的成材之路與肩負(fù)的歷史使命。社會(huì)是學(xué)習(xí)和受教育的大課堂,在那片廣闊的天地里,我們的人生價(jià)值得到體現(xiàn),為將來(lái)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。我會(huì)不斷實(shí)踐,在實(shí)踐中鍛煉,在實(shí)踐中得真知。在今后的學(xué)習(xí)生活中會(huì)更加努力,端正思想,明確方向,在不斷完善中求發(fā)展。
篇十三 4月最新客服實(shí)習(xí)報(bào)告1500字
2023年__月底我應(yīng)聘到__省藍(lán)天____有限公司當(dāng)實(shí)習(xí)客服助理,實(shí)習(xí)期間,我依次對(duì)設(shè)施管理、事務(wù)管理、消防安全管理等進(jìn)行了實(shí)習(xí)。在實(shí)習(xí)中,我在同事的熱心指導(dǎo)下,積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作,注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識(shí)對(duì)照實(shí)際工作,用理論知識(shí)加深對(duì)實(shí)際工作的認(rèn)識(shí)。實(shí)習(xí)工作中既緊張忙碌又新奇,收獲很多。通過(guò)實(shí)習(xí),使我對(duì)物業(yè)管理工作有了深層次的認(rèn)識(shí)。該物業(yè)管理處首先向我們介紹了一些基本情況,然后依次對(duì)事務(wù)管理、客戶管理與服務(wù)流程及安全保衛(wèi)等做了簡(jiǎn)要介紹。
然后就開始“上崗”了?;仡櫞舜螌?shí)習(xí)過(guò)程,感受良多,收獲頗豐。通過(guò)實(shí)習(xí)有效縮短了課堂和社會(huì)實(shí)際工作之間的差距,使我能系統(tǒng)地、全面地掌握物業(yè)管理工作和方法。在老師的細(xì)心指導(dǎo)下,積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作,注意理論知識(shí)與實(shí)際應(yīng)用的結(jié)合,用實(shí)踐檢驗(yàn)所學(xué)的物業(yè)管理理論知識(shí),由此加深了我對(duì)物業(yè)管理工作的理解。下面是對(duì)這次實(shí)習(xí)的總結(jié):
一、優(yōu)化客戶管理和服務(wù)流程
(一)客服部是整個(gè)物業(yè)公司的“中轉(zhuǎn)站”,地位非常重要。服務(wù)人員是第一時(shí)間與業(yè)主打交道的,因此,他們的給廣大客戶留下的形象則代表了公司的精神面貌規(guī)范服務(wù)人員形象。規(guī)范形象包括儀表、語(yǔ)言、行為三個(gè)方面,儀表規(guī)范要求我們的服務(wù)人員要持證上崗,統(tǒng)一著裝,佩帶明顯的標(biāo)志,語(yǔ)言形象要求服務(wù)接待人員要講普通話??头藛T要無(wú)時(shí)無(wú)刻地向用戶傳遞公司的良好形象。
(二)加大企業(yè)宣傳力度。重視業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的作用,使之成為物業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁。
(三)客戶數(shù)據(jù)信息記錄該小區(qū)內(nèi)業(yè)主與租戶的信息;財(cái)務(wù)管理記錄各種收入與支出明細(xì);服務(wù)管理記錄用戶報(bào)修與維修服務(wù)進(jìn)程的記錄。該系統(tǒng)具有方便、快捷的優(yōu)點(diǎn),能為物業(yè)管理服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持,但是仍有很多方面需要改善。比如服務(wù)管理模塊系統(tǒng)開放程度不夠,用戶利用此報(bào)修并不多,主要還要通過(guò)電話由專人接受報(bào)修與跟蹤。如此一來(lái),信息化應(yīng)用就不到位,各種資源成本在信息化的助力下并未得到有效的降低。對(duì)此,應(yīng)該完善服務(wù)管理系統(tǒng),重新設(shè)計(jì)服務(wù)流程,分離管理與服務(wù)系統(tǒng),加強(qiáng)宣傳與開放,促使用戶更多的利用該系統(tǒng)報(bào)修。
二、推行、倡導(dǎo)“以人為本”服務(wù)理念
物業(yè)管理必須樹立以人為本的服務(wù)理念,倡導(dǎo)人性化服務(wù),實(shí)施以人為本的服務(wù)措施,提高服務(wù)效能,把客戶的滿意作為物業(yè)管理的追求。物業(yè)公司利用相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)與員工績(jī)效考核有效的結(jié)合,通過(guò)嚴(yán)格的規(guī)章制度實(shí)現(xiàn)。并推出諸如“服務(wù)笑臉”標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式,使員工在意識(shí)層面上確立什么樣的服務(wù)符合業(yè)主的需求,充分發(fā)掘客服人員的服務(wù)意識(shí)與專業(yè)技能。注重生態(tài)與人文的和-諧和互補(bǔ),塑造健康的人居環(huán)境,達(dá)到生活與健康同在,生活與藝術(shù)同在,生活與自然同在。
三、事務(wù)管理工作精細(xì)化
在物業(yè)管理實(shí)際工作中,面對(duì)都是一些簡(jiǎn)單而重復(fù)的瑣碎事情,物業(yè)管理成員每天仍然用非常飽滿的熱情,認(rèn)認(rèn)真真做好每一件事情,為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境做好后勤工作。這些都有賴于從操作程序上制定明細(xì)的流程,創(chuàng)立和實(shí)行精細(xì)化管理,從細(xì)節(jié)做起,從小事做起,從平凡事做起。同時(shí),公司設(shè)立嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度,規(guī)范員工的作為,使其知有所為,有所不為。
四、我的實(shí)習(xí)體會(huì)
這次的實(shí)習(xí)使我從實(shí)踐中總結(jié)過(guò)去所學(xué)的知識(shí),擴(kuò)寬了對(duì)物業(yè)管理的視角。物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè),所以在對(duì)服務(wù)的理解與應(yīng)用上有更多的切實(shí)感受,在服務(wù)行業(yè),我們的工作面對(duì)的既有人也有物,最終我們是為客戶服務(wù)的,所以我們要在做好物的工作的基礎(chǔ)上,更多的要做人的工作,畢竟人是服務(wù)的根本所在??傊?,經(jīng)過(guò)此次實(shí)踐,我得到了真正的切實(shí)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),綜合所學(xué)的理論知識(shí),這將會(huì)為我以后做好物業(yè)管理工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
篇十四 蘇寧易購(gòu)客服實(shí)習(xí)報(bào)告2000字
蘇寧易購(gòu)客服實(shí)習(xí)報(bào)告
一、實(shí)習(xí)目的
實(shí)習(xí)是教學(xué)與實(shí)際作業(yè)相結(jié)合的重要實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)。在實(shí)習(xí)過(guò)程中,學(xué)校也以培養(yǎng)學(xué)生觀察問(wèn)題、解決問(wèn)題和向生產(chǎn)實(shí)際學(xué)習(xí)的能力和方法為目標(biāo)。培養(yǎng)我們的團(tuán)結(jié)合作精神,牢固樹立我們的群體意識(shí),即個(gè)人智慧只有在融入集體之中才能最大限度地發(fā)揮作用。
通過(guò)這次實(shí)習(xí),使我在生產(chǎn)實(shí)際中學(xué)習(xí)到了倉(cāng)庫(kù)如何運(yùn)作、工作流程及在學(xué)校無(wú)法學(xué)到的實(shí)踐知識(shí)。在生產(chǎn)實(shí)踐中體會(huì)到了嚴(yán)格地遵守紀(jì)律、統(tǒng)一組織及協(xié)調(diào)一致是現(xiàn)代化大生產(chǎn)的需要,也是我們當(dāng)代大學(xué)生所必須的,從而近一步的提高了我們的組織觀念。
通過(guò)生產(chǎn)實(shí)習(xí),對(duì)我們鞏固和加深所學(xué)理論知識(shí),培養(yǎng)我們的獨(dú)立工作能力和加強(qiáng)勞動(dòng)觀點(diǎn)起了重要作用。
二、實(shí)習(xí)單位介紹
蘇寧易購(gòu),是蘇寧電器集團(tuán)的新一代b2c網(wǎng)上商城,于2023年8月18日上線試運(yùn)營(yíng)。2023年1月25日,蘇寧電器在南京總部宣布,公司的b2c網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)“蘇寧易購(gòu)”將于2月1日正式上線,并將自主采購(gòu)、獨(dú)立運(yùn)營(yíng),蘇寧電器也由此正式出手電子商務(wù)b-t-c領(lǐng)域。2023年5月25日正式啟用.com域名,原.cn域名跳轉(zhuǎn)至.com域名。
“蘇寧易購(gòu)具有蘇寧品牌優(yōu)勢(shì)、上千億元的采購(gòu)規(guī)模優(yōu)勢(shì)、遍及全國(guó)30多個(gè)省1000個(gè)配送點(diǎn)3000多個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)、持續(xù)創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)等?!眎bm大中華區(qū)董事長(zhǎng)及首席執(zhí)行總裁錢大群表示。對(duì)于蘇寧易購(gòu)的未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略,蘇寧電器營(yíng)銷總部執(zhí)行總裁金明表示,蘇寧易購(gòu)制訂了明確的3年發(fā)展戰(zhàn)略,將其建成為符合互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的獨(dú)立運(yùn)營(yíng)體系,組建1000人的b2c專業(yè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì),形成以自主采購(gòu)、獨(dú)立銷售、共享物流服務(wù)為特點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)機(jī)制,以商品銷售和為消費(fèi)者服務(wù)為主,同時(shí)在與實(shí)體店面協(xié)同上將定位于服務(wù)店面、輔助店面,虛實(shí)互動(dòng),為消費(fèi)者提供產(chǎn)品資訊,服務(wù)狀態(tài)查詢互動(dòng),以及作為新產(chǎn)品實(shí)驗(yàn)基地,將消費(fèi)者購(gòu)物習(xí)慣、喜好的研究反饋給供應(yīng)商設(shè)計(jì),提升整個(gè)供應(yīng)鏈的柔性生產(chǎn)、大規(guī)模定制能力。據(jù)金明介紹,和實(shí)體店面線性增長(zhǎng)模式不同,蘇寧易購(gòu)能夠快速形成全國(guó)銷售規(guī)模,呈現(xiàn)幾何式增長(zhǎng),同時(shí)依托線下既有的全國(guó)性實(shí)體物流、服務(wù)網(wǎng)絡(luò),蘇寧易購(gòu)能夠共享現(xiàn)有資源,快速建立自己的盈利摸式。根據(jù)行業(yè)整體發(fā)展預(yù)期和自身發(fā)展戰(zhàn)略,蘇寧易購(gòu)計(jì)劃在3年之內(nèi)在中國(guó)家電網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)上占據(jù)超過(guò)20%的份額,成為中國(guó)最大的3c家電b2c網(wǎng)站。據(jù)了解,蘇寧從準(zhǔn)備到發(fā)展b2c業(yè)務(wù)經(jīng)歷了四個(gè)階段。最早是十年前嫁接門戶嘗試網(wǎng)購(gòu),但主要目的還是在于宣傳;之后自立門戶、樹立網(wǎng)絡(luò)銷售形象,同期線下實(shí)體網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不斷加速;隨著全國(guó)實(shí)體網(wǎng)絡(luò)的建立以及會(huì)員制數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的建立,初步啟動(dòng)網(wǎng)上平臺(tái)的運(yùn)營(yíng),探索經(jīng)驗(yàn),優(yōu)化系統(tǒng)平臺(tái);最后是在當(dāng)前內(nèi)外部條件完全成熟的背景下,全面升級(jí)、力推網(wǎng)購(gòu),蘇寧連鎖網(wǎng)絡(luò)的“空軍”兵種全面起飛。
三、實(shí)習(xí)任務(wù)
1、在專業(yè)比較對(duì)口的實(shí)習(xí)崗位上,努力將所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)際工作密切結(jié)合,并能靈活應(yīng)用,使自己的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能及工程實(shí)踐能力均得到一次全面的提升。
2、積累一定的工作經(jīng)驗(yàn)和社會(huì)經(jīng)驗(yàn),逐步掌握從學(xué)生到員工的角色轉(zhuǎn)換,為畢業(yè)后的就業(yè)打下良好的基礎(chǔ),提高就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
四、實(shí)習(xí)小結(jié)
在蘇寧易購(gòu)一個(gè)多月的實(shí)習(xí)中,起初接受了企業(yè)的培訓(xùn),走進(jìn)蘇寧,了解蘇寧,學(xué)習(xí)蘇寧的企業(yè)文化,明白它的發(fā)展戰(zhàn)略,員工禮儀和辦公應(yīng)知應(yīng)會(huì),以及它的考勤制度!結(jié)合培訓(xùn)課件與實(shí)際操作的學(xué)習(xí),熟悉了部門的工作環(huán)境,了解本部門的工作職責(zé),初步接觸本部門在工作中所使用的一些管理系統(tǒng),包括sap、bo、經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理平臺(tái)等,同時(shí)還包括蘇寧電器的一些其它系統(tǒng)!實(shí)習(xí)中,帶教人也耐心地給我安排一些操作的任務(wù),能讓我盡快的去適應(yīng)自己的崗位,適應(yīng)我們績(jī)效優(yōu)化部門的這個(gè)團(tuán)隊(duì)。
通過(guò)這段時(shí)間的學(xué)習(xí),我了解了蘇寧易購(gòu)的考勤制度、員工禮儀,以及辦公應(yīng)知應(yīng)會(huì)!通過(guò)前期的培訓(xùn),我對(duì)蘇寧易購(gòu)的組織架構(gòu)和集團(tuán)的高管有所認(rèn)識(shí),我適應(yīng)了我的部門,了解我將在這個(gè)部門的'工作職責(zé)!通過(guò)培訓(xùn)課件的學(xué)習(xí),我對(duì)績(jī)效管理有了更深的認(rèn)識(shí),為后期的實(shí)踐提供了扎實(shí)的理論基礎(chǔ),同時(shí),我也熟悉了蘇寧的一些常用的系統(tǒng)以及本部門的一些信息系統(tǒng),初步認(rèn)識(shí)它們?cè)诠ぷ髦械淖饔?,我將要做的是掌握?shí)際的操作,盡快融入我們的團(tuán)隊(duì)。
實(shí)習(xí)中,部門中融洽的工作環(huán)境給我營(yíng)造了一個(gè)良好的工作氛圍,可以讓我在面對(duì)日常的學(xué)習(xí)中保持一個(gè)輕松的心態(tài),更好的投入工作。帶教人和同事細(xì)心地幫助,他們教我關(guān)于一些數(shù)據(jù)的測(cè)試和e_cel表格數(shù)據(jù)的整理,帶我熟悉那些部門所使用的信息系統(tǒng),對(duì)應(yīng)著會(huì)給我相應(yīng)的培訓(xùn)課件,能夠讓我理論結(jié)合實(shí)際,將之前的所學(xué)知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中去,提升自己的技能。與此同時(shí),會(huì)幫助我去排除工作當(dāng)中的疑難,能夠讓我更好、更快的去完成某項(xiàng)工作任務(wù),提高工作效率,讓我有了更加積極的心態(tài)去迎接工作。
快速發(fā)展中的蘇寧易購(gòu)給我提供了一個(gè)非常好的發(fā)展平臺(tái),我有幸成為“1200工程”的一員,我會(huì)積極進(jìn)取,向蘇寧的事業(yè)經(jīng)理人看齊,盡心投入工作,為蘇寧易購(gòu)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量,實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。
篇十五 暑期移動(dòng)客服代表實(shí)習(xí)報(bào)告2900字
在放暑假之前,我就一直籌劃著暑期工的計(jì)劃,也在網(wǎng)站搜索過(guò)許許多多的招聘信息,但總是不合心意。正在我一籌莫展的時(shí)候,我聽(tīng)說(shuō)了我們縣的老少共建團(tuán)舉辦的一個(gè)暑期勵(lì)志學(xué)習(xí)班。這個(gè)學(xué)習(xí)班是由團(tuán)裏的一些老人開辦的,目的是給一些在校的中專生,大學(xué)生們創(chuàng)造一些社會(huì)實(shí)踐的機(jī)會(huì)。這些和藹可親的老年人們,年紀(jì)雖大,但為了下一代的健康成長(zhǎng),不辭勞苦開辦了學(xué)習(xí)班,我覺(jué)得其意義非常大,於是,我加入了這個(gè)勵(lì)志學(xué)習(xí)班,開始了我暑期社會(huì)實(shí)踐日子。
7月13號(hào)開班儀式上,來(lái)自廣州省的幾個(gè)大學(xué)的學(xué)生們聚在一起談了一些最近熱門的話題,讓我深刻地了解到了當(dāng)代大學(xué)生的一些想法與概念。當(dāng)時(shí)氣氛融洽,個(gè)個(gè)精神抖擻,意氣風(fēng)發(fā),我很快就被勵(lì)志學(xué)習(xí)班的精神感染了。我想,接下來(lái)的團(tuán)體工作以及學(xué)習(xí)中,大家肯定會(huì)相處愉快,工作順利的。
開班儀式后,我們其中一部分人介紹到了一家日本料理店當(dāng)侍應(yīng),另外一大部分同學(xué)就介紹到了中國(guó)移動(dòng)廣州分公司去當(dāng)客服代表。共建團(tuán)的曹奶奶說(shuō)過(guò),上一屆的一些師兄師姐們也是被介紹進(jìn)了中國(guó)移動(dòng)當(dāng)客服代表,但有些同學(xué)因?yàn)槟承┰驔](méi)有把工作堅(jiān)持到底……可想而知,這份工作是有一定的壓力的,我不得不暗地裏自加信心,做好承受壓力的準(zhǔn)備。任何工作都會(huì)有一定的壓力,能成功的對(duì)付面前的壓力,并且能把它化為動(dòng)力,我想這應(yīng)該是我們?cè)搶W(xué)習(xí)到的東西了。既然加入了學(xué)習(xí)班,我是不會(huì)打退堂鼓的,無(wú)論如何也會(huì)堅(jiān)持到底。
面試過(guò)后,很榮幸我開始正式進(jìn)入了移動(dòng)當(dāng)上客服代表。開始幾天的培訓(xùn)中,一些繁瑣的系統(tǒng)操作,全職工們熟練的應(yīng)對(duì)技巧還有靈敏的反應(yīng)能力,都讓我有點(diǎn)吃不消的感覺(jué)。這樣的工作我能勝任嗎?
培訓(xùn)過(guò)后,我終於正式地開始了外呼工作,每天不停地呼出電話,耐心細(xì)心地解答客戶的問(wèn)題;每天面對(duì)許許多多不同類型的人,面對(duì)由一種情況萌發(fā)出來(lái)的異曲同工的問(wèn)題;每天過(guò)著擠公車——公司——學(xué)校三點(diǎn)一式的生活……幾天下來(lái),就感覺(jué)自己已經(jīng)基本融進(jìn)了社會(huì)當(dāng)中。
還沒(méi)進(jìn)移動(dòng)工作之前,我從來(lái)沒(méi)有接觸過(guò)那麼多的社會(huì)人士。記得以前做過(guò)的收銀員,最極限的充其量就是客人對(duì)物價(jià)的一些埋怨與嘮叨,或者是對(duì)鈔票的新舊程度的不滿,這種情況一般都是忍住怨言,好言相勸地就可以跟客戶解釋過(guò)去。我本身是一個(gè)怕麻煩的人,不愿意跟任何人結(jié)怨,處?kù)兑环N多一事不如少一事的心態(tài),因此很少與他人出現(xiàn)過(guò)正面的沖突,也很少被別人責(zé)罵過(guò),對(duì)社會(huì)的認(rèn)識(shí)也僅局限於很小很小的一個(gè)方面。天真的我還是以為社會(huì)沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)的那麼復(fù)雜,社會(huì)也就是單純的一個(gè)大個(gè)體。但是,工作由外呼做到接線服務(wù),我經(jīng)受了責(zé)罵、刁難、埋怨、不滿等等林林總總的經(jīng)歷,開始逐漸走出了單純社會(huì)的小角落,進(jìn)入了大社會(huì)。以前的我被人一指責(zé),半句話都無(wú)法擠出來(lái),到現(xiàn)在,遇到一些氣急敗壞的客戶在聽(tīng)筒的另一端大吼大叫時(shí),我竟有一種臨危不懼的感覺(jué),甚至可以禮貌地耐心地回應(yīng)客戶和聆聽(tīng)客戶的話語(yǔ),環(huán)視以前,不爭(zhēng)氣的眼淚肯定會(huì)唰唰直出了。古語(yǔ)有云:士別三日,定必刮目相看。我想,我可以當(dāng)上這句古語(yǔ)中的“士”了。
工作了一個(gè)多月,總結(jié)了一下我的心得:
(1) 怎麼才能做好客戶服務(wù)
客戶服務(wù)部是公司對(duì)外聯(lián)系的窗口,對(duì)企業(yè)創(chuàng)立品牌形象有至關(guān)重要的作用??蛻艟褪枪镜拿},而客戶服務(wù)部門又是聯(lián)系客戶與公司的橋梁,所以,做好客戶服務(wù)工作,對(duì)公司而言,是非常重要的。如何才能做好客戶服務(wù)工作?關(guān)鍵在於從客服代表的角度去提高服務(wù)的質(zhì)量,從公司或廠家方面提高產(chǎn)品(服務(wù))的質(zhì)量。如果有投訴產(chǎn)生,盡快為客戶解決問(wèn)題,如果問(wèn)題是客戶自己的使用方法或其他方面出問(wèn)題,則應(yīng)指引客戶正確的使用方法或?yàn)榭蛻籼峁M意的解決方案。“客戶至上”,永遠(yuǎn)是客服人員的第一理念。永遠(yuǎn)站在客戶的角度去為客戶解決問(wèn)題,那麼公司的忠誠(chéng)客戶將越來(lái)越多。在具體工作中,制訂適合自己公司的客戶服務(wù)流程,規(guī)范客戶服務(wù)部門的管理制度,定期為客服代表提供有必要的培訓(xùn)。關(guān)於投訴,永遠(yuǎn)是客戶服務(wù)工作中的重點(diǎn)。根據(jù)以往電話回訪數(shù)據(jù),單次銷售產(chǎn)品或服務(wù),每100個(gè)客戶中,有10-20個(gè)人會(huì)對(duì)產(chǎn)品(服務(wù))感到不滿意,在這10幾個(gè)人中,打電話投訴的只有2-3個(gè)人。所以,一旦有客戶投訴產(chǎn)生,必定是客戶對(duì)產(chǎn)品(服務(wù))感到非常不滿,心裏有怨言。因此投訴必須馬上解決,把客戶的不滿澆滅在初級(jí)階段。如果客戶覺(jué)得產(chǎn)品(服務(wù))不夠好,客戶服務(wù)又不能幫他解決問(wèn)題,那麼公司將永遠(yuǎn)失去這個(gè)客戶。任何公司的客戶都是一個(gè)一個(gè)積累來(lái)的。失去第一個(gè),就會(huì)有第二個(gè)。
(2) 客戶服務(wù)人員必須具備的素質(zhì)和心理素質(zhì)
要做好客戶服務(wù)工作,客服人員的心理素質(zhì)和個(gè)人素質(zhì)是關(guān)鍵。一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員,應(yīng)當(dāng)在接到客戶電話或者面對(duì)客戶的時(shí)候,能讓客戶感覺(jué)到你是真心在為他服務(wù),能讓他從你的聲音和表情,感覺(jué)到你很樂(lè)意為他去服務(wù)。不要帶著情緒去接客戶的電話或者面見(jiàn)客戶,那只會(huì)將不好的情緒傳染給客戶,讓工作更加難做??蛻舴?wù)的重中之重:永遠(yuǎn)站在客戶的角度上想問(wèn)題,所謂“同理心”,就是要切身處地的理解客戶的情緒,感同身受的體會(huì)客戶的處境及感受,并應(yīng)客戶所需。一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表,永遠(yuǎn)都是一個(gè)優(yōu)秀的心理學(xué)家,感受客戶所感受,想客戶所想,從中探察客戶的最終目的,并以此為導(dǎo)向,開展客戶真正需要的服務(wù)工作,身為客服,這是要做的第一點(diǎn)。此外,良好的溝通能力,準(zhǔn)確判斷客戶心理的能力都是客服工作必須的,無(wú)論客戶是投訴還、是咨詢,都可以從中了解到一些有用信息,可以引導(dǎo)客戶的情緒,能有效的為客戶提供他想、要的服務(wù)并讓客戶感到滿意,可以讓客戶信賴,讓客戶感覺(jué)是有人誠(chéng)心在為他服務(wù)。如果可以做到這,你就是一個(gè)專業(yè)的客戶服務(wù)人員!
另外,除了心得之外呢,也養(yǎng)成了一些生活小習(xí)慣。
一、從身邊的小事做起
“到9點(diǎn)9啦!”,聽(tīng)到有人叫了一聲,同事們紛紛站了起來(lái)向門外走了出去。亂七八糟的凳子,歪歪斜斜的桌子,這就是我們剛進(jìn)公司時(shí)培訓(xùn)結(jié)束后,在培訓(xùn)室裏留下的場(chǎng)景。起身后,都要把自己坐的凳子歸回原位;下班了,關(guān)上電腦,關(guān)上顯示器,放好鍵盤和鼠標(biāo)。已在公司工作一個(gè)多月的我,現(xiàn)在這些已經(jīng)成為了我的一個(gè)習(xí)慣。初入公司,經(jīng)理組織我們培訓(xùn)的一些禮儀、坐姿等禮節(jié),使我們有了一個(gè)注重小節(jié)的良好開端。好幾次上晚班時(shí),看到下了班的經(jīng)理在將擺放不整齊的凳子放好,幫沒(méi)有關(guān)掉電腦顯示器的員工關(guān)上顯示器,將桌上的鍵盤和鼠標(biāo)一個(gè)個(gè)擺放整齊。讓我知道:想要做好一件事情,就要從身邊的小事做起!
二、獲得一樣?xùn)|西就要放棄另一樣?xùn)|西
我們常常在做某件事情的時(shí)候,總是有這樣那樣的嘮叨,總在說(shuō)“我以前。。。。”、“當(dāng)初。。。”,因?yàn)槲覀兌紱](méi)有好好的去想過(guò),做這些事情的時(shí)候會(huì)和以前有什麼樣的差別,我們想去做好、得到這樣?xùn)|西的時(shí)候,我們將要放棄了哪些東西?就像我們的工作,電話中的我們要熱情、有禮貌、有耐心;用戶也許會(huì)很兇、無(wú)理取鬧甚至還會(huì)在罵你,你很委屈、很生氣、不想再聽(tīng)他說(shuō)話,還要與他一爭(zhēng)到底!你想做好工作嗎?想。你想做個(gè)優(yōu)秀的客服代表嗎?想。那就要拋開這一切,看清我們的選擇,因?yàn)槲覀兿胱龊眠@件事情。