第1篇 物業(yè)管理顧問服務項目規(guī)范
根據(jù)物業(yè)管理的特性,我們將分為介入期和實操管理期二個時段提供相應的顧問服務。
1.前期介入期(從顧問合同簽訂之日起至入住之日止):
在顧問合同簽訂之后至正式入住起的介入期內,派出由各專業(yè)人員組成的顧問專家小組。為客戶提供前期的各項準備及策劃服務。包括對規(guī)劃建設方案進行物管參議,工程項目跟進服務。參與接管驗收、準備入伙事宜、組織培訓等等。
1.1物業(yè)接管前期
1.1.1 從物管角度參議規(guī)劃設計方案,提出改進性建議。
1.1.2 減少規(guī)劃設計上的問題或缺憾,提升物業(yè)的品質和形象。
1.2物業(yè)營銷階段
1.2.1 提供物業(yè)管理配合售房工作及營造銷售現(xiàn)場的建議;
1.2.2 協(xié)助聯(lián)系、落實房交會參展事宜,協(xié)同開發(fā)商售房;
1.2.3 提供營銷過程中與物業(yè)管理相關的政策法規(guī)解釋;
1.2.4 提供《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》。
1.3物業(yè)接管階段
1.3.1 協(xié)助制定接管驗收標準,參與物業(yè)接管驗收;
1.3.2 確定相關設施設備的維修保修操作辦法;
1.3.3 確保物業(yè)的順利交接和接收后的正常運行。
1.4籌備階段
1.4.1 協(xié)助組建本物業(yè)的管理機構、設立職能部門,配備物管人員;
1.4.2 進行ci形象策劃,統(tǒng)一標準,樹立專業(yè)服務形象。
1.5體系建立階段:
1.5.1 指導建立管理體系,進行與建立體系相關的系統(tǒng)培訓;
1.5.2 完成相關軟件設計;
1.5.3 建立物業(yè)管理檔案,擬定本物業(yè)的管理計劃。
1.5.4 根據(jù)物業(yè)情況制定服務標準,按標準進行物業(yè)管理服務的前期準備。
1.5.5 設計業(yè)主入住管理流程,按照有關文件規(guī)定,制定本物業(yè)的裝修、消防、車輛管理等規(guī)定。
1.5.6 協(xié)助管理機構做好物業(yè)管理人員的招聘與培訓工作,對物業(yè)管理相關人員進行政策、法規(guī)、物業(yè)管理知識的培
訓。
1.5.7 擬定特約服務的內容及收費標準。
2.實操管理期(從入住之日起至合同期結束之日止)
在正常管理期內,客戶可根據(jù)需要選擇:
(1)提供常駐物業(yè)經(jīng)理及相關專業(yè)人員,擔任客戶的常務經(jīng)理或其他重要職務,全權代表公司履行顧問工作職責。
(2)為保持顧問工作的連貫性,公司將與派駐的物業(yè)經(jīng)理簽訂協(xié)議以保證其在顧問期間完成全部顧問服務。
(3)派遣由各專業(yè)人員組成的顧問專家小組定期到現(xiàn)場指導。
2.1指導入住手續(xù)的辦理
2.1.1 按入住流程的設定,提供各項入住資料;
2.1.2 保證入住工作的順利進行。
2.2協(xié)助建立公共關系
構筑與供水、供電、供氣、消防、電信、有線電視、派出所、街道辦事處及行業(yè)主管部門的良好關系。
2.3提供物業(yè)管理公司的財務咨詢
協(xié)助制定管理的成本預算方案并指導建帳,組織實操管理體系的全面試運行,以實現(xiàn)本物業(yè)的合理收益。
2.4指導物業(yè)管理的正常運行
對房屋、公用設施、設備,治安、消防、綠化、保潔、經(jīng)營等日常管理進行指導。
2.5協(xié)助建立業(yè)主委員會:
2.5.1 提供體系文件的參考范本;
2.5.2 指導管理機構制定本物業(yè)的業(yè)主管理委員會章程,并與之簽訂物業(yè)管理委托合同。
2.6導入質量管理體系
2.6.1 提供參考范本,協(xié)助物業(yè)管理機構導入iso9001質量管理體系;
2.6.2 指導申請認證。
2.7創(chuàng)優(yōu)指導
2.7.1 制定創(chuàng)優(yōu)方案,指導本物業(yè)的創(chuàng)優(yōu)達標工作;
2.7.2 使本物業(yè)的管理水平在顧問期內達到約定的目標。
3.顧問期限:分為顧問期和跟蹤期
3.1顧問期包括前期介入期和實操管理期兩個階段,期限根據(jù)本物業(yè)需要由雙方商定;
3.2跟蹤期半年(顧問期結束后半年內)
如因委托方需要,經(jīng)雙方協(xié)商,合同期可適當延長,因此而增加的顧問費由雙方商定。
4.顧問服務費用的構成
4.1品牌及知識產(chǎn)權費;
4.2文本范本資料費;
4.3培訓人員費用;
4.4顧問小組成員、顧問期派駐人員的差旅費、工資及勞保福利費;
4.5對本物業(yè)各階段進行顧問指導的費用;
第2篇 a物業(yè)服務公司員工財物管理規(guī)定
各位員工須妥善保管好自己的財物,如:現(xiàn)金、身份證、手機、工資卡、銀行卡、手表、隨身聽等。請將其隨身攜帶或鎖好,切勿放置在床、桌上、洗澡間及洗臉池等處。因放置不當遺失,損失自負。
各位員工在收到公司發(fā)放的工資卡后,應立即修改密碼,并注意保密,不要將密碼告知他人或請別人代為取款。
各位員工應提高警惕,并及時提醒別人收好自己的物品,如發(fā)現(xiàn)有人翻弄別人的床鋪及物品,每人都有義務立即進行制止。
宿舍內如暫時無人,最后離開的人應將房門鎖上,即使短時間離開(如離開1分鐘)也必須鎖門。
不允許擅自動用他人物品,如需借用必須征得物品所有人的同意后,方可使用。未經(jīng)允許動用他人物品,情節(jié)嚴重者按盜竊論處。
各種發(fā)到個人的衣物保管責任到人,員工應妥善保管好自己的個人的衣物,將其做好標志,切勿混用,遺失照價賠償。
按公司《員工手冊》規(guī)定,若發(fā)現(xiàn)員工有盜竊行為,應立即予以開除,情節(jié)惡劣者送交公安、司法機關處理。
公司上級不得向下級借款、借物,員工之間也應拒絕相互借款、借物。若由于錢物未借到而采取打擊報復行為,員工可直接向有關領導反映和投訴。
有關宿舍管理和行為規(guī)范方面的其它規(guī)定,按照各中心《員工宿舍管理規(guī)定》和公司《員工手冊》的相關內容執(zhí)行。
第3篇 物業(yè)服務公司簡介物業(yè)管理方案
物業(yè)服務有限責任公司簡介(物業(yè)管理方案):
gl市ga物業(yè)服務有限責任公司是由gl市公安局直屬企業(yè)-gl市保安服務總公司創(chuàng)辦的有限責任公司,總公司占80%股份,其他自然人占20%股份。
gl市保安服務總公司是gl市公安局于1987年12月28日創(chuàng)辦的,是一家向社會提供專業(yè)化有償安全防范服務的特殊企業(yè),是協(xié)助公安機關維護社會治安減少違法犯罪的重要力量?，F(xiàn)擁有固定資產(chǎn)1000多萬元,客戶150余家,客戶聘請保安員1900余名。公司分支機構包括'獵豹技防公司','金豹武裝押運公司'、'ga物業(yè)服務有限公司';并開辦保安培訓基地1個、休閑農(nóng)場1個、保安器材銷售部1個,承接全市110開鎖服務業(yè)務等。整個保安隊伍分9個大隊,21個中隊進行管理。
ga物業(yè)服務有限責任公司注冊資金50萬元,物業(yè)管理資質為三級。在全公司職工努力奮斗下,致力拓展物業(yè)服務業(yè)務,從眾多物業(yè)服務企業(yè)的競爭中相繼接手了gl'奇峰小筑'、'恒祥花園'、'三星大廈'、'北斗城南旺角'、'紅嶺小區(qū)'、'陽光花園'、'臨江苑小區(qū)'、gl'商務經(jīng)貿(mào)廣場'、'匯通商業(yè)廣場'等樓盤的物業(yè)管理及'大宇客車廠'、'水晶酈城'、' 旅游發(fā)展總公司'、'香江飯店'、'廣運商貿(mào)城''普天通信設備廠'等的專業(yè)化人防服務管理項目。
ga物業(yè)始終堅持以客戶滿意為先導,以目標管理為核心。在物業(yè)管理實踐中,通過提高自身管理素質,追求完美服務,不斷超越廣大業(yè)戶日益增長的對物業(yè)服務的需求,努力成為業(yè)戶的'好保姆、好管家',成為發(fā)展商的'好參謀、好幫手',成為行政主管部門及社會各界的'好企業(yè)、好朋友'。
精良的服務品質,使ga物業(yè)正逐漸獲得業(yè)主和行業(yè)主管部門的一致認可,亦培養(yǎng)和鍛煉了一支作風優(yōu)良、技術精湛、團結敬業(yè)能打硬仗的隊伍,公司在冊員工300余人,管理層人員平均年齡為35歲,所受教育涉及物業(yè)管理、企業(yè)管理、工民建、計算機、自控、暖通、給排水、無線電、供配電、等專業(yè)。
公司在管及在談項目涉及文化、科研、醫(yī)療、商業(yè)、超大型住宅小區(qū)等多方領域,每接管一個新的項目,便針對項目的實際特點及客戶的需求,進行充分的研究,嚴密合理的設計,迅速建立與之相適應的服務管理模式。
目前,公司管理實力日益增強,管理制度更加科學嚴謹,管理理念愈加體現(xiàn)了人文精神,促進并帶動各項經(jīng)營管理工作。同時借助總公司的整體優(yōu)勢,結合本行業(yè)的特點,探索出一條具有'ga'品牌特色的發(fā)展新路,在物業(yè)管理行業(yè)中牢固地樹立'ga'品牌形象。
公司企業(yè)精神:
人本精神、樂業(yè)情懷、誠信服務、求實管理。
公司經(jīng)營方針:
一塵不染、滴水不漏、細致周到、專業(yè)追求。
公司管理目標:
服務是本、管理是魂、信譽是源、形象是根。
第4篇 z物業(yè)常規(guī)服務文件管理規(guī)定
1.0 目的
規(guī)定物業(yè)管理部、各地物業(yè)公司常規(guī)服務文件的編寫、上報、審批程序,對常規(guī)服務文件的編制、審批、發(fā)放等全過程進行控制,確保物業(yè)管理部及各地物業(yè)公司所使用的常規(guī)服務文件的有效性。
2.0 適用范圍
適合于物業(yè)管理部及各地物業(yè)公司常規(guī)服務文件的控制。
3.0定義
常規(guī)服務文件是指企業(yè)服務標準、各項目等級服務標準、物業(yè)管理部檢查標準、各地物業(yè)公司職能部室檢查標準及各項目作業(yè)指導書及物業(yè)管理部、各地物業(yè)公司的檢查通報。
4.0 職責
4.1、物業(yè)管理部負責物業(yè)公司企業(yè)常規(guī)服務標準(例如**物業(yè)企業(yè)等級服務標準、各項目等級服務標準)的編制審核,負責物業(yè)管理部對各地物業(yè)公司常規(guī)服務檢查的檢查標準、檢查通報的編制審核,負責組織各地物業(yè)公司對常規(guī)服務文件進行適宜性評審。
4.2、各地物業(yè)公司:
4.2.1各地物業(yè)公司經(jīng)理負責本公司職能部室的常規(guī)服務檢查標準及管轄項目各專業(yè)作業(yè)指導書的審批。
4.2.2各地物業(yè)公司的職能部室負責對所轄項目常規(guī)服務檢查的檢查標準、檢查通報的編制審核,組織所轄項目對作業(yè)作業(yè)指導書進行適宜性評審。
4.2.3各項目負責本項目內各專業(yè)作業(yè)指導書的編制、審核、修訂、管理。
5.0常規(guī)服務文件的分類及編號
5.1 常規(guī)服務文件分類
5.1.1 按照文件作用分:**物業(yè)常規(guī)服務文件分為服務標準、檢查標準、作業(yè)指導書及檢查通報。
服務標準分為**物業(yè)企業(yè)等級服務標準和各項目等級服務標準。
檢查標準分為物業(yè)管理部檢查標準和物業(yè)公司檢查標準。
作業(yè)指導書即各項目的常規(guī)服務操作性文件。
檢查通報是指物業(yè)管理部及各地物業(yè)公司職能部室常規(guī)服務檢查的檢查通報。
5.1.2 按照編制部門分為:常規(guī)服務文件分為物業(yè)管理部常規(guī)服務文件、物業(yè)公司常規(guī)服務文件及各項目常規(guī)服務文件。
物業(yè)管理部常規(guī)服務文件有服務標準、檢查標準和檢查通報。服務標準包括**物業(yè)企業(yè)等級服務標準、各項目等級服務標準。
物業(yè)公司常規(guī)服務文件有物業(yè)公司各職能部室常規(guī)服務檢查標準、檢查通報。
各項目常規(guī)服務文件有項目作業(yè)指導書,包括項目管理規(guī)定及各專業(yè)組作業(yè)指導書。
5.2常規(guī)服務文件編號
5.2.1 服務標準編號規(guī)定
a)文件類別服務標準為(a);文件級別:分為1-4級,如果是整體企業(yè)標準(q),如果是項目的服務標準為項目名稱代碼,如廊坊阿爾卡迪亞(la),廊坊錦繡(lj),廊坊群星(lq),霸州阿爾卡迪亞(ba),滄州麗水(cl),蚌埠阿爾卡迪亞(ba),南京水榭(ns),南京方州(nf)…,如果是單項服務標準為專業(yè)名稱代碼/等級號,如綜合管理類一級標準(gl/1),安防類二級標準(af/2),環(huán)境類三級標準(hj/3),維修類四級標準(w*/4);文件序號為發(fā)放號和年號的組合,分別取兩位有效數(shù)字-01**、02**、03**…,其中**代表發(fā)放年號2005年計為05,2006年計為06,以此類推。
b) 服務標準編號圖示
rswy- a-***-****
文件序號
文件級別
文件類別
即:rswy-a-文件級別-文件序號。
例如:**物業(yè)企業(yè)等級服務標準,2005年第1號,文件編號為:rswy-a-q-0105;**物業(yè)廊坊錦繡等級服務標準,2005年第2號,文件編號為:rswy-a-lj-0205;**物業(yè)安防類一級服務標準,2005年第3號,編號為:rswy-a-af/1-0305。
5.2.2 檢查標準編號規(guī)定
a)文件類別:檢查標準為(b);使用部門為物業(yè)管理部(wg)或**物業(yè)公司(地點代碼,如lf、cz、bb、nj);檢查類別,如綜合管理類(gl),安防類(af),環(huán)境類(hj),維修類(w*);文件序號同上;
b)檢查標準編號圖示:
rswy-b-***-***-**** 文件序號
使用部門
檢查類別
即:rswy-b-檢查類別-使用部門-文件序號。
例如:物業(yè)管理部綜合管理類檢查標準,2005年第1號,編號為:rswy-b-gl-wg-0105;廊坊物業(yè)公司環(huán)境類檢查標準,2005年第2號,編號為:rswy-b-hj-lf-0205。
5.2.3 檢查通報編號
a)文件類別:檢查通報為(c);
如果編制部門為物業(yè)管理部(wg);發(fā)放對象為**物業(yè)公司,廊坊物業(yè)公司(lf),滄州物業(yè)(cz),南京物業(yè)公司(nj),蚌埠物業(yè)公司(bb);文件序號同上。
b)編號圖示:
rswy-c-***-****
文件序號
發(fā)放對象
編制部門
即:rswy-c-發(fā)放對象-序號。
備注:如果編制部門為**物業(yè)公司(**rswy),廊坊**物業(yè)(lfrswy)、南京**物業(yè)(njrswy)、滄州**物業(yè)(czrswy)、蚌埠**物業(yè)(bbrswy)等;發(fā)放對象省略,其它不變。即:**rswy-c-序號。
例如:物業(yè)管理部對滄州物業(yè)公司的檢查通報, 2005年第5號,編號為rswy-c-cz-0505;廊坊物業(yè)公司檢查通報,2005年第5號,編號為lfrswy-c-0505.
5.2.3 作業(yè)指導書編號
a)文件類別:作業(yè)指導書編號為d,一般省略;使用部門為**物業(yè)公司**管理處,廊坊物業(yè)公司錦繡管理處(lj),阿爾卡迪亞管理處(la),…;專業(yè)類別如綜合管理類(gl),安防類(af),環(huán)境類(hj),維修類(w*);文件序號為發(fā)放號,取阿拉伯數(shù)字的位有效數(shù)字-01、02、03…;
b)作業(yè)指導書編號圖示:
rswy-***-***-** 文件序號
專業(yè)類別
使用部門
即:rswy
-使用部門-專業(yè)類別-文件序號。
例如:廊坊物業(yè)公司錦繡管理處綜合管理類作業(yè)指導書,2005年第1號,編號為:rswy -lj-gl-0105;滄州物業(yè)公司麗水花庭管理出環(huán)境類作業(yè)指導書,發(fā)放號為2,編號為:rswy-cl-hj-0205。
5.2.4物業(yè)管理部、各地物業(yè)公司的除常規(guī)服務的行政類文件不屬本規(guī)定的范圍,可自行編號。
6.0 物業(yè)常規(guī)服務文件的控制
圖示1:
編制 審核 審批
服務標準 物管部 物管部 地產(chǎn)/控股
物管部檢查標準/檢查通報 物管部 物管部 物管
物業(yè)公司檢查標準/檢查通報 職能部室 職能部室 物業(yè)公司經(jīng)理
作業(yè)指導書 項目 項目 物業(yè)公司經(jīng)理
6.1 常規(guī)服務文件的編寫
6.1.1 新的服務內容產(chǎn)生時需要編制,如接管項目,服務內容增加等。
6.1.2 編寫原則:誰使用誰編寫。
6.1.3 按照圖示1的職責劃分編寫責任區(qū)內的常規(guī)服務文件。
6.1.4 項目內各專業(yè)組作業(yè)指導書的編制責任人為各專業(yè)組主管。
6.2 常規(guī)服務文件的審核與審批
6.2.1 審核與審批原則:編寫者的上級進行審核,審核者的上級進行審批。
6.2.3 按照圖示1的職責劃分審核與審批責任區(qū)內的常規(guī)服務文件。
6.2.3常規(guī)服務文件報送必須填寫《物業(yè)常規(guī)服務文件審批單》;所有在用常規(guī)服務文件,組織部門應組織編制部門主管對文件進行適時評審,確定文件是否進行修改,予以修改則按本規(guī)程5.4條款更改。
6.2.4編制部門主管將文件草案和《物業(yè)常規(guī)服務文件審批單》報送。審批人員對文件進行審批。若文件審批通過,則執(zhí)行5.3條款,當組織部門與編制部門不是同一部門時應將審批后的文件報送組織部門;若審批不通過,則應對文件進行修改,并重新依據(jù)文件的審批程序進行。
6.3 文件的發(fā)布
6.3.1 服務標準、物業(yè)管理部檢查標準、檢查通報的發(fā)放
a)物業(yè)管理部將審批后的文件進行編目,確定發(fā)放范圍及數(shù)量,打印/復印所需份數(shù),并標注發(fā)放號。
b) 物業(yè)管理部相關人員依據(jù)《物業(yè)常規(guī)服務文件審批單》發(fā)放范圍發(fā)放,并填寫《發(fā)文登記表》。
6.3.2 物業(yè)公司檢查標準、檢查通報的發(fā)放:
a)物業(yè)公司編制人員將通過審批的文件草案傳送至本部門資料員,并標注發(fā)放號。.
b)資料員按規(guī)定對該文件進行編目,確定發(fā)放范圍及數(shù)量,打印/復印所需份數(shù)。
c)資料員根據(jù)要求的發(fā)放范圍發(fā)放,并填寫《發(fā)文登記表》。
d)要求報送物業(yè)管理部備案。
6.3.3 作業(yè)指導書的發(fā)放
a)項目編制人員將通過審批的文件草案傳送至本項目資料員,并標注發(fā)放號。
b)資料員按規(guī)定對該文件進行編目,確定發(fā)放范圍及數(shù)量,打印/復印所需份數(shù)。
c)資料員根據(jù)要求的發(fā)放范圍發(fā)放,并填寫《發(fā)文登記表》。
d)要求報送物業(yè)管理部及該項目所屬物業(yè)公司備案。
6.4 常規(guī)服務文件更改流程
6.4.1更改
常規(guī)服務文件若核查不符合而需要更改時,需更改部門/人員將修改詳細內容填制《物業(yè)常規(guī)服務文件變更通知單》,若有必要,則應填寫修訂理由。
6.4.2審批
參見本規(guī)定5.2.1條款,應填制《物業(yè)常規(guī)服務文件審批單》。如果審批未執(zhí)行5.2.1條款,受委托部門應得到相應的背景材料。
6.4.3 更改常規(guī)服務文件的發(fā)布
修訂部門將通過的草案及《物業(yè)常規(guī)服務文件審批單》按照5.3.1的要求傳遞給相關部門相關人員,其依據(jù)《發(fā)文登記表》發(fā)放范圍/數(shù)量,打印/復印所需份數(shù),并標注發(fā)放號,修訂文件按《物業(yè)常規(guī)服務文件審批單》打印修訂標識。
發(fā)放標明修改狀態(tài)的新文件,同時收回失效版本舊文件,并填制一頁新的《發(fā)文登記表》,舊的相應《發(fā)文登記表》妥善保管。
6.4.4 文件發(fā)放人員保存《物業(yè)常規(guī)服務文件審批單》,說明現(xiàn)行文件的修改狀態(tài),利于管理。
6.5 常規(guī)服務文件作廢流程
6.5.1若核查不適宜而需作廢時,編制部門/人員需向審批部門/人員提請作廢,并標注原因。
6.5.2作廢實施
主管部門按照5.2.1條款將通過作廢申請的常規(guī)服務文件傳遞給該文件的發(fā)放部門相關人員,由其依據(jù)《發(fā)文登記表》,收回所有原已下發(fā)的該作廢文件。
6.5.3 作廢受控文件的處置
a)發(fā)放新文件并及時收回失效或作廢文件。標注作廢標記,防止繼續(xù)使用。
b)作廢或失效文件若歸檔保存, 相關人員應在失效文件上標注作廢標記,單獨保存;若作廢文件不歸檔,相關人員填寫《檔案銷毀清單》,部門主管/經(jīng)理審核后立即予以銷毀。
6.6 常規(guī)服務文件管理要則
6.6.1 各部門負責人應妥善保存文件,注意保持整潔,不得擅自涂改、外借。
6.6.2 未經(jīng)授權,公司任何人不得私自復印/打印受控文件。
6.6.4 文件使用中損壞、丟失,責任人應提交書面報告,經(jīng)發(fā)放部門批準發(fā)放新文件。
7.0 附件
7.1 《物業(yè)常規(guī)服務文件清單》
7.2 《物業(yè)常規(guī)服務文件審批單》
7.3 《發(fā)文登記表》
7.4 《物業(yè)常規(guī)服務文件變更通知單》
7.5 《檔案銷毀清單》
物業(yè)常規(guī)服務文件清單
序號:
序號 發(fā)放號 文件名稱 編號 備注
物業(yè)常規(guī)服務文件審批單
文件名稱 編號
文件編寫概述:編寫負責人簽字: 日期:
審核人/部門意見: 簽名: 日期:
審批人/部門意見: 簽名: 日期:
備注:
發(fā)文登記表
序號:
序號 文件名稱 編號 分發(fā)號 發(fā)放部門 簽收 日期 份數(shù) 備注
物業(yè)常規(guī)服務文件變更通知單
序號:
文件名稱 編號
更改位置及原由:
更改后內容:受此影響引起的其他更改文件名稱:
申請人: 日期:
審批人/部門意見: 簽名: 日期:
備注:
檔案銷毀清單
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第5篇 住宅小區(qū)日常物業(yè)管理與服務規(guī)范
住宅小區(qū)日常的物業(yè)管理與服務
(一)日常的管理
1、樓宇的管理
(1)管理員上班前巡查一遍所分管之樓宇,發(fā)現(xiàn)問題及時處理并記錄于工作日記(房屋管理臺帳);下班再巡查一遍,做好記錄交接班人員;
(2)設立《房屋維修卡》,對房屋的公共部分和用戶室內的維修做有全面記錄,并定時回訪;
(3)對裝修的住(用)戶要隨時查看是否按裝修規(guī)定進行裝修,發(fā)現(xiàn)亂搭亂改等行為,即時處理、糾正,并耐心做好思想工作,直到恢復原狀為止。
(4)對樓宇天面防水層、水池、公共通道、地下室、基礎、梁板、外墻、空間、地面進行管理與維護,使房屋完好率達98%以上,維修合格率達100%;
以上由管理組負責,按人均管理戶數(shù)和棟數(shù)包干,量化考核。
2、設施、設備的管理
(1)將公共設施如公廁、配電房、泵房、通訊、路燈、排水排污管道、沙井、化糞池、馬路、公共活動場所等管理好,不得改變其使用功能。
(2)對水泵、發(fā)電機、配電柜做好運行及維修保養(yǎng)記錄臺帳,定期檢
查等,及早堵漏洞;管道和有電的設備均有明顯的提示標志(如小心觸電等提示);
(3)在設備、設施的現(xiàn)場設置'管理制度'、'維修保養(yǎng)規(guī)定'、'操作規(guī)范',掛在明顯的位置,操作人員必須熟悉牢記后,按要求上崗操作,每季度組織學習,考試合格后才可繼續(xù)上崗。
3、水電管理
(1)水電工24小時值班,保障用戶的水電供應,不得出現(xiàn)因管理不善而停電停水;出現(xiàn)故障,水電工必須20分鐘到達現(xiàn)場,及時維修恢復正常,;因公用線路停水、停電,必須由管理處預先通知用戶,讓用戶做好蓄水、停電的準備;
(2)按期清洗水池、定期出示水質化驗單,保障生活用水的清凈符合標準。
(3)每月準確無誤地給用戶抄水、電表,做好計算、攤分及收繳水電費通知單等工作,讓用戶有足夠的時間備足水電費用,按時交納;
(4)將住(用)戶入住前的水電表度數(shù)抄好、登記好存檔;
(5)協(xié)助辦理住用戶用電增容。
4、衛(wèi)生管理
(1)垃圾天天清運、上門收住戶的袋裝垃圾;公共地方、中心花園的垃圾桶內的垃圾不得超過三分之二,垃圾桶每天清洗一次;
(2)小區(qū)內馬路、走道、公共場地每天清掃、保潔兩次,確保路面無雜物、集水現(xiàn)象;
(3)所有樓梯每周清洗一次;電表箱、電梯轎廂、樓梯扶手、消防箱、信箱、樓宇防盜門、通風窗玻璃等設備,每天抹一次,確保無衛(wèi)生死角,達到**市物業(yè)管理示范小區(qū)的標準。
5、電梯管理
(1)操作人員必須持證上崗,經(jīng)嚴格考核后才能上崗。
(2)操作人員必須按電梯運行管理規(guī)定、電梯安全操作管理規(guī)定,每天巡查并做好電梯運行記錄以備檢查。
(3)操作人員必須在上班前、下班后做好轎廂、機房清潔,每天用不銹鋼水清潔一次電梯。
(4)定期進行電梯檢修、維護工作并做好記錄。
6、交通與車輛管理
(1)管理好報經(jīng)公安交通部門批準的停車場地。
(2)買進并豎起各種交通警示牌(如限速5公里牌、禁鳴喇叭、單雙行線牌等)
(3)在小區(qū)出口處設置減速杠,以保障老人小孩出行安全;
(4)臨時停車有'臨時停車證',并設有示意牌。車輛進出方便,管理有序有禮。
(5)汽車、摩托車進出做好車牌登記,進出時間登記,并嚴格按制度做好交接班記錄,以防車輛被盜及事故發(fā)生后責任的劃分;
(6)汽車、摩托車車主同管理處簽訂一份有關車輛事故(如被盜、刮花)賠償合同書,此合同書在統(tǒng)一的車輛停放費條件下,設最低賠償金額,車主如需提高賠償金,則必須增加停車費,以便增加車管員對其特別對待,提供優(yōu)質、高檔服務。
7、綠化管理
(1)定期對綠地、樹木進行淋水、修剪造型、施肥、殺蟲養(yǎng)護;
(2)做到黃土不見天,一年四季繁花似錦,保障規(guī)定的綠化率;
(3)豎起各種保護綠地、樹木的警示牌。
8、環(huán)保的管理
與有關部門聯(lián)系,管好噪聲、廢氣、防疫、防鼠、蚊、害蟲等事項,定期噴射殺蟲水,投放老鼠藥;對打麻將、卡拉ok造成的噪聲者進行合法的管理,為住用戶創(chuàng)造一個安寧、融洽、文明的鄰環(huán)境。
(二)日常的服務
在'業(yè)主至上,服務第一'的宗旨下,確保在接手該物業(yè)管理的二年內取得'全國城市物業(yè)管理示范小區(qū)'的稱號,樹立小區(qū)的名牌,起到保值、增值的經(jīng)濟效益。
1、辦理業(yè)主入住手續(xù)
(1)業(yè)主入住前,對整個小區(qū)進行全面的'物業(yè)開荒'做到窗明幾凈;
(2)各種類型的表格齊備,場地干凈,停車有序,鑰匙擺放整齊,在隆重似節(jié)日、五彩繽紛、鮮花盛大氣氛下,迎接業(yè)主的到來;
(3)憑業(yè)主購房發(fā)票、購房合同(復印件)、身份證等,填寫好《入住登記表》和《裝修登記表》,然后由管理員陪同業(yè)主開門對房屋進行驗收并留下要求意見;
(4)驗收手續(xù)完成后,繳有關各項管理服務費用;
(5)業(yè)主與物業(yè)管理公司簽訂《物業(yè)管理服務公約》,明確雙方責、權、利,以便今后物業(yè)公司與業(yè)主相互督促;簽訂公約后業(yè)主領取房屋鑰匙。
(6)管理員向業(yè)主講解日后物業(yè)管理的應知應會的注意事項。
2、保安與消防服務
(1)本小區(qū)實行半封閉管理,保安24小時值班、巡邏,住(用)戶憑出入證進出,裝修施工人員憑施工人員出入卡出入,嚴格做好外訪人員登記;
(2)設立監(jiān)控中心,處理突發(fā)事故,確保小區(qū)安全、寧靜。
(3)配合派出所做好出租屋、暫住人口登記管理工作;
(4)小區(qū)內杜絕吸毒、賭博、黃色等違法亂紀現(xiàn)象,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),配合派出所嚴懲;
(5)保安員每隔四小時巡邏一遍樓宇(從一樓到天臺),為確保保安員夜晚不偷懶,簽到薄掛在每幢樓宇的天面,這樣保安只有上到天面才能簽到,把整幢樓宇所發(fā)生的問題一一記錄下來;
(6)每季度或半年檢查火隱、消防設備、防盜設施、防事故標志等,發(fā)現(xiàn)有過期、損壞的設備、設施應即時更換;
(7)門崗設雨傘送老弱病者到樓,設'雨天小心路滑'等提示標志。
(8)保安員以禮待人,給進出大門的司機敬禮,見到客人上、下車主動上前開門迎送。
(9)向住(
用)戶分派報紙、電信等,接待來訪者并指點引路;
(10)火災、刑事和交通事故發(fā)生率不得超過1%。
3、管理處負責協(xié)助住用戶辦理如安裝電話、有線電視、產(chǎn)權證、報戶口、暫住證等手續(xù)。
第6篇 商業(yè)物業(yè)管理服務項目
商業(yè)物業(yè)管理服務項目
1、安全保衛(wèi)服務:提供24小時安全保衛(wèi)服務,對重點防范區(qū)域采用24小時錄象和安全人員巡察服務,對來訪人員實現(xiàn)核實登記制度。安全管理人員必須熟悉大廈情況,規(guī)范安全保衛(wèi)程序,文明服務、禮貌執(zhí)勤。
2、清潔綠化服務:清潔衛(wèi)生實行一體化管理;環(huán)衛(wèi)設施齊備完好,整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設施隨時保持清潔。綠化管理集中為對大廈的環(huán)境綠化實行規(guī)劃設計及日常護理,保證物業(yè)的自然環(huán)境優(yōu)美與完好。
3、維修服務:為客戶提供及時準確的服務。
4、停車管理服務:大廈建有停車場,保證24小時為住戶開放,并實行智能化監(jiān)控管理。
5、大廈文化活動:為加強顧客與顧客之間,顧客與管理處之間的相互交流和溝通渠道,管理處將利用節(jié)日和假期,組織各種大廈文化活動和郊游活動,以促進客戶間的友好、和睦的關系,形成良好的大廈新風尚。
6、代理、代辦服務:代購飛機、車船票,代租車輛,代訂報刊、雜志、鮮花、禮品,代辦電話、互聯(lián)網(wǎng)、等服務。
第7篇 醫(yī)院物業(yè)管理服務內容標準管理目標
醫(yī)院物業(yè)管理服務內容與標準及管理目標
一、管理服務內容
(一)日常服務
1、物業(yè)管理區(qū)域內共用部位、共用設施設備管理及維修、養(yǎng)護
(1)房屋主體的維修、養(yǎng)護和管理;
(2)墻面、天花板、地面、門窗各類板材、磚面的維護保養(yǎng);
(3)各類小修范圍內的泥工、瓦工、木工的修補及小五金的安裝維護;
(4)中央空調系統(tǒng)運行維護;
(5)高低壓配電室設備運行維護;
(6)鍋爐房系統(tǒng)運行維護;
(7)消防系統(tǒng)設備運行維護;
(8)中央監(jiān)控系統(tǒng)設備運行維護;
(9)弱電系統(tǒng)(電話、電視、廣播)設備運行維護;
(10)真空泵房、氣泵房、水泵房設備系統(tǒng)運行維護;
(11)給排水系統(tǒng)運行維護;
(12)電梯系統(tǒng)運行維護;
(13)污水處理系統(tǒng)運行維護;
(14)院內路燈公共走廊照明系統(tǒng)的維護;
(15)立體停車設備運行、維護保養(yǎng);
2、物業(yè)管理區(qū)域內安全防范、公共秩序維護;
(1)門崗保衛(wèi);
(2)醫(yī)院重要設備和庫房區(qū)域的治安巡視;
(3)醫(yī)院門診、科室、病區(qū)、傳染隔離區(qū)等的治安巡視;
(4)地面及地下車庫的車輛引導、停放管理;
(5)閉路電視監(jiān)控中心的監(jiān)控;
(6)報刊、郵件的收發(fā);
(7)醫(yī)院物資出入放行登記管理。
3、物業(yè)管理區(qū)域內綠化養(yǎng)護和管理;
(1)綠籬及灌木修剪;
(2)草坪機剪;
(3)花、樹噴藥殺蟲;
(4)樹木及綠化帶(草坪)澆水;
(5)枯枝、落葉清除;
(6)施肥、松土、拾撿雜物;
(7)花樹租擺。
4、物業(yè)管理區(qū)域的清潔、保潔
(1)外圍道路清掃、保潔; (2)樓層清潔、消毒;(3)玻璃刷洗、保潔;
(4)醫(yī)院公共樓層洗手間清潔、消毒;
(5)生活垃圾收集與清運;
(6)公共洗手間、開水間、污洗間、浴室清潔消毒;
(7)地面、溝渠、窨井等清理消毒;
(8)醫(yī)療科室、手術室、會議室、透析室、重癥室、急診搶救室、注射區(qū)等清潔消毒;
(9)共用部分的過道、步梯、電梯、天臺、平臺、挑檐及建筑外墻等的清潔。
(10)大堂大理石地面打蠟、消毒;
(11)果皮箱、垃圾站垃圾清運保潔;
(12)各類板材墻面、頂棚、標識、宣傳廚窗、桌椅的保潔;
(13)不銹鋼制品去污(扶手、電梯門、果皮箱等);
(14)路燈、公共照明燈等清潔;
(15)樓梯踏步、踢腳線、圍護鐵欄清潔;
(16)化糞池清掏消毒。
5、物業(yè)管理區(qū)域的消防管理
6、物業(yè)管理區(qū)域內車輛(機動車和非機動車)行駛、停放及場所管理;
7、物業(yè)檔案資料的保管及有關物業(yè)服務費用的帳務管理;
8、投標項目以外的院內勤雜事物。
(二)專項服務
1、陪護服務
2、運送服務;
二、物業(yè)管理服務要求
1、按專業(yè)化的要求配置管理服務人員;
2、物業(yè)管理房屋與收費標準質價相符;
3、制訂管理服務人員獎罰條理等管理制度。
三、物業(yè)管理服務標準
1、物業(yè)共用部位的維修養(yǎng)護和管理服務標準
按物業(yè)相關法律法規(guī)及《物業(yè)管理委托合同》對物業(yè)相關共用部位進行維修、養(yǎng)護和管理;
在主入口設平面分布圖、院內各種標識齊全、規(guī)范美觀;
物業(yè)外觀完好、整潔,公用樓梯間、墻面、地面無破損,外墻及公共空間無亂張貼、亂涂畫、亂懸掛,室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置,整齊有序;
2、物業(yè)共用設施設備的運行、維修、養(yǎng)護和管理服務標準
健全制度、責任明確、定期巡檢,并做好記錄;
設備用房整潔、主要設備標識齊全、危及人身安全隱患處有明顯防范措施。
3、物業(yè)共用部位和相關場所的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運及雨污水管道的疏通服務標準
共用部位和相關場所每天清掃2次,保持干凈整潔,室內外標識、宣傳欄每周擦拭2次;
公共樓道每日清掃1次,保持干凈整潔;
垃圾日產(chǎn)日清,封閉式清運,無垃圾桶蔓溢現(xiàn)象;
化糞池、污水井、雨水井每月檢查1次,定期對雨污水管道進行疏通,保持通暢無堵塞現(xiàn)象。
4、公共綠化的養(yǎng)護和管理
掌握花草樹木的特性,做好特種植物的檔案;
花草樹木生長正常、綠化效果好,有良好的觀賞效果,無樹木枯死和歪斜,發(fā)現(xiàn)死樹應在三日內清除并適時補種;
草坪及時清除雜草,有效控制雜草滋生,無垃圾,無煙頭紙屑;
根據(jù)氣候狀況和季節(jié),適時組織澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好,適時修剪;
適時組織防凍保暖、預防病蟲害,無明顯病蟲害跡象;
綠化地設有提示人們愛護綠化的宣傳牌。
5、車輛停放管理服務標準
外來車輛嚴格檢查,出入登記;
所有車輛一律停放在地下停車場,地上嚴禁停車;
道路、停車場平整暢通,交通標識齊全規(guī)范。
6、消防管理標準
定期檢查消防設施設備、保證完好,隨時能夠啟用;
加強對消防管理人員的培訓,保證消防通道的暢通。
7、公共秩序維護、安全防范等事項的協(xié)助管理服務標準
門崗、監(jiān)控室美觀整潔,人員統(tǒng)一著裝,專人24小時值勤,實行定崗與巡邏相結合;
實施24小時安全監(jiān)控并記錄及時;
設置安全警示標志;
巡邏中對可疑人員進行詢問,發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患事故及時報告有關部門;
定期對安防服務人員進行培訓,提高管理服務質量。
四、管理目標及指標承諾
我們將根據(jù)《北京市優(yōu)秀大廈評比標準》和國家醫(yī)院管理相關考核標準以及《恒瑞物業(yè)管理標準》,緊密配合醫(yī)院經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃,并承諾達到招標文件中提出的物業(yè)的服務質量與要求:
1、合同階段
在合同期內全身心為用戶服務,成為用戶的好保姆、好管家、好朋友。
正式接管在條件具備時一年內讓醫(yī)院的后勤服務管理工作達到恒瑞物業(yè)承諾的各項服務指標;
正式接管在條件具備時兩年內通過'北京市物業(yè)管理優(yōu)秀項目'的考評;
2、總體目標
創(chuàng)建一個'安全、整潔、優(yōu)美、舒適'的環(huán)境為目標;
客戶滿意度指數(shù)達到市優(yōu)95%以上;
管理人員專業(yè)培訓合格率100%;
管理服務范圍內不發(fā)生重大安全責任事故;
管理服務范圍內不發(fā)生重大火災責任事故,
管理服務范圍內不發(fā)生重大設備管理責任事故;
全面提升項目知名度,創(chuàng)立恒瑞物業(yè)品牌。
3、分類指標
管理中心設專線24小時受理客戶服務需求;
客戶接待時間:365天8:30-20:00;
各類服務人員上崗培訓率達到100%;
檔案歸檔率達到100%,檔案完整率達到100%;
維修及時率達到100%;維修質量合格率達到100%;
實行維修服務回訪制度,回訪率達到100%;
有效投訴處理率100%,投訴人簽字滿意率95%以上;
公共設備、設施完好率達到98%以上;
房屋建筑完好率達到98%以上;
綠化存活率達到98%以上;
保潔率98%,清潔管理無盲點,
管理服務范圍保持環(huán)境整潔,生活垃圾日產(chǎn)日清;
道路、停車場完好率達到98%以上;
管理服務范圍內安全護衛(wèi)固定崗實行24小時安全護衛(wèi)立崗服務。
五、物業(yè)管理承諾指標及措施一覽表
表1-1
序號管理指標國家及市指標承諾
指
標標準測定方法采取的措施
1房屋及配套設施完好 率98%98%樓宇公共部位、設備及公用設施功能良好,外觀無潛在影響使用的損壞,每年進行一次房屋普查。(完好面積+基本完好面積)/總面積×100%≥98%制定切實可行的維修計劃
2房屋零修急修及時率100%100%住戶報修后10分鐘內到達現(xiàn)場,急修項目要求5分鐘內趕到現(xiàn)場;12小時內完成任務。及時維修次數(shù)/應計報的維修次數(shù)×100%返修次數(shù)/保修總數(shù)(1)配備合格技工24小時隨時待發(fā)(2)維修材料、工具準備齊全(3)嚴格要求技工準時完成任務返修率2%
3維修工程質量合格率100%100%維修工程質量符合質量標準,不可出現(xiàn)因操作技術問題造成的二次返工。維修合格工程次數(shù)/維修工程次數(shù)×100%≤2%以派工單及維修部反饋信息為依據(jù),檢查返工原因。
回訪率100%100%依公司規(guī)定按時回訪?；卦L次數(shù)/維修服務次數(shù)×100%≥20%建立回訪記錄,作好回訪記錄。
4消防設施;完好率100%消防設施完好無損,時刻滿足使用需求完好消防設施/消防設施總數(shù)量×100%≥100%堅持定期檢查、維護保養(yǎng)和保持清潔,實行設備責任人員負責制。
5設備運行完好率98%設備運行完好,沒有隱患,要求有記錄,嚴格遵守操作規(guī)章與保養(yǎng)規(guī)范。完好設備/設備總數(shù)×100%≥98%1、制定設備維修保養(yǎng)計劃;2、有定期保養(yǎng)、維修、巡視、運行、操作檢查、設備安全檢查記錄。
6管理范圍內治安案件發(fā)生率0積極配合公安部門搞好治安管理,發(fā)生治安案件迅速到場協(xié)助破案工作。以每千人次為基數(shù),治發(fā)案件發(fā)生率為01、保安員加強巡視,發(fā)現(xiàn)治安問題早解決,防止釀成案件;2、積極配合民警工作。
7保潔率98%98%垃圾日產(chǎn)日清,環(huán)境清潔,消殺及時。依公司制定的保潔作業(yè)標準測定100天每日清潔達到標準,專人巡視、檢查。
8綠化完好率95%98%綠化狀況符合設施、施工效果。完好綠地、花木/總綠化面積×100%≥95%加強綠化工作,監(jiān)督檢查。
表1-2
9火災發(fā)生率0無因管理不善而引起的火災。發(fā)生火災次數(shù)/管理面積總數(shù)×100%=01、建立消防制度,宣傳消防知識;2、配備消防器材。
10有效投訴率0.2%為廣大用戶提供專業(yè)化、科學化、規(guī)范化、人性化服務。投訴次數(shù)/使用人數(shù)×100%<0.2%加強日常管理,減少用戶不滿意,增加滿意,加強對管理、服務人員的培訓,提高素質,協(xié)調好管理服務人員與用戶的關系,對用戶的疑慮有問必答,有難必解。
處理率100%處理次數(shù)/投訴次數(shù)×100%=100
11物業(yè)管理服務滿意率調查率80%95%定期向住戶發(fā)放物業(yè)管理工作征求意見單,對合理的意見及時整改滿意使用人數(shù)/使用總人數(shù)×100%≥90%1、定期檢查;2、指定整改措施;3、及時糾正偏差;4、做好整改措施記錄。
12管理人員專業(yè)培訓合格率100%達標上崗,各專業(yè)上崗證齊全達標合格人數(shù)/參加培訓人員總數(shù)×100%=100加強管理人員考核制度,實行獎懲制度。
13停車場、自行車棚設施完好率98%完好使用/設施總數(shù)×100%≥98%健全管理制度,加強日常管理,定期檢查巡視。保證停車有序,以免隱患。
六、物業(yè)管理服務質量保證措施
(一)嚴格貫徹執(zhí)行《員工錄用操作規(guī)程》等相關企業(yè)標準,保證員工技能與素質達標:
1、員工實行崗前培訓考核達標上崗制,所有員工(包括院方遺留人員入職前)均履行相關崗位,專業(yè)性入職鑒別考試和恒瑞物業(yè)員工培訓后的考評。合格者,準予錄用。不合格者,不予錄用。
2、重要崗位的員工(如:設備維護人員、保安人員、保潔人員、運送人員、陪護人員)必須經(jīng)過相關保密培訓。
3、員工錄用后實行試工期3天和試用期1-3個月不等的試用制度,在試工和試用期間,經(jīng)實踐考評不合格者,予以辭退。
4、國家要求必須持有上崗證、操作證的相關工種,杜絕無證上崗,證件必須經(jīng)驗證合格后方可錄用。
(二)嚴格執(zhí)行《恒瑞物業(yè)管理制度》等相關標準和物業(yè)管理行業(yè)的相關規(guī)范、標準,保證各項基礎管理工作規(guī)范達標。
(三) 建立具有恒瑞物業(yè)服務特色的服務受理監(jiān)控中心,實行24小時全天候運作的一站式服務模式。
(四)考慮醫(yī)院特點和國家相關法規(guī)、各專業(yè)部門實行不同制式的工作制度。
1、一般保潔服務實行全天候8小時,特殊服務部位實行全天候24小時工作制;
2、陪護、運送等服務工作按醫(yī)院要求雙方議定;
3、各專業(yè)部門的具體工作起始時間本著質量達標,無干擾服務又符合醫(yī)院要求等原則具體制定。
(五)配備先進有效的辦公設施、通訊設備和保潔等專業(yè)工具,保證工作效率。
(六)由院方提供服務管理中心辦公用房、服務受理監(jiān)控中心辦公用房一套和相應的清潔工具房若干間,以保障物業(yè)服務管理用房和工作用房。
第8篇 物業(yè)管家服務中心辦公區(qū)管理規(guī)定
山莊管家服務中心辦公區(qū)管理規(guī)定
1.0目的
規(guī)范辦公區(qū)公共環(huán)境及秩序的管理工作。
2.0適用范圍
適用于zz山莊管家服務中心辦公區(qū)的日常管理工作。
3.0職責
3.1管家服務中心經(jīng)理負責管家服務中心辦公區(qū)環(huán)境及秩序的日常管理監(jiān)督工作;
3.2各部門主管負責本部門辦公區(qū)環(huán)境及秩序的日常管理工作;
3.3辦公區(qū)各崗位工作人員負責本崗位的日常管理工作。
4.0程序要點
4.1物品擺放
4.1.1辦公區(qū)的桌、臺、椅、凳均須按規(guī)定位置放置,不得隨意調整。
4.1.2各崗位員工上班前需檢查所屬物品是否丟失及損壞,發(fā)現(xiàn)丟失或損壞的應及時向部門主管報告,并采取相應的補救措施。
4.1.3上班時應保持桌面整潔、有序,不允許擺放與工作無關的其他物品。
4.1.4下班前應將桌面清理干凈,辦公椅放在辦公桌的恰當位置。
4.1.5遇雨天,管家服務中心應當在辦公區(qū)前顯眼位置放置公益?zhèn)?、防滑設施及標識。
4.2常用辦公設備的使用:常用辦公設備包括電腦、打印機、復印機、傳真機、碎紙機、電話及其他設備。
4.2.1電腦:
a)所有電腦須設置開機密碼,密碼由使用者掌握;
b)所有電腦須安裝防毒軟件避免感染病毒;
c)每臺電腦由電腦管理員進行編號并制作'電腦配置清單'貼于電腦主機上。
d)經(jīng)公司電腦培訓/考核合格或具有電腦操作證的員工方可單獨使用電腦,否則須在電腦管理員的陪同下使用;
e)電腦應避免頻繁的開關程序,暫時不用時,可將電腦轉換為休眠狀態(tài);
f)正確使用電腦的詳細程序按有關電腦操作工具書的指導進行操作;
g)非工作需要在上班時間不得瀏覽網(wǎng)頁、使用網(wǎng)絡聊天;
h)未經(jīng)管家服務中心經(jīng)理同意不私自安裝其他軟件,更不允許安裝游戲軟件,影響電腦的正常使用。
4.2.2打印機
a)聯(lián)機。一般情況下,打印機與電腦連通后,無須再進行聯(lián)機。
b)打印機應避免頻繁的開關機操作;
c)正確使用打印機的詳細程序按有關打印機操作說明書的指導進行操作;
d)為節(jié)約紙張,一般性內部文件及未校對前文稿,打印時應盡可能使用舊文稿的背面打印;
e)電腦管理員應提前計劃打印墨水、碳粉等耗財?shù)纳曩彙?/p>
4.2.3復印機
a)電腦管理員應在開始上班時接通復印機插座電源,開啟復印機開關,檢查復印紙是否放好;下班時關閉復印機開關,關閉復印機電源插座電源;
b)復印程序:所有復印的文件、資料必須先在'復印記錄本'上登記,然后再復印;如果復印機出錯,應將報廢紙張數(shù)量予以登記;
c)復印機一般情況下每天開、關機各一次,盡量避免頻繁開關;
d)為節(jié)約紙張,不重要的復印件就使用可以復印的廢紙張背面復印。
4.2.4傳真機:傳真機一般情況下保持24小時開機、設置在自動接收狀態(tài)。正確使用傳真機的程序按傳真機有關操作說明書進行操作。
a)接收傳真
電腦管理員應注意檢查傳真紙是否用完及傳真機信號是否穩(wěn)定;
收到傳真后,應及時將傳真件取下,并將傳真件及時交給接收人;
b)發(fā)送傳真:發(fā)送傳真需管家服務中心經(jīng)理批準;電腦管理員放好傳真件并撥通對方傳真號將傳真發(fā)送過去,3分鐘后致電對方確認是否收到傳真件,直至對方收到為止;
c)傳真機的正確使用程序按傳真機有關操作說明書進行操作;
4.2.5電話。電話機的正確使用程序按電話機有關操作說明書進行操作。
a)為有效控制電話費,一般情況下,電話應設定限制呼叫功能;
b)除總經(jīng)理批準的電話外,其他電話均取消長途直撥功能,所有電話均取消聲訊電話功能;
c)電話費實行限額管理,各電話使用人超出限額的由電話使用人平攤;
d)電話須在三聲以內接聽,具體按電話接聽標準規(guī)定執(zhí)行;
e)上班時間原則上禁止打私人電話,特殊情況須經(jīng)部門主管審批;
f)私人電話須長話短說,原則上不允許超過三分鐘。
4.3環(huán)境管理
4.3.1衛(wèi)生:辦公區(qū)衛(wèi)生由客戶服務部負責監(jiān)督外包方完成。
4.3.2綠化:辦公區(qū)綠化由客戶服務部綠化人員負責,各崗位人員監(jiān)督管理。
4.4安全管理
4.4.1工程維修班負責檢查辦公區(qū)水、電設施運轉是否正常。
4.4.2安全管理部應檢查辦公區(qū)消防設施是否保管妥當,滅火器材擺放是否規(guī)范,有無損壞、丟失現(xiàn)象。
4.4.3各崗位員工應加強安全防患意識,下班時應將重要資料放入安全地點,鎖好抽屜,關好電源、門窗。
4.4.4管家服務中心實行24小時金管家服務制度,值晚班時應與安全管理部配合注意防火、防盜工作。
4.4.5辦公區(qū)晚間的安全管理由安全管理部負責,值班安全員應定時巡查以下重要部位,并做好相應的記錄。
a)消防設施、配電房;
b)領導辦公室、電腦室、檔案室、財務室;
c)水源、空凋的關閉情況;
d)加班情況。
5.0相關支持文件
無
6.0質量記錄
電腦配置清單(無固定格式)
復印記錄本(無固定格式)
第9篇 x長堤物業(yè)管理處服務承諾
水印長堤物業(yè)管理處服務承諾
東莞市**物業(yè)管理有限公司水印長堤管理處受東莞市世紀**花園建造有限公司委托全權負責管理水印長堤。管理處下設安管部、清潔部、綠化養(yǎng)護服務部、工程維修服務部、消防監(jiān)控服務中心、客戶服務中心,對水印長堤依法實施全方位封閉式24小時管理服務工作。
管理處本著'依法管理、服務第一、顧客至上'的原則,遵循'服務熱誠、精益求精、管理規(guī)范、進取創(chuàng)新'的質量方針,無微不至地開展管理服務工作。'想業(yè)主之所想,急業(yè)主之所急,持續(xù)超越顧客不斷增長的期望'是管理處的工作宗旨。為使小區(qū)的物業(yè)管理工作日臻完善,我們將全面推行嚴格的服務工作時效制、回訪制和服務承諾制。同時,管理處還將為業(yè)主(住戶)提供各種無償和有償服務,使您'真正'生活得無憂無慮,開心每一天。
特別服務承諾與服務紀律:
歡迎您對我們的管理服務工作提出意見和批評,我們保證認真傾聽您的意見,認真解決每一宗投訴和您所提出的每一個問題。
對您的任何一項服務工作我們都將實行限時工作制,使您的困難在最短的時間內得到及時解決。
管理處禁止員工私自對業(yè)主(住戶)進行服務提供和其它功利性交易。
我們提供24小時的全天候服務,歡迎您在需要時撥打我們的熱線服務電話。
后附:
1.服務電話一覽表
2.家政服務流程圖
3.業(yè)主(住戶)投訴流程圖
4.業(yè)主(住戶)報修流程圖
5.租房手續(xù)流程圖
6.租房退場手續(xù)流程圖
第10篇 物業(yè)管理服務分項標準與=管理承諾
(一)房屋及相關場地管理標準與完好率承諾:
1、確保小區(qū)外觀完好、整潔;
2、確保小區(qū)組團及棟號配備明顯標識及引路方向平面圖;
3、確保小區(qū)房屋完好率達85%以上;無違反規(guī)劃亂搭、亂建現(xiàn)象;
4、確保房屋零修及時率達到98,零修合格率達100%,并建立回訪制度和回訪記錄;
5、確保資料檔案齊全、管理完善,并建立大廈業(yè)主及租戶檔案,實現(xiàn)清晰、隨時可查;
6、建立業(yè)主、使用人自用部位提供維修服務的管理規(guī)定;
7、建立業(yè)主、使用人裝飾、裝修物業(yè)的管理措施;確保裝飾裝修物業(yè) 的操作不危機房屋結構與他人安全。
8、建立住宅外墻或建筑物發(fā)生危險,影響他人安全時的工作預案。
(二)公共設施設備完好率承諾:
1、確保小區(qū)內所有公共設施設備圖紙、資料檔案齊全,管理完善。
2、確保小區(qū)內水泵、配電等大型機電設備維修保養(yǎng)良好、運行正常,無事故隱患、保養(yǎng)、檢修制度完備。
3、確保每日設備運行記錄,運行人員嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。
4、確保居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴密的管理措施。
5、確保小區(qū)內消防系統(tǒng)設備完好無損,可隨時啟用。
(三)物業(yè)維修和管理的應急措施承諾:
1、建立業(yè)主、使用人自用部位突然斷水、斷電、無煤氣的應急措施;
2、建立小區(qū)物業(yè)管理范圍突然斷水、斷電、無煤氣的應急措施;
3、建立業(yè)主與使用人自用部位排水設施阻塞的應急措施;
4、建立雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞的應急措施;
5、建立電梯突然停運或機電故障的應急措施;
6、建立發(fā)生火警時的的應急措施。
7、確保維修工程質量合格率和回訪驗收率實現(xiàn)100%滿意度。
(四)市政公用設施管理承諾:
1、確保小區(qū)內公共配套服務設施完好,不隨時改變供水、供電、通訊用途。
2、確保小區(qū)內照明設備設施齊全,工作正常。
3、確保小區(qū)內道路暢通,堅固平坦;污水排放通暢;
4、確保小區(qū)內交通車輛管理運行有序,無亂停放機動車、非機動車。
(五)綠化草坪和園林建筑附屬設施的管護標準措施和苗木成活率承諾
1、確保小區(qū)內公共綠地、庭院綠地和道路兩側綠地合理分布,花壇、樹木、建筑小品配置得當。
2、確保小區(qū)內綠地管理及養(yǎng)護措施落實,無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。
(六)街坊道路、住宅樓道、樓梯、門廳及非住宅物業(yè)場所等公共部位24小時內保潔次數(shù)與潔凈程度承諾
1、確保小區(qū)內環(huán)衛(wèi)設施完備,設有垃圾箱、果皮箱等保潔設備。
2、確保小區(qū)內實行標準化清潔保潔、垃圾日產(chǎn)日清。
3、確保小區(qū)內不得違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜及寵物。
4、確保小區(qū)內房屋的公共樓梯、扶欄、走道、地下室等部位保持清潔,不得隨意堆放雜物和占用。
(七)治安、保衛(wèi)管理承諾
1、確保小區(qū)實行封閉式管理。
2、確保小區(qū)保安工作規(guī)范、作風嚴謹。
3、確保小區(qū)危機住戶安全處設有明顯標志和防范措施。
4、確保小區(qū)重大火災、刑事和交通事故率實現(xiàn)零管理。
(八)豐富社區(qū)文化,加強業(yè)主相互溝通的服務承諾
1、建立小區(qū)管理公約,確保小區(qū)全體業(yè)主及租戶能自覺遵守各項管理規(guī)定。
2、管理公司將積極配合街道、辦事處、居委會、派出所開展各項工作。
3、小區(qū)全體業(yè)主及租戶支持和配合管理公司的工作,對管理單位的評議,滿意率實現(xiàn)80%以上。
4、建立小區(qū)財務管理公開,監(jiān)督制度。
第11篇 z廣場物業(yè)管理服務目標
zd廣場物業(yè)管理服務目標
結合項目實際情況及我司多年的實踐經(jīng)驗,如有幸對「qyzd廣場」提供物業(yè)管理服務,將嚴格按照《全國城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)》的標準和要求,在iso9001:2000質量管理體系標準下全心全意、盡職盡責提供優(yōu)質服務。
銷售期目標:成為開發(fā)商的好參謀、好幫手、好伙伴,為項目提供有價值的建議,減少返工現(xiàn)象,降低開發(fā)商的建筑成本,促進樓盤的銷售;
服務期目標:成為業(yè)主的好保姆、好管家、好朋友,業(yè)主對管理服務綜合滿意率不低于96%。并在貴司的支持下,首期全部交付使用后二年內通過'市級物業(yè)管理示范住宅小區(qū)'的考評,三年內通過'廣東省物業(yè)管理示范住宅小區(qū)'的考評,以提升發(fā)展商和項目的知名度、美譽度,以優(yōu)質、舒適的管理環(huán)境回報業(yè)主。
序號 承諾項目標準承諾指標實施措施
1房屋完好率國標《房屋損評定等級》100%指定維修技術人員負責管理區(qū)域內的房屋維修檢查,建檔記錄,保障房屋完好、整潔,無違章搭建及損壞公共設施。
2房屋零修
及時率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》100%建立嚴格的修繕制度,要求維修人員接到維修通知單后,按規(guī)定時間趕到現(xiàn)場,為客戶提供優(yōu)質服務。
3維修工程質量
合格率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》100%分項監(jiān)督,工程技術部嚴格把關,按照工序一步到位,杜絕返工,并及時回訪。
5綠化完好率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》99%落實責任人進行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,物業(yè)助理監(jiān)督執(zhí)行,以保障小區(qū)公共綠化綠地無破壞、無踐踏、無黃土裸露現(xiàn)象,發(fā)現(xiàn)問題立即修復。
6保潔率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》100%指定專職保潔員進行各項保潔工作,實行巡查制度,由物業(yè)助理監(jiān)督,做到垃圾日產(chǎn)日清,空氣清新。
7道路完好率
及使用率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》100%落實責任人,堅持對道路等公用設施進行日常巡視檢修和定期維護保養(yǎng),并建立健全檔案記錄,完善規(guī)章制度,以使公共設施完好并正常使用。
8化糞池、雨水井、污水井
完好率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》100%落實責任人進行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,工程主管監(jiān)督執(zhí)行,以使溝、渠、井完好,并定期清理、疏通。
9排水管、明暗溝
完好率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》100%落實責任人進行養(yǎng)護,實行工程部巡查制度,建檔記錄,工程主管監(jiān)督執(zhí)行,以保排水管、明暗溝暢通無阻、無塌陷。
10路燈完好率一級96%指定工程維修人員負責維護,實行巡查制度,建檔記錄,由物業(yè)助理監(jiān)督,以保設施完好,方便使用。
12公共設施完好率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》95%落實責任人進行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,工程主管監(jiān)督執(zhí)行,以保設施完好、正常使用,并進行定期保潔,使其美觀整潔。
13刑事犯罪案件
發(fā)生率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》1%以下實行24小時保安巡查制度,落實保安崗位職責,在重點部位加緊巡邏,保障業(yè)戶人身及財產(chǎn)安全。
14火災發(fā)生率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》0物業(yè)服務中心實行全員義務消防員制,定期進行培訓和演習,加強宣傳,由物業(yè)助理進行日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患及時處理,以保小區(qū)消防安全。
16用戶有效投訴率
投訴處理率一級1%以下
100%按照政策規(guī)定,作好各項工作,加強與業(yè)戶溝通,定期舉行座談會,了解業(yè)戶的愿望與要求,滿足業(yè)戶的合理需要,將投訴及時處理并記錄。
17管理人員專業(yè)
培訓合格率一級100%員工分別進行入職培訓、上崗培訓、加強培訓等常規(guī)培訓,并予以考核,以保員工素質。
18業(yè)主對物業(yè)管理
綜合滿意率客戶滿意96%以上采取現(xiàn)代化的科學管理手法,開展各種社區(qū)文化活動,在日常工作中注意收集客戶意見,加強與客戶的溝通交流,提升客戶對物業(yè)服務工作的滿意率。
第12篇 小區(qū)物業(yè)管理服務費收取程序
小區(qū)物業(yè)管理服務費的收取程序
對物業(yè)管理服務費用收取過程進行控制,規(guī)范物業(yè)管理服務費的收取和使用,保證物業(yè)管理工作的正常運作。
1.0管理處財務人員負責參照有關規(guī)定制訂物業(yè)管理及服務的各項收費標準和各項費用的收取工作。
2.0管理處主任負責審核各項收費標準并監(jiān)督費用收取的執(zhí)行情況。
3.0總經(jīng)理負責審批各項收費標準并監(jiān)督費用收取的執(zhí)行情況。
4.0客戶服務部負責各項收費單據(jù)的投放和催繳工作。
5.0工作程序
5.1收費標準的制定
5.1.1管理費、房屋本體維修基金、有償服務費等的收取標準由管理處財務組參照深圳市政府有關職能部門及業(yè)主委員會規(guī)定的標準制訂,經(jīng)管理處主任審核、總經(jīng)理批準,如有必要報政府部門、物價局批準后執(zhí)行。
5.1.2財務人員在業(yè)戶入伙時即建立《物業(yè)管理費用收費一覽表》,明確每個業(yè)戶的物業(yè)管理費用和房屋本體維修基金收費標準。
5.2管理費的收取和水、電費的代收代繳
5.2.1管理處從業(yè)戶辦理入伙之日起計收管理費。
5.2.2每月底由財務人員核算業(yè)戶的物業(yè)管理費用并錄入電腦。
5.2.3管理處工程部每月底抄錄水、電表讀數(shù),交由財務人員將上述數(shù)據(jù)輸入電腦,按照收費標準核算打單。
5.2.4每月的收費通知由財務人員于每月5日之前打出,交客戶服務部發(fā)放到業(yè)戶的信箱中。
5.2.5每月管理費和水電費均通過銀行劃款,存款金額不足無法托收時,由客戶服務部負責通知業(yè)戶補足存款余額再行劃款,特殊情況下可現(xiàn)金或支票交納。
5.3房屋本體維修基金的收取
5.3.1管理處從房屋竣工保修期完成后開始向業(yè)戶收取房屋本體維修基金,收取標準按深圳市政府職能部門的有關標準執(zhí)行。
5.3.2房屋本體維修基金按月收繳,委托銀行扣款代收。
5.4有償服務收費
5.4.1管理處工程部向業(yè)戶提供有償服務時,如實填寫《有償服務單》,寫明人工服務費、材料費及總金額等,簽名確認,并請業(yè)戶對有償服務進行驗收及在《有償服務單》上簽名確認。
5.4.2管理處財務人員根據(jù)《有償服務單》相關欄目中的金額數(shù)收取費用。
5.5監(jiān)督管理
5.5.1一切收款票據(jù)均由財務人員專人負責保管,發(fā)票必須由會計保管.
5.5.2收費需領取收款票據(jù)時,根據(jù)有關財務制度進行登記.
5.5.3票據(jù)使用完畢后,領出人要把存根聯(lián)及時交財務票據(jù)保管人,并即時清結。
5.6違章處理
5.6.1業(yè)戶逾期未交納管理費的,超過規(guī)定時間后,由財務人員發(fā)出《催款通知書》,限時繳交。
5.6.2《催款通知書》發(fā)出后,過期拒不繳交又無正當理由的,客戶服務部報管理處主任處理。
6.0支持性文件及質量記錄
6.1《有償服務單》此單由管理處制作
6.2《物業(yè)管理服務收費通知單》此單由財務部制作
6.3《催款通知書》此單由財務部制作
6.4《物業(yè)管理費用收費一覽表》此單由財務部制作
6.5《安裝維修及有償服務收費標準》此單由管理處制作
第13篇 某項目物業(yè)部服務標識管理規(guī)定
項目物業(yè)部服務標識管理規(guī)定
1.服務人員的標識:
a)物業(yè)部各類管理人員均著不同顏色、式樣統(tǒng)一的服裝(保安除外);
b)各類服務人員在當值工作時必須戴統(tǒng)一的工號牌。工號牌應明顯標識出工作人員的編號,便于用戶識別、記憶。工號牌應掛在左胸前。
2.部門場所的標識:
公司各部標識的房間門應設置有醒目的門牌。門牌要求制作精美、標識出公司或部門名稱,結實耐用。
3.各類服務產(chǎn)品的標識:
提供給用戶一本《用戶手冊》或其他公開文件。如通告、公告、通知應明確標識出發(fā)文部門、適用范圍和必要的溝通、服務電話。
4.所管理的各類物業(yè)標識:
a)房屋用樓號、樓層號、房間號標牌予以識別:
b)各類設施房如變配電室、水泵房、停車庫等應用標識牌清晰標識出名稱。
5.特殊場所、環(huán)境的標識:
a)消防箱、消防栓、消防管道用紅色標識,且在消防箱上噴有'119'報警電話提示;
b)緊急疏散通道用消防疏散照明指示燈標識出通道位置及逃生方向;
c)重要設備如電梯用標識出其位置及使用注意要點;
6.設備設施標識:
a)供配電室(高低壓)必須用標牌標識,并注明'非工作人員非請勿入'的要求。高壓配電柜必須懸掛'高壓危險'字樣;
b)中央空調機組、水泵房機組必須標明機組機號;
c)凡有使用范圍限制的設備、設施應采用標識出限制使用范圍;
d)因為設備檢修而影響到用戶日常工作、生活時,維修人員應當在工作現(xiàn)場明確標識如'電梯維修'等警示。
7.停車場及車位和行駛限制速度,以標識牌。車位線和禁止停車線予以標識。有建筑高度限制車輛最大高度的,應在建筑物車輛通過位置作限高的標識。
8.標識的設置要求
8.1便于觀察
8.2便于識別。用圖形和符號進行的標識,圖形和符號應符合相關的標準或通用法則。
8.3便于實施。
8.4不易被人為因素變動其標識的內容和位置。
8.5具有可追溯性:
a)追溯性需要進行追溯性的標識應具有唯一性.如編碼、編號、日期、來源、相關人員簽名等;
b)有追溯性要求的標識(如記錄、合同、單據(jù)、憑證)不允許有非授權的涂改。
9.標識的設置制作程序
a)相關使用、責任部門提出設置申請。
b)管理部進行審核。
c)審核后報總經(jīng)理審批。
d)批準后由經(jīng)營部對外聯(lián)系制作。
10.標識的日常管理
管理處每月應當將公司所有標識的使用情況進行至少一次普查,并將結果記錄于管理處每月的工作小結中。
第14篇 誠粵物業(yè)日常服務與聯(lián)系管理方案
誠基物業(yè)日常服務與聯(lián)系管理方案
管理處的日常服務與聯(lián)系是物業(yè)管理服務最基本的一項日常工作。物業(yè)管理的宗旨是為業(yè)戶提供服務,物業(yè)公司通過有效的服務來保證業(yè)戶的需求樹立企業(yè)的形象。
管理處經(jīng)理負責日常服務與聯(lián)系工作,對管理處業(yè)戶接待的服務質量進行檢查、指導。
1.日常服務與聯(lián)系的內容
1.1日常服務內容
1.1.1維修保養(yǎng)服務;
1.1.2綠化養(yǎng)護服務;
1.1.3治安消防服務;
1.1.4環(huán)境衛(wèi)生管理服務;
1.1.5停車管理服務;
1.1.6特約服務;
1.2日常聯(lián)系內容
1.2.1小區(qū)中設置業(yè)戶聯(lián)系箱,每天定時開箱;
1.2.2設立投訴電話接受業(yè)戶的投訴;
1.2.3及時回訪業(yè)戶征詢意見。
2.日常服務與聯(lián)系的質量控制
2.1業(yè)戶人員應多途徑與業(yè)戶保持溝通,經(jīng)常走訪業(yè)戶聽取意見,滿足合理要求,及時提供各類服務。
2.2每半年至少開展一次公益性活動,事先做好可行性調研,報計劃并做好策劃,事后要分析小結,使該項工作不斷改進提高。
2.3業(yè)戶接待要做好清潔、綠化、停車工作巡檢,保證服務質量。
3.日常服務與聯(lián)系的質量要求
質量要求以《物業(yè)管理條例》為依據(jù),以濟南市物業(yè)行業(yè)服務規(guī)范為依據(jù),嚴格按各項服務的管理制度及標準進行操作,做到業(yè)戶評議滿意率90%以上;業(yè)戶投訴率萬分之五以下;投訴處理率100%。
第15篇 新城小區(qū)物業(yè)管理服務內容要求
新城小區(qū)物業(yè)管理服務內容及要求
綜合管理
1負責制定物業(yè)管理服務工作計劃,并組織實施。
為配合'zz濱海新城'的開發(fā)理念和物業(yè)管理的服務工作,我們制定了物業(yè)管理的相關計劃,將物業(yè)管理工作細分為以下七個階段,并詳細闡述各個階段中的主要工作內容,具體如下:
開發(fā)建設階段--物業(yè)銷售階段--物業(yè)竣工驗收階段--業(yè)戶入住期的收樓服務階段--業(yè)戶入住期的裝修服務階段--業(yè)戶入住期的安全控制階段
日常運作管理階段
第一階段:開發(fā)建設階段
管理公司在實質管理前提出針對物業(yè)現(xiàn)存的、有關影響將來管理的問題,使開發(fā)商有時間考慮增減設施;以期能夠節(jié)約將來設施更改或增減的費用。應站在使用者的角度去選擇各類設施及相關配備,并提供適合日后使用者需要的意見。具體服務如下:
a、協(xié)助評估物業(yè)規(guī)劃及相關建議
1、從管理角度對建筑物的設計圖紙?zhí)峁﹨⒖家庖?提出工程上會影響將來物業(yè)管理的意見及需要改善的建議。
2、從日后管理的角度, 分析建造材料及安裝方法等。
3、站在使用者的角度,對有關工程設備的選擇提供意見。
4、在開發(fā)商需要時,參與有關工程聯(lián)席會議, 對可能影響日后執(zhí)行管理工作的事項,提供參考性建議。
5、提供機電安裝及能源分配的參考性管理意見。
6、建議成品保護方案, 減少因施工對材料可能造成的損害。
b、協(xié)助評估各機電房的規(guī)劃位置,使日后管理運作能夠更加順暢,節(jié)約資源,并制定管理維修保養(yǎng)計劃。
c、針對綠化規(guī)劃提出建議,包括建議選用的植物種類是否有利于日后的養(yǎng)護管理,建議開發(fā)商選擇較為適合的植物品種以配合項目的整體形象。
d、針對安全保衛(wèi)系統(tǒng)的設定位置及設備功能提出建議。
e、針對垃圾處理設備及垃圾收集點、垃圾房位置提出建議。
f、針對消防設備的設置及功能提出建議。
第二階段:物業(yè)銷售階段
越來越多的客戶在買樓前更加關心交付使用后他們所面對的'物業(yè)管理'問題,他們更需要知道除了建筑物的硬件外,將來所面對的服務'軟件'會是什么水平。用送管理費或低價管理費進行促銷的做法,其管理質量已逐漸被客戶所質疑,對此,我們建議開發(fā)商:允許物業(yè)公司在銷售現(xiàn)場派駐貼心管家,現(xiàn)場演示及宣導,將管理服務工作具體化、形象化地展現(xiàn)給客戶,使客戶對物業(yè)管理服務有所了解,同時,物業(yè)管理公司可以通過 '貼心管家'在現(xiàn)場進行物業(yè)管理工作答疑與宣傳來增加購買者的的信心,也增強他們對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的信心,提升開發(fā)商在公眾心目中的良好形象,創(chuàng)造良好的名牌效應,從而更有效地促進房產(chǎn)的銷售。
a、設計符合物業(yè)的管理模式
銷售市場會隨著時間的變化而不斷產(chǎn)生新的需要,這就要求開發(fā)商必須按照市場需要對物業(yè)的使用功能進行調整;物業(yè)管理公司也要針對物業(yè)的實際情況設計出更加適合其日后運作的物業(yè)管理方案,從而為銷售宣傳和日后的業(yè)主答疑創(chuàng)造條件。
b、協(xié)助開發(fā)商培訓銷售人員
物業(yè)公司將針對銷售期間客戶所關心的物業(yè)管理問題,制定培訓計劃和物業(yè)管理的相關常識及標準,協(xié)助開發(fā)商對銷售人員進行有關物業(yè)管理方面的培訓,以增進銷售人員對物業(yè)管理工作的認識,便于在銷售過程中能夠準確地解答購房者對物業(yè)管理工作的質疑,增強購房者的信心,促進房產(chǎn)銷售,同時也有利于日后物業(yè)的交接及物業(yè)管理工作的順利進行。
c、組建物業(yè)管理架構、實施招聘培訓計劃、完善辦公條件。
d、制定'客戶服務中心'內部管理制度、工作規(guī)程,提交交樓、裝修文件及相關表格。
第三階段:物業(yè)竣工驗收階段
管理公司在對物業(yè)狀況充分了解的基礎上,通過接管驗收這一工作程序,進一步熟悉物業(yè)整體的各項性能與特點,預測管理中可能出現(xiàn)的問題,制定相應的處理方案,真正做到有備無患,防范于未然。
驗收與接管程序如圖所示:
a、移交接管前的準備工作
1、委托管理合同簽訂后,公司物業(yè)管理部牽頭組建'zz濱海新城客戶服務中心'并提前介入管理,擬派管理人員到位,落實管理用房和員工宿舍,做好各項籌備工作。
2、成立驗收小組。工程技術人員進駐現(xiàn)場,了解物業(yè)設施設備、熟悉設備的構造、性能;水、電、氣管道線路的鋪設位置及走向,以及存在的問題;填寫有關質量記錄,以便盡快得到解決。
b、物業(yè)資料的移交接管----接管樓宇資料的驗證及部分移交資料
1、產(chǎn)權資料(項目批文、用地批文、小業(yè)主資料、建筑規(guī)劃許可等)
2、政府驗收合格資料(消防驗收合格證、物業(yè)綜合驗收合格證書、住宅使用說明書、住宅質量保證書等)
3、工程技術資料[竣工圖紙--包括平面圖、建筑、結構、水電、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙、地質勘察報告、工程合同及開、竣工報告、圖紙會審記錄、工程設計變更通知(包括質量事故處理記錄)、隱蔽工程驗收簽證、沉降觀察記錄、竣工驗收證明書、水電衛(wèi)生器具等設備的檢驗合格證書、砂漿混凝土試壓報告、供水試壓報告]
c、物業(yè)接管驗收程序
1、開發(fā)商通知物業(yè)公司接管驗收。
2、物業(yè)公司驗收小組核對所接收的資料,簽發(fā)驗收復函。
3、公司驗收小組同移交人對房屋質量、使用功能、公共配套設施設備等進行竣工驗收。
4、對竣工驗收中發(fā)現(xiàn)的質量問題,由驗收小組填寫各類遺留問題統(tǒng)計表,約定期限由移交人負責整改,并商定時間復驗。
5、對住宅室內對象無明顯不全、符合檢驗標準要求的房屋,由'客戶服務中心'接收鑰匙,承擔保管責任。
6、業(yè)戶入住時,由客服助理陪同對戶內進行全面細致的檢查驗收,對發(fā)現(xiàn)的質量問題經(jīng)整理后報告'客戶服務中心',并轉交開發(fā)商,并由開發(fā)商要求承建商在限期內逐項返修,經(jīng)物業(yè)公司或業(yè)主驗收后消項。
7、在保修期內,如在使用過程中由業(yè)戶或管理人員發(fā)現(xiàn)的、 屬于建筑施工或產(chǎn)品制造的缺陷時,應報告'客戶服務中心'查驗證實后,大中修由開發(fā)商責令承建商更換或返修,小修、急修可委托工程部進行維修,費用由承建商負責。
d、房屋接管驗收項目及標準
1、驗收項目。(包括梁、柱、板主體;墻面;地(樓)面;樓梯、扶手;插座;接線盒;開關;給排水系統(tǒng);照明系統(tǒng);門窗;三表;廚衛(wèi)防水防滲等內容)
2、驗收標準。(住戶及房屋內的水電配套設施等,參照建設部標準和國家頒布的《房屋接管驗收標準》及達到業(yè)戶的合理要求。)
e、物業(yè)公共設施接管驗收項目及標準
1、驗收項目。(物業(yè)公共設施及其水電等;基礎設施;弱電系統(tǒng);智能化系統(tǒng);消防系統(tǒng);公共綠化;停車場系統(tǒng);標識標志及相關公共配套等)
2、驗收標準。(參照建設部和國家頒布的《房屋接管驗收標準》及達到設計要求。)
f、工程完善和工程遺留問題的處理
1、在房屋本體工程竣工并進行竣工驗收后,進行的部分公共配套設施的工程完善。
2、在竣工驗收和樓宇使用過程中,將存在的安全隱患、使用的建筑材料不合格、設計無法達到使用的要求、保修無法解決的設計缺陷等方面內容作為工程遺留問題提交開發(fā)商并跟進處理。
3、'客戶服務中心'對完善配套工程執(zhí)行監(jiān)督職能,指定專人作好協(xié)調工作。
4、為進場的施工人員辦理出入證,避免與裝修施工人員混淆,確保安全。
5、限制噪音施工時間,確保業(yè)戶休息。
6、加強保安力量,監(jiān)督施工人員,做好現(xiàn)場管理。
7、制定物業(yè)進出管理制度并落實相關方案。
g、業(yè)戶入住前準備工作
1、制定物業(yè)交樓準備計劃。
2、交樓文件準備;
3、交樓物品準備;
4、交樓場地布置;
5、清潔開荒準備;
6、交樓模擬訓練;
7、政府及相關公共事業(yè)機構的協(xié)調工作;
8、協(xié)助通知業(yè)主收樓;
第四階段:業(yè)主入住期的收樓服務
業(yè)主收樓是一件非常值得慶賀的事情,因此,交樓現(xiàn)場的布置應該顯得隆重熱烈,交樓期間可以舉行慶?；顒?配合開發(fā)商的銷售活動。收樓過程可以由物業(yè)管理公司派出'貼心管家'負責接待收樓業(yè)主,采取各種措施如:請尚未安排辦理相關手續(xù)的業(yè)主觀看'收樓程序'的光盤演示、針對隨同業(yè)主前來辦理手續(xù)的其它家庭成員或朋友,'貼心管家'還將根據(jù)實際情況安排不同的活動等等,避免業(yè)主長時間等候或產(chǎn)生受冷落的感覺。
a、辦理入住手續(xù)流程
接待、驗證業(yè)主身份→收取入住期間費用→派發(fā)資料讓業(yè)主填寫,并簽訂相關協(xié)議文件等→發(fā)放鑰匙→交、驗房屋→跟進遺漏工程或協(xié)助辦理開通
水、電、氣,代辦電話、電視等業(yè)務。
b、辦理入住手續(xù)采取的便利措施
物業(yè)公司將以熱情、周到的態(tài)度,高效、便利的服務為業(yè)主辦理入住手續(xù)。由物業(yè)管理公司派出 '貼心管家'全程陪同業(yè)主辦理手續(xù),籍此增進與業(yè)主之間的溝通;同時提前與煤氣公司、電信部門、有線電視臺等相關機構進行協(xié)調,節(jié)省業(yè)主辦理入住或簽訂代辦業(yè)務協(xié)議的時間;代辦有關業(yè)務,方便業(yè)戶,減少麻煩;同時,為業(yè)戶提供多項免費裝修服務咨詢和家居采購等便利服務;也可以提供預約收樓或集體辦理手續(xù)等便捷服務。
第五階段:業(yè)戶入住期的裝修服務(房屋管理)
a、房屋外觀管理
為維護建筑物的外觀形象統(tǒng)一、美觀,保障樓宇的附屬設施、設備的正常使用和功能不受破壞,我們將采取以下措施進行嚴格管理:
1、做好建筑物外觀的保養(yǎng)工作,制定房屋外觀保養(yǎng)計劃,根據(jù)設計裝修的要求定期進行養(yǎng)護,確保'zz濱海新城'的設計開發(fā)理念得以完整體現(xiàn),保持恒久的魅力。
2、對業(yè)戶的裝修實施嚴格管理和控制,堅決杜絕違章裝修的出現(xiàn)。
b、制定《房屋年度養(yǎng)護計劃及實施方案》(見下圖),并抓好落實
序 號項目維修類別定期維修
計 劃方 案標 準實施效果
1房屋承重結構部位局部受損;施工質量原因造成的結構問題。每年對房屋基礎進行一次檢查;及時了解房屋的結構性能,作到早發(fā)現(xiàn),早處理由工程部負責實施建筑物白蟻防治標準;建筑物完好等級標準。結構安全,正常使用。結構性能完好。
2外墻面外墻起鼓脫落的修補;
外墻局部滲漏;
外墻大面積滲漏;
外墻面的翻新。每2年對于較大面積滲漏,外墻久修無效的,應局部翻新防止繼續(xù)擴大及污染墻面;并清洗一次;每年雨季前對住戶外窗臺進行一次密封維護檢查,杜絕雨水侵入。由工程部負責實施房屋修繕標準;
外墻面修繕作業(yè)規(guī)程。外墻平整,無滲水;
整潔統(tǒng)一。
3屋 面隔熱層破損;
防水層破損造成屋面滲漏;
屋面積水。避雷網(wǎng)每年刷一次油漆,防止銹蝕;每半年疏通一次屋面雨水口;每年對屋面防水層檢修一次;每年翻新更換老化部分。由工程部負責實施。房屋修繕標準;相應修繕作業(yè)規(guī)程。無積水,防水層正常,有效發(fā)揮功能,無滲漏;隔熱層完好。
4消防設施疏散標志的維修及養(yǎng)護;
室內消火栓(箱)的維護及檢修。每年對消防箱油漆一遍,并將消防帶晾曬一次以防發(fā)霉;每年對消防疏散進行一次維護。由消防、機電、維修專業(yè)人員對應負責實施;消防系統(tǒng)主要設施設備每年更換一次。消防設施保養(yǎng)規(guī)程。設備完好率100%。
5公共通道門廳
、樓梯間公用地面的維修改造;公共通道、門廳的墻、天棚維護;樓梯間墻面、扶手、踏步的維護。每半年對公共地面進行一次維護,補換損壞或空鼓地磚;每2年刷新一次通道門廳及樓梯間墻壁天棚、扶手及欄桿。由工程部按照相應技術作業(yè)規(guī)程實施
每3年鏟除抹灰翻新一次。房屋修繕標準;相應建筑部分修繕技術規(guī)程。美觀、完好、整潔、清爽。
6共享煙道由煙道內隔斷板損壞及導流板安裝不當造成的回串煙;排煙口封閉不當造成漏煙。每年對屋面出煙口蓋板及防護罩進行一次維護。由工程部按照相關作業(yè)規(guī)范實施。排煙管道技術規(guī)范。排煙通暢,安全正常使用。
7上下水主管接口及砂眼漏水;管道堵塞、破裂;固定碼松脫。每年刷一次管道油漆;每年檢修一次,并緊固管道固定碼;每年雨季前檢查一次雨水口,更換不合格部分。由工程部按相關作業(yè)規(guī)范實施。排水管維護修繕標準;給水管維護修繕標準。美觀完好;上下水通暢;
無滲漏。
c、負責室內裝修管理,建立裝修管理制度、裝修協(xié)議、裝修申請及審批記錄、裝修公司和裝修人員登記及相關資料齊全,并建檔管理。
二次裝修是關系到業(yè)主切身利益的大事,如何才能既保持房屋的觀賞性、安全性不受人為的破壞,又能讓業(yè)主盡量按照個人意愿進行裝修,是管理控制好二次裝修的關鍵。我們做法是: 1、裝修前向業(yè)主說明裝修規(guī)定,告知業(yè)主什么該做,什么不該做。
2、嚴格審批業(yè)主的裝修方案,如有違章設計內容,應向業(yè)主說明,并督促其進行更改。
3、認真審核裝修公司提交的各項材料,做到各項手續(xù)、材料齊全。
4、制定嚴格的、具可操作性的裝修管理制度,并抓好落實。
5、與裝修公司簽訂《裝修協(xié)議》,對裝修申請進行嚴格審批。
6、建立裝修人員進出小區(qū)登記制度,對裝修人員帶進小區(qū)的施工工具進行檢查,對攜帶金剛取孔、大錘等破壞性大的工具進入小區(qū)的施工人員進行跟蹤記錄,一旦施工完成,規(guī)定立即將工具置于管理人員的監(jiān)督下,直至帶出小區(qū)。
7、加強有關裝修規(guī)定的宣傳,裝修期跟蹤監(jiān)管,違章裝修即時處理,嚴格裝修驗收環(huán)節(jié),把裝修工作納入入住階段的一個重點工作。
我們擬采取的違章裝修控制流程如下:
培訓合格后
內部裝修管理方案
發(fā)現(xiàn)違章裝修
1、對業(yè)戶和裝修隊伍的宣傳
為加大裝修宣傳的力度,我們除了將在入住初期策劃一項大型活動之外,還將在小區(qū)設立裝修管理宣傳欄,充分發(fā)揮社區(qū)文化的導向功能,約束功能,并架起客戶服務中心與業(yè)戶及裝修公司的橋梁,真正提高業(yè)戶按章裝修的自覺性。
2、建立嚴格的裝修審批制度:
3、裝修審批重點
◎保證房屋設施正常使用功能。審核重點:房屋結構、智能化設施及管線;供水、供電管線。
◎保證房屋外觀統(tǒng)一美觀。審核重點:陽臺、窗臺、天臺(躍層房)、空調安裝及管線走向。
◎裝修材料符合防火規(guī)定。
◎原房屋內承重墻、柱、梁、樓板等主體結構部件有否拆改。
◎是否改變房屋及配套設施的使用功能。
◎是否出現(xiàn)鉆鑿地面和房頂?shù)姆浪畬拥那闆r。
◎所有樓板面裝修荷載是否超過設計要求。
◎增加內墻必須采用輕質材料。
◎是否影響、占用公用部位,是否在公用部位占道搭建。
◎安裝空調須在指定位置,空調出水須排入專供空調出水使用的管道。
◎是否在窗臺及陽臺上違章搭建任何形式的雨陽篷。
4、建立細致嚴密的裝修跟蹤監(jiān)管體系
◎成立裝修管理中心,由各個部門的人員組成,負責裝修的日常工作及突發(fā)事故的處理,聯(lián)系派出所地段民警對裝修暫住人員進行管理。
成立裝修檢查隊,檢查隊由保安部、工程部、客戶服務中心等人員組成,負責對裝修現(xiàn)場
的日常巡視和監(jiān)管。
5、避免出現(xiàn)違章裝修及相關處理措施
◎預防性措施,包括裝修管理制度的宣傳、進出小區(qū)材料的控制等。
◎說服措施。
◎經(jīng)濟措施。
◎行政措施。
◎法律措施。
d、由于'物業(yè)標識的設置、安裝、維護'是進入日常運作管理階段后的工作,因此,我們將在'日常運作管理階段'一節(jié)中做闡述。
第六階段:業(yè)戶入住期的安全控制
a、保安隊伍建設
建立高素質的保安隊伍,按照高標準、嚴要求的指導思想,嚴格招聘、培訓、上崗、考核等關鍵環(huán)節(jié),實施'準軍事化'管理。保安員選聘退伍的優(yōu)秀軍警戰(zhàn)士,具有良好的思想品質和精湛的業(yè)務技能,建立業(yè)務、績效考核與工資、職位掛鉤的機制,保安管理引入輪換制和末位淘汰制。
b、確立治安重點
由于入住裝修階段人員眾多,管理現(xiàn)場較復雜,需要特別針對人流、物流、車流制定有效的監(jiān)控管理方案。
第七階段:日常運作管理階段
對日常運作階段的管理,我司將全面按照iso9002:2000質量管理體系進行,嚴格執(zhí)行各種工作規(guī)范,注重每一個服務項目人員的培訓和考評,加強日檢、周檢、月檢工作。
a、'客戶服務中心'內部運作管理
1、為規(guī)范'客戶服務中心'物業(yè)管理服務的監(jiān)督檢查工作,確保提供的服務質量能符合規(guī)定的要求,實行由'部門主管到客服經(jīng)理逐級巡檢'制度。
2、'客戶服務中心'各部門主管負責所轄范圍內各項工作的日檢。。
3、客戶服務經(jīng)理負責主管工作的周檢。
4、總公司物業(yè)管理部經(jīng)理負責組織每月的月檢。
5、物業(yè)公司分管本項目的領導實施不定期巡檢。
b、業(yè)戶報修處理工作規(guī)程
1、目的是為了盡快處理業(yè)戶的報修,規(guī)范維修工作,確保為業(yè)戶提供滿意的服務。
2、客戶服務部負責記錄報修,并傳達至工程部。
3、工程人員負責報修內容的現(xiàn)場確認及維
修。
4、工程部經(jīng)理負責維修監(jiān)督,對'維修服務項目表'以外的報修內容進行評審。
5、客戶服務中心負責對維修工作進行跟蹤反饋及回訪。
c、業(yè)戶投訴處理工作
1、確保業(yè)戶的有效投訴能及時、準確、合理地得到解決。
2、客戶服務部負責對業(yè)戶投訴的記錄和協(xié)調處理工作。
3、被投訴部門按照投訴內容跟進安排,具體解決有關問題。
4、客戶服務經(jīng)理負責對投訴處理的效果進行檢查。
d、服務收費管理
1、規(guī)范客戶服務中心服務收費(包括管理費、水電費)的程序,確保業(yè)戶對服務的滿意。
2、客戶服務中心為業(yè)戶收取有償維修服務費及每月的管理費及水電費。
3、客戶服務中心財務人員負責辦理各項費用的銀行托收工作。
4、客戶服務部負責派發(fā)各項收費通知單,并協(xié)助財務做好費用的催繳工作。
5、工程部負責對有償維修服務的費用進行核定。
客戶服務經(jīng)理對有償維修服務的收費進行審核。
e、突發(fā)事件或異常情況處理
1、確保對小區(qū)內各類突發(fā)事件迅速、果斷的進行處理(盜竊、匪警、火警、斗毆等),保障業(yè)戶人身及生命財產(chǎn)的安全。
2、客戶服務中心應進行突發(fā)事件及異常情況處理的培訓,客服經(jīng)理在緊急情況下負責應急
事件的全面處理,負責搶救現(xiàn)場指揮及督導工作。
3、由客戶服務中心的全體員工組成應急分隊,以應付各類突發(fā)事件。
4、當值人員應嚴守崗位。
5、保安員負責安全防范,工程人員負責水電供應及搶修。
6、其它員工應聽從上級領導的調遣,積極參與救護或搶險。
2專職接待 受理投訴
我們擬在'zz濱海新城'配置15名貼心管家,按幢劃分,采用小片區(qū)管理方式。貼心管家必須24小時受理報修、信息收集、咨詢和投訴處理等公共事務。在處理業(yè)戶投訴問題上,我們將設立'層級匯報、層級處理'的制度,并嚴格落實。
3協(xié)助組建業(yè)主大會,選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會并配合其運作
a、一旦條件成熟,我們將全力協(xié)助開發(fā)商依法組建、成立業(yè)主大會,并配合其運作。包括:
b、協(xié)助制定業(yè)主大會議事規(guī)則。
c、制定《業(yè)主公約》。
d、準備其它必要的相關資料。
e、按主管部門的規(guī)定進行登記、申請。
f、選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。
g、積極配合業(yè)委會的工作,自覺接受其對物業(yè)管理與服務的監(jiān)督檢查。
h、及時發(fā)現(xiàn)管理中出現(xiàn)的問題,不斷改進和提升管理服務的質量與水平,實現(xiàn)'專業(yè)化管理與業(yè)主自治相結合,共同建設美麗家園'的目標。
4管理制度健全,服務質量標準嚴格,物業(yè)管理檔案資料完善
'沒有規(guī)矩,不成方圓'。健全完善、具有操作性的管理制度和嚴格的服務質量標準是我司進行統(tǒng)一、規(guī)范化管理的準繩和保證。我司于1999年通過iso9002質量管理體系認證,并于2002年通過iso9002:2000的升級改版認證。經(jīng)過多年的探索和實踐,已構建出一整套完善的、科學化的質量保障體系。接管'zz濱海新城'之后,我們將嚴格按照iso9002:2000質量管理體系及本公司質量體系文件的要求,對該項目實施專業(yè)化、規(guī)范化的管理。我們將做到:
a、在公司目前制訂的各項管理規(guī)章制度的基礎上,結合本項目的實際需要,根據(jù)iso9002:2000質量體系的要求,進一步充實和完善相關管理制度;
b、參照星級酒店的標準重新審訂各項服務質量的考核標準,使這些制度和標準更規(guī)范、更合理、更科學、更有針對性。
c、除此之外,物業(yè)管理檔案資料的收集、整理和保管也是一項重要工作,各種設計圖紙、施工方案說明、工程設施設備資料、業(yè)主置業(yè)檔案等重要資料都應具備全面性、系統(tǒng)性和時效性,并妥善管理。
5應用計算機系統(tǒng)對業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務及收費情況進行管理
在科技高速發(fā)展和社會不斷進步的今天,計算機、網(wǎng)絡已普及到了各行各業(yè),成為人們工作和生活不可缺少的'得力助手'。目前,在我司所有的管理項目中,日常的服務工作已全面實現(xiàn)智能化管理,采用思源物業(yè)管理軟件系統(tǒng),不僅提升了操作的準確性,而且提高了工作效率;在人員素質和操作技能方面完全能夠滿足'zz濱海新城'日常管理與服務的需要。
6代表業(yè)主對物業(yè)管理區(qū)實施全面驗收
7與開發(fā)商配合做好房屋移交工作
8全體員工統(tǒng)一著裝,持證上崗
這是對物業(yè)管理從業(yè)人員的基本要求,也是我們必須遵守的職業(yè)規(guī)范。目前,我司各崗位人員都已實現(xiàn)'統(tǒng)一著裝,持證上崗'。另外,為了能夠更進一步凸顯'zz濱海新城'的尊貴和氣派,業(yè)主和住戶的尊貴與優(yōu)越,我們針對本項目的實際需要,在人員招聘、選派,服裝設計、制作等方面進行了深入細致的考量,力求能夠與'zz濱海新城'的特質和業(yè)戶的身份、地位相匹配,力求做到:
a、人員精神面貌好,舉止談吐文雅,具有一定的文化修養(yǎng)和職業(yè)素質;
b、員工服裝符合崗位著裝需要,要求色彩和諧,款式新穎,質地優(yōu)良。
第16篇 物業(yè)服務資料業(yè)主檔案管理方案
物業(yè)服務資料與業(yè)主檔案的管理方案
為了確保物業(yè)服務部及本單位物業(yè)管理所使用的常規(guī)服務文件的有效性,規(guī)范業(yè)主檔案的保管與跟蹤工作,特制訂本管理方案。
一、資料或檔案的收集與保存
首先,在物業(yè)接管移交時,要力爭全面、準確地收集到本單位與開發(fā)商及設計單位、施工單位在合作方面的工程建設及工程技術等原始資料。其次,業(yè)主入住、進行房間調配階段,業(yè)主資料以及在日常管理中的房屋維修檔案、設備運行檔案、投訴回訪記錄等相關資料,都需要工作人員將其全面收集起來并妥善保管。
二、資料或檔案的整理與分類
所有原始資料應當統(tǒng)一由檔案管理員集中整理。剔除作廢的和無效的記錄后,按類別進行裝訂并整理成冊,做到整齊清晰、分類合理、便于查找。按照檔案資料的不同,管理內容可以分類為以下幾類。
1.工程技術資料:包括住宅區(qū)規(guī)劃圖紙、項目批文、用地批文、建筑許可證、投資許可證、開工許可證、拆遷安置資料、紅線圖、竣工總平面圖、地質勘察報告、開竣工報告、圖紙會審報告等。
2.業(yè)主及各辦公部門檔案:包括業(yè)主及各辦公機構詳細資料登記表,進出小區(qū)人員登記表,業(yè)主、各辦公機構房間的維修檔案等。其中,業(yè)主檔案內容具體包括有經(jīng)業(yè)主簽署后的業(yè)主公約、經(jīng)業(yè)主簽署后的消防安全責任書、業(yè)主家庭情況登記表、鑰匙領用登記表、業(yè)主證領用登記表、業(yè)主入住驗房表以及業(yè)主的有關證件復印件等。
3.裝修檔案:包括二次裝修申請審批表、相關圖紙及裝修施工隊資料、裝修責任書、施工企業(yè)資質證明、裝修人員登記表、室內設計平面圖、裝修竣工圖等。
4.維修資料:包括維修申請記錄、回訪記錄、維修派工單以及設備、設施巡檢記錄等。
5.業(yè)主反饋信息:包括服務質量回訪記錄、業(yè)主意見和調查統(tǒng)計記錄、業(yè)主投訴及處理記錄、業(yè)主來訪紀錄等。
6.本部門員工管理資料:包括員工個人資料、聘用記錄、員工業(yè)績考核及獎罰記錄、員工培訓計劃、培訓檔案、考核記錄、員工晉升記錄、員工薪金變動記錄及內務管理記錄等。
7.行政文件資料:包括相關值班及檢查記錄、有關財務記錄、主管部門文件、公司文件、內部管理規(guī)章制度、通知、通報文件等。
三、資料或檔案的歸檔
對于所有分類整理好的信息資料,工作人員必須進行歸檔保存。
1.檔案管理實行原始資料和計算機檔案雙軌制,使儲存方式多元化,盡可能確保資料轉化為計算機磁盤儲存,便于查找。同時,還要運用錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、表格、圖片等多種形式保存,使抽象的檔案資料具體化、形象化。
2.對本單位利益影響較大的檔案應加密保存,使此類檔案在計算機中按級別檢索,對保存在檔案室的原始資料應嚴格控制借閱。
3.檔案應編制統(tǒng)一的檔案分類順序進行組卷、逐一編號、登記造冊、編制目錄、分柜保存。
4.根據(jù)檔案盒規(guī)格準備相應的檔案標貼紙,在檔案標貼紙上打印出標準黑體一號字體的檔案類別名稱,制作好的檔案標志貼應當貼在檔案盒左側上方,并將檔案盒整齊排列在檔案柜中。
5.各業(yè)主的檔案資料應按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒內。按檔案盒內各檔案的排列順序將檔案有關內容登記在業(yè)主檔案目錄內,詳細、清晰地注明序號、檔案編號、業(yè)主姓名、入住時間、檔案頁數(shù)、備注等內容。
6.檔案室應配備相應的文件柜、文件盒以及消防器材等,并隨時保持干燥、通風、清潔,確保儲存地點符合防火、防蟲防鼠、防潮等要求并定期巡查。檔案室鑰匙交由檔案管理員專門保管,檔案室應避免無關人員任意進出,以保證檔案的安全和完善。
7.所有檔案盒資料都應妥善保存,注意保持整潔,不得擅自涂改、外借,未經(jīng)授權,任何人不得私自復印或打印保密資料或文件。
四、資料或檔案的運用
工作或服務的過程中應當充分發(fā)揮檔案資料的作用,內部員工可通過管理中心內部局域網(wǎng),查閱文件檔案授權范圍。由于業(yè)主檔案屬絕密檔案,借閱原始資料的使用者,應該按檔案的不同密級經(jīng)相關負責人批準方可借閱,特殊情況如需查閱須報管理處。
五、業(yè)主檔案的跟蹤
當業(yè)主聯(lián)絡方式發(fā)生變化或業(yè)主發(fā)生更替時,服務中心應將變化情況記錄在業(yè)主檔案中。本部門應當由專職主管負責每季度進行一次家庭情況的普查,對拖欠管理費、水電費和其他服務費一個月以上的業(yè)主,管理員應至少每隔兩周跟蹤一次。
六、過期資料或檔案的銷毀
對于作廢或失效文件,相關人員應在失效文件上標注作廢標記,防止繼續(xù)使用。根據(jù)文檔的保存期限和性質,管理人員應該定期對過期和作廢的文檔進行剔除和銷毀,防止檔案的堆積和混淆。對于已過保存期的檔案經(jīng)主管領導批準后可進行銷毀,但銷毀的同時必須建立已銷毀文檔的清單,便于備查。
