物業(yè)管理白蟻防治工作規(guī)范【16篇】

更新時(shí)間：2024-11-20 查看人數(shù)：70

物業(yè)管理白蟻防治工作規(guī)范

第1篇物業(yè)管理白蟻防治工作規(guī)范

物業(yè)管理中的白蟻防治工作

1.接管前的工作

物業(yè)公司在接管進(jìn)駐管轄區(qū)開(kāi)展管理工作前,應(yīng)摸清情況,做到知己知彼,心中有數(shù)。要詳細(xì)地了解該轄區(qū)范圍內(nèi)的情況,包括物業(yè)管理區(qū)域所在地的地理情況,如地形、地貌及其變化情況,植被的變化情況,該地區(qū)白蟻疫情,房屋建筑的結(jié)構(gòu),建造時(shí)有無(wú)進(jìn)行白蟻預(yù) 防處理,住用戶的家庭裝飾情況,以及在裝飾時(shí)有沒(méi)有進(jìn)行白蟻預(yù)防處理等等。根據(jù)詳細(xì)了解到的情況,確定白蟻防治管理措施,并編入到該管轄區(qū)的具體管理方案中去。估算出實(shí)施這些措施所需的資金預(yù)算,根據(jù)資金預(yù)算同甲方商談并獲得共識(shí),為今后順利開(kāi)展工作打下良好的基礎(chǔ)。

2.接管后的工作

①白蟻防治知識(shí)的普及與宣傳。白蟻危害活動(dòng)十分隱蔽,通常很少能被人們發(fā)現(xiàn),所以直到今天仍有許多人對(duì)它及其危害一無(wú)所知。為了使廣大居民都對(duì)白蟻其危害有所認(rèn)識(shí)和了解,樹(shù)立并不斷增強(qiáng)對(duì)白蟻危害的防范意識(shí),物業(yè)公司進(jìn)駐管轄區(qū)開(kāi)始其管理職能后,開(kāi)展白蟻防治工作的第一件事,就是開(kāi)設(shè)宣傳專欄,用圖文并茂的形式,通俗易懂的文字,生動(dòng)活潑的內(nèi)容,宣傳和普及白蟻及其防治知識(shí)。尤其是在每年白蟻分飛繁殖的季節(jié)里,更應(yīng)該做好這方面的輿論宣傳工作。通過(guò)宣傳和普及知識(shí),讓廣大群眾能識(shí)別白蟻,能進(jìn)行簡(jiǎn)單的自查,以及發(fā)現(xiàn)白蟻后如何與防治專業(yè)機(jī)構(gòu)取得聯(lián)系和幫助等。

②居室裝修白蟻預(yù)防的宣傳與管理。從我國(guó)改革開(kāi)放以來(lái),人民生活水平不斷提高。幾乎所有入住新居的人們都會(huì)根據(jù)自己的經(jīng)濟(jì)承受能力,在入住前對(duì)自己的居室進(jìn)行不同裝修。由于人們對(duì)白蟻危害缺乏應(yīng)有的認(rèn)識(shí),在考慮自己生活的舒適時(shí),往往忽略了對(duì)白蟻危害的預(yù)防。這就需要宣傳和解釋,使他們明白一定要對(duì)裝飾結(jié)構(gòu)和飾件進(jìn)行白蟻預(yù)防處理。同時(shí)還要對(duì)進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)的裝飾材料加強(qiáng)檢查管理,不允許任何帶有白蟻及其危害的物品進(jìn)入轄區(qū)范圍。此外,還應(yīng)對(duì)居室裝修所產(chǎn)生的廢棄物進(jìn)行有序的管理,不準(zhǔn)隨意棄置。

③室外環(huán)境的整體預(yù)防和治理。轄區(qū)的白蟻防治除了所有房屋建筑外,還應(yīng)把花草樹(shù)木的白蟻防治和其他附屬設(shè)施的白蟻危害防治也列入到轄區(qū)的整體防治規(guī)劃中去。這就需要有一個(gè)全面的、各種措施相結(jié)合的綜合性防治方案。比如綠化美化場(chǎng)地地基的白蟻預(yù)防處理, 樹(shù)木定植穴的白蟻預(yù)防處理,在白蟻分飛繁殖季節(jié),設(shè)置誘蟲(chóng)燈誘捕白蟻的長(zhǎng)翅成蟲(chóng)等等。

④?chē)?yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法令,把好防治關(guān)。為了確保白蟻防治的施工質(zhì)量,目前我國(guó)白蟻防治工作已經(jīng)有了一系列的管理法規(guī),比如白蟻防治從業(yè)機(jī)構(gòu)必須具有合格的資質(zhì),并持有上級(jí)主管行政管理機(jī)構(gòu)核發(fā)的相應(yīng)資質(zhì)證書(shū),才能按照資質(zhì)證書(shū)上規(guī)定的等級(jí),從事相應(yīng)的防治業(yè)務(wù);白蟻防治從業(yè)人員則必須具備有關(guān)部門(mén)核發(fā)的上崗證書(shū),方能從事白蟻防治工作等等。因此,物業(yè)管理公司進(jìn)行白蟻防治工作時(shí),應(yīng)熟悉這些法規(guī),在管理中不折不扣地按照這些法規(guī)的規(guī)定行事,確保群眾的利益。

第2篇大廈物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范要求

科技大廈物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范及要求

(一)物業(yè)檔案管理

1、制訂并落實(shí)物業(yè)管理檔案的收集、整理、歸檔及保管、保密、借閱、銷(xiāo)毀、統(tǒng)計(jì)等制度,并明確專人負(fù)責(zé)物業(yè)管理檔案管理;

2、歸檔材料應(yīng)為原件、具有憑證作用的復(fù)印件或其他載體材料,并保持其歷史面貌。檔案的書(shū)寫(xiě)工具和載體材料應(yīng)達(dá)到耐久保存要求,圓珠筆、鉛筆以及純藍(lán)墨水筆書(shū)寫(xiě)的材料不能作為歸檔材料;

3、材料歸檔做到分類合理、整理規(guī)范、排列有序,并詳細(xì)編制檔案目錄,以方便檢索利用;

4、保管期滿經(jīng)鑒定無(wú)保存利用價(jià)值的檔案,按規(guī)定經(jīng)批準(zhǔn)后,按程序進(jìn)行銷(xiāo)毀,銷(xiāo)毀清冊(cè)歸檔保存;

5、認(rèn)真做好檔案的安全保密工作,特別是涉及業(yè)主、企業(yè)的有關(guān)檔案未經(jīng)創(chuàng)業(yè)中心同意不得擅自提供他人利用;

6、建立檔案工作責(zé)任追究制度,對(duì)不按規(guī)定歸檔造成文件材料缺損,或?qū)n案進(jìn)行涂改、抽換、偽造、盜竊、隱慝、擅自銷(xiāo)毀等,造成檔案損壞的直接責(zé)任者,依照規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理;

7、物業(yè)管理檔案主要包括:

(1)精神文明工作檔案。物業(yè)管理處在大廈范圍內(nèi)開(kāi)展的各類精神文明、文化活動(dòng)時(shí)形成的各類文件材料;

(2)行政管理和經(jīng)營(yíng)管理檔案。物業(yè)管理處在日常公務(wù)活動(dòng)、內(nèi)部管理工作及開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成的檔案;

(3)基建檔案。主要是在接管驗(yàn)收開(kāi)發(fā)建設(shè)單位移交的新建物業(yè)或接管驗(yàn)收已經(jīng)投入使用的原有物業(yè)時(shí)所收到的文件、圖紙材料,以及在以后的物業(yè)管理活動(dòng)中對(duì)物業(yè)進(jìn)行較大規(guī)模的改建、擴(kuò)建、維修、養(yǎng)護(hù)時(shí)所形成的文件、圖紙材料。如工程竣工圖、土建綜合材料、水電綜合材料、新建維修請(qǐng)示批復(fù)、施工驗(yàn)收材料等;

(4)設(shè)備檔案。作為物業(yè)公司固定資產(chǎn)的機(jī)器設(shè)備、儀器儀表等的檔案。包括有關(guān)車(chē)輛、通信設(shè)備、復(fù)印機(jī)、計(jì)算機(jī)等的說(shuō)明書(shū)、安裝維修記錄等的文件、圖紙材料等;

(5)經(jīng)營(yíng)臺(tái)帳檔案。物業(yè)管理處在各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)中直接形成的作為歷史記錄保存起來(lái)的文件材料;

(6)人員檔案。物業(yè)管理在人員管理活動(dòng)中形成的,記述和反映本管理處員工各方面情況的檔案,包括員工檔案、專業(yè)技術(shù)人員檔案等;

(7)科教檔案。物業(yè)公司對(duì)員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)等繼續(xù)教育所形成的檔案;

(8)物業(yè)管理專門(mén)檔案。在開(kāi)展具體的物業(yè)管理活動(dòng)中形成的,反映物業(yè)狀況、業(yè)主和企業(yè)變遷以及物業(yè)管理部門(mén)的管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)情況,具有查考利用價(jià)值的各種形式的文件材料。主要包括:

①物業(yè)清冊(cè):全面反映所有物業(yè)單元的自然狀況及權(quán)屬狀況的文件材料。

②物業(yè)維修檔案:物業(yè)管理在維修時(shí)所產(chǎn)生的一系列文件材料;

③物業(yè)裝修材料。入駐企業(yè)裝修申請(qǐng)審批表、裝修管理協(xié)議、裝修違章處理通知單、施工人員出入證等;

④業(yè)主及企業(yè)檔案:反映業(yè)主及企業(yè)具體情況的文件材料,包括企業(yè)基本情況登記表、物業(yè)合同、重要設(shè)備、儀器儀表等;

⑤物業(yè)管理服務(wù)檔案:物業(yè)部門(mén)在開(kāi)展綠化、環(huán)衛(wèi)、保安、車(chē)輛管理等工作及為住戶提供委托服務(wù)、開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)時(shí)所產(chǎn)生的文件材料;

⑥業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)材料;

⑦消防工作材料。消防中心值班情況記錄、消防設(shè)備運(yùn)行記錄、消防安全檢查記錄、火險(xiǎn)隱患整改通知書(shū)等。

(二)辦理企業(yè)入駐、搬離手續(xù)

1、物業(yè)管理處管理員憑業(yè)主提供的《入駐通知單》辦理企業(yè)入駐手續(xù);

2、物業(yè)管理處管理員收到《入駐通知單》后,應(yīng)向企業(yè)介紹管理處基本情況、服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),向入駐企業(yè)遞交《服務(wù)指南》、《裝修管理辦法》等入駐企業(yè)須知材料,并與入駐企業(yè)簽訂《物業(yè)管理合同》,需要裝修的企業(yè)還需簽訂《裝修管理協(xié)議》;

3、辦理企業(yè)搬離手續(xù)。根據(jù)業(yè)主通知,物業(yè)管理處管理員檢查該企業(yè)孵化場(chǎng)地使用及繳費(fèi)情況,填寫(xiě)《企業(yè)搬離單》,確認(rèn)企業(yè)按規(guī)定使用辦公用房、相關(guān)費(fèi)用已全部繳清后,物業(yè)管理處負(fù)責(zé)協(xié)助企業(yè)搬離創(chuàng)業(yè)大廈。

(三)孵化用房裝修

1、物業(yè)管理處管理員負(fù)責(zé)審核入駐企業(yè)裝修方案,確保企業(yè)裝修符合創(chuàng)業(yè)大廈裝修規(guī)定,并報(bào)創(chuàng)業(yè)中心綜合業(yè)務(wù)部審批;

2、與入駐企業(yè)簽訂《裝修管理協(xié)議》,與施工單位簽訂《安全責(zé)任書(shū)》;

3、辦理《施工人員出入證》,認(rèn)真做好裝修施工人員的監(jiān)管工作;

4、裝修結(jié)束應(yīng)查看是否與裝修方案相符,物業(yè)結(jié)構(gòu)及公共設(shè)施有無(wú)損壞,如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,應(yīng)立即書(shū)面通知限期整改,裝修經(jīng)驗(yàn)收合格后,收回《施工許可證》和《施工人員出入征》。

(四)建筑物及設(shè)施維修

1、物業(yè)報(bào)修實(shí)行全年全天24小時(shí)電話接待,報(bào)修電話;

2、8:30-17:00接到業(yè)主或企業(yè)報(bào)修后,維修人員10分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。17:00至次日8:30接到報(bào)修的,由接電話人員上門(mén)查看,并記錄情況,8:30報(bào)物業(yè)管理處,立即安排維修人員上門(mén)修理;

3、水、電急修項(xiàng)目,工作日5分鐘、節(jié)假日1小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),當(dāng)日修復(fù);一般維修項(xiàng)目,當(dāng)日到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)勘察,三天內(nèi)修復(fù);較大維修項(xiàng)目,合理安排維修方案,并報(bào)創(chuàng)業(yè)中心綜合業(yè)務(wù)部審定后組織實(shí)施;

4、維修質(zhì)量合格率達(dá)到90%以上,被服務(wù)企業(yè)滿意率95%以上,維修服務(wù)回訪率100%;

5、明碼標(biāo)價(jià)有償服務(wù)項(xiàng)目,開(kāi)具有效發(fā)票,并在發(fā)票上注明材料、人工費(fèi)用等;

6、有償維修服務(wù)項(xiàng)目完成后,由于維修質(zhì)量原因,導(dǎo)致企業(yè)損失的,應(yīng)按實(shí)賠償;導(dǎo)致重復(fù)維修,不再另行收費(fèi)。

(五)安全保衛(wèi)

1、基本要求

保安人員應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝、裝備齊全、精神飽滿、用語(yǔ)規(guī)范,不得使用污辱性語(yǔ)言。

2、門(mén)崗服務(wù)

8:00至20:00實(shí)行12小時(shí)立崗保安服務(wù),對(duì)來(lái)訪者進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn)并按要求做好登記,阻止拾荒者、小攤販、推銷(xiāo)人員進(jìn)入大廈內(nèi)部,阻止客梯裝載貨物;雨天擺放好存?zhèn)慵?平時(shí)及時(shí)勸阻大廳內(nèi)不雅行為等。

3、巡視崗服務(wù)

實(shí)行全年全天24小時(shí)保安巡視服務(wù),規(guī)范使用巡檢系統(tǒng),及時(shí)制止占用公共場(chǎng)所擺放物品或任意施工行為,認(rèn)真履行防盜、防火、防災(zāi)職能,維持管理區(qū)域的公共秩序。

4、監(jiān)控崗服務(wù)

大廈安保監(jiān)控系統(tǒng)全年全天24小時(shí)開(kāi)通運(yùn)行,并實(shí)行專人監(jiān)控值班服務(wù),對(duì)可疑情況作跟蹤監(jiān)視,并立即通知巡視保安員;消防監(jiān)控系統(tǒng)操作人員需培訓(xùn)合格方可上崗;監(jiān)控設(shè)備報(bào)警后,立即通知巡視保安

到位察看。

5、車(chē)輛管理崗服務(wù)

管理區(qū)域內(nèi)主干道用白色油漆劃出交通指示標(biāo)志,指明行車(chē)方向,道路轉(zhuǎn)彎處及入口豎立交通禁令、禁鳴、限速等標(biāo)志,確保管理區(qū)域內(nèi)車(chē)輛行駛暢通、安全;行車(chē)道路、消防通道兩邊側(cè)用黃色油漆劃出網(wǎng)格標(biāo)志,表示禁止停車(chē),確保管理區(qū)域內(nèi)無(wú)違規(guī)停車(chē)現(xiàn)象;對(duì)進(jìn)入管理區(qū)域內(nèi)的特種車(chē)輛應(yīng)予以引導(dǎo),并指揮車(chē)輛按規(guī)定停車(chē);在管理區(qū)域內(nèi)各入口處指明地下非機(jī)動(dòng)車(chē)場(chǎng)位置;地下停車(chē)場(chǎng)有專人管理,實(shí)行出入調(diào)牌制度,公布管理規(guī)定及管理時(shí)間(7:00-18:45);地下停車(chē)場(chǎng)的通風(fēng)、消防、排水及照明等設(shè)備、設(shè)施應(yīng)保持完好;停車(chē)場(chǎng)保持環(huán)境整潔,無(wú)滲漏水和積水。

6、建筑物及相關(guān)設(shè)施的鑰匙管理

(1)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)各類機(jī)房、孵化用房的鑰匙,以及入駐企業(yè)自行安裝的門(mén)襟磁卡等,由物業(yè)管理處負(fù)責(zé)收集統(tǒng)一管理,以備突發(fā)事件時(shí)急用;

(2)所有鑰匙必須按類別、房號(hào)編號(hào),并按順序排列整齊掛放到鑰匙箱內(nèi),以方便使用;

(3)鑰匙箱由管理處保安班長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管;

(4)企業(yè)工作人員因特殊情況,需進(jìn)入辦公室時(shí),保安員應(yīng)要求其出示有效證件(身份證、駕駛證)登記,如不能確認(rèn)其身份,應(yīng)與該企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系確認(rèn),并由保安員陪同拿鑰匙到現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)門(mén),不得隨意將鑰匙交企業(yè)人員使用。無(wú)法聯(lián)系該企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)時(shí),由保安員陪同其進(jìn)出辦公室,并不得在辦公室內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間停留。

(六)日常保潔

1、基本要求

保潔人員應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩戴胸牌,儀容儀表整潔端莊;適時(shí)、及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)實(shí)施保潔服務(wù),為創(chuàng)業(yè)者提供一個(gè)清潔、舒適的工作環(huán)境;節(jié)約用水、用電;作業(yè)時(shí)不允許使用對(duì)建筑物材質(zhì)造成損傷的材料和清潔劑,注意維護(hù)建筑物原貌;文明、有序作業(yè),最大限度地減少對(duì)周?chē)h(huán)境和創(chuàng)業(yè)者工作的影響。

2、室內(nèi)保潔服務(wù)

(1)地面

要求表面、接縫、角落、邊線等處保持潔凈,無(wú)雜物、灰塵、印跡、污垢、污漬、劃痕等;

(2)墻面

要求表面、接縫、頂角、邊線等處保持潔凈,無(wú)蜘蛛網(wǎng)、灰塵、印跡、污垢、污漬、劃痕等;

(3)門(mén)、窗

窗臺(tái)、門(mén)框、門(mén)套、窗框、窗套及其上下部的縫隙處、玻璃與門(mén)框四角的結(jié)合處、鉸鏈、旋轉(zhuǎn)門(mén)中軸處等部位,無(wú)灰塵、印跡、污垢、污漬等;門(mén)、窗的玻璃保持表面潔凈明亮、投光性好;金屬的門(mén)、門(mén)框、門(mén)套、窗框、窗套、扶手、拉手等無(wú)氧化斑點(diǎn),色澤光亮,并保持其金屬質(zhì)感;

(4)電梯

轎廂地坪按(1)規(guī)定;電梯門(mén)按(3)規(guī)定;轎廂壁和操作面板無(wú)灰塵、印跡、污漬、污垢、劃痕,不銹鋼面板表面色澤均一,明亮,有金屬質(zhì)感;

(5)衛(wèi)生間

衛(wèi)生間及附近走廊無(wú)臭味、異味;地面按(1)的規(guī)定;坐廁隔板及隔板門(mén)按(3)規(guī)定;衛(wèi)生潔具內(nèi)部、表面及下面無(wú)灰塵、印跡、異味;化妝鏡表面潔凈明亮、投光性好、鏡面人像清晰;衛(wèi)生間衛(wèi)生紙架、干手機(jī)表面無(wú)灰塵、印跡,在規(guī)定衛(wèi)生間及時(shí)添加衛(wèi)生紙;

(6)消防通道

臺(tái)階、墻身、天花板、外露設(shè)施喉管無(wú)灰塵、污漬、污垢;樓梯、平臺(tái)無(wú)灰塵、污漬、污垢;通道門(mén)、門(mén)玻璃、門(mén)框按(3)規(guī)定;不銹鋼扶手、欄桿及底部、根部無(wú)灰塵、污漬、污垢,表面色澤均一,明亮;燈、燈罩、消防報(bào)警裝置箱體無(wú)灰塵、污垢;

(7)吸煙區(qū)

放置統(tǒng)一煙缸,煙缸外殼應(yīng)無(wú)灰塵、水跡、污漬,每小時(shí)清潔一次;座椅、茶機(jī)上無(wú)煙灰、雜物、污漬等;保持室內(nèi)空氣流通;

(8)地下車(chē)庫(kù)

地面按(1)的規(guī)定;各類設(shè)施、照明燈具潔凈,無(wú)積灰、污跡;

(9)室內(nèi)植物

置放整齊,生長(zhǎng)良好,無(wú)枯黃枝葉;花盆及植物枝葉上無(wú)積灰、臟物、污漬、污垢等;

(10)其它設(shè)施

消防設(shè)施、滅火栓箱、警鈴按鈕的外表保持紅色鮮明、無(wú)灰塵、污漬,箱內(nèi)無(wú)積灰;錄像監(jiān)控探頭外殼無(wú)灰塵、污漬、水跡;各類指示牌保持鮮明、醒目,無(wú)積灰、污漬、印跡;樓層不銹鋼垃圾箱和衛(wèi)生間垃圾桶定期消毒、不滿溢,外表無(wú)積灰、污漬、水跡;進(jìn)風(fēng)口和出風(fēng)口保持干凈,無(wú)積灰、污漬;天花板保持清潔,表面色澤均勻,無(wú)積灰、污漬、蜘蛛網(wǎng)、墜掛物等。

3、室外場(chǎng)所保潔服務(wù)

通道保持清潔,無(wú)積水、臟物、雜物、污漬和車(chē)輪印等,路面保持本色;廢物箱定期消毒,不滿溢,外表無(wú)積灰、污漬、水跡,置放點(diǎn)周?chē)鍧?無(wú)污水、無(wú)臭味及異味;綠地、花壇、隔離帶內(nèi)、行道樹(shù)周?chē)鸁o(wú)雜物、紙屑、臟物等;雕塑無(wú)污漬、污跡、灰塵等;標(biāo)志牌、照明燈具、欄桿等表面無(wú)灰塵、污垢、污漬,石料表面、金屬表面、玻璃表面均應(yīng)色澤明亮、無(wú)劃痕;踏步地毯保持干燥,無(wú)污垢、污漬等。

4、外墻保潔服務(wù)

外墻保持清潔,無(wú)積灰,清洗應(yīng)無(wú)色差、色變;幕墻玻璃清潔明亮,無(wú)污跡、手印、水跡,外墻涂料無(wú)霉變脫落;外墻立面每?jī)赡昵逑匆淮?頂平面每一年清洗一次。

5、專項(xiàng)保潔服務(wù)

(1)地毯清洗

會(huì)議室地毯按實(shí)際情況,定期清洗。選用的清潔劑盡量減少對(duì)地毯纖維的損害。清洗后,地毯無(wú)縮水、褪色、變形、破損、污點(diǎn)、霉點(diǎn)、殘留物,纖維方向一致;

(2)打蠟

大理石面蠟均勻覆蓋,不得有漏打之處和氣泡存在。封地蠟、面蠟每層的厚度不得低于0.5mm。

(七)電梯管理

1、大廈正門(mén)2部為客梯,禁止搬運(yùn)貨物,其余6部為客貨梯;

2、選定電梯設(shè)備維保單位,對(duì)電梯設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng),物業(yè)管理處派人配合并監(jiān)督其執(zhí)行;

3、物業(yè)管理處做好日常的乘梯文明、安全使用宣傳;

4、制定緊急救援方案和操作程序,在接到報(bào)警信號(hào)30分鐘內(nèi)排除設(shè)備故障,解救乘客;

5、電梯管理員應(yīng)持特種作業(yè)操作證上崗,并定期參加復(fù)審;

6、建立健全各項(xiàng)安全技術(shù)管理制度。如:《崗位安全操作規(guī)程》、《維修保養(yǎng)制度》、《崗位責(zé)任制》、《設(shè)備檔案管理制度》等;

7、按規(guī)定做好特種設(shè)備安全技術(shù)年檢工作。

(八)空調(diào)系統(tǒng)管理

1、機(jī)房管理

機(jī)房門(mén)外應(yīng)懸掛白底紅字'機(jī)房重地,閑人莫入'警示牌。機(jī)房地坪為綠色,機(jī)組及非安全區(qū)域應(yīng)劃黃色分界線示警。機(jī)房應(yīng)通風(fēng)良好,照明光線充足,并有應(yīng)急照明,門(mén)窗開(kāi)啟靈活。地面、墻壁、天花板、門(mén)窗、設(shè)備表面無(wú)積塵、油漬、污物,油漆完好(金屬設(shè)備機(jī)座漆黑色,燃油管道漆棕色,通風(fēng)管道漆白色)、整潔光亮。機(jī)房?jī)?nèi)水溝暢通,地面無(wú)積水。機(jī)

房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙,嚴(yán)禁存放雜物,配齊相關(guān)消防器材。對(duì)系統(tǒng)冷卻水、冷凍水管道有流向標(biāo)識(shí)。檢查發(fā)現(xiàn)設(shè)備異常,應(yīng)根據(jù)弱電系統(tǒng)各設(shè)備操作及維修說(shuō)明書(shū)及時(shí)進(jìn)行自查,不能排除故障的,向設(shè)備維保單位咨詢、排除故障。管理和作業(yè)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守有關(guān)排污、噪音、安全生產(chǎn)等方面的規(guī)定。機(jī)房?jī)?nèi)應(yīng)懸掛空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行操作管理規(guī)程、安全管理制度及空調(diào)系統(tǒng)圖;

2、日常巡視和運(yùn)行管理

空調(diào)設(shè)備運(yùn)行時(shí),應(yīng)每隔2小時(shí)巡視一次,巡視內(nèi)容為設(shè)備電壓、冷凍油、冷卻水、冷凍水等是否符合使用說(shuō)明書(shū)要求;檢查空調(diào)主機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)是否有異常振動(dòng)或噪音;檢查冷卻塔風(fēng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)是否平穩(wěn)、冷卻塔水位是否正常;檢查管道、閘閥是否有滲漏,冷凍保溫層是否完好;檢查控制柜(箱)各元器件動(dòng)作是否正常,有無(wú)異常噪音或氣味。供暖鍋爐運(yùn)行時(shí),當(dāng)值人員每隔2小時(shí)巡視一次鍋爐。巡視部位包括:鍋爐本體、燃燒機(jī)、水泵機(jī)組、電氣控制柜(箱)、供(回)油泵、排煙系統(tǒng)、回風(fēng)系統(tǒng);觀察各水管、油管是否有漏、滴現(xiàn)象;各種壓力表、水溫表、排煙、溫表的指示是否正常;是否有異常聲響或振動(dòng),是否有異常氣味;注意鍋爐水位、油箱油位是否正常;有無(wú)松動(dòng)的螺栓、螺母等;

3、定期檢查、維護(hù)保養(yǎng)

應(yīng)每年對(duì)空調(diào)與通風(fēng)系統(tǒng)進(jìn)行一次全面保養(yǎng)。選定專業(yè)維保單位,定期開(kāi)展空調(diào)系統(tǒng)的維修保養(yǎng)。

(1)對(duì)中央空調(diào)系統(tǒng)主機(jī),每月進(jìn)行一次檢查,測(cè)定主機(jī)的油位,測(cè)定加熱器、散熱器、排風(fēng)機(jī)、各傳感器、各安全保護(hù)開(kāi)關(guān)的性能,因季節(jié)更換停用時(shí),對(duì)主機(jī)應(yīng)做保養(yǎng)處理;主機(jī)應(yīng)每年兩次進(jìn)行專業(yè)保養(yǎng),測(cè)定主機(jī)制冷、制熱的能力和系統(tǒng)制冷劑量,檢查電腦運(yùn)行性能、電氣控制各安全保護(hù)裝置、過(guò)濾器等完好狀況,確保主機(jī)完好;

(2)冷凝器、蒸發(fā)器每半年應(yīng)進(jìn)行一次清洗保養(yǎng)。清潔柜式及箱式蒸發(fā)器的空氣過(guò)濾網(wǎng);清潔蒸發(fā)器散熱片;清潔接水盤(pán);拆開(kāi)水冷式冷凝口、蒸發(fā)器兩端進(jìn)出水法蘭,清潔濾網(wǎng),全部清潔完畢,安裝后檢查是否漏水,若法蘭的密封膠墊老化,則應(yīng)更換;

(3)冷卻水塔機(jī)組的檢查和維保,每年保養(yǎng)一次,包括冷卻水塔電機(jī)維保、風(fēng)葉除銹、機(jī)組油漆等;

(4)新風(fēng)機(jī)、變風(fēng)量空調(diào)機(jī)、風(fēng)機(jī)盤(pán)管等通風(fēng)系統(tǒng)濾網(wǎng)每月清洗一次,如有破損及時(shí)更換,新風(fēng)系統(tǒng)、冷暖送風(fēng)系統(tǒng)、排風(fēng)系統(tǒng)每半年按要求做一次保養(yǎng);

(5)檢查附屬閘閥是否漏水,如漏水則應(yīng)加裝、壓緊密封填料,檢查附屬閘閥開(kāi)關(guān)是否靈活,如有阻滯現(xiàn)象則應(yīng)在螺桿上加注黃油。按實(shí)際情況清除儲(chǔ)油箱內(nèi)的污物和積水。

4、資料管理

日常巡視運(yùn)行管理時(shí)應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)《空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行表》(分冷水機(jī)組和油鍋爐)。每年12月份制定下一年度空調(diào)保養(yǎng)維修計(jì)劃。妥善保管系統(tǒng)設(shè)備資料及所有運(yùn)行管理的維護(hù)保養(yǎng)記錄。

(九)消防系統(tǒng)管理

1、消防中心值班員負(fù)責(zé)消防中心內(nèi)消防設(shè)備(報(bào)警系統(tǒng)、聯(lián)動(dòng)柜等)24小時(shí)運(yùn)行操作、監(jiān)控、記錄。顯示火警信號(hào)后,應(yīng)立即派人前往查看。確認(rèn)火情后,通過(guò)警鈴疏散人員并啟動(dòng)相應(yīng)滅火設(shè)備;

2、如有設(shè)備故障,監(jiān)控中心值班人員應(yīng)及時(shí)通知物業(yè)管理處進(jìn)行維修處理;

3、當(dāng)日值班人員負(fù)責(zé)消防中心的清潔工作,保持地面、墻壁、設(shè)備無(wú)積塵,水漬,油漬;保持機(jī)房?jī)?nèi)消防用具的整潔、有效;

4、選定消防報(bào)警設(shè)備維保單位,對(duì)消防報(bào)警設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng),物業(yè)管理處派人配合并監(jiān)督其執(zhí)行;

5、物業(yè)管理處每季定期對(duì)大樓消防系統(tǒng)進(jìn)行模擬檢測(cè),確保消防設(shè)備處于正常狀態(tài);

6、消防系統(tǒng)如因維護(hù)或其他原因要暫時(shí)改變消防系統(tǒng)的狀態(tài)(如手動(dòng)/自動(dòng)等),應(yīng)由物業(yè)管理處通知?jiǎng)?chuàng)業(yè)中心,并提出相應(yīng)的臨時(shí)措施,確保大樓消防安全;

7、確保各樓層應(yīng)急燈、疏散指示燈功能正常,任何人不得私自拆除、移位和取用;

8、保安巡視人員每天檢查一次應(yīng)急燈具,發(fā)現(xiàn)異常馬上通知管理處進(jìn)行維修。檢查內(nèi)容包括燈具是否正常發(fā)亮,表面玻璃有否破損,安裝是否牢固,按下測(cè)試按鈕是否仍然發(fā)亮。

(十)變配電管理

1、機(jī)房管理。機(jī)房門(mén)外應(yīng)懸掛白底紅字'機(jī)房重地,閑人莫入'的警示牌。設(shè)備表面應(yīng)保持本色、干凈、整潔、無(wú)污物、積塵。機(jī)房?jī)?nèi)應(yīng)懸掛與實(shí)際運(yùn)行方式一致的'一次系統(tǒng)圖',該圖應(yīng)按原設(shè)計(jì)圖用國(guó)標(biāo)電工符號(hào)繪制,設(shè)備的進(jìn)出線命名應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤。機(jī)房?jī)?nèi)配置電業(yè)規(guī)定型號(hào)的消防器材及各類警示牌,并嚴(yán)禁吸煙及堆放雜物。機(jī)房應(yīng)通風(fēng)良好,門(mén)窗開(kāi)啟靈活,并配置應(yīng)急照明裝置。發(fā)現(xiàn)設(shè)備有異常情況,應(yīng)根據(jù)變配電設(shè)備使用、維修說(shuō)明書(shū)及原理圖實(shí)施搶修,盡快恢復(fù)正常運(yùn)行。管理和作業(yè)人員應(yīng)遵守有關(guān)環(huán)保、安全生產(chǎn)等方面的規(guī)定;

2、變配電站運(yùn)行規(guī)定。高壓變配電站中的開(kāi)斷、閉合和保護(hù)主要是由斷路器負(fù)荷開(kāi)關(guān)、隔離開(kāi)關(guān)、操作機(jī)構(gòu)、避雷器各熔斷器等完成。目前創(chuàng)業(yè)大廈高壓電為10kv,供電方式采用雙電源可靠供電。變電站應(yīng)有一套完整的運(yùn)行維護(hù)措施,其中主要包括:電氣運(yùn)行操作規(guī)程、電氣安全工作規(guī)程、變配電站事故處理規(guī)程、電氣巡視檢查制度、高壓設(shè)備維護(hù)檢修制度、調(diào)荷節(jié)電制度、母線閘刀運(yùn)行維護(hù)及操作、安全保衛(wèi)及交班制度;

3、電氣運(yùn)行操作規(guī)定。變配電站值班人員應(yīng)具備變配電運(yùn)行知識(shí)技能,只有具備供電管理部門(mén)考核合格,頒發(fā)有效安全操作上崗證的人員才能承擔(dān)值班運(yùn)行工作。應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行正確的倒閘操作規(guī)定,倒閘操作是變配電站人員按指定的運(yùn)行方式對(duì)各種開(kāi)關(guān)設(shè)備進(jìn)行分閘和合閘的操作,這是變配電站人員日常的工作任務(wù),有關(guān)人員應(yīng)能熟練和正確地進(jìn)行操作。物業(yè)管理處應(yīng)制定正確的倒閘規(guī)程及倒閘監(jiān)督保障制度;

4、高壓配電安全規(guī)定。非工作人員不得進(jìn)入變配電站,因工作需要進(jìn)入變配電站的應(yīng)辦理登記手續(xù)。高壓室內(nèi)應(yīng)有固定位置放置絕緣手套、絕緣靴、高壓驗(yàn)電器、接地線以及消防器材等安全用具。高壓室內(nèi)嚴(yán)禁存放危險(xiǎn)品,禁止吸煙。高壓室值班人員應(yīng)認(rèn)真做好高低壓運(yùn)行日志、安全巡視、設(shè)備操作等工作記錄,并配合供電所每?jī)赡暌淮螌?duì)變配電站設(shè)備進(jìn)行絕緣電試工作,確保安全供電。

(十一)給排水系統(tǒng)管理

1、機(jī)房管理

機(jī)房門(mén)外應(yīng)懸掛白底紅字'機(jī)房重地,閑人莫入'警示牌。機(jī)房應(yīng)通風(fēng)良好,照明光線充足,并有應(yīng)急照明,門(mén)窗開(kāi)啟靈活。機(jī)房地面、墻壁、天花板、門(mén)窗、設(shè)備表面無(wú)積塵、油漬、污物,油漆完好,整潔光亮。機(jī)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙、嚴(yán)禁存放雜物,并配備相關(guān)消防器材。生活用水管道油漆成綠色,消防用水管道油漆成大紅色,污、廢水管道油漆成黑色,金屬設(shè)備機(jī)座油漆為黑色,各類泵、閥、電機(jī)等機(jī)電產(chǎn)品按本色復(fù)漆。發(fā)現(xiàn)設(shè)備有異常情況,應(yīng)根據(jù)給排水系統(tǒng)各設(shè)備使用和維修說(shuō)明書(shū)實(shí)施搶修,直至恢復(fù)正常運(yùn)行。管理和作業(yè)人員應(yīng)遵守有關(guān)排污、噪音、安全生產(chǎn)等方面的規(guī)定。機(jī)房?jī)?nèi)應(yīng)懸掛給排水系統(tǒng)運(yùn)行操作規(guī)程、安全管理制度及給排水系統(tǒng)圖。

2、日常巡視和運(yùn)行管理

觀察供水泵機(jī)組的流量、揚(yáng)程、電機(jī)溫升、噪音、振動(dòng)等運(yùn)行狀況。觀察水箱浮球閥、進(jìn)水出水閥門(mén)、溢水管、排污閥等有無(wú)泄漏、堵塞情況。觀察污水泵、排水泵等運(yùn)行情況是否正常,系統(tǒng)管道、閥門(mén)有無(wú)堵塞泄漏。觀察系統(tǒng)電氣控制柜運(yùn)行(電壓、電流等參數(shù))是否正常。日常巡視檢查應(yīng)每日一次,認(rèn)真做好設(shè)備、設(shè)施清潔、保養(yǎng)工作,并確保正常運(yùn)行。

3、定期檢查、維護(hù)、保養(yǎng)

供水泵、排水泵、污水泵每季度檢漏和注潤(rùn)滑油一次,每年保養(yǎng)一次。運(yùn)行泵和備用泵每月交替運(yùn)行。消防泵、噴淋泵、恒壓泵每月啟動(dòng)運(yùn)行一次,運(yùn)行泵各備用泵每月交替運(yùn)行。系統(tǒng)管道中的閥、過(guò)濾器每季度應(yīng)檢漏并注潤(rùn)滑油一次,必要時(shí)對(duì)過(guò)濾器作濾芯更換。生活水箱每半年清洗一次。清洗后,作水質(zhì)化驗(yàn),確保水質(zhì)符合衛(wèi)生防疫指標(biāo)要求。污水出墻橫管每年疏通一次,污水總管每年疏通一次,油漆一次。室外的外圍、外露管道每年整修并油漆一次,室外排水窨井每半年檢查一次,若有堵塞及時(shí)清理。

4、日常巡視

運(yùn)行管理應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)《給排水運(yùn)行記錄表》。每年12月份制定下一年度給排水系統(tǒng)保養(yǎng)、維修計(jì)劃。妥善保管系統(tǒng)設(shè)備資料及所有運(yùn)行管理的維護(hù)保養(yǎng)記錄。

(十二)空房日常管理

1、每月一次巡查空房?jī)?nèi)各部位設(shè)備、設(shè)施,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修復(fù);

2、做好空房每周一次清潔工作,確保室內(nèi)整潔;

3、每年春、秋兩季要做好空房的通風(fēng)工作,防止室內(nèi)墻面、天花板霉變;

第3篇華標(biāo)廣場(chǎng)日常物業(yè)管理規(guī)范

華標(biāo)廣場(chǎng)日常物業(yè)管理

1.治安消防管理

技防人防結(jié)合,整體綜合性小區(qū)治安防范。運(yùn)用大樓安防監(jiān)控系統(tǒng)的視像及報(bào)警系統(tǒng)監(jiān)控功能,配以重要出入口的保安崗位設(shè)置,加之保安隊(duì)伍的快速反應(yīng)措施,以及人員出入的嚴(yán)密管理,外來(lái)人員及訪客的憑證登記進(jìn)入制度,保證居住區(qū)域的安全。與當(dāng)?shù)嘏沙鏊步ò踩拿餍^(qū)。

2.車(chē)輛管理

制定小區(qū)地下車(chē)庫(kù)的停車(chē)管理制度,汽車(chē)、摩托車(chē)、單車(chē)分區(qū)停放,機(jī)動(dòng)車(chē)憑ic卡識(shí)讀管理出入及收費(fèi),單車(chē)設(shè)立停放及取車(chē)憑證管理辦法,保證有序、安全,防止失車(chē)發(fā)生。

3.機(jī)電設(shè)備管理

電梯是本區(qū)樓宇的重要設(shè)備,我們將聘請(qǐng)具有專業(yè)維修資質(zhì)的品牌電梯公司的維修站或?qū)I(yè)公司進(jìn)行合作,保證設(shè)備運(yùn)行正常,檢查、維修環(huán)節(jié)的及時(shí)跟進(jìn),實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理。水泵、發(fā)電機(jī)組以及大型機(jī)電設(shè)備,全面導(dǎo)入iso9002質(zhì)量系列標(biāo)準(zhǔn),保證隨時(shí)處于正常狀態(tài)。

4.物業(yè)環(huán)境管理

確保高頻度、高質(zhì)量的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù),制定區(qū)域及大樓保潔標(biāo)準(zhǔn),對(duì)大樓及周邊環(huán)境的保潔位置,清潔次數(shù)、清潔程度按實(shí)際需要有明確的規(guī)定。且操作員與監(jiān)督員有部門(mén)制約的關(guān)系,保證衛(wèi)生環(huán)境令業(yè)主、住戶滿意。實(shí)施垃圾分類,回收再生資源?？刂茀^(qū)內(nèi)噪音,尤其是超時(shí)裝修施工的現(xiàn)象,說(shuō)服教育、及時(shí)糾正。監(jiān)測(cè)測(cè)定本區(qū)內(nèi)噪音值,并定時(shí)公布。加強(qiáng)綠化園景的養(yǎng)護(hù),保持生態(tài)盎然,造型別致,舒心寫(xiě)意的住宅區(qū)園林綠化,營(yíng)造怡人的物業(yè)環(huán)境。

5.裝修管理

確保無(wú)違章裝修,維護(hù)小區(qū)物業(yè)觀感的形象統(tǒng)一、美觀,樓宇各系統(tǒng)的正常使用功能不被破壞。嚴(yán)格實(shí)施裝修審批制度,對(duì)業(yè)主、住戶宣傳到位,建立裝修跟蹤監(jiān)管程序和做法,及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)糾正。裝修申請(qǐng)時(shí)與住戶施工單位簽訂協(xié)議書(shū),使約束雙方違規(guī)裝修須承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任或法律責(zé)任。

6.客戶服務(wù)

熱線電話,解答業(yè)主的咨詢;處理投訴、接受意見(jiàn)、改進(jìn)服務(wù);管理服務(wù)情況的通告,及時(shí)將居住區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理信息知會(huì)業(yè)主;辦理家居大件、貴重物品的放行登記手續(xù);開(kāi)拓適合業(yè)主的貼身服務(wù),便民利民;車(chē)輛保管;管理費(fèi)收取;業(yè)主住戶物業(yè)檔案的管理;探訪客戶及定期對(duì)客戶服務(wù)的問(wèn)卷調(diào)查。

第4篇海倫物業(yè)管理人員行為規(guī)范培訓(xùn)

海倫堡物業(yè)管理人員行為規(guī)范培訓(xùn)

辦公室人員行為規(guī)范:

儀容儀表:參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容

行為舉止:

參照共用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容

工作場(chǎng)所

1.自己的工作臺(tái)收拾得干凈,特別注意衛(wèi)生死角的清潔。

2.經(jīng)常檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等,不要因疏忽而失落文件,給公司帶來(lái)麻煩與損失。資料、備用材料用完以后,要放回原處。離開(kāi)工作位時(shí),文件收存好,保持工作場(chǎng)所的整潔,椅子要?dú)w位。

面對(duì)投訴

1.對(duì)客戶的投訴,應(yīng)立即放下手頭上的工作,第一時(shí)間向客戶致歉,請(qǐng)客戶入座,并聚精會(huì)神聆聽(tīng)投訴內(nèi)容,以友善目光與投訴者接觸,切勿東張西望,敷衍了事,適當(dāng)時(shí)做出簡(jiǎn)單的復(fù)述,以示了解問(wèn)題所在。

2.如果無(wú)法處理投訴,應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級(jí)或委托人員跟進(jìn),無(wú)論投訴跟進(jìn)情況如何,應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況。

使用訂書(shū)機(jī)訂書(shū)機(jī)訂在左上方,橫拿或豎拿都比較方便,也比較容易存檔

使用電腦使用電腦完畢后,應(yīng)將新打開(kāi)的程序或文檔關(guān)閉,回到初始狀態(tài),在制作重要文件時(shí),要小心處理,以免泄密,文件存檔時(shí)應(yīng)注意存放地點(diǎn),并作好登記工作,磁盤(pán)應(yīng)經(jīng)過(guò)病毒檢查后方可在他人電腦上使用。

使用傳真機(jī)要注明收件人全名、傳真號(hào)及發(fā)件人的全名、傳真號(hào),注明傳真件頁(yè)碼,順序,傳真件發(fā)完后須確認(rèn)。

使用復(fù)印機(jī)使用前確認(rèn)紙張大小、方向,墨色的濃淡(以免浪費(fèi)紙張),復(fù)印后機(jī)器還原,復(fù)印件上注明來(lái)源(便于查詢)。

語(yǔ)言態(tài)度

參照共用類行為規(guī)范中語(yǔ)言態(tài)度內(nèi)容。

對(duì)待同事

1.對(duì)待同事或下級(jí)的過(guò)錯(cuò),應(yīng)親切指正,嚴(yán)肅批評(píng),不可責(zé)罵或刁難。

2.與同事討論交流時(shí)用語(yǔ)應(yīng)文明、友善,使用禮貌用語(yǔ)。

對(duì)待客人

1.接待客人時(shí),應(yīng)面帶微笑,真誠(chéng)自然,態(tài)度友善。

2.客人的中肯建議,應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝。

3.回答客人投訴時(shí),態(tài)度要親善,語(yǔ)調(diào)要溫和,用詞要恰當(dāng),要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。

前臺(tái)接待人員

儀容儀表坐立行走端莊自然,保持良好的精神風(fēng)貌語(yǔ)言清晰、禮貌,聲音柔和、親切,面帶微笑。

迎送同事上下班著規(guī)定制服,制服整潔無(wú)破損污染,言行舉止大方得體,面帶微笑,每日上午于8:40-9:00以站姿面帶笑容向上班人員示意問(wèn)候:'早上好'。下午17:30-17:50分之間以站姿目送上班人員離去,并說(shuō)'再見(jiàn)'。

電話接聽(tīng)

1.電話在三聲內(nèi)接聽(tīng),先說(shuō):'您好,海倫堡物業(yè)',待來(lái)電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后說(shuō):'請(qǐng)稍候',并立即轉(zhuǎn)接。

2.如轉(zhuǎn)接電話占線說(shuō):'您好,先生/小姐,電話占線,請(qǐng)稍后打來(lái)'。轉(zhuǎn)接電話無(wú)人接聽(tīng),線路回響時(shí)應(yīng)說(shuō):'您好,總機(jī),電話無(wú)人接聽(tīng),請(qǐng)您稍后再撥'。如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人,再請(qǐng)其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。

3.接到長(zhǎng)途呼叫要求,應(yīng)及時(shí)與被呼叫方聯(lián)系,并做好長(zhǎng)途呼叫記錄。接通長(zhǎng)途呼叫方電話時(shí),應(yīng)對(duì)被呼叫方說(shuō):'您好,這里是**長(zhǎng)途,請(qǐng)稍等'并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方,如遇忙或無(wú)人接聽(tīng)時(shí)應(yīng)及時(shí)通知要求呼叫者。

訪客接待

1.當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí),應(yīng)面帶微笑起身,熱情、主動(dòng)問(wèn)候:'您好,有什么可以幫到您嗎'

2.與客戶溝通時(shí),須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方,面帶微笑,耐心的傾聽(tīng)客人的來(lái)意,根據(jù)客人的需求予以安排。

3.對(duì)客人的咨詢,應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答,解答問(wèn)題要耐心,不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意'對(duì)不起,請(qǐng)您稍等,我了解一下再告訴您好嗎'

訪客指引

1.有來(lái)訪客人時(shí),要先詢問(wèn)被訪對(duì)象,然后微笑有禮貌地詢問(wèn)來(lái)訪者姓名:'請(qǐng)問(wèn)您貴姓'或'請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您是否已與*先生/(女士)聯(lián)系好',再告之'請(qǐng)稍候,我馬上幫您聯(lián)系',在與被訪者聯(lián)系前,作相關(guān)登記工作。

2.當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后,對(duì)來(lái)訪客人說(shuō)',先生/(女士)馬上來(lái)見(jiàn)您,請(qǐng)您在前臺(tái)接待廳稍等片刻'?；?'讓您久等了,請(qǐng)從這里坐電梯上*樓',并以手勢(shì)示意方向。

3.如果被訪者不在,應(yīng)向來(lái)訪者表示歉意'對(duì)不起,*先生/小姐不在公司,請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系'。

4.如果被訪者要求等候時(shí),應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候,及提供送茶水服務(wù)。

送客服務(wù)

1.當(dāng)有訪客離去時(shí),應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意,并說(shuō)'請(qǐng)慢走'。

文件及資料的收發(fā)與傳遞

1.當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時(shí),需有禮貌地向顧客明確:發(fā)送地址、傳真號(hào)碼、收件人、聯(lián)系電話,并與收件方電話予以確認(rèn),同時(shí)在作好相關(guān)登記工作。

2.代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件,在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下,不能給第三人傳閱。

3.收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等,需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人,并作好相關(guān)登記工作。

第5篇物業(yè)管理公司企業(yè)文化解讀規(guī)范

物業(yè)管理有限公司企業(yè)文化解讀

核心理念:超越平凡,打造一流

1)中航物業(yè)秉承深圳中航的核心理念:“超越平凡,打造一流”。

2)我們必須超越平凡,站在更高的層次,確立更高的目標(biāo),追求更大的發(fā)展,全面領(lǐng)先。

3)我們只有打造一流,把工作做精做優(yōu),把企業(yè)做大做強(qiáng),才會(huì)有卓越的品牌,才會(huì)有良好的效益和回報(bào),我們的企業(yè)才能長(zhǎng)盛不衰。

企業(yè)使命:使物業(yè)更有價(jià)值,讓員工更有成就,回報(bào)股東,回報(bào)社會(huì)

1)我們的成長(zhǎng)與國(guó)家、社會(huì)的發(fā)展息息相關(guān);我們只有快速持續(xù)地發(fā)展,才能肩負(fù)起時(shí)代責(zé)任和使命,并真誠(chéng)回報(bào)股東和社會(huì)。

2) 物業(yè)因我們更有價(jià)值、社區(qū)因我們更加溫馨、城市因我們更加文明、社會(huì)因我們更加和諧。

3) 我們將與員工共同分享發(fā)展和成功的果實(shí),使每一位員工都會(huì)把在中航物業(yè)的職業(yè)經(jīng)歷,作為自己一生中最有意義和最有價(jià)值的體驗(yàn)。

企業(yè)愿景:打造中國(guó)最值得信賴和最值得尊重的物業(yè)管理服務(wù)集成商

1) 我們專注于物業(yè)管理。

2) 我們將持續(xù)推進(jìn)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)等資源管理的應(yīng)用和價(jià)值體現(xiàn),努力實(shí)現(xiàn)從勞動(dòng)密集型向知識(shí)密集型的變革。

3) 我們將著力強(qiáng)化和提升資源配置能力和應(yīng)用控制水平,建立有效的管理機(jī)制,實(shí)現(xiàn)由服務(wù)供應(yīng)商向服務(wù)集成商的轉(zhuǎn)型。

4) 我們致力于中航物業(yè)品牌戰(zhàn)略的推進(jìn)。通過(guò)客戶愉悅的服務(wù)體驗(yàn)、業(yè)主的價(jià)值認(rèn)同、員工和合作伙伴的共同成長(zhǎng)經(jīng)歷,建立相互間的信賴基礎(chǔ)并進(jìn)而實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)的承諾。

5)我們致力于建設(shè)“法治化”的企業(yè),遵守行業(yè)規(guī)則和執(zhí)行國(guó)際標(biāo)準(zhǔn),倡導(dǎo)企業(yè)行為的規(guī)范化。

核心價(jià)值觀:人本、進(jìn)取、和諧

1、行為準(zhǔn)則: 誠(chéng)信、敬業(yè)、合作、創(chuàng)新

誠(chéng)信:老實(shí)做人,踏實(shí)做事,守法經(jīng)營(yíng),守信管理。

敬業(yè):熱愛(ài)本職,全情投入,任勞任怨,精益求精;追求卓越,無(wú)微不至,不斷學(xué)習(xí),不斷進(jìn)取。忠實(shí)履行職責(zé),永葆創(chuàng)業(yè)激情。

合作:注重大局,協(xié)同配合,團(tuán)隊(duì)運(yùn)作,消除壁壘。

創(chuàng)新:不斷創(chuàng)新管理,創(chuàng)新服務(wù),創(chuàng)新制度,把創(chuàng)新滲透到企業(yè)工作的方方面面。

2、服務(wù)理念:我們多努力,讓您更滿意

1) 我們致力為客戶提供愉悅的、更高價(jià)值的服務(wù)體驗(yàn),把目光放在客戶而不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手身上。我們認(rèn)識(shí)到:如果在市場(chǎng)被淘汰出局,并非被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手淘汰,而一定是被我們的客戶所拋棄。

2) 我們重視與客戶和諧溝通,傾聽(tīng)客戶的聲音;我們視客戶為朋友,培育忠誠(chéng)客戶。

3) 我們倡導(dǎo)對(duì)物業(yè)和客戶進(jìn)行科學(xué)、細(xì)致、適應(yīng)的定位、測(cè)量與分析,從而設(shè)計(jì)并實(shí)施適宜的個(gè)性化服務(wù)。

4) 客戶需求和期望的不斷增長(zhǎng)是我們持續(xù)超越、快速成長(zhǎng)的源泉。

3、經(jīng)營(yíng)理念:為客戶創(chuàng)造價(jià)值,為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)

1) 我們追求規(guī)模的適度發(fā)展,做大做強(qiáng),確保在中國(guó)物業(yè)管理高端市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)地位。

2) 我們?cè)诮?jīng)營(yíng)活動(dòng)中遵循誠(chéng)信守法的原則,追求陽(yáng)光下的利潤(rùn)。

3) 我們努力發(fā)掘物業(yè)資源和客戶資源,通過(guò)管理服務(wù)的滲透和延伸,實(shí)現(xiàn)與業(yè)主的共同價(jià)值最大化。

4) 我們努力建立成本領(lǐng)先戰(zhàn)略,實(shí)行嚴(yán)格的成本管理與控制,但決不以侵害客戶利益和降低管理服務(wù)水平為代價(jià)。

5) 我們堅(jiān)持專業(yè)化發(fā)展道路,著力提高核心業(yè)務(wù)能力,保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和物業(yè)管理服務(wù)能力的領(lǐng)先水平。

6) 我們尋求在非核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域建立與合作方的戰(zhàn)略合作關(guān)系,實(shí)現(xiàn)共同成長(zhǎng)。

4、管理理念:

質(zhì)量觀―――品質(zhì)為我們贏得尊重

1) 質(zhì)量是我們生存和發(fā)展的根本,質(zhì)量代表我們的顏面。

2) 我們致力于建立、完善科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾頊y(cè)評(píng)與分析體系,“管到哪量到哪”、“用數(shù)據(jù)說(shuō)話”。

3) 我們必須秉持客觀、坦誠(chéng)、開(kāi)放的心態(tài),實(shí)事求是,杜絕形式,確保信息及數(shù)據(jù)的真實(shí)。

4) 質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的路徑:“關(guān)注細(xì)節(jié)、優(yōu)化流程、塑造精品、提升品質(zhì)?！?/p>

5) 質(zhì)量管理的貢獻(xiàn)應(yīng)最大程度地表現(xiàn)于客戶滿意的提升。

6) 質(zhì)量管理應(yīng)服務(wù)于企業(yè)經(jīng)營(yíng),其投入應(yīng)合理有效地轉(zhuǎn)化為經(jīng)營(yíng)效益的提高。

人才觀―――人人都能成才,付出就有回報(bào)

1) 我們關(guān)心員工,員工關(guān)心客戶,客戶才會(huì)對(duì)cpm忠誠(chéng)。

2) “能力優(yōu)于學(xué)歷,業(yè)績(jī)優(yōu)于資歷”,擁有積極的心態(tài),熱忱投入,認(rèn)真負(fù)責(zé),出色完成本職工作的人就是公司最寶貴的人才。

3) “快樂(lè)工作、快樂(lè)學(xué)習(xí)、快樂(lè)生活”―――我們提倡“快樂(lè)人生”。我們鼓勵(lì)員工追求自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn),我們與員工一起分享成長(zhǎng)的果實(shí)。

4) 我們尊重每一位員工的個(gè)性,尊重員工的個(gè)人意愿,尊重員工的選擇權(quán)利;我們重視營(yíng)造和諧的工作氛圍,倡導(dǎo)簡(jiǎn)單、平等、真誠(chéng)的人際關(guān)系。

學(xué)習(xí)觀―――知識(shí)成就你我

1) 我們建立和完善知識(shí)管理體系,鼓勵(lì)和強(qiáng)化內(nèi)部信息的流通和資源的共享,共同學(xué)習(xí),共同提高。

2) 我們將積極引進(jìn)和應(yīng)用先進(jìn)成熟的管理思維和管理工具,廣泛汲取和應(yīng)用外部成熟的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

3) 我們倡導(dǎo)積極主動(dòng)的內(nèi)部溝通和橫向協(xié)調(diào),消除壁壘,保持高效、和諧、積極的合作精神。

4) 我們認(rèn)為:學(xué)習(xí)不僅是提高個(gè)人才干的途徑,也是一種健康豐富的生活方式。

危機(jī)觀―――危機(jī)最終來(lái)自于我們自身

1) 我們必須永遠(yuǎn)保持如履薄冰的心態(tài),居“?！彼嘉！?/p>

2) 危機(jī)和困難伴隨著我們每時(shí)每刻。最大的風(fēng)險(xiǎn)不是危機(jī)和困難本身,而是我們對(duì)危機(jī)和困難缺乏足夠的敏感和有效的應(yīng)對(duì)。

3) 百年基業(yè),一敗于揮霍、二潰于內(nèi)訌、三毀于停滯。我們必須永遠(yuǎn)保持創(chuàng)業(yè)進(jìn)取的激情。

第6篇物業(yè)保修階段工程質(zhì)量設(shè)備管理監(jiān)控規(guī)范

物業(yè)項(xiàng)目保修階段工程質(zhì)量和設(shè)備管理監(jiān)控規(guī)范

1、目的

為入伙后房屋、設(shè)備設(shè)施進(jìn)入免費(fèi)保修階段提供操作指引,以便及時(shí)處理客戶報(bào)修和確保各類設(shè)備設(shè)施正常安全運(yùn)行。

2、范圍

適用于集團(tuán)內(nèi)的全資及控股的所有房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司和其下屬的物業(yè)管理公司(以下稱地產(chǎn)、物業(yè))。

3、職責(zé)

3.1集團(tuán)物業(yè)管理部負(fù)責(zé)編制、發(fā)布和修訂本工作規(guī)范。

3.2地產(chǎn)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)對(duì)入伙及保修階段工程質(zhì)量問(wèn)題的處理。

3.3地產(chǎn)工程管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督、督促項(xiàng)目部工程質(zhì)量問(wèn)題的處理工作。

3.4地產(chǎn)對(duì)保修期內(nèi)的房屋和設(shè)備質(zhì)量問(wèn)題承擔(dān)管理責(zé)任。

3.5各地物業(yè)負(fù)責(zé)在保修階段對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行日常管理和巡查。

4、方法和過(guò)程控制

4.1工程質(zhì)量問(wèn)題處理方法

4.1.1地產(chǎn)在入伙前,需結(jié)合具體情況確定工程質(zhì)量返修的管理辦法。目前工程質(zhì)量返修問(wèn)題的處理主要有兩種方式:a、由地產(chǎn)直接負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理;b、地產(chǎn)委托物業(yè)代理跟進(jìn)服務(wù)。

4.1. 1.1 由地產(chǎn)直接負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理

1)物業(yè)任一部門(mén)接到客戶反映的工程質(zhì)量問(wèn)題時(shí),須予以記錄,并反饋至地產(chǎn)相關(guān)部門(mén);

2)地產(chǎn)相關(guān)部門(mén)通知施工方并會(huì)診、約定維修時(shí)間,跟進(jìn)、驗(yàn)收、交付、記錄等。并將處理信息反饋給物業(yè),以便協(xié)助處理和跟進(jìn);

3)地產(chǎn)每月需統(tǒng)計(jì)并填報(bào)《工程質(zhì)量保修記錄表》,并報(bào)集團(tuán)工程管理部;

4)在處理過(guò)程中,積極與客戶進(jìn)行溝通,防止問(wèn)題的升級(jí)。

4.1. 1.2 地產(chǎn)委托物業(yè)代理跟進(jìn)服務(wù)

1)地產(chǎn)與物業(yè)在入伙前簽訂工程返修委托代理合同或施工方、地產(chǎn)、物業(yè)簽定三方協(xié)議,明確工作方法及相關(guān)責(zé)任;

2)為物業(yè)便于管理,地產(chǎn)并將施工方的保證金轉(zhuǎn)至物業(yè)直接管理。物業(yè)內(nèi)部須制訂保證金的扣罰審批流程,并將扣罰標(biāo)準(zhǔn)通知施工方;

3)物業(yè)負(fù)責(zé)受理業(yè)主報(bào)修、聯(lián)系施工方會(huì)診、約定維修時(shí)間,跟進(jìn)、驗(yàn)收、交付、記錄等工作,物業(yè)管理處指定返修管理專員負(fù)責(zé)處理工程質(zhì)量問(wèn)題,

4)管理處接到工程質(zhì)量問(wèn)題時(shí),須進(jìn)行記錄,并開(kāi)具《房屋返修工作記錄單》,交返修管理專員負(fù)責(zé)處理。

5)返修管理專員聯(lián)系業(yè)主進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查看,并將查看結(jié)果記錄在《房屋返修工作記錄單》上。如查看結(jié)果為業(yè)主誤報(bào)或業(yè)主自身原因造成,無(wú)須維修或業(yè)主自行解決的,返修管理專員將《房屋返修工作記錄單》進(jìn)行存檔。

6)確認(rèn)為工程質(zhì)量問(wèn)題,返修管理專員通知施工單位負(fù)責(zé)人安排返修,施工單位負(fù)責(zé)人制定返修方案填寫(xiě)在《房屋返修工作記錄單》上,并簽名確認(rèn)。

7)如保修單位不履行責(zé)任,或多次返修不成功的,由物業(yè)制定返修方案,安排返修,并填寫(xiě)扣款通知單交返修單位確認(rèn)。

8)如為小修項(xiàng)目(五金配件、門(mén)窗配件等),返修完畢后,返修管理專員需對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪,并將回訪結(jié)果的填寫(xiě)在《房屋報(bào)修登記表》的備注欄。如較大維修,返修管理專員需與業(yè)主商定維修時(shí)間,與施工隊(duì)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)交底,并與施工隊(duì)負(fù)責(zé)人在《房屋維修任務(wù)書(shū)》上簽名確認(rèn)。返修管理專員安排施工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)維修。維修完畢后,返修管理專員隨即進(jìn)行初驗(yàn),合格后會(huì)同業(yè)主、施工隊(duì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行驗(yàn)收,并請(qǐng)業(yè)主在《房屋返修工作記錄單》上簽名確認(rèn)。

9)返修管理專員每月需匯總填報(bào)《工程質(zhì)量保修記錄表》報(bào)地產(chǎn)委托部門(mén)。

10)返修管理專員將返修資料歸檔。

4.1.2對(duì)于業(yè)主反映的普遍公共設(shè)施配套等問(wèn)題,由物業(yè)提交專題報(bào)告報(bào)地產(chǎn),由地產(chǎn)負(fù)責(zé)處理。

4.2設(shè)備保修期內(nèi)的管理工作

4.2.1地產(chǎn)與物業(yè)按照《新建物業(yè)接管驗(yàn)收指引》,辦理驗(yàn)收手續(xù),對(duì)部分在《物業(yè)管理委托合同》中未明確的設(shè)備設(shè)施免費(fèi)維保的管理工作可一并交接給物業(yè),同時(shí)對(duì)供應(yīng)商保證金的扣罰流程共同進(jìn)行確定。

4.2.2為在接管初期設(shè)備設(shè)施免費(fèi)維保期內(nèi)對(duì)施工或安裝單位的維保工作進(jìn)行有效監(jiān)控,地產(chǎn)應(yīng)確保移交時(shí),提供設(shè)備設(shè)施采購(gòu)及安裝的合同復(fù)印件、維保作業(yè)計(jì)劃、維保期限及內(nèi)容和其它服務(wù)承諾的復(fù)印件,設(shè)備設(shè)施供應(yīng)商及安裝單位的聯(lián)系人、電話、地址等資料。

4.2.2物業(yè)應(yīng)制定各類設(shè)備的保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū),包含對(duì)保修期內(nèi)的設(shè)備設(shè)施的維修、保修監(jiān)督工作,并嚴(yán)格按照作業(yè)指導(dǎo)書(shū)進(jìn)行操作,填寫(xiě)相關(guān)質(zhì)量記錄。

4.2.3 保修期內(nèi)是由安裝單位/供應(yīng)商進(jìn)行日常保養(yǎng)維修的,管理處應(yīng)按照維保方提供保養(yǎng)計(jì)劃,將維修方每次到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保養(yǎng)的情況記錄在《服務(wù)供方設(shè)備保養(yǎng)維修記錄表》上,并將日常出現(xiàn)的故障和服務(wù)不及時(shí)等情況在記錄表中記錄。

4.2.4電梯保修期結(jié)束后如物業(yè)公司仍須分包給社會(huì)專業(yè)公司維保的,物業(yè)公司應(yīng)在電梯保修到期前二個(gè)月,著手準(zhǔn)備供方的評(píng)估工作,確定有資格的合格供方。

4.2.5對(duì)于保修期內(nèi)的各類設(shè)備,在出現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)故障和問(wèn)題時(shí),管理處應(yīng)及時(shí)通知安裝單位處理,如影響到業(yè)主使用的,應(yīng)同時(shí)做好防范措施。管理處將故障及處理情況進(jìn)行詳細(xì)記錄在《保修期內(nèi)設(shè)備故障處理記錄表》,報(bào)送物業(yè)公司和地產(chǎn)公司相關(guān)部門(mén)。

5、質(zhì)量記錄表格(供參考)

第7篇物業(yè)管理服務(wù)工作整體設(shè)想策劃規(guī)范

物業(yè)管理服務(wù)工作的整體設(shè)想及策劃

**** 管理有限公司作為物業(yè)管理行業(yè)極具潛力的后起之秀,完全有能力有信心承擔(dān)起 **** 一期的物業(yè)管理工作,一旦我司受委托管理這個(gè)項(xiàng)目,我們將充分憑借自己的人才優(yōu)勢(shì)、文化優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、管理優(yōu)勢(shì)和資金優(yōu)勢(shì),把 **** 一期建設(shè)成為 ** 首座公寓式的物業(yè)管理的典范。

我們的管理總目標(biāo)是:

自接管 **** 一期之日起,按五級(jí)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)管理服務(wù),三年內(nèi)成為市級(jí)、省級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū),并積極爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)示范。整體的設(shè)想與策劃分為五個(gè)方面:

1高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理的措施

1.1建立和實(shí)施完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系

物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過(guò)程證明了要達(dá)到高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)水平必須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系。近幾年來(lái),在國(guó)內(nèi)物管行業(yè)逐漸推廣實(shí)施的 iso9001-2000 質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)被實(shí)踐證明是行之有效的,這一點(diǎn)我們公司在導(dǎo)入并通過(guò) iso9001-2000 質(zhì)量體系國(guó)際認(rèn)證后,就深深地體會(huì)到其好處。在 **** 一期的物業(yè)管理工作中,從一開(kāi)始就要堅(jiān)持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn),科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)。要根據(jù)****一期的管理模式和特點(diǎn)盡快建立和實(shí)施iso9001-2000質(zhì)量管理體系。

1.2培育高素質(zhì)的員工隊(duì)伍

人才對(duì)我們來(lái)說(shuō),是最重要的資源,它決定了企業(yè)的興衰。在人才的管理上,我們著重抓好兩個(gè)環(huán)節(jié),一是“引進(jìn)關(guān)”,引進(jìn)的人才要具有較高的專業(yè)技能和較好的綜合素質(zhì)。二是“培訓(xùn)關(guān)”,我們公司每年都要針對(duì)不同的人員分別制訂出詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,要求大家有現(xiàn)代的物業(yè)管理意識(shí),為業(yè)戶服務(wù)的意識(shí),都要做到一專多能,每年的培訓(xùn)考核成績(jī)都要作為職務(wù)晉升和年終獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。作為做好物業(yè)管理服務(wù)工作的重要前提,我們的人才培養(yǎng)目標(biāo)是:培養(yǎng)一支高素質(zhì)的精干的員工隊(duì)伍。

1.3加強(qiáng)和完善物業(yè)管理的硬件條件

在 **** 一期物業(yè)管理工作中,除了要充分依托現(xiàn)有的管理設(shè)備外,還需投入一筆資金加強(qiáng)和完善物業(yè)管理的有關(guān)設(shè)備、設(shè)施,如要實(shí)行全電腦化辦公系統(tǒng)、護(hù)衛(wèi)快速反應(yīng)系統(tǒng)和完善的監(jiān)控系統(tǒng)等。

1.4營(yíng)造富有特色的社區(qū)文化具體內(nèi)容在后續(xù)章節(jié)中有詳細(xì)描述。

1.5實(shí)施辦公、住宅區(qū)人性化的專業(yè)物管

崇尚人性,是我們管理工作的精髓。在 **** 一期,我們將廣泛引入人性化物業(yè)管理的理念,關(guān)注業(yè)戶的生活質(zhì)量,關(guān)注員工的不同需求,在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營(yíng)造一種既相互信任、相互尊敬,又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍。從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮,人們對(duì)工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。使我們的管理工作得到業(yè)戶的理解、認(rèn)可和支持。也使公司的經(jīng)營(yíng)管理理念得到管理員工的普遍認(rèn)同,在物業(yè)管理的各處細(xì)節(jié),要體現(xiàn)出對(duì)人的珍愛(ài)和關(guān)懷。

1.6注重發(fā)揮業(yè)戶自治、自律的功能

以業(yè)主委員會(huì)為代表的廣大業(yè)戶共同參與物業(yè)管理,變單向推動(dòng)為雙向共管,是物業(yè)管理發(fā)展的要求和趨勢(shì),只有啟發(fā)廣大業(yè)戶共同參與物業(yè)管理,增強(qiáng)業(yè)戶自治、自律功能,使業(yè)戶自治、自律與專業(yè)化物業(yè)管理相結(jié)合,才能使 **** 一期物業(yè)管理真正得到升華,這也是發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)物業(yè)管理的重要經(jīng)驗(yàn)。為此,我們將充分發(fā)揮 **** 一期業(yè)戶管委會(huì)作用,通過(guò)業(yè)戶的內(nèi)部組織網(wǎng)絡(luò)和組織社區(qū)內(nèi)的文化活動(dòng),潛移默化地增強(qiáng)業(yè)戶參與管理的意識(shí)。

2 管理深度和廣度的做法

社會(huì)在進(jìn)步、時(shí)代在發(fā)展。對(duì)于 **** 一期這樣一個(gè)白領(lǐng)精英薈萃的廣大業(yè)戶而言,物業(yè)管理服務(wù)的深度和廣度是沒(méi)有止境的。我們認(rèn)為:隨著社會(huì)的進(jìn)步和社會(huì)分工的不斷專業(yè)化,物業(yè)管理公司在管理深度和廣度上,除了依靠科技手段外,還應(yīng)盡可能和社會(huì)各專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)合,滿足業(yè)戶的多方面需求。我們提出以下兩項(xiàng)措施:

2.1在 **** 一期建立相應(yīng)的居民生活商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。從滿足居民生活需要做起,利用各種條件逐漸開(kāi)辦小超市、家電維修中心、健身中心等等,為廣大業(yè)戶提供各種便利條件。

2.2管理處全方位建立商業(yè)服務(wù)信息網(wǎng),與各商家、專業(yè)服務(wù)公司建立廣泛聯(lián)系,滿足業(yè)戶需求。如物業(yè)保險(xiǎn)代理、租賃代理、房屋裝修代理、信息咨詢、家政服務(wù)、接送小孩、代購(gòu)各種票務(wù)、介紹住家保姆等等。

3超前性、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)的意識(shí)

3.1超前性是 **** 一期物業(yè)管理前衛(wèi)和榜樣地位的標(biāo)志。重點(diǎn)由以下幾點(diǎn)組成:

3.1.1實(shí)施住宅環(huán)境形象設(shè)計(jì)與建設(shè)(dis)工程。住宅環(huán)境形象設(shè)計(jì)與建設(shè)是繼企業(yè)形象策劃(cis)之后更富時(shí)代特色的新概念,它已同資源、人才、科教、環(huán)境、信息等一樣,成為構(gòu)成住宅管理的要素之一,同時(shí),具有對(duì)住宅形象的塑造功能和對(duì)物業(yè)的增值功能。

3.1.2全面體現(xiàn)對(duì)殘疾人的關(guān)心。我們將在整個(gè)住宅區(qū)內(nèi)對(duì)殘疾人實(shí)行無(wú)障礙通行,公共區(qū)域設(shè)有關(guān)照殘疾人的標(biāo)識(shí)。這一措施不僅體現(xiàn)了對(duì)殘疾人的關(guān)愛(ài),同時(shí)也會(huì)提高居民的文明意識(shí)。

3.1.3充分發(fā)揮電視監(jiān)控系統(tǒng)的作用,使管理人員及時(shí)掌握 **** 一期各個(gè)區(qū)域的治安狀況,出入人流狀況,車(chē)輛交通狀況及衛(wèi)生保潔狀況等,使各種緊急情況能得到及時(shí)處理。

3.2創(chuàng)造性是 **** 一期物業(yè)管理的生命源泉

科技在進(jìn)步,人們的觀念在不斷地轉(zhuǎn)變,人們對(duì)住宅區(qū)的各種需求也在不斷地?cái)U(kuò)展。**** 一期只有不斷地創(chuàng)新,吸收國(guó)內(nèi)外住宅管理精華,做人之未做,做人之難做,才能不斷完善,并保持在同行業(yè)中的領(lǐng)先地位。如:實(shí)行物業(yè)管理企業(yè)多元化經(jīng)營(yíng),我們計(jì)劃在接管****一期物業(yè)管理工作后,在其周?chē)鷧^(qū)域內(nèi)陸續(xù)投資開(kāi)設(shè)電器維修中心、美容美發(fā)中心、快餐店、健身房等,以滿足廣大住戶的日常生活需要,同時(shí)不斷提高管理處的綜合實(shí)力。

3.3實(shí)施社區(qū)全方位服務(wù)

我們?cè)诮庸?**** 一期后,將迅速推出“溫馨家園計(jì)劃”,充分利用**** 一期及周邊地區(qū)的各類設(shè)施和場(chǎng)所,為廣大業(yè)戶提供全面周到的 24 小時(shí)溫馨服務(wù)。如:

3.3.1定期舉辦棋牌賽、書(shū)畫(huà)展、各種派對(duì)等,豐富住戶的業(yè)余生活,增進(jìn)業(yè)戶間的情感溝通。。

3.3.2設(shè)立業(yè)戶接待日和業(yè)戶接待電話,向業(yè)戶提供24 小時(shí)全天候的護(hù)衛(wèi)、保潔和維修服務(wù)。

我們的口號(hào)是:“住 ****一期,享受輕松生活”。使每一位入住 ****一期的業(yè)戶都能享受到我們溫馨的服務(wù)和現(xiàn)代生活的便利。

4創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安

全文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想

**** 一期位于新市區(qū),是一個(gè)高檔住宅區(qū),在物業(yè)管理工作中,我們應(yīng)以高的文化品味取勝,通過(guò)住宅區(qū)軟、硬件的配套服務(wù),創(chuàng)造出優(yōu)美舒適、安全文明、環(huán)境潔凈的高檔小區(qū)。

4.1硬件建設(shè)

可靠的安全保障系統(tǒng)、管理完善的環(huán)境設(shè)施、簡(jiǎn)潔醒目的住宅形象設(shè)計(jì)系統(tǒng)、安全方便的交通網(wǎng)絡(luò)以及豐富的文化色彩等,一系列具有一定超前性能的先進(jìn)設(shè)施、設(shè)備為 **** 一期高尚環(huán)境和文明建設(shè)提供了物質(zhì)保證。

4.1.1公布空氣質(zhì)量周報(bào)?？諝赓|(zhì)量是環(huán)境質(zhì)量的重要內(nèi)容。我們擬在 **** 一期內(nèi)業(yè)戶基本上都入住以后,實(shí)行空氣質(zhì)量周報(bào)公布措施。這樣既可以讓監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)直接為業(yè)戶服務(wù),同時(shí)又可以提高住戶的環(huán)保意識(shí)。**** 一期應(yīng)為凈化 ** 環(huán)境做出積極的貢獻(xiàn)。

4.1.2建立優(yōu)美的環(huán)境。為了使 **** 一期環(huán)境進(jìn)一步活躍起來(lái),更具文化品味,我們將與 **合作,對(duì)小區(qū)內(nèi)各種植物進(jìn)行標(biāo)識(shí)、歸類,將 **** 一期變?yōu)楦挥刑厣男⌒椭参飯@,使居民和來(lái)客感受到的不僅是滿目綠草、紅花,而且從植物介紹中可以增加植物、綠化知識(shí),這是一項(xiàng)極有意義的措施。

4.1.3對(duì)垃圾的分類處理。隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步,環(huán)保問(wèn)題越來(lái)越突出,我們計(jì)劃在接管 **** 一期后逐步實(shí)行垃圾的分類投放和處理,并在《住戶手冊(cè)》和各投放點(diǎn)標(biāo)明分類收集方法。設(shè)可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三類箱?？苫厥绽詧?bào)紙、書(shū)刊、瓶、易拉罐等為主,一般垃圾及渣土等為主,有害垃圾主要為各類廢電池、電鍍制品、殺蟲(chóng)劑罐等。對(duì)垃圾的分類處理,我們將通過(guò)各種宣傳手段,增強(qiáng)業(yè)戶的環(huán)保意識(shí),引導(dǎo)他們養(yǎng)成正確的習(xí)慣。

4.1.4嚴(yán)格車(chē)輛交通管理。我們準(zhǔn)備設(shè)置完善的各類交通標(biāo)識(shí),加強(qiáng)車(chē)輛的監(jiān)控和引導(dǎo),及時(shí)處理突發(fā)事件。

4.1.5運(yùn)用現(xiàn)代科技手段,“三防”結(jié)合,確保安全?！叭馈苯Y(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合?！叭朔馈鄙衔覀儗?shí)施快速反應(yīng)系統(tǒng),由管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度,強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合,即流動(dòng)崗與固定崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合。物防上采用圍墻、防盜裝置等手段提高防范能力。在充分強(qiáng)調(diào)人的因素的前提下,逐步過(guò)渡到技防為主,運(yùn)用 **** 一期的智能化保安設(shè)施結(jié)合管理處的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度,確保治安防范萬(wàn)無(wú)一失。

4.2軟件建設(shè)

創(chuàng)建高檔次的住宅小區(qū),軟件建設(shè)比硬件構(gòu)成更為重要、更為艱巨。特別是我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展時(shí)間短,管理公司和廣大業(yè)戶均需要進(jìn)一步加深對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和自身修養(yǎng),這個(gè)過(guò)程需要日積月累的努力,物業(yè)管理公司應(yīng)著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,持之以恒地在軟件建設(shè)上下功夫。主要有以下內(nèi)容:

4.2.1將可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略作為 **** 一期發(fā)展的主導(dǎo)戰(zhàn)略。

4.2.2組織落實(shí),措施得力。成立以管理處為主、有業(yè)戶代表參加的 ****一期環(huán)保委員會(huì),著眼于 **** 一期長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,依照可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略,制定和實(shí)施 ****一期環(huán)保工程。

4.2.3引入住宅形象設(shè)計(jì)與建設(shè)功能,對(duì) **** 一期進(jìn)行形象塑造。

4.2.4建立“管理處員工人人都是環(huán)保監(jiān)督員”的觀念,對(duì)不利于環(huán)保的行為及時(shí)予以制止。

4.2.5營(yíng)造“保護(hù)社區(qū)環(huán)境,創(chuàng)建綠色家園”濃厚氣氛。重點(diǎn)放在提高環(huán)保意識(shí),增加環(huán)保知識(shí)方面,通過(guò)環(huán)保講座、每年六月的世界環(huán)保日系列活動(dòng)等,引導(dǎo)住戶關(guān)心社區(qū)環(huán)境。

4.2.6鼓勵(lì)節(jié)約水電,組織居民開(kāi)展有利于身心健康的文體活動(dòng)。

4.2.7嚴(yán)格裝修審批手續(xù),規(guī)范施工行為,控制裝修材料的使用,加強(qiáng)工程監(jiān)管。

4.2.8要逐步實(shí)行垃圾的分類投放、處理。

5體現(xiàn)社區(qū)文化、環(huán)境文化特色的物業(yè)管理典范模式

5.1**** 一期社區(qū)文化活動(dòng)的總體構(gòu)想

社區(qū)文化三項(xiàng)主題:營(yíng)造全新的工作理念;熱愛(ài)地球,保護(hù)環(huán)境;做新世紀(jì)文明使者。

社區(qū)文化三項(xiàng)特征:人性化的管理理念;超前性的文化視角;寧?kù)o、祥和的文化氣氛。

社區(qū)文化的總體目標(biāo):使 **** 一期成為住宅文化的典范。

**** 一期將在我們的管理下大力開(kāi)展社區(qū)文化建設(shè)。**** 一期的文化定位是中西方文化與現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的有機(jī)結(jié)合。我們將在環(huán)境文化、行為文化、制度文化,精神文化等四個(gè)方面全方位展開(kāi),通過(guò)循序漸進(jìn)、潛移默化、寓教于樂(lè)的社區(qū)文化建設(shè),提高業(yè)戶素質(zhì),培養(yǎng)互助互愛(ài)精神,增強(qiáng)社區(qū)凝聚力,發(fā)揮社區(qū)文化的凝聚功能、激勵(lì)功能和約束功能。在 **** 一期文化建設(shè)上,我們還注重近與遠(yuǎn)、大與小、教與樂(lè)、雅與俗的結(jié)合。我們將實(shí)施名牌與形象戰(zhàn)略,積聚****一期的無(wú)形資產(chǎn),創(chuàng)造名牌。

5.2**** 一期環(huán)境文化的構(gòu)想

針對(duì) **** 一期的園林式布局和環(huán)保要求,我們除了對(duì)住宅內(nèi)噪音、水質(zhì)、空氣等環(huán)保要素進(jìn)行監(jiān)測(cè),全面加強(qiáng)社區(qū)環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)外,還準(zhǔn)備做好以下幾點(diǎn):第一,維護(hù)已有的園林綠化,實(shí)施各季節(jié)植物交叉式綠化工程。第二,加強(qiáng)對(duì)社區(qū)內(nèi)環(huán)保意識(shí)的灌輸,使每個(gè)業(yè)戶都自覺(jué)熱愛(ài)社區(qū)內(nèi)的環(huán)境,建議在社區(qū)內(nèi)設(shè)計(jì)擺放一些雕塑作品,以體現(xiàn)出優(yōu)雅的藝術(shù)氛圍。第三、開(kāi)展社區(qū)環(huán)境文化建設(shè),實(shí)施社區(qū)環(huán)境形象戰(zhàn)略,整合社區(qū)環(huán)境形象,統(tǒng)一規(guī)劃社區(qū)內(nèi)的各種自然景觀和人文景觀。我們將擬定業(yè)戶手冊(cè)、環(huán)境手冊(cè)、制訂全面的環(huán)境管理方案。

第8篇物業(yè)管理費(fèi)用測(cè)算規(guī)范

物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用測(cè)算

根據(jù)“******”人員編制計(jì)劃,及擬推廣管家服務(wù)的總體管理思路,對(duì)“******”的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)進(jìn)行測(cè)算。內(nèi)容包括:

一、經(jīng)費(fèi)測(cè)算的原則及說(shuō)明;

二、經(jīng)費(fèi)測(cè)算:

1、人工成本;2、行政辦公費(fèi);3、設(shè)備/設(shè)施維護(hù)費(fèi);4、公用水電費(fèi);5、清潔綠化費(fèi);6、保安費(fèi);7、固定資產(chǎn)折舊;8、開(kāi)辦費(fèi)攤銷(xiāo);9、不可預(yù)見(jiàn)費(fèi);10、管理者酬金;11、稅金。

詳細(xì)測(cè)算書(shū)內(nèi)容如下:

第一節(jié) 經(jīng)費(fèi)測(cè)算的原則及說(shuō)明

一、測(cè)算的依據(jù)

(一) 成都市住宅小區(qū)與高層樓宇物業(yè)管理暫行規(guī)定及成都市政府相關(guān)物業(yè)管理法律、法規(guī);

(二) “四川省城市物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行規(guī)定”;

(三) “四川省城市物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)分類分級(jí)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)”。

二、經(jīng)費(fèi)測(cè)算的原則

(一) 遵循物業(yè)管理行業(yè)特點(diǎn)的原則

物業(yè)管理行業(yè)屬保本微利的服務(wù)性行業(yè)?？陀^、準(zhǔn)確、完整地核算物業(yè)管理的成本支出,是物業(yè)管理企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ),也是為業(yè)主/使用者創(chuàng)造舒適工作環(huán)境,達(dá)到物業(yè)保值增值目的的基本條件。

(二) 服務(wù)水平與管理費(fèi)用相匹配的原則

針對(duì)“*******”高檔物業(yè)需求,根據(jù)服務(wù)水平與管理費(fèi)用“質(zhì)價(jià)相符”的市場(chǎng)特點(diǎn),準(zhǔn)確定位物業(yè)管理的水平,準(zhǔn)確定位管理費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)。

(三) “零預(yù)算”原則

物業(yè)管理費(fèi)實(shí)行“零預(yù)算”原則,“以支定收”,根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn),確定物業(yè)管理費(fèi)用的支出;再根據(jù)物業(yè)管理費(fèi)用的支出確定物業(yè)管理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。這樣,物業(yè)管理費(fèi)用收入和支出相抵后的結(jié)果為“零”。

(四) 管理者提取酬金原則

物業(yè)管理企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)源以物業(yè)管理費(fèi)用支出為基礎(chǔ),并按一定比例提取“管理者酬金”,即:管理者酬金 = 物業(yè)管理費(fèi)用支出×管理酬金比例。

三、測(cè)算的有關(guān)說(shuō)明

(一) 物業(yè)管理費(fèi)支出包括物業(yè)管理服務(wù)人員工資和福利費(fèi),公共設(shè)備、設(shè)施日常運(yùn)行、維護(hù)及保養(yǎng)費(fèi),綠化管理費(fèi),保潔衛(wèi)生費(fèi),保安費(fèi),辦公費(fèi)用,物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊費(fèi),稅費(fèi),利潤(rùn),開(kāi)辦費(fèi)攤銷(xiāo)、不可預(yù)見(jiàn)費(fèi)。

(二) 有關(guān)費(fèi)用的說(shuō)明

1、人員工資標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)市場(chǎng)化原則,參照成都行業(yè)工資水平,根據(jù)*********規(guī)模及高檔次的管理服務(wù)需求設(shè)定人員工資標(biāo)準(zhǔn),人員工資標(biāo)準(zhǔn)如下:

序號(hào) 職務(wù) 月薪備注

1 中心經(jīng)理 4,000

2 品質(zhì)行政主管(中心經(jīng)理助理) 2,500

3 安全主管 1,800

4 工程維修主管 2,000

5 清潔綠化主管 1,800

6 高級(jí)管家 1,800

7 會(huì)計(jì)&nb

sp;1,400

8 出納 1,200

9 維修技工 1,200

10 安全班長(zhǎng)1,100

11 安全員900

12 清潔工600

13 綠化工600

2、物資裝備的攤銷(xiāo)

物資裝備攤銷(xiāo)分兩部分進(jìn)行,單件價(jià)格在2,000元以上的物資裝備計(jì)入“固定資產(chǎn)”,依據(jù)財(cái)務(wù)制度按5年攤銷(xiāo);單件價(jià)格在2,000元以下的物資裝備計(jì)入開(kāi)辦費(fèi),按5年攤銷(xiāo)。

3、開(kāi)辦費(fèi)攤銷(xiāo)

開(kāi)辦費(fèi)的攤銷(xiāo)期限為5年。開(kāi)辦期的人工成本在入伙前應(yīng)攤進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)成本中,不可預(yù)見(jiàn)費(fèi)根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)慣例,不可預(yù)見(jiàn)費(fèi)提取率為物業(yè)管理成本支出的1.5%。開(kāi)辦費(fèi)中的物資裝備的攤銷(xiāo)計(jì)算方法將物資裝備費(fèi)用的80%(4年)按5年攤銷(xiāo)進(jìn)管理成本中。

4、管理者酬金

依照四川省城市物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行規(guī)定和行業(yè)慣例,每年按總支出的8%提取管理者酬金。

5、本體維修基金及專用基金按四川省及成都市有關(guān)規(guī)定收取。暫不測(cè)算。

第二節(jié) 經(jīng)費(fèi)測(cè)算

經(jīng)費(fèi)測(cè)算總表(單位:人民幣元)

序號(hào) 項(xiàng) 目測(cè)算依據(jù) 月支出備注

1 人工成本詳見(jiàn)人工費(fèi)測(cè)算明細(xì)表122,202.00

2 行政辦公費(fèi) 詳見(jiàn)辦公費(fèi)測(cè)算明細(xì)表14,406.67

3 設(shè)備/設(shè)施維護(hù)費(fèi) 詳見(jiàn)維護(hù)費(fèi)測(cè)算明細(xì)表 9,984.00

4 公用電費(fèi) 按經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)測(cè)算23,500.00

5 公用水費(fèi) 按經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)測(cè)算4,200.00

6 清潔費(fèi)(設(shè)施材料) 詳見(jiàn)清潔費(fèi)測(cè)算明細(xì)表10,233.00

7 綠化費(fèi) 詳見(jiàn)綠化費(fèi)測(cè)算明細(xì)表&

nbsp; 17,388.00

8 保安費(fèi) 詳見(jiàn)保安費(fèi)測(cè)算明細(xì)表 400 注:將開(kāi)盤(pán)期間人工成本攤進(jìn)物管成本中

9 固定資產(chǎn)折舊詳見(jiàn)固定資產(chǎn)測(cè)算明細(xì)表1,397.50

10 開(kāi)辦費(fèi)攤銷(xiāo) 詳見(jiàn)開(kāi)辦費(fèi)測(cè)算明細(xì)表3,036.87 23,994.13

11 小計(jì)206,748.03 227,705.30

12 不可預(yù)見(jiàn)費(fèi) 以上各項(xiàng)之和的2% 4,134.96 4,554.11

13 管理者酬金以上各項(xiàng)之和的10.00%21,088.30 23,225.94

14 營(yíng)業(yè)稅金及附加以上各項(xiàng)之和的5.70% 13,222.36 14,562.66

15 總計(jì)245,193.66 270,048.01

16 每平方米月管理費(fèi)(不含電梯分?jǐn)? 69416.16平方米收費(fèi)面積 3.53 4.05

根據(jù)我們的測(cè)算,本項(xiàng)目管理費(fèi)月支出為245,193.66元(不含e型房每月電梯維護(hù)費(fèi)用),按照不同房型的價(jià)格、建筑面積比率,將管理費(fèi)分?jǐn)側(cè)缦?

房型系數(shù) 管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(元/平方米.月) 備注

a 1.143 4.0

b 1.057 3.7

c、d 1 3.5

e 0.914 3.2 按照分?jǐn)傁禂?shù)測(cè)算e型房管理費(fèi)2.8元/平方米.月,加上電梯維護(hù)費(fèi)0.42元/平方米.月,實(shí)際管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為3.2元/平方米.月

(一)人工成本測(cè)算

序號(hào) 項(xiàng)目人數(shù) 月薪計(jì)算方法月支出備注

1 工資

(1) 中心經(jīng)理 1 4,000 人數(shù) * 月薪 4,000

(2) 品質(zhì)行政主管 1 2,500 人數(shù) * 月薪 2,500

中心經(jīng)理助理

(3) 安全主管 1 1,800 人數(shù) * 月薪 1,800

(4) 工程維修主管 1 2,000 人數(shù) * 月薪 2,000

(5) 清潔綠化主管 1 1,800 人數(shù) * 月薪 1,800

(6) 高級(jí)管家 3 1,800

人數(shù) * 月薪 5,400

(7) 會(huì)計(jì) 1 1,400 人數(shù) * 月薪 1,400

(8) 出納 1 1,200 人數(shù) * 月薪 1,200

(9) 維修技工 7 1,200 人數(shù) * 月薪 8,400

(10) 安全班長(zhǎng) 31,100 人數(shù) * 月薪 3,300

(11) 安全員 40 900 人數(shù) * 月薪 36,000

(12) 清潔工 30 600 人數(shù) * 月薪 18,000

(13) 綠化工 3600 人數(shù) * 月薪 1,800

(14) 小計(jì) 94 87,600

2 三費(fèi)一金

(1) 福利待遇工資總額* 8% 7,008.00

(2) 培訓(xùn)費(fèi) 工資總額* 8% 7,008.00

(3) 工會(huì)費(fèi) 工資總額* 2% 1,752.00

(4) 社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi) 工資總額* 20%17,520.00

(5) 教育基金工資總額* 1.5% 1,314.00

(6) 小計(jì)34,602.00

3 合計(jì)122,202.00

(二)行政辦公費(fèi)

序號(hào) 項(xiàng)目數(shù)量單位單價(jià) 計(jì)算方法月支出備注

1 辦公用品、低值易耗品

(1) 管理人員 10 人 20 數(shù)量 * 單價(jià) 200.00

(2) 操作人員 80 人 5 數(shù)量 * 單價(jià)400.00

小計(jì) 90 人 &nbs

p;600.00

2 通訊費(fèi)用

(1) 固定電話/傳真 5 部 150 數(shù)量 * 單價(jià)750.00

(2) 移動(dòng)電話 2 部300 數(shù)量 * 單價(jià)600.00

小計(jì)1,350.00

3 車(chē)輛使用費(fèi)用 2 部 1500 數(shù)量 * 單價(jià) 3,000.00

4 員工宿舍租金 4 套 600 數(shù)量 * 單價(jià)2,400.00

5 社區(qū)文化活動(dòng)費(fèi) 12 次1500 綜合測(cè)算1,500.00

6 服裝費(fèi)用

(1) 管理人員服裝 13 套900 11700 975.00

(2) 維修工服裝 7400 2800 233.33

(3) 清潔綠化工 34 270 9180 765.00

(4) 保安員 431000 43000 3583.33

(5) 小計(jì) 66680 5556.67

7 合計(jì) 14,406.67

(三)設(shè)施設(shè)備維護(hù)費(fèi)

序號(hào) 項(xiàng)目數(shù)量單位單價(jià) 保養(yǎng)期月支出備注

1 電梯維保費(fèi) 8 臺(tái)600 12 4,800.00 不記入總費(fèi)用

2 電梯年檢費(fèi) 8 臺(tái) 400 / 266.67 不記入總費(fèi)用

3 電梯保險(xiǎn)費(fèi) 8 臺(tái)

4 強(qiáng)電系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)2,000.00

(1) 高壓供電系統(tǒng) 屏

(2) 低壓供電系統(tǒng) 屏

(3) 備用發(fā)電機(jī)維護(hù)費(fèi) 臺(tái)

小計(jì)2,000.00

5 給排水系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)800.00

(1) 給排水水泵維護(hù)費(fèi) 臺(tái)

(2) 給水水管維護(hù)費(fèi)

(3) 排水水管維護(hù)費(fèi)

(4) 消防水系統(tǒng)

消防箱套

小計(jì) 800.00

6 室外景觀綠化水維護(hù)費(fèi) 500.00

7 游泳池維護(hù)費(fèi) 200.00

8 消防系統(tǒng)維保費(fèi) 500.00

9 弱電系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)2,500.00

(1) 消防弱電系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)

(2) 控制中心維護(hù)費(fèi)

(3) 保安監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)

(4) 防盜報(bào)警系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)

(5) 巡更系統(tǒng)維護(hù)費(fèi) &nbs

(6) ic卡門(mén)禁統(tǒng)維護(hù)費(fèi)

(7) 停車(chē)場(chǎng)系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)

小計(jì) 2,500.00

10 建筑本體維修費(fèi)

11 設(shè)備維修零星材料費(fèi)600.00

小計(jì)9,600.00

12 不可預(yù)見(jiàn)費(fèi) 4%384.00

13 合計(jì)9,984.00

(四)公用水電費(fèi)

序號(hào) 項(xiàng)目數(shù)量單位單價(jià) 保養(yǎng)期月支出備注

1 公用電費(fèi) 50000 度 0.47 23,500.00

2 公用水費(fèi) 3500 噸 1.2 4,200.00

合計(jì) 27,700.00

(五)清潔費(fèi)

序號(hào) 項(xiàng)目計(jì)算方法月支出備注

1 基本清潔費(fèi)

(1) 清潔人工費(fèi) / /

(2) 工具/材料費(fèi) 綜合測(cè)算 2000

2 清潔設(shè)備折舊費(fèi) (5年分?jǐn)? 清潔工具 1333

總價(jià)80,000元

3 垃圾清運(yùn)費(fèi) 30天×1車(chē)/天×150元/車(chē) 4500

4 室外水景清潔費(fèi) 每月清洗1次1000

5 化糞池清理費(fèi) 每一年清洗2次400

7 消殺費(fèi) 綜合測(cè)算

;1000

8 總計(jì)10,233.00

(六)綠化費(fèi)

項(xiàng)目數(shù)量單位單價(jià) 計(jì)算方法月支出備注

綠化費(fèi)41400 m2 0.42 數(shù)量 * 單價(jià) 17,388.00

(七)保安費(fèi)

項(xiàng) 目計(jì)算方法月支出備注

日常耗材、裝備保養(yǎng) 綜合測(cè)算400.00

(八)固定資產(chǎn)折舊

序號(hào) 項(xiàng)目資產(chǎn)總額計(jì)算方法月支出備注

1 行政辦公設(shè)備 74,000.00 分5年攤消 1,233.33

2 工程設(shè)備 9,850.00 分5年攤消164.17

3 合計(jì) 1,397.50

附表:固定資產(chǎn)清單

(一) 行政辦公設(shè)備

項(xiàng) 目數(shù) 量單位單價(jià) 金額備注

會(huì)議桌 1 套 3,000.00 3,000.00

大工作臺(tái) 1 套 2,000.00 2,000.00

復(fù)印機(jī) 1 臺(tái) 15,000.00 15,000.00

內(nèi)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)電腦終端 10 臺(tái) 4,000.00 40,000.00

數(shù)碼照相機(jī) 1 部 4,000.00 4,000.00

電視機(jī) 5 臺(tái) 2,000.00 10,000.00

小計(jì)74,000.00

(二) 工程設(shè)備

項(xiàng) 目數(shù) 量單位單價(jià) 金額備注

200型室外疏通機(jī) 1 套 2,350.00 2,350.00

備用發(fā)電機(jī) 1 臺(tái) 5,000.00 5,000.00

臺(tái)鉆 1 臺(tái) 2,500.00 2,500.00

小計(jì) 9,850.00

合計(jì) 83,850.00

(

九)開(kāi)辦費(fèi)攤銷(xiāo)

序號(hào) 項(xiàng)目總額計(jì)算方法月支出備注

1 開(kāi)盤(pán)期間人工成本費(fèi) 1,211,883.00 按5年攤銷(xiāo) 20,198.05 攤?cè)霠I(yíng)銷(xiāo)成本

2 除人工費(fèi)外其它開(kāi)辦費(fèi)攤銷(xiāo) 227,765.00 按(80%)5年攤銷(xiāo) 3,036.87 攤?cè)胛锕艹杀?/p>

3 總開(kāi)辦費(fèi) 1,439,648.00 按5年攤銷(xiāo) 23,994.13 全部攤?cè)胛锕艹杀?/p>

“********”的開(kāi)辦期從2003年7月1日至2004年6月30日,為期12個(gè)月。在此期間,購(gòu)置相應(yīng)的辦公設(shè)備、工程工具、治安消防用品、服裝等物資裝備,人員到位。開(kāi)辦費(fèi)分五年攤銷(xiāo)。開(kāi)辦費(fèi)總表

項(xiàng)目數(shù)量駐場(chǎng)時(shí)間單價(jià) 計(jì)算方法開(kāi)辦期支出

1 人工成本

(1) 工資

中心經(jīng)理 1 12 4,000.00 數(shù)量 * 駐場(chǎng)時(shí)間 * 單價(jià) 48,000.00

品質(zhì)行政主管(中心經(jīng)理助理) 1 10 2,500.00 數(shù)量 * 駐場(chǎng)時(shí)間 * 單價(jià) 25,000.00

安全主管 1 12 1,800.00 數(shù)量 * 駐場(chǎng)時(shí)間 * 單價(jià) 21,600.00

工程維修主管 112 2,000.00 數(shù)量 * 駐場(chǎng)時(shí)間 * 單價(jià) 24,000.00

清潔綠化主管 110 1,800.00 數(shù)量 * 駐場(chǎng)時(shí)間 * 單價(jià) 18,000.00

高級(jí)管家 6 61,800.00 數(shù)量 * 駐場(chǎng)時(shí)間 * 單價(jià) 64,800.00

會(huì)計(jì) 1 21,400.00 數(shù)量 * 駐場(chǎng)時(shí)間 * 單價(jià) 2,800.00

出納 1 21,200.00 數(shù)量 * 駐場(chǎng)時(shí)間 * 單價(jià) 2,400.00

維修技工 2 12 1,200.00 數(shù)量 * 駐場(chǎng)時(shí)間 * 單價(jià) 28,800.00

安管班長(zhǎng) 3 12 1,100.00 數(shù)量 * 駐場(chǎng)時(shí)間 * 單價(jià) 39,600.00

安管員 40 12900.00 數(shù)量 * 駐場(chǎng)時(shí)間 * 單價(jià) 432,000.00

清潔工 35 12600.00 數(shù)量 * 駐場(chǎng)時(shí)間 * 單價(jià) 252,000.00

綠化工 2 12 600.00 數(shù)量 * 駐場(chǎng)時(shí)間 * 單價(jià) 14,400.00

小計(jì)973,400.00

(2) 三費(fèi)一金

福利費(fèi)工資總額 8% 77,872.00

工會(huì)經(jīng)費(fèi)工資總額 2% 19,468.00

社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)工資總額 13% 126,542.00

教育基金工資總額 1.5% 14,601.00

小計(jì) 238,483.00

合計(jì)1,211,883.00

2 行政辦公費(fèi)

(1) 辦公用品、低值易耗品綜合測(cè)算 3,000.00

(2) 通訊費(fèi) 綜合測(cè)算 3,000.00

(3) 員工宿舍租金及水電費(fèi) 7 12 900.00 套數(shù) * 開(kāi)辦時(shí)間 * 單價(jià) 75,600.00

合計(jì)81,600.00

3 入伙資料 350 60.00 21,000.00

4 辦公設(shè)備見(jiàn)開(kāi)辦期辦公設(shè)備清單 18,600.00

5 工程工具見(jiàn)開(kāi)辦期工程工具清單 14,710.00

6 治安消防用品見(jiàn)開(kāi)辦期治安消防用品清單 25,315.00

7 服裝見(jiàn)開(kāi)辦期低值裝備清單 66,540.00

總計(jì)1,439,648.00

1、開(kāi)辦期辦公設(shè)備清單

序號(hào) 項(xiàng) 目數(shù)量單位單價(jià) 合計(jì)(元) 備注

1 辦公家私 3 套 1,500.00 4,500.00

2 工作臺(tái) 10 套 500.00 5,000.00

3 轉(zhuǎn)椅 10 把 80.00 800.00

5 打印機(jī) 2 臺(tái) 700.00 1,400.00

6 文件柜 5 套 300.00 1,500.00

7 檔案柜 2 個(gè) 300.00 600.00

8 電話 5 部 100.00 500.00

9 傳真機(jī) 1 部 1,500.00 1,500.00

10 保險(xiǎn)柜 1 部 1,000.00 1,000.00

12 工具柜 5 套 200.00 1,000.00

13 飲水機(jī) 4 臺(tái) 200.00 800.00

第9篇物業(yè)項(xiàng)目東西門(mén)崗管理操作規(guī)范

物業(yè)項(xiàng)目東、西門(mén)崗管理操作規(guī)范

一.東、西門(mén)崗值崗人員上崗前應(yīng)自上而下整理著裝并經(jīng)領(lǐng)班檢查后方可上崗,儀表儀容達(dá)到規(guī)定要求。

二.交接崗:

1.保安隊(duì)員須在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下列隊(duì)逐一換崗。

2.換崗時(shí)須列隊(duì)站立,互相敬禮。

3.交接人員交清當(dāng)班的主要情況及完成事項(xiàng),交接保安用品。

4.交接后無(wú)異議,互相敬禮,交接班完成。

三.工作內(nèi)容及要求:

1.保證保安裝備的完好。

2.檢查東、西門(mén)設(shè)施狀況(包括:不銹鋼拉門(mén)、大門(mén)擋竿等)發(fā)現(xiàn)情況立即報(bào)告領(lǐng)班或上級(jí)主管。

3.保安在崗值勤中必須保持精神飽滿,雙眼不左顧右盼,時(shí)刻保持高度的警惕性。

4.對(duì)進(jìn)出的主要領(lǐng)導(dǎo)須主動(dòng)問(wèn)好,敬禮。

5.大件物品出門(mén)須作好出門(mén)單的驗(yàn)收工作,所需證明蓋章有效。

6.維持好大門(mén)內(nèi)外的秩序,合理安排車(chē)輛停放,避免意外的發(fā)生,及時(shí)疏散東門(mén)的人員,保持東大門(mén)的交通井然有續(xù)。

7.對(duì)進(jìn)入的人員應(yīng)進(jìn)行有效的分辨,陌生人進(jìn)入必須查驗(yàn)有效證件,登記后方可進(jìn)入;非工作時(shí)間(周一至周五19:00-次日7:00、節(jié)假日)進(jìn)入的人員必須查驗(yàn)有效證件,登記后方可進(jìn)入,對(duì)不登記者應(yīng)禮貌的做好解釋工作。

8.保持與其他各崗位的聯(lián)系。

第10篇花都小區(qū)物業(yè)管理整體設(shè)想和策劃規(guī)范

水木花都小區(qū)物業(yè)管理整體設(shè)想和策劃

濱海水木花都是獲得中國(guó)人居環(huán)境設(shè)計(jì)綜合大獎(jiǎng),浙西北地區(qū)最大的綜合型的小區(qū)。在設(shè)計(jì)和建設(shè)中,對(duì)主體結(jié)構(gòu)體系、維護(hù)結(jié)構(gòu)體系、廚衛(wèi)體系、管網(wǎng)體系、建筑節(jié)能體系、建筑防水及飾面技術(shù)體系、小區(qū)環(huán)境質(zhì)量保障體系、小區(qū)智能化管理體系的技術(shù)都有特定的要求,這不光為廣大客戶提供了新一代房產(chǎn)品,也為日后的物業(yè)管理打下了良好的基礎(chǔ),同時(shí)對(duì)物業(yè)管理提出了新的更高的要求。

(一)總體思路

我們對(duì)濱海水木花都物業(yè)管理體系設(shè)想與策劃思路可概括為:'一種觀念,二個(gè)目標(biāo),三條思路,四項(xiàng)保證。'

1、一種觀念

我們長(zhǎng)期以來(lái)一直秉承'團(tuán)結(jié)、拼搏、求實(shí)、創(chuàng)新'的公司理念,以'業(yè)主滿意'作為我們做好各項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)。

團(tuán)結(jié):每一位員工要愛(ài)崗敬業(yè),以主人翁的態(tài)度參與管理和服務(wù)工作;

拼搏:每一位員工要以最大的工作熱誠(chéng)和一絲不茍的工作態(tài)度,為業(yè)主住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);

求實(shí):每一位員工要以熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和精益求精的工作本領(lǐng)做好每一項(xiàng)工作;

創(chuàng)新:思想觀念、服務(wù)意識(shí)、工作方法、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),要不斷

創(chuàng)新,以適應(yīng)業(yè)主、住戶對(duì)物業(yè)管理新的更高的要求和適應(yīng)企業(yè)自身發(fā)展的需要。

2、兩個(gè)目標(biāo)

(1)、以《全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)59條標(biāo)準(zhǔn)》為小區(qū)日常管理與服務(wù)工作的指導(dǎo),一年內(nèi)達(dá)到湖州市物業(yè)管理示范小區(qū)水平,兩年內(nèi)達(dá)到國(guó)家級(jí)示范小區(qū)水平。

(2)、一開(kāi)始全面實(shí)施iso9001質(zhì)量保證體系,對(duì)各項(xiàng)制度的實(shí)施進(jìn)行全程監(jiān)控,保證管理與服務(wù)的專一化、業(yè)主和住戶對(duì)物業(yè)管理與服務(wù)的滿意率達(dá)到95%以上,并以物業(yè)管理費(fèi)收繳率作為衡量標(biāo)準(zhǔn)。

3、三條思路

(1)、在追求經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí),更注重環(huán)境和社會(huì)效益。不僅僅重視營(yíng)造自然環(huán)境,更注重對(duì)內(nèi)對(duì)外堅(jiān)持以人為本原則,營(yíng)造團(tuán)結(jié)、向上、融洽、親和的人居環(huán)境。把人文精神融入到小區(qū)物業(yè)管理與服務(wù)活動(dòng)中去,組織、配合業(yè)主開(kāi)展各種形式社區(qū)文化活動(dòng),豐富業(yè)主的業(yè)余生活,滿足業(yè)主對(duì)精神生活方面更高層次的追求,提高小區(qū)文化品位。

(2)、一業(yè)為主,多種經(jīng)營(yíng)。我們?cè)诼鋵?shí)物業(yè)管理主業(yè)的基礎(chǔ)上,圍繞業(yè)主實(shí)際需要,開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)服務(wù),重視個(gè)性化服務(wù),拓展收入渠道,走市場(chǎng)化自負(fù)盈虧道路,最終的目的實(shí)現(xiàn)以區(qū)養(yǎng)區(qū)的目標(biāo)。

(3)、加強(qiáng)當(dāng)?shù)貑T工培養(yǎng),最終實(shí)現(xiàn)屬地化管理。我們將以

杭州的總公司為依托,同時(shí)學(xué)習(xí)物業(yè)管理成熟地區(qū)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),不斷完善自己,超越自我,采用兩個(gè)結(jié)合的辦法解決人員選聘和人員培訓(xùn)的問(wèn)題,工作人員采取杭州選派和當(dāng)?shù)卣衅赶嘟Y(jié)合,員工培訓(xùn)采取當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)和抽調(diào)管理人員定期到杭州培訓(xùn)相結(jié)合。在兩年后基本實(shí)現(xiàn)湖州屬地化管理。

4、四項(xiàng)保證

(1)、開(kāi)發(fā)建設(shè)的硬件設(shè)施,通過(guò)精心規(guī)劃、精心設(shè)計(jì)、精心施工、精心管理、嚴(yán)格按照國(guó)家人居環(huán)境設(shè)計(jì)工程落實(shí),設(shè)施齊全,一步到位。物業(yè)管理提前介入,從確保使用功能和方便日后正常管理兩個(gè)方面參與質(zhì)量管理,確保開(kāi)發(fā)建設(shè)高標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)為今后的物業(yè)管理奠定良好基礎(chǔ)。

(2)物業(yè)管理軟件,公司依托十年來(lái)物理管理實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn),注重積累,并不斷學(xué)習(xí),總結(jié)和完善,形成一套有效的管理制度文本。嚴(yán)格按照iso9001質(zhì)量保證體系要求,實(shí)施規(guī)范化運(yùn)作,并以成功的創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)指導(dǎo)各項(xiàng)管理與服務(wù)工作。同時(shí)建立和執(zhí)行嚴(yán)格的督查與考核制度,更好地使水木花都的管理維持在高水平。

(3)公司高度重視人才選派和嚴(yán)把人員招聘入職關(guān),上崗前進(jìn)行為期一個(gè)月的嚴(yán)格培訓(xùn),通過(guò)考試和實(shí)際操作,合格者方能上崗。平時(shí)加強(qiáng)在職培訓(xùn),缺什么,學(xué)什么。要為業(yè)主住戶提供高質(zhì)量服務(wù),首先要在建設(shè)培養(yǎng)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍上下功夫,要令業(yè)主滿意,必須首先讓員工自己滿意,要教育、培養(yǎng)員工主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,主動(dòng)學(xué)習(xí),主動(dòng)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

(4)努力爭(zhēng)取和緊緊依靠長(zhǎng)興縣政府及有關(guān)部門(mén),對(duì)我們工作的大力支持和幫助;虛心學(xué)習(xí)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和值得借鑒的做法,把杭州的好的物業(yè)管理理念和成功的做法與長(zhǎng)興的實(shí)際情況結(jié)合起來(lái),選準(zhǔn)突破口,明確主攻方向,把物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量,提高到一個(gè)新的水平,上一個(gè)較大的臺(tái)階。

(二)擬采用的管理模式

1、本公司指的物業(yè)管理是為管理人員對(duì)保安、保潔、綠化、

房管維修等操作人員的管理,對(duì)小區(qū)房屋公用部位、公共設(shè)施(設(shè)備)的管理維護(hù)等工作,強(qiáng)調(diào)的管理制度體系。對(duì)廣大業(yè)主、住戶來(lái)說(shuō),我們提供盡善盡美的優(yōu)質(zhì)服務(wù),因此,公司內(nèi)部架構(gòu)設(shè)置必須條理嚴(yán)密、科學(xué)、規(guī)范的管理運(yùn)作機(jī)制。

公司總經(jīng)理是全本公司最高領(lǐng)導(dǎo)者,第一責(zé)任人。其主要職責(zé)是確定公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),確保質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為全體職工理解和堅(jiān)決貫徹執(zhí)行,為質(zhì)量體系的有效運(yùn)行和確保服務(wù)質(zhì)量提供充足的資源,對(duì)公司體系建立、完善、實(shí)施起到主要作用,對(duì)服務(wù)質(zhì)量全面負(fù)責(zé)。

公司設(shè)常務(wù)副總經(jīng)理,根據(jù)總經(jīng)理授權(quán),全面主持負(fù)責(zé)本公

司日常事務(wù)工作,貫徹公司質(zhì)量方針,為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)帶領(lǐng)全體員工對(duì)所管理小區(qū)的物業(yè)管理與服務(wù)全面負(fù)責(zé),保證經(jīng)營(yíng)方向,善于經(jīng)營(yíng)理財(cái),定期向總經(jīng)理匯報(bào)質(zhì)量體系運(yùn)行情況,在質(zhì)量體系運(yùn)行過(guò)程中,對(duì)各部門(mén)工作進(jìn)行檢查、指導(dǎo)、幫助、督促、考核。公司總經(jīng)理室下設(shè)高效、精干、實(shí)用的五個(gè)專業(yè)工作部門(mén):即行政人事部、環(huán)境保潔部、保安部、工程維修部、客戶服務(wù)部。

2、組織架構(gòu)圖:

(1)、各部門(mén)主要職責(zé):

行政人事部:主要負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)檔案文件資料的處理,后勤、人事、信訪、財(cái)務(wù)、接待、辦證等事務(wù);

環(huán)境保潔部:負(fù)責(zé)環(huán)境清潔,綠化維護(hù)、衛(wèi)生消殺,環(huán)保監(jiān)測(cè)和居民委托的保潔服務(wù)項(xiàng)目等;

保安部:主要配合公安部門(mén)維護(hù)住宅區(qū)的公共秩序,做好安全防范工作;道路暢通,車(chē)輛進(jìn)出及有序停放管理;消防安全管理和監(jiān)控中心管理等;

工程維修部:負(fù)責(zé)物業(yè)及設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng),住戶委托維修服務(wù)、裝修管理、工程項(xiàng)目外包工作等;

客戶服務(wù)部:負(fù)責(zé)會(huì)館中心各項(xiàng)服務(wù),社區(qū)文化活動(dòng)策劃、組織、實(shí)施;與當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)部門(mén)的聯(lián)絡(luò)工作,業(yè)主來(lái)電來(lái)訪接待,特約服務(wù)等。

(2)、人員配備:(一期)

第11篇公寓小區(qū)物業(yè)管理整體設(shè)想策劃規(guī)范

公寓小區(qū)物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃

一、對(duì)**公寓的認(rèn)識(shí)

1、項(xiàng)目位置:位于海淀區(qū)知春路49號(hào)

2、規(guī)劃面積:總建筑面積4.3萬(wàn)平方米

3、發(fā)展商:北京**房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司

4、業(yè)主構(gòu)成:以自用住宅為目的的社會(huì)中上層人士和以經(jīng)營(yíng)方式出現(xiàn)的使用人。

二、從物業(yè)管理角度分析項(xiàng)目

本公司進(jìn)駐后,將致力于小區(qū)快捷實(shí)現(xiàn)與和諧社區(qū)接軌的工作思路,追求為居住者營(yíng)造一個(gè)悠閑、舒適的高尚品質(zhì)生活環(huán)境,實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值、增值?，F(xiàn)從以下幾方面闡述對(duì)小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)。

(一)服務(wù)定位

目前,小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)有以下幾個(gè)關(guān)注點(diǎn):

1、小區(qū)的居住安全環(huán)境是物業(yè)服務(wù)的首要關(guān)注點(diǎn)。

2、對(duì)設(shè)備設(shè)施實(shí)施科學(xué)規(guī)范的運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)和管理。在保證小區(qū)使用功能的情況下,強(qiáng)調(diào)節(jié)能降耗,充分發(fā)揮物業(yè)費(fèi)的作用與效果。

3、更新物業(yè)服務(wù)觀念,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量,以全新的物業(yè)管理企業(yè)形象得到小區(qū)業(yè)主的認(rèn)可。

4、與地方政府、居委會(huì)、相關(guān)主管部門(mén)建立良好關(guān)系,協(xié)助和配合業(yè)主委員會(huì)解決業(yè)主共同關(guān)心的問(wèn)題,推動(dòng)小區(qū)物業(yè)管理向良性方向發(fā)展。

據(jù)此,我們將小區(qū)的服務(wù)定位為:通過(guò)我們的兩年的努力,使小區(qū)建設(shè)成為'業(yè)主自治管理、物業(yè)服務(wù)到位'的高品質(zhì)住宅小區(qū)。

(二)服務(wù)目標(biāo)

為使項(xiàng)目成為同類物業(yè)中的典范,我們特提出針對(duì)項(xiàng)目的管理目標(biāo):

物業(yè)環(huán)境:安全、優(yōu)美、潔凈、舒適、便利;

生活氛圍:輕松、友善、自由、愉快、和諧;

打造品牌形象:高尚、尊貴、優(yōu)雅。

具體分解為:

◇通過(guò)規(guī)范化的安全、保潔、工程維修服務(wù),為全體業(yè)主提供一個(gè)'安全、優(yōu)美、潔凈、舒適、便利'的居住環(huán)境。

◇加強(qiáng)業(yè)主與業(yè)主、業(yè)主與物業(yè)的溝通,通過(guò)開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng),為全體業(yè)主營(yíng)造出一個(gè)'輕松、友善、自由、愉快、和諧'的生活環(huán)境;

◇快速提升小區(qū)居住檔次和品質(zhì),力爭(zhēng)管理期內(nèi)重塑**大廈'高尚、尊貴、優(yōu)雅'的品牌形象。

(三)服務(wù)模式

小區(qū)的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)高,對(duì)管理服務(wù)要求高,我們的服務(wù)模式將圍繞安全、私密、舒適、周到、溫馨十字方針設(shè)計(jì):

1、安全:讓業(yè)主有安全感,小區(qū)實(shí)行封閉管理,24小時(shí)安保服務(wù);燃?xì)夤艿?、電氣線路安全穩(wěn)定運(yùn)行,使業(yè)主真正安居樂(lè)業(yè),小區(qū)內(nèi)安祥寧?kù)o,居民無(wú)憂無(wú)慮。

2、私密:隨著人們生活水平的提高及越來(lái)越多的與國(guó)際交往,尊重業(yè)主/使用人的隱私權(quán)成為物業(yè)公司全體人員必須要作到的工作。

3、舒適:致力于社區(qū)文明建設(shè),提供高品位的生活環(huán)境,人際環(huán)境。通過(guò)物業(yè)服務(wù),讓業(yè)主享受清潔優(yōu)美的環(huán)境,社區(qū)內(nèi)草綠花香,高尚文明,無(wú)污染、無(wú)噪音,出行方便,處處順心,使業(yè)主以入住本社區(qū)為自豪。

4、周到:提供全方位全天候的維修服務(wù)、清潔服務(wù)、家政服務(wù)和特約服務(wù)。業(yè)主想到的我們要想到,業(yè)主沒(méi)想到的,我們要超前想到。維修服務(wù)隨叫隨到,家政服務(wù)細(xì)致周到,處處為業(yè)主提供方便,使業(yè)主享受優(yōu)質(zhì)的生活空間,特約服務(wù)充分體現(xiàn)嚴(yán)格的工作程序和高規(guī)格質(zhì)量的工作特點(diǎn)。

5、溫馨:服務(wù)設(shè)計(jì)以業(yè)主為中心,倡導(dǎo)'酒店式'服務(wù)理念,充分體現(xiàn)我們的服務(wù)特色,滿足業(yè)主/使用人豪華、尊貴的心理要求。

(四)服務(wù)特色

以業(yè)主需求為基礎(chǔ),提供便利、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)特色服務(wù)。我們將根據(jù)業(yè)主需求,建立一個(gè)完整的社會(huì)化服務(wù)體系,提供全方位、多層次的綜合性特色服務(wù)項(xiàng)目,同時(shí),在實(shí)際操作中不斷設(shè)計(jì)和推出滿足業(yè)主個(gè)性要求的特色服務(wù)項(xiàng)目。

綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)是多種經(jīng)營(yíng)性質(zhì)的特約有償服務(wù),是具有委托和代理性質(zhì)的服務(wù)方式。 '急業(yè)主之所急,想業(yè)主之所想'是我公司綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)的一貫宗旨。我公司一旦進(jìn)駐,將根據(jù)小區(qū)業(yè)主的實(shí)際情況組織調(diào)查,推出有效的綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù),充分發(fā)揮我們過(guò)去在小區(qū)經(jīng)營(yíng)服務(wù)方面積累的成功做法和經(jīng)驗(yàn),制定方便與業(yè)主生活的特約有償服務(wù)。

把握業(yè)主需求,擬推出'無(wú)間斷服務(wù)'、'量身定做','干擾極小化'等一系列特色服務(wù),打造物業(yè)管理的差異化優(yōu)勢(shì),滿足業(yè)戶的個(gè)性化需要,形成鮮明的服務(wù)特色,滿足業(yè)戶的尊貴感、尊重感、愉悅感。

(五)、服務(wù)措施

(1)擁有一支高素質(zhì)的專業(yè)隊(duì)伍

深圳市科技工業(yè)園物業(yè)管理有限公司在成立開(kāi)始就注重專業(yè)化、高素質(zhì)隊(duì)伍的培養(yǎng),員工從進(jìn)入公司開(kāi)始即接受崗前各類專項(xiàng)培訓(xùn),考核合格后上崗,并根據(jù)員工的實(shí)際需求組織各類培訓(xùn)并建立崗位輪訓(xùn)制度,使員工對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度、操作規(guī)程、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)有深刻的理解,并能不斷的提升自身的專業(yè)素質(zhì)。同時(shí)公司深入推行'職業(yè)物業(yè)人'、'職業(yè)經(jīng)理人'的形象塑造活動(dòng),使員工保持著對(duì)公司文化的認(rèn)同,保持著高度的工作熱情,從而以專業(yè)的面貌、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為業(yè)主提供高品質(zhì)的服務(wù)。

(2)擁有強(qiáng)大的工程技術(shù)支持體系和完善的應(yīng)急預(yù)案機(jī)制

經(jīng)過(guò)多年的實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn),同時(shí)結(jié)合國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理技術(shù),我們積淀了一套行之有效的的工程技術(shù)管理體系和完善的預(yù)案機(jī)制。進(jìn)駐前期我們將通過(guò)專業(yè)隊(duì)伍為業(yè)主提供安全、房屋及配套設(shè)施等方面的專業(yè)意見(jiàn),并根據(jù)多年努力所積累的豐富經(jīng)驗(yàn)及時(shí)為業(yè)主提出合理化建議,根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況建立有效的應(yīng)急預(yù)案機(jī)制,保障項(xiàng)目更好體現(xiàn)自身的品質(zhì)。

(3)建立暢通的溝通渠道

1、設(shè)立網(wǎng)站、網(wǎng)頁(yè),使業(yè)主的任何意見(jiàn)或建設(shè)可隨時(shí)通過(guò)e-m計(jì)算機(jī)技術(shù)l發(fā)至我公司。本公司的答復(fù)、通知、公告等信息也可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)及時(shí)方便地傳遞給各位業(yè)主。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通不僅方便快捷,還可極大地節(jié)省通訊費(fèi)用、復(fù)印費(fèi)用,達(dá)到提高效率、節(jié)約開(kāi)支的效果。

2、建立有效的座談會(huì)制度,保持通暢的溝通渠道,隨時(shí)聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)和建議,并依此為據(jù),不斷持續(xù)改進(jìn)和提高物業(yè)管理水平,滿足廣大業(yè)主的需求。

3、利用公司oa系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)覆蓋全國(guó)各地的內(nèi)部聯(lián)網(wǎng),實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部各部門(mén)、各分公司、員工之間、員工與領(lǐng)導(dǎo)之間全方位的信息共享,高效快捷的為各部門(mén)間溝通信息,協(xié)同作業(yè)提供方便。

(六)服務(wù)探索

1、物質(zhì)性服務(wù):

①保質(zhì)保量的輸出我們物業(yè)服務(wù)的有形物質(zhì)產(chǎn)品,如機(jī)電設(shè)備的完好,共用設(shè)施的齊全有效,水、電、氣的正常供應(yīng),通訊線路通暢,綠化長(zhǎng)勢(shì)良好,修剪適宜,保潔效果理想,標(biāo)識(shí)系統(tǒng)完整清晰,整個(gè)物業(yè)區(qū)域的硬件設(shè)施打理完好,代業(yè)主/使用人維修的材料質(zhì)量過(guò)硬等。

②有科學(xué)的服務(wù)規(guī)格和程序,能根據(jù)業(yè)主/使用人的需要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并對(duì)服務(wù)的整個(gè)過(guò)程制定科學(xué)的程序,將每個(gè)流程用

文字的形式確定下來(lái),對(duì)員工加以培訓(xùn),嚴(yán)格按照程序執(zhí)行。我們提倡建立完善的數(shù)據(jù)化信息管理體系,使員工可以很清楚明了地按表格要求規(guī)范操作。

③全體員工有嫻熟的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能

④細(xì)致周到的服務(wù)項(xiàng)目來(lái)滿足業(yè)主/使用人的要求。

2、精神性服務(wù):

①服務(wù)意識(shí):培育員工樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí),從而了解和掌握業(yè)主/使用人的心理,自律與服從。物業(yè)從業(yè)員工在物業(yè)管理活動(dòng)中很容易走兩種極端,一是以管理者自居,二是以仆人自居,這兩種其實(shí)都不正常,也就是說(shuō)兩者均缺乏正常的服務(wù)意識(shí)。人與人之間關(guān)系是平等的,只是在服務(wù)過(guò)程中,服務(wù)人員與被服務(wù)者享有了不同的權(quán)利。業(yè)主/使用人因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)了服務(wù),他們獲得了尊重和享受;而服務(wù)者因?yàn)楦冻隽藙趧?dòng),獲得是尊重和報(bào)酬。服務(wù)人員在獲得回報(bào)的同時(shí)應(yīng)該做到自律與服從,應(yīng)該懂得服從上級(jí)指示和懂得服從業(yè)主/使用人提出的合理要求,更應(yīng)該懂得用自律這一良好的意識(shí)品質(zhì)去控制自己的行為,并提供熱情、周到、及時(shí)、準(zhǔn)確的優(yōu)質(zhì)服務(wù),提供物業(yè)服務(wù)的每一個(gè)員工都必須具有以上正確服務(wù)意識(shí)。

②服務(wù)態(tài)度:良好的服務(wù)態(tài)度會(huì)給業(yè)主/使用人帶來(lái)良好的感覺(jué)和精神上的享受,是物業(yè)管理服務(wù)人員的必備素質(zhì)。

③服務(wù)效率:熱情、準(zhǔn)確、及時(shí)、周到的服務(wù)是服務(wù)效率高的體現(xiàn),我們建立客戶服務(wù)中心這樣一個(gè)協(xié)調(diào)、調(diào)度中心,確保業(yè)主/使用人永遠(yuǎn)都能以最簡(jiǎn)單、直接的方式獲得最有效的服務(wù),所有需求都可以通過(guò)客戶服務(wù)中心得到解答。

④服務(wù)人員的儀容、儀表:為業(yè)主/用戶提供服務(wù)的服務(wù)人員的儀容、儀表,可給業(yè)主/用戶帶來(lái)良好的感覺(jué),對(duì)展示物業(yè)的形象和環(huán)境十分重要。

⑤規(guī)范服務(wù):規(guī)范服務(wù)具體體現(xiàn)在為業(yè)主服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)上,要求做到任何一個(gè)業(yè)主在任何時(shí)候所享受到任意一個(gè)服務(wù)人員提供的服務(wù)時(shí)的感覺(jué)應(yīng)該是一樣的出色,服務(wù)人員使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)和服務(wù)行為。

⑥全員服務(wù):即千人一面的服務(wù),物業(yè)所有員工都具有良好的服務(wù)意識(shí),只要業(yè)主在物業(yè)紅線范圍內(nèi),業(yè)主向任一服務(wù)人員提出合理的建議或要求,均能獲得及時(shí)、準(zhǔn)確、周到、熱情的服務(wù)。如管道堵塞時(shí),無(wú)論是向主管還是向安保人員反映,在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)均可得到有效的解決。

⑦文化氛圍:努力營(yíng)造一種和諧、高雅的氛圍、通過(guò)高質(zhì)量的清潔效果,雅致的綠化與園林布置,適時(shí)的節(jié)日活動(dòng)策劃烘托節(jié)日氣氛等人為地創(chuàng)造出溫馨和諧的氣氛,以達(dá)到理想的生活氛圍。

三、機(jī)電設(shè)備節(jié)能措施

現(xiàn)代物業(yè)在使用的過(guò)程中,最大的支出就是能源的消耗。我公司擁有科學(xué)的環(huán)境管理控制體系和高度的社會(huì)責(zé)任感,因而也非常重視節(jié)能降耗工作。小區(qū)各類機(jī)電設(shè)備、智能化設(shè)備、公共照明設(shè)施較多,耗電量大,耗水量相對(duì)較少,因此,節(jié)能降耗的主要方向是節(jié)電。據(jù)此,列出本樓機(jī)電設(shè)備節(jié)能降耗措施如下表所示:

機(jī)電設(shè)備節(jié)能措施備注

配電系統(tǒng)功率補(bǔ)償,功率因數(shù)>0.95減少線損。

燈光系統(tǒng)靈活設(shè)定開(kāi)關(guān)的模式及時(shí)間段,在二次更換照明產(chǎn)品時(shí)廣泛采用節(jié)能產(chǎn)品。

給排水系統(tǒng)嚴(yán)禁跑、冒、滴、漏,發(fā)現(xiàn)苗頭及時(shí)解決。

第12篇物業(yè)管理行政管理方案規(guī)范

公司在1998年8月,率先在河南省行業(yè)內(nèi)通過(guò)iso9002:1994第三方國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證,成為河南省第一家獲此殊榮的物業(yè)管理企業(yè),在規(guī)范化管理方面邁出了關(guān)鍵的一步。為確保向業(yè)主提供更高層次的服務(wù),公司在2003年進(jìn)行了質(zhì)量管理體系的換版,順利通過(guò)了iso9001:2000國(guó)際認(rèn)證。目前公司的質(zhì)量體系及各項(xiàng)運(yùn)作模式日趨完善,從業(yè)人員的質(zhì)量意識(shí)、服務(wù)意識(shí)得到極大提高,各方面均取得了優(yōu)異的成績(jī)。通過(guò)7年的管理運(yùn)作,建立了一套適應(yīng)時(shí)代發(fā)展需要的現(xiàn)代企業(yè)管理制度,主要內(nèi)容包括:具有管理特色的質(zhì)量管理體系及其實(shí)施辦法,其核心為:'計(jì)劃-實(shí)施-檢查-處理'(pdca)的質(zhì)量管理循環(huán)。

3.4.1行政服務(wù)管理目標(biāo):建立明確的管理和服務(wù)目標(biāo),規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化模式運(yùn)作,滿足服務(wù)要求的最大化。

3.4.2行政管理組織目標(biāo):建立合理、高效的組織架構(gòu),進(jìn)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理,實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理目標(biāo)。

3.4.3行政服務(wù)管理基本內(nèi)容:行政人事管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理、公共服務(wù)(房屋維修、設(shè)備維護(hù)、公共秩序、保潔、綠化等)、特色服務(wù)(帶送鮮花、報(bào)紙、租賃等)、組織文化活動(dòng)等。

3.4.4行政服務(wù)管理崗位職責(zé):

3.4.4.1經(jīng)理:房屋管理、文件管理、業(yè)主投訴問(wèn)題處理、增值服務(wù)的開(kāi)展、社區(qū)文化的落實(shí)等項(xiàng)目統(tǒng)籌管理。

3.4.4.2管理員:房屋維修、房屋租賃、業(yè)主檔案管理、業(yè)主各種手續(xù)辦理、增值服務(wù)及小區(qū)日常事務(wù)的監(jiān)管。

3.4.4.3維修工:設(shè)備保養(yǎng)與維修、

3.4.4.4公共秩序管理員:小區(qū)公共秩序維護(hù)與監(jiān)管、消防管理、車(chē)輛管理。

3.4.4.5保潔員:樓道與庭院保潔。

3.4.5行政服務(wù)管理操作流程:

3.4.5.1投訴處理:物業(yè)服務(wù)人員接到投訴1日內(nèi),將問(wèn)題分類傳遞到相關(guān)責(zé)任部門(mén),2日內(nèi)給業(yè)主確切回復(fù),并負(fù)責(zé)督導(dǎo)解決。問(wèn)題解決后,就解決情況在1周內(nèi)進(jìn)行回訪。建立業(yè)主投訴檔案庫(kù),確?！稑I(yè)主投訴記錄表》及其他處理資料及時(shí)存入業(yè)主投訴檔案。

3.4.5.2檔案管理:按照《檔案管理辦法》分類管理、歸檔,并及時(shí)送達(dá)到相關(guān)人員。

3.4.6行政服務(wù)管理制度:

3.4.6.1員工行為規(guī)范。

3.4.6.2勞動(dòng)人事管理。

3.4.6.3人員晉升辦法。

3.4.6.4績(jī)效考核及獎(jiǎng)懲試行辦法。

3.4.6.5合同管理制度。

3.4.6.6資產(chǎn)購(gòu)置管理辦法。

3.4.6.7財(cái)務(wù)管理辦法。

3.4.6.8竣工圖紙和技術(shù)資料驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。

3.4.7信息反饋渠道及時(shí)間:為了確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量,使客戶滿意率達(dá)到和保持98%以上,物業(yè)將設(shè)立多種信息反饋渠道,形成信息反饋網(wǎng)絡(luò)。

3.4.7.1在分公司建立業(yè)主意見(jiàn)登記本,隨時(shí)搜集有關(guān)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理方面的意見(jiàn)。

3.4.7.2設(shè)立24小時(shí)業(yè)主投訴熱線,24小時(shí)接受投訴。公告物業(yè)公司網(wǎng)站、郵箱地址、電話號(hào)碼及責(zé)任人姓名。

3.4.7.3每半年做一次對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見(jiàn)調(diào)查,廣泛征求業(yè)主意見(jiàn),并將調(diào)查結(jié)果整理匯編,進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,查找問(wèn)題原因,提出改進(jìn)方案。對(duì)重要問(wèn)題給予正面回復(fù)。

3.4.7.4定期向上級(jí)單位做工作請(qǐng)示、匯報(bào),主動(dòng)接受工作監(jiān)督和指導(dǎo)。

第13篇新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范-3：服務(wù)類行為規(guī)范

麗景新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范(3):服務(wù)類行為規(guī)范

客戶服務(wù)人員:儀容儀表參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容

接待來(lái)訪:

1.客戶來(lái)訪時(shí),應(yīng)面帶微笑起身,熱情、主動(dòng)問(wèn)候:“您好,有什么可以幫到您嗎”

2.與客戶溝通時(shí),須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方,面帶微笑,耐心的傾聽(tīng),并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽(tīng)。

3.對(duì)所有客戶應(yīng)一視同仁,友好相處,熱情親切。

4.辦事講究方法,做到條理清晰,不急不躁。

5.與客戶道別主動(dòng)講:“先生/小姐,再見(jiàn)!”“歡迎您再來(lái)”等。

接受電話咨詢:

1.嚴(yán)格遵守接聽(tīng)電話的禮儀。

2.對(duì)客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致,避免不同工作人員對(duì)同一問(wèn)題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。

接受投訴:

1.接受客戶投訴時(shí),應(yīng)首先站在客戶的角度思考問(wèn)題,急客戶之所急,想客戶之所想,盡量考慮周到。

2.與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng),應(yīng)按時(shí)赴約,言行一致。

3.不輕易對(duì)客戶許諾,一旦許諾就必須守信,按約定期限解決,不能解決的,應(yīng)立即向上級(jí)或相關(guān)部門(mén)反映,并及時(shí)跟蹤和向客戶反饋問(wèn)題進(jìn)展的程度,直到問(wèn)題解決。

4.處理問(wèn)題時(shí),如客戶覺(jué)得不滿意,要及時(shí)道歉,請(qǐng)求對(duì)方諒解,可說(shuō)“請(qǐng)您原諒”、“請(qǐng)您多包涵”、“請(qǐng)您別介意”。同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。

5.對(duì)客戶的表?yè)P(yáng)要婉言感謝。

辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù):(如門(mén)禁、會(huì)員卡、停車(chē)卡等)

1.熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程,辦事迅速,工作認(rèn)真細(xì)致,不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。

2.及時(shí)提出改善工作流程的好辦法,提高部門(mén)的服務(wù)層次。

3.禮貌地請(qǐng)客戶出示所需的證件,“請(qǐng)、您”字不離口。

4.為客戶準(zhǔn)備好筆和表格,耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫(xiě)表格。

5.想客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

6.請(qǐng)客戶交費(fèi),將開(kāi)具的發(fā)票收據(jù)和零錢(qián)以雙手奉上,并說(shuō):“這是您的發(fā)票和零錢(qián),請(qǐng)收好”,同時(shí)微笑注視客戶,等客戶確認(rèn)無(wú)誤后,向客戶表示感謝。

收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi):

1.首先電話預(yù)約客戶,請(qǐng)其約定來(lái)交費(fèi)的時(shí)間,并在電話中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。

2.如特殊情況要上門(mén)收費(fèi)時(shí),要尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好,因工作造成的打擾應(yīng)誠(chéng)懇道歉,同時(shí)也不能對(duì)客戶家里有任何評(píng)價(jià)。

3.工作時(shí)精神振奮,情緒飽滿,充滿自信,不卑不亢,對(duì)工作有高度的責(zé)任心,積極主動(dòng),盡職盡責(zé),任勞任怨。

4.如收費(fèi)中碰到投訴,對(duì)態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜,自己不能處理時(shí),予以記錄,并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

5.對(duì)客戶的意見(jiàn)應(yīng)誠(chéng)摯道歉并虛心接受。

6.客戶交費(fèi)時(shí),要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表,如客戶有疑問(wèn),要做好相關(guān)的解釋工作。

7.客戶交費(fèi)后,將開(kāi)具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶,同時(shí)微笑注視客戶,等客戶確認(rèn)無(wú)誤后,向客戶表示感謝。

家庭維修人員:

項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié):同公共部分

儀容儀表:

1.工作時(shí)間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整,無(wú)汗味,無(wú)明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。

2.對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上,對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。

3.工具包統(tǒng)一挎在右肩處,并保持整潔。

4.工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。

騎單車(chē)行進(jìn):

1.上下車(chē)跨右腿從后上下。

2.行進(jìn)時(shí)應(yīng)昂首挺胸,面帶微笑,精神抖擻,保持直線前進(jìn)、中速行駛,雙手扶車(chē)頭手柄,雙腿踏車(chē)并靠里,不超出車(chē)頭寬度。

3.行進(jìn)時(shí)遇到客戶詢問(wèn)或與客戶交涉時(shí),應(yīng)下車(chē)停穩(wěn)車(chē)輛,呈姿態(tài)立正,點(diǎn)頭致意,面帶微笑,然后進(jìn)行交談。

敲門(mén)進(jìn)入客戶家中前,先穿好鞋套,按門(mén)鈴或敲門(mén)三聲(敲門(mén)聲音應(yīng)適中),若沒(méi)有應(yīng)答,應(yīng)等候10秒鐘左右進(jìn)行第二次按門(mén)鈴或敲門(mén)。問(wèn)候客戶開(kāi)門(mén)后,應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng),態(tài)度熱情,面帶微笑說(shuō):“先生/小姐,您好!”同時(shí)鞠躬30度。“我是管理處的技術(shù)員,請(qǐng)問(wèn)是您預(yù)約了家庭維修”。

進(jìn)入客戶家中:

1.得到客戶確認(rèn)后,主動(dòng)說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開(kāi)始嗎”。

2.得到客戶的許可后,說(shuō)“謝謝”后,進(jìn)入客戶家中。

開(kāi)始服務(wù):

1.進(jìn)入客戶家中后,主動(dòng)詢問(wèn):“請(qǐng)問(wèn)您需要我做些什么”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。

2.在客戶交待完工作內(nèi)容后,重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容,客戶認(rèn)為無(wú)誤后說(shuō):“謝謝,我會(huì)盡快做完”。

3.鋪好工作地墊(“全心全意全為您”字體正面面對(duì)自己),開(kāi)始服務(wù)。

服務(wù)完畢:

1.服務(wù)完畢后,先收拾好服務(wù)工具,及清理現(xiàn)場(chǎng)。然后找到客戶說(shuō):“先生/小姐,您好!您安排的工作我已經(jīng)完成,麻煩您檢查一下?！蓖瑫r(shí)介紹使用時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)。

2.客戶確認(rèn)后若滿意,應(yīng)說(shuō):“謝謝,麻煩您確認(rèn)一下。”請(qǐng)客戶簽單。

3.若客戶有異議,服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見(jiàn),并主動(dòng)道歉:“對(duì)不起,我馬上處理好?！?/p>

4.客戶簽完單后,主動(dòng)說(shuō):“謝謝,請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫忙嗎”。

告別:

1.客戶應(yīng)答沒(méi)有后,主動(dòng)講“再見(jiàn)。”

2.拿起工具出門(mén),關(guān)門(mén)時(shí),應(yīng)面向客戶主動(dòng)講:“打擾您了,再見(jiàn)!”并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門(mén)后(注意關(guān)門(mén)聲響),脫下鞋套。

附:家庭維修服務(wù)人員工具包里工具物品必備表

1.克絲鉗1把18.電膠布1盤(pán)

2.十字螺絲刀大、小各1把19.小鐵錘1把

3.活板手1把20.三相插頭1各

4.尖嘴鉗1把21.兩相插頭1各

5.扁口鉗1把22.字工螺絲1袋

6.試電筆1支23.膠塞6分1各

7.萬(wàn)用表1臺(tái)24.水閥4分1

8.管鉗1把25.軟管1條

9.大力鉗1把26.花線1米

10.刻刀1把27.三通4分1個(gè)

11.卷尺1把28.直通4分1個(gè)

12.板尺1把29.彎頭4分1個(gè)

13.毛刷2把30.內(nèi)接4分1個(gè)

14.電烙鐵1把31.燈泡1

15.清潔毛巾1條32.手套1副

16.一字螺絲刀大、小各1把33.地墊1塊

第14篇商場(chǎng)物業(yè)管理公司人員安全規(guī)范

商場(chǎng)物業(yè)管理公司的人員安全

--新員工必須經(jīng)過(guò)公司的安全教育或培訓(xùn),特殊工種要經(jīng)過(guò)主管部門(mén)的專業(yè)安全教育或培訓(xùn)。持證上崗,上崗時(shí)應(yīng)根據(jù)國(guó)家相關(guān)法規(guī),穿戴勞動(dòng)保護(hù)用具。

--員工應(yīng)自覺(jué)接受安全教育,增強(qiáng)安全意識(shí),遵守安全操作規(guī)程,嚴(yán)禁違章作業(yè)。積極參加應(yīng)急演練,熟悉本商場(chǎng)的報(bào)警電話、疏散通道及安全出入口位置,應(yīng)掌握消防器材的使用方法。

--所有員工必須保證自已及同事的安全,應(yīng)隨時(shí)留意自已所在的工作區(qū)域,有義務(wù)對(duì)任何可能引起危險(xiǎn)的操作和事件提出警告。發(fā)現(xiàn)有不安全的設(shè)備或措施足以導(dǎo)致意外傷害,應(yīng)立即報(bào)告部門(mén)主管或區(qū)域集團(tuán)相關(guān)部門(mén)。

--注意做好防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害的“四防”工作,如發(fā)現(xiàn)事故苗頭,必須立即查找原因并及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門(mén),切實(shí)消除隱患,確保商場(chǎng)及顧客人身財(cái)產(chǎn)安全。

--每名員工必須做到消防工作“四懂”“四會(huì)”

--“四懂”指懂火災(zāi)的危險(xiǎn)性,懂預(yù)防火災(zāi)的措施,懂撲救火災(zāi)的方法,懂火災(zāi)逃生方法。

--“四會(huì)”指會(huì)報(bào)火警,會(huì)使用消防器材,會(huì)撲救初期火災(zāi),會(huì)組織疏散逃生。

--電焊(氣割)工,必須持有效證件上崗。在施工現(xiàn)場(chǎng)作業(yè),必須先辦理動(dòng)火證,并設(shè)有監(jiān)護(hù)人員和防火措施后,方可作業(yè)。

第15篇物業(yè)管理公司管理體系規(guī)范

物業(yè)管理公司的管理體系

1 總則

1.1 管理公司物業(yè)服務(wù)管理體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)是為了不斷增強(qiáng)顧客滿意,提升zz地產(chǎn)品牌。

1.2 物業(yè)服務(wù)管理體系的策劃和建立必須與集團(tuán)公司確立的核心理念保持一致,并以書(shū)面文件系統(tǒng)地加以規(guī)定和闡述。

1.3 管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)管理體系的總體策劃,建立管理公司層面的物業(yè)管理制度,形成本手冊(cè)及其支持文件。

1.4 本手冊(cè)及其支持文件著重于界定管理公司、項(xiàng)目所在公司、物業(yè)分公司在物業(yè)服務(wù)管理體系中的職能和角色,并對(duì)管理公司物業(yè)管理部具體負(fù)責(zé)操作的業(yè)務(wù)活動(dòng),以及各物業(yè)分公司提供物業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一規(guī)范要求做出規(guī)定。

1.5 各物業(yè)分公司必須在本手冊(cè)及其支持文件的基礎(chǔ)上,結(jié)合本公司的實(shí)際情況進(jìn)一步細(xì)化,形成本公司系統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)操作文件。

2 管理體系建立和實(shí)施的基本原則

2.1 物業(yè)管理體系的建立和實(shí)施必須始終堅(jiān)持兩個(gè)導(dǎo)向:對(duì)外的顧客導(dǎo)向和對(duì)內(nèi)的業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向。

2.2 顧客導(dǎo)向的原則要求我們應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意、贏得顧客忠誠(chéng)為目的,確保顧客需求和期望得到識(shí)別、確定和滿足,并努力超越顧客的期望。各項(xiàng)目物業(yè)公司在建立和實(shí)施管理體系時(shí),應(yīng)避免單純強(qiáng)調(diào)內(nèi)部的規(guī)范操作和風(fēng)險(xiǎn)控制,而忽視了顧客的需要和期望。

2.3 業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向的原則要求我們?cè)谝?guī)范和提升內(nèi)部管理的過(guò)程中應(yīng)充分關(guān)注業(yè)務(wù)流程(過(guò)程),以業(yè)務(wù)流程為核心,在識(shí)別、分析和確定業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上,合理劃分權(quán)責(zé)、明確工作方法和所需資源,確保業(yè)務(wù)流程的有效性和效率。

3 管理體系建立和實(shí)施過(guò)程

3.1 管理公司物業(yè)服務(wù)體系建立和運(yùn)行的總體模式為:

a)方案管理

識(shí)別、評(píng)審、確定顧客需求和期望,并系統(tǒng)地進(jìn)行物業(yè)服務(wù)策劃,明確服務(wù)目標(biāo)和內(nèi)部過(guò)程運(yùn)作要求;

b)目標(biāo)管理

根據(jù)物業(yè)管理方案,全面建立目標(biāo)管理責(zé)任制,明確各級(jí)管理者的努力方向和工作責(zé)任;

c)計(jì)劃管理

通過(guò)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)工作計(jì)劃將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程予以具體化,連續(xù)監(jiān)控目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程,從而確保物業(yè)服務(wù)運(yùn)作滿足預(yù)期的策劃(方案)的要求。

3.2 各物業(yè)分公司在遵循上述總體模式的基礎(chǔ)上,對(duì)內(nèi)部管理體系的策劃和建立應(yīng)進(jìn)一步應(yīng)用以下思路和要求:

1)識(shí)別物業(yè)服務(wù)體系所需要的全部過(guò)程;

2)確定這些過(guò)程的順序和相互作用,并合理的安排過(guò)程的順序;

3)確定這些過(guò)程運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法,并形成必要的文件;

4)確?？梢垣@得必要的資源和信息,以支持這些過(guò)程的有效運(yùn)作和監(jiān)控。

5)測(cè)量、監(jiān)控和分析這些過(guò)程;

6)采取必要措施,保證取得預(yù)期成果,并持續(xù)改進(jìn)。

4 管理體系對(duì)物業(yè)分公司總經(jīng)理的要求

4.1 各物業(yè)分公司總經(jīng)理是本公司建立和實(shí)施管理體系的第一責(zé)任人,必須確保在本公司范圍內(nèi)建立和實(shí)施管理體系,并持續(xù)改進(jìn)其有效性。為此,各物業(yè)分公司總經(jīng)理必須做到:

1)采取適宜的措施,如培訓(xùn)、會(huì)議、宣傳欄、簡(jiǎn)報(bào)、個(gè)別溝通等,向下屬各級(jí)員工傳達(dá)集團(tuán)公司服務(wù)理念、管理公司物業(yè)服務(wù)方針和目標(biāo);

2)將管理目標(biāo)落實(shí)到各責(zé)任崗位,并為各崗位人員實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)提供必需資源;

3)持續(xù)關(guān)注物業(yè)服務(wù)績(jī)效,并在本公司范圍建立正式途徑進(jìn)行溝通和交流;

4)確保集團(tuán)公司和管理公司各項(xiàng)管理制度在本公司的切實(shí)執(zhí)行;

5)確保本公司物業(yè)服務(wù)活動(dòng)符合相關(guān)的法律法規(guī)的規(guī)定;

6)定期開(kāi)展物業(yè)服務(wù)監(jiān)督檢查、體系內(nèi)部審核和管理評(píng)審,并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)和管理體系。

4.2 各物業(yè)分公司總經(jīng)理應(yīng)指定一名副總或總助擔(dān)任本公司管理者代表,或由自己直接擔(dān)任此角色,管理者代表可以是兼職,但必須承擔(dān)本公司管理體系建立、實(shí)施和保持的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

5 物業(yè)分公司體系文件

5.1 物業(yè)分公司應(yīng)根據(jù)管理公司《物業(yè)管理制度》的要求,系統(tǒng)地建立本公司的體系文件,借鑒iso9000體系文件的慣例做法,物業(yè)分公司體系文件可分為三個(gè)層次:管理手冊(cè)(質(zhì)量手冊(cè)、環(huán)境及職業(yè)安全手冊(cè)等)、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。物業(yè)分公司制訂的所有體系文件均不得違反管理公司的制度規(guī)定。

5.2 物業(yè)分公司的管理手冊(cè)是各地物業(yè)分公司根據(jù)本手冊(cè)及其支持文件的規(guī)定,結(jié)合本公司具體情況制訂,陳述在本公司如何延伸、細(xì)化和執(zhí)行管理公司的規(guī)定要求。

5.3 物業(yè)分公司的程序文件、工作指引和表格,應(yīng)結(jié)合本手冊(cè)的規(guī)定和實(shí)際需要制訂。

5.4 在符合本手冊(cè)規(guī)定的前提下,各物業(yè)分公司自行制訂的質(zhì)量(環(huán)境、職業(yè)健康)手冊(cè)、程序文件、涉及人力資源及經(jīng)濟(jì)權(quán)限的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)必須在發(fā)布實(shí)施前報(bào)管理公司物業(yè)管理部審批,其它作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及表單的制作和修改由物業(yè)分公司總經(jīng)理批準(zhǔn)即可使用。

第16篇法院物業(yè)管理指標(biāo)措施規(guī)范

人民法院項(xiàng)目物業(yè)管理指標(biāo)及措施

我們將切實(shí)完成和落實(shí)物業(yè)管理服務(wù)的一系列工作和承諾指標(biāo),提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。

物業(yè)管理承諾指標(biāo)

序號(hào)指標(biāo) 名稱承諾指標(biāo)管理指標(biāo)實(shí)施措施備注

1房屋及配套設(shè)施完好率≥97%分區(qū)負(fù)責(zé)、責(zé)任到人,實(shí)行巡查制度,建檔制度,確保房屋及配套設(shè)施完好。

2投訴

處理率100%發(fā)生投訴,及時(shí)處理并記錄,同時(shí)建立檔案,

跟蹤回訪處理結(jié)果。

3業(yè)主對(duì)

物業(yè)管理

滿意率≥90%在日常工作中注意廣泛聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)和建議,不斷改進(jìn)管理服務(wù)工作,并加強(qiáng)雙方的溝通,以確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿意。每年進(jìn)行兩次滿意率調(diào)查