本服務(wù)管理制度考核旨在提升服務(wù)質(zhì)量，確?？蛻魸M意度，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)協(xié)作，以及優(yōu)化內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程?？己藘?nèi)容涵蓋以下幾個(gè)主要方面：
1. 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：評(píng)估員工對(duì)服務(wù)流程的執(zhí)行情況，包括響應(yīng)速度、專業(yè)水平、解決問(wèn)題的能力等。
2. 客戶反饋：通過(guò)對(duì)客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果分析，了解服務(wù)的實(shí)際效果。
3. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作：考察員工間的溝通效率和協(xié)作精神，以提升整體服務(wù)效能。
4. 運(yùn)營(yíng)效率：衡量服務(wù)流程的效率，包括處理時(shí)間、資源利用等。
包括哪些方面
1. 服務(wù)規(guī)范遵守：檢查員工是否嚴(yán)格遵循服務(wù)規(guī)程，如禮儀禮節(jié)、溝通技巧、投訴處理等。
2. 技能與知識(shí)：評(píng)估員工的專業(yè)技能和行業(yè)知識(shí)，以應(yīng)對(duì)各種客戶需求。
3. 客戶關(guān)系管理：關(guān)注員工建立和維護(hù)客戶關(guān)系的能力，包括客戶滿意度、忠誠(chéng)度等。
4. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)：參與和貢獻(xiàn)度，團(tuán)隊(duì)合作中的協(xié)調(diào)與配合能力。
5. 創(chuàng)新與改進(jìn)：鼓勵(lì)員工提出服務(wù)改進(jìn)意見(jiàn)，對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行優(yōu)化。
重要性
服務(wù)管理制度考核的重要性體現(xiàn)在：
1. 提升客戶體驗(yàn)：通過(guò)持續(xù)優(yōu)化服務(wù)，提高客戶滿意度，增強(qiáng)品牌口碑。
2. 員工發(fā)展：為員工提供成長(zhǎng)機(jī)會(huì)，激勵(lì)他們提升個(gè)人能力和服務(wù)水平。
3. 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)鍵因素。
4. 內(nèi)部管理：考核有助于識(shí)別問(wèn)題，調(diào)整策略，提高整體運(yùn)營(yíng)效率。
方案
1. 設(shè)定明確的考核指標(biāo)：量化各項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)，如服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、客戶滿意度評(píng)分等。
2. 定期評(píng)估：每季度進(jìn)行一次全面的服務(wù)質(zhì)量考核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并改進(jìn)。
3. 反饋機(jī)制：設(shè)立匿名反饋渠道，讓員工可以安全地表達(dá)意見(jiàn)和建議。
4. 培訓(xùn)與發(fā)展：針對(duì)考核結(jié)果，提供定制化的培訓(xùn)計(jì)劃，提升員工技能。
5. 激勵(lì)制度：設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，表彰表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，激發(fā)團(tuán)隊(duì)積極性。
6. 不斷迭代：根據(jù)考核結(jié)果和業(yè)務(wù)變化，定期更新服務(wù)管理制度。
通過(guò)上述方案的實(shí)施，我們期望實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的雙重提升，從而推動(dòng)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
服務(wù)管理制度考核范文
第1篇 某房地產(chǎn)銷售服務(wù)管理制度
房地產(chǎn)銷售服務(wù)管理制度
一 、目的:有效完成公司的銷售計(jì)劃,樹(shù)立公司良好形象。
二 、適用范圍:銷售部日常管理工作。
三 、責(zé)任:
a銷售代表在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成銷售指標(biāo);
b規(guī)范銷售人員行為準(zhǔn)則。
四 、內(nèi)容:
1.銷售經(jīng)理制定銷售計(jì)劃,合理分配銷售定額;
2.銷售代表通過(guò)接聽(tīng)電話,面談,確認(rèn)需求,解決異議.締結(jié)合同;
3.銷售人員必須了解周邊環(huán)境,了解發(fā)售樓盤(pán)的特點(diǎn),了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,統(tǒng)一銷售口徑。
4.對(duì)于新開(kāi)樓盤(pán)應(yīng)由公司組織設(shè)計(jì)人員和工程管理人員對(duì)銷售代表進(jìn)行講解, 指導(dǎo).培訓(xùn).協(xié)商,以便統(tǒng)一銷售口徑,制定合理的銷售策略。
5.認(rèn)真.負(fù)責(zé)地填寫(xiě)各類表格.<商品房認(rèn)購(gòu)書(shū)><商品房買(mǎi)賣合同>
6.銷售人員保證銷售指標(biāo)的完成,及房款的按時(shí)回收。
7.由銷售主管部門(mén)及銷售部經(jīng)理對(duì)銷售部新招收錄用人員進(jìn)行業(yè)務(wù)和崗位培訓(xùn)。
8.及時(shí)反映銷售過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題,并在銷售經(jīng)理的指導(dǎo)下及時(shí)解決;
9.老客戶帶來(lái)的新客戶仍屬于原銷售人員,銷售人員的親朋好友,原則上,由本人接待,若有其它情況發(fā)生,其他人應(yīng)發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神,同樣做到細(xì)心熱情。
10.銷售人員按工作流程完成日常工作。
五 、獎(jiǎng)懲:
1.發(fā)生撞單現(xiàn)象要避開(kāi)客戶自行解決,如上報(bào)銷售經(jīng)理解決扣除每人底薪30%,仍未解決的上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)扣除底薪50%;
2.對(duì)惡意搶單,相互拆臺(tái)的銷售人員,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開(kāi)除;
3.對(duì)銷售人員實(shí)行售房激勵(lì)金制度。
第2篇 某社區(qū)居民健康檔案管理服務(wù)規(guī)范
社區(qū)居民健康檔案管理服務(wù)規(guī)范
一、服務(wù)對(duì)象
轄區(qū)內(nèi)常住居民。
二、服務(wù)內(nèi)容
1.居民健康檔案內(nèi)容
居民健康檔案內(nèi)容包括個(gè)人基本信息、健康體檢、重點(diǎn)人群管理記錄和其他醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)記錄。
(1)個(gè)人基本情況包括姓名、性別等基礎(chǔ)信息和家族史、既往史等基本健康信息。
(2)健康體檢包括一般健康檢查、生活行為方式、健康狀況及其疾病用藥情況、健康評(píng)價(jià)等。
(3)重點(diǎn)人群管理記錄包括國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目要求的0-3歲兒童保健、孕產(chǎn)婦保健、老年人保健、慢性病患者管理等各類重點(diǎn)人群的隨訪和管理記錄。
(4)其他醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)記錄包括上述記錄之外的其他接診記錄、住院記錄、轉(zhuǎn)診記錄、會(huì)診記錄等。
2.居民健康檔案的建立
(1)轄區(qū)居民到基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)接受服務(wù)時(shí),由首診醫(yī)生負(fù)責(zé)為其建立居民健康檔案,并根據(jù)其主要健康問(wèn)題和衛(wèi)生服務(wù)需要填寫(xiě)相應(yīng)記錄。同時(shí)為服務(wù)對(duì)象填寫(xiě)并發(fā)放《居民健康檔案信息卡》。
(2)通過(guò)入戶服務(wù)(調(diào)查)、疾病篩查、健康體檢等多種方式,由基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)責(zé)任醫(yī)護(hù)人員分期、分批在居民家中或工作現(xiàn)場(chǎng)為轄區(qū)內(nèi)重點(diǎn)人群建立居民健康檔案,并根據(jù)其主要健康問(wèn)題和衛(wèi)生服務(wù)需要填寫(xiě)相應(yīng)記錄;0-3歲兒童健康管理和預(yù)防接種服務(wù)專項(xiàng)檔案由兒童保健科室醫(yī)務(wù)人員在新生兒訪視時(shí)隨即建立;孕產(chǎn)婦保健服務(wù)專項(xiàng)檔案則由婦產(chǎn)科或婦女保健科醫(yī)護(hù)人員在早孕診斷確認(rèn)后隨即建立。
(3)在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)提供過(guò)程中建立的健康檔案相關(guān)記錄表單,裝入居民健康檔案袋統(tǒng)一存放。有條件的地區(qū)錄入電腦,建立電子化健康檔案。
3.居民健康檔案的使用
(1)已建檔居民到基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)復(fù)診時(shí),應(yīng)持《居民健康檔案信息卡》,在調(diào)取其健康檔案后,由接診醫(yī)生根據(jù)復(fù)診情況,及時(shí)填寫(xiě)和更新/補(bǔ)充相應(yīng)記錄內(nèi)容。
(2)入戶醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)時(shí),應(yīng)事先查閱服務(wù)對(duì)象的健康檔案并攜帶相應(yīng)表單,在服務(wù)過(guò)程中記錄、補(bǔ)充相應(yīng)內(nèi)容。
(3)需要轉(zhuǎn)診、會(huì)診的服務(wù)對(duì)象,由接診醫(yī)生填寫(xiě)轉(zhuǎn)診、會(huì)診記錄。
(4)所有的服務(wù)記錄由責(zé)任醫(yī)生統(tǒng)一匯總、及時(shí)歸檔。
三、服務(wù)流程
四、服務(wù)要求
1.健康檔案管理要具有必需的檔案庫(kù)房、配備檔案裝具,按照防盜、防光、防高溫、防火、防潮、防塵、防鼠、防蟲(chóng)等要求妥善保管健康檔案,指定專(兼)職人員負(fù)責(zé)健康檔案管理工作,保證健康檔案完整、安全。
2.基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)使用多途徑的信息采集方式建立居民健康檔案。健康檔案應(yīng)及時(shí)更新,保持資料的連續(xù)性。
3.健康檔案的建立要遵循自愿與引導(dǎo)相結(jié)合的原則,在使用過(guò)程中要注意保護(hù)服務(wù)對(duì)象的個(gè)人隱私。
4.統(tǒng)一為居民健康檔案進(jìn)行編碼,采用16位編碼制,以國(guó)家統(tǒng)一的行政區(qū)劃編碼為基礎(chǔ),以鄉(xiāng)鎮(zhèn)和街道為范圍,村(居)委會(huì)為單位,編制居民健康檔案唯一編碼。同時(shí)將建檔居民的身份證號(hào)作為統(tǒng)一的身份識(shí)別碼。
5.遵照國(guó)家有關(guān)專項(xiàng)技術(shù)規(guī)范要求記錄相關(guān)內(nèi)容,記錄內(nèi)容應(yīng)齊全完整、真實(shí)準(zhǔn)確,書(shū)寫(xiě)規(guī)范,基礎(chǔ)內(nèi)容無(wú)缺失。
6.健康檔案管理和服務(wù)人員在使用、管理、考核等工作中有權(quán)使用健康檔案,其它機(jī)構(gòu)或個(gè)人需要使用健康檔案時(shí),必須向健康檔案管理機(jī)構(gòu)提出書(shū)面申請(qǐng),管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)并經(jīng)本人或其監(jiān)護(hù)人同意后,方可使用。
五、考核指標(biāo)
1.健康檔案建檔率=建檔人數(shù)/轄區(qū)內(nèi)常住居民數(shù)×100%
2.健康檔案合格率=填寫(xiě)合格檔案份數(shù)/抽查檔案總份數(shù)×100%
3.健康檔案使用率=抽查檔案中有動(dòng)態(tài)記錄的檔案份數(shù)/抽查檔案總份數(shù)×100%
有動(dòng)態(tài)記錄的檔案是指一年內(nèi)健康檔案記錄有符合各類服務(wù)規(guī)范要求的有
z街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心
第3篇 某機(jī)關(guān)車輛管理服務(wù)中心用車制度
機(jī)關(guān)車輛管理服務(wù)中心用車制度
為嚴(yán)格執(zhí)行車改政策,加強(qiáng)對(duì)車改后機(jī)關(guān)保留車輛的有效管理,提高車輛使用效率,特制定本辦法。
一、用車范圍
1.列入車輛管理服務(wù)中心公務(wù)接待用車的范圍
(1)區(qū)四套領(lǐng)導(dǎo)班子組織的接待、考察等各類公務(wù)活動(dòng)用車;
(2)區(qū)重要會(huì)議、機(jī)要件傳送等用車;
(3)區(qū)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)(或區(qū)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派的)處理涉及社會(huì)穩(wěn)定、安全生產(chǎn)、人身傷害、搶險(xiǎn)救災(zāi)等重大突發(fā)性事件用車;
(4)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一組織的老干部會(huì)議、活動(dòng)等用車。
以上用車由區(qū)機(jī)關(guān)車輛管理服務(wù)中心提供無(wú)償服務(wù)。
2.實(shí)行有償服務(wù)的范圍
(1)各單位集體組織的行政、黨組織、工會(huì)等活動(dòng)用車;
(2)各單位來(lái)賓接待用車;
(3)各單位老干部特殊用車和機(jī)關(guān)干部個(gè)人特殊原因(重大疾病)用車;
(4)車改單位副處級(jí)及以上領(lǐng)導(dǎo)干部特殊公務(wù)用車;
(5)其他未列入無(wú)償服務(wù)范圍的各種公務(wù)用車。
上述用車的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),參照《江惟區(qū)機(jī)關(guān)車輛租用收費(fèi)辦法》執(zhí)行。
二、用車辦法
1.用車手續(xù)
各單位需要用車,須事先填寫(xiě)《用車聯(lián)系單》,由用車單位分管領(lǐng)導(dǎo)簽字后,提前一天(臨時(shí)用車提前半天)向區(qū)車輛管理服務(wù)中心辦理用車手續(xù),車輛管理服務(wù)中心根據(jù)《用車聯(lián)系單》填寫(xiě)《派車單》進(jìn)行調(diào)度派車。各單位用車結(jié)束后由駕駛員在《派車單》上如實(shí)填寫(xiě)用車內(nèi)容,經(jīng)用車單位經(jīng)辦人員簽字后交車管中心,作為費(fèi)用結(jié)算憑證,由車輛管理服務(wù)中心按月向用車單位結(jié)算用車費(fèi)用(公務(wù)接待用車除外)。
2.調(diào)度原則
各用車單位辦妥用車手續(xù)后,車輛管理服務(wù)中心根據(jù)用車單位登記時(shí)間、事務(wù)的輕重緩急予以調(diào)度。下列情況予以優(yōu)先派車:
(1)區(qū)委、區(qū)政府布置的緊急事務(wù)需臨時(shí)用車,重大接待用車;
(2)區(qū)級(jí)老干部活動(dòng)用車,區(qū)級(jí)重要會(huì)議用車;
(3)區(qū)人大、區(qū)政協(xié)組織的代表、委員視察等活動(dòng)用車;
(4)各單位上級(jí)部門(mén)、重點(diǎn)業(yè)務(wù)單位的急需用車;
(5)辦理公務(wù)較多的;
(6)各單位緊急用車的。
3.出車區(qū)域
(1)各單位集體用車的,出車范圍為寧波大市內(nèi)、大市外及省外;
(2)非集體出車,人數(shù)單一,在江惟區(qū)內(nèi)辦事,原則上不予以派車,特殊情況與中心調(diào)度室聯(lián)系,經(jīng)中心負(fù)責(zé)人審批后派車;
(3)機(jī)關(guān)干部出差、開(kāi)會(huì),原則上不予以派車。
第4篇 z學(xué)院管理服務(wù)工作問(wèn)責(zé)試行辦法
技術(shù)學(xué)院管理服務(wù)工作問(wèn)責(zé)試行辦法
第一章 總則
第一條 為了提高學(xué)院管理服務(wù)水平,強(qiáng)化管理服務(wù)責(zé)任,建立健全管理服務(wù)監(jiān)督體系,促進(jìn)依法治校,根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和政策規(guī)定,結(jié)合學(xué)院實(shí)際,特制定本問(wèn)責(zé)辦法。
第二條 本辦法所稱管理服務(wù)工作問(wèn)責(zé),是指學(xué)院對(duì)各處室系部及其管理服務(wù)崗位工作人員(以下簡(jiǎn)稱問(wèn)責(zé)對(duì)象)的管理服務(wù)工作過(guò)錯(cuò)進(jìn)行責(zé)任追究的行為。
第三條 管理服務(wù)工作問(wèn)責(zé)堅(jiān)持權(quán)責(zé)統(tǒng)一、實(shí)事求是、客觀公正原則,堅(jiān)持有錯(cuò)必究、過(guò)錯(cuò)與責(zé)任相適應(yīng)原則,堅(jiān)持問(wèn)責(zé)與整改相結(jié)合、教育與懲戒相結(jié)合原則,堅(jiān)持問(wèn)責(zé)結(jié)果與獎(jiǎng)懲任免相結(jié)合原則。
第四條 管理服務(wù)工作問(wèn)責(zé)對(duì)象因不履行或者不正確履行崗位職責(zé),造成工作損失或者損害國(guó)家、學(xué)院利益,侵害教職工、學(xué)生合法利益的行為,尚未構(gòu)成黨紀(jì)政紀(jì)處分的,依照本辦法追究責(zé)任。
第二章 管理服務(wù)工作問(wèn)責(zé)方式和責(zé)任劃分
第五條 根據(jù)問(wèn)責(zé)對(duì)象管理服務(wù)行為的過(guò)錯(cuò)事實(shí)和情節(jié),采取以下方式問(wèn)責(zé):
(一)誡勉談話;
(二)責(zé)令作出檢查并限期整改;
(三)通報(bào)批評(píng);
(四)停職檢查或調(diào)離工作崗位;
(五)勸其引咎辭職、責(zé)令辭職或建議免職。
第六條 按照權(quán)責(zé)統(tǒng)一原則劃分管理服務(wù)工作過(guò)錯(cuò)責(zé)任。管理服務(wù)工作過(guò)錯(cuò)責(zé)任分為直接責(zé)任和間接責(zé)任。間接責(zé)任分為主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和重要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
第七條 根據(jù)管理服務(wù)工作過(guò)錯(cuò)事實(shí)和情節(jié)追究問(wèn)責(zé)對(duì)象的責(zé)任。
(一) 對(duì)處室系部的責(zé)任追究:情節(jié)較輕的,給予負(fù)責(zé)人誡勉談話;情節(jié)較重的,責(zé)令其作出檢查并限期整改;情節(jié)嚴(yán)重的,通報(bào)批評(píng)。
(二) 對(duì)直接責(zé)任人的責(zé)任追究:情節(jié)較輕的,給予誡勉談話或責(zé)令作出檢查并限期整改;情節(jié)較重的,給予通報(bào)批評(píng)、停職檢查或調(diào)離工作崗位;情節(jié)嚴(yán)重的,勸其引咎辭職、責(zé)令辭職或建議免職。
(三) 對(duì)間接責(zé)任人的責(zé)任追究:情節(jié)較輕的,給予誡勉談話或責(zé)令作出檢查并限期整改;情節(jié)嚴(yán)重的,給予通報(bào)批評(píng)、停職檢查或調(diào)離工作崗位;情節(jié)特別嚴(yán)重的,勸其引咎辭職、責(zé)令辭職或建議免職。
(四) 根據(jù)問(wèn)責(zé)對(duì)象對(duì)過(guò)錯(cuò)責(zé)任的認(rèn)識(shí)態(tài)度以及整改情況,可以從重或從輕進(jìn)行責(zé)任追究。因意外事件或者不可抗力因素致使管理工作不良后果發(fā)生的,對(duì)管理行為責(zé)任人免予追究。
第八條 根據(jù)問(wèn)責(zé)決定,對(duì)問(wèn)責(zé)對(duì)象進(jìn)行以下處理:
(一)被問(wèn)責(zé)誡勉談話、責(zé)令作出檢查、通報(bào)批評(píng)的處室系部年終考核時(shí)不能被評(píng)為優(yōu)秀等次。被問(wèn)責(zé)誡勉談話、責(zé)令做出檢查的個(gè)人當(dāng)月考核時(shí)不能被評(píng)為優(yōu)秀等次。
(二)被通報(bào)批評(píng)的個(gè)人當(dāng)月考核為基本稱職。
(三)被停職檢查或調(diào)離工作崗位的、勸其引咎辭職、責(zé)令停職或建議免職的個(gè)人當(dāng)月考核不稱職。
第三章 管理服務(wù)工作問(wèn)責(zé)事項(xiàng)
第九條 管理服務(wù)工作問(wèn)責(zé)對(duì)象應(yīng)當(dāng)自覺(jué)遵守國(guó)家法律法規(guī)和學(xué)院的有關(guān)規(guī)章制度,廉潔從政,積極落實(shí)各項(xiàng)工作部署,嚴(yán)格執(zhí)行管理制度和程序,認(rèn)真履行管理職責(zé),提高管理效率。
第十條 管理服務(wù)工作中有下列行為或情形之一的,應(yīng)當(dāng)實(shí)施問(wèn)責(zé):
(一)不執(zhí)行上級(jí)指示和學(xué)院決定,給學(xué)院造成不良影響和后果的。
(二)服務(wù)意識(shí)淡漠,對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的辦理事項(xiàng)敷衍塞責(zé),工作作風(fēng)粗暴,服務(wù)態(tài)度生硬,服務(wù)效率低下,師生反映強(qiáng)烈的;
(三)重要事項(xiàng)不按規(guī)定程序集體討論,違反民主集中制原則,搞個(gè)人或少數(shù)人說(shuō)了算,影響工作正常開(kāi)展,給學(xué)院造成損失或不良影響的;
(四)不履行或不認(rèn)真履行崗位職責(zé),未按時(shí)完成年度工作目標(biāo)或?qū)W院交付的工作任務(wù)的;
(五)失職失察、疏于管理,造成工作事故或經(jīng)濟(jì)損失的;
(六)責(zé)任意識(shí)淡薄,未采取有效防范措施,發(fā)生群體事件或重大事故的;在發(fā)生重大事故和重大突發(fā)事件的緊急時(shí)刻,拖延懈怠,未及時(shí)采取必要和可能的措施進(jìn)行有效處理的;瞞報(bào)、虛報(bào)、遲報(bào)或漏報(bào)重大突發(fā)事件或重要情況的;
(七)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作或各部門(mén)之間需要協(xié)調(diào)配合,相互銜接的邊緣性工作推委扯皮,不積極主動(dòng)采取措施完成任務(wù)的;
(八)領(lǐng)導(dǎo)班子不團(tuán)結(jié),工作配合不協(xié)調(diào),影響工作開(kāi)展,或者在干部群眾中造成不良影響的;
(九)在各類考試、招生工作中,違反國(guó)家政策和學(xué)院規(guī)定,失密、泄密、徇私舞弊的;
(十)違反學(xué)院學(xué)生管理規(guī)定,在各類獎(jiǎng)、助學(xué)金評(píng)定、發(fā)放工作中,不按照程序操作、弄虛作假的;
(十一)違反上級(jí)和學(xué)院有關(guān)財(cái)務(wù)、國(guó)有資產(chǎn)管理規(guī)定,私立帳戶、私存帳外資金,或不按規(guī)定程序擅自使用學(xué)校資金、處置國(guó)有資產(chǎn),造成國(guó)有資產(chǎn)浪費(fèi)或流失的;
(十二)違反“收支兩條線”規(guī)定,截留、私分、挪用公款的;
(十三)違反規(guī)定亂收費(fèi)或者將無(wú)償服務(wù)變?yōu)橛袃敺?wù)、有償服務(wù)只收費(fèi)不服務(wù)的;
(十四)在工程建設(shè)、物資設(shè)備采購(gòu)工作中,違反規(guī)定程序,出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題或造成重大經(jīng)濟(jì)損失的;
(十五)違反審批程序制作公文、簽訂合同、使用印章或者管理印鑒不善而造成不良后果的;
(十六)違反保密工作制度,泄露國(guó)家或者學(xué)院秘密事項(xiàng)的;
(十七)工作時(shí)間擅離職守、脫崗空崗、聚眾聊天或利用辦公設(shè)施做與工作無(wú)關(guān)的事情;
(十八)學(xué)院認(rèn)為應(yīng)當(dāng)問(wèn)責(zé)的其它情形。
第四章 管理服務(wù)工作問(wèn)責(zé)機(jī)構(gòu)和問(wèn)責(zé)依據(jù)
第十一條 學(xué)院成立由黨委書(shū)記為組長(zhǎng),院長(zhǎng)為副組長(zhǎng),紀(jì)委、監(jiān)察室、組織人事處、學(xué)院辦公室、工會(huì)等部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員的管理服務(wù)工作問(wèn)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)小組(以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,紀(jì)委書(shū)記兼任辦公主任。辦公室設(shè)在監(jiān)察室,負(fù)責(zé)受理有關(guān)問(wèn)責(zé)事宜。
第十二條 領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)當(dāng)對(duì)問(wèn)責(zé)對(duì)象履行管理服務(wù)職責(zé)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。任何單位和個(gè)人均有權(quán)向領(lǐng)導(dǎo)小組舉報(bào)問(wèn)責(zé)對(duì)象不履行或不正確履行管理職責(zé)的情況。
第十三條 管理服務(wù)工作問(wèn)責(zé)依據(jù)來(lái)源于以下方面:
(一)不能按要求完成院黨委和學(xué)院工作年度計(jì)劃及部門(mén)年度工作目標(biāo)任務(wù)的;
(二)上級(jí)機(jī)關(guān)和學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)批示、指示問(wèn)責(zé)的;
(三)教代會(huì)、督查室或處室系部提出問(wèn)責(zé)建議的;
(四)本院師生員工和其他社會(huì)組織及個(gè)人投訴問(wèn)責(zé)的;
(五)工作檢查或責(zé)任目標(biāo)考核中提出問(wèn)責(zé)建議的;
(六)新聞媒體等輿論監(jiān)督機(jī)構(gòu)提出問(wèn)責(zé)建議的;
(七)領(lǐng)導(dǎo)小組發(fā)現(xiàn)需要問(wèn)責(zé)的;
(八)其它有關(guān)管理服務(wù)工作事故或失誤的
信息。
第五章 管理服務(wù)工作問(wèn)責(zé)程序與實(shí)施
第十四條 管理服務(wù)工作問(wèn)責(zé)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照程序辦理。
(一)由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室受理問(wèn)責(zé)事項(xiàng),進(jìn)行初步核實(shí);
(二)經(jīng)初步核實(shí),反映的情況存在,向領(lǐng)導(dǎo)小組提出書(shū)面建議;
(三)由領(lǐng)導(dǎo)小組決定提起問(wèn)責(zé),學(xué)院辦公室負(fù)責(zé)做好相關(guān)協(xié)調(diào)工作,紀(jì)委、組織人事處、工會(huì)等有關(guān)部門(mén)組成調(diào)查組進(jìn)行調(diào)查;
(四)問(wèn)責(zé)事項(xiàng)經(jīng)調(diào)查核實(shí),確屬應(yīng)當(dāng)問(wèn)責(zé)追究的,由領(lǐng)導(dǎo)小組提出處理意見(jiàn),根據(jù)管理權(quán)限,提請(qǐng)黨委常委會(huì)議或院務(wù)會(huì)議研究決定;
(五)黨委常委會(huì)議或院務(wù)會(huì)議根據(jù)調(diào)查材料和審理報(bào)告,就問(wèn)責(zé)事項(xiàng)形成決議后,由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室向問(wèn)責(zé)對(duì)象下達(dá)管理工作問(wèn)責(zé)決定書(shū)。
第十五條 調(diào)查組按照規(guī)定進(jìn)行調(diào)查取證和審理,相關(guān)處室系部和個(gè)人應(yīng)該積極配合,不得拒絕、干擾或阻撓。
第十六條 調(diào)查組一般應(yīng)在20個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查工作,并向領(lǐng)導(dǎo)小組提交書(shū)面調(diào)查報(bào)告。情況復(fù)雜的,經(jīng)過(guò)批準(zhǔn),可延長(zhǎng)10個(gè)工作日。
第十七條 問(wèn)責(zé)處理決定應(yīng)當(dāng)自作出之日起10個(gè)工作日內(nèi)以書(shū)面形式送達(dá)被問(wèn)責(zé)人,并告知其享有的權(quán)利。
第十八條 問(wèn)責(zé)對(duì)象對(duì)問(wèn)責(zé)決定不服的,可以自收到問(wèn)責(zé)決定書(shū)之日起10個(gè)工作日內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室(監(jiān)察室)提出復(fù)核申請(qǐng)。經(jīng)復(fù)核認(rèn)為原決定適當(dāng)?shù)?維持原決定;認(rèn)為原決定不適當(dāng)?shù)?可以變更或者撤銷。復(fù)核期間,不停止原決定的執(zhí)行。
第十九條 領(lǐng)導(dǎo)小組作出的管理工作問(wèn)責(zé)決定、復(fù)核決定,應(yīng)當(dāng)在組織人事處備案。
第六章 附則
第二十條 管理服務(wù)工作問(wèn)責(zé)不代替黨紀(jì)、政紀(jì)處分或者刑事處罰,構(gòu)成黨紀(jì)、政紀(jì)和刑事責(zé)任追究的,同時(shí)按有關(guān)規(guī)定辦理。
第二十一條 管理服務(wù)工作問(wèn)責(zé)實(shí)行回避制度。應(yīng)當(dāng)回避的,按照規(guī)定予以回避。
第二十二條 實(shí)行管理服務(wù)工作問(wèn)責(zé)和獎(jiǎng)懲任免掛鉤制度。將管理服務(wù)工作問(wèn)責(zé)納入干部隊(duì)伍管理和個(gè)人年度考核,作為干部使用和獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)。
第二十三條 在問(wèn)責(zé)工作中濫用職權(quán)、徇私舞弊、玩忽職守,導(dǎo)致問(wèn)責(zé)對(duì)象應(yīng)當(dāng)進(jìn)行責(zé)任追究而未被追究,或被錯(cuò)誤追究的,按規(guī)定追究有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。
第5篇 市第一醫(yī)院科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理員工作制度
區(qū)第一醫(yī)院科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理員工作制度
醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)全員培訓(xùn)工作自10月份開(kāi)始,為了有效有序的開(kāi)展各項(xiàng)工作,配合醫(yī)院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù),成立醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室管理員隊(duì)伍,規(guī)范各項(xiàng)工作內(nèi)容,確保各項(xiàng)工作得到有效的落實(shí),特制定此工作制度。
一、科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理員組成。由醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)師和由科室內(nèi)訓(xùn)師擔(dān)任,因工作調(diào)動(dòng)科室空缺由科室提出報(bào)醫(yī)院審批。
二、負(fù)責(zé)協(xié)助本科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作制定、組織和實(shí)施。
三、分批上報(bào)參加培訓(xùn)學(xué)員名單到黨辦,提前三天發(fā)邀請(qǐng)函通知學(xué)員,落實(shí)本科室的員工參加優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)。
四、負(fù)責(zé)本科室服務(wù)承諾展示板工作的落實(shí),監(jiān)督參加培訓(xùn)后的員工承諾上墻,加強(qiáng)展示板的維護(hù),以及員工在工作的實(shí)施等。
五、在科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中要主動(dòng)帶頭,公布承諾,主動(dòng)與科主任、護(hù)長(zhǎng)溝通,爭(zhēng)取科室的大力支持。
六、做好科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)資料的收集和統(tǒng)計(jì),積極組織本科室參加優(yōu)質(zhì)服務(wù)模范集體和服務(wù)標(biāo)兵的評(píng)選。
七、本制度為試行,需逐步完善規(guī)范。
第6篇 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心醫(yī)療安全管理制度
南調(diào)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心醫(yī)療安全管理制度
1、醫(yī)務(wù)人員必須工作嚴(yán)謹(jǐn),認(rèn)真負(fù)責(zé),精力集中,堅(jiān)守工作崗位。
2、認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度及診療規(guī)范,嚴(yán)格交接班制度。
3、為增強(qiáng)醫(yī)療安全意識(shí),醫(yī)務(wù)人員須按時(shí)參加全員醫(yī)療安全培訓(xùn)。嚴(yán)格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī),作到依法執(zhí)業(yè),行為規(guī)范。
4、醫(yī)務(wù)人員堅(jiān)持三基三嚴(yán)及繼教培訓(xùn)工作,將考核成績(jī)記入個(gè)人技術(shù)檔案,作為晉級(jí)職稱評(píng)定及工作能力考核依據(jù)。
5、新進(jìn)醫(yī)務(wù)人員要進(jìn)行嚴(yán)格的崗前質(zhì)量教育,經(jīng)考核合格后方能上崗。
6、各科室根據(jù)每月進(jìn)行的醫(yī)療質(zhì)量考核、評(píng)價(jià)、總結(jié),作出自查缺陷報(bào)告,提出整改措施,嚴(yán)防醫(yī)療缺陷發(fā)生。
7、各科室須建立醫(yī)療缺陷登記本,針對(duì)發(fā)生的醫(yī)療缺陷,科主任應(yīng)及時(shí)向醫(yī)務(wù)部報(bào)告,認(rèn)真作好調(diào)查核實(shí)工作。
8、發(fā)生缺陷后,要積極采取有效措施,避免和減輕對(duì)患者身體健康的損害,防止損害后果擴(kuò)大。
9、對(duì)已發(fā)生的醫(yī)療缺陷,應(yīng)組織醫(yī)療安全委員會(huì)成員及科室相關(guān)人員進(jìn)行討論,分析原因,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提出預(yù)防措施及處理意見(jiàn)。
10、發(fā)生醫(yī)療缺陷的科室或個(gè)人不按規(guī)定上報(bào),有意隱瞞,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按規(guī)定嚴(yán)肅處理。
11、醫(yī)院開(kāi)展醫(yī)療缺陷管理,定期統(tǒng)計(jì)、分析醫(yī)療缺陷,改進(jìn)工作,提高醫(yī)療質(zhì)量。
第7篇 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心病案管理委員會(huì)工作制度
南調(diào)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心病案管理委員會(huì)工作制度
1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行《國(guó)際疾病分類法》,檢查指導(dǎo)按分類法對(duì)病案進(jìn)行處理,使符合規(guī)范。
2、保證衛(wèi)生行政部門(mén)關(guān)于病歷檔案工作的規(guī)定和條件,在我院貫徹執(zhí)行,維護(hù)病案完整和質(zhì)量,制定病案管理制度,負(fù)責(zé)病案管理人員的考核和提供晉升意見(jiàn)。
3、按照四川省衛(wèi)生廳編印的《病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范》,制定我院病歷檢查質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),評(píng)審辦法,組織檢查病歷書(shū)寫(xiě)質(zhì)量,提出改進(jìn)措施,保證病案的科學(xué)性、完整性和真實(shí)性。
4、對(duì)各科室病歷質(zhì)量按月逐份進(jìn)行檢查、評(píng)分、定級(jí)、對(duì)死亡病歷、急重病歷、手術(shù)病歷和新開(kāi)展技術(shù)病歷要列為檢查重點(diǎn),檢查結(jié)果及時(shí)反饋有關(guān)科室。
5、每季度召開(kāi)一次例會(huì),討論有關(guān)病歷書(shū)寫(xiě),醫(yī)療表格和統(tǒng)計(jì)表格,審批這些表格的打印和復(fù)印存在的問(wèn)題及解決辦法。
6、委員會(huì)要在臨床醫(yī)師和病案管理人員之間發(fā)揮橋梁作用,推進(jìn)密切協(xié)作,提高病歷書(shū)寫(xiě)與病歷管理的質(zhì)量。
7、委員會(huì)要向院長(zhǎng)提出年初計(jì)劃和年終總結(jié)報(bào)告。
第8篇 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心健康教育管理制度
南調(diào)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心健康教育管理制度
1.在街(鄉(xiāng))政府健康促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)下,建立健全健康教育工作網(wǎng)絡(luò),制定工作計(jì)劃,定期召開(kāi)例會(huì),開(kāi)展健康教育和健康促進(jìn)工作。
2.建立健康教育宣傳板報(bào)、櫥窗,定期推出新的有關(guān)各種疾病的科普知識(shí),倡導(dǎo)健康的生活方式。
3.開(kāi)通社區(qū)健康服務(wù)咨詢熱線,提供健康心理和醫(yī)療咨詢等服務(wù)。
4.針對(duì)不同人群的常見(jiàn)病、多發(fā)病開(kāi)展健康知識(shí)講座,解答居民最關(guān)心的健康問(wèn)題。
5.發(fā)放各種健康教育手冊(cè)、書(shū)籍,宣傳普及防病知識(shí)。
6.完整保存健康教育計(jì)劃、宣傳板小樣、工作過(guò)程記錄及效果評(píng)估等資料。
第9篇 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心藥事管理委員會(huì)工作制度
南調(diào)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心藥事管理委員會(huì)工作制度
1、藥事管理委員會(huì),每季度召開(kāi)會(huì)議一次,研究和檢查藥劑科工作,監(jiān)督檢查本院貫徹執(zhí)行藥政法規(guī)情況。
2、核定增添新藥、新制劑,淘汰療效差,不良反應(yīng)嚴(yán)重的藥品和制劑。
3、定期檢查藥庫(kù)、調(diào)劑室、制劑室、病房的藥品供應(yīng),特殊藥品管理和使用情況。
4、定期檢查、考核處方書(shū)寫(xiě)和合理用藥情況以及收集門(mén)診、病房的差錯(cuò)處方登記,對(duì)檢查出的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行處理。
5、加強(qiáng)藥品知識(shí)、合理用藥的宣傳教育,作好新藥介紹,定期開(kāi)展藥學(xué)學(xué)術(shù)活動(dòng)。
第10篇 服務(wù)器機(jī)房安全管理制度
為科學(xué)、有效地管理服務(wù)器機(jī)房,促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全的應(yīng)用、高效運(yùn)行,特制定本規(guī)章制度,請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。
一、機(jī)房管理
1、路由器、交換機(jī)和服務(wù)器以及通信設(shè)備是網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵設(shè)備,須放置服務(wù)器機(jī)房?jī)?nèi),不得自行配置或更換,更不能挪作它用。
2、服務(wù)器房要保持清潔、衛(wèi)生,并由專人7×24負(fù)責(zé)管理和維護(hù)(包括溫度、濕度、電力系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等),無(wú)關(guān)人員未經(jīng)管理人員批準(zhǔn)嚴(yán)禁進(jìn)入機(jī)房。
3、嚴(yán)禁易燃易爆和強(qiáng)磁物品及其它與機(jī)房工作無(wú)關(guān)的物品進(jìn)入機(jī)房。
4、建立機(jī)房登記制度,對(duì)本地局域網(wǎng)絡(luò)、廣域網(wǎng)的運(yùn)行,建立檔案。未發(fā)生故障或故障隱患時(shí)當(dāng)班人員不可對(duì)中繼、光纖、網(wǎng)線及各種設(shè)備進(jìn)行任何調(diào)試,對(duì)所發(fā)生的故障、處理過(guò)程和結(jié)果等做好詳細(xì)登記。
6、做好操作系統(tǒng)的補(bǔ)丁修正工作。
7、網(wǎng)管人員統(tǒng)一管理服務(wù)器及其相關(guān)設(shè)備,完整保存服務(wù)器及其相關(guān)設(shè)備的驅(qū)動(dòng)程序、保修卡及重要隨機(jī)文件。
8、服務(wù)器及其相關(guān)設(shè)備的報(bào)廢需經(jīng)過(guò)管理部門(mén)或?qū)Ｂ毴藛T鑒定,確認(rèn)不符合使用要求后方可申請(qǐng)報(bào)廢。
二、服務(wù)器病毒防范制度
1、網(wǎng)絡(luò)管理人員應(yīng)有較強(qiáng)的病毒防范意識(shí),定期進(jìn)行病毒檢測(cè)(特別是郵件服務(wù)器),發(fā)現(xiàn)病毒立即處理并通知管理部門(mén)或?qū)Ｂ毴藛T。
2、采用國(guó)家許可的正版防病毒軟件并及時(shí)更新軟件版本。
3、未經(jīng)上級(jí)管理人員許可,當(dāng)班人員不得在服務(wù)器上安裝新軟件,若確為需要安裝,安裝前應(yīng)進(jìn)行病毒例行檢測(cè)。
4、經(jīng)遠(yuǎn)程通信傳送的程序或數(shù)據(jù),必須經(jīng)過(guò)檢測(cè)確認(rèn)無(wú)病毒后方可使用。
三、機(jī)房安全保密制度
1. 機(jī)房所有人員必須嚴(yán)格遵守單位各項(xiàng)安全保密制度,高度重視信息系統(tǒng)的安全保密工作,積極參加各種形式的安全保密工作的學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng),接受安全檢查。機(jī)房信息系統(tǒng)涉及全單位的管理、業(yè)務(wù)等企業(yè)核心信息,維護(hù)人員不得窺探、抄錄、復(fù)制;不得轉(zhuǎn)告與工作無(wú)關(guān)的人員;不得隨意向外界透露。操作人員未經(jīng)財(cái)務(wù)審批不得私自動(dòng)用、開(kāi)設(shè)、查看、變更營(yíng)業(yè)軟件。
2. 機(jī)房所有人員未經(jīng)允許不得訪問(wèn)信息系統(tǒng)中用戶信息、公文、報(bào)表、郵件等屬于授權(quán)訪問(wèn)數(shù)據(jù)信息或私人信息。
3. 機(jī)房所有人員未經(jīng)授權(quán),不得私自修改、查閱系統(tǒng)的有關(guān)信息。
4. 嚴(yán)格遵守帳號(hào)口令管理制度和安全操作條例,根據(jù)訪問(wèn)數(shù)據(jù)級(jí)別使用相應(yīng)權(quán)限的口令進(jìn)入系統(tǒng);不得竊取、破譯他人權(quán)限密碼。
5. 機(jī)房所有人員未經(jīng)允許不得擅自抄錄、復(fù)制設(shè)備圖紙、電路組織資料、內(nèi)部文件、系統(tǒng)軟件、技術(shù)檔案、用戶資料,也不得擅自帶離機(jī)房,使用后歸還原處。
6. 各種涉及密級(jí)的圖紙、資料、文件等應(yīng)嚴(yán)格管理,認(rèn)真履行使用登記手續(xù)。ip地址及密碼等涉密信息不得讓無(wú)關(guān)人員輕易獲取。
7. 機(jī)房?jī)?nèi)重要保密文件、數(shù)據(jù)的銷毀,應(yīng)使用碎紙機(jī)進(jìn)行銷毀,不得任意丟棄。
8. 機(jī)房?jī)?nèi)部的廢棄設(shè)備、測(cè)試數(shù)據(jù)由倉(cāng)管部門(mén)統(tǒng)一保存和處理。
9. 機(jī)房所有人員嚴(yán)格遵守通信紀(jì)律,增強(qiáng)保密意識(shí)和法制觀念,不得隨意監(jiān)測(cè)用戶通信。
10. 機(jī)房?jī)?nèi)部所有維護(hù)和管理人員,均應(yīng)熟悉并嚴(yán)格執(zhí)行安全保密規(guī)定。
第11篇 某售樓部客戶服務(wù)管理制度
一、協(xié)調(diào)律師、及文件交接工作的管理:
1、客戶服務(wù)部接收銷售內(nèi)勤移交文件當(dāng)日查收、建檔。
2、客戶服務(wù)部每天要對(duì)當(dāng)天形成的檔案資料立卷歸檔。
3、應(yīng)上報(bào)公司存檔的文件,客服部每周一、四兩天上交公司并自留復(fù)印件以便查詢。
4、客戶文件、資料等一旦轉(zhuǎn)入客服部立檔后,必須嚴(yán)格保管,其他人員如需借閱必須經(jīng)過(guò)銷售總監(jiān)簽批。
5、如需辦理按揭,客戶服務(wù)部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來(lái)的客戶文件后24小時(shí)將貸款所需的文件全部轉(zhuǎn)移交給按揭律師。
6、客服部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來(lái)的《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》后及時(shí)上網(wǎng)登記。
7、簽約律師辦理預(yù)售登記所需的文件及《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》等客服部應(yīng)于收到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來(lái)上述文件后當(dāng)天交給簽約律師。
8、簽約律師將預(yù)售登記后的合同交客服部,客服部應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)將正本合同移交按揭律師或相關(guān)部門(mén)。
9、客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過(guò)戶等相關(guān)工作進(jìn)度追蹤表單,監(jiān)督、敦促律師工作并按公司規(guī)定定期上報(bào)公司副總監(jiān)總監(jiān)。
10、客服部應(yīng)嚴(yán)格遵守文件管理制度,丟失重要文件要給予相應(yīng)行政處罰并扣除工資100元/件,銷售總監(jiān)負(fù)連帶責(zé)任扣除工資50元/件。
11、客服部須及時(shí)從房地產(chǎn)交易中心領(lǐng)取《北京市外銷商品房預(yù)售契約》并將有關(guān)準(zhǔn)備工作完成(包括準(zhǔn)備項(xiàng)目條形章)后方能移交銷售內(nèi)勤。
12、客服部需協(xié)助律師及時(shí)交納開(kāi)發(fā)商方面的印花稅。
13、客服部未能及時(shí)完成工作,銷售總監(jiān)視情況給予20-50元處罰。
二、處理客戶投訴的管理
1、客戶投訴須填寫(xiě)《客戶投訴單》并于當(dāng)日協(xié)商解決。
2、由于投訴涉及多個(gè)部門(mén),客服人員當(dāng)天無(wú)法協(xié)調(diào)解決,必須及時(shí)通知客戶(當(dāng)天),確定解決時(shí)間。::客戶服務(wù)部未及時(shí)解決客戶投訴給予相應(yīng)處罰并扣除工資100元/件,銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件。
3、客戶部解決投訴時(shí)如遇不明確或特殊問(wèn)題不得私自作主必須逐級(jí)上報(bào)。
4、客服部須將客戶投訴及解決辦法記錄在案并由相關(guān)部門(mén)簽字認(rèn)可。
三、協(xié)助完成各項(xiàng)公關(guān)、促銷活動(dòng)及其他事宜
協(xié)助其他部門(mén)完成各種促銷活動(dòng)、展會(huì)等工作屬客服部工作內(nèi)容,客服部要按質(zhì)按量地完成所安排的各項(xiàng)工作,否則給予相應(yīng)處罰,扣除工資100元/件,銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件。
北京__房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限責(zé)任公司
2008年10月30日
第12篇 物業(yè)常規(guī)服務(wù)層級(jí)檢查管理試行制度
物業(yè)常規(guī)服務(wù)層級(jí)檢查管理試行制度
1.0目的
為加強(qiáng)rs發(fā)展房地產(chǎn)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱rs發(fā)展)所屬各地rs物業(yè)管理公司各部門(mén)及各層級(jí)人員工作的有效進(jìn)行,提高各層級(jí)管理人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力,完善物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的監(jiān)督、指導(dǎo)職能,強(qiáng)化服務(wù)過(guò)程的控制和管理,持續(xù)提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì),特制定本制度。
2.0適用范圍
本制度適用于rs發(fā)展所轄各地rs物業(yè)管理公司各項(xiàng)目的物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查工作。
3.0釋義
物業(yè)常規(guī)服務(wù):本規(guī)定所稱物業(yè)常規(guī)服務(wù)是指物業(yè)管理公司按照物業(yè)服務(wù)合同約定,對(duì)房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行日常維修、養(yǎng)護(hù)、管理,維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的服務(wù),以及為實(shí)現(xiàn)這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而進(jìn)行的客戶檔案管理、接報(bào)修、回訪管理、入住管理、投訴管理等服務(wù)內(nèi)容(不包括物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)、人事、行政辦公、物業(yè)前期介入、地產(chǎn)遺留問(wèn)題以及開(kāi)展的家政服務(wù)和法定的由維修基金列支的服務(wù)內(nèi)容等)。
4.0職責(zé)
4.1rs發(fā)展所屬的各地rs物業(yè)管理公司為物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查的主責(zé)部門(mén),負(fù)責(zé)各地物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查工作的具體實(shí)施。
4.2rs發(fā)展物業(yè)管理部為物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查的督導(dǎo)部門(mén),負(fù)責(zé)各地物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)。
4.3rs發(fā)展所屬各地產(chǎn)公司為物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查的配合部門(mén),負(fù)責(zé)配合物業(yè)管理部進(jìn)行物業(yè)常規(guī)服務(wù)的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)。
4.3各地物業(yè)管理公司經(jīng)理為本公司物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查的主責(zé)人,負(fù)責(zé)本公司各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)。
4.4各地物業(yè)管理公司下屬各項(xiàng)目單位負(fù)責(zé)人為本單位物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查的主責(zé)人,負(fù)責(zé)本單位各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)。
4.5各地物業(yè)管理公司下屬職能部室、項(xiàng)目單位所屬各專業(yè)部門(mén)主管為本專業(yè)物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查的主責(zé)人,負(fù)責(zé)本部門(mén)專項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo),并對(duì)不合格項(xiàng)改進(jìn)情況進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證。
4.6各地物業(yè)管理公司下屬職能部室、項(xiàng)目單位所屬專業(yè)部門(mén)各分管區(qū)域的班(組)長(zhǎng)為本區(qū)域?qū)ｍ?xiàng)物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查的主責(zé)人,負(fù)責(zé)本區(qū)域?qū)ｍ?xiàng)物業(yè)服務(wù)工作的檢查、指導(dǎo)。
4.7各專業(yè)操作人員為本職工作自查責(zé)任人,在完成本職工作后,要主動(dòng)檢查自己的工作質(zhì)量,不斷的進(jìn)行總結(jié)、分析,認(rèn)真查找不足,更新工作方法,科學(xué)合理的開(kāi)展工作。
5.0操作方法
5.1物業(yè)常規(guī)服務(wù)層級(jí)檢查的頻次及時(shí)間安排
5.1.1各地物業(yè)管理公司經(jīng)理每月組織1次以上公司所有物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的定期檢查,以及不定期對(duì)各專業(yè)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行抽查。將檢查結(jié)果及存在問(wèn)題通報(bào)各職能部室、項(xiàng)目單位負(fù)責(zé)人,并跟蹤重點(diǎn)問(wèn)題的整改情況。
5.1.2公司各項(xiàng)目單位負(fù)責(zé)人每三天需對(duì)所轄范圍內(nèi)的所有物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行至少一次的抽查,抽查比例不小于單項(xiàng)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目總數(shù)的1/5,并將檢查結(jié)果填寫(xiě)在工作日志中,各地物業(yè)管理公司經(jīng)理應(yīng)至少每月檢查一次各項(xiàng)目單位負(fù)責(zé)人的工作日志,物業(yè)管理部將不定期抽查工作日志的填寫(xiě)情況。
5.1.3各項(xiàng)目單位專業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)人(主管)每天需對(duì)所管區(qū)域進(jìn)行至少一次的巡查,巡查抽檢的區(qū)域應(yīng)不少于管理面積的五分之一(保潔類抽查單元數(shù)應(yīng)不少于7個(gè)),將檢查結(jié)果詳細(xì)填寫(xiě)在工作日志中,并對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析,對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題制定整改措施及時(shí)間限制,各項(xiàng)目單位負(fù)責(zé)人應(yīng)至少每周檢查一次各主管的工作日志,物業(yè)管理部將不定期抽查工作日志的填寫(xiě)情況。
5.1.4各專業(yè)部門(mén)區(qū)域負(fù)責(zé)人在保證自己工作完成的情況下,每天(班次)需對(duì)所管區(qū)域進(jìn)行至少二次的檢查,檢查的區(qū)域應(yīng)不少于管理面積的三分之一(保潔類抽查單元數(shù)應(yīng)不少于7個(gè)),并詳細(xì)填寫(xiě)各類檢查表單,且每日的檢查表單必須有部門(mén)主管的審核、簽字。
5.1.5各崗位操作員工每天需對(duì)自己所負(fù)責(zé)區(qū)域按照相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求進(jìn)行檢查,對(duì)存在的問(wèn)題應(yīng)隨時(shí)進(jìn)行整改,并將發(fā)現(xiàn)的不利于整改的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)其區(qū)域負(fù)責(zé)人。
5.2物業(yè)常規(guī)服務(wù)層級(jí)檢查的依據(jù)
物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查的依據(jù)主要包括:《物業(yè)管理委托合同》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、物業(yè)管理?xiàng)l例及當(dāng)?shù)馗黜?xiàng)物業(yè)相關(guān)法規(guī),各項(xiàng)目物業(yè)常規(guī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、員工bi行為規(guī)范以及公司下發(fā)的物業(yè)管理相關(guān)的其他制度規(guī)定。
5.3物業(yè)常規(guī)服務(wù)層級(jí)檢查的主要內(nèi)容及檢查流程
層級(jí)檢查要有計(jì)劃、有組織、有步驟地實(shí)施,具體分為準(zhǔn)備、實(shí)施、整改、復(fù)查四個(gè)階段。
5.3.1準(zhǔn)備階段
項(xiàng)目經(jīng)理及以上級(jí)別人員實(shí)施檢查工作前,制定好檢查計(jì)劃(包括:檢查時(shí)間、人員、檢查內(nèi)容、方式及檢查時(shí)需要準(zhǔn)備的資料等,特殊情況除外),并收集檢查中所需資料備用。其他人員在日常檢查中需列出檢查主要控制要點(diǎn)。
5.3.2實(shí)施階段
檢查實(shí)施過(guò)程中,按照各項(xiàng)檢查依據(jù)進(jìn)行檢查工作,并聽(tīng)取受檢單位自查情況匯報(bào),調(diào)查取證,核實(shí)有關(guān)問(wèn)題。聽(tīng)取受檢單位對(duì)檢查中查出的問(wèn)題的陳述和申辯,并提出擬處理意見(jiàn)。檢查內(nèi)容應(yīng)符合項(xiàng)目工作實(shí)際情況,應(yīng)涵蓋物業(yè)常規(guī)服務(wù)的計(jì)劃制定、過(guò)程控制以及服務(wù)結(jié)果。主要檢查內(nèi)容應(yīng)包括:
(1)環(huán)境類:室內(nèi)、外清潔質(zhì)量,垃圾清運(yùn)情況、衛(wèi)生消殺情況、綠化日常養(yǎng)護(hù)質(zhì)量等。
(2)安防類:門(mén)崗執(zhí)勤形象、小區(qū)出入口人員及物品的出入管理、巡邏崗巡邏簽到及巡邏記錄、小區(qū)車輛管理情況、消防管理情況、控效果等。
(3)維修類:接報(bào)修的時(shí)效性、完成入戶維修的時(shí)間及質(zhì)量、公共設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)和運(yùn)轉(zhuǎn)情況、裝修管理情況等。
(4)客服類:對(duì)客服務(wù)態(tài)度、接報(bào)修相關(guān)各項(xiàng)記錄、業(yè)主檔案的建立、各類資料檔案的存檔、回訪管理、投訴處理管理等。
以上為檢查的主要內(nèi)容,各項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)本項(xiàng)目實(shí)際情況以及其他客觀因素(如季節(jié)變換、重大節(jié)日等)調(diào)整檢查重點(diǎn)。在檢查過(guò)程中要注重對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制,有些不易控制過(guò)程的檢查項(xiàng)目,要通過(guò)服務(wù)結(jié)果反饋整個(gè)服務(wù)過(guò)程,檢查方法可以采用對(duì)園區(qū)的巡查、抽查相結(jié)合的方式,也可通過(guò)對(duì)業(yè)主的回訪、員工滿意度調(diào)查等多種方式進(jìn)行。各級(jí)人員應(yīng)選擇適宜本項(xiàng)目實(shí)際情況的檢查方式,也可采用多種方式進(jìn)行檢查。
5.3.3問(wèn)題分析反饋階段
(1)對(duì)不合格項(xiàng)的分析:檢查過(guò)程中對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行分析,若是可以現(xiàn)場(chǎng)改正的問(wèn)題(如員工操作不當(dāng)、責(zé)任心不強(qiáng)等問(wèn)題)應(yīng)立即整改,并將整改要求當(dāng)場(chǎng)告訴整改責(zé)任人。對(duì)于不能立即整改的不合格項(xiàng)應(yīng)做好詳細(xì)記錄,并在檢查后進(jìn)行認(rèn)真分析,找出產(chǎn)生問(wèn)題的內(nèi)在原因,分析問(wèn)題要從人員配備、培訓(xùn)、物資調(diào)配、計(jì)劃制定是否合理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)流程是否適合小區(qū)現(xiàn)狀等幾方面進(jìn)行,并根據(jù)分析結(jié)果制定出切實(shí)可行的整改計(jì)劃,整改計(jì)劃要求
包括整改完成時(shí)間、整改責(zé)任人、具體實(shí)施步驟、物資人員配備以及整改后需要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)等幾方面。如整改工作在本崗位自身權(quán)責(zé)范圍內(nèi)有實(shí)際困難應(yīng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)反饋,爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)得到溝通解決。
(2)對(duì)合格項(xiàng)的分析:對(duì)檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的好的工作方法、管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、好人好事等要進(jìn)行記錄,總結(jié)好的工作經(jīng)驗(yàn),并通過(guò)培訓(xùn)、會(huì)議等形式進(jìn)行推廣。
5.3.4整改階段
根據(jù)分析出的原因和制定的整改計(jì)劃,進(jìn)行問(wèn)題的整改,主責(zé)人負(fù)責(zé)問(wèn)題整改實(shí)施過(guò)程,上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)整改進(jìn)行指導(dǎo)和督促,并根據(jù)自身實(shí)際情況最大限度的給予人員、物資、技術(shù)方面的支持。
5.3.5復(fù)查階段
復(fù)查問(wèn)題整改效果,給予相應(yīng)評(píng)價(jià),歸納、總結(jié)問(wèn)題產(chǎn)生、解決或擱置的原因以及工作建議,整改及時(shí)到位的總結(jié)經(jīng)驗(yàn),無(wú)特殊原因未整改或整改不到位的公司應(yīng)給予相應(yīng)處理。
5.4層級(jí)檢查工作的管理辦法
5.4.1物業(yè)管理部將把各地rs物業(yè)管理公司層級(jí)檢查制度的執(zhí)行情況作為日常巡檢的一項(xiàng)內(nèi)容,并對(duì)不認(rèn)真執(zhí)行層級(jí)檢查制度的部門(mén)或個(gè)人提請(qǐng)公司按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。
5.4.2各地物業(yè)管理公司對(duì)檢查出的問(wèn)題將以召開(kāi)檢查會(huì)議或下發(fā)整改通知單的形式通知管理處,并對(duì)在檢查中查出的由項(xiàng)目經(jīng)理、專業(yè)部門(mén)主管、班組長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)的同一問(wèn)題未進(jìn)行及時(shí)整改的項(xiàng)目,物業(yè)管理公司根據(jù)本公司實(shí)際情況應(yīng)追究項(xiàng)目單位負(fù)責(zé)人責(zé)任(處罰形式由各地物業(yè)公司確定)。
5.4.3各職能部室、項(xiàng)目單位負(fù)責(zé)人在檢查中查出的不合格項(xiàng)要及時(shí)以口頭或書(shū)面形式通知相關(guān)專業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)人,并對(duì)在檢查中發(fā)現(xiàn)的自專業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)人至區(qū)域負(fù)責(zé)人查出的同一不合格項(xiàng)且未進(jìn)行整改的項(xiàng)目,追究專業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)人責(zé)任(處罰形式由項(xiàng)目單位負(fù)責(zé)人確定)。
5.4.4各專業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)人在檢查中查出的不合格項(xiàng)要及時(shí)以口頭或書(shū)面形式通知本部門(mén)相關(guān)區(qū)域負(fù)責(zé)人,并對(duì)在檢查中發(fā)現(xiàn)的區(qū)域負(fù)責(zé)人查出的同一不合格項(xiàng)且未進(jìn)行整改的項(xiàng)目,追究本區(qū)域負(fù)責(zé)人及相關(guān)責(zé)任人責(zé)任(處罰形式由各專業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)人確定,經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后以書(shū)面形式上報(bào)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理公司)。
5.4.5各區(qū)域負(fù)責(zé)人在檢查中查出的不合格要及時(shí)以口頭形式通知相關(guān)責(zé)任人,并對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)提出整改建議。
6.0相關(guān)記錄及支持文件
6.1相關(guān)記錄
主管以上級(jí)另人員的檢查記錄(工作日志)要求包括以下幾方面內(nèi)容:檢查時(shí)間、檢查內(nèi)容(控制要點(diǎn))、結(jié)果記錄、問(wèn)題分析以及整改措施、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)等。班長(zhǎng)及操作員工應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程規(guī)定填寫(xiě)各類表單,并要求有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審核確認(rèn)。各地rs物業(yè)管理公司可根據(jù)自身實(shí)際情況統(tǒng)一工作日志的格式。
6.2支持文件
第13篇 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序
物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序
1目的
確保公司能按時(shí)收繳各項(xiàng)物業(yè)應(yīng)收費(fèi)用,確保業(yè)主與住戶滿意。
2適用范圍
適用于各項(xiàng)應(yīng)收物業(yè)費(fèi)用的收繳管理。
3職責(zé)
3.1公司財(cái)務(wù)室負(fù)責(zé)物業(yè)各項(xiàng)應(yīng)繳費(fèi)用的統(tǒng)一控制。
3.2管理處相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的代收代付。
4程序
4.1物業(yè)管理、服務(wù)收費(fèi)種類
根據(jù)國(guó)家的有關(guān)規(guī)定,物業(yè)管理、服務(wù)收費(fèi)包括:
a.公共性服務(wù)費(fèi),指為房屋所有人、使用人提供的公共衛(wèi)生清潔、公用設(shè)施的維修保養(yǎng)和保安、綠化費(fèi)用;
b.公眾代辦性質(zhì)費(fèi)用,如為房屋所有人、使用人代繳水電費(fèi)、煤氣費(fèi)、有線電視費(fèi)、電話費(fèi)、房屋自用部位和自用設(shè)備的修繕費(fèi)用;
c.特約服務(wù),如為滿足房屋所有人或使用人需要而提供的個(gè)別服務(wù),包括房屋修繕、代購(gòu)商品、家電維修等;
d.修繕費(fèi)用,指用于新建住宅保修期滿后,房屋公用部位和公用設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、維修和更新的費(fèi)用。
4.2物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用的收繳
4.2.1物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)周期按《杭州物業(yè)管理?xiàng)l例》執(zhí)行,每周期末,管理處相關(guān)部門(mén)業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)將《催交費(fèi)通知單》發(fā)送給業(yè)主或住戶。
4.2.4對(duì)超過(guò)限期仍未交付費(fèi)用者,根據(jù)《杭州物業(yè)管理?xiàng)l例》有關(guān)規(guī)定追繳。
4.2.6特約服務(wù)費(fèi)用的收繳
各管理處參照國(guó)家規(guī)定,制定《維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》,明碼標(biāo)價(jià),本著便民、微利的原則,確保服務(wù)質(zhì)量。
4.2.7各項(xiàng)費(fèi)用由管理處相關(guān)部門(mén)業(yè)務(wù)員按期收取,及時(shí)上交公司財(cái)務(wù)部門(mén)統(tǒng)一管理。
4.2.8修繕基金的管理
新建住宅保修期滿后,公司接受產(chǎn)權(quán)人委托對(duì)房屋公用部位和公用設(shè)備進(jìn)行養(yǎng)護(hù)維修和更新,并收取費(fèi)用。公司對(duì)這筆費(fèi)用必須加強(qiáng)管理、?？顚Ｓ?不得挪用。
4.3公司財(cái)務(wù)室每半年向業(yè)主和住戶公布費(fèi)用收人和支出帳目,接受業(yè)主和住戶的監(jiān)督。
5相關(guān)文件
《物業(yè)管理合同》
《維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》
6質(zhì)量記錄
《費(fèi)用收繳通知單》qr-7510-01
《費(fèi)用催交通知單》qr-7510-02
第14篇 學(xué)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量考核辦法
職業(yè)學(xué)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量考核辦法
為進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)院物業(yè)服務(wù)工作的監(jiān)督管理,督促物業(yè)公司逐步提升校園綜合服務(wù)質(zhì)量,確保為全院師生員工提供高優(yōu)質(zhì)服務(wù)。依據(jù)《中華人民共和國(guó)國(guó)物權(quán)法》和《重慶市物業(yè)管理?xiàng)l例》等,并結(jié)合學(xué)院相關(guān)規(guī)章制度及《_職業(yè)技術(shù)學(xué)院物業(yè)管理暫行辦法》特制訂本考核辦法。
一、考核內(nèi)容
公共衛(wèi)生、維修服務(wù)、教學(xué)服務(wù)、臨時(shí)用工、會(huì)議服務(wù)、校園安保、學(xué)生公寓、校園綠化、特種設(shè)備維護(hù)、師生員工滿意率、師生員工投訴。
二、考核措施
(一)后勤服務(wù)中心對(duì)物業(yè)管理公司實(shí)行每月考核,滿分為100分,80分為合格,70分以下為不合格。
(二)考核由三部分組成:后勤服務(wù)中心考核、師生員工滿意率調(diào)查、師生員工投訴。后勤服務(wù)中心考核內(nèi)容為相關(guān)業(yè)務(wù)職能部門(mén)業(yè)務(wù)考核結(jié)果統(tǒng)計(jì)和公共衛(wèi)生、維修服務(wù)、教學(xué)服務(wù)、臨時(shí)用工、會(huì)議服務(wù)、校園安保、學(xué)生公寓、校園綠化、特種設(shè)備維護(hù)、師生員工滿意率、師生員工投訴。(具體見(jiàn)附件1);師生員工滿意率調(diào)查內(nèi)容見(jiàn)附件2;師生員工投訴內(nèi)容為針對(duì)附件1的內(nèi)容的投訴。
(三)考核權(quán)重:后勤服務(wù)中心對(duì)物業(yè)管理公司考核占60%,教職工和學(xué)生滿意率測(cè)評(píng)占40%,去掉一個(gè)最高分和最低分。師生員工投訴按附件1加倍扣分。
(四)在日常監(jiān)督檢查中,如發(fā)現(xiàn)有違反學(xué)院規(guī)定及管理考核辦法的行為,情節(jié)較輕的,限期整改,情節(jié)較重的,有以下情形的,實(shí)行一票否決制。
1.校園發(fā)生重大安全事故,造成經(jīng)濟(jì)損失1萬(wàn)元以上,或造成人員傷亡,認(rèn)定為當(dāng)月考核不合格。
2.造成學(xué)院受到上級(jí)部門(mén)的批評(píng)或?qū)W院院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)并下達(dá)紙質(zhì)文件,認(rèn)定當(dāng)月考核不合格。
3.未按照后勤管理部門(mén)要求工作,受到學(xué)院批評(píng),認(rèn)定當(dāng)月考核不合格。
4.師生客戶服務(wù)滿意度調(diào)查,不滿意率大于40%的,認(rèn)定為當(dāng)月考核不合格。
三、考核程序
1、每次考核由后勤服務(wù)中心提供以下檢查總結(jié)情況:統(tǒng)計(jì)相關(guān)業(yè)務(wù)職能部門(mén)業(yè)務(wù)考核結(jié)果、公共衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)、維修服務(wù)是否及時(shí)、教學(xué)服務(wù)、臨時(shí)用工、會(huì)議服務(wù)、校園安保、學(xué)生公寓、校園綠化、特種設(shè)備維護(hù)情況。
2、后勤服務(wù)中心發(fā)放物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查表(具體見(jiàn)附表二),組織相關(guān)人員在每月的31日前完成,并將考核情況匯總報(bào)后勤(基建)處及相關(guān)院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
四、考核機(jī)構(gòu)及人員組成
設(shè)考核領(lǐng)導(dǎo)小組
組長(zhǎng):z
副組長(zhǎng):z
成員:后勤(基建)處、黨政辦公室、保衛(wèi)處、教務(wù)處相關(guān)工作人員、教職工代表10人(在校園中的教職工隨機(jī)抽查)、學(xué)生代表20人(在校園中的學(xué)生中隨機(jī)抽查)。
五、考核結(jié)果應(yīng)用
1、對(duì)考核不合格者,每次由學(xué)院向經(jīng)營(yíng)者按其履約保證金的1%收取違約金;如連續(xù)二個(gè)月月度考核不達(dá)標(biāo),學(xué)院將提出限期整改;凡連續(xù)5次不達(dá)標(biāo)者,學(xué)院有權(quán)終止合同、處置經(jīng)營(yíng)者投資購(gòu)置的設(shè)備、沒(méi)收經(jīng)營(yíng)者剩余履約保證金,所造成的一切經(jīng)濟(jì)損失由承包方自行負(fù)責(zé)。
2、對(duì)考核優(yōu)秀者(90分及以上),每次由學(xué)院向經(jīng)營(yíng)者按其履約保證金的1%進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。(并在合同期滿后的招標(biāo)中優(yōu)先考慮)
六、本辦法從20--年3月1日起實(shí)行,由后勤(基建)處后勤服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。
第15篇 質(zhì)量管理-過(guò)程和服務(wù)的監(jiān)視測(cè)量控制
質(zhì)量管理:過(guò)程和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量控制
1、目的
對(duì)質(zhì)量管理體系服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量,以確保和驗(yàn)證服務(wù)的符合性。
2、適用范圍
適用于對(duì)質(zhì)量管理體系服務(wù)過(guò)程持續(xù)滿足預(yù)定目標(biāo)的能力進(jìn)行確認(rèn),對(duì)服務(wù)所需采購(gòu)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。
3、相關(guān)/支持性文件
《內(nèi)部審核程序》
《不合格控制程序》
《糾正措施程序》
《預(yù)防措施程序》
《全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》
4、職責(zé)
4.1質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量監(jiān)視和測(cè)量。
5、工作程序
5.1服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量
5.1.1根據(jù)公司總的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行分解,轉(zhuǎn)化為與質(zhì)量相關(guān)的過(guò)程的質(zhì)量目標(biāo),為保證目標(biāo)的順利完成,采用服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)的方法進(jìn)行過(guò)程的服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量。
5.1.2服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)分為公司內(nèi)部對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評(píng)和公司外部對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評(píng)。
5.1.3公司內(nèi)部對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評(píng)
5.1.3.1服務(wù)質(zhì)量的日常檢查與考評(píng)
公司各部門(mén)依據(jù)各部門(mén)的服務(wù)規(guī)范對(duì)本部門(mén)日常的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查與考評(píng),填寫(xiě)相關(guān)的《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)表》,對(duì)查出的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)采取糾正措施,執(zhí)行《不合格控制程序》和《糾正和預(yù)防措施控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
5.1.3.2每月初各部門(mén)將本部門(mén)上月的《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)表》上報(bào)質(zhì)量管理部,由質(zhì)量管理部進(jìn)行綜合分析,編制《公司月服務(wù)質(zhì)量報(bào)告》肯定成績(jī)、分析問(wèn)題原因及采取的糾正、預(yù)防或改進(jìn)措施,上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門(mén)采取相應(yīng)的糾正措施,預(yù)防和改進(jìn)措施。
5.1.3.3服務(wù)質(zhì)量的年終考核:年終時(shí)質(zhì)量管理部根據(jù)各部門(mén)工作計(jì)劃完成情況及每月《公司月服務(wù)質(zhì)量報(bào)告》,對(duì)各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行年終考評(píng),編制《公司--年服務(wù)質(zhì)量報(bào)告》,上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。對(duì)存在的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)采取糾正或預(yù)防措施,執(zhí)行《不合格控制程序》和《糾正和預(yù)防措施控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
5.1.4公司外部對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評(píng)
a)質(zhì)量管理部根據(jù)管轄區(qū)物業(yè)管理實(shí)際水平和建設(shè)部關(guān)于《全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》申報(bào)參加區(qū)、市、省、國(guó)家優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)的評(píng)比;申報(bào)參加前,分管經(jīng)理應(yīng)組織各相關(guān)部門(mén)按照申報(bào)的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自檢,及時(shí)糾正存在的問(wèn)題,執(zhí)行《內(nèi)部審核程序》《不合格控制程序》。
b)執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施控制程序》的有關(guān)規(guī)定,迎接各級(jí)文明小區(qū)、優(yōu)秀物業(yè)的評(píng)比檢查。
5.2對(duì)服務(wù)所需采購(gòu)物品的監(jiān)視和測(cè)量
5.2.1需采購(gòu)服務(wù)用品的部門(mén)負(fù)責(zé)編制各類相關(guān)的采購(gòu)物品檢測(cè)規(guī)程,明確抽樣方案、檢測(cè)項(xiàng)目、檢驗(yàn)方法、判別依據(jù)、使用的檢測(cè)設(shè)備等。
5.2.2經(jīng)檢測(cè)合格后,倉(cāng)庫(kù)管理員辦理入庫(kù)手續(xù)。
5.2.3對(duì)于一般物品,只對(duì)外觀、品種、數(shù)量、合格證等進(jìn)行驗(yàn)證。對(duì)有些從外觀無(wú)法判斷質(zhì)量的物品,采用試用和檢測(cè)方法進(jìn)行檢驗(yàn)和試驗(yàn)。
5.2.4采購(gòu)物品的合格判定:對(duì)采購(gòu)物品檢測(cè)完成后填寫(xiě)《物品檢測(cè)報(bào)告》,交倉(cāng)庫(kù)保管員存檔。只有檢測(cè)合格的物品方可入庫(kù)并用于服務(wù)中。對(duì)不合格品,由倉(cāng)庫(kù)保管員通知采購(gòu)員,按《不合格控制程序》執(zhí)行。
6、相關(guān)記錄
qr-019-01 《進(jìn)貨驗(yàn)收單》
qr-019-02 《信息聯(lián)絡(luò)處理單》
qr-019-03 《公司月服務(wù)質(zhì)量報(bào)告》
qr-019-04 《公司--年服務(wù)質(zhì)量報(bào)告》
qr-019-05 《工作目標(biāo)考核表》
