五星級(jí)酒店管理制度(3篇)

一、員工行為準(zhǔn)則 二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 三、設(shè)施維護(hù)管理 四、財(cái)務(wù)管理 五、客戶(hù)關(guān)系管理 六、安全管理

包括哪些方面

1. 員工行為準(zhǔn)則涵蓋職業(yè)道德、儀容儀表、溝通技巧等方面，確保員工展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。

2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)涉及預(yù)訂、入住、餐飲、客房服務(wù)等環(huán)節(jié)，確保高品質(zhì)的客戶(hù)體驗(yàn)。

3. 設(shè)施維護(hù)管理包括日常檢查、維修保養(yǎng)、更新升級(jí)，保證酒店設(shè)施的高效運(yùn)行。

4. 財(cái)務(wù)管理涉及預(yù)算編制、成本控制、收入審計(jì)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化。

5. 客戶(hù)關(guān)系管理關(guān)注客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度，通過(guò)個(gè)性化服務(wù)提升客戶(hù)回頭率。

6. 安全管理涵蓋消防、衛(wèi)生、隱私保護(hù)，保障客人及員工的人身安全。

重要性

酒店管理制度的重要性不容忽視，它不僅塑造了酒店的品牌形象，也是提高服務(wù)質(zhì)量、維持運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定、降低風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵。良好的制度能提升員工的工作效率，增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而帶來(lái)更高的利潤(rùn)和市場(chǎng)份額。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)陌踩芾砟芊乐挂馔馐录l(fā)生，保護(hù)酒店的聲譽(yù)。

方案

1. 員工行為準(zhǔn)則：定期進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)禮儀規(guī)范，鼓勵(lì)員工主動(dòng)學(xué)習(xí)，提升服務(wù)意識(shí)。

2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：制定詳細(xì)的服務(wù)流程，定期評(píng)估執(zhí)行效果，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)。

3. 設(shè)施維護(hù)：建立預(yù)防性維護(hù)計(jì)劃，采用現(xiàn)代技術(shù)監(jiān)控設(shè)備狀態(tài)，及時(shí)響應(yīng)故障報(bào)告。

4. 財(cái)務(wù)管理：實(shí)施嚴(yán)格的預(yù)算管理制度，定期進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)，確保資金使用透明。

5. 客戶(hù)關(guān)系：建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，分析消費(fèi)習(xí)慣，提供個(gè)性化的服務(wù)和優(yōu)惠策略。

6. 安全管理：定期進(jìn)行安全演練，更新安全政策，確保所有員工了解并遵守規(guī)定。

在實(shí)施這些方案時(shí)，管理層應(yīng)持續(xù)監(jiān)督，定期評(píng)估制度執(zhí)行情況，適時(shí)調(diào)整策略，以適應(yīng)市場(chǎng)變化和客戶(hù)需求。鼓勵(lì)員工提出改進(jìn)意見(jiàn)，打造全員參與的管理文化，共同推動(dòng)五星級(jí)酒店的卓越運(yùn)營(yíng)。

五星級(jí)酒店管理制度范文

第1篇 某某五星級(jí)酒店質(zhì)量管理手冊(cè)

一、 質(zhì)量是什么呢

質(zhì)量是我們?nèi)魏我粋€(gè)人都耳熟能詳?shù)?每個(gè)人都了解它的涵義,如果你要去問(wèn)300個(gè)人,可能有300個(gè)答案,因?yàn)榇蠹覐牟煌嵌葋?lái)理解,產(chǎn)生不同的判斷。我們海景又是怎么來(lái)看待質(zhì)量呢

質(zhì)量,如同美麗一樣,出自旁觀(guān)者的眼中,在海景,最重要的旁觀(guān)者是顧客,質(zhì)量是顧客想要得到的,因此,唯有顧客是質(zhì)量的最終裁判員。所以說(shuō),質(zhì)量是顧客對(duì)我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)所感知的優(yōu)劣程度。

從深層次來(lái)看,質(zhì)量是事物的本質(zhì)屬性,與這一類(lèi)事物的本質(zhì)屬性的符合程度。

很多人心中存在著對(duì)質(zhì)量這樣和那樣的誤解。你想知道嗎

誤解一:出什么價(jià)格,有什么品質(zhì);

真相一:質(zhì)量必須超出顧客的期望----物超所值。

誤解二:質(zhì)量無(wú)標(biāo)準(zhǔn),只是空洞的理想;

真相二:質(zhì)量一定要有標(biāo)準(zhǔn),即符合顧客需求的標(biāo)準(zhǔn);

誤解三:孰能無(wú)過(guò),質(zhì)量也不例外;

真相三:預(yù)防勝于整改,任何過(guò)失都可能事先避免;

誤解四:花錢(qián)越多質(zhì)量越高;

真相四:從源頭抓起,質(zhì)量最高,成本最小。

誤解五:質(zhì)量問(wèn)題大部分錯(cuò)在第一線(xiàn);

真相五:85%的質(zhì)量問(wèn)題是管理決策或組織制度造成的。

二、質(zhì)量零缺陷---我們的目標(biāo)

我們經(jīng)常作為顧客去購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù),當(dāng)然希望得到完美的產(chǎn)品和服務(wù)。但對(duì)于許多的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)說(shuō),即使是99.9%完善程度也不夠好!

以美國(guó)為例,如果所有的美國(guó)人都以99.9%的完善程度來(lái)工作,那么:

一小時(shí)內(nèi)在銀行帳戶(hù)中會(huì)出現(xiàn)22000個(gè)錯(cuò)誤支票;

一分鐘內(nèi)有1314個(gè)錯(cuò)誤電話(huà);

一天中會(huì)有12個(gè)新生嬰兒給錯(cuò)了父母;

一年中有250萬(wàn)本書(shū)印錯(cuò)了封面

一天中降落在奧海爾機(jī)場(chǎng)有兩架飛機(jī)不安全

一小時(shí)內(nèi)有18322封信件被錯(cuò)誤地處理

一年中所開(kāi)的藥方有200000份是不正確的

第三版韋氏新國(guó)際大詞典中有315詞條拼寫(xiě)錯(cuò)誤。

瞄準(zhǔn)國(guó)際一流服務(wù)水準(zhǔn)的“海景”,質(zhì)量零缺陷是我們不斷追求的目標(biāo)。

二、 質(zhì)量理念

質(zhì)量是企業(yè)之命脈;

沒(méi)有質(zhì)量,就沒(méi)有明天;

質(zhì)量是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn);

提高質(zhì)量就是降低成本;

質(zhì)量不是唱高調(diào),而是符合顧客的要求;

質(zhì)量是企業(yè)唯一不能妥協(xié)的經(jīng)營(yíng)理念;

質(zhì)量是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)致勝的關(guān)鍵。

四、質(zhì)量管理政策---四個(gè)“有利于”

第一條有利于提高對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量,增加顧客滿(mǎn)意度,樹(shù)立良好的企業(yè)形象;

第二條有利于調(diào)動(dòng)全體人員的積極性;

第三條有利于提高和完善各部門(mén)的工作質(zhì)量;

第四條有利于提升全體員工的根本利益。

五、質(zhì)量管理職責(zé)劃分

全體員工均對(duì)自己的工作質(zhì)量負(fù)有不可推卸的責(zé)任;

各級(jí)管理人員的不僅保證自己所負(fù)責(zé)工作的質(zhì)量,還要對(duì)下屬的工作質(zhì)量負(fù)責(zé);

質(zhì)量管理部專(zhuān)業(yè)質(zhì)量管理人員負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理工作進(jìn)行管理。

六、質(zhì)量管理原則

第一條 注重細(xì)節(jié),追求完美;

革除馬虎之心,是追求質(zhì)量的第一要?jiǎng)?wù);

第二條 質(zhì)量管理具有否決權(quán)

質(zhì)量管理工作在企業(yè)日常管理工作中享有至高的裁決權(quán),任何人都不得以任何借口對(duì)質(zhì)量管理工作進(jìn)行干預(yù)和破壞其嚴(yán)肅性。

第三條 全方位全過(guò)程原則

質(zhì)量管理工作是面向全企業(yè)的所有工作方面的。質(zhì)量管理必須從產(chǎn)品的第一環(huán)節(jié)抓起,進(jìn)行全過(guò)程、全方位的管理,方為完整的質(zhì)量管理。

第四條總經(jīng)理直接掛帥原則

質(zhì)量管理經(jīng)理直屬總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo),用意在于避免或減少干擾,從而使質(zhì)量管理工作真正地按照較為科學(xué)、有效的方式運(yùn)作。

第五條人員高度專(zhuān)業(yè)性

質(zhì)量管理人員必須是企業(yè)中最優(yōu)秀的管理人才和專(zhuān)業(yè)面廣、功底深、學(xué)歷高、經(jīng)驗(yàn)豐富且經(jīng)過(guò)強(qiáng)化訓(xùn)練和持續(xù)不斷的更新、提高訓(xùn)練的專(zhuān)門(mén)人才。

第六條專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)與全員負(fù)責(zé)原則

各級(jí)管理人員是企業(yè)質(zhì)量管理體系中理所當(dāng)然的質(zhì)量管理人員,對(duì)本部質(zhì)量管理負(fù)有員的責(zé)任。所有人員、在任何時(shí)侯都必須承擔(dān)起對(duì)自己工作的質(zhì)量責(zé)任。質(zhì)量管理實(shí)行專(zhuān)業(yè)人員管理與各級(jí)管理人員管理相結(jié)合、他人監(jiān)督管理與崗位個(gè)人自己負(fù)責(zé)相結(jié)合的原則。

第七條監(jiān)督與指導(dǎo)相結(jié)合

質(zhì)量管理工作是時(shí)刻牢記質(zhì)量管理的目標(biāo),通過(guò)對(duì)工作的監(jiān)督、檢查、評(píng)估、指導(dǎo),激勵(lì)先進(jìn)、糾正錯(cuò)誤、幫助提高,最終使工作質(zhì)量能有一個(gè)明顯的提高。

第八條標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化

質(zhì)量管理工作的一個(gè)重要前提,是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范化的建設(shè)。

第九條嚴(yán)格公正

質(zhì)量管理工作的嚴(yán)肅性是其能否成功地達(dá)成質(zhì)量管理目標(biāo)的重要保證。

第十條獎(jiǎng)優(yōu)罰劣原則

質(zhì)量管理工作,實(shí)行層層對(duì)全過(guò)程和最后目標(biāo)負(fù)責(zé)的原則,并對(duì)執(zhí)行人完成情況和改進(jìn)情況實(shí)行“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”。

七、質(zhì)量管理運(yùn)行規(guī)程

普通員工

在自己的工作過(guò)程中要按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作和提供服務(wù),并對(duì)質(zhì)量結(jié)果負(fù)責(zé)。

領(lǐng)班

工作時(shí)間里采取定點(diǎn)和游動(dòng)的方式在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行工作質(zhì)量點(diǎn)的檢查、監(jiān)督指導(dǎo);每日班前會(huì)進(jìn)行總結(jié)、講評(píng)和指導(dǎo);通過(guò)針對(duì)性培訓(xùn)進(jìn)行質(zhì)量方面的培訓(xùn);通過(guò)組織技術(shù)比賽、評(píng)優(yōu)和業(yè)務(wù)定級(jí)等強(qiáng)化員工質(zhì)量意識(shí)和完成質(zhì)量工作的能力與積極性。

主管

通過(guò)對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)的連續(xù)不斷地巡視來(lái)對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)的工作質(zhì)量進(jìn)行管理;通過(guò)每日晨會(huì)、對(duì)領(lǐng)班的培訓(xùn)等方式對(duì)質(zhì)量工作進(jìn)行管理。

部門(mén)經(jīng)理

每日部門(mén)及酒店工作例會(huì);對(duì)工作過(guò)程的巡視與抽查

總監(jiān)

在每日的酒店工作例會(huì)上進(jìn)行;每日抽查所屬各部主要業(yè)務(wù)質(zhì)量;召開(kāi)質(zhì)量研討會(huì)。

質(zhì)量管理員

按照分工進(jìn)行質(zhì)量管理工作的指導(dǎo)和監(jiān)控.

質(zhì)量管理部經(jīng)理

每天對(duì)各專(zhuān)職質(zhì)量管理員的工作進(jìn)行分工、布置、聽(tīng)取匯報(bào)、指導(dǎo)和進(jìn)行總結(jié)。

總經(jīng)理

負(fù)責(zé)定期聽(tīng)取質(zhì)量管理部工作匯報(bào),并進(jìn)行指示;負(fù)責(zé)進(jìn)行質(zhì)量管理的最終仲裁。

八、質(zhì)量管理程序

第一步制定標(biāo)準(zhǔn)

各部門(mén)根據(jù)被服務(wù)者需求信息,設(shè)計(jì)服務(wù)的過(guò)程及標(biāo)準(zhǔn),并根據(jù)顧客和員工的反饋信息,經(jīng)過(guò)科學(xué)分析后進(jìn)行完善和改進(jìn)。改進(jìn)的速度要及時(shí)快捷。

存在問(wèn)題:無(wú)系統(tǒng)成文的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

危害:憑經(jīng)驗(yàn)管理質(zhì)量,無(wú)法指導(dǎo)員工工作,無(wú)法為員工的績(jī)效考核提供依據(jù)。

原因:

1、 部門(mén)對(duì)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)模糊

2、 領(lǐng)導(dǎo)對(duì)酒店的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作用認(rèn)識(shí)不足

3、 行使制定及修改質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)的組織不明確

有效質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的原則:

1、 滿(mǎn)足顧客的期望;

2、 具體;

3、 員工接受;

4、 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn);

5、 及時(shí)修改;

6、 既切實(shí)可行又有挑戰(zhàn)性;

措施:

1、 酒店明確制定及修改質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)歸屬;

2、 借鑒行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或其它企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),并根據(jù)海景實(shí)際制定標(biāo)準(zhǔn);

3、 根據(jù)顧客的需求信息修改標(biāo)準(zhǔn),以滿(mǎn)足顧客需求;

4、 征求員工意見(jiàn),聽(tīng)取操作者對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的合理化建議,在滿(mǎn)足顧客的前提下,盡可能地方便操作者;

5、 聘請(qǐng)有關(guān)方面專(zhuān)家,結(jié)合新形勢(shì)、新理論、新方法、新技術(shù)給予修正。

第二步學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化要求,通過(guò)組織知識(shí)競(jìng)賽、技術(shù)比賽等方式不斷地強(qiáng)化員工和各級(jí)管理人員對(duì)工作職責(zé)、程序與標(biāo)準(zhǔn)的掌握。

存在問(wèn)題:傳統(tǒng)的口傳身授的“師父帶徒弟”學(xué)習(xí)機(jī)制。

危害:一代不如一代

原因:

1、 沒(méi)有規(guī)范的工作標(biāo)準(zhǔn)、程序。所以只能代之以口頭經(jīng)驗(yàn)傳授;

2、 師父通常不會(huì)盡授所會(huì),以防徒弟超過(guò);

3、 培訓(xùn)工作沒(méi)計(jì)劃;

4、 我們的培訓(xùn)力量薄弱;

5、 入店培訓(xùn)考試只是走過(guò)場(chǎng)。

培訓(xùn)原則:

1、 幫助員工進(jìn)步為目的

2、 個(gè)人學(xué)習(xí)與團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)相結(jié)合

3、 學(xué)以致用

4、 因人而宜

措施:

1、 建立健全培訓(xùn)制度,并嚴(yán)格執(zhí)行

2、 完善工作標(biāo)準(zhǔn)與程序

3、 通過(guò)組織知識(shí)競(jìng)賽、技術(shù)比武、辯論賽等方式進(jìn)行團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)。

第三步組織實(shí)施

明確各級(jí)人員自己在質(zhì)量工作中的基本職責(zé);

將質(zhì)量結(jié)果與個(gè)人利益聯(lián)接;

組織人員落實(shí)質(zhì)量管理部發(fā)出的質(zhì)量整改通知中的內(nèi)容。

存在問(wèn)題:鐵打的服務(wù)流水的客

危害:

降低顧客滿(mǎn)意程度,導(dǎo)致市場(chǎng)占有率下降

原因:

顧客的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在不斷變化,我們的實(shí)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)與顧客的期望有差距,而我們卻 以不變應(yīng)萬(wàn)變。

質(zhì)量差距原理:

1、管理者認(rèn)識(shí)的差距

管理者對(duì)顧客的期望感覺(jué)不準(zhǔn)確,這種差距必然對(duì)后面的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定等產(chǎn)生影響,最終使顧客感到服務(wù)質(zhì)量差距。

2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距

服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對(duì)顧客的期望感覺(jué)相比有差距。影響服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生影響,最終使顧客的感到服務(wù)質(zhì)量差距。

3、 服務(wù)交易的差距

服務(wù)運(yùn)作過(guò)程中,與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異,使顧客感到質(zhì)量差距

4、 營(yíng)銷(xiāo)溝通的差異

在營(yíng)銷(xiāo)溝通中對(duì)顧客進(jìn)行夸大服務(wù)質(zhì)量水平,做出的承諾與事實(shí)提供的服務(wù)為一致,造成顧客感到服務(wù)差距。

5、感知服務(wù)質(zhì)量的差異

顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與期望的不一致而產(chǎn)生的差距

措施:

1、 加強(qiáng)與顧客溝通,細(xì)心觀(guān)察,掌握顧客的偏好和對(duì)服務(wù)的期望

2、 根據(jù)上述信息在原來(lái)服務(wù)基礎(chǔ)上做個(gè)性化服務(wù)。

第四步 檢查督導(dǎo)

檢查質(zhì)量工作落實(shí)情況;

幫助解決質(zhì)量工作中遇到的問(wèn)題;

質(zhì)量管理部人員負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)質(zhì)量工作進(jìn)行常規(guī)監(jiān)督檢查和指導(dǎo)

問(wèn)題:檢查多,指導(dǎo)少;懲罰多,獎(jiǎng)勵(lì)少;

危害:極大地挫傷員工的積極性和主動(dòng)性;人員流動(dòng)率偏高,增加培訓(xùn)成本,有時(shí)造成人員緊張,新手單獨(dú)上崗,嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。

原因:

1、 錯(cuò)誤的質(zhì)量指導(dǎo)思想:管理的一半是檢查;檢查不出問(wèn)題本身就是問(wèn)題,對(duì)相對(duì)亂的管理初期適用,但不宜大力宣揚(yáng),一旦形成此種質(zhì)量文化,則不易扭轉(zhuǎn);

2、 質(zhì)量激勵(lì)機(jī)制有缺陷;

3、 檢查人員本身質(zhì)量知識(shí)欠缺。

專(zhuān)業(yè)質(zhì)量質(zhì)量管理原則:

1、 指導(dǎo);

2、 檢查督促;

3、 幫助;

4、 激勵(lì);

措施:

1、 改正質(zhì)量指導(dǎo)思想:綜合運(yùn)用指導(dǎo)、檢查督促、幫助、激勵(lì)四大原則,檢查。

2、 改進(jìn)質(zhì)量激勵(lì)機(jī)制,應(yīng)以表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)為主、批評(píng)為輔、慎用懲罰。

第五步 總結(jié)提高

注意隨時(shí)搜集整理質(zhì)量管理工作中發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題及新方法,及時(shí)組織人員進(jìn)行分析研究,并制定解決方案。

問(wèn)題:每天匯報(bào),不見(jiàn)提高!

危害:質(zhì)量水平停滯不前,導(dǎo)致酒店競(jìng)爭(zhēng)力下降

原因:

1、只對(duì)檢查結(jié)果做初級(jí)整理---檢查結(jié)果流水帳。

2、從專(zhuān)業(yè)質(zhì)量管理員到普通員工的質(zhì)量知識(shí)缺乏,不能從工作提煉出質(zhì)量差距。

3、質(zhì)量改進(jìn)無(wú)計(jì)劃。

持續(xù)改進(jìn)原理:

持續(xù)改進(jìn)意味著每一天都使事情變得更好。它意味著逐漸消除所提供的產(chǎn)品、服務(wù)中的錯(cuò)誤與缺陷。則需要通過(guò)我們?nèi)w員工完成持續(xù)改進(jìn)循環(huán)過(guò)程中的一系列活動(dòng)。首先分析我們工作中存在著哪些不足,然后制定改進(jìn)計(jì)劃,再試用與測(cè)試各種改進(jìn)創(chuàng)意,而后將各部分集成為標(biāo)準(zhǔn)的操作規(guī)程,一個(gè)循環(huán)周期結(jié)束。持續(xù)改進(jìn)就是要求一個(gè)循環(huán)接著一個(gè)循環(huán)地展開(kāi)。

措施:

1、 首先對(duì)所有員工進(jìn)行質(zhì)量管理培訓(xùn),不合格決不允許上崗;

2、 每位員工都對(duì)自查和被查出的問(wèn)題進(jìn)行歸類(lèi)分析;每位員工都制定改進(jìn)計(jì)劃;部門(mén)也制定出相應(yīng)的計(jì)劃;改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施,并將改進(jìn)結(jié)果以操作規(guī)程形式確定下來(lái);

3、 將持續(xù)改進(jìn)內(nèi)化為員工積極主動(dòng)愿意做的事,即與員工的自身利益建立關(guān)聯(lián);

4、逐漸將大量的檢查改為抽查。

整個(gè)質(zhì)量管理程序存在的問(wèn)題

在質(zhì)量管理程序中忽視對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量所耗成本的控制。

危害:利潤(rùn)下降

原因:對(duì)質(zhì)量成本不了解

對(duì)質(zhì)量成本重視不足

由于既涉及質(zhì)量又涉及成本,形成“兩不管”

原則:用最低的成本實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意的質(zhì)量。

原理:質(zhì)量成本由以下四個(gè)部分組成。

預(yù)防成本---為避免差錯(cuò)發(fā)生或檢查成本最低化有關(guān)的活動(dòng)和工作的費(fèi)用,如質(zhì)量計(jì)劃、招聘和選擇培訓(xùn)計(jì)劃、質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃等。

檢查成本---檢查服務(wù)狀況是否符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)所發(fā)生的費(fèi)用,如暗查、定期檢查。

內(nèi)部損失成本---交付顧客前改正不符合標(biāo)準(zhǔn)的工作而發(fā)生的費(fèi)用,如廢棄的表格、返工的飯菜。

外部損失成本---在交付顧客后改正不符合標(biāo)準(zhǔn)的工作所發(fā)生的費(fèi)用,如質(zhì)量不合格而采取的打折或賠

措施:

1、 將質(zhì)量成本高低與個(gè)人利益掛鉤;

2、 學(xué)習(xí)質(zhì)量成本有關(guān)知識(shí),作為上崗考試的必修知識(shí);

3、 分析自己工作的質(zhì)量成本構(gòu)成;

4、 消除實(shí)現(xiàn)質(zhì)量過(guò)程中不必要的浪費(fèi);

5、 對(duì)質(zhì)量不變而降低成本的員工給與獎(jiǎng)勵(lì)。

九、質(zhì)量管理執(zhí)行規(guī)程

1.企業(yè)的質(zhì)量管理實(shí)行“質(zhì)量管理部”領(lǐng)導(dǎo)制度,設(shè)質(zhì)量管理經(jīng)理崗位,下轄專(zhuān)業(yè)質(zhì)量管理員若干名。在總經(jīng)理直接授權(quán)下,質(zhì)量管理經(jīng)理代表總經(jīng)理行使質(zhì)量管理權(quán),各質(zhì)量管理員配戴特殊標(biāo)志獨(dú)立工作,常規(guī)工作由質(zhì)量管理經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo),并直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2.質(zhì)量管理員必須具備至少兩個(gè)部門(mén)的專(zhuān)業(yè)權(quán)威性資格,并通過(guò)企業(yè)“質(zhì)量管理員資格考試”,取得“質(zhì)量管理員資格證書(shū)”方可上崗工作。

3.“質(zhì)量管理部”工作實(shí)行“每日工作例會(huì)制度”。例會(huì)由質(zhì)量管理經(jīng)理主持,討論前一日企業(yè)質(zhì)量管理工作的有關(guān)情況,交流經(jīng)驗(yàn),表?yè)P(yáng)先進(jìn),批評(píng)落后,加強(qiáng)自身管理。重大質(zhì)量事故的處理由每日酒店例會(huì)討論決定。部門(mén)每月最后一日工作例會(huì)為“質(zhì)量管理專(zhuān)門(mén)例會(huì)”。

4.由“質(zhì)量管理部”指導(dǎo)并審定各級(jí)管理人員“上崗資格證書(shū)制度”。相關(guān)管理人員必須持相應(yīng)等級(jí)證書(shū)上崗,無(wú)證書(shū)者無(wú)資格上崗。

5.“質(zhì)量管理部”負(fù)責(zé)對(duì)各級(jí)管理人員定期進(jìn)行質(zhì)量管理專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和考核。

6.“質(zhì)量管理部”負(fù)責(zé)指導(dǎo)各部制定“工作目標(biāo)責(zé)任書(shū)”,并監(jiān)督執(zhí)行。

7.“質(zhì)量管理部”負(fù)責(zé)主辦“質(zhì)量管理通報(bào)”,每周一期。日常工作以每周一次的頻率向各部下發(fā)上周的“質(zhì)量管理通報(bào)”,表?yè)P(yáng)先進(jìn),批評(píng)落后,公布質(zhì)量事故處理決定,等等。每月底召開(kāi)質(zhì)量管理先進(jìn)個(gè)人和部門(mén)表彰大會(huì),提前一個(gè)周進(jìn)行有關(guān)準(zhǔn)備。

8.“質(zhì)量管理部”負(fù)責(zé)主辦每月一次的全企業(yè)質(zhì)量管理研討會(huì),提前一個(gè)周發(fā)出通知征集論文,并評(píng)選優(yōu)秀論文,進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

9.專(zhuān)業(yè)質(zhì)量管理員對(duì)巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的重復(fù)問(wèn)題,按照制度的規(guī)定直接填寫(xiě)一式四聯(lián)的質(zhì)量評(píng)定單,第一聯(lián)留存質(zhì)量管理部,第二聯(lián)交當(dāng)事人,第三聯(lián)交該部經(jīng)理,第四聯(lián)交人事部執(zhí)行。

10.質(zhì)量管理部的質(zhì)量管理實(shí)行“質(zhì)量管理風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)制度”。根據(jù)各部工作特點(diǎn)和質(zhì)量管理綜合評(píng)估結(jié)果,對(duì)連續(xù)未能達(dá)到質(zhì)量管理合格率的部門(mén),除對(duì)部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行一定的經(jīng)濟(jì)處罰和行政處分外,還將對(duì)該部門(mén)全體員工實(shí)施處罰;同理,對(duì)連續(xù)達(dá)到合格率要求的部門(mén),也將對(duì)該部門(mén)全體員工實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。以此幫助全體員工樹(shù)立質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)意識(shí),提高全員質(zhì)量管理的意識(shí)和自覺(jué)性。

11.質(zhì)量管理工作實(shí)行“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題-查明原因-落實(shí)責(zé)任-提出整改建議-檢查落實(shí)”的質(zhì)量管理跟蹤管理辦法,以確實(shí)保證對(duì)全中心工作的指導(dǎo)和有效地杜絕同類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生。

十、質(zhì)量仲裁與反制約機(jī)制

1.凡屬在質(zhì)量管理工作中出現(xiàn)的爭(zhēng)執(zhí)、處理意見(jiàn)的分歧、責(zé)任核定的額度差異等情況,將實(shí)行質(zhì)量仲裁。

2.質(zhì)量仲裁機(jī)構(gòu)為中心的“質(zhì)量管理委員會(huì)”,該委員會(huì)由總經(jīng)理、質(zhì)管總監(jiān)及各總監(jiān)組成。出現(xiàn)需仲裁的質(zhì)量問(wèn)題時(shí),由當(dāng)事部門(mén)向總經(jīng)理提出仲裁要求,總經(jīng)理根據(jù)情況決定召集相關(guān)部門(mén)人員詢(xún)問(wèn)情況,實(shí)施仲裁。

3.各部門(mén)發(fā)現(xiàn)專(zhuān)職質(zhì)量管理員公報(bào)私仇、以權(quán)謀私等惡劣現(xiàn)象時(shí),可直接向質(zhì)管經(jīng)理提出內(nèi)部投訴。一經(jīng)查實(shí),將撤消該質(zhì)量管理員的職務(wù),并給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰和行政處分。

4.對(duì)因工作方法不當(dāng)連續(xù)受到部門(mén)三次內(nèi)部投訴的質(zhì)量管理員,實(shí)行“下崗實(shí)習(xí)制度”,直接到有關(guān)部門(mén)基層實(shí)習(xí)至少一個(gè)月,由所在部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行工作鑒定,合格者復(fù)崗試用三個(gè)月。合格后,轉(zhuǎn)入正常工作;對(duì)仍不合格的人員,另外安排工作,不再?gòu)氖聦?zhuān)業(yè)質(zhì)量管理工作。

5.發(fā)現(xiàn)部門(mén)屬惡意誹謗、有意中傷、蓄意攻擊專(zhuān)業(yè)質(zhì)量管理員的作法,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),必將嚴(yán)懲,絕不姑息遷就。

6.質(zhì)量管理部旗幟鮮明地支持各質(zhì)量管理員的工作,也要求各質(zhì)量管理員努力把工作方法完善起來(lái)。質(zhì)量管理工作與各部門(mén)工作一旦形成對(duì)立,就意味著失敗。因此,各質(zhì)量管理員應(yīng)本著“嚴(yán)格、公正、合情合理、幫助、指導(dǎo)、激勵(lì)”的原則工作,以充分調(diào)動(dòng)各級(jí)員的工作積極性,共同為企業(yè)的繁榮做出貢獻(xiàn)。

第2篇 某五星級(jí)酒店廚房衛(wèi)生安全haccp管理細(xì)則

一、使用新鮮屠宰肉類(lèi)

1、屠宰后6小時(shí)以?xún)?nèi),可以接受的肉類(lèi)溫度在8度以上。

2、采購(gòu)部必須預(yù)先批準(zhǔn)新鮮屠宰肉類(lèi)的家禽供應(yīng)商。

3、產(chǎn)品必須附有標(biāo)簽新鮮屠宰和收貨日期與時(shí)間。

4、新鮮肉類(lèi)不應(yīng)在上午11時(shí)后收貨。

5、新鮮肉類(lèi)必須在4小時(shí)內(nèi)烹調(diào),或在4小時(shí)內(nèi)冷卻至內(nèi)在溫度8度以下。

二、食物搬運(yùn)工人

1、無(wú)許可證的供應(yīng)商不得進(jìn)入酒店的食品儲(chǔ)藏庫(kù)、加工場(chǎng)所。

2、廚房食物搬運(yùn)工人,必須接受基本食品衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)和體檢合格證明。

三、運(yùn)送中的衛(wèi)生

1、在盛裝前先將容器消毒以減低交叉污染。

2、冷庫(kù)里不應(yīng)有不潔的盛放食品的紙箱類(lèi)。

3、干凈的放食品的紙箱可以放在總冷庫(kù)內(nèi)。

4、細(xì)嫩而易損的水果可以放在原有的包裝箱內(nèi)以得保護(hù)。

5、確保手推車(chē)在污染后能及時(shí)清潔。

6、運(yùn)送生肉,家禽和海鮮時(shí),應(yīng)使用不同的器皿以防交叉污染。

四、冰庫(kù)貯藏

1、食物包好后,放在清潔的食物安全容器內(nèi)。

2、在儲(chǔ)藏貨物時(shí),應(yīng)實(shí)施先進(jìn)先出的原則。

五、冰箱貯藏

1、所有貨物一定附上日期標(biāo)簽。

2、切勿把生食物放在即食的食物上。

3、所有食物要用保鮮紙或錫紙包好,或存放在蓋好的食物安全容器內(nèi)。

4、在儲(chǔ)存時(shí),生果和蔬菜無(wú)需包蓋。

5、骯臟的紙板箱不可存放在冰箱內(nèi)。

六、冰箱和冰庫(kù)的維修保養(yǎng)

1、必須時(shí)常保持清潔和良好的運(yùn)作狀態(tài)。

2、門(mén)膠邊和門(mén)絞葉都要在良好運(yùn)作狀態(tài)。

3、門(mén)要緊緊關(guān)閉,切勿結(jié)霜,不可有水點(diǎn)凝聚或滲漏燈要有燈罩,電線(xiàn)不可外露。

4、層架、墻身和地板都不可生銹、破損或任何外來(lái)物質(zhì)。

5、溫度測(cè)量器要保持良好動(dòng)作狀態(tài),時(shí)常檢查和較正。

七、冰庫(kù)溫度

1、零下18度或以下——貯藏冰冷食物的正確溫度。

2、在零下15度至零下18度之間——必須采取行動(dòng)去改善貯藏溫度情況。

3、在零下15度和以上——必須把食物迅速轉(zhuǎn)移到另外適當(dāng)?shù)胤健?/p>

八、貯藏產(chǎn)品儲(chǔ)藏的先后次序

1、將食品儲(chǔ)藏在適當(dāng)?shù)沫h(huán)境中及適當(dāng)?shù)臏囟认乱苑乐褂墒称纷冑|(zhì)引起的疾病。

2、冰凍和必須冷藏的食品必須在抵達(dá)20分鐘內(nèi)儲(chǔ)藏。

3、采購(gòu)部必須提供一張易腐敗的食品名單給收貨部。

4、在存貨時(shí)就應(yīng)遵循先進(jìn)先出的原則。

九、先進(jìn)先出

1、所有產(chǎn)品應(yīng)注明制造日期或生產(chǎn)日期。

2、在擺放冷凍食品和干貨時(shí),舊貨應(yīng)放在前面,保證先來(lái)的貨品被先用。

3、拋棄過(guò)期的食品。

十、真空包裝

1、真空包裝可能只適用于將生肉、家禽、魚(yú)切塊保存。

2、每一包必須有包裝當(dāng)日的日期標(biāo)簽 。

3、真空包裝必須貯存在5度以下凍結(jié)。

4、真空包裝的第二儲(chǔ)存生命期將會(huì)是三天或以下。

十一、干貨倉(cāng)庫(kù)

1、一個(gè)空氣流通的房間將會(huì)防止霉菌的生長(zhǎng)。

2、一個(gè)膨脹的罐頭可能含有可以致命的細(xì)菌和毒素。

3、貨品應(yīng)在有系統(tǒng)的和清潔的環(huán)境下儲(chǔ)存,溫度保持在20度以下,相對(duì)濕度在65%以下。

4、貨品應(yīng)有制造商標(biāo)簽:有廠(chǎng)名、廠(chǎng)址、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期限、品名、保存條件、標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)等。

5、沒(méi)有凹痕或膨脹的罐頭。

6、沒(méi)有已打開(kāi)的包裝、罐頭、瓶子、袋子,有適當(dāng)?shù)膶蛹?保持空氣流通和衛(wèi)生保存食物。

7、沒(méi)有害蟲(chóng)跡象和它的糞便,嚴(yán)禁個(gè)人物品。

8、實(shí)踐先進(jìn)先出,不可儲(chǔ)存操作性器材。

十二、塑料砧板

1、彩色標(biāo)識(shí)系統(tǒng)

紅色:所有生肉及家禽(及有潛在危害的食品)。

藍(lán)色:所有生魚(yú)及海鮮(及有潛在危害的食品)。

綠色:所有沙拉,蔬菜及水果(消毒或已削皮的)。

白色:其它可即食食品。

2、砧板保養(yǎng):砧板應(yīng)定期清潔,并保持表面光滑。

十三、木制砧板

附有紅色標(biāo)記的木制砧板只可用于切生肉家禽。

附有藍(lán)色標(biāo)記的木制砧板只可用于切生的魚(yú)類(lèi)和海產(chǎn)。

附有綠色標(biāo)記的木制砧板只可用于切生的蔬菜。

保持砧板清潔和表面光滑。

每天晚上將砧板表面清洗干凈并可用鹽磨擦它的表面。

將它垂直擺放,使之涼干,每天早晨用前把鹽清洗干凈。

十四、洗手

1、所有廚房工作人員應(yīng)在開(kāi)始廚房工作前洗手及清潔指甲

2、必須每30分鐘洗手或在以下情況洗手(上廁所后;接觸生食物后及垃圾后;存放食品后;在接觸生肉、海鮮、雞蛋、存貨后;離開(kāi)高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)及休息后)。

3、洗手程序:

(1)用溫水濕手;

(2)抹皂液;

(3)兩手搓洗20秒;

(4)擦手及指甲;

(5)用紙巾或干手機(jī)烘干;

(6)涂上消毒液。

十五、洗手設(shè)備

1、洗手設(shè)備應(yīng)設(shè)置在所有廚房的入口處。

2、洗手池應(yīng)有溫水供應(yīng)。

3、粘貼洗手指示。

4、配紙巾及干手機(jī)。

5、肥皂及指甲刷。

6、指甲刷應(yīng)裝有鏈子并放在有消毒水的容器內(nèi)。

十六、一次性手套

1、一次性手套是在接觸直接入口食品時(shí)使用。

2、在戴手套前要先洗手。

3、手套在連續(xù)使用了30分鐘后,應(yīng)被更換。

4、當(dāng)接觸其他物品時(shí)應(yīng)使用紙巾。

5、當(dāng)手套有破損或洞時(shí),應(yīng)及時(shí)更換。

十七、緊急救傷——傷口及患處

1、急救箱內(nèi)應(yīng)包括防水粘貼膠布,以防止血液及細(xì)菌污染食物。

2、緊急救傷政策。

3、食品處理者工作時(shí)不可有裸露或發(fā)炎的傷口。

4、干凈的傷口應(yīng)再貼上一塊顏色鮮艷的防水膠布。

5、防水膠布每4小時(shí)換一次。

十八、廚房?jī)?nèi)的個(gè)人衛(wèi)生

1、員工可戴一只沒(méi)有寶石和表面平滑的結(jié)婚指環(huán)。

2、廚房員工不能佩帶手表和手鐲,它們會(huì)妨礙洗手。

3、手表不應(yīng)掛在制服的扣子鉤子間。

4、廚房員工也許只可以戴一粒式的點(diǎn)綴耳環(huán)。

5、手指甲必須修剪短和容易清潔。

6、廚房員工需要戴帽子;留有長(zhǎng)發(fā)的員工必須把頭發(fā)扎在后面。

7、所有員工必須穿戴清潔工作衣帽和圍裙,禁止在圍裙上拭擦手。

8、匙羹和小刀不應(yīng)放在口袋里。

9、所有個(gè)人財(cái)物應(yīng)放在酒店提供的有鎖的柜內(nèi);不可存放個(gè)人財(cái)物在廚房?jī)?nèi)的抽屜內(nèi)。

十九、個(gè)人習(xí)慣

1、在食物處理范圍內(nèi),不可吸煙。

2、在食物生產(chǎn)線(xiàn)內(nèi),不可飲食或咀嚼口香糖。

3、不可吐痰,不可咬手指甲,不可舐手指當(dāng)拿起紙或包裝紙時(shí)。

4、不可挖和抓鼻子,不可對(duì)著食物咳嗽和打噴嚏。

5、在廚房?jī)?nèi)不可接觸或梳理頭,使用匙羹試味,不可用與食物接觸的器具來(lái)試味。

6、用來(lái)試味的匙羹,只能用一次,如果需要再試,應(yīng)改用另外一只匙羹。

二十、刀具的衛(wèi)生及存放

1、顏色刀具應(yīng)與相同顏色的砧板一起使用。

2、在工作前和工作后,應(yīng)把刀具清洗和消毒。

3、在工作時(shí),刀具必須在每件工作前和后,進(jìn)行清洗和消毒。

4、刀具必須加以清潔和消毒,并且存放在指定清潔的位置。

5、刀具清潔及消毒程序:

(1)去除刀上的碎屑。

(2)用溫肥皂水來(lái)清洗。

(3)再用溫水來(lái)沖洗。

(4)用紙巾擦干。

(5)噴上消毒劑。

(6)存放在通風(fēng)的架上。

二十一、制冰機(jī)

1、制冰機(jī)只能用來(lái)貯藏客人用的冰塊。

2、制冰機(jī)應(yīng)時(shí)常保持干凈衛(wèi)生。

3、制冰機(jī)應(yīng)把蓋子關(guān)好。

4、安有鏈子的冰鏟應(yīng)放在一個(gè)有消毒劑的衛(wèi)生容器里,按時(shí)更換消毒劑,并需填寫(xiě)在記錄表上。

5、制冰機(jī)不能用來(lái)冷卻任何瓶子或容器。

6、蓋子的橡皮墊或海綿應(yīng)保持干凈和良好狀態(tài)。

7、制冰機(jī)應(yīng)每星期清洗與消毒。

8、制冰機(jī)的清潔記錄或復(fù)印本,必須存放在塑料袋中,貼在制冰機(jī)上。

二十二、切片機(jī)——旋轉(zhuǎn)式的設(shè)計(jì)

1、應(yīng)在每次使用后和工作結(jié)束時(shí)噴灑消毒液來(lái)清洗。

2、每天結(jié)束后應(yīng)拆卸切片機(jī)進(jìn)行清洗消毒。

3、管事部員工應(yīng)在夜間清洗切片機(jī)的整體。

4、螺母及螺栓必須保存在恰當(dāng)?shù)娜萜鲀?nèi)。

二十三、餐具清洗消毒

1、每班開(kāi)工時(shí),記錄洗碗機(jī)的操作。

2、清洗溫度為55——65度;測(cè)量器最后的過(guò)水溫度為82——86度(高溫消毒);盤(pán)子離開(kāi)洗碗機(jī)的溫度為高于71度保持15秒種。

3、洗碗機(jī)不能達(dá)到82度,應(yīng)該使用化學(xué)品消毒。

4、每?jī)尚r(shí)換水1次。

5、將干凈與骯臟的物品分開(kāi)操作。

6、先將手洗凈,才處理清潔物品。

7、使用干凈的毛巾將這擦干凈。

二十四、廚房用具清洗裝置

1、每個(gè)廚房都應(yīng)有一個(gè)洗廚房用具處。

2、洗廚用具處應(yīng)有三個(gè)適當(dāng)容量的水槽作手洗用法。

3、洗廚用具處應(yīng)有:熱水供應(yīng);貼有洗廚具指示;自動(dòng)式供應(yīng)清潔劑、消毒劑;基本清潔工具;有蓋垃圾箱;儲(chǔ)存架子。

4、不許使用鋼絲球和金屬刷。

二十五、奶油攪拌器

1、奶油儲(chǔ)存在容器內(nèi),保持溫度(最高)在8度。

2、每4小時(shí)把管嘴消毒一次。

3、每當(dāng)消毒管嘴時(shí),把時(shí)間記錄在餅房的記錄本上。

4、奶油應(yīng)時(shí)常蓋好。

5、每天清潔和消毒攪拌器。

二十六、罐頭刀

1、時(shí)常保持罐頭刀的清潔。

2、每次使用后,廚房員工必須清潔和消毒刀鋒和框架。

3、罐頭刀清潔程序:

將罐頭刀從框架取出、用硬毛刷清潔劑清潔刀鋒、用溫水沖去清潔劑、將罐頭刀放回刀架讓刀鋒在空氣中吹干。

二十七、工作臺(tái)

1、工作臺(tái)的表面都必須在使用前、在每件工作前和后及接觸生食后立即進(jìn)行清洗和消毒。

2、將工作臺(tái)上的生食物和即食的食品分開(kāi)擺放。

3、有傷口的人,切勿在工作臺(tái)上工作。

4、每個(gè)加工臺(tái)應(yīng)備有瓶裝可噴灑的消毒液及紙巾。

5、放在工作臺(tái)上貯藏加工配料用的容器,必須在每次使用前和后清潔和消毒。

6、必須用紙巾消除漏出的食物,再加以消毒。

二十八、解凍——在冷庫(kù)里

1、不正確的解凍會(huì)導(dǎo)致食物中毒。

2、用溫度來(lái)控制肉類(lèi)、禽類(lèi)、魚(yú)類(lèi)的解凍。

3、食物應(yīng)在溫度8度以下解凍。

4、在食物解凍時(shí)應(yīng)帖上一個(gè)有解凍日期的標(biāo)簽以確定產(chǎn)品的保存期限。

二十九、解凍——室溫

1、不鼓勵(lì)在室溫下解凍。

2、解凍必須在90分鐘內(nèi)完成。

3、食物表面必須保持在低于10度。

4、解凍食物必須帖上時(shí)間標(biāo)簽。

5、解凍后,該產(chǎn)品必須在12小時(shí)內(nèi)使用。

三十、解凍——在流水中進(jìn)行

1、大多適用于貝類(lèi)、海鮮、肉類(lèi)食品。

2、在流水中解凍最多不超過(guò)4小時(shí)。

3、必須隔絕水籠頭和水箱中的空氣。

4、必須使用消毒干凈的容器來(lái)盛裝食物。

5、在解凍過(guò)程中,水池不能用作其它用途。

6、解凍后產(chǎn)品必須在12小時(shí)內(nèi)使用。

三十一、運(yùn)送熱食

1、在運(yùn)送、陳列和服務(wù)的過(guò)程中,熱食溫度不低于65度。

2、儲(chǔ)存在65度以上的食物,最多只可保存4小時(shí)。

3、如果熱食保溫在54度——60度間,最多可擺放2個(gè)小時(shí)然而翻熱至75度,再擺放2個(gè)小時(shí),便需將食物丟棄。

4、所有保存在65度以下的食物必須被扔掉。

5、添加新食物時(shí)不可把新食物倒在舊食物上。

6、熱鍋溫度必須高于63度,以確保食物溫度保持在63度。

7、保持熱水容器中有足夠的水,以確保熱鍋內(nèi)的食物達(dá)到指定保溫溫度

8、餐后的剩余食物全部丟棄。

9、必須有時(shí)間及溫度記錄。

三十二、熱食保溫

1、所有熱食必須保存在高于65度溫度中。

2、當(dāng)熱食存放溫度為54—60度時(shí),最長(zhǎng)存放時(shí)間為2小時(shí),然而再次加熱至75度,再過(guò)2小時(shí)后,將余下食物仍掉

三十三、冷卻熱食

1、已冷卻食物的內(nèi)部溫度為4——8度。

2、盡可能快的冷卻所有食物。

3、當(dāng)熱食溫度超過(guò)63度時(shí)應(yīng)在90分鐘內(nèi)將其冷卻至10度以下。

4、一旦冷卻,食物就應(yīng)該貼上標(biāo)簽,加蓋并立即冷藏在5度以下。

5、必須有完整的冷卻熱溫度記錄。

三十四、冷凍食物

1、所有自助餐的即食冷食必須保持在8度以下,不可陳列食物多于1小時(shí)。

2、陳列在自助餐的食物均應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)更換。

3、不可以在舊的食物上加添新的食物。

4、應(yīng)將器材設(shè)備溫度設(shè)定在8度以下,以保持食物的溫度在8度以下。

三十五、第二儲(chǔ)存生命限期

1、第二儲(chǔ)存生命限期適用于所有貯藏在雪柜里的食品。

2、食品應(yīng)注明生產(chǎn)日期。

3、加工好的食品在48小時(shí)內(nèi)使用。

4、加工好的熱食應(yīng)在72小時(shí)內(nèi)使用,除非特別注明。

三十六、剩余菜肴(再熱食物)

1、食物曾經(jīng)保持在65度并在90分鐘內(nèi)冷卻至10度,或在4小時(shí)內(nèi)冷卻至5度,然后冷藏,再熱后可以再用。

2、再熱食物時(shí),中心溫度一定要到達(dá)75度,最少8分鐘。

3、當(dāng)使用微波爐再熱食物時(shí),食物溫度一定要到達(dá)75度,最少8分鐘。

三十七、燒臘食品的冷卻和吊干

1、必須提供燒臘房作吊干的用途。

2、除燒臘食品外,其它食品不得存放在內(nèi)。

3、有足夠的容器去防止血水滴下,以免造成生熟食物的交叉污染。

4、將食物再熱到最低限度75度、最少8分鐘。

三十八、酒吧柜臺(tái)檢查

1、每日應(yīng)作檢查。

2、檢查:雪柜溫度;攪拌機(jī)的清潔和消毒;食品包裝好否;食品必須附上名稱(chēng)和生產(chǎn)日期的標(biāo)簽(不能超過(guò)12小時(shí));使用綠色砧板和刀具;保持吧臺(tái)干凈整潔;備有消毒液及一次性衛(wèi)生手套;將化學(xué)品附上標(biāo)簽及儲(chǔ)存在指定地點(diǎn);垃圾桶加蓋放好。

三十九、廚房垃圾箱

1、不良的廢物處理系統(tǒng)可能導(dǎo)致蟲(chóng)鼠橫行和增加交叉污染的危險(xiǎn)。

2、垃圾箱應(yīng)保持清潔和良好的動(dòng)作狀態(tài)。

3、任何時(shí)間垃圾箱必須蓋好,包括在運(yùn)輸中。

4、在高危廚房較合宜安置腳踏式垃圾箱以避免雙手與垃圾箱蓋接觸。

5、垃圾箱應(yīng)安裝塑料垃圾袋,裝置輪子以便移動(dòng)。

6、垃圾箱不應(yīng)裝的過(guò)多,紙箱不應(yīng)丟進(jìn)垃圾箱內(nèi)。

7、要有規(guī)定時(shí)間去清潔和消毒垃圾箱。

四十、垃圾房

1、任何時(shí)間垃圾房必須保持清潔和衛(wèi)生的狀態(tài)。

2、必須有充足的光線(xiàn)、空氣流通和適當(dāng)?shù)拿芊?以防止蟲(chóng)鼠進(jìn)入。

3、必須有清洗地點(diǎn)作清理用途。

4、在垃圾房的外面,必須設(shè)有洗手的水槽;任何時(shí)間都不應(yīng)該有蟲(chóng)鼠出現(xiàn),必須有滅蟲(chóng)器和保持良好的工作狀態(tài)。

5、垃圾房安裝有門(mén)或塑料門(mén)簾。

6、保持排水系統(tǒng)清潔和正常運(yùn)行。

四十一、化學(xué)品貯藏

1、化學(xué)品必須與食物、食物包裝或其它操作器材分開(kāi)貯藏。

2、全部化學(xué)品都應(yīng)該有正當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品名稱(chēng)標(biāo)簽。

3、應(yīng)該分開(kāi)貯藏酸性和堿性的產(chǎn)品,混合氯和酸性產(chǎn)品混合將會(huì)產(chǎn)生有毒的氯氣。

4、化學(xué)品倉(cāng)庫(kù)應(yīng)該有安全工具設(shè)備(手套、護(hù)目鏡等)。

第3篇 z五星級(jí)酒店質(zhì)量管理手冊(cè)

某五星級(jí)酒店質(zhì)量管理手冊(cè)

一、質(zhì)量是什么呢

質(zhì)量是我們?nèi)魏我粋€(gè)人都耳熟能詳?shù)?每個(gè)人都了解它的涵義,如果你要去問(wèn)300個(gè)人,可能有300個(gè)答案,因?yàn)榇蠹覐牟煌嵌葋?lái)理解,產(chǎn)生不同的判斷。我們海景又是怎么來(lái)看待質(zhì)量呢

質(zhì)量,如同美麗一樣,出自旁觀(guān)者的眼中,在海景,最重要的旁觀(guān)者是顧客,質(zhì)量是顧客想要得到的,因此,唯有顧客是質(zhì)量的最終裁判員。所以說(shuō),質(zhì)量是顧客對(duì)我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)所感知的優(yōu)劣程度。

從深層次來(lái)看,質(zhì)量是事物的本質(zhì)屬性,與這一類(lèi)事物的本質(zhì)屬性的符合程度。

很多人心中存在著對(duì)質(zhì)量這樣和那樣的誤解。你想知道嗎

誤解一:出什么價(jià)格,有什么品質(zhì);真相一:質(zhì)量必須超出顧客的期望----物超所值。

誤解二:質(zhì)量無(wú)標(biāo)準(zhǔn),只是空洞的理想;

真相二:質(zhì)量一定要有標(biāo)準(zhǔn),即符合顧客需求的標(biāo)準(zhǔn);

誤解三:孰能無(wú)過(guò),質(zhì)量也不例外;

真相三:預(yù)防勝于整改,任何過(guò)失都可能事先避免;

誤解四:花錢(qián)越多質(zhì)量越高;

真相四:從源頭抓起,質(zhì)量最高,成本最小。

誤解五:質(zhì)量問(wèn)題大部分錯(cuò)在第一線(xiàn);

真相五:85%的質(zhì)量問(wèn)題是管理決策或組織制度造成的。

二、質(zhì)量零缺陷---我們的目標(biāo)

我們經(jīng)常作為顧客去購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù),當(dāng)然希望得到完美的產(chǎn)品和服務(wù)。但對(duì)于許多的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)說(shuō),即使是99.9%完善程度也不夠好!

以美國(guó)為例,如果所有的美國(guó)人都以99.9%的完善程度來(lái)工作,那么:

一小時(shí)內(nèi)在銀行帳戶(hù)中會(huì)出現(xiàn)22000個(gè)錯(cuò)誤支票;一分鐘內(nèi)有1314個(gè)錯(cuò)誤電話(huà);

一天中會(huì)有12個(gè)新生嬰兒給錯(cuò)了父母;

一年中有250萬(wàn)本書(shū)印錯(cuò)了封面

一天中降落在奧海爾機(jī)場(chǎng)有兩架飛機(jī)不安全

一小時(shí)內(nèi)有18322封信件被錯(cuò)誤地處理

一年中所開(kāi)的藥方有200000份是不正確的

第三版韋氏新國(guó)際大詞典中有315詞條拼寫(xiě)錯(cuò)誤。

瞄準(zhǔn)國(guó)際一流服務(wù)水準(zhǔn)的“海景”,質(zhì)量零缺陷是我們不斷追求的目標(biāo)。

二、質(zhì)量理念

質(zhì)量是企業(yè)之命脈;

沒(méi)有質(zhì)量,就沒(méi)有明天;

質(zhì)量是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn);

提高質(zhì)量就是降低成本;

質(zhì)量不是唱高調(diào),而是符合顧客的要求;

質(zhì)量是企業(yè)唯一不能妥協(xié)的經(jīng)營(yíng)理念;質(zhì)量是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)致勝的關(guān)鍵。

四、質(zhì)量管理政策---四個(gè)“有利于”

第一條有利于提高對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量,增加顧客滿(mǎn)意度,樹(shù)立良好的企業(yè)形象;

第二條有利于調(diào)動(dòng)全體人員的積極性;

第三條有利于提高和完善各部門(mén)的工作質(zhì)量;

第四條有利于提升全體員工的根本利益。

五、質(zhì)量管理職責(zé)劃分

全體員工均對(duì)自己的工作質(zhì)量負(fù)有不可推卸的責(zé)任;

各級(jí)管理人員的不僅保證自己所負(fù)責(zé)工作的質(zhì)量,還要對(duì)下屬的工作質(zhì)量負(fù)責(zé);

質(zhì)量管理部專(zhuān)業(yè)質(zhì)量管理人員負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理工作進(jìn)行管理。

六、質(zhì)量管理原則

第一條注重細(xì)節(jié),追求完美;

革除馬虎之心,是追求質(zhì)量的第一要?jiǎng)?wù);

第二條質(zhì)量管理具有否決權(quán)

質(zhì)量管理工作在企業(yè)日常管理工作中享有至高的裁決權(quán),任何人都不得以任何借口對(duì)質(zhì)量管理工作進(jìn)行干預(yù)和破壞其嚴(yán)肅性。

第三條全方位全過(guò)程原則

質(zhì)量管理工作是面向全企業(yè)的所有工作方面的。質(zhì)量管理必須從產(chǎn)品的第一環(huán)節(jié)抓起,進(jìn)行全過(guò)程、全方位的管理,方為完整的質(zhì)量管理。

第四條總經(jīng)理直接掛帥原則

質(zhì)量管理經(jīng)理直屬總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo),用意在于避免或減少干擾,從而使質(zhì)量管理工作真正地按照較為科學(xué)、有效的方式運(yùn)作。

第五條人員高度專(zhuān)業(yè)性

質(zhì)量管理人員必須是企業(yè)中最優(yōu)秀的管理人才和專(zhuān)業(yè)面廣、功底深、學(xué)歷高、經(jīng)驗(yàn)豐富且經(jīng)過(guò)強(qiáng)化訓(xùn)練和持續(xù)不斷的更新、提高訓(xùn)練的專(zhuān)門(mén)人才。

第六條專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)與全員負(fù)責(zé)原則

各級(jí)管理人員是企業(yè)質(zhì)量管理體系中理所當(dāng)然的質(zhì)量管理人員,對(duì)本部質(zhì)量管理負(fù)有員的責(zé)任。所有人員、在任何時(shí)侯都必須承擔(dān)起對(duì)自己工作的質(zhì)量責(zé)任。質(zhì)量管理實(shí)行專(zhuān)業(yè)人員管理與各級(jí)管理人員管理相結(jié)合、他人監(jiān)督管理與崗位個(gè)人自己負(fù)責(zé)相結(jié)合的原則。

第七條監(jiān)督與指導(dǎo)相結(jié)合

質(zhì)量管理工作是時(shí)刻牢記質(zhì)量管理的目標(biāo),通過(guò)對(duì)工作的監(jiān)督、檢查、評(píng)估、指導(dǎo),激勵(lì)先進(jìn)、糾正錯(cuò)誤、幫助提高,最終使工作質(zhì)量能有一個(gè)明顯的提高。

第八條標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化

質(zhì)量管理工作的一個(gè)重要前提,是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范化的建設(shè)。

第九條嚴(yán)格公正

質(zhì)量管理工作的嚴(yán)肅性是其能否成功地達(dá)成質(zhì)量管理目標(biāo)的重要保證。

第十條獎(jiǎng)優(yōu)罰劣原則

質(zhì)量管理工作,實(shí)行層層對(duì)全過(guò)程和最后目標(biāo)負(fù)責(zé)的原則,并對(duì)執(zhí)行人完成情況和改進(jìn)情況實(shí)行“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”。七、質(zhì)量管理運(yùn)行規(guī)程

普通員工

在自己的工作過(guò)程中要按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作和提供服務(wù),并對(duì)質(zhì)量結(jié)果負(fù)責(zé)。

領(lǐng)班

工作時(shí)間里采取定點(diǎn)和游動(dòng)的方式在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行工作質(zhì)量點(diǎn)的檢查、監(jiān)督指導(dǎo);每日班前會(huì)進(jìn)行總結(jié)、講評(píng)和指導(dǎo);通過(guò)針對(duì)性培訓(xùn)進(jìn)行質(zhì)量方面的培訓(xùn);通過(guò)組織技術(shù)比賽、評(píng)優(yōu)和業(yè)務(wù)定級(jí)等強(qiáng)化員工質(zhì)量意識(shí)和完成質(zhì)量工作的能力與積極性。

主管

通過(guò)對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)的連續(xù)不斷地巡視來(lái)對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)的工作質(zhì)量進(jìn)行管理;通過(guò)每日晨會(huì)、對(duì)領(lǐng)班的培訓(xùn)等方式對(duì)質(zhì)量工作進(jìn)行管理。

部門(mén)經(jīng)理

每日部門(mén)及酒店工作例會(huì);對(duì)工作過(guò)程的巡視與抽查

總監(jiān)

在每日的酒店工作例會(huì)上進(jìn)行;每日抽查所屬各部主要業(yè)務(wù)質(zhì)量;召開(kāi)質(zhì)量研討會(huì)。

質(zhì)量管理員

按照分工進(jìn)行質(zhì)量管理工作的指導(dǎo)和監(jiān)控.

質(zhì)量管理部經(jīng)理

每天對(duì)各專(zhuān)職質(zhì)量管理員的工作進(jìn)行分工、布置、聽(tīng)取匯報(bào)、指導(dǎo)和進(jìn)行總結(jié)。

總經(jīng)理

負(fù)責(zé)定期聽(tīng)取質(zhì)量管理部工作匯報(bào),并進(jìn)行指示;負(fù)責(zé)進(jìn)行質(zhì)量管理的最終仲裁。