有哪些
服務(wù)員績效制度是餐飲業(yè)管理的關(guān)鍵組成部分，它涵蓋了多個維度，旨在激勵員工提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。這些維度主要包括：
1. 服務(wù)態(tài)度：評估服務(wù)員對客人的禮貌程度、耐心程度和解決問題的能力。
2. 工作效率：衡量服務(wù)員完成工作任務(wù)的速度，如點(diǎn)餐、上菜、清理餐桌等。
3. 錯誤率：記錄服務(wù)員在工作中出現(xiàn)的失誤，如訂單錯誤、菜品遺漏等。
4. 客戶反饋：收集顧客對服務(wù)員的評價，反映其服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)水平。
5. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作：考察服務(wù)員與同事之間的配合程度，包括溝通、互助等。
內(nèi)容是什么
服務(wù)員績效制度的具體內(nèi)容應(yīng)包括以下幾個方面：
1. 明確的期望值：設(shè)定清晰的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使員工了解達(dá)到何種程度的服務(wù)會被視為優(yōu)秀。
2. 定量與定性指標(biāo)：結(jié)合具體數(shù)據(jù)（如上菜時間、投訴次數(shù)）與觀察評估（如顧客滿意度、團(tuán)隊(duì)合作表現(xiàn)）。
3. 定期評估：定期進(jìn)行績效考核，可以是每周、每月或每季度一次，確保及時反饋和調(diào)整。
4. 獎勵機(jī)制：設(shè)立獎勵制度，如表現(xiàn)優(yōu)異者可獲得獎金、晉升機(jī)會或其他福利。
5. 培訓(xùn)與發(fā)展：針對績效不足的員工提供培訓(xùn)，幫助他們提升技能，改善表現(xiàn)。
規(guī)范
實(shí)施績效制度時，應(yīng)遵循以下規(guī)范：
1. 公平公正：確保所有評估標(biāo)準(zhǔn)對所有服務(wù)員一視同仁，避免偏見和不公平現(xiàn)象。
2. 反饋及時：在發(fā)現(xiàn)問題后立即與員工溝通，提供改進(jìn)建議，而不是等到考核期結(jié)束。
3. 透明溝通：公開績效評估標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果，讓員工了解自己的表現(xiàn)和提升空間。
4. 動態(tài)調(diào)整：根據(jù)業(yè)務(wù)需求和員工反饋適時調(diào)整績效指標(biāo)，保持制度的適應(yīng)性。
5. 重視發(fā)展：將績效考核作為個人成長的工具，而不僅僅是懲罰手段。
重要性
服務(wù)員的績效制度對于餐廳運(yùn)營至關(guān)重要，它能夠：
1. 提升服務(wù)質(zhì)量：通過明確的標(biāo)準(zhǔn)和持續(xù)的反饋，促使服務(wù)員提供更高水準(zhǔn)的服務(wù)。
2. 激發(fā)員工積極性：良好的獎勵機(jī)制可以激發(fā)員工的工作熱情，提高工作效率。
3. 降低員工流失：公平的績效制度能增強(qiáng)員工的歸屬感，減少人才流失。
4. 保障客戶滿意度：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)直接關(guān)聯(lián)到客戶的回頭率和口碑，進(jìn)而影響餐廳的盈利狀況。
5. 優(yōu)化內(nèi)部管理：績效制度有助于管理者識別出表現(xiàn)優(yōu)秀的員工和需要改進(jìn)的地方，優(yōu)化人力資源配置。
服務(wù)員 績效制度范文
第1篇 服務(wù)員 績效制度
餐廳的服務(wù)員,上班時間工作中的表現(xiàn)及考勤管理中的遲到、早退和請假等如何來管理,每一個餐廳對于服務(wù)員會制定怎樣的績效制度呢以下是詳細(xì)的服務(wù)員的績效制度的范本,可供參考。
1、員工遲到或早退半小時以內(nèi),一次扣30分。
2、病、事假可用當(dāng)月休班替代,超休1天扣當(dāng)月平均分20分。
3、開餐前、后請假1小時扣20分,開餐中,請假1小時扣40分。
4、曠工一次當(dāng)天考核0分,曠工1天扣當(dāng)月平均分?jǐn)?shù)50%,超過1天,當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)為0,超出部分順延至下月扣除。
5、遲到半小時以上,或未經(jīng)主管、領(lǐng)班批準(zhǔn)私自替換班或無特殊情況捎信、電話請假均視為曠工。
6、上崗未按要求著工裝、工襪、工鞋、工號牌,工裝不整潔或有破損者發(fā)現(xiàn)一次扣5分。
7、女員工上崗未著妝、濃妝艷抹或噴灑香水味較濃的每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣5分。
8、上崗時間佩戴手飾(結(jié)婚戒指除外)、留長指甲、涂指甲油發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣5分。
9、要求員工不留怪異發(fā)型,女員工發(fā)不過肩,男員工不留鬢角、胡須,不符合要求者一次扣10分。
10、吃帶用異味的食品后上崗,發(fā)現(xiàn)一次扣5分。
11、不了解菜品、酒水價格或沒核實(shí)菜單,多收或少收一次扣15分,引起客人投訴一次扣20分。
12、不了解本酒店的基本情況和餐廳銷售的產(chǎn)品知識,未能及時給客人提供服務(wù)者一次扣5分。
13、在規(guī)定時間內(nèi)未完成工作任務(wù)或工作不能獨(dú)立完成,需要多次督導(dǎo)者一次扣10分。
14、準(zhǔn)備工作不到位,出現(xiàn)空檔一次扣5分。
15、發(fā)現(xiàn)失誤不能及時制止或糾正者扣5分。
16、對客人投訴或突發(fā)事件未能及時圓滿解決并不及時上報(bào)領(lǐng)導(dǎo),一次扣10分。
17、操作聲音過大,一次扣5分。
18、客人提出需要幫助,無回應(yīng),一次扣5分。
19、對客人服務(wù)時不使用禮貌用語者,對客人不熱情或出現(xiàn)攆客現(xiàn)象者一次扣5-10分。
20、當(dāng)值時間聚堆說笑,嚼口香糖,聊天,吃東西,大聲喧嘩,干私活,接打私人電話,看書報(bào),打鬧,嘻笑,發(fā)現(xiàn)一次扣5—10分。
21、上班時間無故串崗,離崗或私自會客者扣10分。
22、遞送物品不使用托盤者一次扣5分。
23、不服從工作指令,當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)頂撞扣50分。
24、無論何種理由與客人發(fā)生爭執(zhí),一次扣20—50分。
25、工作中發(fā)現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象不及時報(bào)告,欺上瞞下,謊報(bào)事實(shí)真相者扣20分。
26、工作中消極怠工,效率低下或帶情緒上崗扣10分。
27、不愛護(hù)公物、對物品造成損壞者根據(jù)輕重扣5—15分,損壞物品按價賠償。
28、在崗吵架斗毆、造謠生事,破壞團(tuán)結(jié)帶來惡劣影響者,每項(xiàng)扣20分以上。
29、未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)擅自給客人加菜,加酒水者扣15分。
30、站位不規(guī)范,一次扣2分。
31、客人進(jìn)入餐廳,迎賓員不到位,服務(wù)員不及時到位,發(fā)現(xiàn)一次扣3分。
32、對客人就餐要求,傳達(dá)有誤,一次扣5分。
33、檢查衛(wèi)生一項(xiàng)不合格扣5分。
34、就餐器具不潔凈,一次扣5分。
35、泔水、垃圾未及時清理或超過容器2/3,一次扣5分。
36、離崗前,不檢查水、電、氣等的安全情況,一次扣責(zé)任人10分,發(fā)生事故由責(zé)任人負(fù)責(zé)。
37、撤餐具、撤臺面及補(bǔ)允餐具不及時,發(fā)現(xiàn)一次扣5分。
38、工作主動,熱情受到客人表揚(yáng)的一次加10分。
39、有合理化建議提出,一次當(dāng)月平均分加5-10分。
40、對部門或單位有較好影響的工作或受到值班總經(jīng)理的表揚(yáng),一次加當(dāng)月平均分10分。
第2篇 服務(wù)員順手收拾制度模版
1 托盤是服務(wù)的第一生命 所以在任何時候端送任何物品一定要用托盤
2 要眼 心 手一體 夾緊身體的要領(lǐng)來從事托盤服務(wù)
3 在每個人的視線范圍內(nèi) 負(fù)責(zé)區(qū)域都是順手收拾物品的范圍區(qū)域
產(chǎn)生地點(diǎn):員工通道 各個區(qū)域的工作臺 家私柜 名檔 裝飾品 休閑處的沙發(fā) 臺燈 綠色植物 地面 桌面靠客人座位處
a 壁畫 電線擺放不規(guī)則 t型臺附近 大廳的走道 吧臺 廚房出口處 柜臺邊 電器線圈脫落 家私柜里的餐具擺放亂
b 可能的物品:香煙屑及香煙頭 牙簽 枯黃的樹葉 泥土 飯粒 嘔吐物 菜肴殘物 紙屑 水果皮 水果汁 玻璃器皿碎片 筷子套 包裝紙 易拉罐
c 動作要領(lǐng):在整理桌面時 讓桌面的物品有秩序 有規(guī)則的整齊的排列 在搬運(yùn)物品時 要先排倒好(由下往上 由大至小 由重至輕)在轉(zhuǎn)角走路時 要注意后方 注意前方預(yù)留回轉(zhuǎn) 動作完成后 應(yīng)再做檢查 不要倉促離開
d 置物用品用托盤 煙灰匯總 垃圾桶 口袋等養(yǎng)成順手收拾的好習(xí)慣
第3篇 洗衣房服務(wù)員制度
洗衣房的環(huán)境衛(wèi)生及其消毒情況，直接影響洗滌質(zhì)量，關(guān)系到學(xué)生的健康，為加強(qiáng)洗衣房衛(wèi)生管理確保洗滌質(zhì)量，做到讓學(xué)生放心，特定此制度。
1.洗衣房工作人員洗滌衣物時，嚴(yán)禁在洗衣房內(nèi)嘻笑、打鬧，切實(shí)注意安全，防觸電、防意外事故，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時上報(bào)，妥善處理。
2.洗衣房工作人員工作前先清點(diǎn)物品，如：實(shí)做好記錄，并參照物品配置表進(jìn)行對照，如有差錯及時上報(bào)。
3.各值日組長及時、全面的組織好組內(nèi)的一切事務(wù)，確保衣物整潔。工作人員因病或有事不能工作者要及時請假。
4.待人禮貌和氣，服務(wù)主動熱情，不準(zhǔn)與學(xué)生或他人吵架斗毆，不準(zhǔn)隱瞞事故及個人過失。
5.洗衣房工作人員要時刻樹立以學(xué)生為本的理念，積極努力做好工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
6..遵守安全操作規(guī)程，精心愛護(hù)設(shè)備，節(jié)約水、電、洗衣粉等。
7.每周給洗衣機(jī)消毒一次，每天打掃好衛(wèi)生并保持地面衛(wèi)生，做到室內(nèi)干凈、整潔，無異味。
8.工作人員不得在洗衣房內(nèi)擅自使用其他電器，如發(fā)現(xiàn)將給予批評教育，嚴(yán)重者給予清退處理。
9.洗衣員嚴(yán)格操作程序，為客戶送洗衣服，必須填寫好登記表，并憑洗衣單領(lǐng)取衣物。
10.工作人員不得私自免費(fèi)幫助他人洗衣或不按價目表進(jìn)行收費(fèi)，如發(fā)現(xiàn)處5倍以上罰款，多次發(fā)現(xiàn)做清退處理。
11.工作人員要團(tuán)結(jié)友善，搞好協(xié)作，對工作要有敬業(yè)奉獻(xiàn)精神，對客戶要明禮誠信，按時按質(zhì)完成工作。
