第1篇 物業(yè)管理公司保安員行為規(guī)范9
物業(yè)管理公司保安員行為規(guī)范(九)
一、目的:保證保安員具有良好的形象,精神風(fēng)貌,言語(yǔ)行為規(guī)范,提高服務(wù)水平,并作為保安員日常工作考核的依據(jù)。
二、適用范圍:全體保安員。
三、職責(zé):
1.保安員:應(yīng)遵守下列操作規(guī)程中的《保安工作守則》、《工作態(tài)度》、《服務(wù)態(tài)度》、《服務(wù)用語(yǔ)》、《保安員職業(yè)道德及基本內(nèi)容》、《儀容、儀表要求》、《行為舉止》的要求,在日常工作中要時(shí)時(shí)以此為標(biāo)準(zhǔn)。
2.當(dāng)班保安班長(zhǎng):負(fù)責(zé)按各標(biāo)準(zhǔn)檢查隊(duì)員的工作態(tài)度、工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、儀容、儀表等的遵守情況。
3.保安隊(duì)長(zhǎng):負(fù)責(zé)對(duì)全組保安工作的檢查、督促和考評(píng)。
四、相關(guān)文件:
五、操作規(guī)程:
1、保安工作守則
1)遵守國(guó)家政策法令、法規(guī)、遵守杭州市民職業(yè)道德規(guī)范,遵守本公司《員工守則》。
2)向人事部門如實(shí)填寫(xiě)各類表格,提供有效證件,不得有隱瞞或假造。
3)按照本公司的要求接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。
4)服從領(lǐng)導(dǎo)、聽(tīng)從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助,按時(shí)按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
5)嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律,按質(zhì)量管理體系要求開(kāi)展工作,作業(yè)場(chǎng)所禁止無(wú)關(guān)人員逗留。
6)講究社會(huì)公德和職業(yè)道德,嚴(yán)守公司和業(yè)主機(jī)密,廉潔奉公,維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。
7)愛(ài)護(hù)公物及公用設(shè)施,自覺(jué)維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。
8)勤儉辦公,節(jié)約用水、用電,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。
9)衣容整潔,精神飽滿、待人熱情,文明用語(yǔ)。
10)關(guān)心公司,主動(dòng)提出合理化建議,發(fā)揚(yáng)公司精神,為公司作貢獻(xiàn)。
2、工作態(tài)度
1)服從領(lǐng)導(dǎo),不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配。
2)嚴(yán)于職守--堅(jiān)守本職崗位,不得擅自離崗、竄崗或睡崗。
3)正直誠(chéng)實(shí)--對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠(chéng)相待,不得陽(yáng)奉陰違。
4)團(tuán)結(jié)協(xié)作--各部門之間、員工之間要互相配合,同心協(xié)力的解決問(wèn)題。
5)勤勉高效--發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神,優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。
3、服務(wù)態(tài)度
1)禮貌--這是員工對(duì)業(yè)主和同事最基本的態(tài)度,在任何時(shí)刻均使用禮貌用語(yǔ),'請(qǐng)'字當(dāng)頭、'謝'不離口。
2)樂(lè)觀--以樂(lè)觀的態(tài)度接待業(yè)主。
3)友善--'微笑'是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式,因此應(yīng)以微笑來(lái)迎接業(yè)主及同事。
4)熱情--盡可能為同事、業(yè)主和客戶提供方便,熱情服務(wù)。
5)耐心--對(duì)業(yè)主的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng),并盡量在不違背公司規(guī)定的前提下辦理。
6)平等--一視同仁地對(duì)待所有業(yè)主,不應(yīng)有貧富之分,厚此薄彼。
4、儀容、儀表要求
1)上崗時(shí)應(yīng)統(tǒng)一著裝,著黑皮鞋,按照規(guī)定佩帶帽徽、肩章,戴正保安帽,扣好衣領(lǐng)扣,扎好領(lǐng)帶,佩戴上崗證,不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽、穿拖鞋,不得將任何物體夾于腋下。
2)不留長(zhǎng)發(fā),蓄發(fā)不得露于帽檐外,不留長(zhǎng)鬢角、長(zhǎng)指甲,不得染發(fā)、燙發(fā)或紋身,不得佩戴飾物,不戴墨鏡。
3)坐立時(shí)要抬頭挺胸,不得彎腰駝背,不得東倒西歪,前仰后靠,站立按軍姿標(biāo)準(zhǔn)站立,行進(jìn)時(shí)二人成行,三人成列,步伐統(tǒng)一。
4)不得勾肩搭背、袖手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?不準(zhǔn)邊執(zhí)勤邊吸煙、吃零食、看書(shū)報(bào),不準(zhǔn)哼歌曲、吹口哨。
5)保安員執(zhí)勤、操課應(yīng)著裝整齊,坐時(shí)可脫帽,帽放在桌子左上方,帽沿與自己同方向。
6)保安人員互相稱呼,通常稱姓,不得叫綽號(hào)等不文明稱呼。
7)保安員聽(tīng)取上級(jí)講話和回答上級(jí)問(wèn)話時(shí),姿態(tài)要端正。當(dāng)回答上級(jí)呼喚自己時(shí),應(yīng)立即回答'到',在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)口述指示后,應(yīng)回答'是'。
8)保安員進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)室內(nèi)前,要喊'報(bào)告',或者敲門,進(jìn)入其他人員室內(nèi)前,也要敲門,經(jīng)允許后方可進(jìn)入。
9)保安人員必須舉止端正,精神振作,姿態(tài)良好,見(jiàn)到領(lǐng)導(dǎo)時(shí)要立正,敬禮,同領(lǐng)導(dǎo)講話時(shí)應(yīng)立姿。
10)保安員應(yīng)自覺(jué)遵守社會(huì)公德,自覺(jué)維護(hù)保安的榮譽(yù),要遵守公共秩序、交通規(guī)則,講究環(huán)境衛(wèi)生,注意個(gè)人衛(wèi)生。
11)保安人員要自覺(jué)接受隊(duì)容風(fēng)紀(jì)檢查。
5、行為舉止
1)用語(yǔ)文明。在值勤中與人交談時(shí), 態(tài)度要和善,語(yǔ)氣要親切, 言辭要得體,給人以禮貌表示。保安員值勤文明用語(yǔ)很多,如檢查驗(yàn)證時(shí),應(yīng)說(shuō)'請(qǐng)出示您的證件';須進(jìn)行登記時(shí)說(shuō)'麻煩您登記一下';如遇對(duì)方不友好時(shí)說(shuō)'請(qǐng)不要生氣,有話好好說(shuō)';遇對(duì)方表示感謝時(shí), 應(yīng)說(shuō)'不用謝, 這是我們應(yīng)該做的'等等。
2)坐姿大方。在值勤中, 坐姿要舒展、自然和大方。坐時(shí)上體要挺直, 勿彎腰駝背, 不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子,雙膝應(yīng)并攏,雙手不可隨意扶拉桌、椅,與人交談時(shí),更應(yīng)坐得端正,兩眼平視對(duì)方, 顯得精神飽滿。
3)站姿端莊。站立值勤時(shí),應(yīng)收腹、直腰、挺胸,雙肩稍后放平,雙臂自然下垂,保持身體端正,給人一種輕松自然感覺(jué), 體現(xiàn)出保安員的雄姿。切忌站得東歪西邪,弓背凸肚。
4)行走穩(wěn)健。行走時(shí),身體要直立, 抬頭挺胸, 平視前方,兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進(jìn),步伐應(yīng)自然、穩(wěn)健。在公共場(chǎng)合行走,要遵守交通規(guī)則;行人之間要禮讓;與人交談時(shí)要靠邊站立;兩人走路時(shí)不要勾肩搭背;穿制服走路時(shí),不要吃東西、吸煙和將手插在褲兜內(nèi)。
5)談話自然。保安員無(wú)論在任何場(chǎng)合談話中, 態(tài)度要誠(chéng)懇大方, 親切自然, 語(yǔ)辭平和。問(wèn)候注意使用禮貌語(yǔ)言。切忌裝腔作勢(shì),高聲談笑,大呼小叫。
6)舉止應(yīng)大方得體,與人交談時(shí)應(yīng)平視對(duì)方,不要左顧右盼。
7)遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有客來(lái)訪,門崗應(yīng)敬禮,其他崗位應(yīng)即時(shí)相迎并問(wèn)好,先將來(lái)訪人員入座后,自己方可坐下;來(lái)客告辭,應(yīng)起身移步相送。
8)注意檢查和保持儀表整潔,但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。
9)對(duì)業(yè)主或來(lái)訪人員提出的詢問(wèn)、疑難、要求、意見(jiàn),要耐心傾聽(tīng),在不違背公司規(guī)章制度和保密制度的原則下,盡量說(shuō)明(對(duì)自己無(wú)把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)的表示歉意,聯(lián)系相關(guān)人員給予解答,或留下聯(lián)系方式,限時(shí)予以回復(fù))。
6、保安員職業(yè)道德規(guī)范
1)保安人員應(yīng)具備的職業(yè)道德
忠于職守、勇于奉獻(xiàn): 保安服務(wù)職業(yè)的特保安要求保安人員在任何時(shí)候、任何情況下都必須忠于職守,嚴(yán)守工作紀(jì)律,對(duì)工作極端負(fù)責(zé),認(rèn)真履行保安人員的義務(wù),在工作中要以國(guó)家利益、人民利益
、服務(wù)單位的利益為重,關(guān)鍵時(shí)刻能夠挺身而出,同擾亂社會(huì)秩序,侵害國(guó)家和人民利益的行為進(jìn)行斗爭(zhēng)。
2)熱愛(ài)本職工作,精益求精: 高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來(lái)自保安人員對(duì)自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛(ài),也來(lái)自于對(duì)專業(yè)知識(shí)的認(rèn)真鉆研和刻苦學(xué)習(xí),它要求保安人員在工作發(fā)揚(yáng)敬業(yè)精神,認(rèn)真學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù),對(duì)工作精益求精。
3)熱心服務(wù),禮貌待人: 全心全意為人民服務(wù),為用戶服務(wù),是保安服務(wù)業(yè)的宗旨,也是保安服務(wù)業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下能夠贏得信譽(yù),占領(lǐng)市場(chǎng)的主要保證。
4)清政廉潔,奉公守法: 保安人員作為協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會(huì)治安的一支輔助力量,應(yīng)具有較強(qiáng)的遵紀(jì)守法意識(shí)和清政廉潔的高尚品質(zhì),要求別人遵守的規(guī)章制度首先自身要嚴(yán)格遵守,不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情,絕不越權(quán)去做,監(jiān)守自盜,以權(quán)謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國(guó)家法律所不允許的。
5)遵守社會(huì)公德 :保安人員作為社會(huì)的一個(gè)群體,無(wú)論在工作崗位上,還是在日常社會(huì)活動(dòng)中,都應(yīng)該模范地遵守社會(huì)公德,原因?yàn)樯鐣?huì)公德以職業(yè)道德為基礎(chǔ),職業(yè)道德是社會(huì)公德在各個(gè)職業(yè)領(lǐng)域的延伸。
6)保安人員應(yīng)具備的素質(zhì)
高度的警惕性: 警惕性主要要求保安具備高度的責(zé)任感,隨時(shí)警惕不法分子犯罪陰謀,及時(shí)揭露和打擊他們的種種違法行為。
7)高超的策略性: 策略性指保安在對(duì)敵斗爭(zhēng)中能揚(yáng)長(zhǎng)避短,避實(shí)就虛特別是防身時(shí)要充分發(fā)揮自己一方的長(zhǎng)處和優(yōu)勢(shì),隱蔽自己一方的短處和劣勢(shì),從而用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分子。
8)防衛(wèi)的靈活性: 靈活性指在實(shí)際的格斗中,要求根據(jù)具體情況來(lái)決定使用哪種技術(shù)方法,或者交替使用一種或多種方法在一二招之內(nèi)將對(duì)方制伏。
7、各崗位人員服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范
1)對(duì)來(lái)訪人員說(shuō):
您好,請(qǐng)問(wèn)您上哪樓哪座'請(qǐng)出示您的證件'
2)當(dāng)被訪人無(wú)人接聽(tīng)時(shí)應(yīng)對(duì)來(lái)訪者說(shuō):
'對(duì)不起,您要找的人不在,請(qǐng)稍后與他聯(lián)系,好嗎'
3)當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí)應(yīng)說(shuō)
'謝謝您的合作,歡迎您再來(lái)','再見(jiàn)'。
4)對(duì)違章行車者說(shuō)
'對(duì)不起,我們這里是單行線,請(qǐng)您按規(guī)定方向行駛'
'謝謝您合作'
5)對(duì)違章行車應(yīng)說(shuō)
'對(duì)不起,消防通道禁止停車,請(qǐng)您將車泊在車位里好嗎'
6)對(duì)車場(chǎng)內(nèi)閑雜人員說(shuō)
'您好,為確保您的安全,請(qǐng)您不要在車場(chǎng)玩耍'
'多謝您的合作'
7)對(duì)車輛出車時(shí)應(yīng)說(shuō)
'您好,您的車位使用費(fèi)用 元'
'這是您的收據(jù),祝您一路順風(fēng)'
8)當(dāng)車輛進(jìn)車時(shí)應(yīng)說(shuō)
' 請(qǐng)您將門窗鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車內(nèi)
8、接聽(tīng)電話
1)所有來(lái)電,在鈴聲響3聲之內(nèi)接聽(tīng)。
2)拿起電話后,先致簡(jiǎn)單問(wèn)候,自報(bào)公司部門,語(yǔ)言親切柔和。
3)認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方講話,需要時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、姓名,并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
4)通話完畢后,向?qū)Ψ奖硎靖兄x,等對(duì)方放下電話后,再輕放下電話。
5)上班時(shí)間,一般不得打(傳)私人電話,如有急事,通話時(shí)間不得超過(guò)3分鐘。
6)打出電話時(shí),應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容,語(yǔ)言簡(jiǎn)練,明了。
9.服務(wù)規(guī)范:
1)注重禮儀:是對(duì)用戶和同事最基本的態(tài)度。要面帶笑容,使用敬語(yǔ),'請(qǐng)'字當(dāng)頭,'謝'字不離口,接電話時(shí)先說(shuō)'您好'。做到用戶第一,熱情有禮。
2)講究效率:提供高效率的服務(wù),關(guān)注工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié),急用戶所急,為用戶排憂解難,籍以贏得用戶的滿意及公司聲譽(yù)。
3)工作責(zé)任:無(wú)論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作,都應(yīng)盡責(zé),一切務(wù)求得到圓滿的效果,給用戶以效率快和服務(wù)佳的良好印象。
4)搞好協(xié)作:是管理的重要因素之一。各部門之間,員工之間應(yīng)互相配合、真誠(chéng)協(xié)作,不得互相推卸,應(yīng)同心協(xié)力解決疑難,維護(hù)公司的聲譽(yù)。
第2篇 物業(yè)管理案件所引起糾紛處理規(guī)范
物業(yè)管理案件所引起糾紛的處理規(guī)范
在物業(yè)管理區(qū)內(nèi)車輛失竊、業(yè)主居室內(nèi)財(cái)物失竊及業(yè)主被害的刑事案件所引起糾紛的處理規(guī)范
(一)業(yè)主車輛丟失賠償案件的處理規(guī)范
1.如果對(duì)小區(qū)業(yè)主車輛的管理是一種特約管理,在物業(yè)管理合同中約定的保安費(fèi)包括車輛保管服務(wù),那么發(fā)生車輛丟失的,業(yè)主可以要求物業(yè)管理公司依保管義務(wù)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。
2.如果沒(méi)有約定,但有證據(jù)證明物業(yè)管理公司疏于管理,未盡到安全防范義務(wù)或未配備應(yīng)有的安全防范設(shè)備,對(duì)車輛的丟失有過(guò)錯(cuò)失的,物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)與其過(guò)錯(cuò)相適應(yīng)的賠償責(zé)任。當(dāng)然,如果物業(yè)管理公司履行了正常的安全防范義務(wù),沒(méi)有過(guò)錯(cuò)的,物業(yè)管理公司可不承擔(dān)賠償責(zé)任,因?yàn)槲飿I(yè)管理公司不是侵權(quán)行為人,業(yè)主的車輛被盜,是由于犯罪分子的違法犯罪行為造成的,犯罪分子是直接的侵害行為人。業(yè)主與物業(yè)管理公司之間不存在財(cái)產(chǎn)保管法律關(guān)系,對(duì)業(yè)主的車輛沒(méi)有保管義務(wù)。
3.如果物業(yè)管理公司設(shè)有專門的停車場(chǎng),并對(duì)停放的車輛收取場(chǎng)地使用費(fèi),我們應(yīng)根據(jù)其收費(fèi)的數(shù)額和車輛的價(jià)值比率,確定物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。在無(wú)法查清該車是否丟失,是否在本小區(qū)內(nèi)丟失時(shí),應(yīng)按照最高人民法院《關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》第73條關(guān)于高度蓋然性的證明標(biāo)準(zhǔn),即在證據(jù)對(duì)待證事實(shí)的證明無(wú)法達(dá)到確定充分的情況下,如果一方當(dāng)事人提出的證據(jù)已經(jīng)證明該事實(shí)發(fā)生具有高度的蓋然性,人民法院即可以對(duì)該事實(shí)予以確認(rèn)的規(guī)定,并同時(shí)結(jié)合物業(yè)管理公司的過(guò)錯(cuò)程度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等確定物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的賠償責(zé)任。
(二)業(yè)主居室內(nèi)財(cái)物被盜賠償案件的處理規(guī)范
物業(yè)管理合同沒(méi)有約定財(cái)物保管服務(wù),但物業(yè)管理公司在其職責(zé)范圍內(nèi)未盡到安全防范義務(wù)或未配置應(yīng)有的安全防范設(shè)備,對(duì)財(cái)物丟失或毀損有過(guò)錯(cuò)的,業(yè)主可以要求物業(yè)管理公司承擔(dān)與其過(guò)錯(cuò)相適應(yīng)的賠償責(zé)任。對(duì)于業(yè)主居室內(nèi)財(cái)物被盜的損害賠償問(wèn)題,我們還是應(yīng)該看物業(yè)管理合同中物業(yè)管理公司與業(yè)主是否有約定,如果有約定則物業(yè)管理公司不能免責(zé)。如果沒(méi)有約定,但有證據(jù)證明物業(yè)管理公司沒(méi)有盡到保護(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)不受非法侵害的義務(wù)的,物業(yè)管理公司也不能免責(zé)。這里有兩個(gè)問(wèn)題需要注意:
1.盜竊案件已被偵破的,則應(yīng)由犯罪分子承擔(dān)民事賠償責(zé)任。若犯罪分子不能賠償或不能全額賠償?shù)?則由物業(yè)管理公司賠償或補(bǔ)充賠償其不足的部分。
2.盜竊案件未被偵破的,其業(yè)主財(cái)物損害的數(shù)額難以確認(rèn),則應(yīng)按照公平合理原則,也就是權(quán)利義務(wù)均衡與對(duì)價(jià)的原則,確認(rèn)物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的賠償責(zé)任。
(三)業(yè)主被害的刑事案件所引起糾紛的處理規(guī)范
業(yè)主在小區(qū)內(nèi)被害,其家屬往往以物業(yè)管理公司未盡物業(yè)管理合同義務(wù),而要求物業(yè)管理公司承擔(dān)民事賠償責(zé)任,物業(yè)管理公司往往以沒(méi)有過(guò)錯(cuò)為由拒絕賠償,由此引起糾紛。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生刑事案件,物業(yè)管理公司是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任,這是一個(gè)頗有爭(zhēng)議的問(wèn)題。我們認(rèn)為,問(wèn)題的關(guān)鍵在于對(duì)物業(yè)管理合同中所約定的治安管理義務(wù)應(yīng)當(dāng)如何理解,物業(yè)管理公司對(duì)治安管理服務(wù)要做到何種程度才算按照合同約定正確履行了此項(xiàng)義務(wù)。如果認(rèn)為小區(qū)內(nèi)的治安管理必須“保證小區(qū)內(nèi)無(wú)重大火災(zāi)、刑事案件和交通事故”,則物業(yè)管理公司只要未做到這一點(diǎn),即為違反合同義務(wù),就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約賠償責(zé)任。但如此理解,對(duì)物業(yè)管理公司而一言過(guò)于苛刻。無(wú)論是從物業(yè)管理合同的締約目的,還是從各地制定的物業(yè)管理?xiàng)l例中關(guān)于物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)提供的服務(wù)的規(guī)定來(lái)看,物業(yè)管理中的治安服務(wù),都應(yīng)理解為對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序和公共安全提供防范服務(wù),不可能要求物業(yè)管理公司保證服務(wù)區(qū)內(nèi)不發(fā)生重大刑事案件;從權(quán)利義務(wù)相對(duì)等原則而言。
第3篇 物業(yè)公司安保服飾管理規(guī)范
為了加強(qiáng)安保員服裝的管理,樹(shù)立良好的安保形象,公司決定對(duì)安保服裝管理制定如下規(guī)范:
1、服裝等物品的使用期限
(1)根據(jù)要求,統(tǒng)一著裝,公司安保部統(tǒng)一購(gòu)買并造冊(cè)登記;
(2)安保員進(jìn)公司春秋夏裝各二套,使用期限為24個(gè)月;
(3)帽子、領(lǐng)帶等標(biāo)志物使用期為24個(gè)月;
(4)棉大衣使用期為24個(gè)月;
(5)使用期已滿但還能使用的將繼續(xù)使用,不能使用的可向安保部申請(qǐng)以舊換新;
2、離職時(shí)物品的折算標(biāo)準(zhǔn)
(1)安保員離職,須收回服裝和肩章、帽子、臂章、腰帶、領(lǐng)帶等標(biāo)志物,如不交回或有損壞者,照價(jià)賠償;
(2)在公司工作不滿足3個(gè)月的(含3個(gè)月),離職時(shí)扣全部服裝費(fèi)(購(gòu)買價(jià))的70%為服裝折舊費(fèi);工作滿3個(gè)月、不滿12個(gè)月的,扣回50%服裝折舊費(fèi);滿12個(gè)月、不滿18個(gè)月的扣回25%;工作18個(gè)月(含18個(gè)月)以上者免扣服裝折舊費(fèi);
3、著裝及換裝時(shí)間規(guī)定
(1)安保換裝時(shí)間,應(yīng)由安保部視當(dāng)時(shí)氣溫情況而定;
(2)冬季進(jìn)公司的安保員,暫不發(fā)給夏裝;夏季進(jìn)公司的安保員,暫不發(fā)秋裝;
(3)上崗必須按統(tǒng)一規(guī)定著裝,保持服裝整潔,下崗后不得穿工作裝外出。
第4篇 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)
(一)中控室運(yùn)行管理
中控室負(fù)責(zé)小區(qū)的弱電系統(tǒng)(包括消防報(bào)警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、對(duì)講系統(tǒng)、園區(qū)紅外線系統(tǒng)等)的值班、檢查、檢測(cè)和弱電設(shè)備的日常維修保養(yǎng)工作。
標(biāo)準(zhǔn):
1.24小時(shí)值班,值班人員必須持證上崗;
2.保證消防報(bào)警系統(tǒng)、對(duì)講系統(tǒng)及閉路監(jiān)控系統(tǒng)、*紅外線系統(tǒng)運(yùn)行正常,各系統(tǒng)工作穩(wěn)定;
3.一般性故障立即排除,維修合格率100%,暫時(shí)不能處理的通知有關(guān)部門采取應(yīng)急措施,應(yīng)急措施得當(dāng)有效;
4.定期進(jìn)行消防普查;
5.設(shè)備機(jī)房整潔;
6.保證設(shè)備機(jī)房的安全。
(二)房屋建筑的日常養(yǎng)護(hù)維修
房屋日常養(yǎng)護(hù)維修是指為保持房屋原有完好等級(jí)和正常使用,進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)和及時(shí)修復(fù)小損小壞等房屋維護(hù)管理工作。
(三)給排水設(shè)備運(yùn)行維護(hù)
給排水設(shè)備運(yùn)行維護(hù)是指為保證園區(qū)給排水設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行使用所進(jìn)行的日常養(yǎng)護(hù)維修。
標(biāo)準(zhǔn):
1.建立正常供水管理制度,保證水質(zhì)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn);
2.加強(qiáng)巡查,防止跑、冒、滴、漏,保證設(shè)備設(shè)施完好;
3.二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單、操作人員健康合格證齊全;
4.定期對(duì)水箱進(jìn)行清洗、消毒;保持泵房清潔衛(wèi)生,良好的通風(fēng)、照明和采暖,地面排水暢通,其實(shí) 土地專題 。每3個(gè)月(結(jié)合清洗水箱)清洗1次泵房;水泵運(yùn)行正常,每2小時(shí)巡查泵房1次
5.保持水箱清潔衛(wèi)生,無(wú)二次污染;
6.保證室內(nèi)外排水系統(tǒng)通暢;
7.設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí),維修人員應(yīng)在接到報(bào)修后5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),一般性故障排除不過(guò)夜。
8、化糞池每年至少清理2次,若發(fā)生積堵要及時(shí)清理,保證出入口暢通,井內(nèi)無(wú)積物浮于面上,池蓋無(wú)污漬、污物,清理后及時(shí)清潔現(xiàn)場(chǎng);
備注:(1)因?yàn)樾^(qū)靠水泵、水箱供水,重點(diǎn)需保證日常水泵的正常運(yùn)轉(zhuǎn),水箱需3月一清洗。清洗前要通知業(yè)主,以便業(yè)主監(jiān)督過(guò)程。
(2)由于各棟地下室排水設(shè)施不好,每到大雨會(huì)積水,所以雨天的地下室水泵抽水的工作要求做到及時(shí)足量
(四)供電設(shè)備管理維護(hù)
供電設(shè)備管理維護(hù)是指為保證園區(qū)供電系統(tǒng)正常運(yùn)行對(duì)供電設(shè)備的日常管理和養(yǎng)護(hù)維修。
標(biāo)準(zhǔn):
1.統(tǒng)籌規(guī)劃,做到合理、節(jié)約用電;
2.加強(qiáng)日常維護(hù)檢修,公共使用的照明、指示燈具線路、開(kāi)關(guān)要保證完好;
3.設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí),維修人員應(yīng)在接到報(bào)修后5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),一般性維修不過(guò)夜;
4.供電設(shè)備定期維護(hù);
5.嚴(yán)格執(zhí)行用電安全規(guī)范,確保用電安全;
6.保證避雷設(shè)備完好、有效、安全。
(五)電梯運(yùn)行維修
電梯運(yùn)行維修是指為保證園區(qū)電梯設(shè)備正常使用進(jìn)行的日常管理、維修養(yǎng)護(hù)和中修。
標(biāo)準(zhǔn):
1.電梯采用無(wú)人駕駛,24小時(shí)運(yùn)行;
2.安全設(shè)施齊全有效,電梯內(nèi)求救電話保持正常工作狀態(tài);
3.通風(fēng)、照明及其它附屬設(shè)施完好;
4.電梯準(zhǔn)用證、年檢合格證、維修保養(yǎng)合同完備;
5.轎箱、井道保持清潔;
(六)衛(wèi)生保潔
衛(wèi)生保潔是指為保證園區(qū)公共區(qū)域、庭院等環(huán)境清潔而進(jìn)行的日常管理工作。如何收取物業(yè)管理費(fèi)。
標(biāo)準(zhǔn):
1.樓電梯廳干凈、明亮,地面無(wú)雜物;
2.電梯門、轎箱、顯示牌無(wú)塵土、印跡,表面光亮;
3.玻璃、門窗無(wú)污跡、裂痕;
4.庭院地面清潔無(wú)廢棄物;
5.垃圾筒內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清,并擺放整齊,外觀干凈;
6.掃雪及時(shí),地面無(wú)積雪,符合市掃雪辦要求。
7、每日早上打掃1次各樓層通道和樓梯臺(tái)階,每周拖洗2次;每周擦抹2~3次樓梯扶手;各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內(nèi)側(cè)、燈具、墻面、地腳線、指示牌等公共設(shè)施每天擦抹1次;每月擦1次樓梯道共用門窗玻璃;樓梯間墻面、天花板每月除塵1次;
8、及時(shí)清除地下室進(jìn)出口的垃圾;發(fā)現(xiàn)油跡、污跡、銹跡,看著二手房怎么估價(jià)。應(yīng)及時(shí)擦洗干凈;每2個(gè)月打開(kāi)1次地下室、車庫(kù)的集水坑和排水溝蓋板,徹底疏通沖刷1次;每月清掃1次地下室管線;每月進(jìn)行2次地下室消殺工作;
(七)保安、消防、秩序管理及監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行管理
保安、消防、秩序管理是指為保證園區(qū)安全和正常生活秩序,保證監(jiān)控正常運(yùn)行,對(duì)來(lái)訪人員進(jìn)行登記、查驗(yàn),做好安全保衛(wèi)和防火防盜工作,并做好車輛、道路及環(huán)境秩序管理等。
標(biāo)準(zhǔn):
1.對(duì)來(lái)訪人員進(jìn)行驗(yàn)證、登記,杜絕閑雜人員進(jìn)入;
2、謝絕業(yè)主拒絕訪問(wèn)人員和未經(jīng)業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)的商販入內(nèi),必要時(shí)應(yīng)由巡邏員負(fù)責(zé)陪送,大件物品搬出實(shí)行登記;實(shí)施交通指揮交通疏導(dǎo)等工作。
3.小區(qū)內(nèi)環(huán)境秩序良好,道路通暢,車輛停放有序,人車分流;地下車庫(kù)照明通風(fēng)良好;
4.保證消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、對(duì)講系統(tǒng)設(shè)備的正常運(yùn)行;
5.各種消防設(shè)施、器材配備合理、更新及時(shí)、使用有效;
6、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各種安全和事故隱患,確保不發(fā)生安全方面的問(wèn)題,能迅速有效處置突發(fā)事件;發(fā)現(xiàn)偷盜車輛、破壞交通設(shè)施等現(xiàn)象及時(shí)制止
7.對(duì)突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,完善責(zé)任制。
8、實(shí)行24小時(shí)日夜巡邏制度。白天時(shí)巡邏次數(shù)不少于6次,夜間巡邏次數(shù)不少于8次,重點(diǎn)部位、重點(diǎn)時(shí)間以及特殊情況加強(qiáng)巡邏;
9、有較為完善的車輛管理制度與車輛出入證制度,加強(qiáng)機(jī)動(dòng)車與非機(jī)動(dòng)車出入停放管理,預(yù)防交通事故與盜竊事件,維護(hù)小區(qū)正常秩序與美觀;
(八)綠化環(huán)境
對(duì)小區(qū)范圍內(nèi)花草樹(shù)木要求認(rèn)真照看。定期修剪、除蟲(chóng),并防人采摘。若有毀損、缺失的要求及時(shí)補(bǔ)充。
(九)本條中所有要求定期(每年、每月)檢測(cè)、普查的事項(xiàng)均應(yīng)由投標(biāo)人在標(biāo)書(shū)中做出具體計(jì)劃。
三、物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)及財(cái)務(wù)管理要求
1.房屋及設(shè)施設(shè)備的大中修理費(fèi)用不計(jì)入物業(yè)管理成本。大中修理費(fèi)用發(fā)生時(shí),按〈住宅公共部位公用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法〉執(zhí)行。
2.物業(yè)服務(wù)費(fèi)由物業(yè)公司按月向業(yè)主或使用人收取。
3、小區(qū)水費(fèi)暫由物業(yè)管理公司代收,要求提供相關(guān)有效票據(jù),并每月張貼水費(fèi)繳交明晰和水泵用電明晰(提供政府部門的發(fā)票為證據(jù))
4.未達(dá)到委托協(xié)議中服務(wù)質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)的,經(jīng)業(yè)主大會(huì)投票有權(quán)修改、終止協(xié)議。
5.中標(biāo)企業(yè)要制定財(cái)務(wù)預(yù)算,年終要進(jìn)行財(cái)務(wù)決算并在公布張貼年度財(cái)務(wù)收支情況。
四、對(duì)投標(biāo)企業(yè)的基本要求
1.具有《南京市物業(yè)管理資質(zhì)合格證書(shū)》的物業(yè)管理企業(yè)并已在南京市房屋管理局登記備案的物業(yè)管理企業(yè);
2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì):二級(jí)以上,或三級(jí)資質(zhì)但業(yè)績(jī)突出者
2.企業(yè)從事物業(yè)管理業(yè)務(wù)3年以上;
3.有居住小區(qū)的管理經(jīng)驗(yàn),享有較高的信譽(yù);
4.要求管理小區(qū)的主要負(fù)責(zé)人具有管理居住小區(qū)3年以上工作經(jīng)驗(yàn);
5.在南京市已經(jīng)有運(yùn)做良好的小區(qū)管理經(jīng)驗(yàn)和可供考察的在管項(xiàng)目。
五、物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)應(yīng)包括的基本內(nèi)容(為了便于張貼,請(qǐng)?jiān)谠敿?xì)說(shuō)明的前提下,事實(shí)上廣州物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?？刂圃赼4幅面,6張紙以內(nèi))
(一)公司情況
1.投標(biāo)物業(yè)管理公司具有合法資格的相關(guān)文件及資料;
2.物業(yè)公司的介紹及所獲榮譽(yù)、獎(jiǎng)勵(lì)的證書(shū)復(fù)印件。
(二)管理總體構(gòu)想
1.管理模式,各項(xiàng)管理規(guī)章制度、機(jī)制;
2.人員配備,人員的選聘及勞資管理、培訓(xùn);
3.管理工作必需的物資裝備計(jì)劃情況;
4.采購(gòu)制度,成本控制目標(biāo)、方法;
5.外包工作選聘的原則、方法;
6.計(jì)算機(jī)在工作中的應(yīng)用。
(三)日常管理服務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、承諾指標(biāo)及采取的措施。
(四)房屋及設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案。
(五)物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)算
1.物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及測(cè)算明細(xì);
2、小區(qū)車位管理方式及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
3、其他收費(fèi)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)
4.達(dá)不到管理服務(wù)目標(biāo)愿意接受的經(jīng)濟(jì)懲罰;
(六).小區(qū)的接管方案。
接管過(guò)程、時(shí)間規(guī)劃及相關(guān)交接資料要求
(七)重點(diǎn)問(wèn)題解決
1、小區(qū)水泵與水箱管理維護(hù)的設(shè)想
2、小區(qū)停車問(wèn)題的設(shè)想
3、小區(qū)會(huì)所經(jīng)營(yíng)問(wèn)題設(shè)想
第5篇 購(gòu)物中心物業(yè)管理服務(wù)承諾規(guī)范
購(gòu)物中心物業(yè)管理服務(wù)承諾
一、服務(wù)承諾:
1、承接物業(yè)管理之前與委托方簽定的物業(yè)管理合同。
2、管理區(qū)域有常設(shè)機(jī)構(gòu)--物業(yè)管理事務(wù)所為用戶提供24小時(shí)服務(wù)。
3、事務(wù)所設(shè)立專門服務(wù)電話,接受用戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)需求、報(bào)修、求助、問(wèn)詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋,并及時(shí)處理,有回訪制度和記錄。
4、物業(yè)管理事務(wù)所標(biāo)識(shí)清晰,辦公環(huán)境安靜、整潔、有序。
5、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向用戶公布。
6、服務(wù)人員休息室有序、整潔。
7、區(qū)內(nèi)有護(hù)衛(wèi)值守。
8、服務(wù)人員統(tǒng)一配置專門服裝。
9、護(hù)衛(wèi)人員配置對(duì)講機(jī)等安防工具。
10、每個(gè)樓層配備有垃圾收集、果皮箱。
11、應(yīng)用計(jì)算機(jī)、智能化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段,提高管理效率。
12、房屋及共用設(shè)施、設(shè)備檔案資料齊全,分類成冊(cè)。
13、物業(yè)竣工驗(yàn)收資料分類保存、完整齊全,借閱有借閱人簽字記錄并按期歸還。
14、各種物業(yè)管理資料、記錄分類保存,失效的資料有作廢標(biāo)識(shí)或銷毀記錄。更改有更改人及審批人簽名。
15、房屋本體及裝修管理
房屋外觀完好、整潔,外墻面磚、涂料等裝飾材料無(wú)脫落、無(wú)污跡,房屋完好率達(dá)100%;無(wú)亂貼、亂畫(huà)、亂涂和亂懸掛現(xiàn)象;
區(qū)域標(biāo)識(shí)明顯,完好率達(dá)100%;商場(chǎng)主入口設(shè)有引路平面示意圖,主要路口設(shè)有路標(biāo);
樓梯及走道通暢,無(wú)阻礙物及雜物堆放;
樓梯及走道窗戶完好,開(kāi)啟及關(guān)閉自如;
墻面基本完好,無(wú)亂貼、亂畫(huà)、亂涂現(xiàn)象;
室外廣告牌、泛光燈等按規(guī)定位置,保持整潔統(tǒng)一美觀,無(wú)安全隱患或破損;
房屋移交設(shè)施齊全,手續(xù)清晰完善;
房屋裝修簽定合同,申請(qǐng)率達(dá)100%;裝修管理責(zé)任書(shū)簽訂率100%;
房屋裝飾裝修符合規(guī)定,無(wú)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及拆改管線和損害他人利益現(xiàn)象,房屋裝修違章作業(yè)制止率達(dá)100%,禁止率達(dá)95%;
裝修廢料和垃圾在指定有明顯標(biāo)識(shí)的區(qū)域堆放,停留時(shí)間不超過(guò)48小時(shí);
按規(guī)定時(shí)間裝修,不影響他人工作、休息;
冷凝水集中收集,外支架無(wú)銹蝕現(xiàn)象;
空鋪設(shè)施齊全完好、干凈,無(wú)雜物堆放,在工作時(shí)間內(nèi)能保證業(yè)主隨時(shí)能夠開(kāi)啟房門;
屋面無(wú)滴漏現(xiàn)象,維修及時(shí)率、合格率達(dá)100%;
房屋本體每周巡檢一次, 報(bào)修、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題兩日內(nèi)處理。
16、設(shè)備管理
建立設(shè)備24小時(shí)管理制度、操作規(guī)程,運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)及維修記錄完整;
建立健全設(shè)備管理臺(tái)帳、計(jì)量器具及維保工具臺(tái)帳和技術(shù)性文件資料明細(xì)表,完整率和準(zhǔn)確率達(dá)100%;
建立備品備件臺(tái)帳,備品備件擺放整齊,定期檢查,不變質(zhì)、變形,保證隨時(shí)提供設(shè)備維修;
各種設(shè)備標(biāo)識(shí)清晰、完善,使用或停止?fàn)顟B(tài)正確;
設(shè)備及機(jī)房環(huán)境干凈整潔,無(wú)雜物、灰塵,無(wú)鼠、蟲(chóng)害發(fā)生,符合設(shè)備要求;
潤(rùn)滑部位油質(zhì)、油量、油壓、油溫保持在規(guī)定指標(biāo)內(nèi);
設(shè)備管理人員具有專業(yè)技術(shù)資格,持證上崗,并嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程;
設(shè)備良好,運(yùn)行正常,一年內(nèi)無(wú)重大管理責(zé)任事故;
17、消防系統(tǒng)
消防設(shè)施配備齊全、完好率100%,可隨時(shí)啟用,無(wú)火災(zāi)安全隱患;
消防器材標(biāo)識(shí)清晰,按規(guī)定懸掛,不超過(guò)保質(zhì)期;
消防箱標(biāo)識(shí)完好清晰,消防栓閥座不固死,水龍帶無(wú)破損和漏水現(xiàn)象;
消防管及管道連接部位不銹蝕、不漏水;
消防泵運(yùn)行正常,壓力表正常;
水池(箱)進(jìn)口、出口和浮標(biāo)功能正常,清洗水池(箱)要預(yù)警并標(biāo)識(shí),清洗,盡快達(dá)到規(guī)定水量;
組織開(kāi)展消防法規(guī)及消防知識(shí)的宣傳教育,建立義務(wù)消防隊(duì),明確各區(qū)消防責(zé)任人,簽定責(zé)任書(shū);
消防集中控制系統(tǒng)完好、隨時(shí)可以啟用,中心24小時(shí)值守操作,運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)及維修記錄完整,日、周、月檢記錄完整;
18、供電系統(tǒng)
維修管理人員持有專業(yè)上崗證書(shū)。
各類安全和操作標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確、完善、清晰。
配電房上鎖,標(biāo)識(shí)清晰完好,具有防鼠措施。
配電盤、柜器件齊全,接地、運(yùn)行完好;配線絕緣完好可靠;報(bào)修、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題10分鐘內(nèi)處理。
正常限電、停電提前24小時(shí)通告用戶;應(yīng)急恢復(fù)用電在15分鐘內(nèi)完成。
供電線路規(guī)范,無(wú)私搭亂接現(xiàn)象。
高壓配電裝置有明顯隔離網(wǎng)隔離。
嚴(yán)格執(zhí)行供電系統(tǒng)管理措施,每日巡檢兩次以上記錄完整;電表完好,計(jì)量準(zhǔn)確。
19、弱電系統(tǒng)
制定弱電系統(tǒng)工作制度。每月巡檢一次,記錄完整,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即時(shí)處理。
智能化系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行完好,有記錄并按規(guī)定期限保存。
中央空調(diào)系統(tǒng)
維修管理人員持有專業(yè)上崗證書(shū)。
各類安全和操作標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確、完善、清晰。
機(jī)房上鎖,標(biāo)識(shí)清晰完好。
機(jī)房具有防鼠措施。
正常送、停提前24小時(shí)通告用戶,維修有警示。
供電線路規(guī)范,無(wú)私搭亂接現(xiàn)象。
機(jī)組、閥門、管道等設(shè)施無(wú)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。
嚴(yán)格執(zhí)行系統(tǒng)管理措施,記錄完整,準(zhǔn)確。
每日運(yùn)行及傳動(dòng)部位溫度檢查兩次,保證提前運(yùn)行正常.滿足不定時(shí)供應(yīng)延長(zhǎng).
20、公共設(shè)施
建立健全公共設(shè)施管理臺(tái)帳及其技術(shù)性文件資料明細(xì)表,完整率和正確率達(dá)100%。
建立公共設(shè)施管理制度、操作規(guī)程,維護(hù)保養(yǎng)及維修記錄完整。
共用設(shè)施無(wú)隨意改變用途現(xiàn)象。
共用管線統(tǒng)一下地或入公共管道,無(wú)架空管線,無(wú)礙觀瞻。
路燈、走道燈等無(wú)殘缺、無(wú)銹蝕、粘貼破損現(xiàn)象,路燈及走道燈完好率達(dá)100%以上。報(bào)修、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題10分鐘內(nèi)處理。
各種井蓋加蓋密封,完好率達(dá)100%,維修移動(dòng)須標(biāo)識(shí)并作好防范措施。
公共道路路面通暢、平整,排水通暢,完好率100%;井蓋無(wú)缺損、丟失現(xiàn)象,路面井蓋不影響車輛和行人通行。
化糞池、積沙井、明暗溝蓋板完好率100%,無(wú)阻
塞現(xiàn)象,每半年進(jìn)行一次清掏。每周進(jìn)行一次檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理,清掏不超過(guò)24小時(shí)。
各類水景、噴泉、雕塑、座椅、長(zhǎng)廊、扶手、護(hù)攔樓梯、宣傳欄等完好無(wú)損,滿足其使用功能,無(wú)涂畫(huà)、無(wú)脫漆、損壞等現(xiàn)象。
草坪燈、裝飾燈完好無(wú)損,滿足其使用功能。
公共照明按時(shí)開(kāi)關(guān),背景音樂(lè)按時(shí)播放。
停車場(chǎng)完好率98%,維修須標(biāo)識(shí)并作好防范應(yīng)急措施。
公建設(shè)施每日巡檢記錄完整,報(bào)修、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)日內(nèi)處理,每年作季度、年度計(jì)劃保養(yǎng)。
21、安全防范
管理區(qū)域制定安全防范制度,保證24小時(shí)值班及巡邏安全防范。
設(shè)三個(gè)固定崗專人值守,采用限時(shí)跨立姿勢(shì)于指定地點(diǎn)站立服務(wù)。
對(duì)來(lái)訪人員提供指引服務(wù),態(tài)度須和藹。善于發(fā)現(xiàn)隱患和可疑人員,處理突發(fā)事件。大件物品進(jìn)行出入登記簽可制。
巡視人員按規(guī)定時(shí)間和線路電子巡更,巡視率達(dá)100%,頻率不低于2小時(shí)/次。
監(jiān)控系統(tǒng)24小時(shí)三班值守,對(duì)控制區(qū)域進(jìn)行監(jiān)控并定時(shí)錄像(待設(shè)備到位)。
安全員須統(tǒng)一著裝,配證上崗;經(jīng)崗前培訓(xùn)及每月定期培訓(xùn),熟悉區(qū)內(nèi)環(huán)境,文明值勤,訓(xùn)練有素,言語(yǔ)規(guī)范,認(rèn)真負(fù)責(zé),賦有獻(xiàn)身精神。保持良好的崗位形象,態(tài)度和藹、儀態(tài)端莊,自然大方、熱情。用語(yǔ)規(guī)范,說(shuō)話和氣、口齒清楚。
上崗時(shí)嚴(yán)禁吸煙、喝酒、看書(shū)看報(bào),不做與工作無(wú)關(guān)之事。不遲、曠準(zhǔn)時(shí)接班。
每周三下午15:00參加公司資源管理部組織的訓(xùn)練。
配證上崗須著制式服裝,冬裝,夏裝不得混穿?？酆妙I(lǐng)鉤、衣扣,不得披衣, 敞懷,卷褲腿。制式襯衣,內(nèi)衣下擺不得外露,前后不得打褶。不得在制服外罩便服,不準(zhǔn)圍圍巾。
非管理原因火災(zāi)、刑事和交通事故年發(fā)生率不超過(guò)0。
作好每班《值班記錄》、《交接班記錄》,時(shí)時(shí)微笑服務(wù)。
22、衛(wèi)生潔凈
實(shí)行全環(huán)境潔凈保障,保潔率達(dá)99%,辦公垃圾日清兩次,袋裝垃圾,中轉(zhuǎn)垃圾日產(chǎn)日清。
潔凈設(shè)施齊全,設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站,設(shè)施表面干凈,無(wú)破損。
公共部分無(wú)衛(wèi)生死角,無(wú)明顯污跡,無(wú)灰塵,天棚無(wú)蜘蛛網(wǎng),樓梯扶欄、天臺(tái)、公共玻璃窗等保持潔凈。
潔凈工具擺放有序,作業(yè)完畢清洗干凈每周兩次消毒滅菌。
潔凈人員經(jīng)崗前培訓(xùn),統(tǒng)一著裝,配證上崗;明確責(zé)任區(qū)域,實(shí)行責(zé)任制酒店化標(biāo)準(zhǔn)化保潔。
排煙、排污、噪聲等符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),外墻無(wú)污染。
房屋共用部位無(wú)亂貼、亂畫(huà)和擅自占用、堆放雜物現(xiàn)象。
公共樓道、衛(wèi)生間器具門窗設(shè)施每天2次以上擦洗率須達(dá)100%。
公共樓道、衛(wèi)生間器具門窗設(shè)施每天2次拖洗率須達(dá)100%以上。
全日制保潔,共用場(chǎng)地,衛(wèi)生間。紙屑、煙頭等廢棄物 15分鐘內(nèi)清理完畢。
衛(wèi)生用品洗手液、卷紙等隨時(shí)保障1/3以上用量。正常使用率達(dá)100%以上。
道路、場(chǎng)地、室內(nèi)停車場(chǎng)等保潔進(jìn)行全范圍沖洗2次/周。
室外保潔設(shè)1人,道路、場(chǎng)地、崗?fù)?、設(shè)施等,清掃、擦拭、拖洗100%。
每日管理人員進(jìn)行兩次保潔檢查,記錄完整。發(fā)現(xiàn)不合格當(dāng)日內(nèi)糾正。
衛(wèi)生區(qū)域進(jìn)行消毒滅殺2次/周。
每月對(duì)空房保潔,保潔率、合格率100%。
每年全區(qū)域進(jìn)行滅鼠滅害4次/年。
23、交通及停車場(chǎng)
交通標(biāo)識(shí)清晰準(zhǔn)確,無(wú)殘缺現(xiàn)象。
停車場(chǎng)干凈整潔,交通及車位標(biāo)志線清晰可見(jiàn)。
車輛停放有序,無(wú)跨線停車及無(wú)證停放現(xiàn)象。
專業(yè)停車場(chǎng)管理制度完善,管理責(zé)任明確;車輛出入登記完善,登記率達(dá)100%。對(duì)前來(lái)泊車的車輛要作到先敬禮,發(fā)卡放入、收卡發(fā)行杜絕車輛丟失;指引車輛停放,動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn),微笑服務(wù)。
摩托車及自行車在指定區(qū)域(非機(jī)動(dòng)車車場(chǎng))按指定位置停放,管理有序。
車輛管理員經(jīng)崗前培訓(xùn),配證上崗,交通指揮動(dòng)作統(tǒng)一規(guī)范。
危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)識(shí)和具體的防范措施。
停車場(chǎng)設(shè)專人管理。
24、維修服務(wù)
零星維修不超過(guò)24小時(shí),及時(shí)率達(dá)98%以上、合格率達(dá)100%。
房屋建筑及水電中、大修按約定期限完工,合格率達(dá)99%。
其他項(xiàng)目合格率99%,用戶滿意率達(dá)98%以上。
用戶回訪率達(dá)100%。
設(shè)立24小時(shí)服務(wù)電話,記錄受理率達(dá)100%,回復(fù)時(shí)間不超過(guò)1小時(shí)。
第6篇 物業(yè)管理處文書(shū)檔案管理規(guī)范
管理處文書(shū)檔案管理
文書(shū)檔案(簡(jiǎn)稱'文檔')作為物業(yè)管理處重要的信息資源,它具有記錄信息真實(shí)性、來(lái)源廣泛性、內(nèi)容豐富性等特點(diǎn),形式包括工作記錄、文書(shū)、音像、圖片等,是管理處信息管理的基礎(chǔ)和重要對(duì)象。
在計(jì)算機(jī)技術(shù)廣泛應(yīng)用于信息管理前,傳統(tǒng)意義上的信息管理工作主要內(nèi)容還是企業(yè)對(duì)在各項(xiàng)活動(dòng)中形成的全部文檔進(jìn)行的手工搜集、保存、檢索和開(kāi)發(fā)利用,此信息管理方式對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)仍是進(jìn)行信息管理工作的重要形式。文檔管理工作內(nèi)容主要包括如下:
1、制定和完善管理處文檔工作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn);
2、制定管理處文檔形成、積累、整理和歸檔制度,確定文料歸檔范圍、時(shí)間和保存期限;
3、收集、整理、保管、統(tǒng)計(jì)管理處文檔,鑒定和銷毀已過(guò)期的文檔;
4、組織進(jìn)行管理處檔案的開(kāi)發(fā)和利用;
5、制定管理處各類文檔的保密級(jí)、保密期限及安全保護(hù)措施;
6、指導(dǎo)、檢查及監(jiān)督各部門文檔的形成、積累、整理和歸檔以及修理與補(bǔ)充。協(xié)調(diào)和支持各部門文檔管理工作。
第7篇 物業(yè)管理公司全員禮節(jié)、禮儀規(guī)范
1、儀表:
1)工作服清潔整齊。女士襯衣必須扎蝴蝶結(jié),穿西裝裙不能露出襪口,不能穿黑色襪子;不能穿高領(lǐng)內(nèi)衣;不能將袖子卷起;工號(hào)牌佩帶在左胸前(男士與西裝上衣外口袋右上角邊對(duì)齊,女士參照同樣位置)。
2)儀容大方。不允許染發(fā),不留奇異的發(fā)型;女士上班要化淡妝,不披頭散發(fā),不戴夸張的頭飾,不留長(zhǎng)指甲,不涂有色的指甲油;男士不留長(zhǎng)發(fā)和鬢角,發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜,堅(jiān)持每天刮胡子,鼻毛不準(zhǔn)漏出鼻孔。
3)注意個(gè)人衛(wèi)生,上班前不許吃帶有異味的食品,飯后要漱口。(員工食堂最好不做帶有生蒜、生蔥的涼拌菜)
2、表情:
1)要面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;不能面孔冷默,表情呆板。
2)要聚精會(huì)神,注意傾聽(tīng),給人以受尊重之感;不要沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心。
3)要坦誠(chéng)待客,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感;不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐,唯唯諾諾,面帶虛偽。
4)要沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳,毛毛躁躁。
5)要神色坦然、輕松自信,給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖,愁云滿面。
6)不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情,也不要扭捏作態(tài),做鬼臉、吐舌、眨眼,給業(yè)主以不受尊重感。
3、儀態(tài):
1)站姿:柜臺(tái)內(nèi)員工上身挺直,挺胸收腹,眼睛平視,嘴微閉,面帶笑容,雙腿分開(kāi),腳跟分開(kāi)距離限8厘米以內(nèi),雙臂自然下垂或在體前交叉,右手放在左手上,以保持隨時(shí)向業(yè)主提供服務(wù)的狀態(tài)。
2)坐姿:應(yīng)坐椅子的2/3,但不可坐在邊沿上;雙肩放松放平,腰部挺直,胸向前挺,軀干與頸、腰、腿、腳正對(duì)前方,雙膝并攏,雙手自然放在桌面上,目光平視,面帶笑容。切不可坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳,將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上;在業(yè)主面前雙手抱在胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;趴在工作臺(tái)上。
3)行態(tài):行走應(yīng)輕而穩(wěn),昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。不晃頭晃腦、吹口哨、吃零食;不要左顧右盼;不與他人拉手、摟腰搭背。同時(shí)注意:盡量靠右行,不走中間;與業(yè)主、上級(jí)相遇時(shí),要點(diǎn)頭示禮致意;與業(yè)主、上級(jí)同行到門前時(shí),應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門讓他們先行,不能自己搶先而行;與業(yè)主、上級(jí)上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)控制住按鈕,讓他們先上或先下;引導(dǎo)業(yè)主時(shí),讓業(yè)主在自己的右側(cè);業(yè)主迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí),要主動(dòng)為業(yè)主讓路。
4)手姿:在給業(yè)主指引方向時(shí),要把手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,上身稍前傾,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo),同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo);在介紹或指示方向時(shí),切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。與業(yè)主談話時(shí)手勢(shì)不易過(guò)多,幅度不宜過(guò)大。
5)點(diǎn)頭與鞠躬:當(dāng)業(yè)主走到面前時(shí),應(yīng)主動(dòng)起立點(diǎn)頭問(wèn)好,點(diǎn)頭時(shí)目光要看著業(yè)主的面部;當(dāng)業(yè)主離去時(shí),應(yīng)起立,身體要微微前傾(鞠躬狀),敬語(yǔ)道別。
4、舉止:
1)舉止要端莊,動(dòng)作要文明,站、坐、走要符合規(guī)定要求。
2)在業(yè)主面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng),如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、修指甲、伸懶腰等,即使是在不得已的情況下,也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避,并主動(dòng)道歉示意。
3)應(yīng)保證服務(wù)中心室內(nèi)安靜,不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào),要做到說(shuō)話輕、走路輕、操作動(dòng)作輕,保持工作時(shí)的良好氣氛。
4)應(yīng)保持服務(wù)臺(tái)面清潔,除接待標(biāo)識(shí)牌和工作用品外,不能有任何雜物。煙灰盅放在服務(wù)臺(tái)下,當(dāng)有業(yè)主抽煙時(shí)才禮貌拿出使用。
5、基本禮貌用語(yǔ):
1)常用禮貌用詞:請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。
2)稱呼語(yǔ):小姐、先生、女士、太太。
3)問(wèn)候語(yǔ):您好、早上好、下午好、晚上好。
4)告別語(yǔ):再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)。
5)道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打攪您了、失禮了。
6)道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝。
7)應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、別客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
8)征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎、請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎、您還有什么事嗎您喜歡(需要、能夠…….)、請(qǐng)您…….好嗎
6、對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)要求:
1)遇到業(yè)主要面帶微笑,站立服務(wù)。接待員應(yīng)先開(kāi)口,主動(dòng)問(wèn)好打招呼,稱呼要得當(dāng),問(wèn)候語(yǔ)要簡(jiǎn)單、親切、熱情。對(duì)于熟悉的業(yè)主要稱呼業(yè)主姓氏。
2)與業(yè)主對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,要注意使用禮貌用語(yǔ)。
3)對(duì)業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽(tīng),眼睛要望著業(yè)主的面部(但不要死盯著業(yè)主),要等著業(yè)主把話說(shuō)完,不要打斷業(yè)主的談話。業(yè)主和你談話時(shí),不要有任何不耐煩的表示,要停下手中的工作,眼望著對(duì)方,面帶笑容,要有反應(yīng)。不要心不在焉,左顧右盼,漫不經(jīng)心,不理不睬,對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌的請(qǐng)業(yè)主重復(fù)一遍。
4)對(duì)業(yè)主的問(wèn)詢應(yīng)圓滿回答,若遇自己不清楚或不知道的事,應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示上司,盡量答復(fù)業(yè)主,決不能以“不知道”、“不清楚”作答?；卮饐?wèn)題要負(fù)責(zé)任,不能不懂裝懂,摸棱兩可,胡亂作答。
5)說(shuō)話時(shí),特別是業(yè)主要求我們服務(wù)時(shí),我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為業(yè)主服務(wù),不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài),應(yīng)說(shuō):“好的,我馬上就來(lái)(辦)”,千萬(wàn)不能說(shuō):“你沒(méi)看見(jiàn)我忙著嗎”
6)與業(yè)主對(duì)話時(shí),如遇另一業(yè)主來(lái)訪,應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼,或請(qǐng)新來(lái)業(yè)主稍等,不能視而不見(jiàn),無(wú)所表示,冷落新來(lái)業(yè)主;同時(shí)盡快結(jié)束談話,招呼新來(lái)業(yè)主,如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,讓您久等了”,不能一聲不響就開(kāi)始工作。
7)與業(yè)主對(duì)話,態(tài)度要和藹,語(yǔ)言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和,音量要適中,答話要迅速明確。
8)當(dāng)業(yè)主提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí),應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主講清原因,并向業(yè)主表示歉意,同時(shí)要給業(yè)主一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到:雖然問(wèn)題一時(shí)未能解決,但受到了重視,得到了應(yīng)有的幫助。
9)在原則性、較敏感的問(wèn)題上,態(tài)度要明確,但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)靈活,既不違反公司規(guī)定,也要維護(hù)業(yè)主的自尊心。切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、頂牛式的說(shuō)話方式,杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ),要用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。例如
l詢問(wèn)式:“請(qǐng)問(wèn)……….”
l請(qǐng)求式:“請(qǐng)您協(xié)助我們………..”
l商量式:“………..您看這樣好不好”
l解釋式:“這種情況,有關(guān)規(guī)定是這樣的……….”
10)打擾業(yè)主或請(qǐng)求業(yè)主協(xié)助的地方,首先要表示歉意,說(shuō):“對(duì)不起,打擾您
第8篇 物業(yè)管理責(zé)任保險(xiǎn)細(xì)則規(guī)范
物業(yè)管理責(zé)任保險(xiǎn)條款
( 2000年9月8日由中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)核準(zhǔn)備案)
保險(xiǎn)對(duì)象
第一條 凡在工商行政管理部門登記注冊(cè),取得合法資格的物業(yè)管理者,均可作為被保險(xiǎn)人。
保險(xiǎn)責(zé)任
第二條 在本保險(xiǎn)期限內(nèi),本保險(xiǎn)單明細(xì)表中列明的區(qū)域范圍內(nèi)的物業(yè),因被保險(xiǎn)人管理上的疏忽或過(guò)失而發(fā)生意外事故造成下列損失或費(fèi)用,依法應(yīng)由被保險(xiǎn)人承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任,保險(xiǎn)人負(fù)責(zé)賠償:
(一)第三者人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失;
(二)事先經(jīng)保險(xiǎn)人書(shū)面同意的訴訟費(fèi)用;
(三)發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任事故后,被保險(xiǎn)人為縮小或減少對(duì)第三者人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的賠償責(zé)任所支付必要的、合理的費(fèi)用。
上述第(一)和第(二)項(xiàng)每次事故總賠償金額不得超過(guò)本保險(xiǎn)單明細(xì)表中列明的每次事故賠償限額;第(三)項(xiàng)每次事故賠償金額不得超過(guò)本保險(xiǎn)單明細(xì)表中列明的每次事故賠償限額。
責(zé)任免除
第三條 下列原因造成的損失、費(fèi)用和責(zé)任,保險(xiǎn)人不負(fù)責(zé)賠償:
( 一 ) 被保險(xiǎn)人及其代表的故意行為;
( 二 ) 戰(zhàn)爭(zhēng)、敵對(duì)行為、軍事行為、武裝沖突、罷工、騷亂、暴動(dòng)、盜竊、搶劫;
( 三 )政府有關(guān)當(dāng)局的沒(méi)收、征用;
( 四 )核反應(yīng)、核輻射及放射性污染;
( 五 )振動(dòng)、移動(dòng)或減弱支撐;
( 六 )地震、雷擊、暴風(fēng)、暴雨、洪水、火山爆發(fā)、地下火、龍卷風(fēng)、臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)害,但因被保險(xiǎn)人管理、維護(hù)不善,造成災(zāi)害來(lái)臨時(shí)本不應(yīng)發(fā)生的損失除外;
( 七 )大氣、土地、水污染及其它污染;
( 八 )直接或間接由于計(jì)算機(jī) 2000 年問(wèn)題。
第四條 下列各項(xiàng)損失、費(fèi)用和責(zé)任,保險(xiǎn)人不負(fù)責(zé)賠償:
(一)被保險(xiǎn)人根據(jù)非經(jīng)政府有關(guān)部門核準(zhǔn),且保險(xiǎn)人未
書(shū)面認(rèn)可的協(xié)議應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任;
(二)被保險(xiǎn)人或其代表及雇員的人身傷亡,以及上述人
員所有的,或雖非其所有但由其保管或控制的非物業(yè)的財(cái)產(chǎn)損失;
(三)罰款、違約金、罰金或懲罰性賠款;
(四)本保險(xiǎn)單明細(xì)表或有關(guān)條款中規(guī)定的應(yīng)由被保險(xiǎn)人
自行負(fù)擔(dān)的免賠額;
(五)因保險(xiǎn)責(zé)任事故引起的停產(chǎn)、減產(chǎn)等間接損失;
(六)精神損害。
第五條 其他不屬于本保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的一切損失、費(fèi)用和責(zé)任,保險(xiǎn)人不負(fù)責(zé)賠償。
被保險(xiǎn)人義務(wù)
第六條 被保險(xiǎn)人應(yīng)履行如實(shí)告知義務(wù),提供被保險(xiǎn)人委托管理物業(yè)的清單,并如實(shí)回答保險(xiǎn)人就有關(guān)情況提出的詢問(wèn)。
第七條 被保險(xiǎn)人應(yīng)按約定如期繳付保險(xiǎn)費(fèi),未按約定繳付保險(xiǎn)費(fèi)的,保險(xiǎn)人不承擔(dān)賠償責(zé)任。
第八條 在本保險(xiǎn)期限內(nèi),保險(xiǎn)重要事項(xiàng)變更或保險(xiǎn)標(biāo)的危險(xiǎn)程度增加的,被保險(xiǎn)人應(yīng)及時(shí)書(shū)面通知保險(xiǎn)人,保險(xiǎn)人應(yīng)辦理批改手續(xù)或增收保險(xiǎn)費(fèi)。
第九條 發(fā)生本保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的事故時(shí),被保險(xiǎn)人應(yīng)盡力采取必要的措施,縮小或減少損失,立即通知保險(xiǎn)人,并書(shū)面說(shuō)明事故發(fā)生的原因、經(jīng)過(guò)和損失程度。否則,對(duì)擴(kuò)大部分的賠償責(zé)任,保險(xiǎn)人不負(fù)責(zé)賠償。
第十條 發(fā)生本保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的事故后,在未經(jīng)保險(xiǎn)人檢查和同意之前,對(duì)發(fā)生事故的物業(yè)不得予以改變和修復(fù)。
第十一條 被保險(xiǎn)人在獲悉可能引起訴訟時(shí),應(yīng)立即以書(shū)面形式通知保險(xiǎn)人;當(dāng)接到法院傳票或其它法律文書(shū)后,應(yīng)及時(shí)送
交保險(xiǎn)人。
第十二條 被保險(xiǎn)人如不履行第六條至第十一條約定的任何一項(xiàng)義務(wù),保險(xiǎn)人不負(fù)賠償責(zé)任,或從解約通知書(shū)送達(dá)十五日后解除本保險(xiǎn)。
賠償處理
第十三條 發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任事故時(shí),不經(jīng)保險(xiǎn)人書(shū)面同意,被保險(xiǎn)人或其代表人對(duì)索賠方自行作出的任何承諾、拒絕、出價(jià)、約定、付款或賠償,保險(xiǎn)人均不承擔(dān)賠償責(zé)任。必要時(shí),保險(xiǎn)人可以被保險(xiǎn)人的名義對(duì)訴訟進(jìn)行抗辯或處理有關(guān)索賠事宜。
第十四條 保險(xiǎn)人對(duì)每次事故的賠償金額以法院或政府有關(guān)部門依法裁定的或經(jīng)雙方當(dāng)事人及保險(xiǎn)人協(xié)商確定的應(yīng)由被保險(xiǎn)人償付的金額為準(zhǔn),但不得超過(guò)本保險(xiǎn)單明細(xì)表中列明的每次事故賠償限額及所含人身傷亡每人賠償限額。在本保險(xiǎn)期限內(nèi),保險(xiǎn)人對(duì)被保險(xiǎn)人多次事故的累計(jì)賠償金額,不得超過(guò)本保險(xiǎn)單明細(xì)表中列明的累計(jì)賠償限額。
第十五條 保險(xiǎn)人根據(jù)上述第二條的規(guī)定,對(duì)每次事故中被保險(xiǎn)人為縮小或減少損失支付必要的、合理的費(fèi)用及事先經(jīng)保險(xiǎn)人書(shū)面同意的訴訟費(fèi)用予以賠償。
第十六條 被保險(xiǎn)人在向保險(xiǎn)人申請(qǐng)賠償時(shí),應(yīng)提交保險(xiǎn)單正本、事故證明書(shū)、裁決書(shū)、由保險(xiǎn)人認(rèn)可的縣級(jí)以上(含縣級(jí))醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的醫(yī)療證明及其它必要的單證材料。
第十七條 必要時(shí),保險(xiǎn)人有權(quán)以被保險(xiǎn)人的名義向有關(guān)責(zé)任方提出索賠要求,未經(jīng)保險(xiǎn)人書(shū)面同意,被保險(xiǎn)人自行接受有關(guān)責(zé)任方就有關(guān)損失作出付款或賠償安排或放棄向有關(guān)責(zé)任方索賠的權(quán)利,保險(xiǎn)人可以不負(fù)賠償責(zé)任或取消本保險(xiǎn)。
第十八條 發(fā)生本保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的損失,應(yīng)由有關(guān)責(zé)任方進(jìn)行賠償?shù)?被保險(xiǎn)人應(yīng)采取一切必要的措施向有關(guān)責(zé)任方索賠。保險(xiǎn)人自向被保險(xiǎn)人賠付之日起,取得在賠償金額范圍內(nèi)代位行使被保險(xiǎn)人對(duì)有關(guān)責(zé)任方請(qǐng)求賠償?shù)臋?quán)利。在保險(xiǎn)人向有關(guān)責(zé)任方代位行使請(qǐng)求賠償?shù)臋?quán)利時(shí),被保險(xiǎn)人應(yīng)積極協(xié)助,并提供必要的文件和所知道的有關(guān)情況。
第十九條 被保險(xiǎn)人請(qǐng)求賠償?shù)臋?quán)利,自其知道或者應(yīng)當(dāng)知道保險(xiǎn)事故發(fā)生之日起兩年內(nèi)不行使而消滅。
第二十條 接到被保險(xiǎn)人的賠償請(qǐng)求后,保險(xiǎn)人應(yīng)及時(shí)核定。對(duì)屬于保險(xiǎn)責(zé)任的,保險(xiǎn)人應(yīng)在與被保險(xiǎn)人達(dá)成有關(guān)賠償協(xié)議后十日內(nèi),履行賠償義務(wù)。
第二十一條 保險(xiǎn)事故發(fā)生后,如被保險(xiǎn)人有重復(fù)投保的情況,保險(xiǎn)人僅負(fù)按比例賠償?shù)呢?zé)任。
爭(zhēng)議處理
第二十二條 被保險(xiǎn)人與保險(xiǎn)人之間有關(guān)本保險(xiǎn)的爭(zhēng)議解決方式由當(dāng)事人從下列兩種方式中選擇一種:
(一)因履行本合同發(fā)生的爭(zhēng)議,由當(dāng)事人協(xié)商解決,協(xié)商不成的,提交 ××× 仲裁委員會(huì)仲裁;
(二)因履行本合同發(fā)生的爭(zhēng)議,由當(dāng)事人協(xié)商解決,協(xié)商不成的,依法向人民法院訴訟。
本保險(xiǎn)適用中華人民共和國(guó)法律。
其他事項(xiàng)
第9篇 規(guī)范物業(yè)管理招標(biāo)書(shū)主要內(nèi)容
規(guī)范的物業(yè)管理招標(biāo)書(shū)主要內(nèi)容
物業(yè)管理招標(biāo)是反映招標(biāo)理念、招標(biāo)重點(diǎn)的權(quán)威性文件,政策性強(qiáng),要求文字準(zhǔn)確、內(nèi)容全面。目前較為規(guī)范的招標(biāo)書(shū)主要包括以下方面:
(一)目標(biāo)物業(yè)規(guī)劃建設(shè)基本情況
1.工程概況。包括總體建筑面積和占地面積、功能分布、物業(yè)棟數(shù)與樓層、地下室布局、環(huán)境規(guī)劃、容積率、綠化面積、物業(yè)管理用房面積、電梯臺(tái)數(shù)與型號(hào)等。
2.主要設(shè)備設(shè)施介紹。包括配電系統(tǒng)(總安裝容量、高低壓配電柜、變壓器、備用發(fā)電機(jī)數(shù)據(jù))、給排水系統(tǒng)(蓄水池、泵類、消防噴淋、化糞池、污水井、雨水井等)、空調(diào)系統(tǒng)、通風(fēng)系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)、樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)等。
3.提供的目標(biāo)物業(yè)設(shè)計(jì)圖和竣工圖紙目錄(圖紙附件)。
(二)物業(yè)管理內(nèi)容
1.房屋建筑本體、公共部分的維護(hù)、管理;
2.公共配套設(shè)施、設(shè)備維護(hù)、運(yùn)行管理;
3.公共場(chǎng)地、道路、房屋建筑公共部分的清潔衛(wèi)生、定期消殺、裝修及生活垃圾收集清運(yùn);
4.公共綠化、山水園林小品的養(yǎng)護(hù)和管理;
5.安全護(hù)衛(wèi)及公共秩序管理;
6.公建配套設(shè)施(便民服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、區(qū)內(nèi)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和文體活動(dòng)場(chǎng)所)的運(yùn)營(yíng)管理;
7.樓宇自動(dòng)化設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)管理;
8.交通、車輛行駛和停泊管理;
9.物業(yè)及物業(yè)檔案資料收集、管理;
10.社區(qū)文化的開(kāi)展;
11.法律政策和物業(yè)服務(wù)合同中規(guī)定的其它事項(xiàng)。
(三)有關(guān)事項(xiàng)的說(shuō)明
1、物業(yè)管理相關(guān)事項(xiàng)說(shuō)明。包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容:
1)物業(yè)管理范圍。指目標(biāo)物業(yè)所在區(qū)范圍內(nèi)的所有物業(yè)。中標(biāo)企業(yè)根據(jù)政府制定的當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理有關(guān)法規(guī)、條例及物業(yè)服務(wù)合同對(duì)上述區(qū)域及物業(yè)實(shí)行統(tǒng)一管理、綜合服務(wù)、自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧。區(qū)域內(nèi)如有后續(xù)物業(yè)或其它特殊情況應(yīng)予以說(shuō)明。
2)管理期限與前期介入。應(yīng)明確中標(biāo)企業(yè)管理期限(一般三年或五年)及起止日期。還應(yīng)明確定標(biāo)后中標(biāo)企業(yè)何時(shí)開(kāi)始介入前期管理,項(xiàng)目甲方在前期介入至物業(yè)管理單位正式入駐期應(yīng)付的有關(guān)費(fèi)用應(yīng)明確,物業(yè)服務(wù)合同亦應(yīng)在中標(biāo)后一個(gè)固定的時(shí)間內(nèi)協(xié)商完畢,正式簽定。
3)物業(yè)管理用房。應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理法規(guī)、條例有關(guān)規(guī)定,說(shuō)明管理用房面積、位置以及使用過(guò)程中的房租等情況。
4)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。這是招投標(biāo)關(guān)鍵項(xiàng)目。應(yīng)說(shuō)明管理費(fèi)大致范圍或由投標(biāo)企業(yè)自行測(cè)算,說(shuō)明此項(xiàng)內(nèi)容的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。最終簽訂的物業(yè)服務(wù)合同中,管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一般以中標(biāo)企業(yè)在標(biāo)書(shū)中的報(bào)價(jià)為準(zhǔn)。
第10篇 長(zhǎng)城物業(yè)管理處crm策略實(shí)施規(guī)范
長(zhǎng)城物業(yè)項(xiàng)目管理處的crm策略實(shí)施
長(zhǎng)城物業(yè)各管理處下設(shè)客戶服務(wù)中心就是實(shí)施crm策略。通過(guò)crm的實(shí)施,調(diào)整'以客戶為中心'的戰(zhàn)略,聯(lián)動(dòng)管理處各項(xiàng)目組以客戶服務(wù)為第一,想業(yè)主之想,急業(yè)主之急,通過(guò)管理處客戶服務(wù)中心工作平臺(tái),形成接受服務(wù)申請(qǐng)-實(shí)施服務(wù)-結(jié)果反饋的服務(wù)流程閉環(huán),不但提高管理處專業(yè)服務(wù)的感性認(rèn)識(shí),而且還促進(jìn)管理處各項(xiàng)目組的相互協(xié)調(diào)配合,并通過(guò)客戶服務(wù)中心的監(jiān)督,結(jié)果驅(qū)動(dòng)過(guò)程,改善提高工作服務(wù)效率,最終達(dá)到業(yè)主滿意的目標(biāo)。
步入21世紀(jì),全球經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)趨緩,競(jìng)爭(zhēng)加劇,顧客價(jià)值取向發(fā)生變化,我們面臨的挑戰(zhàn)是什么市場(chǎng)的爭(zhēng)奪,顧客的滿意,管理的規(guī)范。顧客牽動(dòng)市場(chǎng),管理影響客戶。人類經(jīng)歷了短缺時(shí)代、需求時(shí)代、質(zhì)量時(shí)代,目前已經(jīng)邁入顧客滿意時(shí)代。世界營(yíng)銷大師菲利蒲科特勒把營(yíng)銷管理哲學(xué)從低級(jí)到高級(jí)分為:生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、銷售觀念、營(yíng)銷觀念和社會(huì)營(yíng)銷觀念。社會(huì)營(yíng)銷觀念現(xiàn)在較難達(dá)到,許多成功的著名跨國(guó)公司只達(dá)到或者說(shuō)采用了營(yíng)銷觀念。如p&g(寶潔)公司、disney(迪斯尼)樂(lè)園、walmart(沃爾瑪)公司和mcdonald's(麥當(dāng)勞)都忠實(shí)地奉行這種觀念。營(yíng)銷觀念的著眼點(diǎn)是生產(chǎn)顧客所需要的產(chǎn)品,通過(guò)滿足顧客的需要來(lái)獲得利潤(rùn)。對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)來(lái)說(shuō),我們的顧客就是業(yè)主和住(用)戶,我們的產(chǎn)品就是服務(wù),我們的服務(wù)就是為了滿足業(yè)主的需求。因此,許多公司的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略調(diào)整到滿足顧客需求方面。研究表明1個(gè)滿意的顧客會(huì)把他的經(jīng)驗(yàn)平均告訴3個(gè)人,而1個(gè)不滿意的顧客會(huì)把他的經(jīng)驗(yàn)平均告訴10個(gè)人,真是'好事不出門,壞事傳千里'。哈佛大學(xué)商學(xué)院統(tǒng)計(jì)表明:企業(yè)80%的業(yè)績(jī)來(lái)自20%的回頭客。在此基礎(chǔ)上,crm(客戶關(guān)系管理)在現(xiàn)代管理中運(yùn)用而生。
crm是customer relationship management的縮寫(xiě),中文意思是客戶關(guān)系管理。企業(yè)實(shí)施crm的主要領(lǐng)域:理念、戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、技術(shù)、技能、業(yè)務(wù)過(guò)程。其中,理念是crm成功的關(guān)鍵,是crm實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤。crm的理念要求企業(yè)完整地認(rèn)識(shí)整個(gè)客戶生命周期,提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺(tái),提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。長(zhǎng)城物業(yè)各管理處下設(shè)客戶服務(wù)中心就是實(shí)施crm策略。通過(guò)crm的實(shí)施,調(diào)整'以客戶為中心'的戰(zhàn)略,聯(lián)動(dòng)管理處各項(xiàng)目組以客戶服務(wù)為第一,想業(yè)主之想,急業(yè)主之急,通過(guò)管理處客戶服務(wù)中心工作平臺(tái),形成接受服務(wù)申請(qǐng)-實(shí)施服務(wù)-結(jié)果反饋的服務(wù)流程閉環(huán),不但提高管理處專業(yè)服務(wù)的感性認(rèn)識(shí),而且還促進(jìn)管理處各項(xiàng)目組的相互協(xié)調(diào)配合,并通過(guò)客戶服務(wù)中心的監(jiān)督,結(jié)果驅(qū)動(dòng)過(guò)程,改善提高工作服務(wù)效率,最終達(dá)到業(yè)主滿意的目標(biāo)。世界制造輪胎的著名凡土通集團(tuán)董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官約翰蘭普的商業(yè)哲學(xué):把顧客照料好,別的就不用你操心了。著名的零售業(yè)巨子沃爾瑪集團(tuán)的服務(wù)口號(hào)就是:顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的,如果不對(duì),請(qǐng)參照上一條。難怪當(dāng)今全球服務(wù)業(yè)提出的口號(hào)是:it is easy to say'no', try to say'yes'(意思是不要向顧客說(shuō)'不')。因此,在顧客滿意時(shí)代,crm的實(shí)施是必要的、科學(xué)的。
惠普公司原來(lái)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和業(yè)務(wù)運(yùn)作是以產(chǎn)品為中心,新任ceo卡莉菲奧里納就職后實(shí)施crm戰(zhàn)略,對(duì)原有的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行了重新設(shè)計(jì),按顧客的性質(zhì)劃分部門,分為全球客戶、大型客戶、中小客戶部門,研發(fā)部門分為計(jì)算設(shè)備、打印設(shè)備和終端設(shè)備三個(gè)部門。經(jīng)過(guò)管理變革和相應(yīng)的信息系統(tǒng)的建設(shè),惠普做到了單點(diǎn)接觸顧客?；萜誧rm戰(zhàn)略是否成功人們將留意其今后的業(yè)績(jī)表現(xiàn)。是不是所有企業(yè)實(shí)施crm都會(huì)成功不是的,據(jù)統(tǒng)計(jì)目前至少有70%的企業(yè)實(shí)施crm失敗了,要不就是沒(méi)有產(chǎn)生預(yù)期的投資回報(bào)與效果。
管理處客戶服務(wù)中心前臺(tái)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域與后臺(tái)各項(xiàng)目組是分開(kāi)進(jìn)行的,這就要求各環(huán)節(jié)必須以合作的姿態(tài)對(duì)待客戶,否則就會(huì)失去效率與效果。怎樣發(fā)揮crm的巨大作用是目前跨入顧客滿意時(shí)代各企業(yè)面對(duì)現(xiàn)代管理的重要課題之一。crm的運(yùn)用在國(guó)外企業(yè)已有20年歷史,而且不同的行業(yè)在運(yùn)用crm上有所不同,但是都有一個(gè)最終目標(biāo)即以客戶為中心進(jìn)行生產(chǎn)服務(wù),從過(guò)去的'產(chǎn)品主義'轉(zhuǎn)向'客戶主義',從'產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)代'轉(zhuǎn)向'顧客滿意時(shí)代'。其實(shí),萬(wàn)變不離其宗,根據(jù)crm的內(nèi)涵實(shí)施有針對(duì)性策略,則一定可以取得相應(yīng)效果。
在實(shí)施crm時(shí),我們須做好以下幾件事情:
一、向全體員工,尤其是管理處員工培訓(xùn)灌輸'業(yè)主(客戶)是企業(yè)最重要的資產(chǎn)'、'以客戶為中心'的理念,業(yè)主就是物業(yè)管理的衣食父母,市場(chǎng)是由業(yè)主決定。
這種意識(shí)理念結(jié)合工作心態(tài)不斷進(jìn)行培訓(xùn)貫徹,并通過(guò)企業(yè)文化進(jìn)行滲透。
二、統(tǒng)一價(jià)值觀。
在管理處成立了客戶服務(wù)中心后,更須加強(qiáng)各項(xiàng)目組(工程組、環(huán)境組、行政組和護(hù)衛(wèi)組)的價(jià)值統(tǒng)一認(rèn)識(shí),每個(gè)項(xiàng)目組和每位員工都帶著自身的價(jià)值觀來(lái)工作,而這些價(jià)值觀決定了項(xiàng)目組和員工的理念、工作績(jī)效、團(tuán)隊(duì)配合協(xié)作精神,同時(shí)也決定了項(xiàng)目組之間和員工之間的行為方式。如果員工、項(xiàng)目組、管理處的價(jià)值觀與物業(yè)公司的crm價(jià)值觀不符,整個(gè)crm實(shí)施將遇到困難,效果不佳,并且還會(huì)表現(xiàn)出員工、項(xiàng)目組、管理處的工作績(jī)效不佳,從而進(jìn)一步導(dǎo)致與公司目標(biāo)發(fā)展的不一致,出現(xiàn)方向偏差。所以,通過(guò)對(duì)管理處各項(xiàng)目組和員工的crm價(jià)值觀的系統(tǒng)培訓(xùn),讓每位員工認(rèn)同crm價(jià)值觀,并在日常工作中,以此為中心,聯(lián)動(dòng)各項(xiàng)目組工作,為業(yè)主服務(wù),讓業(yè)主滿意。
三、建立使用crm軟件,調(diào)整營(yíng)銷服務(wù)策略。
crm有助于物業(yè)管理公司削減成本,提高工作效率。通過(guò)對(duì)業(yè)主的電話請(qǐng)修、投訴、咨詢、書(shū)面建議以及面對(duì)面的溝通進(jìn)行收集、建立、整理、分類客戶(業(yè)主)信息,運(yùn)用大型數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)客戶(業(yè)主)信息進(jìn)行電腦化管理,并定期進(jìn)行技術(shù)分析,啟用數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)分析方法,分析業(yè)主眼前需求,跟蹤業(yè)主潛在需求,瞄準(zhǔn)業(yè)主長(zhǎng)遠(yuǎn)需求,力所能及最大限度地滿足業(yè)主需要。對(duì)于達(dá)不到的要求,實(shí)施'一站式'服務(wù),給予解決途徑;對(duì)于不合理的要求,給予解釋與說(shuō)明。根據(jù)業(yè)主需求趨勢(shì)分析、調(diào)整與制定物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)涵延續(xù)的營(yíng)銷計(jì)劃,挖掘內(nèi)部潛能,實(shí)現(xiàn)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。例如多數(shù)小區(qū)多數(shù)業(yè)主如果希望建立干洗店、小型書(shū)店、小型茶莊、寬帶網(wǎng)上點(diǎn)播等,那么可以根據(jù)管理面積規(guī)模的增大,建立長(zhǎng)城物業(yè)干洗連鎖店、長(zhǎng)城物業(yè)連鎖書(shū)店、長(zhǎng)城物業(yè)連鎖茶莊、長(zhǎng)城科技網(wǎng)通寬帶點(diǎn)播等,不但可以降低整體運(yùn)營(yíng)成本,而且可以服務(wù)與滿足業(yè)主的需要,從而也可為公司創(chuàng)收。同時(shí),我們對(duì)服務(wù)的市場(chǎng)還須進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分分析,根據(jù)業(yè)主的年齡、性別、職業(yè)背景、文化程度等實(shí)施共性服務(wù)與個(gè)性服務(wù)。例如某小區(qū)如果老人較多,可以利用這些資源,建立老人文藝活動(dòng)隊(duì),為其提供活動(dòng)場(chǎng)地,配合其活動(dòng)的開(kāi)展,帶動(dòng)整個(gè)社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展,營(yíng)造出社區(qū)文化氛圍。個(gè)別業(yè)主由于工作的確繁忙,在某項(xiàng)服務(wù),如繳費(fèi),管理處可以考慮提供上門收費(fèi)的個(gè)性服務(wù)等等。綜觀上述,建立使用crm軟件,不但可以提高團(tuán)隊(duì)
效率,而且可以調(diào)整服務(wù)營(yíng)銷策略。
四、建立crm相應(yīng)管理制度。
從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)為客戶服務(wù)導(dǎo)向,主要是以客戶為中心,一切工作活動(dòng)圍繞客戶服務(wù)中心進(jìn)行,那么管理處客戶服務(wù)中心層級(jí)也相應(yīng)在管理處工程組、環(huán)境組、護(hù)衛(wèi)組和行政組之上,同時(shí)在為業(yè)主服務(wù)時(shí),它具有優(yōu)先的調(diào)度分配權(quán),因此這在實(shí)際工作中難免會(huì)與各項(xiàng)目組工作發(fā)生沖突,工作目標(biāo)不一致,出現(xiàn)工作推委、消極怠工和責(zé)任轉(zhuǎn)移等等現(xiàn)象,那么如何處理解決此類問(wèn)題解決辦法是建立并不斷調(diào)整完善crm相應(yīng)管理制度,建立清晰明確的工作程序,合理簡(jiǎn)捷的工作流程分清責(zé)任,落實(shí)到人。當(dāng)出現(xiàn)交叉重復(fù)作業(yè)、項(xiàng)目組橫向聯(lián)合作業(yè)、工作流程阻斷與團(tuán)隊(duì)績(jī)效受影響時(shí),管理處經(jīng)理和客戶主任須進(jìn)行協(xié)調(diào)與溝通,保證服務(wù)的連續(xù)性與一致性。在涉及到客戶服務(wù)中心客戶助理的各項(xiàng)管理,一定要不斷完善積累覆蓋到所有到達(dá)工作平臺(tái)的工作管理制度,從而保證crm真正發(fā)揮其應(yīng)有的作用。
五、實(shí)施erm,培養(yǎng)合格員工。
erm是指員工關(guān)系管理(employee relationship management),當(dāng)今全球現(xiàn)代管理提出的一個(gè)先進(jìn)理念是企業(yè)員工是企業(yè)的第一顧客,內(nèi)部顧客。內(nèi)部顧客管理的好壞是成功實(shí)施crm的重要因素之一。通過(guò)企業(yè)的教育培訓(xùn),努力使員工認(rèn)可這種'以客戶為中心'的組織管理模式,將'以客戶為中心'的理念固化到管理服務(wù)和員工考核工作中,通過(guò)訓(xùn)練讓員工知道面對(duì)業(yè)主說(shuō)什么,怎樣說(shuō)合適等溝通交流技巧,同時(shí)讓員工積極自覺(jué)地具有服務(wù)的責(zé)任感,在自身責(zé)任能力范圍內(nèi),主動(dòng)地最大限度地為業(yè)主服務(wù),而不是在遇到分配工作時(shí),盡力逃避推脫與上交任務(wù),或者訴說(shuō)不是困難的'困難',或者訴說(shuō)本不該維護(hù)下屬卻又維護(hù)的理由,或者隨意地脫口而出'這事不關(guān)我的事'等等此類影響團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)的行為與語(yǔ)言。因此可以看出培養(yǎng)真正合格的員工是較難的但卻又很重要,這需要一個(gè)培訓(xùn)調(diào)整的過(guò)程。當(dāng)人和制度具備時(shí),團(tuán)隊(duì)的績(jī)效與目標(biāo)就可以真正地統(tǒng)一。
第11篇 物業(yè)管理公司業(yè)務(wù)內(nèi)容規(guī)范
物業(yè)管理公司業(yè)務(wù)內(nèi)容
物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)內(nèi)容包括基本業(yè)務(wù)、輔助業(yè)務(wù)及內(nèi)部業(yè)務(wù)。物業(yè)管理公司一業(yè)為主、多種經(jīng)營(yíng)、微利服務(wù)、規(guī)模管理的基本特性,決定了它的業(yè)務(wù)內(nèi)容的廣泛性的特點(diǎn)。
一、物業(yè)管理公司的基本業(yè)務(wù)
物業(yè)管理公司的基本業(yè)務(wù)涉及范圍相當(dāng)廣泛,主要包括:
(一)前期物業(yè)管理
前期物業(yè)管理包括從規(guī)劃設(shè)計(jì)開(kāi)始,到物業(yè)建設(shè)以及物業(yè)的銷售、租賃活動(dòng)的管理。
(二)物業(yè)的使用管理
物業(yè)的使用管理包括建筑物的維修和定期養(yǎng)護(hù),輔助設(shè)備的定期檢修保養(yǎng),保證供水、電、熱、氣以及電梯和消防系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn),保證道路、污水排放管道暢通無(wú)阻。
(三)環(huán)境養(yǎng)護(hù)與管理
環(huán)境養(yǎng)護(hù)與管理包括維護(hù)物業(yè)整體規(guī)劃不受破壞,制止亂搭亂建、亂貼亂畫(huà)等行為;做好物業(yè)管理綠化和室外保潔工作;做好防盜、治安保衛(wèi)工作,維護(hù)公共秩序和交通秩序等。
(四)物業(yè)產(chǎn)權(quán)戶籍管理
物業(yè)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍管理包括產(chǎn)權(quán)、戶籍的登記和確認(rèn),以及房屋交換的管理等。
(五)提供全方位、多層次的后期服務(wù)
全方位、多層次的后期服務(wù)包括專項(xiàng)服務(wù)及特約服務(wù)。專項(xiàng)服務(wù)包括房屋裝飾、裝修、家電維修、代收各種費(fèi)用等,特約服務(wù)包括代賣代租物業(yè)、代辦票務(wù)、代接送小孩入托、代換液化氣、代辦酒席、代收發(fā)信件、介紹工作和家教等。
第12篇 物業(yè)轄區(qū)交通管理操作規(guī)范2
物業(yè)轄區(qū)交通管理操作規(guī)范(二)
一.車輛行使和停放管理
(1)監(jiān)督進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)的車輛不超過(guò)15千米/小時(shí)慢行、禁鳴喇叭,并指揮車輛按規(guī)定方向靠右行駛,停放在指定的停車位置,以便于車輛停放整齊。
(2)提醒司機(jī)關(guān)鎖好車門、窗,并將車內(nèi)的貴重物品隨身帶走。
(3)巡檢車輛情況,發(fā)現(xiàn)門、窗未關(guān)好,有漏油、漏水等現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)通知車主。
(4)留意進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)的一切車輛情況,對(duì)載有易燃、易爆等危險(xiǎn)物品的車輛禁止進(jìn)入轄區(qū),對(duì)兩輪摩托車營(yíng)運(yùn)或兩輪摩托車超載(含駕駛員超過(guò)兩人以上的)的車輛嚴(yán)禁進(jìn)入轄區(qū)。
(5)嚴(yán)密注視車輛情況和駕駛員的行為,若遇醉酒駕車者應(yīng)立即勸阻,避免交通意外事故的發(fā)生。
(6)對(duì)轄區(qū)穿梭村巴及出租的士的上下客進(jìn)行管理
①指揮村巴及出租的士的上下站或靠道路的右則停車站上下
②在糾正司機(jī)亂停放時(shí),應(yīng)面向司機(jī)敬禮,再禮貌地要求司機(jī)將車輛停放到指定的停車位置。
(7)指導(dǎo)行人走人行道,自行車靠右側(cè)道路行駛。
(8)對(duì)轄區(qū)內(nèi)路面的一切車輛實(shí)行統(tǒng)一停放管理
①單車摩托車必須統(tǒng)一在劃好的虛黃線內(nèi)停放;
②小車、貨車、中巴等車輛必須統(tǒng)一在規(guī)定的黃線內(nèi)停放;
③其他任何未畫(huà)線路段和消防門前,斑馬線、人行道上禁止停放車輛。
2.大型文體活動(dòng)交通管理。
(1)制定文體活動(dòng)交通管理計(jì)劃(方案)
①安部主管(副主管)制定觀眾、賓客的出入路線;
②制定轄區(qū)需封閉時(shí)間與解封時(shí)間;
③組織落實(shí)車輛行駛及停放的管理。
(2)主管經(jīng)理對(duì)交通管理方案(計(jì)劃)的可行性進(jìn)行審批
①對(duì)計(jì)劃停放車輛的位置及停放數(shù)量是否滿足來(lái)賓或觀眾的車輛停放需求進(jìn)行復(fù)核;
②復(fù)核所封閉的道路及封閉的時(shí)間是否與轄區(qū)的正常交通有抵觸;
③對(duì)車輛行駛、停放的管理工作監(jiān)督。
(3)主管經(jīng)理向公司各有關(guān)部門的駕駛員、轄區(qū)住戶進(jìn)行有關(guān)交通管理的法規(guī)、道德等方面的宣傳教育。
3.交通設(shè)施的管理
(1)保安部班組長(zhǎng)在每班交接班前對(duì)轄區(qū)內(nèi)各道路上的士站上下標(biāo)志,禁鳴喇叭標(biāo)志,禁止駛?cè)霕?biāo)志等交通標(biāo)志牌、減速線、停車線、讓行線、人行道線等進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)有損壞的應(yīng)予以記錄并及時(shí)報(bào)部門主管處理。
(2)保安部主管(副主管)對(duì)班組長(zhǎng)報(bào)告的交通標(biāo)識(shí)的損壞進(jìn)行核實(shí)。
(3)保安部班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查交通設(shè)施的狀態(tài),當(dāng)發(fā)現(xiàn)有損壞、歪斜移位和風(fēng)化變色時(shí),應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部主管(副主管)以便公共事務(wù)部、機(jī)電維修部修復(fù)或更換。
(4)保安部主管(副主管)應(yīng)對(duì)整個(gè)轄區(qū)內(nèi)的交通設(shè)施的效能和合理性作出評(píng)價(jià),報(bào)主管經(jīng)理以便為改進(jìn)和完善道路交通設(shè)施系統(tǒng)提供依據(jù)。
(5)保護(hù)各種交通設(shè)施不被破壞
①交通設(shè)施的管理,除保安班組長(zhǎng)進(jìn)行系統(tǒng)管理外,還應(yīng)將此項(xiàng)內(nèi)容納入當(dāng)值保安員的責(zé)任范圍;
②對(duì)有意或過(guò)失造成交通設(shè)施損毀的責(zé)任者,要按公司《行政獎(jiǎng)罰管理規(guī)定》進(jìn)行處罰或令其賠償。
二、停車場(chǎng)管理操作規(guī)范
1.車輛進(jìn)場(chǎng)停放
(1)只對(duì)轄區(qū)內(nèi)的住戶、本公司職員及前來(lái)轄區(qū)內(nèi)消費(fèi)的客人開(kāi)放,其余外來(lái)車輛不允許在停車場(chǎng)內(nèi)停放。
(2)當(dāng)有車輛進(jìn)場(chǎng)時(shí),當(dāng)值保安員應(yīng)迅速指引車輛慢行,安全地停放在相應(yīng)的車位上,提醒車主鎖好車鎖、隨身帶走車上的貴重物品。
(3)檢查車輛是否有損壞或其他不正常情況,如有不正常情況應(yīng)立即當(dāng)面向車主提出,并在《車輛停放登記表》上作詳盡記錄。
(4)收取車位使用費(fèi)
①屬長(zhǎng)期停放并已交納車位使用費(fèi)的車輛,保安員應(yīng)要求車主出示交費(fèi)收據(jù),并翻查《車輛車位使用費(fèi)交付登記表》核實(shí)后允許停放;
②其他車輛依照《車位使用費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收取車位使用費(fèi)。
(5)填寫(xiě)收費(fèi)收據(jù)交車主,并在《車輛車位使用費(fèi)交付登記表》上準(zhǔn)確登記。
(6)填寫(xiě)《小區(qū)車位使用牌》并貼于車輛明顯處。
2.車輛離場(chǎng)
(1)當(dāng)有車輛離場(chǎng)時(shí),當(dāng)值保安員應(yīng)及時(shí)檢查車主證及相關(guān)資料
①檢查車主證件與車輛是否相符;
②檢查車位使用費(fèi)是否已交足,沒(méi)有交足車位使用費(fèi),應(yīng)要求車主補(bǔ)交車位使用費(fèi)后再離場(chǎng);
③檢查業(yè)主證/租戶證或員工證。
(2)若檢查中發(fā)現(xiàn)異常情況,應(yīng)立即攔截車輛,并及時(shí)通知班長(zhǎng)或主管前來(lái)協(xié)助處理。
(3)車輛離場(chǎng)后,及時(shí)在《車輛停放登記表》上登記。
3.巡視
(1)車場(chǎng)當(dāng)值保安員每小時(shí)至少詳細(xì)檢查車輛的車況1次,發(fā)現(xiàn)漏油、未上鎖等現(xiàn)象及時(shí)通知車主,并在值班記錄本上做好記錄,同時(shí)報(bào)告班組長(zhǎng)處理。
(2)發(fā)現(xiàn)無(wú)關(guān)人員或可疑人員到車場(chǎng)時(shí)要及時(shí)勸其離開(kāi),若有緊急情況按《突發(fā)事件的處理》處理。
(3)協(xié)助清潔工維護(hù)好車場(chǎng)衛(wèi)生。
第13篇 寫(xiě)字樓物業(yè)管理人員崗位技能規(guī)范
寫(xiě)字樓物業(yè)管理人員崗位技能
a.寫(xiě)字樓物業(yè)部各崗位人員應(yīng)具備的工作技能
(1)物業(yè)部主任應(yīng)具備的工作技能:
1).能全面負(fù)責(zé)寫(xiě)字樓物業(yè)管理日常事務(wù)及服務(wù)質(zhì)量工作;
2).能保證為寫(xiě)字樓用戶所需提供良好的管理與服務(wù);
3).能對(duì)寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)分承包合同的相應(yīng)條款進(jìn)行審核修改,并進(jìn)行監(jiān)督、檢查、評(píng)定;熟悉寫(xiě)字樓物業(yè)管理的日常管理事務(wù);
4).能制定、審核本部門的工作計(jì)劃和物品需求計(jì)劃,并保證其徹底貫徹執(zhí)行;
5).能處理寫(xiě)字樓客戶的投訴,定期了解客戶對(duì)公司各項(xiàng)服務(wù)的建議,解決客戶的合理要求,并具備與客戶溝通的能力;
6).保證本部門服務(wù)質(zhì)量工作的實(shí)現(xiàn),并使本部門的質(zhì)量記錄完整,準(zhǔn)確有效,歸檔及時(shí)。
(2)物業(yè)部副主任應(yīng)具備的工作技能:
1).熟悉并能處理寫(xiě)字樓物業(yè)管理的日常事務(wù);
2).能參予起草、審核寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)的分承包合同,并對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督評(píng)定;
3).能負(fù)責(zé)對(duì)寫(xiě)字樓物業(yè)管理有關(guān)費(fèi)用的及時(shí)收繳工作;
4).能檢查、指導(dǎo)、督促管轄范圍內(nèi)的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量工作的落實(shí)情況;
5).能監(jiān)督屬下履行各崗位職責(zé),保證大廈服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
(3)物業(yè)助理應(yīng)具備的工作技能:
1).熟悉公共設(shè)施設(shè)備存在問(wèn)題、運(yùn)行狀況的檢查方法,及明發(fā)現(xiàn)、記錄、解決問(wèn)題;
2).懂得寫(xiě)字樓清潔、綠化管理工作的檢查方法,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理;
3).了解寫(xiě)字樓的消防狀況,保證消防器材完好、齊備;
4).接受業(yè)主客戶的投訴,能協(xié)助上司幫助業(yè)主客戶解決問(wèn)題。
(4)物業(yè)部文員應(yīng)具備的工作技能:
1).熟悉各單元業(yè)主/客戶收樓/租樓等有關(guān)手續(xù)的辦理程序;
2).能整理、建立業(yè)主/客戶檔案;
3).懂得如何收繳物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、租金及其他有關(guān)費(fèi)用;
4).能答復(fù)有關(guān)寫(xiě)字樓物業(yè)管理的各類咨詢,能記錄投訴信函和電話,并對(duì)一般的投拆能及時(shí)進(jìn)行處理;
5).能及時(shí)與業(yè)主/客戶進(jìn)行溝通,向上司反饋有關(guān)信息。
(5)高級(jí)物業(yè)助理應(yīng)具備的工作技能:
1).能獨(dú)立開(kāi)展物業(yè)日常管理工作;
2).熟悉服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),并能檢查屬下對(duì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況;
3).熟悉清潔綠化工作要求,能檢查清潔綠化養(yǎng)護(hù)管理工作的實(shí)施情況;
4).具體落實(shí)業(yè)主/客戶投訴處理情況,并能對(duì)各種問(wèn)題提出具體的解決方法和建議。
b.寫(xiě)字樓工程部各崗位人員應(yīng)具備的工作技能
(1)工程主管應(yīng)具備的工作技能:
1).能全面負(fù)責(zé)寫(xiě)字樓所管轄設(shè)備系統(tǒng)的安全運(yùn)行工作;
2).熟悉各機(jī)電設(shè)備性能,有節(jié)省能耗的豐富經(jīng)驗(yàn);
3).制訂維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃并負(fù)責(zé)督促落實(shí)執(zhí)行;
4).設(shè)備發(fā)生重大故障時(shí)能及時(shí)組織搶修,將損失降至最低;
5).設(shè)備運(yùn)行發(fā)生異常時(shí)能及分析原因,排除事故隱患。
(2)工程副主管/領(lǐng)班應(yīng)具備的工作技能:
1).制訂各崗位職責(zé)及相關(guān)規(guī)定;
2).檢查、督促工作的落實(shí),及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題;
3).具體檢查落實(shí)檢修保養(yǎng)工作,保證設(shè)備良好運(yùn)行。
(3)電梯工應(yīng)具備的工作技能:
1).熟悉電梯性能、構(gòu)造和使用操作規(guī)程,確保電梯正常運(yùn)行;
2).能及時(shí)發(fā)現(xiàn)電梯運(yùn)行中的問(wèn)題,及時(shí)排除事故隱患;
3).做好電梯的維修養(yǎng)護(hù),使電梯保持最佳的運(yùn)行狀態(tài),縮減損耗,節(jié)省能源。
(4)空調(diào)工應(yīng)具備的工作技能:
1).熟悉冷機(jī)系統(tǒng)各種調(diào)節(jié)的性能與使用操作規(guī)程;
2).按空調(diào)區(qū)域的溫度、相對(duì)濕度的規(guī)定要求進(jìn)行調(diào)節(jié),保持空調(diào)的正常運(yùn)行。
(5)高壓工應(yīng)具備的工作技能:
1).熟練地掌握本管理區(qū)域內(nèi)的供電方式,熟悉高、低壓調(diào)節(jié)的性能與操作規(guī)程;
2).作好值班報(bào)表記錄和日常維護(hù)保養(yǎng)工作。
(6)維修電工應(yīng)具備的工作技能:
1).熟悉管理區(qū)域內(nèi)的供電方式,能及時(shí)排除故障;
2).熟悉供電維修工作規(guī)程。
第14篇 物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范4
物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范(四)
為了創(chuàng)造一個(gè)文明詳和、秩序井然的工作環(huán)境,樹(shù)立物業(yè)人的良好形象,要求全體員工在管理、服務(wù)過(guò)程中,嚴(yán)格按照本章的內(nèi)容去執(zhí)行,以確保公司取得最佳社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
(一)員工守則
1.遵守國(guó)家政策法令、法規(guī),遵守市民行為道德規(guī)范,遵守本公司一切規(guī)章制度。
2.人事部門要求如實(shí)填寫(xiě)各類表格,提供有效證件,不得有隱瞞或假造。
3.按照本公司《培訓(xùn)制度》的要求接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。
4.服從領(lǐng)導(dǎo)、聽(tīng)從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助,按時(shí)按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
5.嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律,按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開(kāi)展工作,作業(yè)場(chǎng)所禁止無(wú)關(guān)人員逗留。
6.講究社會(huì)公德和職業(yè)道德,嚴(yán)守公司機(jī)密,廉潔奉公,維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。
7.愛(ài)護(hù)公物及公用設(shè)施,自覺(jué)維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。
8.勤儉辦公,節(jié)約用水、用電,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。
9.衣容整潔、精神飽滿、待人熱情、文明用語(yǔ)。
10.關(guān)心企業(yè),主動(dòng)提出合理化建議,發(fā)揚(yáng)企業(yè)精神,為企業(yè)作貢獻(xiàn)!
(二)工作態(tài)度
1.服從領(lǐng)導(dǎo)--不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配。
2.嚴(yán)于職守--堅(jiān)守本職崗位,不得擅自離崗、竄崗或睡崗。
3.正直誠(chéng)實(shí)--對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠(chéng)相待,不得陽(yáng)奉陰違。
4.團(tuán)結(jié)協(xié)作--各部門之間、員工之間要互相配合,同心協(xié)力地解決困難。
5.勤勉高效--發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神,優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。
(三)服務(wù)態(tài)度
1.禮貌--這是員工對(duì)客戶和同事最基本的態(tài)度,在任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ),“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。
2.樂(lè)觀--以樂(lè)觀的態(tài)度接待客戶。
3.友善--“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式,因此應(yīng)以微笑來(lái)迎接客戶及與同事相處。
4.熱情--盡可能為同事和客戶提供方便,熱情服務(wù)。
5.耐心--對(duì)客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng),并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。
6.平等--一視同仁地對(duì)待所有客戶,不能有貧富之分,厚此薄彼。
(四)儀容儀表
1.員工必須保持衣冠整潔,按規(guī)定要求著裝,并將工作卡端正地佩戴在左胸前。
2.任何時(shí)候,在工作場(chǎng)所不得穿短褲、背心、拖鞋。
3.皮鞋要保持干凈、光亮,不準(zhǔn)釘響底。
4.男員工應(yīng)每日修剪胡須,發(fā)不蓋耳遮領(lǐng),不得遞光頭;女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊,不做怪異發(fā)型。
5.面部、手部必須保持干爽清潔,女員工不得濃妝艷抹,并避免使用味濃的化妝品,不留長(zhǎng)指甲(不長(zhǎng)于指頭2毫米)和涂有色的指甲油。
6.保持口腔清潔,上班前不吃異味食物。
(五)行為舉止
1.舉止應(yīng)大方得體,與人交談雙眼應(yīng)平視對(duì)方,不要左顧右盼。
2.遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有客來(lái)訪,應(yīng)立即起身相迎并問(wèn)好,先請(qǐng)來(lái)訪人員入座后,自己方可坐下;來(lái)客告辭,應(yīng)起身移步相送。
3.站立的正確姿勢(shì)應(yīng)是:雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(kāi)(體重落在雙腳上),肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。
4.注意走路姿勢(shì),在樓道內(nèi)行走腳步要輕,不得奔跑(緊急情況下除外)。
5.進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室前,應(yīng)先立在門外輕叩門三下,征得同意后方可入內(nèi);若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的,出來(lái)時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。
6.進(jìn)出辦公室、電梯時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開(kāi)門或按住電梯按鈕,請(qǐng)同行的客戶、女士或來(lái)訪人員先行。
7.對(duì)客戶或來(lái)訪人員提出的詢問(wèn)、疑難、要求、意見(jiàn),要耐心傾聽(tīng),在不違背保密制度的原則下,有問(wèn)必答并做到回答準(zhǔn)確(對(duì)自己無(wú)把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意,聯(lián)系有關(guān)人員)給予解答,或留下文字記錄,限時(shí)予以回復(fù))。
(六)接聽(tīng)電話
1.所有來(lái)電,務(wù)必在三響之內(nèi)接答。
2.拿起聽(tīng)筒先說(shuō)“您好,××××(單位)!”,語(yǔ)氣平和。
3.通話時(shí),話筒的一邊置于唇下約5厘米處,盡量不使用免提鍵。
4.必要時(shí)要做好記錄,將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
5.通話完畢應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”,不得用力擲聽(tīng)筒。
6.上班時(shí)間,一般不得打(傳)私人電話,如有急事,通話時(shí)間不宜超過(guò)3分鐘(禁止打聲訊電話)。
第15篇 高檔住宅日常物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容規(guī)范
高檔住宅日常物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
物業(yè)服務(wù)將政策和法規(guī)為理論依據(jù),寓管理于服務(wù)之中,建立社區(qū)服務(wù)體系。為業(yè)主提供全方位管理服務(wù),服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)多元化、全方位態(tài)勢(shì)。
1、房屋建筑共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理
管理責(zé)任人與服務(wù)中心相結(jié)合,落實(shí)巡查制度及年度房屋建筑維護(hù)、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,執(zhí)行房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)工程施工技術(shù)規(guī)范、健全檔案記錄、保持房屋正常的使用功能及完好。在工作中要因地制宜、因時(shí)制宜、因房制宜、因戶制宜,根據(jù)住戶的不同需求和所處的特定條件采取有針對(duì)性的服務(wù)措施。
2、共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理
共用設(shè)施設(shè)備的管理由維修管理和運(yùn)行管理兩大部分組成,進(jìn)行統(tǒng)一管理,對(duì)于不同的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行不同的維修管理,執(zhí)行相應(yīng)的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),建立設(shè)施設(shè)備管理帳冊(cè)和重要設(shè)備的技術(shù)檔案,落實(shí)定期檢查、維修、保養(yǎng)制度各種運(yùn)行記錄齊備。達(dá)到設(shè)施設(shè)備齊全、功能正常、運(yùn)行良好。
3、市政公用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的維修、養(yǎng)護(hù)和管理
根據(jù)共用設(shè)施和附屬建筑、構(gòu)筑物的類別不同,指定并落實(shí)巡查制度、維修保養(yǎng)制度、大中修工程的驗(yàn)收制度、積累有關(guān)技術(shù)資料。
4、共用綠地、花木、建筑小品、人工湖水系等的養(yǎng)護(hù)與管理。綠化的功能是美化環(huán)境。我們以專業(yè)化的管理養(yǎng)護(hù)人員,根據(jù)不同樹(shù)種的生長(zhǎng)特點(diǎn),適時(shí)進(jìn)行修剪、澆灌、滅蟲(chóng)等,科學(xué)合理的保養(yǎng)、管理小區(qū)的綠化景觀。湖水設(shè)專人負(fù)責(zé)管養(yǎng),針對(duì)湖水的凈化需求和湖水蒸發(fā)、滲漏等采取必要的措施進(jìn)行維護(hù),定期進(jìn)行水質(zhì)監(jiān)測(cè),保持湖水的凈化和水位的平衡。
5、公共環(huán)境衛(wèi)生管理
我們遵循'高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求'的環(huán)境衛(wèi)生管理和'高質(zhì)量、高頻度'的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)、實(shí)施環(huán)境衛(wèi)生清潔管理和環(huán)境衛(wèi)生保護(hù)的職能。
6、交通與車輛停放秩序的管理
對(duì)小區(qū)內(nèi)各類車輛(汽車、電動(dòng)車、自行車等)進(jìn)出、行駛、停泊秩序?qū)嵤┕芾?確保交通暢通、組織有序,停放整齊,創(chuàng)造優(yōu)美的轄區(qū)環(huán)境。
7、公共秩序維護(hù)與管理
公共秩序維護(hù)采用先進(jìn)的智能系統(tǒng)和人力維護(hù)相結(jié)合的方法。根據(jù)智能系統(tǒng)的構(gòu)成、分系統(tǒng)設(shè)備的組成情況,建立起適合智能系統(tǒng)、操作性強(qiáng)的管理制度,從管理前期介入人員培訓(xùn)入手。做好智能系統(tǒng)設(shè)備的檔案管理、智能系統(tǒng)的運(yùn)行管理、系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)管理、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作質(zhì)量的檢查及設(shè)備維修管理,并以科技為先導(dǎo)、智能指揮中心統(tǒng)一指揮、全方位服務(wù),充分利用現(xiàn)有資源,提升智能系統(tǒng)功能,通過(guò)嚴(yán)格管理保證智能系統(tǒng)運(yùn)作正常。
8、檔案資料管理
設(shè)專人對(duì)檔案資料實(shí)行統(tǒng)一管理,制訂適行的檔案資料管理制度,做好檔案資料的收集、整理、歸檔、存放、銷毀等工作。
9、全方位全天候的物業(yè)服務(wù),個(gè)性化的特約服務(wù)管理。即向業(yè)主及住戶提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)。營(yíng)造溫馨、諧的社區(qū)環(huán)境和舒適、尊貴、優(yōu)雅的生活環(huán)境,努力使業(yè)主生活更方便、更迅捷。真正從業(yè)主的日常生活細(xì)節(jié)考慮,以點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累和平凡的小事,體現(xiàn)物業(yè)管理的親情和為業(yè)主服務(wù)的整體水平。從而使每一位業(yè)主及住戶體驗(yàn)生活在這個(gè)溫暖大家庭的幸福。我們將以業(yè)主為中心,有步驟地開(kāi)展各種無(wú)償與有償服務(wù),并不斷傾聽(tīng)業(yè)主的意見(jiàn),開(kāi)辟新的服務(wù)項(xiàng)目。
10、消防安全管理
消防安全管理工作是重點(diǎn)管理工作之一。我們要貫徹'預(yù)防為主、防消結(jié)合'的方針,對(duì)所轄物業(yè)區(qū)域的消防工作進(jìn)行全面細(xì)致的管理。
第16篇 農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)物業(yè)管理特色服務(wù)規(guī)范
**農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)物業(yè)管理的特色服務(wù)
提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的特色服務(wù)是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn),亦是提高**農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量和管理效率的重要措施和保障。我們將根據(jù)**農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)的特點(diǎn)、地理位置和周邊的配套設(shè)施情況、業(yè)戶需求調(diào)研結(jié)果,結(jié)合我司開(kāi)展特色服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn),充分考慮業(yè)戶需求的每一細(xì)節(jié),通過(guò)提供豐富的特色服務(wù)項(xiàng)目,切實(shí)提高**農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)的物業(yè)管理水平。也就是說(shuō)物業(yè)管理將圍繞**農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)各業(yè)戶的需求,秉承“以業(yè)戶服務(wù)為中心”的理念,開(kāi)展全方位的業(yè)戶服務(wù)。
(一)日常期間特色物業(yè)服務(wù)(初步設(shè)想)
1. 提供即時(shí)維修服務(wù)
提供維修安裝服務(wù)(大件設(shè)備等辦公設(shè)備等安裝,辦公家具等維修);提供各種即時(shí)維修安裝服務(wù)。
2. 設(shè)立“紅十字”便民藥箱
管理處常備日常應(yīng)急“紅十字”醫(yī)藥用品箱免費(fèi)供有需要的業(yè)戶使用。
3. 提供信息咨詢服務(wù)
(1)市內(nèi)各種培訓(xùn)信息
(2)餐飲單位信息
(3)搬家公司信息
(4)禮儀公司及禮儀服務(wù)信息
(5)交通信息
(6)其它信息咨詢服務(wù)
4、業(yè)戶搬遷服務(wù)措施
(1)設(shè)立業(yè)主搬遷接待(服務(wù))小組,合理安排相關(guān)程序,協(xié)助業(yè)戶
在搬入**農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)時(shí)更方便、更快捷。具體包括提供車輛或搬家公司聯(lián)系。
(2)如有特殊要求,采用電話預(yù)約和上門提供服務(wù)等形式,即時(shí)提供各種便捷服務(wù)。
(3)管理處將在搬入期臨時(shí)劃出部分區(qū)域作為落貨區(qū),派專人看護(hù)并提供協(xié)助;組建以管理處員工為主的義務(wù)搬運(yùn)隊(duì),為業(yè)戶提供搬遷服務(wù)。
(1)如有必要,在搬遷期間可由管理處聯(lián)系品質(zhì)好、信譽(yù)佳的辦公用品、辦公家具供應(yīng)商,展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式、服務(wù)內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價(jià)格等相關(guān)資料,使業(yè)戶節(jié)約時(shí)間、集中訂購(gòu),由供應(yīng)商及時(shí)按需送貨上門安裝。
5、清潔服務(wù)措施
業(yè)戶在入遷初期時(shí),將對(duì)新的居住環(huán)境進(jìn)行必要的清潔。管理處可聯(lián)系專業(yè)清潔公司為業(yè)戶提供規(guī)范、細(xì)致的清潔工作。
日常期間視業(yè)戶需要可另行約定分時(shí)段預(yù)約上門提供清潔服務(wù)。
6、業(yè)主服務(wù)熱線措施
為了方便業(yè)戶,管理處配備業(yè)主服務(wù)熱線,24小時(shí)專人接聽(tīng)加洲地帶三期內(nèi)各員工服務(wù)需求信息,為有需求的業(yè)主提供各種服務(wù)及幫助。
(二)業(yè)主服務(wù)項(xiàng)目一覽表
1、無(wú)償服務(wù)
編號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容備 注
代寄、代領(lǐng)郵件
代訂報(bào)刊、雜志
臨時(shí)代為保管小件物品
電話留言服務(wù)
代搬重物
其他可選擇的無(wú)償服務(wù)
2、有償服務(wù)
編號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容收 費(fèi)
修理窗簾、拉窗等(不含材料)按成本價(jià)收費(fèi)
疏通下水管道(主管)按成本價(jià)收費(fèi)
疏通下水管道(支管)按成本價(jià)收費(fèi)
修門、配鎖按成本價(jià)收費(fèi)
查線、換線(電路)按成本價(jià)收費(fèi)
維修、更換門鎖按成本價(jià)收費(fèi)
更換、檢修開(kāi)關(guān)、插座按成本價(jià)收費(fèi)
家政服務(wù)按成本價(jià)收費(fèi)
清洗空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)按成本價(jià)收費(fèi)
綠化養(yǎng)護(hù)按成本價(jià)收費(fèi)
傳真按成本價(jià)收費(fèi)
打字按成本價(jià)收費(fèi)
復(fù)印按成本價(jià)收費(fèi)
其它特色服務(wù)按成本價(jià)收費(fèi)
