人民醫(yī)院投訴管理制度旨在建立一個公正、透明的投訴處理機制，確保患者及家屬的權(quán)益得到保障，同時也促進醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進。該制度涵蓋以下幾個核心內(nèi)容：
1. 投訴接收與登記
2. 投訴分類與評估
3. 投訴調(diào)查與處理
4. 投訴反饋與跟進
5. 投訴數(shù)據(jù)分析與改進措施
6. 員工培訓(xùn)與責(zé)任追究
包括哪些方面
1. 客戶服務(wù)部門負責(zé)接收投訴，記錄投訴者的個人信息、投訴內(nèi)容及時間。
2. 根據(jù)投訴性質(zhì)，將其分類為醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境設(shè)施等方面，以便針對性處理。
3. 組織相關(guān)科室進行詳細調(diào)查，收集證據(jù)，確定事實真相。
4. 對投訴結(jié)果進行及時反饋，向投訴者解釋處理過程和結(jié)果，確保其知情權(quán)。
5. 分析投訴數(shù)據(jù)，找出服務(wù)短板，制定并實施改進措施。
6. 對涉及投訴的員工進行教育引導(dǎo)，對失職行為進行責(zé)任追究。
重要性
人民醫(yī)院投訴管理制度的重要性體現(xiàn)在：
1. 保護患者權(quán)益：制度為患者提供了一個表達不滿和訴求的渠道，確保其合法權(quán)益不受侵犯。
2. 提升服務(wù)質(zhì)量：通過投訴分析，醫(yī)院能發(fā)現(xiàn)服務(wù)漏洞，不斷優(yōu)化流程，提高服務(wù)質(zhì)量。
3. 促進醫(yī)患和諧：及時有效的投訴處理有助于緩解醫(yī)患矛盾，增強醫(yī)患信任。
4. 員工成長：通過投訴管理，員工能了解自身不足，促進個人專業(yè)技能和服務(wù)意識的提升。
方案
1. 設(shè)立專門的投訴熱線和郵箱，方便患者及家屬隨時反映問題。
2. 定期組織投訴處理培訓(xùn)，提升員工應(yīng)對投訴的專業(yè)能力。
3. 建立投訴處理小組，由各部門負責(zé)人參與，確保投訴的公正處理。
4. 實行匿名投訴制度，保護投訴者的隱私。
5. 對于重大或反復(fù)出現(xiàn)的投訴，醫(yī)院應(yīng)召開專項會議，研究解決方案，并跟蹤改進效果。
6. 定期發(fā)布投訴報告，公開投訴處理情況，增加透明度。
通過以上方案，人民醫(yī)院將構(gòu)建一個高效、公正的投訴管理體系，不斷提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。
人民醫(yī)院投訴管理制度范文
第1篇 某人民醫(yī)院投訴接待室管理制度
某市人民醫(yī)院投訴接待室管理制度
1、根據(jù)有關(guān)政策和醫(yī)療程序,負責(zé)接待的工作人員要熱情接待來信、來電、來訪者,認真詢問、調(diào)查、解釋、處理來訪者所提出的有關(guān)情況及意見、要求和建議,認真做好來訪記錄。
2、咨詢來訪一般由接待人員當(dāng)面答復(fù),如不能隨即答復(fù),應(yīng)告知來訪者去相關(guān)部門咨詢。
3、對反映的問題做到事事有記錄、有結(jié)果,并對處理結(jié)果實行反映者滿意度的評價,對不滿意的要進行原因分析,對反映人確實合情、合理、合法的要求要予以落實。
4、對涉及醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強、工作態(tài)度差、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)不端正的投訴事件,要根據(jù)醫(yī)院的有關(guān)制度進行調(diào)查核實,擬出相應(yīng)的處理意見上報院部,并將處理結(jié)果告知來訪者,不得包庇寬容,敷衍了事。
5、對個別反映人蠻橫無理的要求、不文明的舉止,盡可能采取說服教育的方法,對說服解釋無效的,可直接與保安聯(lián)系采取必要的自我防衛(wèi)措施。
臺一醫(yī)投訴電話:__6或1__06
商業(yè)賄賂舉報電話:4__76或40___38
第2篇 人民醫(yī)院投訴管理制度（5）
人民醫(yī)院投訴管理制度5
第一章 總 則
第一條 為加強醫(yī)院投訴管理,規(guī)范投訴處理程序,維護正常醫(yī)療秩序,保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益,根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》,結(jié)合醫(yī)院實際,制定本制度。
第二條 本辦法所稱投訴,主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員(以下統(tǒng)稱投訴人)對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意,以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題,提出意見和要求的行為。
第三條 投訴接待方法:貫徹“以病人為中心”的理念,遵循合法、公正、及時、便民的原則,做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實。
第四條 行政后勤科室的工作人員、醫(yī)務(wù)人員在日常工作和醫(yī)療活動中嚴格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護理常規(guī),盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。
第五條 凡為獲取經(jīng)濟利益或出于其他不正當(dāng)目的,通過歪曲事實,甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。必要時,可通過法律渠道解決問題。
第六條 如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全,干擾醫(yī)院正常工作等超出投訴范圍的行為時,應(yīng)立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當(dāng)?shù)毓膊块T進行處理。
第二章 投訴管理部門與人員
第七條 設(shè)立投訴中心統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作,指定專人負責(zé)投訴,履行以下職責(zé):
(一)統(tǒng)一受理投訴;
(二)調(diào)查、核實投訴事項,提出處理意見,及時答復(fù)投訴人;
(三)組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作;
(四)定期匯總、分析投訴信息,提出加強與改進工作的意見或建議。
第八條 醫(yī)院逐步建立健全相關(guān)機制,鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學(xué)、法律專業(yè)知識的人員或第三方組織參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。
第三章 投訴接待與處理
第九條 在顯著位置公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯(lián)系方式。
第十條 投訴接待實行“首訴負責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的,被投訴部門、科室的工作人員予以熱情接待,對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的,盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決;對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的,接待的部門或科室主動引導(dǎo)投訴人到投訴中心投訴。
第十一條 投訴接待人員認真聽取投訴人意見,核實相關(guān)信息,并如實填寫《溫州醫(yī)學(xué)院zz醫(yī)院投訴登記表》,如實記錄投訴人反映的情況,并經(jīng)投訴人簽字(或蓋章)確認。
第十二條 投訴接待人員耐心細致地做好解釋工作,穩(wěn)定投訴人情緒,避免矛盾激化。
第十三條 投訴中心接到投訴后,及時向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實情況,在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見,并反饋投訴人,當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員予以積極配合。
第十四條 對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴,醫(yī)院立即采取積極措施,預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。
第十五條 對于涉及收費、價格等能夠當(dāng)場核查處理的,及時查明情況,立即糾正。
第十六條 對于情況較復(fù)雜,需調(diào)查、核實的投訴事項,一般于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。
第十七條 受理的投訴涉及多個科室,需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項,于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。
第十八條 各部門、科室積極配合投訴中心開展投訴事項調(diào)查、核實、處理工作。
第十九條 涉及醫(yī)療事故爭議的,告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī),通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決,并做好解釋疏導(dǎo)工作。
第二十條 屬于下列情形之一的投訴,投訴中心向投訴人說明情況,告知相關(guān)處理規(guī)定:
(一)投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的;
(二)投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的;
(三)沒有明確的投訴對象和具體事實的;
(四)已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件;
(五)其他不屬于投訴中心職權(quán)范圍的投訴。
第二十一條 投訴人依法文明表達意見和要求,向投訴中心提供真實、準確的投訴相關(guān)資料,配合投訴中心的調(diào)查和詢問,不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的,醫(yī)院及時采取相應(yīng)措施并依法向公安機關(guān)和衛(wèi)生行政部門報告。
第四章質(zhì)量改進與檔案管理
第二十二條 投訴中心定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理的薄弱環(huán)節(jié),提出改進意見或建議,督促相關(guān)部門、科室及時整改。
第二十三條 定期召開投訴分析會議,分析產(chǎn)生投訴的原因,針對突出問題提出改進方案,并加強督促落實。
第二十四條 醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工作進行內(nèi)部投訴,提出意見、建議,醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門予以重視,并及時處理、反饋。
臨床一線工作人員,對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題,有責(zé)任向投訴中心或者有關(guān)職能部門反映,投訴管理等有關(guān)部門及時處理、反饋。
第二十五條 建立健全投訴檔案,立卷歸檔,留檔備查:
(一)投訴人基本信息;
(二)投訴事項及相關(guān)證明材料;
(三)調(diào)查、處理及反饋情況;
(四)其他與投訴事項有關(guān)的材料。
第二十六條 按照《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》(衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2002〕206號)做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告的工作。
第五章 投訴派發(fā)對口管理部門職責(zé)
第二十七條 違法違紀及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)事件由監(jiān)察審計室負責(zé)。
第二十八條 門診相關(guān)事項由門診部負責(zé)。
第二十九條 醫(yī)療爭議事件投訴和有關(guān)醫(yī)療事宜咨詢問題由醫(yī)務(wù)科負責(zé)。
第三十條 護理質(zhì)量事項由護理部負責(zé)。
第三十一條 財務(wù)收費事項由財務(wù)科負責(zé)。
第三十二條 藥品等相關(guān)事項由藥劑科負責(zé)。
第三十三條 醫(yī)療器械以及其他設(shè)備質(zhì)量由醫(yī)學(xué)工程科負責(zé)。
第三十四條 保潔、飲食事項由總務(wù)科負責(zé)。
第三十五條 電梯、水、電、氣由動力設(shè)備科負責(zé)。
第三十六條 安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項由保衛(wèi)科負責(zé)。
第三十七條 本辦法由投訴中心負責(zé)解釋。
第三十八條 本辦法自發(fā)布之日起施行。
第3篇 人民醫(yī)院投訴接待工作制度（管理辦法）
人民醫(yī)院投訴接待工作制度(管理辦法)
為加強醫(yī)院投訴管理,規(guī)范投訴處理程序,維護正常醫(yī)療秩序,保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益,根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法》制定本辦法。本辦法所稱投訴,主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員(以下統(tǒng)稱投訴人)對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意,以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題,提出意見和要求的行為。
1.醫(yī)院24小時接待病人投訴,將綜合辦、醫(yī)教科、護理部、服務(wù)臺、總值班設(shè)為常規(guī)投訴接待處。
2.一般情況下,如病人或家屬投訴到窗口,則由窗口工作人員負責(zé)接待;門診病人投訴由“一站式”服務(wù)臺負責(zé)接待處理;住院病人投訴由各科護士站負責(zé)接待處理。
3.各科室及每位員工均有接待投訴的責(zé)任與義務(wù)。凡第一位接到病人投訴的本院職工均為“投訴第一接待人”?！巴对V第一接待人”必須嚴格按“首問負責(zé)制”對待病人的投訴,凡對病人投訴不接待者,當(dāng)事人作為一次投訴處理。
4.所有接待投訴的工作人員必須做到語言文明,態(tài)度熱情,認真聽取投訴者的意見、要求,做好協(xié)調(diào)工作,對投訴情況進行登記。如對病人投訴的問題沒有能力解決,凡醫(yī)療投訴上交醫(yī)教科、收費投訴上交財務(wù)科、行風(fēng)投訴上交綜合辦處理。
5.對投訴者的不正確意見和不合理要求,要耐心解釋,做好疏導(dǎo)工作,消除矛盾。
6.對不能立即答復(fù)或解決的問題,做好登記,留下聯(lián)系方法,在規(guī)定時日內(nèi)把調(diào)查結(jié)果和處理意見反饋給投訴者。
7.屬于下列情形之一的投訴,投訴管理部門應(yīng)當(dāng)向投訴人說明情況,告知相關(guān)處理規(guī)定:
(1)投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的;
(2)投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的;
(3)沒有明確的投訴對象和具體事實的;
(4)已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件;
(5)其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。
投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達意見和要求,向醫(yī)院投訴管理部門提供真實、準確的投訴相關(guān)資料,配合醫(yī)院投訴管理部門的調(diào)查和詢問,不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的,醫(yī)院有權(quán)采取相應(yīng)措施并依法向公安機關(guān)和衛(wèi)生行政部門報告。
8.分析和整改
(1)投訴管理部門應(yīng)當(dāng)定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié),提出改進意見或建議,督促相關(guān)部門、科室及時整改。
(2)醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期召開投訴分析會議,分析產(chǎn)生投訴的原因,針對突出問題提出改進方案,并加強督促落實。
9.內(nèi)部投訴
醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工作進行內(nèi)部投訴,提出意見、建議,醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視,并及時處理、反饋;對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題,有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映。
10.建立投訴檔案
醫(yī)院投訴管理部門或者有關(guān)職能部門建立健全投訴檔案,立卷歸檔,留檔備查,主在內(nèi)容為:
(1)投訴人基本信息,包括診療過程和全部資料;
(2)投訴事項及相關(guān)證明材料;
(3)調(diào)查、處理及結(jié)果;
(4)整改和評估;
(5)其他與投訴事項有關(guān)的材料。
醫(yī)院24小時公開投訴電話:
