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中心流程管理制度是企業(yè)運營的核心組成部分，它定義了組織內部各項業(yè)務活動的執(zhí)行步驟、責任分配和監(jiān)督機制。這一制度旨在確保工作效率、質量與合規(guī)性，同時也為員工提供了明確的工作指導。
包括哪些方面
1. 流程定義：詳細描述每個業(yè)務流程的開始、中間步驟和結束，明確各個階段的目標和任務。
2. 責任分配：明確各流程環(huán)節(jié)的責任人，規(guī)定其職責和權限。
3. 溝通協(xié)調：設定內部溝通機制，確保信息的及時傳遞和反饋。
4. 監(jiān)控與評估：建立流程執(zhí)行的監(jiān)控系統(tǒng)，定期進行績效評估。
5. 改進機制：設立流程改進流程，鼓勵員工提出改進建議，持續(xù)優(yōu)化流程。
重要性
中心流程管理制度的重要性體現在以下幾個方面：
1. 提升效率：標準化流程減少了工作中的混亂和重復，提高了工作效率。
2. 保證質量：明確的責任分配和監(jiān)控機制有助于保證工作的質量和準確性。
3. 規(guī)避風險：通過合規(guī)性的流程管理，降低因操作不當引發(fā)的風險。
4. 培訓新員工：為新員工提供清晰的工作指南，加速其融入團隊。
5. 促進創(chuàng)新：流程改進機制鼓勵員工參與，推動企業(yè)的持續(xù)改進和創(chuàng)新。
方案
1. 制定流程：各部門負責人需協(xié)同制定符合部門特性的流程圖，確保覆蓋所有關鍵業(yè)務。
2. 審核與發(fā)布：由高級管理層審核流程制度，確保其合理性和可行性后正式發(fā)布。
3. 培訓實施：組織全員培訓，確保員工理解并能按流程執(zhí)行。
4. 運行監(jiān)控：設立流程監(jiān)督小組，定期檢查流程執(zhí)行情況，記錄問題并提出改進意見。
5. 反饋與改進：鼓勵員工提供反饋，根據實際情況調整和完善流程。
6. 定期審查：每年至少進行一次全面的流程審查，以適應企業(yè)發(fā)展的變化。
中心流程管理制度的建立和執(zhí)行是一個動態(tài)的過程，需要全體員工的共同參與和努力。只有這樣，我們才能構建一個高效、有序且不斷進步的企業(yè)運營環(huán)境。
中心流程管理制度范文
第1篇 房地產營銷中心業(yè)務操作流程管理規(guī)定
房地產公司營銷中心業(yè)務操作流程管理規(guī)定
1.職業(yè)道德
_遵守公司各項規(guī)章制度;
_關心公司,熱愛本職工作;
_切實服從上司工作安排和調配,按時完成任務,不得無理拖延或拒絕;
_提高工作效率,發(fā)揚勤勉精神,工作認真負責;
_守法、廉潔、誠實、敬業(yè);
_不得玩忽職守,違反工作紀律,影響公司的正常運行秩序;
_不搶單,或截同事客戶;
_不詆毀同行、市調和競爭項目,公正評價市場;
_嚴守公司或項目商業(yè)秘密;
_嚴禁做私單。工作時間禁止做炒股等與工作無關的事;
_嚴禁營私舞弊,為個人謀取利益,破壞正常的銷售秩序。
_空閑時,只允許讀房地產方面的書籍和報紙房地產專欄。
_如銷售人員之間發(fā)生意見分歧,由銷售控制員進行調解,不得當眾爭吵。
_如遇客戶申請改名、換房號,必須通知銷售經理。
2.電話接待管理
_電話在響鈴3次之內必須被接聽
_銷售人員嚴格按照現場接電順序接聽咨詢電話,如是有效客戶需及時、認真、如實填寫接聽電話記錄表;
_銷售代表接聽電話時,應注意通話禮貌,拿起聽筒先自報案名并問候,您好,××項目,歡迎咨詢。
_簡練回答客戶電話提問,盡量記錄下對方資料(姓名、聯系方式、媒體、關注點和需求等)填寫來電登記表;
_給客戶留下自己的聯系方式和姓名;
_如果遇到非第一次來電客戶,務必詢問曾聯系的業(yè)務員,然后將電話轉給該業(yè)務員。如果該業(yè)務員不在,請如下回答:對不起,×××不在,請問有什么事情我可以幫助您嗎并就常規(guī)問題給予回答,敏感問題請客戶留下聯系方式或讓客戶打同事手機。
_銷售人員嚴格按照接聽電話培訓說辭進行回答。
_若屬找人電話,應回答:請稍等再行轉接,若找人不在,則應客氣地請對方留言或電話號碼,以便回電。
_接聽私人電話時間不得超過三分鐘,禁止電話聊天。
3.接訪管理
_銷售人員應于每日上班前準備好各類銷售工具;
_嚴格按照接待順序接待來訪客戶,不得爭搶客戶。
_客戶進門,每一個看見的銷售人員都應主動招呼歡迎光臨,提醒其他銷售人員注意;值班人員立即上前,面帶笑容,熱情接待;
_主動迎接客戶(或替客戶開門)。接待首語是你好,歡迎參觀!請問您是來看房的嗎并詢問對方是否打過電話或來訪,以及接待過的業(yè)務員。如果有,將業(yè)務員介紹給客戶。如果該業(yè)務員不在或正在接待客戶,當值業(yè)務員務必耐心主動接待客戶?？蛻綦x開后將接待過程及結果轉移給該業(yè)務員。
_對于第一次來訪客戶,業(yè)務員務必首先帶領客戶參觀小區(qū)模型,詳盡介紹小區(qū)環(huán)境位置、規(guī)劃、配套等。在介紹完小區(qū)基本情況后詢問客戶需求,引導客戶來到談判區(qū)進行細致介紹和參謀。
_如遇同行來市調,也要積極主動,熱情講解。
_當天值班人員務必協(xié)助接待業(yè)務員在客戶入座時送上飲水。
_接待談判過程中,業(yè)務員務必面帶微笑、熱情、有親和力、坦誠;嚴禁翹腿、抖腿、手指轉筆等動作。
_對于無意向客戶,將銷售海報等資料備齊一份給客戶,讓其仔細考慮或代為傳播;
_再次告訴客戶聯系方式和聯系電話,承諾為其作義務購房咨詢;
_對有意向的客戶再約定看房時間;
_接待結束后,微笑將客戶送至門口并道別。30分鐘內作來訪登記。
_業(yè)務員接待結束后主動幫助值班同事將桌椅和銷售材料放整齊。
_業(yè)務員在接待過程中不得向客戶作超出承諾范圍的許諾,違者一切后果自行承擔。
_幫助客戶收拾雨具,放置衣帽等。
4.項目介紹管理
沙盤講解:
_側重強調本樓盤的整體優(yōu)勢;
_用自己的熱忱和誠懇感染客戶,努力與其建立相互信任的關系;
_通過交談正確把握客戶的真實需求,并據此迅速制定自己的應對策略;
_當客戶超過一人時,注意區(qū)分其中的決策者,把握他們相互間的關系。
看現場:
_引領客戶沿看房通道參觀講解;
_帶看工地的路線應事先規(guī)劃好,注意沿線的整潔和安全;
_囑咐客戶戴好安全帽,帶好其它隨身物品;
_耐心詳細的向客戶講解產品;
_講解的過程中突出項目的優(yōu)點和賣點;
_通過交談依據客戶的實際情況有針對性的講解分析;
_盡量讓客戶充分的了解產品,給客戶留以深刻印象。
5.內認房房管理
_一定與銷售現場確認可售房號。
6.購買洽談
_倒茶寒暄,引導客戶在銷售桌前入座;
_通過談話盡量了解客戶的購買意向,有針對性的進行介紹;
_針對客戶的疑惑點,進行相關解釋,幫助其逐一克服購買障礙;
_未經公司許可,不得擅自答應客戶的要求;
_盡量利用樣板間、模型、透視圖、客服表、建材表等輔助資料工具,通過熟練介紹及參觀,營造銷售氣氛,促成成交。
7.客戶追蹤;
_追蹤客戶注意切入話題的選擇,勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象;
_追蹤客戶要注意時間的間隙;
_追逐客戶應促使客戶回頭,需事前了解客戶前次交談內容及答復,并準備好適當的說服詞。
8.銀行按揭辦理
_客戶簽約之前提前通知客戶辦理按揭手續(xù)需提供的材料和費用;
_業(yè)務員有義務幫助客戶選擇一家適合客戶自身的銀行和還款方式;
_業(yè)務員注意做好辦理按揭的相關服務性工作;
_如公司和甲方沒有專門為外地客戶辦理相應手續(xù)的人員,業(yè)務員有義務協(xié)助外地客戶辦理相應手續(xù)。
9.入住手續(xù)
注意:
_按揭到帳后業(yè)務員通知客戶辦理入住手續(xù);
_客戶入住需準備的材料和費用明確告與客戶;
_業(yè)務員有義務引導客戶辦理入住手續(xù)。
10.報表管理
_接電接訪之后及時登記來電和來訪登記表,立刻填寫來訪登記和客戶問卷調查,要做到認真、準確,每天下
班前交客服存檔;
_客戶所有接、訪、認購、簽約、跟蹤記錄必須及時準確錄入明源系統(tǒng)(在當天);
_做好公司臨時下達的各類問卷調查;
_根據客戶成交的可能性,將其分為:a意向;b潛在;c一般;d無效;四個等級,以便日后有重點的追蹤訪問;
_客服及時提交公司需要的相關報表。
11.客戶確認管理
_客戶歸屬原則上以客戶第一次到現場的接待業(yè)務員為其歸屬。
_輪值業(yè)務員必須在客戶到達第一時間問清客戶是否第一次來、是否曾與其他業(yè)務員接洽或電話預約。如客戶屬第一次來訪,業(yè)務員應在接待過程中選擇適當時機問清客戶有關來訪登記表中的內容。
_如客戶屬第一次來現場,并與其他業(yè)務員無電話預約,則由輪值業(yè)務員接待并計接待客戶一次;如某個銷售人員的預約客戶來現場,輪值業(yè)務員應及時通知有約業(yè)務員接待;如有約業(yè)務員因正在接待客戶、病假、休息、因公外出,輪值業(yè)務員應協(xié)助接待其預約客戶并不做輪空處理;除上述原因之外,該客戶歸屬輪值業(yè)務員,計輪值業(yè)務員接待客戶一次;如該客戶只為交定金或簽約而來,輪值業(yè)務員算義務協(xié)助,不做輪空處理;如該客戶不一定為交定金而來,因輪值業(yè)務員工作到位使其當場繳納定金,該客戶應歸屬輪值業(yè)務員,計輪值業(yè)務員接待客戶一次。如有老客戶在場,無論買或不買,簽沒簽合同,該業(yè)務員均不得接待新客戶,如輪到該銷售人員接待客戶,則輪空處理;如現場人較多或業(yè)務員正接待已簽約客戶(投訴除外),所有銷售人員都在接待客戶,而現場又有新客戶無人接待,該銷售人員可根據老客戶實際情況選擇接或不接新客戶。
_正接待投訴客戶的業(yè)務員,按輪空處理。
_老客戶帶來人員--家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老板、同公司人員、業(yè)務來往關系等)一齊來訪,如老客戶屬預約客戶,則其帶來人員歸屬預約業(yè)務員;如老客戶不屬預約客戶,則該帶來人員歸屬輪值業(yè)務員。
_老客戶帶來人員(內容同上)自己來訪,按上述第三條處理,只提老客戶不知預約業(yè)務員的,歸屬輪值業(yè)務員。
_表明非客戶身份的(推銷、廣告,找工程部,接水,同行者在大廳里確認),或施工方、發(fā)展商等合作公司的不算接待客戶。
_客戶不進售樓處且不去現場看樓,只取材料(不帶名片的資料),則不算接待;如客戶進售樓處,只問價格,只取材料,也算接待一次;禁止出現銷售人員將客戶堵在門外的現象,如有此現象,暫停作業(yè)一周并按相關管理規(guī)定處理。
_如一個客戶接待時間較長,業(yè)務員已排過一個輪回,不做輪空處理;如因客戶太多,實在分不清輪客戶的順序,則重新排序來接待客戶。
_現場如客戶較多,業(yè)務員同時接待不止一個客戶,必須按業(yè)務規(guī)范同時接待;如出現發(fā)多份資料,登記多個電話而客戶未走銷售人員不接待該客戶,又去接其他客戶,被登記電話的客戶被其他銷售人員接待的,該客戶歸屬其他銷售人員,該業(yè)務員將取消一次接待機會給其他業(yè)務員。
_如有多個客戶要買同一房號,由銷售控制員按照誰先交錢賣給誰原則做客服,額外交代暫留的除外,不允許銷售人員發(fā)生爭執(zhí)。
_如看過的客戶又過來看,以前未做客戶登記,又沒有銷售人員認出來或客戶也記不清哪位銷售人員接待,則歸屬輪值業(yè)務員,以后再記起原業(yè)務員的,仍歸屬此次輪值業(yè)務員,原業(yè)務員歸屬無效。
_銷售人員在暫時不接待客戶時,應明確輪值業(yè)務員,輪值業(yè)務員應做好準備,保證客戶到訪時能立即主動地接待客戶。
_如有歸屬暫未清晰的客戶,原則上以第一次接待客戶的業(yè)務員為暫時歸屬,銷售管理人員劃定歸屬后,按劃定后的歸屬接待客戶;禁止因客戶歸屬未明拒不接待或怠慢客戶,如有發(fā)生將暫停作業(yè)一周至一個月。
_因業(yè)務員離職或被解雇,其客戶由銷售經理統(tǒng)一安排歸屬。
_預約客戶指:客戶進門時聲明或經輪值業(yè)務員在第一時間問詢得知,曾經來訪并認出或說出業(yè)務員,未來訪但知道電話預約業(yè)務員的。不做輪空處理指:接待完該客戶后無論是否應排在輪值業(yè)務員位置,均排在輪值業(yè)務員位置,之后按原順序接待。
_輪空處理指:接待完該客戶后若不在輪值業(yè)務員位置,按原順序接待。
12.現場客戶信息收集
_業(yè)務員在日常工作中,要注意收集周邊市場信息;
_必要時,業(yè)務員要完成公司下達的市調任務;
第2篇 大廈物業(yè)管理中心管理流程
物業(yè)管理中心管理流程
1、目的
明確中心與公司聯系和內部管理流程。
2、范圍
本程序規(guī)定了中心經理、經理助理、各職能部門負責人、各管理處主任在內部管理中的分工。
3、職責
3.1中心經理負責與公司的聯系、溝通。
3.2各職能部門負責人在中心經理安排下,與公司職能部門進行聯系、溝通,并通過管理處主任對口指導管理處相關職能工作。
3.3中心經理下達工作任務給各職能部門負責人和管理處主任。
3.4各職能部門就相關工作任務進行聯系溝通。
4、與公司職能部門間的溝通
4.1__管理中心與公司的溝通流程圖
下達
檢查、指導 反饋、溝通
匯報 溝通
下達
反饋
反饋
協(xié)調
溝通
4.2__管理中心與公司的溝通流程
4.2.1中心經理負責與公司的反饋聯系工作,在中心經理安排下,各職能部門負責人就相關事宜與公司職能部門進行溝通聯系。
4.2.2中心經理接受公司領導的指示。
4.2.3中心經理接受公司各職能部門的對口檢查、指導,中心經理安排進行配合,接受指導,中心經理并將情況反饋,給公司相關職能部門。
4.2.4中心經理將相關工作任務安排給經理助理和中心各職能部門負責人,各職能部門按要求進行反饋。
4.2.5中心各職能部門對口指導各管理處相關職能事宜。
5、中心內部的管理流程
5.1__管理中心內部管理流程圖
下達
下達 反饋
反饋
反饋反饋、溝通
協(xié)調
溝通檢查、監(jiān)督、指導
下達反饋
5.2__管理中心內部管理流程
5.2.1中心經理下達工作任務給經理助理、各職能部門負責人和各管理處主任,經理助理、各職能部門負責人和各管理處主任按要求及時完成交辦的工作任務,并盡快給予反饋。
5.2.2各職能部門負責人之間就相關工作進行互相溝通,協(xié)調、溝通相關事務。
5.2.3各職能部門負責人通過各管理處主任對口指導相關管理處職能范圍內的工作。
5.2.3.1綜合管理部對口檢查、監(jiān)督、指導各管理處客服、保潔方面的工作。
5.2.3.2安管部對口檢查、監(jiān)督、指導各管理處安管方面的工作。
5.2.3.3工程部對口檢查、監(jiān)督、指導各管理處工程管理方面的工作。
5.2.3.4品質培訓部對口檢查、監(jiān)督、指導各管理處品質方面的工作。
第3篇 物業(yè)管理中心內部審核工作流程
物業(yè)管理中心內部審核工作流程
1目的
驗證中心質量管理體系是否符合管理和服務實現的策劃,是否符合標準和質量管理體系的要求,是否得到有效的保持、實施和改進。
2范圍
適用于公司質量管理體系所覆蓋的__管理中心管理區(qū)域。
3職責
3.1中心經理批準中心《年度內審計劃》和《內審實施計劃》,批準《內審報告》,并擔任內審組長。
3.2綜合管理部負責人負責內審工作,負責選定內審員,協(xié)調內審活動的開展;負責編寫《年度內審計劃》和《內審報告》;實施《內審實施計劃》,組織編寫《內審檢查表》,編寫《內審報告》,組織跟蹤糾正/預防措施實施的驗證。
3.3受審核管理處負責配合內審活動,負責實施糾正或糾正/預防措施。
4程序
4.1年度內審計劃
4.1.1內審每年進行二次。中心綜合管理部負責根據擬審核的活動、區(qū)域的狀況和重要程度及以往審核的結果,策劃、編制《年度內審計劃》,于每年年初報中心經理批準。出現以下情況時由中心經理及時組織內審:
a.組織機構、管理體系發(fā)生重大變化;
b.出現重大質量事故,或業(yè)主對某一服務環(huán)節(jié)連續(xù)投訴;
c.法律、法規(guī)及其他外部要求的變更;
d.在接受業(yè)主、認證方審核、公司內審之前;
e.中心經理認為有必要時。
4.1.2《年度內審計劃》內容
a.審核目的、范圍、依據、頻次和方法;
b.受審部門和審核時間。
4.1.3根據需要,可審核質量體系覆蓋的全部要求和管理處,也可以專門針對某幾項要求對管理處進行重點審核,但當年內審必須覆蓋所有管理處。
4.2內審前準備
4.2.1內審組
a.審核時,內審員必須與受審部門無直接的責任關系;
b.內審員必須經過內審員培訓合格、中心經理指定;
c.內審組長由中心經理擔任。
4.2.2綜合管理部負責人策劃、編制本次《內審實施計劃》,交中心經理批準。計劃的編制要具有嚴肅性和靈活性,應考慮擬審核的過程、區(qū)域的狀況和重要性,及以往審核的結果。
4.2.3《內審實施計劃》內容
a.審核目的、范圍、方法和依據;
b.內審組成員;
c.內審日期、日程;
d.受審部門及審核要點;
e.內審報告分發(fā)范圍、日期。
4.2.4內審組應提前三天將《內審實施計劃》以書面形式通知受審核部門,受審核部門接到計劃后應安排配合人員,并做好準備工作。如對審核項目和日期有異議,需在內審前一天通知內審組,經協(xié)商另行安排。
4.2.5在了解受審核部門的具體情況后,品質培訓部根據《內審實施計劃》組織內審員編寫《內審檢查表》。《內審檢查表》要詳細列出審核要點、項目、依據、方法,確保無遺漏和審核能順利進行。
4.3內審實施
4.3.1首次會議
a.參會人員:內審組成員及各受審管理處主任、陪同人員;綜合管理部負責人主持會議;與會者在《會議簽到表》上簽到,并由綜合管理部保留會議記錄;
b.會議內容:綜合管理部負責人介紹審核目的、范圍、依據、方式、組員和審核日程,并與被審核部門確定陪同人員。
c.內審組長講話。
4.3.2現場審核
a.內審員依據內審分工、《內審檢查表》對被審核部門的質量管理體系運行情況進行現場審核;
b.當現場審查發(fā)現問題時,內審員應進一步調查清楚,對存在問題的客觀性進行研究,力求公正,并將不合格事實記錄于《內審檢查表》中;
c.內審員在審核完成后,對受審核管理處負責人作一次口頭報告,將孤立、偶然、輕微的不合格提出糾正要求;對需進行原因分析的不合格提出相應的建議。
4.3.3內審報告
4.3.3.1現場審核后,相關內審小組召開內審小組會議,綜合分析、評審檢查結果,依據標準、體系文件及有關法律法規(guī)要求,必要時還要依據與業(yè)主簽定的合同要求,確認不合格項:對于孤立、偶然、輕微的能夠立即整改的不合格,要求責任部門予以糾正;對于需進行原因分析的不合格填發(fā)《不合格報告》,由責任管理處進行原因分析,并制定糾正/預防措施,經內審員確認后實施,內審員負責對實施結果跟蹤驗證、記錄。
4.3.3.2不合格的分級
a.嚴重不合格:在業(yè)主中造成或可能造成嚴重影響,或服務提供過程中連續(xù)多次發(fā)生的不合格;在采購服務或采購物資中,已造成或可能造成較大經濟損失、引發(fā)安全事故、引起業(yè)主重大投訴的采購服務或采購物資;質量管理體系的系統(tǒng)失效或區(qū)域失效;
b.一般不合格:在業(yè)主中不會引起很大爭議的需進行原因分析的不合格;服務過程中出現的偶然、一般性需進行原因分析的不合格;在采購服務或采購物資中,偶然、一般性需進行原因分析的不合格;質量管理體系偶然、一般性需進行原因分析的不合格;
c.采取糾正的不合格:個別、偶然、孤立、輕微,且易于糾正和無須原因分析的不合格(通常由發(fā)現人通知責任人立即整改糾正即可)。
4.3.3.3內審組依據《不合格報告》在《不合格項分布表》中記錄不合格項分布情況。
4.3.3.4現場審核后一周內,品質培訓部完成《內審報告》,交中心經理批準。內審報告內容:
a.審核目的、范圍、方法和依據;
b.內審組成員、被審核部門;
c.內審計劃實施情況總結;
d.不合格項數量、分布情況、嚴重程度;
e.存在的主要問題分析;
f.對中心質量管理體系有效性、符合性結論及今后應改進的地方。
4.3.4末次會議
a.參會人員:內審組成員及各部門負責人;綜合管理部負責人主持會議;與會者在《會議簽到表》上簽到,并由綜合管理部保留會議記錄;
b.會議內容:綜合管理部負責人重申審核目的,宣讀《不合格報告》和審核結論,根據《改進控制程序》提出完成糾正/預防措施的要求及日期;中心經理講話;
c.綜合管理部發(fā)放、保存《不合格報告》。
4.3.5責任管理處實施糾正/預防措施,中心經理指定內審員對實施結果進行驗證
相關質量記錄
1.《年度內審計劃》zc-20/b01
2.《內審實施計劃》zc-20/b02
3.《內審檢查表》zc-20/b03
4.《不合格報告》zc-20/b04
5.《不合格項分布表》zc-20/b05
6.《內審報告》zc-20/b06
第4篇 接管物業(yè)管理中心服務質量檢查流程
接管項目物業(yè)管理中心服務質量檢查流程
1總則
1.1為保證物業(yè)服務滿足規(guī)定要求,并持續(xù)改進服務質量,各項目物業(yè)管理中心應加強物業(yè)服務檢查工作,建立公司內部的三級檢查機制,包括:項目物業(yè)管理中心的月檢、中心(部門)的周檢、中心班組的日常檢查。
1.2公司總部及公司分中心對所屬項目物業(yè)管理中心的監(jiān)督檢查采取半年一次的定期稽查考核或不定期的全面檢查并實施第三方檢查方式進行,按公司的有關規(guī)定執(zhí)行。
1.3各層次物業(yè)服務檢查均必須有計劃地進行,并形成書面的檢查報告。針對檢查中發(fā)現的問題,項目物業(yè)營運中心應及時采取糾正措施。
1.4項目物業(yè)管理中心的各級檢查均須依據《物業(yè)管理方案》、《工作計劃》、《服務質量檢查標準》、上級指令以及公司文件制度。
2職責界定
2.1項目物業(yè)管理中心負責項目內部的服務檢查,包括班組長負責的日檢、管理部門經理/主管負責組織的周檢、項目分管物業(yè)領導負責組織的月檢。
2.2項目所在公司分中心/分公司負責對所屬項目物業(yè)管理中心進行監(jiān)督檢查。
2.3公司品質管理部負責對各項目物業(yè)管理中心檢查體系實施監(jiān)督和指導。
3程序要點
3.1項目物業(yè)管理中心的檢查組織
3.1.1日常檢查:由各班組長對責任范圍內巡查。
3.1.2周檢:由管理部門經理/主管擔任組長,各主管組成。并指定專人負責統(tǒng)計分析和編制月報。
3.1.3月檢:由總部品質部經理或項目總經理指定專人(中層以上管理人員)任組長并負責統(tǒng)計分析及編制檢查報告,組員由組長根據需要在公司范圍內抽調人員組成。
3.2各級檢查組的權限:
3.2.1 檢查組有權按檢查計劃對相關范圍進行檢查;
3.2.2 檢查組有權根據實際情況要求被檢單位(日檢為崗位)填寫《糾正預防措施報告》,并跟蹤驗證;
3.2.3 檢查組有責任向本項目內各部門闡明不合格項的原因,并提出整改建議;
3.2.4 上一級檢查組織有權對下一級檢查組織工作進行指導和監(jiān)督;
3.2.5 檢查組成員應秉著公平、公正的原則,認真開展檢查工作,不得弄虛作假、敷衍了事;
3.2.6 檢查組長按計劃安排檢查組成員的檢查工作,負責組員檢查過程的考勤及相關紀律,同時有權向檢查組成員的直接上級提出考核建議。
3.3檢查標準詳見《物業(yè)服務質量檢查標準》。
3.4不合格評定
3.4.1為了將不合格進行準確的責任歸屬,檢查實施人須對發(fā)現問題進行評定。評定結果按《9.1不合格控制、糾正及預防措施》中的3.2.2分類。
3.4.2班組長對日常檢查結果進行評定;周檢、月檢實行組員集中討論分析,然后進行逐項評定。
3.4.3評定時被檢查人員(日檢)或部門負責人(周檢和月檢)須在現場。
3.5檢查中發(fā)現的不合格按要求進行糾正。
3.6檢查分析報告
3.6.1每月5日前,公司分中心項目物業(yè)管理中心周檢負責人將上月的周檢結果進行統(tǒng)計分析,編制成報告并由項目物業(yè)管理中心主任審批后,向各班組傳達。同時送項目物業(yè)管理中心檢查組備案,作為當月月檢參考內容。只有一個項目物業(yè)管理中心的項目物業(yè)管理中心,月檢報告和周檢匯總報告合并編制。
3.6.2月檢問題評定后,項目物業(yè)管理中心檢查組組長根據月檢情況編制報告并由總經理審批后,發(fā)放給各部門、項目物業(yè)管理中心。
3.6.3檢查分析報告內容包括但不限于:
a) 檢查時間、方法、過程;
b) 檢查結果匯總;
c) 問題歸類;
d) 重要問題單項分析;
e) 總體問題分析(可采用排列圖、控制圖、因果分析圖等進行研究);
f) 改進建議;
g) 總結
4項目物業(yè)管理中心班組的日常檢查
4.1日常檢查是項目物業(yè)管理中心各班組負責人對屬下崗位的服務過程實現管理控制的重要手段。項目物業(yè)管理中心日常檢查范圍包括:各班組所有崗位的工作范圍、分包服務項目。
4.2項目物業(yè)管理中心的日常檢查由各班組長負責,分包項目日常檢查由分管責任人負責,其它項目由項目物業(yè)管理中心主任指定責任人。
4.3各日常檢查負責人必須每日保證足夠的檢查時間。
4.4檢查人在三個工作日內須對職責范圍內的所有崗位及其責任區(qū)檢查完畢,存在問題記錄在《物業(yè)服務檢查記錄表》上,涉及責任人的,需要求責任人在記錄表上簽字確認。
4.5參照《9.1不合格控制、糾正及預防措施》3.2.2評定不合格類別。
4.6對不合格的處置按《9.1不合格控制及糾正、預防措施》3.10要求處理;符合糾正預防措施要求的按《9.1不合格控制及糾正、預防措施》3.11處理。糾正完畢后須在《物業(yè)服務檢查記錄表》上作相關記錄。
4.7涉及項目分包的檢查,分包項目分管責任人對日常檢查存在問題應及時反饋給供方,要求在規(guī)定期限內進行整改。分包項目的日常檢查結果應作為供方工作評定的依據之一
第5篇 某物業(yè)管理中心人員培訓工作流程
物業(yè)管理中心人員培訓工作流程
1、目的
通過培訓,確保人員的能力能夠勝任工作要求。
2、范圍
本手冊規(guī)定了上崗培訓和中心三級在職培訓的流程,適用于中心對培訓的管理。
3、職責
3.1中心綜合管理部每年年底組織培訓需求調查,并將員工培訓需求進行匯總后,會同其他職能部門編制中心安管、工程、保潔、客服人員三級培訓年度計劃,年度培訓計劃由中心經理審批后報公司批準。
3.2上崗培訓由各職能部門負責,確保上崗人員均為合格人員。
3.3三級培訓由綜合管理部統(tǒng)一組織,各職能部門安排授課。
3.4中心綜合管理部負責上崗培訓檔案的建立和歸口管理。
3.5管理處負責三級培訓檔案的建立和歸口管理。
4、培訓實施和效果驗證
4.1上崗培訓
4.1.1新入職或轉崗的安管人員在上崗14天內由安管部負責人統(tǒng)一安排進行為期8小時的統(tǒng)一上崗培訓。
4.1.2新入職或轉崗的客服、保潔人員在上崗14天內由綜管部負責人統(tǒng)一安排進行為期8小時的統(tǒng)一上崗培訓。
4.1.3新入職或轉崗的工程人員在上崗14天內由工程部負責人統(tǒng)一安排進行為期8小時的統(tǒng)一上崗培訓。
4.1.4新入職或轉崗的品質、培訓管理人員在上崗14天內由綜合管理部負責人統(tǒng)一安排進行為期8小時的統(tǒng)一上崗培訓。
4.1.5培訓內容
a)與本崗位有關的管理要求(程序文件、本部門工作手冊等);
b)本崗位工作標準要求;
c)崗位工作/服務規(guī)范與作業(yè)規(guī)程;
d)所用設備、工具的性能、操作方法和安全操作規(guī)程;
e)應執(zhí)行的文件和記錄的要求;
f)應注意的安全事項及緊急情況的應變措施等。
4.1.6經過培訓后,均需進行上崗考核,由各職能部門安排進行考核,綜合管理部將進行檢查,由綜管部統(tǒng)一調配予以上崗。
4.2三級培訓
4.2.1培訓需求調研
4.2.1.1中心綜合管理部每年第四季度在中心內部組織開展培訓需求調查,下發(fā)培訓需求調查表,對中心每一名需進行三級培訓的員工進行培訓需求調研。
4.2.1.2各管理處對本管理處員工培訓需求進行匯總后,上報至綜合管理部,中心綜合管理部按照安管、客服、保潔、工程工種進行分類。
4.2.1.3中心綜合管理部將經過分類的培訓需求調研匯總表交分別交給安管部、工程部負責人,由各職能部門根據調研情況分別編制中心安管、客服、保潔、工程人員三級培訓年度計劃,制定完成,交綜合管理部校核后報中心經理審核后報公司批準。
4.2.2經公司批準的年度培訓計劃,由中心綜合管理部負責組織實施。
4.2.3綜管部負責人負責安排中心客服、保潔員工的授課工作;安管部負責人負責安排中心安管員工的授課工作;工程部負責人負責安排中心安管員工的授課工作;綜合管理部負責人負責安排中心員工公共課(中心各崗位員工均需上的課程)的授課工作。
4.2.4每月根據培訓內容,由各職能部門出試卷進行考核,驗證培訓的效果。
4.2.5每月二十日前,綜合管理部與其他各職能部門協(xié)商確定本月培訓的具體時間和地點,并下發(fā)給各職能部門和管理處,要求各職能部門做好授課準備工作,要求各管理處安排接受培訓的人員及時參加。
4.2.6接受培訓工作將與員工的工作績效相掛鉤,無故不參加培訓,每次將給予1分的績效扣分。因工作等原因不能及時參加培訓的人員需向管理處負責人事先請假,并報中心綜合管理部備案。
4.2.7在培訓時每位參加培訓的員工以管理處為單位分別簽到,在培訓結束后,由授課人收集培訓簽到表并填寫培訓實施記錄表,交中心綜合管理部,綜合管理部對參加人員情況進行統(tǒng)計后,將培訓實施記錄和培訓簽到表下發(fā)給每個管理處進行登記。
4.2.8中心各管理處負責三級培訓檔案的建立和歸口管理,各管理處每月根據品質培訓部下發(fā)的本管理處員工的培訓簽到表做好三級培訓檔案的編制工作。
4.2.9對因工作等原因未參加中心統(tǒng)一組織的培訓工作的員工,將由各管理處根據培訓教材完成員工的培訓工作,可采用由參加培訓的領班等人員給予培訓的方式開展培訓工作。中心綜合管理部將予以檢查。
4.3轉崗培訓
4.3.1轉崗的安管人員在上崗14天內由安管部負責人統(tǒng)一安排進行為期8小時的統(tǒng)一上崗培訓。
4.3.2轉崗的客服、保潔人員在上崗14天內由綜管部負責人統(tǒng)一安排進行為期8小時的統(tǒng)一上崗培訓。
4.3.3轉崗的工程人員在上崗14天內由工程部負責人統(tǒng)一安排進行為期8小時的統(tǒng)一上崗培訓。
4.3.4轉崗的品質、培訓管理人員在上崗14天內由綜合管理部負責人統(tǒng)一安排進行為期8小時的統(tǒng)一上崗培訓。
4.3.5培訓內容
g)與本崗位有關的管理要求(程序文件、本部門工作手冊等);
h)本崗位工作標準要求;
i)崗位工作/服務規(guī)范與作業(yè)規(guī)程;
j)所用設備、工具的性能、操作方法和安全操作規(guī)程;
k)應執(zhí)行的文件和記錄的要求;
l)應注意的安全事項及緊急情況的應變措施等。
4.3.6經過培訓后,均需進行上崗考核,由各職能部門安排進行考核,綜合管理部將進行檢查,考核合格將由中心經理簽發(fā)上崗培訓合格證,由綜管部統(tǒng)一調配予以上崗。
4.4返訓
4.4.1對連續(xù)三次考核績效扣分較多的人員進行返訓。返訓由中心各職能部門對口負責,執(zhí)行新員工入職培訓程序。
4.4.2如返訓不合格,由綜管部統(tǒng)一負責協(xié)調辦理辭退手續(xù)。
5培訓方式及培訓記錄
5.1培訓方式:
a)講座:針對實際需求組織集中授課;
b)崗位練兵(操練):干什么、學什么、練什么
c)示范:現場演示,面對面、手把手傳授
d)師傅帶徒弟
e)外部培訓或代培:
5.2培訓可采用培訓記錄表、培訓簽到表、會議記錄、日講評記錄、合格證書等適宜的方式記錄
5.2.1管理處根據培訓簽到表,應填寫《培訓記錄表》、《個人培訓檔案》記錄培訓人員、內容、時間、地點、考核成績等信息,歸檔保存。培訓記錄可作為員工績效評價、獎罰的依據。
> 5.2.2職能部門、各管理處需要增加的計劃外培訓,應填寫《培訓申請表》,經中心經理批準后,由相關職能部門組織實施。
6培訓的考核評價
6培訓的考核評價
6.1對接受培訓的員工的評價可通過理論考核、操作考核、觀察、面談、問卷、績效評估等適宜的方式進行。
6.2每月對中心組織開展的培訓課程應選擇一堂課程進行評價,由中心綜合管理部下發(fā)、收集、匯總《培訓效果評估表》,并進行分析評價。對管理處每月開展的培訓,管理處也需選擇一堂課程下發(fā)、收集、匯總《培訓效果評估表》,并進行分析評價。
6.3綜合管理部、各管理處應根據對員工培訓效果的評價結果,識別是否需要進一步的培訓。根據對學員對培訓課程的效果評價,確定是否需要改進培訓方法,以獲得更好的效果。
6.4培訓效果不能達到預期的目標時,綜合管理部應組織進行原因分析,并采取必要的改進措施。
相關質量記錄
1.《培訓申請單》zc-04/b03
2.《崗位培訓計劃》zc-04/b04
3.《培訓記錄表》zc-04/b05
4.《會議/培訓簽到表》zc-04/b07
5.《員工培訓檔案》zc-04/b09
6.《會議記錄》zc-04/b10
第6篇 大廈物業(yè)管理中心目標管理流程
物業(yè)管理中心目標管理流程
1、目的
明確中心下屬各部門、管理處及每位員工的目標管理工作,確保貫徹按照公司質量方針,實現中心總體任務目標。
2、范圍
本手冊規(guī)定了目標的制訂、實施、檢查與考核過程管理的內容與要求,適用于全中心范圍內各級目標管理工作。
3、職責
3.1中心經理根據公司給中心定下的目標任務,負責分解中心各職能部門、各管理處的目標任務。
3.2管理中心經理與各職能部門負責人、各管理處主任簽訂目標責任書(包括經營指標目標責任書、十防責任書、安全責任書),各職能部門負責人、各管理處主任對實現本職能部門和管理處的目標任務負責。
3.3根據公司規(guī)定,配合公司對中心各職能部門和各管理處負責人及其他主管以上人員進行評價考核。
3.4各級管理人員接照職權負責本職權范圍內的員工的績效考核。
4、中心任務分解目標分解和下達
4.1中心經理根據與公司總經理簽訂的目標責任書,根據各職能部門和管理處的實際情況,將本中心的目標分解為各職能部門、各管理處的分目標。
4.2中心經理安排品質管理部擬定出各職能部門、管理處年度目標責任書(包括經營目標責任書、十防責任書、安全責任書)。
4.3中心經理分別與各職能部門負責人和管理處主任就下一年度的任務目標進行溝通,聽取意見,由中心經理最終確保任務目標。
4.4中心經理與各職能部門負責人和各管理處主任分別簽定目標責任書。
4.5各職能部門、各管理處根據目標責任書,逐級進行目標分解落實到人,并逐級簽定目標責任書。
5、目標任務的考核
5.1中心經理每季根據日常的工作和公司、中心月檢結果,對各職能部門和管理處目標的工作情況進行考評。根據考評結果,由中心經理在中心例會上對各職能部門和管理處的工作開展進行點評,指出不足、存在的問題和努力的方向,確保順利完成全年目標任務。對各職能部門、各管理處未能實現預定目標,應組織進行原因分析,制訂糾正措施。如確屬非本中心所能控制的原因,應作出書面說明,報上級領導確認。
5.2中心按照公司規(guī)定,每季/半年配合公司對中心主管以上人員進行工作考核,確保工作任務能夠得以實現。
5.2.1中心各級管理人員每月依照公司《績效考核管理規(guī)定》的規(guī)定和相應的工作和服務標準的要求對主管以下員工進行考評,按《__管理中心基層員工績效考核表》進行績效評分。
5.2.2每年度末,中心經理應根據公司要求組織對本年度目標責任的完成情況進行總體評價考核,并根據公司對中心的任務目標制訂下年度目標。
5.2.3中心經理及各級負責人每年度依據目標完成情況和目標責任書,根據公司規(guī)定確定對各級目標責任人的獎罰。
5.2.4中心與各職能部門、管理處簽定的目標責任書、十防責任書、安全責任書、目標考評記錄、考核評價記錄由中心綜合管理部統(tǒng)一歸檔保存。
相關質量記錄
1.《__管理中心基層員工績效考核表》__-jr-02/b01
第7篇 地產項目銷售中心日常管理流程
地產項目銷售中心日常管理流程
1.認購基本流程
1)客戶前來看房,銷售人員接待,并第一時間在公共客戶登記本中進行客戶登記;
2)銷售人員熱情的為客戶介紹項目,如客戶需要,陪同客戶參觀樣板房;
3)客戶有購買意向時,銷售人員向總值代理公司查詢銷控,并為客戶計價,填寫計價單;
4)客戶確定購買,銷售人員確定房源有效后,帶領客戶到財務處交納定金,并在財務處領取認購書;
5)認購書填寫完畢,交所屬代理公司主管審核,審核完畢后,交客戶簽訂,并同時簽訂其他書面協(xié)議;
6)認購書客戶簽訂完成,交回所屬代理公司主管,主管將客戶聯連同其他資料一并放在項目專用資料袋中交給客戶;
7)認購書代理公司當天必須輸入明源,并移交發(fā)展商現場經理;
8)銷售人員跟進客戶合同簽約時間,并催促客戶及時交納按揭資料及按時簽訂合同。
2.簽約基本流程
1)當日17點前,代理公司主管將次日簽約客戶的登記預約表報發(fā)展商現場經理處;
2)客戶到場簽約,銷售人員接待客戶并詢問客戶是否交其銀行按揭辦理資料及取得銀行簽字確認的按揭資料確認文件;
3)銷售人員填寫付款簽約明細表后,連同客戶交納的按揭收件證明文件一同交代理公司現場主管進行審核,審核完畢,交客戶簽名確認;
4)銷售人員將所屬代理公司主管和客戶已確認的付款明細表、按揭收件證明文件交發(fā)展商財務審核,按揭收件證明由發(fā)展商財務人員收回;
5)銷售人員將已經確認的付款明細表交所屬代理公司簽約管理員,簽約管理員按照付款明細確認表的內容,在網上輸入客戶資料及相關數據,輸入完成后,由銷售人員進行審核,審核無誤的,在審核確認表上簽名確認;
6)簽約管理員進行打印,并裝訂。連同打印合同、物業(yè)管理相關資料等交由發(fā)展商現場主管處審核蓋章確認;
7)已蓋章客戶合同、物業(yè)管理資料及其他相關資料由簽約管理員交由客戶,需讓客戶在合同領取登記本上進行確認,確認收到此合同原件;
8)剩余的合同以及物業(yè)管理資料代理公司簽約管理員裝入資料袋,并在當日17點前交發(fā)展商前場管理經理處。
日常銷售(簽約)基本流程:
簽約前銷售人員填寫簽約付款明細表,交代理公司主管、發(fā)展商現場經理、財務及客戶、銀行簽字確認
銷售人員網簽合同,合同打印后交客戶簽名確認,并交代理公司主管和合同管理人員審核
a)一審通過
交發(fā)展商現場經理審核并蓋銷售合同專用章
b)簽約有誤
簽約有誤,需填寫合同變更申請表,交房管局修改,并處以銷售人員200元/套的罰款。
交代理公司合同管理人員,允許客戶當場帶走一份,其余合同卷宗在當日17:00前交發(fā)展商現場經理存檔及備案
當日17:00前,代理公司主管將次日簽約客戶的名單報發(fā)展商現場經理并由發(fā)展商財務人員預約按揭辦理銀行
注:簽約文本
_商品房買賣合同及補充協(xié)議:一次性付款一式三份,商業(yè)按揭一式五份,公積金或組合按揭一式七份。
_前期物業(yè)管理服務協(xié)議、裝飾裝修管理規(guī)定、業(yè)主臨時公約:各一式三份
_若為別墅,需簽定《花園使用協(xié)議》一式二份
日常管理基本流程:
上午8點45分當日早班所有銷售人員到場填寫考勤記錄表,9:00開始站位迎客,最先到達銷售中心的代理公司獲第一站位。
總值代理公司與上日總值代理公司移交總值本、總銷控以及其他需要移交的物品,并對銷售中心、樣板房等進行檢查,填寫檢查記錄表。
總值代理公司負責當日的考勤記錄工作,負責當日的銷控記錄。檢查資料架并按要求放入資料,檢查倉庫的情況。
總值代理公司在中午12點前將各項記錄表以電子版的形式交與發(fā)展商現場主管。在每天離場前與發(fā)展商現場主管核對銷控。
第8篇 園區(qū)管理中心服務回訪流程
園區(qū)項目管理中心服務回訪流程
1、定義
回訪:在項目管理中心經過一段的服務過程或解決了某項報修、投訴問題之后、定期或逐項地就服務的質量征求業(yè)戶意見,記錄、整理、改進服務的過程,稱作回訪,它是整個服務管理的一個重要環(huán)節(jié)。
2、職責
(1)客服部接待員:負責報修、投訴處理的逐項回訪、跟進工作,并按規(guī)定及時將處理過程存在問題,上報客服部主管、項目經理。
(2)客服部:負責根據報修、投訴處理情況,在報修、投訴處理完兩日之內對投訴人進行回訪,并就收集到的問題進行記錄、分析、總結,改進,上報客服部主管,并報項目經理。
(3)專項回訪:各部門對自己主管工作,對業(yè)戶進行的隨機性回訪。
(4)客服部主管:負責組織項目管理中心定期或不定期的綜合的回訪活動,特殊性的專題回訪也由客服部主管負責進行。
(5)以上回訪活動結束后,要組織有關人員記錄、分析,進行回訪總結,要有整改措施與步驟,并就問題的分析和意見寫成報告報公司。
3、工作程序
(1)項目管理中心定期的全面回訪
①.住宅小區(qū)全面回訪每年進行一至兩次,時間可根據具體實際情況安排。采取問卷形式(參見《顧客滿意度調查控制程序》)。
②.可在現有的《顧客滿意程序調查表》的基礎上,依據每次調查重點,對內容進行相應的補充,依據如下:
③.基本服務意見的調查。
④.根據本項目管理中心的當時情況,制定出側重調查的內容,設計并提出調查問題。
⑥.回訪表回收后,進行分類、分析,找出問題。
⑦.項目管理中心回訪就提出的問題召開有關會議,找出原因,定出整改措施,并逐件由客服部接待員立項,跟進落實。
⑧.每次全面回訪后,項目管理中心要給公司提交一份完整的總結處理報告。
(2)特殊事件的回訪
①.特殊事件處理完畢后,根據性質的嚴重和處理的情況,在20天內項目經理要專門安排上門回訪,回訪內容及人員依據實際情況而定。
②.回訪后,如有未盡事宜,項目經理要召開專門會研究,采取措施盡快處理和落實。處理過程要在《報修、投訴記錄表》和《回訪記錄表》上記錄。
③.以上回訪過程處理完畢后,根據事件的結果和程度,用書面的形式報告公司。
(3)項目管理中心各部門的回訪
①.項目管理中心客服部的回訪主要是根據業(yè)戶的報修、投訴處理和服務工作的改進而隨機進行的,主要是上門回訪或每年不少于業(yè)戶5%的抽樣書面回訪。
②.客服部上門回訪由部門主管組織進行,填好《回訪記錄表》,如書面回訪則由部門主管提出,項目管理中心統(tǒng)一發(fā)出問卷。
③.客服部的回訪內容以本職能的服務項目為主,一般不涉及其他部門。
④.客服部回訪后,把收集的回訪意見整理好,調查分析,填寫《顧客滿意程序調查統(tǒng)計表》,逐條整改落實,就回訪的意見和整改的措施用書面形式向項目經理匯報。
⑤.項目經理對客服部的回訪工作要給予指導,對整改措施的落實要嚴格要求,跟進落實。
(4)報修、投訴處理的逐項回訪
①.報修、投訴處理的回訪主要是在報修、投訴處理銷項后而進行的,一般是一項一訪,要在《報修投訴處理記錄表》和《回訪記錄》中記錄。
②.報修、投訴處理的回訪主要是由客服部接待員用電話進行。
③.報修、投訴處理的回訪一般在投訴案銷項兩天或一周內進行,必要時客服部接待員可自己或通知其他相關部門人員到現場進行回訪并作記錄。
④.客服部接待員要把回訪情況進行記錄,填入《報修投訴處理記錄表》和《回訪記錄表》中,如無問題,一項投訴處理的質量控制過程就算完成。如還存在問題,則要按有關規(guī)定繼續(xù)跟進處理。
⑤.客服部接待員每月都要將當月回訪情況進行匯總,上報部門主管,并由部門主管報項目經理,由項目經理根據此總結寫出評語并跟進落實。
第9篇 房地產銷售中心銷售流程管理規(guī)程
房地產銷售中心銷售流程管理
1.考勤制度
各組銷售主管做好銷售員的日常工作安排,每周末向銷售后勤提供各組銷售人員下一周排班表,以便做好考勤記錄。
全體員工上、下班均需遵守公司打卡制度,不允許代打,一經發(fā)現代打卡當即給予黃牌警告并處以每人每次100元的罰款。上班未打卡按遲到處理,下班未打卡按早退處理,上、下班均未打卡按曠工處理。
全體員工不得遲到、早退、曠工。銷售人員早班(夏、冬季)以8:30分為準;晚班(夏季)以9:00,(冬季)以9:30為準。如一個月內遲到或早退一次罰款10元,二次罰款20元,三次黃牌警告并處罰30元;無故曠工一次罰款50元,二次黃牌警告并處罰100元;三次以上公司有權做辭退處理。罰款當即以現金形式支付銷售后勤。
如有事假應提前一天向銷售經理請示,得到同意方可離開,強行離崗者罰100元/次。因事假不能準時到崗者,而應事先通知銷售助理,并扣除當日工資(一至二個小時10元,半天20元,一天30元)。如因病假無法準時到崗者,需出示醫(yī)院當天開出的病假條并扣除相應工資(一至二小時10元,半天15元,一天20元),如無病假條則視作事假處理。
如一個月內請假兩次以上或連續(xù)超過兩天以上的,銷售助理將其情況匯報至總公司由總公司按照的相應規(guī)定進行處理。
銷售主管每周要保證6個工作日(每個工作日早上9:00到崗),當天接客戶、熱線組的銷售主管必須早九點到崗。對主管一周進行一次考核,如有遲到、早退、曠工情況,一律與上條處罰相同。
2. 新來訪客戶
為加強銷售管理,提高工作效率,本著公平合理的原則就前臺電話和客戶做如下規(guī)定:
銷售員要明確客戶來電來訪目的,有無聯系過的銷售人員,只要客戶表明是購房(非市調類)且沒有明確銷售人員則一律視為準客戶,按當日值班表順序依次接待。如果有特殊情況也要順序接待,事后上報銷售經理、銷售主管共同商議決定;明確市調客戶由銷售經理安排人員負責接待。禁止銷售員在前臺互相推讓或爭搶客戶,發(fā)現后嚴肅處理。
注:違反規(guī)定者處以50-100元/次罰款,銷售主管100-200元/次,銷售經理承擔管理責任200元/次。給公司造成嚴重后果者公司將從重處罰或予以除名。
3. 成交原則及撞單處理原則
⑴ 成交原則
銷售部保護銷售員工的辛勤勞動,但同時提出獎勤罰懶,多勞多得原則。客戶確認制度,采用公平競爭原則 、友好協(xié)商原則來處理各種撞單情況。
■公平競爭原則:
1.從客戶打來第一個熱線電話,第一次走進銷售部大門,銷售員按順序依次接待客戶,應給予最熱情周到的全程銷售服務,同時做好來訪來電登記。此客戶為該銷售員的客戶,直到最終成交。該銷售員享受全部業(yè)績和傭金。
2. 老客戶(無論是否成交客戶)介紹新客戶,新客戶未明確指定銷售人員的,則按銷售部新客戶標準接待;若指定原銷售員接待則視為原銷售員的老客戶。
3. 老客戶(無論是否成交客戶)介紹新客戶,新客戶與老客戶同來的,則無須再明確銷售人員,由原銷售員接待。
■友好協(xié)商原則:
銷售員發(fā)現撞單后,應事先進行友好協(xié)商,成交后按事先達成一致的意見分單,公司鼓勵銷售員的友好合作精神。
■友好合作原則:
銷售小組、銷售員之間應該團結協(xié)作,互相幫助,共同提高專業(yè)知識和銷售技巧,不斷培養(yǎng)自身團隊意識和團隊精神,禁止銷售員為私人利益,說有損整體團結的話和做損害團隊利益的事。
■客戶選擇原則:
如客戶投訴,視情節(jié)輕重將給予銷售員黃牌及開除處理。此客戶由銷售經理重新分配銷售員接待,原銷售員不得與客戶聯系。
⑵ 嚴禁銷售員以給予優(yōu)惠等方式進行惡性競爭,具體處理原則如下:
■禁止銷售員協(xié)助客戶以各種名義,各種目的的抄房行為。
■銷售員在銷售過程中應及時委婉的拒絕客戶提出的任何違反《銷售管理制度》規(guī)定、有損公司利益、形象的事。
■有關兩個銷售員共同跟進一個客戶,其中一個(假設為乙)為爭取客戶,暗示可以拿到優(yōu)惠,如客戶直接投訴,將給予乙計黃牌一次并處罰金不低于5000元,如果銷售員投訴,將給予乙警告一次;
■甲深度接觸客戶,乙在不知情的情況下以高折扣或特殊優(yōu)惠成交,則業(yè)績與傭金的分配 為甲得60%,乙得40%;如甲在深度接觸客戶,乙在知情的情況下以高折扣成交,則傭金、業(yè)績100%歸甲,并給予乙黃牌一次并處罰金不低于5000元。
⑶銷售員撞單處理:
●如客戶已經委托甲購買(通過甲將定金或誠意金交納給公司或指定銀行),但當時沒有客戶需求的房號,乙在不知情的情況下推薦客戶其他房號(或引導客戶改變購買意象)成交,則業(yè)績與傭金的分配 為甲得60%,乙得40%;如前題同上,乙在知情的情況下推薦客戶其他房號(或誘導客戶改變購買意象)成交,則傭金、業(yè)績100%歸甲,并給予乙黃牌一次并處罰金不低于5000元。
●無論在乙是否知情的情況下,客戶已在甲處正式成交
第10篇 大廈物業(yè)管理中心行文管理工作流程
物業(yè)管理中心行文管理工作流程
1、目的
對中心行文做出規(guī)定。
2、范圍
本手冊規(guī)定中心上行文、平行文、下行文發(fā)放收集管理流程。
3、職責
3.1中心經理批準中心行文。
3.2綜合管理部負責中心行文的擬定、發(fā)放、歸集
3.3各職能部門、各管理處擬定與職責相關的行文,報中心經理批準。
4、行文管理
4.1常用公文種類
4.1.1決定
用于對重要事項做出決策和安排,獎懲有關單位和個人,變更或撤消下級單位不適當的決定事項。
4.1.2指示
用于對下級單位布置工作,闡明指導原則。
4.1.3通告
用于在一定范圍內公布各單位及員工應當遵守的或需要周知的事項。
4.1.4會議紀要
用于記載、傳達會議情況及議定事項。
4.1.5通知
用于傳達上級批示和要求下級辦理或周知的事項;批轉下級公文或轉發(fā)上級以及不相隸屬單位的公文;發(fā)布規(guī)章;任免和聘用管理人員。
4.1.6通報
用于對人和事的表揚或批評;傳達重要精神或情況。
4.1.7請示
用于向上級請求指示,批準。
4.1.8報告
用于向上級匯報工作,反映情況,提出意見和建議,答復上級詢問。
4.1.9批復
用于答復下級請示事項。
4.1.10總結
用于向上級做綜合性的全面工作匯報。
4.1.11計劃
用于對今后工作做出全面安排。
4.1.12簽報
用于各部門向公司領導請示,匯報工作。
4.1.13函
用于不相隸屬關系單位或部門之間商洽工作,詢問和答復問題,向有關主管部門請求批準等。
4.1.14內部信息
用于向上級單位和公司內部披露公司重要事件、主要工作、經營管理情況、最新動態(tài)以及所涉行業(yè)的最新前沿理論和消息等,一般每月定期發(fā)布一次。
4.2行文關系和規(guī)則
4.2.1各管理處應根據各自的隸屬關系和職責范圍確定行文關系,非緊急情況不得越級行文。
4.2.2各管理處不得直接向公司及以上單位行文,如確要行文,應由各管理處擬稿,經中心綜合管理部審核,報中心經理批準后呈報。
4.2.3公文原則上不得直接呈報領導個人;各管理處不得以單位負責人個人名義向公司或公司領導呈報需公司審批的文件。
4.2.4所有公文原則上由中心綜合管理部統(tǒng)一處理。
4.2.5凡需兩個以上部門會簽處理的公文,由主辦部門牽頭,組織有關部門會簽辦理。
4.2.6向上級請示的公文,一般只寫一個呈報單位,如果需同時報告另一上級單位,可用抄報的形式。
4.3公文處理程序
4.3.1公文處理程序分為收文程序、發(fā)文程序、內部簽報和文件傳閱程序。收文程序包括簽收、錄入(登記)、分辦、催辦、反饋、歸檔等;發(fā)文程序包括擬稿、審稿、會簽、核稿、簽發(fā)、編號、打印、校對、登記、發(fā)送和存檔等;內部簽報程序包括擬文、審核、批轉、附議、批閱、經辦、歸檔等;文件傳閱程序包括擬文、審核、流轉、批辦、歸檔等。
4.3.2中心綜合管理部收到外單位或各管理處送來的文件,在《收(發(fā))文登記簿》中及時記錄,同時填寫《文件會簽單》,對其來源、去向、時間、編號、內容和處理情況等進行登記。公司來文由中心經理或綜合管理部部門負責人根據需要決定是否轉發(fā),一般屬于公司規(guī)章制度、品質管理及明確須下發(fā)的文件,則下發(fā)各管理處并由管理處存檔,其它文件不再正式下文轉發(fā),而是通過例會向各管理處傳達。
4.3.3根據辦理事項的需要,由經辦人員撰稿、文員按規(guī)定格式排版、由相關部門負責人對公文內容、格式等進行核稿,由中心領導審核簽發(fā)。
4.3.4核稿重點為:是否需要行文,是否與有關部門、單位協(xié)商、會簽,文字表述、文種使用、公文格式等是否符合公文管理辦法。核稿過程中,如屬一般性問題,核稿人可直接修改;如改動較大,可附上意見,退相關部門或管理處修改。
4.3.5綜合管理部按發(fā)送范圍分發(fā),在《收(發(fā))文登記簿》中及時記錄;對以易發(fā)系統(tǒng)、傳真方式發(fā)送的文件,必須要求收文單位予以確認。
4.3.6對下發(fā)的重要公文,主辦部門要及時了解和反饋執(zhí)行情況。
4.3.7公文辦理完畢后,具體承辦人應根據文書立卷要求,整理公文原稿及有關資料交中心綜合管理部分類存檔,個人未經許可,不得私自保存應存檔的的公文。
4.3.8對于沒有存檔價值的公文,經過鑒別和主管領導批準后可銷毀。
5、相關質量記錄
1.《文件會簽單》 zc-01/b04
2.《收(發(fā))文登記簿》gg-jr-02/b06
第11篇 物業(yè)管理中心人員聘用調配管理流程
物業(yè)管理中心人員聘用、調配管理流程
1目的
明確中心人員聘用的流程和各崗位人員素質要求
2范圍
本手冊規(guī)定了__管理中心選聘員工的工作流程和轉正工作流程。
3職責
3.1中心綜合管理部負責中心人員選聘的組織、協(xié)調、面試工作。
3.2中心相關職能部門和管理處主任負責人員的面試工作。
3.3中心經理負責中心選聘人員的最后把關面試工作。
4人員聘用流程
4.1工作流程圖
職能部門、管理處申請--中心經理審批(溝通確認)--綜管部聯系公司行政人事部--綜管部負責人負責面試(必要時職能部門負責人、管理處主任也參與)不合格--中心經理把關面試--綜管部上報公司行政人事部進行復試,協(xié)調辦理相關手續(xù)--公司行人部辦理入職手續(xù)--相關職能部門(或管理處)負責人員崗前培訓[不合格]--培訓合格后,綜合管理部將人員調配至相關職能部門和管理處
4.2新進人員選聘流程
4.2.1職能部門、管理處根據實際工作需要提出用人需求,報中心經理審批,中心經理根據職能部門、管理處人員編制和管理處實際工作情況,決定是否招聘新人。
4.2.2根據中心經理批準的招聘新人的用人需求,綜合管理部聯系公司行政人事部,書面提交《員工需求計劃表》。
4.2.3行政人事部根據用人需求,安排人員持《應聘人員登記表》到中心面試或者直接安排人員到中心進行面試,中心安排填寫《應聘人員登記表》,綜合管理部進行初試,如面試不合格在面試表上填寫面試意見,返還給行政人事部。如合格,并在面試評審表上填寫面試意見(如中心經理認為有必要,則安排相關職能部門負責人和提出用人需求的管理處主任參與面試)。
4.2.4經上述面試合格的人員,最后經中心經理把關面試,并在面試評審表上填寫面試意見。
4.2.4綜合管理部根據中心經理面試意見,對不合格的人員,將材料退還行政人事部;對合格的人員,報公司行政人事部,要求聘用,請公司行政人事部按公司程序安排進行復試。
4.2.5行政人事部開出人員錄用通知書,新進人員憑通知書到中心綜管部報到,綜管部安排其到相關職能部門或管理處接受上崗培訓。培訓合格后由綜管部開出《中心內部人員調配單》,安排到相關職能部門或管理處進行試用。
5 人員調配流程
5.1中心內部調配:中心根據工作需要,需從相關職能部門、各管理處之間調配人員,先由中心經理與相關職能部門、管理處負責人進行溝通確定后,由人員調出的職能部門、管理處和綜合管理部分別負責與調配人員的面談,由綜合管理部開出人員調配單,安排到相關職能部門和管理處報到。
5.2公司調配至中心:員工憑公司行政人事部開出的調配通知單到管理中心報到,由中心經理與相關職能部門與管理處負責人進行溝通,確定安排至相關職能部門和管理處,由綜合管理部開出《__管理中心人員調配通知書》,安排到相關職能部門和管理處報到。
5.3公司從中心調配人員:因工作需要需從中心調配人員到別的部門和管理中心,由中心經理與相關職能部門與管理處負責人進行溝通后,由人員調出的職能部門、管理處和綜合管理部分別負責與調配人員的溝通,安排到公司行政人事部報到。
相關質量記錄
1、《員工需求計劃表》 zc-04/b01
2、《應聘人員登記表》 zc-04/b02
3、《__管理中心人員調配通知書》 gg-jr-02/b02
第12篇 大廈物業(yè)管理中心工作檢查流程
物業(yè)管理中心工作檢查流程
1目的
通過對管理處工作的督查,提高質量管理水平。
2范圍
本手冊規(guī)定了中心對各管理處的工作檢查。
3職責
3.1中心經理每月組織中心職能部門對管理處進行檢查。
3.2中心經理安排職能部門對中心進行夜查。
3.3中心職能部門不定期對各管理處進行檢查。
4中心檢查流程
4.1中心月檢
4.1.1中心綜合管理部于年初擬定中心月檢計劃報中心經理批準后實施。
4.1.2原則上對__大廈、__商城、公共區(qū)域等管理面積較大的管理處每月進行一次中心月檢。
4.1.3按照中心月檢計劃進行中心月檢,如遇特殊情況,檢查時間可順延。
4.1.4由中心經理確定每月的檢查時間,組織各職能部門組成檢查小組,并通知各受檢管理處做好檢查配合準備工作。
4.1.5中心檢查小組到各管理處,各管理處做好檢查的配合工作,各職能部門按照職能分工依據公司項目管理、檢查考評表和年度品質考核指標等對管理處工作進行對口檢查,并將檢查到的問題記錄于《工作檢查記錄表 》。
4.1.6檢查后,各職能部門將檢查結果匯總到綜合管理部,綜合管理部進行匯總整理后,由中心經理審核后下發(fā)各管理處。
4.1.7各管理處根據檢查情況,對查出的問題擬定出整改計劃,并上報中心綜合管理部,限期進行整改,綜合管理部和對口職能部門將在下次月檢中重點檢查整改情況。
4.1.8中心也可定期以中心內審方式開展中心月檢工作。
4.2中心夜檢
4.2.1每月由中心經理安排至少進行一次中心夜檢活動,對中心下屬各管理處夜間工作進行檢查。
4.2.2檢查人可由中心經理、經理助理、中心各職能部門負責人和指定人員組成。
4.2.3在檢查前知道將進行檢查的人員不得通報接受檢查的管理處;在管理處接受檢查后,接受檢查人員不得將檢查信息向其他中心管理處通報,如發(fā)現有通報現象,將嚴肅處理。
4.2.4檢查人對管理處夜班崗位進行檢查,檢查其是否按照工作職責和工作標準履行了其職責。
4.2.5對夜間檢查發(fā)現的問題,由綜合管理部進行匯總下發(fā),各管理處對檢查出的問題要及時進行處理,并上報整改方案。
4.3中心職能部門檢查
4.3.1中心職能部門需不定期組織人員對各管理處進行工作檢查,對相關職能范圍內的工作進行監(jiān)督、指導,幫助提升管理處服務管理質量,記錄填寫于《服務質量檢查考評表》。
相關質量記錄
1.《工作檢查記錄表》gg-jr-02/b04
2.《夜間工作檢查表》gg-jr-02/b05
