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酒店值班管理制度是一套詳細規(guī)定酒店日常運營期間值班人員職責、工作流程、應急處理辦法以及考核評估標準的制度。它旨在確保酒店在非正常工作時間的高效運行，提供及時、專業(yè)的服務，保障客戶滿意度，同時保證員工的工作安全。
包括哪些方面
1. 值班人員選拔與培訓：明確值班人員的選拔標準，包括工作經驗、技能要求和應急處理能力，并進行定期培訓。
2. 值班職責：詳細描述值班經理、前臺接待、客房服務、餐飲服務等各崗位的職責，確保每個人都清楚自己的工作內容。
3. 工作流程：規(guī)定從接班、交接班到處理突發(fā)事件的流程，確保工作有序進行。
4. 應急響應：制定各類突發(fā)事件（如火災、醫(yī)療急救、客戶投訴等）的處理預案，提高應對效率。
5. 溝通機制：建立有效的內部溝通渠道，保證信息的準確傳遞。
6. 考核評估：設定值班人員的工作績效指標，進行定期評估，以激勵員工提升服務質量。
重要性
酒店值班管理制度的重要性在于：
1. 提高服務質量：通過規(guī)范化的值班流程，確保非正常工作時間的服務水平不打折扣。
2. 維護酒店安全：及時處理突發(fā)事件，減少損失，保護酒店資產和客戶安全。
3. 增強員工責任感：明確的職責分配和考核機制，促使員工更加盡職盡責。
4. 保障運營連續(xù)性：即使在非營業(yè)高峰期，也能維持酒店的正常運營。
方案
1. 制定詳細的值班手冊：包含所有值班相關的信息，便于員工查閱和執(zhí)行。
2. 定期培訓：每季度進行一次值班人員的復訓，確保知識更新和技能熟練。
3. 實施交接班制度：每個班次結束時，值班人員需進行詳細的交接，記錄當天情況及待處理事務。
4. 設立應急演練：每半年進行一次應急響應演練，提升員工應對突發(fā)事件的能力。
5. 評估與反饋：每月對值班情況進行評估，發(fā)現(xiàn)問題及時改進，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵。
6. 持續(xù)優(yōu)化：根據(jù)實際運營情況，不斷調整和完善值班制度，確保其適應酒店的發(fā)展需求。
通過上述方案的實施，酒店值班管理制度將為酒店的穩(wěn)定運營提供有力保障，同時也為提升客戶滿意度和員工職業(yè)發(fā)展創(chuàng)造有利條件。
酒店值班管理制度范文
第1篇 酒店值班經理管理制度
1、當天晚上18點至次日8:00點,值班經理不定時查崗,各部夜班期間有需要解決的事項,及時報當日值班經理。
2、忠于職守,在值班時對酒店的各營業(yè)場所進行巡視檢查,積極認真、迅速準確地處理各種問題,在遇到重大或緊急情況時及時報告總經理。
3、值班經理在值班前和值班期間,禁止飲用含酒精類飲料,也不要因工作外的事接待親朋好友;否則扣20-50分。
4、值班經理在值班期間,不得無故離店外出,如有特殊情況確需離店外出時,需經上級批準;否則扣50分。
5、值班經理必須按值班順序值班,不得隨意調換,如有特殊情況需與他人調班的須在值班前落實并告知總經理;否則雙方扣20分。
6、值班經理在巡視各個區(qū)域時,帶上值班日記本讓各崗位員工在該本上簽字,以示巡視過這些區(qū)域。(凌晨0-2點間至少巡視記錄1次,按指紋1次,否則按考勤制度處理)
7、巡視檢查。對酒店各要害部位以及設施設備情況,如各樓層、廚房、鍋爐房、空調機房、總服務臺、前門外、院內及餐廳包房等加強巡視檢查,會同保安人員切實做好營業(yè)場所的安全保衛(wèi)工作,注意防火防盜工作。
8、值班經理在值班期間,必須按要求巡視酒店各區(qū)域,督導各部門按酒店的規(guī)章制度、工作程序工作及節(jié)能降耗情況(按時開關燈及其它設備),對不規(guī)范的服務或服務質量問題,應及時要求有關部門當班管理人員予以糾正、改進,并將這些問題或現(xiàn)象記錄在值班本上。
9、值班經理須協(xié)助各部門當班管理人員處理重大投訴事件,對涉及權限金額以內的免賠,罰款可根據(jù)情況作出處理。并把事情經過和處理結果記錄在值班本上。
10、值班期間酒店出現(xiàn)的問題值班經理負主要責任。
11、值班經理房指定為維修房,當房間入住75間以上時,當日不再開經理房,經理在當晚22:00以后方可領取鑰匙,次日9時前必須退房。
12、不按要求或未盡職責的處罰20分以上。
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第2篇 h酒店值班經理管理制度
行政值班管理制度
1. 值班經理工作制度
1.1 總經理負責值班經理的管理和控制。
1.2 值班經理當值期間行使對酒店的監(jiān)督檢查管理權,并在值班本上做好值班記錄。
1.3 行政人事部負責值班經理記錄本的收集并將其所反映的當時未及時解決的情況傳遞給相關部門落實。
1.4 各部門經理負責落實值班經理所發(fā)現(xiàn)的不合格項以及提出的需要預防的措施。
1.5 行政人事部負責跟蹤落實.
2. 值班時間安排
2.1 周一至周六的值班時間為19:00至次日10:00.
2.2 周日及節(jié)假日的值班時間為10:00至次日10:00
2.3 行政人事部負責“值班經理值班表”發(fā)放.值班經理根據(jù)值班表值班,不允許私自調班,如需調班提前半天送行政人事部報總經理批準。
3. 值班內容
3.1 值班人員有各部門經理(助理)組成。
3.2 值班經理不定時地對酒店前,后臺各崗位的禮儀禮貌、服務程序和工作情況進行檢查,發(fā)現(xiàn)不合格項及時指出,并責令在崗人員進行糾正。
3.3 發(fā)生重大問題或突發(fā)事件,應立即趕赴現(xiàn)場,判明情況,聯(lián)系相關部門,迅速采取有效措施處理,并及時向總經理匯報。
3.4 認真,妥善地處理當值期間賓客投訴,員工服務中所遇到的問題。
3.5 當值經理遇酒店重要(vip)客人抵達或用餐時,須親臨大堂或餐廳監(jiān)督接待工作。
3.6 值班經理應在“值班經理記錄本”上做好值班記錄,并同時做好3---4位征求賓客意見的征詢的填寫,于次日晨會后交與總經理。
3.7 抽查當天空房和維修房情況。
3.8 節(jié)假日期間,當值經理應將值班記錄交與下一值班經理,并對工作情況進行口頭交接。
3.9 值班經理在凌晨2點過夜審,并詢問調查同一級別酒店入住情況。
3.10 值班經理次日早晨10:00到總經理辦公室口頭回報值班情況。
3.11 值班經理開始值班時到消防監(jiān)控室簽到。
4.值班經理權限
4.1 值班經理對當值期間的突發(fā)事件或臨時任務有權代表總經理發(fā)出指令,接受指令的部門或人員必須配合并積極完成。
4.2 對當值期間的賓客投訴,有權負責協(xié)調處理。
4.3 值班經理在值班期間可以行使督查的權利,有權對酒店各部門,各崗位進行全方位的質量檢查,督導,并提出糾正措施.
4.4 值班經理需要調換值班時間,需提前報行政人事部,并通知總臺服務員、保安,行政人事部負責協(xié)調落實.
5. 值班經理用房規(guī)定
5.1 值班經理原則上使用客房為值班用房,當客房入住率達到100%時,由房務部安排在辦公室或會議室等場所加床。
5.2 值班經理的用房時間為值班時間,當天晚上24點以后才可拿房入住,次日上午10點以前退房。
5.3 值班經理用房無故不得換房,應盡可能保持房間的整潔,節(jié)約使用房間內的易耗品。
6、值班經理處罰制度
值班經理按要求認真填寫,對違反行政制度的將受到口頭警告,情節(jié)嚴重者給予行政處罰。
第3篇 某酒店值班經理管理制度
行政值班管理制度
1. 值班經理工作制度
1.1 總經理負責值班經理的管理和控制。
1.2 值班經理當值期間行使對酒店的監(jiān)督檢查管理權,并在值班本上做好值班記錄。
1.3 行政人事部負責值班經理記錄本的收集并將其所反映的當時未及時解決的情況傳遞給相關部門落實。
1.4 各部門經理負責落實值班經理所發(fā)現(xiàn)的不合格項以及提出的需要預防的措施。
1.5 行政人事部負責跟蹤落實.
2. 值班時間安排
2.1 周一至周六的值班時間為19:00至次日10:00.
2.2 周日及節(jié)假日的值班時間為10:00至次日10:00
2.3 行政人事部負責值班經理值班表發(fā)放.值班經理根據(jù)值班表值班,不允許私自調班,如需調班提前半天送行政人事部報總經理批準。
3. 值班內容
3.1 值班人員有各部門經理(助理)組成。
3.2 值班經理不定時地對酒店前,后臺各崗位的禮儀禮貌、服務程序和工作情況進行檢查,發(fā)現(xiàn)不合格項及時指出,并責令在崗人員進行糾正。
3.3 發(fā)生重大問題或突發(fā)事件,應立即趕赴現(xiàn)場,判明情況,聯(lián)系相關部門,迅速采取有效措施處理,并及時向總經理匯報。
3.4 認真,妥善地處理當值期間賓客投訴,員工服務中所遇到的問題。
3.5 當值經理遇酒店重要(vip)客人抵達或用餐時,須親臨大堂或餐廳監(jiān)督接待工作。
3.6 值班經理應在值班經理記錄本上做好值班記錄,并同時做好3---4位征求賓客意見的征詢的填寫,于次日晨會后交與總經理。
3.7 抽查當天空房和維修房情況。
3.8 節(jié)假日期間,當值經理應將值班記錄交與下一值班經理,并對工作情況進行口頭交接。
3.9 值班經理在凌晨2點過夜審,并詢問調查同一級別酒店入住情況。
3.10 值班經理次日早晨10:00到總經理辦公室口頭回報值班情況。
3.11 值班經理開始值班時到消防監(jiān)控室簽到。
4.值班經理權限
4.1 值班經理對當值期間的突發(fā)事件或臨時任務有權代表總經理發(fā)出指令,接受指令的部門或人員必須配合并積極完成。
4.2 對當值期間的賓客投訴,有權負責協(xié)調處理。
4.3 值班經理在值班期間可以行使督查的權利,有權對酒店各部門,各崗位進行全方位的質量檢查,督導,并提出糾正措施.
4.4 值班經理需要調換值班時間,需提前報行政人事部,并通知總臺服務員、保安,行政人事部負責協(xié)調落實.
5. 值班經理用房規(guī)定
5.1 值班經理原則上使用客房為值班用房,當客房入住率達到100%時,由房務部安排在辦公室或會議室等場所加床。
5.2 值班經理的用房時間為值班時間,當天晚上24點以后才可拿房入住,次日上午10點以前退房。
5.3 值班經理用房無故不得換房,應盡可能保持房間的整潔,節(jié)約使用房間內的易耗品。
6、值班經理處罰制度
值班經理按要求認真填寫,對違反行政制度的將受到口頭警告,情節(jié)嚴重者給予行政處罰。
第4篇 k酒店值班經理管理制度
行政值班管理制度
1. 值班經理工作制度
1.1 總經理負責值班經理的管理和控制。
1.2 值班經理當值期間行使對酒店的監(jiān)督檢查管理權,并在值班本上做好值班記錄。
1.3 行政人事部負責值班經理記錄本的收集并將其所反映的當時未及時解決的情況傳遞給相關部門落實。
1.4 各部門經理負責落實值班經理所發(fā)現(xiàn)的不合格項以及提出的需要預防的措施。
1.5 行政人事部負責跟蹤落實.
2. 值班時間安排
2.1 周一至周六的值班時間為19:00至次日10:00.
2.2 周日及節(jié)假日的值班時間為10:00至次日10:00
2.3 行政人事部負責“值班經理值班表”發(fā)放.值班經理根據(jù)值班表值班,不允許私自調班,如需調班提前半天送行政人事部報總經理批準。
3. 值班內容
3.1 值班人員有各部門經理(助理)組成。
3.2 值班經理不定時地對酒店前,后臺各崗位的禮儀禮貌、服務程序和工作情況進行檢查,發(fā)現(xiàn)不合格項及時指出,并責令在崗人員進行糾正。
3.3 發(fā)生重大問題或突發(fā)事件,應立即趕赴現(xiàn)場,判明情況,聯(lián)系相關部門,迅速采取有效措施處理,并及時向總經理匯報。
3.4 認真,妥善地處理當值期間賓客投訴,員工服務中所遇到的問題。
3.5 當值經理遇酒店重要(vip)客人抵達或用餐時,須親臨大堂或餐廳監(jiān)督接待工作。
3.6 值班經理應在“值班經理記錄本”上做好值班記錄,并同時做好3---4位征求賓客意見的征詢的填寫,于次日晨會后交與總經理。
3.7 抽查當天空房和維修房情況。
3.8 節(jié)假日期間,當值經理應將值班記錄交與下一值班經理,并對工作情況進行口頭交接。
3.9 值班經理在凌晨2點過夜審,并詢問調查同一級別酒店入住情況。
3.10 值班經理次日早晨10:00到總經理辦公室口頭回報值班情況。
3.11 值班經理開始值班時到消防監(jiān)控室簽到。
4.值班經理權限
4.1 值班經理對當值期間的突發(fā)事件或臨時任務有權代表總經理發(fā)出指令,接受指令的部門或人員必須配合并積極完成。
4.2 對當值期間的賓客投訴,有權負責協(xié)調處理。
4.3 值班經理在值班期間可以行使督查的權利,有權對酒店各部門,各崗位進行全方位的質量檢查,督導,并提出糾正措施.
4.4 值班經理需要調換值班時間,需提前報行政人事部,并通知總臺服務員、保安,行政人事部負責協(xié)調落實.
5. 值班經理用房規(guī)定
5.1 值班經理原則上使用客房為值班用房,當客房入住率達到100%時,由房務部安排在辦公室或會議室等場所加床。
5.2 值班經理的用房時間為值班時間,當天晚上24點以后才可拿房入住,次日上午10點以前退房。
5.3 值班經理用房無故不得換房,應盡可能保持房間的整潔,節(jié)約使用房間內的易耗品。
6、值班經理處罰制度
值班經理按要求認真填寫,對違反行政制度的將受到口頭警告,情節(jié)嚴重者給予行政處罰。
