篇一 2023前臺(tái)文員實(shí)習(xí)報(bào)告2350字
2023年6月27日,我開(kāi)始了在蘇州福耀的實(shí)習(xí)生涯。也是我第一次踏入社會(huì)大學(xué)這所永不能畢業(yè)的學(xué)校。
畢業(yè)實(shí)習(xí)是每個(gè)學(xué)生必須擁有的一段經(jīng)歷,它使我們?cè)趯?shí)踐中了解社會(huì),讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí),受益匪淺,也打開(kāi)了視野,增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí),為我們以后進(jìn)一步走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。由于我所在實(shí)習(xí)的單位是一家私企,所以我剛開(kāi)始的工作并不忙,沒(méi)有感覺(jué)到很累。只是每天都要守在前臺(tái)和電話機(jī)旁邊。第一天就因?yàn)樽艘惶煅岜惩吹摹? 但是過(guò)了幾天就稍有點(diǎn)習(xí)慣了,每天向我同一個(gè)辦公室的領(lǐng)導(dǎo)們學(xué)習(xí)一些辦公知識(shí)。剛步入工作崗位,才發(fā)現(xiàn)自己有很多都不懂的。雖然自己所學(xué)的專業(yè)在此時(shí)沒(méi)有派上什么用場(chǎng),但我覺(jué)得應(yīng)該多學(xué)點(diǎn),有幾個(gè)技能,在以后找工作也可以給我自己多幾個(gè)選擇。我現(xiàn)在上班近八個(gè)月了,在這短短七個(gè)多月中,我曾經(jīng)有幾次想過(guò)做完一個(gè)月不干了。也許我是剛開(kāi)始工作,有時(shí)受不了領(lǐng)導(dǎo)給的“氣”,自己心里很不舒服,就想辭職再重新?lián)Q個(gè)工作得了。但靜下心來(lái)仔細(xì)想想,再換個(gè)工作也是的,在別人手底下工作不都是這樣么?
剛開(kāi)始就應(yīng)該踏踏實(shí)實(shí)的干好自己的工作,畢竟又沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn),現(xiàn)在有機(jī)會(huì)了就要從各方面鍛煉自己。不然,想念以后干什么都會(huì)干不好的。我現(xiàn)在的工作,自己感覺(jué)相比其他人來(lái)說(shuō)待遇挺不錯(cuò)的了,有時(shí)自己感覺(jué)也很幸福的,也不是和其他人比,工作也不是很難,很容易進(jìn)入工作,關(guān)鍵是學(xué)習(xí)對(duì)人怎么說(shuō)話、態(tài)度及其處事。由于經(jīng)驗(yàn)少,我現(xiàn)在這方面還有欠缺?,F(xiàn)在才明白,在學(xué)校做一名學(xué)生,是多么的好??!早晚要工作,早晚要步入社會(huì),早晚要面對(duì)這些避免不了的事。所以,現(xiàn)在我很珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),多學(xué)一點(diǎn)總比沒(méi)有學(xué)的好,花同樣的時(shí)間,還不如多學(xué),對(duì)以后擇業(yè)會(huì)有很大的幫助。 在這里我主要負(fù)責(zé)的工作是以下的內(nèi)容:
1、周日至周一,早上清潔前臺(tái)衛(wèi)生。
2、負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線的接聽(tīng)及來(lái)電咨詢工作,重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)人員,不遺漏,不延誤。
3、負(fù)責(zé)來(lái)訪人員的接待,基本咨詢和引見(jiàn),嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范。
4、晚上4點(diǎn)到五點(diǎn)半之前做好當(dāng)天的銷售報(bào)表。
5、做好分內(nèi)事的前提下,認(rèn)真協(xié)助其他人員交待的工作。
在文員這個(gè)職位上,技術(shù)性的勞動(dòng)并不多,大多是些瑣碎重復(fù)的工作,因而在工作中遇到的挫折主要發(fā)生在:
1、與客戶溝通不好
2、上司給的某分工作感到吃力,難以勝任
3、與上客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)
4、對(duì)瑣碎重復(fù)的工作感到怨煩
5、情感方面。
針對(duì)這幾點(diǎn)我有以下的分析方法: 面對(duì)挫折,不妨從調(diào)整心態(tài)來(lái)紓解壓力。古曰“天將降人于斯人也,必先苦其心志,勞其筋骨,餓其體膚,空乏其身,行佛亂其所為增益其所不能。”遇事應(yīng)進(jìn)行冷靜分析,從客觀、主觀、目標(biāo)、環(huán)境、條件等方面,找出受挫折的原因,采取有效的補(bǔ)救措施,樹(shù)立一個(gè)辯證的挫折觀,經(jīng)常保持自信和樂(lè)觀的態(tài)度,要認(rèn)識(shí)到正是挫折和教訓(xùn)使我們變得聰明和成熟,正是失敗本身才最終造就了成功。學(xué)會(huì)自我寬慰,能容忍挫折,要心懷坦蕩,情緒樂(lè)觀,發(fā)奮圖強(qiáng)。善于化壓力為動(dòng)力,改變內(nèi)心的壓抑狀態(tài),以求身心的輕松,重新?tīng)?zhēng)取成功,從而讓目光面向未來(lái)。
踏上社會(huì),我們與形形色色的人打交道。由于彼此存在著利益關(guān)系,又工作繁忙,很多時(shí)候同事不會(huì)像同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問(wèn)暖。而有些同事表面笑臉相迎,背地里卻勾心斗角不擇手段,踩著別人的肩膀不斷地往上爬,因此踏出校門(mén)的我很多時(shí)候無(wú)法適應(yīng)。我覺(jué)得可能在學(xué)校的名單跟蹤問(wèn)題上沒(méi)有完整的流程,導(dǎo)致現(xiàn)在出現(xiàn)了些爭(zhēng)名單的現(xiàn)象,所以人與人之間的關(guān)系有時(shí)候顯得有點(diǎn)緊張,但是環(huán)境往往會(huì)影響一個(gè)人的工作態(tài)度。所以,辦公人員的情緒低落導(dǎo)致工作效率不高,每天只是在等待著下班,早點(diǎn)回去陪家人。而偶爾的為同事搞一個(gè)生日,生病時(shí)的輕輕一句慰問(wèn),都有助于營(yíng)造一個(gè)齊樂(lè)融融的工作環(huán)境。在電視上不止一次的看到職場(chǎng)的險(xiǎn)惡,辦公室里同事之間的是非,以我一個(gè)新人而言,我想我能做的就是“低頭多工作,抬頭少閑話”。且通過(guò),這次的實(shí)習(xí)是我更加認(rèn)識(shí)到同學(xué)之間的關(guān)系是多么的珍貴。我要保持不評(píng)論,不背后說(shuō)人是非,也不與同事發(fā)生利益爭(zhēng)吵。
歲月如梭,在同事及領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心,支持下,在同事的幫助下,通過(guò)自身的不斷努力,我很快適應(yīng)了環(huán)境,適應(yīng)了新的工作崗位,回首翹望,有優(yōu)點(diǎn)可繼承發(fā)揚(yáng),還有不足需學(xué)習(xí)改進(jìn)。 我一直認(rèn)為在中專里學(xué)的不是知識(shí),而是一種叫做自學(xué)的能力。“千里之行,始于足下,參加工作后我更加深刻的深刻體會(huì)到這句話的真正含義。除了英語(yǔ)和計(jì)算機(jī)操作外,課本上學(xué)的理論知識(shí)}用到的很少很少。我擔(dān)任的是文員一職,平時(shí)在工作只是接接電話,處理一些日常的文件,幾乎沒(méi)用上自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)。但是在實(shí)習(xí)的過(guò)程中,通過(guò),我認(rèn)真的觀察和虛心的學(xué)習(xí),初步了解了辦公室文員工作中的具體業(yè)務(wù),拓展了所學(xué)的專業(yè)知識(shí),并了解了很多關(guān)于招生培養(yǎng)方面和宣傳方面的知識(shí)。這與我所學(xué)的專業(yè)有著密切的關(guān)系通過(guò),這次的實(shí)習(xí),為以后正常工作的展開(kāi)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),從個(gè)人發(fā)展方面說(shuō),對(duì)我影響最大的應(yīng)該是作為一個(gè)社會(huì)人工作作風(fēng)以及在工作過(guò)程中專業(yè)知識(shí)對(duì)工作的重要作用,因?yàn)檫@些都是我在校學(xué)習(xí)中不曾接觸過(guò)的方面。
在來(lái)我們廣貿(mào)學(xué)校這些日子里讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí)受益匪淺,也打開(kāi)了視野,增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí),為我們以后進(jìn)一步走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ).也許是實(shí)習(xí)日子短和我并非文秘專業(yè)的關(guān)系,對(duì)文秘有些工作的認(rèn)識(shí)僅僅停留在表面,只是在看人做,聽(tīng)人講如何做,未能夠親身感受,具體處理一些工作,所以未能領(lǐng)會(huì)其精髓,但通過(guò)實(shí)習(xí),加深了我對(duì)文秘基本知識(shí)的理解。認(rèn)識(shí)到要做好日常企業(yè)文秘管理工作,既要注重管理理論知識(shí)的學(xué)習(xí),更要把實(shí)踐和理論相結(jié)合。在工作中要更加努力,取長(zhǎng)補(bǔ)短,虛心求教。相信自己會(huì)在以后的工作中更加的得心應(yīng)手,表現(xiàn)更加出色!不管是在什么地方任職都會(huì)努力!
篇二 管理部前臺(tái)文員的實(shí)習(xí)報(bào)告950字
前從去年開(kāi)始擔(dān)任管理部前臺(tái)文員實(shí)習(xí)以來(lái),工作認(rèn)真負(fù)責(zé),任勞任怨,并寫(xiě)下了自己的實(shí)習(xí)報(bào)告,在這歲末之際將去年的工作情況總結(jié)如下:
1、認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成了文員的例行工作,具體如下:
認(rèn)真做好來(lái)電的接聽(tīng)、訪客的接待工作,做好訂飯、訂水工作;
做好文具的購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃和消耗總結(jié)工作;
做好每月的考勤工作;
將公司內(nèi)的圖書(shū)、雜志編號(hào)、分類整理,形成電子文檔,使圖書(shū)、雜志的管理規(guī)范化;
協(xié)助做好招聘工作;
做好長(zhǎng)途電話的管理工作;
做好辦公室內(nèi)務(wù)管理工作。這其間,因?yàn)榕艢馍葘?dǎo)致電源跳閘多次與裝修公司、物業(yè)管理處協(xié)調(diào);注意植物的保養(yǎng)、更換及辦公室內(nèi)的清潔、保潔;注意復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、熱熔裝訂機(jī)等辦公設(shè)備的保養(yǎng)。
2、在完成以上工作的同時(shí),還圓滿完成公司臨時(shí)安排的工作,比如說(shuō):
組織每個(gè)月的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。先后組織到暨南大學(xué)打球、天河公司游泳、天河公司燒烤、員村文化宮打球、從化溫泉度假,都取得了較好的效果,加強(qiáng)了同事之間的交流,活躍了公司氣氛。另外,9月底曾策劃員工歡送大會(huì),歡送吳濤等離職員工。
公司網(wǎng)站的建設(shè)。由于沒(méi)有制作網(wǎng)頁(yè)的經(jīng)驗(yàn),所以存在很多技術(shù)問(wèn)題不知如何實(shí)現(xiàn)。在不斷學(xué)習(xí)的過(guò)程中,修改了主頁(yè),實(shí)現(xiàn)了公司產(chǎn)品等部分鏈接。因?yàn)楣拘蜗笮枰匦虏邉?,此?xiàng)工作暫時(shí)告一段落。
辦好公司的內(nèi)刊。從七月到十二月,一共辦了五期內(nèi)刊。經(jīng)調(diào)查,普遍認(rèn)為水平尚可。但因?yàn)榇蠖鄶?shù)人工作較忙或其他原因無(wú)法投稿,造成每一期內(nèi)刊的都存在稿源不足的問(wèn)題。未能想方設(shè)法調(diào)動(dòng)員工的寫(xiě)稿積極性,除了自身原因之外,也與管理層等其他因素有關(guān)。
3、同時(shí)還協(xié)助其他部門(mén)工作
銷售部成立后,曾參與銷售部的銷售例會(huì),整理會(huì)議記錄及銷售部一些常用資料、表格;
另外還參與了公有物業(yè)產(chǎn)品化的測(cè)試及《授權(quán)管理》等幾次幻燈片的制作;
協(xié)助開(kāi)發(fā)部制作國(guó)資、燈飾erp等項(xiàng)目的部分圖片;
協(xié)助市場(chǎng)部進(jìn)行國(guó)資宣傳資料的排版、整理;
總的來(lái)看,在過(guò)去的一年里,我的工作是盡職的,但也有不少的遺憾??记诘墓芾硪婚_(kāi)始并不規(guī)范;長(zhǎng)途電話也因?yàn)槭栌诠芾泶嬖谝恍┎涣棘F(xiàn)象;
調(diào)到開(kāi)發(fā)部,這是上級(jí)對(duì)我工作的肯定,對(duì)我個(gè)人而言是新的開(kāi)始,也是新的挑戰(zhàn)。除了要努力扮演好開(kāi)發(fā)部“文檔管理員”這一角色以外,希望我能在開(kāi)發(fā)部掌握更多的技術(shù)知識(shí),不斷提升自我!
篇三 大學(xué)生前臺(tái)文員實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)650字
大學(xué)生前臺(tái)文員實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)
從去年開(kāi)始到公司實(shí)習(xí)擔(dān)任管理部前臺(tái)文員以來(lái),工作認(rèn)真負(fù)責(zé),任勞任怨,在這歲末之際將去年的工作情況總結(jié)如下:
1、認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成了文員的例行工作,具體如下:
認(rèn)真做好來(lái)電的接聽(tīng)、訪客的接待工作,做好訂飯、訂水工作;
做好文具的購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃和消耗總結(jié)工作;
做好每月的考勤工作;
做好長(zhǎng)途電話的管理工作;
將公司內(nèi)的圖書(shū)、雜志編號(hào)、分類整理,形成電子文檔,使圖書(shū)、雜志的管理規(guī)范化;
協(xié)助做好招聘工作;
做好辦公室內(nèi)務(wù)管理工作。這其間,因?yàn)榕艢馍葘?dǎo)致電源跳閘多次與裝修公司、物業(yè)管理處協(xié)調(diào);注意植物的保養(yǎng)、更換及辦公室內(nèi)的清潔、保潔;注意復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、熱熔裝訂機(jī)等辦公設(shè)備的保養(yǎng)。
2、在完成以上工作的同時(shí),還圓滿完成公司臨時(shí)安排的工作,比如說(shuō):
組織每個(gè)月的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。先后組織到暨南大學(xué)打球、天河公司游泳、天河公司燒烤、員村文化宮打球、從化溫泉度假,都取得了較好的效果,加強(qiáng)了同事之間的交流,活躍了公司氣氛。另外,9月底曾策劃員工歡送大會(huì),歡送吳濤等離職員工。
辦好公司的內(nèi)刊。從七月到十二月,一共辦了五期內(nèi)刊。經(jīng)調(diào)查,普遍認(rèn)為水平尚可。但因?yàn)榇蠖鄶?shù)人工作較忙或其他原因無(wú)法投稿,造成每一期內(nèi)刊的都存在稿源不足的問(wèn)題。未能想方設(shè)法調(diào)動(dòng)員工的寫(xiě)稿積極性,除了自身原因之外,也與管理層等其他因素有關(guān)。
公司網(wǎng)站的建設(shè)。由于沒(méi)有制作網(wǎng)頁(yè)的經(jīng)驗(yàn),所以存在很多技術(shù)問(wèn)題不知如何實(shí)現(xiàn)。在不斷學(xué)習(xí)的過(guò)程中,修改了主頁(yè),實(shí)現(xiàn)了公司產(chǎn)品等部分鏈接。因?yàn)楣拘蜗笮枰匦虏邉?,此?xiàng)工作暫時(shí)告一段落。
篇四 大學(xué)生前臺(tái)文員工作實(shí)習(xí)報(bào)告1400字
1.負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線的接聽(tīng)和電話轉(zhuǎn)接,做好來(lái)電咨詢工作,重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員,不遺漏、延誤;
2.負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待、基本咨詢和引見(jiàn),嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范,保持良好的禮節(jié)禮貌;
3.對(duì)客戶的投訴電話,及時(shí)填寫(xiě)登記表,并于第一時(shí)間傳達(dá)到客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì),定期將客戶投訴記錄匯總給副總經(jīng)理;
4.負(fù)責(zé)公司前臺(tái)或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放,并保持整潔干凈;
5.接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作;
認(rèn)真執(zhí)行目標(biāo)卡的管理規(guī)定,完成本部門(mén)分配的工作和任務(wù)。
前臺(tái)文員服務(wù)規(guī)范
造訪:
客戶或來(lái)訪者進(jìn)門(mén),前臺(tái)馬上起身接待,并致以問(wèn)候或辭。如站著則先于客人問(wèn)話而致以問(wèn)候或辭。
單個(gè)人問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下:
“先生,您好!”或“先生,早上好!”
“小姐,您好!”或“小姐,早上好!”
“您好!來(lái)到__公司。”
來(lái)者是二人,標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為:
“二位先生好!”
“二位小姐好”
“先生、小姐,你們好!”
來(lái)者為三人以上,標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為:
“各位好!”或“各位早上好!”“各位下午好”
“大家好!”或“大家早上好!”“大家下午好!”
對(duì)已知道客戶或來(lái)訪者姓名的,標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)如下:
“_先生好!”
“_小姐好!”
對(duì)已是第二次或二次以上來(lái)公司的客戶、來(lái)訪者,在沿用“單個(gè)人問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)”并看到客戶點(diǎn)頭或聽(tīng)到客戶跟說(shuō)“你好”之后,還可選用如下標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ):
“先生,我記得您前不久(以前)來(lái)過(guò)我們公司,今天光臨,再次表示!”
a)引導(dǎo)客戶或來(lái)訪者到咨詢廳就座,遞上茶水,送上公司營(yíng)銷宣傳資料;
b)當(dāng)場(chǎng)解答或電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn),介紹時(shí)先介紹主人,后介紹客人;
c)引領(lǐng)客戶或來(lái)訪者接觸相關(guān)人員,行走時(shí)走在客戶或來(lái)訪者側(cè)前位置,并隨時(shí)用手示意。途中與同事相遇,點(diǎn)頭行禮,表示致意;
d)進(jìn)入房間,要先輕輕敲門(mén),聽(tīng)到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后,回手關(guān)門(mén);
e)介紹雙方,退出。如相關(guān)人員抽不開(kāi)身回應(yīng),則安撫客戶或來(lái)訪者稍等,退出。
當(dāng)值前臺(tái)為女性,著職業(yè)套裝,化淡妝。男性,則著西裝,打領(lǐng)帶。
禁忌:頭發(fā)臟且蓬亂;穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪;口腔不衛(wèi)生。
電話:
1.聽(tīng)到鈴響,至少在第三聲鈴響前拿起話筒;
2.聽(tīng)話時(shí)先問(wèn)候,并自報(bào)公司、部門(mén)。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下:
“您好,__公司!”或“您好,這里是__公司!”
對(duì)方講述時(shí)留心聽(tīng)并記下要點(diǎn),未聽(tīng)清時(shí),及時(shí)告訴對(duì)方。隨后根據(jù)對(duì)方的初次問(wèn)話,迅速判斷出他有何需求?作出標(biāo)準(zhǔn)回話。
咨詢家裝業(yè)務(wù):先生(小姐),關(guān)于這方面情況(家裝咨詢),讓我們公司客戶顧問(wèn)_先生為您服務(wù)吧,他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問(wèn)題,我把電話轉(zhuǎn)過(guò)去,請(qǐng)稍等。
聯(lián)系業(yè)務(wù):與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門(mén)相關(guān)人員;無(wú)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù),則直接回答:先生(小姐),我們公司現(xiàn)在沒(méi)有這方面需要,請(qǐng)您聯(lián)系其他公司吧,謝謝!
找人:先生(小姐),您找的_先生(小姐)名字叫什么?您跟他(她)預(yù)約了嗎?請(qǐng)您稍等。(然后接通本公司_先生的電話,詢問(wèn)轉(zhuǎn)接與否。)
不指明的電話,判斷自己不能處理時(shí),可坦白告訴對(duì)方,并馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人,在轉(zhuǎn)交前,應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要地告訴接話人;
通話簡(jiǎn)明扼要,不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間占線。
結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝!”,禮貌道別,待對(duì)方切斷電話,再放下聽(tīng)筒。
篇五 前臺(tái)文員實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)850字
前臺(tái)文員實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)1000字
實(shí)習(xí)是每一位大學(xué)生必須經(jīng)歷的一段過(guò)程,在實(shí)習(xí)中我們可以了解社會(huì)上的工作,提高自己的工作能力,在實(shí)習(xí)工作中也算是給自己這么多年來(lái)的學(xué)習(xí)進(jìn)行檢驗(yàn),看看自己這么長(zhǎng)時(shí)間的學(xué)習(xí),究竟掌握了多少,還有什么不足等。前臺(tái)文員實(shí)習(xí)就是一個(gè)很好實(shí)習(xí)的地方,在前臺(tái)將會(huì)和很多的人打交道,無(wú)形中提高了自己社會(huì)交際能力,這對(duì)工作有著很大的幫組,在前臺(tái)實(shí)習(xí),也可以了解一些工作上的流程,對(duì)工作上也會(huì)更加的了解。
每個(gè)剛出校門(mén)的大學(xué)生對(duì)社會(huì)上的交際能力肯定很差,在現(xiàn)代社會(huì)中,每個(gè)人的眼中都是利益,如果說(shuō)兩個(gè)好朋友沒(méi)有背叛,那么只能說(shuō)背叛的籌碼太低。在社會(huì)商場(chǎng)上也沒(méi)有永遠(yuǎn)的朋友同樣也沒(méi)有永遠(yuǎn)的敵人,現(xiàn)代企業(yè)的大老板又有那一個(gè)不是虛偽的嘴臉,人與人之間就像兩條平行線也不會(huì)再相交。剛出來(lái)實(shí)習(xí),家里的人就跟我說(shuō)了很多很多,加上自己對(duì)社會(huì)的`了解我相信這次的實(shí)習(xí)會(huì)很好。剛來(lái)到公司,在領(lǐng)導(dǎo)的安排下,我就跟另外一位前臺(tái)的姐姐一起工作,這段實(shí)習(xí)的時(shí)間里,我每天的日常任務(wù)都由她來(lái)安排。
剛開(kāi)始和其她實(shí)習(xí)生一樣,我做的事情,相對(duì)來(lái)說(shuō)都是一些小事情,加上前臺(tái)的工作也不多,所以還是相當(dāng)輕松的。剛開(kāi)始我就是對(duì)各個(gè)文件進(jìn)行整理,注意植物的保養(yǎng)、更換及辦公室內(nèi)的清潔、保潔,注意復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、熱熔裝訂機(jī)等辦公設(shè)備的保養(yǎng),然后跑跑腿等工作。時(shí)間長(zhǎng)了姐姐也開(kāi)始交給一些難度比較大的工作,經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的實(shí)習(xí)工作,我對(duì)來(lái)電的接聽(tīng)、訪客的接待工作,做好訂飯、訂水,文具的購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃和消耗總結(jié),每月的考勤等工作都由一定的了解,做起來(lái)還很不錯(cuò)。熟悉工作之后,姐姐休息的時(shí)候我就獨(dú)立的完成工作,雖然有很多都是姐姐提前安排好的,但是我對(duì)自己的表現(xiàn)還是很滿意的。
實(shí)習(xí)結(jié)束了,在這段時(shí)間的實(shí)習(xí)里,我學(xué)到了很多的東西,在工作中,我知道了如何和別人進(jìn)行交流,如何和同事們打好關(guān)系,如何的做好工作,這些對(duì)我來(lái)說(shuō)幫助真的很大。實(shí)習(xí)之后我也知道了自己還有那些不足,在以后的學(xué)習(xí)中也會(huì)努力改正,爭(zhēng)取做得更好。
篇六 2023年物業(yè)前臺(tái)文員實(shí)習(xí)報(bào)告1350字
在這里實(shí)習(xí)的三個(gè)月里我的收獲和感觸都很多,工作以來(lái),我努力適應(yīng)工作環(huán)境和前臺(tái)這個(gè)嶄新的工作崗位,對(duì)于這個(gè)新環(huán)境新領(lǐng)導(dǎo)新同事,我?guī)е业暮闷婧途o張的心情,開(kāi)始認(rèn)真地學(xué)習(xí)我的工作范圍以及工作內(nèi)容,并開(kāi)始履行起自己的工作職責(zé)。
在實(shí)踐中學(xué)習(xí),努力適應(yīng)工作。這是我畢業(yè)之后的第一份工作,作為一個(gè)新人,剛加入公司時(shí),我對(duì)公司的運(yùn)作模式和工作流程都很生疏,多虧了同事的耐心指導(dǎo)和幫助,讓我在較短的時(shí)間內(nèi)熟悉了前臺(tái)的工作內(nèi)容還有公司各個(gè)部門(mén)的職能所在。
我相信在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下我將很快完成了從學(xué)生到職員的轉(zhuǎn)變。都說(shuō)前臺(tái)是公司對(duì)外形象的窗口,短短的幾天也讓我對(duì)這句話有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。前臺(tái)的一言一行都代表著公司,接待公司來(lái)訪的客人要以禮相迎,接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接電話要態(tài)度和藹,點(diǎn)點(diǎn)滴滴都讓我在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中進(jìn)步,受益匪淺。
學(xué)習(xí)公司企業(yè)文化,提升自我。加入到漢海物業(yè)這個(gè)大集體,才真正體會(huì)了“勤奮,專業(yè),自信,活力,創(chuàng)新”這十個(gè)字的內(nèi)涵,在這樣好的工作氛圍中,我也以這十個(gè)字為準(zhǔn)則來(lái)要求自己,以積極樂(lè)觀的工作態(tài)度投入到工作中,踏踏實(shí)實(shí)地做好本職工作,及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的不足,及時(shí)地和部門(mén)溝通,爭(zhēng)取把工作做好,做一個(gè)合格稱職的員工。這也一直是今后工作努力的目標(biāo)和方向。
1 概述1.1 實(shí)習(xí)目的 通過(guò)教師和工程技術(shù)人員的當(dāng)堂授課以及工人師傅門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)身說(shuō)法全面而詳細(xì)的了解相關(guān)材料工藝過(guò)程。實(shí)習(xí)的過(guò)程中,學(xué)會(huì)從技術(shù)人員和工人們那里獲得直接的和間接地生產(chǎn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),積累相關(guān)的生產(chǎn)知識(shí)。...
在學(xué)了一學(xué)年的會(huì)計(jì)專業(yè)課之后,雖然我們掌握了基礎(chǔ)的會(huì)計(jì)理論知識(shí),但在把理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中還是有一定難度,不能夠把理論和實(shí)踐很好的結(jié)合起來(lái)。
在為期兩周的實(shí)習(xí)當(dāng)中感觸最深的便是實(shí)踐聯(lián)系理論的重要性,當(dāng)遇到實(shí)際問(wèn)題時(shí),只要認(rèn)真思考,對(duì)就是思考,用所學(xué)的知識(shí),再一步步探索,是完全可以解決遇到的一般問(wèn)題的。這次的內(nèi)容包括電路的設(shè)計(jì),印制電路板,電路的焊接。
讀了三年的大學(xué),然而大多數(shù)人對(duì)本專業(yè)的認(rèn)識(shí)還是寥寥無(wú)幾,在測(cè)控技術(shù)與儀器周圍纏繞不定,在大二期末學(xué)院曾為我們組織了一個(gè)星期的見(jiàn)習(xí),但由于當(dāng)時(shí)所學(xué)知識(shí)涉及本專業(yè)知識(shí)不多,所看到的東西與本專業(yè)根本就很難聯(lián)系起來(lái),在很多同學(xué)心...
護(hù)士畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告怎么寫(xiě)?各位護(hù)士專業(yè)的畢業(yè)生在寫(xiě)實(shí)習(xí)報(bào)告時(shí)不妨參照以下范文。本人通過(guò)半年多的護(hù)理工作實(shí)習(xí),在帶教老師的悉心指導(dǎo)與耐心帶教下,認(rèn)真學(xué)________關(guān)于三個(gè)代表的重要思想,學(xué)習(xí)貫徹__大精神,認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l...
下面是__小編為你精心編輯整理的大學(xué)生電子商務(wù)頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告范文,希望對(duì)你有所幫助!一、實(shí)習(xí)時(shí)間和單位實(shí)習(xí)時(shí)間:__年3月7日__年4月15日實(shí)習(xí)單位:___有限公司實(shí)習(xí)單位___有限公司始創(chuàng)于1998年,是以品牌管理咨詢、企業(yè)文化咨詢?yōu)?..
社會(huì)實(shí)踐只是一種磨練的過(guò)程。對(duì)于結(jié)果,我們應(yīng)該有這樣的胸襟:不以成敗論英雄,不一定非要用成功來(lái)作為自己的目標(biāo)和要求。人生需要設(shè)計(jì),但是這種設(shè)計(jì)不是憑空出來(lái)的,是需要成本的,失敗就是一種成本,有了成本的投入,就預(yù)示著的人生...
在__公司實(shí)踐的這段時(shí)間,感覺(jué)時(shí)光流逝的特別快,轉(zhuǎn)眼間一個(gè)星期又即將過(guò)去了。這個(gè)星期學(xué)習(xí)的主要就是裝配技術(shù)。裝配技術(shù),也是以后中試的一個(gè)基本工。裝配中也有不少的細(xì)節(jié)值得注意的。在此,就裝配技術(shù)做個(gè)小結(jié)。
篇七 大學(xué)生前臺(tái)文員實(shí)習(xí)報(bào)告2350字
年月日,我開(kāi)始了在的實(shí)習(xí)生涯。也是我第一次踏入社會(huì)大學(xué)這所永不能畢業(yè)的學(xué)校。
畢業(yè)實(shí)習(xí)是每個(gè)學(xué)生必須擁有的一段經(jīng)歷,它使我們?cè)趯?shí)踐中了解社會(huì),讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí),受益匪淺,也打開(kāi)了視野,增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí),為我們以后進(jìn)一步走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。由于我所在實(shí)習(xí)的單位是一家私企,所以我剛開(kāi)始的工作并不忙,沒(méi)有感覺(jué)到很累。只是每天都要守在前臺(tái)和電話機(jī)旁邊。第一天就因?yàn)樽艘惶煅岜惩吹摹?/p>
但是過(guò)了幾天就稍有點(diǎn)習(xí)慣了,每天向我同一個(gè)辦公室的領(lǐng)導(dǎo)們學(xué)習(xí)一些辦公知識(shí)。剛步入工作崗位,才發(fā)現(xiàn)自己有很多都不懂的。雖然自己所學(xué)的專業(yè)在此時(shí)沒(méi)有派上什么用場(chǎng),但我覺(jué)得應(yīng)該多學(xué)點(diǎn),有幾個(gè)技能,在以后找工作也可以給我自己多幾個(gè)選擇。我現(xiàn)在上班近八個(gè)月了,在這短短七個(gè)多月中,我曾經(jīng)有幾次想過(guò)做完一個(gè)月不干了。也許我是剛開(kāi)始工作,有時(shí)受不了領(lǐng)導(dǎo)給的“氣”,自己心里很不舒服,就想辭職再重新?lián)Q個(gè)工作得了。但靜下心來(lái)仔細(xì)想想,再換個(gè)工作也是的,在別人手底下工作不都是這樣么?
剛開(kāi)始就應(yīng)該踏踏實(shí)實(shí)的干好自己的工作,畢竟又沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn),現(xiàn)在有機(jī)會(huì)了就要從各方面鍛煉自己。不然,想念以后干什么都會(huì)干不好的。我現(xiàn)在的工作,自己感覺(jué)相比其他人來(lái)說(shuō)待遇挺不錯(cuò)的了,有時(shí)自己感覺(jué)也很幸福的,也不是和其他人比,工作也不是很難,很容易進(jìn)入工作,關(guān)鍵是學(xué)習(xí)對(duì)人怎么說(shuō)話、態(tài)度及其處事。由于經(jīng)驗(yàn)少,我現(xiàn)在這方面還有欠缺?,F(xiàn)在才明白,在學(xué)校做一名學(xué)生,是多么的好?。≡缤硪ぷ?,早晚要步入社會(huì),早晚要面對(duì)這些避免不了的事。所以,現(xiàn)在我很珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),多學(xué)一點(diǎn)總比沒(méi)有學(xué)的好,花同樣的時(shí)間,還不如多學(xué),對(duì)以后擇業(yè)會(huì)有很大的幫助。 在這里我主要負(fù)責(zé)的工作是以下的內(nèi)容:
1、周日至周一,早上清潔前臺(tái)衛(wèi)生。
2、負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線的接聽(tīng)及來(lái)電咨詢工作,重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)人員,不遺漏,不延誤。
3、負(fù)責(zé)來(lái)訪人員的接待,基本咨詢和引見(jiàn),嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范。
4、晚上4點(diǎn)到五點(diǎn)半之前做好當(dāng)天的銷售報(bào)表。
5、做好分內(nèi)事的前提下,認(rèn)真協(xié)助其他人員交待的工作。
在文員這個(gè)職位上,技術(shù)性的勞動(dòng)并不多,大多是些瑣碎重復(fù)的工作,因而在工作中遇到的挫折主要發(fā)生在:
1、與客戶溝通不好
2、上司給的某分工作感到吃力,難以勝任
3、與上客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)
4、對(duì)瑣碎重復(fù)的工作感到怨煩
5、情感方面。
針對(duì)這幾點(diǎn)我有以下的分析方法:
面對(duì)挫折,不妨從調(diào)整心態(tài)來(lái)紓解壓力。古曰“天將降人于斯人也,必先苦其心志,勞其筋骨,餓其體膚,空乏其身,行佛亂其所為增益其所不能。”遇事應(yīng)進(jìn)行冷靜分析,從客觀、主觀、目標(biāo)、環(huán)境、條件等方面,找出受挫折的原因,采取有效的補(bǔ)救措施,樹(shù)立一個(gè)辯證的挫折觀,經(jīng)常保持自信和樂(lè)觀的態(tài)度,要認(rèn)識(shí)到正是挫折和教訓(xùn)使我們變得聰明和成熟,正是失敗本身才最終造就了成功。學(xué)會(huì)自我寬慰,能容忍挫折,要心懷坦蕩,情緒樂(lè)觀,發(fā)奮圖強(qiáng)。善于化壓力為動(dòng)力,改變內(nèi)心的壓抑狀態(tài),以求身心的輕松,重新?tīng)?zhēng)取成功,從而讓目光面向未來(lái)。
踏上社會(huì),我們與形形色色的人打交道。由于彼此存在著利益關(guān)系,又工作繁忙,很多時(shí)候同事不會(huì)像同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問(wèn)暖。而有些同事表面笑臉相迎,背地里卻勾心斗角不擇手段,踩著別人的肩膀不斷地往上爬,因此踏出校門(mén)的我很多時(shí)候無(wú)法適應(yīng)。我覺(jué)得可能在學(xué)校的名單跟蹤問(wèn)題上沒(méi)有完整的流程,導(dǎo)致現(xiàn)在出現(xiàn)了些爭(zhēng)名單的現(xiàn)象,所以人與人之間的關(guān)系有時(shí)候顯得有點(diǎn)緊張,但是環(huán)境往往會(huì)影響一個(gè)人的工作態(tài)度。所以,辦公人員的情緒低落導(dǎo)致工作效率不高,每天只是在等待著下班,早點(diǎn)回去陪家人。而偶爾的為同事搞一個(gè)生日,生病時(shí)的輕輕一句慰問(wèn),都有助于營(yíng)造一個(gè)齊樂(lè)融融的工作環(huán)境。在電視上不止一次的看到職場(chǎng)的險(xiǎn)惡,辦公室里同事之間的是非,以我一個(gè)新人而言,我想我能做的就是“低頭多工作,抬頭少閑話”。且通過(guò),這次的實(shí)習(xí)是我更加認(rèn)識(shí)到同學(xué)之間的關(guān)系是多么的珍貴。我要保持不評(píng)論,不背后說(shuō)人是非,也不與同事發(fā)生利益爭(zhēng)吵。
歲月如梭,在同事及領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心,支持下,在同事的幫助下,通過(guò)自身的不斷努力,我很快適應(yīng)了環(huán)境,適應(yīng)了新的工作崗位,回首翹望,有優(yōu)點(diǎn)可繼承發(fā)揚(yáng),還有不足需學(xué)習(xí)改進(jìn)。 我一直認(rèn)為在中專里學(xué)的不是知識(shí),而是一種叫做自學(xué)的能力。“千里之行,始于足下,參加工作后我更加深刻的深刻體會(huì)到這句話的真正含義。除了英語(yǔ)和計(jì)算機(jī)操作外,課本上學(xué)的理論知識(shí)}用到的很少很少。我擔(dān)任的是文員一職,平時(shí)在工作只是接接電話,處理一些日常的文件,幾乎沒(méi)用上自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)。但是在實(shí)習(xí)的過(guò)程中,通過(guò),我認(rèn)真的觀察和虛心的學(xué)習(xí),初步了解了辦公室文員工作中的具體業(yè)務(wù),拓展了所學(xué)的專業(yè)知識(shí),并了解了很多關(guān)于招生培養(yǎng)方面和宣傳方面的知識(shí)。這與我所學(xué)的專業(yè)有著密切的關(guān)系通過(guò),這次的實(shí)習(xí),為以后正常工作的展開(kāi)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),從個(gè)人發(fā)展方面說(shuō),對(duì)我影響最大的應(yīng)該是作為一個(gè)社會(huì)人工作作風(fēng)以及在工作過(guò)程中專業(yè)知識(shí)對(duì)工作的重要作用,因?yàn)檫@些都是我在校學(xué)習(xí)中不曾接觸過(guò)的方面。
在來(lái)我們廣貿(mào)學(xué)校這些日子里讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí)受益匪淺,也打開(kāi)了視野,增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí),為我們以后進(jìn)一步走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ).也許是實(shí)習(xí)日子短和我并非文秘專業(yè)的關(guān)系,對(duì)文秘有些工作的認(rèn)識(shí)僅僅停留在表面,只是在看人做,聽(tīng)人講如何做,未能夠親身感受,具體處理一些工作,所以未能領(lǐng)會(huì)其精髓,但通過(guò)實(shí)習(xí),加深了我對(duì)文秘基本知識(shí)的理解。認(rèn)識(shí)到要做好日常企業(yè)文秘管理工作,既要注重管理理論知識(shí)的學(xué)習(xí),更要把實(shí)踐和理論相結(jié)合。在工作中要更加努力,取長(zhǎng)補(bǔ)短,虛心求教。相信自己會(huì)在以后的工作中更加的得心應(yīng)手,表現(xiàn)更加出色!不管是在什么地方任職都會(huì)努力!
篇八 前臺(tái)文員實(shí)習(xí)報(bào)告2023年度6750字
前臺(tái)文員實(shí)習(xí)報(bào)告2023年度
客戶:(笑著看著我,從她們的眼中我看到了滿意和贊許)好的。謝謝你!
在整個(gè)接待過(guò)程中,我認(rèn)為自己是專業(yè)的。把之前同事教我的都用上了還真的管用。我這個(gè)人比較看重友情,所以我就把客戶當(dāng)成是我的朋友。其實(shí)也可以把客戶想像成你最在乎或者最能讓你愉悅的人事物。另外,細(xì)節(jié)上做得也不錯(cuò)。客人說(shuō)預(yù)約星期天,然后我把日期也告訴了她,把護(hù)理的日期寫(xiě)在名片上以免客戶忘記。這些細(xì)節(jié)都是做得不錯(cuò)的。能讓客戶感覺(jué)到貼心與真誠(chéng)。
2.1.2 接待流程的實(shí)習(xí)
公司要求我們客戶進(jìn)店時(shí)要按規(guī)定的流程接待。
(1) 客戶到店時(shí)問(wèn)好:您好,歡迎光臨!
(2) 自報(bào)家門(mén):奈瑞兒東峻店。
(3) 自我介紹:我是前臺(tái)某某很高興為您服務(wù)。
(4) 劃分顧客類型(新、老客戶之分)
①老客戶:2分鐘內(nèi)找到顧客檔案,直接通知其美容師,安排好護(hù)理房。
②新客戶:引導(dǎo)客戶完整填寫(xiě)顧客檔案并錄入電腦,預(yù)約編號(hào)并做好新客戶統(tǒng)計(jì),帶客戶到休息廳休息,安排客戶經(jīng)理為顧客選擇護(hù)理,根據(jù)客戶選擇安排合適的美容師與護(hù)理房。
(5) 客戶離店時(shí):您好,做完護(hù)理啦,下次什么時(shí)候過(guò)來(lái)呢?
(6) 詢問(wèn)客戶下次護(hù)理時(shí)間,做好預(yù)約登記。
(7) 送客:下次護(hù)理見(jiàn)!
在整個(gè)接待過(guò)程中,最重要的是控制好客戶等待的時(shí)間。在投訴案例中,大部分是等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)造成的。客戶需要等待絕大部分又是因?yàn)樽o(hù)理房緊張。所以我們要做的首先就是統(tǒng)籌一天的預(yù)約情況,合理預(yù)約每個(gè)時(shí)間段的客戶。同時(shí)堅(jiān)持一個(gè)原則:只為客戶保持10——15分鐘的護(hù)理房,時(shí)間過(guò)后不予接待。這樣雖然會(huì)讓一部分客戶不開(kāi)心,但是卻能保證店里的正常的運(yùn)作??傮w上是為每一位客戶的時(shí)間負(fù)責(zé)。如果特殊情況實(shí)在沒(méi)有護(hù)理房或美容師可以安排,那么一定要跟客戶解釋清楚因什么而要等,要等多長(zhǎng)時(shí)間,盡量避免投訴事件的發(fā)生。
2.2 電話溝通實(shí)習(xí)
店里的電話主要是來(lái)自客戶和公司內(nèi)部客服中心(幫每個(gè)店拓展客源)
2.2.1 電話與內(nèi)部客服中心交流
對(duì)于客服中心,接電話時(shí)應(yīng)變度要求不高,幾乎每次都是那幾個(gè)固定的的問(wèn)題:
(1)某個(gè)時(shí)間段能不能安排客戶做護(hù)理
(2)某位客戶有沒(méi)有在約定的時(shí)間做了護(hù)理。
因此,可以直接根據(jù)預(yù)約情況與客戶到店情況回答??头行牡母M(jìn)工作是做得很到點(diǎn)的。常常在忙得不可開(kāi)交的情況下,這邊來(lái)個(gè)電話問(wèn):某位客戶到店沒(méi)有呢?那邊又發(fā)個(gè)om(om功能與qq一致,是一種在局域網(wǎng)內(nèi)使用的即時(shí)工具)問(wèn):現(xiàn)在能不能安排一位新客做護(hù)理?那時(shí)候真是煩死人了。有一天前臺(tái)當(dāng)值的只有我一人,有個(gè)時(shí)間段的客人來(lái)得很多。當(dāng)我在忙著安排客戶護(hù)理的時(shí)候,兩個(gè)電話又同時(shí)響了。而其中有一個(gè)電話就是我們客服中心打過(guò)來(lái)詢問(wèn),約好10點(diǎn)的眭小姐到店沒(méi)有。那時(shí)候真的特別煩燥,都忙得喘不過(guò)氣來(lái)了,她竟然問(wèn)這么一個(gè)“小玩意”,那時(shí)候我的不耐煩就表現(xiàn)出來(lái)了,語(yǔ)氣也顯得愛(ài)理不理的。事后,客服中心給我一個(gè)評(píng)價(jià):服務(wù)態(tài)度不熱情!通過(guò)這件事情,讓我了解到:不管是公司員工還是客戶,任何時(shí)候接電話都要注意自己的語(yǔ)氣,不能帶有情緒工作。
客服中心能幫我們拓展新的客源,她們的服務(wù)直接影響店里新客戶的數(shù)量。前臺(tái)工作人員對(duì)客服中心的服務(wù)態(tài)度要好,而且要與客服中心保持緊密交流讓她們有激情,有動(dòng)力去為我們挖掘更多的客戶。
客戶:(笑著看著我,從她們的眼中我看到了滿意和贊許)好的。謝謝你!
在整個(gè)接待過(guò)程中,我認(rèn)為自己是專業(yè)的。把之前同事教我的都用上了還真的管用。我這個(gè)人比較看重友情,所以我就把客戶當(dāng)成是我的朋友。其實(shí)也可以把客戶想像成你最在乎或者最能讓你愉悅的人事物。另外,細(xì)節(jié)上做得也不錯(cuò)??腿苏f(shuō)預(yù)約星期天,然后我把日期也告訴了她,把護(hù)理的日期寫(xiě)在名片上以免客戶忘記。這些細(xì)節(jié)都是做得不錯(cuò)的。能讓客戶感覺(jué)到貼心與真誠(chéng)。
2.1.2 接待流程的實(shí)習(xí)
公司要求我們客戶進(jìn)店時(shí)要按規(guī)定的流程接待。
(1) 客戶到店時(shí)問(wèn)好:您好,歡迎光臨!
(2) 自報(bào)家門(mén):奈瑞兒東峻店。
(3) 自我介紹:我是前臺(tái)某某很高興為您服務(wù)。
(4) 劃分顧客類型(新、老客戶之分)
①老客戶:2分鐘內(nèi)找到顧客檔案,直接通知其美容師,安排好護(hù)理房。
②新客戶:引導(dǎo)客戶完整填寫(xiě)顧客檔案并錄入電腦,預(yù)約編號(hào)并做好新客戶統(tǒng)計(jì),帶客戶到休息廳休息,安排客戶經(jīng)理為顧客選擇護(hù)理,根據(jù)客戶選擇安排合適的美容師與護(hù)理房。
(5) 客戶離店時(shí):您好,做完護(hù)理啦,下次什么時(shí)候過(guò)來(lái)呢?
(6) 詢問(wèn)客戶下次護(hù)理時(shí)間,做好預(yù)約登記。
(7) 送客:下次護(hù)理見(jiàn)!
在整個(gè)接待過(guò)程中,最重要的是控制好客戶等待的時(shí)間。在投訴案例中,大部分是等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)造成的??蛻粜枰却^大部分又是因?yàn)樽o(hù)理房緊張。所以我們要做的首先就是統(tǒng)籌一天的預(yù)約情況,合理預(yù)約每個(gè)時(shí)間段的客戶。同時(shí)堅(jiān)持一個(gè)原則:只為客戶保持10——15分鐘的護(hù)理房,時(shí)間過(guò)后不予接待。這樣雖然會(huì)讓一部分客戶不開(kāi)心,但是卻能保證店里的正常的運(yùn)作??傮w上是為每一位客戶的時(shí)間負(fù)責(zé)。如果特殊情況實(shí)在沒(méi)有護(hù)理房或美容師可以安排,那么一定要跟客戶解釋清楚因什么而要等,要等多長(zhǎng)時(shí)間,盡量避免投訴事件的發(fā)生。
2.2 電話溝通實(shí)習(xí)
店里的電話主要是來(lái)自客戶和公司內(nèi)部客服中心(幫每個(gè)店拓展客源)
2.2.1 電話與內(nèi)部客服中心交流
對(duì)于客服中心,接電話時(shí)應(yīng)變度要求不高,幾乎每次都是那幾個(gè)固定的的問(wèn)題:
(1)某個(gè)時(shí)間段能不能安排客戶做護(hù)理
(2)某位客戶有沒(méi)有在約定的時(shí)間做了護(hù)理。
因此,可以直接根據(jù)預(yù)約情況與客戶到店情況回答??头行牡母M(jìn)工作是做得很到點(diǎn)的。常常在忙得不可開(kāi)交的情況下,這邊來(lái)個(gè)電話問(wèn):某位客戶到店沒(méi)有呢?那邊又發(fā)個(gè)om(om功能與qq一致,是一種在局域網(wǎng)內(nèi)使用的即時(shí)工具)問(wèn):現(xiàn)在能不能安排一位新客做護(hù)理?那時(shí)候真是煩死人了。有一天前臺(tái)當(dāng)值的只有我一人,有個(gè)時(shí)間段的客人來(lái)得很多。當(dāng)我在忙著安排客戶護(hù)理的時(shí)候,兩個(gè)電話又同時(shí)響了。而其中有一個(gè)電話就是我們客服中心打過(guò)來(lái)詢問(wèn),約好10點(diǎn)的眭小姐到店沒(méi)有。那時(shí)候真的特別煩燥,都忙得喘不過(guò)氣來(lái)了,她竟然問(wèn)這么一個(gè)“小玩意”,那時(shí)候我的不耐煩就表現(xiàn)出來(lái)了,語(yǔ)氣也顯得愛(ài)理不理的。事后,客服中心給我一個(gè)評(píng)價(jià):服務(wù)態(tài)度不熱情!通過(guò)這件事情,讓我了解到:不管是公司員工還是客戶,任何時(shí)候接電話都要注意自己的語(yǔ)氣,不能帶有情緒工作。
客服中心能幫我們拓展新的客源,她們的服務(wù)直接影響店里新客戶的數(shù)量。前臺(tái)工作人員對(duì)客服中心的服務(wù)態(tài)度要好,而且要與客服中心保持緊密交流讓她們有激情,有動(dòng)力去為我們挖掘更多的客戶。
2.2.2 電話與客戶交流
電話與客戶交流類型:(1)主動(dòng)——去電預(yù)約提醒(2)被動(dòng)——客戶來(lái)電咨詢、改約、預(yù)約。
(1)去電提醒預(yù)約客戶的時(shí)候,我們要注意語(yǔ)氣與時(shí)間的控制,因?yàn)楹芏嗫蛻舨幌矚g接到提醒電話,說(shuō)太多客戶易產(chǎn)生厭煩的情緒。一般一個(gè)提醒電話只用20秒——40秒的時(shí)間。
(2)客戶主動(dòng)預(yù)約、咨詢、改約,對(duì)于解決這一類電話首先就是要了解自身的情況(店里預(yù)約情況及其美容師的預(yù)約情況,公司專業(yè)知識(shí)),在接聽(tīng)到一般咨詢客的電話時(shí)我們要有一定的專業(yè)知識(shí)去為其解答,但是如果是非常專業(yè)的或是我們并不了解的問(wèn)題時(shí),要懂得把問(wèn)題交給專業(yè)的人士去解決,以給客戶更完美的、更滿意的回復(fù)。
在電話溝通中,除了注意語(yǔ)言的使用,語(yǔ)氣的婉轉(zhuǎn)外還要求熟悉服務(wù)流程,要有一條清晰的思路。
記得剛實(shí)習(xí)的時(shí)候我接、打電話的時(shí)候說(shuō)話是斷斷續(xù)續(xù)的。有天早上,同事為了鍛煉我就把我自己一個(gè)人放到電話旁邊。那時(shí)候我是主動(dòng)給預(yù)約的客人打提醒電話的,情況如下
1、確認(rèn)客戶是否是本人
我:您好!請(qǐng)問(wèn)是馮小姐嗎?
客戶:對(duì),我是。
2、確認(rèn)預(yù)約時(shí)間地點(diǎn)
我:您好,馮小姐。我們這邊是奈瑞兒東峻店的前臺(tái),你跟我們約的是今天下午的3點(diǎn)鐘到這邊做護(hù)理的。想提醒一下您,請(qǐng)問(wèn)您到時(shí)候能準(zhǔn)時(shí)過(guò)來(lái)嗎?
客戶:可以是可以,但是我在白云區(qū)這邊的平和路這邊呀,我不知道坐什么車過(guò)去。
3、由于剛剛實(shí)習(xí),對(duì)于路線不熟悉。我開(kāi)始緊張了,不知道怎么辦才好。愣在那里足足30秒
客戶:喂,有在聽(tīng)嗎?
我:你不知道怎么到我們店是吧?
客戶:是呀,我很少去越秀區(qū)那邊的。
我:這樣子是吧?你稍等。
4、向同事需求幫助(在向同事需求幫助的時(shí)候沒(méi)有把電話筒按住,對(duì)方能聽(tīng)到我這邊的談話)
我:我們這邊是東峻廣場(chǎng)四座201。有東峻廣場(chǎng)這樣一個(gè)公交站的,你看一下你那邊有沒(méi)有公交車到這邊的好嗎?
客戶:你幫我查一下咯,因?yàn)槲液苌俪鲩T(mén)。
我:不好意思,我們這邊是不可以上互聯(lián)網(wǎng)的?;蛘吣阕罔F到楊箕站從d出口出來(lái)也是可以到我們店的。
客戶:我這邊附近沒(méi)有地鐵站呀
我:這樣子呀?那我再幫你問(wèn)一下啦。(在這時(shí)候也沒(méi)有把話筒按?。?/p>
5、詢問(wèn)同事
在詢問(wèn)過(guò)程中
客戶:你是不是新來(lái)的呀?
我:呵呵,是的。
客戶:我自己再找找看吧。再見(jiàn)!
在整個(gè)的通話中,首先第一,第二部是沒(méi)有問(wèn)題的。我們是需要確定通話人是否我們要找的客戶。而且,如果不是客戶本人,我們是不能向其他人透露客戶的護(hù)理信息的。但是,其他的對(duì)話是非常地不專業(yè)的,存在以下的問(wèn)題:
①?zèng)]有清晰的思路,對(duì)于路線不熟悉。②讓客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。如在第三步的時(shí)候,我不熟悉路線,而讓客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。其實(shí),可以這樣子跟客戶說(shuō):您好!不好意思,因?yàn)槲覍?duì)于白云區(qū)那邊不熟悉,我馬上幫你找一位熟悉路線的同事來(lái)幫您,您看可以嗎? 先把這件事情交給同事處理,事后再向同事請(qǐng)教處理方法。這樣不僅可以很好地解決問(wèn)題,而又不會(huì)出現(xiàn)下面的尷尬,影響公司的形象。③沒(méi)有把話筒的傳音處按住,這樣我們的談話客戶都能聽(tīng)得一清二楚了。也許我把客筒按住了,客戶就不會(huì)在后面問(wèn)我是否新來(lái)的了。這是一個(gè)很低級(jí)的錯(cuò)誤。
2.3 突發(fā)事情處理實(shí)習(xí)
在美容院,突發(fā)事情一般指客戶發(fā)怒、投訴。
有一天早上,一位客戶沒(méi)有預(yù)約就到店想做護(hù)理。我是按以下步驟去接待的:
1、詢問(wèn)了客戶的基本信息,并要求客戶填寫(xiě)了她的姓名和電話號(hào)碼。
2、請(qǐng)客戶到休息廳休息,并端上茶水。
3、在客服系統(tǒng)上查詢此客戶的資料。
4、發(fā)現(xiàn)沒(méi)有此客戶資料,馬上去告知客戶:實(shí)在不好意思,小姐,我們?cè)陔娔X上查不到您的資料,您確定您是在我們店做過(guò)護(hù)理了是嗎?她很生氣地說(shuō):你們?cè)趺锤愕模课颐髅髟谀銈冞@里開(kāi)的卡。你卻告訴我沒(méi)有資料?
5、馬上利用卡號(hào)查詢,但是電話號(hào)碼與名字顯示的與客戶剛剛填寫(xiě)的不一致。(此時(shí)客戶一直跟著到倉(cāng)庫(kù)來(lái)查資料)
6、告知客戶此卡是另一位客戶的信息:不好意思,劉小姐,此卡顯示的是另一位名為何太的客戶的資料。
客戶:我就是何太呀!
我:但是剛剛您填寫(xiě)的不是何太這個(gè)名字,而且您剛剛填寫(xiě)的電話號(hào)碼也不是這個(gè)的。
客戶:我用假名,有兩個(gè)電話號(hào)碼不行嗎?
我:不是說(shuō)你不能有兩個(gè)電話,只是我們公司規(guī)定客戶信息不一樣不能給予護(hù)理。
為此她就開(kāi)始發(fā)怒了,劈里啪啦地臭罵一通。當(dāng)時(shí)我真的被嚇壞了。她是東北人,聲音非常宏亮,把我整個(gè)人都震住了。我不知怎么辦才好,愣在那里。等她罵完了才清醒過(guò)來(lái),為她添茶后跑去找客服經(jīng)理來(lái)解決這個(gè)事情。
在這個(gè)案例中,第一到第三步是沒(méi)有問(wèn)題的,尤其是先請(qǐng)客人休息端茶再查閱客人資料是做得很好的,給客戶一種重視的感覺(jué)。在第四步的時(shí)候,發(fā)現(xiàn)客戶情緒不對(duì)時(shí)沒(méi)有嘗試先安撫?;蛘呖梢赃@樣跟客戶說(shuō):您在我們店里辦了卡是吧?好的,您先在這邊稍坐一會(huì)。我現(xiàn)在馬上去為您查詢,好嗎?(這樣做不僅可以安撫了客人的情緒也避免了第五步時(shí)客戶參與到工作進(jìn)程里,這樣可以讓我們有更多的時(shí)間與空間去思考和解決問(wèn)題,而客戶的情緒也不會(huì)那么激動(dòng))。第五步,發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)參加到我們工作的進(jìn)程里去了,在此時(shí)也可以這樣跟客人說(shuō):劉小姐,先帶您到休息廳稍坐一會(huì),我馬上去為您解決這個(gè)問(wèn)題好嗎?第六步,此時(shí)客人已經(jīng)很生氣了。不應(yīng)該馬上表態(tài)不給她做護(hù)理。而且,當(dāng)客戶說(shuō)用假名的時(shí)候,忽略了一點(diǎn):如果她是卡主,那么她已經(jīng)在店里做過(guò)護(hù)理了,可以請(qǐng)她的美容師過(guò)來(lái)確認(rèn)是否同一個(gè)人。這樣可以更直接、更快地解決到問(wèn)題。
從這個(gè)案例中我明白到,對(duì)待投訴客戶,首先要鎮(zhèn)定不要自亂陣腳,一害怕思路就不清晰了,對(duì)解決問(wèn)題沒(méi)有任何幫助。其次,要馬上向客戶表示歉意,安撫客戶情緒,有些客戶會(huì)因?yàn)槟愕姆?wù)態(tài)度好就漸漸冷靜,這樣有利于解決問(wèn)題。如果還是解決不了的事情一定要盡快找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助。
后來(lái)在店里面見(jiàn)多了發(fā)怒的客戶,就了解客戶只是需要發(fā)泄。發(fā)泄完了之后就會(huì)冷靜了。她越是大聲,越是激動(dòng),我們就越要有素質(zhì),要鎮(zhèn)定!有的客戶就是想要借助現(xiàn)場(chǎng)發(fā)怒或者投訴來(lái)得到賠償?shù)?。要運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和良好態(tài)度讓客戶認(rèn)識(shí)到無(wú)理取鬧是不能解決好問(wèn)題的,而且要懂得維護(hù)自己的正當(dāng)利益。
三、實(shí)習(xí)體會(huì)
在短短的2個(gè)月中我學(xué)到了很多。
3.1 如何完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)
在21世紀(jì),只有深具服務(wù)精神的企業(yè)才能生存;只有深具服務(wù)精神的個(gè)人才能成功。如何完成優(yōu)質(zhì)的服務(wù),鑄造個(gè)人的成功呢?
(1)要有甘做仆人的心態(tài)。人都習(xí)慣于以自我為中心,然而,當(dāng)你面對(duì)客戶的時(shí)候,你必須從自我為中心的位子上走下來(lái),多一點(diǎn)仆人的意識(shí),這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。尤其是我們這些天之驕子,只有把自己的架子放下才能往上爬。當(dāng)然這里的“仆人”是要做一位自信的仆人,而不是萎萎縮縮的感覺(jué)低人一等的傳統(tǒng)仆人。
(2)熱情接待你的客戶,服務(wù)是面對(duì)面與客戶交往的過(guò)程,需要熱情周到。熱情是自我形象的推銷,表現(xiàn)出對(duì)客戶態(tài)度的尊重,是一種最直接的感染力。
(3)個(gè)性化服務(wù) 個(gè)性化服務(wù)最能打動(dòng)客戶。
3.2 一心多用的能力
我們前臺(tái)的工作是瑣碎而煩雜。前我是一個(gè)非常專注的人,做一件事情的時(shí)候,就會(huì)完全投入到這一件事情上去,而對(duì)其他的事情是充耳不聞的。但是來(lái)到奈瑞兒,來(lái)到前臺(tái)這一職位。你就必須要學(xué)會(huì)一心多用。在接電話的時(shí)候?qū)懽o(hù)理單,在輸單的時(shí)候聽(tīng)其他人講話等等。
3.3 耐心、細(xì)心
每天早上要查店內(nèi)所有員工的出勤情況(遲到、早退、礦工),每天晚上要做一整天新客戶的統(tǒng)計(jì)(統(tǒng)計(jì)內(nèi)容包括客戶編號(hào)、姓名、類型、護(hù)理項(xiàng)目、美容師、來(lái)源地、成交情況等),每月做一份店內(nèi)員工總考勤表等等,這些都是非常考驗(yàn)人的耐心的。完全不能出錯(cuò),如果你出錯(cuò)了就是跟自己的薪金過(guò)不去了。還會(huì)成為公司的“名人”,公司所以員工都會(huì)在聯(lián)網(wǎng)廣播上聽(tīng)到你的大名。因此,要一絲不茍地去做。
3.4 判斷能力
前臺(tái)就像是一個(gè)過(guò)濾器,過(guò)濾外界的雜質(zhì),留下精華交給我們的客服經(jīng)理、店長(zhǎng)、主管。對(duì)于公司的新公告、新制度和其他的一些情況,就要靠自己去分析去判斷去回復(fù)去傳達(dá)了。這個(gè)判斷能力不是一朝一夕就能鍛煉出來(lái)了,而是靠自己積累,結(jié)合上級(jí)喜好去考慮和判斷。
3.5 語(yǔ)言組織能力
以前不覺(jué)得我的語(yǔ)言組織能力是如此差的,處在前臺(tái)這一職位上才知道,每個(gè)人的思維方式都不一樣,接受能力也不一樣。把每一份通知、公告很好地傳達(dá)給所有同事讓大家都了解并不是一件容易的事。
逆時(shí)針傳達(dá)時(shí)(向上級(jí)傳達(dá))要尊重、禮貌、婉轉(zhuǎn)。對(duì)于順時(shí)針傳達(dá)時(shí)語(yǔ)言要通俗、易懂!這些道理很多年前就明白了,可是到實(shí)踐中不是易事了。
3.6 激情
在店里面每天早上都會(huì)開(kāi)早會(huì),輪流主持,每個(gè)人都要發(fā)言。在早會(huì)上有一環(huán)節(jié)是集體唱歌跳舞來(lái)調(diào)動(dòng)大家的情緒,每次參加早會(huì)之后每一個(gè)人都是激情澎湃。在奈瑞兒我的膽量與激情得到了很大的提高。
3.7 如何與同事相處
在店里面前臺(tái)像一根天線,連接外界的信息提供服務(wù)給店內(nèi)的工作人員,為店內(nèi)員工服務(wù)。同時(shí)我們前臺(tái)又是一個(gè)監(jiān)督性的職位。如何才能把自己的工作做好的同時(shí)與同事相處融洽?
第一,堅(jiān)持公司的操作流程與制度。對(duì)這個(gè)我非常地有感觸,有一天晚上輪到我給店內(nèi)員工訂餐了,我們晚上訂餐時(shí)間是:16:30——17:00 ,過(guò)了時(shí)間就不能再訂了。那天晚上都已經(jīng)18點(diǎn)了,突然跑出幾個(gè)美容師說(shuō)剛才在護(hù)理房做護(hù)理忘記了時(shí)間了,讓我再給她訂餐。那時(shí)候我想她們那么辛苦如果再餓肚子那真難受。于是就給她點(diǎn)了。結(jié)果此后的日子,大家都不按時(shí)訂餐了,每個(gè)人都是想到吃的時(shí)候才來(lái)我們前臺(tái)來(lái)說(shuō)要訂餐。這給我的工作帶來(lái)很大的困擾。
第二、多關(guān)心和鼓勵(lì)員工。前臺(tái)是一個(gè)基層的管理者,對(duì)于管理者,一定要給員工精神上的安慰,感情投資是的相處與管理方式。
3.8 工作很辛苦
工作很辛苦,當(dāng)我說(shuō)這句話的時(shí)候可能很多人就覺(jué)得我太嬌氣了。可我一點(diǎn)都不嬌氣!雖然工作很有時(shí)候很辛苦,但是我從來(lái)沒(méi)有想到過(guò)放棄。有時(shí)候我們前臺(tái)就像是一個(gè)臺(tái)階、一個(gè)檔箭牌,因?yàn)樯弦患?jí)有時(shí)候需要拿我們來(lái)當(dāng)臺(tái)階下,美容師們會(huì)拿我們當(dāng)擋箭牌。有時(shí)候我們又像是萬(wàn)能人,電話壞了找我們、網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)找我們,廁所壞了也找我們。最讓我受不了的是:把我們當(dāng)出氣筒,什么事情都是推到我們的身上。而我們卻只能是微笑地、溫和地跟她們說(shuō)明情況解釋清楚!
現(xiàn)在每天就是上班、下班、睡覺(jué),這樣的日子讓我覺(jué)得非常不充實(shí)。出來(lái)工作了之后,一定要有理想,有目標(biāo),才不會(huì)被生活冗長(zhǎng)。
每一條河流都有自己的夢(mèng)想,那就是奔向大海。我們?nèi)艘惨兴木瘛S绕涫俏覀儎偺と肷鐣?huì)的畢業(yè)生,我們沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)、能力不足。成功離我們似乎很遙遠(yuǎn),在這個(gè)時(shí)候我們就應(yīng)該先提升自己的知識(shí)、能力,把自己自己生命的厚度給積累起來(lái)。當(dāng)時(shí)機(jī)來(lái)臨時(shí),我們就可以奔騰入海成就自己的夢(mèng)想!
篇九 前臺(tái)文員的實(shí)習(xí)報(bào)告范例6300字
(一)實(shí)習(xí)時(shí)間:____年2月18日——____年4月11日
(二)實(shí)習(xí)地點(diǎn):______連鎖機(jī)構(gòu)__分店
(三)實(shí)習(xí)目的:主要是培養(yǎng)實(shí)習(xí)生的禮儀、溝通潛力(應(yīng)對(duì)面的溝通潛力和電話溝通潛力)、處理突發(fā)事件的潛力,還有一心多用的潛力。透過(guò)前臺(tái)文員這一職位的實(shí)習(xí),提高了我的語(yǔ)言組織潛力、與人溝通的潛力、決定潛力,office辦公軟件操作潛力。
(四)實(shí)習(xí)單位概況:______連鎖機(jī)構(gòu)建立于上世紀(jì)90年代,是中國(guó)現(xiàn)代美容業(yè)最早的企業(yè)之一。多年來(lái),__始終致力于女性健康產(chǎn)業(yè),與美國(guó)、瑞士、法國(guó)、加拿大等全球多個(gè)國(guó)家和地區(qū),長(zhǎng)期持續(xù)著技術(shù)交流與戰(zhàn)略合作,如今已成全國(guó)極具實(shí)力的____連鎖機(jī)構(gòu)之一。
二、實(shí)習(xí)資料
2.1接待實(shí)習(xí)
2.1.1第一印象服務(wù)的實(shí)習(xí)
前臺(tái)最能表現(xiàn)公司的形象,由于客戶對(duì)公司第一印象十分重要,怎樣給客戶完美的第一印象呢
要求前臺(tái)工作人員務(wù)必面帶微笑,讓客戶一看到你就感覺(jué)親切和熱情,有種賓至如歸的感覺(jué)!其實(shí)我認(rèn)為這個(gè)并不是很困難,因?yàn)樾Γ胂腴_(kāi)心的事情就能笑了,但是要一整天都持續(xù)這樣的微笑就不是一件易事了。記得我剛?cè)肼殞?shí)習(xí)的時(shí)候笑容十分的不自然,用我同事的話講就是把嘴角的肉拼命地往兩邊扯,是扯皮而不是笑。為此我向店里的微笑天使請(qǐng)教了。她告訴我笑得自然、燦爛是需要技巧的。首先要自信,只有自信你的笑容才能透出陽(yáng)光的味道,才能自然。其次,想像。能夠想想自己開(kāi)心的事情。
第二天,早上來(lái)了兩位沒(méi)有預(yù)約的客人。我是這樣貌接待的
我:您好!歡迎光臨!兩位小姐請(qǐng)問(wèn)是否有預(yù)約呢(熱情地微笑)
客戶:沒(méi)有,我是有那個(gè)民生銀行的__券的。我們想做護(hù)理。
我:(微笑地看著兩位客戶)不好意思,兩位小姐。我們做護(hù)理是需要預(yù)約的。(說(shuō)完后,把護(hù)理券上“提前兩天預(yù)約”的標(biāo)示指給客戶看)
客戶:這樣貌的,我還真沒(méi)有看到呢!
我:好的,兩位先這邊稍坐一下,我?guī)蛢晌豢匆幌率欠裼凶o(hù)理房能夠安排給兩位,好嗎(招呼后,查看護(hù)理房間的使用狀況)
(真誠(chéng),微笑地看著兩位客戶)不好意思,兩位,我們此刻的護(hù)理房已經(jīng)安排滿了,這天暫時(shí)不能幫兩位安排護(hù)理。您看,先幫兩位約下次的護(hù)理時(shí)間好嗎
客戶:好吧,那就先幫我約在星期天12點(diǎn)吧
我:星期天是4月18號(hào),12點(diǎn)鐘剛好有兩個(gè)護(hù)理房。我就幫兩位約在那里啦,好吧這個(gè)是您的護(hù)理券,您先收好,到時(shí)候帶上護(hù)理券準(zhǔn)時(shí)過(guò)來(lái)就能夠了。
客戶:好的,好的。是4月18號(hào)是吧
我:是的,是的。
這個(gè)是我們公司的的名片,上面有我們店的聯(lián)系電話(把電號(hào)碼指給客戶看)(抬頭,微笑地看著客戶)您到時(shí)候如果有什么問(wèn)題或者時(shí)間上有什么變動(dòng)都能夠打這個(gè)號(hào)碼找到我們的。我?guī)湍炎o(hù)理時(shí)間寫(xiě)上去,這樣貌你就記住了,好安排你的行程。
客戶:(笑著看著我,從她們的眼中我看到了滿意和贊許)好的。謝謝你!
在整個(gè)接待過(guò)程中,我認(rèn)為自己是專業(yè)的。把之前同事教我的都用上了還真的管用。我這個(gè)人比較看重友情,所以我就把客戶當(dāng)成是我的朋友。其實(shí)也能夠把客戶想像成你最在乎或者最能讓你愉悅的人事物。另外,細(xì)節(jié)上做得也不錯(cuò)。客人說(shuō)預(yù)約星期天,然后我把日期也告訴了她,把護(hù)理的日期寫(xiě)在名片上以免客戶忘記。這些細(xì)節(jié)都是做得不錯(cuò)的。能讓客戶感覺(jué)到貼心與真誠(chéng)。
2.1.2接待流程的實(shí)習(xí)
公司要求我們客戶進(jìn)店時(shí)要按規(guī)定的流程接待。
(1)客戶到店時(shí)問(wèn)好:您好,歡迎光臨!
(2)自報(bào)家門(mén):____店。
(3)自我介紹:我是前臺(tái)某某很高興為您服務(wù)。
(4)劃分顧客類型(新、老客戶之分)
①老客戶:2分鐘內(nèi)找到顧客檔案,直接通知其美容師,安排好護(hù)理房。
②新客戶:引導(dǎo)客戶完整填寫(xiě)顧客檔案并錄入電腦,預(yù)約編號(hào)并做好新客戶統(tǒng)計(jì),帶客戶到休息廳休息,安排客戶經(jīng)理為顧客選取護(hù)理,根據(jù)客戶選取安排適宜的美容師與護(hù)理房。
(5)客戶離店時(shí):您好,做完護(hù)理啦,下次什么時(shí)候過(guò)來(lái)呢
(6)詢問(wèn)客戶下次護(hù)理時(shí)間,做好預(yù)約登記。
(7)送客:下次護(hù)理見(jiàn)!
在整個(gè)接待過(guò)程中,最重要的是控制好客戶等待的時(shí)間。在投訴案例中,大部分是等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)造成的。客戶需要等待絕大部分又是因?yàn)樽o(hù)理房緊張。所以我們要做的首先就是統(tǒng)籌一天的預(yù)約狀況,合理預(yù)約每個(gè)時(shí)間段的客戶。同時(shí)堅(jiān)持一個(gè)原則:只為客戶持續(xù)10——15分鐘的護(hù)理房,時(shí)間過(guò)后不予接待。這樣雖然會(huì)讓一部分客戶不開(kāi)心,但是卻能保證店里的正常的運(yùn)作??傮w上是為每一位客戶的時(shí)間負(fù)責(zé)。如果特殊狀況實(shí)在沒(méi)有護(hù)理房或美容師能夠安排,那么必須要跟客戶解釋清楚因什么而要等,要等多長(zhǎng)時(shí)間,盡量避免投訴事件的發(fā)生。
2.2電話溝通實(shí)習(xí)
店里的電話主要是來(lái)自客戶和公司內(nèi)部客服中心(幫每個(gè)店拓展客源)
2.2.1電話與內(nèi)部客服中心交流
對(duì)于客服中心,接電話時(shí)應(yīng)變度要求不高,幾乎每次都是那幾個(gè)固定的的問(wèn)題:
(1)某個(gè)時(shí)間段能不能安排客戶做護(hù)理
(2)某位客戶是否有在約定的時(shí)間做了護(hù)理。
因此,能夠直接根據(jù)預(yù)約狀況與客戶到店?duì)顩r回答??头行牡母M(jìn)工作是做得很到點(diǎn)的。常常在忙得不可開(kāi)交的狀況下,這邊來(lái)個(gè)電話問(wèn):某位客戶到店沒(méi)有呢那邊又發(fā)個(gè)om(om功能與qq一致,是一種在局域網(wǎng)內(nèi)使用的即時(shí)工具)問(wèn):此刻能不能安排一位新客做護(hù)理那時(shí)候真是煩死人了。有一天前臺(tái)當(dāng)值的只有我一人,有個(gè)時(shí)間段的客人來(lái)得很多。當(dāng)我在忙著安排客戶護(hù)理的時(shí)候,兩個(gè)電話又同時(shí)響了。而其中有一個(gè)電話就是我們客服中心打過(guò)來(lái)詢問(wèn),約好10點(diǎn)的眭小姐到店沒(méi)有。那時(shí)候真的個(gè)性煩燥,都忙得喘但是氣來(lái)了,她竟然問(wèn)這么一個(gè)“小玩意”,那時(shí)候我的不耐煩就表現(xiàn)出來(lái)了,語(yǔ)氣也顯得愛(ài)理不理的。事后,客服中心給我一個(gè)評(píng)價(jià):服務(wù)態(tài)度不熱情!透過(guò)這件事情,讓我了解到:不管是公司員工還是客戶,任何時(shí)候接電話都要注意自己的語(yǔ)氣,不能帶有情緒工作。
客服中心能幫我們拓展新的客源,她們的服務(wù)直接影響店里新客戶的數(shù)量。前臺(tái)工作人員對(duì)客服中心的服務(wù)態(tài)度要好,而且要與客服中心持續(xù)緊密交流讓她們有激情,有動(dòng)力去為我們挖掘更多的客戶。
2.2.2電話與客戶交流
電話與客戶交流類型:(1)主動(dòng)——去電預(yù)約提醒(2)被動(dòng)——客戶來(lái)電咨詢、改約、預(yù)約。
(1)去電提醒預(yù)約客戶的時(shí)候,我們要注意語(yǔ)氣與時(shí)間的控制,因?yàn)楹芏嗫蛻舨幌矚g接到提醒電話,說(shuō)太多客戶易產(chǎn)生厭煩的情緒。一般一個(gè)提醒電話只用20秒——40秒的時(shí)間。
(2)客戶主動(dòng)預(yù)約、咨詢、改約,對(duì)于解決這一類電話首先就是要了解自身的狀況(店里預(yù)約狀況及其美容師的預(yù)約狀況,公司專業(yè)知識(shí)),在接聽(tīng)到一般咨詢客的電話時(shí)我們要有必須的專業(yè)知識(shí)去為其解答,但是如果是十分專業(yè)的或是我們并不了解的問(wèn)題時(shí),要懂得把問(wèn)題交給專業(yè)的人士去解決,以給客戶更完美的、更滿意的回復(fù)。
在電話溝通中,除了注意語(yǔ)言的使用,語(yǔ)氣的婉轉(zhuǎn)外還要求熟悉服務(wù)流程,要有一條清晰的思路。
記得剛實(shí)習(xí)的時(shí)候我接、打電話的時(shí)候說(shuō)話是斷斷續(xù)續(xù)的。有天早上,同事為了鍛煉我就把我自己一個(gè)人放到電話身旁。那時(shí)候我是主動(dòng)給預(yù)約的客人打提醒電話的,狀況如下
1、確認(rèn)客戶是否是本人
我:您好!請(qǐng)問(wèn)是馮小姐嗎
客戶:對(duì),我是。
2、確認(rèn)預(yù)約時(shí)間地點(diǎn)
我:您好,馮小姐。我們這邊是____店的前臺(tái),你跟我們約的是這天下午的3點(diǎn)鐘到這邊做護(hù)理的。想提醒一下您,請(qǐng)問(wèn)您到時(shí)候能準(zhǔn)時(shí)過(guò)來(lái)嗎
客戶:能夠是能夠,但是我在白云區(qū)這邊的平和路這邊呀,我不明白坐什么車過(guò)去。
3、由于剛剛實(shí)習(xí),對(duì)于路線不熟悉。我開(kāi)始緊張了,不明白怎樣辦才好。愣在那里足足30秒
客戶:喂,有在聽(tīng)嗎
我:你不明白怎樣到我們店是吧
客戶:是呀,我很少去越秀區(qū)那邊的。
我:這樣貌是吧你稍等。
4、向同事需求幫忙(在向同事需求幫忙的時(shí)候沒(méi)有把電話筒按住,對(duì)方能聽(tīng)到我這邊的談話)
我:我們這邊是__廣場(chǎng)四座201。有__廣場(chǎng)這樣一個(gè)公交站的,你看一下你那邊是否有公交車到這邊的好嗎
客戶:你幫我查一下咯,因?yàn)槲液苌俪鲩T(mén)。
我:不好意思,我們這邊是不能夠上互聯(lián)網(wǎng)的?;蛘吣阕罔F到楊箕站從d出口出來(lái)也是能夠到我們店的。
客戶:我這邊附近沒(méi)有地鐵站呀
我:這樣貌呀那我再幫你問(wèn)一下啦。(在這時(shí)候也沒(méi)有把話筒按住)
5、詢問(wèn)同事
在詢問(wèn)過(guò)程中
客戶:你是不是新來(lái)的呀
客戶:我自己再找找看吧。再見(jiàn)!
在整個(gè)的通話中,首先第一,第二部是沒(méi)有問(wèn)題的。我們是需要確定通話人是否我們要找的客戶。而且,如果不是客戶本人,我們是不能向其他人透露客戶的護(hù)理信息的。但是,其他的對(duì)話是十分地不專業(yè)的,存在以下的問(wèn)題:
①?zèng)]有清晰的思路,對(duì)于路線不熟悉。②讓客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。如在第三步的時(shí)候,我不熟悉路線,而讓客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。其實(shí),能夠這樣貌跟客戶說(shuō):您好!不好意思,因?yàn)槲覍?duì)于白云區(qū)那邊不熟悉,我立刻幫你找一位熟悉路線的同事來(lái)幫您,您看能夠嗎先把這件事情交給同事處理,事后再向同事請(qǐng)教處理方法。這樣不僅僅能夠很好地解決問(wèn)題,而又不會(huì)出現(xiàn)下面的尷尬,影響公司的形象。③沒(méi)有把話筒的傳音處按住,這樣我們的談話客戶都能聽(tīng)得一清二楚了。也許我把客筒按住了,客戶就不會(huì)在后面問(wèn)我是否新來(lái)的了。這是一個(gè)很低級(jí)的錯(cuò)誤。
2.3突發(fā)事情處理實(shí)習(xí)
在美容院,突發(fā)事情一般指客戶發(fā)怒、投訴。
有一天早上,一位客戶沒(méi)有預(yù)約就到店想做護(hù)理。我是按以下步驟去接待的:
1、詢問(wèn)了客戶的基本信息,并要求客戶填寫(xiě)了她的姓名和電話號(hào)碼。
2、請(qǐng)客戶到休息廳休息,并端上茶水。
3、在客服系統(tǒng)上查詢此客戶的資料。
4、發(fā)現(xiàn)沒(méi)有此客戶資料,立刻去告知客戶:實(shí)在不好意思,小姐,我們?cè)陔娔X上查不到您的資料,您確定您是在我們店做過(guò)護(hù)理了是嗎她很生氣地說(shuō):你們?cè)鯓痈愕奈颐髅髟谀銈兡抢镩_(kāi)的卡。你卻告訴我沒(méi)有資料
5、立刻利用卡號(hào)查詢,但是電話號(hào)碼與名字顯示的與客戶剛剛填寫(xiě)的不一致。(此時(shí)客戶一向跟著到倉(cāng)庫(kù)來(lái)查資料)
6、告知客戶此卡是另一位客戶的信息:不好意思,劉小姐,此卡顯示的是另一位名為何太的客戶的資料。
客戶:我就是何太呀!
我:但是剛剛您填寫(xiě)的不是何太這個(gè)名字,而且您剛剛填寫(xiě)的電話號(hào)碼也不是這個(gè)的。
客戶:我用假名,有兩個(gè)電話號(hào)碼不行嗎
我:不是說(shuō)你不能有兩個(gè)電話,只是我們公司規(guī)定客戶信息不一樣不能給予護(hù)理。
為此她就開(kāi)始發(fā)怒了,劈里啪啦地臭罵一通。當(dāng)時(shí)我真的被嚇壞了。她是東北人,聲音十分宏亮,把我整個(gè)人都震住了。我不知怎樣辦才好,愣在那里。等她罵完了才清醒過(guò)來(lái),為她添茶后跑去找客服經(jīng)理來(lái)解決這個(gè)事情。
在這個(gè)案例中,第一到第三步是沒(méi)有問(wèn)題的,尤其是先請(qǐng)客人休息端茶再查閱客人資料是做得很好的,給客戶一種重視的感覺(jué)。在第四步的時(shí)候,發(fā)現(xiàn)客戶情緒不對(duì)時(shí)沒(méi)有嘗試先安撫。或者能夠這樣跟客戶說(shuō):您在我們店里辦了卡是吧好的,您先在這邊稍坐一會(huì)。我此刻立刻去為您查詢,好嗎(這樣做不僅僅能夠安撫了客人的情緒也避免了第五步時(shí)客戶參與到工作進(jìn)程里,這樣能夠讓我們有更多的時(shí)間與空間去思考和解決問(wèn)題,而客戶的情緒也不會(huì)那么激動(dòng))。第五步,發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)參加到我們工作的進(jìn)程里去了,在此時(shí)也能夠這樣跟客人說(shuō):劉小姐,先帶您到休息廳稍坐一會(huì),我立刻去為您解決這個(gè)問(wèn)題好嗎第六步,此時(shí)客人已經(jīng)很生氣了。不就應(yīng)立刻表態(tài)不給她做護(hù)理。而且,當(dāng)客戶說(shuō)用假名的時(shí)候,忽略了一點(diǎn):如果她是卡主,那么她已經(jīng)在店里做過(guò)護(hù)理了,能夠請(qǐng)她的美容師過(guò)來(lái)確認(rèn)是否同一個(gè)人。這樣能夠更直接、更快地解決到問(wèn)題。
從這個(gè)案例中我明白到,對(duì)待投訴客戶,首先要鎮(zhèn)定不要自亂陣腳,一害怕思路就不清晰了,對(duì)解決問(wèn)題沒(méi)有任何幫忙。其次,要立刻向客戶表示歉意,安撫客戶情緒,有些客戶會(huì)因?yàn)槟愕姆?wù)態(tài)度好就漸漸冷靜,這樣有利于解決問(wèn)題。如果還是解決不了的事情必須要盡快找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)尋求幫忙。
之后在店里面見(jiàn)多了發(fā)怒的客戶,就了解客戶只是需要發(fā)泄。發(fā)泄完了之后就會(huì)冷靜了。她越是大聲,越是激動(dòng),我們就越要有素質(zhì),要鎮(zhèn)定!有的客戶就是想要借助現(xiàn)場(chǎng)發(fā)怒或者投訴來(lái)得到賠償?shù)?。要運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和良好態(tài)度讓客戶認(rèn)識(shí)到無(wú)理取鬧是不能解決好問(wèn)題的,而且要懂得維護(hù)自己的正當(dāng)利益。
三、實(shí)習(xí)體會(huì)
在短短的2個(gè)月中我學(xué)到了很多。
3.1如何完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)
在21世紀(jì),只有深具服務(wù)精神的企業(yè)才能生存;只有深具服務(wù)精神的個(gè)人才能成功。如何完成優(yōu)質(zhì)的服務(wù),鑄造個(gè)人的成功呢
(1)要有甘做仆人的心態(tài)。人都習(xí)慣于以自我為中心,然而,當(dāng)你應(yīng)對(duì)客戶的時(shí)候,你務(wù)必從自我為中心的位子上走下來(lái),多一點(diǎn)仆人的意識(shí),這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。尤其是我們這些天之驕子,只有把自己的架子放下才能往上爬。當(dāng)然那里的“仆人”是要做一位自信的仆人,而不是萎萎縮縮的感覺(jué)低人一等的傳統(tǒng)仆人。
(2)熱情接待你的客戶,服務(wù)是應(yīng)對(duì)面與客戶交往的過(guò)程,需要熱情周到。熱情是自我形象的推銷,表現(xiàn)出對(duì)客戶態(tài)度的尊重,是一種最直接的感染力。
(3)個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)最能打動(dòng)客戶。
3.2一心多用的潛力
我們前臺(tái)的工作是瑣碎而煩雜。前我是一個(gè)十分專注的人,做一件事情的時(shí)候,就會(huì)完全投入到這一件事情上去,而對(duì)其他的事情是充耳不聞的。但是來(lái)到__,來(lái)到前臺(tái)這一職位。你就務(wù)必要學(xué)會(huì)一心多用。在接電話的時(shí)候?qū)懽o(hù)理單,在輸單的時(shí)候聽(tīng)其他人講話等等。
3.3耐心、細(xì)心
每一天早上要查店內(nèi)所有員工的出勤狀況(遲到、早退、礦工),每一天晚上要做一整天新客戶的統(tǒng)計(jì)(統(tǒng)計(jì)資料包括客戶編號(hào)、姓名、類型、護(hù)理項(xiàng)目、美容師、來(lái)源地、成交狀況等),每月做一份店內(nèi)員工總考勤表等等,這些都是十分考驗(yàn)人的耐心的。完全不能出錯(cuò),如果你出錯(cuò)了就是跟自己的薪金過(guò)不去了。還會(huì)成為公司的“名人”,公司所以員工都會(huì)在聯(lián)網(wǎng)廣播上聽(tīng)到你的大名。因此,要一絲不茍地去做。
3.4決定潛力
前臺(tái)就像是一個(gè)過(guò)濾器,過(guò)濾外界的雜質(zhì),留下精華交給我們的客服經(jīng)理、店長(zhǎng)、主管。對(duì)于公司的新公告、新制度和其他的一些狀況,就要靠自己去分析去決定去回復(fù)去傳達(dá)了。這個(gè)決定潛力不是一朝一夕就能鍛煉出來(lái)了,而是靠自己積累,結(jié)合上級(jí)喜好去思考和決定。
3.5語(yǔ)言組織潛力
以前不覺(jué)得我的語(yǔ)言組織潛力是如此差的,處在前臺(tái)這一職位上才明白,每個(gè)人的思維方式都不一樣,理解潛力也不一樣。把每一份通知、公告很好地傳達(dá)給所有同事讓大家都了解并不是一件容易的事。
逆時(shí)針傳達(dá)時(shí)(向上級(jí)傳達(dá))要尊重、禮貌、婉轉(zhuǎn)。對(duì)于順時(shí)針傳達(dá)時(shí)語(yǔ)言要通俗、易懂!這些道理很多年前就明白了,但是到實(shí)踐中不是易事了。
3.6如何與同事相處
在店里面前臺(tái)像一根天線,連接外界的信息帶給服務(wù)給店內(nèi)的工作人員,為店內(nèi)員工服務(wù)。同時(shí)我們前臺(tái)又是一個(gè)監(jiān)督性的職位。如何才能把自己的工作做好的同時(shí)與同事相處融洽
第一,堅(jiān)持公司的操作流程與制度。對(duì)這個(gè)我十分地有感觸,有一天晚上輪到我給店內(nèi)員工訂餐了,我們晚上訂餐時(shí)間是:16:30——17:00,過(guò)了時(shí)間就不能再訂了。那天晚上都已經(jīng)18點(diǎn)了,突然跑出幾個(gè)美容師說(shuō)剛才在護(hù)理房做護(hù)理忘記了時(shí)間了,讓我再給她訂餐。那時(shí)候我想她們那么辛苦如果再餓肚子那真難受。于是就給她點(diǎn)了。結(jié)果此后的日子,大家都不按時(shí)訂餐了,每個(gè)人都是想到吃的時(shí)候才來(lái)我們前臺(tái)來(lái)說(shuō)要訂餐。這給我的工作帶來(lái)很大的困擾。
第二、多關(guān)心和鼓勵(lì)員工。前臺(tái)是一個(gè)基層的管理者,對(duì)于管理者,必須要給員工精神上的安慰,感情投資是的相處與管理方式。
3.7工作很辛苦
工作很辛苦,當(dāng)我說(shuō)這句話的時(shí)候可能很多人就覺(jué)得我太嬌氣了??晌乙稽c(diǎn)都不嬌氣!雖然工作很有時(shí)候很辛苦,但是我從來(lái)沒(méi)有想到過(guò)放棄。有時(shí)候我們前臺(tái)就像是一個(gè)臺(tái)階、一個(gè)檔箭牌,因?yàn)樯弦患?jí)有時(shí)候需要拿我們來(lái)當(dāng)臺(tái)階下,美容師們會(huì)拿我們當(dāng)擋箭牌。有時(shí)候我們又像是萬(wàn)能人,電話壞了找我們、網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)找我們,廁所壞了也找我們。最讓我受不了的是:把我們當(dāng)出氣筒,什么事情都是推到我們的身上。而我們卻只能是微笑地、溫和地跟她們說(shuō)明狀況解釋清楚!
此刻每一天就是上班、下班、睡覺(jué),這樣的日子讓我覺(jué)得十分不充實(shí)。出來(lái)工作了之后,必須要有理想,有目標(biāo),才不會(huì)被生活冗長(zhǎng)。
每一條河流都有自己的夢(mèng)想,那就是奔向大海。我們?nèi)艘惨兴木?。尤其是我們剛踏入社?huì)的畢業(yè)生,我們沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)、潛力不足。成功離我們似乎很遙遠(yuǎn),在這個(gè)時(shí)候我們就就應(yīng)先提升自己的知識(shí)、潛力,把自己自己生命的厚度給積累起來(lái)。當(dāng)時(shí)機(jī)來(lái)臨時(shí),我們就能夠奔騰入海成就自己的夢(mèng)想!
篇十 大學(xué)畢業(yè)生前臺(tái)文員實(shí)習(xí)報(bào)告7250字
大學(xué)畢業(yè)生前臺(tái)文員實(shí)習(xí)報(bào)告
一. 實(shí)習(xí)基本概況
作為一名旅游英語(yǔ)專業(yè)的大三學(xué)生,我榮幸地參加了大三學(xué)年學(xué)校安排的實(shí)習(xí)。應(yīng)聘到___酒店距今已經(jīng)有了近半年的時(shí)間,轉(zhuǎn)眼實(shí)習(xí)也即將宣告結(jié)束。回顧這段時(shí)日,這段彌足珍貴的經(jīng)歷,點(diǎn)點(diǎn)滴滴都是我人生中難以磨滅的最不同尋常的回憶。這次在酒店的實(shí)習(xí)使我獲益匪淺,我學(xué)到了許多在課堂和書(shū)本上都無(wú)法學(xué)到的知識(shí),更重要的是,我學(xué)到了作為一個(gè)成年人,走出校園該怎樣面對(duì)社會(huì)。在實(shí)習(xí)過(guò)程中,酒店給予了我足夠的寬容、支持和幫助,在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,通過(guò)自身的不懈努力,我的各方面均取得了一定的進(jìn)步。
二. 實(shí)習(xí)單位情況
___坐落于一望無(wú)際的綠野之中,世界級(jí)設(shè)施包括樓高十八層的豪華度假式酒店、樓高九層的酒店副樓、樓高三層的會(huì)所、購(gòu)物廣場(chǎng)、宴會(huì)場(chǎng)地,以及設(shè)備完善的康體中心。集旅游度假、休閑娛樂(lè)、環(huán)球美食和溫泉水療于一身。
___酒店則定位為海南島最奢華優(yōu)雅的酒店之一,擁有518間寬敞舒適的客房及套房。所有客房套房情調(diào)高雅、品位奢華,又不失海南獨(dú)特的風(fēng)土人情,為賓客帶來(lái)至臻完美的度假體驗(yàn)。每間客房或套房均設(shè)有觀景陽(yáng)臺(tái),盡覽高爾夫球場(chǎng)及度假區(qū)的天然景致。
三. 實(shí)習(xí)內(nèi)容及過(guò)程
我通過(guò)面試被分配到前廳部酒店前臺(tái)工作,擁有了一份前臺(tái)接待員的工作,拿著員工上任通知書(shū)到部門(mén)報(bào)到的時(shí)候,我的心里十分忐忑,我不知道我能否勝任這份工作。酒店前臺(tái)是一個(gè)酒店的門(mén)面,是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方,是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。
一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造,基本上都是從酒店前臺(tái)開(kāi)始的。因而,酒店對(duì)前臺(tái)員工的要求都會(huì)比較高,包括員工的形象、禮儀禮貌、基本素質(zhì)、溝通理解能力等。酒店前臺(tái)就像是酒店信息的集散中心,可以說(shuō),前臺(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目,所以為了給客人提供滿意周到的服務(wù),酒店前臺(tái)的服務(wù)人員需要對(duì)酒店的各個(gè)部門(mén)的運(yùn)作都有足夠的了解。在學(xué)習(xí)中,我對(duì)酒店客人如何登記入住和結(jié)賬退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了較為深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。
前臺(tái)的工作主要包括接待來(lái)客、銷售客房及酒店設(shè)施、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,電話轉(zhuǎn)接及物品轉(zhuǎn)交,兌換外幣等工作。另外,前臺(tái)作為客人最能夠直接接觸的部門(mén),很多時(shí)候,客人的要求并不會(huì)針對(duì)對(duì)應(yīng)的部門(mén)提出,而是選擇他們最容易接觸到的部門(mén)——前臺(tái)。比方說(shuō),客人房間缺塊毛巾、吹風(fēng)機(jī)壞了,比方說(shuō),客人想在中餐廳訂一個(gè)包廂,客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐飲部溝通,而是選擇直接打電話到前臺(tái),因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中樞進(jìn)行工作,顯而易見(jiàn),前臺(tái)的工作量是很大的。
海南的旅游旺季是在冬季,所以自我們實(shí)習(xí)以來(lái)酒店就進(jìn)入了特別忙的階段,酒店的入住率也常常居高不下。很多時(shí)候,前臺(tái)都處在非常忙碌的狀態(tài),團(tuán)隊(duì)接待或者退房時(shí)間比較集中的時(shí)候,難免要同時(shí)要面對(duì)四五位甚至更多位的客人,電話在不停地響,小孩子的尖叫哭鬧,脾氣不好的客人無(wú)端地發(fā)火、叫罵,即便在這種狀態(tài)之下,我們還是要微笑著接待每一位客人,盡最大的努力為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),不得不說(shuō),耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西。常言道:“顧客就是上帝”、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”,這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言。
四. 實(shí)習(xí)總結(jié)及體會(huì)
也許,在外人看來(lái),酒店前臺(tái)的工作很簡(jiǎn)單,不可否認(rèn),曾經(jīng)我也這么認(rèn)為,事實(shí)上,這工作周而復(fù)始又瑣碎繁雜。在這近半年時(shí)間里,我發(fā)現(xiàn)要想走出校園步入社會(huì)擁有一份工作,首先要做的就是端正自己的心態(tài),擁有一個(gè)社會(huì)人該有的心態(tài)。作為一個(gè)成年人,要有擔(dān)當(dāng),有責(zé)任心,并懂得自己為自己的行為買(mǎi)單。對(duì)于自己的工作,無(wú)論繁重抑或清閑,要積極主動(dòng)地學(xué)習(xí),認(rèn)真努力地完成;對(duì)于失誤,要自己去面對(duì),主動(dòng)承擔(dān),而不是逃避。作為一個(gè)初出茅廬的新人,我在前臺(tái)的工作中不可避免地犯過(guò)很多錯(cuò)誤,好在領(lǐng)導(dǎo)和同事也沒(méi)有很責(zé)怪,給我安慰、鼓勵(lì)和極大的包容,這讓我非常感動(dòng)。
(一)成績(jī)與收獲
這些日子我學(xué)到了很多東西,除了學(xué)習(xí)到一些酒店前臺(tái)基本的服務(wù)技能和服務(wù)常識(shí)之外,更學(xué)習(xí)到了面對(duì)就業(yè)該如何轉(zhuǎn)換自己的角色,如何調(diào)整自己的心態(tài),如何處理好自己的利益和工作單位的利益、如何處理好同事之間的關(guān)系和上下級(jí)之間的關(guān)系,也讓我了解到作為一個(gè)服務(wù)人員應(yīng)該具有怎樣的服務(wù)意識(shí)。
實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺(tái),讓我們對(duì)社會(huì)有了更深層次的領(lǐng)悟和認(rèn)知,只有親身經(jīng)歷過(guò),才會(huì)明白社會(huì)的復(fù)雜,競(jìng)爭(zhēng)的激烈,以及自身的不足。通過(guò)在酒店實(shí)習(xí),我發(fā)現(xiàn)自己的人生觀、價(jià)值觀變得更加成熟,考慮事情也更加全面謹(jǐn)慎,可以說(shuō),酒店給了我又一次的成長(zhǎng)。剛開(kāi)始上班時(shí),不適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間的站立和作息時(shí)間的來(lái)回變化,每每結(jié)束工作,都感到渾身酸痛,身體真的有些吃不消,難過(guò)的時(shí)候也想過(guò)放棄,不過(guò)最終還是堅(jiān)持下來(lái)了,也更真切地體會(huì)到了父母掙錢(qián)養(yǎng)家的不易和他們對(duì)自己的恩情。
以前在家的時(shí)候,父母疼愛(ài)、衣食無(wú)憂,在學(xué)校的時(shí)候,又有老師的關(guān)心照顧,根本就沒(méi)有認(rèn)真思考過(guò)自己的責(zé)任,現(xiàn)在當(dāng)自己有了一份工作的時(shí)侯才發(fā)現(xiàn)得一切其實(shí)都來(lái)之不易。在大學(xué)校園里,同學(xué)們互幫互助,努力學(xué)習(xí);而在工作單位,每個(gè)人都會(huì)為了獲得更高的報(bào)酬和晉升而努力,到處都是激烈的競(jìng)爭(zhēng),停滯不前就已經(jīng)等于落后。當(dāng)然,不可否認(rèn),有競(jìng)爭(zhēng)才有動(dòng)力,有競(jìng)爭(zhēng)才會(huì)有發(fā)展。前臺(tái)這個(gè)崗位使我明白,社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)是激烈的,要想在社會(huì)上立足,就必須有勇往直前,扎實(shí)肯干。 通過(guò)這次實(shí)習(xí),我有機(jī)會(huì)比較詳細(xì)地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),接觸到了形形色色的客人,同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友,他們拓寬了我的視野,使我更加成熟,也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。通過(guò)這次實(shí)習(xí),我清楚地認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì),也找到了自己與社會(huì)的契合點(diǎn),為我未來(lái)的就業(yè)做了一個(gè)良好的指引。
(二)問(wèn)題與不足
整個(gè)實(shí)習(xí)歷程,使我看到了自己身上的優(yōu)點(diǎn),更為關(guān)鍵的是,實(shí)習(xí)也將我各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的呈現(xiàn)出來(lái),從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西。在今后的學(xué)習(xí)與工作中,我將努力提高自身各方面素質(zhì),克服缺點(diǎn)和不足,朝著以下幾個(gè)方向努力:
首先,學(xué)無(wú)止境,時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變,各種學(xué)科知識(shí)日新月異,我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí),提高自己各方面的能力,順應(yīng)時(shí)代的要求;
其次,“業(yè)精于勤荒于嬉”,在以后的工作中不斷豐富自身的業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能,通過(guò)多看、多學(xué)、多練來(lái)不斷地提高自己的實(shí)踐能力,避免大學(xué)生普遍的眼高手低的情況,做好自己的工作,成為一個(gè)優(yōu)秀的社會(huì)人,實(shí)現(xiàn)自己的社會(huì)價(jià)值和個(gè)人價(jià)值;
最后,腳踏實(shí)地,堅(jiān)持堅(jiān)守,加強(qiáng)責(zé)任感,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí),努力克服自己的不良情緒,端正自己的態(tài)度,積極、熱情、細(xì)致地的對(duì)待任何一份工作。
實(shí)習(xí)到現(xiàn)在將近結(jié)束了,這是一段令人難忘的日子,有欣喜,有快樂(lè),有苦澀,有難過(guò),這樣那樣的感觸真的無(wú)法用一言兩語(yǔ)寥寥概括。這幾個(gè)月的時(shí)間是短暫的,但過(guò)程卻是漫長(zhǎng)而又難忘的,我一定會(huì)將自己實(shí)習(xí)的經(jīng)歷認(rèn)真歸納總結(jié),發(fā)揚(yáng)自身優(yōu)點(diǎn),改進(jìn)身不足,以嶄新的自己迎接新的開(kāi)端。
以后的半年,我還將繼續(xù)在學(xué)校中學(xué)習(xí),完成我的學(xué)業(yè),這一段的珍貴的實(shí)習(xí)經(jīng)歷無(wú)疑為我今后的學(xué)習(xí)、工作奠定了基礎(chǔ)。最后,衷心感謝酒店的各位同事和領(lǐng)導(dǎo),謝謝你們給予我的關(guān)心、照顧和鼓勵(lì),從你們的身上,我學(xué)到了很多很多。感謝___酒店給我的這次珍貴的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì),感謝酒店的栽培,讓我增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí),體驗(yàn)了生活。我衷心希望___能夠越來(lái)越好。謝謝!
大學(xué)畢業(yè)生前臺(tái)文員實(shí)習(xí)報(bào)告
實(shí)習(xí)是每一位大學(xué)生必須經(jīng)歷的一段過(guò)程,在實(shí)習(xí)中我們可以了解社會(huì)上的工作,提高自己的工作能力,在實(shí)習(xí)工作中也算是給自己這么多年來(lái)的學(xué)習(xí)進(jìn)行檢驗(yàn),看看自己這么長(zhǎng)時(shí)間的學(xué)習(xí),究竟掌握了多少,還有什么不足等。前臺(tái)文員實(shí)習(xí)就是一個(gè)很好實(shí)習(xí)的地方,在前臺(tái)將會(huì)和很多的人打交道,無(wú)形中提高了自己社會(huì)交際能力,這對(duì)工作有著很大的幫組,在前臺(tái)實(shí)習(xí),也可以了解一些工作上的流程,對(duì)工作上也會(huì)更加的了解。
每個(gè)剛出校門(mén)的大學(xué)生對(duì)社會(huì)上的交際能力肯定很差,在現(xiàn)代社會(huì)中,每個(gè)人的眼中都是利益,如果說(shuō)兩個(gè)好朋友沒(méi)有背叛,那么只能說(shuō)背叛的籌碼太低。在社會(huì)商場(chǎng)上也沒(méi)有永遠(yuǎn)的朋友同樣也沒(méi)有永遠(yuǎn)的敵人,現(xiàn)代企業(yè)的大老板又有那一個(gè)不是虛偽的嘴臉,人與人之間就像兩條平行線也不會(huì)再相交。剛出來(lái)實(shí)習(xí),家里的人就跟我說(shuō)了很多很多,加上自己對(duì)社會(huì)的了解我相信這次的實(shí)習(xí)會(huì)很好。剛來(lái)到公司,在領(lǐng)導(dǎo)的安排下,我就跟另外一位前臺(tái)的姐姐一起工作,這段實(shí)習(xí)的時(shí)間里,我每天的.日常任務(wù)都由她來(lái)安排。
剛開(kāi)始和其她實(shí)習(xí)生一樣,我做的事情,相對(duì)來(lái)說(shuō)都是一些小事情,加上前臺(tái)的工作也不多,所以還是相當(dāng)輕松的。剛開(kāi)始我就是對(duì)各個(gè)文件進(jìn)行整理,注意植物的保養(yǎng)、更換及辦公室內(nèi)的清潔、保潔,注意復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、熱熔裝訂機(jī)等辦公設(shè)備的保養(yǎng),然后跑跑腿等工作。時(shí)間長(zhǎng)了姐姐也開(kāi)始交給一些難度比較大的工作,經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的實(shí)習(xí)工作,我對(duì)來(lái)電的接聽(tīng)、訪客的接待工作,做好訂飯、訂水,文具的購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃和消耗總結(jié),每月的考勤等工作都由一定的了解,做起來(lái)還很不錯(cuò)。熟悉工作之后,姐姐休息的時(shí)候我就獨(dú)立的完成工作,雖然有很多都是姐姐提前安排好的,但是我對(duì)自己的表現(xiàn)還是很滿意的。
實(shí)習(xí)結(jié)束了,在這段時(shí)間的實(shí)習(xí)里,我學(xué)到了很多的東西,在工作中,我知道了如何和別人進(jìn)行交流,如何和同事們打好關(guān)系,如何的做好工作,這些對(duì)我來(lái)說(shuō)幫助真的很大。實(shí)習(xí)之后我也知道了自己還有那些不足,在以后的學(xué)習(xí)中也會(huì)努力改正,爭(zhēng)取做得更好。
大學(xué)畢業(yè)生前臺(tái)文員實(shí)習(xí)報(bào)告
一、實(shí)習(xí)崗位:前臺(tái)文員
二、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介
20__年1月份,我來(lái)到順德金工鋁門(mén)窗機(jī)械實(shí)業(yè)有限公司進(jìn)行實(shí)習(xí)?!绊樀陆鸸やX門(mén)窗機(jī)械實(shí)業(yè)有限公司”是一家集研制、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)為一體的企業(yè),是建設(shè)部中國(guó)建筑金屬結(jié)構(gòu)協(xié)會(huì)理事單位,并于 1998年6月份成為國(guó)家鋁質(zhì)加工機(jī)械行業(yè)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)起草人,產(chǎn)品亦獲得“中國(guó)名優(yōu)產(chǎn)品”榮譽(yù)稱號(hào)。現(xiàn)公司產(chǎn)品主要包括:鋁合金門(mén)窗加工設(shè)備、塑鋼門(mén)窗加工設(shè)備、玻璃幕墻加工設(shè)備、復(fù)合鋁板加工設(shè)備及各種組合沖壓設(shè)備,并可根據(jù)客戶的不同需求為客戶設(shè)計(jì)、制造各種非標(biāo)設(shè)備及模具。
公司嚴(yán)秉以“金工機(jī)械,專家品質(zhì)”為原則:以“求實(shí)創(chuàng)新,團(tuán)結(jié)進(jìn)取”為方針:以“奮發(fā)圖強(qiáng),奉獻(xiàn)社會(huì)”為精神;以“幫助客戶選擇滿意的產(chǎn)品”為宗旨,在狠抓產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上,不僅為客戶提供專家品質(zhì)的售前、售中、售后三級(jí)服務(wù)體系,而且還免費(fèi)為客戶提供行業(yè)信息,根據(jù)客戶所在不同區(qū)域、不同條件及要求為客戶提供不同規(guī)模的配置、建廠方案,讓客戶盡量做到少投入、高產(chǎn)出、低成本、高效率。
三、實(shí)習(xí)工作內(nèi)容
1.接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接電話;接待來(lái)訪人員。
2.負(fù)責(zé)辦公室的文秘、信息、機(jī)要和保密工作,做好辦公室檔案收集、整理工作。
3.負(fù)責(zé)公司純凈水的訂購(gòu)與保管登記。4.負(fù)責(zé)公司快遞的代收與派送。
5.負(fù)責(zé)公司公文、信件、郵件、報(bào)刊雜志的分送。6.負(fù)責(zé)傳真件的收發(fā)工作。8.做好公司宣傳專欄的組稿。
9.做好公司食堂費(fèi)用支出、流水帳登記,并對(duì)餐費(fèi)做統(tǒng)計(jì)及餐費(fèi)的收納、保管。每周做食堂開(kāi)支費(fèi)用報(bào)表,每月做員工就餐統(tǒng)計(jì)。
10.每月公司車輛的派車申請(qǐng)單錄入電腦,司機(jī)工時(shí)錄入電腦并打印交給行政部。
11.接受其他臨時(shí)工作.
四、作為一名前臺(tái)文員需要的品質(zhì)
前臺(tái)文員代表公司的企業(yè)文化,公司形象,是公司的對(duì)外來(lái)客戶的窗口,所以前臺(tái)文員必須具備高素質(zhì)、高品德、形象氣質(zhì)佳、談吐大方得體、溫柔有禮,對(duì)辦公室操作流程熟悉,責(zé)任心和獨(dú)立性強(qiáng)。必須做到以下幾點(diǎn):
(一)、要具備日常接待工作中必需的各種規(guī)范的禮儀
1、迎接時(shí):要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。同時(shí)使用禮貌用語(yǔ)。2、探詢時(shí):應(yīng)能夠靈活處理各種情況的來(lái)客,要既能禮貌的接待客戶,又能夠不讓一些打著客戶的幌子隨便進(jìn)去。
3、引見(jiàn)及接待:①在走廊的引導(dǎo)方法。前臺(tái)文員在客人二三步之前,配合步調(diào),讓客人走在內(nèi)側(cè)(靠右),并隨時(shí)用手示意,途中與同事相遇,點(diǎn)頭行禮,表示致意。
②接待室的引導(dǎo)方法。若需安排來(lái)客在接待室等候,當(dāng)客人走入客廳,前臺(tái)文員應(yīng)用手指示,請(qǐng)客人就座,如客人錯(cuò)坐下座,應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座(一般靠近門(mén)的一方為下座)。
③客人坐下后,為客人提供杯水及報(bào)刊雜志,然后行點(diǎn)頭禮離開(kāi)。得到通知引領(lǐng)來(lái)客進(jìn)辦公室后,應(yīng)先輕輕敲門(mén),聽(tīng)到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后,回手關(guān)門(mén)。
④介紹雙方(一般應(yīng)該先把客戶介紹給接待人員,以示尊重客戶),退出。如相關(guān)人員抽不開(kāi)身回應(yīng),則安撫客戶或來(lái)訪者稍等,退出。
(二)具備規(guī)范的電話禮儀
具備熟練的電話接聽(tīng)技巧。通過(guò)電話,給來(lái)電者留下一個(gè)禮貌、溫暖、熱情的印象。接電話時(shí),左手持聽(tīng)筒、右手拿筆,在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。注意聲音和表情:你說(shuō)話必須清晰,正對(duì)著話筒,發(fā)音準(zhǔn)確。記得道謝:道謝也是基本的禮儀。最后讓客戶先收線:在打電話和接電話過(guò)程中,應(yīng)牢記讓客戶先收線。另外,還要熟悉熟悉電話轉(zhuǎn)接流程。
(三)、嚴(yán)守公司內(nèi)部的禮儀和秩序
1、離座和外出:前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久,一般不能超過(guò)10分鐘。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰獬鰰r(shí),應(yīng)該先找妥代辦人,并交待清楚接聽(tīng)電話的方法等。
2、嚴(yán)守工作時(shí)間:前臺(tái)接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。一般情況下,應(yīng)該提前5-10分鐘到崗,下午下班應(yīng)該推遲5-10分鐘。
3、閑談與交談:應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員應(yīng)該盡量避免長(zhǎng)時(shí)間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面。
4、下班前應(yīng)收好文件及有關(guān)的記錄,清潔整理好前臺(tái)桌面及前臺(tái)區(qū)域。5、前臺(tái)人員應(yīng)時(shí)刻牢記節(jié)約公司能源,每天下班后應(yīng)及時(shí)關(guān)閉前臺(tái)射燈,只保留日光燈照。
五、實(shí)習(xí)工作總結(jié)
要做好前臺(tái)這個(gè)崗位的話,就要對(duì)前臺(tái)工作有重要性的認(rèn)議識(shí)。這個(gè)崗位不單單體現(xiàn)公司的形象;還是外來(lái)客戶對(duì)公司的第一形象。所以,從前臺(tái)迎客開(kāi)始,好的開(kāi)始是成功的一半。我覺(jué)得,不管哪一個(gè)崗位,不管從事哪一項(xiàng)下作,都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一剖分,都足為了公司的總體目標(biāo)而努力。有了對(duì)其重要性的認(rèn)訓(xùn),促使我進(jìn)一步思考加何做好本職下作:
(一)上下班時(shí)要整理好前臺(tái)的物品,察看一切電器足否完好,是否關(guān)閉好電源。當(dāng)天看看備忘錄還有什么事情要做。前臺(tái)大廳是隨時(shí)都要保持整潔大方:每天報(bào)紙耍整理好,飲用水桶發(fā)發(fā)現(xiàn)不夠時(shí)叫送水公司送水。前臺(tái)所需物品不夠時(shí),都要及時(shí)中請(qǐng)購(gòu)買(mǎi):紙巾、復(fù)印紙等。擺在會(huì)客廳、前臺(tái)大廳里的宣傳冊(cè)不夠時(shí)也要及時(shí)添加。
(二)接收傳真,要注意對(duì)方傳給誰(shuí),問(wèn)清傳真內(nèi)容,以免接收到垃圾信息,接受到傳真要及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員,要查收傳真有無(wú)缺漏。如果對(duì)方是自動(dòng)傳真,可以不接收。發(fā)后要注意對(duì)方有無(wú)收到,是否完整清晰。復(fù)印時(shí)要注意復(fù)印的資料完整否,避免復(fù)印資料缺漏。收發(fā)傳真、復(fù)印都要做好登記。如有信件也要及時(shí)交給相關(guān)人員。
(三)前臺(tái)接待客人,做好這項(xiàng)工作,最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。看到有來(lái)訪客人,要立即起身主動(dòng)問(wèn)好。對(duì)第一次來(lái)訪客人要問(wèn)清楚對(duì)方貴姓,找誰(shuí)有什么事,了解來(lái)訪者的目的后通知相關(guān)負(fù)責(zé)人,其中也要了解是否把客人留在前臺(tái)大廳還是會(huì)客室,還是引客到負(fù)責(zé)人辦公室、會(huì)客室。接待客人要笑臉耐心,細(xì)致大方。引客入座倒上茶水,告知客人已通知相關(guān)負(fù)責(zé)人,請(qǐng)稍等。會(huì)客室夏天時(shí)開(kāi)空調(diào)。冬天開(kāi)窗,同時(shí)要讓會(huì)客室無(wú)異味,空氣流暢。
(四)轉(zhuǎn)接電話,要注意禮貌用語(yǔ),使用公司的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):您好!順德金工鋁門(mén)窗機(jī)械實(shí)業(yè)有限公司之后問(wèn)有什么可以幫到您的,問(wèn)清楚對(duì)方找哪位,貴姓有什么事情,了解情況后轉(zhuǎn)給相關(guān)人員。熟悉公司內(nèi)部人員辦公電話短號(hào)。如果來(lái)電方是作廣告、推銷、網(wǎng)絡(luò)這些都是與公司無(wú)關(guān)的來(lái)電就要拒絕。
六、下一步的工作計(jì)劃
(一)努力提高服務(wù)質(zhì)量,做事麻利,有效率,不出差錯(cuò)。服務(wù)態(tài)度要良好,接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn),要給客人留下良好印象。接電話時(shí),也要不斷提高用語(yǔ)技巧;巧妙的回答客人。盡力那個(gè)讓每一個(gè)客戶滿意。
(二)加強(qiáng)禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)證學(xué)習(xí)禮儀知識(shí),公共關(guān)系學(xué)。了解在帶人接物中中必須要遵守禮儀常識(shí),包括坐姿,站姿,說(shuō)話口氣,眼神,化妝,服飾搭配,以及回答客戶提問(wèn)技巧等等。也可以上像美蓮凱的課,講的知識(shí)都是很實(shí)用的,上了課后會(huì)讓人更自信,另一個(gè)人有氣質(zhì)。
(三)加強(qiáng)與公司各部門(mén)的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r個(gè)各部門(mén)的工作內(nèi)容,有了這些只是儲(chǔ)備,一方面及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問(wèn)題準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。如果只是某個(gè)部門(mén)沒(méi)人,會(huì)提醒來(lái)電方,并簡(jiǎn)要說(shuō)明可能什么時(shí)間有人,或者在力所能及的范圍內(nèi),簡(jiǎn)要回答客戶的問(wèn)題,同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為公司作宣傳。
(四)努力打造良好的前臺(tái)環(huán)境。要保持好公司的門(mén)面形象,不僅要注意自身的形象,還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生,讓客戶有賞心悅目的感覺(jué)。
七、實(shí)習(xí)體會(huì)
歲月如梭,轉(zhuǎn)眼幾個(gè)月的實(shí)習(xí)期即將結(jié)束。在同事及領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心,支持下,在同事的幫助下,通過(guò)自身的不斷努力,我很快適應(yīng)了環(huán)境,適應(yīng)了新的工作崗位,回首翹望,有優(yōu)點(diǎn)可繼承發(fā)揚(yáng),還有不足需學(xué)習(xí)改進(jìn)。
我一直認(rèn)為在大學(xué)里學(xué)的不是知識(shí),而是一種叫做自學(xué)的能力?!扒Ю镏?,始于足下,實(shí)習(xí)后我更加深刻的深刻體會(huì)到這句話的真正含義。除了計(jì)算機(jī)操作外,課本上學(xué)的理論知識(shí)用到的很少很少。我擔(dān)任的是文員一職,平時(shí)在工作只是接接電話,處理一些不重要的文件,幾乎沒(méi)用上自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)。但是在實(shí)習(xí)的過(guò)程中,通過(guò)我認(rèn)真的觀察和虛心的學(xué)習(xí),初步了解了辦公室文員工作中的具體業(yè)務(wù),拓展了所學(xué)的專業(yè)知識(shí),并了解了很多關(guān)于招生培養(yǎng)方面和宣傳方面的知識(shí)。
畢業(yè)實(shí)習(xí)是每個(gè)大學(xué)生必須擁有的一段經(jīng)歷,它使我們?cè)趯?shí)踐中了解社會(huì),讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí),受益匪淺,也打開(kāi)了視野,增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí),為我們以后進(jìn)一步走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
也許是實(shí)習(xí)日子短和我并非文秘專業(yè)的關(guān)系,對(duì)文秘有些工作的認(rèn)識(shí)僅僅停留在表面,只是在看人做,聽(tīng)人講如何做,未能夠親身感受,具體處理一些工作,所以未能領(lǐng)會(huì)其精髓,但通過(guò)實(shí)習(xí),加深了我對(duì)文秘基本知識(shí)的理解。認(rèn)識(shí)到要做好日常企業(yè)文秘管理工作,既要注重管理理論知識(shí)的學(xué)習(xí),更要把實(shí)踐和理論相結(jié)合。在工作中要更加努力,取長(zhǎng)補(bǔ)短,虛心求教。相信自己會(huì)在以后的工作中更加的得心應(yīng)手,表現(xiàn)更加出色!不管是在什么地方任職都會(huì)努力!
篇十一 前臺(tái)文員實(shí)習(xí)工作報(bào)告2800字
一、實(shí)習(xí)目的:
鞏固工商管理專業(yè)的主業(yè)知識(shí),提高實(shí)際操作技能,豐富實(shí)際工作和社會(huì)經(jīng)驗(yàn),掌握操作技能,注意把書(shū)本上學(xué)到的工商管理專業(yè)的相關(guān)理論知識(shí)應(yīng)用到工作實(shí)踐中。用理論加深對(duì)實(shí)踐的感性認(rèn)識(shí),用實(shí)踐來(lái)驗(yàn)證理論知識(shí)的準(zhǔn)確性,積極探求日常管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。
二、實(shí)習(xí)日期:20__年__月__日—20__年__月__日
三、實(shí)習(xí)單位:福建鑫華股份有限公司。
公司簡(jiǎn)介:福建鑫華股份有限公司成立于1999年,是1家集研發(fā)、生產(chǎn)、貿(mào)易為1體的股份制企業(yè)。廠區(qū)占地面積25萬(wàn)平方米,現(xiàn)有員工近2500人。在“走資源再生利用之路,大力發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì),以高度的社會(huì)責(zé)任感,促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展”的戰(zhàn)略指導(dǎo)下,已建立非織造布、化纖、服裝制造等多產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)體系,還將在化工、染整、布料后整理、環(huán)境工程、資源再生利用等項(xiàng)目深化發(fā)展,形成產(chǎn)業(yè)集群。
該公司是福建工業(yè)300強(qiáng),福建民營(yíng)企業(yè)300強(qiáng),福建省紡織服裝制造業(yè)10強(qiáng)。先后通過(guò)iso9001冒號(hào)20__質(zhì)量管理體系和iso14001環(huán)境管理體系認(rèn)證。costin商標(biāo)被評(píng)為福建省著名商標(biāo),costin牌無(wú)紡布被評(píng)為福建省名牌產(chǎn)品。
該公司與天津工業(yè)大學(xué)聯(lián)合成立的非織造技術(shù)研發(fā)中心被福建省徑企業(yè)技術(shù)中心,具有很強(qiáng)的自主開(kāi)發(fā)能力。研發(fā)、生產(chǎn)的差別化功能滌綸短纖,新型環(huán)保鞋材、濾材、功能型無(wú)紡布、土工布在福建、廣東、溫州、沈陽(yáng)、重慶等材料市場(chǎng)占有相當(dāng)份額,遠(yuǎn)銷歐美、東南亞地區(qū)。
四、實(shí)習(xí)主要內(nèi)容:
(1)實(shí)習(xí)崗位:前臺(tái)文員
(2)實(shí)習(xí)工作職責(zé):1、接待工作冒號(hào)負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待、基本咨詢和引見(jiàn),嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范,保持良好的禮節(jié)禮貌。當(dāng)訪客進(jìn)入接待廳時(shí),抬頭行注目禮“您好,請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)?”,并請(qǐng)?jiān)L客入坐,請(qǐng)示后引入相關(guān)區(qū)域,在1分鐘內(nèi)端上茶水,并負(fù)責(zé)加水、更新煙缸;
2、衛(wèi)生清潔工作:負(fù)責(zé)公司前臺(tái)或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放,并保持整潔干凈;
3、總機(jī)服務(wù)工作:鈴響3聲內(nèi)必須接聽(tīng),“您好,‘鑫華’”;來(lái)電找“總經(jīng)理”,判定是廣告類,不應(yīng)直接轉(zhuǎn)入,應(yīng)問(wèn)清何事后轉(zhuǎn)接相關(guān)部門(mén);做好來(lái)電咨詢工作,重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員,不遺漏、延誤;
4、定期檢查辦公用品倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存,根據(jù)需求開(kāi)出采購(gòu)申請(qǐng)單經(jīng)主管簽字后交由采購(gòu)部門(mén)采辦;對(duì)采購(gòu)的日常辦公用品進(jìn)行入倉(cāng)檢查,并及時(shí)登帳;對(duì)出庫(kù)的辦公用品進(jìn)行逐1登記并及時(shí)入賬;并及時(shí)把出入庫(kù)的憑證交給相關(guān)部門(mén);
5、負(fù)責(zé)收發(fā)管理報(bào)紙、信函、傳真,及時(shí)送交領(lǐng)導(dǎo)或按要求傳送給客戶;
6、安全工作:下班前檢查復(fù)印機(jī)關(guān)機(jī),關(guān)閉所有電源,負(fù)責(zé)關(guān)好門(mén)窗;
7、接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作。
五、對(duì)公司的看法:
實(shí)習(xí)過(guò)程中,處于前臺(tái)這樣1個(gè)比較容易接觸公司內(nèi)部文件以及高層管理人員的位置上,對(duì)信息收集起了1定的幫助,我采用了勤看、勤問(wèn)、勤學(xué)、勤練的方式,對(duì)鑫華股份日常管理工作的開(kāi)展有了比較全面而深入的了解。在系統(tǒng)了解了公司經(jīng)營(yíng)管理的特點(diǎn)、方式和運(yùn)作規(guī)律后,對(duì)鑫華股份的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)精神有了深刻的認(rèn)識(shí)。主要表現(xiàn)在1下幾個(gè)方面:第1、堅(jiān)持以經(jīng)營(yíng)為龍頭,不斷構(gòu)造新的盈利模式
面對(duì)愈演愈烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),鑫華股份能夠立足根本,堅(jiān)持以經(jīng)營(yíng)為龍頭,廣開(kāi)信息渠道,積極搶占市場(chǎng)份額,不斷加大科研開(kāi)發(fā)力度,不斷構(gòu)造新的盈利模式。藉著工業(yè)年的東風(fēng),在“走資源再生利用之路,大力發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì),以高度的社會(huì)責(zé)任感,促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展”的戰(zhàn)略指導(dǎo)下,已建立非織造布、化纖、服裝制造等多產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)體系,還將在化工、染整、布料后整理、環(huán)境工程、資源再生利用等項(xiàng)目深化發(fā)展,形成產(chǎn)業(yè)集群。同時(shí),以進(jìn)出口公司為中流砥柱積極采取“走出去”的開(kāi)拓型戰(zhàn)略,搶占外埠市場(chǎng),躋身國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)。目前,研發(fā)、生產(chǎn)的差別化功能滌綸短纖,新型環(huán)保鞋材、濾材、功能型無(wú)紡布、土工布在福建、廣東、溫州、沈陽(yáng)、重慶等材料市場(chǎng)占有相當(dāng)份額,遠(yuǎn)銷歐美、東南亞地區(qū)。
自1999年以來(lái),鑫華股份正努力更新著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)觀念,公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視人才戰(zhàn)略聯(lián)盟的運(yùn)用,與天津工業(yè)大學(xué)聯(lián)合成立的非織造技術(shù)研發(fā)中心被福建省徑企業(yè)技術(shù)中心,真正實(shí)現(xiàn)人才蓄水池的建立,本著“有德有才者冒號(hào)重用;有德無(wú)才者冒號(hào)可用;有才無(wú)德者冒號(hào)不用”的用人宗旨,廣泛吸引優(yōu)秀人才、業(yè)界精英與鑫華共同發(fā)展,不斷對(duì)鑫華股份進(jìn)行人才血液的補(bǔ)充。重視員工文化素質(zhì)的培養(yǎng)與提高。不斷借鑒國(guó)外企業(yè)文化的成功經(jīng)驗(yàn)鼓勵(lì)他們發(fā)揮個(gè)性,通過(guò)多種形式的教育與集訓(xùn),使每個(gè)員工技能更加專業(yè)化,堅(jiān)定應(yīng)對(duì)未來(lái)挑戰(zhàn)的必勝信心。持續(xù)培養(yǎng)和開(kāi)發(fā)優(yōu)秀的員工是鑫華最大的財(cái)富。在“‘用人不避仇,舉才不避親’,是金子,在鑫華就會(huì)閃光”的用人理念下,鑫華全體員工以“和睦共處、同舟共濟(jì)”的哲學(xué)為基礎(chǔ),以交心、競(jìng)爭(zhēng)、成長(zhǎng)、進(jìn)步為行為標(biāo)準(zhǔn),與公司同步共行、發(fā)展壯大。
鑫華1直重視科技研發(fā)為企業(yè)生命力,深諳是人才團(tuán)隊(duì)的智慧成就了鑫華的品牌與品質(zhì),為使鑫華產(chǎn)品更趨完美,不吝重金聘請(qǐng)1批高級(jí)技術(shù)顧問(wèn)和高級(jí)職稱的專家人士、高級(jí)工程師加盟,目前公司已吸納研發(fā)人員40人,其中教授4人,副教授2人,博士6人,碩士5人;并擁有原值1180萬(wàn)元的科研設(shè)備和儀器。擁有很強(qiáng)的自主研發(fā)和創(chuàng)新能力,擅長(zhǎng)各類功能型纖維,非織造布和高檔服裝面料的研發(fā)。不斷自主創(chuàng)新,保證了新產(chǎn)品研發(fā)的質(zhì)量和速度;擁有1支年輕的科研和開(kāi)發(fā)力量,保證了鑫華在非織造鞋材的研發(fā)上和應(yīng)用上獨(dú)樹(shù)1幟。并且在與許多經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚的兄弟單位聯(lián)盟的戰(zhàn)略實(shí)踐中,如通過(guò)與英國(guó)sgs合作,不斷完善內(nèi)部質(zhì)量管理和保證體系;通過(guò)與國(guó)內(nèi)外知名品牌合作,不斷拓展?fàn)I銷網(wǎng)絡(luò)等,實(shí)現(xiàn)資金、人才、技術(shù)等經(jīng)營(yíng)資源的共享,從而增加了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活力,使鑫華能夠?qū)W⑴c自身“品牌”優(yōu)勢(shì)的不斷提升,為企業(yè)的發(fā)展提供了良好的發(fā)展契機(jī)。
六、實(shí)習(xí)心得:
在鑫華,我被安排在了前臺(tái)文員這個(gè)實(shí)習(xí)崗位上。這是第1次正式與社會(huì)接軌踏上工作崗位,開(kāi)始與以往完全不1樣的生活。每天在規(guī)定的時(shí)間上下班,上班期間要認(rèn)真準(zhǔn)時(shí)地完成自己的工作任務(wù),不能草率敷衍了事。我們的肩上開(kāi)始扛著民事責(zé)任,凡事得謹(jǐn)慎小心,否則隨時(shí)可能要為1個(gè)小小的錯(cuò)誤承擔(dān)嚴(yán)重的后果付出巨大的代價(jià),再也不是一句對(duì)不起和一紙道歉書(shū)所能解決。
“天下英雄皆我輩,一入江湖立馬催。”從學(xué)校到社會(huì)的大環(huán)境的轉(zhuǎn)變,身邊接觸的人也完全換了角色,老師變成老板,同學(xué)變成同事,相處之道完全不同。在這巨大的轉(zhuǎn)變中,我們可能彷徨,迷茫,無(wú)法馬上適應(yīng)新的環(huán)境。我們也許看不慣企業(yè)之間殘酷的競(jìng)爭(zhēng),無(wú)法忍受同事之間漠不關(guān)心的眼神和言語(yǔ)。很多時(shí)候覺(jué)得自己沒(méi)有受到領(lǐng)導(dǎo)重用,所干的只是1些無(wú)關(guān)重要的雜活,自己的提議或工作不能得到老板的肯定。做不出成績(jī)時(shí),會(huì)有來(lái)自各方面的壓力,老板的眼色同事的嘲諷。而在學(xué)校,有同學(xué)老師的關(guān)心和支持,每日只是上上課,很輕松。常言道冒號(hào)工作1兩年勝過(guò)10多年的讀書(shū)。實(shí)習(xí)時(shí)間雖然不長(zhǎng),但是我從中學(xué)到了很多知識(shí),關(guān)于做人,做事,做學(xué)問(wèn)。
篇十二 前臺(tái)文員工作實(shí)習(xí)報(bào)告1250字
前臺(tái)文員工作職責(zé)和服務(wù)規(guī)范
前臺(tái)文員職責(zé)
1.負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線的接聽(tīng)和電話轉(zhuǎn)接,做好來(lái)電咨詢工作,重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員,不遺漏、延誤;
2.負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待、基本咨詢和引見(jiàn),嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范,保持良好的禮節(jié)禮貌;
3.對(duì)客戶的投訴電話,及時(shí)填寫(xiě)登記表,并于第一時(shí)間傳達(dá)到客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì),定期將客戶投訴記錄匯總給副總經(jīng)理;
4.負(fù)責(zé)公司前臺(tái)或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放,并保持整潔干凈;
5.接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作;
認(rèn)真執(zhí)行目標(biāo)卡的管理規(guī)定,完成本部門(mén)分配的工作和任務(wù)。
前臺(tái)文員服務(wù)規(guī)范
造訪:
客戶或來(lái)訪者進(jìn)門(mén),前臺(tái)馬上起身接待,并致以問(wèn)候或歡迎辭。如站著則先于客人問(wèn)話而致以問(wèn)候或歡迎辭。
單個(gè)人問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下:
“先生,您好!”或“先生,早上好!”
“小姐,您好!”或“小姐,早上好!”
“您好!歡迎來(lái)到XX公司?!?/p>
來(lái)者是二人,標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為:
“二位先生好!”
“二位小姐好”
“先生、小姐,你們好!”
來(lái)者為三人以上,標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為:
“各位好!”或“各位早上好!”“各位下午好”
“大家好!”或“大家早上好!”“大家下午好!”
對(duì)已知道客戶或來(lái)訪者姓名的,標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)如下:
“X先生好!”
“X小姐好!”
對(duì)已是第二次或二次以上來(lái)公司的客戶、來(lái)訪者,在沿用“單個(gè)人問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)”并看到客戶點(diǎn)頭或聽(tīng)到客戶跟說(shuō)“你好”之后,還可選用如下標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ):
“先生,我記得您前不久(以前)來(lái)過(guò)我們公司,今天光臨,再次表示歡迎!”
a)引導(dǎo)客戶或來(lái)訪者到咨詢廳就座,遞上茶水,送上公司營(yíng)銷宣傳資料;
b)當(dāng)場(chǎng)解答或電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn),介紹時(shí)先介紹主人,后介紹客人;
c)引領(lǐng)客戶或來(lái)訪者接觸相關(guān)人員,行走時(shí)走在客戶或來(lái)訪者側(cè)前位置,并隨時(shí)用手示意。途中與同事相遇,點(diǎn)頭行禮,表示致意;
d)進(jìn)入房間,要先輕輕敲門(mén),聽(tīng)到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后,回手關(guān)門(mén);
e)介紹雙方,退出。如相關(guān)人員抽不開(kāi)身回應(yīng),則安撫客戶或來(lái)訪者稍等,退出。
當(dāng)值前臺(tái)為女性,著職業(yè)套裝,化淡妝。男性,則著西裝,打領(lǐng)帶。
禁忌:頭發(fā)臟且蓬亂;穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪;口腔不衛(wèi)生。
電話:
1.聽(tīng)到鈴響,至少在第三聲鈴響前拿起話筒;
2.聽(tīng)話時(shí)先問(wèn)候,并自報(bào)公司、部門(mén)。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下:
“您好,XX公司!”或“您好,這里是XX公司!”
對(duì)方講述時(shí)留心聽(tīng)并記下要點(diǎn),未聽(tīng)清時(shí),及時(shí)告訴對(duì)方。隨后根據(jù)對(duì)方的初次問(wèn)話,迅速判斷出他有何需求?作出標(biāo)準(zhǔn)回話。
咨詢家裝業(yè)務(wù):先生(小姐),關(guān)于這方面情況(家裝咨詢),讓我們公司客戶顧問(wèn)X先生為您服務(wù)吧,他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問(wèn)題,我把電話轉(zhuǎn)過(guò)去,請(qǐng)稍等。
聯(lián)系業(yè)務(wù):與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門(mén)相關(guān)人員;無(wú)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù),則直接回答:先生(小姐),我們公司現(xiàn)在沒(méi)有這方面需要,請(qǐng)您聯(lián)系其他公司吧,謝謝!
找人:先生(小姐),您找的X先生(小姐)名字叫什么?您跟他(她)預(yù)約了嗎?請(qǐng)您稍等。(然后接通本公司X先生的電話,詢問(wèn)轉(zhuǎn)接與否。)
不指明的電話,判斷自己不能處理時(shí),可坦白告訴對(duì)方,并馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人,在轉(zhuǎn)交前,應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要地告訴接話人;
通話簡(jiǎn)明扼要,不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間占線。
結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝!”,禮貌道別,待對(duì)方切斷電話,再放下聽(tīng)筒。
篇十三 前臺(tái)文員的實(shí)習(xí)報(bào)告900字
從去年開(kāi)始擔(dān)任管理部前臺(tái)文員以來(lái),工作認(rèn)真負(fù)責(zé),任勞任怨,在這歲末之際將去年的工作情況總結(jié)如下:
1、認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成了文員的例行工作,具體如下:
認(rèn)真做好來(lái)電的接聽(tīng)、訪客的接待工作,做好訂飯、訂水工作;
做好文具的購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃和消耗總結(jié)工作;
做好每月的考勤工作;
做好長(zhǎng)途電話的管理工作;
將公司內(nèi)的圖書(shū)、雜志編號(hào)、分類整理,形成電子文檔,使圖書(shū)、雜志的管理規(guī)范化;
協(xié)助做好招聘工作;
做好辦公室內(nèi)務(wù)管理工作。這其間,因?yàn)榕艢馍葘?dǎo)致電源跳閘多次與裝修公司、物業(yè)管理處協(xié)調(diào);注意植物的保養(yǎng)、更換及辦公室內(nèi)的清潔、保潔;注意復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、熱熔裝訂機(jī)等辦公設(shè)備的保養(yǎng)。
2、在完成以上工作的同時(shí),還圓滿完成公司臨時(shí)安排的工作,比如說(shuō):
組織每個(gè)月的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。先后組織到暨南大學(xué)打球、天河公司游泳、天河公司燒烤、員村文化宮打球、從化溫泉度假,都取得了較好的效果,加強(qiáng)了同事之間的交流,活躍了公司氣氛。另外,9月底曾策劃員工歡送大會(huì),歡送吳濤等離職員工。
辦好公司的內(nèi)刊。從七月到十二月,一共辦了五期內(nèi)刊。經(jīng)調(diào)查,普遍認(rèn)為水平尚可。但因?yàn)榇蠖鄶?shù)人工作較忙或其他原因無(wú)法投稿,造成每一期內(nèi)刊的都存在稿源不足的問(wèn)題。未能想方設(shè)法調(diào)動(dòng)員工的寫(xiě)稿積極性,除了自身原因之外,也與管理層等其他因素有關(guān)。
公司網(wǎng)站的建設(shè)。由于沒(méi)有制作網(wǎng)頁(yè)的經(jīng)驗(yàn),所以存在很多技術(shù)問(wèn)題不知如何實(shí)現(xiàn)。在不斷學(xué)習(xí)的過(guò)程中,修改了主頁(yè),實(shí)現(xiàn)了公司產(chǎn)品等部分鏈接。因?yàn)楣拘蜗笮枰匦虏邉?,此?xiàng)工作暫時(shí)告一段落。
3、同時(shí)還協(xié)助其他部門(mén)工作
銷售部成立后,曾參與銷售部的銷售例會(huì),整理會(huì)議記錄及銷售部一些常用資料、表格;
協(xié)助開(kāi)發(fā)部制作國(guó)資、燈飾erp等項(xiàng)目的部分圖片;
協(xié)助市場(chǎng)部進(jìn)行國(guó)資宣傳資料的排版、整理;
另外還參與了公有物業(yè)產(chǎn)品化的測(cè)試及《授權(quán)管理》等幾次幻燈片的制作。
總的來(lái)看,在過(guò)去的一年里,我的工作是盡職的,但也有不少的遺憾??记诘墓芾硪婚_(kāi)始并不規(guī)范;長(zhǎng)途電話也因?yàn)槭栌诠芾泶嬖谝恍┎涣棘F(xiàn)象。
調(diào)到開(kāi)發(fā)部,這是上級(jí)對(duì)我工作的肯定,對(duì)我個(gè)人而言是新的開(kāi)始,也是新的挑戰(zhàn)。除了要努力扮演好開(kāi)發(fā)部“文檔管理員”這一角色以外,希望我能在開(kāi)發(fā)部掌握更多的技術(shù)知識(shí),不斷提升自我!
篇十四 前臺(tái)文員實(shí)習(xí)調(diào)研報(bào)告4050字
實(shí)習(xí)目的:
完成課堂與社會(huì)的過(guò)渡,從學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)到學(xué)會(huì)工作,做好自己的職業(yè)生涯規(guī)劃。
實(shí)習(xí)內(nèi)容及過(guò)程:
實(shí)踐是理論的來(lái)源,理論是實(shí)踐的基礎(chǔ),實(shí)踐是檢驗(yàn)理論正確與否的唯一標(biāo)準(zhǔn),打從中學(xué)起老師就一直這樣諄諄教導(dǎo)我們。我覺(jué)得我深知這個(gè)道理,所以一直盼著實(shí)踐的機(jī)會(huì),在實(shí)踐中檢驗(yàn)自己學(xué)到的東西,檢驗(yàn)自己究竟學(xué)到了多少東西。
6月份,學(xué)校課堂教學(xué)正式結(jié)束,并要求我們找工作實(shí)習(xí)。對(duì)于我,早迫不及待了。我懷著滿腔的熱情做好簡(jiǎn)歷,在網(wǎng)上向不同的公司投遞。俗話說(shuō)初出茅廬都是熱血沸騰,不知天高地厚。開(kāi)始時(shí),滿懷自信地投遞了一些比較好的公司,然后滿懷期待的靜侯佳音??墒?,投入好公司的簡(jiǎn)歷,就如一顆針,掉入大海,連點(diǎn)點(diǎn)漣漪都掀不起。對(duì)于這樣的結(jié)果,難免還是有意料,頗受打擊。后面改變了策略。投了一些相對(duì)差一點(diǎn)的公司,不久便得到了面試通知。當(dāng)?shù)玫酵ㄖ臅r(shí)候,頗有一些感動(dòng),因?yàn)樽约褐辽俚玫搅它c(diǎn)點(diǎn)認(rèn)可,讓我覺(jué)得我有別人需要的價(jià)值。我想一個(gè)最欣慰的事莫過(guò)于自己的價(jià)值得到別人的認(rèn)可。后來(lái)的面試也很勝利。成功應(yīng)聘上了幾個(gè)職位,經(jīng)多方面因素考慮,最后選擇了十堰快學(xué)教育。由于國(guó)家實(shí)施科教興國(guó)的偉大戰(zhàn)略,逐年加大對(duì)教育的投入,積極地改善教師的福利待遇,教師這個(gè)看似默默無(wú)聞的工作逐漸成了一個(gè)香餑餑,為眾多就業(yè)青年所青睞。在這樣一個(gè)時(shí)代背景下,年,幾個(gè)在教育行業(yè)多年打拼的有夢(mèng)青年創(chuàng)辦了教育,我所應(yīng)聘的職位就是教育機(jī)構(gòu)前臺(tái)文員,統(tǒng)籌本校區(qū)內(nèi)的的招生報(bào)名,培訓(xùn)班服務(wù)等工作。我想這雖然只是個(gè)小公司的一個(gè)小職位(相對(duì)世界500強(qiáng)而言),但我相我的價(jià)值在那里可以得到體現(xiàn),我也可以從那個(gè)公司里學(xué)到我想學(xué)的東西,初步試下社會(huì)這汪水有多深。
幾天后,我就懷著一顆謙遜與期待的心走馬上任了。到了公司,一切就任儀式都簡(jiǎn)單卻嚴(yán)謹(jǐn)。我只做了簡(jiǎn)單的自我介紹,與公司同事相互認(rèn)識(shí)后就開(kāi)始工作。在這里,我覺(jué)得一切都很實(shí)在,沒(méi)有什么浮于形勢(shì)的東西。在這里也有沒(méi)有什么多余存在,一切存在的東西都有他存在的責(zé)任與權(quán)利。
前臺(tái)最能表現(xiàn)公司的形象,由于客戶對(duì)公司第一印象非常重要,怎樣給客戶美好的第一印象呢?
要求前臺(tái)工作人員必須面帶微笑,讓客戶一看到你就感覺(jué)親切和熱情,有種賓至如歸的感覺(jué)!其實(shí)我認(rèn)為這個(gè)并不是很困難,因?yàn)樾?,想想開(kāi)心的事情就能笑了,但是要一整天都保持這樣的微笑就不是一件易事了。記得我剛?cè)肼殞?shí)習(xí)的時(shí)候笑容非常的不自然,用我同事的話講就是把嘴角的肉拼命地往兩邊扯,是扯皮而不是笑。為此我向店里的微笑天使請(qǐng)教了。她告訴我笑得自然、燦爛是需要技巧的。首先要自信,只有自信你的笑容才能透出陽(yáng)光的味道,才能自然。其次,想像。可以想想自己開(kāi)心的事情。
我們第一天就是招生動(dòng)員大會(huì),商討6月份即將開(kāi)始的招生工作。會(huì)上總結(jié)了前幾次的招生工作,分析了目前的市場(chǎng)情況,介紹了些招生招生經(jīng)驗(yàn),制定了幾個(gè)招生方案。緊接著,又是1天的職前培訓(xùn),由專業(yè)的咨詢顧問(wèn)與我們分享,怎樣加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè),怎樣做一個(gè)優(yōu)秀的班主任,基本的商務(wù)禮儀知識(shí)等??偟膩?lái)說(shuō),這是幾天的培訓(xùn),其內(nèi)容遠(yuǎn)比我在不學(xué)校上幾天的課多,其壓力也遠(yuǎn)非我在學(xué)校上幾天課所能感受到的,不管你學(xué)習(xí)能力怎樣,在這幾天內(nèi)你都必須掌握并能夠運(yùn)用,否剛卷鋪蓋走人。
培訓(xùn)完后,便緊鑼密鼓地開(kāi)始招生工作了。首先我要做的就是選拔一批招生專員,重新打造一個(gè)強(qiáng)有力的招生團(tuán)隊(duì),同時(shí),這樣我才能圓滿地完成我的招生計(jì)劃。我們遍布招聘啟示,誠(chéng)招開(kāi)朗,善言,有責(zé)任,能吃苦的招生人才。我們也沒(méi)想到應(yīng)聘的同學(xué)那么多,這在一定程度上加大了我們選拔工作的負(fù)荷,但是選擇多也是一件好事。面試工作由我和公司兩位同事一起主主持的。第一次做面試官面試別人還真緊張。以前感覺(jué)面試官多神氣威武,主管生殺大權(quán),直到自己做這個(gè)的時(shí)候才感覺(jué)做一個(gè)面試官承受的壓力十分大。面試官首先就得氣場(chǎng)上壓住對(duì)方,得相出n多問(wèn)題刁難對(duì)方,當(dāng)然這些問(wèn)題不是真得很刁鉆,而是一些能夠區(qū)分對(duì)方思考能力,邏輯思維能思力,語(yǔ)言組織與表達(dá)能力,個(gè)人價(jià)值取向與個(gè)人品格等能力的問(wèn)題,而這些問(wèn)題通過(guò)對(duì)方的回答便能折射出他是一個(gè)什么樣的人。而做為面試官不僅要能提出這樣的問(wèn)題,而且還要能夠?qū)^(guò)對(duì)方的回答給予準(zhǔn)確的判斷,看也是不是自己需要的人。同是,面試官也要隨時(shí)應(yīng)對(duì)對(duì)方提出的任何合理問(wèn)題,并予以解答。再者,面試官是公司的代表,如果一個(gè)面試官都不能讓對(duì)方信服,可想對(duì)方會(huì)怎樣看待自己的公司,更不用說(shuō)聘請(qǐng)對(duì)方來(lái)公司工作了。所以面試官不是一個(gè)簡(jiǎn)單的差事,也不是隨便一個(gè)人能勝任的。
經(jīng)過(guò)緊張的選拔工作后,組織好了自己的招生團(tuán)隊(duì)。隨后我便召集所有招生專員,組織了一個(gè)簡(jiǎn)單的培訓(xùn)會(huì),介紹教師資格證方面的一些政策與信息,分享宣傳招生策略,然后進(jìn)行任務(wù)分工:招生工作就開(kāi)式開(kāi)展了。在這隨后的幾天里,我就在辦公定值勤,和兩個(gè)同事負(fù)責(zé)學(xué)員報(bào)名工作,為學(xué)員提供咨詢及協(xié)助學(xué)員完成所有報(bào)名程序。同時(shí),調(diào)查設(shè)點(diǎn)為的情況,看咨詢的人有多少,咨詢的問(wèn)題有哪些,點(diǎn)上報(bào)名有多少等。辦公室值班也不是件輕松的事,到了中午報(bào)名高峰期,三四十個(gè)學(xué)員報(bào)名,連開(kāi)發(fā)票都開(kāi)得不停,何況還要廢口舌給他們講怎樣填報(bào)名信息表,怎樣完成圖像信息采集,完成所有信息采集后又要親自核對(duì)繁雜的個(gè)人信息這個(gè)非常重要,容不得半點(diǎn)錯(cuò)誤,其正確與否直接關(guān)系到學(xué)員能否參加考試,能否拿到教師資格證。而在完成報(bào)名程序的過(guò)程中,學(xué)員又會(huì)遇到這樣那樣的問(wèn)題,我們又得跑過(guò)去跑過(guò)來(lái)細(xì)心指導(dǎo)。有時(shí),忙完后,我們都有種虛脫的感覺(jué)。而忙完一天后,我自己還得總結(jié)每天的工作,思考招生過(guò)程中遇到的問(wèn)題及應(yīng)對(duì)措施,思考更好的招生策略等。我不能說(shuō)工作有好累,我想既然選擇了,就有責(zé)任去把它做好,不管過(guò)程有好辛苦。在大家努力下,圓滿完成了任務(wù),得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。
招生工作結(jié)束后2天,我們便開(kāi)學(xué)了,組織培訓(xùn)班學(xué)員上課。我所要做的就是統(tǒng)籌教學(xué)服務(wù)工作,帶領(lǐng)班主任協(xié)助課任老師完成教學(xué)計(jì)劃,為同學(xué)學(xué)習(xí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),如發(fā)放教學(xué)資料,創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)氣氛,組織班團(tuán)活動(dòng)等。這個(gè)階段的工作不繁重,卻傷神。因?yàn)檫@個(gè)階段的工作,需要更多創(chuàng)意,需要更多的熱情,需要更多的耐心,需要更多的微笑去為同學(xué)提供溫馨的服務(wù),為他們創(chuàng)造一個(gè)良好的培訓(xùn)環(huán)境。
實(shí)習(xí)心得及體會(huì):
一、高力求,低亦就
都說(shuō)現(xiàn)在大學(xué)生就為難,就業(yè)難,但個(gè)人覺(jué)得就業(yè)可能不是那樣難。難的只是找一個(gè)稱心如意的工作難。有些剛畢業(yè)的大學(xué)生,覺(jué)得自己雖不算個(gè)人物,但總算是個(gè)堂堂的大學(xué)生吧,相對(duì)社會(huì)中的其它群體,好歹也得找個(gè)體面的,工資高點(diǎn)的工作吧。而自己呢,在大學(xué)里算是學(xué)到了些書(shū)本知識(shí)無(wú)可否認(rèn),可要就工作能力而言呢,我們難以定論了,或者強(qiáng),或者一般,或者較弱。他們就帶著這種大學(xué)生的光環(huán)效應(yīng)去找工作。還有些同學(xué)是辛辛苦苦十多年的寒窗才拿到一個(gè)大學(xué)的學(xué)位證,他們的勤奮與努力讓他們不甘于去找一個(gè)普通的,不怎么出名的,工資不怎么高的工作。他們往往覺(jué)得他們就該找一個(gè)名企的,工資高的,福利好的工作,這樣才對(duì)得起他們自己。再者,還有些人夜郎自大,自以為是個(gè)人物,其實(shí)不學(xué)無(wú)術(shù),無(wú)才無(wú)能,而他卻好高騖遠(yuǎn),硬要找個(gè)非常好的工作。然而試想你是一個(gè)公司的老總,你會(huì)輕易高薪聘請(qǐng)一個(gè)初出茅廬的,工作能力為未知數(shù)的毛頭小子嗎?這樣就形成了高不成,低不就的尷尬局面,這樣的就業(yè)難的局面就形成了。水往低處流,人往高處走,做為一個(gè)有知識(shí)的大學(xué)生更該向往高處,這是無(wú)可厚非的,甚至是提倡的,但是我們總不能一步登天,萬(wàn)事總得有個(gè)過(guò)程。我們應(yīng)該從基層的工作做起,把從相對(duì)差一點(diǎn)的工作做起,在差的工作中不斷鍛煉自己的能力,展現(xiàn)自己的才華,然后再爭(zhēng)取找個(gè)與自己能力匹配更好的工作。再者,從實(shí)際出發(fā),我們都20多的人了,總不能真做個(gè)啃老族吧?我們得獨(dú)立生活,因此,我們就得先就業(yè),找個(gè)糊口的工作,解決生活問(wèn)題,然后再擇業(yè),尋找一個(gè)更好的工作。所以,對(duì)于工作,高力求,低亦就,先求生存,再求發(fā)展。
二、工作知學(xué)習(xí)知不足,學(xué)習(xí)知工作知不易
青春總是沖動(dòng)的,也是浮躁的,尤其是對(duì)于一個(gè)在學(xué)校這個(gè)象牙塔里呆了10多年的我,耐不住寂寞,就像一個(gè)劍客,十年磨一劍,十年后終于忍不住寂寞,總想把試君,在江湖闖蕩一番。然而,熟不知自以為劍術(shù)不錯(cuò),卻還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足行走江湖的需要。我雖然在學(xué)校學(xué)習(xí)了那么多課本知識(shí),但在工作中才發(fā)現(xiàn)有許多東西自己在課堂上都未涉及過(guò),老師也從未教授過(guò)。因此我的學(xué)習(xí)原來(lái)是狹隘的,遠(yuǎn)不足已滿足工作的需要。在每天的工作中我都感覺(jué)到了壓力,就是要不斷地學(xué)習(xí)并掌握新的東西。而通過(guò)在工作中的不斷學(xué)習(xí),我對(duì)工作有了更深刻的認(rèn)識(shí),明白工作不僅僅簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地動(dòng)動(dòng)手,動(dòng)動(dòng)腦,完成工作任務(wù),而是一具復(fù)雜的做人做事與學(xué)習(xí)的過(guò)程,而任何一方面都得學(xué)會(huì)很好地去處理。
三、吃若是硬道理
公司不是學(xué)校,想學(xué)就學(xué),想耍就耍。公司有的是做不完的業(yè)務(wù),有的是處理不完的問(wèn)題。工作的時(shí)候,我們就得認(rèn)認(rèn)真真地去工作。工作也不是學(xué)習(xí),你想做就做,你不想做就不做。工作就得按公司的安排,把有自己責(zé)任內(nèi)的,甚至責(zé)任外的事都做,而且做好。所以這樣一天8個(gè)小時(shí)堅(jiān)持下來(lái)基本上是身心疲憊。許多人都想找輕松的,耍得好的,高薪的工作。其實(shí)真正的工作,有哪個(gè)是輕松的?難不成人家公司會(huì)高薪聘請(qǐng)你來(lái)耍不成?所以,對(duì)于工作,我們應(yīng)該抱著吃苦的心態(tài)。要知道,公司從來(lái)不缺拈輕怕重的人,公司也從來(lái)不會(huì)欣賞拈輕怕重的人,如果我們能吃苦,我們滿足了公司的需要,我們的價(jià)值也會(huì)相應(yīng)上得到公司的認(rèn)同,我們工作的前景也會(huì)相對(duì)更光明。
結(jié)束語(yǔ):
暑期實(shí)習(xí)是個(gè)是我步入社會(huì)工作的一次嘗試與熱身,做為一個(gè)實(shí)習(xí)生,我還是比較圓滿的完成了我的工作任務(wù)。雖然在實(shí)習(xí)時(shí)遇到一些挫折,也有感到失望,但堅(jiān)持下來(lái)后,才真正從中學(xué)到了不少知識(shí),明白了不少道理,對(duì)自己的人生目標(biāo)也有了更清晰的認(rèn)識(shí)。我也明白,我其實(shí)還是一個(gè)學(xué)生,只是我的課堂搬到了社會(huì),而不課堂,沒(méi)有老師再給我上課,而是我自己主動(dòng)去實(shí)踐,在實(shí)踐中學(xué)習(xí)。在此,也謹(jǐn)衷心地感謝在這次實(shí)習(xí)中給我提供指導(dǎo)與幫助的領(lǐng)導(dǎo),老師,同事!
前臺(tái)文員實(shí)習(xí)調(diào)研報(bào)告
篇十五 前臺(tái)實(shí)習(xí)報(bào)告:前臺(tái)文員實(shí)習(xí)報(bào)告550字
前臺(tái)實(shí)習(xí)報(bào)告:前臺(tái)文員實(shí)習(xí)報(bào)告
實(shí)習(xí)報(bào)告格式和基本要求
(一)要求觀點(diǎn)明確,論據(jù)詳實(shí),條理清楚,文字簡(jiǎn)練,格式規(guī)范,具有鮮明的針對(duì)性和創(chuàng)新性,正文字?jǐn)?shù)一般不少于2000字。
(二)內(nèi)容提綱
前言
一、 實(shí)習(xí)目的
二、 實(shí)習(xí)時(shí)間
三、 實(shí)習(xí)地點(diǎn)
四、 實(shí)習(xí)單位和部門(mén),實(shí)習(xí)單位的生產(chǎn)(經(jīng)營(yíng))工作情況、管理情況及對(duì)員工的要求
五、 實(shí)習(xí)內(nèi)容:實(shí)習(xí)的項(xiàng)目、程序、方法、計(jì)算成果及示意圖,按實(shí)習(xí)順序逐項(xiàng)編寫(xiě);
六、 實(shí)習(xí)總結(jié): 實(shí)習(xí)中運(yùn)用所學(xué)知識(shí)分析解決問(wèn)題的情況,實(shí)習(xí)的心得體會(huì),意見(jiàn)和建議
七、對(duì)母校教學(xué)實(shí)習(xí)工作的建議
(三)格式
標(biāo)題(三號(hào)黑體)應(yīng)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔,能概括文章的要旨,一般不超過(guò)20個(gè)漢字,必要時(shí)可加副題。標(biāo)題中應(yīng)避免使用非公知公用的縮略語(yǔ)、字符、代號(hào)以及結(jié)構(gòu)式和公式。
正文的層次標(biāo)題,應(yīng)簡(jiǎn)短明了,不要超過(guò)15個(gè)字,不用標(biāo)點(diǎn)符號(hào),文內(nèi)層次的劃分及編號(hào)一律使用“一、(一)1.(1)”編序。(一級(jí)標(biāo)題用四號(hào)黑體,二級(jí)標(biāo)題用四號(hào)楷體,以下層次的所有標(biāo)題用小四微軟雅黑)
正文內(nèi)容:字體—微軟雅黑;大小—小四;1.5倍行間距。
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(四)表格應(yīng)采用三線表,可適當(dāng)加注輔助線。
(五)插圖(含照片)應(yīng)采用計(jì)算機(jī)制作,插圖下方應(yīng)注明圖序和圖名。照片要主題鮮明、層次清晰、反差合適、剪裁恰當(dāng)。