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有哪些
在企業(yè)運營中，服務(wù)人員制度扮演著至關(guān)重要的角色。這類制度主要包括以下幾個方面：
1. 崗位職責(zé)：明確服務(wù)人員的工作內(nèi)容和責(zé)任范圍。
2. 服務(wù)標(biāo)準：設(shè)定服務(wù)質(zhì)量和效率的基準。
3. 培訓(xùn)與發(fā)展：提供持續(xù)的技能提升和職業(yè)發(fā)展路徑。
4. 行為規(guī)范：規(guī)定員工的行為準則和道德規(guī)范。
5. 激勵機制：通過獎勵和懲罰激發(fā)員工積極性。
6. 客戶反饋處理：建立有效的客戶投訴和建議處理流程。
內(nèi)容是什么
崗位職責(zé)應(yīng)詳細列出服務(wù)人員需要完成的任務(wù)，確保每個人都清楚自己的工作范圍。服務(wù)標(biāo)準則需涵蓋服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)時間、問題解決能力等方面，確保一致的優(yōu)質(zhì)體驗。培訓(xùn)與發(fā)展計劃旨在提升員工技能，同時提供晉升機會，保持團隊活力。行為規(guī)范強調(diào)職業(yè)道德，如誠實、尊重和專業(yè)。激勵機制通過績效考核，實現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，激發(fā)員工的進取心?？蛻舴答佁幚頇C制確保問題得到及時解決，提升客戶滿意度。
規(guī)范
執(zhí)行這些制度時，應(yīng)遵循以下規(guī)范：
- 制度的透明度：所有規(guī)則必須公開，讓員工充分理解。 - 公平公正：在執(zhí)行激勵機制時，保證評價的公平性和一致性。 - 及時反饋：定期進行績效評估，并提供反饋，幫助員工改進。 - 靈活性：隨著市場變化，制度應(yīng)及時調(diào)整以適應(yīng)新的需求。 - 法規(guī)遵守：確保所有的制度符合國家和地方的勞動法規(guī)。
重要性
服務(wù)人員制度的重要性在于：
1. 提升服務(wù)質(zhì)量：清晰的職責(zé)和高標(biāo)準確保服務(wù)的質(zhì)量和效率。
2. 維護品牌形象：良好的員工行為和高客戶滿意度塑造正面的品牌形象。
3. 保持員工滿意度：合理的激勵和晉升機會能留住人才，減少人員流動。
4. 避免糾紛：明確的規(guī)則和公平的執(zhí)行減少勞動糾紛。
5. 促進成長：持續(xù)的培訓(xùn)和發(fā)展推動企業(yè)和員工共同進步。
一套完善的服務(wù)人員制度是企業(yè)成功的關(guān)鍵因素之一，它不僅規(guī)范了員工行為，也為企業(yè)的發(fā)展提供了堅實的基礎(chǔ)。
服務(wù)人員制度范文
第1篇 操作服務(wù)人員業(yè)績考核實施細則制度
1考核范圍
本單位所有在操作服務(wù)崗位上的在冊員工和市場化就業(yè)員工。
2考核方法
2.1操作服務(wù)人員業(yè)績考核以基層隊、站為單位(以下稱考核單位),由考核單位的考核小組具體負責(zé)考核工作。
各業(yè)績考核單位應(yīng)成立業(yè)績考核小組,由考核小組根據(jù)考核標(biāo)準對被考核人員進行綜合評價,量化打分?？己诵〗M成員由單位領(lǐng)導(dǎo)和員工代表組成,一般5-7人,其中員工代表不少于三分之一。考核小組組長可由單位領(lǐng)導(dǎo)兼任,也可通過民主選舉產(chǎn)生?？己诵〗M成員應(yīng)定期按比例更換或改選。考核小組成員在考核本人及直系親屬時應(yīng)當(dāng)回避。
2.2業(yè)績考核的內(nèi)容包括:工作業(yè)績、技術(shù)業(yè)務(wù)水平和工作表現(xiàn)三個方面。工作業(yè)績權(quán)重為60%,技術(shù)業(yè)務(wù)水平權(quán)重為20%,工作表現(xiàn)權(quán)重為20%。
2.2.1工作業(yè)績
a)有具體生產(chǎn)(工作)任務(wù)指標(biāo)的員工,主要考核工作數(shù)量、工作質(zhì)量和工作量飽滿程度三個指標(biāo)。其中,工作數(shù)量權(quán)重35%,工作質(zhì)量權(quán)重35%,工作量飽滿程度權(quán)重30%。
b)無具體生產(chǎn)(工作)任務(wù)數(shù)量、質(zhì)量指標(biāo)的員工(如后勤服務(wù)人員,值班人員等),主要考核崗位職責(zé)履行情況、工作效率和工作量飽滿程度三個指標(biāo)。履行崗位職責(zé)情況權(quán)重40%、工作效率權(quán)重30%、工作量飽滿程度30%。
2.2.2技術(shù)業(yè)務(wù)水平
主要考核工作熟練程度、技能等級和解決問題的能力三個方面。采取技術(shù)學(xué)習(xí)日?？己舜蚍趾涂荚u小組打分相結(jié)合的方式進行。工作熟練程度權(quán)重40%,技能等級權(quán)重30%,解決問題的能力權(quán)重30%。
2.2.3工作表現(xiàn)
主要考核勞動態(tài)度(包括:責(zé)任感、主動性、協(xié)作性)、安全生產(chǎn)和勞動紀律三個方面。勞動態(tài)度權(quán)重40%,安全生產(chǎn)權(quán)重30%,勞動紀律30%。
2.2.4各項考核內(nèi)容根據(jù)不同崗位(工種)制定不同打分細則,詳見附表。
3考核工作每季進行一次,由考核小組成員對考核單位內(nèi)全部操作服務(wù)人員的進行考核打分。為便于考核、評價、對比和分析,考核應(yīng)采用百分制形式。
考核成績計算公式:
業(yè)績考核成績=工作實績得分×權(quán)重+技術(shù)業(yè)務(wù)水平得分×權(quán)重+工作表現(xiàn)得分×權(quán)重
4考核小組應(yīng)根據(jù)員工季度考核的結(jié)果,評出優(yōu)秀、良好、合格和不合格四個檔次。
4.1優(yōu)秀。工作業(yè)績、技術(shù)業(yè)務(wù)水平和工作表現(xiàn)單項考核實際得分占規(guī)定標(biāo)準分均在80%以上,三項考核總得分占規(guī)定標(biāo)準總分在85%及以上者;
4.2良好。工作業(yè)績、技術(shù)業(yè)務(wù)水平和工作表現(xiàn)三項考核實際總得分占規(guī)定標(biāo)準總分在70%至84%者;
4.3合格。工作業(yè)績、技術(shù)業(yè)務(wù)水平和工作表現(xiàn)三項考核實際總得分占規(guī)定標(biāo)準總分在60%至69%者;
4.4不合格。工作業(yè)績、技術(shù)業(yè)務(wù)水平和工作表現(xiàn)三項考核實際總得分占規(guī)定標(biāo)準總分不足60%者。
5考核單位應(yīng)將每次考核的結(jié)果及時向員工進行反饋,并由考核小組根據(jù)每名員工的考核結(jié)果寫出評語,使員工能夠發(fā)現(xiàn)自己工作中的長處和不足,以便揚長避短,改善工作業(yè)績。
第2篇 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心保護醫(yī)務(wù)人員職業(yè)安全制度
南調(diào)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心保護醫(yī)務(wù)人員職業(yè)安全制度
一、醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動過程中應(yīng)嚴格遵循標(biāo)準預(yù)防的原則,特別是門(急)診醫(yī)務(wù)人員在接診傳染病病人或疑似病人時應(yīng)采取相應(yīng)的防護措施。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)嚴格遵守醫(yī)院感染管理各項規(guī)章制度和臨床診療技術(shù)操作規(guī)范。
二、放置醫(yī)療廢物的容器應(yīng)符合環(huán)?？偩职l(fā)布的《醫(yī)療廢物專用包裝物、容器的標(biāo)準和警示標(biāo)識的規(guī)定》。
三、醫(yī)務(wù)人員一旦發(fā)生銳器刺傷嚴格按銳器刺傷處理程序進行處理。發(fā)生艾滋病病毒職業(yè)暴露嚴格執(zhí)行醫(yī)務(wù)人員艾滋病病毒職業(yè)暴露防護工作指導(dǎo)原則。
四、醫(yī)務(wù)人員一旦發(fā)生職業(yè)暴露及時報告院感科,院感科報告主管院長,艾滋病職業(yè)暴露情況醫(yī)院還應(yīng)每半年進行匯總并上報縣疾控中心。
五、醫(yī)務(wù)人員發(fā)生職業(yè)暴露后,醫(yī)院應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的救治責(zé)任,主要有以下四個方面:
1、血液病毒抗體檢測
2、治療
3、隨訪
4、建檔
第3篇 z社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員培訓(xùn)制度
制度是個社會的游戲規(guī)則,更規(guī)范的講,它們是為人們的相互關(guān)系而人為設(shè)定的一些制約。為此,我們一般要求大家共同遵守辦事規(guī)程或行動準則來提高辦事效率,才設(shè)定一些制度。下面是我們應(yīng)屆畢業(yè)生制度職責(zé)大全提供的制度文章供您參考:
社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員培訓(xùn)制度
1、制定在職人員培訓(xùn)規(guī)劃和年度計劃,把人員培訓(xùn)納入繼續(xù)教育管理,并認真組織實施。
2、中心醫(yī)務(wù)科負責(zé)組織社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員參加經(jīng)省級以上衛(wèi)生行政部門認可的崗位培訓(xùn)或規(guī)劃化培訓(xùn),建立以全科醫(yī)生、社區(qū)護士為骨干的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)隊伍。
3、中心醫(yī)務(wù)科負責(zé)分批組織所有衛(wèi)技人員參加縣級以上衛(wèi)生行部門認可的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員崗前培訓(xùn)且考核合格,掌握社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的基礎(chǔ)知識。
4、實施醫(yī)務(wù)人員輪訓(xùn)計劃,每年負責(zé)選派部分衛(wèi)技人員到上級醫(yī)院參加三個月進修學(xué)習(xí)。
5、負責(zé)組織人員參加各級衛(wèi)生行政部門舉辦或認可的政策管理、法律法規(guī)、醫(yī)德教育、診療護理規(guī)范和專業(yè)知識技能的培訓(xùn)。
6、所有中級以上專業(yè)技術(shù)人員的培訓(xùn)應(yīng)達到每年繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育要求的學(xué)分。
7、建立社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員進修培訓(xùn)檔案,進修培訓(xùn)情況作為晉升的重要依據(jù)。
##鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心
第4篇 機關(guān)服務(wù)中心試行人員聘用制度實施方案
機關(guān)服務(wù)中心試行人員聘用制度實施方案
根據(jù)國務(wù)院人事部《關(guān)于在事業(yè)單位試行人員聘用制度意見》的通知精神，為貫徹落實《++++++++事業(yè)單位實行人員聘用制度實施方案》，按照廳機關(guān)的部署，結(jié)合我中心的實際，改革傳統(tǒng)的用人制度，全面推行聘用制，充分調(diào)動職工的積極性和創(chuàng)造性，保障單位和職工雙方的合法權(quán)益，特制定本實施方案。
一、基本情況
++++++++機關(guān)服務(wù)中心，為++++++++直屬自收自支事業(yè)單位，實行主任負責(zé)制。成立之初，省編委核定事業(yè)編制12名，其中事業(yè)全供編制8名，事業(yè)差供編制4名（3年后過渡為自收自支）。省編委核定的領(lǐng)導(dǎo)職數(shù)為：主任1名（正處級）、副主任1名（副處級）。中心現(xiàn)有在職職工12人，其中干部4人，司機8人。實行事業(yè)單位職員職務(wù)等級工資制。
主要職責(zé)：根據(jù)機關(guān)后勤服務(wù)工作規(guī)劃和要求，承擔(dān)機關(guān)后勤服務(wù)保障工作；承擔(dān)機關(guān)委托管理的部分行政事務(wù)性工作；管理機關(guān)交由占用、使用的國有資產(chǎn)，使經(jīng)營性資產(chǎn)保值增值；推動所屬服務(wù)經(jīng)營單位通過深化改革，轉(zhuǎn)換機制，加強管理，改進服務(wù)，提高經(jīng)濟效益。
中心現(xiàn)有內(nèi)設(shè)機構(gòu)如下：
1、綜合科：科長1人。
2、物業(yè)管理科：科長1人。
3、財務(wù)資產(chǎn)經(jīng)營科：副科長1人。
4、汽車隊：隊長1人、副隊長1人，普通司機5人。
二、改革的指導(dǎo)思想和目標(biāo)
（一）改革的指導(dǎo)思想是：以鄧小平理論和&ldquo；____&rdquo；重要思想為指導(dǎo)，貫徹&ldquo；十六大&rdquo；精神，堅持平等自愿、協(xié)商一致的原則；堅持公開、平等、競爭、擇優(yōu)的原則。通過實行人員聘用制度，轉(zhuǎn)換用人機制，實現(xiàn)事業(yè)單位人事管理由身份管理向崗位管理轉(zhuǎn)變，由行政任用關(guān)系向平等協(xié)商的聘用關(guān)系轉(zhuǎn)變。
（二）改革的目標(biāo)是：通過改革，建立健全符合本單位特點的職責(zé)分明、用人自主、擇業(yè)自主、政府依法管理、配套措施完善的科學(xué)分類管理體制和有效的激勵機制；形成人員能進能出、職務(wù)能上能下，待遇能升能降，優(yōu)秀人才能脫穎而出，充滿生機活力的用人機制，實現(xiàn)人事管理的科學(xué)化、法制化、規(guī)范化。
三、改革的階段和步驟
++++++++機關(guān)服務(wù)中心試行人員聘用制度工作分為四個階段進行，并按相應(yīng)的工作步驟完成。
（一）確定內(nèi)設(shè)機構(gòu)和崗位設(shè)置階段
在這次人事制度改革中，我中心擬設(shè)四個科室，即：綜合科、物業(yè)管理科、財務(wù)資產(chǎn)經(jīng)營科、汽車隊。以上機構(gòu)的設(shè)置、有關(guān)科室職責(zé)、崗位職責(zé)和上崗條件，待實施方案批復(fù)后，作為改革第一階段的主要工作，進一步發(fā)動職工討論，作為&ldquo；三定&rdquo；方案報廳人事處審批同意后實施。
（二）公布職位，競爭上崗階段
++++++++機關(guān)服務(wù)中心內(nèi)設(shè)機構(gòu)和崗位設(shè)置報告經(jīng)廳人事處批復(fù)后，張榜公布。綜合科科長、物業(yè)管理科科長、汽車隊正副隊長等崗位的聘用一律通過競崗演講，組織考察，聘前公示等程序，實行競爭上崗。其余工作人員本著&ldquo；科隊自主用人，個人自主選擇&rdquo；的原則，通過個人申報和上崗演講，實行雙向選擇確定崗位。競爭上崗和雙向選擇具體辦法，按照《++++++++事業(yè)單位中層領(lǐng)導(dǎo)競爭上崗實行意見》執(zhí)行。
（三）簽訂聘用合同書階段
中層干部通過競爭上崗擇優(yōu)聘用，在全體職工中公布，并由單位法人代表與受聘人員簽訂聘用合同書；經(jīng)&ldquo；雙向選擇&rdquo；確定工作崗位的人員，也將在全體職工中公布，由單位法人代表與他們簽訂聘用合同書。聘用合同書一式三份，單位和當(dāng)事人雙方各執(zhí)一份，一份存入個人檔案。聘用合同書采用省人事廳統(tǒng)一印制的《河南南省事業(yè)單位聘用合同書》的格式和內(nèi)容。合同簽訂后，統(tǒng)一公布，嚴格實施上崗后管理和考核工作。
（四）工作總結(jié)階段
聘用合同簽訂后，對整個人事制度改革工作進行認真總結(jié)，做好文件的立卷、歸檔和總結(jié)材料上報工作。并報請廳人事處進行驗收。驗收后，召開全體職工大會，向職工公開總結(jié)報告。同時做好解決遺留問題的工作。
四、搞活內(nèi)部分配的措施
根據(jù)《++++++++事業(yè)單位實行人員聘用制度實施方案》的有關(guān)精神，為真正體現(xiàn)&ldquo；按勞分配、效率優(yōu)先、兼顧公平&rdquo；原則，使受聘人員的實績與報酬緊密掛鉤，搞活內(nèi)部分配機制。結(jié)合本單位實際，采取措施如下：
1、8名司機繼續(xù)按照全供事業(yè)單位工資標(biāo)準執(zhí)行，其他4名職工按自收自支工資標(biāo)準執(zhí)行。
2、在全中心范圍內(nèi)實行&ldquo；檔案工資＋效益工資&rdquo；的崗位報酬分配方式。
檔案工資指國家發(fā)給個人的現(xiàn)行工資和各項政策性補貼總額。效益工資的來源是中心創(chuàng)收用于個人分配的部分。效益工資按崗位工作的質(zhì)量、管理的效能以及不同崗位的難易程度制定標(biāo)準。具體方案另行制定。
五、時間進度
2006年11月10 &mdash；&mdash；11月30日宣傳發(fā)動 制定方案階段
2006年12月1日12月21日確定機構(gòu)和崗位階段
2006年12月22日2004年1月2日公布職位、競爭上崗階段
2007年1月3日1月10日簽訂聘用合同書階段
2007年1月11日1月21日工作總結(jié)階段
（注：以上時間為各個階段的工作時間進程，如遇特殊情況將順延。）
2006年11月5日
第5篇 物業(yè)客服人員上門服務(wù)制度
物業(yè)客服人員上門服務(wù)制度
(五)客戶需要維修服務(wù)時,客服人員應(yīng)當(dāng)及時安排人員響應(yīng)客戶需求。
為了規(guī)范管理,便于客服人員開展上門服務(wù)工作,特制訂以下上門服務(wù)制度。
1. 不能通過電話解決的問題,客服人員應(yīng)該詳細登記業(yè)主姓名、房號、所需維修狀況及故障現(xiàn)象,填好服務(wù)表并及時安排人員上門服務(wù)。
2. 前往住戶處的客服人員應(yīng)當(dāng)打電話與住戶聯(lián)系,了解故障情況,約定上門時間,準備好工具袋,備齊維修項目中所需工具及零配件,身著整潔工裝,佩戴工作牌上門。
3. 檢查維修前,如有收費項目應(yīng)向住戶解釋原因,通報收費價格,并向分管負責(zé)人匯報。
爭取住戶同意后,方可實施維修。
4. 檢查維修過程中,如果問題不能解決時,應(yīng)聯(lián)系其他人員協(xié)助處理,或者與住戶約定下次維修時間。
5.檢查維修完畢后,必須當(dāng)著用戶面檢測原故障是否徹底解決,并做相應(yīng)的解釋說明工作,提醒住戶以后操作應(yīng)注意的問題。
6. 維修完畢后立即整理工作現(xiàn)場,將住戶的所有物品歸回原位,填寫服務(wù)表格,收取相關(guān)費用,請住戶簽字確認。
7. 在住戶處維修過程中,應(yīng)尊重住戶的各種習(xí)慣,盡量注意對室內(nèi)外環(huán)境的影響,不擴散、波及其他較大范圍。
8. 不能使用住戶處的電話打與本次維修無關(guān)的電話,若因維修問題需與公司聯(lián)系,應(yīng)得到住戶的允許方可使用電話。
9.服務(wù)過程中嚴禁吸煙、吃零食、嚼口香糖及與住戶發(fā)生沖突等不禮貌行為。
住戶驗收簽名后,禮貌地道別離開,不得無事逗留或閑聊。
10.上門服務(wù)人員返回單位后,應(yīng)及時上交服務(wù)表與費用,辦好有關(guān)交接手續(xù),未交接前要妥善保管,不得遺失。
11.工作人員應(yīng)將上門服務(wù)資料整理輸入計算機存檔,作為回訪、考評,核對領(lǐng)用材料及收費依據(jù),也便于對住戶進行跟蹤回訪。
12.服務(wù)結(jié)束后的三天內(nèi),打電話對用戶進行回訪,了解維修項目的使用情況,同時考核用戶對上門服務(wù)的滿意程度,收集住戶反饋信息。
13.物業(yè)服務(wù)管理部應(yīng)當(dāng)根據(jù)上報服務(wù)項目及住戶反饋信息,定期組織員工培訓(xùn),實行年度考核制度,持證上崗。
第6篇 石油化工大學(xué)后勤服務(wù)集團工作人員考勤制度
石油化工大學(xué)后勤服務(wù)集團工作人員考勤制度
一、正常工作時間(周一至五),所有工作人員早晚上下班每天到所在部門辦公室考勤兩次。
二、節(jié)假日值班人員需到集團辦公室考勤,并填寫值班記錄表。
三、晚上加班的人員,要在工作完成后到集團辦公室考勤,并填寫《加班登記表》。
四、周六、周日加班的人員,每天早、晚兩次到集團辦公室考勤,即到單位考勤一次、離開單位時考勤一次,并填寫《加班登記表》。
五、因外出辦事當(dāng)天不能到辦公室考勤時,工作人員必須在當(dāng)日內(nèi)與公司經(jīng)理和集團辦公室聯(lián)系,公司經(jīng)理必須與總經(jīng)理和集團辦公室聯(lián)系說明情況,由集團辦公室填寫《公出/請假登記表》。事后說明情況或不及時溝通的,均按事假處理。
六、因公到外地出差的,在出差前要及時通知集團辦公室,由集團辦公室填寫《公出/請假登記表》。
七、各公司要制定本中心的考勤辦法,報后勤服務(wù)集團備案。
八、各公司負責(zé)本單位人員考勤,報后勤服務(wù)集團核定。
本制度中其他未明確事項由集團辦公室負責(zé)解釋。
第7篇 量販服務(wù)人員崗位考核制度
基本認識
1. 聚點ktv量販成立于 年,公司董事長是:____________總經(jīng)理是:____________。
2. 公司管理模式分別為:____________和____________。公司宗旨是:____________。
3. 聚點ktv量販目前擁有兩家店,分別在____________(電話:____________)和____________(電話:____________),即將開業(yè)的第三家店在____________。
4. 聚點ktv量販口號是:_______________________ _____。
5. 七大禮貌用語:
(1) ____________
(2) ____________
⑶ ____________
(4) ____________
(5) ____________
(6) ____________
(7) ____________。
6. 服務(wù)類型包括:
(1) 姓氏服務(wù)
(2) 影子服務(wù)
⑶ ____________
(4) ____________
(5) ____________
(6) 迎三送七服務(wù)。
7. 客人類型包括:
(1) ____________
(2) ____________
⑶ 蛋糕客
(4) ____________
(5) a多客(喝醉酒的客人)
(6) 3a客(找小姐的客人)。
8. 對講機說話要求簡明扼要,使用禮貌用語,外場使用________頻道,呼叫機房使用________頻道。
9. 八大禮儀規(guī)范包括:
(1) ____________
(2) 精神面貌
⑶ ____________
(4) ___________
(5) ____________
(6) 問候聲
(7) 服務(wù)規(guī)范
(8) ____________。
10. 員工上崗前要求統(tǒng)一著裝,佩帶_________和_________并整理個人儀容儀表。員工必備三件套:____________、____________和____________。
11. 九大禮儀動作:定崗式
(1) ____________
(2) ____________
⑶ ____________
(4) ____________走動式
(5) ____________
(6) ____________
(7) ____________
(8) ____________
(9) 復(fù)位。
12. 發(fā)現(xiàn)客人自帶酒水和食物時,你這時應(yīng)該_______________________ _________。
13.公司目標(biāo):締造顧客____________,最高的娛樂品牌
14.公司準則:像____________一樣嚴紀,像____________一樣和諧,像____________一樣學(xué)習(xí)。
15. 公司經(jīng)營理念:____________、____________、____________。
16. 公司的工作管理指導(dǎo)思想:____________,____________。
17. 公司精神是:____________、____________、____________。
18.每日工作十二點:
(1) ____________
(2) ____________
⑶ ____________
(4) ____________
(5) ____________
(6) ____________
(7) ____________
(8) ____________
(9) ____________
(10) ____________
(11) ____________
(12) ____________。
19.優(yōu)質(zhì)服務(wù)七大要素:
(1) ____________
(2) ____________
⑶ ____________
(4) ____________
(5) ____________
(6) ____________
(7) ____________。
20. 聚點營業(yè)時間是:_______________________ _____。公司目前一共擁有包房_________間。其中小包_________間,中包_________間,大包_________間,豪包_________間,vip包_________間。
21.客人需要轉(zhuǎn)房時,你這時應(yīng)該_______________________ ___________________。
包房認識
一.選擇題
1.2 15包廂是屬于那種類型 ( )
a.小包 b.中包 c.大包 d.豪包 e.vip包
2.3 08包廂黃金時段買斷價是多少元 ( )
a.218元 b.138元 c.98元 d.168元 e.198元
3.3 28包廂黃金時段計時價格是多少元/小時 ( )
a.36元 b.48元 c.60元 d.72元 e.90元
4.3 36包廂是屬于那種類型黃金時段買斷價是多少元 ( )
a.大包/198元 b.豪包/198元 c.vip包/298元 d.vip包/198元 e.豪包/218元
二.判斷題
1.2 16包廂黃金時段買斷價格為98元/小時。 ( )
2.3 03包廂屬于中包,黃金時段計時價格為48元/小時。 ( )
3.2 01包廂屬于小包,黃金時段買斷價格為98元。 ( )
4.3 21包廂屬于豪包,黃金時段計時價格為72元/小時,買斷價格為198元。 ( )
5.3 38包廂屬于vip包,黃金時段計時價格為90元/小時,買斷價格為298元。 ( )
三.問答:請說出包房類型和黃金時段買斷和計時價格
四.問答:請說出各區(qū)需檢查空調(diào)水的包房
五.問答:請詳細列舉出公司全部包房的房型
卡的認識
請詳細列舉出公司黃金時段主推出的三大卡的種類和功能
第8篇 物業(yè)客服人員上門服務(wù)制度（5）
物業(yè)客服人員上門服務(wù)制度(五)
客戶需要維修服務(wù)時,客服人員應(yīng)當(dāng)及時安排人員響應(yīng)客戶需求。為了規(guī)范管理,便于客服人員開展上門服務(wù)工作,特制訂以下上門服務(wù)制度。
1.不能通過電話解決的問題,客服人員應(yīng)該詳細登記業(yè)主姓名、房號、所需維修狀況及故障現(xiàn)象,填好服務(wù)表并及時安排人員上門服務(wù)。
2.前往住戶處的客服人員應(yīng)當(dāng)打電話與住戶聯(lián)系,了解故障情況,約定上門時間,準備好工具袋,備齊維修項目中所需工具及零配件,身著整潔工裝,佩戴工作牌上門。
3.檢查維修前,如有收費項目應(yīng)向住戶解釋原因,通報收費價格,并向分管負責(zé)人匯報。爭取住戶同意后,方可實施維修。
4.檢查維修過程中,如果問題不能解決時,應(yīng)聯(lián)系其他人員協(xié)助處理,或者與住戶約定下次維修時間。
5.檢查維修完畢后,必須當(dāng)著用戶面檢測原故障是否徹底解決,并做相應(yīng)的解釋說明工作,提醒住戶以后操作應(yīng)注意的問題。
6.維修完畢后立即整理工作現(xiàn)場,將住戶的所有物品歸回原位,填寫服務(wù)表格,收取相關(guān)費用,請住戶簽字確認。
7.在住戶處維修過程中,應(yīng)尊重住戶的各種習(xí)慣,盡量注意對室內(nèi)外環(huán)境的影響,不擴散、波及其他較大范圍。
8.不能使用住戶處的電話打與本次維修無關(guān)的電話,若因維修問題需與公司聯(lián)系,應(yīng)得到住戶的允許方可使用電話。
9.服務(wù)過程中嚴禁吸煙、吃零食、嚼口香糖及與住戶發(fā)生沖突等不禮貌行為。住戶驗收簽名后,禮貌地道別離開,不得無事逗留或閑聊。
10.上門服務(wù)人員返回單位后,應(yīng)及時上交服務(wù)表與費用,辦好有關(guān)交接手續(xù),未交接前要妥善保管,不得遺失。
11.工作人員應(yīng)將上門服務(wù)資料整理輸入計算機存檔,作為回訪、考評,核對領(lǐng)用材料及收費依據(jù),也便于對住戶進行跟蹤回訪。
12.服務(wù)結(jié)束后的三天內(nèi),打電話對用戶進行回訪,了解維修項目的使用情況,同時考核用戶對上門服務(wù)的滿意程度,收集住戶反饋信息。
13.物業(yè)服務(wù)管理部應(yīng)當(dāng)根據(jù)上報服務(wù)項目及住戶反饋信息,定期組織員工培訓(xùn),實行年度考核制度,持證上崗。
第9篇 電梯運營服務(wù)人員的培訓(xùn)考核制度
特種設(shè)備的操作人員、安全管理等作業(yè)人員應(yīng)按《特種設(shè)備作業(yè)人員監(jiān)督管理辦法》規(guī)定要求，經(jīng)培訓(xùn)考核合格，取證后方能上崗。
1、 特種設(shè)備作業(yè)人員必須具備以下基本條件：（一） 年滿 18周歲；（二）初中以上文化程度； （三）身體健康（縣級以上醫(yī)療機構(gòu)出具的健康證明），無妨礙從事本工種作業(yè)的疾病和生理缺陷；（四）通過規(guī)定的專業(yè)技術(shù)理論和實際操作的培訓(xùn)考核，了解相應(yīng)工種的專業(yè)技術(shù)知識，掌握相應(yīng)工種的操作技能。
2、申請參加特種設(shè)備作業(yè)人員專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的人員，應(yīng)當(dāng)填寫《特種設(shè)備作業(yè)人員申請書》，并向經(jīng)省級以上質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門批準的培訓(xùn)單位提出申請。經(jīng)培訓(xùn)單位審查年齡、學(xué)歷、身體等條件后安排培訓(xùn)計劃。
3、 參加特種設(shè)備作業(yè)人員專業(yè)技術(shù)考核的，由申請人或者培訓(xùn)單位持記載了培訓(xùn)情況的《申請書》，向當(dāng)?shù)刎撠?zé)特種設(shè)備作業(yè)人員專業(yè)技術(shù)考核的特種設(shè)備安全監(jiān)察機構(gòu)提出申請，并由該機構(gòu)負責(zé)實施考核。
4、特種設(shè)備作業(yè)人員經(jīng)考核合格后，取得有效資格證件，本單位聘用的，經(jīng)法定代表人在其資格證件上簽章同意后方可從事資格項目內(nèi)作業(yè)。
5、特種設(shè)備作業(yè)人員資格證件每兩年進行一次復(fù)審，經(jīng)合格后方可上崗作業(yè)。在資格證件有效期內(nèi)，本單位定期組織培訓(xùn)，學(xué)習(xí)電梯有關(guān)專業(yè)技術(shù)知識。
6、本單位在每年1月份組織安全管理人員、操作人員和工程技術(shù)人員等相關(guān)人員進行特種設(shè)備業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。
第10篇 機關(guān)人員服務(wù)大廳周值日制度
機關(guān)工作人員服務(wù)大廳周值日制度
為加強對服務(wù)大廳的現(xiàn)場管理,保證服務(wù)大廳正常有序運行,進一步改進機關(guān)作風(fēng)。特制定本制度。
一、值日人員職責(zé)
1、負責(zé)維護服務(wù)大廳工作秩序,保證正常有序運行;
2、負責(zé)檢查窗口勞動紀律、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等,及時糾正不文明、不規(guī)范行為;
3、協(xié)助分管領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任科室處理矛盾糾紛、服務(wù)對象投訴和突發(fā)事件;
4、負責(zé)用電、防火、防盜等安全檢查,防止事故發(fā)生;
5、督促各樓層衛(wèi)生值日員做好清潔,保證服務(wù)大廳環(huán)境整潔優(yōu)美。
二、值日人員工作要求
1、值日人員實行周輪值,每天提前10分鐘上班,下班后對服務(wù)大廳巡查確認無問題和隱患后方可離開。如外出辦事或其他原因不能履職,應(yīng)提前與下一輪值日人員協(xié)商好頂班;
2、實行定時和不定時巡查:每日上午8:00為食堂巡查時間;8:00―8:30、11:00―11:30、14:30―15:00、17:00―17:30為定時巡查時間,其他為不定時巡查時間;
3、如遇到突發(fā)事件,應(yīng)第一時間到達現(xiàn)場,迅速查明情況,及時向分管領(lǐng)導(dǎo)或主要領(lǐng)導(dǎo)報告,并積極協(xié)助處理;
4、值日期間,要注意收集服務(wù)窗口工作人員的意見、建議,幫助解決實際問題,不能當(dāng)場答復(fù)或解決的,要及時向分管領(lǐng)導(dǎo)反映;
5、值日人員每天要認真填寫《服務(wù)大廳現(xiàn)場管理工作日志》,作好巡查記錄,并及時轉(zhuǎn)交下一輪值日人員;
6、如遇節(jié)假日,按中心節(jié)假日值班安排執(zhí)行。
三、實行首次發(fā)現(xiàn)負責(zé)制
機關(guān)工作人員每人都有責(zé)任參與服務(wù)大廳現(xiàn)場管理,無論是否當(dāng)值,當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題能處理則處理,自己不能處理的應(yīng)及時報告主管科室或分管領(lǐng)導(dǎo),并協(xié)助處理,直至問題得到妥善解決。
四、相對分工不變
服務(wù)大廳現(xiàn)場管理以檢查督辦科為主,每天正常巡視檢查保持不變,綜合科積極參與,共同維護服務(wù)大廳辦公秩序。
第11篇 ktv量販服務(wù)人員崗位考核制度
基本認識
1. 聚點ktv量販成立于2005年,公司董事長是:____________總經(jīng)理是:____________。
2. 公司管理模式分別為:____________和____________。公司宗旨是:____________。
3. 聚點ktv量販目前擁有兩家店,分別在____________(電話:____________)和____________(電話:____________),即將開業(yè)的第三家店在____________。
4. 聚點ktv量販口號是:_______________________ _____。
5. 七大禮貌用語:(1)____________(2)____________(3)____________(4)____________(5)____________(6)____________(7)____________。
6. 服務(wù)類型包括:(1)姓氏服務(wù) (2)影子服務(wù) (3)____________(4)____________(5)____________(6)迎三送七服務(wù)。
7. 客人類型包括:(1)____________(2)____________(3)蛋糕客(4)____________(5)a多客(喝醉酒的客人)(6)3a客(找小姐的客人)。
8. 對講機說話要求簡明扼要,使用禮貌用語,外場使用________頻道,呼叫機房使用________頻道。
9. 八大禮儀規(guī)范包括:(1)____________(2)精神面貌 (3)____________(4)___________(5)____________(6)問候聲 (7)服務(wù)規(guī)范 (8)____________。
10. 員工上崗前要求統(tǒng)一著裝,佩帶_________和_________并整理個人儀容儀表。員工必備三件套:____________、____________和____________。
11. 九大禮儀動作:定崗式(1)____________(2)____________(3)____________(4)____________走動式(5)____________(6)____________(7)____________(8)____________(9)復(fù)位。
12. 發(fā)現(xiàn)客人自帶酒水和食物時,你這時應(yīng)該_______________________ _________。
13.公司目標(biāo):締造顧客____________,最高的娛樂品牌
14.公司準則:像____________一樣嚴紀,像____________一樣和諧,像____________一樣學(xué)習(xí)。
15. 公司經(jīng)營理念:____________、____________、____________。
16. 公司的工作管理指導(dǎo)思想:____________,____________。
17. 公司精神是:____________、____________、____________。
18.每日工作十二點:(1)____________(2)____________(3)____________(4)____________(5)____________(6)____________(7)____________(8)____________(9)____________(10)____________(11)____________(12)____________。
19.優(yōu)質(zhì)服務(wù)七大要素:(1)____________(2)____________(3)____________(4)____________(5)____________(6)____________(7)____________。
20. 聚點營業(yè)時間是:_______________________ _____。公司目前一共擁有包房_________間。其中小包_________間,中包_________間,大包_________間,豪包_________間,vip包_________間。
21.客人需要轉(zhuǎn)房時,你這時應(yīng)該_______________________ ___________________。
包房認識
一.選擇題
1.215包廂是屬于那種類型 ( )
a.小包 b.中包 c.大包 d.豪包 e.vip包
2.308包廂黃金時段買斷價是多少元 ( )
a.218元 b.138元 c.98元 d.168元 e.198元
3.328包廂黃金時段計時價格是多少元/小時 ( )
a.36元 b.48元 c.60元 d.72元 e.90元
4.336包廂是屬于那種類型黃金時段買斷價是多少元 ( )
a.大包/198元 b.豪包/198元 c.vip包/298元 d.vip包/198元 e.豪包/218元
二.判斷題
1.216包廂黃金時段買斷價格為98元/小時。 ( )
2.303包廂屬于中包,黃金時段計時價格為48元/小時。 ( )
3.201包廂屬于小包,黃金時段買斷價格為98元。 ( )
4.321包廂屬于豪包,黃金時段計時價格為72元/小時,買斷價格為198元。 ( )
5.338包廂屬于vip包,黃金時段計時價格為90元/小時,買斷價格為298元。 ( )
三.問答:請說出包房類型和黃金時段買斷和計時價格
四.問答:請說出各區(qū)需檢查空調(diào)水的包房
五.問答:請詳細列舉出公司全部包房的房型
卡的認識
請詳細列舉出公司黃金時段主推出的三大卡的種類和功能
第12篇 醫(yī)院上墻制度－安保人員服務(wù)規(guī)范
醫(yī)院上墻制度:安保人員服務(wù)規(guī)范
1.著裝整潔,服務(wù)站里,儀表端莊,文明執(zhí)勤。嚴格出入人員、車輛的管理,嚴格執(zhí)行探陪制度,嚴把物品出門關(guān)。
2.禮貌待人,熱情服務(wù)。耐心地位問詢者指點方向,并為病人或家屬排憂解難。
3.恪盡職守,維持院內(nèi)安全和交通秩序,發(fā)現(xiàn)問題及時處理和報告。
