維修服務(wù)總結(jié)（十篇）

【第1篇 家電維修服務(wù)站工作總結(jié)

前言

一、河南惠民維修服務(wù)體系建設(shè)的重大意義

改革開(kāi)放以來(lái)，特別是近幾年，市場(chǎng)的逐步繁榮，內(nèi)需的日益擴(kuò)大，家電在農(nóng)村的銷(xiāo)售量與日俱增，家用電器已開(kāi)始走進(jìn)廣大農(nóng)村的千家萬(wàn)戶(hù)，并逐步達(dá)到普及。統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：河南大件家電產(chǎn)品的人均占有量已經(jīng)超過(guò)1.2臺(tái)/件。特別是在今后相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)，家電下鄉(xiāng)、汽車(chē)下鄉(xiāng)的政策落實(shí)，農(nóng)村將成為促進(jìn)家電生產(chǎn)的主要?jiǎng)恿Γr(nóng)民也將成為家電市場(chǎng)的主要消費(fèi)群。

面臨空前繁榮的市場(chǎng)導(dǎo)向，就針對(duì)協(xié)調(diào)發(fā)展，確保市場(chǎng)穩(wěn)定，維護(hù)廣大農(nóng)民的消費(fèi)權(quán)益而言，必須要增強(qiáng)一種憂(yōu)患意識(shí)和時(shí)代責(zé)任感與緊迫感。因?yàn)橄M(fèi)者的權(quán)益維護(hù)關(guān)鍵是服務(wù)，我們不僅僅是把家電產(chǎn)品推向農(nóng)村，賣(mài)給農(nóng)民，而更重要的是要保障農(nóng)民使用家電的可靠性與穩(wěn)固性。這就要在農(nóng)民消費(fèi)的同時(shí)，同步建立一個(gè)完善地、規(guī)范地、自主能力強(qiáng)而且具有相當(dāng)規(guī)模的家電維修服務(wù)體系，以確保農(nóng)村家電物流地順利延伸和消費(fèi)群的不斷擴(kuò)大。

目前，家電售后服務(wù)和維修行業(yè)存在著諸多問(wèn)題：家電售后服務(wù)和農(nóng)村消費(fèi)者的需求不協(xié)調(diào)；新生的家電產(chǎn)品的科技含量與現(xiàn)有的維修服務(wù)人員的技術(shù)技能不協(xié)調(diào)；銷(xiāo)售量和服務(wù)跟蹤率不協(xié)調(diào)；服務(wù)觀(guān)點(diǎn)和農(nóng)民的消費(fèi)利益不協(xié)調(diào)；家電市場(chǎng)的延伸與服務(wù)站點(diǎn)的配套不協(xié)調(diào)等等。所有這些，在很大程度上制約了家電市場(chǎng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和農(nóng)村消費(fèi)者的消費(fèi)信心。

所以規(guī)范農(nóng)村維修服務(wù)行業(yè)秩序，提高服務(wù)能力，改善服務(wù)質(zhì)量，逐步營(yíng)造系統(tǒng)化、規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、社會(huì)化的農(nóng)村維修服務(wù)市場(chǎng)環(huán)境；加大農(nóng)村市場(chǎng)流通，為廣大農(nóng)民現(xiàn)代化生產(chǎn)和生活提供可靠的使用保障；加大對(duì)原有專(zhuān)業(yè)維修服務(wù)站點(diǎn)整合，構(gòu)建創(chuàng)業(yè)再創(chuàng)業(yè)的升級(jí)模式，使原有維修站從業(yè)務(wù)擴(kuò)展，技術(shù)力量，管理水平得到長(zhǎng)足發(fā)展，是十分必要的。同時(shí)，加速維修服務(wù)站點(diǎn)的擴(kuò)充，也將為青年農(nóng)民工創(chuàng)業(yè)、就業(yè)提供了更多更好的就業(yè)崗位。

整合和拓展農(nóng)村服務(wù)網(wǎng)站，對(duì)農(nóng)村偏遠(yuǎn)的空白區(qū)域?qū)嵤┬略鰧?zhuān)業(yè)維修服務(wù)體系建設(shè)，是一個(gè)輻射率很廣、容納量很大的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，能為廣大有志青年、返鄉(xiāng)農(nóng)民工、新增農(nóng)村剩余勞動(dòng)力、以及大中專(zhuān)院校畢業(yè)生等，提供一個(gè)寬闊的就業(yè)平臺(tái)。使之就地轉(zhuǎn)化、就地創(chuàng)業(yè)，把青年農(nóng)民工直接轉(zhuǎn)化成為有技術(shù)、有產(chǎn)業(yè)的新農(nóng)村建設(shè)主力軍。在此基礎(chǔ)上，把現(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng)管理理念普及到農(nóng)村，達(dá)到供需平衡，協(xié)調(diào)發(fā)展的目地。這對(duì)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，確保農(nóng)村經(jīng)濟(jì)健康有序和可持續(xù)發(fā)展，加速全面建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村步伐，都將有一定的現(xiàn)實(shí)意義和長(zhǎng)遠(yuǎn)的歷史意義。

二、家電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略意義

1、家電售后服務(wù)成為家電生產(chǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一

家電行業(yè)是我國(guó)競(jìng)爭(zhēng)最激烈的行業(yè)之一，也是我國(guó)最早與跨國(guó)公司正面競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)。經(jīng)過(guò)三十多年的發(fā)展，經(jīng)歷了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)已進(jìn)入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段。隨著科技水平日新月異的進(jìn)步以及家用電器制造領(lǐng)域相關(guān)技術(shù)的成熟，同類(lèi)產(chǎn)品高度同質(zhì)化，產(chǎn)品本身的差異越來(lái)越小，依靠硬件來(lái)構(gòu)建差異化也越來(lái)越困難。這自然而然使生產(chǎn)企業(yè)以及消費(fèi)者將關(guān)注的重心轉(zhuǎn)移到服務(wù)上來(lái)，服務(wù)成為家電生產(chǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，推動(dòng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升

搞好售后服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的法寶，是積淀品牌資產(chǎn)、塑造品牌形象的必由之路。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇以及新技術(shù)的不斷應(yīng)用，大大縮短了消費(fèi)電子產(chǎn)品的生命周期，產(chǎn)品推陳出新的速度加快。在產(chǎn)品更新速度加快的同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的要求也在不斷提高。

完善的售后服務(wù)和及時(shí)的響應(yīng)可以有效化解矛盾，幫助用戶(hù)在最短的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。同時(shí)，在服務(wù)的過(guò)程中，企業(yè)可以與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)與溝通，傾聽(tīng)客戶(hù)使用產(chǎn)品的感受以及對(duì)產(chǎn)品改進(jìn)的建議。愉快的服務(wù)體驗(yàn)可以大大提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加忠誠(chéng)客戶(hù)，從而推動(dòng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

三、家電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然性

（一）解決家電生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)難問(wèn)題

1、家電行業(yè)是我國(guó)競(jìng)爭(zhēng)最激烈的行業(yè)之一，也是我國(guó)最早與跨國(guó)公司正面競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)。經(jīng)過(guò)三十多年的發(fā)展，經(jīng)歷了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)已進(jìn)入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段。隨著科技水平日新月異的進(jìn)步以及家用電器制造領(lǐng)域相關(guān)技術(shù)的成熟，同類(lèi)產(chǎn)品高度同質(zhì)化，產(chǎn)品本身的差異越來(lái)越小，依靠硬件來(lái)構(gòu)建差異化也越來(lái)越困難。這自然而然使生產(chǎn)企業(yè)以及消費(fèi)者將關(guān)注的重心轉(zhuǎn)移到服務(wù)上來(lái)，服務(wù)成為家電生產(chǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，推動(dòng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升

搞好售后服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的法寶，是積淀品牌資產(chǎn)、塑造品牌形象的必由之路。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇以及新技術(shù)的不斷應(yīng)用，大大縮短了家用電器產(chǎn)品的生命周期，產(chǎn)品推陳出新的速度加快。在產(chǎn)品更新速度加快的同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的要求也在不斷提高。

完善的售后服務(wù)和及時(shí)的響應(yīng)可以有效化解矛盾，幫助用戶(hù)在最短的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。同時(shí)，在服務(wù)的過(guò)程中，企業(yè)可以與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)與溝通，傾聽(tīng)客戶(hù)使用產(chǎn)品的感受以及對(duì)產(chǎn)品改進(jìn)的建議。愉快的服務(wù)體驗(yàn)可以大大提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加忠誠(chéng)客戶(hù)，從而推動(dòng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

3、目前，家電生產(chǎn)企業(yè)在中國(guó)的家電市場(chǎng)肩負(fù)著多重責(zé)任：一是生產(chǎn)，二是流通，三是售后服務(wù)和延續(xù)維修。由于我國(guó)的家電市場(chǎng)沒(méi)有完善商品流通和配套的維修服務(wù)體系，為此，廠(chǎng)家在生產(chǎn)的同時(shí)，為確保自身利益，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，賴(lài)以生存，不得不建立起自己的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，背負(fù)起這個(gè)無(wú)法推卸的，也是關(guān)礙自己切身利益的社會(huì)責(zé)任。縱觀(guān)目前家電的售后服務(wù)方式大致是：

一種是作為純生產(chǎn)的質(zhì)量、技術(shù)延伸服務(wù)：通過(guò)流通企業(yè)的售后服務(wù)代理，提供給終端用戶(hù)，很多生產(chǎn)企業(yè)都采取這種方式。也就是廠(chǎng)家提供一定的技術(shù)資料、維修配件、售后服務(wù)資金(按照銷(xiāo)售比例提取)給銷(xiāo)售商家，由商家通過(guò)自己的維修站對(duì)顧客提供該產(chǎn)品的售后服務(wù)。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，社會(huì)分工將更加清晰，那么這種時(shí)限性的售后服務(wù)（只對(duì)保修期內(nèi)的事件負(fù)責(zé)），在很大程度上不能填補(bǔ)終身服務(wù)的空缺，將會(huì)逐漸不能滿(mǎn)足廣大消費(fèi)者的需求，產(chǎn)品的更新?lián)Q代、企業(yè)轉(zhuǎn)型、倒閉能多種因素，便社會(huì)上出現(xiàn)了很多的“家電孤兒。

另一種方式就是家電廠(chǎng)家把售后服務(wù)作為其經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，自己建立售后服務(wù)站或特約售后維修站，直接向顧客提供售后服務(wù)，該售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)屬于廠(chǎng)家投資，一般隸屬銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)管理。

鑒于售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模不斷擴(kuò)大和管理成本逐漸增高，以及競(jìng)爭(zhēng)的快速升級(jí)和服務(wù)體系的多重投入，各大家電生產(chǎn)企業(yè)根本沒(méi)有把服務(wù)網(wǎng)站拓展到鄉(xiāng)村級(jí)的能力。為了擴(kuò)大農(nóng)村市場(chǎng)占有率，不得不考慮通過(guò)其它途徑節(jié)約維修服務(wù)費(fèi)用，降低成本。有的廠(chǎng)家正在通過(guò)尋求家電售后服務(wù)第三方承擔(dān)的市場(chǎng)發(fā)展道路。

4、目前家電售后服務(wù)已成為家電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一大砝碼，產(chǎn)品的維修服務(wù)費(fèi)用是由生產(chǎn)廠(chǎng)家從毛利中剝離出來(lái)給家電維修商的，如：一臺(tái)1p以上空調(diào)的平均安裝費(fèi)用在100多元，在售后服務(wù)中商家得到了高于銷(xiāo)售商賣(mài)出一臺(tái)相同型號(hào)空調(diào)的利潤(rùn)，而這筆錢(qián)在經(jīng)銷(xiāo)商手中給浪費(fèi)了很多。家電廠(chǎng)商在自身售后服務(wù)方面存在的種種問(wèn)題，已經(jīng)嚴(yán)重影響了消費(fèi)者正常享有售后服務(wù)的權(quán)利，并直接導(dǎo)致了消費(fèi)者對(duì)家電品牌滿(mǎn)意度的急劇下降。有專(zhuān)家認(rèn)為，家電維修有望擺脫附屬的地位，成為一支獨(dú)立的力量，與家電生產(chǎn)商和經(jīng)銷(xiāo)商三足鼎立。

中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)的官員曾指出：如果國(guó)內(nèi)的家電企業(yè)和家電維修企業(yè)不趕緊采取措施，壯大維修服務(wù)產(chǎn)業(yè)規(guī)模，提高維修服務(wù)水平，國(guó)內(nèi)家電企業(yè)不僅會(huì)喪失家電維修這一影響家電產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的重要市場(chǎng)，甚至?xí)适ЩㄙM(fèi)了幾十年時(shí)間才贏來(lái)的在家電生產(chǎn)制造領(lǐng)域里的優(yōu)勢(shì)。

5、國(guó)家為了維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，先后出臺(tái)了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)法》和《產(chǎn)品“三包”條例》等相關(guān)法律、法規(guī)。為此生產(chǎn)廠(chǎng)家就售后服務(wù)不得不做出了諸多承諾，因?yàn)樗麄円亚宄匾庾R(shí)到：承諾也是一種促銷(xiāo)技巧，服務(wù)同樣也可以創(chuàng)造價(jià)值。而消費(fèi)者也需要承諾，因?yàn)槌兄Z是一種消費(fèi)保險(xiǎn)，是一種消費(fèi)意識(shí)上的精神寄托，是自己所買(mǎi)商品的附加值。雖然，提升服務(wù)理念，創(chuàng)造服務(wù)品牌，本是誠(chéng)信中的應(yīng)有之義。但由于市場(chǎng)上的過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)和客觀(guān)因素的制約，不能排除承諾上的盲目性與虛偽性，比如什么 100%回訪(fǎng)、100%滿(mǎn)意、終身維修等等。從哲理和現(xiàn)實(shí)中，那幾乎是虛幻的，因?yàn)閺S(chǎng)家無(wú)時(shí)不在面臨著時(shí)限變遷和風(fēng)險(xiǎn)沖擊，諸多環(huán)節(jié)還存在著不以人的意志為轉(zhuǎn)移的變數(shù)，一旦這種變數(shù)和自己的利益相沖突時(shí)，往往是事與愿違。

據(jù)了解，有一定規(guī)模的廠(chǎng)家及商家都有一個(gè)完整的售后服務(wù)體系，該體系一般由內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)支撐，鏈接廠(chǎng)家、各級(jí)代理商、各地售后服務(wù)中心及各地市特約維修網(wǎng)點(diǎn)。當(dāng)總部或各服務(wù)中心接到顧客的服務(wù)熱線(xiàn)后，可以解答的直接解答，需要上門(mén)服務(wù)的就由該服務(wù)中心將信息通報(bào)給最近的特約網(wǎng)點(diǎn)，由網(wǎng)點(diǎn)指派服務(wù)人員上門(mén)提供售后服務(wù)。事畢，該網(wǎng)點(diǎn)還要向服務(wù)中心反饋服務(wù)情況。同時(shí)，服務(wù)中心或網(wǎng)點(diǎn)再通過(guò)電話(huà)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，既體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的關(guān)照，也是對(duì)服務(wù)人員及網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督。事實(shí)上，很多廠(chǎng)家的監(jiān)督流于形式，由于受監(jiān)督成本、人力、精力的限制，他們不可能完整地掌握每一件產(chǎn)品售后服務(wù)的全部情況。

6、服務(wù)人員有待規(guī)范和提高

根據(jù)國(guó)家要求，上門(mén)從事家電安裝、維修等業(yè)務(wù)人員都必須有相應(yīng)的資格認(rèn)證和崗位證書(shū)才行。但廠(chǎng)家把售后服務(wù)交給代理商，代理商又轉(zhuǎn)包給維修網(wǎng)點(diǎn)，因?yàn)檫@種售后服務(wù)只是一種促銷(xiāo)手段，大都流于形式，服務(wù)人員就很難規(guī)范。

毫無(wú)疑問(wèn)，只有具備好的素質(zhì)才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?，F(xiàn)在提供售后服務(wù)的人員分兩大類(lèi)：一是廠(chǎng)家和代理商聘用的售后服務(wù)管理人員、熱線(xiàn)接待人員、專(zhuān)業(yè)維修人員等，這些只占一小部分；另一大部分則是各維修網(wǎng)點(diǎn)自己招聘的維修人員，他們一般學(xué)歷較低，有的沒(méi)有專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)，只是跟師傅學(xué)一段時(shí)間就上崗，廠(chǎng)家又未能對(duì)其進(jìn)行全面的技能培訓(xùn)，特別是銷(xiāo)售旺季，很多維修網(wǎng)點(diǎn)往往私自招收民工、社會(huì)青年參與工作，根本談不上什么專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化，售后服務(wù)問(wèn)題便由此而層出不窮。

某品牌服務(wù)管理部負(fù)責(zé)人說(shuō)：“廠(chǎng)家不可能養(yǎng)起龐大的維修服務(wù)隊(duì)伍，從經(jīng)濟(jì)與管理角度講，成本之大，人員之雜，很難管?！?/p>

（二）、解決農(nóng)村家電維修服務(wù)難問(wèn)題

1、農(nóng)村小型維修網(wǎng)點(diǎn)不能承擔(dān)品牌家電售后服務(wù)的原因

（1）上門(mén)服務(wù)難；現(xiàn)有的農(nóng)村家電維修站點(diǎn)習(xí)慣于店面經(jīng)營(yíng)，沒(méi)有上門(mén)維修意識(shí)或者維修人員認(rèn)為沒(méi)有上門(mén)維修的義務(wù)。由于家電產(chǎn)品種類(lèi)多，維修人員專(zhuān)業(yè)技能又很差，自己也不敢保證上門(mén)能不能修好，是關(guān)鍵問(wèn)題。有些產(chǎn)品配件不全，不能及時(shí)配備，即使能上門(mén)維修，沒(méi)有了配件，也是徒勞無(wú)功。

（2）、上門(mén)服務(wù)沒(méi)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，農(nóng)村人又有喜歡討價(jià)還價(jià)的習(xí)慣，維修人員經(jīng)常被弄得很尷尬。

3、上門(mén)維修沒(méi)有質(zhì)量保證。消費(fèi)經(jīng)常遇到家電產(chǎn)品修了沒(méi)多久又壞的事件，給消費(fèi)者造成了傷害，還有大多數(shù)農(nóng)村消費(fèi)者寧肯自己拿著家電到縣城維修，也不輕易讓小店維修人員來(lái)修理。

4、家電產(chǎn)品涉及面廣，產(chǎn)品更新?lián)Q代快，專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平要求高，一個(gè)鄉(xiāng)村小店店主沒(méi)有時(shí)間去學(xué)習(xí)，培訓(xùn)學(xué)習(xí)的成本也很高，很難掌握多類(lèi)產(chǎn)品維修技術(shù)，由于業(yè)務(wù)量有限，他們又沒(méi)有能力招聘專(zhuān)職技工，技術(shù)能力差，工作效率低，工作成本增大，勞累一年也嫌不了多少錢(qián)。

2、農(nóng)村小型維修網(wǎng)點(diǎn)不能生存的外在原因

（1）農(nóng)村鄉(xiāng)村維修網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)條件差，企業(yè)不放心把售后服務(wù)的責(zé)任交給他們。無(wú)奈之下，只有自己做自己的售后服務(wù)，或把售后維修服務(wù)任務(wù)轉(zhuǎn)交給經(jīng)銷(xiāo)商代勞。

（2）經(jīng)銷(xiāo)商自身是以盈利為目的的中間環(huán)節(jié)，他們是企業(yè)的上帝，經(jīng)銷(xiāo)商以區(qū)域銷(xiāo)售優(yōu)勢(shì)迫使企業(yè)遵守他們的條件，不然就不賣(mài)企業(yè)的產(chǎn)品。至于要求達(dá)到的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)無(wú)從知曉，甚至有時(shí)候毫無(wú)辦法。作為經(jīng)銷(xiāo)商，主要業(yè)務(wù)就是銷(xiāo)售產(chǎn)品，大多數(shù)經(jīng)銷(xiāo)商同時(shí)銷(xiāo)售多廠(chǎng)家品牌產(chǎn)品，每專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品維修的技術(shù)力量不可能達(dá)到，自然維修服務(wù)的質(zhì)量就不會(huì)好。經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)把自己無(wú)法做到的工作轉(zhuǎn)包給個(gè)體小維修網(wǎng)點(diǎn)，讓這樣小網(wǎng)點(diǎn)的維修工去執(zhí)行企業(yè)產(chǎn)品的售后服務(wù)重任，結(jié)果可想而知。當(dāng)出現(xiàn)售后服務(wù)投訴事件時(shí)，企業(yè)無(wú)法去追究維修人員（轉(zhuǎn)包人）的責(zé)任，也拿經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)辦法。惡性循環(huán)，既損害了企業(yè)的形像，也坑苦了消費(fèi)者。

（3）經(jīng)銷(xiāo)商不可能在自己銷(xiāo)售區(qū)域內(nèi)建設(shè)眾多的維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，但又不放棄售后服務(wù)這個(gè)美差，這樣就形成了區(qū)域行業(yè)壟斷，所以下面的維修網(wǎng)點(diǎn)根本拿不到品牌產(chǎn)品的維修服務(wù)權(quán)，因業(yè)務(wù)量太少，則無(wú)法生存。

3、農(nóng)村家電報(bào)修難問(wèn)題

農(nóng)民要求有購(gòu)買(mǎi)和使用、維護(hù)家電的咨詢(xún)服務(wù)，普遍的現(xiàn)象有家電出現(xiàn)了故障，消費(fèi)都找經(jīng)銷(xiāo)商，經(jīng)銷(xiāo)商向售后服務(wù)那推，如遇產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，售后服務(wù)向廠(chǎng)家推，廠(chǎng)家大多要經(jīng)銷(xiāo)商想辦法去解決，搞得消費(fèi)者無(wú)助又無(wú)奈。找誰(shuí)去咨詢(xún)？電器壞了找誰(shuí)修？維修電話(huà)打給誰(shuí)？維修電話(huà)打不通？遇到問(wèn)題找誰(shuí)投訴？等等；現(xiàn)在不沒(méi)有相應(yīng)渠道來(lái)現(xiàn)實(shí)，農(nóng)民對(duì)于如何便捷有效地進(jìn)行家電服務(wù)充滿(mǎn)了期待。

品牌企業(yè)多數(shù)建有全國(guó)性的服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，也存在著諸多問(wèn)題：熱線(xiàn)電話(huà)打不去，地方方言問(wèn)題等。

由于家電生產(chǎn)企業(yè)和產(chǎn)品種類(lèi)繁多，一家中有多個(gè)廠(chǎng)的產(chǎn)品，他們的服務(wù)電話(huà)各不相同，當(dāng)家電出現(xiàn)故障時(shí)，尋找對(duì)應(yīng)的電話(huà)號(hào)碼就是個(gè)頭痛的事，加上發(fā)票、保修卡等相關(guān)資料保存不當(dāng)，這時(shí)想找個(gè)報(bào)修電話(huà)就是個(gè)難事。

三包以?xún)?nèi)的產(chǎn)品報(bào)修在維修產(chǎn)品的比例占多大？不在三包內(nèi)的產(chǎn)品報(bào)修怎么辦？家電產(chǎn)品的故障多出在保障期限以外，保障的期限不是完全有國(guó)家規(guī)定的，是生產(chǎn)廠(chǎng)家根據(jù)他們產(chǎn)品正常使用期限而定的，他們會(huì)評(píng)估出那個(gè)產(chǎn)品易損件的常規(guī)使用時(shí)間概率和主要元器件的正規(guī)使用壽命。保修期過(guò)了，才是家電出現(xiàn)故障的多發(fā)期。可見(jiàn)家電產(chǎn)品保外常規(guī)維修的任務(wù)有多么重要。

所以建立省級(jí)區(qū)域性統(tǒng)一報(bào)修熱線(xiàn)電話(huà)是完全必要和切實(shí)可行的。

四、規(guī)范農(nóng)村家電維修服務(wù)市場(chǎng)

縱觀(guān)當(dāng)前農(nóng)村家電維修之現(xiàn)狀，錯(cuò)綜復(fù)雜，是在經(jīng)濟(jì)體制變革后所產(chǎn)生的新的社會(huì)矛盾，是受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)所驅(qū)動(dòng)的社會(huì)必然，也是在進(jìn)一步擴(kuò)大內(nèi)需，營(yíng)造新的家電市場(chǎng)，推行家電下鄉(xiāng)工作中所必須引為重視，而且亟待化解的矛盾。

如何化解這個(gè)矛盾？變消極因素為積極因素，變障礙為動(dòng)力，這是我們應(yīng)該深入研究并著力解決的問(wèn)題。

1、必須調(diào)整思路，以科學(xué)發(fā)展的理念和高度的社會(huì)責(zé)任感，增強(qiáng)憂(yōu)患意識(shí)，把握市場(chǎng)動(dòng)向，廣泛地探尋在新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下所面臨的新問(wèn)題，以及這些問(wèn)題將會(huì)對(duì)家電市場(chǎng)所產(chǎn)生的負(fù)面影響，充分發(fā)揮自主創(chuàng)新能力，深入研究，勇于探索，按照黨和國(guó)家的戰(zhàn)略部署和指示精神，傾聽(tīng)廣大農(nóng)民消費(fèi)者地呼聲，發(fā)現(xiàn)他們所盼望解決的焦點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，制定出一套切實(shí)可行地整改方案；

2、加大對(duì)現(xiàn)有的家電維修服務(wù)人員的技術(shù)升級(jí)與整合，提升家電維修服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)地位和信譽(yù)度，樹(shù)立良好的社會(huì)形象；

3、以加強(qiáng)縣（區(qū)）級(jí)家電維修服務(wù)站建設(shè)為起點(diǎn)，擴(kuò)大維修服務(wù)站點(diǎn)在廣大鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）農(nóng)村的輻射面，把維修服務(wù)延伸到全省各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村莊，形成一個(gè)全覆蓋地維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；

4、加強(qiáng)并完善河南惠民家電維修服務(wù)體系建設(shè)，充分發(fā)揮政府職能和社會(huì)動(dòng)力，調(diào)動(dòng)全社會(huì)的智慧與積極性和參與意識(shí)，加大對(duì)維修服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)力度，以青年創(chuàng)業(yè)、返鄉(xiāng)農(nóng)民工再就業(yè)為契機(jī)，形成一個(gè)既有政府領(lǐng)導(dǎo)，又有專(zhuān)門(mén)管理和社會(huì)參與的新型維修服務(wù)體系；

5、按照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)法》、《市場(chǎng)管理?xiàng)l例》、《服務(wù)行業(yè)管理?xiàng)l例》以及相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，加大對(duì)維修服務(wù)人員的普法教育和監(jiān)管力度，樹(shù)立良好的職業(yè)道德和行業(yè)秩序，使維修服務(wù)行業(yè)規(guī)范化、法制化；

6、凈化貨源，理順進(jìn)貨渠道，杜絕假冒偽劣、以舊翻新的家電產(chǎn)品系列和雜牌零配件泛濫市場(chǎng)，確保服務(wù)質(zhì)量；

7、推廣信息化管理，逐步建立網(wǎng)上超市，打造農(nóng)民消費(fèi)者可靠地購(gòu)貨平臺(tái)，維護(hù)農(nóng)民消費(fèi)者的消費(fèi)權(quán)益；

8、推行網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和熱線(xiàn)服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)、經(jīng)銷(xiāo)商、維修服務(wù)、消費(fèi)者之間的相互溝通，提高家電市場(chǎng)的透明度；

9、逐步完善家電家電城鄉(xiāng)一體化建設(shè)，使大中城市與縣鄉(xiāng)村接軌，達(dá)到信息流通，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)；

10、嚴(yán)格落實(shí)國(guó)家針對(duì)家電下鄉(xiāng)和家電維修服務(wù)體系建設(shè)所出臺(tái)的一系列優(yōu)惠政策，讓國(guó)家的優(yōu)惠政策在調(diào)整家電市場(chǎng)的舉措中發(fā)揮作用。

2023年工作報(bào)告

一、立項(xiàng)

2023年3月，河南惠民家電維修服務(wù)體系建設(shè)工作正式啟動(dòng)。

河南惠民家電維修服務(wù)體系建設(shè)項(xiàng)目，2023年4月被共青團(tuán)河南省委定為“河南農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)就業(yè)項(xiàng)目”，[豫青辦字（2023）15號(hào)]；4月17日?qǐng)F(tuán)省委在灤川縣召開(kāi)項(xiàng)目推介會(huì)，項(xiàng)目由團(tuán)省委農(nóng)村青年部部長(zhǎng)孫巍峰負(fù)責(zé)。會(huì)后，各市、縣（區(qū)）團(tuán)委，積極動(dòng)員所轄區(qū)域和鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）團(tuán)組織進(jìn)行宣傳組織，組織工作成績(jī)突出是有：團(tuán)省委農(nóng)村青年部、安陽(yáng)市團(tuán)委、商丘市團(tuán)委、太康縣團(tuán)委、陜縣團(tuán)委、虞城縣團(tuán)委等，為項(xiàng)目建設(shè)者和農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)就業(yè)工作給予了大力支持。

二、公司成立

根據(jù)項(xiàng)目建設(shè)需要，采用政府指導(dǎo)、市場(chǎng)運(yùn)作模式，成立了河南惠民維修服務(wù)有限公司（以下稱(chēng)公司），注冊(cè)資金來(lái)100萬(wàn)元；全面負(fù)責(zé)站點(diǎn)考查、審核、審批、管理工作。

三、維修服務(wù)站建設(shè)的考查，審定工作

公司安排袁占領(lǐng)、儲(chǔ)羅鎮(zhèn)等五人，對(duì)全省所轄各市、縣、區(qū)的家電維修服務(wù)站點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地考查（以地方團(tuán)委推薦的站點(diǎn)為基礎(chǔ)），確定各縣區(qū)管理站的選定工作，歷時(shí)五個(gè)多月，累計(jì)行程達(dá)__0萬(wàn)多公里，遍及全省18個(gè)地級(jí)市，158個(gè)縣（區(qū)、含縣級(jí)市）。共走訪(fǎng)家電維修服務(wù)站1000多個(gè)，他們風(fēng)餐露宿、不辭勞苦，每個(gè)人的腳上都打滿(mǎn)了血泡，為體系建設(shè)做出了不可磨滅的貢獻(xiàn)！

在此，講一下公司工作人員在建站過(guò)程中的工作量，為了保證站點(diǎn)建設(shè)的質(zhì)量，除下排人員動(dòng)員宣傳，公司對(duì)上報(bào)的每個(gè)站點(diǎn)都要進(jìn)行多次電話(huà)回訪(fǎng)和項(xiàng)目建設(shè)講解工作，公司六部電話(huà)在上班時(shí)間及乎沒(méi)有停過(guò)，單公司副總經(jīng)理林逸的辦公電話(huà)（60685864）的話(huà)費(fèi)就用了__多元，按話(huà)費(fèi)計(jì)算，他每天電話(huà)的使用時(shí)間在五個(gè)小時(shí)以上，嗓子啞了，嘴上起泡了，每天累的筋疲力盡，如：為動(dòng)員周口市的一個(gè)站點(diǎn)參加，先后打過(guò)20多次電話(huà)，對(duì)其進(jìn)行講解，他對(duì)的工作態(tài)度和精神是無(wú)人能及的。

在各級(jí)團(tuán)組織的大力支持下，通過(guò)公司工作人員和各縣區(qū)管理站站長(zhǎng)們的艱苦努力，截止2023年12月底，全省建立縣（區(qū)）級(jí)管理站126個(gè)，鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）維修服務(wù)站立1362個(gè)（以安裝招牌數(shù)量為準(zhǔn)），其中增創(chuàng)業(yè)站410個(gè)，新增就業(yè)人員500多人。

縣區(qū)管理站工作成績(jī)突出的有：

四、中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)的大力支持

1、2023年7月，公司申請(qǐng)加入中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)，劉秀敏會(huì)長(zhǎng)、劉志禮副會(huì)長(zhǎng)對(duì)項(xiàng)目建設(shè)給政策性指導(dǎo)和幫助。

2、2023年8月，協(xié)會(huì)為河南惠民維修服務(wù)體系建設(shè)，向團(tuán)中央、國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部申請(qǐng)了2820個(gè)家電維修“定單式”培訓(xùn)指標(biāo)。

3、公司被中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)批準(zhǔn)為河南省“家電下鄉(xiāng)指定維修服務(wù)站”建設(shè)、組織單位（中維協(xié)字[2023]140號(hào)），全面負(fù)責(zé)河南省“家電下鄉(xiāng)指定維修站”建設(shè)工作。

5、2023年月24日至24日，劉秀敏會(huì)長(zhǎng)、劉志禮副會(huì)長(zhǎng)、周增副秘書(shū)長(zhǎng)、趙揵主任一行四人，對(duì)河南惠民家電維修服務(wù)站建設(shè)進(jìn)行調(diào)研，到原陽(yáng)縣、蘭考縣、睢縣管理站及所轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)維修服務(wù)站超等考評(píng)、認(rèn)證，對(duì)項(xiàng)目建設(shè)給予高度評(píng)價(jià)。

6、在全國(guó)“家電下鄉(xiāng)、服務(wù)也要下鄉(xiāng)”工作新聞發(fā)布會(huì)、公布第一批“家電下鄉(xiāng)指定維修服務(wù)站” 會(huì)議和協(xié)會(huì)年會(huì)中，向與會(huì)的部委領(lǐng)導(dǎo)和企業(yè)代表多次推介、通報(bào)河南惠民家電維修服務(wù)體系建設(shè)情況。

五、第一次河南惠民家電維修服務(wù)站站長(zhǎng)會(huì)議

2023年9月26日，在鄭州召開(kāi)河南惠民家電維修服務(wù)站站長(zhǎng)工作會(huì)議，119個(gè)縣（區(qū)）管理的站站長(zhǎng)參加，中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)劉秀敏、團(tuán)省委農(nóng)村青年部部長(zhǎng)孫巍峰作重要講話(huà)。

公司總經(jīng)理沈中海做工作報(bào)告，副總經(jīng)理林逸作業(yè)務(wù)開(kāi)展項(xiàng)目講座。

鄭州市郵政儲(chǔ)蓄銀行行長(zhǎng)助理丁炎作小額貸款和商易通使用報(bào)告。

六、參加2023年全國(guó)家電維修技能大賽

由中國(guó)總工會(huì)輕紡總工會(huì)、商務(wù)部、中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)聯(lián)合組織的第三屆全國(guó)家電維修技能大賽于2023年10月20日在北京召開(kāi)，全國(guó)各大家電企業(yè)、家電維修單位共五十八個(gè)參加；河南惠民家電維修服務(wù)站派二個(gè)隊(duì)參賽，由原陽(yáng)管理站站長(zhǎng)藺世領(lǐng)帶隊(duì)的電視機(jī)參賽隊(duì)，獲得個(gè)人實(shí)操第三名和小組第十一名，由鄭州管理站負(fù)責(zé)人李明帶隊(duì)的空調(diào)參賽隊(duì)，獲得個(gè)人實(shí)操第七名和小組第十四名的好成績(jī)，公司獲得優(yōu)秀組織獎(jiǎng)。

七、工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移

12月份公司決定由一期建站工作基本完成，重點(diǎn)轉(zhuǎn)至與家電廠(chǎng)商簽約工作。

1、公司領(lǐng)導(dǎo)上北京、下廣州，三進(jìn)寧波與近百個(gè)家電生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行廣泛的接觸，達(dá)成合作意向的品牌有清華同方等四十多個(gè)。其中，慈溪市冰洗聯(lián)合會(huì)三十七家；

洽談的品牌還有：

由商丘市管理站長(zhǎng)李玉奎推介的小鴨電器；

由柘城縣管理站站長(zhǎng)劉士杰推介河南冰熊電器；

鎮(zhèn)平縣管理站站長(zhǎng)推介的阜陽(yáng)海歆電器；

中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)推介的賽維家電維修全國(guó)聯(lián)鎖機(jī)構(gòu)（海信、科隆、容生）；

臺(tái)灣安寶電視機(jī)，華寶小家電；

2、公司與蘇寧電器、國(guó)美電器達(dá)成了合作協(xié)議，并于元旦期間與國(guó)美電器在鄭州舉辦了國(guó)美電器惠民閉店大促銷(xiāo)活動(dòng)。

八、體系建設(shè)配套工程

1、河南惠民家電網(wǎng)已經(jīng)正式開(kāi)通，主要是推介家電產(chǎn)品銷(xiāo)售業(yè)務(wù)；

2、公司與北京中科公司聯(lián)合開(kāi)發(fā)惠民家電維修服務(wù)專(zhuān)用管理軟件，歷經(jīng)三個(gè)多月制作（是在品牌家電廠(chǎng)家管理軟件基礎(chǔ)上改進(jìn)，海信電器的一套管理系統(tǒng)耗資八百萬(wàn)元），正在測(cè)試中，近期將交付使用。

3、河南惠民家電維修技術(shù)網(wǎng)已經(jīng)基本完成，全部信息約300多萬(wàn)條。投資60多萬(wàn)。

4、呼叫中心已經(jīng)投入正常運(yùn)營(yíng)，與118114電信平臺(tái)對(duì)接、與各品牌廠(chǎng)家熱線(xiàn)電話(huà)的對(duì)接調(diào)試工作也基本完成的。

九、2023年工作存在的問(wèn)題：

（一）網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)不完善：

1、從表面數(shù)字上全省還有17縣沒(méi)有設(shè)管理站，600多個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒(méi)有設(shè)維修服務(wù)站；

2、參加的鄉(xiāng)鎮(zhèn)站招牌沒(méi)掛上的占三分之一，沒(méi)有電腦的占一半以上，掛上招牌的大多站點(diǎn)也是圖有虛名，不能積極配合省公司工作，以元月份的全省巡回啟動(dòng)活動(dòng)為例，已經(jīng)申請(qǐng)加入的縣區(qū)管理站站長(zhǎng)們有35人沒(méi)有組織參會(huì)，50%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)站沒(méi)有排人參加；

（二）站點(diǎn)符合廠(chǎng)售后服務(wù)條件的比例少

1、廠(chǎng)商要把售后服務(wù)交我們體系做，首先要對(duì)我們進(jìn)行考查驗(yàn)收，驗(yàn)收不合格，他們能放心把關(guān)系企業(yè)命運(yùn)的售后服務(wù)交給我們嗎？

2、掛上招牌的站點(diǎn)沒(méi)能既時(shí)把門(mén)面招牌掛上或把圖片傳至公司，這是我們?yōu)閺S(chǎng)家提供的最直觀(guān)的第一手資料，廠(chǎng)家不可能到全省每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)去實(shí)地驗(yàn)收，給廠(chǎng)家談事似評(píng)空說(shuō)事，如果大家不齊心協(xié)力把最基礎(chǔ)的工作做好，廠(chǎng)方怎能放心把關(guān)系企業(yè)發(fā)展的售后服務(wù)交給我們？

例：一品牌企業(yè)有意向與公司簽定全省聯(lián)保協(xié)議，派專(zhuān)人對(duì)我們一個(gè)縣的鄉(xiāng)鎮(zhèn)站點(diǎn)進(jìn)行考查（我們安派的還是一個(gè)認(rèn)為工作做的比較好的縣），評(píng)審結(jié)果是：

1、招牌安裝不規(guī)范，店面小，工作場(chǎng)地雜亂無(wú)章的占50%；

2、考查時(shí)提出的問(wèn)題回答上站不足10%；問(wèn)題有：公司管理制度能說(shuō)出多少？公司是怎樣派單的？配件怎樣供應(yīng)的？公司怎樣給你們結(jié)算？讓人痛心啊，我們有培訓(xùn)資料，有網(wǎng)站宣傳，你們用一點(diǎn)時(shí)間去看一下，也不會(huì)一問(wèn)三不知吧！

3、鄉(xiāng)鎮(zhèn)站做品牌家電售后服務(wù)的人員不足30%，有80%的家電維修從業(yè)人員沒(méi)有家電維修技術(shù)職稱(chēng)。

結(jié)論:等你們惠民家電維修服務(wù)體系正式運(yùn)作后再談吧！

附：廠(chǎng)家對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)站的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（與我們規(guī)定的建站標(biāo)準(zhǔn)略同）：

1、家電維修三年以；

2、最低每站至少有一人有家電維修中級(jí)職稱(chēng)的技術(shù)員；

3、通訊、交通、電腦配套設(shè)施齊備；

4、安裝人員要求辦理保險(xiǎn)。

（三）認(rèn)識(shí)不足，準(zhǔn)備工作不到位：

1、不在解河南惠民維修服務(wù)體系建設(shè)的重大意義；

2、大多數(shù)站認(rèn)為，參加惠民體系就是公司給派活，有活就能多掙錢(qián)了，請(qǐng)問(wèn)你最基本的接活條件也沒(méi)有，公司怎么派單給你？

請(qǐng)對(duì)照以下題目，自己考核成績(jī)，找出沒(méi)有給你站派單的原因，每題10分：

（1）招牌安裝是否標(biāo)準(zhǔn)？招牌照片上傳了嗎？

（2）有電腦，裝寬帶了嗎？會(huì)網(wǎng)上接單嗎？怎樣在網(wǎng)上結(jié)算？在網(wǎng)怎樣查資料？

（3）你的技術(shù)員有家電維修技術(shù)等級(jí)證書(shū)嗎？

（4）給你派個(gè)液晶電視機(jī)維修服務(wù)單，你能獨(dú)立完成嗎；

（5）了解公司章程嗎？惠民家電上門(mén)維修服務(wù)的五要素是什么？

（6）惠民家電維修全省統(tǒng)一報(bào)修電話(huà)是什么？它的主要功能有那些？

（7）常規(guī)家電維修的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是多少？

（8）惠民家電維修服務(wù)體系開(kāi)展有那些相關(guān)業(yè)務(wù)？

（9）遇到客戶(hù)投訴事件，怎樣進(jìn)行處理？

（10）那些情況下，在保修期內(nèi)的產(chǎn)品，也不能享受免費(fèi)維修服務(wù)？

2023年度工作報(bào)告

一、落實(shí)站點(diǎn)基礎(chǔ)建設(shè)工作

1、以縣區(qū)為單位鄉(xiāng)鎮(zhèn)維修服務(wù)站建設(shè)必需超過(guò)50%；

2、已經(jīng)發(fā)送的招牌要求在3月10日之前安裝完成，并上傳招牌照片至公司；

3、電腦、寬帶安裝調(diào)試完成，學(xué)會(huì)使用；

4、沒(méi)有參加項(xiàng)目啟動(dòng)培訓(xùn)的站點(diǎn)，必需派人來(lái)鄭州參加培訓(xùn)；

5、3月30日之前各縣區(qū)管理站需上報(bào)所屬站點(diǎn)“基本情況報(bào)表”；

6、以上工作完成的縣區(qū)，以縣區(qū)為單位配發(fā)工裝、工作證、制度牌、統(tǒng)一維修憑證等工作必備物品；

7、各縣區(qū)管理站建立本區(qū)域qq群，并上傳公司；

8、體系內(nèi)所有安裝人員必需辦理意外傷害保險(xiǎn)；

二、體系發(fā)展規(guī)劃

1、深化以農(nóng)村包圍城市的發(fā)展戰(zhàn)略，加快鄉(xiāng)鎮(zhèn)維修服務(wù)站建設(shè)，讓我們終端服務(wù)站優(yōu)勢(shì)無(wú)人能及；

2、為二、三線(xiàn)品牌售后服務(wù)排解難，開(kāi)展二、三線(xiàn)品牌協(xié)約攻堅(jiān)戰(zhàn)，全年內(nèi)新增廠(chǎng)家不低于50個(gè)；

3、以點(diǎn)帶面，對(duì)體系內(nèi)的站點(diǎn)進(jìn)行排查，只要是我們站點(diǎn)自己現(xiàn)已經(jīng)簽約的品牌，要把業(yè)務(wù)分配到鄉(xiāng)鎮(zhèn)站去，要向周邊縣區(qū)的惠民站進(jìn)行推廣，引見(jiàn)，有義務(wù)向廠(chǎng)家及經(jīng)銷(xiāo)商推介我們體系，首先幫助他們，把他們售后服務(wù)空白區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)建全；各站點(diǎn)需要向公司引見(jiàn)品牌省級(jí)、市級(jí)、區(qū)域售后服務(wù)負(fù)責(zé)人，辦事處，協(xié)助公司做好協(xié)調(diào)工作。

4、以鄭州市為試點(diǎn)，與國(guó)美、蘇寧、五星、大商等大經(jīng)銷(xiāo)合作，開(kāi)發(fā)品牌產(chǎn)品的保外維修占有量，溶入品牌售后服務(wù)隊(duì)伍，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，面向全省推廣；

5、做好全省惠民家電維修服務(wù)統(tǒng)一報(bào)修電話(huà)（118114轉(zhuǎn)“惠民家電維修”）的宣傳推廣工作，讓廣大消費(fèi)者都知道身邊有“惠民家電維修”在為他們服務(wù)，搶先占領(lǐng)保外家電維修資源，因?yàn)楸Ｍ饩S修業(yè)務(wù)量占總維修量的90%；

6、堅(jiān)持以質(zhì)量求生存、以技術(shù)創(chuàng)品牌的發(fā)展方向，對(duì)所屬站點(diǎn)技術(shù)人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，全省年培訓(xùn)量不低于1000人次；加強(qiáng)維修服務(wù)人員的服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，各縣區(qū)級(jí)管理站每月必需召開(kāi)一次鄉(xiāng)鎮(zhèn)站長(zhǎng)工作會(huì)議，以技術(shù)交流和強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量為主題，認(rèn)真學(xué)習(xí)公司章程和上門(mén)維修服務(wù)行為規(guī)范，掌握各品牌產(chǎn)品的維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

7、學(xué)習(xí)品牌家電售后服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，與賽維等全國(guó)聯(lián)鎖服務(wù)機(jī)構(gòu)合作，達(dá)到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、相互促進(jìn)，廣泛接收品牌產(chǎn)品售后服務(wù)業(yè)務(wù)，用我們服務(wù)質(zhì)量和維修技術(shù)說(shuō)話(huà)：讓惠民家電維修服務(wù)體系成為行業(yè)中優(yōu)秀的家電維修服務(wù)團(tuán)隊(duì)！

8、在“以銷(xiāo)售養(yǎng)服務(wù)、以服務(wù)促銷(xiāo)售” 的發(fā)展方針指導(dǎo)下，利用我們的網(wǎng)絡(luò)資源和售前服務(wù)優(yōu)勢(shì)為廠(chǎng)商推銷(xiāo)產(chǎn)品。第一、能增加我們的銷(xiāo)售收入，第二、擴(kuò)大維修服務(wù)范圍，第三、解決因經(jīng)商們的制約，廠(chǎng)家不便把售后服務(wù)轉(zhuǎn)交給我們的棘手問(wèn)題。

讓我們借虎生威，辦虎事，做虎人，走虎運(yùn)，發(fā)虎財(cái)，虎氣沖天！

讓我們乘“家電下鄉(xiāng)”的東風(fēng)，高舉行業(yè)革命的大旗，揚(yáng)帆啟航吧！

【第2篇 維修服務(wù)工程師的工作總結(jié)范文

一、 認(rèn)真反思，加強(qiáng)學(xué)習(xí)

作為atm維修服務(wù)工程師，“責(zé)任”一直是我工作的宗旨，我嚴(yán)格要求自己，做到謹(jǐn)小慎微。在這XX年無(wú)論從技術(shù)能力，還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)和幫助，使我在工作能力上得到提高，服務(wù)方向上得到明確，服務(wù)態(tài)度上完全有所端正?；仡欉@一年，因公司發(fā)展、工作的需要服從領(lǐng)導(dǎo)的組織安排與調(diào)配。與公司共同繁榮，艱苦奮斗，以自己的責(zé)任心勤學(xué)習(xí)、勤反思方式來(lái)使自己的技術(shù)水平不斷提高。工作中我們同事之間互相交流，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)共同進(jìn)步。因不斷地努力和進(jìn)取，這為我以后的工作發(fā)展打下了良好地基礎(chǔ)。

二、工作回顧

從XX年在廈門(mén)回武漢到成都再到哈爾濱多個(gè)辦事處工作，感受很多，收獲很多，這其中包涵了領(lǐng)導(dǎo)的信任，感謝武漢辦事處以及各個(gè)辦事處的成員們的幫助和關(guān)心。在接下來(lái)的工作中雖是有些忙碌，但也計(jì)劃得算是緊張有序。按照公司要求及規(guī)定，做好一名合格的服務(wù)工程師。在以后工作上，客戶(hù)的非常滿(mǎn)意度應(yīng)成為我的目標(biāo)。自己那些不足地方，希望在以后的工作中繼續(xù)得到領(lǐng)導(dǎo)及同事們多多指正和幫助，我會(huì)虛心接受努力學(xué)習(xí)來(lái)彌補(bǔ)自己的不足。

XX年已然過(guò)去，但是未來(lái)的一年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新的挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，在新的一年中我將繼續(xù)努力工作，、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，完善自己的不足。XX年將到來(lái)，在此，我祝愿各位同事在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫(xiě)人生新的輝煌!我期待自己能為公司新的輝煌，添上小小的一畫(huà)。

為此，我在以后的工作中會(huì)努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，以更好的效率做好每一項(xiàng)工作來(lái)回報(bào)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任。

【第3篇 2023年大學(xué)生實(shí)習(xí)總結(jié)范文：網(wǎng)絡(luò)維修服務(wù)實(shí)習(xí)

一、實(shí)習(xí)目的

通過(guò)理論聯(lián)系實(shí)際，鞏固所學(xué)的知識(shí)，提高處理實(shí)際問(wèn)題的能力，為順利畢業(yè)進(jìn)行做好充分的準(zhǔn)備，并為自己能順利與社會(huì)環(huán)境接軌做準(zhǔn)備。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，使我們進(jìn)一步理解和領(lǐng)會(huì)所學(xué)的基本理論，了解計(jì)算機(jī)技術(shù)和信息管理技術(shù)的發(fā)展及應(yīng)用，較為系統(tǒng)地掌握計(jì)算機(jī)應(yīng)用技能和信息管理技能，把所學(xué)知識(shí)與解決實(shí)際問(wèn)題相聯(lián)系，能夠利用計(jì)算機(jī)處理工作中的各種信息，培養(yǎng)我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，從而提高我們從事實(shí)際工作的能力。

二、實(shí)習(xí)意義

生產(chǎn)實(shí)習(xí)是一個(gè)極為重要的實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)。通過(guò)實(shí)習(xí)，使學(xué)生在社會(huì)實(shí)踐中接觸與本專(zhuān)業(yè)相關(guān)的實(shí)際工作，增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)和鍛煉學(xué)生綜合運(yùn)用所學(xué)的基礎(chǔ)理論、基本技能和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，去獨(dú)立分析和解決實(shí)際問(wèn)題的能力，把理論和實(shí)踐結(jié)合起來(lái)，提高實(shí)踐動(dòng)手能力，為學(xué)生畢業(yè)后走上工作崗位打下一定的基礎(chǔ);同時(shí)可以檢驗(yàn)教學(xué)效果，為進(jìn)一步提高教育教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)合格人才積累經(jīng)驗(yàn)。計(jì)算機(jī)是一門(mén)對(duì)實(shí)踐要求較高的學(xué)科，通過(guò)專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)，使學(xué)生能熟悉有關(guān)計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域，使學(xué)生畢業(yè)后能勝任與本專(zhuān)業(yè)相關(guān)的工作。

大學(xué)繼續(xù)教育5年中學(xué)習(xí)了很多，經(jīng)歷了很多，得到的是學(xué)習(xí)能力、處事能力和一些專(zhuān)業(yè)知識(shí)?？擅鎸?duì)社會(huì)，我們經(jīng)驗(yàn)太少，思想單純!畢業(yè)實(shí)習(xí)，給了我們一個(gè)了解社會(huì)，增加經(jīng)驗(yàn)，熟悉工作單位的機(jī)會(huì)。鍛煉自己的動(dòng)手能力，將學(xué)習(xí)的理論知識(shí)運(yùn)用于實(shí)踐當(dāng)中，反過(guò)來(lái)還能檢驗(yàn)書(shū)本上理論的正確性，有利于融會(huì)貫通。同時(shí)，也能開(kāi)拓視野，完善自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，達(dá)到鍛煉能力的目的。一切都是為了讓實(shí)踐者對(duì)本專(zhuān)業(yè)知識(shí)形成一個(gè)客觀(guān)，理性的認(rèn)識(shí)，從而不與社會(huì)現(xiàn)實(shí)相脫節(jié)。此外通過(guò)理論聯(lián)系實(shí)際，鞏固所學(xué)的知識(shí)，提高處理實(shí)際問(wèn)題的能力，了解設(shè)計(jì)專(zhuān)題的主要內(nèi)容，為畢業(yè)設(shè)計(jì)的順利進(jìn)行做好充分的準(zhǔn)備，并為自己能順利與社會(huì)環(huán)境接軌做準(zhǔn)備。

三、實(shí)習(xí)單位調(diào)研情況

我的實(shí)習(xí)單位__有線(xiàn)信息網(wǎng)絡(luò)有限公司__分公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)__公司)是__市__資產(chǎn)出資參股成立的有限責(zé)任企業(yè)，坐落在美麗的__廣場(chǎng)西側(cè)。20__年起，通過(guò)收購(gòu)買(mǎi)斷方式先后整合了五區(qū)一(市)有線(xiàn)電視網(wǎng)絡(luò)，投資建設(shè)了高新區(qū)有線(xiàn)電視傳輸網(wǎng)絡(luò)，目前現(xiàn)有從業(yè)人員754人，下轄7個(gè)區(qū)(市)公司和11個(gè)職能部室。__公司作為_(kāi)_有線(xiàn)電視傳輸單位，主要負(fù)責(zé)__有線(xiàn)廣播電視網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)和管理，以向棗莊市民提供有線(xiàn)電視服務(wù)為主業(yè)，以有線(xiàn)電視收視維護(hù)費(fèi)為主要收入。一直承擔(dān)著國(guó)家、省、市黨政專(zhuān)用信息網(wǎng)和全市有線(xiàn)電視的傳輸重任，是國(guó)家、省廣播電視主干線(xiàn)的中繼站，連接__至__的信號(hào)傳輸;負(fù)責(zé)__市委、市政府機(jī)要和自動(dòng)化辦公、電視會(huì)議專(zhuān)用網(wǎng)的運(yùn)行和維護(hù)。

四、實(shí)習(xí)內(nèi)容

我實(shí)習(xí)所在的部門(mén)是廣電網(wǎng)絡(luò)機(jī)房，主要從事棗莊市中地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)維修服務(wù)工作。實(shí)習(xí)的前三天我們參觀(guān)了公司的整體組成結(jié)構(gòu)、機(jī)房管理方式、設(shè)備的基本作用等;隨后的日子里有作為實(shí)習(xí)生，我在機(jī)房，進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，從最基礎(chǔ)的硬件知識(shí)開(kāi)始，比如拆機(jī)、裝機(jī)等;逐漸的深入的網(wǎng)絡(luò)方面，包括網(wǎng)線(xiàn)的制作、路由器/交換機(jī)的配置，以及網(wǎng)路拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)等。辦公室的同事還給了我一些有關(guān)部門(mén)運(yùn)營(yíng)和計(jì)算機(jī)維護(hù)的公司的規(guī)章制度，讓我對(duì)公司運(yùn)營(yíng)情況和計(jì)算機(jī)計(jì)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)--特別是系統(tǒng)維護(hù)有了一定的認(rèn)識(shí)，真正體會(huì)到了一個(gè)國(guó)有企業(yè)單位對(duì)人事的重視，理解了技術(shù)服務(wù)部的電腦維護(hù)工作雖然是企業(yè)部門(mén)運(yùn)營(yíng)的一個(gè)小側(cè)面，但關(guān)系到企業(yè)在廣大市民心目中的形象，我們中有經(jīng)驗(yàn)的前輩還給我仔細(xì)講解了計(jì)算機(jī)維護(hù)的每一款注意事項(xiàng)，經(jīng)常領(lǐng)著我去進(jìn)行顧客回訪(fǎng)、產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)查;后來(lái)，又讓我參與了一些具體的工作，比如約定顧客、維修單開(kāi)立、對(duì)外宣傳。

硬件知識(shí)的學(xué)習(xí)中，我們具體有拆機(jī)、裝機(jī)、安裝系統(tǒng)，以及必須的硬件驅(qū)動(dòng)程序和合理的劃分分區(qū)，具體工作中要小心謹(jǐn)慎，尤其注意接口的方向。對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題要多思考，然后進(jìn)行解決，憑一人之力完成不了的疑惑就虛心請(qǐng)教他人或者與小組人員進(jìn)行交流討論。我們定期會(huì)開(kāi)會(huì)討論，一起商量在實(shí)際操作中遇到的困難，并共同解決，共同進(jìn)步。記得有一次，電腦總是無(wú)故重啟，檢查所有硬件設(shè)施后還是未能解決，最后直接拆機(jī)除塵、換內(nèi)存條還是毫無(wú)進(jìn)展，合眾人之力，究其原因，原來(lái)是因?yàn)榇颂庪妷翰环€(wěn)，也正值用電高峰，使用穩(wěn)壓器之后難題也就消失殆盡了。對(duì)于不同的問(wèn)題，我們經(jīng)過(guò)總結(jié)有不同的處理辦法，要逐個(gè)嘗試排除直至解決問(wèn)題為止。

作為實(shí)習(xí)生，我嚴(yán)格的要求自己，甘于吃苦，任勞任怨，盡心盡力，遵守公司的規(guī)章制度，主動(dòng)打掃辦公室衛(wèi)生，尊重領(lǐng)導(dǎo)，維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的威信，適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)的工作習(xí)慣、工作方法、工作風(fēng)格以及工作特點(diǎn)。主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)、向辦公室同志學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，加強(qiáng)溝通，增進(jìn)了解，提升能力。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)和辦公室交辦的日常文字材料，即接即辦，保證按領(lǐng)導(dǎo)的要求按時(shí)、準(zhǔn)確辦結(jié)，不斷提高工作效率。

我的領(lǐng)導(dǎo)邏輯性較強(qiáng)，凡事愛(ài)有個(gè)前因后果，對(duì)這樣的領(lǐng)導(dǎo)就要在談工作時(shí)要講事實(shí)，擺觀(guān)點(diǎn)，有分析有推理，了解領(lǐng)導(dǎo)的工作風(fēng)格和特點(diǎn)，目的是為了更好地做好工作。當(dāng)然，在尊重領(lǐng)導(dǎo)的前提下，要敢于提出自己的觀(guān)點(diǎn)，要有維護(hù)真理的精神。在協(xié)調(diào)與本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系時(shí)，對(duì)待當(dāng)事人要熱情周到，莊重大方，言行得體，不卑不亢，樹(shù)立起一言一行，都直接、間接地影響辦公室或領(lǐng)導(dǎo)的形象的意識(shí)。

雖然實(shí)習(xí)用到的計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)的知識(shí)不多，但是我仍然能夠感覺(jué)到自己的計(jì)算機(jī)知識(shí)還是不太扎實(shí)，如果要學(xué)以致用，還需要進(jìn)一步加深自己的知識(shí)水平。

在實(shí)習(xí)期間，我深切地感受到，技術(shù)服務(wù)部是一個(gè)團(tuán)結(jié)、上進(jìn)、充滿(mǎn)活力的集體。面對(duì)工作上的困難，大家總是互相幫助，直至解決難題。整個(gè)部門(mén)和睦相處，就像一個(gè)溫馨的大家庭。而部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)就是這個(gè)家庭中的家長(zhǎng)，給每個(gè)人很大的空間自由發(fā)揮。從他們身上，我真正體會(huì)到了'敬人、敬業(yè)、高效、高水平服務(wù)'的真實(shí)意義，體會(huì)到了服務(wù)部'服務(wù)、奉獻(xiàn)'的意義，體會(huì)到了'創(chuàng)造完美、服務(wù)社會(huì)'的服務(wù)理念，知道了什么是'創(chuàng)新就是生活'。

特別令我感動(dòng)的是，每當(dāng)我遇到困難向大家求助時(shí)，誰(shuí)都會(huì)無(wú)私的告訴我;我對(duì)能到這樣的公司實(shí)習(xí)感到驕傲，感到自豪。我很慶幸自己能在這樣有限的時(shí)間里，在這么和諧的氣氛中工作、學(xué)習(xí)，和同事們一起分享快樂(lè)，分擔(dān)工作。所以我努力向同事學(xué)習(xí)，不懂就問(wèn)，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)和同事交給我的每一項(xiàng)工作。部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同事也都盡力幫助我，給我有關(guān)知識(shí).

五、實(shí)習(xí)總結(jié)

在這短暫的實(shí)習(xí)期間中，我學(xué)到了許多書(shū)本上學(xué)不到的知識(shí)。從學(xué)校走向社會(huì)，首要面臨的問(wèn)題便是角色轉(zhuǎn)換的問(wèn)題。從一個(gè)學(xué)生轉(zhuǎn)化為一個(gè)單位人，在思想的層面上，必須認(rèn)識(shí)到二者的社會(huì)角色之間存在著較大的差異。學(xué)生時(shí)代只是單純的學(xué)習(xí)知識(shí)，你可以有很好的同學(xué)，很好的朋友，大家相互噓寒問(wèn)暖，不必勾心斗角。而社會(huì)實(shí)踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí)，并將知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐，學(xué)生時(shí)代可以自己選擇交往的對(duì)象，而社會(huì)人則更多地被他人所選擇。存在著利益關(guān)系，又工作繁忙，就多了份人情世故。諸此種種的差異。不勝枚舉。但僅僅在思想的層面上認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)還是不夠的，而是必須在實(shí)際的工作和生活中潛心體會(huì)，并自覺(jué)的進(jìn)行這種角色的轉(zhuǎn)換。

通過(guò)實(shí)習(xí)使我對(duì)計(jì)算機(jī)有了更具體認(rèn)識(shí)，通過(guò)對(duì)計(jì)算機(jī)的具體操作和親自實(shí)踐鞏固了課本上學(xué)的知識(shí)，在這個(gè)基礎(chǔ)上把所學(xué)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)與實(shí)踐密切結(jié)合起來(lái)，培養(yǎng)自己實(shí)際工作能力與分析能力，達(dá)到學(xué)以致用的目的。理論與實(shí)際的結(jié)合，學(xué)校與社會(huì)的勾通，進(jìn)一步提高了自己的思想覺(jué)悟，業(yè)務(wù)水平;尤其是觀(guān)察分析和解決問(wèn)題的實(shí)際工作能力，實(shí)習(xí)的一個(gè)重要功能，在于運(yùn)用教學(xué)成果，檢驗(yàn)教學(xué)成果。運(yùn)用教學(xué)成果，就是把課堂上學(xué)到的系統(tǒng)化的理論知識(shí)、嘗試性地應(yīng)用與實(shí)際的工作中。

經(jīng)過(guò)這段實(shí)習(xí)，我有些慌張，我意識(shí)到自己并不成熟，并沒(méi)有做好將要走上社會(huì)的準(zhǔn)備工作。我還有太多的地方需要改進(jìn)，思想上的，生活作風(fēng)上的，我應(yīng)該抓住這次實(shí)習(xí)機(jī)遇，用最快的速度進(jìn)步，把握住自己的不足，在今后的生活中注意鍛煉。為適應(yīng)以后的工作，為之打好基礎(chǔ)。

實(shí)習(xí)，是開(kāi)端也是結(jié)束。實(shí)習(xí)的同時(shí)也讓我了解到了自己的不足，在今后的工作和生活中，我會(huì)繼續(xù)努力，完善自我。更加努力的奮斗下去。

對(duì)于企業(yè)提供的機(jī)會(huì)和指導(dǎo)老師的用心輔導(dǎo)非常感謝。

【第4篇 維修服務(wù)工程師工作總結(jié)范文

一、 認(rèn)真反思，加強(qiáng)學(xué)習(xí)

作為atm維修服務(wù)工程師，“責(zé)任”一直是我工作的宗旨，我嚴(yán)格要求自己，做到謹(jǐn)小慎微。在這13年無(wú)論從技術(shù)能力，還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)和幫助，使我在工作能力上得到提高，服務(wù)方向上得到明確，服務(wù)態(tài)度上完全有所端正。回顧這一年，因公司發(fā)展、工作的需要服從領(lǐng)導(dǎo)的組織安排與調(diào)配。與公司共同繁榮，艱苦奮斗，以自己的責(zé)任心勤學(xué)習(xí)、勤反思方式來(lái)使自己的技術(shù)水平不斷提高。工作中我們同事之間互相交流，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)共同進(jìn)步。因不斷地努力和進(jìn)取，這為我以后的工作發(fā)展打下了良好地基礎(chǔ)。

二、工作回顧

按照公司要求及規(guī)定，做好一名合格的服務(wù)工程師。在以后工作上，客戶(hù)的非常滿(mǎn)意度應(yīng)成為我的目標(biāo)。自己那些不足地方，希望在以后的工作中繼續(xù)得到領(lǐng)導(dǎo)及同事們多多指正和幫助，我會(huì)虛心接受努力學(xué)習(xí)來(lái)彌補(bǔ)自己的不足。

2023年已然過(guò)去，但是未來(lái)的一年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新的挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，在新的一年中我將繼續(xù)努力工作，、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，完善自己的不足。2023年將到來(lái)，在此，我祝愿各位同事在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫(xiě)人生新的輝煌!我期待自己能為公司新的輝煌，添上小小的一畫(huà)。

為此，我在以后的工作中會(huì)努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，以更好的效率做好每一項(xiàng)工作來(lái)回報(bào)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任。

【第5篇 汽車(chē)維修質(zhì)量服務(wù)月活動(dòng)工作總結(jié)

汽車(chē)維修質(zhì)量服務(wù)月活動(dòng)工作總結(jié)

根據(jù)省、市汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)精神《關(guān)于在全省、市開(kāi)展汽車(chē)維修質(zhì)量服務(wù)月活動(dòng)的通知》為進(jìn)一步規(guī)范汽車(chē)維修市場(chǎng)的管理，提高汽車(chē)維修服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，確保各方合法權(quán)益，為公眾提供一個(gè)良好的消費(fèi)環(huán)境，吉水運(yùn)管所在三月份開(kāi)展了一次以維修質(zhì)量服務(wù)月為主題的專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)。

一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、明確工作目標(biāo)

為把這次活動(dòng)工作落到實(shí)處，確保工作順利開(kāi)展。我所成立了工作領(lǐng)導(dǎo)小組分工部署落實(shí)工作，并根據(jù)活動(dòng)的有關(guān)要求制定了開(kāi)展維修服務(wù)質(zhì)量方案并下發(fā)通知到各企業(yè)手中，為這次活動(dòng)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。通過(guò)開(kāi)展汽車(chē)維修質(zhì)量服務(wù)月活動(dòng)，進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)意識(shí)、明確服務(wù)職責(zé)、提高服務(wù)能力、進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。

二、主要開(kāi)展工作情況

（一）加強(qiáng)宣傳、營(yíng)造良好氛圍

我所組織召開(kāi)了維修經(jīng)營(yíng)業(yè)戶(hù)會(huì)議，宣傳315活動(dòng)的必要性和重要意義。結(jié)合活動(dòng)的有關(guān)要求對(duì)各汽修企業(yè)進(jìn)行動(dòng)員教育，各企業(yè)積極參與此項(xiàng)活動(dòng)。一是吉水縣運(yùn)管所、各企業(yè)在主要場(chǎng)所掛橫幅、樹(shù)標(biāo)語(yǔ)大力宣傳開(kāi)展汽車(chē)維修質(zhì)量服務(wù)內(nèi)容；二是我所組織人員在315日開(kāi)展一次汽車(chē)維修服務(wù)質(zhì)量咨詢(xún)活動(dòng)；三是印發(fā)傳單宣傳同時(shí)發(fā)放宣傳單讓業(yè)戶(hù)和群眾進(jìn)一步了解有關(guān)汽車(chē)維修的法律、法規(guī)知識(shí)；四是通過(guò)宣傳，讓人民群眾都參與活動(dòng)，廣泛征求群眾意見(jiàn)；五是運(yùn)管所組織人員到現(xiàn)場(chǎng)宣講維權(quán)知識(shí)，同時(shí)企業(yè)抽調(diào)精干專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)解答有關(guān)汽車(chē)維修方面的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題。

（二）加強(qiáng)整治，落實(shí)市場(chǎng)各項(xiàng)維修秩序

1、打擊非法經(jīng)營(yíng)，維護(hù)市場(chǎng)秩序

凡從事維修經(jīng)營(yíng)的，必須依法取得道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證，我所根據(jù)315活動(dòng)的內(nèi)容進(jìn)行一次大排查，凡是侵害消費(fèi)者利益的一律責(zé)任停止維修經(jīng)營(yíng)，并依照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

2、嚴(yán)格資質(zhì)審查，把好市場(chǎng)準(zhǔn)入關(guān)

在這次排查當(dāng)中，我所對(duì)已取得經(jīng)營(yíng)許可的所有三類(lèi)維修經(jīng)營(yíng)業(yè)戶(hù)資質(zhì)進(jìn)行了一次全面審查和進(jìn)一步核定，對(duì)達(dá)不到《機(jī)動(dòng)車(chē)維修管理規(guī)定》及《汽車(chē)維修開(kāi)業(yè)條件》要求的，一律進(jìn)行整改，整改達(dá)不到要求的，責(zé)令停止經(jīng)營(yíng)。對(duì)申請(qǐng)開(kāi)業(yè)的嚴(yán)格按照有關(guān)要求規(guī)定進(jìn)行審批。

3、打擊占道經(jīng)營(yíng)

三類(lèi)維修業(yè)戶(hù)經(jīng)營(yíng)規(guī)模一般較小，且在臨街面處較多，占道經(jīng)營(yíng)直接影響群眾的出行安全，也是群眾反映較為強(qiáng)烈的.問(wèn)題。在排查活動(dòng)中我所結(jié)合我縣創(chuàng)建文明衛(wèi)生縣城工作大力加強(qiáng)打擊占道經(jīng)營(yíng)力度，對(duì)占道經(jīng)營(yíng)的要進(jìn)行整改，整改達(dá)不到要求的責(zé)令停止經(jīng)營(yíng)。

（三）規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為提升維修質(zhì)量

針對(duì)這次活動(dòng)的開(kāi)展情況我所深入企業(yè)了解維修質(zhì)量情況。

1、進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)汽車(chē)維修市場(chǎng)的監(jiān)管與指導(dǎo)，加大打擊假冒偽劣配件的查處力度，同時(shí)查看企業(yè)自身完善各項(xiàng)規(guī)章制度情況。

2、進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)汽車(chē)維修企業(yè)的管理，增強(qiáng)服務(wù)功能優(yōu)化企業(yè)環(huán)境確保維修市場(chǎng)零事故。

3、對(duì)全縣機(jī)動(dòng)車(chē)維修企業(yè)維修情況進(jìn)行一次全面排查，對(duì)存在維修質(zhì)量方面情況的單位進(jìn)行與企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核掛鉤。

4、進(jìn)一步加強(qiáng)公示維修配件的采購(gòu)渠道、舊件的處理、配件的明碼標(biāo)價(jià)。

5、規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。對(duì)所有從事維修業(yè)戶(hù)必須將《道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證》懸掛在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所醒目位置，公布收費(fèi)項(xiàng)目，工時(shí)定額和工時(shí)單價(jià)，嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不得亂收費(fèi)，杜絕只收費(fèi)不維修，對(duì)未達(dá)到要求的一律限期整改。

6、加強(qiáng)維修從業(yè)人員培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。今年是服務(wù)創(chuàng)新年，我所前期組織全縣維修從業(yè)人員進(jìn)行集中培訓(xùn)，加強(qiáng)從業(yè)人員的思想道路，職業(yè)道德的教育，加強(qiáng)對(duì)有關(guān)維修法律、法規(guī)的教育，使從業(yè)人員的職業(yè)道德進(jìn)一步提升，技術(shù)水平進(jìn)一步加強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)進(jìn)一步提高。

（四）開(kāi)展安全排查、確保安全生產(chǎn)

加強(qiáng)安全管理在整治活動(dòng)中，對(duì)所有維修企業(yè)進(jìn)行了一次安全大排查。一是落實(shí)各項(xiàng)安全管理制度；二是建立安全應(yīng)急預(yù)案；三是安全保護(hù)措施或消防設(shè)施。

三、提高服務(wù)質(zhì)量強(qiáng)化了企業(yè)形象和責(zé)任

1、提升維修質(zhì)量設(shè)立以維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

2、汽修企業(yè)對(duì)消費(fèi)者做出優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，并建立質(zhì)量保證體系。

3、進(jìn)一步加強(qiáng)受理消費(fèi)者投訴并積極按照維修合同的約定和相關(guān)規(guī)定調(diào)解維修質(zhì)量糾紛。

4、企業(yè)廣泛征求消費(fèi)者意見(jiàn)、建議、對(duì)存在的問(wèn)題分析主要原因并著力加以解決。

【第6篇 維修服務(wù)工程師個(gè)人工作總結(jié)

一、認(rèn)真反思，加強(qiáng)學(xué)習(xí)

作為atm維修服務(wù)工程師，“責(zé)任”一直是我工作的宗旨，我嚴(yán)格要求自己，做到謹(jǐn)小慎微。在這XX年無(wú)論從技術(shù)能力，還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)和幫助，使我在工作能力上得到提高，服務(wù)方向上得到明確，服務(wù)態(tài)度上完全有所端正。回顧這一年，因公司發(fā)展、工作的需要服從領(lǐng)導(dǎo)的組織安排與調(diào)配。與公司共同繁榮，艱苦奮斗，以自己的責(zé)任心勤學(xué)習(xí)、勤反思方式來(lái)使自己的技術(shù)水平不斷提高。工作中我們同事之間互相交流，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)共同進(jìn)步。因不斷地努力和進(jìn)取，這為我以后的工作發(fā)展打下了良好地基礎(chǔ)。

二、工作回顧

從___年在廈門(mén)回武漢到成都再到哈爾濱多個(gè)辦事處工作，感受很多，收獲很多，這其中包涵了領(lǐng)導(dǎo)的信任，感謝武漢辦事處以及各個(gè)辦事處的成員們的幫助和關(guān)心。在接下來(lái)的工作中雖是有些忙碌，但也計(jì)劃得算是緊張有序。按照公司要求及規(guī)定，做好一名合格的服務(wù)工程師。在以后工作上，客戶(hù)的非常滿(mǎn)意度應(yīng)成為我的目標(biāo)。自己那些不足地方，希望在以后的工作中繼續(xù)得到領(lǐng)導(dǎo)及同事們多多指正和幫助，我會(huì)虛心接受努力學(xué)習(xí)來(lái)彌補(bǔ)自己的不足。

____年已然過(guò)去，但是未來(lái)的一年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新的挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，在新的一年中我將繼續(xù)努力工作，、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，完善自己的不足。XX年將到來(lái)，在此，我祝愿各位同事在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫(xiě)人生新的輝煌!我期待自己能為公司新的輝煌，添上小小的一畫(huà)。

為此，我在以后的工作中會(huì)努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，以更好的效率做好每一項(xiàng)工作來(lái)回報(bào)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任。

【第7篇 汽車(chē)維修質(zhì)量服務(wù)月的活動(dòng)總結(jié)

汽車(chē)維修質(zhì)量服務(wù)月的活動(dòng)總結(jié)

為響應(yīng)福建省運(yùn)管局關(guān)于開(kāi)展“3.15汽車(chē)維修質(zhì)量服務(wù)月”活動(dòng)的倡議，為推動(dòng)我市汽車(chē)維修行業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)，維護(hù)廣大汽車(chē)用戶(hù)的合法權(quán)益，營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境，引導(dǎo)和促進(jìn)汽車(chē)維修企業(yè)樹(shù)立“誠(chéng)信為本，規(guī)范為體，用戶(hù)至上，服務(wù)社會(huì)”的意識(shí)，廈門(mén)市運(yùn)管處自2010年3月1日至3月31日，在全市汽車(chē)維修行業(yè)集中開(kāi)展了“汽車(chē)維修質(zhì)量服務(wù)月”活動(dòng)，取得了良好的社會(huì)效益。現(xiàn)將活動(dòng)情況總結(jié)如下：

一、組織嚴(yán)密，方案周全

為保證這次“汽車(chē)維修質(zhì)量服務(wù)月”活動(dòng)的順利開(kāi)展和卓有成效，我市運(yùn)管處領(lǐng)導(dǎo)高度重視，成立了“活動(dòng)”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由施紅兵處長(zhǎng)任組長(zhǎng)，姚國(guó)光副調(diào)、各區(qū)運(yùn)管所長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，在維修科設(shè)立辦公室，負(fù)責(zé)“活動(dòng)”的日常工作。各區(qū)所也成立了相應(yīng)的活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)“活動(dòng)”的組織領(lǐng)導(dǎo)。

2月底運(yùn)管處組織召開(kāi)了全市維修行業(yè)工作會(huì)議，重點(diǎn)研究“3.15汽車(chē)維修質(zhì)量服務(wù)月”活動(dòng)方案；我們從全市550多家企業(yè)中按照自愿申請(qǐng)參與的原則，精心挑選了 家優(yōu)秀企業(yè)參加現(xiàn)場(chǎng)義務(wù)咨詢(xún)活動(dòng)，47家企業(yè)參與了免費(fèi)洗車(chē)免費(fèi)診斷服務(wù)等活動(dòng)。同時(shí)，運(yùn)管處分管領(lǐng)導(dǎo)多次帶領(lǐng)維修科人員主動(dòng)與市工商局、市消協(xié)聯(lián)系，協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)義務(wù)咨詢(xún)等事項(xiàng)；為保證“活動(dòng)”有序開(kāi)展，制訂完善了“汽車(chē)維修質(zhì)量服務(wù)月活動(dòng)”的日程安排及任務(wù)分工。在活動(dòng)期間，為確?；顒?dòng)不走樣，每天均安排運(yùn)管人員下企業(yè)進(jìn)行檢查監(jiān)督，保證所有承諾逐一呈現(xiàn)。

二、主題鮮明，目標(biāo)明確

今年我市“汽車(chē)維修質(zhì)量服務(wù)月”的'主題是“誠(chéng)信為本，規(guī)范為體，用戶(hù)至上，服務(wù)社會(huì)”，此次活動(dòng)緊緊圍繞這一主題，宣貫了福建省“3.15汽車(chē)維修質(zhì)量服務(wù)月”活動(dòng)的指導(dǎo)思想和目標(biāo)；通過(guò)電視、平面媒體及運(yùn)管網(wǎng)對(duì)活動(dòng)主題目標(biāo)的大力宣傳，擴(kuò)大了“活動(dòng)”在廣大老百姓心中的知名度，也提高了老百姓對(duì)維修行業(yè)的信任度。參與“活動(dòng)”的企業(yè)能結(jié)合自身的特點(diǎn)，利用懸掛橫幅、宣傳圖板等形式對(duì)活動(dòng)的主題目標(biāo)進(jìn)行宣傳。

通過(guò)“汽車(chē)維修質(zhì)量服務(wù)月“活動(dòng)，弘揚(yáng)了正氣, 讓廣大汽車(chē)用戶(hù)了解更多的服務(wù)信息，更好地維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，營(yíng)造了我市汽車(chē)維修行業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)實(shí)守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的氛圍，使維修行業(yè)更好地服務(wù)于地方公共交通安全保障，提高了我市機(jī)動(dòng)車(chē)維修行業(yè)的社會(huì)美譽(yù)度。

三、形式多樣，初顯成效

利用“3.15國(guó)際消費(fèi)權(quán)益日”為契機(jī)，向市維修企業(yè)發(fā)出開(kāi)展“汽車(chē)維修質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)倡議書(shū)，通過(guò)形式多樣的活動(dòng)，在全市汽車(chē)維修行業(yè)內(nèi)掀起了開(kāi)展“汽車(chē)維修質(zhì)量服務(wù)月”的熱潮。

一是3月5日下午在運(yùn)管處大會(huì)議室召開(kāi)了“3.15汽車(chē)維修質(zhì)量服務(wù)月”活動(dòng)部署動(dòng)員大會(huì)，大會(huì)上由企業(yè)代表宣讀“活動(dòng)”倡議書(shū)，與會(huì)代表現(xiàn)場(chǎng)簽訂承諾書(shū)，市運(yùn)管處施紅兵處長(zhǎng)親臨會(huì)議作了動(dòng)員講話(huà)，對(duì)此次“活動(dòng)”的意義給予了充分的肯定，并提出了要求。廈門(mén)電視臺(tái)、廈門(mén)交通廣播電臺(tái)、各平面媒體等新聞媒體也對(duì)活動(dòng)進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)采訪(fǎng)報(bào)道。

二是維修企業(yè)在企業(yè)門(mén)口、主要交通道路口懸掛“誠(chéng)信服務(wù)、陽(yáng)光修理”、“加強(qiáng)汽車(chē)維修待業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”等宣傳標(biāo)語(yǔ)，多數(shù)企業(yè)在廠(chǎng)區(qū)內(nèi)制作了汽車(chē)維護(hù)和維修救援等常識(shí)的宣傳圖板，較好地營(yíng)造了“汽車(chē)維修質(zhì)量服務(wù)月”活動(dòng)的氛圍。

三是3月13日至15日在6個(gè)地點(diǎn)共組織了6場(chǎng)次的現(xiàn)場(chǎng)義務(wù)咨詢(xún)活動(dòng)，參與義務(wù)咨詢(xún)的企業(yè)技術(shù)人員36 人，運(yùn)管人員 4 人，發(fā)放宣傳資料6000余份，宣傳板 45 板，咨詢(xún) 200 余人次。通過(guò)活動(dòng)讓汽車(chē)用戶(hù)了解了自己應(yīng)享有的權(quán)益，做好了明明白白消費(fèi)，學(xué)到了汽車(chē)日常維護(hù)使用的常識(shí)，維修企業(yè)也有效利用了這次活動(dòng)為載體宣傳了自己企業(yè)的服務(wù)理念，能認(rèn)真與汽車(chē)用戶(hù)溝通，聽(tīng)取了廣大市民的意見(jiàn)和建議。

四是維修企業(yè)結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)開(kāi)展了免費(fèi)洗車(chē)免費(fèi)診斷等服務(wù)，從3月15至31日，全市共有47家企業(yè)為社會(huì)廣大汽車(chē)用戶(hù)提供了免費(fèi)洗車(chē)4442輛次，免費(fèi)診斷3669輛次的服務(wù)，多數(shù)企業(yè)還能在客戶(hù)休息時(shí)為汽車(chē)用戶(hù)進(jìn)行節(jié)油環(huán)保、安全駕駛等知識(shí)講授，受到了廣大汽車(chē)用戶(hù)的好評(píng)，促進(jìn)了維修行業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)的和諧發(fā)展。

四、鞏固提高，力求完善

我市汽車(chē)維修行業(yè)“維修質(zhì)量服務(wù)月”活動(dòng)已圓滿(mǎn)結(jié)束，但是我們提倡的維修行業(yè)的誠(chéng)信體系建設(shè)遠(yuǎn)沒(méi)有結(jié)束。在這次“汽車(chē)維修質(zhì)量服務(wù)月”活動(dòng)中，許多維修企業(yè)的老總、總經(jīng)理都十分重視，親自參與和組織本單位的免費(fèi)洗車(chē)免費(fèi)診斷等活動(dòng)工作，也突顯了當(dāng)前維修行業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)建立誠(chéng)信體系，提高社會(huì)美譽(yù)的迫切要求。各企業(yè)負(fù)責(zé)人均紛紛表示，要充分以此次“活動(dòng)”為契機(jī)，提高管理人員和技術(shù)人員水平，增加服務(wù)設(shè)施，健全完善企業(yè)管理制度，強(qiáng)化行業(yè)自律，以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)引導(dǎo)企業(yè)發(fā)展，增加企業(yè)的信譽(yù)度。

在組織開(kāi)展這次“活動(dòng)”過(guò)程中，我們覺(jué)得還缺乏經(jīng)驗(yàn)，組織還不盡完善，還沒(méi)有抓好活動(dòng)信息的反饋和匯集工作，活動(dòng)還有死角，發(fā)展也不平衡，有待于認(rèn)真總結(jié)，在今后工作中不斷的改進(jìn)和提高。

此次“活動(dòng)”結(jié)束后，我們還將結(jié)合中國(guó)汽車(chē)維修協(xié)會(huì)關(guān)于創(chuàng)建“汽車(chē)維修誠(chéng)信企業(yè)”活動(dòng)，在全市行業(yè)內(nèi)進(jìn)一步組織開(kāi)展誠(chéng)信企業(yè)的評(píng)選活動(dòng)，引導(dǎo)企業(yè)上水平、上檔次、向高層次發(fā)展，將我市維修行業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)推上更高的高度。

【第8篇 售后維修服務(wù)轉(zhuǎn)正工作總結(jié)

我叫__，于2023年6月16日進(jìn)入公司，根據(jù)公司的需要，目前擔(dān)任售后服務(wù)一職，負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的售后維修工作。本人工作認(rèn)真、細(xì)心且具有較強(qiáng)的責(zé)任心和進(jìn)取心，勤勉不懈，極富工作熱情；性格開(kāi)朗，樂(lè)于與他人溝通，具有很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力；責(zé)任感強(qiáng)，確實(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交付的工作，和公司人員關(guān)系相處融洽而和睦；積極學(xué)習(xí)新知識(shí)、技能，注重自身發(fā)展和進(jìn)步。我是電子專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)生，一直對(duì)機(jī)械維修工作有著濃厚的興趣，因此，我對(duì)公司這個(gè)崗位有一定的基礎(chǔ)，并且我在實(shí)習(xí)的兩個(gè)月的時(shí)間內(nèi)熟悉了產(chǎn)品及常見(jiàn)故障的維修，馬上進(jìn)入工作?，F(xiàn)將工作情況簡(jiǎn)要總結(jié)如下：

1、可以較為熟練解決保暖臺(tái)，輻射臺(tái)以及藍(lán)光治療儀各種常見(jiàn)故障。

2、基本可以電話(huà)里分析機(jī)器所出現(xiàn)的故障，并可以在電話(huà)中指導(dǎo)業(yè)務(wù)員或者醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行基本的維修。

3、基本掌握了從分析--排除故障--倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)發(fā)配件--接收，發(fā)送配件--文檔保存

4、可以根據(jù)醫(yī)院需求或者公司要求進(jìn)行上門(mén)服務(wù)，并可以完善的處理好現(xiàn)場(chǎng)的故障。

5、可以維修公司各種返修機(jī)器。

6、做好客戶(hù)的反饋。

當(dāng)然在工作中我也出現(xiàn)了一些小差錯(cuò)和問(wèn)題部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)也及時(shí)給予指正這也促進(jìn)了我工作成熟性綜合看來(lái)我覺(jué)得還有以下缺點(diǎn)和不足：

1、工作經(jīng)驗(yàn)有限對(duì)公司產(chǎn)品的個(gè)別故障還不能很迅速的做出判斷；

2、考慮問(wèn)題有時(shí)不夠全面需要向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)。

總之在以后工作中我會(huì)更加地嚴(yán)格要求，在做好本職工作的同時(shí)不斷學(xué)習(xí)與積累，不斷提出問(wèn)題解決問(wèn)題不斷完善自我，使工作能夠更快、更好完成，努力的做好售后的各種工作體現(xiàn)自身的價(jià)值，在此，我提出轉(zhuǎn)正申請(qǐng)希望能公司正式員工懇請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)予以批準(zhǔn)。

【第9篇 南陽(yáng)市億眾汽車(chē)維修服務(wù)中心的實(shí)踐總結(jié)

南陽(yáng)市億眾汽車(chē)維修服務(wù)中心的實(shí)踐總結(jié)

一、企業(yè)概況

南陽(yáng)市億眾汽車(chē)維修服務(wù)中心是一家股份制企業(yè)，是一家專(zhuān)業(yè)維修一汽大眾、一汽奧迪的專(zhuān)業(yè)維修廠(chǎng)家。該廠(chǎng)位于南陽(yáng)市高新技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)張衡路，廠(chǎng)區(qū)分為四個(gè)維修組，鈑金噴漆一個(gè)組，機(jī)電維修四個(gè)組?，F(xiàn)有員工22人，其中高級(jí)工5人，中級(jí)工11人，徒工6人。年維修汽車(chē)近萬(wàn)臺(tái)。

二、實(shí)習(xí)目的

此次在億眾汽車(chē)維修服務(wù)中心實(shí)習(xí)的任務(wù)就是學(xué)會(huì)保養(yǎng)、維修方法，掌握對(duì)汽車(chē)新產(chǎn)品、汽車(chē)新技術(shù)的認(rèn)識(shí)。將汽車(chē)教學(xué)課程相關(guān)內(nèi)容和4s店維修服務(wù)實(shí)際相結(jié)合，掌握汽車(chē)保養(yǎng)、維護(hù)、銷(xiāo)售新技術(shù)、新理念。通過(guò)實(shí)行加深老師對(duì)汽車(chē)專(zhuān)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中所處地位和作用的認(rèn)識(shí)，鞏固專(zhuān)業(yè)思想，從而提高教學(xué)熱情。

除此之外，還要切身了解一汽大眾、一汽奧迪汽車(chē)維修服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀，熟悉汽車(chē)修理環(huán)境、修理工具。為將來(lái)教學(xué)打下基礎(chǔ)。 通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)維修實(shí)習(xí)和維修工的交流，理論聯(lián)系實(shí)際，把所學(xué)的理論知識(shí)加以印證、深化、鞏固和充實(shí)，培養(yǎng)分析、解決工程實(shí)際問(wèn)題的能力，為后繼教學(xué)打下技術(shù)基礎(chǔ)。

企業(yè)維修實(shí)習(xí)鍛煉是對(duì)我的一次綜合能力的培養(yǎng)和訓(xùn)練。在整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中充分調(diào)動(dòng)了我的主觀(guān)能動(dòng)性，深入細(xì)致地認(rèn)真觀(guān)察、實(shí)踐，使自己的動(dòng)手能力得到提高。

三、一汽大眾、奧迪的保養(yǎng)

一汽大眾、一汽奧迪汽車(chē)保養(yǎng)流程：

1接待人員首先檢查整車(chē)外觀(guān)是否有劃痕，如有應(yīng)通知車(chē)主并予以記錄；?

2維修人員將發(fā)動(dòng)機(jī)蓋打開(kāi)，鋪上防護(hù)罩，擰開(kāi)機(jī)油蓋；

3檢查燈光是否完好，如有故障，應(yīng)通知車(chē)主 ；

4將舉升器的支架支在車(chē)低部；

5將車(chē)略微舉起，確認(rèn)車(chē)是否被支架固定好，然后再將舉升器升至合適高度；

6檢查胎壓是否符合標(biāo)準(zhǔn)（四個(gè)輪胎的胎壓應(yīng)一致），如不符合標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)予以充氣或放氣，檢查輪胎是否有被劃破或漏氣的跡象。同時(shí)檢查剎車(chē)片厚度是否符合標(biāo)準(zhǔn)，如不符合標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)通知車(chē)主并予以更換；

7用專(zhuān)業(yè)工具擰松油底客螺絲，將油車(chē)放在油底殼下側(cè)。用手慢慢擰松螺絲，待螺絲接近完全松動(dòng)時(shí)，快速擰開(kāi)螺絲（帶有底盤(pán)護(hù)板的`應(yīng)準(zhǔn)備好紙殼），并迅速將手移開(kāi)，避免機(jī)油灑到手上；

9更換放油口墊，待機(jī)油放完后，將油底殼螺絲擰緊，并用專(zhuān)業(yè)工具校緊。用專(zhuān)業(yè)工具擰松機(jī)油濾清器，然后用手?jǐn)Q下機(jī)油濾清器，更換新的機(jī)油濾清器，并在膠套處涂抹上新的機(jī)油，用抹布擦拭油底殼和機(jī)油濾清器處的殘余機(jī)油；

10拉動(dòng)舉升器保險(xiǎn)，將車(chē)落至地面，添加新的機(jī)油，然后蓋上機(jī)油蓋。同時(shí)用風(fēng)槍對(duì)空氣濾薪就空調(diào)濾薪進(jìn)行清潔工作；清潔好有放回原來(lái)位置；

11起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)，將車(chē)升起，檢查油底殼和機(jī)油濾清器處是否有漏油痕跡；

12拉動(dòng)舉升起保險(xiǎn)，將車(chē)落至地面，然后熄火；

13通過(guò)機(jī)油尺檢查機(jī)油量是否符合標(biāo)準(zhǔn)，如缺少應(yīng)予以添加，并檢查變速箱、玻璃水、制動(dòng)液、防凍液、轉(zhuǎn)向助力油等液量是否符合標(biāo)準(zhǔn)，如不符合應(yīng)通知車(chē)主然后進(jìn)行加注；

14檢查機(jī)油蓋、防凍液蓋等是否擰緊，取下防護(hù)罩，蓋上發(fā)動(dòng)機(jī)蓋，將舉升器的支架移開(kāi)；

15將車(chē)交給接待人員開(kāi)出維修車(chē)間；

16對(duì)剛剛使用的工位進(jìn)行打掃，將工具放回工具箱內(nèi)。

四、億眾汽車(chē)維修服務(wù)中心汽車(chē)維修的認(rèn)識(shí)

1、故障：車(chē)下滴漏出一攤莫名其妙的液體，且冷卻液的液面高度下降。

原因：通常情況下造成滴漏的原因是連接冷卻液箱和發(fā)動(dòng)機(jī)間的橡皮管有裂縫。

解決方法：變質(zhì)的冷卻液防銹品質(zhì)下降，不但容易導(dǎo)致散熱器、管路、軟管等部件的損壞，而且因冷卻液的主要成分是乙二醇，滴漏到地上也會(huì)造成環(huán)境和空氣污染。但我們很難通過(guò)目測(cè)判斷冷卻液是否變質(zhì)，所以要定期更換冷卻液，切莫等到出現(xiàn)故障再去更換冷卻液。一般建議車(chē)輛每行駛4萬(wàn)公里或兩年須更換新的冷卻液，另外每?jī)赡觏毟鼡Q冷卻風(fēng)扇皮帶。

【第10篇 家電維修服務(wù)站工作總結(jié)范文

前言

一、河南惠民維修服務(wù)體系建設(shè)的重大意義

改革開(kāi)放以來(lái)，特別是近幾年，市場(chǎng)的逐步繁榮，內(nèi)需的日益擴(kuò)大，家電在農(nóng)村的銷(xiāo)售量與日俱增，家用電器已開(kāi)始走進(jìn)廣大農(nóng)村的千家萬(wàn)戶(hù)，并逐步達(dá)到普及。統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：河南大件家電產(chǎn)品的人均占有量已經(jīng)超過(guò)1.2臺(tái)/件。特別是在今后相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)，家電下鄉(xiāng)、汽車(chē)下鄉(xiāng)的政策落實(shí)，農(nóng)村將成為促進(jìn)家電生產(chǎn)的主要?jiǎng)恿Γr(nóng)民也將成為家電市場(chǎng)的主要消費(fèi)群。

面臨空前繁榮的市場(chǎng)導(dǎo)向，就針對(duì)協(xié)調(diào)發(fā)展，確保市場(chǎng)穩(wěn)定，維護(hù)廣大農(nóng)民的消費(fèi)權(quán)益而言，必須要增強(qiáng)一種憂(yōu)患意識(shí)和時(shí)代責(zé)任感與緊迫感。因?yàn)橄M(fèi)者的權(quán)益維護(hù)關(guān)鍵是服務(wù)，我們不僅僅是把家電產(chǎn)品推向農(nóng)村，賣(mài)給農(nóng)民，而更重要的是要保障農(nóng)民使用家電的可靠性與穩(wěn)固性。這就要在農(nóng)民消費(fèi)的同時(shí)，同步建立一個(gè)完善地、規(guī)范地、自主能力強(qiáng)而且具有相當(dāng)規(guī)模的家電維修服務(wù)體系，以確保農(nóng)村家電物流地順利延伸和消費(fèi)群的不斷擴(kuò)大。

目前，家電售后服務(wù)和維修行業(yè)存在著諸多問(wèn)題：家電售后服務(wù)和農(nóng)村消費(fèi)者的需求不協(xié)調(diào)；新生的家電產(chǎn)品的科技含量與現(xiàn)有的維修服務(wù)人員的技術(shù)技能不協(xié)調(diào)；銷(xiāo)售量和服務(wù)跟蹤率不協(xié)調(diào)；服務(wù)觀(guān)點(diǎn)和農(nóng)民的消費(fèi)利益不協(xié)調(diào)；家電市場(chǎng)的延伸與服務(wù)站點(diǎn)的配套不協(xié)調(diào)等等。所有這些，在很大程度上制約了家電市場(chǎng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和農(nóng)村消費(fèi)者的消費(fèi)信心。

所以規(guī)范農(nóng)村維修服務(wù)行業(yè)秩序，提高服務(wù)能力，改善服務(wù)質(zhì)量，逐步營(yíng)造系統(tǒng)化、規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、社會(huì)化的農(nóng)村維修服務(wù)市場(chǎng)環(huán)境；加大農(nóng)村市場(chǎng)流通，為廣大農(nóng)民現(xiàn)代化生產(chǎn)和生活提供可靠的使用保障；加大對(duì)原有專(zhuān)業(yè)維修服務(wù)站點(diǎn)整合，構(gòu)建創(chuàng)業(yè)再創(chuàng)業(yè)的升級(jí)模式，使原有維修站從業(yè)務(wù)擴(kuò)展，技術(shù)力量，管理水平得到長(zhǎng)足發(fā)展，是十分必要的。同時(shí)，加速維修服務(wù)站點(diǎn)的擴(kuò)充，也將為青年農(nóng)民工創(chuàng)業(yè)、就業(yè)提供了更多更好的就業(yè)崗位。

整合和拓展農(nóng)村服務(wù)網(wǎng)站，對(duì)農(nóng)村偏遠(yuǎn)的空白區(qū)域?qū)嵤┬略鰧?zhuān)業(yè)維修服務(wù)體系建設(shè)，是一個(gè)輻射率很廣、容納量很大的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，能為廣大有志青年、返鄉(xiāng)農(nóng)民工、新增農(nóng)村剩余勞動(dòng)力、以及大中專(zhuān)院校畢業(yè)生等，提供一個(gè)寬闊的就業(yè)平臺(tái)。使之就地轉(zhuǎn)化、就地創(chuàng)業(yè)，把青年農(nóng)民工直接轉(zhuǎn)化成為有技術(shù)、有產(chǎn)業(yè)的新農(nóng)村建設(shè)主力軍。在此基礎(chǔ)上，把現(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng)管理理念普及到農(nóng)村，達(dá)到供需平衡，協(xié)調(diào)發(fā)展的目地。這對(duì)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，確保農(nóng)村經(jīng)濟(jì)健康有序和可持續(xù)發(fā)展，加速全面建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村步伐，都將有一定的現(xiàn)實(shí)意義和長(zhǎng)遠(yuǎn)的歷史意義。

二、家電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略意義

1、家電售后服務(wù)成為家電生產(chǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一

家電行業(yè)是我國(guó)競(jìng)爭(zhēng)最激烈的行業(yè)之一，也是我國(guó)最早與跨國(guó)公司正面競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)。經(jīng)過(guò)三十多年的發(fā)展，經(jīng)歷了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)已進(jìn)入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段。隨著科技水平日新月異的進(jìn)步以及家用電器制造領(lǐng)域相關(guān)技術(shù)的成熟，同類(lèi)產(chǎn)品高度同質(zhì)化，產(chǎn)品本身的差異越來(lái)越小，依靠硬件來(lái)構(gòu)建差異化也越來(lái)越困難。這自然而然使生產(chǎn)企業(yè)以及消費(fèi)者將關(guān)注的重心轉(zhuǎn)移到服務(wù)上來(lái)，服務(wù)成為家電生產(chǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，推動(dòng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升

搞好售后服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的法寶，是積淀品牌資產(chǎn)、塑造品牌形象的必由之路。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇以及新技術(shù)的不斷應(yīng)用，大大縮短了消費(fèi)電子產(chǎn)品的生命周期，產(chǎn)品推陳出新的速度加快。在產(chǎn)品更新速度加快的同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的要求也在不斷提高。

完善的售后服務(wù)和及時(shí)的響應(yīng)可以有效化解矛盾，幫助用戶(hù)在最短的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。同時(shí)，在服務(wù)的過(guò)程中，企業(yè)可以與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)與溝通，傾聽(tīng)客戶(hù)使用產(chǎn)品的感受以及對(duì)產(chǎn)品改進(jìn)的建議。愉快的服務(wù)體驗(yàn)可以大大提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加忠誠(chéng)客戶(hù)，從而推動(dòng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

三、家電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然性

（一）解決家電生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)難問(wèn)題

1、家電行業(yè)是我國(guó)競(jìng)爭(zhēng)最激烈的行業(yè)之一，也是我國(guó)最早與跨國(guó)公司正面競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)。經(jīng)過(guò)三十多年的發(fā)展，經(jīng)歷了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)已進(jìn)入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段。隨著科技水平日新月異的進(jìn)步以及家用電器制造領(lǐng)域相關(guān)技術(shù)的成熟，同類(lèi)產(chǎn)品高度同質(zhì)化，產(chǎn)品本身的差異越來(lái)越小，依靠硬件來(lái)構(gòu)建差異化也越來(lái)越困難。這自然而然使生產(chǎn)企業(yè)以及消費(fèi)者將關(guān)注的重心轉(zhuǎn)移到服務(wù)上來(lái)，服務(wù)成為家電生產(chǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，推動(dòng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升

搞好售后服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的法寶，是積淀品牌資產(chǎn)、塑造品牌形象的必由之路。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇以及新技術(shù)的不斷應(yīng)用，大大縮短了家用電器產(chǎn)品的生命周期，產(chǎn)品推陳出新的速度加快。在產(chǎn)品更新速度加快的同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的要求也在不斷提高。

完善的售后服務(wù)和及時(shí)的響應(yīng)可以有效化解矛盾，幫助用戶(hù)在最短的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。同時(shí)，在服務(wù)的過(guò)程中，企業(yè)可以與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)與溝通，傾聽(tīng)客戶(hù)使用產(chǎn)品的感受以及對(duì)產(chǎn)品改進(jìn)的建議。愉快的服務(wù)體驗(yàn)可以大大提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加忠誠(chéng)客戶(hù)，從而推動(dòng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

3、目前，家電生產(chǎn)企業(yè)在中國(guó)的家電市場(chǎng)肩負(fù)著多重責(zé)任：一是生產(chǎn)，二是流通，三是售后服務(wù)和延續(xù)維修。由于我國(guó)的家電市場(chǎng)沒(méi)有完善商品流通和配套的維修服務(wù)體系，為此，廠(chǎng)家在生產(chǎn)的同時(shí)，為確保自身利益，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，賴(lài)以生存，不得不建立起自己的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，背負(fù)起這個(gè)無(wú)法推卸的，也是關(guān)礙自己切身利益的社會(huì)責(zé)任?？v觀(guān)目前家電的售后服務(wù)方式大致是：

一種是作為純生產(chǎn)的質(zhì)量、技術(shù)延伸服務(wù)：通過(guò)流通企業(yè)的售后服務(wù)代理，提供給終端用戶(hù)，很多生產(chǎn)企業(yè)都采取這種方式。也就是廠(chǎng)家提供一定的技術(shù)資料、維修配件、售后服務(wù)資金(按照銷(xiāo)售比例提取)給銷(xiāo)售商家，由商家通過(guò)自己的維修站對(duì)顧客提供該產(chǎn)品的售后服務(wù)。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，社會(huì)分工將更加清晰，那么這種時(shí)限性的售后服務(wù)（只對(duì)保修期內(nèi)的事件負(fù)責(zé)），在很大程度上不能填補(bǔ)終身服務(wù)的空缺，將會(huì)逐漸不能滿(mǎn)足廣大消費(fèi)者的需求，產(chǎn)品的更新?lián)Q代、企業(yè)轉(zhuǎn)型、倒閉能多種因素，便社會(huì)上出現(xiàn)了很多的“家電孤兒。

另一種方式就是家電廠(chǎng)家把售后服務(wù)作為其經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，自己建立售后服務(wù)站或特約售后維修站，直接向顧客提供售后服務(wù)，該售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)屬于廠(chǎng)家投資，一般隸屬銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)管理。

鑒于售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模不斷擴(kuò)大和管理成本逐漸增高，以及競(jìng)爭(zhēng)的快速升級(jí)和服務(wù)體系的多重投入，各大家電生產(chǎn)企業(yè)根本沒(méi)有把服務(wù)網(wǎng)站拓展到鄉(xiāng)村級(jí)的能力。為了擴(kuò)大農(nóng)村市場(chǎng)占有率，不得不考慮通過(guò)其它途徑節(jié)約維修服務(wù)費(fèi)用，降低成本。有的廠(chǎng)家正在通過(guò)尋求家電售后服務(wù)第三方承擔(dān)的市場(chǎng)發(fā)展道路。

4、目前家電售后服務(wù)已成為家電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一大砝碼，產(chǎn)品的維修服務(wù)費(fèi)用是由生產(chǎn)廠(chǎng)家從毛利中剝離出來(lái)給家電維修商的，如：一臺(tái)1p以上空調(diào)的平均安裝費(fèi)用在100多元，在售后服務(wù)中商家得到了高于銷(xiāo)售商賣(mài)出一臺(tái)相同型號(hào)空調(diào)的利潤(rùn)，而這筆錢(qián)在經(jīng)銷(xiāo)商手中給浪費(fèi)了很多。家電廠(chǎng)商在自身售后服務(wù)方面存在的種種問(wèn)題，已經(jīng)嚴(yán)重影響了消費(fèi)者正常享有售后服務(wù)的權(quán)利，并直接導(dǎo)致了消費(fèi)者對(duì)家電品牌滿(mǎn)意度的急劇下降。有專(zhuān)家認(rèn)為，家電維修有望擺脫附屬的地位，成為一支獨(dú)立的力量，與家電生產(chǎn)商和經(jīng)銷(xiāo)商三足鼎立。

中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)的官員曾指出：如果國(guó)內(nèi)的家電企業(yè)和家電維修企業(yè)不趕緊采取措施，壯大維修服務(wù)產(chǎn)業(yè)規(guī)模，提高維修服務(wù)水平，國(guó)內(nèi)家電企業(yè)不僅會(huì)喪失家電維修這一影響家電產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的重要市場(chǎng)，甚至?xí)适ЩㄙM(fèi)了幾十年時(shí)間才贏來(lái)的在家電生產(chǎn)制造領(lǐng)域里的優(yōu)勢(shì)。

5、國(guó)家為了維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，先后出臺(tái)了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)法》和《產(chǎn)品“三包”條例》等相關(guān)法律、法規(guī)。為此生產(chǎn)廠(chǎng)家就售后服務(wù)不得不做出了諸多承諾，因?yàn)樗麄円亚宄匾庾R(shí)到：承諾也是一種促銷(xiāo)技巧，服務(wù)同樣也可以創(chuàng)造價(jià)值。而消費(fèi)者也需要承諾，因?yàn)槌兄Z是一種消費(fèi)保險(xiǎn)，是一種消費(fèi)意識(shí)上的精神寄托，是自己所買(mǎi)商品的附加值。雖然，提升服務(wù)理念，創(chuàng)造服務(wù)品牌，本是誠(chéng)信中的應(yīng)有之義。但由于市場(chǎng)上的過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)和客觀(guān)因素的制約，不能排除承諾上的盲目性與虛偽性，比如什么 100%回訪(fǎng)、100%滿(mǎn)意、終身維修等等。從哲理和現(xiàn)實(shí)中，那幾乎是虛幻的，因?yàn)閺S(chǎng)家無(wú)時(shí)不在面臨著時(shí)限變遷和風(fēng)險(xiǎn)沖擊，諸多環(huán)節(jié)還存在著不以人的意志為轉(zhuǎn)移的變數(shù)，一旦這種變數(shù)和自己的利益相沖突時(shí)，往往是事與愿違。

據(jù)了解，有一定規(guī)模的廠(chǎng)家及商家都有一個(gè)完整的售后服務(wù)體系，該體系一般由內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)支撐，鏈接廠(chǎng)家、各級(jí)代理商、各地售后服務(wù)中心及各地市特約維修網(wǎng)點(diǎn)。當(dāng)總部或各服務(wù)中心接到顧客的服務(wù)熱線(xiàn)后，可以解答的直接解答，需要上門(mén)服務(wù)的就由該服務(wù)中心將信息通報(bào)給最近的特約網(wǎng)點(diǎn)，由網(wǎng)點(diǎn)指派服務(wù)人員上門(mén)提供售后服務(wù)。事畢，該網(wǎng)點(diǎn)還要向服務(wù)中心反饋服務(wù)情況。同時(shí)，服務(wù)中心或網(wǎng)點(diǎn)再通過(guò)電話(huà)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，既體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的關(guān)照，也是對(duì)服務(wù)人員及網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督。事實(shí)上，很多廠(chǎng)家的監(jiān)督流于形式，由于受監(jiān)督成本、人力、精力的限制，他們不可能完整地掌握每一件產(chǎn)品售后服務(wù)的全部情況。

6、服務(wù)人員有待規(guī)范和提高

根據(jù)國(guó)家要求，上門(mén)從事家電安裝、維修等業(yè)務(wù)人員都必須有相應(yīng)的資格認(rèn)證和崗位證書(shū)才行。但廠(chǎng)家把售后服務(wù)交給代理商，代理商又轉(zhuǎn)包給維修網(wǎng)點(diǎn)，因?yàn)檫@種售后服務(wù)只是一種促銷(xiāo)手段，大都流于形式，服務(wù)人員就很難規(guī)范。

毫無(wú)疑問(wèn)，只有具備好的素質(zhì)才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。現(xiàn)在提供售后服務(wù)的人員分兩大類(lèi)：一是廠(chǎng)家和代理商聘用的售后服務(wù)管理人員、熱線(xiàn)接待人員、專(zhuān)業(yè)維修人員等，這些只占一小部分；另一大部分則是各維修網(wǎng)點(diǎn)自己招聘的維修人員，他們一般學(xué)歷較低，有的沒(méi)有專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)，只是跟師傅學(xué)一段時(shí)間就上崗，廠(chǎng)家又未能對(duì)其進(jìn)行全面的技能培訓(xùn)，特別是銷(xiāo)售旺季，很多維修網(wǎng)點(diǎn)往往私自招收民工、社會(huì)青年參與工作，根本談不上什么專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化，售后服務(wù)問(wèn)題便由此而層出不窮。

某品牌服務(wù)管理部負(fù)責(zé)人說(shuō)：“廠(chǎng)家不可能養(yǎng)起龐大的維修服務(wù)隊(duì)伍，從經(jīng)濟(jì)與管理角度講，成本之大，人員之雜，很難管?！?/p>

（二）、解決農(nóng)村家電維修服務(wù)難問(wèn)題

1、農(nóng)村小型維修網(wǎng)點(diǎn)不能承擔(dān)品牌家電售后服務(wù)的原因

（1）上門(mén)服務(wù)難；現(xiàn)有的農(nóng)村家電維修站點(diǎn)習(xí)慣于店面經(jīng)營(yíng)，沒(méi)有上門(mén)維修意識(shí)或者維修人員認(rèn)為沒(méi)有上門(mén)維修的義務(wù)。由于家電產(chǎn)品種類(lèi)多，維修人員專(zhuān)業(yè)技能又很差，自己也不敢保證上門(mén)能不能修好，是關(guān)鍵問(wèn)題。有些產(chǎn)品配件不全，不能及時(shí)配備，即使能上門(mén)維修，沒(méi)有了配件，也是徒勞無(wú)功。

（2）、上門(mén)服務(wù)沒(méi)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，農(nóng)村人又有喜歡討價(jià)還價(jià)的習(xí)慣，維修人員經(jīng)常被弄得很尷尬。

3、上門(mén)維修沒(méi)有質(zhì)量保證。消費(fèi)經(jīng)常遇到家電產(chǎn)品修了沒(méi)多久又壞的事件，給消費(fèi)者造成了傷害，還有大多數(shù)農(nóng)村消費(fèi)者寧肯自己拿著家電到縣城維修，也不輕易讓小店維修人員來(lái)修理。

4、家電產(chǎn)品涉及面廣，產(chǎn)品更新?lián)Q代快，專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平要求高，一個(gè)鄉(xiāng)村小店店主沒(méi)有時(shí)間去學(xué)習(xí)，培訓(xùn)學(xué)習(xí)的成本也很高，很難掌握多類(lèi)產(chǎn)品維修技術(shù)，由于業(yè)務(wù)量有限，他們又沒(méi)有能力招聘專(zhuān)職技工，技術(shù)能力差，工作效率低，工作成本增大，勞累一年也嫌不了多少錢(qián)。

2、農(nóng)村小型維修網(wǎng)點(diǎn)不能生存的外在原因

（1）農(nóng)村鄉(xiāng)村維修網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)條件差，企業(yè)不放心把售后服務(wù)的責(zé)任交給他們。無(wú)奈之下，只有自己做自己的售后服務(wù)，或把售后維修服務(wù)任務(wù)轉(zhuǎn)交給經(jīng)銷(xiāo)商代勞。

（2）經(jīng)銷(xiāo)商自身是以盈利為目的的中間環(huán)節(jié)，他們是企業(yè)的上帝，經(jīng)銷(xiāo)商以區(qū)域銷(xiāo)售優(yōu)勢(shì)迫使企業(yè)遵守他們的條件，不然就不賣(mài)企業(yè)的產(chǎn)品。至于要求達(dá)到的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)無(wú)從知曉，甚至有時(shí)候毫無(wú)辦法。作為經(jīng)銷(xiāo)商，主要業(yè)務(wù)就是銷(xiāo)售產(chǎn)品，大多數(shù)經(jīng)銷(xiāo)商同時(shí)銷(xiāo)售多廠(chǎng)家品牌產(chǎn)品，每專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品維修的技術(shù)力量不可能達(dá)到，自然維修服務(wù)的質(zhì)量就不會(huì)好。經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)把自己無(wú)法做到的工作轉(zhuǎn)包給個(gè)體小維修網(wǎng)點(diǎn)，讓這樣小網(wǎng)點(diǎn)的維修工去執(zhí)行企業(yè)產(chǎn)品的售后服務(wù)重任，結(jié)果可想而知。當(dāng)出現(xiàn)售后服務(wù)投訴事件時(shí)，企業(yè)無(wú)法去追究維修人員（轉(zhuǎn)包人）的責(zé)任，也拿經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)辦法。惡性循環(huán)，既損害了企業(yè)的形像，也坑苦了消費(fèi)者。

（3）經(jīng)銷(xiāo)商不可能在自己銷(xiāo)售區(qū)域內(nèi)建設(shè)眾多的維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，但又不放棄售后服務(wù)這個(gè)美差，這樣就形成了區(qū)域行業(yè)壟斷，所以下面的維修網(wǎng)點(diǎn)根本拿不到品牌產(chǎn)品的維修服務(wù)權(quán)，因業(yè)務(wù)量太少，則無(wú)法生存。

3、農(nóng)村家電報(bào)修難問(wèn)題

農(nóng)民要求有購(gòu)買(mǎi)和使用、維護(hù)家電的咨詢(xún)服務(wù)，普遍的現(xiàn)象有家電出現(xiàn)了故障，消費(fèi)都找經(jīng)銷(xiāo)商，經(jīng)銷(xiāo)商向售后服務(wù)那推，如遇產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，售后服務(wù)向廠(chǎng)家推，廠(chǎng)家大多要經(jīng)銷(xiāo)商想辦法去解決，搞得消費(fèi)者無(wú)助又無(wú)奈。找誰(shuí)去咨詢(xún)？電器壞了找誰(shuí)修？維修電話(huà)打給誰(shuí)？維修電話(huà)打不通？遇到問(wèn)題找誰(shuí)投訴？等等；現(xiàn)在不沒(méi)有相應(yīng)渠道來(lái)現(xiàn)實(shí)，農(nóng)民對(duì)于如何便捷有效地進(jìn)行家電服務(wù)充滿(mǎn)了期待。

品牌企業(yè)多數(shù)建有全國(guó)性的服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，也存在著諸多問(wèn)題：熱線(xiàn)電話(huà)打不去，地方方言問(wèn)題等。

由于家電生產(chǎn)企業(yè)和產(chǎn)品種類(lèi)繁多，一家中有多個(gè)廠(chǎng)的產(chǎn)品，他們的服務(wù)電話(huà)各不相同，當(dāng)家電出現(xiàn)故障時(shí)，尋找對(duì)應(yīng)的電話(huà)號(hào)碼就是個(gè)頭痛的事，加上發(fā)票、保修卡等相關(guān)資料保存不當(dāng)，這時(shí)想找個(gè)報(bào)修電話(huà)就是個(gè)難事。

三包以?xún)?nèi)的產(chǎn)品報(bào)修在維修產(chǎn)品的比例占多大？不在三包內(nèi)的產(chǎn)品報(bào)修怎么辦？家電產(chǎn)品的故障多出在保障期限以外，保障的期限不是完全有國(guó)家規(guī)定的，是生產(chǎn)廠(chǎng)家根據(jù)他們產(chǎn)品正常使用期限而定的，他們會(huì)評(píng)估出那個(gè)產(chǎn)品易損件的常規(guī)使用時(shí)間概率和主要元器件的正規(guī)使用壽命。保修期過(guò)了，才是家電出現(xiàn)故障的多發(fā)期。可見(jiàn)家電產(chǎn)品保外常規(guī)維修的任務(wù)有多么重要。

所以建立省級(jí)區(qū)域性統(tǒng)一報(bào)修熱線(xiàn)電話(huà)是完全必要和切實(shí)可行的。

四、規(guī)范農(nóng)村家電維修服務(wù)市場(chǎng)

縱觀(guān)當(dāng)前農(nóng)村家電維修之現(xiàn)狀，錯(cuò)綜復(fù)雜，是在經(jīng)濟(jì)體制變革后所產(chǎn)生的新的社會(huì)矛盾，是受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)所驅(qū)動(dòng)的社會(huì)必然，也是在進(jìn)一步擴(kuò)大內(nèi)需，營(yíng)造新的家電市場(chǎng)，推行家電下鄉(xiāng)工作中所必須引為重視，而且亟待化解的矛盾。

如何化解這個(gè)矛盾？變消極因素為積極因素，變障礙為動(dòng)力，這是我們應(yīng)該深入研究并著力解決的問(wèn)題。

1、必須調(diào)整思路，以科學(xué)發(fā)展的理念和高度的社會(huì)責(zé)任感，增強(qiáng)憂(yōu)患意識(shí)，把握市場(chǎng)動(dòng)向，廣泛地探尋在新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下所面臨的新問(wèn)題，以及這些問(wèn)題將會(huì)對(duì)家電市場(chǎng)所產(chǎn)生的負(fù)面影響，充分發(fā)揮自主創(chuàng)新能力，深入研究，勇于探索，按照黨和國(guó)家的戰(zhàn)略部署和指示精神，傾聽(tīng)廣大農(nóng)民消費(fèi)者地呼聲，發(fā)現(xiàn)他們所盼望解決的焦點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，制定出一套切實(shí)可行地整改方案；

2、加大對(duì)現(xiàn)有的家電維修服務(wù)人員的技術(shù)升級(jí)與整合，提升家電維修服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)地位和信譽(yù)度，樹(shù)立良好的社會(huì)形象；

3、以加強(qiáng)縣（區(qū)）級(jí)家電維修服務(wù)站建設(shè)為起點(diǎn)，擴(kuò)大維修服務(wù)站點(diǎn)在廣大鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）農(nóng)村的輻射面，把維修服務(wù)延伸到全省各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村莊，形成一個(gè)全覆蓋地維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；

4、加強(qiáng)并完善河南惠民家電維修服務(wù)體系建設(shè)，充分發(fā)揮政府職能和社會(huì)動(dòng)力，調(diào)動(dòng)全社會(huì)的智慧與積極性和參與意識(shí)，加大對(duì)維修服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)力度，以青年創(chuàng)業(yè)、返鄉(xiāng)農(nóng)民工再就業(yè)為契機(jī)，形成一個(gè)既有政府領(lǐng)導(dǎo)，又有專(zhuān)門(mén)管理和社會(huì)參與的新型維修服務(wù)體系；

5、按照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)法》、《市場(chǎng)管理?xiàng)l例》、《服務(wù)行業(yè)管理?xiàng)l例》以及相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，加大對(duì)維修服務(wù)人員的普法教育和監(jiān)管力度，樹(shù)立良好的職業(yè)道德和行業(yè)秩序，使維修服務(wù)行業(yè)規(guī)范化、法制化；

6、凈化貨源，理順進(jìn)貨渠道，杜絕假冒偽劣、以舊翻新的家電產(chǎn)品系列和雜牌零配件泛濫市場(chǎng)，確保服務(wù)質(zhì)量；

7、推廣信息化管理，逐步建立網(wǎng)上超市，打造農(nóng)民消費(fèi)者可靠地購(gòu)貨平臺(tái)，維護(hù)農(nóng)民消費(fèi)者的消費(fèi)權(quán)益；

8、推行網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和熱線(xiàn)服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)、經(jīng)銷(xiāo)商、維修服務(wù)、消費(fèi)者之間的相互溝通，提高家電市場(chǎng)的透明度；

9、逐步完善家電家電城鄉(xiāng)一體化建設(shè)，使大中城市與縣鄉(xiāng)村接軌，達(dá)到信息流通，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)；

10、嚴(yán)格落實(shí)國(guó)家針對(duì)家電下鄉(xiāng)和家電維修服務(wù)體系建設(shè)所出臺(tái)的一系列優(yōu)惠政策，讓國(guó)家的優(yōu)惠政策在調(diào)整家電市場(chǎng)的舉措中發(fā)揮作用。

2010年工作報(bào)告

一、立項(xiàng)

2010年3月，河南惠民家電維修服務(wù)體系建設(shè)工作正式啟動(dòng)。

河南惠民家電維修服務(wù)體系建設(shè)項(xiàng)目，2010年4月被共青團(tuán)河南省委定為“河南農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)就業(yè)項(xiàng)目”，[豫青辦字（2010）15號(hào)]；4月17日?qǐng)F(tuán)省委在灤川縣召開(kāi)項(xiàng)目推介會(huì)，項(xiàng)目由團(tuán)省委農(nóng)村青年部部長(zhǎng)孫巍峰負(fù)責(zé)。會(huì)后，各市、縣（區(qū)）團(tuán)委，積極動(dòng)員所轄區(qū)域和鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）團(tuán)組織進(jìn)行宣傳組織，組織工作成績(jī)突出是有：團(tuán)省委農(nóng)村青年部、安陽(yáng)市團(tuán)委、商丘市團(tuán)委、太康縣團(tuán)委、陜縣團(tuán)委、虞城縣團(tuán)委等，為項(xiàng)目建設(shè)者和農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)就業(yè)工作給予了大力支持。

二、公司成立

根據(jù)項(xiàng)目建設(shè)需要，采用政府指導(dǎo)、市場(chǎng)運(yùn)作模式，成立了河南惠民維修服務(wù)有限公司（以下稱(chēng)公司），注冊(cè)資金來(lái)100萬(wàn)元；全面負(fù)責(zé)站點(diǎn)考查、審核、審批、管理工作。

三、維修服務(wù)站建設(shè)的考查，審定工作

公司安排袁占領(lǐng)、儲(chǔ)羅鎮(zhèn)等五人，對(duì)全省所轄各市、縣、區(qū)的家電維修服務(wù)站點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地考查（以地方團(tuán)委推薦的站點(diǎn)為基礎(chǔ)），確定各縣區(qū)管理站的選定工作，歷時(shí)五個(gè)多月，累計(jì)行程達(dá)__0萬(wàn)多公里，遍及全省18個(gè)地級(jí)市，158個(gè)縣（區(qū)、含縣級(jí)市）。共走訪(fǎng)家電維修服務(wù)站1000多個(gè)，他們風(fēng)餐露宿、不辭勞苦，每個(gè)人的腳上都打滿(mǎn)了血泡，為體系建設(shè)做出了不可磨滅的貢獻(xiàn)！

在此，講一下公司工作人員在建站過(guò)程中的工作量，為了保證站點(diǎn)建設(shè)的質(zhì)量，除下排人員動(dòng)員宣傳，公司對(duì)上報(bào)的每個(gè)站點(diǎn)都要進(jìn)行多次電話(huà)回訪(fǎng)和項(xiàng)目建設(shè)講解工作，公司六部電話(huà)在上班時(shí)間及乎沒(méi)有停過(guò)，單公司副總經(jīng)理林逸的辦公電話(huà)（60685864）的話(huà)費(fèi)就用了__多元，按話(huà)費(fèi)計(jì)算，他每天電話(huà)的使用時(shí)間在五個(gè)小時(shí)以上，嗓子啞了，嘴上起泡了，每天累的筋疲力盡，如：為動(dòng)員周口市的一個(gè)站點(diǎn)參加，先后打過(guò)20多次電話(huà)，對(duì)其進(jìn)行講解，他對(duì)的工作態(tài)度和精神是無(wú)人能及的。

在各級(jí)團(tuán)組織的大力支持下，通過(guò)公司工作人員和各縣區(qū)管理站站長(zhǎng)們的艱苦努力，截止2010年12月底，全省建立縣（區(qū)）級(jí)管理站126個(gè)，鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）維修服務(wù)站立1362個(gè)（以安裝招牌數(shù)量為準(zhǔn)），其中增創(chuàng)業(yè)站410個(gè)，新增就業(yè)人員500多人。

縣區(qū)管理站工作成績(jī)突出的有：

四、中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)的大力支持

1、2010年7月，公司申請(qǐng)加入中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)，劉秀敏會(huì)長(zhǎng)、劉志禮副會(huì)長(zhǎng)對(duì)項(xiàng)目建設(shè)給政策性指導(dǎo)和幫助。

2、2010年8月，協(xié)會(huì)為河南惠民維修服務(wù)體系建設(shè)，向團(tuán)中央、國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部申請(qǐng)了2820個(gè)家電維修“定單式”培訓(xùn)指標(biāo)。

3、公司被中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)批準(zhǔn)為河南省“家電下鄉(xiāng)指定維修服務(wù)站”建設(shè)、組織單位（中維協(xié)字[2010]140號(hào)），全面負(fù)責(zé)河南省“家電下鄉(xiāng)指定維修站”建設(shè)工作。

5、2010年月24日至24日，劉秀敏會(huì)長(zhǎng)、劉志禮副會(huì)長(zhǎng)、周增副秘書(shū)長(zhǎng)、趙揵主任一行四人，對(duì)河南惠民家電維修服務(wù)站建設(shè)進(jìn)行調(diào)研，到原陽(yáng)縣、蘭考縣、睢縣管理站及所轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)維修服務(wù)站超等考評(píng)、認(rèn)證，對(duì)項(xiàng)目建設(shè)給予高度評(píng)價(jià)。

6、在全國(guó)“家電下鄉(xiāng)、服務(wù)也要下鄉(xiāng)”工作新聞發(fā)布會(huì)、公布第一批“家電下鄉(xiāng)指定維修服務(wù)站” 會(huì)議和協(xié)會(huì)年會(huì)中，向與會(huì)的部委領(lǐng)導(dǎo)和企業(yè)代表多次推介、通報(bào)河南惠民家電維修服務(wù)體系建設(shè)情況。

五、第一次河南惠民家電維修服務(wù)站站長(zhǎng)會(huì)議

2010年9月26日，在鄭州召開(kāi)河南惠民家電維修服務(wù)站站長(zhǎng)工作會(huì)議，119個(gè)縣（區(qū)）管理的站站長(zhǎng)參加，中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)劉秀敏、團(tuán)省委農(nóng)村青年部部長(zhǎng)孫巍峰作重要講話(huà)。

公司總經(jīng)理沈中海做工作報(bào)告，副總經(jīng)理林逸作業(yè)務(wù)開(kāi)展項(xiàng)目講座。

鄭州市郵政儲(chǔ)蓄銀行行長(zhǎng)助理丁炎作小額貸款和商易通使用報(bào)告。

六、參加2010年全國(guó)家電維修技能大賽

由中國(guó)總工會(huì)輕紡總工會(huì)、商務(wù)部、中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)聯(lián)合組織的第三屆全國(guó)家電維修技能大賽于2010年10月20日在北京召開(kāi)，全國(guó)各大家電企業(yè)、家電維修單位共五十八個(gè)參加；河南惠民家電維修服務(wù)站派二個(gè)隊(duì)參賽，由原陽(yáng)管理站站長(zhǎng)藺世領(lǐng)帶隊(duì)的電視機(jī)參賽隊(duì)，獲得個(gè)人實(shí)操第三名和小組第十一名，由鄭州管理站負(fù)責(zé)人李明帶隊(duì)的空調(diào)參賽隊(duì)，獲得個(gè)人實(shí)操第七名和小組第十四名的好成績(jī)，公司獲得優(yōu)秀組織獎(jiǎng)。

七、工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移

12月份公司決定由一期建站工作基本完成，重點(diǎn)轉(zhuǎn)至與家電廠(chǎng)商簽約工作。

1、公司領(lǐng)導(dǎo)上北京、下廣州，三進(jìn)寧波與近百個(gè)家電生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行廣泛的接觸，達(dá)成合作意向的品牌有清華同方等四十多個(gè)。其中，慈溪市冰洗聯(lián)合會(huì)三十七家；

洽談的品牌還有：

由商丘市管理站長(zhǎng)李玉奎推介的小鴨電器；

由柘城縣管理站站長(zhǎng)劉士杰推介河南冰熊電器；

鎮(zhèn)平縣管理站站長(zhǎng)推介的阜陽(yáng)海歆電器；

中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)推介的賽維家電維修全國(guó)聯(lián)鎖機(jī)構(gòu)（海信、科隆、容生）；

臺(tái)灣安寶電視機(jī)，華寶小家電；

2、公司與蘇寧電器、國(guó)美電器達(dá)成了合作協(xié)議，并于元旦期間與國(guó)美電器在鄭州舉辦了國(guó)美電器惠民閉店大促銷(xiāo)活動(dòng)。

八、體系建設(shè)配套工程

1、河南惠民家電網(wǎng)已經(jīng)正式開(kāi)通，主要是推介家電產(chǎn)品銷(xiāo)售業(yè)務(wù)；

2、公司與北京中科公司聯(lián)合開(kāi)發(fā)惠民家電維修服務(wù)專(zhuān)用管理軟件，歷經(jīng)三個(gè)多月制作（是在品牌家電廠(chǎng)家管理軟件基礎(chǔ)上改進(jìn)，海信電器的一套管理系統(tǒng)耗資八百萬(wàn)元），正在測(cè)試中，近期將交付使用。

3、河南惠民家電維修技術(shù)網(wǎng)已經(jīng)基本完成，全部信息約300多萬(wàn)條。投資60多萬(wàn)。

4、呼叫中心已經(jīng)投入正常運(yùn)營(yíng)，與118114電信平臺(tái)對(duì)接、與各品牌廠(chǎng)家熱線(xiàn)電話(huà)的對(duì)接調(diào)試工作也基本完成的。

九、2010年工作存在的問(wèn)題：

（一）網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)不完善：

1、從表面數(shù)字上全省還有17縣沒(méi)有設(shè)管理站，600多個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒(méi)有設(shè)維修服務(wù)站；

2、參加的鄉(xiāng)鎮(zhèn)站招牌沒(méi)掛上的占三分之一，沒(méi)有電腦的占一半以上，掛上招牌的大多站點(diǎn)也是圖有虛名，不能積極配合省公司工作，以元月份的全省巡回啟動(dòng)活動(dòng)為例，已經(jīng)申請(qǐng)加入的縣區(qū)管理站站長(zhǎng)們有35人沒(méi)有組織參會(huì)，50%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)站沒(méi)有排人參加；

（二）站點(diǎn)符合廠(chǎng)售后服務(wù)條件的比例少

1、廠(chǎng)商要把售后服務(wù)交我們體系做，首先要對(duì)我們進(jìn)行考查驗(yàn)收，驗(yàn)收不合格，他們能放心把關(guān)系企業(yè)命運(yùn)的售后服務(wù)交給我們嗎？

2、掛上招牌的站點(diǎn)沒(méi)能既時(shí)把門(mén)面招牌掛上或把圖片傳至公司，這是我們?yōu)閺S(chǎng)家提供的最直觀(guān)的第一手資料，廠(chǎng)家不可能到全省每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)去實(shí)地驗(yàn)收，給廠(chǎng)家談事似評(píng)空說(shuō)事，如果大家不齊心協(xié)力把最基礎(chǔ)的工作做好，廠(chǎng)方怎能放心把關(guān)系企業(yè)發(fā)展的售后服務(wù)交給我們？

例：一品牌企業(yè)有意向與公司簽定全省聯(lián)保協(xié)議，派專(zhuān)人對(duì)我們一個(gè)縣的鄉(xiāng)鎮(zhèn)站點(diǎn)進(jìn)行考查（我們安派的還是一個(gè)認(rèn)為工作做的比較好的縣），評(píng)審結(jié)果是：

1、招牌安裝不規(guī)范，店面小，工作場(chǎng)地雜亂無(wú)章的占50%；

2、考查時(shí)提出的問(wèn)題回答上站不足10%；問(wèn)題有：公司管理制度能說(shuō)出多少？公司是怎樣派單的？配件怎樣供應(yīng)的？公司怎樣給你們結(jié)算？讓人痛心啊，我們有培訓(xùn)資料，有網(wǎng)站宣傳，你們用一點(diǎn)時(shí)間去看一下，也不會(huì)一問(wèn)三不知吧！

3、鄉(xiāng)鎮(zhèn)站做品牌家電售后服務(wù)的人員不足30%，有80%的家電維修從業(yè)人員沒(méi)有家電維修技術(shù)職稱(chēng)。

結(jié)論:等你們惠民家電維修服務(wù)體系正式運(yùn)作后再談吧！

附：廠(chǎng)家對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)站的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（與我們規(guī)定的建站標(biāo)準(zhǔn)略同）：

1、家電維修三年以；

2、最低每站至少有一人有家電維修中級(jí)職稱(chēng)的技術(shù)員；

3、通訊、交通、電腦配套設(shè)施齊備；

4、安裝人員要求辦理保險(xiǎn)。

（三）認(rèn)識(shí)不足，準(zhǔn)備工作不到位：

1、不在解河南惠民維修服務(wù)體系建設(shè)的重大意義；

2、大多數(shù)站認(rèn)為，參加惠民體系就是公司給派活，有活就能多掙錢(qián)了，請(qǐng)問(wèn)你最基本的接活條件也沒(méi)有，公司怎么派單給你？

請(qǐng)對(duì)照以下題目，自己考核成績(jī)，找出沒(méi)有給你站派單的原因，每題10分：

（1）招牌安裝是否標(biāo)準(zhǔn)？招牌照片上傳了嗎？

（2）有電腦，裝寬帶了嗎？會(huì)網(wǎng)上接單嗎？怎樣在網(wǎng)上結(jié)算？在網(wǎng)怎樣查資料？

（3）你的技術(shù)員有家電維修技術(shù)等級(jí)證書(shū)嗎？

（4）給你派個(gè)液晶電視機(jī)維修服務(wù)單，你能獨(dú)立完成嗎；

（5）了解公司章程嗎？惠民家電上門(mén)維修服務(wù)的五要素是什么？

（6）惠民家電維修全省統(tǒng)一報(bào)修電話(huà)是什么？它的主要功能有那些？

（7）常規(guī)家電維修的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是多少？

（8）惠民家電維修服務(wù)體系開(kāi)展有那些相關(guān)業(yè)務(wù)？

（9）遇到客戶(hù)投訴事件，怎樣進(jìn)行處理？

（10）那些情況下，在保修期內(nèi)的產(chǎn)品，也不能享受免費(fèi)維修服務(wù)？

2010年度工作報(bào)告

一、落實(shí)站點(diǎn)基礎(chǔ)建設(shè)工作

1、以縣區(qū)為單位鄉(xiāng)鎮(zhèn)維修服務(wù)站建設(shè)必需超過(guò)50%；

2、已經(jīng)發(fā)送的招牌要求在3月10日之前安裝完成，并上傳招牌照片至公司；

3、電腦、寬帶安裝調(diào)試完成，學(xué)會(huì)使用；

4、沒(méi)有參加項(xiàng)目啟動(dòng)培訓(xùn)的站點(diǎn)，必需派人來(lái)鄭州參加培訓(xùn)；

5、3月30日之前各縣區(qū)管理站需上報(bào)所屬站點(diǎn)“基本情況報(bào)表”；

6、以上工作完成的縣區(qū)，以縣區(qū)為單位配發(fā)工裝、工作證、制度牌、統(tǒng)一維修憑證等工作必備物品；

7、各縣區(qū)管理站建立本區(qū)域qq群，并上傳公司；

8、體系內(nèi)所有安裝人員必需辦理意外傷害保險(xiǎn)；

二、體系發(fā)展規(guī)劃

1、深化以農(nóng)村包圍城市的發(fā)展戰(zhàn)略，加快鄉(xiāng)鎮(zhèn)維修服務(wù)站建設(shè)，讓我們終端服務(wù)站優(yōu)勢(shì)無(wú)人能及；

2、為二、三線(xiàn)品牌售后服務(wù)排解難，開(kāi)展二、三線(xiàn)品牌協(xié)約攻堅(jiān)戰(zhàn)，全年內(nèi)新增廠(chǎng)家不低于50個(gè)；

3、以點(diǎn)帶面，對(duì)體系內(nèi)的站點(diǎn)進(jìn)行排查，只要是我們站點(diǎn)自己現(xiàn)已經(jīng)簽約的品牌，要把業(yè)務(wù)分配到鄉(xiāng)鎮(zhèn)站去，要向周邊縣區(qū)的惠民站進(jìn)行推廣，引見(jiàn)，有義務(wù)向廠(chǎng)家及經(jīng)銷(xiāo)商推介我們體系，首先幫助他們，把他們售后服務(wù)空白區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)建全；各站點(diǎn)需要向公司引見(jiàn)品牌省級(jí)、市級(jí)、區(qū)域售后服務(wù)負(fù)責(zé)人，辦事處，協(xié)助公司做好協(xié)調(diào)工作。

4、以鄭州市為試點(diǎn)，與國(guó)美、蘇寧、五星、大商等大經(jīng)銷(xiāo)合作，開(kāi)發(fā)品牌產(chǎn)品的保外維修占有量，溶入品牌售后服務(wù)隊(duì)伍，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，面向全省推廣；

5、做好全省惠民家電維修服務(wù)統(tǒng)一報(bào)修電話(huà)（118114轉(zhuǎn)“惠民家電維修”）的宣傳推廣工作，讓廣大消費(fèi)者都知道身邊有“惠民家電維修”在為他們服務(wù)，搶先占領(lǐng)保外家電維修資源，因?yàn)楸Ｍ饩S修業(yè)務(wù)量占總維修量的90%；

6、堅(jiān)持以質(zhì)量求生存、以技術(shù)創(chuàng)品牌的發(fā)展方向，對(duì)所屬站點(diǎn)技術(shù)人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，全省年培訓(xùn)量不低于1000人次；加強(qiáng)維修服務(wù)人員的服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，各縣區(qū)級(jí)管理站每月必需召開(kāi)一次鄉(xiāng)鎮(zhèn)站長(zhǎng)工作會(huì)議，以技術(shù)交流和強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量為主題，認(rèn)真學(xué)習(xí)公司章程和上門(mén)維修服務(wù)行為規(guī)范，掌握各品牌產(chǎn)品的維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

7、學(xué)習(xí)品牌家電售后服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，與賽維等全國(guó)聯(lián)鎖服務(wù)機(jī)構(gòu)合作，達(dá)到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、相互促進(jìn)，廣泛接收品牌產(chǎn)品售后服務(wù)業(yè)務(wù)，用我們服務(wù)質(zhì)量和維修技術(shù)說(shuō)話(huà)：讓惠民家電維修服務(wù)體系成為行業(yè)中優(yōu)秀的家電維修服務(wù)團(tuán)隊(duì)！

8、在“以銷(xiāo)售養(yǎng)服務(wù)、以服務(wù)促銷(xiāo)售” 的發(fā)展方針指導(dǎo)下，利用我們的網(wǎng)絡(luò)資源和售前服務(wù)優(yōu)勢(shì)為廠(chǎng)商推銷(xiāo)產(chǎn)品。第一、能增加我們的銷(xiāo)售收入，第二、擴(kuò)大維修服務(wù)范圍，第三、解決因經(jīng)商們的制約，廠(chǎng)家不便把售后服務(wù)轉(zhuǎn)交給我們的棘手問(wèn)題。

讓我們借虎生威，辦虎事，做虎人，走虎運(yùn)，發(fā)虎財(cái)，虎氣沖天！

讓我們乘“家電下鄉(xiāng)”的東風(fēng)，高舉行業(yè)革命的大旗，揚(yáng)帆啟航吧！