服務(wù)管理人員管理制度15篇

服務(wù)管理人員管理制度是企業(yè)運(yùn)營中不可或缺的一部分，它旨在確保服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度，并通過有效的管理流程，優(yōu)化團(tuán)隊(duì)績效，促進(jìn)企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

包括哪些方面

1. 崗位職責(zé)：明確每個(gè)服務(wù)管理崗位的職責(zé)范圍，包括日常任務(wù)、應(yīng)急處理、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。

2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)和流程，包括服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、問題解決效率、客戶反饋處理等。

3. 培訓(xùn)與發(fā)展：提供持續(xù)的技能培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展機(jī)會，以提升員工的專業(yè)能力和服務(wù)意識。

4. 績效評估：建立公正、透明的績效評價(jià)體系，定期對員工的服務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行評估。

5. 激勵機(jī)制：設(shè)計(jì)合理的激勵制度，如獎勵優(yōu)秀表現(xiàn)、提供晉升機(jī)會，以激發(fā)員工積極性。

6. 客戶關(guān)系管理：制定有效的客戶溝通策略，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，提高客戶忠誠度。

7. 問題與投訴處理：建立快速、有效的投訴處理機(jī)制，及時(shí)解決客戶問題，防止負(fù)面影響擴(kuò)散。

重要性

服務(wù)管理人員管理制度的重要性在于：

1. 提高服務(wù)質(zhì)量：規(guī)范化的管理能確保服務(wù)的一致性和專業(yè)性，提升客戶滿意度。

2. 提升團(tuán)隊(duì)效率：明確的職責(zé)劃分和流程指導(dǎo)，有助于團(tuán)隊(duì)協(xié)同工作，減少工作沖突和延誤。

3. 促進(jìn)員工成長：通過培訓(xùn)和發(fā)展，員工可以不斷提升自我，為企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值。

4. 保持競爭優(yōu)勢：優(yōu)秀的服務(wù)管理能夠幫助企業(yè)保持市場領(lǐng)先地位，吸引和保留客戶。

方案

1. 制定詳細(xì)的服務(wù)手冊，涵蓋各崗位職責(zé)、服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保員工了解并遵循。

2. 定期舉辦內(nèi)部培訓(xùn)，邀請行業(yè)專家分享最新知識，提升員工的專業(yè)素養(yǎng)。

3. 設(shè)立服務(wù)明星評選，公開表彰優(yōu)秀服務(wù)人員，激發(fā)團(tuán)隊(duì)積極性。

4. 實(shí)施客戶滿意度調(diào)查，根據(jù)反饋調(diào)整服務(wù)策略，持續(xù)改進(jìn)。

5. 建立多渠道的投訴處理途徑，確保問題得到及時(shí)解決，并從中吸取教訓(xùn)，完善管理制度。

6. 定期評估管理制度的有效性，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和市場變化適時(shí)調(diào)整更新。

通過這些方案的實(shí)施，我們的服務(wù)管理人員管理制度將更加完善，為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

服務(wù)管理人員管理制度范文

第1篇 物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)管理制度

物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)管理制度

1、目的

明確服務(wù)理念,保證服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、熱情,確保服務(wù)項(xiàng)目齊全,服務(wù)效率的提高,服務(wù)流程科學(xué)。

2、指導(dǎo)思想

嚴(yán)格杜絕服務(wù)投訴現(xiàn)象,建立健全管理體系,服務(wù)廣大業(yè)主積極處理與業(yè)主相關(guān)的危機(jī)事件。

3、接管物業(yè)項(xiàng)目時(shí),認(rèn)真查驗(yàn)小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備,保證驗(yàn)收手續(xù)齊全。

4、同所有業(yè)主簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同,明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系,并依照合同開展各項(xiàng)服務(wù)工作。

5、物業(yè)公司管理人員、專業(yè)操作人員均需按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。

6、制定完善的物業(yè)服務(wù)管理方案,并建立完善、齊全的質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理、人事管理等各項(xiàng)制度。

7、公司管理服務(wù)人員在開展工作時(shí),應(yīng)根據(jù)服務(wù)特點(diǎn)統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志,行為規(guī)范,服務(wù)主動、熱情。

8、公司公示24小時(shí)服務(wù)報(bào)修電話,有專職客戶服務(wù)人員,24小時(shí)受理業(yè)主/住戶來訪來電、咨詢、報(bào)修和投訴;有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。水、電、氣等急迫性報(bào)修15分鐘內(nèi)、其他報(bào)修30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場;建立報(bào)修、投訴臺賬,報(bào)修服務(wù)48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行100%的回訪,投訴4個(gè)工作日內(nèi)100%回復(fù);夜間值班人員,處理突發(fā)緊急事件。

9、根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的,公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)價(jià)目。

10、在資金和費(fèi)用管理上,均按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況,按合同約定規(guī)范使用住房專項(xiàng)維修資金。

11、每年至少兩次征詢業(yè)主/住戶對物業(yè)服務(wù)的意見,滿意率達(dá)到95%以上。

12、建立各種公共突發(fā)性事件(如:消防、水、電、電梯、公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害等)的處理機(jī)制和預(yù)防預(yù)案,包括組織機(jī)構(gòu)、人員和具體措施等,一旦發(fā)生突發(fā)事件即能保證預(yù)案的及時(shí)啟動。

13、房屋維修管理

13.1每年1次對房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全普查,根據(jù)普查情況制定維修和管理計(jì)劃,上報(bào)委托方并組織實(shí)施;

13.2對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù),保證房屋的使用功能和安全,杜絕安全事故的發(fā)生,填寫檢修記錄和保養(yǎng)記錄并確保記錄的完整和真實(shí);

13.3根據(jù)房屋實(shí)際使用年限,適時(shí)檢查房屋共用部位的使用狀況。需要維修,屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報(bào)告建議,按有關(guān)規(guī)定辦理;

13.4每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,做好巡查記錄,并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù);

13.5保持公共區(qū)域玻璃、門窗配件完好,開閉正常,需要維修的兩個(gè)工作日內(nèi)完成;照明設(shè)施一般故障(損壞的燈座、燈泡、開關(guān)等)在兩天內(nèi)安排修復(fù)完成,其他故障5個(gè)工作日內(nèi)完成,保證樓道照明燈具90%能正常使用;墻面、頂面粉刷層發(fā)現(xiàn)剝落或污損,應(yīng)每1個(gè)月集中安排1次修補(bǔ)、除污步行梯、樓房散水等設(shè)施,保持基本完好和使用功能,需要維修的,每1個(gè)月集中1次進(jìn)行維修;

13.6按照政府有關(guān)規(guī)定,每年進(jìn)行1次房屋避雷檢測,符合避雷規(guī)范要求;

13.7對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)告知和勸阻,并及時(shí)報(bào)告政府有關(guān)主管部門;

13.8小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖,主要路口設(shè)有路標(biāo),保持小區(qū)各組團(tuán)、棟及單元(門)、戶標(biāo)志清晰。

第2篇 物業(yè)會所會議服務(wù)管理制度

物業(yè)公司會所會議服務(wù)管理制度

1. 會前準(zhǔn)備

1.1 深切了解會議任務(wù)單,要知道人數(shù)、會議時(shí)間、公司名稱、主辦人、會議性質(zhì)、設(shè)備及飲料要求或其它特殊要求;

1.2 根據(jù)任務(wù)單布置會場,如:臺型、人數(shù)、設(shè)備、麥克風(fēng)等;

1.3 會議擺放一定要把各用具對齊,而且要把廳房窗簾拉上;

1.4 按任務(wù)單將各類飲品備好(會議中段的休息咖啡、茶和曲奇餅,要另備一張臺把咖啡杯等用具準(zhǔn)備好);

1.5 客到前半小時(shí)把會議所需文具用品備齊放好;

1.6 如果客人會議過程都是喝咖啡、茶,應(yīng)另外在廳內(nèi)擺放一張臺,擺放用具;

1.7 安排服務(wù)員到電梯口領(lǐng)位;

1.8 做好一切準(zhǔn)備工作,站于門口迎客。

2. 會議期間的服務(wù)

2.1 客人到時(shí)主動上前問好,幫客人拉椅;

2.2 問客人喝咖啡還是喝茶(應(yīng)拿著咖啡壺或茶壺問);

2.3 指導(dǎo)客人如何使用設(shè)備和如何調(diào)節(jié)房間的光線(大多數(shù)客人不喜歡會議期間服務(wù)員在廳房內(nèi),故要教客人使用設(shè)備。但大型會議,服務(wù)員應(yīng)幫客人使用設(shè)備和調(diào)節(jié)光線);

2.4 客人全部就座,所有茶水倒過后,服務(wù)員退出廳房,關(guān)上門,在門外當(dāng)班(不能隨意走開);

2.5所有工作中的服務(wù)員經(jīng)過有會議之廳房時(shí),都盡量把音量減小,以免影響客人;

2.6每半小時(shí)進(jìn)廳房經(jīng)給客人加飲料、換煙盅,但一定要禮貌、輕聲、快捷,盡量避免影響客人,為避免會議期間打擾可用瓶裝礦泉水或純凈水;

2.7如客人有其他要求應(yīng)盡量幫助客人解決;

2.8如有會議中段休息,應(yīng)在會議休息前20分鐘把咖啡、茶和曲奇餅擺放好;

2.9在客人中段休息時(shí)上好咖啡、茶后,把會議廳臺面收拾好(換煙盅、加茶水等)但不要把客人的資料、物品弄亂;

2.10客人休息完,繼續(xù)開會,應(yīng)把門關(guān)上,收拾臺面;

2.11會議期間需要離開崗位,一定要通知領(lǐng)導(dǎo)找人替崗;

2.12任務(wù)單通常會指出會議結(jié)束時(shí)間,在會議結(jié)束前一小時(shí)應(yīng)把帳單準(zhǔn)備好;

2.13會議結(jié)束后與客人結(jié)賬或簽章,并檢查各類設(shè)備;

2.14向客人道謝,提醒客人帶齊物品;

2.15把各類餐具分類收拾,會議設(shè)備按指定的地方放好;

2.16會議中設(shè)備應(yīng)按指定的地方放好;

2.17會議中如有設(shè)備失靈應(yīng)向客道謙并馬上通知主管,由主管通知工程部維修或更換一套設(shè)備;

2.18如發(fā)現(xiàn)客人遺忘物品,要立即與客人聯(lián)系,盡快物歸原主,如客人已經(jīng)離開,可交主辦單位代為轉(zhuǎn)交,但要有轉(zhuǎn)交手續(xù)。

第3篇 門店藥學(xué)服務(wù)管理制度

1、目的：為規(guī)范藥品經(jīng)營行為，為消費(fèi)者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立企業(yè)良好形象，特制定本制度。

2、依據(jù)：《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》及相關(guān)的法律法規(guī)等。

3、適用范圍：門店服務(wù)質(zhì)量過程管理。

4、責(zé)任：門店所有在職人員。

5、內(nèi)容：

5.1、營業(yè)員應(yīng)統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，微笑迎客，站立服務(wù)；

5.2、營業(yè)員上崗時(shí)不濃裝打份，形象大方，舉止端莊，精力集中，接待顧客熱情專注，解答問題耐心細(xì)致；

5.3、門店為顧客提供購藥咨詢服務(wù)，指導(dǎo)顧客安全、合理用藥，做到小病當(dāng)“醫(yī)生”，大病當(dāng)參謀；

5.4、正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項(xiàng)，不得虛假夸大和誤導(dǎo)消費(fèi)者；

5.5、向社會公開實(shí)行誠信管理，店堂內(nèi)明示顧客意見簿、服務(wù)公約公示監(jiān)督電話；

5.6、對顧客的投訴意見，要認(rèn)真對待，及時(shí)處理并有記錄；

5.7、采用合法合理方式，在市場有需求時(shí)保證24小時(shí)供應(yīng)藥品，提供導(dǎo)購、代客加工、熬膠等便民服務(wù)。

第4篇 某景區(qū)游客服務(wù)管理制度總則

旅游景區(qū)游客服務(wù)管理制度:總則

1、為加強(qiáng)旅游景區(qū)的管理,合理開發(fā)利用和保護(hù)旅游資源,建立良好的旅游市場秩序,維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益,促進(jìn)旅游景區(qū)的發(fā)展,根據(jù)國家的有關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定,結(jié)合本景區(qū)的實(shí)際,制定本制度。

2、本制度所稱旅游景區(qū)(以下簡稱“景區(qū)”),是指利用旅游資源和設(shè)施,為旅游者提供游覽、住宿、餐飲、交通、購物、文化娛樂、體育競賽等綜合性服務(wù)的行業(yè)。

3、景區(qū)的發(fā)展應(yīng)實(shí)行社會效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益相統(tǒng)一的原則,積極創(chuàng)建文明、和諧旅游景區(qū),強(qiáng)化以人為本的宗旨,利用旅游景點(diǎn)進(jìn)行愛國主義宣傳教育,充分發(fā)揮旅游業(yè)在社會主義物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中的作用。

4、旅游景區(qū)所在地政府在編制當(dāng)?shù)貒窠?jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃時(shí),應(yīng)將旅游業(yè)納入國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展計(jì)劃,加大旅游景區(qū)的投入,加強(qiáng)旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè),改善旅游環(huán)境,鼓勵和扶持旅游業(yè)發(fā)展。

5、景區(qū)應(yīng)當(dāng)按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求,完善法人治理結(jié)構(gòu),建立健全財(cái)務(wù)、安全等管理制度,自主經(jīng)營。景區(qū)應(yīng)接受所在地旅_業(yè)主管部門及相關(guān)部門的指導(dǎo)與監(jiān)督,服從旅_政管理部門的行業(yè)管理。景區(qū)應(yīng)向所在地政府的計(jì)劃、建設(shè)、工商、環(huán)保、林業(yè)、公安、交通、文化、衛(wèi)生、宗教等有關(guān)部門經(jīng)常報(bào)告工作,取得上述部門的支持,配合旅_政管理部門做好旅游業(yè)各項(xiàng)工作。

6、旅游景區(qū)應(yīng)按照國家旅_業(yè)主管部門及地方有關(guān)部門的要求,推行標(biāo)準(zhǔn)化等級評定管理制度和定期復(fù)核制度,達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的要求;取得服務(wù)質(zhì)量等級的旅游經(jīng)營者,應(yīng)當(dāng)按照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。

7、旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)舉止文明,語言規(guī)范,服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。

8、旅游服務(wù)人員實(shí)行職業(yè)資格證書和崗位資格證書的,應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)的資格證書,持證上崗。

9、旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立安全管理責(zé)任制,制定旅游安全應(yīng)急預(yù)案,設(shè)立安全管理機(jī)構(gòu)或者配備專門人員,配置必要的安全設(shè)備和設(shè)施,切實(shí)保障旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全。

10、旅游者的合法權(quán)益受法律保護(hù),任何單位和個(gè)人不得侵犯。

11、縣級以上旅_政主管部門及有關(guān)行政部門,應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)加強(qiáng)對旅游市場的管理,依法對旅游經(jīng)營者、從業(yè)人員的經(jīng)營活動和旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。旅_政主管部門可以委托旅游質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)對旅游景區(qū)的旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。

12、旅游景區(qū)對導(dǎo)游人員及景區(qū)內(nèi)的游樂項(xiàng)目、餐飲、商品等從業(yè)人員有統(tǒng)一的管理措施和手段。

13、景區(qū)的工作人員和旅游者,均應(yīng)遵守本制度。

第5篇 物業(yè)安全服務(wù)管理人員培訓(xùn)制度

物業(yè)安全服務(wù)管理人員的培訓(xùn)制度

根據(jù)物業(yè)管理思想,為打造物業(yè)管理精品,對員工上崗進(jìn)行工作培訓(xùn)。

培訓(xùn)對象

新員工、部門經(jīng)理以下在職員工。

新員工上崗培訓(xùn)

1.新員工上崗培訓(xùn)期為30天。

2.培訓(xùn)內(nèi)容包括:物業(yè)管理知識,物業(yè)管理流程,物業(yè)管理服務(wù)理念,專業(yè)服務(wù)技能與技巧,應(yīng)急工作處理程序,軍事化訓(xùn)練等。

在職員工培訓(xùn)

1.通過在實(shí)際工作中所發(fā)現(xiàn)的問題,不定期地安排當(dāng)事人(指在職職工)參加專題培訓(xùn)。

2.每位在職員工每月定期參加公司組織的工作培訓(xùn):組織員工座談會,交流事件處理技巧及與業(yè)主溝通的經(jīng)驗(yàn)。

在職循環(huán)培訓(xùn)的考核辦法

在實(shí)際工作當(dāng)中,以業(yè)主的投訴率和員工違章的行為作為評價(jià)員工工作的基礎(chǔ),并通過理論與實(shí)踐相結(jié)合的考核方式,淘汰不合格的員工,吸收優(yōu)秀的新員工,從而達(dá)到優(yōu)化管理的目的。

第6篇 物業(yè)安管部接待服務(wù)管理規(guī)程制度怎么寫

物業(yè)安管部接待服務(wù)管理規(guī)程1.目的規(guī)范接待服務(wù)工作,樹立公司品牌。

2. 范圍適用于物業(yè)安管部接待服務(wù)工作。

3. 職責(zé)3.1 安管部負(fù)責(zé)本規(guī)程的實(shí)施。

4. 工作內(nèi)容

4.1接待級別分類

4.1.1 一級接待:集團(tuán)總裁以上領(lǐng)導(dǎo)帶來的參觀團(tuán)。

4.1.2 二級接待:集團(tuán)副總裁及重要業(yè)務(wù)單位。

4.1.3 三級接待:一般性參觀。

4.2 接待工作原則

4.2.1 認(rèn)真執(zhí)勤、堅(jiān)守崗位;

4.2.2 保持路面暢通,無違章現(xiàn)象;

4.2.3 安管部指揮中心必須對接待過程進(jìn)行錄像存檔。

4.3 接待程序

4.3.1 安管部接到公司領(lǐng)導(dǎo)指示后,按接待級別進(jìn)行組織實(shí)施,具體實(shí)施方案如下:4.3.

1.1 一級接待由早、中、晚班及巡邏隊(duì)全員上崗,按指定崗位接待流程進(jìn)行實(shí)施;4.3.

1.2 二級接待由早班、中班巡邏隊(duì)人員上崗,按正常崗位、接待流程進(jìn)行實(shí)施;4.3.

1.3 三級接待就按正常的崗位時(shí)行實(shí)施。

4.4 接待工作要求

4.4.1 著裝標(biāo)準(zhǔn):

4.4.1.1 接待前所有隊(duì)員對服裝進(jìn)行整燙;

4.4.1.2 執(zhí)勤崗位統(tǒng)一著制服、穿制式皮鞋、戴白手套、配精神帶;

4.4.1.3 巡邏隊(duì)統(tǒng)一著迷彩服、制式皮鞋、戴鋼盔、白手套、佩警棍、外扎武裝帶;

4.4.2 所有崗位必須服從命令、聽從指揮;

4.4.3 當(dāng)值領(lǐng)班提前將準(zhǔn)備工作完成情況匯報(bào)部門經(jīng)理;

4.4.4 接待中必須保持路面暢通,無違章、無外來人員。

4.5 接待注意事項(xiàng)

4.5.1 值班室準(zhǔn)備現(xiàn)場錄像,把所有鏡頭調(diào)式到指定接待路線位置;

4.5.2 巡邏隊(duì)和崗位及時(shí)對園區(qū)違章現(xiàn)象進(jìn)行清理;

4.5.3 提前半小時(shí)通知工程部開啟園區(qū)水景;

4.5.4 不當(dāng)班中隊(duì)提前30分鐘到達(dá)各指定崗位;

4.5.5 安管部值班室提前30分鐘開啟園區(qū)背景音樂。

5.0 相關(guān)文件無6.0

第7篇 現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育項(xiàng)目服務(wù)管理制度

1、項(xiàng)目學(xué)校由校長負(fù)責(zé),必須以高度的政治責(zé)任感,安排專人,管好遠(yuǎn)程教育項(xiàng)目,用好遠(yuǎn)程教育設(shè)備,為學(xué)習(xí)者提供現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育資源使用服務(wù),并將其工作情況納入年終考核。

2、開展培訓(xùn)和教學(xué)活動時(shí),管理人員應(yīng)掌握使用情況,結(jié)束后按有關(guān)要求,清理教室和設(shè)備,切斷電源和關(guān)好門窗,方可離開。

3、項(xiàng)目學(xué)校必須根據(jù)本校實(shí)際情況將管理人員的工作納入教師工作量,并將管理工作情況列入年度考核內(nèi)容。

4、每學(xué)期必須有結(jié)合遠(yuǎn)程教育項(xiàng)目內(nèi)容的校本培訓(xùn)計(jì)劃和總結(jié),對教師開展培訓(xùn)和學(xué)生的學(xué)習(xí)活動要按有關(guān)要求做好記錄,設(shè)備使用登記,建立檔案。

5、項(xiàng)目學(xué)校要做好農(nóng)村黨員干部的培訓(xùn)工作。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)遠(yuǎn)教辦的指導(dǎo)下,按照培訓(xùn)要求提前做好培訓(xùn)資料的準(zhǔn)備,做好下載資源、刻錄光盤、播放收視流媒體等節(jié)目工作,對培訓(xùn)活動作好記錄。

6、下載的資源要根據(jù)學(xué)校的需要及時(shí)刻錄成光盤,貼上標(biāo)簽,放入專用的櫥柜保存,以供教師和學(xué)生應(yīng)用。

第8篇 秘書室文明用語服務(wù)管理制度

一、文明用語

(一)您好!請您這里坐。

(二)您好,請坐,請喝水。

(三)對不起,讓您久等了。

(四)您走好。

(五)請問您有什么事

(六)請您慢慢說!

(七)對不起,領(lǐng)導(dǎo)不在,需要幫忙嗎

(八)請留下您的電話,辦完后我給您回話。

(九)您的問題我需要請示領(lǐng)導(dǎo),請稍候。

(十)您要找的同志出去了,需要我轉(zhuǎn)告嗎如果方便

的話,可否由我代辦

(十一)如果您對我的答復(fù)不滿意,請到“秘書工作”咨詢。

(十二)這件事由“秘書工作”辦理,請您到“秘書工作”問詢一下。

(十三)歡迎隨時(shí)聯(lián)系,我的電話是“秘書工作”。

接電話時(shí):

(十四)您好。

(十五)您好,請問您找哪位

(十六)他(她)在,請您稍等。

(十七)對不起,他(她)出去了,需要留話嗎

打電話時(shí):

(十八)您好,我是“秘書工作”,麻煩您請“秘書工作”接電話。

(十九)請您轉(zhuǎn)告他回話給我,我的電話是“秘書工作”××。

(二十)謝謝,再見。

二、服務(wù)忌語

(一)今天我有事,不辦公。

(二)怎么才來,早干什么去了。

(三)我說不能辦就不能辦。

(四)什么時(shí)候辦沒準(zhǔn)兒,你常來問問。

(五)急什么,還沒有上班呢。

(六)都幾點(diǎn)了才來,明天再來吧。

(七)馬上下班了。

(八)不知道。

(九)不歸我管。

(十)不是告訴你了嗎怎么還不清楚。

(十一)文件有規(guī)定,自己查去。

(十二)我要出門,沒空給你多說。

(十三)我說不行就不行。

(十四)有意見,找領(lǐng)導(dǎo)去。

(十五)政策就這么定的,有意見告去。

(十六)我正忙著,沒空叫他。

(十七)連個(gè)通知都記不清楚,叫個(gè)明白的來。

(十八)等一等,沒看見正忙著嘛!

(十九)連這么簡單的事都辦不好。

(二十)讓你怎么辦就怎么辦,少

第9篇 公司售后服務(wù)管理制度

(一)維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序

第一條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)

1.有費(fèi)服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。

2.合同服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。

3.免費(fèi)服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費(fèi)保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。

4.一般行政工作凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類一般行政工作。

第二條有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單規(guī)定如下。

第三條服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或函件時(shí)，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即時(shí)將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號的“服務(wù)憑證”抽出，送請主管派工。

第四條技術(shù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。

第五條凡屬有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場向客戶收費(fèi)，將款交于會計(jì)員，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”至?xí)?jì)員處開具發(fā)票另行前往收費(fèi)。

第六條凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技術(shù)員開立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶外，并要求客戶于其“服務(wù)憑證”上簽認(rèn)，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄“客戶商品進(jìn)出登記簿”上。并填具“修護(hù)卡”以憑施工修護(hù)。

第七條每一填妥的“修護(hù)卡”應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主管驗(yàn)訖后在“客戶商品進(jìn)出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務(wù)憑證”，送請客戶簽章，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將服務(wù)憑證歸檔。

第八條上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品，如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”，至?xí)?jì)員處開具發(fā)票，以便收費(fèi)。

第九條凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請服務(wù)主任予以協(xié)助。

第十條技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時(shí)間填“技術(shù)員工作日報(bào)表”送請服務(wù)主管核閱存查。

第十一條服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日報(bào)表，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時(shí)間，填“服務(wù)主任日報(bào)表”。

第十二條分公司的服務(wù)主任日報(bào)表，應(yīng)先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。

第十三條服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)“叫修登記簿”核對“服務(wù)憑證”后，將當(dāng)天未派修工作于次日送請主管優(yōu)先派工。

第十四條所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時(shí)，郊區(qū)采用七小時(shí)派工制，即叫修時(shí)間至抵達(dá)服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內(nèi)六小時(shí)或七小時(shí)。

第十五條保養(yǎng)合同期滿前一個(gè)月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄予客戶并派員前往爭取續(xù)約。

(二)客戶意見調(diào)查

第十六條本公司為加強(qiáng)對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。

第十七條客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的評價(jià)除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。

第十八條服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶葉修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則，不采取抽查方式。

第十九條對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶勾填。

第二十條對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)、提前加以處理，并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。

第二十一條凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。

第二十二條服務(wù)中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。

第10篇 票務(wù)服務(wù)管理制度

票務(wù)服務(wù)管理

1.票務(wù)員要熟悉通往各地的火車線路、輪船航線、飛機(jī)班次;熟知車、船、機(jī)各班次線路的始發(fā)、沿途經(jīng)過的地方和終點(diǎn)站,抵達(dá)各站的準(zhǔn)確時(shí)間、運(yùn)行所需時(shí)間和各地的中轉(zhuǎn)站情況等。

2.在接受客人訂票時(shí),要問清客人姓名、所住房號,請客人填寫訂票單,填好后逐項(xiàng)進(jìn)行核對,向客人收取押金,然后將訂票單一聯(lián)交給客人,作為取票憑證,并將訂單進(jìn)行整理后與車站、機(jī)場聯(lián)系,選購車(船、機(jī))票;

3.接受訂好的機(jī)票時(shí),將票上的時(shí)間、地點(diǎn)、車次,分別與訂票單核對,無誤后方可收取,并將票價(jià)、收取的手續(xù)費(fèi)核算準(zhǔn)確,把票和剩余款分別裝入客人訂票袋中,按客人房號迅速送到客人手中,與客人當(dāng)面核對無誤后收回取票單;

4.如遇到實(shí)在辦不到的事情,要耐心向客人解釋,幫助客人出主意、想辦法,為客人推薦臨近車(船、航班)次,或采取別的補(bǔ)救方法,盡量使客人感到滿意。

5.沒有征得客人同意,訂票員不得擅作主張,隨意更改車(船、航班)次。

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第11篇 票務(wù)服務(wù)管理制度范文

1.票務(wù)員要熟悉通往各地的火車線路、輪船航線、飛機(jī)班次;熟知車、船、機(jī)各班次線路的始發(fā)、沿途經(jīng)過的地方和終點(diǎn)站,抵達(dá)各站的準(zhǔn)確時(shí)間、運(yùn)行所需時(shí)間和各地的中轉(zhuǎn)站情況等。

2.在接受客人訂票時(shí),要問清客人姓名、所住房號,請客人填寫訂票單,填好后逐項(xiàng)進(jìn)行核對,向客人收取押金,然后將訂票單一聯(lián)交給客人,作為取票憑證,并將訂單進(jìn)行整理后與車站、機(jī)場聯(lián)系,選購車(船、機(jī))票;

3.接受訂好的機(jī)票時(shí),將票上的時(shí)間、地點(diǎn)、車次,分別與訂票單核對,無誤后方可收取,并將票價(jià)、收取的手續(xù)費(fèi)核算準(zhǔn)確,把票和剩余款分別裝入客人訂票袋中,按客人房號迅速送到客人手中,與客人當(dāng)面核對無誤后收回取票單;5e(v:o8w1f4e%_-f 4.如遇到實(shí)在辦不到的事情,要耐心向客人解釋,幫助客人出主意、想辦法,為客人推薦臨近車(船、航班)次,或采取別的補(bǔ)救方法,盡量使客人感到滿意。

5.沒有征得客人同意,訂票員不得擅作主張,隨意更改車(船、航班)次。

第12篇 物業(yè)安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)管理過程檢驗(yàn)程序制度

物業(yè)安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)管理過程的檢驗(yàn)程序

1.0目的:確保公司安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)過程井然有序,文明服務(wù),禮貌待人,防止違反安全護(hù)衛(wèi)規(guī)章的行為出現(xiàn)和各類治安案件的發(fā)生。

2.0適用范圍:公司安全護(hù)衛(wèi)工作。

3.0職責(zé)

3.1公司負(fù)責(zé)對安全護(hù)衛(wèi)工作進(jìn)行抽檢。

3.2管理處安全護(hù)衛(wèi)主管負(fù)責(zé)對安全護(hù)衛(wèi)工作進(jìn)行日檢。

4.0內(nèi)容

4.1安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)過程的分類與檢驗(yàn)過程工作分配。

4.1.1 安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)過程包括:

4.1.1.1 道口護(hù)衛(wèi)作業(yè);

4.1.1.2 大門護(hù)衛(wèi)作業(yè);

4.1.1.3 車(庫)場護(hù)衛(wèi)作業(yè);

4.1.1.4 巡邏護(hù)衛(wèi)作業(yè)。

4.1.2檢驗(yàn)

4.1.2.1抽檢:

公司依據(jù)安全護(hù)衛(wèi)工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn),每季度對各管理處安保工作進(jìn)行一次抽檢,抽檢率不得低于50%,抽檢結(jié)果上報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)并反饋到各管理處。

4.1.2.2 日檢(包括夜間查崗):

各管理處安全護(hù)衛(wèi)主管依據(jù)安保工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn),對各護(hù)衛(wèi)班安全護(hù)衛(wèi)工作進(jìn)行日檢。

4.1.2.3夜檢

管理處管理人員負(fù)責(zé)每周不少于二次的夜間查崗,查崗時(shí)間一般為0:00至6:30。公司每年至少進(jìn)行一次夜間查崗,查崗時(shí)間一般為22:00至翌日6:30。

4.1.2.4管理處須對抽檢、日檢中發(fā)現(xiàn)的安保工作隱患應(yīng)及時(shí)采取預(yù)防措施;發(fā)現(xiàn)一般不合格要及時(shí)進(jìn)行整改,對嚴(yán)重不合格應(yīng)立即查找原因,迅速采取糾正措施,并認(rèn)真填寫糾正措施報(bào)告相關(guān)部門。

4.2質(zhì)量記錄

4.2.1 管理處管理人員應(yīng)當(dāng)正確填寫《管理工作日檢報(bào)告表》、《夜間查崗記錄表》,護(hù)衛(wèi)主管須按時(shí)抽查《值班記錄表》、《來訪登記表》、《機(jī)動車停車場車輛出入登記表》、《監(jiān)控錄像帶使用保管記錄表》、《巡摟記錄表》、《空置房屋巡查記錄表》等有關(guān)表格。

4.2.2 公司正確填寫《安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)管理過程季度檢查表》。

5.0 相關(guān)文件與記錄

5.1 各項(xiàng)規(guī)章及職責(zé)。

5.2 《安全護(hù)衛(wèi)工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》

5.3 《護(hù)衛(wèi)員訓(xùn)練考核成績表》

5.4 《安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)管理過程季度檢查表》

5.5 《夜間查崗記錄表》

5.6 《糾正措施報(bào)告》

5.7《緊急集合檢驗(yàn)記錄表》

5.8 《消防演習(xí)記錄表》。

5.9 《營業(yè)性車場無卡車輛離場登記表》

第13篇 酒店迎賓服務(wù)管理制度（4）

酒店迎賓服務(wù)管理制度(四)

1.迎賓員須保持充沛的精力、彬彬有禮的風(fēng)度、熱情周到的服務(wù),做好客人的迎來送往工作;

2.站在酒店正門指定位置迎接客人的到來;

3.為客人開酒店大門,待客人進(jìn)人后把門關(guān)好;

4.當(dāng)來賓的車輛抵達(dá)時(shí),面帶微笑為客人開車門,動作要顯得熟練、輕松,對于兒童、年老體弱和行動不便的客人要主動攙扶他們下車;

5.客人下車后,迎賓員要向客人表示問候和歡迎,同時(shí)使用服務(wù)敬語;

6.工作人員在崗時(shí),要留意出人酒店客人的情況特征,對陌生及形跡可疑的人要詢問是否有房卡或找人等,使客人既感到親

切,又不會有難堪之處,同時(shí)也體現(xiàn)出酒店周到的服務(wù);

7.當(dāng)客人離店時(shí),應(yīng)主動上前向客人打招呼、問候并為客人拉大門,同時(shí)代客人叫車,待車停穩(wěn)后,打開車門請客人上車。如果客人有行李應(yīng)主動幫客人將行李放上車并與客人核實(shí)行李件數(shù),待客人上車后,為客人關(guān)上車門,向客人微笑道別;

8.如遇雨天,要主動為離進(jìn)店客人打雨傘,為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第14篇 大學(xué)工程部服務(wù)管理制度格式怎樣的

大學(xué)工程服務(wù)部服務(wù)管理制度為了保障廣東e大學(xué)師生員工住宅區(qū)和公共水電設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)作,為廣大師生、員工和教學(xué)、科研部門提供正常的水電供應(yīng)和良好的維修、安裝等服務(wù),使水電維修、安裝服務(wù)趨向正規(guī)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化,將工程服務(wù)部建設(shè)成為一個(gè)有覺悟、有技術(shù)、有戰(zhàn)斗力,高素質(zhì)、高效率的團(tuán)結(jié)集體,樹立良好的職業(yè)形象,嚴(yán)格管理,全心全意為大學(xué)建設(shè)服務(wù),特制定本制度:

1、在大學(xué)和后勤處的領(lǐng)導(dǎo)下,努力完成大學(xué)及后勤處的指令性任務(wù),制定各種管理措施,負(fù)責(zé)全校水電管網(wǎng)設(shè)施的安全運(yùn)行管理,并以維修及安裝,保證供水供電設(shè)備正常運(yùn)行為職責(zé)。

同時(shí)以校內(nèi)改裝、新裝、拆舊等水電服務(wù)為創(chuàng)收。

完好率正常情況下須達(dá)98%。

2、做好水電維修工作,并要求小修當(dāng)天當(dāng)班處理完成,中修、大修和突發(fā)事件按大學(xué)和后勤處以及使用單位要求協(xié)調(diào)時(shí)間完成,以穩(wěn)定學(xué)校大局。

3、加強(qiáng)調(diào)查研究,擬定有關(guān)規(guī)定、計(jì)劃,必要時(shí)上報(bào)后勤處審批,在統(tǒng)一政策,統(tǒng)一計(jì)劃的前提下,接受后勤處監(jiān)督、控制管理,協(xié)助工程部的工作落實(shí)。

4、對高低壓配電房,加壓泵房、發(fā)電機(jī)房要建立巡查、保養(yǎng)、檢修值班制度,并加以落實(shí),下班后至第二天上午8時(shí)設(shè)立應(yīng)急值班制度,處理急修事項(xiàng)(含星期

六、日、節(jié)假日)。

自備發(fā)電按規(guī)程正確操作,盡快恢復(fù)供電。

5、安裝工程必須保證質(zhì)量,完工交付使用前要有專人負(fù)責(zé),并會同使用單位及建設(shè)單位按程進(jìn)行驗(yàn)收、簽證,發(fā)現(xiàn)不合格時(shí),嚴(yán)禁啟用,待負(fù)責(zé)修復(fù)到驗(yàn)收合格為止,其所增加的工料費(fèi)不得再進(jìn)行結(jié)算。

6、制定水電設(shè)施整改方案,供后勤處領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門審查,確保安全供水、供電。

7、對校區(qū)內(nèi)供水、供電負(fù)有監(jiān)察權(quán),對違章用水、用電的單位或個(gè)人按章進(jìn)行批評教育,必要時(shí)依據(jù)《廣東省供用電管理規(guī)則》進(jìn)行應(yīng)急處理,并知會后勤處及有關(guān)管理部門;

參與對校外工程隊(duì)進(jìn)校施工的水電項(xiàng)目進(jìn)行檢查并按規(guī)程執(zhí)行現(xiàn)場管理、驗(yàn)證、完工驗(yàn)收工作。

凡未經(jīng)工程部驗(yàn)收的水電施工,且以后需交給工程服務(wù)部維修管理的項(xiàng)目,工程服務(wù)部不負(fù)責(zé)日后的維修,并追究安全事故責(zé)任。

8、設(shè)立技術(shù)管理小組,對新安裝的水電,要進(jìn)行多方面協(xié)調(diào)論證確定,節(jié)約材料、保證質(zhì)量,強(qiáng)調(diào)安全檢查施工,抓好技能培訓(xùn)工作。

9、嚴(yán)格執(zhí)行國家、大學(xué)和后勤處的規(guī)章制度及安裝、維修制度。

忠于職守,愛崗敬業(yè),為工程服務(wù)部樹立良好的形象和信譽(yù),努力建設(shè)一支有覺悟、有技術(shù)、吃苦耐勞的職工隊(duì)伍。

10、提高社會效益和經(jīng)濟(jì)效益,不斷增加職工的收入和福利待遇,制定效益工資分配方案,做到公平公開發(fā)放。

第15篇 管理處安全防范服務(wù)管理過程檢驗(yàn)制度

管理處安全防范服務(wù)管理過程的檢驗(yàn)

為確保公司做到安全防范過程井然有序、文明服務(wù)、禮貌待人,防范各類治安案件的發(fā)生。辦公室、保安監(jiān)管部負(fù)責(zé)對安全防范工作進(jìn)行抽檢,管理處主任助理對安全防范工作負(fù)責(zé)督促、落實(shí)。

一、內(nèi)容

安全防范服務(wù)過程的分類與檢驗(yàn)過程工作分配。

1、安全防范服務(wù)過程包括:道口保安作業(yè)、樓宇保安作業(yè)、車(庫)場保安作業(yè)、巡邏保安作業(yè)。

2、自檢:管理處依據(jù)《保安工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》,至少每月對轄區(qū)安全防范工作進(jìn)行一次自檢,自檢率不得低于30%,自檢結(jié)果上存檔并總結(jié)。日檢(包括夜間查崗):分管保安工作主任助理依據(jù)《保安工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》,對各保安班安全防范工作進(jìn)行日檢,夜間查崗每周不少于二次,查崗時(shí)間一般為0:00至6:30。

3、對以上檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不合格項(xiàng)應(yīng)立即查找原因,及時(shí)采取糾正措施,并認(rèn)真填寫糾正措施報(bào)告上報(bào)管理處;發(fā)現(xiàn)隱患應(yīng)及時(shí)采取預(yù)防措施,并認(rèn)真填寫預(yù)防措施報(bào)告管理處。

二、相關(guān)文件與記錄:

各項(xiàng)規(guī)章及職責(zé)、《保安工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》、《培訓(xùn)記錄表》、《保安工作日檢表》、《夜間查崗記錄》。