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房卡管理制度是一項(xiàng)針對(duì)酒店、公寓等住宿場(chǎng)所，旨在規(guī)范房卡的發(fā)放、使用、回收及安全管理的運(yùn)營(yíng)規(guī)定。它涵蓋了房卡的制作、分配、更新、丟失處理等多個(gè)環(huán)節(jié)，確保住宿環(huán)境的安全和高效運(yùn)作。
包括哪些方面
1. 制卡流程：明確房卡的制作標(biāo)準(zhǔn)，包括卡片材質(zhì)、信息加密、個(gè)性化設(shè)計(jì)等，以及制卡權(quán)限的分配。
2. 發(fā)放管理：規(guī)定房卡的發(fā)放條件，如入住登記、押金收取、多張房卡的處理等。
3. 使用規(guī)定：設(shè)定房卡的使用期限，進(jìn)出權(quán)限，以及非正常時(shí)間使用的規(guī)定。
4. 更新與替換：制定房卡損壞、失效后的更換流程，以及定期更新卡片安全信息的策略。
5. 丟失處理：規(guī)定房卡丟失后的報(bào)告程序，以及對(duì)應(yīng)的費(fèi)用處理和安全防范措施。
6. 回收與銷毀：明確房卡退房后的回收方式，以及廢棄房卡的銷毀流程，防止信息泄露。
7. 監(jiān)控與審計(jì)：設(shè)置房卡使用情況的監(jiān)控系統(tǒng)，定期進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)，確保制度執(zhí)行的合規(guī)性。
重要性
1. 安全保障：房卡管理制度能有效防止未經(jīng)授權(quán)的人員進(jìn)入客房，保障客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。
2. 服務(wù)提升：規(guī)范的房卡管理可以提高入住效率，減少因房卡問(wèn)題引發(fā)的客戶投訴，提升服務(wù)質(zhì)量。
3. 資源優(yōu)化：通過(guò)合理的房卡使用和回收，降低卡片的損耗率，節(jié)約資源成本。
4. 法規(guī)遵從：遵守相關(guān)法律法規(guī)，避免因房卡管理不當(dāng)引發(fā)的法律風(fēng)險(xiǎn)。
方案
1. 建立完善的房卡管理系統(tǒng)，集成制卡、發(fā)卡、使用監(jiān)控等功能，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理。
2. 對(duì)員工進(jìn)行房卡管理制度的培訓(xùn)，確保每個(gè)員工都清楚自己的職責(zé)和操作流程。
3. 設(shè)立專門的房卡管理部門，負(fù)責(zé)房卡的日常管理，包括制作、發(fā)放、回收等。
4. 加強(qiáng)房卡安全技術(shù)投入，例如采用高級(jí)加密技術(shù)，防止卡片被復(fù)制或破解。
5. 定期進(jìn)行內(nèi)部審核，評(píng)估房卡管理制度的執(zhí)行效果，及時(shí)調(diào)整和完善。
6. 鼓勵(lì)客人參與房卡管理，如通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制鼓勵(lì)客人在退房時(shí)主動(dòng)歸還房卡。
房卡管理制度對(duì)于住宿行業(yè)的運(yùn)營(yíng)至關(guān)重要，它既保障了客戶的安全，又提升了服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)也是企業(yè)合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的體現(xiàn)。因此，建立并嚴(yán)格執(zhí)行房卡管理制度，是每個(gè)住宿企業(yè)必須重視的工作內(nèi)容。
房卡管理制度目和意義范文
第1篇 客房部房卡管理制度開(kāi)門程序
房卡管理制度
1、 作為客房部的任何一員,如將總卡或是樓層卡丟失,就等于丟掉自己的這份工作,后果是不堪設(shè)想的,因?yàn)檫@關(guān)系到酒店和客人的財(cái)產(chǎn)安全和人生安全問(wèn)題;
2、 所有持卡人都應(yīng)做到卡不離人,不可將卡亂扔亂放,更不可將卡隨便給部門以外的人去開(kāi)房門;
3、 每天上下班或吃飯的時(shí)候,都應(yīng)有交接卡的程序,做好交接的登記;
4、 不可將卡帶離工作崗位,用餐或下班時(shí)應(yīng)將卡交還房務(wù)中心保管;
5、 每個(gè)持卡人都應(yīng)愛(ài)護(hù)房卡,正確使用房卡。
敲門開(kāi)門程序
1、 客房部任何持卡人都應(yīng)養(yǎng)成,不管是任何房態(tài)(也就是說(shuō):不管是空房、住人房、鎖房還是維修房等等)都應(yīng)養(yǎng)成敲門報(bào)服務(wù)員的好習(xí)慣;
2、 在開(kāi)房門前首先要時(shí)刻了解所要開(kāi)門的房間狀態(tài)(即:房態(tài)),一般除住人房而外,我們只需敲一次房門報(bào)服務(wù)員即可,而對(duì)住客房來(lái)講就不能簡(jiǎn)單化,不管此時(shí)房間是否有客或是無(wú)客,都應(yīng)先按門鈴三下或再敲三次房門,然后報(bào):服務(wù)員,同時(shí)耳朵要時(shí)刻關(guān)注房間有無(wú)動(dòng)靜(也就是說(shuō):是否聽(tīng)到有客人回應(yīng));
3、 不可不敲門直接就拿房卡開(kāi)門,或者是邊敲門邊插房卡開(kāi)門,還有任何人都不能抱有:我以為房間沒(méi)有客人的這種想法,而直接插卡開(kāi)門的話,將會(huì)釀成大錯(cuò),這些可都是開(kāi)門的大忌;
4、 開(kāi)門時(shí)要注意房卡芯片的朝向,同時(shí)要懂得識(shí)別電腦鎖信號(hào)燈所表示的意思,電腦鎖信號(hào)燈一般有以下四種表示意義:
a、房卡芯片朝向正確和設(shè)置房號(hào)和門牌號(hào)對(duì)得上,插入房卡電腦鎖會(huì)亮綠燈,你會(huì)聽(tīng)到嘟一聲,此時(shí)立即拔出房卡,此時(shí)又會(huì)聽(tīng)到電腦鎖內(nèi)彈簧回彈的聲音,這時(shí)房門就可以打開(kāi)了;
b、房卡所設(shè)置的房號(hào)與門牌號(hào)對(duì)不上(也就是說(shuō):客人如果走錯(cuò)房間),或者是房卡超時(shí)和插卡不到位,此時(shí)電腦鎖會(huì)閃三下黃燈,房門是打不開(kāi)的;
c、任何房卡插反了,電腦鎖都會(huì)亮紅燈,抽出房卡紅燈立即熄滅,此時(shí)房門是打不開(kāi)的;
d、如果房間里面打上防盜栓的話,此時(shí)用總卡、樓層卡、賓客卡開(kāi)門,電腦鎖都會(huì)先亮黃燈,再亮紅燈,并且會(huì)有嘟一聲鳴響;
e、不管你怎么插卡,電腦鎖都不會(huì)亮燈的話,表示電腦鎖沒(méi)有電了,就要采取措施更換電池,方可用卡開(kāi)門。
5、客房部任何持卡人都不能隨便用自己的卡去幫客人開(kāi)門,必須確認(rèn)客人身份無(wú)誤后,方可用自己的卡幫客人開(kāi)門,一般客人開(kāi)不了門并要求幫其開(kāi)門有以下幾種情況:
a、客人有卡,沒(méi)歡迎卡,走錯(cuò)房間;
b、客人有卡,有/無(wú)歡迎卡,但客人不會(huì)開(kāi);
c、客人有卡,有/無(wú)歡迎卡,但卡已超時(shí);
d、客人有卡,有/無(wú)歡迎卡,但電腦鎖沒(méi)電或壞了;
e、客人沒(méi)卡,有押金單;
f、客人沒(méi)卡,有歡迎卡,沒(méi)押金單;
g、客人沒(méi)卡,沒(méi)歡迎卡,也沒(méi)押金單;
不管以上這些情況如何我們都應(yīng)遵循以下開(kāi)門程序:
①首先向客人問(wèn)好,請(qǐng)客人出示房卡、歡迎卡或者是押金單—→②通過(guò)歡迎卡或押金單確認(rèn)客人身份無(wú)誤后方可幫客人開(kāi)門—→③如果來(lái)客只有房卡,沒(méi)有歡迎卡和押金單,而卡開(kāi)不了門要叫幫開(kāi)門時(shí)怎么辦有兩種做法:一是先詢問(wèn)客人姓名(最好是讓客人出示一下有效身份證件),然后問(wèn)房務(wù)中心客人姓名,如果確認(rèn)相符后方可幫客人開(kāi)門,開(kāi)完門后必須第一時(shí)間將卡拿到前臺(tái)進(jìn)行讀卡確認(rèn)送回給客人;二是可讓客人稍等片刻,立即將客人房卡拿到前臺(tái)讀卡確認(rèn)無(wú)誤后,再幫客人開(kāi)門—→④如果客人沒(méi)有房卡、歡迎卡和押金單,或者是只有歡迎卡,可先詢問(wèn)來(lái)客姓名再向房務(wù)中心咨詢住客姓名,如果相符后,再請(qǐng)來(lái)客出示有效身份證明(身份證、回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證或者是駕駛證等),確認(rèn)無(wú)誤后方可幫其開(kāi)門—→⑤如果當(dāng)事人能認(rèn)識(shí)或者是確定來(lái)客就是此房的住客,可直接幫客人開(kāi)門—→⑥前臺(tái)或者是房務(wù)中心已經(jīng)先確認(rèn)了客人身份無(wú)誤后,通知開(kāi)門時(shí)可直接幫客人開(kāi)門—→⑦如果來(lái)客的身份與住客姓名不相符,是訪客的話,我們則應(yīng)該讓來(lái)客稍等,立即通知前臺(tái)想辦法通知到住客,將來(lái)訪客人的情況告知住客,征得住客同意之后方可開(kāi)門給訪客,如果前臺(tái)無(wú)法聯(lián)系得到住客的話,切記不能隨便開(kāi)門給訪客,我們只能禮貌勸說(shuō)訪客,
讓其在大堂等候住客返回或者是叫訪客留下聯(lián)系方式,待住客返回后第一時(shí)間通知其再來(lái)訪。
第2篇 房卡管理標(biāo)準(zhǔn)操作工作流程
文件名
房卡管理標(biāo)準(zhǔn)操作流程
文件編碼djkf017頁(yè)碼1--- 1
一、領(lǐng)用:
1、房卡由客房負(fù)責(zé)保管,必須存放在指定地方,值班經(jīng)理每周抽查一次;
2、房卡時(shí)間設(shè)置為一個(gè)月,每月第一周的星期一更新;
3、房卡由客房主管/領(lǐng)班在每日晨會(huì)時(shí)發(fā)放給服務(wù)員;
4、服務(wù)員在領(lǐng)用和交接時(shí)必須在工作記錄本上記錄并簽名確認(rèn);
二使用:
1、非工作需要不得擅自開(kāi)啟客房;
2、不得隨便為他人開(kāi)啟客房;
3、按前臺(tái)指示為客人開(kāi)啟房門;
4、客人在樓層要求開(kāi)門,服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)客人出示證件,用電話和前臺(tái)核對(duì)(姓名、身份證號(hào)、入住日期等),待確認(rèn)客人身份后方可為客人開(kāi)啟房門;
三、保管:
1、房卡要時(shí)刻隨身攜帶,不得亂丟、亂放;
2、嚴(yán)禁將房卡轉(zhuǎn)借他人使用;
3、丟失房卡,馬上報(bào)告主管,查明原因,積極尋找;
4、房卡嚴(yán)禁當(dāng)取電牌使用;
四、歸還:
1、夜班員工將房卡交還給客房主管/領(lǐng)班;
2、中班、夜班員工領(lǐng)取總管卡;
3、房卡歸還必須有記錄,并且簽名確認(rèn);
第3篇 某酒店前臺(tái)房卡管理制度
酒店前臺(tái)房卡管理制度
一、房卡類別:
1、客房房卡分總控卡、領(lǐng)班卡、樓層卡、客人卡。
2、總控卡店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、客房相關(guān)管理人員持有(董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客務(wù)總監(jiān)、客房經(jīng)理)
3、領(lǐng)班卡由各樓層領(lǐng)辦持有
4、樓層卡各樓層員工持有
5、客人卡由前臺(tái)員工制作
注:若領(lǐng)班卡、樓層卡丟失或損壞,應(yīng)立即上報(bào)部門,采取相應(yīng)的措施(消磁和補(bǔ)辦),前臺(tái)要有補(bǔ)辦記錄,以免酒店遭受損失
二、客人卡的管理制度:
1、將客房匙交給客人前,前臺(tái)員工必須確認(rèn)客人身份;
2、前臺(tái)原則上單人房每間只發(fā)放一條房匙,雙人房根據(jù)客人要求可發(fā)放兩條房匙,并在電腦中注明;
3、客人房卡遺失:
驗(yàn)明客人身份和登記相符→說(shuō)明規(guī)定,向客人收取或從押金中扣除賠償費(fèi)(30元)→重新制作l把新的鑰匙給客人→通知房務(wù)中心→使用管理卡到該房間插一次卡(做消磁處理),確保插卡前使用的鑰匙作廢。
4、客人鑰匙損壞:
a.驗(yàn)卡→顯示房號(hào)和客人所報(bào)相同,且在期限內(nèi)→重新制作l把鑰匙給客人,并向客人致歉。
b.如果卡號(hào)不能顯示或不能驗(yàn)卡→驗(yàn)明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人,并向客人致歉。
5、客人寄存鑰匙:
a.聽(tīng)清客人所報(bào)房號(hào),請(qǐng)客人稍等→驗(yàn)卡→顯示房號(hào)和客人所報(bào)一致,取房卡填寫房號(hào),鑰匙插入新房卡,放在寄存抽屜內(nèi)→客人來(lái)取時(shí),驗(yàn)明身份后,交還鑰匙,將寫房號(hào)的房卡撕毀。
b.如驗(yàn)卡時(shí),房號(hào)不能顯示,應(yīng)先驗(yàn)明身份,重新制作鑰匙,再進(jìn)行寄存。
c.如客人寄存時(shí)囑咐他人來(lái)取→填寫留言單,請(qǐng)客人簽字確認(rèn)→鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內(nèi)→領(lǐng)取時(shí)驗(yàn)明身份→留言單保留在客帳內(nèi)直至客人退房。
6、客人退房時(shí),前臺(tái)員工應(yīng)提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒(méi)有房卡或押金單證明其房號(hào),必須驗(yàn)卡驗(yàn)證無(wú)誤后,方可通知客房服務(wù)員查房并辦理退房手續(xù)。
7、退房時(shí),客人將鑰匙留在房間:客房服務(wù)員查完房交到前臺(tái)。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙,交前臺(tái)主管保管。
8、未經(jīng)登記客人許可,不得為任何來(lái)訪者開(kāi)啟客人房間或發(fā)卡給來(lái)訪者;
9、任何服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)房卡遺留于公共場(chǎng)所,應(yīng)立即交當(dāng)值主管,送回前臺(tái)接待處處理;
10、客房服務(wù)員不得對(duì)客人以錯(cuò)放鎖匙在房間內(nèi)為由,隨便開(kāi)房門讓客人進(jìn)入,應(yīng)即時(shí)打電話到前臺(tái)接待處核實(shí)客人身份,如有任何疑問(wèn),應(yīng)請(qǐng)客人到前臺(tái)接待處辦理補(bǔ)匙手續(xù)。
11、前臺(tái)服務(wù)員每班交接時(shí),必須核對(duì)客人鑰匙數(shù)量。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須上報(bào)并在交接本上作記錄。
10、所有ic卡上不能貼房號(hào)。
第4篇 前臺(tái)房卡管理規(guī)定模版
前 臺(tái) 房 卡 管 理 規(guī) 定
一、房卡類別:
1、客房房卡分總控卡、領(lǐng)班卡、樓層卡、客人卡。
2、總控卡店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、客房相關(guān)管理人員持有(董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客務(wù)總監(jiān)、客房經(jīng)理)
3、領(lǐng)班卡由各樓層領(lǐng)辦持有
4、樓層卡各樓層員工持有
5、客人卡由前臺(tái)員工制作
注:若領(lǐng)班卡、樓層卡丟失或損壞,應(yīng)立即上報(bào)部門,采取相應(yīng)的措施(消磁和補(bǔ)辦),前臺(tái)要有補(bǔ)辦記錄,以免酒店遭受損失
二、客人卡的管理制度:
1、將客房匙交給客人前,前臺(tái)員工必須確認(rèn)客人身份;
2、前臺(tái)原則上單人房每間只發(fā)放一條房匙,雙人房根據(jù)客人要求可發(fā)放兩條房匙,并在電腦中注明;
3、客人房卡遺失:
驗(yàn)明客人身份和登記相符→說(shuō)明規(guī)定,向客人收取或從押金中扣除賠償費(fèi)(30元)→重新制作l把新的鑰匙給客人→通知房務(wù)中心→使用管理卡到該房間插一次卡(做消磁處理),確保插卡前使用的鑰匙作廢。
4、客人鑰匙損壞:
a.驗(yàn)卡→顯示房號(hào)和客人所報(bào)相同,且在期限內(nèi)→重新制作l把鑰匙給客人,并向客人致歉。
b.如果卡號(hào)不能顯示或不能驗(yàn)卡→驗(yàn)明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人,并向客人致歉。
5、客人寄存鑰匙:
a.聽(tīng)清客人所報(bào)房號(hào),請(qǐng)客人稍等→驗(yàn)卡→顯示房號(hào)和客人所報(bào)一致,取房卡填寫房號(hào),鑰匙插入新房卡,放在寄存抽屜內(nèi)→客人來(lái)取時(shí),驗(yàn)明身份后,交還鑰匙,將寫房號(hào)的房卡撕毀。
b.如驗(yàn)卡時(shí),房號(hào)不能顯示,應(yīng)先驗(yàn)明身份,重新制作鑰匙,再進(jìn)行寄存。
c.如客人寄存時(shí)囑咐他人來(lái)取→填寫留言單,請(qǐng)客人簽字確認(rèn)→鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內(nèi)→領(lǐng)取時(shí)驗(yàn)明身份→留言單保留在客帳內(nèi)直至客人退房。
6、客人退房時(shí),前臺(tái)員工應(yīng)提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒(méi)有房卡或押金單證明其房號(hào),必須驗(yàn)卡驗(yàn)證無(wú)誤后,方可通知客房服務(wù)員查房并辦理退房手續(xù)。
7、退房時(shí),客人將鑰匙留在房間:客房服務(wù)員查完房交到前臺(tái)。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙,交前臺(tái)主管保管。
8、未經(jīng)登記客人許可,不得為任何來(lái)訪者開(kāi)啟客人房間或發(fā)卡給來(lái)訪者;
9、任何服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)房卡遺留于公共場(chǎng)所,應(yīng)立即交當(dāng)值主管,送回前臺(tái)接待處處理;
10、客房服務(wù)員不得對(duì)客人以錯(cuò)放鎖匙在房間內(nèi)為由,隨便開(kāi)房門讓客人進(jìn)入,應(yīng)即時(shí)打電話到前臺(tái)接待處核實(shí)客人身份,如有任何疑問(wèn),應(yīng)請(qǐng)客人到前臺(tái)接待處辦理補(bǔ)匙手續(xù)。
11、前臺(tái)服務(wù)員每班交接時(shí),必須核對(duì)客人鑰匙數(shù)量。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須上報(bào)并在交接本上作記錄。
10、所有ic卡上不能貼房號(hào)。
