一、客戶報(bào)修接收與記錄 二、故障分析與初步診斷 三、維修服務(wù)調(diào)度與執(zhí)行 四、維修質(zhì)量控制與反饋 五、客戶滿意度調(diào)查與改進(jìn)
包括哪些方面
1. 建立有效的報(bào)修渠道，確?？蛻裟芊奖憧旖莸靥峤粓?bào)修請(qǐng)求。
2. 專業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)對(duì)報(bào)修問題進(jìn)行分析，確定問題性質(zhì)和解決方案。
3. 根據(jù)故障級(jí)別和資源分配，合理調(diào)度維修人員及配件。
4. 實(shí)施維修過程中，保證服務(wù)質(zhì)量，確保問題得到徹底解決。
5. 對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行跟蹤，收集客戶反饋，以評(píng)估維修效果。
6. 定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，了解客戶需求，優(yōu)化服務(wù)流程。
重要性
客戶報(bào)修管理制度是企業(yè)服務(wù)體系的核心組成部分，直接影響著客戶體驗(yàn)和企業(yè)聲譽(yù)。有效的報(bào)修管理能夠：
1. 提高客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠度。
2. 減少重復(fù)報(bào)修，降低運(yùn)營(yíng)成本。
3. 及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題，防止小問題演變成大故障。
4. 通過客戶反饋，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。
方案
1. 報(bào)修接收與記錄：設(shè)立熱線電話、在線平臺(tái)等多種報(bào)修方式，確保24/7全天候服務(wù)。所有報(bào)修信息需詳細(xì)記錄，包括客戶信息、設(shè)備型號(hào)、故障描述等。
2. 故障分析：技術(shù)團(tuán)隊(duì)對(duì)報(bào)修信息進(jìn)行初步分析，確定故障類別，可能的原因，并預(yù)估修復(fù)時(shí)間。
3. 服務(wù)調(diào)度：依據(jù)故障嚴(yán)重程度、地理位置等因素，合理分配維修資源，確保高效響應(yīng)。
4. 維修執(zhí)行：維修人員應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序進(jìn)行，保持與客戶的溝通，確保維修過程透明。
5. 質(zhì)量控制與反饋：維修完成后，進(jìn)行質(zhì)量檢查，確保問題已解決。收集客戶對(duì)維修效果的反饋，及時(shí)調(diào)整和完善服務(wù)。
6. 滿意度調(diào)查：定期通過問卷、電話回訪等方式進(jìn)行滿意度調(diào)查，分析結(jié)果，找出服務(wù)短板，制定改善措施。
客戶報(bào)修管理制度旨在構(gòu)建一個(gè)高效、專業(yè)的服務(wù)體系，確?？蛻舻膯栴}能得到及時(shí)、準(zhǔn)確的處理，從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)地位。在實(shí)施過程中，需不斷迭代優(yōu)化，以適應(yīng)市場(chǎng)變化和客戶需求。
客戶報(bào)修管理制度范文
第1篇 商住物業(yè)客戶報(bào)修管理制度
商住大廈客戶報(bào)修管理制度
1 制度內(nèi)容
客戶服務(wù)部應(yīng)與工程部之間有密切的配合,對(duì)客戶無論電話、口
頭還是書面形式的保修都應(yīng)予以充分的重視與及時(shí)、專業(yè)的處
理。
2 適用范圍
適用于對(duì)轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務(wù)要求的處理。
盡快處理客戶的報(bào)修, 規(guī)范維修服務(wù)工作, 確保為客戶提供滿意的服務(wù)。
1.大廈客戶服務(wù)部員工負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容, 并傳達(dá)至機(jī)電部.
2.機(jī)電人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修.
3.機(jī)電主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)維修服務(wù)項(xiàng)目表以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。
3 管理標(biāo)準(zhǔn)
提高工程維修的工作效率,加強(qiáng)客戶服務(wù)部與其他服務(wù)部門的總體工作協(xié)調(diào)水平,使客戶單元內(nèi)的工程設(shè)備維修問題得以最有效的解決。
4 工作流程
1.大廈管業(yè)助理接到客戶報(bào)修要求時(shí),及時(shí)填寫《大廈物業(yè)管理處報(bào)修記錄表》。
2.大廈管業(yè)助理將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、客戶地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《維修單》(一式三聯(lián))相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。
3.大廈管業(yè)助理將填好的《物業(yè)管理報(bào)修記錄表》和《維修單》送達(dá)機(jī)電部,并請(qǐng)接收人簽字接收。
4.機(jī)電人員接到《維修單》后及時(shí)填定接單時(shí)間。
5.如客戶報(bào)修內(nèi)容屬維修服務(wù)項(xiàng)目表內(nèi)的項(xiàng)目,維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng); 否則由機(jī)電主管進(jìn)行評(píng)審后回復(fù)客戶是否可進(jìn)行維修。
6.機(jī)電人員對(duì)客戶報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后,在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫維修項(xiàng)目等內(nèi)容。
7.如果維修材料是客戶提供,則由維修人員進(jìn)行驗(yàn)證合格或不合格并填在備注欄內(nèi)。
8.對(duì)有償維修服務(wù),維修人員應(yīng)按照《維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。
9.維修完成后,維修人員應(yīng)請(qǐng)客戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。
5 工作表格:
1.工程報(bào)修單(qms-pm-3501)
2.工程報(bào)修登記表(qms-pm-3502)
3.報(bào)修情況跟進(jìn)記錄表(qms-pm-3503)
4.工程報(bào)修[免費(fèi)]統(tǒng)計(jì)表(qms-pm-3504)
第2篇 客戶報(bào)修管理制度
一.制度內(nèi)容
客戶服務(wù)部應(yīng)與工程部之間有密切的配合,對(duì)客戶無論電話、口頭還是書面形式的保修都應(yīng)予以充分的重視與及時(shí)、專業(yè)的處理。
二.適用范圍
適用于對(duì)轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務(wù)要求的處理。
盡快處理客戶的報(bào)修, 規(guī)范維修服務(wù)工作, 確保為客戶提供滿意的服務(wù)。
1. 大廈客戶服務(wù)部員工負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容, 并填寫工程維修單報(bào)至工程部
2. 工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修.
3. 工程主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)“維修服務(wù)項(xiàng)目表”以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。
三.管理標(biāo)準(zhǔn)
提高工程維修的工作效率,加強(qiáng)客戶服務(wù)部與其他服務(wù)部門的總體工作協(xié)調(diào)水平,使客戶單元內(nèi)的工程設(shè)備維修問題得以最有效的解決。
四.工作流程
1. 大廈客服部人員接到客戶報(bào)修要求時(shí),及時(shí)填寫《大廈物業(yè)管理處報(bào)修登記表》。
2. 大廈客服部人員將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《工程維修單》相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。
3. 大廈客服部人員將填好的《工程維修單》送達(dá)工程部,并請(qǐng)接收人簽字接收。
4. 工程部人員接到《維修單》后及時(shí)填定接單時(shí)間。
5. 如客戶報(bào)修內(nèi)容屬大廈公共物品,維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng); 否則由工程主管進(jìn)行評(píng)審后回復(fù)客戶是否可進(jìn)行維修。
6. 工程人員對(duì)客戶報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后,在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫維修項(xiàng)目等內(nèi)容。
7. 如果維修材料是客戶提供,則由維修人員進(jìn)行驗(yàn)證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內(nèi)。
8. 維修完成后,維修人員應(yīng)請(qǐng)客戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。
第3篇 物業(yè)轄區(qū)客戶報(bào)修管理制度
物業(yè)轄區(qū)客戶報(bào)修管理制度
1客戶服務(wù)部應(yīng)與工程部之間有密切的配合,對(duì)客戶無論電話、口頭還是書面形式的保修都應(yīng)予以充分的重視與及時(shí)、專業(yè)的處理。
2適用范圍
適用于對(duì)轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務(wù)要求的處理。
盡快處理客戶的報(bào)修,規(guī)范維修服務(wù)工作,確保為客戶提供滿意的服務(wù)。
1.大廈/小區(qū)前臺(tái)接持員或客戶服務(wù)部員工負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容,并填寫工程維修單并通知工程部接單。
2.工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修。
3.工程主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)維修服務(wù)項(xiàng)目表以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。
3管理標(biāo)準(zhǔn)
提高工程維修的工作效率,加強(qiáng)客戶服務(wù)部與其他服務(wù)部門的總體工作協(xié)調(diào)水平,使客戶單元內(nèi)的工程設(shè)備維修問題得以最有效的解決。
4工作流程
1.客服部人員接到客戶報(bào)修要求時(shí),及時(shí)填寫《客戶報(bào)修/投訴/求助登記表》。
2.客服部人員將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《工程維修單》相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。
3.客服部人員將通知工程部人員接單,并請(qǐng)接收人簽字接收。
4.工程主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,安排維修人員的工作:
a.如住戶報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》的中項(xiàng)目,住戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后按預(yù)約時(shí)間15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。
b.報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);
c.對(duì)于不屬于《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目,由工程主管在接單后15分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用做出評(píng)審,回復(fù)住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后,再按上述時(shí)間和維修要求安排維修人員前往維修。
d.機(jī)電處維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn),不相同的,在《維修單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
e.維修人員向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的
應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報(bào)修,并及時(shí)返回向工程主管說明情況,與機(jī)電主管一同在《維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還服務(wù)處備案。
f.如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證結(jié)果(合格不合格質(zhì)量不佳等)填寫在備注欄內(nèi)。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。
g.維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請(qǐng)住戶試用或檢查合格后,在《維修單》上簽名確認(rèn)。維修人員將《維修單》(第三聯(lián))交給住戶作為繳費(fèi)依據(jù)。
h.維修人員將《維修單》(第一、二聯(lián))交回工程主管確認(rèn)后將《維修單》(第一聯(lián))送財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。
i.對(duì)業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進(jìn)行扣款;對(duì)租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日(最遲不超過第二天),由租戶到財(cái)務(wù)部交款。
1.4.2公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理
a.客服部員工接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后,應(yīng)立即按《住戶報(bào)修/投訴/求助記錄表》要求填寫報(bào)修內(nèi)容,并在5分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填入《維修單》,在5分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)單。
b.客服部員工將《維修單》(第二聯(lián))交給工程部,維修人員應(yīng)在《住戶報(bào)修/投訴/求助記錄表》上簽收。
c.工程主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。
d.完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《維修單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。
e.維修人員將《維修單》(第一聯(lián))交工程主管簽名確認(rèn)后返還服務(wù)處作為月底統(tǒng)計(jì)費(fèi)用的依據(jù)。
1.4.3費(fèi)用結(jié)算
(1)客服部員工于每月月底前將當(dāng)月《維修單》及《維修單》費(fèi)用分別統(tǒng)計(jì)在《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》的相應(yīng)欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)。
(2)客服部員工將《住戶報(bào)修/投訴/求助記錄表》、《維修單》附在以上表格后,報(bào)服務(wù)中心主管審核。審核無誤后,服務(wù)處主管在《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)簽名確認(rèn)后報(bào)物業(yè)部經(jīng)理審批。
(3)服務(wù)中心員工將審批后的《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》報(bào)財(cái)務(wù)部:
①依據(jù)《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》向業(yè)主收取有償服務(wù)費(fèi)用;
②將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》存檔備案。
5工作表格:
1.工程維修單
2.工程部工作日志
3.工程報(bào)修統(tǒng)計(jì)
報(bào)修管理流程圖
