第1篇 物業(yè)管理基本知識(shí)規(guī)范
物業(yè)管理基本知識(shí)第1節(jié):物業(yè)
第一節(jié)物業(yè)
一、物業(yè)的含義
“物業(yè)”一詞譯自英語property或estate,由香港傳入沿海、內(nèi)地,其含義是指以土地及土地上的建筑物形式存在的不動(dòng)產(chǎn)?！拔飿I(yè)”一詞在國外,特別是在東南亞地區(qū)是作為房地產(chǎn)的別稱或同義詞而使用的。
物業(yè)是單元性的房地產(chǎn)。物業(yè)既可指單元性的地產(chǎn),也可指單元性的建筑物。物業(yè)有大小之別,它可以根據(jù)區(qū)域空間作相對分割,整個(gè)住宅小區(qū)中的某住宅單位可作為一物業(yè),辦公樓宇、商業(yè)大廈、酒店、廠房倉庫也可被稱為物業(yè)。
關(guān)于物業(yè)的內(nèi)涵,國內(nèi)各類著述的提法至少有幾十種,概言之,主要包括以下要素:
(1)已建成并具有使用功能的各類供居住和非居住的屋宇;
(2)與這些屋宇相配套的設(shè)備和市政、公用設(shè)施;
(3)屋宇的建筑(包括內(nèi)部的多項(xiàng)設(shè)施)和相鄰的場地、庭院、停車場、小區(qū)內(nèi)非主干交通道路。
由此觀之:單體的建筑物、一座孤零零的不具備任何設(shè)施的樓宇,不能稱之為完整意義上的物業(yè)。物業(yè)應(yīng)是房產(chǎn)和地產(chǎn)的統(tǒng)一。這里的地產(chǎn),系指與該房業(yè)配套的地業(yè)。
二、物業(yè)的性質(zhì)
世界上每個(gè)事物都有自己的屬性,物業(yè)也不例外。分析和把握物業(yè)的屬性,對于我們了解物業(yè)和物業(yè)管理的本質(zhì),掌握物業(yè)管理運(yùn)作規(guī)律,搞好物業(yè)管理有著十分積極的意義。
(一)物業(yè)的自然屬性
物業(yè)的自然屬性又稱物業(yè)的物理性質(zhì),是指與物業(yè)的物質(zhì)實(shí)體或物理形態(tài)相聯(lián)系的性質(zhì),它是物業(yè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的物質(zhì)內(nèi)容和物質(zhì)基礎(chǔ)。物業(yè)的自然屬性主要指:
1.物業(yè)的二元性
物業(yè)的物質(zhì)實(shí)體往往表現(xiàn)為具有特定用途和明確屬主的建筑物。而無論何種建筑物,其基礎(chǔ)總是建筑在土地之上,成為土地的附屬物,土地的功能則借助于建筑物得以充分發(fā)揮。因此,在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的社會(huì),物業(yè)多為土地與建筑物的統(tǒng)一體,兼有土地與建筑物兩方面的物質(zhì)內(nèi)容。當(dāng)然,對于不同的物業(yè),其二元組成的比重有所不同。例如,從總體而言,物業(yè)的建筑面積與土地面積的比值在城市就高于鄉(xiāng)村,在經(jīng)濟(jì)、文化和商業(yè)中心就高于重工業(yè)基地。物業(yè)的二元性,是其他任何商品都不具備的,它決定了物業(yè)必然兼有土地與建筑物二者特有的各種性質(zhì)。
2.物業(yè)的有限性
物業(yè)的有限性,從根本上來講,是由土地的有限性決定的。天然的土地有限,用作興建建筑物的優(yōu)良建筑地段更有限。人類只能在有限的土地上開發(fā)建設(shè)。由于現(xiàn)代建筑物技術(shù)要求高、耗資大,因此物業(yè)的數(shù)量還受制于社會(huì)經(jīng)濟(jì)力量和技術(shù)水平。
3.物業(yè)的差異性和多樣性
物業(yè)的差異性主要是就土地而言的。由于土地?cái)?shù)量有限,隨著人口的增加和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人類就必須開發(fā)利用劣質(zhì)土地。土地的優(yōu)劣,在農(nóng)村主要取決于土地的天然尺度和其他自然條件,在城市主要取決于地段的區(qū)位及其技術(shù)條件。物業(yè)的多樣性主要是就建筑物而言的。由于建筑物的功能、位置、自然環(huán)境、技術(shù)經(jīng)濟(jì)條件的不同,形成了物業(yè)形式的多樣性。每一建筑物都是單件產(chǎn)品,它們在類別、品種、規(guī)格、結(jié)構(gòu)、式樣、外觀,以及年代等方面,都存在著某種不同之處。
4.物業(yè)的固定性
物業(yè)的固定性主要是指物業(yè)空間位置上的不可移動(dòng)性。人們無法將某一物業(yè)從偏遠(yuǎn)區(qū)位移動(dòng)到商業(yè)中心,即使人們將地上建筑物與土地相分離,也只是改變物業(yè)用途,不能移動(dòng)法律意義或?qū)嵸|(zhì)上的物業(yè)位置。
5.物業(yè)的永久性和長期性
物業(yè)的永久性是就土地而言的。土地是永存的,具有不可毀滅性,而建筑物則可能滅失或逐漸損耗,直到喪失物理壽命。物業(yè)的長期性主要是就建筑物而言的。建筑物一經(jīng)建筑完成,在正常情況下,其物理壽命期限可達(dá)到數(shù)十年甚至幾百年,可供人們長期使用。所以,物業(yè)既可以一次性出售,也可以通過出租的方式零星出售,邊流通邊消費(fèi);其價(jià)值可以一次收回,也可以在較長時(shí)期中多次收回。
6.物業(yè)的配套性
物業(yè)的配套性,是指物業(yè)以其各種配套設(shè)施,滿足人們各種需要的特性。沒有配套設(shè)施的物業(yè)不能滿足人們的各種需要;人們的各種需求從客觀上決定了物業(yè)的配套性。物業(yè)配套越齊全,其功能發(fā)揮就越充分。
(二)物業(yè)的社會(huì)屬性
物業(yè)的社會(huì)屬性可以從兩個(gè)方面來研究:作為一種商品,物業(yè)具有經(jīng)濟(jì)屬性;從這一商品的生產(chǎn)關(guān)系和財(cái)產(chǎn)關(guān)系的調(diào)整及歸屬來看,物業(yè)具有法律屬性,即物業(yè)權(quán)屬問題。
1.物業(yè)的經(jīng)濟(jì)屬性
首先,物業(yè)的經(jīng)濟(jì)屬性表現(xiàn)為它的單一商品屬性。物業(yè)的商品性是由物業(yè)的使用價(jià)值和商品經(jīng)濟(jì)決定的,它具有幾方面的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容:物業(yè)的價(jià)值和使用價(jià)值是通過市場交易活動(dòng)得以實(shí)現(xiàn)的,物業(yè)的買賣、租賃、抵押,土地使用權(quán)的出讓與轉(zhuǎn)讓,都是體現(xiàn)物業(yè)商品性的具體方式;物業(yè)的開發(fā)建筑、經(jīng)營管理都是商品經(jīng)濟(jì)活動(dòng),必須遵從價(jià)值規(guī)律這一最基本的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行規(guī)律;物業(yè)的分配與消費(fèi),即便是非盈利性的,也無不充斥著商品的行為,奉行著“商品―貨幣”的規(guī)則;參與物業(yè)開發(fā)建設(shè)、經(jīng)營管理與消費(fèi)的人與人之間的關(guān)系,本質(zhì)上是一種商品經(jīng)濟(jì)的關(guān)系,從生產(chǎn)到消費(fèi)都不是無償?shù)摹?/p>
其次,物業(yè)的經(jīng)濟(jì)屬性還表現(xiàn)為它的供應(yīng)上的短缺性。物業(yè)在供應(yīng)上的短缺,一方面表現(xiàn)為土地資源供應(yīng)的絕對短缺,另一方面表現(xiàn)為建筑資源供應(yīng)的相對短缺。
再次,物業(yè)的經(jīng)濟(jì)屬性表現(xiàn)為它的保值、增值性。物業(yè)能夠保值、增值,這已經(jīng)為越來越多的人們所認(rèn)識(shí)。應(yīng)該看到,物業(yè)的增值是一種長期的趨勢,而不是直線式的運(yùn)動(dòng)。從某一時(shí)期來看,物業(yè)的價(jià)格可能有升有降、上下波動(dòng);但從長期來看,它無疑呈現(xiàn)出在波動(dòng)中上揚(yáng)、呈螺旋式上升的趨勢。
最后,物業(yè)的經(jīng)濟(jì)屬性表現(xiàn)為宏觀政策上的調(diào)控性。由于物業(yè)的稀缺性,也因?yàn)槲飿I(yè)是關(guān)系到國計(jì)民生、社會(huì)穩(wěn)定的重大問題,更因?yàn)槲覈奈飿I(yè)是從福利性分配享有、行政性管理轉(zhuǎn)換過來的,政府在宏觀政策上的調(diào)控就顯得尤為重要。具體表現(xiàn)在:一是為了維護(hù)土地的社會(huì)主義公有性,合理保護(hù)、開發(fā)土地資源,實(shí)現(xiàn)城市經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展目標(biāo),科學(xué)、合理地規(guī)劃、建設(shè)城市,并與城市的遠(yuǎn)景發(fā)展需要結(jié)合起來,政府通過各種政策、法令、法規(guī),從宏觀上來調(diào)控物業(yè)建設(shè)的數(shù)量、容積、布局、高度、類別等;二是物業(yè)建設(shè)是一個(gè)系統(tǒng)工程,涉及許多相關(guān)的法律、法規(guī)、政策,也涉及市容環(huán)境保護(hù)、綠化、治安管理等有關(guān)法規(guī)條例;三是作為物業(yè)本身,其管理也有一個(gè)法律和政策的約束、規(guī)范的過程?！冻鞘蟹康禺a(chǎn)管理法》對物業(yè)管理公司資質(zhì)驗(yàn)證、物業(yè)管理、產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍管理等等都有明文規(guī)定。
2.物業(yè)的法律屬性
物業(yè)的法律屬性集中反映在物權(quán)的關(guān)系上。房地產(chǎn)物權(quán),在我國是指物權(quán)人在法律規(guī)定的范圍內(nèi)享有的房屋的所有權(quán),及其占有土地的使用權(quán)。
與購置其他商品不同的是,購入物業(yè)就意味著購入一宗不動(dòng)產(chǎn)之所有權(quán)(物權(quán)),而且,物業(yè)的所有權(quán)不僅是一項(xiàng)單
項(xiàng)權(quán)利,而且是一個(gè)權(quán)利束,擁有多項(xiàng)權(quán)能,如租售、抵押,形成一個(gè)完整的、抽象的權(quán)利體系。在這一權(quán)利體系中,各種權(quán)利可以以不同形式組合,也可以相互分離,單獨(dú)行使、享有。顯然,房地產(chǎn)物權(quán)比其他商品財(cái)產(chǎn)權(quán)的結(jié)構(gòu)更為復(fù)雜。
三、物業(yè)與房地產(chǎn)、不動(dòng)產(chǎn)的區(qū)分
“物業(yè)”、“房地產(chǎn)”、“不動(dòng)產(chǎn)”三個(gè)概念常被交換使用,三者之間有著密切的聯(lián)系。
“房地產(chǎn)”一詞有狹義和廣義兩種解釋:狹義的房地產(chǎn)是指房屋、屋基地以及附屬土地。這些附屬土地是指房屋的院落占地、樓間空地、道路占地等空間上與房屋和屋基地緊密結(jié)合的土地。廣義的房地產(chǎn)是指全部土地和房屋,以及附著于土地和房屋上不可分離的部分。從法律意義上說,房地產(chǎn)本質(zhì)上是指以土地和房屋作為物質(zhì)存在形態(tài)的財(cái)產(chǎn)。這種財(cái)產(chǎn)是指寓含于房地產(chǎn)實(shí)體中的各種經(jīng)濟(jì)利益以及由此而形成的各種權(quán)利,如所有權(quán)、使用權(quán)、租賃權(quán)、抵押權(quán)等。
“不動(dòng)產(chǎn)”一詞譯自英語realestate或realproperty。在英語中,realestate具體是指土地及附著在土地上的人工建筑物和房屋;realproperty具體是指realestate及其附帶的各種權(quán)益。房地產(chǎn)由于其位置固定,不可移動(dòng),通常又被稱為不動(dòng)產(chǎn)。從廣義的“房地產(chǎn)”概念來說,“房地產(chǎn)”與“不動(dòng)產(chǎn)”是同一語義的兩種表述。房地產(chǎn)的表述傾向于表明這種財(cái)產(chǎn)是以房屋和土地作為物質(zhì)載體,而不動(dòng)產(chǎn)的表述側(cè)重于表明這種財(cái)產(chǎn)具有不可移動(dòng)這一獨(dú)特屬性,但兩者所指乃同一對象。英語中,realestate和realproperty可互譯互稱,兩者關(guān)系可見一斑。
從以上的分析可以看出,“物業(yè)”、“房地產(chǎn)”、“不動(dòng)產(chǎn)”三個(gè)概念雖有內(nèi)在的緊密聯(lián)系,然而內(nèi)涵不完全相同,歸納起來,主要區(qū)別有:
(1)稱謂領(lǐng)域不同。就一般情況而言,“不動(dòng)產(chǎn)”是民法慣常使用的詞匯,“房地產(chǎn)”則是經(jīng)濟(jì)法和行政法及商事實(shí)務(wù)中較常用的稱謂,而“物業(yè)”僅僅是房地產(chǎn)領(lǐng)域中單元性的房地產(chǎn)概念的別稱。
(2)適用范圍不同。“房地產(chǎn)”與“物業(yè)”在某些方面可通用(如基于狹義房地產(chǎn)概念),但“物業(yè)”一般多指一個(gè)單項(xiàng)的“物業(yè)”單位(如單項(xiàng)的房產(chǎn)、地產(chǎn))或一個(gè)獨(dú)立的房地產(chǎn)公司(也稱“物業(yè)公司”);而“房地產(chǎn)”是指一個(gè)國家、地區(qū)或城市所擁有的房產(chǎn)和地產(chǎn)。因此,從宏觀的角度來看,一般只用“房地產(chǎn)”而非“物業(yè)”。如“房地產(chǎn)業(yè)”不可以“物業(yè)”代替,“房地產(chǎn)體制改革”也不可用“物業(yè)體制改革”代替。
(3)概念外延不同。一般而言,“房地產(chǎn)”概念的外延是包括房地產(chǎn)的投資開發(fā)、建造、銷售、售后管理等整個(gè)過程?！拔飿I(yè)”有時(shí)也可用來指某項(xiàng)具體的房地產(chǎn),然而,它只是指房地產(chǎn)的交易、售后服務(wù)這一使用階段或區(qū)域。所以,兩者有宏觀與微觀之別,有全體與部分之差。
基于上述分析,“物業(yè)”這一概念的定義可界定為:物業(yè)是指已建成并具有使用功能和經(jīng)濟(jì)效用的各類供居住和非居住的屋宇及與之相配套的設(shè)備,市政、公用設(shè)施,屋宇所在的建筑地塊與附屬的場地、庭院。物業(yè)根據(jù)其用途可分為:住宅、寫字樓、商場、酒店旅館、工業(yè)廠房等等。
第2篇 某醫(yī)院后勤物業(yè)管理目標(biāo)規(guī)范
醫(yī)院后勤物業(yè)管理目標(biāo)
1、總體目標(biāo):
**物業(yè)以給醫(yī)院創(chuàng)建一個(gè)'安全、整潔、優(yōu)美、舒適'的環(huán)境為目標(biāo),力求接管后在短期內(nèi)使各項(xiàng)管理工作步入正規(guī)。根據(jù)《省(市)優(yōu)秀大廈評比標(biāo)準(zhǔn)》和國家醫(yī)院管理相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)以及《**物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)》,緊密配合醫(yī)院經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃,一年內(nèi)讓醫(yī)院的后勤服務(wù)管理工作達(dá)到**物業(yè)承諾的各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo),二年內(nèi)成為省(市)內(nèi)醫(yī)院后勤服務(wù)管理的示范單位。
2、服務(wù)指標(biāo):
保潔服務(wù)指標(biāo)
序號(hào)指標(biāo)名稱承諾指標(biāo)備注
1清潔設(shè)施完好率≥95%
4衛(wèi)生定期檢查合格率≥95%
6污水處理合格率100%凈化合格率100%
7重大管理責(zé)任事故率0
8有效投訴≤3次/月回訪率100%,處理率100%
9服務(wù)滿意率≥95%
醫(yī)療輔助部服務(wù)指標(biāo)
序號(hào)指標(biāo)名稱承諾指標(biāo)備注
1醫(yī)用垃圾合格處理率100%及時(shí)性、數(shù)量、質(zhì)量(毀形程度、滅菌效果)、去向
2尸體收送保管合格率100%
3重大管理責(zé)任事故率0
4有效投訴率≤1次/月回訪率100%,處理率100%
5服務(wù)滿意率≥95%
7服務(wù)質(zhì)量定期檢查合格率≥95%
餐飲部服務(wù)指標(biāo)
序號(hào)指標(biāo)名稱承諾指標(biāo)備注
1送餐及時(shí)率≥90%
2餐具消毒合格率100%
4重大管理責(zé)任事故率0
5有效投訴率5次/月回訪率100%,處理率100%
6服務(wù)滿意率≥95%
7服務(wù)質(zhì)量定期檢查合格率≥95%
第3篇 物業(yè)管理處員工服務(wù)管理規(guī)范
一、目的
規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、 適用范圍
適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。
三、 職責(zé)
1、 物業(yè)管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。
2、 管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。
四、 程序要點(diǎn)
1、 總則:
各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。
2、 儀容儀表
(1) 服飾著裝:
a)上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
b)制服外衣衣袖、及領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;
c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;
d)鞋襪穿戴整齊清潔,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走;
e)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
f)男女員工均不允許戴有色眼鏡。
(2) 須發(fā):
a)女員工前發(fā)不遮眼,不梳怪異發(fā)型;
b)男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(其中:保安員頭發(fā)不得長于5mm),不蓋耳,不留胡須;
c)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;
d)所有員工不允許剃光頭。
⑶ 個(gè)人衛(wèi)生:
a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;
b)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;
c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;
d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
(4) 女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
(5) 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
3、 行為舉止
(1) 服務(wù)態(tài)度:
a)對客人服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動(dòng);
b)在將客人勸離工作場所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
c)謙虛和悅接受客人的評價(jià),對客人的投訴應(yīng)耐心傾聽,并及時(shí)向主管部門匯報(bào)。
(2) 行走;
a)行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
b)在工作場合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嘻戲打鬧;
c)行走時(shí),不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方可越行;
d)走路動(dòng)作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;
e)手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;
f)盡量靠路右側(cè)行走;
g)與上司或住戶相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。
⑶ 就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢;
a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;
b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;
c)趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上;
d)晃動(dòng)桌椅,發(fā)出聲音。
(4) 其他行為:
a)不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;
b)上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情;
c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;
d)到住戶處進(jìn)行工作時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;
e)談話時(shí),手勢不宜過多,幅度不宜太大;
f)不允許口叼牙簽到處走。
4、 語言
(1) 問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。
(2) 歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
⑶ 祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。
(4) 告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
(5) 道歉語:對不起、請?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。
(6) 道謝語:謝謝、非常感謝。
(7) 應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
(8) 征詢語:請問您有什么事__ 我能為您做什么嗎__ 需要我?guī)湍鍪裁磫醎_ 您有別的事嗎__
(9) 請求語:請您協(xié)助我們……、請您……好嗎__
(10) 商量語:……您看這樣好不好__
(11) 解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。
(12) 基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。
5、 對來訪人員
(1) 主動(dòng)說:'您好,請問您找哪一位'或'我可以幫助您嗎__ ''請您出示證件'(保安專用)。
(2) 確認(rèn)來訪人要求后,說'請稍等,我?guī)湍?并及時(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人'他馬上來,請您先等一下,好嗎__ '
⑶ 當(dāng)來訪人員不理解或不愿意出示證件時(shí),應(yīng)說:'對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解!'(保安專用)。
(4) 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)說:'先生/小姐,請稍候,讓我請示一下好嗎__ '此時(shí)應(yīng)用對講機(jī)呼叫主管前來協(xié)助處理。
(5) 當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時(shí),應(yīng)先說:'對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請配合我的工作;'當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時(shí),立即用對講機(jī)呼叫就近的主管,但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞、均應(yīng)做到冷靜克制。
(6) 當(dāng)來訪人員出示證件時(shí),應(yīng)說:'謝謝您的合作,歡迎光臨'。
(7) 如果要找的人不在或不想見時(shí),應(yīng)禮貌地對對方說'對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口信嗎__ '。
(8) 當(dāng)來訪人員離開時(shí),應(yīng)說:'歡迎您再來,再見!'
6、 對住戶
(1) 為住戶提供服務(wù)時(shí),無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽,給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
(2) 對住戶要一視同會(huì),切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí),對一位住戶過分親熱或長時(shí)間傾談,而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。
⑶ 嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。
(4) 住戶之間交談時(shí),不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。
(5) 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不放圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。
(6) 當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說'這與我無關(guān)'之類的話。
(7) 與住戶交談時(shí),要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。
(8) 對住戶的問詢應(yīng)盡量賀滿答復(fù),若遇'不知道、不清楚'的事,應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方,不許以'不知道、不清楚'作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。
(9) 在與住戶對話時(shí),如遇另一住戶有事相求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長,應(yīng)說:'對不起,讓您久等了'。
(10) 與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。
(11) 需要住戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說:'對不起,打擾您了。'事后應(yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。
(12) 對于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
(13) 對于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí),應(yīng)請上級處理,不許與住戶爭吵。
(14) 見住戶搬出大宗物品時(shí),應(yīng)先主動(dòng)打招呼:'先生/小姐,您好!'然后再履行手續(xù),'對不起,請出示放行條!(保安專用)'當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí),要主動(dòng)幫忙,住戶表示謝意時(shí),用'不用謝或不客氣、沒關(guān)系'回答。
(15) 當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時(shí),應(yīng)說'__先生/小姐,您回來了'。
(16) 當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過崗位時(shí),應(yīng)說:'您好,__先生/小姐'。
(17) 當(dāng)住戶有事咨詢時(shí),應(yīng)熱情接待,并說:'有困難直說,但愿我能給您幫助。'當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí),應(yīng)說:'謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解'。
(18) 當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時(shí),應(yīng)說:'不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了'。
(19) 當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說:'噢,對不起,我不是那個(gè)意思'。
(20) 對來咨詢辦事的住戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動(dòng)問好:'先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的。'
(21) 當(dāng)對方挑釁時(shí),應(yīng)說:'請尊重我們的工作,先生/小姐'。
(22) 當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。
(23) 與住戶交談時(shí),應(yīng)注意:
a)對熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏,如__先生、__小姐;
b)與住戶對話時(shí)宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語;
c)與住戶談話時(shí),應(yīng)專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;
d)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)住戶的問題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人,不可不懂裝懂;
e)當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕;
f)在服務(wù)工作中,處理總是要簡潔明快,不要拖泥帶水;
g)與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;
h)任何時(shí)候都不得對住戶有不雅的行為或言語。
7、 接聽電話
(1) 鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。
(2) 拿起電話,應(yīng)清晰報(bào)道:'您好,__部門'。
⑶ 認(rèn)真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人:如對方有公事相告或相求時(shí),應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。
(4) 通話完畢,應(yīng)說:'謝謝,再見!'語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲聽筒。
(5) 接電話聽不懂對方語言時(shí),應(yīng)說:'對不起,請您用普通話,好嗎__ '或'不好意思,請稍候,我不會(huì)說廣州話'。
(6) 中途若遇爭事需暫時(shí)中斷與對方通話時(shí),應(yīng)先征得對方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>
(7) 接聽電話時(shí),聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。
8、 撥打電話
(1) 電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:'您好',并作自我介紹。
(2) 使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
⑶ 通話完畢時(shí),應(yīng)說:'謝謝,再見'。
9、 進(jìn)行工作操作時(shí)
(1) 進(jìn)行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí),應(yīng)擺放警示牌。
(2) 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí),應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。
⑶ 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。
(4) 工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。
(5) 無論何時(shí)不允許坐在地上操作。
10、 與顧客同乘電梯時(shí)
(1) 主動(dòng)按'開門'鈕。
(2) 電梯到過時(shí),應(yīng)站在梯門這,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關(guān)閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說'電梯來了,請進(jìn)'。
⑶ 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按'關(guān)門'鈕。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。
(4) 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過身與梯門呈45度角顧客。
(5) 電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:'到了,請走好'。
11、 保安員檢查出租屋時(shí)
(1) 應(yīng)先按門鈴1-3下,無門鈴時(shí)可用手輕輕敲門,但不要用力過大或長時(shí)間敲門。
(2) 見到租客時(shí),應(yīng)首先敬禮,問好,并說明單位、事由等。
⑶ 禮貌的要求租客出示暫住證、切勿粗聲粗氣。
(4) 檢查完畢后,禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?/p>
12、 保安員檢查工地時(shí)
(1) 對被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對方出示暫住證,身份證、出入證。
(2) 任何時(shí)候不得打罵施工人員。
13、 保安員對車輛管理時(shí)
(1) 對違章行車者,應(yīng)說:'對不起,為了您的安全,請您按規(guī)定行駛'。
(2) 對違章停車者,應(yīng)說:'對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎'。
⑶ 對車場內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說:'您好,為了確保您的安全,請您不要在逗留'。
(4) 當(dāng)車主離開車輛時(shí),應(yīng)注意提醒車主:'請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上'。
14、 當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理
(1) 對住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。
(2) 對于投訴,應(yīng)指引住戶到'住戶服務(wù)中心'反映;對于誤解,如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請示上司協(xié)助或指引住戶到'住戶服務(wù)中心'咨詢。
15、 在服務(wù)過程中,應(yīng)注意
(1) 三人以上的對話,要用互相都懂的語言。
(2) 不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。
⑶ 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。
(4) 不與住戶爭辨。
(5) 不講有損公司形象的言語。
(6) 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
(7) 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。
16、 保安員敬禮
(1) 敬禮的范圍:
a)保安干部、員工工作見面進(jìn)相互敬禮;
b)保安干部、員工對外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮;
c)保安干部、員工與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮;
d)對公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo));
e)對不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時(shí),先敬禮再檢查證件,確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí),說:'對不起,很抱歉!'然后再敬禮;
f)遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同,敬禮時(shí)需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí),敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過;
g)當(dāng)值時(shí)見穿制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。
(2) 敬禮的時(shí)間:
a)在對方行至距自己3-5米時(shí)開始敬禮;
b)對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時(shí)敬禮。
⑶ 敬禮時(shí)以軍禮為主,必要時(shí)輔以注目禮。
17、 本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。對于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。
第4篇 物業(yè)公司運(yùn)行值班崗位安全防火管理規(guī)范
1.變電站屬于要害部位,必須建立門禁制度,非崗位值班人員進(jìn)入要登記簽字,要制定應(yīng)急情況處置方案、崗位職責(zé)、交接班制度、安全防火管理制度、查巡記錄制度,各項(xiàng)制度裝框上墻。
2.要害部位是防火、防盜、防破壞、防事故的重要崗位,崗位值班人員必須政治可靠,遵紀(jì)守法,經(jīng)人事保安部門審查無劣跡,在崗位值班人員出現(xiàn)違紀(jì)、自由散漫、責(zé)任心不強(qiáng),經(jīng)教育仍無改正必須調(diào)離本崗。
3.要害部位值班員嚴(yán)禁設(shè)床鋪睡覺,值班期間嚴(yán)禁飲酒或從事與值班無關(guān)的事項(xiàng),在離開責(zé)任部位查巡時(shí)必須鎖好門窗。
4.要害部位嚴(yán)禁存放易燃易爆物品,嚴(yán)禁寄存私人物品,嚴(yán)禁存放與本崗位無關(guān)的物品,嚴(yán)禁搭晾衣物或從事各種加工維修。
5.要害部位需施工維修,必須派專人值班看守并通知保安部備案。
6.水泵房、保安監(jiān)控室為公司重點(diǎn)部位,非值班人員禁止進(jìn)入,外單位參觀必須經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)和部門經(jīng)理批準(zhǔn)。
7.重點(diǎn)部位嚴(yán)禁存放易燃易爆物品,不準(zhǔn)搭涼衣物,值班人員不準(zhǔn)從事與工作無關(guān)的事項(xiàng),因公暫離崗位必須鎖好門窗。
8.重點(diǎn)部位設(shè)備和環(huán)境必須作到清潔有序各項(xiàng)制度健全裝框上墻。
第5篇 物業(yè)管理公司企業(yè)文化解讀規(guī)范
物業(yè)管理有限公司企業(yè)文化解讀
核心理念:超越平凡,打造一流
1)中航物業(yè)秉承深圳中航的核心理念:“超越平凡,打造一流”。
2)我們必須超越平凡,站在更高的層次,確立更高的目標(biāo),追求更大的發(fā)展,全面領(lǐng)先。
3)我們只有打造一流,把工作做精做優(yōu),把企業(yè)做大做強(qiáng),才會(huì)有卓越的品牌,才會(huì)有良好的效益和回報(bào),我們的企業(yè)才能長盛不衰。
企業(yè)使命:使物業(yè)更有價(jià)值,讓員工更有成就,回報(bào)股東,回報(bào)社會(huì)
1)我們的成長與國家、社會(huì)的發(fā)展息息相關(guān);我們只有快速持續(xù)地發(fā)展,才能肩負(fù)起時(shí)代責(zé)任和使命,并真誠回報(bào)股東和社會(huì)。
2) 物業(yè)因我們更有價(jià)值、社區(qū)因我們更加溫馨、城市因我們更加文明、社會(huì)因我們更加和諧。
3) 我們將與員工共同分享發(fā)展和成功的果實(shí),使每一位員工都會(huì)把在中航物業(yè)的職業(yè)經(jīng)歷,作為自己一生中最有意義和最有價(jià)值的體驗(yàn)。
企業(yè)愿景:打造中國最值得信賴和最值得尊重的物業(yè)管理服務(wù)集成商
1) 我們專注于物業(yè)管理。
2) 我們將持續(xù)推進(jìn)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)等資源管理的應(yīng)用和價(jià)值體現(xiàn),努力實(shí)現(xiàn)從勞動(dòng)密集型向知識(shí)密集型的變革。
3) 我們將著力強(qiáng)化和提升資源配置能力和應(yīng)用控制水平,建立有效的管理機(jī)制,實(shí)現(xiàn)由服務(wù)供應(yīng)商向服務(wù)集成商的轉(zhuǎn)型。
4) 我們致力于中航物業(yè)品牌戰(zhàn)略的推進(jìn)。通過客戶愉悅的服務(wù)體驗(yàn)、業(yè)主的價(jià)值認(rèn)同、員工和合作伙伴的共同成長經(jīng)歷,建立相互間的信賴基礎(chǔ)并進(jìn)而實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)的承諾。
5)我們致力于建設(shè)“法治化”的企業(yè),遵守行業(yè)規(guī)則和執(zhí)行國際標(biāo)準(zhǔn),倡導(dǎo)企業(yè)行為的規(guī)范化。
核心價(jià)值觀:人本、進(jìn)取、和諧
1、行為準(zhǔn)則: 誠信、敬業(yè)、合作、創(chuàng)新
誠信:老實(shí)做人,踏實(shí)做事,守法經(jīng)營,守信管理。
敬業(yè):熱愛本職,全情投入,任勞任怨,精益求精;追求卓越,無微不至,不斷學(xué)習(xí),不斷進(jìn)取。忠實(shí)履行職責(zé),永葆創(chuàng)業(yè)激情。
合作:注重大局,協(xié)同配合,團(tuán)隊(duì)運(yùn)作,消除壁壘。
創(chuàng)新:不斷創(chuàng)新管理,創(chuàng)新服務(wù),創(chuàng)新制度,把創(chuàng)新滲透到企業(yè)工作的方方面面。
2、服務(wù)理念:我們多努力,讓您更滿意
1) 我們致力為客戶提供愉悅的、更高價(jià)值的服務(wù)體驗(yàn),把目光放在客戶而不是競爭對手身上。我們認(rèn)識(shí)到:如果在市場被淘汰出局,并非被競爭對手淘汰,而一定是被我們的客戶所拋棄。
2) 我們重視與客戶和諧溝通,傾聽客戶的聲音;我們視客戶為朋友,培育忠誠客戶。
3) 我們倡導(dǎo)對物業(yè)和客戶進(jìn)行科學(xué)、細(xì)致、適應(yīng)的定位、測量與分析,從而設(shè)計(jì)并實(shí)施適宜的個(gè)性化服務(wù)。
4) 客戶需求和期望的不斷增長是我們持續(xù)超越、快速成長的源泉。
3、經(jīng)營理念:為客戶創(chuàng)造價(jià)值,為企業(yè)創(chuàng)造利潤
1) 我們追求規(guī)模的適度發(fā)展,做大做強(qiáng),確保在中國物業(yè)管理高端市場的優(yōu)勢地位。
2) 我們在經(jīng)營活動(dòng)中遵循誠信守法的原則,追求陽光下的利潤。
3) 我們努力發(fā)掘物業(yè)資源和客戶資源,通過管理服務(wù)的滲透和延伸,實(shí)現(xiàn)與業(yè)主的共同價(jià)值最大化。
4) 我們努力建立成本領(lǐng)先戰(zhàn)略,實(shí)行嚴(yán)格的成本管理與控制,但決不以侵害客戶利益和降低管理服務(wù)水平為代價(jià)。
5) 我們堅(jiān)持專業(yè)化發(fā)展道路,著力提高核心業(yè)務(wù)能力,保持市場競爭和物業(yè)管理服務(wù)能力的領(lǐng)先水平。
6) 我們尋求在非核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域建立與合作方的戰(zhàn)略合作關(guān)系,實(shí)現(xiàn)共同成長。
4、管理理念:
質(zhì)量觀―――品質(zhì)為我們贏得尊重
1) 質(zhì)量是我們生存和發(fā)展的根本,質(zhì)量代表我們的顏面。
2) 我們致力于建立、完善科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾頊y評與分析體系,“管到哪量到哪”、“用數(shù)據(jù)說話”。
3) 我們必須秉持客觀、坦誠、開放的心態(tài),實(shí)事求是,杜絕形式,確保信息及數(shù)據(jù)的真實(shí)。
4) 質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的路徑:“關(guān)注細(xì)節(jié)、優(yōu)化流程、塑造精品、提升品質(zhì)?！?/p>
5) 質(zhì)量管理的貢獻(xiàn)應(yīng)最大程度地表現(xiàn)于客戶滿意的提升。
6) 質(zhì)量管理應(yīng)服務(wù)于企業(yè)經(jīng)營,其投入應(yīng)合理有效地轉(zhuǎn)化為經(jīng)營效益的提高。
人才觀―――人人都能成才,付出就有回報(bào)
1) 我們關(guān)心員工,員工關(guān)心客戶,客戶才會(huì)對cpm忠誠。
2) “能力優(yōu)于學(xué)歷,業(yè)績優(yōu)于資歷”,擁有積極的心態(tài),熱忱投入,認(rèn)真負(fù)責(zé),出色完成本職工作的人就是公司最寶貴的人才。
3) “快樂工作、快樂學(xué)習(xí)、快樂生活”―――我們提倡“快樂人生”。我們鼓勵(lì)員工追求自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn),我們與員工一起分享成長的果實(shí)。
4) 我們尊重每一位員工的個(gè)性,尊重員工的個(gè)人意愿,尊重員工的選擇權(quán)利;我們重視營造和諧的工作氛圍,倡導(dǎo)簡單、平等、真誠的人際關(guān)系。
學(xué)習(xí)觀―――知識(shí)成就你我
1) 我們建立和完善知識(shí)管理體系,鼓勵(lì)和強(qiáng)化內(nèi)部信息的流通和資源的共享,共同學(xué)習(xí),共同提高。
2) 我們將積極引進(jìn)和應(yīng)用先進(jìn)成熟的管理思維和管理工具,廣泛汲取和應(yīng)用外部成熟的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
3) 我們倡導(dǎo)積極主動(dòng)的內(nèi)部溝通和橫向協(xié)調(diào),消除壁壘,保持高效、和諧、積極的合作精神。
4) 我們認(rèn)為:學(xué)習(xí)不僅是提高個(gè)人才干的途徑,也是一種健康豐富的生活方式。
危機(jī)觀―――危機(jī)最終來自于我們自身
1) 我們必須永遠(yuǎn)保持如履薄冰的心態(tài),居“?！彼嘉！?/p>
2) 危機(jī)和困難伴隨著我們每時(shí)每刻。最大的風(fēng)險(xiǎn)不是危機(jī)和困難本身,而是我們對危機(jī)和困難缺乏足夠的敏感和有效的應(yīng)對。
3) 百年基業(yè),一敗于揮霍、二潰于內(nèi)訌、三毀于停滯。我們必須永遠(yuǎn)保持創(chuàng)業(yè)進(jìn)取的激情。
第6篇 物業(yè)轄區(qū)大堂崗位管理操作規(guī)范
一.大堂崗人員上崗前應(yīng)自上而下整理著裝并經(jīng)領(lǐng)班檢查后方可上崗,應(yīng)注意帽子正戴,領(lǐng)帶挺括,服裝干凈,皮鞋光亮,儀表儀容達(dá)到規(guī)定要求。
二.交接班:
1.保安隊(duì)員須在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下列隊(duì)逐一換崗。
2.換崗時(shí)須列隊(duì)站立,互相敬禮。
3.交接人員交清當(dāng)班的主要情況及完成事項(xiàng),交接保安用品。
4.交接后無異議,表示明白,然后互相敬禮,交接班完成。
三.工作內(nèi)容及要求:
1.熟悉物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)環(huán)境,充分配合大堂總臺(tái)的工作。
2.上下班高峰期密切注意電梯的使用情況,發(fā)生故障或其他問題立即聯(lián)系相關(guān)部門。
3.注意大堂內(nèi)的人員情況,遇到大堂內(nèi)大量人員滯留,詢問后禮貌的勸其離開大堂。
4.大堂的休息區(qū)內(nèi)如有歪、躺等不禮貌行為的人員應(yīng)勸其改正或離開并做好解釋工作,維護(hù)大堂內(nèi)的正常秩序。
5.禁止衣著不整、醉酒者、尋釁滋事者、攜帶動(dòng)物者進(jìn)入大廈。
6.禁止施工人員使用客梯,如有大宗物品搬入須指引搬運(yùn)人乘座貨梯,對從客梯搬運(yùn)貨物下樓者,應(yīng)及時(shí)勸其下次不要使用并做好解釋工作。
7.大廈總坪沒有特殊情況不準(zhǔn)停車,對強(qiáng)行停車者應(yīng)勸其下車庫并做好解釋工作,保障總坪秩序井然。并保持與其他崗位的聯(lián)系。
第7篇 物業(yè)綠化機(jī)具的管理規(guī)范
一、園林綠化機(jī)具的操作
1.非機(jī)械類園林工具的操作
(1)水管車使用操作
①將水管車出不端的母接口與水槍公接口對接直到聽到'嘀嗒'的聲音;
②將水管車入水端的母接口與水槍公接口對接直到聽到'嘀嗒'的聲音;
③打開馥郁來水開關(guān),手拿水槍對準(zhǔn)植物淋灑;
④淋水完畢,先將自來水開關(guān)關(guān)閉,再把水槍拔下,然后將入水口接口拔下;
⑤轉(zhuǎn)搖柄將水管收好,排出水管內(nèi)的水,然后將水管的出、入水口對接后收車。
(2)高枝剪及高枝鋸的使用
①使用高枝剪、高枝鋸時(shí),修剪桿與人體至少要成30度夾角,以免枝條掉下傷人;
②高枝剪修剪的剪口呈45度傾斜向分枝的外側(cè);
③使用高枝鋸鋸枝條時(shí),應(yīng)先從下向上鋸掉1/5以上,再從上往下鋸,以免枝條斷下撕裂樹皮;
④若枝條太在,用高枝剪修剪困難時(shí),不應(yīng)強(qiáng)行修剪,應(yīng)用高枝鋸修剪;
⑤用完的高枝剪、高枝鋸應(yīng)做好刀口清潔衛(wèi)生后放入倉庫保存好。
2.園林機(jī)器的使用操作
(1)旋刀剪草機(jī)及滾筒剪草機(jī)的操作要求
①檢查機(jī)油、汽沒是否正常,檢查刀盤等機(jī)器各部位是不是正常,不正常的應(yīng)處理正常后才能使用,并做好用前記錄;
②裝好草袋,依照不同機(jī)器的使用說明調(diào)節(jié)機(jī)器剪草高度;
③清除剪草區(qū)域內(nèi)的石塊及雜物,將工作區(qū)域的無關(guān)人員勸離;
④冷機(jī)起動(dòng)時(shí)先關(guān)閉風(fēng)門,然后將油門加到低檔位,拉動(dòng)起動(dòng)繩起動(dòng)再的開風(fēng)門;
⑤加油直到機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)正常后合上自走離合開始剪草;
⑥剪草結(jié)束后,先松開離合,再將油門調(diào)至停止檔;
⑦待機(jī)器刀盤完全停止運(yùn)轉(zhuǎn)后,方可清理機(jī)身內(nèi)外草渣,用水將機(jī)器沖洗干凈;
⑧檢查清潔空氣濾清器及機(jī)油;
⑨機(jī)器使用完畢后入倉保管,并填寫《機(jī)器使用登記表》。
(2)汽墊剪草機(jī)使用操作要求:
①檢查燃料及機(jī)器各部分是否正常,做好用前記錄;
②按比例(機(jī)油與汽油之比為1:20至1:25)配好備用油;
③清除剪草區(qū)域雜草雜物,將工作區(qū)域內(nèi)的無關(guān)人員勸離;
④冷機(jī)啟動(dòng)時(shí)先關(guān)閉風(fēng)門,將油門調(diào)至低檔位后拉動(dòng)繩直動(dòng)機(jī)器;
⑤調(diào)好油門開始剪草,注意斜坡剪草時(shí)操作人員應(yīng)站在機(jī)器的上方;
⑥剪草完畢后清理現(xiàn)場草渣;
⑦清潔機(jī)械后入倉保管,填寫《機(jī)器使用登記表》。
(3)割灌機(jī)的使用操作要求
①檢查機(jī)器燃油量及刀盤、背帶等各部位是否正常,裝好刀、繩;
②按比例(機(jī)油與汽油之比為1:20至1:25)配好備用燃油,穿戴好鞋、褲等保護(hù)裝備;
③清理修剪區(qū)域內(nèi)石塊雜物,將工作區(qū)域內(nèi)無關(guān)人員勸離,工作點(diǎn)5米內(nèi)不準(zhǔn)有無關(guān)人員;
④冷機(jī)啟動(dòng)時(shí)先關(guān)閉風(fēng)門,將油門調(diào)到低檔位,拉動(dòng)啟動(dòng)繩啟動(dòng)后打開風(fēng)門;
⑤背好機(jī)頭,左手緊握扶柄,右手握緊扶桿并用拇指將油門逐漸調(diào)大;
⑥機(jī)器轉(zhuǎn)速正常后,將刀盤稍微向左傾斜由右向左勻速修剪草坪及灌木;
⑦修剪完畢后,將油門調(diào)至最低點(diǎn),待刀盤停止運(yùn)轉(zhuǎn)后將機(jī)器輕放于地上,按停止健停機(jī);
⑧清理草渣及清潔刀盤,填寫《機(jī)器使用登記表》。
(4)綠籬機(jī)的使用操作要求
①檢查機(jī)器燃油量、按比例(機(jī)油與汽油的比例一般為1:20至1:25)配好備用油;
②將機(jī)器放于地上,冷機(jī)啟動(dòng)先關(guān)閉風(fēng)門,將油門調(diào)到小檔,用手指泵三下油,左手握緊后把手,右手拉動(dòng)啟動(dòng)繩起動(dòng),啟動(dòng)后打開風(fēng)門;
③右手握緊前把手,左手握緊后把后拿起機(jī)器,用左手拇指調(diào)大油門至剪刀運(yùn)轉(zhuǎn)正常后開始修剪;
④修剪時(shí)注意橫平豎直的原則,機(jī)器刀口任何時(shí)候都不能朝向自己身體任何部位;
⑤因用綠籬機(jī)修剪綠籬時(shí)雙手羅易疲勞,操作員工應(yīng)將修剪與的掃剪下的枝葉兩項(xiàng)工作交替進(jìn)行,每15分鐘交換一次;
⑥修剪完畢,先用左手拇指將油門調(diào)至最低直至剪刀停止運(yùn)轉(zhuǎn)后將機(jī)器放于地上,再按下止動(dòng)按鈕停機(jī);
⑦清理檢查機(jī)器后入倉,填寫《機(jī)器使用登記表》。
(5)高壓噴霧機(jī)的使用操作要求~
①檢查機(jī)器的油量、吸水頭、加壓器、水槍、噴管等是否正常,加足汽油,做好用前記錄;
②噴藥時(shí)戴好口罩、膠手套等保護(hù)用品;
③調(diào)配好肥料或農(nóng)藥,將工作區(qū)域內(nèi)的無關(guān)人員勸離;
④泠機(jī)啟動(dòng)時(shí)先關(guān)閉風(fēng)門,將開關(guān)打向'on',將油門調(diào)好,加壓閥處于低壓檔,關(guān)閉噴槍;
⑤拉啟動(dòng)繩啟動(dòng)后打開風(fēng)門,將噴槍拉到噴施點(diǎn),開杰出人物噴藥或肥;
⑥噴藥時(shí)注意噴植物的葉前,噴藥或噴肥過程中有人走過時(shí)要將槍頭壓低,注意藥霧不能飄到旁邊的植物上;
⑦噴完藥或肥后將開關(guān)打向'off'親機(jī),收好高壓管,用清水洗干凈桶內(nèi)殘留的藥或肥,加入少量水再啟動(dòng)機(jī)器抽洗機(jī)器內(nèi)的藥或肥幾分鐘;
⑧抽洗完畢后再關(guān)機(jī),檢查機(jī)器后入倉,填寫《機(jī)器使用登記表》;
⑨將手、臉洗干凈、漱口,更換衣服。
3.各類園林機(jī)具使用范圍
(1)水管車使用范圍
通常用于庭院植物淋水、洗葉、洗地、花專用花木淋水等。
(2)其他園林小工具使用范圍
①高枝剪:拉繩式高枝剪用于修剪直徑3cm以下訓(xùn)枝,傳動(dòng)式訓(xùn)枝剪用于修剪徑1cm以下高枝或遠(yuǎn)枝;
②高枝鋸用于修剪直徑5~10厘米的高枝;
③大力截枝剪用于修剪直徑2~5厘米的枝條;
④截鋸用于修剪直徑5厘米以上的枝條。
(3)旋刀剪草機(jī)用于修剪二級以上且坡度不在于是15度的草坪。
(4)滾筒剪草機(jī)用于修剪一級以上草坪。
(5)氣墊剪草機(jī)用于修剪45度以下坡地草坪或松軟地域的草坪。
(6)軟繩割灌機(jī)用于修剪草邊、坡地草坪及復(fù)雜地域草坪、小灌木;刀盤割灌機(jī)用于修剪山地草坪、灌木。
(7)綠籬機(jī)用于綠籬修剪及群植觀葉灌木的修剪。
(8)高壓噴霧機(jī)用于草坪施液肥或花木草坪噴藥,亦可用于噴除草劑,但噴除草劑后要將機(jī)器徹底清洗干凈并注意周圍花木安全。
4.綠化機(jī)具使用注意事項(xiàng)
(1)所有工具不允許超出其使用范圍去使用。
(2)各類機(jī)器使用前應(yīng)做好機(jī)器各方面的檢查,并做好有關(guān)記錄,使用后要做好檢查及清潔工作,并填寫《機(jī)器使用登記表》。
(3)使用剪草機(jī)前應(yīng)首先徹底清理剪草區(qū)域內(nèi)的不等于愉雜物,并將工作區(qū)域內(nèi)的無關(guān)人員勸離。
(4)使用割灌機(jī)應(yīng)穿密封鞋襪、長衣長褲,剪割方向自右向左,起動(dòng)時(shí)應(yīng)將油門關(guān)到最小,工作時(shí)工作點(diǎn)周圍5米以內(nèi)不準(zhǔn)有其他人員。
(5)使用高壓噴霧機(jī)時(shí)操作人員應(yīng)站在上風(fēng)口,不能逆風(fēng)噴,有人走過時(shí)應(yīng)壓低槍口或暫時(shí)關(guān)閉噴槍,等人走過后再開槍噴。
(6)用高壓噴霧機(jī)噴除草劑時(shí)應(yīng)全程使用低工壓,并壓低槍口,嚴(yán)防藥霧飄到周圍其他植物上,用完后要求抽洗機(jī)器3次。
(7)噴藥時(shí)應(yīng)注意戴好手套、口罩等保護(hù)物品,噴完后要洗手、臉、漱口并更換衣服,以防中毒。
(8)禁止將手伸入任何剪草機(jī)刀盤區(qū)內(nèi)清除草渣雜物。
(9)草地未干應(yīng)禁止用機(jī)器剪草。
(10)綠籬機(jī)啟動(dòng)時(shí)剪口不能朝向人身體任何部位,油門要調(diào)到最小,不能用綠籬機(jī)修剪直徑1cm以上的枝條。
園林綠化主管不定期抽查員工機(jī)具使用操作的正確性,并將結(jié)果記錄于《綠化管理南量檢查表》內(nèi),存檔園林綠化部1年,作為員工績效考評依據(jù)之一。
二、園林綠化機(jī)具的維修保養(yǎng)
1.綠化機(jī)具維修保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
(1)日常小工具保養(yǎng)
①工具使用后應(yīng)清理干凈;
②各工具的轉(zhuǎn)動(dòng)部位靈活,金屬工具無生銹現(xiàn)象;
③刀具鋒利,彈簧彈力正常;
④各工具無殘損、折斷。
(2)汽油機(jī)保養(yǎng)
①油箱密封良好,油路暢愛,混合油與比合理;
②每月檢1次空氣濾清器、火花塞、化油器等部件,保證無故障;
③機(jī)芯、燃燒室每半年清理1次,各零配件每月檢修1次,保證處于正常狀態(tài)。
(3)電機(jī)檢查:每次使用前檢查1次,保證線路完好,通電后負(fù)荷正常,高壓線圈無老化現(xiàn)象。
(4)刀具保養(yǎng):切割刀具刃口應(yīng)保持鋒利,無銹跡,變純刀具及時(shí)打磨,打磨后上潤滑油,外形無缺損。
(5)機(jī)身養(yǎng)護(hù):機(jī)身表面應(yīng)富光澤而機(jī)械破損,生銹處應(yīng)除銹后上漆。
(6)噴淋設(shè)施保養(yǎng)
①噴淋設(shè)備啟動(dòng)正常,嘴無堵賽現(xiàn)象,水流暢通,噴射角度正常;
②各路開關(guān)、管制關(guān)合緊密,沒有溢水滲漏;
③花罐無漏水現(xiàn)象;
④水管車水管無打折、松脫、漏水現(xiàn)象,車輪、車架無缺損,使用結(jié)應(yīng)將管內(nèi)的水排放干凈。
2.綠化機(jī)具維修保養(yǎng)
(1)維修保養(yǎng)的一般原則
①所有機(jī)械、工具使用前均應(yīng)檢查1次,檢查發(fā)現(xiàn)缺油、螺絲松動(dòng)等小問題,應(yīng)自己解決并作好記錄,對于較大故障沅法自己解決的,報(bào)園林綠化主管;
②所有機(jī)械、工具人倉前均應(yīng)做好機(jī)身內(nèi)外清潔衛(wèi)生工作;
③機(jī)器技術(shù)員每年12月20號(hào)前將所有機(jī)器檢查1次,將下一年內(nèi)有可能損壞的部件列表給園林綠化主管,由主管審核預(yù)鳳相關(guān)配件;
④所有機(jī)械、工具均應(yīng)至少每月檢查保養(yǎng)1次,檢查發(fā)現(xiàn)問題,屬于自己解決的小問題的則自己解決,問題較大或自己解決不了的,報(bào)主管;
⑤園林綠化主管接到員工關(guān)于機(jī)具故障的報(bào)告后,組織相關(guān)技術(shù)員進(jìn)行檢修必要時(shí)請機(jī)電維修部技術(shù)員一起檢修,屬于內(nèi)部可以解決的問題自己解決,解決不了的,按照《對外委托服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行外委維修;
⑥機(jī)具的維修保養(yǎng)應(yīng)填寫《機(jī)具維修保養(yǎng)登記錄》;
⑦非授權(quán)人員不允許擅自拆裝綠化機(jī)具。
(2)剪草機(jī)的維修保養(yǎng)
①剪草機(jī)使用前應(yīng)充分檢查刀盤、皮帶及其它螺絲是否松動(dòng),油管油箱有無漏油,響聲是否正常,確保機(jī)器良好方可使用;
②對變鈍或受損的刀片應(yīng)及時(shí)打磨或更換,其中滾筒剪草機(jī)刀片每工作50小時(shí)應(yīng)用獨(dú)立發(fā)動(dòng)機(jī)反向帶動(dòng),并加入磨刀砂磨刀;
③機(jī)器連續(xù)運(yùn)行90分鐘應(yīng)休息15分鐘;
④機(jī)器每工作50小時(shí)或機(jī)油發(fā)黑時(shí)應(yīng)更換機(jī)油;
⑤機(jī)器使用前應(yīng)將草坪上的石塊雜物徹底清理干凈,以防損壞機(jī)器;
⑥剪草機(jī)的發(fā)動(dòng)機(jī)應(yīng)按汽油機(jī)維修保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)定期檢修;
⑦機(jī)器鏈條、滾軸等轉(zhuǎn)動(dòng)部位應(yīng)每兩個(gè)月加一次潤滑油。
(3)割灌機(jī)的維修保養(yǎng)
使用割灌機(jī)前充分檢查機(jī)器的刀盤、各連接點(diǎn)是否正常,確保機(jī)器良好才可使用;
使用前應(yīng)將工作區(qū)域所有石塊雜物清理干凈方可進(jìn)行操作;
工作完畢后應(yīng)將刀片固定座打開,將里面的劃渣清理干凈;并用干布將齒輪盒及操作桿擦干凈;
進(jìn)行修理、調(diào)整時(shí),應(yīng)關(guān)掉引擎,并將火花賽拔掉后方可進(jìn)行;
欲長期放置時(shí),應(yīng)充分清潔各部位,金屬部分應(yīng)涂上一層薄潤滑油。
(4)綠籬機(jī)維修保養(yǎng)
使用前充分檢查機(jī)器,確保機(jī)器忍受好方可使用確保燃料配制比例正確;
機(jī)頭及鏈條、刀片定期上潤滑油;
較長時(shí)間不使用的,應(yīng)每周啟動(dòng)1次,每次15分鐘;
機(jī)器每連續(xù)使用60分鐘應(yīng)停機(jī)10分鐘;
機(jī)器發(fā)動(dòng)機(jī)按汽油機(jī)維修保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢修;
機(jī)器每工作70個(gè)小時(shí)應(yīng)將剪刀拆下打磨1次或更換刀片。
(5)其它園林機(jī)器的維修保養(yǎng),按其相應(yīng)的維修保養(yǎng)說明書進(jìn)行。
第8篇 某某物業(yè)人員管理方式規(guī)范
某物業(yè)人員管理方式
一流的管理,一流的服務(wù),需要一流的人才。公司在人才管理上將建立三個(gè)機(jī)制,做到公開、平等、競爭、擇優(yōu),通過嚴(yán)格的管理和培訓(xùn),充分展現(xiàn)員工的才能,發(fā)揮他們的潛力。
激勵(lì)機(jī)制
首先依據(jù)員工貢獻(xiàn)的大小進(jìn)行收入分配,激勵(lì)員工取得更好的工作業(yè)績。其次在員工提升上不定框框,能者上、平者讓,為人才的脫穎而出創(chuàng)造良好的環(huán)境。再次,針對員工的不同狀況適時(shí)做好思想工作,增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和同心力。
考核機(jī)制
根據(jù)'zz'物業(yè)管理內(nèi)容和人員現(xiàn)狀,制定員工考核標(biāo)準(zhǔn)。考核內(nèi)容有工作能力、工作業(yè)績、職業(yè)道德等方面。考核結(jié)果優(yōu)秀將有提升機(jī)會(huì),不合格則被淘汰。
淘汰機(jī)制
在選聘員工中,考核、培訓(xùn)、試用期不合格將被淘汰。在日常工作中采用'末位淘汰制',從而真正體現(xiàn)'能者上、平者讓、庸者下'的用人思想。
第9篇 物業(yè)：綠化環(huán)境管理規(guī)范
物業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書:綠化環(huán)境管理
1、目的
向業(yè)主提供一個(gè)良好的生活環(huán)境。
2、范圍
適用于所接管項(xiàng)目的綠化管理。
3、職責(zé)
3.1綠化主管負(fù)責(zé)綠化質(zhì)量控制;
3.2綠化班長負(fù)責(zé)本作業(yè)規(guī)程的組織實(shí)施及監(jiān)督檢查;
3.4綠化人員依照相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行規(guī)范操作。
4、工作程序
4.1綠化環(huán)境的日常管理的分類
4.1.1植物的養(yǎng)護(hù);
4.1.2植物的防護(hù)。
4.2綠化的養(yǎng)護(hù)
4.2.1澆、灌水和排水
4.2.1.1澆、灌水的種類:
a)?；钏?在植物種植初期為保證植物成活所澆的定根水,澆水量應(yīng)以澆透為宜);
b)生長水(在植物生長期所澆的水)。
4.2.1.2澆、灌水的次數(shù)和數(shù)量的影響因素
a)植物要求的澆、灌水的次數(shù)因植物的種類年限和土壤狀況不同而異;
b)植物要求的澆、灌水的數(shù)量因植物的大小、氣候、土壤不同而異;
c)植物要求的澆、灌水的次數(shù)和數(shù)量的具體操作按《植物澆、灌水作業(yè)指導(dǎo)書》進(jìn)行操作。
4.2.1.3常用的澆、灌水方法為噴灌法,噴灌法一般分為:
a)自動(dòng)噴灌;
b)人工噴灌。
4.2.1.4澆、灌水的質(zhì)量要求和注意事項(xiàng)
a)澆灌透和均勻;
b)水必須是無污染的;
c)澆、灌水前必須做到土壤疏松;
d)夏秋季天氣炎熱時(shí)中午不能進(jìn)行澆灌。
4.2.1.5澆灌水的具體操作按《植物澆、灌水作業(yè)指導(dǎo)書》進(jìn)行操作。
4.2.1.6在地勢低洼處及排水溝阻塞的地方,雨季期間易出現(xiàn)積水現(xiàn)象應(yīng)做好排水工作,排水方法的一般為地表徑流法。
4.2.2施肥
4.2.2.1施肥目的為滿足植物生長,提高土壤的肥力,改善植物的抵抗力。
4.2.2.2肥料的種類
a)有機(jī)肥;
b)無機(jī)肥。
4.2.2.3(喬木)施肥的方法:
a)環(huán)狀溝施法;
b)放射狀溝施法;
c)穴施法。
4.2.2.4施肥的注意事項(xiàng):
a)有機(jī)肥要充分腐熟發(fā)酵,且濃度宜稀,遵循薄肥勤施原則;化肥必須粉碎成粉狀;
b)施肥后及時(shí)澆灌水;
c)要嚴(yán)格控制濃度最好是陰天或日落后噴施;
d)注意不影響小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。
4.2.2.5施肥的具體操作應(yīng)按照《施肥作業(yè)指導(dǎo)書》進(jìn)行規(guī)范操作,并填寫《施肥記錄表》。
4.2.3中耕除草(即松土除草)
4.2.3.1中耕在旱季能有保墑的作用,在雨季有增加土壤的透氣的作用;
4.2.3.2除草的原則:除早、除小、除了;
4.2.3.3除草的方法的分類:
a)人工除草;
b)除草劑除草。
4.2.3.4中耕除草的時(shí)間:上半年至初秋以前,宜在晴天或雨后2-3天進(jìn)行;
4.2.3.5中耕除草的要求:
a)中耕除草的深度依據(jù)植物的種類、樹齡和季節(jié)而定,淺根性樹種宜淺,反之宜深,一般為5-10cm;
b)夏季中耕除草宜淺,秋季宜深。
4.2.4園區(qū)植物的修剪
4.2.4.1為了提高園區(qū)植物的觀賞價(jià)值和保持植物的生長態(tài)勢而須定期修剪;
4.2.4.2修剪的功能:
a)培養(yǎng)樹形;
b)調(diào)控樹勢;
c)協(xié)調(diào)比例;
d)改善透光條件;
e)促進(jìn)開花結(jié)果。
4.2.4.3修剪的依據(jù):
a)依據(jù)樹種品種特性;
b)依據(jù)樹齡樹勢現(xiàn)狀;
c)依據(jù)園區(qū)植物的功能要求;
d)依據(jù)樹木與環(huán)境條件的關(guān)系。
4.2.4.4修剪的原則:
a)因枝修剪、隨樹做形;
b)滿足功能、合乎要求;
c)以輕為主、輕重結(jié)合;
d)均衡樹勢、主從分明;
e)長短結(jié)合、全面兼顧。
4.2.4.5整形修剪的程序:一觀察、二修剪、三處理。
4.2.4.6修剪時(shí)期
a)休眠修剪:對落葉樹木,從晚秋至第二年早春,而以落葉后2周至發(fā)芽前的2周為最佳時(shí)段;
b)生長修剪:一般自芽萌動(dòng)后至落葉前進(jìn)行;
c)注意事項(xiàng):對細(xì)密枝、干枯枝、重疊枝、交叉枝、徒長枝、病蟲枝的修剪不受季節(jié)的限制;雨天不宜修剪。
4.2.4.7修剪的方法
a)疏枝法(把無用的枝條自分生處剪去稱為'疏枝',減少樹冠內(nèi)枝條數(shù)量的修剪方法);
b)短截法(剪去1年生長枝先端的一部分,保留基部枝端的修剪方法);
c)鋸截大枝法;
d)回縮法(對2年以上的多年生長枝進(jìn)行的短截);
e)抹芽法(樹木發(fā)芽后至展葉前,徒長后適時(shí)將樹干上無用的芽抹去);
f)除萌法(將樹木主枝基部或大枝傷口附近經(jīng)常長出的無用嫩枝剪除);
g)摘心法(對新梢進(jìn)行輕度短截);
h)扭梢法(對直立較旺的新梢,在其未木質(zhì)化以前,用手握住枝條基部3cm左右處,輕輕扭轉(zhuǎn)180度,使其皮層與木枝部稍有裂痕,并呈傾斜或水平狀態(tài),倒向空隙處,以緩和生長);
i)屈枝法(在生長季節(jié),將新梢或新枝彎曲成近于水平或下垂的姿勢,或按造型上的需要折成一定的形狀,然后用棕絲或金屬絲綁扎固定其形狀的技術(shù)措施,稱為'屈枝');
j)刻傷法(在芽或枝的上方或下方將枝條切深達(dá)木質(zhì)部的橫傷,以切斷韌皮部的輸導(dǎo)組織,阻礙養(yǎng)分通過的技術(shù)措施,稱為'刻傷')。
4.2.4.8草坪的修剪
a)修剪原則:遵循1/3原則[即剪掉
部分不能超過葉片自然高度(即未剪前的高度)的
1/3];
b)修剪的頻次要求:一般每月1次,生長旺季每星期1次;
c)修剪后的高度要求:離地5-10厘米;
d)修剪的質(zhì)量要求:修剪后整體效果平整,無明顯起伏和漏剪,剪口平齊;無明顯交錯(cuò)痕跡;現(xiàn)場清理干凈,無遺漏草、雜物。
4.2.4.9修剪的具體操作按《修剪作業(yè)指導(dǎo)書》進(jìn)行操作。
4.3植物的防護(hù)
4.3.1園區(qū)植物病蟲害防治
4.3.1.1病蟲害防治的原則:預(yù)防為主,'治早、治小、治了'為原則。
4.3.1.2園區(qū)植物常見蟲害分類:
a)地下害蟲:地老虎等;
b)食葉蟲害:毛蟲等;
c)吸汁蟲害:蚜蟲等;
d)蛀干蟲害:食心蟲等。
4.3.1.3園區(qū)植物的病害的分類:
a)傳染性病害;
b)非傳染性病害。
4.3.1.4蟲害病害的防治方法:
a)化學(xué)防治法(利用化學(xué)藥劑來防治病害);
b)生物防治法(根據(jù)自然界生物平衡的原理和微生物之間的相互拮抗作用,用一種或幾種自然存在的或引進(jìn)的拮抗生物來控制病原物種群的發(fā)展或改變原病原物與寄主的關(guān)系,從而控制病害的發(fā)生和危害的一種生物防治方法);
c)人工防治法;
d)物理防治法。
4.3.1.5病害蟲害防治的具體操作按《病蟲害防治作業(yè)指導(dǎo)書》進(jìn)行操作,并填寫《病蟲害防治登記表》。
4.3.2園區(qū)植物的保護(hù)
4.3.2.1對修剪和其他原因發(fā)生的傷害必須加以治療和保護(hù),保護(hù)方法有:
a)傷口治療:用鋒利的小刀把受傷的部分去掉,然后對傷口進(jìn)行消毒處理,最后用牛糞石灰泥或涂白劑進(jìn)行傷口保護(hù)。
b)支撐保護(hù);
c)圍隔保護(hù);
d)巡視看護(hù);
e)洗塵防污;
f)苗木補(bǔ)栽、草坪補(bǔ)種。
4.4綠化管護(hù)周期原則:
4.4.1綠化管護(hù)要遵循園區(qū)植物的生長規(guī)律進(jìn)行養(yǎng)護(hù)管理;
4.4.2綠化管護(hù)要結(jié)合氣候天氣等實(shí)際情況進(jìn)行養(yǎng)護(hù)管理;
4.4.3綠化管護(hù)工作的開展按每月工作計(jì)劃進(jìn)行。
4.5藥品的管理
4.5.1農(nóng)藥的申報(bào)、審核、購買、入庫、出庫、領(lǐng)用按《采購控制程序》《庫房管理程序》進(jìn)行操作;
4.5.2農(nóng)藥的配置由綠化班長或具體實(shí)施人負(fù)責(zé),在配置過程中受班長的監(jiān)查;
4.5.3農(nóng)藥的施用全過程受班長的監(jiān)查,并填寫《病蟲害防治登記表》。
4.6機(jī)具的管理
4.6.1在機(jī)具的使用過程中受班長的督導(dǎo)并按機(jī)具作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行操作,并填寫《機(jī)具使用登記表》。
4.6.2機(jī)具的維保應(yīng)參照機(jī)具說明,機(jī)具每使用一次維保一次,另外由部門組織委托廠家每半年維保一次。
4.7常見問題的處理
4.7.1巡視或操作出現(xiàn)輕微問題,綠化班長在30分鐘內(nèi)提出方案并組織實(shí)施,并填寫《綠化巡視表》。
4.7.2巡視或操作出現(xiàn)重要問題,綠化班長應(yīng)立即向主管匯報(bào),由主管提出方案并由班長組織實(shí)施,班長填寫《綠化巡視表》。
4.7.3巡視或操作出現(xiàn)重大問題,主管及時(shí)向管理處主任報(bào)告并提出方案由其實(shí)施,填寫《綠化巡視表》。
4.8服務(wù)規(guī)范
綠化人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司有關(guān)服務(wù)規(guī)范方面的制度及《員工手冊》;
4.9巡視檢查
4.9.1主管每日不少于1次對園區(qū)綠化的情況進(jìn)行檢查,并填寫《綠化巡視表》。
4.9.2檢查的內(nèi)容
a)操作規(guī)范;
b)園區(qū)綠化狀況;
c)服務(wù)禮儀。
4.9.3綠化班長每天不少于兩次對園區(qū)綠化進(jìn)行巡視,并填寫《綠化巡視表》。
4.9.4資料的整理:相關(guān)的記錄每月由綠化班長收集,主管整理并存放于檔案柜中。
4.9.5本作業(yè)規(guī)程及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書作為綠化人員的績效考核的依據(jù)之一。
5、相關(guān)文件
《員工手冊》
《采購控制程序》
《庫房管理程序》
6、相關(guān)記錄
zz/bg7.5.1-lh-01《機(jī)具使用登記表》
zz/bg7.5.1-lh-02《病蟲害防治登記表》
zz/bg7.5.1-lh-03《施肥記錄表》
zz/bg7.5.1-lh-04《綠化巡視表》
附加說明:
本文件起草人:
本文件修改人:
本文件審核人:
第10篇 物業(yè)管理公司工資福利待遇規(guī)范
物業(yè)管理公司工資與福利待遇
一、法定節(jié)假日
1、國家勞動(dòng)法規(guī)定,所有員工每年享有十天有薪法定假日:元旦(一天)、春節(jié)(三天)、五一(三天)、國慶節(jié)(三天)。員工若不能在法定假期當(dāng)日休假可給予員工補(bǔ)假或給予補(bǔ)嘗。
2、公司行政管理人員及維修技工每周工作六天,可享受一天休息;保安班長或保安員或會(huì)所員工每月可享受四天休息;保潔員或綠化工每月可享受兩天休息。
3、工作滿一年者,享受帶薪年休假。休假時(shí)間按連續(xù)工齡計(jì)算:連續(xù)工齡滿一年未滿三年者3天;滿三年未滿五年者5天;滿五年未滿十年者10天;滿十年未滿十五年者15天,滿十五年以上者30天。凡在一年內(nèi)因事請假累計(jì)超過15天的,或者在一年內(nèi)請病假累計(jì)超過20天的,或者在一年內(nèi)病假、事假相加超過30天的當(dāng)年不再享受年休假待遇。如在當(dāng)年享受帶薪年休假后,再請病、事假超過以上規(guī)定的,則在下一年不再給予年休假。除總經(jīng)理批準(zhǔn)外,年假不能累積至下一年度。員工休年假須填寫請假申請表,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方能休假。
二、婚假
1、工作滿一年的員工,符合《婚姻法》規(guī)定登記結(jié)婚時(shí),可獲得三天有薪婚假,晚婚者(男年滿25周歲、女年滿23周歲)增加2天。但必須預(yù)先向所屬部門主管申請,并向行政管理部提交有關(guān)證明,由物業(yè)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。
2、員工結(jié)婚雙方不在一地工作的,可根據(jù)路程遠(yuǎn)近給予路程假(按事假管理規(guī)定處理),途中費(fèi)用由員工自理。
三、產(chǎn)假
1、員工在公司服務(wù)滿一年者,符合計(jì)劃生育政策的員工可申請產(chǎn)假,并經(jīng)各物業(yè)的物業(yè)經(jīng)理同意,呈物業(yè)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)方能生效。
2、女員工生育,產(chǎn)假90天,其中產(chǎn)前休假30天。
3、產(chǎn)假不發(fā)薪
四、喪事假
如員工遇有直系親屬(包括配偶、父母、岳父母、公婆、兒女)去世,可給予3天(有薪)喪假,并發(fā)給200元以上慰問金。但須事后提交親屬死亡證明書方可生效。需外地料理喪事的,可根據(jù)路程遠(yuǎn)近給予路程假(按事假管理規(guī)定處理),途中費(fèi)用由職工自理。
五、法定假、年休假、婚假、喪假、產(chǎn)假的假期原則上應(yīng)一次性連續(xù)安排,假期內(nèi)遇公休假日的,均不另加假期天數(shù)。
六、出境探親
按國家規(guī)定可出國、出境探親的員工,其探親假待遇按國家有關(guān)規(guī)定辦理。
七、保險(xiǎn)福利
參照勞動(dòng)法,公司為合同制員工購買社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)。
八、培訓(xùn)
公司視工作需要和員工的工作表現(xiàn),提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)或報(bào)銷培訓(xùn)費(fèi)用(不含個(gè)人生活開支費(fèi))。培訓(xùn)完領(lǐng)取有關(guān)證書后,必須為公司服務(wù)滿二年以上,服務(wù)未滿規(guī)定年限而離開公司的,應(yīng)分?jǐn)偱嘤?xùn)費(fèi)。
九、醫(yī)療保障
公司將為水電工、保安購買人身保險(xiǎn),若此類員工因工負(fù)傷,由保險(xiǎn)公司承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用。在醫(yī)療期間,三個(gè)月內(nèi)發(fā)基本工資(不含獎(jiǎng)金)。三個(gè)月后發(fā)基本生活費(fèi)。傷愈出院后,如能承擔(dān)適當(dāng)工作,公司將給予適當(dāng)安排。
十、膳食安排
員工食堂一般僅供員工用膳之用,外來人員不得享用。如無員工食堂,公司將按有關(guān)規(guī)定,給予保安員每人每天發(fā)放7元作為伙食補(bǔ)貼,輪值班夜班(凌晨00:00---8:00)給予每人每晚發(fā)放3元的夜餐補(bǔ)助。
十一、薪金
1、員工工資由基本工資、工齡工資、崗位工資、獎(jiǎng)勵(lì)工資(獎(jiǎng)金)四大部分組成。
2、行政級別與工資待遇
編號(hào)
行政級別
工資待遇
備注
01
行政一級
4000元/月----6000元/月
02
行政二級
2200元/月----2500元/月
03
行政三級
1800元/月----2100元/月
04
行政四級
1600元/月----1700元/月
05
行政五級
1400元/月----1500元/月
06
行政六級
1200元/月----1300元/月
07
行政七級
1000元/月----1100元/月
08
員工一級
900元/月-----1000元/月
09
員工二級
700元/月-----800元/月
010
員工三級
500元/月-----600元/月
011
員工四級
500元/月以下
3、員工酬薪將每月發(fā)放一次,公司可視各員工工作表現(xiàn)、業(yè)績狀況及依據(jù)公司的效益,結(jié)合社會(huì)物價(jià)指數(shù)調(diào)整員工的薪金。
4、員工的薪金,原則上每三年調(diào)薪一次。但公司可根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和業(yè)績,給予提前調(diào)薪獎(jiǎng)勵(lì)。
5、休息時(shí)間加班若不能安排補(bǔ)假則按:節(jié)假日加班的按標(biāo)準(zhǔn)工資的200%支付加班費(fèi),法定節(jié)假日加班按工資標(biāo)準(zhǔn)的300%支付加班費(fèi)。
十二、晉升
公司將依據(jù)員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)、品德、學(xué)識(shí)及工作業(yè)績晉升職位。試升滿兩個(gè)月后而工作表現(xiàn)合格,正式委任該職,并享有該職位的同等待遇。
第11篇 物業(yè)租賃管理規(guī)范辦法
1.0 目的:規(guī)范物業(yè)租賃工作,維護(hù)公司與客戶利益。
2.0 范圍:物業(yè)管理處內(nèi)部
3.0 職責(zé):客服部負(fù)責(zé)物業(yè)租賃的代辦理
4.0 程序:
4.1 物業(yè)的租賃委托及出租洽談:
4.1.1客戶若委托管理處出租房屋需到客服中心簽署《物業(yè)租賃委托書》;
4.1.2客服中心根據(jù)房屋委托的條件及數(shù)量進(jìn)行刊登招租廣告;
4.1.3客服中心根據(jù)委托房屋的條件與來訪的意向承租人洽談;
4.1.4盡量要求意向承租人留下聯(lián)系方式并作相關(guān)記錄,客服中心負(fù)責(zé)跟蹤直至租賃成功或取消意向租賃;
4.1.5意向承租人若要求現(xiàn)場看房客服中心需安排人員陪同看房;
4.1.6已委托租賃的房屋鎖匙需要作好標(biāo)識(shí)妥善保管。
4.2 達(dá)成協(xié)議
4.2.1客服中心根據(jù)與意向承租人洽談達(dá)成的條件擬定租賃合同;
4.2.2由房屋客戶與承租人簽訂租賃合同;
4.2.3承租人向客戶繳納相關(guān)費(fèi)用;
4.2.4管理處向客戶收取房屋租賃傭金。
4.3 出租房屋交付使用
4.3.1客服中心向承租人交付租賃房屋的鎖匙,租戶按入伙要求辦理有關(guān)登記備案手
續(xù);
4.3.2填寫出租房屋驗(yàn)收交接單,并存檔保留。
4.4 合同的變更、終止
4.4.1合同的變更應(yīng)由承租人與客戶雙方協(xié)商,并將結(jié)果知會(huì)管理處;
4.4.2合同的終止應(yīng)按合同的具體條文進(jìn)行;租賃期滿后,承租人若想搬遷,應(yīng)要取
得客戶同意后,客服中心方可開具《放行條》。
5.0參考資料:
5.1 kh-09-r01《意向承租人登記表》
5.2 kh-09-r02《放行條》
5.3 kh-09-r03《房屋租賃委托書》
5.4《租賃合同》
第12篇 物業(yè)項(xiàng)目東西門崗管理操作規(guī)范
物業(yè)項(xiàng)目東、西門崗管理操作規(guī)范
一.東、西門崗值崗人員上崗前應(yīng)自上而下整理著裝并經(jīng)領(lǐng)班檢查后方可上崗,儀表儀容達(dá)到規(guī)定要求。
二.交接崗:
1.保安隊(duì)員須在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下列隊(duì)逐一換崗。
2.換崗時(shí)須列隊(duì)站立,互相敬禮。
3.交接人員交清當(dāng)班的主要情況及完成事項(xiàng),交接保安用品。
4.交接后無異議,互相敬禮,交接班完成。
三.工作內(nèi)容及要求:
1.保證保安裝備的完好。
2.檢查東、西門設(shè)施狀況(包括:不銹鋼拉門、大門擋竿等)發(fā)現(xiàn)情況立即報(bào)告領(lǐng)班或上級主管。
3.保安在崗值勤中必須保持精神飽滿,雙眼不左顧右盼,時(shí)刻保持高度的警惕性。
4.對進(jìn)出的主要領(lǐng)導(dǎo)須主動(dòng)問好,敬禮。
5.大件物品出門須作好出門單的驗(yàn)收工作,所需證明蓋章有效。
6.維持好大門內(nèi)外的秩序,合理安排車輛停放,避免意外的發(fā)生,及時(shí)疏散東門的人員,保持東大門的交通井然有續(xù)。
7.對進(jìn)入的人員應(yīng)進(jìn)行有效的分辨,陌生人進(jìn)入必須查驗(yàn)有效證件,登記后方可進(jìn)入;非工作時(shí)間(周一至周五19:00-次日7:00、節(jié)假日)進(jìn)入的人員必須查驗(yàn)有效證件,登記后方可進(jìn)入,對不登記者應(yīng)禮貌的做好解釋工作。
8.保持與其他各崗位的聯(lián)系。
第13篇 小區(qū)物業(yè)管理十條標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
小區(qū)物業(yè)管理'十條標(biāo)準(zhǔn)'
(一)文明服務(wù)
遵守社會(huì)公德,講究職業(yè)道德,執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。管理處各類員工守時(shí)守紀(jì),著裝整潔,禮貌待人,嚴(yán)格按《服務(wù)準(zhǔn)則》,做好各項(xiàng)服務(wù)。
(二)整體環(huán)境
小區(qū)公共場所沒有堆積物,地面平整,無建筑垃圾。小區(qū)整體外貌無損壞,房屋達(dá)到完好或基本完好的標(biāo)準(zhǔn),保證居住安全和正常使用,車輛停放整齊有序。
(三)清潔衛(wèi)生
小區(qū)內(nèi)公共部位清掃保潔,衛(wèi)生無死角。做到:垃圾日產(chǎn)日清,管道、溝渠暢通,無積污堵塞,小區(qū)公共走廊潔凈,不堆放雜物,排污達(dá)到國家規(guī)定排放標(biāo)準(zhǔn)。
(四)樓外綠化
小區(qū)外公共綠地和街道綠化分布合理,花、草、樹木、建筑小品培植得當(dāng),環(huán)境優(yōu)雅宜人。
(五)治安管理
小區(qū)內(nèi)治安保衛(wèi)制度化、防偷盜、防自然災(zāi)害,有制度、有設(shè)施、有公約、有專人負(fù)責(zé)。小區(qū)內(nèi)治安人員盡職盡責(zé),確保小區(qū)業(yè)主(使用)人身財(cái)產(chǎn)安全和商業(yè)機(jī)密。
(六)經(jīng)費(fèi)管理
嚴(yán)格按照國家和市有關(guān)部門制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),無亂收費(fèi)、亂攤派行為。收費(fèi)統(tǒng)一,手續(xù)簡便,方便業(yè)主,各種費(fèi)用收繳及時(shí)。管理處嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)經(jīng)紀(jì)律,財(cái)會(huì)人員無貪污、挪用行為,并厲行節(jié)約,積極開展多種經(jīng)營。
(七)設(shè)施齊備
小區(qū)內(nèi)給排水、供電、通訊、照明、消防、監(jiān)控、文體等設(shè)施齊全完備,運(yùn)作正常,不改變原設(shè)計(jì)用途,發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)修理。
(八)樓內(nèi)文化
積極開展文化活動(dòng),宣傳教育活動(dòng)內(nèi)容豐富,活動(dòng)開展有計(jì)劃、有制度,積極培養(yǎng)愛護(hù)公物,遵守法紀(jì),團(tuán)結(jié)互助,弘揚(yáng)社會(huì)主義精神文明和道德風(fēng)尚,共同創(chuàng)建文明小區(qū)。
(九)機(jī)構(gòu)職能
管理處管理人員職責(zé)明確,分工合作,協(xié)調(diào)管理。行政管理盡職盡責(zé),監(jiān)督機(jī)制完善。召開各種會(huì)議有記錄(紀(jì)要),開展各項(xiàng)活動(dòng)有效益。資料、檔案齊全,保存完好。
(十)管住關(guān)系
'業(yè)主至上、服務(wù)第一'的宗旨貫穿在各項(xiàng)管理服務(wù)之中,切實(shí)體現(xiàn)'為業(yè)主(使用人)排憂解難',使業(yè)主(使用人)滿意。
第14篇 物業(yè)管理基本知識(shí)培訓(xùn)規(guī)范
物業(yè)管理基本知識(shí)培訓(xùn)
第一節(jié)物業(yè)和物業(yè)管理
1、物業(yè):指有價(jià)的土地及其之上的建筑物,主要有:商業(yè)大廈、寫字樓、住宅小區(qū)、廠房倉庫等。
2、物業(yè)管理:是指由專門的物業(yè)管理經(jīng)營機(jī)構(gòu)和人員接受物業(yè)所有人的委托,根據(jù)國家有關(guān)法律,依照合同契約,運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)為附屬配套設(shè)施、場地及物業(yè)區(qū)域周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、道路養(yǎng)護(hù)等實(shí)施統(tǒng)一的專業(yè)化管理和維修養(yǎng)護(hù),為居民生活提供高效、優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟(jì)、便捷的綜合性服務(wù)。
中國的物業(yè)管理是伴隨著市場經(jīng)濟(jì)及房地產(chǎn)綜合開發(fā)、住房商品化的發(fā)展的產(chǎn)生和發(fā)展的,中國物業(yè)管理的探索與嘗試始于80年代初期。
①.物業(yè)管理的管理對象是物業(yè)。
②.物業(yè)管理的服務(wù)對象是人。
③.物業(yè)管理的屬性是經(jīng)營,視物業(yè)為一種特殊商品,物業(yè)管理所提供的是有償?shù)?、無形的商品--勞務(wù)。
3、物業(yè)的分類:
①居住物業(yè)。
②商業(yè)物業(yè)。
③工業(yè)物業(yè)。
④其它用途物業(yè)(如:火車站等)。
4、物業(yè)管理的原則:'以區(qū)養(yǎng)區(qū)、收支平衡、略有節(jié)余。'
5、物業(yè)管理的性質(zhì):按照社會(huì)產(chǎn)業(yè)部門劃分的標(biāo)準(zhǔn),物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè),是一種服務(wù)性行業(yè)。
①.'物業(yè)管理'不同于工業(yè)和農(nóng)業(yè),它不直接生產(chǎn)有形的物質(zhì)產(chǎn)品。
②.'物業(yè)管理'從起源上看是房地產(chǎn)開發(fā)區(qū)經(jīng)營管理領(lǐng)域的延伸,是以其專業(yè)性化、現(xiàn)代化、規(guī)范化的管理提供給住戶。
③.'物業(yè)管理'可以使物業(yè)保值、增值、能節(jié)約社會(huì)財(cái)富,是集管理、服務(wù)、經(jīng)營于一體,并寓管理、經(jīng)營于服務(wù)之中。
'物業(yè)管理'是社會(huì)化、專業(yè)化、市場化、規(guī)范化的管理。
6、物業(yè)管理的目的:
①使建筑物的外觀更具吸引力;
②提高建筑物的聲望和地位;
③更高的租售率;
④更多的商家開業(yè);
⑤使物業(yè)保值、增值。
7、物業(yè)管理的作用:
通過管理,定期保養(yǎng)和維修建筑物,使之處于完美的工作狀態(tài),保證建筑物的結(jié)構(gòu)與外觀不因失修而殘破,建筑物內(nèi)部的給排水系統(tǒng)、電源系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)都要運(yùn)行良好,為居民提供一個(gè)安定、舒適的文明環(huán)境。
8、物業(yè)管理的特點(diǎn):社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、規(guī)范化經(jīng)營管理型。
9、物業(yè)管理公司的管理范圍:
①房屋的使用、維護(hù)、養(yǎng)護(hù)。
②消防、電梯、機(jī)電設(shè)備、路燈、走廊、園林綠化、溝、渠、池井、道路、停車場等公用設(shè)施的使用、維護(hù)、養(yǎng)護(hù)和管理。
③清潔衛(wèi)生。
④車輛行駛與停泊。
⑤公共秩序。
⑥物業(yè)管理行業(yè)主管部門和委托管理合同規(guī)定的其他物業(yè)管理事項(xiàng)。
10、物業(yè)管理費(fèi)所包含的內(nèi)容:
①管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi);
②公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi);
③綠化管理費(fèi);
④清潔衛(wèi)生費(fèi);
⑤保安費(fèi);
⑥辦公費(fèi);
⑦物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊費(fèi);
⑧法定稅費(fèi)。
11、物業(yè)管理的準(zhǔn)則:1)權(quán)力界定的準(zhǔn)則。
2)業(yè)主至上的準(zhǔn)則。
3)管理統(tǒng)一的準(zhǔn)則。
4)經(jīng)濟(jì)合理的準(zhǔn)則。
5)責(zé)權(quán)明確的準(zhǔn)則。
6)超前管理的準(zhǔn)則。
7)專業(yè)化服務(wù)的準(zhǔn)則。
8)公平競爭的準(zhǔn)則。
12、《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》于1998年10月1日起施行。
第二節(jié)物業(yè)管理的基本內(nèi)容與業(yè)務(wù)范圍
物業(yè)管理包括一系列豐富的內(nèi)容,既有前期的介入,又有后期的具體業(yè)務(wù)的管理。物業(yè)管理的目標(biāo)是創(chuàng)造和諧的人居環(huán)境和辦公環(huán)境,并使物業(yè)充分發(fā)揮使用效應(yīng)和保值增值。行業(yè)管理的具體運(yùn)作,必須按照合理化的流程來進(jìn)行。
(一)物業(yè)管理的基本內(nèi)容
1、物業(yè)管理的超前介入,又稱物業(yè)管理的前期介入。即在物業(yè)項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)甚至在項(xiàng)目選址階段就介入,了解情況,提出建議,幫助發(fā)展商在設(shè)計(jì)和施工五一節(jié)上嚴(yán)格把關(guān)。減少物業(yè)因'先天不足'而為日后的管理帶來的麻煩和費(fèi)用的增加,為物業(yè)投入使用創(chuàng)造良好條件。
2、組建物業(yè)管理公司。在項(xiàng)目進(jìn)行過程中就著手組建物業(yè)管理公司,以便在項(xiàng)目建成和交付使用時(shí),能及時(shí)接收和進(jìn)行全面管理,比較快地進(jìn)入角色,更好地協(xié)調(diào)與業(yè)主及發(fā)展商的各種關(guān)系。
3、物業(yè)管理人員培訓(xùn)。這是物業(yè)公司工作質(zhì)量和服務(wù)水平的保證。培訓(xùn)的基本內(nèi)容包括四個(gè)方面:
(1)物業(yè)管理概念和本企業(yè)經(jīng)營理念的培訓(xùn);
(2)職業(yè)道德方面的培訓(xùn)
(3)企業(yè)規(guī)章制度和相關(guān)法律法規(guī)知識(shí);
(4)專業(yè)服務(wù)技能計(jì)較的培訓(xùn)。
(培訓(xùn)的方式應(yīng)分層次進(jìn)行,并注意講授與現(xiàn)場觀摩相結(jié)合,其中現(xiàn)場觀摩的內(nèi)容≥40%。)
4、制定物業(yè)管理規(guī)章制度和物業(yè)管理公約。這是實(shí)施和規(guī)范物業(yè)管理行為重要條件。規(guī)章制度和物業(yè)管理公約的內(nèi)容,應(yīng)包括物業(yè)管理公司的崗位職責(zé)及業(yè)主(使用人)的權(quán)益、義務(wù)、責(zé)任等。
5、物業(yè)的驗(yàn)收與接管。即按照有關(guān)部門頒布的工程驗(yàn)收技術(shù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),對已建成的物業(yè)進(jìn)行全面的驗(yàn)收,妥善地處理施工中遺留的各種問題,將隱患消除在業(yè)主(使用人)進(jìn)駐之前。也有利于日后物業(yè)的使用和保養(yǎng)。
6、迎接住戶入住。包括做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,對小區(qū)或樓宇進(jìn)行全面的清潔、整治,提供衛(wèi)生、安全的居住和辦公環(huán)境。并準(zhǔn)備好各項(xiàng)入住應(yīng)理的手續(xù),為業(yè)主(使用人)提供多種便利。
7、建立物業(yè)管理檔案。包括業(yè)主(使用人)的基本資料、物業(yè)構(gòu)成資料及周圍環(huán)境資料、設(shè)備圖紙說明等資料。
8、為業(yè)主(使用人)提供優(yōu)質(zhì)管理和服務(wù)。
(二)物業(yè)管理的業(yè)務(wù)范圍
1、物業(yè)管理的基本業(yè)務(wù):包括房屋建筑物管理,機(jī)電設(shè)備、給水排水及公用設(shè)施的管理,使之處于良好的狀態(tài),能充分發(fā)揮其功能和效用。這些業(yè)務(wù)是靠維護(hù)保養(yǎng)和計(jì)劃修理等制度來加以保證的。
2、物業(yè)管理的專項(xiàng)業(yè)務(wù):包括大樓和小區(qū)內(nèi)電梯、交通和車輛管理,消防管理,安全管理,園林綠化管理,清潔管理等,還包括定期收取各項(xiàng)費(fèi)用及專項(xiàng)基金管
理。
3、物業(yè)管理的特色業(yè)務(wù):主要是將物業(yè)管理與社區(qū)服務(wù)和管理相結(jié)合的服務(wù),包括特約服務(wù)和便民服務(wù)。前著如提供房屋代管、家務(wù)服務(wù)、市內(nèi)清潔、加點(diǎn)維修、代繳各種費(fèi)用、代訂報(bào)刊、代聘保姆和家庭護(hù)理等;后著如教育(幼兒園、托兒所)、衛(wèi)生保健(診療所、保健站)、文化娛樂(俱樂部、健身房、活動(dòng)室、閱覽室等)、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)(商場、副食店、郵政所、儲(chǔ)蓄所)等。
第15篇 美術(shù)館物業(yè)管理處培訓(xùn)內(nèi)容目標(biāo)規(guī)范
美術(shù)館物業(yè)管理處培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)
(1)新員工公共培訓(xùn)科目
序號(hào)公共科目名稱具體內(nèi)容
一禮儀知識(shí):1、常用禮儀知識(shí) 2、《**物業(yè)管理公司儀表、儀態(tài)、行為規(guī)范》
二服務(wù)意識(shí):1、職業(yè)道德教育2、如何處理業(yè)主與住戶投訴3、與業(yè)主住戶的溝通技巧
三企業(yè)文化:1、公司發(fā)展史及基本情況介紹 2、公司經(jīng)營理念 3、《員工手冊》4、內(nèi)部管理規(guī)章制度
四項(xiàng)目基本情況介紹及二次裝修管理要點(diǎn)
五行業(yè)法規(guī):建設(shè)部及深圳市物業(yè)管理方面的法規(guī)條例
六物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)
七安全知識(shí)及消防知識(shí)
(2)保安員及車管員培訓(xùn)科目
序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo)
一、單兵隊(duì)列動(dòng)作
2、三大步法
3、體能訓(xùn)練逢周一至周五,每天訓(xùn)練一小時(shí)
培養(yǎng)組織紀(jì)律性,練就扎實(shí)基本功
二1、擒拿格斗基本功
2、捕俘拳
3、防衛(wèi)術(shù)
逢周六、周日
熟練掌握擒敵及防衛(wèi)技能
三內(nèi)務(wù)管理每周一次檢查評比保持宿舍干凈整潔
四工作例會(huì)(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及分析)每周一次提高思想覺悟總結(jié)自身存在不足
五《保安服務(wù)工作手冊》每月一次培訓(xùn)考核熟練掌握保安員崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)
六保安服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策每月一次培訓(xùn)考核熟悉相關(guān)法律常識(shí),提升理論水平
七《消防管理工作手冊》每月一次培訓(xùn)考核了解消防的基礎(chǔ)知識(shí),救火的基本程序及各自職責(zé)
八突發(fā)事件的應(yīng)急處理,緊急集合演練每季度一次提高突發(fā)事件處理能力
九消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí),傷員救護(hù)知識(shí)每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)能力
(3)維修技工培訓(xùn)科目
序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)
一工作例會(huì)(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及技術(shù)交流)每月召開一次提高思想覺悟,總結(jié)自身不足,提高技術(shù)水平
二內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔
三《維修服務(wù)工作手冊》
《設(shè)備管理工作手冊》
《消防管理工作手冊》每月一次培訓(xùn)考核熟悉技工的崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn),掌握消防知識(shí)和設(shè)備管理知識(shí)
四房屋維修方面的管理?xiàng)l例,房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)每季度一次培訓(xùn)考核熟悉相關(guān)法律常識(shí),提升理論水平
五場館內(nèi)水、電、消防管道走向,設(shè)備設(shè)施特點(diǎn),維修服務(wù)范圍每季度一次培訓(xùn)考核了解和熟悉場館狀況,提高工作效率
六土建、機(jī)電、給排水等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識(shí)每半年一次培訓(xùn)考核提升技工綜合能力及素質(zhì)
七設(shè)備及機(jī)具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程每半年一次培訓(xùn)和考核檢驗(yàn)技工實(shí)際操作能力
八技術(shù)大比武每年一次綜合評比,提高技能
九消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)(配合保安部)每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)能力
(三)人員管理
1、量才錄用,培養(yǎng)提升
我們在用人機(jī)制上:重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓(xùn):強(qiáng)調(diào)管理人員的一專多能和管理隊(duì)伍的年輕化、知識(shí)化。
在管理人員的選拔上,我們將嚴(yán)格按照崗位要求制定招聘標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)招聘標(biāo)準(zhǔn)擇優(yōu)錄用。不片面強(qiáng)調(diào)工作年限和學(xué)歷資格,以'適用'為原則。
在管理人員的培訓(xùn)上,我們對每一崗位的工作技能都規(guī)定了達(dá)標(biāo)要求,并通過在職教育、崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對管理人員進(jìn)行培養(yǎng),不斷提升其綜合素質(zhì)。
2、默契合作,充分授權(quán)
強(qiáng)調(diào)分工合作的工作態(tài)度。我們將采用管理處主任全權(quán)負(fù)責(zé)的直線職能管理方式,各項(xiàng)目組本著精干、高效的原則設(shè)置崗位,一方面保證管理人員工作負(fù)荷的飽滿,另一方面避免各崗位職責(zé)的交叉,做到'人人有事做,事事有人管'。同時(shí)我們倡導(dǎo)全員協(xié)調(diào)管理(在其他章節(jié)有相應(yīng)闡述),員工應(yīng)以合作的姿態(tài)開展工作。
倡導(dǎo)合理授權(quán),在業(yè)主面前,每個(gè)員工都是管理處主任。學(xué)會(huì)授權(quán)是我們對管理人員的基本要求。管理處主任通過授權(quán),將更多的精力和時(shí)間放在把握全局,正確決策上。各項(xiàng)目主管通過授權(quán)從繁瑣的日常事務(wù)中脫離出來。同時(shí),通過授權(quán),每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務(wù)需求,讓業(yè)主在第一時(shí)間得到滿意的服務(wù)。同時(shí)建立檢查和反饋制度,各級管理人員通過定期檢查,檢驗(yàn)授權(quán)效果。對偏離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為及時(shí)糾正,避免管理失控。
堅(jiān)持分級指揮和逐級反饋的原則。我們強(qiáng)調(diào)一個(gè)上級的原則,并在管理處內(nèi)部建立逐級向上負(fù)責(zé)的垂直指揮系統(tǒng)。管理處主任及各項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況發(fā)出工作指令,并通過現(xiàn)場指導(dǎo)、工作例會(huì)、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)等形式逐級向下傳達(dá)和執(zhí)行。無特殊情況下,管理人員不得隨意越級指揮,而作業(yè)員工遇到問題也必須逐級向上匯報(bào),不得越級請示。
3、定期考核,績效為本
績效考核,是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。其根本目的是營造'以效率為導(dǎo)向'的良好工作氣氛。
管理人員的績效考核將嚴(yán)格依照公司已建立并有效運(yùn)作的績效考核體系進(jìn)行考核。通過公司質(zhì)量管理部等相關(guān)職能部門、管理處主任、的多種途徑、多種方式對管理處管理人員進(jìn)行日常工作的績效考核。
第16篇 z大廈物業(yè)管理辦法規(guī)范
z大廈物業(yè)管理辦法
(一)實(shí)施全程物業(yè)管理,從開發(fā)商、業(yè)主及專業(yè)物業(yè)管理公司的角度對物業(yè)提出合理化建議,構(gòu)筑一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)管理硬件環(huán)境。
(二)成立(大廈)管理處,配備專業(yè)管理人員,實(shí)施專業(yè)化管理。
(三)在公司現(xiàn)有管理資源的基礎(chǔ)上,充分借鑒行業(yè)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn),積極培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人才,為(大廈)組建一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。
(四)導(dǎo)入iso9000質(zhì)量管理理念,緊密結(jié)合物業(yè)具體實(shí)際,制定一套切合實(shí)際的規(guī)章制度,確定一系列高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理行為規(guī)范,以制度促管理,寓管理于服務(wù)。
(五)嚴(yán)格遵守《杭州市物業(yè)管理?xiàng)l例》等有關(guān)物業(yè)管理法規(guī),制定切實(shí)可行的管理方案;與業(yè)主簽訂各項(xiàng)協(xié)議,依法約束雙方行為。
(六)運(yùn)用cs系統(tǒng)(顧客滿意戰(zhàn)略),建立富有親和力的管理和服務(wù)模式。
(七)采取智能化手段構(gòu)筑社區(qū)信息互動(dòng)平臺(tái),提高管理水平和管理效率。
(八)運(yùn)用cis系統(tǒng)設(shè)計(jì),進(jìn)行整體形象策劃包裝,形式獨(dú)特、鮮明的形象系統(tǒng),以提升物業(yè)的整體品位。
(九)依照市場化、企業(yè)化的運(yùn)作方式,提供全方位服務(wù),開展多元化經(jīng)營。
