城投管理制度4篇

城投管理制度是針對城市投資建設(shè)企業(yè)進(jìn)行有效管理的一種規(guī)范性文件，旨在確保企業(yè)的運營效率、項目質(zhì)量與經(jīng)濟效益。它涵蓋了企業(yè)的組織架構(gòu)、職責(zé)分工、決策流程、風(fēng)險管理、財務(wù)管理、人力資源管理、項目管理等多個方面。

包括哪些方面

1. 組織架構(gòu)：定義各個部門的職能，明確上下級關(guān)系，確保信息流通順暢。

2. 職責(zé)分工：詳細(xì)劃分各部門及員工的工作職責(zé)，避免責(zé)任模糊和工作重疊。

3. 決策流程：制定清晰的決策程序，確保決策的科學(xué)性、及時性和有效性。

4. 風(fēng)險管理：建立風(fēng)險評估機制，預(yù)防和應(yīng)對潛在的經(jīng)營風(fēng)險。

5. 財務(wù)管理：規(guī)范財務(wù)操作，強化預(yù)算控制，提高資金使用效率。

6. 人力資源管理：制定招聘、培訓(xùn)、考核、激勵等政策，激發(fā)員工潛力。

7. 項目管理：設(shè)立項目審批、執(zhí)行、監(jiān)控和驗收的標(biāo)準(zhǔn)流程，保證項目質(zhì)量和進(jìn)度。

重要性

城投管理制度的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1. 提升效率：通過明確的職責(zé)分工和決策流程，減少溝通成本，提高工作效率。

2. 規(guī)避風(fēng)險：有效的風(fēng)險管理能預(yù)防重大損失，保障企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。

3. 保障質(zhì)量：嚴(yán)格的項目管理確保工程質(zhì)量和安全，提升企業(yè)聲譽。

4. 優(yōu)化資源：合理的財務(wù)管理有助于資源配置，實現(xiàn)利潤最大化。

5. 激勵員工：完善的人力資源政策可以吸引和留住人才，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

方案

1. 制定詳細(xì)的操作手冊：根據(jù)企業(yè)實際情況，編寫涵蓋各方面的操作手冊，作為員工行為準(zhǔn)則。

2. 定期評估和調(diào)整：制度應(yīng)隨企業(yè)環(huán)境變化而適時調(diào)整，保持其適應(yīng)性和有效性。

3. 培訓(xùn)與宣傳：定期組織員工培訓(xùn)，確保員工了解并遵守管理制度，增強執(zhí)行力。

4. 強化監(jiān)督與反饋：設(shè)立監(jiān)督機制，收集反饋，對制度執(zhí)行情況進(jìn)行評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并改進(jìn)。

5. 推動企業(yè)文化建設(shè)：將管理制度融入企業(yè)文化，形成企業(yè)獨特的管理模式。

通過上述方案的實施，城投企業(yè)能夠建立起一套科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、適應(yīng)市場變化的管理制度，從而推動企業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展。

城投管理制度范文

第1篇 城投企業(yè)加班管理制度

城投公司加班管理制度

為規(guī)范加班管理,提高工作效率,兼顧公平,對員工正常工作外勞動進(jìn)行合理補償,保證公司生產(chǎn)經(jīng)營的有序進(jìn)行,特制定本制度

1、加班的定義和分類

加班:指在規(guī)定工作時間外,因本崗位工作需要或部門主管指定事項,必須繼續(xù)工作者,稱為加班。加班分為兩種:即計劃加班和應(yīng)急加班。由于工作需要,工作日延長工作時間或周末的臨時工作,稱為應(yīng)急加班。國家法定節(jié)日繼續(xù)工作,稱為計劃加班。

2、加班的申報程序

(1)臨時加班:員工發(fā)生臨時加班應(yīng)于加班前填寫《加班申報表》(附表一),經(jīng)部門主管同意簽字后,送交綜合辦公室審核備案,如因發(fā)生急情或險情需要加班來不及辦理加班申報手續(xù)的,可在事后24小時內(nèi)補辦加班申報手續(xù)。月底由綜合辦公室匯總呈公司領(lǐng)導(dǎo)審批。

(2)計劃加班:計劃加班原則上以各部門安排的值班表認(rèn)定,但如發(fā)生臨時變更的,由部門負(fù)責(zé)人將變更情況書面報綜合辦公室。

3、加班管理規(guī)定

(1)發(fā)生臨時加班的工作人員必須按實際時段如實填寫加班申報表。

(2)本公司人員于休假日或工作時間外因工作需要而被指派加班時,無特殊理由不得推諉。

(3)有下列情形之一的,不計算在加班內(nèi)容中:

(一)參加會議;

(二)開發(fā)建設(shè)部工作人員非在施工現(xiàn)場發(fā)生的加班;

4、加班補償標(biāo)準(zhǔn)

(1)員工要盡量合理安排好本崗位的工作。加班補償方式主要是發(fā)放加班補貼,當(dāng)月加班補償報公司領(lǐng)導(dǎo)審批,經(jīng)財務(wù)部門計算后發(fā)放加班補貼。

(2)加班補貼計算,以財務(wù)部加班計算標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。

5、罰則

(1)因工作需要而被指派加班時,無特殊理由推諉者,按曠工情節(jié)論處,并扣除指定加班時間三倍工資處罰。

(2)計劃加班期間遲到、早退者,按正常工作時間的遲到、早退考核。

(3)加班期間消極怠工,在指定加班時間內(nèi)未完成應(yīng)完成工作者,取消加班補償,并視情節(jié)輕重懲處。

(4)為獲取加班補償,采用不正當(dāng)手段(如“正常工作時間故意降低工作效率”、“虛增工作任務(wù)”等)取得加班機會進(jìn)行加班者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)并核實,公司有權(quán)取消加班補償,并處以500元罰款。

6、附則

本制度自20__年__月起開始執(zhí)行。

附件:加班申報表

第2篇 花城投訴與回訪記錄管理制度

花城小區(qū)投訴與回訪記錄的管理制度

對任何業(yè)主及住用戶的投訴我們都以歡迎的態(tài)度熱情接待,認(rèn)真記錄并給予及時解決。同時,對投訴問題定期進(jìn)行分析與總結(jié),從更深層次找出出現(xiàn)問題的原因和責(zé)任,采取預(yù)防和糾正措施,推進(jìn)管理服務(wù)的升級。對本物業(yè)擬采取的規(guī)范制度:

目的:及時、準(zhǔn)確地處理業(yè)主及住用戶的服務(wù)投訴,提高服務(wù)質(zhì)量,確保為業(yè)主及住用戶提供滿意的服務(wù)。

適用范圍:管理處下屬各班組為業(yè)主及住用戶服務(wù)的-切過程與范圍。

職責(zé):安全、清潔、水電氣維修一般性問題投訴,由當(dāng)班的安全、清潔、維修班班長及主管人員處理,投訴處理人負(fù)責(zé)填寫《投訴來訪記錄》。管理處主任負(fù)責(zé)處理重大投訴,并將處理結(jié)果上報物業(yè)公司總部。

(1)投訴的接待:

(1)凡投訴接待者應(yīng)認(rèn)真詢問其要求,并在《投訴來訪記錄》表上認(rèn)真記錄業(yè)主投訴之時間、內(nèi)容。

(2)投訴接待者,應(yīng)根據(jù)投訴之內(nèi)容,迅速轉(zhuǎn)給相關(guān)專業(yè)班組或主管人員(必要時應(yīng)逐級上報),并提出處理意見與建議。

(2)投訴的處理:

(1)管理處經(jīng)理和財務(wù)人員負(fù)責(zé)管理費、水電費、汽車車位租賃費等各項費用之問題投訴的解釋與處理,遇重大問題報請公司處理。

(2)有關(guān)小區(qū)土建、設(shè)備、以及水電氣質(zhì)量及維修中-般性問題的投訴, 由管理處工程主管與維修班班長及當(dāng)班人員負(fù)責(zé)處理,其重大問題報請公司處理。

(4)管理處安保主管與當(dāng)班的保安班長或保安員,負(fù)責(zé)處理小區(qū)安全、車場管理等方面之投訴問題。

(5)管理處客服主管與清潔班班長及當(dāng)班人員,負(fù)責(zé)小區(qū)清潔、綠化之投訴問題的處理。有關(guān)人員在管理與服務(wù)過程中的文明態(tài)度投訴問題,由管理處主要負(fù)責(zé)人處理。

(6)管理處負(fù)責(zé)進(jìn)行業(yè)主及住用戶投訴的-般性問題的處理結(jié)果的跟蹤驗證。對投訴的重大問題,應(yīng)及時逐級向上報告,慎重處理。必要時,管理處經(jīng)理應(yīng)做好回訪工作,將其處理結(jié)果及其糾正措施的報告及時報給主要負(fù)責(zé)人,由他負(fù)責(zé)問題的處理落實及結(jié)果的跟蹤驗證。

(3)《投訴來訪記錄》及《糾正措施報告》應(yīng)完整、準(zhǔn)確、可靠。所有投訴均應(yīng)有處理結(jié)果并記錄在案。

(4)接待業(yè)主及住用戶投訴的值班電話鈴聲不超過三次接通;超過者視為無人值班,按違反有關(guān)規(guī)章制度處理。

(5)管理處、公司總部不論何人接到投訴電話,均應(yīng)當(dāng)即轉(zhuǎn)給相關(guān)單位,相關(guān)單位應(yīng)在合格服務(wù)規(guī)定的時間內(nèi)糾正完畢。

第3篇 縣城投公司內(nèi)部管理制度修訂通知

關(guān)于某縣城投公司內(nèi)部有關(guān)管理制度的修訂通知

公司各部室,__房產(chǎn)公司:

為進(jìn)一步加強公司內(nèi)部各項管理,經(jīng)公司經(jīng)理辦公會議研究,現(xiàn)將公務(wù)差旅、公車使用、員工請休假考勤等制度修訂如下,請認(rèn)真遵照執(zhí)行:

一、公務(wù)接待差旅管理

根據(jù)_城投發(fā)〖2022〗4號關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范公務(wù)接待差旅會務(wù)開支管理的通知,為更好的搞好公司的接待差旅管理工作,現(xiàn)制定具體實施辦法:

(一)縣內(nèi)接待

公司的所有接待由辦公室統(tǒng)一安排,根據(jù)接待對象的情況,定點分檔負(fù)責(zé)接待。

1、住宿

一類: 標(biāo)準(zhǔn)330元以內(nèi)

二類: 標(biāo)準(zhǔn)200元以內(nèi)

三類: 標(biāo)準(zhǔn)150元以內(nèi)

2、飲食

一類: 標(biāo)準(zhǔn)2000元/桌以內(nèi)

二類: 標(biāo)準(zhǔn)1000元/桌以內(nèi)

三類: 標(biāo)準(zhǔn)500元/桌以內(nèi)

備注:一類標(biāo)準(zhǔn)的接待須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意,二類標(biāo)準(zhǔn)的接待須經(jīng)副總經(jīng)理批準(zhǔn)同意,三類標(biāo)準(zhǔn)的接待由辦公室主任把關(guān)安排。

其他物質(zhì)在辦公室領(lǐng)取,酒的一類標(biāo)準(zhǔn)由總經(jīng)理指定,二類標(biāo)準(zhǔn)在500元/瓶以下,三類標(biāo)準(zhǔn)在300元/瓶以下。

3、流程

①部室人員填好接待審批單到辦公室申請并辦理物質(zhì)領(lǐng)用手續(xù);

②辦公室登記接待明細(xì)表,安排用餐地點,負(fù)責(zé)訂餐,用餐完畢后請相關(guān)部室負(fù)責(zé)人復(fù)核后并簽名,寫明招待對象及事由;

③定時報賬。負(fù)責(zé)接待的酒店按約定時間,帶發(fā)票到辦公室審核并領(lǐng)取接待審批單,到財務(wù)部制單、審核、簽字報賬。

4、臨時機構(gòu)

縣城范圍內(nèi)的臨時機構(gòu)參照上述辦法實施。

派出外地的臨時機構(gòu),由臨時機構(gòu)負(fù)責(zé)人(或明確專人)報辦公室申請登記,在當(dāng)?shù)匕聪鄳?yīng)標(biāo)準(zhǔn)安排接待。報賬時先到辦公室審核,并補辦接待審批單,憑審批單到財務(wù)部制單、審核、簽字報賬。

(二)縣外出差招待

1、公務(wù)外出原則上不安排招待活動,必須招待的須請示總經(jīng)理并經(jīng)總經(jīng)理同意,出差回來到辦公室補辦接待審批手續(xù),辦公室審核后憑審批單報銷招待費。

2、憑出差地當(dāng)?shù)氐南嚓P(guān)票據(jù)報銷。

(三)差旅費管理

公務(wù)外出必須履行填寫公務(wù)外出審批表手續(xù),公務(wù)結(jié)束后憑此表到財務(wù)室報銷差旅費。差旅費標(biāo)準(zhǔn)按安城投發(fā)〖2022〗4號執(zhí)行,請財務(wù)室核準(zhǔn)。

二、公車使用管理

為了加強車輛管理,保障行車安全,保證車輛的合理使用,結(jié)合公司目前車輛的具體情況制定本規(guī)定。

(一)車輛分配

公司車輛由公司辦公室統(tǒng)一調(diào)配。__車調(diào)配給__副總經(jīng)理協(xié)調(diào)使用;__車調(diào)配給__副總經(jīng)理協(xié)調(diào)使用;__車調(diào)配給__總經(jīng)理和__副總經(jīng)理協(xié)調(diào)使用。__車明確專職駕駛員zz,其余車輛由各副總經(jīng)理負(fù)責(zé)安排。

(二)車輛調(diào)度

公司員工公務(wù)外出(縣城區(qū)外)用車,須按照程序到辦公室填寫《公務(wù)外出審批表》,履行相關(guān)程序后報辦公室備案。原則上由各副總經(jīng)理自行安排出行車輛,如果實在安排不了需租車的,須報辦公室申請同意,填寫租車申請單后,辦公室安排租用出行車輛。

(三)車輛費用

1、實行油卡加油。公司車輛統(tǒng)一實行油卡加油,由各車輛駕駛員按照公司審批程序?qū)τ涂ㄟM(jìn)行充值,財務(wù)部對各車輛做好充值記錄。公司所有車輛嚴(yán)禁現(xiàn)金加油,如遇特殊情況,需經(jīng)辦公室主任、分管副總經(jīng)理審批,否則不予報銷。

2、車輛維修、設(shè)備添置和更換及洗車保養(yǎng)。公司所有車輛的維修、設(shè)備更換更新及洗車保養(yǎng)實行定點制,必須在公司指定的地點進(jìn)行。其中關(guān)于車輛設(shè)備的添置更換和車輛的保養(yǎng)額度在3000元以下的經(jīng)辦公室主任批準(zhǔn);額度超過3000元的,報分管副總審批。

3、違章處罰。駕駛員因故意違章或證件不全所導(dǎo)致的罰款,費用自負(fù)。超速、停車違章處罰全年不得超過2000元,超出部分由駕駛員自負(fù)。

4、車輛的封存。節(jié)假日、雙休日公司按照上級相關(guān)文件規(guī)定對車輛進(jìn)行入庫封存。車輛一般需停放在公司車庫內(nèi),嚴(yán)禁公車私用。

5、司機注意事項

(1)司機必須做到自覺遵守《中華人民共和國國道路管理條例》及有關(guān)交通安全管理規(guī)定規(guī)則,牢固樹立安全、服務(wù)意識,必須以高度的責(zé)任心和良好的精神狀態(tài)駕駛車輛,小心謹(jǐn)慎,安全行車,防止安全事故發(fā)生,嚴(yán)禁酒后駕車。公司公務(wù)接待中,司機有權(quán)拒絕任何形式的勸酒,以確保行車安全。

(2)司機要愛護(hù)車內(nèi)設(shè)施,保證車輛內(nèi)外清潔,出行前要例行安全檢查,并要定期對車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng),保持良好車況和車容整潔,保證車輛安全。

(3)司機自己用車應(yīng)嚴(yán)格自律。嚴(yán)禁公車私用,未經(jīng)允許,司機私自用車發(fā)生的安全事故,責(zé)任全由司機自行承擔(dān)。

(4)司機出差應(yīng)認(rèn)真填寫 “出車記錄表”。

(5)司機需按時上下班,做好出車前的一切準(zhǔn)備;無出車任務(wù)時,須在辦公室待命;雙體日及節(jié)假日不得關(guān)機,保證隨叫隨到。如無特殊原因,司機必須服從辦公室主任調(diào)度,不服從調(diào)度的,可處罰款100元/次。

(6)意外情況的處理。車輛行駛在外發(fā)生意外情況,司機首先要保護(hù)現(xiàn)場,并及時向辦公室主任匯報。在第一時間對事故現(xiàn)場拍照,對車輛損壞并更換的零部件,進(jìn)行保存留底。不能留底的部件對其拍照,以備報銷使用。如果確因司機個人原因造成車輛損壞、丟失以及造成違章與交通事故,將視情節(jié)輕重對司機予以處罰。

6、車輛租賃。因特殊情況需要租賃公司外車輛,需按程序?qū)徟?按照市場行情給予報銷。

7、按車輛設(shè)置安全行車獎(按照當(dāng)年度車輛行駛里程×0.08元/公里計算)、文明行車獎500元、節(jié)油獎500元,年底一次性結(jié)算,由副總經(jīng)理分配。

8、車輛處置(更新、更換、買賣)。均按照上級文件相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

三、員工請休假和考勤管理

(一)請休假制度

1、公司經(jīng)理班子成員請假無論時間長短,都須報總經(jīng)理審批。各部室負(fù)責(zé)人請假3天以下報分管副經(jīng)理審批,請假3天(含3天)以上報總經(jīng)理審批;干職工請假1天(含1天)以內(nèi)的,由所在部室負(fù)責(zé)人審批,請假3天以內(nèi)的報分管副經(jīng)理審批,請假3天(含3天)以上由總經(jīng)理審批。

2、干職工需要請假休假的,必須嚴(yán)格履行報批手續(xù),請假1天(含1天)以上需填寫請假條,請假3天(含3天)以上的還需寫出書面請假報告。假期到期后,應(yīng)立即銷假,需超假者,應(yīng)及時辦理續(xù)假手續(xù)。續(xù)假連同原請假時間一并計算假期,按有關(guān)程序報批。

3、請假流程。

(

1)到辦公室說明請假原因,領(lǐng)取請假條;

(2)按要求認(rèn)真填寫好請假條;

(3)按請假制度找相應(yīng)部室領(lǐng)導(dǎo)審簽;

(4)領(lǐng)導(dǎo)簽字后,再交回辦公室存檔;

(5)辦公室再通知財務(wù)室,對請假人員請假期間工作量進(jìn)行相應(yīng)處理。

4、事假。干職工全年事假天數(shù)為:本人年休假+3天(含3天),在上述規(guī)定的期限內(nèi)不扣除工資,超過規(guī)定期限的按請假天數(shù)扣除標(biāo)準(zhǔn)日工資(月工資÷21.75天)。干職工休年休假,由本人寫出書面申請,報總經(jīng)理批準(zhǔn),休年休假不得與本職工作任務(wù)相沖突。

5、病假。干職工請病假連續(xù)7天(含7天)以上都須出具縣級以上醫(yī)院證明作為附件;全年普通門診病假天數(shù)累計超過10天(含10天),超過的天數(shù)扣除年績效考核的日平均獎金(年績效考核獎金額÷251天)。住院按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

6、產(chǎn)假(含節(jié)育手術(shù)假)。 根據(jù)《女職工勞動保護(hù)特別規(guī)定》第七條女職工生育享受98天產(chǎn)假,其中產(chǎn)前可以休假15天;難產(chǎn)的,增加產(chǎn)假15天;生育多胞胎的,每多生育1個嬰兒,增加產(chǎn)假15天。

女職工懷孕未滿4個月流產(chǎn)的,享受15天產(chǎn)假;懷孕滿4個月流產(chǎn)的,享受42天產(chǎn)假。

根據(jù)計劃生育政策,夫妻雙方均屬晚婚晚育的增加30天,憑已領(lǐng)取的獨生子女證增加30天。

超出規(guī)定假期期限按天數(shù)扣除標(biāo)準(zhǔn)日工資。

公司干職工生育二胎的,產(chǎn)假假期內(nèi)全年績效考核獎金享受50%。

7、婚假。原則上只許1周假,夫妻雙方均屬晚婚的,經(jīng)分管副總經(jīng)理同意,報辦公室,再經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),假期可延長至15天。超出規(guī)定假期期限按天數(shù)扣除標(biāo)準(zhǔn)日工資。

8、喪假。直系親屬含夫妻雙方父母故去的,準(zhǔn)7天假;旁系親屬故去的,準(zhǔn)3天假;特殊情況的,經(jīng)總經(jīng)理同意,可酌情延長假期,延長假期按天數(shù)扣除標(biāo)準(zhǔn)日工資。

(二)考勤制度

1、日?？记?/p>

(1)日?？记谟筛鞑渴邑?fù)責(zé)人按時按實填寫,辦公室抽查,如果發(fā)現(xiàn)沒及時按實實行考勤登記的,發(fā)現(xiàn)一次扣除責(zé)任部室績效考核基礎(chǔ)分0.2分

第4篇 某建材城投訴管理制度

建材城投訴管理制度

一、總則

1.為認(rèn)真切實保護(hù)顧客及商戶的合法權(quán)益,維護(hù)市場經(jīng)營秩序,從而維護(hù)和提高各賣場的良好信譽,從長遠(yuǎn)利益考慮出發(fā),特制定本制度。

2.本制度使用于__城各賣場全體商戶及公司所有相關(guān)管理及服務(wù)人員

二、顧客投訴處理原則

1.先處理情感,后處理事件;

2.任何人接到投訴電話第一句話必須是“你好,我是___部門___員工”并代表市場向顧客道歉,傾聽顧客的抱怨,以書面的形式進(jìn)行紀(jì)錄。

3.耐心傾聽顧客的抱怨,堅決避免與其爭辯;

4.想方設(shè)法平息抱怨,消除怨氣;

5.要站在顧客立場上考慮事情;

6.迅速采取行動,以最大的能力為顧客解決問題;

7.熟記運用相關(guān)法律法規(guī)。

三、投訴分類及投訴處理流程;

1、商戶投訴公司管理人員和商戶投訴商戶,具體流程如下

投訴處理流程

到客服總臺或客服商戶服務(wù)部、投訴--接待人員填寫《商戶投訴表》--傳遞《商戶投訴表》到相關(guān)責(zé)任人簽收--受理責(zé)任人負(fù)責(zé)調(diào)查事實--受理責(zé)任人與投訴人協(xié)商處理意見--處理完畢反饋處理意見到客服部;--客服部電話回訪投訴人--滿意、投訴表歸入責(zé)任方檔案/投訴人對處理結(jié)果不滿意--客服部越一級傳遞投訴表,從新啟動投訴流程(小問題一次解決、中等問題越一級、大問題越二級

2、顧客投訴商戶;

顧客投訴處理流程

顧客現(xiàn)場或電話投訴--接待人記錄投訴信息并把顧客(或投訴信息)帶(傳)到客服人員和相關(guān)責(zé)任人處進(jìn)行投訴受理--處理投訴的客服人員分析顧客投訴的原因--不能自行處理的,則及時上報上級--填寫《服務(wù)通知單》、把《服務(wù)通知單》附《服務(wù)反饋表》傳遞給責(zé)任人簽收--被投訴人聯(lián)系顧客協(xié)商解決方案--被投訴人投訴問題解決完畢、顧客填寫《服務(wù)反饋表》--商戶服務(wù)人員把《服務(wù)反饋表》交回服務(wù)總臺--客服總臺電話回訪--問題解決、錄入反饋信息/問題未解決、從新執(zhí)行流程

四、投訴處理的總體要求:

1、事件責(zé)任部門:

1)商戶投訴公司管理員的:由客服監(jiān)督被投訴人主管領(lǐng)導(dǎo)處理,各部門負(fù)責(zé)人在接到投訴信息后應(yīng)無條件及時協(xié)助解決。各部門負(fù)責(zé)人在解決完畢后應(yīng)及時把處理結(jié)果反饋給第一接待人,第一接待人應(yīng)在當(dāng)天下班前把當(dāng)天的投訴匯總上報 。(執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制)

2)商戶投訴商戶:的投訴由客服監(jiān)督商戶所在區(qū)域主管領(lǐng)導(dǎo)處理;

3)顧客投訴商戶:愿意接受協(xié)調(diào)解決的,則由其投訴商戶所在賣場的客服負(fù)責(zé)處理。顧客對商戶不涉及賠償?shù)囊话阈酝对V,則現(xiàn)場客服處理;涉及賠償及更嚴(yán)重的投訴由賣場經(jīng)理協(xié)同客服部處理;不原接受協(xié)調(diào)解決的,則由賣場經(jīng)理協(xié)同客服部根據(jù)客服相關(guān)制度處理

2、處理期限:

(1)商戶投訴案件應(yīng)在5天內(nèi)結(jié)案。

(2)顧客對商戶的投訴案件應(yīng)視具體情況小問題24小時給出解決方案,中等問題48小時給出解決方案、大問題72小時給出解決方案。

3、顧客投訴處理結(jié)果反饋

1)投訴案件結(jié)果出來后,應(yīng)在當(dāng)天內(nèi)通知當(dāng)事人,并監(jiān)督落實;

2)應(yīng)記錄案件當(dāng)事人對處理結(jié)果滿意情況確定是否越級復(fù)議。協(xié)調(diào)商戶與顧客關(guān)系,妥善處理投訴。

3)客服部根據(jù)投訴情況落實責(zé)任人,并結(jié)合責(zé)任部門、行政部按處罰規(guī)定對相關(guān)人員和影響市場形象的相關(guān)責(zé)任人或廠家做出相應(yīng)的懲罰。