物業(yè)管理服務(wù)管理制度是對物業(yè)公司的日常運營、服務(wù)提供、資源管理、問題解決等方面進(jìn)行規(guī)范化、系統(tǒng)化的規(guī)定，旨在提升物業(yè)管理效率和服務(wù)質(zhì)量，確保業(yè)主和使用者的權(quán)益。
包括哪些方面
1. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：明確各類物業(yè)服務(wù)的具體內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和流程，如環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施維護(hù)、安全保障等。
2. 員工行為準(zhǔn)則：規(guī)定員工的服務(wù)態(tài)度、職業(yè)素養(yǎng)和行為規(guī)范，以體現(xiàn)專業(yè)性和親和力。
3. 投訴處理機(jī)制：建立有效的投訴接收、記錄、調(diào)查和反饋機(jī)制，確保問題得到及時解決。
4. 費用管理：制定合理的收費制度，公開透明，保證財務(wù)合規(guī)。
5. 維修保養(yǎng)計劃：設(shè)定設(shè)施設(shè)備的定期檢查和保養(yǎng)計劃，預(yù)防故障發(fā)生。
6. 應(yīng)急預(yù)案：針對可能發(fā)生的突發(fā)事件，如火災(zāi)、停電、漏水等，制定應(yīng)對措施。
7. 業(yè)主參與：鼓勵業(yè)主參與物業(yè)管理，如業(yè)主大會、業(yè)主委員會的組織和運行。
8. 法規(guī)遵守：確保所有操作符合國家和地方的法律法規(guī)，避免法律風(fēng)險。
重要性
物業(yè)管理服務(wù)管理制度的重要性體現(xiàn)在以下幾個方面：
1. 提升服務(wù)質(zhì)量：通過標(biāo)準(zhǔn)化流程，確保服務(wù)的一致性和高質(zhì)量。
2. 維護(hù)業(yè)主權(quán)益：明確服務(wù)內(nèi)容和投訴機(jī)制，保障業(yè)主的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。
3. 降低運營風(fēng)險：通過法規(guī)遵守和應(yīng)急預(yù)案，減少法律糾紛和安全事故。
4. 提高效率：合理的工作分配和流程優(yōu)化，提高工作效率。
5. 增強(qiáng)企業(yè)形象：專業(yè)的服務(wù)和良好的管理，提升物業(yè)公司口碑。
方案
1. 制定詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程手冊，供員工培訓(xùn)和日常工作參考。
2. 定期對員工進(jìn)行服務(wù)態(tài)度和技能的培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)。
3. 設(shè)立專門的投訴處理部門，確保投訴能夠快速響應(yīng)和處理。
4. 與財務(wù)部門合作，制定公平、公正的費用管理制度，并定期公布收支情況。
5. 根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用情況，制定科學(xué)的保養(yǎng)計劃，確保其正常運行。
6. 定期演練應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。
7. 建立業(yè)主溝通渠道，如定期召開業(yè)主大會，聽取業(yè)主意見和建議。
8. 定期審查管理制度的有效性，根據(jù)實際情況進(jìn)行調(diào)整和完善。
物業(yè)管理服務(wù)管理制度的建立和完善是一個持續(xù)的過程，需要全體員工的共同參與和努力，以實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高效、安全的物業(yè)管理服務(wù)。
物業(yè)管理服務(wù)管理制度范文
第1篇 物業(yè)管理公司服務(wù)工作制度
物業(yè)管理有限公司服務(wù)工作制度
為提高辦事效能,完善和規(guī)范住宅小區(qū)物業(yè)管理工作,特制訂本制度。
一、安全制度:
1、住宅小區(qū)實行全方位安全監(jiān)管,二十四小時巡崗值班;
2、保安管理人員持證上崗,儀態(tài)端莊,舉止文明;
3、保安管理人員責(zé)任心強(qiáng),作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn),工作規(guī)范,確保小區(qū)失竊率為零;
4、努力消除安全隱患,保持小區(qū)路道暢通。
二、綠化制度
1、做好管養(yǎng)工作,確保綠化完整率達(dá)100%;
2、根據(jù)各小區(qū)級別,力爭綠化面積逐步達(dá)標(biāo)。
三、環(huán)境管理制度
1、設(shè)立專職清潔人員,維護(hù)小區(qū)清潔,公共場所每天至少打掃一次;
2、及時清通公共下水道、沙井、化糞池;
3、經(jīng)常對公共照明設(shè)備進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)。
四、社區(qū)文化制度
1、設(shè)立時事宣傳欄;
2、訂購報刊、讀物;
3、設(shè)立小區(qū)文娛活動室,適當(dāng)開展社區(qū)文體活動;
五、財務(wù)制度
1、小區(qū)收費標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按省、市物價部門的有關(guān)規(guī)定收取管理費;
2、小區(qū)收支明細(xì)按月、季或年上墻公布。
六、投訴制度
1、設(shè)置意見箱;
2、設(shè)立投訴電話;
3、答復(fù)投訴人的投訴問題時間為1-3 天。
第2篇 物業(yè)管理公司保安服務(wù)要求制度
物業(yè)管理公司保安服務(wù)要求
一、安全
安全是物業(yè)管理服務(wù)的第一需求,也是保安服務(wù)的第一需求。物業(yè)管理公司應(yīng)該樹立積極防范的態(tài)度,不斷提高自身安全防范的能力,配合公安部門和當(dāng)?shù)卣龊弥伟?、消防工?努力使業(yè)戶有一個安全的工作與生活環(huán)境。
二、有序
在物業(yè)區(qū)域里,業(yè)戶不僅需要物業(yè)的設(shè)備設(shè)施運行有序,也需要往來的人流、車流有序。一旦發(fā)生突發(fā)事件時,更需要保安人員忙而不亂,及時有序地應(yīng)對,及時妥善地處理。這種安全有序的工作與生活環(huán)境必將給業(yè)戶帶來一種舒適的感覺。
三、親情
物業(yè)管理的保安服務(wù)對偷盜與破壞者來說是一種威懾力量、一種障礙,但對業(yè)戶與社會公眾來說應(yīng)充滿親情。物業(yè)管理公司的保安人員應(yīng)像管家一樣愛護(hù)業(yè)戶與業(yè)戶的財產(chǎn),為業(yè)戶提供力所能及的服務(wù),讓業(yè)戶有“遠(yuǎn)親不如近鄰”的感覺。
四、形象
保安服務(wù)是物業(yè)的第一印象,好的物業(yè)保安服務(wù)、整齊的保安隊伍、優(yōu)秀的保安人員能提高物業(yè)的檔次,使業(yè)戶有安全感。不僅如此,保安服務(wù)形象帶能增加物業(yè)在社會公眾中的影響,使物業(yè)保值增值,使物業(yè)管理公司得到良好的口碑。
第3篇 物業(yè)管理中心售后服務(wù)管理制度
物業(yè)管理中心售后服務(wù)管理制度
1售后整改的直接辦理人:客戶服務(wù)助理
督查與責(zé)任承擔(dān)人:客服主管
1] 交接驗收過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量瑕疵,應(yīng)立即上報上級主管現(xiàn)場查驗確認(rèn)后,立即通過工作聯(lián)系單或整改單形式轉(zhuǎn)報整改負(fù)責(zé)人。
2]為方便施工方整改,工作聯(lián)系單(或整改單)盡量以土建、水電、防盜門、塑鋼窗等不同施工班組進(jìn)行分類。
3]整改負(fù)責(zé)人簽署整改意見,明確整改落實責(zé)任部門、承辦人、整改時限。
4]跟蹤整改承辦人落實整改方案提交、費用的預(yù)算、報批及實施。
5]整改跟蹤過程中應(yīng)每日向業(yè)主通報整改進(jìn)程,業(yè)主有特殊要求可以請業(yè)主到現(xiàn)場查驗。
6]整改完畢應(yīng)請業(yè)主與整改責(zé)任方(地產(chǎn)公司、施工單位、物業(yè)公司、業(yè)主四方)現(xiàn)場驗收。
7]對久拖未決或未按整改時限、合格標(biāo)準(zhǔn)整改到位的事項,應(yīng)立即向整改負(fù)責(zé)或更高一級整改負(fù)責(zé)人反饋。
第4篇 物業(yè)管理公司服務(wù)工作制度怎么寫
物業(yè)管理有限公司服務(wù)工作制度為提高辦事效能,完善和規(guī)范住宅小區(qū)物業(yè)管理工作,特制訂本制度。
一、安全制度:
1、住宅小區(qū)實行全方位安全監(jiān)管,二十四小時巡崗值班;2、保安管理人員持證上崗,儀態(tài)端莊,舉止文明;3、保安管理人員責(zé)任心強(qiáng),作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn),工作規(guī)范,確保小區(qū)失竊率為零;
4、努力消除安全隱患,保持小區(qū)路道暢通。
二、綠化制度
1、做好管養(yǎng)工作,確保綠化完整率達(dá)100%;2、根據(jù)各小區(qū)級別,力爭綠化面積逐步達(dá)標(biāo)。
三、環(huán)境管理制度
1、設(shè)立專職清潔人員,維護(hù)小區(qū)清潔,公共場所每天至少打掃一次;2、及時清通公共下水道、沙井、化糞池;3、經(jīng)常對公共照明設(shè)備進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)。
四、社區(qū)文化制度
1、設(shè)立時事宣傳欄;2、訂購報刊、讀物;3、設(shè)立小區(qū)文娛活動室,適當(dāng)開展社區(qū)文體活動;
五、財務(wù)制度
1、小區(qū)收費標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按省、市物價部門的有關(guān)規(guī)定收取管理費;2、小區(qū)收支明細(xì)按月、季或年上墻公布。
六、投訴制度
1、設(shè)置意見箱;2、設(shè)立投訴電話;3、答復(fù)投訴人的投訴問題時間為1- 3. 天。
第5篇 項目物業(yè)管理保安及消防綜合服務(wù)制度
項目日常物業(yè)管理的綜合服務(wù):保安及消防
3 保安及消防管理
保安及消防管理分項框圖
3.1 消防管理
3.1.1 建立消防責(zé)任制
由于高層大廈火險因素多、火勢蔓延快、疏散困難、撲救難度大等特點,消防管理僅靠管理處單方面的努力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,需要在辦公樓工作的每一個人都來參與。建立區(qū)域消防責(zé)任制,各辦公單位均簽訂區(qū)域消防責(zé)任書,直接消防責(zé)任人是該單位主要領(lǐng)導(dǎo)人,由此使大樓消防管理全面展開,使火災(zāi)事故的隱患降到最小程度。
3.1.2 控制火災(zāi)隱患要點
鑒于大部分火災(zāi)是由于沒有控制火源及易燃材料而釀成,所以日常嚴(yán)格控制火災(zāi)事故的隱患是最有效的消防管理。日常防火工作應(yīng)注意如下幾個要點:首先要控制火源。在高層辦公樓,火源除了人為疏忽失火外,也可能由于二次裝修工、用電設(shè)備短路、電線老化等因素造成。其次要控制易燃材料。易燃材料有各種油漆、涂料、木材、化纖材料等,在各種施工中,必須嚴(yán)格按消防條例的規(guī)定禁用易燃材料。如屬于必須使用的。要經(jīng)過特殊處理;其三監(jiān)視可能引起火災(zāi)的區(qū)域。在高層辦公樓,可能引起火災(zāi)的區(qū)域有發(fā)電機(jī)油庫、各配電管井、電梯井道底坑、設(shè)備機(jī)房、材料倉庫、計算機(jī)中心等,在此區(qū)域要加強(qiáng)日常消防巡視,配備相應(yīng)的滅火器具,經(jīng)常清理可能引起火災(zāi)的物品;其四增強(qiáng)人的防范意識。在大多數(shù)火災(zāi)中,人為因素占有很大比例,加強(qiáng)防火安全教育,提高全員防火意識是防火工作的重點。
3.1.3 加強(qiáng)宣傳,勤演勤練
通過印發(fā)有關(guān)宣傳手冊和利用通告欄、網(wǎng)絡(luò)、led展示屏等方式,廣泛宣傳消防知識,特別秋冬干燥季節(jié)更要重點宣傳和預(yù)防,同時建立以保安員為主的消防隊伍,勤練基本功,定時進(jìn)行消防演習(xí),并組織大廈客戶參與實地消防演習(xí)。
3.2 交通、停車場管理
車輛是人們工作、生活必需的交通工具,隨著人們生活水平的提高,車輛在成倍的增加,__地處鬧市,集辦公、金融、商場、健身于一體,車輛進(jìn)出將十分繁忙。
cpm將充分利用大廈停車場智能系統(tǒng)、電視、紅外監(jiān)控系統(tǒng)以及訓(xùn)練有素的專職管理人員,對大廈停車及交通進(jìn)行24小時監(jiān)控管理,確保大廈進(jìn)出車輛安全有序。
3.2.1 合理規(guī)劃交通,實現(xiàn)規(guī)范管理
結(jié)合__周遍環(huán)境,合理規(guī)劃大廈進(jìn)出口和行駛路線,實行人車分流,對車輛及停車場實行規(guī)范管理,包括標(biāo)志規(guī)范、指揮規(guī)范、制度規(guī)范及責(zé)任分明等。
3.2.2 建立停車疏導(dǎo)系統(tǒng)
為給客戶提供快捷、方便的停車服務(wù),cpm建議建立停車疏導(dǎo)系統(tǒng),該系統(tǒng)具有車位檢索、車位顯示、行駛指引的功能,在大廈入口顯要位置設(shè)立大型車位顯示屏,有序地指引車輛停放,維持良好的停車秩序。
3.3 車輛管理規(guī)定
3.3.1 機(jī)動車輛
a. 進(jìn)出車輛須服從管理員的管理;
b. 車輛必須按規(guī)定的行駛路線行駛,不得逆行,不得高速行駛和按喇叭;
c. 客戶長期在大廈停車場內(nèi)存放車輛的,須辦理定位立戶手續(xù),領(lǐng)取停車牌放于車上,停于指定車位(業(yè)戶在辦理交款手續(xù)、登錄電腦后領(lǐng)取一張感應(yīng)卡,卡上有停放層次、車位號和停車期限等密碼),并憑卡出入停車場,按月交納停車費;
d. 不得在停車場范圍內(nèi)洗車和修車,漏油、漏水車輛不許進(jìn)入車庫;
e. 車輛出庫時,管理員憑卡放行,特殊情況急需用車無卡,須憑開具的證明并出示本人有關(guān)證件,由管理員登記后方可取車。
f. 為了保證車庫良好的衛(wèi)生環(huán)境,進(jìn)入車庫的一切人員不得隨地大小便、吐痰,亂扔果皮和紙屑及清掃車上的雜物棄之于地面。
g. 施工、送貨、垃圾清運等車輛,必須經(jīng)過管理處同意后,按管理處規(guī)定的路線及時間通行。
3.3.2 自行車、摩托車
a. 大廈內(nèi)客戶需要長期保管自行車和摩托車的,須先辦理立戶登記手續(xù),領(lǐng)取存車牌,憑牌享受按月收費待遇,由管理員查收。未辦理停車牌的車輛作臨時停車對待。
b. 在車棚存放車輛后務(wù)必立即領(lǐng)取存車牌,并詳閱存車牌背面上的存車須知。
c. 自行車、摩托車必須存放在指定位置。
3.4 保安監(jiān)控及巡視
3.4.1 合理布控、人防與技防緊密結(jié)合
充分利用__閉路電視監(jiān)控及光電紅外線防范、有線呼救報警等系統(tǒng),建立以監(jiān)控中心為主導(dǎo),技防為主,人防為輔的防范體系,反復(fù)演練,合理布控,力求結(jié)構(gòu)嚴(yán)密,無盲區(qū)。大廈保安員監(jiān)控實行24小時值班與巡視。
3.4.2 專業(yè)保安與應(yīng)急支持相配合
通過監(jiān)控中心獲得的信息,按規(guī)定的程序指揮和調(diào)動有關(guān)力量,及時妥當(dāng)?shù)亟鉀Q各種突發(fā)事件;
組織一只快速反應(yīng)支持隊伍,24小時處于待命狀態(tài),以確保在最短時間內(nèi)趕赴事發(fā)現(xiàn)場;
與大廈客戶及公安部門取得方便、高效的聯(lián)系方式,建立強(qiáng)大的保安系統(tǒng)。
3.4.3 強(qiáng)化訓(xùn)練與高效監(jiān)控
對保安隊伍實行準(zhǔn)軍事化管理和訓(xùn)練,不斷提高保安人員的思想覺悟,規(guī)范服務(wù)行為,強(qiáng)化技能和體能訓(xùn)練。確定最佳巡更路線,保證保安巡視的有效范圍和工作效率。
記錄
圖7 保安監(jiān)控及巡視控制圖
3.5 緊急事件處理
制定各類緊急事件處理方法及流程,將事件影響控制在最小范圍。
3.5.1 發(fā)生火警時,一般處理程序
圖8 消防應(yīng)急控制流程圖
3.5.2 對盜竊事件的一般處理程序(略)
3.5.3 突發(fā)事件防范措施(略)
第6篇 某項目物業(yè)管理服務(wù)的流程
項目物業(yè)管理服務(wù)的流程
一、概念:
1、物業(yè)管理――物業(yè)項目的業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定,對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理,維護(hù)物業(yè)項目的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。
2、業(yè)主――房屋的所有產(chǎn)權(quán)人。
3、使用人――房屋的承租人和實際使用人。
4、物業(yè)管理企業(yè)――依法取得獨立法人資格、具有相應(yīng)資質(zhì),從事物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
5、物業(yè)類型基本分為:住宅、辦公、政府、公眾、特種、商業(yè)。
二、物業(yè)管理服務(wù)流程:
主要分以下八項工作:
1.0物業(yè)招投標(biāo)(該項工作主要是以“市場部或運營部”為主)
1.1得到項目招標(biāo)信息(通過不同渠道得到項目招標(biāo)信息,并加以分析,分析內(nèi)容基本為:開發(fā)商情況、項目情況、可行性等)
1.2確定投標(biāo)并將信息傳遞至招標(biāo)方(提交《投標(biāo)函》)
1.3物業(yè)公司組織相關(guān)專業(yè)人員至項目現(xiàn)場進(jìn)行勘察(主要進(jìn)一步了解項目實際情況,內(nèi)容基本為:項目平面圖、設(shè)施設(shè)備清單、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等)
1.4根據(jù)得到信息制作投標(biāo)書
1.5送標(biāo)、開標(biāo)、答標(biāo)、中標(biāo)
備注:投標(biāo)單位少于三個或者物業(yè)管理區(qū)域建筑面積不超過五萬平方米的,經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)(縣)房地產(chǎn)管理部門批準(zhǔn),建設(shè)單位可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。
2.0物業(yè)前期介入(該項工作主要是與開發(fā)商溝通及項目情況而定)
2.1成立前期介入小組
2.2前期介入可分為:規(guī)劃設(shè)計階段、施工圖設(shè)計階段、施工階段
3.0管理團(tuán)隊籌建(為物業(yè)交付后正常管理打下基礎(chǔ))
3.1項目管理或運營方案策劃(策劃主要內(nèi)容為:人員配備、管理方案及費用測算等)
3.2管理處(物業(yè)服務(wù)中心)籌建
4.0接管驗收(標(biāo)志著物業(yè)公司正式接管物業(yè)項目,并對其實施管理)
4.1成立接管驗收小組
4.2編制《接管驗收方案》
4.3接管驗收實施
5.0營銷配合(該項工作根據(jù)物業(yè)現(xiàn)場情況及開發(fā)商要求而定)
5.1銷售、租賃案場管理
6.0入伙管理(標(biāo)志著物業(yè)產(chǎn)權(quán)或使用權(quán)的轉(zhuǎn)移)
6.1入伙策劃
6.2入伙準(zhǔn)備
6.3入伙辦理
6.4物業(yè)質(zhì)量保修、返修
7.0二次裝修管理
7.1裝修資料管理
7.2裝修現(xiàn)場管理
8.0日常管理
8.1客戶服務(wù)
8.2工程服務(wù)
8.3保安服務(wù)
8.4保潔服務(wù)
第7篇 物業(yè)管理公司保安服務(wù)要求制度怎么寫
物業(yè)管理公司保安服務(wù)要求
一、安全安全是物業(yè)管理服務(wù)的第一需求,也是保安服務(wù)的第一需求。
物業(yè)管理公司應(yīng)該樹立積極防范的態(tài)度,不斷提高自身安全防范的能力,配合公安部門和當(dāng)?shù)卣龊弥伟?、消防工?努力使業(yè)戶有一個安全的工作與生活環(huán)境。
二、有序在物業(yè)區(qū)域里,業(yè)戶不僅需要物業(yè)的設(shè)備設(shè)施運行有序,也需要往來的人流、車流有序。
一旦發(fā)生突發(fā)事件時,更需要保安人員忙而不亂,及時有序地應(yīng)對,及時妥善地處理。
這種安全有序的工作與生活環(huán)境必將給業(yè)戶帶來一種舒適的感覺。
三、親情物業(yè)管理的保安服務(wù)對偷盜與破壞者來說是一種威懾力量、一種障礙,但對業(yè)戶與社會公眾來說應(yīng)充滿親情。
物業(yè)管理公司的保安人員應(yīng)像管家一樣愛護(hù)業(yè)戶與業(yè)戶的財產(chǎn),為業(yè)戶提供力所能及的服務(wù),讓業(yè)戶有“遠(yuǎn)親不如近鄰”的感覺。
四、形象保安服務(wù)是物業(yè)的第一印象,好的物業(yè)保安服務(wù)、整齊的保安隊伍、優(yōu)秀的保安人員能提高物業(yè)的檔次,使業(yè)戶有安全感。
不僅如此,保安服務(wù)形象帶能增加物業(yè)在社會公眾中的影響,使物業(yè)保值增值,使物業(yè)管理公司得到良好的口碑。
第8篇 物業(yè)管理公司保安服務(wù)要求制度格式怎樣的
物業(yè)管理公司保安服務(wù)要求
一、安全安全是物業(yè)管理服務(wù)的第一需求,也是保安服務(wù)的第一需求。
物業(yè)管理公司應(yīng)該樹立積極防范的態(tài)度,不斷提高自身安全防范的能力,配合公安部門和當(dāng)?shù)卣龊弥伟病⑾拦ぷ?努力使業(yè)戶有一個安全的工作與生活環(huán)境。
二、有序在物業(yè)區(qū)域里,業(yè)戶不僅需要物業(yè)的設(shè)備設(shè)施運行有序,也需要往來的人流、車流有序。
一旦發(fā)生突發(fā)事件時,更需要保安人員忙而不亂,及時有序地應(yīng)對,及時妥善地處理。
這種安全有序的工作與生活環(huán)境必將給業(yè)戶帶來一種舒適的感覺。
三、親情物業(yè)管理的保安服務(wù)對偷盜與破壞者來說是一種威懾力量、一種障礙,但對業(yè)戶與社會公眾來說應(yīng)充滿親情。
物業(yè)管理公司的保安人員應(yīng)像管家一樣愛護(hù)業(yè)戶與業(yè)戶的財產(chǎn),為業(yè)戶提供力所能及的服務(wù),讓業(yè)戶有“遠(yuǎn)親不如近鄰”的感覺。
四、形象保安服務(wù)是物業(yè)的第一印象,好的物業(yè)保安服務(wù)、整齊的保安隊伍、優(yōu)秀的保安人員能提高物業(yè)的檔次,使業(yè)戶有安全感。
不僅如此,保安服務(wù)形象帶能增加物業(yè)在社會公眾中的影響,使物業(yè)保值增值,使物業(yè)管理公司得到良好的口碑。
第9篇 接管物業(yè)管理中心服務(wù)質(zhì)量檢查流程
接管項目物業(yè)管理中心服務(wù)質(zhì)量檢查流程
1總則
1.1為保證物業(yè)服務(wù)滿足規(guī)定要求,并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,各項目物業(yè)管理中心應(yīng)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)檢查工作,建立公司內(nèi)部的三級檢查機(jī)制,包括:項目物業(yè)管理中心的月檢、中心(部門)的周檢、中心班組的日常檢查。
1.2公司總部及公司分中心對所屬項目物業(yè)管理中心的監(jiān)督檢查采取半年一次的定期稽查考核或不定期的全面檢查并實施第三方檢查方式進(jìn)行,按公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
1.3各層次物業(yè)服務(wù)檢查均必須有計劃地進(jìn)行,并形成書面的檢查報告。針對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題,項目物業(yè)營運中心應(yīng)及時采取糾正措施。
1.4項目物業(yè)管理中心的各級檢查均須依據(jù)《物業(yè)管理方案》、《工作計劃》、《服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》、上級指令以及公司文件制度。
2職責(zé)界定
2.1項目物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)項目內(nèi)部的服務(wù)檢查,包括班組長負(fù)責(zé)的日檢、管理部門經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)組織的周檢、項目分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織的月檢。
2.2項目所在公司分中心/分公司負(fù)責(zé)對所屬項目物業(yè)管理中心進(jìn)行監(jiān)督檢查。
2.3公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對各項目物業(yè)管理中心檢查體系實施監(jiān)督和指導(dǎo)。
3程序要點
3.1項目物業(yè)管理中心的檢查組織
3.1.1日常檢查:由各班組長對責(zé)任范圍內(nèi)巡查。
3.1.2周檢:由管理部門經(jīng)理/主管擔(dān)任組長,各主管組成。并指定專人負(fù)責(zé)統(tǒng)計分析和編制月報。
3.1.3月檢:由總部品質(zhì)部經(jīng)理或項目總經(jīng)理指定專人(中層以上管理人員)任組長并負(fù)責(zé)統(tǒng)計分析及編制檢查報告,組員由組長根據(jù)需要在公司范圍內(nèi)抽調(diào)人員組成。
3.2各級檢查組的權(quán)限:
3.2.1 檢查組有權(quán)按檢查計劃對相關(guān)范圍進(jìn)行檢查;
3.2.2 檢查組有權(quán)根據(jù)實際情況要求被檢單位(日檢為崗位)填寫《糾正預(yù)防措施報告》,并跟蹤驗證;
3.2.3 檢查組有責(zé)任向本項目內(nèi)各部門闡明不合格項的原因,并提出整改建議;
3.2.4 上一級檢查組織有權(quán)對下一級檢查組織工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督;
3.2.5 檢查組成員應(yīng)秉著公平、公正的原則,認(rèn)真開展檢查工作,不得弄虛作假、敷衍了事;
3.2.6 檢查組長按計劃安排檢查組成員的檢查工作,負(fù)責(zé)組員檢查過程的考勤及相關(guān)紀(jì)律,同時有權(quán)向檢查組成員的直接上級提出考核建議。
3.3檢查標(biāo)準(zhǔn)詳見《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》。
3.4不合格評定
3.4.1為了將不合格進(jìn)行準(zhǔn)確的責(zé)任歸屬,檢查實施人須對發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行評定。評定結(jié)果按《9.1不合格控制、糾正及預(yù)防措施》中的3.2.2分類。
3.4.2班組長對日常檢查結(jié)果進(jìn)行評定;周檢、月檢實行組員集中討論分析,然后進(jìn)行逐項評定。
3.4.3評定時被檢查人員(日檢)或部門負(fù)責(zé)人(周檢和月檢)須在現(xiàn)場。
3.5檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格按要求進(jìn)行糾正。
3.6檢查分析報告
3.6.1每月5日前,公司分中心項目物業(yè)管理中心周檢負(fù)責(zé)人將上月的周檢結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析,編制成報告并由項目物業(yè)管理中心主任審批后,向各班組傳達(dá)。同時送項目物業(yè)管理中心檢查組備案,作為當(dāng)月月檢參考內(nèi)容。只有一個項目物業(yè)管理中心的項目物業(yè)管理中心,月檢報告和周檢匯總報告合并編制。
3.6.2月檢問題評定后,項目物業(yè)管理中心檢查組組長根據(jù)月檢情況編制報告并由總經(jīng)理審批后,發(fā)放給各部門、項目物業(yè)管理中心。
3.6.3檢查分析報告內(nèi)容包括但不限于:
a) 檢查時間、方法、過程;
b) 檢查結(jié)果匯總;
c) 問題歸類;
d) 重要問題單項分析;
e) 總體問題分析(可采用排列圖、控制圖、因果分析圖等進(jìn)行研究);
f) 改進(jìn)建議;
g) 總結(jié)
4項目物業(yè)管理中心班組的日常檢查
4.1日常檢查是項目物業(yè)管理中心各班組負(fù)責(zé)人對屬下崗位的服務(wù)過程實現(xiàn)管理控制的重要手段。項目物業(yè)管理中心日常檢查范圍包括:各班組所有崗位的工作范圍、分包服務(wù)項目。
4.2項目物業(yè)管理中心的日常檢查由各班組長負(fù)責(zé),分包項目日常檢查由分管責(zé)任人負(fù)責(zé),其它項目由項目物業(yè)管理中心主任指定責(zé)任人。
4.3各日常檢查負(fù)責(zé)人必須每日保證足夠的檢查時間。
4.4檢查人在三個工作日內(nèi)須對職責(zé)范圍內(nèi)的所有崗位及其責(zé)任區(qū)檢查完畢,存在問題記錄在《物業(yè)服務(wù)檢查記錄表》上,涉及責(zé)任人的,需要求責(zé)任人在記錄表上簽字確認(rèn)。
4.5參照《9.1不合格控制、糾正及預(yù)防措施》3.2.2評定不合格類別。
4.6對不合格的處置按《9.1不合格控制及糾正、預(yù)防措施》3.10要求處理;符合糾正預(yù)防措施要求的按《9.1不合格控制及糾正、預(yù)防措施》3.11處理。糾正完畢后須在《物業(yè)服務(wù)檢查記錄表》上作相關(guān)記錄。
4.7涉及項目分包的檢查,分包項目分管責(zé)任人對日常檢查存在問題應(yīng)及時反饋給供方,要求在規(guī)定期限內(nèi)進(jìn)行整改。分包項目的日常檢查結(jié)果應(yīng)作為供方工作評定的依據(jù)之一
