- 目錄
有哪些內容
第二醫(yī)院的醫(yī)患溝通制度主要涵蓋了以下幾個核心點：一是建立有效的信息傳遞機制，確保醫(yī)生與患者之間的信息對稱；二是強化醫(yī)務人員的服務意識，提升溝通技巧；三是設立投訴反饋渠道，及時處理患者疑慮和不滿；四是定期進行溝通培訓，提高全體醫(yī)護人員的溝通能力。
管理規(guī)范
1. 醫(yī)護人員應主動、耐心地向患者及家屬解釋病情和治療方案，確?；颊叱浞至私庾约旱臓顩r。
2. 溝通過程中，應尊重患者隱私，不得泄露個人信息。
3. 遇到患者疑問或不滿，應及時解答，無法解決時需及時上報并協(xié)調解決。
4. 定期評估醫(yī)患溝通效果，對存在的問題進行整改。
重要意義
良好的醫(yī)患溝通能夠增進相互理解，降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生，提高患者滿意度。它不僅是醫(yī)療服務的基本要求，也是提升醫(yī)院服務質量的關鍵環(huán)節(jié)。通過有效的溝通，可以增強患者的治療信心，促進醫(yī)患關系的和諧，進一步推動醫(yī)院的持續(xù)改進和發(fā)展。
規(guī)章制度
1. 制定醫(yī)患溝通手冊，明確溝通流程和標準。
2. 實施醫(yī)患溝通記錄制度，記錄每次溝通的主要內容和患者反饋。
3. 設立醫(yī)患關系辦公室，負責處理醫(yī)患糾紛，維護雙方權益。
4. 對違反溝通制度的行為進行嚴肅處理，確保制度的執(zhí)行力度。
第二醫(yī)院的醫(yī)患溝通制度旨在構建一個開放、透明、尊重的交流環(huán)境，通過規(guī)范化的管理和持續(xù)的培訓，提升醫(yī)患之間的信任和合作，為患者提供更優(yōu)質、更人性化的醫(yī)療服務。
第二醫(yī)院醫(yī)患溝通制度范文
第1篇 第二醫(yī)院醫(yī)患溝通制度
第二人民醫(yī)院醫(yī)患溝通制度
醫(yī)患溝通是指醫(yī)務人員在診療活動中與患者及其家屬在信息、觀念、情感方面的交流,它是實施臨床醫(yī)療的一項基本技術,能密切醫(yī)患關系,促進病人早日康復,提高醫(yī)療質量,增加病人的滿意度。
為規(guī)范醫(yī)患溝通內容,增強溝通效果,特作如下規(guī)定:
1.在醫(yī)患溝通中應認真進行觀念溝通,醫(yī)務人員在門診及住院治療、術前談話等診療環(huán)節(jié)中應向患方介紹先進的醫(yī)學科學觀、現代的健康觀,保護及尊重患方的權利,同時也應介紹由于醫(yī)學科學的局限性,醫(yī)務人員在為其服務過程中具有相當的不確定性和風險性。
2.在醫(yī)患溝通過程中應注意情感交流,尊重患者的人格,稱呼親切,認真傾聽患者的訴說,力戒任何暗示。對患者偶然的冒犯,敵意及不信任的言語要容忍、諒解,并鼓勵患者信任自己。
3.在醫(yī)患溝通中需充分體現信息溝通,醫(yī)務人員在診療過程應嚴格遵守《診療知情同意制度》,同時也應將醫(yī)院信譽信息、環(huán)境適應信息、醫(yī)療科學發(fā)展信息等介紹給患方。
4.在醫(yī)患溝通中應注意交談技巧,要求交流用語通俗易懂、領悟患方的講話速度及音調、觀察分析非言語行為、對患者陳述痛苦時應適度的認同;同時應善于把握重點,根據病情重點探詢,恰當地提問,并適時通過醫(yī)學用語把觀察結果適度反饋給患者,以疏緩患者的心理需要。
5.各病區(qū)護士長每月主持召開一次工休座談會,對患者及其家屬進行健康宣教,主動征求患方意見,對合理的建議或意見提出整改措施,并及時向患方反饋,將會議內容及整改情況及時記錄。
6.采取各種措施主動征求患者及其家屬意見。在病區(qū)及其它科室設置意見薄,護士長定期對患方的意見進行匯總,對患方的合理意見提出整改措施,并及時向患方反饋。
7.認真做好問卷調查,及時獲得患方對醫(yī)院醫(yī)療服務的評價信息。院長質量查房時,醫(yī)院投訴辦對住院患者抽樣問卷調查,其內容主要為:對科室醫(yī)生服務態(tài)度、醫(yī)生診療技術的評價;對主管醫(yī)師及責任護士的了解程度、對疾病診斷及治療方案的認知等;患者出院時病區(qū)護理人員對每一位患者進行出院問卷調查,其內容主要為:對科室服務、就醫(yī)流程、科室的診治技術及住院費用的評價。醫(yī)院投訴辦每月將上述問卷調查結果匯總、分析、評價,及時把結果反饋給相關科室,提出整改意見并督促落實。
8.實行醫(yī)務公開制度。各科室應將醫(yī)務人員的姓名、職稱、專長等公示,使患方了解為其服務醫(yī)務人員的相關信息。
9.醫(yī)患溝通是一項臨床醫(yī)療的基本技術,納入醫(yī)院的醫(yī)療質量考核,并按《醫(yī)院獎懲條例》獎懲。
第2篇 縣人民醫(yī)院醫(yī)患溝通制度2
縣人民醫(yī)院醫(yī)患溝通制度(二)
為了加強管理,構建和諧的醫(yī)患關系,減少醫(yī)療糾紛,特作如下規(guī)定:
1、所有的診斷、治療、預后等各個方面,醫(yī)師在遵循醫(yī)療原則的情況下,必須向患者或其家屬履行告知義務,并按相關規(guī)定簽定。
2、所有的治療藥物除遵循相關醫(yī)療原則外,需要履行相關告知義務,保證醫(yī)患關系和諧。
3、特殊的檢查和診療必須取得患者或其家屬的同意和簽字。
4、所有的溝通內容應避免對患者的治療產生不利后果。
第3篇 某醫(yī)院醫(yī)患溝通制度
隨著醫(yī)學模式的轉化和我國衛(wèi)生法制建設的不斷完善,人民生活水平、文化素質的提高和維權意識的增強,患者想要得到的醫(yī)療信息越來越多。因此,加強醫(yī)患之間的溝通,既能提高患者對疾病診療全過程及其風險性的認識,減少醫(yī)患之間由于信息不對稱而產生的矛盾和糾紛,同時,又能增強醫(yī)務人員的責任意識和法律意識,提高醫(yī)療服務質量,使患者及其近親屬學習到更多的健康衛(wèi)生知識,破除迷信、增進醫(yī)患互信、科學的戰(zhàn)勝疾病。為適應新形勢,保護患者合法權益、防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生,維護良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)務人員的切身利益,確保醫(yī)療安全,化解醫(yī)患矛盾,從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質量,特制定本制度。
一、執(zhí)行對象:
凡是本院職工在為患者提供的各種服務過程中都應當遵守本制度。
二、各崗位人員的醫(yī)患溝通時機、內容及要求
全院所有工作人員除應主動、熱情、禮貌、誠懇、語氣平緩、滿意回答患者及親屬提出的問題外,不同崗位尚需與患者及親屬就以下內容進行滿意有效的溝通:
1、 導醫(yī):以主動了解患者當前需要為主要內容并給予滿意回答。
2、 掛號室:了解患者姓名、性別、年齡、住址、郵政編碼、聯(lián)系電話、職業(yè)、工作單位等內容。小兒患者還需要了解其監(jiān)護人情況。
3、 門(急)診首診醫(yī)師:門診首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負責制度》規(guī)定接診。在接診時,應根據患者的既往病史、現病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病做出初步診斷,并安排其進一步診療辦法,征求患者意見,告知起居、飲食、活動以及接受診療中的注意事項等內容,直至患者滿意離去。需要進一步檢查或治療者應簡述其必要性、依從性(診療活動帶來的不便而導致患者依從接受的程度)以及花費情況,并指導或護送患者進入下一個診療程序。
4、 住院處人員:當患者辦理住院手續(xù)、補繳預交款、進行結算、查詢費用等情況時,住院處工作人員應當向患者介紹我院的物價執(zhí)行標準,并說明費用發(fā)生的原因和記帳流程,消除患方誤會。如有爭議,住院處工作人員應當主動與費用發(fā)生源工作人員聯(lián)系,由費用源頭給予溝通解釋。如系住院處記帳錄入錯誤,應主動賠禮道歉。
5、 病區(qū)住院期間的溝通
(1) 入院時溝通:病區(qū)工作人員無論是誰發(fā)現患者新來入住,均應主動、熱情上前招呼,并聯(lián)系值班護士予以接待。值班護士接待新入患者后,在安排病床以后及時向患者告知住院須知、注意事項、生活指南等內容,并幫助患者熟悉就餐、用水、入廁等事宜。確定經治醫(yī)師、責任護士后應當告知患方經治醫(yī)師、責任護士姓名、稱呼,并在床頭卡上予以注明。
(2) 病區(qū)首診醫(yī)師:病區(qū)首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負責制度》接診。當班醫(yī)師(含進修、實習、新畢業(yè)輪轉醫(yī)師)發(fā)現新患者入住護理程序尚未結束之前應主動與患者打招呼,告知住院診療程序,消除著急、緊張情緒,取得患者配合,護理程序一經結束,當班醫(yī)師即開始診療程序。接診前先向患者介紹自己姓名,態(tài)度要熱情、誠懇。首次病程記錄書寫完成以后應立即與患者及家屬就初步診斷、可能的病因誘因、診療原則、進一步檢查的內容、飲食、休息、注意事項等進行初步溝通。
(3) 急診入院患者應在護士辦理住院的同時即應開始進行診療搶救等活動,并及時告知相關內容(診斷、危險、風險、最佳診療措施)以及書寫危重告知書。危重告知書應由其近親屬或委托代理人簽字并同意擬定的診療方案。
(4) 由于風險、費用等原因患方不同意最佳診療方案時應擬定次選方案,并就患方不同意選擇最佳方案而選擇次選方案由患方簽字認可。
(5) 入院三天內的溝通:醫(yī)護人員在患者入院三天內必須進行正是溝通。醫(yī)護人員應向患方介紹疾病診療情況、主要診療措施、取得的預期效果以及下一步治療方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方對診療的意見體驗等進行廣泛溝通,密切醫(yī)患關系。
(6) 住院期間的溝通:包括病情變化、有創(chuàng)檢查及有風險處置前后、變更診療方案、貴重藥品使用、發(fā)生欠費、急危重隨疾病轉歸的及時溝通、術前、術中改變手術方式、麻醉前、輸血前以及超醫(yī)保范圍藥品、項目等時機的溝通。以上情況溝通要及時,消除患方不良情緒對診療造成不利影響。
(7) 出院時:醫(yī)護人員除正常出具出院證、出院記錄外,應向患方明確說明患者在院診療情況、出院醫(yī)囑及出院注意事項,隨診及隨訪時間。需要時應為患者出具診斷證明以及病歷復印件。診斷證明蓋章和復印病歷應由經治醫(yī)師負責辦理。
6、 醫(yī)技科室及其他協(xié)助診療科室的溝通:包括放射影像科、超聲影像科、內窺鏡室、電生理室、功能檢查室、檢驗科、病理科、細菌室、手術室、特殊治療室、康復治療室、針灸理療科、其他門診?？频?。上述科室應主動熱情招呼患者進入診療程序,說明注意事項,在本科室業(yè)務范圍內回答患方提問,介紹診療目的。溝通口徑應與申請醫(yī)師口徑一致,以免引起歧義而導致不良后果。絕對禁止上述科室超過專業(yè)執(zhí)業(yè)范圍回答咨詢。必要時應進行了解患者病史資料的溝通。
7、 藥房:藥房藥劑師調配處方時應主動熱情的做好窗口接待工作。處方存在問題時應向患者說“對不起,有個地方我看不清楚,我去問問醫(yī)生,請您稍侯片刻”,征得患方同意后應主動找相關醫(yī)師進行修改,不可讓患者往返糾正。發(fā)出藥品時應交待清楚每種藥品使用方法及注意事項,直到患者滿意離去。
8、 收費處:參照住院處執(zhí)行。
三、溝通注意事項:
1、 溝通應力求使用表達貼切的通俗語言,注意既不能引起歧義,也不能引起患者不科學的幻想。
2、 溝通要注意內容的層次性。要根據病情的輕重緩急、復雜程度以及預后好差,由不同級別的醫(yī)護人員溝通。同時要根據患者及其近親屬的文化程度和要求不同,采取不同方式溝通。如已經發(fā)生糾紛苗頭,要重點溝通。
3、 對帶有共性的多發(fā)病、常見病、季節(jié)性疾病可以進行集體溝通。
4、 對于疑難、危重患者,由患者所在科室或小組共同與家屬正式溝通;對于治療風險大、效果不理想及預后不良者,應由科主任主持科內會診討論后由科主任為主集體與患者溝通。
5、 對于在醫(yī)療活動中可能出現問題的患者,應立即將其做為重點對象有針對性的進行預防性溝通。預防性溝通應記入病程記錄,必要時由患方簽字。
6、 經治醫(yī)師與患方溝通困難或障礙者應另換其他醫(yī)務人員(盡可能由上級醫(yī)師)溝通。
7、 診斷不明或病情惡化時科室內醫(yī)務人員應先進行討論,統(tǒng)一協(xié)調后,再行溝通,避免患方不信任或產生疑慮。
8、 溝通時可以借助于實物、圖譜、標本、模型等對照講解,增加患方感性認識,便于患方對診療過程的理解和支持。
四、溝通技巧:
與患方溝通應體現尊重對方、耐心傾聽對方的傾訴、同情患者的病情或遭遇、愿為患者奉獻愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則進行。同時應掌握以下技巧:
1、 一個技巧:多聽病人或家屬說幾句,盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴,對患者的病情盡可能做出準確解釋。
2、 兩個掌握:掌握病情、檢查結果和治療情況;掌握醫(yī)療費用給患方造成的心理壓力。
3、 三個留意:留意溝通對象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受;留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值;留意自身的情緒反應,學會自我控制。
4、 四個避免:避免使用刺激對方情緒的語氣、語調、語句;避免壓抑對方情緒、刻意改變對方觀點;避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯;避免強求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。
五、 溝通記錄 醫(yī)護人員的每次溝通都應在病歷的病程記錄或護理記錄中有詳細記載。記錄的內容有:時間、地點、參加的醫(yī)護人員以及患者、親屬姓名、實際內容、溝通結果等。重要的溝通記錄應當由患方簽署意見和簽名。
六、 評價:
1、 醫(yī)患溝通做為病歷記錄的常規(guī)內容,納入醫(yī)院質量考核體系并獨立做為質控點。
2、 因沒有按照要求進行醫(yī)患溝通或溝通不當引發(fā)投訴或糾紛者,承擔全部損失。
七、本制度由醫(yī)院全面質量管理委員會辦公室負責解釋。
八、本規(guī)定自__年9月1日起開始執(zhí)行。
第4篇 某區(qū)醫(yī)院醫(yī)患溝通制度
附屬醫(yī)院醫(yī)患溝通制度
一、醫(yī)患溝通的主要內容
醫(yī)護人員與所有就診病人(包括門診、急診和住院病人)都要進行及時的溝通,應根據
不同的病情和需要進行。溝通的內容包括患者疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目
的及結果、患者的病情、轉歸及預后、某些治療可能引起的后果、藥物不良反應、手術方式、手術并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費用情況等。
二、醫(yī)患溝通的主要形式和要求
1、新病人入院溝通:
1)新病人入院后,責任護土必須在2小時內向病人或家屬宣講住院須知,進行相關指導。接診醫(yī)生在仔細地詢問病情和對患者進行體格檢查后,應及時地將病情、初步診斷、治療方案及下一步檢查診治方案與患者進行溝通。
2)危重及搶救病人則要抓緊時機,分清主次。在不影響搶救治療的前提下,與患者或家屬就主要問題及時進行溝通。
2、住院期間溝通:
1)常規(guī)溝通:醫(yī)療小組的各級醫(yī)師及護理人員要充分利用查房、治療等與病人的接觸機會,根據醫(yī)患溝通的內容和患者的病情及心理需求進行經常性的交流溝通,使患者和家屬在就醫(yī)過程中達到三明白:對病情明白,治療措施明白,治療費用明白。并將溝通內容在病歷上進行記載。
2)重點溝通:疑難、危重病人由患者所在的醫(yī)療小組(主任或副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和責任護士)直接與家屬進行正式溝通。對患者病情的疑難、復雜性、危重程度、治療預后以及下一步診療方案、搶救治療措施等與家屬進行重點溝通,使家屬心中有數并配合醫(yī)療工作的開展。
3)集中溝通:由科主任、護士長等每月召集病區(qū)病人及家屬,對本科常見病、多發(fā)病進行健康宣教。同時就醫(yī)療服務質量、病區(qū)管理等征求意見和建議,回答病人及家屬的提問,做好必要的宣傳、解釋工作,針對性進行整改。并記錄在工休座談記錄本上。以利構建和諧的醫(yī)患關系。
3、出院訪視溝通:醫(yī)院市場部組織專人對每一位出院的病人進行電話訪視溝通,征求意見,改進工作。以誠信樹立醫(yī)院的形象。
三、醫(yī)患溝通制的落實
1、將醫(yī)患溝通作為病程記錄中的常規(guī)項目,納入醫(yī)療質量考核體系。醫(yī)務科、護理部每月抽查病歷和詢問病人,檢查執(zhí)行情況。每季進行通報和評價。
2、醫(yī)護人員如不按照要求進行醫(yī)患溝通或溝通不當引發(fā)醫(yī)療糾紛,按相關規(guī)定給予處理。
附:醫(yī)患溝通的技巧、方法
1、溝通技巧
基本要求:尊重、誠信、同情、耐心
1)一個細心 多細心聽病人或家屬的傾訴。
2)二個掌握 掌握病情、治療情況和檢查結果;掌握醫(yī)療費用的使用情況。
3)三個留意 留意對方的情緒狀態(tài)、教育程度及對溝通的感受;留意對方對病情的認知程度和對交流的期望值;留意自身的情緒反應,學會自我控制。
4)四個避免 多換位思考,避免使用剌激對方的詞語和語氣;多耐心、細致地解釋,避免難懂的專業(yè)詞匯;多理解、疏導,避免刻意改變和壓抑對方情緒;對病情盡可能詳細準確介紹,避免醫(yī)患之間因醫(yī)療信息不對稱而產生的誤解。
2、溝通方法
1)預防為主的溝通:在醫(yī)療活動過程中,只要發(fā)現可能出現問題的苗頭,應作為重點,針對性地進行溝通。在晨會交班中,把當天值班中發(fā)現的不滿意苗頭作為常規(guī)內容進行交班,使醫(yī)護人員有的放矢地做好溝通工作。并記錄在晨會記錄本中。
2)交換溝通對象:在某醫(yī)、護與病人或家屬溝通困難時,可另換主任或護士長與其溝通。
3)書面溝通:對喪失語言能力或某些特殊檢查、治療的患者可用書面溝通。
4)先請示后溝通:當下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時,先請示上級醫(yī)生,然后再溝通。
5)協(xié)調統(tǒng)一溝通:診斷不明或疾病惡化時,在溝通前,醫(yī)護均要通過討論,統(tǒng)一認識,由上級醫(yī)師對家屬進行解釋,以避免各自的解釋矛盾對家屬產生不信任和疑慮的心理。
第5篇 第五醫(yī)院醫(yī)患溝通制度格式
第五醫(yī)院醫(yī)患溝通制度
為進一步加強醫(yī)患、護患之間的了解與溝通,保證患者的合法權益、防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生,維護良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)護人員的切身利益,確保醫(yī)療安全,化解醫(yī)患矛盾,從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質量,特制定我院醫(yī)患溝通制度:
一、溝通的基本要求
1、接診護士主動向病人(或家屬)介紹經治醫(yī)生,責任護士,住院須知,病人守則。
2、病員入院72小時內,經主治醫(yī)師、護士必須與患者(或家屬)進行一次全面溝通交流,介紹患者的疾病診斷情況,主要治療措施,重要檢查項目目的和結果,手術方案、風險、并發(fā)癥和防范措施,醫(yī)療費用,病情大體預后(轉歸)療效等,解答患者及家屬的疑問。交流過程應注意保護其隱私權。
3、住院期間護士應主動熱情介紹用藥的作用和不良反應,根據各科各病種健康宣教貫穿在整個護理過程中。
4、每月召開一次公休會,及時了解和聽取患者的建議和意見,回答病人詢問,滿足其知情權,要有專用記錄本,記錄時間、參加人員、內容、簽名。
5、交流(溝通)內容要有文字記錄,讓患方簽字認可。
6、對普通疾病患者,經治醫(yī)師查房時要詳細告知,使之理解、支持和配合,對疑難、危重者,由診治組組長或科主任(或副主任醫(yī)師以上)與患者或家屬溝通,充分履行告知義務。
二、溝通的時間
1、院前溝通:門診醫(yī)師在接診患者時;
2、入院時溝通:住院接診醫(yī)師,在完成入院記錄時;
3、入院3天內溝通:經治醫(yī)師和責任護士進行正式溝通;
4、住院期間:病情變化時、手術前、麻醉前、術中改變術式、有創(chuàng)檢查或檢查、變更治療方案、使用貴重藥品或自費檢查項目、發(fā)生欠費時、危重患者疾病轉歸、輸血前、使用醫(yī)保目錄以外的診療項目或藥品前等的溝通。
5、出院時溝通:說明住院期間的診療情況、出院醫(yī)囑、出院后應注意事項以及是否定期隨診等內容。
三、溝通的內容
1、診療方案的溝通
2、診療過程的溝通
3、綜合評估
四、溝通方式和地點
患者住院期間,責任醫(yī)師和分管護士必須對病人的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結果、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費用等情況進行經常性的溝通,并將溝通內容記載在病程記錄、護理記錄上。
1、床旁溝通
2、分級溝通
3、集中溝通
五、溝通的方法
1、預防性溝通
2、交換溝通
3、書面溝通
4、集體溝通
5、統(tǒng)一溝通
6、講解溝通
第6篇 附一醫(yī)院醫(yī)患溝通制度
第一人民醫(yī)院醫(yī)患溝通制度
為適應社會發(fā)展和新形勢的要求,加強醫(yī)務人員與患者的溝通,維護患者合法權益,防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生,維護良好的醫(yī)療秩序,確保醫(yī)療安全,根據衛(wèi)生部文件的要求并結合我院實際,制定本制度。
一、在為患者提供醫(yī)療服務時,醫(yī)務人員應尊重患者的知情權,認真與患者或家屬進行良好的溝通與交流。
二、醫(yī)患溝通的時機
1、門急診醫(yī)師接診時,應在規(guī)范診療的基礎上,就疾病診療的有關情況向患者或家屬做必要的告知,爭取患者和家屬對診療的理解和配合。必要時,將溝通的關鍵內容記錄在門診病歷上。
2、病區(qū)醫(yī)護人員接診時,應與患者或家屬就住院事項進行溝通。
3、主診組醫(yī)師必須在患者入院后72小時內與患者及親屬就疾病的診斷和治療等相關問題進行充分的交流和溝通,并在病程錄中記載。
4、患者住院期間,醫(yī)護人員在下列情況下必須與患者及時溝通:
(1)患者病情變化時;(2)有創(chuàng)檢查及有風險處置前;(3)變更主要治療方案時;(4)貴重藥品使用前;(5)發(fā)生欠費且影響患者治療時;(6)危、急、重癥患者疾病變化時;(7)術前和術中改變術式時;(8)麻醉前(應由麻醉師完成);(9)輸血或血液制品前;(10)對醫(yī)保患者采用醫(yī)保以外的診療或藥品前。
5、患者出院時,醫(yī)護人員應與患者或家屬就診療情況、出院后飲食、用藥等注意事項以及是否定期隨診等進行溝通。
三、醫(yī)患溝通的內容
1、在診療前,醫(yī)護人員應主動聽取患者或家屬對診療方案的意見和建議,在不違背醫(yī)療原則的前提下,充分考慮患者或家屬的意見。
2、在診療中,醫(yī)護人員應就疾病診斷、主要治療措施、重要檢查目的、患者的病情及預后、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療收費等與患者或家屬進行溝通,聽取患者或家屬的意見和建議,解答提出的問題,爭取患者和家屬的密切配合。
3、在診療中,醫(yī)務人員要對患者機體狀態(tài)進行充分的綜合評估,科學預測推斷疾病轉歸及預后,與患者或家屬進行轉歸的詳細溝通,使其對疾病發(fā)展有所了解。
4、出院時應明確告知帶藥及注意事項、復診的具體時間、聯(lián)系電話等。
四、醫(yī)患溝通的方式
可根據實際情況采取床旁溝通、分級溝通、集中溝通、電話回訪、出院回訪等多種方式進行醫(yī)患溝通。
1、根據患者病情的輕重、復雜程度以及預后可能,應由不同級別的醫(yī)護人員及時溝通。
2、在經治醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或患者家屬情緒激動時,應調換溝通者,即另換其他醫(yī)務人員或上級醫(yī)師、科主任與其進行溝通。
3、對發(fā)現可能出現問題或糾紛的病人,經治醫(yī)師應立即采取預防為主的方法,將其作為重點溝通對象,針對性地進行溝通。還應在早交班時,作為重要內容進行交班,使下一班醫(yī)護人員做到心中有數,并進一步有的放矢與患者溝通,消除患方心中疑惑。
4、如已經發(fā)生糾紛的病人,應由主管的各級醫(yī)師和科主任重點溝通。
5、當下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時,應當先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一起共同與患者溝通。
6、病人診斷不明或病情惡化時,在溝通前醫(yī)師之間、醫(yī)護之間、護士之間要先進行相互討論,必要時報醫(yī)務科或分管院長,統(tǒng)一認識后由上一級醫(yī)師對家屬進行解釋,避免由于溝通不統(tǒng)一導致病人和家屬的不信任和疑慮。
7、對需要進行某些特殊檢查、治療、重大手術的患者,不配合或不理解醫(yī)療行為的患者或家屬,或一些特殊(如喪失語言能力)的患者,應當采用書面形式進行溝通。
8、各病區(qū)要加強對患者的健康教育,堅持落實病員座談會制度,每月至少組織1次座談會,與患者及家屬進行集中溝通,并做好記錄。
五、醫(yī)患溝通的記錄
1、對醫(yī)患溝通的情況,醫(yī)護人員須在病人的病歷中結合《病歷書寫規(guī)范》的要求按規(guī)定記錄清楚。
2、溝通記錄的內容要著重記錄溝通的時間、地點,參加溝通的醫(yī)護人員、患者及其家屬姓名,溝通的實際內容,溝通結果。在記錄的結尾處要求患者或家屬、參加溝通的醫(yī)護人員簽名。
六、醫(yī)患溝通的評價
1、院、科兩級對醫(yī)患溝通制度的執(zhí)行情況,定期進行檢查和考評,并納入醫(yī)療質量管理。
2、因未按要求進行醫(yī)患溝通,或醫(yī)患溝通不當引發(fā)醫(yī)療糾紛的,醫(yī)院將從經濟或行政方面給以從重處罰。
第7篇 z市人民醫(yī)院醫(yī)患溝通制度上墻
市人民醫(yī)院醫(yī)患溝通制度(上墻)
一、加強醫(yī)患溝通,把為患者服務看成自己應盡的職責。對患者做到不分國籍、不分民族、不論老幼、性別、職業(yè)、地位的不同,一視同仁,同樣盡職盡責,不謀私利,不徇私情。
二、一切從患者的利益出發(fā),一切為了患者。在尊重患者的同時,還要尊重患者的人格。
三、隨時了解患者在診療期間的思想、生活情況,征求患者對醫(yī)療護理工作意見,做好患者思想工作。
四、對住院的患者在住院期間醫(yī)生、護士必須有兩次坐姿與患者交談。
五、在診療過程中,醫(yī)生、護士應主動關心和了解患者,密切醫(yī)患關系。
第8篇 醫(yī)院醫(yī)患溝通工作制度
隨著醫(yī)學模式的轉化和我國衛(wèi)生法制建設的不斷完善，人民生活水平、文化素質的提高和維權意識的增強，患者想要得到的醫(yī)療信息越來越多。因此，加強醫(yī)患之間的溝通，既能提高患者對疾病診療全過程及其風險性的認識，減少醫(yī)患之間由于信息不對稱而產生的矛盾和糾紛，同時，又能增強醫(yī)務人員的責任意識和法律意識，提高醫(yī)療服務質量，使患者及其近親屬學習到更多的健康衛(wèi)生知識，破除迷信、增進醫(yī)患互信、科學的戰(zhàn)勝疾病。為適應新形勢，保護患者合法權益、防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)務人員的切身利益，確保醫(yī)療安全，化解醫(yī)患矛盾，從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質量，特制定本制度。
一、執(zhí)行對象：
凡是本院職工在為患者提供的各種服務過程中都應當遵守本制度。
二、各崗位人員的醫(yī)患溝通時機、內容及要求
全院所有工作人員除應主動、熱情、禮貌、誠懇、語氣平緩、滿意回答患者及親屬提出的問題外，不同崗位尚需與患者及親屬就以下內容進行滿意有效的溝通：
1、 導醫(yī)：以主動了解患者當前需要為主要內容并給予滿意回答。
2、 掛號室：了解患者姓名、性別、年齡、住址、郵政編碼、聯(lián)系電話、職業(yè)、工作單位等內容。小兒患者還需要了解其監(jiān)護人情況。
3、 門(急)診首診醫(yī)師：門診首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負責制度》規(guī)定接診。在接診時，應根據患者的既往病史、現病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病做出初步診斷，并安排其進一步診療辦法，征求患者意見，告知起居、飲食、活動以及接受診療中的注意事項等內容，直至患者滿意離去。需要進一步檢查或治療者應簡述其必要性、依從性(診療活動帶來的不便而導致患者依從接受的程度)以及花費情況，并指導或護送患者進入下一個診療程序。
4、 住院處人員：當患者辦理住院手續(xù)、補繳預交款、進行結算、查詢費用等情況時，住院處工作人員應當向患者介紹我院的物價執(zhí)行標準，并說明費用發(fā)生的原因和記帳流程，消除患方誤會。如有爭議，住院處工作人員應當主動與費用發(fā)生源工作人員聯(lián)系，由費用源頭給予溝通解釋。如系住院處記帳錄入錯誤，應主動賠禮道歉。
5、 病區(qū)住院期間的溝通
(1) 入院時溝通：病區(qū)工作人員無論是誰發(fā)現患者新來入住，均應主動、熱情上前招呼，并聯(lián)系值班護士予以接待。值班護士接待新入患者后，在安排病床以后及時向患者告知住院須知、注意事項、生活指南等內容，并幫助患者熟悉就餐、用水、入廁等事宜。確定經治醫(yī)師、責任護士后應當告知患方經治醫(yī)師、責任護士姓名、稱呼，并在床頭卡上予以注明。
(2) 病區(qū)首診醫(yī)師：病區(qū)首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負責制度》接診。當班醫(yī)師(含進修、實習、新畢業(yè)輪轉醫(yī)師)發(fā)現新患者入住護理程序尚未結束之前應主動與患者打招呼，告知住院診療程序，消除著急、緊張情緒，取得患者配合，護理程序一經結束，當班醫(yī)師即開始診療程序。接診前先向患者介紹自己姓名，態(tài)度要熱情、誠懇。首次病程記錄書寫完成以后應立即與患者及家屬就初步診斷、可能的病因誘因、診療原則、進一步檢查的內容、飲食、休息、注意事項等進行初步溝通。
(3) 急診入院患者應在護士辦理住院的同時即應開始進行診療搶救等活動，并及時告知相關內容(診斷、危險、風險、最佳診療措施)以及書寫危重告知書。危重告知書應由其近親屬或委托代理人簽字并同意擬定的診療方案。
(4) 由于風險、費用等原因患方不同意最佳診療方案時應擬定次選方案，并就患方不同意選擇最佳方案而選擇次選方案由患方簽字認可。
(5) 入院三天內的溝通：醫(yī)護人員在患者入院三天內必須進行正是溝通。醫(yī)護人員應向患方介紹疾病診療情況、主要診療措施、取得的預期效果以及下一步治療方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方對診療的意見體驗等進行廣泛溝通，密切醫(yī)患關系。
(6) 住院期間的溝通：包括病情變化、有創(chuàng)檢查及有風險處置前后、變更診療方案、貴重藥品使用、發(fā)生欠費、急危重隨疾病轉歸的及時溝通、術前、術中改變手術方式、麻醉前、輸血前以及超醫(yī)保范圍藥品、項目等時機的溝通。以上情況溝通要及時，消除患方不良情緒對診療造成不利影響。
(7) 出院時：醫(yī)護人員除正常出具出院證、出院記錄外，應向患方明確說明患者在院診療情況、出院醫(yī)囑及出院注意事項，隨診及隨訪時間。需要時應為患者出具診斷證明以及病歷復印件。診斷證明蓋章和復印病歷應由經治醫(yī)師負責辦理。
6、 醫(yī)技科室及其他協(xié)助診療科室的溝通：包括放射影像科、超聲影像科、內窺鏡室、電生理室、功能檢查室、檢驗科、病理科、細菌室、手術室、特殊治療室、康復治療室、針灸理療科、其他門診?？频取Ｉ鲜隹剖覒鲃訜崆檎泻艋颊哌M入診療程序，說明注意事項，在本科室業(yè)務范圍內回答患方提問，介紹診療目的。溝通口徑應與申請醫(yī)師口徑一致，以免引起歧義而導致不良后果。絕對禁止上述科室超過專業(yè)執(zhí)業(yè)范圍回答咨詢。必要時應進行了解患者病史資料的溝通。
7、 藥房：藥房藥劑師調配處方時應主動熱情的做好窗口接待工作。處方存在問題時應向患者說“對不起，有個地方我看不清楚，我去問問醫(yī)生，請您稍侯片刻”，征得患方同意后應主動找相關醫(yī)師進行修改，不可讓患者往返糾正。發(fā)出藥品時應交待清楚每種藥品使用方法及注意事項，直到患者滿意離去。
8、 收費處：參照住院處執(zhí)行。
三、溝通注意事項：
1、 溝通應力求使用表達貼切的通俗語言，注意既不能引起歧義，也不能引起患者不科學的幻想。
2、 溝通要注意內容的層次性。要根據病情的輕重緩急、復雜程度以及預后好差，由不同級別的醫(yī)護人員溝通。同時要根據患者及其近親屬的文化程度和要求不同，采取不同方式溝通。如已經發(fā)生糾紛苗頭，要重點溝通。
3、 對帶有共性的多發(fā)病、常見病、季節(jié)性疾病可以進行集體溝通。
4、 對于疑難、危重患者，由患者所在科室或小組共同與家屬正式溝通;對于治療風險大、效果不理想及預后不良者，應由科主任主持科內會診討論后由科主任為主集體與患者溝通。
5、 對于在醫(yī)療活動中可能出現問題的患者，應立即將其做為重點對象有針對性的進行預防性溝通。預防性溝通應記入病程記錄，必要時由患方簽字。
6、 經治醫(yī)師與患方溝通困難或障礙者應另換其他醫(yī)務人員(盡可能由上級醫(yī)師)溝通。
7、 診斷不明或病情惡化時科室內醫(yī)務人員應先進行討論，統(tǒng)一協(xié)調后，再行溝通，避免患方不信任或產生疑慮。
8、 溝通時可以借助于實物、圖譜、標本、模型等對照講解，增加患方感性認識，便于患方對診療過程的理解和支持。
四、溝通技巧：
與患方溝通應體現尊重對方、耐心傾聽對方的傾訴、同情患者的病情或遭遇、愿為患者奉獻愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則進行。同時應掌握以下技巧：
1、 一個技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能做出準確解釋。
2、 兩個掌握：掌握病情、檢查結果和治療情況;掌握醫(yī)療費用給患方造成的心理壓力。
3、 三個留意：留意溝通對象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受;留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值;留意自身的情緒反應，學會自我控制。
4、 四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調、語句;避免壓抑對方情緒、刻意改變對方觀點;避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯;避免強求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。
五、 溝通記錄
醫(yī)護人員的每次溝通都應在病歷的病程記錄或護理記錄中有詳細記載。記錄的內容有：時間、地點、參加的醫(yī)護人員以及患者、親屬姓名、實際內容、溝通結果等。重要的溝通記錄應當由患方簽署意見和簽名。
六、 評價：
1、 醫(yī)患溝通做為病歷記錄的常規(guī)內容，納入醫(yī)院質量考核體系并獨立做為質控點。
2、 因沒有按照要求進行醫(yī)患溝通或溝通不當引發(fā)投訴或糾紛者，承擔全部損失。
七、本制度由醫(yī)院全面質量管理委員會辦公室負責解釋。
八、本規(guī)定自～年9月1日起開始執(zhí)行。
第9篇 a醫(yī)院醫(yī)患溝通聯(lián)絡制度
醫(yī)院醫(yī)患溝通聯(lián)絡制度
為貫徹以人為本方針,體現和諧社會要求,樹立以病人為中心,全心全意為病人服務的宗旨,進一步增強服務意識,增進醫(yī)患溝通,轉變服務作風,注重誠信服務,構建和諧的醫(yī)患關系,為病人提供溫馨醫(yī)療環(huán)境,特制定如下制度:
1、建立醫(yī)患溝通制度,定期征詢病人意見,每月召開住院病員座談會,對病人提出的意見和存在問題及時通報科室進行整改。
2、對門診病人每半月進行一次病人滿意度測評,對住院病人每月一次病人滿意度測評,對出院病人出院當日進行測評,廣泛聽取病員意見。
3、對出院病人意見反饋,每季度函調一次。
4、對各類滿意測評結果及時向科主任反饋,每季公布統(tǒng)計結果,并與績效綜合目標考核掛鉤,病人滿意度低于90,給予一定的經濟處罰。
5、建立健全病員滿意度評價、反饋、整改體系。
查閱更多相關制度范文,請點擊:
第10篇 某區(qū)醫(yī)院醫(yī)患溝通知情談話制度
醫(yī)院知情談話制度(醫(yī)患溝通制度)
為加強醫(yī)務人員與患者的溝通,維護患者合法權益,防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生,維護良好的醫(yī)療秩序,確保醫(yī)療安全,根據衛(wèi)生部《醫(yī)院管理評價指南(試行)》的要求并結合實際,制定本制度。
一、在為患者提供醫(yī)療服務時,醫(yī)務人員應尊重患者的知情權,認真與患者或家屬進行良好的溝通與交流。
二、醫(yī)患溝通的時機
(一)門急診醫(yī)師接診時,應在規(guī)范診療的基礎上,就疾病診療的有關情況向患者或家屬做必要的告知,爭取患者和家屬對診療的理解和配合,必要時,將溝通的關鍵內容記錄在門診病歷上。
(二)病區(qū)醫(yī)護人員接診時,應與患者或家屬就住院事項進行溝通。
(三)主管醫(yī)師必須在患者入院后72小時內與患者及親屬就疾病的診斷和治療等相關問題進行充分的交流和溝通,并簽署《入院病情告知書》。
(四)患者住院期間,醫(yī)護人員在下列情況下,必須與患者及時溝通 。
1.患者病情變化時,尤其是危、急、重癥患者疾病變化時。
2.各種有創(chuàng)操作、輸血、放化療、大劑量或療程>5天的激素治療。
3.診斷、診療方案有重大修改,患者病情明顯變化,出現嚴重的與診療相關的不良反應、事件、并發(fā)癥等情況時。
4.貴重藥品使用前。
5.發(fā)生欠費及影響患者治療時。
6.術前和術中改變術式時。
7.麻醉前(應由麻醉師完成)。
8.對醫(yī)保患者采用醫(yī)保以外的診療或藥物前。
(五)患者出院時,醫(yī)護人員應與患者或家屬就診情況,出院后飲食,用藥等注意事項以及是否定期隨診等進行溝通。
(六)溝通時細節(jié)要求
1.《入院患者須知》 住院患者均應填寫(入院當即完成)
2.《入院病情知情書》 住院患者均應填寫(入院72小時內完成,)
3.《知情選擇書》 凡患者選擇本人的,由患者簽字。其各項醫(yī)療活動同意書可由患者本人簽字;如患者選擇授權方式的需要加填《患者授權書》。
4.《有創(chuàng)診療操作知情同意書》 凡有創(chuàng)診療操作的應事先征得患者或家屬同意并簽字。
5.《手術知情同意書》 凡手術患者均應填寫,表中沒有提到的?？魄闆r,臨床醫(yī)師根據病情不同,可以在空白處用鋼筆再寫上,所談及的內容均應事先征得患者或家屬同意并簽字。
6.《手術情況知情書》 凡手術患者術后臨床醫(yī)師應告知患者或家屬,由患者或家屬簽字。
7.《術中告知》 手術中需要擴大手術范圍、改變手術方式或切除功能性器官時,由助手告知患者家屬,在病程錄中簽字同意,方可進行。
8.《輸血治療同意書》 凡輸血患者均應填寫,并征得患者或家屬同意簽字。
9.《放射治療知情同意書》 凡放療患者放療前均應填寫,并征得患者或家屬同意簽字。
10.《住院自費用藥或大型設備檢查同意書》 公費、醫(yī)保及醫(yī)保參照者,應用前均應填寫,并征得患者或者家屬同意簽字。
11.《腫瘤化療知情同意書》 凡腫瘤患者化療前均應填寫,并征得患者或家屬同意簽字。
12.《高值醫(yī)用耗材、內置物植入知情同意書》 凡使用單價200元以上醫(yī)用材料或內置物植入時均應填寫,并事先征得患者或家屬同意簽字。
13.《自費、進口或貴重藥品告知書》 根據病情取得患者或家屬同意簽字,醫(yī)療組提出申請,科主任、分管院長逐級審批。
14.《麻醉前談話》 由麻醉科醫(yī)師在麻醉前進行,并征得患者或家屬同意簽字。
15.《重大手術或破壞性手術前談話》 由手術醫(yī)師及科主任談話,經患者或家屬同意簽字后交醫(yī)務科及分管院長簽字,備案。
16.《入院后診療知情告知書》 入院后在診療過程中出現病情進一步變化發(fā)展,甚至惡化,或診斷需要修正,治療方案需要明顯調整,預后又需新的交待,應及時告知患者或家屬同意簽字。
17.《大劑量或長療程激素治療告知書》 若激素用量超過常規(guī)劑量或用藥時間超過3天(含3天),均需向患者或家屬告知激素的副作用,在征得患者或家屬同意簽字,才能應用。
18.《抗病毒藥物告知書》(如拉米夫定、阿德洛韋等)在乙型肝炎的抗病毒藥物治療前,必須向患者告知用藥方案?？赡艹霈F病毒變異及耐藥性的產生等情況,征得患者或家屬同意簽字后才能使用。
三、醫(yī)患溝通的內容
(一)在診療前,醫(yī)護人員應主動聽取患者或家屬對診療方案的意見和建議,在不違背醫(yī)療原則的前提下,充分考慮患者或家屬的意見。
(二)在診療中,醫(yī)護人員應就疾病診斷、主要治療措施、重要檢查目的、患者的病情及預后、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術并發(fā)癥及防范措施,醫(yī)療收費等與患者或家屬進行溝通,聽取患者或家屬的建議,解答提出的問題,爭取患者和家屬的密切配合。
(三)在診療中,醫(yī)務人員要對患者病情進行充分的綜合評估,科學預測推斷疾病轉歸及預后,與患者或家屬進行診療轉歸的詳細溝通,使其對疾病發(fā)展有所了解。
(四)出院時應明確告知帶藥及注意事項、復診的具體時間、聯(lián)系電話等。
四、醫(yī)患溝通的方式
可根據實際情況采取床旁溝通、分級溝通、集中溝通、出院回訪等多種方式進行醫(yī)患溝通。
(一)根據患者病情的輕重、復雜程度以及預后可能,應由不同級別的醫(yī)護人員及時溝通。
(二)在責任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或患者家屬情緒激動時,應調換溝通者,即另換其他醫(yī)務人員或上級醫(yī)師、科主任與其進行溝通。
(三)對發(fā)現可能出現問題或糾紛的病人,責任醫(yī)師應立即采取預防為主的方法,將其作為重點溝通對象,針對性地進行溝通。還應在早交班時,作為重要內容進行交班,使下一班醫(yī)護人員做到心中有數,并進一步有的放矢地與患者溝通,消除患方心中疑惑。
(四)如已經發(fā)生糾紛的病人,應由主管的副主任醫(yī)師或主任醫(yī)師重點溝通。
(五)當下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時,應當先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一起共同與患者溝通。
(六)病人診斷不明或病情惡化時,在溝通前醫(yī)師之間、醫(yī)護之間、護士之間要先進行相互討論,統(tǒng)一認識后由上一級醫(yī)師對家屬進行解釋,避免由于溝通不統(tǒng)一導致病人和家屬的不信任和疑惑。
(七)對需要進行某些特殊檢查、治療、重大手術的患者,不配合或不理解醫(yī)療行為的患者或家屬,或一些特殊(如喪失語言能力)的患者,應當采用書面形式進行溝通。
(八)各病區(qū)要加強對患者的健康教育,堅持落實病員座談會制度,每月至少組
織1次座談會,與患者及家屬進行集中溝通,并做好記錄。
五、溝通技巧
與患者或家屬溝通時應體現尊重對方,耐心傾聽對方的傾訴,同情患者的病情,愿為患者奉獻愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則,堅持做到以下幾點:
(一)一個技巧:多聽病人或家屬說幾句,盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴,對患者的病情盡可能做出準確解釋。
(二)二個掌握:掌握病情、檢查結果和治療情況;掌握患者醫(yī)療費情況及患者、家屬的社會心理狀況。
(三)三個留意:留意溝通對象的教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受;留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值;留意自身的情緒反應,學會自我控制。
(四)四個避免:避免使用刺激對方情緒的語氣、語調、語句;避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點;避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯;避免強調對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。
六、醫(yī)患溝通的記錄
(一)對醫(yī)患溝通的情況,醫(yī)護人員須在病人的病歷中結合《病歷書寫規(guī)范》的要求按規(guī)定記錄清楚。
(二)溝通記錄的內容要著重記錄溝通的時間、地點,參加溝通的醫(yī)護人員、患者及其家屬姓名、溝通的實際內容、溝通結果。必要時在記錄的結尾處要求患者或家屬、參加溝通的醫(yī)護人員簽名。
七、醫(yī)患溝通的評價
(一)院、科兩級對醫(yī)患溝通制度的執(zhí)行情況,定期進行檢查和考評,并納入醫(yī)療質量管理。
(二)因未被要求進行醫(yī)患溝通,或醫(yī)患溝通不當引發(fā)的醫(yī)療糾紛,醫(yī)院從經濟或行政方面給予從重處理。
八、溝通的具體制度
(一)知情選擇制度
1.對按照有關規(guī)定需要取得患者方面同意方可進行的醫(yī)療活動,應當由患者本人簽署同意書。
2.為避免對患者產生不利后果,患者可以選擇以授權方式行使其在醫(yī)療期間的知情同意權和選擇權。但患者必須事先填寫患者授權書,被授權人必須填寫愿意接受授權的同意書。一經授權,被授權人之行為視同患者本人知悉與同意。
3.患者不具備完全民事行為能力時,應當由其法定代理人簽字。
4.患者因病無法簽字時,應當由其近親屬簽字,沒有近親屬的,由其關系人簽字。
5.搶救患者,在法定代理人或近親屬、關系人無法及時簽字情況下,可由醫(yī)務科科長或總值班簽字。
(二)入院病情告知、簽字制度
1.病人自入院當天后的72小時內,經管醫(yī)師必須與患方進行一次病情、診療措施的告知同意談話,并以書面形式在入院病情知情書上記錄并簽字。
2.記錄內容包括患者入院后的主要病情、重要的體格檢查結果、輔助檢查結果、診斷、已采取的醫(yī)療措施、進一步的診療措施、醫(yī)療風險、并發(fā)癥及預后、患者本人或家屬應注意的事項等。
3.3天內手術的病人,可以以手術前談話告知記錄代替入院的病情告知。
(三)診療知情告知
入院后在診療過程中出現病情進一步發(fā)展變化,甚至惡化或診斷需修正治療方案,及需要明顯調整治療方案,預后預測又需要新的交待,均應及時告知患者并簽字。
(四)手術知情告知
對需要手術的患者,經管醫(yī)師或手術主刀醫(yī)師在術前應當向其本人或家屬詳細交待術前診斷、手術指征、手術方式和范圍、術前準備及預防措施等,同時還應詳細介紹術中可能發(fā)生的意外和危險性、手術后可能出現的意外和并發(fā)癥以及防范措施。主刀醫(yī)師和患者本人或其直系親屬均應在手術知情同意書上簽字。除急診外,術前談話應在12小時前完成,使患者或家屬有充足的時間理解術前談話、閱讀手術知情同意書、決定手術與否并簽署意見。
(五)麻醉知情告知
麻醉人員應在手術前一天到病房詳細了解病人的情況(疾病診斷、擬手術方式、全身狀況、藥物過敏史、各種檢查結果),制定麻醉方式,向患者或家屬交代麻醉中或麻醉后可能出現的意外和并發(fā)癥,取得患者或家屬的簽字同意。
(六)術后知情告知
指參加手術的醫(yī)師在患者術后即完成的病程記錄。內容包括手術時間、術中所見(病灶描述)、術中診斷、麻醉方式、手術方式、手術簡要經過。病人回病房時的一般情況、術后處理措施、術后應當特別注意觀察的事項、患者簽名、醫(yī)師簽名等。
(七)特殊檢查、治療(特殊用藥)知情告知,新技術開展告知。
指在實施特殊檢查、特殊治療前,經治醫(yī)師向患者告知特殊檢查、特殊治療的相關情況,并由患者簽署同意檢查、治療的醫(yī)學文書。內容包括特殊檢查、特殊治療項目名稱、目的、可能出現的并發(fā)癥及風險、患者簽名、醫(yī)師簽名等。特殊檢查、特殊治療新技術開展告知是指具有下列情形之一的診斷、治療活動:
1.有一定危險性,可能產生不良后果的檢查和治療。
2.由于患者體質特殊或者病情危急,可能對患者可能產生不良后果的危險的檢查和治療。
3.臨床試驗性檢查和治療。重大手術或破壞性手術前談話。
4.收費可能對患者造成較大經濟負擔的檢查和治療。
5.大劑量或長療程激素治療告知。
6.乙型肝炎抗病毒藥物告知。
7.放、化療治療告知。
8.術中快速冷凍切片病理診斷患者告知書。
(八)輸血治療前談話
輸血前,經管醫(yī)師應向患者或家屬介紹臨床診斷,輸血成分等情況,并說明輸同種異體血的不良反應和經血傳播疾病的可能性。要認真履行輸血治療同意書的內容,在征得患方同意并簽字后,方可輸血。對無陪護家屬且喪失自主行為能力需緊急輸血治療的急診患者,按綠色通道有關規(guī)定,辦理輸血手續(xù)。
(九)自體輸血治療告知
自體輸血前,經管醫(yī)師應向麻醉科申請,由麻醉科醫(yī)師向患方介紹自體輸血的方法(等血液稀釋自體血回收),臨床診斷,輸血目的等情況一并向患方介紹自體輸血的優(yōu)缺點,認真理解自體輸血治療同意書的內容,在得到患方同意并簽字后,方可輸血。
(十)高值耗材、貴重藥品、自費項目使用前談話
醫(yī)療過程中高值耗材、貴重藥品或特殊用藥時,應在使用前與患方溝通,征得患者同意并簽字。享受公費醫(yī)療、大病統(tǒng)籌、醫(yī)療保險等的病人住院,因治療需要使用自費項目(包括自費用藥品、自費材料、自費檢查及治療等),經管醫(yī)師應先向患者或家屬詳細介紹使用的必要性及其目的,在征得患方同意并在住院病員使用自費項目協(xié)議書上簽字后,方可執(zhí)行。門診病人使用自費項目,也必須先征得患方同意方能使用。
(十一)有創(chuàng)診療操作前談話
對以各種內窺鏡檢查、治療及有創(chuàng)診療操作(包括重要臟器的穿刺、介入、骨穿、胸穿和各類血管穿刺造影等),操作醫(yī)師在術前應向患者或
第11篇 某中心醫(yī)院醫(yī)患溝通制度
某市中心醫(yī)院醫(yī)患溝通制度
一、為提高患者對疾病診療全過程及其風險的認識,減少醫(yī)患之間因醫(yī)療信息不對稱而產生的矛盾和糾紛,增強醫(yī)護人員的責任意識、法律意識,提高醫(yī)療質量,保障醫(yī)療安全,必須切實加強醫(yī)患之間的溝通。
二、醫(yī)患溝通的時間
1、院前溝通
門、急診醫(yī)師在接診患者時,應根據患者的既往病史、現病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病作出初步診斷,并安排在門、急診治療,對符合入院指征的可收入院治療。在此期間內、急診醫(yī)師應與患者溝通,征求患者的意見,爭取患者對各種醫(yī)療處置的理解。必要時,應將溝通內容記錄在門、急診病志上。
2、入院時溝通
病房接診醫(yī)師在接收患者入院時,應在首次病程記錄完成時即與患者或家屬進行疾病溝通。平診患者的首次病程記錄,應于患者入院后8小時內完成;急診患者入院后,責任醫(yī)師根據疾病嚴重程度、綜合客觀檢查對疾病作出診斷,在患者入院后2小時內與患者或患者家屬進行正式溝通。
3、入院3天內溝通
醫(yī)護人員在患者入院3天內必須與患者進行正式溝通。醫(yī)護人員應向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施以及下一步治療方案等,同時回答患者的提出的有關問題。
4、住院期間溝通
內容包括患者病情變化的隨時溝通;有創(chuàng)檢查及有風險處置前的溝通;變更治療方案時的溝通;貴重藥品、高值耗材使用前的溝通;發(fā)生欠費且影響患者治療時的溝通;急、危、重癥患者隨疾病的轉歸的及時溝通;術前溝通;術中改變術式溝通;麻醉前溝通(應由麻醉師完成);輸血前溝通以及醫(yī)保目錄以外的診療項目或藥品前的溝通等。
對于術前的溝通,應明確術前診斷、診斷的依據、是否為手術適應癥、手術時間、術式、手術人員以及手術常見并發(fā)癥等情況,并明確告之手術風險及術中病情變化的預防措施。對于麻醉前的溝通,應明確擬采用的麻醉方式、麻醉風險、預防措施以及必要時視手術臨時需要變更麻醉方式等內容,同時應征得患者本人或家屬的同意并簽字確認。對于輸血前的溝通,應明確交代輸血的適應癥及必要性以及可能發(fā)生的并發(fā)癥。
5、患者家屬有不滿情緒或糾紛苗頭時溝通:
醫(yī)務人員應隨時留意患者及家屬的思想動態(tài),及時發(fā)現糾紛苗頭,了解其產生不滿情緒的原因,有針對性地進行耐心細致的解釋、說明,以防止事態(tài)擴大。
6、出院時溝通
患者出院時,醫(yī)護人員應向患者家屬明確說明患者在院期間的診療情況、出院醫(yī)囑及出院后注意事項以及是否定期隨診等內容。
三、醫(yī)患溝通的內容
1、診療方案的溝通
⑴既往史、現病史;⑵體格檢查;⑶輔助檢查;⑷初步診斷、確定診斷;⑸診斷依據;⑹鑒別診斷;⑺擬行治療方案,可提供2種以上治療方案,并說明利弊以供選擇;⑻初期預后判斷等。
2、診療過程的溝通
醫(yī)護人員應向患者家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結果、患者的病情及預后、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療藥費情況等,并聽取患者家屬的意見和建議,回答患者或家屬提出的問題,增強患者和家屬對疾病治療的信心。醫(yī)護人員要加強對目前醫(yī)學技術局限性、風險性的了解,有的放矢地介紹給患者或家屬,使患者和家屬心中有數,從而爭取他們的理解、支持和配合,保證臨床醫(yī)療工作的順利進行。
3、機體狀態(tài)綜合評估
根據患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、所患疾病嚴重程度以及是否患多種疾病等情況,對患者機體狀態(tài)進行綜合評估,推斷疾病轉歸及預后。
四、溝通方式及地點
患者住院期間,責任醫(yī)師和分管護士必須對病人的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結果、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費用等情況進行經常性的溝通,并將溝通內容記載在病程記錄、護理記錄上。
1、床旁溝通
首次溝通是在責任醫(yī)師接診患者查房結束后,及時將病情、初步診斷、治療方案、進一步診查方案等與患者家屬進行溝通交流,并將溝通情況詳細記錄在首次病程記錄之后的第一個病志中。護士在患者入院12小時內,應向患者介紹醫(yī)院及科室概況和住院須知,并安慰患者臥床休息,并把溝通內容記在護理記錄上。溝通地點設在患者床旁或醫(yī)護人員辦公室。
2、分級溝通
溝通時要注意溝通內容的層次性。要根據患者病情的輕重、復雜程度及預后的好差,由不同級別的醫(yī)護人員溝通。同時要根據患者或親屬的文化程度及要求不同,采取不同方式溝通。如已經發(fā)生或發(fā)生糾紛的苗頭,要重點溝通。
對于普通疾病患者,應由責任醫(yī)師在查房時,將患者病情、預后、治療方案等詳細情況,與患者家屬進行溝通;對于疑難、危重患者,由患者所在的醫(yī)療小組(主任或副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和責任護士)共同與家屬進行正式溝通;對治療風險較大、治療效果不佳及考慮預后不良的患者,應由醫(yī)療組長提出,科主任主持召開全科會診,由醫(yī)療組長、科主任共同與患者溝通,并將會診意見及下一步治療方案向患者或家屬說明,征得患者或家屬的同意,在溝通記錄中請患者或家屬簽字確認。在必要時可將患者病情上報醫(yī)務科,由醫(yī)務科組織有關人員與患者或家屬進行溝通和律師見證,簽定醫(yī)療協(xié)議書。
3、集中溝通
對帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等,由科主任、護士長、責任醫(yī)師、護士等共同召集病區(qū)患者及家屬會議,集中進行溝通,介紹該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預后、預防及診治過程中可能出現的情況等,回答病人及家屬的提問。每個病房每月至少組織1次集中溝通的會議,并記錄在科室會議記錄本上。溝通地點可設在醫(yī)護人員辦公室或示教室。
4、出院訪視溝通
對已出院的患者,醫(yī)護人員采取電話訪視或登門拜訪的方式進行溝通,并在出院患者登記本中做好記錄。了解病人出院后的恢復情況和對出院后用藥、休息等情況的康復指導。延伸的關懷服務,有利于增進患者對醫(yī)護人員情感的交流,也有利于培養(yǎng)醫(yī)院的忠誠患者。
五、醫(yī)患溝通的方法
1、溝通方法
1)預防為主的溝通:在醫(yī)療活動過程中,如發(fā)現可能出現問題苗頭的病人,應立即將其作為重點溝通對象,針對性的進行溝通。還應在早交班時將值班中發(fā)現的可能出現問題的患者和事件作為重要內容進行交班,使下一班醫(yī)護人員做到心中有數、有的放矢地做好溝通與交流工作。
2)變換溝通者:如責任醫(yī)師與患者家屬溝通有困難或有障礙時,應另換其他醫(yī)務人員或上級醫(yī)師、科主任與其進行溝通。
3)書面溝通:對喪失語言能力或需進行某些特殊檢查、治療、重大手術的患者,患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的、或一些特殊的
患者,應當采用書面形式進行溝通。
4)集體溝通:當下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時,應當先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一同集體溝通。
5)協(xié)調統(tǒng)一后溝通:診斷不明或疾病病情惡化時,在溝通前,醫(yī)―醫(yī)之間,醫(yī)―護這間, 護―護之間相互討論,統(tǒng)一認識后由上級醫(yī)師對家屬進行解釋,避免使病人和家屬產生不信任和疑慮的心理。
6)實物對照講解溝通:醫(yī)護人員可以利用人體解剖圖譜或實物標本對照講解溝通,增加患者或家屬的感官認識,便于患者或家屬對診療過程的理解與支持。
7)會議溝通:對醫(yī)患雙方之間已發(fā)生明顯分歧或爭議,一般溝通已無法奏效時,可通過研討會、專題會、聯(lián)席會等多種會議形式進行溝通,通過會上與會者對問題進行討論、分析、解答,化解沖突、矛盾,最后達成一致性意見。
2、溝通技巧
與患者或家屬溝通時應體現尊重對方,耐心傾聽對方的傾訴,同情患者的病情,愿為患者奉獻愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則,堅持做到以下幾點:
1)一個技巧:多聽病人或家屬說幾句,盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴,對患者的病情盡可能作出準確解釋。
2)二個掌握:掌握病情、檢查結果和治療情況;掌握患者醫(yī)療費用情況及患者、家屬的社會心理狀況。
3)三個留意:留意溝通對象的教育程度、性格特點、情緒狀態(tài)及對溝通的感受;留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值;留意自身的情緒反應,學會自我控制。
4)四個避免:避免使用刺激對方情緒的語氣、語調、語句;避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點;避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯;避免強求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。
六、溝通記錄格式及要求
第12篇 a醫(yī)院醫(yī)患溝通制度
醫(yī)院醫(yī)患溝通制度
隨著醫(yī)學模式的轉化和我國衛(wèi)生法制建設的不斷完善,人民生活水平、文化素質的提高和維權意識的增強,患者想要得到的醫(yī)療信息越來越多。因此,加強醫(yī)患之間的溝通,既能提高患者對疾病診療全過程及其風險性的認識,減少醫(yī)患之間由于信息不對稱而產生的矛盾和糾紛,同時,又能增強醫(yī)務人員的責任意識和法律意識,提高醫(yī)療服務質量,使患者及其近親屬學習到更多的健康衛(wèi)生知識,破除迷信、增進醫(yī)患互信、科學的戰(zhàn)勝疾病。為適應新形勢,保護患者合法權益、防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生,維護良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)務人員的切身利益,確保醫(yī)療安全,化解醫(yī)患矛盾,從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質量,特制定本制度。
一、執(zhí)行對象:
凡是本院職工在為患者提供的各種服務過程中都應當遵守本制度。
二、各崗位人員的醫(yī)患溝通時機、內容及要求
全院所有工作人員除應主動、熱情、禮貌、誠懇、語氣平緩、滿意回答患者及親屬提出的問題外,不同崗位尚需與患者及親屬就以下內容進行滿意有效的溝通:
1、導醫(yī):以主動了解患者當前需要為主要內容并給予滿意回答。
2、掛號室:了解患者姓名、性別、年齡、住址、郵政編碼、聯(lián)系電話、職業(yè)、工作單位等內容。小兒患者還需要了解其監(jiān)護人情況。
3、門(急)診首診醫(yī)師:門診首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負責制度》規(guī)定接診。在接診時,應根據患者的既往病史、現病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病做出初步診斷,并安排其進一步診療辦法,征求患者意見,告知起居、飲食、活動以及接受診療中的注意事項等內容,直至患者滿意離去。需要進一步檢查或治療者應簡述其必要性、依從性(診療活動帶來的不便而導致患者依從接受的程度)以及花費情況,并指導或護送患者進入下一個診療程序。
4、住院處人員:當患者辦理住院手續(xù)、補繳預交款、進行結算、查詢費用等情況時,住院處工作人員應當向患者介紹我院的物價執(zhí)行標準,并說明費用發(fā)生的原因和記帳流程,消除患方誤會。如有爭議,住院處工作人員應當主動與費用發(fā)生源工作人員聯(lián)系,由費用源頭給予溝通解釋。如系住院處記帳錄入錯誤,應主動賠禮道歉。
5、 病區(qū)住院期間的溝通
(1) 入院時溝通:病區(qū)工作人員無論是誰發(fā)現患者新來入住,均應主動、熱情上前招呼,并聯(lián)系值班護士予以接待。值班護士接待新入患者后,在安排病床以后及時向患者告知住院須知、注意事項、生活指南等內容,并幫助患者熟悉就餐、用水、入廁等事宜。確定經治醫(yī)師、責任護士后應當告知患方經治醫(yī)師、責任護士姓名、稱呼,并在床頭卡上予以注明。
(2) 病區(qū)首診醫(yī)師:病區(qū)首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負責制度》接診。當班醫(yī)師(含進修、實習、新畢業(yè)輪轉醫(yī)師)發(fā)現新患者入住護理程序尚未結束之前應主動與患者打招呼,告知住院診療程序,消除著急、緊張情緒,取得患者配合,護理程序一經結束,當班醫(yī)師即開始診療程序。接診前先向患者介紹自己姓名,態(tài)度要熱情、誠懇。首次病程記錄書寫完成以后應立即與患者及家屬就初步診斷、可能的病因誘因、診療原則、進一步檢查的內容、飲食、休息、注意事項等進行初步溝通。
(3) 急診入院患者應在護士辦理住院的同時即應開始進行診療搶救等活動,并及時告知相關內容(診斷、危險、風險、最佳診療措施)以及書寫危重告知書。危重告知書應由其近親屬或委托代理人簽字并同意擬定的診療方案。
(4) 由于風險、費用等原因患方不同意最佳診療方案時應擬定次選方案,并就患方不同意選擇最佳方案而選擇次選方案由患方簽字認可。
(5) 入院三天內的溝通:醫(yī)護人員在患者入院三天內必須進行正是溝通。醫(yī)護人員應向患方介紹疾病診療情況、主要診療措施、取得的預期效果以及下一步治療方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方對診療的意見體驗等進行廣泛溝通,密切醫(yī)患關系。
(6) 住院期間的溝通:包括病情變化、有創(chuàng)檢查及有風險處置前后、變更診療方案、貴重藥品使用、發(fā)生欠費、急危重隨疾病轉歸的及時溝通、術前、術中改變手術方式、麻醉前、輸血前以及超醫(yī)保范圍藥品、項目等時機的溝通。以上情況溝通要及時,消除患方不良情緒對診療造成不利影響。
(7) 出院時:醫(yī)護人員除正常出具出院證、出院記錄外,應向患方明確說明患者在院診療情況、出院醫(yī)囑及出院注意事項,隨診及隨訪時間。需要時應為患者出具診斷證明以及病歷復印件。診斷證明蓋章和復印病歷應由經治醫(yī)師負責辦理。
6、醫(yī)技科室及其他協(xié)助診療科室的溝通:包括放射影像科、超聲影像科、內窺鏡室、電生理室、功能檢查室、檢驗科、病理科、細菌室、手術室、特殊治療室、康復治療室、針灸理療科、其他門診專科等。上述科室應主動熱情招呼患者進入診療程序,說明注意事項,在本科室業(yè)務范圍內回答患方提問,介紹診療目的。溝通口徑應與申請醫(yī)師口徑一致,以免引起歧義而導致不良后果。絕對禁止上述科室超過專業(yè)執(zhí)業(yè)范圍回答咨詢。必要時應進行了解患者病史資料的溝通。
7、藥房:藥房藥劑師調配處方時應主動熱情的做好窗口接待工作。處方存在問題時應向患者說“對不起,有個地方我看不清楚,我去問問醫(yī)生,請您稍侯片刻”,征得患方同意后應主動找相關醫(yī)師進行修改,不可讓患者往返糾正。發(fā)出藥品時應交待清楚每種藥品使用方法及注意事項,直到患者滿意離去。
8、收費處:參照住院處執(zhí)行。
三、溝通注意事項:
1、溝通應力求使用表達貼切的通俗語言,注意既不能引起歧義,也不能引起患者不科學的幻想。
2、溝通要注意內容的層次性。要根據病情的輕重緩急、復雜程度以及預后好差,由不同級別的醫(yī)護人員溝通。同時要根據患者及其近親屬的文化程度和要求不同,采取不同方式溝通。如已經發(fā)生糾紛苗頭,要重點溝通。
3、對帶有共性的多發(fā)病、常見病、季節(jié)性疾病可以進行集體溝通。
4、對于疑難、危重患者,由患者所在科室或小組共同與家屬正式溝通;對于治療風險大、效果不理想及預后不良者,應由科主任主持科內會診討論后由科主任為主集體與患者溝通。
5、對于在醫(yī)療活動中可能出現問題的患者,應立即將其做為重點對象有針對性的進行預防性溝通。預防性溝通應記入病程記錄,必要時由患方簽字。
6、經治醫(yī)師與患方溝通困難或障礙者應另換其他醫(yī)務人員(盡可能由上級醫(yī)師)溝通。
7、診斷不明或病情惡化時科室內醫(yī)務人員應先進行討論,統(tǒng)一協(xié)調后,再行溝通,避免患方不信任或產生疑慮。
8、溝通時可以借助于實物、圖譜、標本、模型等對照講解,增加患方感性認識,便于患方對診療過程的理解和支持。
四、溝通技巧:
與患方溝通應體現尊重對方、耐心傾聽對方的傾訴、同情患者的病情或遭遇、愿為患者奉獻愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則進行。同時應掌握以下技巧:
1、一個技巧:多聽病人或家屬說幾句,盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴,對患者的病情盡可能做出準確解釋。
2、兩個掌握:掌握病情、檢查結果和治療情況;掌握醫(yī)療費用給患方造成的心理壓力。
3、三個留意:留意溝通對象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受;留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值;留意自身的情緒反應,學會自我控制。
4、四個避免:避免使用刺激對方情緒的語氣、語調、語句;避免壓抑對方情緒、刻意改變對方觀點;避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯;避免強求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。
五、溝通記錄醫(yī)護人員的每次溝通都應在病歷的病程記錄或護理記錄中有詳細記載。記錄的內容有:時間、地點、參加的醫(yī)護人員以及患者、親屬姓名、實際內容、溝通結果等。重要的溝通記錄應當由患方簽署意見和簽名。
六、評價:
1、醫(yī)患溝通做為病歷記錄的常規(guī)內容,納入醫(yī)院質量考核體系并獨立做為質控點。
2、因沒有按照要求進行醫(yī)患溝通或溝通不當引發(fā)投訴或糾紛者,承擔全部損失。
七、本制度由醫(yī)院全面質量管理委員會辦公室負責解釋。
八、本規(guī)定自2005年9月1日起開始執(zhí)行。
第13篇 醫(yī)院醫(yī)患溝通制度5
醫(yī)院醫(yī)患溝通制度(五)
根據《醫(yī)療機構管理條例》第33條、《醫(yī)療事故處理條例》第11條、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第26條等規(guī)定,患者享有知情同意權,醫(yī)務人員負有法定告知義務。為維護患者的合法權益,把對病人的尊重、理解和人文關懷體現在從患者入院到出院的醫(yī)療服務全過程中, 與患者建立相互尊重、理解、信任的和諧新型醫(yī)患關系,增強醫(yī)護人員的責任意識和法律意識,加強醫(yī)患之間的溝通,減少醫(yī)療糾紛,穩(wěn)步提升醫(yī)療服務質量。特制定我院醫(yī)患溝通制度如下:
一、醫(yī)患溝通的時間與內容
(一)門診接診溝通
門診醫(yī)師在接診患者時,應根據患者的既往病史、現病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病作出初步診斷,并安排在門診治療,在此期間門診醫(yī)師應與患者溝通,征求患者的意見,爭取患者對各項醫(yī)療處置的理解,并將患者應知曉的特殊事項記錄在門診病歷上。必要時,應將溝通內容記錄在門診日志及門診病歷上,并履行簽字互認。對符合入院指征的患者要及時收住入院治療。
(二)入院時溝通
患者入院時,護士要文明用語,向患者及家屬介紹住院須知內容,病區(qū)及醫(yī)院環(huán)境等有關內容,對醫(yī)?；颊哚t(yī)保證進行核對。
醫(yī)生需向患者介紹自己的姓名、職稱、職責,并詳細全面詢問患者的現病史、既往史,以及患者的民族、宗教信仰,耐心傾聽患者對病情的陳述,認真仔細為患者查體,對疾病做出初步診斷及制定治療方案后 ,應將患者目前病情、一般檢查和特殊檢查的目的、要求、效果、副作用以及檢查手段的局限性、擬采取的治療方案(可提供2種以上治療方案,并說明利弊以供選擇)以及初期預后判斷等,醫(yī)學界目前對此病的認識及診療現狀、本院對此病的診治水平向患者或其親屬做詳細講解及充分的告知,并記錄在首次病程記錄中,對于病情危重的患者,應如實告知病情的嚴重程度和風險、預后,并履行告知簽字手續(xù)。
(三)住院三天內溝通
在患者入院3天內、急診患者住院后三小時內,醫(yī)護人員根據各自的職責必須與患者或家屬再次進行正式溝通。醫(yī)護人員應向患者或家屬介紹患者的疾病診斷、疾病嚴重程度、必須的進一步檢查、主要治療措施以及下一步治療方案等,并按相關要求請患者或家屬規(guī)范簽字。同時回答患者(家屬)提出的有關問題。
(四)住院期間溝通
1、醫(yī)護人員在診療過程中, 對所采取的各項診療措施及其相應風險與副作用均應向患者或其親屬進行解釋說明;患者病情變化或變更治療方案時應隨時讓患者充分了解相關原因及理由,病情惡化至病重、病危者應有書面告知及簽字手續(xù)。
2、對化療、放療、植入醫(yī)用器材、有創(chuàng)診查和治療等高風險診療活動者,會造成較大經濟負擔的檢查和治療、醫(yī)保和新農合以及城市居民醫(yī)保目錄以外診療項目或特殊貴重藥品的使用前,對特殊情況下變更診療措施(如術中改變術式),應征求患者(原則上為患者本人,特殊情況下為其親屬或授權代理人)同意并履行簽字手續(xù)。
3、內科用藥存在的藥物副作用,尤其是可能對人體生理功能造成重大影響的毒副作用,應告知患者及其家屬使用的必要性,征得患方同意并簽字。
4、患方拒絕、放棄診療者,務必告知患方治療的必要性、拒絕或放棄治療存在的危害和可能發(fā)生的不良后果,如患方堅持自動出院或放棄治療,后果必須由患方承擔等內容,要求患方簽字,同時做好記錄。
5、對于手術術前的溝通,由術者明確告知患方術前診斷、診斷的依據、是否為手術適應癥、手術時間、術式、手術人員以及手術常見并發(fā)癥等情況,并明確告知手術風險及術中病情變化的預防措施,以及為明確病變組織性質需在術中做冰凍切片快速病理檢查時應在術前談話中告知;手術切除病變組織后與患者家屬見面并辨認病變組織。
院外專家來院主刀手術,原則上由院外專家同患者進行術前談話,特殊情況下可由第一助手(本院醫(yī)師)進行術前談話。
6、對于麻醉前的溝通,由施麻醉者在手術前的1―2天進行,對于較大并需要討論的手術,告知患者的時間更要前移。應明確擬采用的麻醉方式、麻醉風險、預防措施以及必要時視手術臨時需要變更麻醉方式等內容,同時應征得患者本人或家屬的同意并簽字確認。
7、手術中若發(fā)現新情況、新問題或需改變手術方案,必須及時與患者家屬解釋說明,征求其意見,從新簽署知情同意書,同時向上級醫(yī)師和科主任匯報;并將談話內容記錄在病歷上,要求患者家屬簽字。
8、對于輸血前的溝通,經治醫(yī)師應明確交代輸血的適應癥、必要性以及輸血后可能發(fā)生的并發(fā)癥。
9、發(fā)生欠費且影響患者治療時應及時溝通。
此外,特殊檢查(治療)同意書、手術同意書、麻醉同意書、輸血同意書的簽署也屬于住院期間的溝通范圍。
(五)、告知診療風險時的溝通
對目前醫(yī)學技術局限性、風險性等客觀存在,醫(yī)護人員要有的放矢的介紹給患者或家屬,特別要告知并強調在醫(yī)務人員嚴格認真執(zhí)行診療規(guī)范、治療措施、周密防范措施及合理注意義務的情況下,由于當今醫(yī)學科學技術水平的限制,以及個體差異仍有可能發(fā)生不可預知的風險和難以防范的意外情況,爭取他們的理解、支持和配合,使患者和家屬心中有數,明確表示同意在我院住院,自愿要求手術和治療,并承擔各種醫(yī)療風險和并發(fā)癥,從而保證臨床醫(yī)療工作的順利進行,并將溝通內容記載在病程記錄、護理記錄單上。
(六)出院時溝通
患者出院時,醫(yī)務人員應向患者或親屬說明患者在院期間的總體治療情況及疾病恢復、治愈狀況,并詳細交待出院醫(yī)囑及出院后注意事項。
以下幾種病人在出院時必須向患方充分告知相關情況,并履行簽字手續(xù):
1、對于臨床治療尚在進行,而因各種原因患者自動要求出院者;
2、本次住院實施了各種醫(yī)療器械植入(置)性手術治療者;
3、患者出院后必須進行后續(xù)治療或定期監(jiān)測復查,否則可能出現嚴重后果者;
4、出院后需嚴格按規(guī)范要求進行活動及功能鍛煉者。
(七)出院回訪溝通
對已出院需隨訪患者,醫(yī)護人員應采取電話回訪或預約門診的方式進行回訪溝通,對病人出院后病情恢復、用藥、生活情況等方面進行詳細了解和康復指導,并在出院患者登記本中做好必要登記。延伸的關懷服務,有利于增進患者與醫(yī)護人員情感的交流,也有利于培養(yǎng)醫(yī)院的忠誠顧客。
二、醫(yī)患溝通的方法與技巧
(一)溝通方法
1、預防為主的溝通:在醫(yī)療活動過程中,如發(fā)現可能出現問題苗頭的病人應立即將其作為重點溝通對象,針對性的進行溝通。還應在早、晚交班時將值班中發(fā)現的可能出現問題的患者和事件作為重要內容進行交班,使下一班醫(yī)護人員做到心中有數、有的放矢地做好溝通與交流工作。
2、交換溝通者:如責任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時,應另換其他醫(yī)護
人員或上級醫(yī)師、科主任與其進行溝通。
3、書面溝通:對喪失語言能力或需進行某些特殊檢查、治療、重大手術的患者,患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的,或一些特殊的患者,應當采用書面形式進行溝通。
4、分級溝通
溝通時要注意溝通內容的層次性。要根據患者性別、年齡、病史、病情的輕重、復雜程度以及預后情況等機體綜合狀態(tài)評估情況,由不同級別的醫(yī)護人員溝通。同時要根據患者或家屬的文化素質、要求及期望值不同,采取不同溝通方式,如屬于難溝通型、家庭成員之間意見不一、對治療預后多次質疑、已經發(fā)生或出現糾紛的苗頭等情況,要重點溝通,并及時上報主管部門及院領導。
對于普通疾病患者,應由責任醫(yī)師在查房時,將患者病情、預后、治療方案等詳細情況,與患者或家屬進行溝通;對于疑難、危重患者,由患者所在的醫(yī)療小組(主任或副主任醫(yī)師、住院醫(yī)師和責任護士)在患者一入院時即共同與家屬進行正式溝通,及時下達病危通知書,在病情突然惡化時再告知病危,患方有時不愿接受,易產生爭議或糾紛;對醫(yī)療風險較大、治療效果不佳及考慮預后不良的患者,應由科主任主持召開全科會診,科主任、主管醫(yī)師共同與患者溝通,并將會診意見及下一步治療方案向患者或家屬說明,征得患者或家屬的同意,在病程錄中記錄溝通內容并請患者或家屬簽字確認。在必要時可將患者病情上報醫(yī)務科,由醫(yī)務科(非上班時間由院行政總值班負責)組織有關人員與患者或家屬進行溝通。
如患者家屬拒絕簽字,醫(yī)護人員要不少于2人共同簽字,必要時請公安部門或律師簽字公證,并注明家屬拒絕簽字。
5、保護性溝通:對惡性腫瘤及涉及個人隱私性的疾病,在溝通時要注意保護性醫(yī)療制度與告知義務的結合與統(tǒng)一,為避免對患者疾病治療和康復產生不利影響,主治醫(yī)生應先將患者的病情如實告知患者家屬,再根據家屬的共同意見確定是否告知患者本人;對于患者精神較脆弱或身體狀況較差時,須告知患者本人的,可委婉或暫緩告知。
6、集體溝通:當下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時,應當先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一同集體溝通。
7、協(xié)調統(tǒng)一后溝通:診斷不明或疾病病情惡化時,在溝通前,醫(yī)生與醫(yī)生之間,醫(yī)生與護士之間,護士與護士之間要相互討論,統(tǒng)一認識后由上級醫(yī)師對家屬進行解釋,避免使病人或家屬產生不信任和疑慮的心理。
8、實物對照講解溝通:醫(yī)師可以利用人體解剖圖譜或實物標本對照講解溝通,增加患者或家屬的感官認識,便于患者或家屬對診療過程的理解與支持。
(二)溝通技巧
與患者或家屬溝通時應體現尊重對方,注意情感交流,親切誠懇,態(tài)度和藹,并注意非言語即肢體語言的親和力,比如身體前傾、雙目注視對方、注意力集中、不左顧右盼、點頭表示適度認同、流露對患者的同情和安慰等關切心情,耐心傾聽對方的傾訴,真誠愿為患者奉獻愛心的姿態(tài),堅持做到以下幾點:
“一個”技巧:多聽病人或家屬說幾句,盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴,對患者的病情盡可能作出準確解釋。
“二個”掌握:掌握病情、檢查結果和治療情況;掌握患者醫(yī)療費用情況及患者、家屬的社會心理狀況。
“三個”留意:留意溝通對象的教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受;留意溝通對象對病情的認知程度和期望值;留意自身的情緒反應,學會自我控制。
“四個”避免:避免使用刺激對方情緒的語氣、語調、語句;避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點;避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯,語言通俗易懂;避免強求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。
三、溝通記錄要求
每次溝通都應在病歷中有詳細的溝通記錄,記錄要包括溝通的時間、地點、患者或家屬姓名,以及溝通的實際內容及溝通結果,最后參加溝通的患者或患者家屬以及醫(yī)護人員簽名。
四、監(jiān)督與評價
醫(yī)患溝通作為病程記錄中常規(guī)項目, 因沒有按要求進行醫(yī)患溝通,或醫(yī)患溝通不當引發(fā)醫(yī)療糾紛,按照我院《醫(yī)療事故與糾紛處理規(guī)定》處理。
第14篇 y醫(yī)院醫(yī)患溝通制度范本
為進一步加強醫(yī)患、護患之間的了解與溝通,保證患者的合法權益、防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生,維護良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)護人員的切身利益,確保醫(yī)療安全,化解醫(yī)患矛盾,從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質量,特制定我院醫(yī)患溝通制度:
一、溝通的基本要求
1、接診護士主動向病人(或家屬)介紹經治醫(yī)生,責任護士,住院須知,病人守則。
2、病員入院72小時內,經主治醫(yī)師、護士必須與患者(或家屬)進行一次全面溝通交流,介紹患者的疾病診斷情況,主要治療措施,重要檢查項目目的和結果,手術方案、風險、并發(fā)癥和防范措施,醫(yī)療費用,病情大體預后(轉歸)療效等,解答患者及家屬的疑問。交流過程應注意保護其隱私權。
3、住院期間護士應主動熱情介紹用藥的作用和不良反應,根據各科各病種健康宣教貫穿在整個護理過程中。
4、每月召開一次公休會,及時了解和聽取患者的建議和意見,回答病人詢問,滿足其知情權,要有專用記錄本,記錄時間、參加人員、內容、簽名。
5、交流(溝通)內容要有文字記錄,讓患方簽字認可。
6、對普通疾病患者,經治醫(yī)師查房時要詳細告知,使之理解、支持和配合,對疑難、危重者,由診治組組長或科主任(或副主任醫(yī)師以上)與患者或家屬溝通,充分履行告知義務。
二、溝通的時間
1、院前溝通:門診醫(yī)師在接診患者時;
2、入院時溝通:住院接診醫(yī)師,在完成入院記錄時;
3、入院3天內溝通:經治醫(yī)師和責任護士進行正式溝通;
4、住院期間:病情變化時、手術前、麻醉前、術中改變術式、有創(chuàng)檢查或檢查、變更治療方案、使用貴重藥品或自費檢查項目、發(fā)生欠費時、危重患者疾病轉歸、輸血前、使用醫(yī)保目錄以外的診療項目或藥品前等的溝通。
5、出院時溝通:說明住院期間的診療情況、出院醫(yī)囑、出院后應注意事項以及是否定期隨診等內容。
三、溝通的內容
1、診療方案的溝通
2、診療過程的溝通
3、綜合評估
四、溝通方式和地點
患者住院期間,責任醫(yī)師和分管護士必須對病人的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結果、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費用等情況進行經常性的溝通,并將溝通內容記載在病程記錄、護理記錄上。
1、床旁溝通
2、分級溝通
3、集中溝通
五、溝通的方法
1、預防性溝通
2、交換溝通
3、書面溝通
4、集體溝通
5、統(tǒng)一溝通
6、講解溝通
第15篇 市中醫(yī)院醫(yī)患溝通制度2
市中醫(yī)院醫(yī)患溝通制度(二)
一、醫(yī)患溝通的內容
(一)醫(yī)療、護理、保健、急救、門診、后勤等各個部門在醫(yī)患溝通過程中,醫(yī)護人員主要應向病人及家屬介紹所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結果,病情的轉歸及其預后,某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術的并發(fā)癥及防范措施,醫(yī)藥費用清單等內容。并聽取病人及其家屬的意見和建議,回答其所要了解的問題。
(二)“醫(yī)患溝通”的三個層面
1.是普通疾病患者,由主管醫(yī)生在床旁查房時就將病情、預后、治療方案、詳細地與患者或家屬進行溝通。
2.是疑難、危重病人,由病人的主管醫(yī)生、主治醫(yī)師(包括科主任)和責任護士(包括護士長)直接與患者和家屬進行正式溝通。
3.是帶有共性的多發(fā)病、常見病,由護士長及相關醫(yī)生、護士一起召集病人或家屬開會,集中進行溝通。
二、醫(yī)患溝通的主要形式和要求
1.床旁首次溝通:一般疾病,要求主管醫(yī)師查房結束時,及時將病情、初步診斷、治療方案,以及進一步診治檢查方案等與患者進行溝通交流;護士在病人入院12小時內要介紹醫(yī)院及科室概況、住院須知,并安慰病人臥床休息,并把溝通內容記在護理記錄上。
2.住院期間溝通:在病人住院期間,要求:主管醫(yī)生和分管護士必須對病人所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結果,某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術并發(fā)癥及防范措施及費用等內容進行經常性的溝通,并將溝通內容記載在病程記錄、護理記錄上。首次溝通記錄應在首次病程后記錄(記錄方式附后),以后每周不得少于一次溝通記錄。
3.集中溝通:對帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等,由科主任、護士長、主管醫(yī)師、護士等一起召集病區(qū)病人及家屬,集中進行該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預后、預防及診治過程中可能出現的情況等進行溝通,回答病人及家屬的提問。至少每月一次,并記錄在工休座談記錄本上。
4.出院防視溝通:對已出院的病人,醫(yī)護人員采取電話訪視或登門拜訪的方式進行溝通,并作好記錄在出院訪視記錄中。
三、醫(yī)患溝通的技巧與方法
(一)基本要求尊重、誠信、同情、耐心
1.一個技巧傾聽――請多聽病人或家屬說幾句,介紹(解釋)――請多向病人或家屬說幾句。
2.二個掌握掌握病情、治療情況和檢查結果;掌握醫(yī)療費用的使用情況。
3.三個留意留意對方的情緒狀態(tài)、教育程度及對溝通的感受;留意對方對病情的認知程度和對交流的期望值;留意自身的情緒反應,學會自我控制。
4.四個避免避免強求對方及時接受事實;避免使用易剌激對方情緒的詞語和語氣;避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯;避免刻意改變和壓抑對方情緒,適時舒緩。
(二)溝通方法
1.預防為主的溝通:在醫(yī)療活動過程中,只要發(fā)現可能出現問題的苗頭,并把此類作為重點溝通對象,針對性的進行溝通。在晨會交班中,除交醫(yī)療問題外,可把當天值班中發(fā)現的不滿意苗頭作為常規(guī)內容進行交班,使下一班醫(yī)護人員有的放矢的作好溝通工作。并記錄在晨會記錄本中。
2.交換溝通對象:在某醫(yī)生與病人或家屬溝通困難時,可另換一位醫(yī)生或主任與其溝通。
3.書面溝通:對喪失語言能力或某些特殊檢查、治療的患者可用書面溝通。
4.先請示后溝通:當下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時,先請示上級醫(yī)生,然后再溝通。
5.協(xié)調統(tǒng)一溝通:論斷不明或疾病惡化時,在溝通前,醫(yī)―醫(yī)之間,醫(yī)―護之間,護―護之間要相互討論,統(tǒng)一認識后,由上級醫(yī)師對家屬進行解釋,以避免各自的解釋矛盾對家屬產生不信任和疑慮的心理。
四、醫(yī)務科、護理部負責醫(yī)患溝通的監(jiān)督、檢查
醫(yī)務科、護理部定期或不定期對各科室醫(yī)患溝通情況進行監(jiān)督、檢查,了解醫(yī)患溝通的實際情況,并加以評價,提出改進措施或意見,向全院通報,并納入醫(yī)院百分考評進行獎罰。
第16篇 州醫(yī)院醫(yī)患溝通制度
自治州醫(yī)院醫(yī)患溝通制度
為適應社會發(fā)展和新形勢的要求,加強醫(yī)務人員與患者的溝通,維護患者合法權益,根據衛(wèi)生部《醫(yī)院管理評價指南(試行)》的要求并結合我院實際,制定本制度。
一、門診溝通
門診醫(yī)師在接診患者時,應根據患者的既往病史、現病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病作出初步診斷,并安排在門診治療,對符合入院指征的可收入院治療。在此期間門診醫(yī)師應與患者溝通,征求患者的意見。
二、入院時溝通
病房接診醫(yī)師在接收患者入院時,應與患者或家屬進行疾病溝通。
護理人員實行“首迎負責制”。責任護士在患者入院30分鐘內至床前做自我介紹,做好入院宣教并記錄。護士長在患者入院1小時內至患者床前做自我介紹,與患者進行溝通交流,了解患者的基本情況及需求。
三、住院期間溝通
(一)根據患者病情的輕重、復雜程度以及預后的好差,由不同級別的醫(yī)護人員溝通。同時要根據患者或親屬的文化程度及要求不同,采取不同方式溝通。
(二)醫(yī)師與患者的溝通
內容包括患者病情變化時的隨時溝通;有創(chuàng)檢查及有風險處置前的溝通;變更治療方案時的溝通;貴重藥品使用前的溝通;發(fā)生欠費且影響患者治療時的溝通;急、危、重癥患者隨疾病的轉歸的及時溝通;術前溝通;術中改變術式溝通;麻醉前溝通(應由麻醉醫(yī)師完成);輸血前溝通以及應用醫(yī)保目錄以外的診療項目或藥品前的溝通等。
(三)護士與患者的溝通
1.護理人員實行“首問負責制”,對患者或家屬提出的問題要認真、耐心解釋。
2.責任護士每天主動與患者及家屬進行溝通交流,了解患者的情況及思想動態(tài),做好心理護理及健康教育。
3.護士長應落實“四查房”制度,有重點地與患者或家屬進行交流,并征求其意見和建議。
4.護理人員對患者實行“溫馨護理操作”:操作前有問候和告知聲;操作中有鼓勵和安慰聲;需患者配合時有感謝聲;操作后有注意事項的交待聲;操作失誤時有道歉聲。
5.高風險護理操作必須讓患者(或患者授權的家屬)在知情的情況下簽署知情同意書。
6.手術前溝通:
(1)手術前1天,責任護士主動向患者及家屬做好術前指導,包括飲食、休息、用藥、術前準備等。
(2)手術前1天,手術室護士須到病房訪視患者,向患者介紹手術室環(huán)境,解釋術中注意事項及配合要點,減輕患者對手術的恐懼。
(3)手術前1天,夜班護士要按時巡視病房,主動與患者及其家屬交流,盡量解除其焦慮緊張情緒,同時觀察患者的病情及睡眠情況。
(4)患者入手術室前,責任護士應再次落實術前準備情況,做好患者安慰鼓勵工作。
四、出院時溝通
患者出院時,醫(yī)護人員應說明出院醫(yī)囑及出院后注意事項。
五、出院后的溝通
(一)出院后溝通工作原則上由住院期間的主管醫(yī)護人員負責;
(二)溝通時間、頻次由各科室、病區(qū)依據病情及患者需求確定;
(三)溝通內容包括:了解患者疾病康復情況,對患者出院后的用藥、護理及保健等給予指導,必要時為患者預約復診。
第17篇 區(qū)中醫(yī)院醫(yī)患溝通制度
中醫(yī)院醫(yī)患溝通制度
隨著醫(yī)學模式的轉化和我國衛(wèi)生法制建設的不斷完善,人民生活水平、文化素質的提高和維權意識的增強,患者想要得到的醫(yī)療信息越來越多。因此,加強醫(yī)患之間的溝通,既能提高患者對疾病診療全過程及其風險性的認識,減少醫(yī)患之間由于信息不對稱而產生的矛盾和糾紛,同時,又能增強醫(yī)務人員的責任意識和法律意識,提高醫(yī)療服務質量,使患者及其近親屬學習到更多的健康衛(wèi)生知識,增進醫(yī)患互信、科學的戰(zhàn)勝疾病。
為適應新形勢,保護患者合法權益、防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生,維護良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)務人員的切身利益,確保醫(yī)療安全,化解醫(yī)患矛盾,從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質量,特制定本制度。
一、執(zhí)行對象:
凡是本院職工在為患者提供的各種服務過程中都應當遵守本制度。
二、各崗位人員的醫(yī)患溝通時機、內容及要求:
全院所有工作人員除應主動、熱情、禮貌、誠懇、語氣平緩、滿意回答患者及親屬提出的問題外,不同崗位尚需與患者及親屬就以下內容進行滿意有效的溝通:
1.導醫(yī):以主動了解患者當前需要為主要內容并給予滿意回答。
2.掛號(收費)室:了解患者姓名、性別、年齡、住址、郵政編碼、聯(lián)系電話、職業(yè)、工作單位等內容。小兒患者還需要了解其監(jiān)護人情況。
3.門(急)診首診醫(yī)師:門診首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負責制度》規(guī)定接診。在接診時,應根據患者的既往病史、現病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病做出初步診斷,并安排其進一步診療辦法,征求患者意見,告知起居、飲食、活動以及接受診療中的注意事項等內容,直至患者滿意離去。需要進一步檢查或治療者應簡述其必要性、依從性(診療活動帶來的不便而導致患者依從接受的程度)以及花費情況,并指導或護送患者進入下一個診療程序。
4.住院處人員:當患者辦理住院手續(xù)、補繳預交款、進行結算、查詢費用等情況時,住院處工作人員應當向患者介紹我院的物價執(zhí)行標準,并說明費用發(fā)生的原因和記帳流程,消除患方誤會。如有爭議,住院處工作人員應當主動與費用發(fā)生源工作人員聯(lián)系,由費用源頭給予溝通解釋。如系住院處記帳錄入錯誤,應主動賠禮道歉。
5.病區(qū)住院期間的溝通
(1)入院時溝通:病區(qū)工作人員無論是誰發(fā)現患者新來入住,均應主動、熱情上前招呼,并聯(lián)系值班護士予以接待。值班護士接待新入患者后,在安排病床以后及時向患者告知住院須知、注意事項、生活指南等內容,并幫助患者熟悉就餐、用水、用電、入廁等事宜。確定經治醫(yī)師、責任護士后應當告知患方經治醫(yī)師、責任護士姓名、稱呼,并在床頭卡上予以注明。
(2)病區(qū)首診醫(yī)師:病區(qū)首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負責制度》接診。當班醫(yī)師發(fā)現新患者入住護理程序尚未結束之前應主動與患者打招呼,告知住院診療程序,消除著急、緊張情緒,取得患者配合,護理程序一經結束,當班醫(yī)師即開始診療程序。接診前先向患者介紹自己姓名,態(tài)度要熱情、誠懇。首次病程記錄書寫完成以后應立即與患者及家屬就初步診斷、可能的病因誘因、診療原則、進一步檢查的內容、飲食、休息、注意事項等進行初步溝通。
(3)急診入院患者應在護士辦理住院的同時即應開始進行診療搶救等活動,并及時告知相關內容(診斷、危險、風險、最佳診療措施)以及書寫危重告知書。危重告知書應由其近親屬或委托代理人簽字并同意擬定的診療方案。
(4)由于風險、費用等原因患方不同意最佳診療方案時應擬定次選方案,并就患方不同意選擇最佳方案而選擇次選方案由患方簽字認可。
(5)入院三天內的溝通:醫(yī)護人員在患者入院三天內必須進行正式溝通。醫(yī)護人員應向患方介紹疾病診療情況、主要診療措施、取得的預期效果以及下一步治療方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方對診療的意見體驗等進行廣泛溝通,密切醫(yī)患關系。
(6)住院期間的溝通:包括病情變化、有創(chuàng)檢查及有風險處置前后、變更診療方案、貴重藥品使用、發(fā)生欠費、急危重隨疾病轉歸的及時溝通、術前、術中改變手術方式、麻醉前、輸血前以及超醫(yī)保范圍藥品、項目等時機的溝通。以上情況溝通要及時,消除患方不良情緒對診療造成不利影響。
(7)出院時:醫(yī)護人員除正常出具出院證、出院記錄外,應向患方明確說明患者在院診療情況、出院醫(yī)囑及出院注意事項,隨診及隨訪時間。需要時應為患者出具診斷證明以及病歷復印件。診斷證明蓋章和復印病歷應由經治醫(yī)師負責辦理。
6.醫(yī)技科室及其他協(xié)助診療科室的溝通:包括放射影像科、超聲影像科、內窺鏡室、功能檢查室、檢驗科、病理科、手術室、特殊治療室、康復治療室、針灸理療科、其他門診?？频?。上述科室應主動熱情招呼患者進入診療程序,說明注意事項,在本科室業(yè)務范圍內回答患方提問,介紹診療目的。溝通口徑應與申請醫(yī)師口徑一致,以免引起歧義而導致不良后果。絕對禁止上述科室超過專業(yè)執(zhí)業(yè)范圍回答咨詢。必要時應進行了解患者病史資料的溝通。
7.藥房:藥房藥劑師調配處方時應主動熱情的做好窗口接待工作。處方存在問題時應向患者說“對不起,有個地方我看不清楚,我去問問醫(yī)生,請您稍侯片刻”,征得患方同意后應主動找相關醫(yī)師進行修改,不可讓患者往返糾正。發(fā)出藥品時應交待清楚每種藥品使用方法及注意事項,直到患者滿意離去。
三、溝通注意事項:
1.溝通應力求使用表達貼切的通俗語言,注意既不能引起歧義,也不能引起患者不科學的幻想。
2.溝通要注意內容的層次性。要根據病情的輕重緩急、復雜程度以及預后好差,由不同級別的醫(yī)護人員溝通。同時要根據患者及其近親屬的文化程度和要求不同,采取不同方式溝通。如已經發(fā)生糾紛苗頭,要重點溝通。
3.對帶有共性的多發(fā)病、常見病、季節(jié)性疾病可以進行集體溝通。
4.對于疑難、危重患者,由患者所在科室或小組共同與家屬正式溝通;對于治療風險大、效果不理想及預后不良者,應由科主任主持科內會診討論后由科主任為主集體與患者溝通。
5.對于在醫(yī)療活動中可能出現問題的患者,應立即將其做為重點對象有針對性的進行預防性溝通。預防性溝通應記入病程記錄,必要時由患方簽字。
6.經治醫(yī)師與患方溝通困難或障礙者應另換其他醫(yī)務人員(盡可能由上級醫(yī)師)溝通。
7.診斷不明或病情惡化時科室內醫(yī)務人員應先進行討論,統(tǒng)一協(xié)調后,再行溝通,避免患方不信任或產生疑慮。
8.溝通時可以借助于實物、圖譜、標本、模型等對照講解,增加患方感性認識,便于患方對診療過程的理解和支持。
四、溝通技巧:
與患方溝通應體現尊重對方、耐心傾聽對方的傾訴、同情患者的病情或遭遇、愿為患者奉獻愛心的姿態(tài)并本
著誠信的原則進行。同時應掌握以下技巧:
1.一個技巧:多聽病人或家屬說幾句,盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴,對患者的病情盡可能做出準確解釋。
2.兩個掌握:掌握病情、檢查結果和治療情況;掌握醫(yī)療費用給患方造成的心理壓力。
3.三個留意:留意溝通對象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受;留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值;留意自身的情緒反應,學會自我控制。
4.四個避免:避免使用刺激對方情緒的語氣、語調、語句;避免壓抑對方情緒、刻意改變對方觀點;避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯;避免強求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。
五、溝通記錄:
醫(yī)護人員的每次溝通都應在病歷的病程記錄或護理記錄中有詳細記載。記錄的內容有:時間、地點、參加的醫(yī)護人員以及患者、親屬姓名、實際內容、溝通結果等。重要的溝通記錄應當由患方簽署意見和簽名。
六、評價:
1.醫(yī)患溝通做為病歷記錄的常規(guī)內容,納入醫(yī)院質量考核體系并獨立做為質控點。
