醫(yī)院醫(yī)患制度匯編15篇

有哪些內(nèi)容

醫(yī)院醫(yī)患制度主要包括以下幾個核心要素：患者權益保障、醫(yī)生職責規(guī)定、醫(yī)療服務流程、醫(yī)患溝通機制、糾紛處理辦法以及患者滿意度評價體系。這些內(nèi)容旨在構建一個公平、透明、高效且充滿人文關懷的醫(yī)療環(huán)境。

管理規(guī)范

1. 患者權益：確?；颊咧闄?，尊重患者隱私，嚴格執(zhí)行醫(yī)療告知制度，讓患者充分了解病情及治療方案。

2. 醫(yī)生職責：強調(diào)醫(yī)生的職業(yè)道德，要求醫(yī)生以患者為中心，提供優(yōu)質(zhì)、安全的醫(yī)療服務，同時承擔教育和科研任務。

3. 流程規(guī)范：優(yōu)化診療流程，減少等待時間，提高診療效率，確保醫(yī)療質(zhì)量。

4. 溝通機制：建立有效的醫(yī)患溝通平臺，鼓勵醫(yī)生耐心聽取患者意見，及時解答疑問，增進互信。

5. 糾紛處理：設立專門的投訴渠道，公正處理醫(yī)患糾紛，維護雙方合法權益。

6. 滿意度評價：定期進行患者滿意度調(diào)查，以此為依據(jù)改進服務，提升患者就醫(yī)體驗。

重要意義

醫(yī)院醫(yī)患制度的實施，不僅有助于提升醫(yī)療服務水平，增強醫(yī)患信任，還能有效預防和化解醫(yī)患矛盾，營造和諧的醫(yī)療氛圍。它也是醫(yī)療機構自我完善、提升品牌形象的重要途徑，對于促進醫(yī)療行業(yè)的健康發(fā)展具有深遠影響。

規(guī)章制度

醫(yī)患制度的規(guī)章制度應明確、具體，包括但不限于以下幾點：

1. 制定詳細的患者權利和義務清單，確保雙方都清楚自身角色。

2. 設立醫(yī)療質(zhì)量管理委員會，負責監(jiān)督制度執(zhí)行情況，定期評估效果。

3. 建立醫(yī)患溝通培訓制度，提升醫(yī)護人員的溝通技巧和服務意識。

4. 制定公平的糾紛解決程序，確保處理過程公正、公開。

5. 定期更新制度，適應醫(yī)療行業(yè)的新變化和發(fā)展需求。

通過嚴格的制度執(zhí)行和持續(xù)的改進，醫(yī)院醫(yī)患制度將更好地服務于醫(yī)患雙方，推動醫(yī)療服務邁向更高水平。

醫(yī)院醫(yī)患制度范文

第1篇 某區(qū)醫(yī)院醫(yī)患溝通知情談話制度

醫(yī)院知情談話制度(醫(yī)患溝通制度)

為加強醫(yī)務人員與患者的溝通,維護患者合法權益,防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生,維護良好的醫(yī)療秩序,確保醫(yī)療安全,根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院管理評價指南(試行)》的要求并結合實際,制定本制度。

一、在為患者提供醫(yī)療服務時,醫(yī)務人員應尊重患者的知情權,認真與患者或家屬進行良好的溝通與交流。

二、醫(yī)患溝通的時機

(一)門急診醫(yī)師接診時,應在規(guī)范診療的基礎上,就疾病診療的有關情況向患者或家屬做必要的告知,爭取患者和家屬對診療的理解和配合,必要時,將溝通的關鍵內(nèi)容記錄在門診病歷上。

(二)病區(qū)醫(yī)護人員接診時,應與患者或家屬就住院事項進行溝通。

(三)主管醫(yī)師必須在患者入院后72小時內(nèi)與患者及親屬就疾病的診斷和治療等相關問題進行充分的交流和溝通,并簽署《入院病情告知書》。

(四)患者住院期間,醫(yī)護人員在下列情況下,必須與患者及時溝通 。

1.患者病情變化時,尤其是危、急、重癥患者疾病變化時。

2.各種有創(chuàng)操作、輸血、放化療、大劑量或療程>5天的激素治療。

3.診斷、診療方案有重大修改,患者病情明顯變化,出現(xiàn)嚴重的與診療相關的不良反應、事件、并發(fā)癥等情況時。

4.貴重藥品使用前。

5.發(fā)生欠費及影響患者治療時。

6.術前和術中改變術式時。

7.麻醉前(應由麻醉師完成)。

8.對醫(yī)?；颊卟捎冕t(yī)保以外的診療或藥物前。

(五)患者出院時,醫(yī)護人員應與患者或家屬就診情況,出院后飲食,用藥等注意事項以及是否定期隨診等進行溝通。

(六)溝通時細節(jié)要求

1.《入院患者須知》 住院患者均應填寫(入院當即完成)

2.《入院病情知情書》 住院患者均應填寫(入院72小時內(nèi)完成,)

3.《知情選擇書》 凡患者選擇本人的,由患者簽字。其各項醫(yī)療活動同意書可由患者本人簽字;如患者選擇授權方式的需要加填《患者授權書》。

4.《有創(chuàng)診療操作知情同意書》 凡有創(chuàng)診療操作的應事先征得患者或家屬同意并簽字。

5.《手術知情同意書》 凡手術患者均應填寫,表中沒有提到的?？魄闆r,臨床醫(yī)師根據(jù)病情不同,可以在空白處用鋼筆再寫上,所談及的內(nèi)容均應事先征得患者或家屬同意并簽字。

6.《手術情況知情書》 凡手術患者術后臨床醫(yī)師應告知患者或家屬,由患者或家屬簽字。

7.《術中告知》 手術中需要擴大手術范圍、改變手術方式或切除功能性器官時,由助手告知患者家屬,在病程錄中簽字同意,方可進行。

8.《輸血治療同意書》 凡輸血患者均應填寫,并征得患者或家屬同意簽字。

9.《放射治療知情同意書》 凡放療患者放療前均應填寫,并征得患者或家屬同意簽字。

10.《住院自費用藥或大型設備檢查同意書》 公費、醫(yī)保及醫(yī)保參照者,應用前均應填寫,并征得患者或者家屬同意簽字。

11.《腫瘤化療知情同意書》 凡腫瘤患者化療前均應填寫,并征得患者或家屬同意簽字。

12.《高值醫(yī)用耗材、內(nèi)置物植入知情同意書》 凡使用單價200元以上醫(yī)用材料或內(nèi)置物植入時均應填寫,并事先征得患者或家屬同意簽字。

13.《自費、進口或貴重藥品告知書》 根據(jù)病情取得患者或家屬同意簽字,醫(yī)療組提出申請,科主任、分管院長逐級審批。

14.《麻醉前談話》 由麻醉科醫(yī)師在麻醉前進行,并征得患者或家屬同意簽字。

15.《重大手術或破壞性手術前談話》 由手術醫(yī)師及科主任談話,經(jīng)患者或家屬同意簽字后交醫(yī)務科及分管院長簽字,備案。

16.《入院后診療知情告知書》 入院后在診療過程中出現(xiàn)病情進一步變化發(fā)展,甚至惡化,或診斷需要修正,治療方案需要明顯調(diào)整,預后又需新的交待,應及時告知患者或家屬同意簽字。

17.《大劑量或長療程激素治療告知書》 若激素用量超過常規(guī)劑量或用藥時間超過3天(含3天),均需向患者或家屬告知激素的副作用,在征得患者或家屬同意簽字,才能應用。

18.《抗病毒藥物告知書》(如拉米夫定、阿德洛韋等)在乙型肝炎的抗病毒藥物治療前,必須向患者告知用藥方案?？赡艹霈F(xiàn)病毒變異及耐藥性的產(chǎn)生等情況,征得患者或家屬同意簽字后才能使用。

三、醫(yī)患溝通的內(nèi)容

(一)在診療前,醫(yī)護人員應主動聽取患者或家屬對診療方案的意見和建議,在不違背醫(yī)療原則的前提下,充分考慮患者或家屬的意見。

(二)在診療中,醫(yī)護人員應就疾病診斷、主要治療措施、重要檢查目的、患者的病情及預后、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術并發(fā)癥及防范措施,醫(yī)療收費等與患者或家屬進行溝通,聽取患者或家屬的建議,解答提出的問題,爭取患者和家屬的密切配合。

(三)在診療中,醫(yī)務人員要對患者病情進行充分的綜合評估,科學預測推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預后,與患者或家屬進行診療轉(zhuǎn)歸的詳細溝通,使其對疾病發(fā)展有所了解。

(四)出院時應明確告知帶藥及注意事項、復診的具體時間、聯(lián)系電話等。

四、醫(yī)患溝通的方式

可根據(jù)實際情況采取床旁溝通、分級溝通、集中溝通、出院回訪等多種方式進行醫(yī)患溝通。

(一)根據(jù)患者病情的輕重、復雜程度以及預后可能,應由不同級別的醫(yī)護人員及時溝通。

(二)在責任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或患者家屬情緒激動時,應調(diào)換溝通者,即另換其他醫(yī)務人員或上級醫(yī)師、科主任與其進行溝通。

(三)對發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題或糾紛的病人,責任醫(yī)師應立即采取預防為主的方法,將其作為重點溝通對象,針對性地進行溝通。還應在早交班時,作為重要內(nèi)容進行交班,使下一班醫(yī)護人員做到心中有數(shù),并進一步有的放矢地與患者溝通,消除患方心中疑惑。

(四)如已經(jīng)發(fā)生糾紛的病人,應由主管的副主任醫(yī)師或主任醫(yī)師重點溝通。

(五)當下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時,應當先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一起共同與患者溝通。

(六)病人診斷不明或病情惡化時,在溝通前醫(yī)師之間、醫(yī)護之間、護士之間要先進行相互討論,統(tǒng)一認識后由上一級醫(yī)師對家屬進行解釋,避免由于溝通不統(tǒng)一導致病人和家屬的不信任和疑惑。

(七)對需要進行某些特殊檢查、治療、重大手術的患者,不配合或不理解醫(yī)療行為的患者或家屬,或一些特殊(如喪失語言能力)的患者,應當采用書面形式進行溝通。

(八)各病區(qū)要加強對患者的健康教育,堅持落實病員座談會制度,每月至少組

織1次座談會,與患者及家屬進行集中溝通,并做好記錄。

五、溝通技巧

與患者或家屬溝通時應體現(xiàn)尊重對方,耐心傾聽對方的傾訴,同情患者的病情,愿為患者奉獻愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則,堅持做到以下幾點:

(一)一個技巧:多聽病人或家屬說幾句,盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴,對患者的病情盡可能做出準確解釋。

(二)二個掌握:掌握病情、檢查結果和治療情況;掌握患者醫(yī)療費情況及患者、家屬的社會心理狀況。

(三)三個留意:留意溝通對象的教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受;留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值;留意自身的情緒反應,學會自我控制。

(四)四個避免:避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句;避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點;避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯;避免強調(diào)對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。

六、醫(yī)患溝通的記錄

(一)對醫(yī)患溝通的情況,醫(yī)護人員須在病人的病歷中結合《病歷書寫規(guī)范》的要求按規(guī)定記錄清楚。

(二)溝通記錄的內(nèi)容要著重記錄溝通的時間、地點,參加溝通的醫(yī)護人員、患者及其家屬姓名、溝通的實際內(nèi)容、溝通結果。必要時在記錄的結尾處要求患者或家屬、參加溝通的醫(yī)護人員簽名。

七、醫(yī)患溝通的評價

(一)院、科兩級對醫(yī)患溝通制度的執(zhí)行情況,定期進行檢查和考評,并納入醫(yī)療質(zhì)量管理。

(二)因未被要求進行醫(yī)患溝通,或醫(yī)患溝通不當引發(fā)的醫(yī)療糾紛,醫(yī)院從經(jīng)濟或行政方面給予從重處理。

八、溝通的具體制度

(一)知情選擇制度

1.對按照有關規(guī)定需要取得患者方面同意方可進行的醫(yī)療活動,應當由患者本人簽署同意書。

2.為避免對患者產(chǎn)生不利后果,患者可以選擇以授權方式行使其在醫(yī)療期間的知情同意權和選擇權。但患者必須事先填寫患者授權書,被授權人必須填寫愿意接受授權的同意書。一經(jīng)授權,被授權人之行為視同患者本人知悉與同意。

3.患者不具備完全民事行為能力時,應當由其法定代理人簽字。

4.患者因病無法簽字時,應當由其近親屬簽字,沒有近親屬的,由其關系人簽字。

5.搶救患者,在法定代理人或近親屬、關系人無法及時簽字情況下,可由醫(yī)務科科長或總值班簽字。

(二)入院病情告知、簽字制度

1.病人自入院當天后的72小時內(nèi),經(jīng)管醫(yī)師必須與患方進行一次病情、診療措施的告知同意談話,并以書面形式在入院病情知情書上記錄并簽字。

2.記錄內(nèi)容包括患者入院后的主要病情、重要的體格檢查結果、輔助檢查結果、診斷、已采取的醫(yī)療措施、進一步的診療措施、醫(yī)療風險、并發(fā)癥及預后、患者本人或家屬應注意的事項等。

3.3天內(nèi)手術的病人,可以以手術前談話告知記錄代替入院的病情告知。

(三)診療知情告知

入院后在診療過程中出現(xiàn)病情進一步發(fā)展變化,甚至惡化或診斷需修正治療方案,及需要明顯調(diào)整治療方案,預后預測又需要新的交待,均應及時告知患者并簽字。

(四)手術知情告知

對需要手術的患者,經(jīng)管醫(yī)師或手術主刀醫(yī)師在術前應當向其本人或家屬詳細交待術前診斷、手術指征、手術方式和范圍、術前準備及預防措施等,同時還應詳細介紹術中可能發(fā)生的意外和危險性、手術后可能出現(xiàn)的意外和并發(fā)癥以及防范措施。主刀醫(yī)師和患者本人或其直系親屬均應在手術知情同意書上簽字。除急診外,術前談話應在12小時前完成,使患者或家屬有充足的時間理解術前談話、閱讀手術知情同意書、決定手術與否并簽署意見。

(五)麻醉知情告知

麻醉人員應在手術前一天到病房詳細了解病人的情況(疾病診斷、擬手術方式、全身狀況、藥物過敏史、各種檢查結果),制定麻醉方式,向患者或家屬交代麻醉中或麻醉后可能出現(xiàn)的意外和并發(fā)癥,取得患者或家屬的簽字同意。

(六)術后知情告知

指參加手術的醫(yī)師在患者術后即完成的病程記錄。內(nèi)容包括手術時間、術中所見(病灶描述)、術中診斷、麻醉方式、手術方式、手術簡要經(jīng)過。病人回病房時的一般情況、術后處理措施、術后應當特別注意觀察的事項、患者簽名、醫(yī)師簽名等。

(七)特殊檢查、治療(特殊用藥)知情告知,新技術開展告知。

指在實施特殊檢查、特殊治療前,經(jīng)治醫(yī)師向患者告知特殊檢查、特殊治療的相關情況,并由患者簽署同意檢查、治療的醫(yī)學文書。內(nèi)容包括特殊檢查、特殊治療項目名稱、目的、可能出現(xiàn)的并發(fā)癥及風險、患者簽名、醫(yī)師簽名等。特殊檢查、特殊治療新技術開展告知是指具有下列情形之一的診斷、治療活動:

1.有一定危險性,可能產(chǎn)生不良后果的檢查和治療。

2.由于患者體質(zhì)特殊或者病情危急,可能對患者可能產(chǎn)生不良后果的危險的檢查和治療。

3.臨床試驗性檢查和治療。重大手術或破壞性手術前談話。

4.收費可能對患者造成較大經(jīng)濟負擔的檢查和治療。

5.大劑量或長療程激素治療告知。

6.乙型肝炎抗病毒藥物告知。

7.放、化療治療告知。

8.術中快速冷凍切片病理診斷患者告知書。

(八)輸血治療前談話

輸血前,經(jīng)管醫(yī)師應向患者或家屬介紹臨床診斷,輸血成分等情況,并說明輸同種異體血的不良反應和經(jīng)血傳播疾病的可能性。要認真履行輸血治療同意書的內(nèi)容,在征得患方同意并簽字后,方可輸血。對無陪護家屬且喪失自主行為能力需緊急輸血治療的急診患者,按綠色通道有關規(guī)定,辦理輸血手續(xù)。

(九)自體輸血治療告知

自體輸血前,經(jīng)管醫(yī)師應向麻醉科申請,由麻醉科醫(yī)師向患方介紹自體輸血的方法(等血液稀釋自體血回收),臨床診斷,輸血目的等情況一并向患方介紹自體輸血的優(yōu)缺點,認真理解自體輸血治療同意書的內(nèi)容,在得到患方同意并簽字后,方可輸血。

(十)高值耗材、貴重藥品、自費項目使用前談話

醫(yī)療過程中高值耗材、貴重藥品或特殊用藥時,應在使用前與患方溝通,征得患者同意并簽字。享受公費醫(yī)療、大病統(tǒng)籌、醫(yī)療保險等的病人住院,因治療需要使用自費項目(包括自費用藥品、自費材料、自費檢查及治療等),經(jīng)管醫(yī)師應先向患者或家屬詳細介紹使用的必要性及其目的,在征得患方同意并在住院病員使用自費項目協(xié)議書上簽字后,方可執(zhí)行。門診病人使用自費項目,也必須先征得患方同意方能使用。

(十一)有創(chuàng)診療操作前談話

對以各種內(nèi)窺鏡檢查、治療及有創(chuàng)診療操作(包括重要臟器的穿刺、介入、骨穿、胸穿和各類血管穿刺造影等),操作醫(yī)師在術前應向患者或

第2篇 州醫(yī)院醫(yī)患溝通制度

自治州醫(yī)院醫(yī)患溝通制度

為適應社會發(fā)展和新形勢的要求,加強醫(yī)務人員與患者的溝通,維護患者合法權益,根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院管理評價指南(試行)》的要求并結合我院實際,制定本制度。

一、門診溝通

門診醫(yī)師在接診患者時,應根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病作出初步診斷,并安排在門診治療,對符合入院指征的可收入院治療。在此期間門診醫(yī)師應與患者溝通,征求患者的意見。

二、入院時溝通

病房接診醫(yī)師在接收患者入院時,應與患者或家屬進行疾病溝通。

護理人員實行“首迎負責制”。責任護士在患者入院30分鐘內(nèi)至床前做自我介紹,做好入院宣教并記錄。護士長在患者入院1小時內(nèi)至患者床前做自我介紹,與患者進行溝通交流,了解患者的基本情況及需求。

三、住院期間溝通

(一)根據(jù)患者病情的輕重、復雜程度以及預后的好差,由不同級別的醫(yī)護人員溝通。同時要根據(jù)患者或親屬的文化程度及要求不同,采取不同方式溝通。

(二)醫(yī)師與患者的溝通

內(nèi)容包括患者病情變化時的隨時溝通;有創(chuàng)檢查及有風險處置前的溝通;變更治療方案時的溝通;貴重藥品使用前的溝通;發(fā)生欠費且影響患者治療時的溝通;急、危、重癥患者隨疾病的轉(zhuǎn)歸的及時溝通;術前溝通;術中改變術式溝通;麻醉前溝通(應由麻醉醫(yī)師完成);輸血前溝通以及應用醫(yī)保目錄以外的診療項目或藥品前的溝通等。

(三)護士與患者的溝通

1.護理人員實行“首問負責制”,對患者或家屬提出的問題要認真、耐心解釋。

2.責任護士每天主動與患者及家屬進行溝通交流,了解患者的情況及思想動態(tài),做好心理護理及健康教育。

3.護士長應落實“四查房”制度,有重點地與患者或家屬進行交流,并征求其意見和建議。

4.護理人員對患者實行“溫馨護理操作”:操作前有問候和告知聲;操作中有鼓勵和安慰聲;需患者配合時有感謝聲;操作后有注意事項的交待聲;操作失誤時有道歉聲。

5.高風險護理操作必須讓患者(或患者授權的家屬)在知情的情況下簽署知情同意書。

6.手術前溝通:

(1)手術前1天,責任護士主動向患者及家屬做好術前指導,包括飲食、休息、用藥、術前準備等。

(2)手術前1天,手術室護士須到病房訪視患者,向患者介紹手術室環(huán)境,解釋術中注意事項及配合要點,減輕患者對手術的恐懼。

(3)手術前1天,夜班護士要按時巡視病房,主動與患者及其家屬交流,盡量解除其焦慮緊張情緒,同時觀察患者的病情及睡眠情況。

(4)患者入手術室前,責任護士應再次落實術前準備情況,做好患者安慰鼓勵工作。

四、出院時溝通

患者出院時,醫(yī)護人員應說明出院醫(yī)囑及出院后注意事項。

五、出院后的溝通

(一)出院后溝通工作原則上由住院期間的主管醫(yī)護人員負責;

(二)溝通時間、頻次由各科室、病區(qū)依據(jù)病情及患者需求確定;

(三)溝通內(nèi)容包括:了解患者疾病康復情況,對患者出院后的用藥、護理及保健等給予指導,必要時為患者預約復診。

第3篇 a醫(yī)院醫(yī)患溝通聯(lián)絡制度

醫(yī)院醫(yī)患溝通聯(lián)絡制度

為貫徹以人為本方針,體現(xiàn)和諧社會要求,樹立以病人為中心,全心全意為病人服務的宗旨,進一步增強服務意識,增進醫(yī)患溝通,轉(zhuǎn)變服務作風,注重誠信服務,構建和諧的醫(yī)患關系,為病人提供溫馨醫(yī)療環(huán)境,特制定如下制度:

1、建立醫(yī)患溝通制度,定期征詢病人意見,每月召開住院病員座談會,對病人提出的意見和存在問題及時通報科室進行整改。

2、對門診病人每半月進行一次病人滿意度測評,對住院病人每月一次病人滿意度測評,對出院病人出院當日進行測評,廣泛聽取病員意見。

3、對出院病人意見反饋,每季度函調(diào)一次。

4、對各類滿意測評結果及時向科主任反饋,每季公布統(tǒng)計結果,并與績效綜合目標考核掛鉤,病人滿意度低于90,給予一定的經(jīng)濟處罰。

5、建立健全病員滿意度評價、反饋、整改體系。

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第4篇 附一醫(yī)院醫(yī)患溝通制度

第一人民醫(yī)院醫(yī)患溝通制度

為適應社會發(fā)展和新形勢的要求,加強醫(yī)務人員與患者的溝通,維護患者合法權益,防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生,維護良好的醫(yī)療秩序,確保醫(yī)療安全,根據(jù)衛(wèi)生部文件的要求并結合我院實際,制定本制度。

一、在為患者提供醫(yī)療服務時,醫(yī)務人員應尊重患者的知情權,認真與患者或家屬進行良好的溝通與交流。

二、醫(yī)患溝通的時機

1、門急診醫(yī)師接診時,應在規(guī)范診療的基礎上,就疾病診療的有關情況向患者或家屬做必要的告知,爭取患者和家屬對診療的理解和配合。必要時,將溝通的關鍵內(nèi)容記錄在門診病歷上。

2、病區(qū)醫(yī)護人員接診時,應與患者或家屬就住院事項進行溝通。

3、主診組醫(yī)師必須在患者入院后72小時內(nèi)與患者及親屬就疾病的診斷和治療等相關問題進行充分的交流和溝通,并在病程錄中記載。

4、患者住院期間,醫(yī)護人員在下列情況下必須與患者及時溝通:

(1)患者病情變化時;(2)有創(chuàng)檢查及有風險處置前;(3)變更主要治療方案時;(4)貴重藥品使用前;(5)發(fā)生欠費且影響患者治療時;(6)危、急、重癥患者疾病變化時;(7)術前和術中改變術式時;(8)麻醉前(應由麻醉師完成);(9)輸血或血液制品前;(10)對醫(yī)保患者采用醫(yī)保以外的診療或藥品前。

5、患者出院時,醫(yī)護人員應與患者或家屬就診療情況、出院后飲食、用藥等注意事項以及是否定期隨診等進行溝通。

三、醫(yī)患溝通的內(nèi)容

1、在診療前,醫(yī)護人員應主動聽取患者或家屬對診療方案的意見和建議,在不違背醫(yī)療原則的前提下,充分考慮患者或家屬的意見。

2、在診療中,醫(yī)護人員應就疾病診斷、主要治療措施、重要檢查目的、患者的病情及預后、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療收費等與患者或家屬進行溝通,聽取患者或家屬的意見和建議,解答提出的問題,爭取患者和家屬的密切配合。

3、在診療中,醫(yī)務人員要對患者機體狀態(tài)進行充分的綜合評估,科學預測推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預后,與患者或家屬進行轉(zhuǎn)歸的詳細溝通,使其對疾病發(fā)展有所了解。

4、出院時應明確告知帶藥及注意事項、復診的具體時間、聯(lián)系電話等。

四、醫(yī)患溝通的方式

可根據(jù)實際情況采取床旁溝通、分級溝通、集中溝通、電話回訪、出院回訪等多種方式進行醫(yī)患溝通。

1、根據(jù)患者病情的輕重、復雜程度以及預后可能,應由不同級別的醫(yī)護人員及時溝通。

2、在經(jīng)治醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或患者家屬情緒激動時,應調(diào)換溝通者,即另換其他醫(yī)務人員或上級醫(yī)師、科主任與其進行溝通。

3、對發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題或糾紛的病人,經(jīng)治醫(yī)師應立即采取預防為主的方法,將其作為重點溝通對象,針對性地進行溝通。還應在早交班時,作為重要內(nèi)容進行交班,使下一班醫(yī)護人員做到心中有數(shù),并進一步有的放矢與患者溝通,消除患方心中疑惑。

4、如已經(jīng)發(fā)生糾紛的病人,應由主管的各級醫(yī)師和科主任重點溝通。

5、當下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時,應當先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一起共同與患者溝通。

6、病人診斷不明或病情惡化時,在溝通前醫(yī)師之間、醫(yī)護之間、護士之間要先進行相互討論,必要時報醫(yī)務科或分管院長,統(tǒng)一認識后由上一級醫(yī)師對家屬進行解釋,避免由于溝通不統(tǒng)一導致病人和家屬的不信任和疑慮。

7、對需要進行某些特殊檢查、治療、重大手術的患者,不配合或不理解醫(yī)療行為的患者或家屬,或一些特殊(如喪失語言能力)的患者,應當采用書面形式進行溝通。

8、各病區(qū)要加強對患者的健康教育,堅持落實病員座談會制度,每月至少組織1次座談會,與患者及家屬進行集中溝通,并做好記錄。

五、醫(yī)患溝通的記錄

1、對醫(yī)患溝通的情況,醫(yī)護人員須在病人的病歷中結合《病歷書寫規(guī)范》的要求按規(guī)定記錄清楚。

2、溝通記錄的內(nèi)容要著重記錄溝通的時間、地點,參加溝通的醫(yī)護人員、患者及其家屬姓名,溝通的實際內(nèi)容,溝通結果。在記錄的結尾處要求患者或家屬、參加溝通的醫(yī)護人員簽名。

六、醫(yī)患溝通的評價

1、院、科兩級對醫(yī)患溝通制度的執(zhí)行情況,定期進行檢查和考評,并納入醫(yī)療質(zhì)量管理。

2、因未按要求進行醫(yī)患溝通,或醫(yī)患溝通不當引發(fā)醫(yī)療糾紛的,醫(yī)院將從經(jīng)濟或行政方面給以從重處罰。

第5篇 某中心醫(yī)院醫(yī)患溝通制度

某市中心醫(yī)院醫(yī)患溝通制度

一、為提高患者對疾病診療全過程及其風險的認識,減少醫(yī)患之間因醫(yī)療信息不對稱而產(chǎn)生的矛盾和糾紛,增強醫(yī)護人員的責任意識、法律意識,提高醫(yī)療質(zhì)量,保障醫(yī)療安全,必須切實加強醫(yī)患之間的溝通。

二、醫(yī)患溝通的時間

1、院前溝通

門、急診醫(yī)師在接診患者時,應根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病作出初步診斷,并安排在門、急診治療,對符合入院指征的可收入院治療。在此期間內(nèi)、急診醫(yī)師應與患者溝通,征求患者的意見,爭取患者對各種醫(yī)療處置的理解。必要時,應將溝通內(nèi)容記錄在門、急診病志上。

2、入院時溝通

病房接診醫(yī)師在接收患者入院時,應在首次病程記錄完成時即與患者或家屬進行疾病溝通。平診患者的首次病程記錄,應于患者入院后8小時內(nèi)完成;急診患者入院后,責任醫(yī)師根據(jù)疾病嚴重程度、綜合客觀檢查對疾病作出診斷,在患者入院后2小時內(nèi)與患者或患者家屬進行正式溝通。

3、入院3天內(nèi)溝通

醫(yī)護人員在患者入院3天內(nèi)必須與患者進行正式溝通。醫(yī)護人員應向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施以及下一步治療方案等,同時回答患者的提出的有關問題。

4、住院期間溝通

內(nèi)容包括患者病情變化的隨時溝通;有創(chuàng)檢查及有風險處置前的溝通;變更治療方案時的溝通;貴重藥品、高值耗材使用前的溝通;發(fā)生欠費且影響患者治療時的溝通;急、危、重癥患者隨疾病的轉(zhuǎn)歸的及時溝通;術前溝通;術中改變術式溝通;麻醉前溝通(應由麻醉師完成);輸血前溝通以及醫(yī)保目錄以外的診療項目或藥品前的溝通等。

對于術前的溝通,應明確術前診斷、診斷的依據(jù)、是否為手術適應癥、手術時間、術式、手術人員以及手術常見并發(fā)癥等情況,并明確告之手術風險及術中病情變化的預防措施。對于麻醉前的溝通,應明確擬采用的麻醉方式、麻醉風險、預防措施以及必要時視手術臨時需要變更麻醉方式等內(nèi)容,同時應征得患者本人或家屬的同意并簽字確認。對于輸血前的溝通,應明確交代輸血的適應癥及必要性以及可能發(fā)生的并發(fā)癥。

5、患者家屬有不滿情緒或糾紛苗頭時溝通:

醫(yī)務人員應隨時留意患者及家屬的思想動態(tài),及時發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭,了解其產(chǎn)生不滿情緒的原因,有針對性地進行耐心細致的解釋、說明,以防止事態(tài)擴大。

6、出院時溝通

患者出院時,醫(yī)護人員應向患者家屬明確說明患者在院期間的診療情況、出院醫(yī)囑及出院后注意事項以及是否定期隨診等內(nèi)容。

三、醫(yī)患溝通的內(nèi)容

1、診療方案的溝通

⑴既往史、現(xiàn)病史;⑵體格檢查;⑶輔助檢查;⑷初步診斷、確定診斷;⑸診斷依據(jù);⑹鑒別診斷;⑺擬行治療方案,可提供2種以上治療方案,并說明利弊以供選擇;⑻初期預后判斷等。

2、診療過程的溝通

醫(yī)護人員應向患者家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結果、患者的病情及預后、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療藥費情況等,并聽取患者家屬的意見和建議,回答患者或家屬提出的問題,增強患者和家屬對疾病治療的信心。醫(yī)護人員要加強對目前醫(yī)學技術局限性、風險性的了解,有的放矢地介紹給患者或家屬,使患者和家屬心中有數(shù),從而爭取他們的理解、支持和配合,保證臨床醫(yī)療工作的順利進行。

3、機體狀態(tài)綜合評估

根據(jù)患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、所患疾病嚴重程度以及是否患多種疾病等情況,對患者機體狀態(tài)進行綜合評估,推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預后。

四、溝通方式及地點

患者住院期間,責任醫(yī)師和分管護士必須對病人的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結果、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費用等情況進行經(jīng)常性的溝通,并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護理記錄上。

1、床旁溝通

首次溝通是在責任醫(yī)師接診患者查房結束后,及時將病情、初步診斷、治療方案、進一步診查方案等與患者家屬進行溝通交流,并將溝通情況詳細記錄在首次病程記錄之后的第一個病志中。護士在患者入院12小時內(nèi),應向患者介紹醫(yī)院及科室概況和住院須知,并安慰患者臥床休息,并把溝通內(nèi)容記在護理記錄上。溝通地點設在患者床旁或醫(yī)護人員辦公室。

2、分級溝通

溝通時要注意溝通內(nèi)容的層次性。要根據(jù)患者病情的輕重、復雜程度及預后的好差,由不同級別的醫(yī)護人員溝通。同時要根據(jù)患者或親屬的文化程度及要求不同,采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生或發(fā)生糾紛的苗頭,要重點溝通。

對于普通疾病患者,應由責任醫(yī)師在查房時,將患者病情、預后、治療方案等詳細情況,與患者家屬進行溝通;對于疑難、危重患者,由患者所在的醫(yī)療小組(主任或副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和責任護士)共同與家屬進行正式溝通;對治療風險較大、治療效果不佳及考慮預后不良的患者,應由醫(yī)療組長提出,科主任主持召開全科會診,由醫(yī)療組長、科主任共同與患者溝通,并將會診意見及下一步治療方案向患者或家屬說明,征得患者或家屬的同意,在溝通記錄中請患者或家屬簽字確認。在必要時可將患者病情上報醫(yī)務科,由醫(yī)務科組織有關人員與患者或家屬進行溝通和律師見證,簽定醫(yī)療協(xié)議書。

3、集中溝通

對帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等,由科主任、護士長、責任醫(yī)師、護士等共同召集病區(qū)患者及家屬會議,集中進行溝通,介紹該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預后、預防及診治過程中可能出現(xiàn)的情況等,回答病人及家屬的提問。每個病房每月至少組織1次集中溝通的會議,并記錄在科室會議記錄本上。溝通地點可設在醫(yī)護人員辦公室或示教室。

4、出院訪視溝通

對已出院的患者,醫(yī)護人員采取電話訪視或登門拜訪的方式進行溝通,并在出院患者登記本中做好記錄。了解病人出院后的恢復情況和對出院后用藥、休息等情況的康復指導。延伸的關懷服務,有利于增進患者對醫(yī)護人員情感的交流,也有利于培養(yǎng)醫(yī)院的忠誠患者。

五、醫(yī)患溝通的方法

1、溝通方法

1)預防為主的溝通:在醫(yī)療活動過程中,如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題苗頭的病人,應立即將其作為重點溝通對象,針對性的進行溝通。還應在早交班時將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問題的患者和事件作為重要內(nèi)容進行交班,使下一班醫(yī)護人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流工作。

2)變換溝通者:如責任醫(yī)師與患者家屬溝通有困難或有障礙時,應另換其他醫(yī)務人員或上級醫(yī)師、科主任與其進行溝通。

3)書面溝通:對喪失語言能力或需進行某些特殊檢查、治療、重大手術的患者,患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的、或一些特殊的

患者,應當采用書面形式進行溝通。

4)集體溝通:當下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時,應當先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一同集體溝通。

5)協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通:診斷不明或疾病病情惡化時,在溝通前,醫(yī)―醫(yī)之間,醫(yī)―護這間, 護―護之間相互討論,統(tǒng)一認識后由上級醫(yī)師對家屬進行解釋,避免使病人和家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。

6)實物對照講解溝通:醫(yī)護人員可以利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿吮緦φ罩v解溝通,增加患者或家屬的感官認識,便于患者或家屬對診療過程的理解與支持。

7)會議溝通:對醫(yī)患雙方之間已發(fā)生明顯分歧或爭議,一般溝通已無法奏效時,可通過研討會、專題會、聯(lián)席會等多種會議形式進行溝通,通過會上與會者對問題進行討論、分析、解答,化解沖突、矛盾,最后達成一致性意見。

2、溝通技巧

與患者或家屬溝通時應體現(xiàn)尊重對方,耐心傾聽對方的傾訴,同情患者的病情,愿為患者奉獻愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則,堅持做到以下幾點:

1)一個技巧:多聽病人或家屬說幾句,盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴,對患者的病情盡可能作出準確解釋。

2)二個掌握:掌握病情、檢查結果和治療情況;掌握患者醫(yī)療費用情況及患者、家屬的社會心理狀況。

3)三個留意:留意溝通對象的教育程度、性格特點、情緒狀態(tài)及對溝通的感受;留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值;留意自身的情緒反應,學會自我控制。

4)四個避免:避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句;避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點;避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯;避免強求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。

六、溝通記錄格式及要求

第6篇 第五醫(yī)院醫(yī)患溝通制度格式

第五醫(yī)院醫(yī)患溝通制度

為進一步加強醫(yī)患、護患之間的了解與溝通,保證患者的合法權益、防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生,維護良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)護人員的切身利益,確保醫(yī)療安全,化解醫(yī)患矛盾,從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量,特制定我院醫(yī)患溝通制度:

一、溝通的基本要求

1、接診護士主動向病人(或家屬)介紹經(jīng)治醫(yī)生,責任護士,住院須知,病人守則。

2、病員入院72小時內(nèi),經(jīng)主治醫(yī)師、護士必須與患者(或家屬)進行一次全面溝通交流,介紹患者的疾病診斷情況,主要治療措施,重要檢查項目目的和結果,手術方案、風險、并發(fā)癥和防范措施,醫(yī)療費用,病情大體預后(轉(zhuǎn)歸)療效等,解答患者及家屬的疑問。交流過程應注意保護其隱私權。

3、住院期間護士應主動熱情介紹用藥的作用和不良反應,根據(jù)各科各病種健康宣教貫穿在整個護理過程中。

4、每月召開一次公休會,及時了解和聽取患者的建議和意見,回答病人詢問,滿足其知情權,要有專用記錄本,記錄時間、參加人員、內(nèi)容、簽名。

5、交流(溝通)內(nèi)容要有文字記錄,讓患方簽字認可。

6、對普通疾病患者,經(jīng)治醫(yī)師查房時要詳細告知,使之理解、支持和配合,對疑難、危重者,由診治組組長或科主任(或副主任醫(yī)師以上)與患者或家屬溝通,充分履行告知義務。

二、溝通的時間

1、院前溝通:門診醫(yī)師在接診患者時;

2、入院時溝通:住院接診醫(yī)師,在完成入院記錄時;

3、入院3天內(nèi)溝通:經(jīng)治醫(yī)師和責任護士進行正式溝通;

4、住院期間:病情變化時、手術前、麻醉前、術中改變術式、有創(chuàng)檢查或檢查、變更治療方案、使用貴重藥品或自費檢查項目、發(fā)生欠費時、危重患者疾病轉(zhuǎn)歸、輸血前、使用醫(yī)保目錄以外的診療項目或藥品前等的溝通。

5、出院時溝通:說明住院期間的診療情況、出院醫(yī)囑、出院后應注意事項以及是否定期隨診等內(nèi)容。

三、溝通的內(nèi)容

1、診療方案的溝通

2、診療過程的溝通

3、綜合評估

四、溝通方式和地點

患者住院期間,責任醫(yī)師和分管護士必須對病人的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結果、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費用等情況進行經(jīng)常性的溝通,并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護理記錄上。

1、床旁溝通

2、分級溝通

3、集中溝通

五、溝通的方法

1、預防性溝通

2、交換溝通

3、書面溝通

4、集體溝通

5、統(tǒng)一溝通

6、講解溝通

第7篇 醫(yī)院醫(yī)患溝通制度

隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)化和我國衛(wèi)生法制建設的不斷完善，人民生活水平、文化素質(zhì)的提高和維權意識的增強，患者想要得到的醫(yī)療信息越來越多。因此，加強醫(yī)患之間的溝通，既能提高患者對疾病診療全過程及其風險性的認識，減少醫(yī)患之間由于信息不對稱而產(chǎn)生的矛盾和糾紛，同時，又能增強醫(yī)務人員的責任意識和法律意識，提高醫(yī)療服務質(zhì)量，使患者及其近親屬學習到更多的健康衛(wèi)生知識，破除迷信、增進醫(yī)患互信、科學的戰(zhàn)勝疾病。為適應新形勢，保護患者合法權益、防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)務人員的切身利益，確保醫(yī)療安全，化解醫(yī)患矛盾，從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量，特制定本制度。

一、執(zhí)行對象：

凡是本院職工在為患者提供的各種服務過程中都應當遵守本制度。

二、各崗位人員的醫(yī)患溝通時機、內(nèi)容及要求

全院所有工作人員除應主動、熱情、禮貌、誠懇、語氣平緩、滿意回答患者及親屬提出的問題外，不同崗位尚需與患者及親屬就以下內(nèi)容進行滿意有效的溝通：

1、 導醫(yī)：以主動了解患者當前需要為主要內(nèi)容并給予滿意回答。

2、 掛號室：了解患者姓名、性別、年齡、住址、郵政編碼、聯(lián)系電話、職業(yè)、工作單位等內(nèi)容。小兒患者還需要了解其監(jiān)護人情況。

3、 門（急）診首診醫(yī)師：門診首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負責制度》規(guī)定接診。在接診時，應根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病做出初步診斷，并安排其進一步診療辦法，征求患者意見，告知起居、飲食、活動以及接受診療中的注意事項等內(nèi)容，直至患者滿意離去。需要進一步檢查或治療者應簡述其必要性、依從性（診療活動帶來的不便而導致患者依從接受的程度）以及花費情況，并指導或護送患者進入下一個診療程序。

4、 住院處人員：當患者辦理住院手續(xù)、補繳預交款、進行結算、查詢費用等情況時，住院處工作人員應當向患者介紹我院的物價執(zhí)行標準，并說明費用發(fā)生的原因和記帳流程，消除患方誤會。如有爭議，住院處工作人員應當主動與費用發(fā)生源工作人員聯(lián)系，由費用源頭給予溝通解釋。如系住院處記帳錄入錯誤，應主動賠禮道歉。

5、 病區(qū)住院期間的溝通

（1） 入院時溝通：病區(qū)工作人員無論是誰發(fā)現(xiàn)患者新來入住，均應主動、熱情上前招呼，并聯(lián)系值班護士予以接待。值班護士接待新入患者后，在安排病床以后及時向患者告知住院須知、注意事項、生活指南等內(nèi)容，并幫助患者熟悉就餐、用水、入廁等事宜。確定經(jīng)治醫(yī)師、責任護士后應當告知患方經(jīng)治醫(yī)師、責任護士姓名、稱呼，并在床頭卡上予以注明。

（2） 病區(qū)首診醫(yī)師：病區(qū)首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負責制度》接診。當班醫(yī)師（含進修、實習、新畢業(yè)輪轉(zhuǎn)醫(yī)師）發(fā)現(xiàn)新患者入住護理程序尚未結束之前應主動與患者打招呼，告知住院診療程序，消除著急、緊張情緒，取得患者配合，護理程序一經(jīng)結束，當班醫(yī)師即開始診療程序。接診前先向患者介紹自己姓名，態(tài)度要熱情、誠懇。首次病程記錄書寫完成以后應立即與患者及家屬就初步診斷、可能的病因誘因、診療原則、進一步檢查的內(nèi)容、飲食、休息、注意事項等進行初步溝通。

（3） 急診入院患者應在護士辦理住院的同時即應開始進行診療搶救等活動，并及時告知相關內(nèi)容（診斷、危險、風險、最佳診療措施）以及書寫危重告知書。危重告知書應由其近親屬或委托代理人簽字并同意擬定的診療方案。

（4） 由于風險、費用等原因患方不同意最佳診療方案時應擬定次選方案，并就患方不同意選擇最佳方案而選擇次選方案由患方簽字認可。

（5） 入院三天內(nèi)的溝通：醫(yī)護人員在患者入院三天內(nèi)必須進行正是溝通。醫(yī)護人員應向患方介紹疾病診療情況、主要診療措施、取得的預期效果以及下一步治療方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方對診療的意見體驗等進行廣泛溝通，密切醫(yī)患關系。

（6） 住院期間的溝通：包括病情變化、有創(chuàng)檢查及有風險處置前后、變更診療方案、貴重藥品使用、發(fā)生欠費、急危重隨疾病轉(zhuǎn)歸的及時溝通、術前、術中改變手術方式、醫(yī)學專用前、輸血前以及超醫(yī)保范圍藥品、項目等時機的溝通。以上情況溝通要及時，消除患方不良情緒對診療造成不利影響。

（7） 出院時：醫(yī)護人員除正常出具出院證、出院記錄外，應向患方明確說明患者在院診療情況、出院醫(yī)囑及出院注意事項，隨診及隨訪時間。需要時應為患者出具診斷證明以及病歷復印件。診斷證明蓋章和

復印病歷應由經(jīng)治醫(yī)師負責辦理。

6、 醫(yī)技科室及其他協(xié)助診療科室的溝通：包括放射影像科、超聲影像科、內(nèi)窺鏡室、電生理室、功能檢查室、檢驗科、病理科、細菌室、手術室、特殊治療室、康復治療室、針灸理療科、其他門診?？频取Ｉ鲜隹剖覒鲃訜崆檎泻艋颊哌M入診療程序，說明注意事項，在本科室業(yè)務范圍內(nèi)回答患方提問，介紹診療目的。溝通口徑應與申請醫(yī)師口徑一致，以免引起歧義而導致不良后果。絕對禁止上述科室超過專業(yè)執(zhí)業(yè)范圍回答咨詢。必要時應進行了解患者病史資料的溝通。

7、 藥房：藥房藥劑師調(diào)配處方時應主動熱情的做好窗口接待工作。處方存在問題時應向患者說“對不起，有個地方我看不清楚，我去問問醫(yī)生，請您稍侯片刻”，征得患方同意后應主動找相關醫(yī)師進行修改，不可讓患者往返糾正。發(fā)出藥品時應交待清楚每種藥品使用方法及注意事項，直到患者滿意離去。

8、 收費處：參照住院處執(zhí)行。

三、溝通注意事項：

1、 溝通應力求使用表達貼切的通俗語言，注意既不能引起歧義，也不能引起患者不科學的幻想。

2、 溝通要注意內(nèi)容的層次性。要根據(jù)病情的輕重緩急、復雜程度以及預后好差，由不同級別的醫(yī)護人員溝通。同時要根據(jù)患者及其近親屬的文化程度和要求不同，采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生糾紛苗頭，要重點溝通。

3、 對帶有共性的多發(fā)病、常見病、季節(jié)性疾病可以進行集體溝通。

4、 對于疑難、危重患者，由患者所在科室或小組共同與家屬正式溝通；對于治療風險大、效果不理想及預后不良者，應由科主任主持科內(nèi)會診討論后由科主任為主集體與患者溝通。

5、 對于在醫(yī)療活動中可能出現(xiàn)問題的患者，應立即將其做為重點對象有針對性的進行預防性溝通。預防性溝通應記入病程記錄，必要時由患方簽字。

6、 經(jīng)治醫(yī)師與患方溝通困難或障礙者應另換其他醫(yī)務人員（盡可能由上級醫(yī)師）溝通。

7、 診斷不明或病情惡化時科室內(nèi)醫(yī)務人員應先進行討論，統(tǒng)一協(xié)調(diào)后，再行溝通，避免患方不信任或產(chǎn)生疑慮。

8、 溝通時可以借助于實物、圖譜、標本、模型等對照講解，增加患方感性認識，便于患方對診療過程的理解和支持。

四、溝通技巧：

與患方溝通應體現(xiàn)尊重對方、耐心傾聽對方的傾訴、同情患者的病情或遭遇、愿為患者奉獻愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則進行。同時應掌握以下技巧：

1、 一個技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能做出準確解釋。

2、 兩個掌握：掌握病情、檢查結果和治療情況；掌握醫(yī)療費用給患方造成的心理壓力。

3、 三個留意：留意溝通對象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應，學會自我控制。

4、 四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。

五、 溝通記錄 醫(yī)護人員的每次溝通都應在病歷的病程記錄或護理記錄中有詳細記載。記錄的內(nèi)容有：時間、地點、參加的醫(yī)護人員以及患者、親屬姓名、實際內(nèi)容、溝通結果等。重要的溝通記錄應當由患方簽署意見和簽名。

六、 評價：

1、 醫(yī)患溝通做為病歷記錄的常規(guī)內(nèi)容，納入醫(yī)院質(zhì)量考核體系并獨立做為質(zhì)控點。

2、 因沒有按照要求進行醫(yī)患溝通或溝通不當引發(fā)投訴或糾紛者，承擔全部損失。

七、本制度由醫(yī)院全面質(zhì)量管理委員會辦公室負責解釋。

八、本規(guī)定自2005年9月1日起開始執(zhí)行。

第8篇 某區(qū)醫(yī)院醫(yī)患溝通制度

附屬醫(yī)院醫(yī)患溝通制度

一、醫(yī)患溝通的主要內(nèi)容

醫(yī)護人員與所有就診病人(包括門診、急診和住院病人)都要進行及時的溝通,應根據(jù)

不同的病情和需要進行。溝通的內(nèi)容包括患者疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目

的及結果、患者的病情、轉(zhuǎn)歸及預后、某些治療可能引起的后果、藥物不良反應、手術方式、手術并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費用情況等。

二、醫(yī)患溝通的主要形式和要求

1、新病人入院溝通:

1)新病人入院后,責任護土必須在2小時內(nèi)向病人或家屬宣講住院須知,進行相關指導。接診醫(yī)生在仔細地詢問病情和對患者進行體格檢查后,應及時地將病情、初步診斷、治療方案及下一步檢查診治方案與患者進行溝通。

2)危重及搶救病人則要抓緊時機,分清主次。在不影響搶救治療的前提下,與患者或家屬就主要問題及時進行溝通。

2、住院期間溝通:

1)常規(guī)溝通:醫(yī)療小組的各級醫(yī)師及護理人員要充分利用查房、治療等與病人的接觸機會,根據(jù)醫(yī)患溝通的內(nèi)容和患者的病情及心理需求進行經(jīng)常性的交流溝通,使患者和家屬在就醫(yī)過程中達到三明白:對病情明白,治療措施明白,治療費用明白。并將溝通內(nèi)容在病歷上進行記載。

2)重點溝通:疑難、危重病人由患者所在的醫(yī)療小組(主任或副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和責任護士)直接與家屬進行正式溝通。對患者病情的疑難、復雜性、危重程度、治療預后以及下一步診療方案、搶救治療措施等與家屬進行重點溝通,使家屬心中有數(shù)并配合醫(yī)療工作的開展。

3)集中溝通:由科主任、護士長等每月召集病區(qū)病人及家屬,對本科常見病、多發(fā)病進行健康宣教。同時就醫(yī)療服務質(zhì)量、病區(qū)管理等征求意見和建議,回答病人及家屬的提問,做好必要的宣傳、解釋工作,針對性進行整改。并記錄在工休座談記錄本上。以利構建和諧的醫(yī)患關系。

3、出院訪視溝通:醫(yī)院市場部組織專人對每一位出院的病人進行電話訪視溝通,征求意見,改進工作。以誠信樹立醫(yī)院的形象。

三、醫(yī)患溝通制的落實

1、將醫(yī)患溝通作為病程記錄中的常規(guī)項目,納入醫(yī)療質(zhì)量考核體系。醫(yī)務科、護理部每月抽查病歷和詢問病人,檢查執(zhí)行情況。每季進行通報和評價。

2、醫(yī)護人員如不按照要求進行醫(yī)患溝通或溝通不當引發(fā)醫(yī)療糾紛,按相關規(guī)定給予處理。

附:醫(yī)患溝通的技巧、方法

1、溝通技巧

基本要求:尊重、誠信、同情、耐心

1)一個細心 多細心聽病人或家屬的傾訴。

2)二個掌握 掌握病情、治療情況和檢查結果;掌握醫(yī)療費用的使用情況。

3)三個留意 留意對方的情緒狀態(tài)、教育程度及對溝通的感受;留意對方對病情的認知程度和對交流的期望值;留意自身的情緒反應,學會自我控制。

4)四個避免 多換位思考,避免使用剌激對方的詞語和語氣;多耐心、細致地解釋,避免難懂的專業(yè)詞匯;多理解、疏導,避免刻意改變和壓抑對方情緒;對病情盡可能詳細準確介紹,避免醫(yī)患之間因醫(yī)療信息不對稱而產(chǎn)生的誤解。

2、溝通方法

1)預防為主的溝通:在醫(yī)療活動過程中,只要發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭,應作為重點,針對性地進行溝通。在晨會交班中,把當天值班中發(fā)現(xiàn)的不滿意苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進行交班,使醫(yī)護人員有的放矢地做好溝通工作。并記錄在晨會記錄本中。

2)交換溝通對象:在某醫(yī)、護與病人或家屬溝通困難時,可另換主任或護士長與其溝通。

3)書面溝通:對喪失語言能力或某些特殊檢查、治療的患者可用書面溝通。

4)先請示后溝通:當下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時,先請示上級醫(yī)生,然后再溝通。

5)協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通:診斷不明或疾病惡化時,在溝通前,醫(yī)護均要通過討論,統(tǒng)一認識,由上級醫(yī)師對家屬進行解釋,以避免各自的解釋矛盾對家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。

第9篇 某醫(yī)院醫(yī)患溝通制度

隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)化和我國衛(wèi)生法制建設的不斷完善,人民生活水平、文化素質(zhì)的提高和維權意識的增強,患者想要得到的醫(yī)療信息越來越多。因此,加強醫(yī)患之間的溝通,既能提高患者對疾病診療全過程及其風險性的認識,減少醫(yī)患之間由于信息不對稱而產(chǎn)生的矛盾和糾紛,同時,又能增強醫(yī)務人員的責任意識和法律意識,提高醫(yī)療服務質(zhì)量,使患者及其近親屬學習到更多的健康衛(wèi)生知識,破除迷信、增進醫(yī)患互信、科學的戰(zhàn)勝疾病。為適應新形勢,保護患者合法權益、防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生,維護良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)務人員的切身利益,確保醫(yī)療安全,化解醫(yī)患矛盾,從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量,特制定本制度。

一、執(zhí)行對象:

凡是本院職工在為患者提供的各種服務過程中都應當遵守本制度。

二、各崗位人員的醫(yī)患溝通時機、內(nèi)容及要求

全院所有工作人員除應主動、熱情、禮貌、誠懇、語氣平緩、滿意回答患者及親屬提出的問題外,不同崗位尚需與患者及親屬就以下內(nèi)容進行滿意有效的溝通:

1、 導醫(yī):以主動了解患者當前需要為主要內(nèi)容并給予滿意回答。

2、 掛號室:了解患者姓名、性別、年齡、住址、郵政編碼、聯(lián)系電話、職業(yè)、工作單位等內(nèi)容。小兒患者還需要了解其監(jiān)護人情況。

3、 門(急)診首診醫(yī)師:門診首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負責制度》規(guī)定接診。在接診時,應根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病做出初步診斷,并安排其進一步診療辦法,征求患者意見,告知起居、飲食、活動以及接受診療中的注意事項等內(nèi)容,直至患者滿意離去。需要進一步檢查或治療者應簡述其必要性、依從性(診療活動帶來的不便而導致患者依從接受的程度)以及花費情況,并指導或護送患者進入下一個診療程序。

4、 住院處人員:當患者辦理住院手續(xù)、補繳預交款、進行結算、查詢費用等情況時,住院處工作人員應當向患者介紹我院的物價執(zhí)行標準,并說明費用發(fā)生的原因和記帳流程,消除患方誤會。如有爭議,住院處工作人員應當主動與費用發(fā)生源工作人員聯(lián)系,由費用源頭給予溝通解釋。如系住院處記帳錄入錯誤,應主動賠禮道歉。

5、 病區(qū)住院期間的溝通

(1) 入院時溝通:病區(qū)工作人員無論是誰發(fā)現(xiàn)患者新來入住,均應主動、熱情上前招呼,并聯(lián)系值班護士予以接待。值班護士接待新入患者后,在安排病床以后及時向患者告知住院須知、注意事項、生活指南等內(nèi)容,并幫助患者熟悉就餐、用水、入廁等事宜。確定經(jīng)治醫(yī)師、責任護士后應當告知患方經(jīng)治醫(yī)師、責任護士姓名、稱呼,并在床頭卡上予以注明。

(2) 病區(qū)首診醫(yī)師:病區(qū)首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負責制度》接診。當班醫(yī)師(含進修、實習、新畢業(yè)輪轉(zhuǎn)醫(yī)師)發(fā)現(xiàn)新患者入住護理程序尚未結束之前應主動與患者打招呼,告知住院診療程序,消除著急、緊張情緒,取得患者配合,護理程序一經(jīng)結束,當班醫(yī)師即開始診療程序。接診前先向患者介紹自己姓名,態(tài)度要熱情、誠懇。首次病程記錄書寫完成以后應立即與患者及家屬就初步診斷、可能的病因誘因、診療原則、進一步檢查的內(nèi)容、飲食、休息、注意事項等進行初步溝通。

(3) 急診入院患者應在護士辦理住院的同時即應開始進行診療搶救等活動,并及時告知相關內(nèi)容(診斷、危險、風險、最佳診療措施)以及書寫危重告知書。危重告知書應由其近親屬或委托代理人簽字并同意擬定的診療方案。

(4) 由于風險、費用等原因患方不同意最佳診療方案時應擬定次選方案,并就患方不同意選擇最佳方案而選擇次選方案由患方簽字認可。

(5) 入院三天內(nèi)的溝通:醫(yī)護人員在患者入院三天內(nèi)必須進行正是溝通。醫(yī)護人員應向患方介紹疾病診療情況、主要診療措施、取得的預期效果以及下一步治療方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方對診療的意見體驗等進行廣泛溝通,密切醫(yī)患關系。

(6) 住院期間的溝通:包括病情變化、有創(chuàng)檢查及有風險處置前后、變更診療方案、貴重藥品使用、發(fā)生欠費、急危重隨疾病轉(zhuǎn)歸的及時溝通、術前、術中改變手術方式、麻醉前、輸血前以及超醫(yī)保范圍藥品、項目等時機的溝通。以上情況溝通要及時,消除患方不良情緒對診療造成不利影響。

(7) 出院時:醫(yī)護人員除正常出具出院證、出院記錄外,應向患方明確說明患者在院診療情況、出院醫(yī)囑及出院注意事項,隨診及隨訪時間。需要時應為患者出具診斷證明以及病歷復印件。診斷證明蓋章和復印病歷應由經(jīng)治醫(yī)師負責辦理。

6、 醫(yī)技科室及其他協(xié)助診療科室的溝通:包括放射影像科、超聲影像科、內(nèi)窺鏡室、電生理室、功能檢查室、檢驗科、病理科、細菌室、手術室、特殊治療室、康復治療室、針灸理療科、其他門診?？频?。上述科室應主動熱情招呼患者進入診療程序,說明注意事項,在本科室業(yè)務范圍內(nèi)回答患方提問,介紹診療目的。溝通口徑應與申請醫(yī)師口徑一致,以免引起歧義而導致不良后果。絕對禁止上述科室超過專業(yè)執(zhí)業(yè)范圍回答咨詢。必要時應進行了解患者病史資料的溝通。

7、 藥房:藥房藥劑師調(diào)配處方時應主動熱情的做好窗口接待工作。處方存在問題時應向患者說“對不起,有個地方我看不清楚,我去問問醫(yī)生,請您稍侯片刻”,征得患方同意后應主動找相關醫(yī)師進行修改,不可讓患者往返糾正。發(fā)出藥品時應交待清楚每種藥品使用方法及注意事項,直到患者滿意離去。

8、 收費處:參照住院處執(zhí)行。

三、溝通注意事項:

1、 溝通應力求使用表達貼切的通俗語言,注意既不能引起歧義,也不能引起患者不科學的幻想。

2、 溝通要注意內(nèi)容的層次性。要根據(jù)病情的輕重緩急、復雜程度以及預后好差,由不同級別的醫(yī)護人員溝通。同時要根據(jù)患者及其近親屬的文化程度和要求不同,采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生糾紛苗頭,要重點溝通。

3、 對帶有共性的多發(fā)病、常見病、季節(jié)性疾病可以進行集體溝通。

4、 對于疑難、危重患者,由患者所在科室或小組共同與家屬正式溝通;對于治療風險大、效果不理想及預后不良者,應由科主任主持科內(nèi)會診討論后由科主任為主集體與患者溝通。

5、 對于在醫(yī)療活動中可能出現(xiàn)問題的患者,應立即將其做為重點對象有針對性的進行預防性溝通。預防性溝通應記入病程記錄,必要時由患方簽字。

6、 經(jīng)治醫(yī)師與患方溝通困難或障礙者應另換其他醫(yī)務人員(盡可能由上級醫(yī)師)溝通。

7、 診斷不明或病情惡化時科室內(nèi)醫(yī)務人員應先進行討論,統(tǒng)一協(xié)調(diào)后,再行溝通,避免患方不信任或產(chǎn)生疑慮。

8、 溝通時可以借助于實物、圖譜、標本、模型等對照講解,增加患方感性認識,便于患方對診療過程的理解和支持。

四、溝通技巧:

與患方溝通應體現(xiàn)尊重對方、耐心傾聽對方的傾訴、同情患者的病情或遭遇、愿為患者奉獻愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則進行。同時應掌握以下技巧:

1、 一個技巧:多聽病人或家屬說幾句,盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴,對患者的病情盡可能做出準確解釋。

2、 兩個掌握:掌握病情、檢查結果和治療情況;掌握醫(yī)療費用給患方造成的心理壓力。

3、 三個留意:留意溝通對象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受;留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值;留意自身的情緒反應,學會自我控制。

4、 四個避免:避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句;避免壓抑對方情緒、刻意改變對方觀點;避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯;避免強求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。

五、 溝通記錄 醫(yī)護人員的每次溝通都應在病歷的病程記錄或護理記錄中有詳細記載。記錄的內(nèi)容有:時間、地點、參加的醫(yī)護人員以及患者、親屬姓名、實際內(nèi)容、溝通結果等。重要的溝通記錄應當由患方簽署意見和簽名。

六、 評價:

1、 醫(yī)患溝通做為病歷記錄的常規(guī)內(nèi)容,納入醫(yī)院質(zhì)量考核體系并獨立做為質(zhì)控點。

2、 因沒有按照要求進行醫(yī)患溝通或溝通不當引發(fā)投訴或糾紛者,承擔全部損失。

七、本制度由醫(yī)院全面質(zhì)量管理委員會辦公室負責解釋。

八、本規(guī)定自__年9月1日起開始執(zhí)行。

第10篇 z市人民醫(yī)院醫(yī)患溝通制度（上墻）

市人民醫(yī)院醫(yī)患溝通制度(上墻)

一、加強醫(yī)患溝通,把為患者服務看成自己應盡的職責。對患者做到不分國籍、不分民族、不論老幼、性別、職業(yè)、地位的不同,一視同仁,同樣盡職盡責,不謀私利,不徇私情。

二、一切從患者的利益出發(fā),一切為了患者。在尊重患者的同時,還要尊重患者的人格。

三、隨時了解患者在診療期間的思想、生活情況,征求患者對醫(yī)療護理工作意見,做好患者思想工作。

四、對住院的患者在住院期間醫(yī)生、護士必須有兩次坐姿與患者交談。

五、在診療過程中,醫(yī)生、護士應主動關心和了解患者,密切醫(yī)患關系。

第11篇 縣人民醫(yī)院醫(yī)患溝通制度（2）

縣人民醫(yī)院醫(yī)患溝通制度(二)

為了加強管理,構建和諧的醫(yī)患關系,減少醫(yī)療糾紛,特作如下規(guī)定:

1、所有的診斷、治療、預后等各個方面,醫(yī)師在遵循醫(yī)療原則的情況下,必須向患者或其家屬履行告知義務,并按相關規(guī)定簽定。

2、所有的治療藥物除遵循相關醫(yī)療原則外,需要履行相關告知義務,保證醫(yī)患關系和諧。

3、特殊的檢查和診療必須取得患者或其家屬的同意和簽字。

4、所有的溝通內(nèi)容應避免對患者的治療產(chǎn)生不利后果。

第12篇 a醫(yī)院醫(yī)患溝通制度

醫(yī)院醫(yī)患溝通制度

隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)化和我國衛(wèi)生法制建設的不斷完善,人民生活水平、文化素質(zhì)的提高和維權意識的增強,患者想要得到的醫(yī)療信息越來越多。因此,加強醫(yī)患之間的溝通,既能提高患者對疾病診療全過程及其風險性的認識,減少醫(yī)患之間由于信息不對稱而產(chǎn)生的矛盾和糾紛,同時,又能增強醫(yī)務人員的責任意識和法律意識,提高醫(yī)療服務質(zhì)量,使患者及其近親屬學習到更多的健康衛(wèi)生知識,破除迷信、增進醫(yī)患互信、科學的戰(zhàn)勝疾病。為適應新形勢,保護患者合法權益、防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生,維護良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)務人員的切身利益,確保醫(yī)療安全,化解醫(yī)患矛盾,從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量,特制定本制度。

一、執(zhí)行對象:

凡是本院職工在為患者提供的各種服務過程中都應當遵守本制度。

二、各崗位人員的醫(yī)患溝通時機、內(nèi)容及要求

全院所有工作人員除應主動、熱情、禮貌、誠懇、語氣平緩、滿意回答患者及親屬提出的問題外,不同崗位尚需與患者及親屬就以下內(nèi)容進行滿意有效的溝通:

1、導醫(yī):以主動了解患者當前需要為主要內(nèi)容并給予滿意回答。

2、掛號室:了解患者姓名、性別、年齡、住址、郵政編碼、聯(lián)系電話、職業(yè)、工作單位等內(nèi)容。小兒患者還需要了解其監(jiān)護人情況。

3、門(急)診首診醫(yī)師:門診首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負責制度》規(guī)定接診。在接診時,應根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病做出初步診斷,并安排其進一步診療辦法,征求患者意見,告知起居、飲食、活動以及接受診療中的注意事項等內(nèi)容,直至患者滿意離去。需要進一步檢查或治療者應簡述其必要性、依從性(診療活動帶來的不便而導致患者依從接受的程度)以及花費情況,并指導或護送患者進入下一個診療程序。

4、住院處人員:當患者辦理住院手續(xù)、補繳預交款、進行結算、查詢費用等情況時,住院處工作人員應當向患者介紹我院的物價執(zhí)行標準,并說明費用發(fā)生的原因和記帳流程,消除患方誤會。如有爭議,住院處工作人員應當主動與費用發(fā)生源工作人員聯(lián)系,由費用源頭給予溝通解釋。如系住院處記帳錄入錯誤,應主動賠禮道歉。

5、 病區(qū)住院期間的溝通

(1) 入院時溝通:病區(qū)工作人員無論是誰發(fā)現(xiàn)患者新來入住,均應主動、熱情上前招呼,并聯(lián)系值班護士予以接待。值班護士接待新入患者后,在安排病床以后及時向患者告知住院須知、注意事項、生活指南等內(nèi)容,并幫助患者熟悉就餐、用水、入廁等事宜。確定經(jīng)治醫(yī)師、責任護士后應當告知患方經(jīng)治醫(yī)師、責任護士姓名、稱呼,并在床頭卡上予以注明。

(2) 病區(qū)首診醫(yī)師:病區(qū)首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負責制度》接診。當班醫(yī)師(含進修、實習、新畢業(yè)輪轉(zhuǎn)醫(yī)師)發(fā)現(xiàn)新患者入住護理程序尚未結束之前應主動與患者打招呼,告知住院診療程序,消除著急、緊張情緒,取得患者配合,護理程序一經(jīng)結束,當班醫(yī)師即開始診療程序。接診前先向患者介紹自己姓名,態(tài)度要熱情、誠懇。首次病程記錄書寫完成以后應立即與患者及家屬就初步診斷、可能的病因誘因、診療原則、進一步檢查的內(nèi)容、飲食、休息、注意事項等進行初步溝通。

(3) 急診入院患者應在護士辦理住院的同時即應開始進行診療搶救等活動,并及時告知相關內(nèi)容(診斷、危險、風險、最佳診療措施)以及書寫危重告知書。危重告知書應由其近親屬或委托代理人簽字并同意擬定的診療方案。

(4) 由于風險、費用等原因患方不同意最佳診療方案時應擬定次選方案,并就患方不同意選擇最佳方案而選擇次選方案由患方簽字認可。

(5) 入院三天內(nèi)的溝通:醫(yī)護人員在患者入院三天內(nèi)必須進行正是溝通。醫(yī)護人員應向患方介紹疾病診療情況、主要診療措施、取得的預期效果以及下一步治療方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方對診療的意見體驗等進行廣泛溝通,密切醫(yī)患關系。

(6) 住院期間的溝通:包括病情變化、有創(chuàng)檢查及有風險處置前后、變更診療方案、貴重藥品使用、發(fā)生欠費、急危重隨疾病轉(zhuǎn)歸的及時溝通、術前、術中改變手術方式、麻醉前、輸血前以及超醫(yī)保范圍藥品、項目等時機的溝通。以上情況溝通要及時,消除患方不良情緒對診療造成不利影響。

(7) 出院時:醫(yī)護人員除正常出具出院證、出院記錄外,應向患方明確說明患者在院診療情況、出院醫(yī)囑及出院注意事項,隨診及隨訪時間。需要時應為患者出具診斷證明以及病歷復印件。診斷證明蓋章和復印病歷應由經(jīng)治醫(yī)師負責辦理。

6、醫(yī)技科室及其他協(xié)助診療科室的溝通:包括放射影像科、超聲影像科、內(nèi)窺鏡室、電生理室、功能檢查室、檢驗科、病理科、細菌室、手術室、特殊治療室、康復治療室、針灸理療科、其他門診專科等。上述科室應主動熱情招呼患者進入診療程序,說明注意事項,在本科室業(yè)務范圍內(nèi)回答患方提問,介紹診療目的。溝通口徑應與申請醫(yī)師口徑一致,以免引起歧義而導致不良后果。絕對禁止上述科室超過專業(yè)執(zhí)業(yè)范圍回答咨詢。必要時應進行了解患者病史資料的溝通。

7、藥房:藥房藥劑師調(diào)配處方時應主動熱情的做好窗口接待工作。處方存在問題時應向患者說“對不起,有個地方我看不清楚,我去問問醫(yī)生,請您稍侯片刻”,征得患方同意后應主動找相關醫(yī)師進行修改,不可讓患者往返糾正。發(fā)出藥品時應交待清楚每種藥品使用方法及注意事項,直到患者滿意離去。

8、收費處:參照住院處執(zhí)行。

三、溝通注意事項:

1、溝通應力求使用表達貼切的通俗語言,注意既不能引起歧義,也不能引起患者不科學的幻想。

2、溝通要注意內(nèi)容的層次性。要根據(jù)病情的輕重緩急、復雜程度以及預后好差,由不同級別的醫(yī)護人員溝通。同時要根據(jù)患者及其近親屬的文化程度和要求不同,采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生糾紛苗頭,要重點溝通。

3、對帶有共性的多發(fā)病、常見病、季節(jié)性疾病可以進行集體溝通。

4、對于疑難、危重患者,由患者所在科室或小組共同與家屬正式溝通;對于治療風險大、效果不理想及預后不良者,應由科主任主持科內(nèi)會診討論后由科主任為主集體與患者溝通。

5、對于在醫(yī)療活動中可能出現(xiàn)問題的患者,應立即將其做為重點對象有針對性的進行預防性溝通。預防性溝通應記入病程記錄,必要時由患方簽字。

6、經(jīng)治醫(yī)師與患方溝通困難或障礙者應另換其他醫(yī)務人員(盡可能由上級醫(yī)師)溝通。

7、診斷不明或病情惡化時科室內(nèi)醫(yī)務人員應先進行討論,統(tǒng)一協(xié)調(diào)后,再行溝通,避免患方不信任或產(chǎn)生疑慮。

8、溝通時可以借助于實物、圖譜、標本、模型等對照講解,增加患方感性認識,便于患方對診療過程的理解和支持。

四、溝通技巧:

與患方溝通應體現(xiàn)尊重對方、耐心傾聽對方的傾訴、同情患者的病情或遭遇、愿為患者奉獻愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則進行。同時應掌握以下技巧:

1、一個技巧:多聽病人或家屬說幾句,盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴,對患者的病情盡可能做出準確解釋。

2、兩個掌握:掌握病情、檢查結果和治療情況;掌握醫(yī)療費用給患方造成的心理壓力。

3、三個留意:留意溝通對象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受;留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值;留意自身的情緒反應,學會自我控制。

4、四個避免:避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句;避免壓抑對方情緒、刻意改變對方觀點;避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯;避免強求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。

五、溝通記錄醫(yī)護人員的每次溝通都應在病歷的病程記錄或護理記錄中有詳細記載。記錄的內(nèi)容有:時間、地點、參加的醫(yī)護人員以及患者、親屬姓名、實際內(nèi)容、溝通結果等。重要的溝通記錄應當由患方簽署意見和簽名。

六、評價:

1、醫(yī)患溝通做為病歷記錄的常規(guī)內(nèi)容,納入醫(yī)院質(zhì)量考核體系并獨立做為質(zhì)控點。

2、因沒有按照要求進行醫(yī)患溝通或溝通不當引發(fā)投訴或糾紛者,承擔全部損失。

七、本制度由醫(yī)院全面質(zhì)量管理委員會辦公室負責解釋。

八、本規(guī)定自2005年9月1日起開始執(zhí)行。

第13篇 醫(yī)院醫(yī)患溝通工作制度

隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)化和我國衛(wèi)生法制建設的不斷完善，人民生活水平、文化素質(zhì)的提高和維權意識的增強，患者想要得到的醫(yī)療信息越來越多。因此，加強醫(yī)患之間的溝通，既能提高患者對疾病診療全過程及其風險性的認識，減少醫(yī)患之間由于信息不對稱而產(chǎn)生的矛盾和糾紛，同時，又能增強醫(yī)務人員的責任意識和法律意識，提高醫(yī)療服務質(zhì)量，使患者及其近親屬學習到更多的健康衛(wèi)生知識，破除迷信、增進醫(yī)患互信、科學的戰(zhàn)勝疾病。為適應新形勢，保護患者合法權益、防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)務人員的切身利益，確保醫(yī)療安全，化解醫(yī)患矛盾，從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量，特制定本制度。

一、執(zhí)行對象：

凡是本院職工在為患者提供的各種服務過程中都應當遵守本制度。

二、各崗位人員的醫(yī)患溝通時機、內(nèi)容及要求

全院所有工作人員除應主動、熱情、禮貌、誠懇、語氣平緩、滿意回答患者及親屬提出的問題外，不同崗位尚需與患者及親屬就以下內(nèi)容進行滿意有效的溝通：

1、 導醫(yī)：以主動了解患者當前需要為主要內(nèi)容并給予滿意回答。

2、 掛號室：了解患者姓名、性別、年齡、住址、郵政編碼、聯(lián)系電話、職業(yè)、工作單位等內(nèi)容。小兒患者還需要了解其監(jiān)護人情況。

3、 門(急)診首診醫(yī)師：門診首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負責制度》規(guī)定接診。在接診時，應根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病做出初步診斷，并安排其進一步診療辦法，征求患者意見，告知起居、飲食、活動以及接受診療中的注意事項等內(nèi)容，直至患者滿意離去。需要進一步檢查或治療者應簡述其必要性、依從性(診療活動帶來的不便而導致患者依從接受的程度)以及花費情況，并指導或護送患者進入下一個診療程序。

4、 住院處人員：當患者辦理住院手續(xù)、補繳預交款、進行結算、查詢費用等情況時，住院處工作人員應當向患者介紹我院的物價執(zhí)行標準，并說明費用發(fā)生的原因和記帳流程，消除患方誤會。如有爭議，住院處工作人員應當主動與費用發(fā)生源工作人員聯(lián)系，由費用源頭給予溝通解釋。如系住院處記帳錄入錯誤，應主動賠禮道歉。

5、 病區(qū)住院期間的溝通

(1) 入院時溝通：病區(qū)工作人員無論是誰發(fā)現(xiàn)患者新來入住，均應主動、熱情上前招呼，并聯(lián)系值班護士予以接待。值班護士接待新入患者后，在安排病床以后及時向患者告知住院須知、注意事項、生活指南等內(nèi)容，并幫助患者熟悉就餐、用水、入廁等事宜。確定經(jīng)治醫(yī)師、責任護士后應當告知患方經(jīng)治醫(yī)師、責任護士姓名、稱呼，并在床頭卡上予以注明。

(2) 病區(qū)首診醫(yī)師：病區(qū)首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負責制度》接診。當班醫(yī)師(含進修、實習、新畢業(yè)輪轉(zhuǎn)醫(yī)師)發(fā)現(xiàn)新患者入住護理程序尚未結束之前應主動與患者打招呼，告知住院診療程序，消除著急、緊張情緒，取得患者配合，護理程序一經(jīng)結束，當班醫(yī)師即開始診療程序。接診前先向患者介紹自己姓名，態(tài)度要熱情、誠懇。首次病程記錄書寫完成以后應立即與患者及家屬就初步診斷、可能的病因誘因、診療原則、進一步檢查的內(nèi)容、飲食、休息、注意事項等進行初步溝通。

(3) 急診入院患者應在護士辦理住院的同時即應開始進行診療搶救等活動，并及時告知相關內(nèi)容(診斷、危險、風險、最佳診療措施)以及書寫危重告知書。危重告知書應由其近親屬或委托代理人簽字并同意擬定的診療方案。

(4) 由于風險、費用等原因患方不同意最佳診療方案時應擬定次選方案，并就患方不同意選擇最佳方案而選擇次選方案由患方簽字認可。

(5) 入院三天內(nèi)的溝通：醫(yī)護人員在患者入院三天內(nèi)必須進行正是溝通。醫(yī)護人員應向患方介紹疾病診療情況、主要診療措施、取得的預期效果以及下一步治療方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方對診療的意見體驗等進行廣泛溝通，密切醫(yī)患關系。

(6) 住院期間的溝通：包括病情變化、有創(chuàng)檢查及有風險處置前后、變更診療方案、貴重藥品使用、發(fā)生欠費、急危重隨疾病轉(zhuǎn)歸的及時溝通、術前、術中改變手術方式、麻醉前、輸血前以及超醫(yī)保范圍藥品、項目等時機的溝通。以上情況溝通要及時，消除患方不良情緒對診療造成不利影響。

(7) 出院時：醫(yī)護人員除正常出具出院證、出院記錄外，應向患方明確說明患者在院診療情況、出院醫(yī)囑及出院注意事項，隨診及隨訪時間。需要時應為患者出具診斷證明以及病歷復印件。診斷證明蓋章和復印病歷應由經(jīng)治醫(yī)師負責辦理。

6、 醫(yī)技科室及其他協(xié)助診療科室的溝通：包括放射影像科、超聲影像科、內(nèi)窺鏡室、電生理室、功能檢查室、檢驗科、病理科、細菌室、手術室、特殊治療室、康復治療室、針灸理療科、其他門診?？频?。上述科室應主動熱情招呼患者進入診療程序，說明注意事項，在本科室業(yè)務范圍內(nèi)回答患方提問，介紹診療目的。溝通口徑應與申請醫(yī)師口徑一致，以免引起歧義而導致不良后果。絕對禁止上述科室超過專業(yè)執(zhí)業(yè)范圍回答咨詢。必要時應進行了解患者病史資料的溝通。

7、 藥房：藥房藥劑師調(diào)配處方時應主動熱情的做好窗口接待工作。處方存在問題時應向患者說“對不起，有個地方我看不清楚，我去問問醫(yī)生，請您稍侯片刻”，征得患方同意后應主動找相關醫(yī)師進行修改，不可讓患者往返糾正。發(fā)出藥品時應交待清楚每種藥品使用方法及注意事項，直到患者滿意離去。

8、 收費處：參照住院處執(zhí)行。

三、溝通注意事項：

1、 溝通應力求使用表達貼切的通俗語言，注意既不能引起歧義，也不能引起患者不科學的幻想。

2、 溝通要注意內(nèi)容的層次性。要根據(jù)病情的輕重緩急、復雜程度以及預后好差，由不同級別的醫(yī)護人員溝通。同時要根據(jù)患者及其近親屬的文化程度和要求不同，采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生糾紛苗頭，要重點溝通。

3、 對帶有共性的多發(fā)病、常見病、季節(jié)性疾病可以進行集體溝通。

4、 對于疑難、危重患者，由患者所在科室或小組共同與家屬正式溝通;對于治療風險大、效果不理想及預后不良者，應由科主任主持科內(nèi)會診討論后由科主任為主集體與患者溝通。

5、 對于在醫(yī)療活動中可能出現(xiàn)問題的患者，應立即將其做為重點對象有針對性的進行預防性溝通。預防性溝通應記入病程記錄，必要時由患方簽字。

6、 經(jīng)治醫(yī)師與患方溝通困難或障礙者應另換其他醫(yī)務人員(盡可能由上級醫(yī)師)溝通。

7、 診斷不明或病情惡化時科室內(nèi)醫(yī)務人員應先進行討論，統(tǒng)一協(xié)調(diào)后，再行溝通，避免患方不信任或產(chǎn)生疑慮。

8、 溝通時可以借助于實物、圖譜、標本、模型等對照講解，增加患方感性認識，便于患方對診療過程的理解和支持。

四、溝通技巧：

與患方溝通應體現(xiàn)尊重對方、耐心傾聽對方的傾訴、同情患者的病情或遭遇、愿為患者奉獻愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則進行。同時應掌握以下技巧：

1、 一個技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能做出準確解釋。

2、 兩個掌握：掌握病情、檢查結果和治療情況;掌握醫(yī)療費用給患方造成的心理壓力。

3、 三個留意：留意溝通對象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受;留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值;留意自身的情緒反應，學會自我控制。

4、 四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句;避免壓抑對方情緒、刻意改變對方觀點;避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯;避免強求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。

五、 溝通記錄

醫(yī)護人員的每次溝通都應在病歷的病程記錄或護理記錄中有詳細記載。記錄的內(nèi)容有：時間、地點、參加的醫(yī)護人員以及患者、親屬姓名、實際內(nèi)容、溝通結果等。重要的溝通記錄應當由患方簽署意見和簽名。

六、 評價：

1、 醫(yī)患溝通做為病歷記錄的常規(guī)內(nèi)容，納入醫(yī)院質(zhì)量考核體系并獨立做為質(zhì)控點。

2、 因沒有按照要求進行醫(yī)患溝通或溝通不當引發(fā)投訴或糾紛者，承擔全部損失。

七、本制度由醫(yī)院全面質(zhì)量管理委員會辦公室負責解釋。

八、本規(guī)定自～年9月1日起開始執(zhí)行。

第14篇 市中醫(yī)院醫(yī)患溝通制度（2）

市中醫(yī)院醫(yī)患溝通制度(二)

一、醫(yī)患溝通的內(nèi)容

(一)醫(yī)療、護理、保健、急救、門診、后勤等各個部門在醫(yī)患溝通過程中,醫(yī)護人員主要應向病人及家屬介紹所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結果,病情的轉(zhuǎn)歸及其預后,某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術的并發(fā)癥及防范措施,醫(yī)藥費用清單等內(nèi)容。并聽取病人及其家屬的意見和建議,回答其所要了解的問題。

(二)“醫(yī)患溝通”的三個層面

1.是普通疾病患者,由主管醫(yī)生在床旁查房時就將病情、預后、治療方案、詳細地與患者或家屬進行溝通。

2.是疑難、危重病人,由病人的主管醫(yī)生、主治醫(yī)師(包括科主任)和責任護士(包括護士長)直接與患者和家屬進行正式溝通。

3.是帶有共性的多發(fā)病、常見病,由護士長及相關醫(yī)生、護士一起召集病人或家屬開會,集中進行溝通。

二、醫(yī)患溝通的主要形式和要求

1.床旁首次溝通:一般疾病,要求主管醫(yī)師查房結束時,及時將病情、初步診斷、治療方案,以及進一步診治檢查方案等與患者進行溝通交流;護士在病人入院12小時內(nèi)要介紹醫(yī)院及科室概況、住院須知,并安慰病人臥床休息,并把溝通內(nèi)容記在護理記錄上。

2.住院期間溝通:在病人住院期間,要求:主管醫(yī)生和分管護士必須對病人所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結果,某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術并發(fā)癥及防范措施及費用等內(nèi)容進行經(jīng)常性的溝通,并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護理記錄上。首次溝通記錄應在首次病程后記錄(記錄方式附后),以后每周不得少于一次溝通記錄。

3.集中溝通:對帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等,由科主任、護士長、主管醫(yī)師、護士等一起召集病區(qū)病人及家屬,集中進行該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預后、預防及診治過程中可能出現(xiàn)的情況等進行溝通,回答病人及家屬的提問。至少每月一次,并記錄在工休座談記錄本上。

4.出院防視溝通:對已出院的病人,醫(yī)護人員采取電話訪視或登門拜訪的方式進行溝通,并作好記錄在出院訪視記錄中。

三、醫(yī)患溝通的技巧與方法

(一)基本要求尊重、誠信、同情、耐心

1.一個技巧傾聽――請多聽病人或家屬說幾句,介紹(解釋)――請多向病人或家屬說幾句。

2.二個掌握掌握病情、治療情況和檢查結果;掌握醫(yī)療費用的使用情況。

3.三個留意留意對方的情緒狀態(tài)、教育程度及對溝通的感受;留意對方對病情的認知程度和對交流的期望值;留意自身的情緒反應,學會自我控制。

4.四個避免避免強求對方及時接受事實;避免使用易剌激對方情緒的詞語和語氣;避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯;避免刻意改變和壓抑對方情緒,適時舒緩。

(二)溝通方法

1.預防為主的溝通:在醫(yī)療活動過程中,只要發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭,并把此類作為重點溝通對象,針對性的進行溝通。在晨會交班中,除交醫(yī)療問題外,可把當天值班中發(fā)現(xiàn)的不滿意苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進行交班,使下一班醫(yī)護人員有的放矢的作好溝通工作。并記錄在晨會記錄本中。

2.交換溝通對象:在某醫(yī)生與病人或家屬溝通困難時,可另換一位醫(yī)生或主任與其溝通。

3.書面溝通:對喪失語言能力或某些特殊檢查、治療的患者可用書面溝通。

4.先請示后溝通:當下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時,先請示上級醫(yī)生,然后再溝通。

5.協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通:論斷不明或疾病惡化時,在溝通前,醫(yī)―醫(yī)之間,醫(yī)―護之間,護―護之間要相互討論,統(tǒng)一認識后,由上級醫(yī)師對家屬進行解釋,以避免各自的解釋矛盾對家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。

四、醫(yī)務科、護理部負責醫(yī)患溝通的監(jiān)督、檢查

醫(yī)務科、護理部定期或不定期對各科室醫(yī)患溝通情況進行監(jiān)督、檢查,了解醫(yī)患溝通的實際情況,并加以評價,提出改進措施或意見,向全院通報,并納入醫(yī)院百分考評進行獎罰。

第15篇 區(qū)中醫(yī)院醫(yī)患溝通制度

中醫(yī)院醫(yī)患溝通制度

隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)化和我國衛(wèi)生法制建設的不斷完善,人民生活水平、文化素質(zhì)的提高和維權意識的增強,患者想要得到的醫(yī)療信息越來越多。因此,加強醫(yī)患之間的溝通,既能提高患者對疾病診療全過程及其風險性的認識,減少醫(yī)患之間由于信息不對稱而產(chǎn)生的矛盾和糾紛,同時,又能增強醫(yī)務人員的責任意識和法律意識,提高醫(yī)療服務質(zhì)量,使患者及其近親屬學習到更多的健康衛(wèi)生知識,增進醫(yī)患互信、科學的戰(zhàn)勝疾病。

為適應新形勢,保護患者合法權益、防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生,維護良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)務人員的切身利益,確保醫(yī)療安全,化解醫(yī)患矛盾,從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量,特制定本制度。

一、執(zhí)行對象:

凡是本院職工在為患者提供的各種服務過程中都應當遵守本制度。

二、各崗位人員的醫(yī)患溝通時機、內(nèi)容及要求:

全院所有工作人員除應主動、熱情、禮貌、誠懇、語氣平緩、滿意回答患者及親屬提出的問題外,不同崗位尚需與患者及親屬就以下內(nèi)容進行滿意有效的溝通:

1.導醫(yī):以主動了解患者當前需要為主要內(nèi)容并給予滿意回答。

2.掛號(收費)室:了解患者姓名、性別、年齡、住址、郵政編碼、聯(lián)系電話、職業(yè)、工作單位等內(nèi)容。小兒患者還需要了解其監(jiān)護人情況。

3.門(急)診首診醫(yī)師:門診首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負責制度》規(guī)定接診。在接診時,應根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病做出初步診斷,并安排其進一步診療辦法,征求患者意見,告知起居、飲食、活動以及接受診療中的注意事項等內(nèi)容,直至患者滿意離去。需要進一步檢查或治療者應簡述其必要性、依從性(診療活動帶來的不便而導致患者依從接受的程度)以及花費情況,并指導或護送患者進入下一個診療程序。

4.住院處人員:當患者辦理住院手續(xù)、補繳預交款、進行結算、查詢費用等情況時,住院處工作人員應當向患者介紹我院的物價執(zhí)行標準,并說明費用發(fā)生的原因和記帳流程,消除患方誤會。如有爭議,住院處工作人員應當主動與費用發(fā)生源工作人員聯(lián)系,由費用源頭給予溝通解釋。如系住院處記帳錄入錯誤,應主動賠禮道歉。

5.病區(qū)住院期間的溝通

(1)入院時溝通:病區(qū)工作人員無論是誰發(fā)現(xiàn)患者新來入住,均應主動、熱情上前招呼,并聯(lián)系值班護士予以接待。值班護士接待新入患者后,在安排病床以后及時向患者告知住院須知、注意事項、生活指南等內(nèi)容,并幫助患者熟悉就餐、用水、用電、入廁等事宜。確定經(jīng)治醫(yī)師、責任護士后應當告知患方經(jīng)治醫(yī)師、責任護士姓名、稱呼,并在床頭卡上予以注明。

(2)病區(qū)首診醫(yī)師:病區(qū)首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負責制度》接診。當班醫(yī)師發(fā)現(xiàn)新患者入住護理程序尚未結束之前應主動與患者打招呼,告知住院診療程序,消除著急、緊張情緒,取得患者配合,護理程序一經(jīng)結束,當班醫(yī)師即開始診療程序。接診前先向患者介紹自己姓名,態(tài)度要熱情、誠懇。首次病程記錄書寫完成以后應立即與患者及家屬就初步診斷、可能的病因誘因、診療原則、進一步檢查的內(nèi)容、飲食、休息、注意事項等進行初步溝通。

(3)急診入院患者應在護士辦理住院的同時即應開始進行診療搶救等活動,并及時告知相關內(nèi)容(診斷、危險、風險、最佳診療措施)以及書寫危重告知書。危重告知書應由其近親屬或委托代理人簽字并同意擬定的診療方案。

(4)由于風險、費用等原因患方不同意最佳診療方案時應擬定次選方案,并就患方不同意選擇最佳方案而選擇次選方案由患方簽字認可。

(5)入院三天內(nèi)的溝通:醫(yī)護人員在患者入院三天內(nèi)必須進行正式溝通。醫(yī)護人員應向患方介紹疾病診療情況、主要診療措施、取得的預期效果以及下一步治療方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方對診療的意見體驗等進行廣泛溝通,密切醫(yī)患關系。

(6)住院期間的溝通:包括病情變化、有創(chuàng)檢查及有風險處置前后、變更診療方案、貴重藥品使用、發(fā)生欠費、急危重隨疾病轉(zhuǎn)歸的及時溝通、術前、術中改變手術方式、麻醉前、輸血前以及超醫(yī)保范圍藥品、項目等時機的溝通。以上情況溝通要及時,消除患方不良情緒對診療造成不利影響。

(7)出院時:醫(yī)護人員除正常出具出院證、出院記錄外,應向患方明確說明患者在院診療情況、出院醫(yī)囑及出院注意事項,隨診及隨訪時間。需要時應為患者出具診斷證明以及病歷復印件。診斷證明蓋章和復印病歷應由經(jīng)治醫(yī)師負責辦理。

6.醫(yī)技科室及其他協(xié)助診療科室的溝通:包括放射影像科、超聲影像科、內(nèi)窺鏡室、功能檢查室、檢驗科、病理科、手術室、特殊治療室、康復治療室、針灸理療科、其他門診專科等。上述科室應主動熱情招呼患者進入診療程序,說明注意事項,在本科室業(yè)務范圍內(nèi)回答患方提問,介紹診療目的。溝通口徑應與申請醫(yī)師口徑一致,以免引起歧義而導致不良后果。絕對禁止上述科室超過專業(yè)執(zhí)業(yè)范圍回答咨詢。必要時應進行了解患者病史資料的溝通。

7.藥房:藥房藥劑師調(diào)配處方時應主動熱情的做好窗口接待工作。處方存在問題時應向患者說“對不起,有個地方我看不清楚,我去問問醫(yī)生,請您稍侯片刻”,征得患方同意后應主動找相關醫(yī)師進行修改,不可讓患者往返糾正。發(fā)出藥品時應交待清楚每種藥品使用方法及注意事項,直到患者滿意離去。

三、溝通注意事項:

1.溝通應力求使用表達貼切的通俗語言,注意既不能引起歧義,也不能引起患者不科學的幻想。

2.溝通要注意內(nèi)容的層次性。要根據(jù)病情的輕重緩急、復雜程度以及預后好差,由不同級別的醫(yī)護人員溝通。同時要根據(jù)患者及其近親屬的文化程度和要求不同,采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生糾紛苗頭,要重點溝通。

3.對帶有共性的多發(fā)病、常見病、季節(jié)性疾病可以進行集體溝通。

4.對于疑難、危重患者,由患者所在科室或小組共同與家屬正式溝通;對于治療風險大、效果不理想及預后不良者,應由科主任主持科內(nèi)會診討論后由科主任為主集體與患者溝通。

5.對于在醫(yī)療活動中可能出現(xiàn)問題的患者,應立即將其做為重點對象有針對性的進行預防性溝通。預防性溝通應記入病程記錄,必要時由患方簽字。

6.經(jīng)治醫(yī)師與患方溝通困難或障礙者應另換其他醫(yī)務人員(盡可能由上級醫(yī)師)溝通。

7.診斷不明或病情惡化時科室內(nèi)醫(yī)務人員應先進行討論,統(tǒng)一協(xié)調(diào)后,再行溝通,避免患方不信任或產(chǎn)生疑慮。

8.溝通時可以借助于實物、圖譜、標本、模型等對照講解,增加患方感性認識,便于患方對診療過程的理解和支持。

四、溝通技巧:

與患方溝通應體現(xiàn)尊重對方、耐心傾聽對方的傾訴、同情患者的病情或遭遇、愿為患者奉獻愛心的姿態(tài)并本

著誠信的原則進行。同時應掌握以下技巧:

1.一個技巧:多聽病人或家屬說幾句,盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴,對患者的病情盡可能做出準確解釋。

2.兩個掌握:掌握病情、檢查結果和治療情況;掌握醫(yī)療費用給患方造成的心理壓力。

3.三個留意:留意溝通對象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受;留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值;留意自身的情緒反應,學會自我控制。

4.四個避免:避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句;避免壓抑對方情緒、刻意改變對方觀點;避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯;避免強求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。

五、溝通記錄:

醫(yī)護人員的每次溝通都應在病歷的病程記錄或護理記錄中有詳細記載。記錄的內(nèi)容有:時間、地點、參加的醫(yī)護人員以及患者、親屬姓名、實際內(nèi)容、溝通結果等。重要的溝通記錄應當由患方簽署意見和簽名。

六、評價:

1.醫(yī)患溝通做為病歷記錄的常規(guī)內(nèi)容,納入醫(yī)院質(zhì)量考核體系并獨立做為質(zhì)控點。