技能培訓(xùn)管理制度是我們組織內(nèi)部提升員工能力和業(yè)務(wù)水平的重要手段，旨在確保員工持續(xù)發(fā)展，提高工作效率，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。這一制度涵蓋了培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)計(jì)劃制定、培訓(xùn)實(shí)施、效果評(píng)估及反饋改進(jìn)等多個(gè)環(huán)節(jié)。
包括哪些方面
1. 培訓(xùn)需求識(shí)別：通過(guò)對(duì)員工的工作表現(xiàn)、技能差距和業(yè)務(wù)需求的分析，確定需要進(jìn)行培訓(xùn)的領(lǐng)域。
2. 培訓(xùn)計(jì)劃設(shè)計(jì)：依據(jù)需求分析結(jié)果，制定出具體、可行的培訓(xùn)計(jì)劃，包括培訓(xùn)內(nèi)容、形式、時(shí)間、地點(diǎn)和資源分配。
3. 培訓(xùn)實(shí)施：組織并執(zhí)行培訓(xùn)活動(dòng)，可以是內(nèi)部講座、外部研討會(huì)、在線課程或?qū)嵺`操作等。
4. 效果評(píng)估：通過(guò)測(cè)試、觀察和反饋，評(píng)估培訓(xùn)的效果，看是否達(dá)到預(yù)期的學(xué)習(xí)目標(biāo)。
5. 反饋與改進(jìn)：收集員工和管理層的反饋，對(duì)培訓(xùn)過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行反思，不斷優(yōu)化和完善培訓(xùn)制度。
重要性
技能培訓(xùn)管理制度對(duì)于組織的成長(zhǎng)至關(guān)重要。它能提升員工的職業(yè)素養(yǎng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，促進(jìn)創(chuàng)新思維的產(chǎn)生，從而提高整體績(jī)效。良好的技能培訓(xùn)也能提升員工滿意度，增強(qiáng)員工忠誠(chéng)度，降低人才流失率。
方案
1. 設(shè)立專門的培訓(xùn)部門或角色，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃和執(zhí)行培訓(xùn)工作，確保培訓(xùn)的專業(yè)性和系統(tǒng)性。
2. 定期進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查，了解員工個(gè)人發(fā)展需求和業(yè)務(wù)變化，使培訓(xùn)更具針對(duì)性。
3. 結(jié)合行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和公司戰(zhàn)略，設(shè)置前瞻性的培訓(xùn)內(nèi)容，如新技術(shù)、新市場(chǎng)趨勢(shì)等。
4. 采用混合式培訓(xùn)方式，結(jié)合線上和線下資源，以適應(yīng)不同員工的學(xué)習(xí)習(xí)慣和時(shí)間安排。
5. 建立培訓(xùn)效果跟蹤機(jī)制，如培訓(xùn)后的工作表現(xiàn)改善、項(xiàng)目完成情況等，作為評(píng)估培訓(xùn)效果的依據(jù)。
6. 強(qiáng)化反饋機(jī)制，鼓勵(lì)員工分享培訓(xùn)體驗(yàn)，及時(shí)調(diào)整和完善培訓(xùn)內(nèi)容和方法。
7. 為優(yōu)秀培訓(xùn)成果設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，激發(fā)員工參與培訓(xùn)的積極性。
通過(guò)上述方案，我們期望構(gòu)建一個(gè)高效、實(shí)用的技能培訓(xùn)管理制度，為我們的組織注入持久的發(fā)展動(dòng)力。
技能培訓(xùn)管理制度范文
第1篇 崗位技能培訓(xùn)管理辦法規(guī)定
第一章 總則
第一條 本辦法適用于北京zz房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司(以下簡(jiǎn)稱公司)全體員工。
第二條 培訓(xùn)目的:增強(qiáng)員工技能,為提高工作質(zhì)量和效率、減少工作失誤以及工作輪換、橫向調(diào)整和晉升做準(zhǔn)備。
第三條 培訓(xùn)內(nèi)容:高層管理人員培訓(xùn)、中層管理人員培訓(xùn)和基層員工培訓(xùn)。
第二章 高層管理人員的培訓(xùn)
第四條 高層管理人員是指對(duì)公司戰(zhàn)略決策有重要影響的人員,包括公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總師。
第五條 培訓(xùn)目的:通過(guò)培訓(xùn)使高層管理人員掌握經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化、行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)以及進(jìn)行決策的程序和方法,提高洞察能力、思維能力、決策能力、領(lǐng)導(dǎo)能力,以確保決策人正確地履行職責(zé)。
第六條 培訓(xùn)內(nèi)容:對(duì)高層管理人員培訓(xùn)重點(diǎn)應(yīng)該側(cè)重于觀念、理念方面,此外還有市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)所要求的系統(tǒng)::管理理論和技能,如管理學(xué)、組織行為學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷、企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程控制、領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)與藝術(shù)等。
第七條 培訓(xùn)方式:
(一)工商管理碩士學(xué)位班:有計(jì)劃地安排高層管理者參加mba學(xué)習(xí),既可全脫產(chǎn),也可半脫產(chǎn)學(xué)習(xí)。
(二)脫產(chǎn)培訓(xùn)班:參加高等院校為企業(yè)高層管理人員舉辦的培訓(xùn)班,如總裁高級(jí)研修班等。
(三)出國(guó)考察:有計(jì)劃、有選擇地組織高層管理人員出國(guó)考察。
(四)其它培訓(xùn)
第三章 中層管理人員的培訓(xùn)
第八條 中層管理人員是指各部門負(fù)責(zé)人。
第九條 培訓(xùn)目的:通過(guò)培訓(xùn)使中層管理人員更好地理解和執(zhí)行企業(yè)高層管理人員的決策方針,具備多方面的才干和更高水平的管理能力,改善管理工作績(jī)效、提高管理水平和管理質(zhì)量,為企業(yè)決策層培養(yǎng)接班人。
第十條 培訓(xùn)內(nèi)容:
(一)管理基本知識(shí)與技能:管理學(xué)、組織行為學(xué)、人力資源開(kāi)發(fā)與管理、市場(chǎng)學(xué)、領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)與藝術(shù)等課程。
(二)業(yè)務(wù)知識(shí)與技能:負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域如技術(shù)、銷售等領(lǐng)域的知識(shí)與技能。
(三)工作改進(jìn):工作分配、工作方法的改進(jìn)、工作流程的改進(jìn)。
(四)其它培訓(xùn)。
第十一條 培訓(xùn)方式
(一)在職開(kāi)發(fā):鼓勵(lì)中層管理人員承擔(dān)更大的責(zé)任,以增長(zhǎng)才干,培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)能力。
(二)請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去式培訓(xùn):結(jié)合公司自身的業(yè)務(wù)發(fā)展,外請(qǐng)行業(yè)專家講課或到先進(jìn)企業(yè)參觀學(xué)習(xí)、交流經(jīng)驗(yàn)。
(三)內(nèi)部研討:企業(yè)組織內(nèi)部研討活動(dòng),鼓勵(lì)中層管理人員研討公司的經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題。
(四)輪流任職:安排有::培養(yǎng)前途的中層管理人員在企業(yè)的各管理崗位輪流任職。
(五)脫產(chǎn)培訓(xùn):選送有培養(yǎng)前途的中層管理人員到高等院校進(jìn)行管理培訓(xùn)。
第四章 基層員工的培訓(xùn)
第十二條 基層員工包括技術(shù)人員、銷售營(yíng)銷人員和各類職能人員等。
第十三條 培訓(xùn)目的:提高基層員工的專業(yè)技術(shù)水平和業(yè)務(wù)能力,掌握本專業(yè)的新知識(shí)和新技術(shù)。
第十四條 培訓(xùn)內(nèi)容:針對(duì)在崗員工崗位職責(zé)、專業(yè)技能、操作規(guī)程、業(yè)務(wù)流程等進(jìn)行反復(fù)強(qiáng)化培訓(xùn),以使員工在充分掌握理論的基礎(chǔ)上,能自由地應(yīng)用、發(fā)揮、提高。
第十五條 培訓(xùn)方式
(一)專題培訓(xùn):根據(jù)不同的業(yè)務(wù)性質(zhì),公司選派員工參加各類專題培訓(xùn)班。
(二)脫產(chǎn)進(jìn)修:公司選派員工去高等院校、科研機(jī)構(gòu)脫產(chǎn)進(jìn)修,以培養(yǎng)企業(yè)緊缺的專業(yè)技術(shù)人員。
(三)其它培訓(xùn)。
第2篇 安防部會(huì)務(wù)理論學(xué)習(xí)技能培訓(xùn)演練管理規(guī)定
安防部會(huì)務(wù)、理論學(xué)習(xí)、技能培訓(xùn)與演練管理規(guī)定
a.每周組織一次部門會(huì)議,總結(jié)一周工作情況,公布獎(jiǎng)罰決定,布置工作重點(diǎn)與任務(wù);
b.安防部每周組織一次理論學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)公司規(guī)章制度、案例、法律知識(shí)、業(yè)務(wù)技能及本部門的補(bǔ)充規(guī)定;
c.每周一次隊(duì)列、步伐及體能訓(xùn)練,時(shí)間不少于1小時(shí),本部門進(jìn)行細(xì)化規(guī)定;
每月組織一次軍體拳或擒拿格斗訓(xùn)練,遇重要節(jié)日活動(dòng)時(shí)視情況增加訓(xùn)練次數(shù)與強(qiáng)度;
d.每半年組織一次消防演練,包括滅火器的使用,緊急疏散等。
第3篇 _酒店保安運(yùn)作管理技能培訓(xùn)
一、交流和書寫報(bào)告
1、電話交流技術(shù)
﹡ 作為一名專業(yè)人員要快速回答電話里的所問(wèn)。
﹡ 與粗魯?shù)念櫩徒徽剷r(shí),要保持禮貌的態(tài)度。
﹡ 避免在電話中爭(zhēng)論。
﹡ 說(shuō)話要慢一些和清楚一些。
﹡ 對(duì)有用的信息要重復(fù),以免差錯(cuò)。
2、會(huì)面交流技術(shù)(六個(gè)基本的調(diào)查問(wèn)題)
﹡ 當(dāng)事人是誰(shuí)
﹡ 發(fā)生了什么
﹡ 在什么地方發(fā)生
﹡ 在什么時(shí)間發(fā)生
﹡ 結(jié)果怎樣
﹡ 為什么發(fā)生(舉例:某位住店客人向你投訴,他放在房間里的錢包被盜了)
3、交流的注意事項(xiàng)
﹡ 要復(fù)述重要情況和數(shù)字。
﹡ 要提開(kāi)放式問(wèn)題
﹡ 避免過(guò)早下結(jié)論。
﹡ 記錄口誤。
﹡ 觀察對(duì)方神情是否緊張。
﹡ 仔細(xì)研究各種傳聞(某人所說(shuō)的內(nèi)容是其他人所告訴的)。
﹡ 記住,對(duì)方可能會(huì)不老實(shí)或夸大事實(shí)。
﹡ 用你所知道的事實(shí)去詢問(wèn)情況,以檢驗(yàn)對(duì)方是否誠(chéng)實(shí)。
﹡ 如果可能的話,對(duì)幾個(gè)人問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題,然后比較結(jié)果。
﹡ 千萬(wàn)不要私下詢問(wèn)異性對(duì)象,要有同樣性別的人員在場(chǎng)。
﹡ 面談最好有兩名保安在場(chǎng)。
第4篇 港務(wù)集團(tuán)崗位技能培訓(xùn)管理辦法
港務(wù)公司崗位技能培訓(xùn)管理辦法
第一章 總則
第一條 本辦法適用于廣東__港務(wù)有限公司(以下簡(jiǎn)稱公司)全體員工。
第二條 培訓(xùn)目的:增強(qiáng)員工技能,為提高工作質(zhì)量和效率、減少工作失誤以及工作輪換、橫向調(diào)整和晉升做準(zhǔn)備。
第三條 培訓(xùn)內(nèi)容:高層管理人員培訓(xùn)、中層管理人員培訓(xùn)和基層員工培訓(xùn)。
第二章 高層管理人員的培訓(xùn)
第四條 高層管理人員是指對(duì)公司戰(zhàn)略決策有重要影響的人員,包括公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、副書記、總師等。
第五條 培訓(xùn)目的:通過(guò)培訓(xùn)使高層管理人員掌握經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化、行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)以及進(jìn)行決策的程序和方法,提高洞察能力、思維能力、決策能力、領(lǐng)導(dǎo)能力,以確保決策人正確地履行職責(zé)。
第六條 培訓(xùn)內(nèi)容:對(duì)高層管理人員培訓(xùn)重點(diǎn)應(yīng)該側(cè)重于觀念、理念方面,此外還有市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)所要求的系統(tǒng)管理理論和技能,如管理學(xué)、組織行為學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷、企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程控制、領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)與藝術(shù)等。
第七條 培訓(xùn)方式:
(一) 工商管理碩士學(xué)位班:有計(jì)劃地安排高層管理者參加mba學(xué)習(xí),既可全脫產(chǎn),也可半脫產(chǎn)學(xué)習(xí)。
(二) 脫產(chǎn)培訓(xùn)班:參加高等院校為企業(yè)高層管理人員舉辦的培訓(xùn)班,如總裁高級(jí)研修班等。
(三) 出國(guó)考察:有計(jì)劃、有選擇地組織高層管理人員出國(guó)考察。
(四) 其它培訓(xùn)
第三章 中層管理人員的培訓(xùn)
第八條 中層管理人員是指各部門負(fù)責(zé)人。
第九條 培訓(xùn)目的:通過(guò)培訓(xùn)使中層管理人員更好地理解和執(zhí)行企業(yè)高層管理人員的決策方針,具備多方面的才干和更高水平的管理能力,改善管理工作績(jī)效、提高管理水平和管理質(zhì)量,為企業(yè)決策層培養(yǎng)接班人。
第十條 培訓(xùn)內(nèi)容:
(一) 管理基本知識(shí)與技能:管理學(xué)、組織行為學(xué)、人力資源開(kāi)發(fā)與管理、市場(chǎng)學(xué)、領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)與藝術(shù)等課程。
(二) 業(yè)務(wù)知識(shí)與技能:負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域如技術(shù)、銷售等領(lǐng)域的知識(shí)與技能。
(三) 工作改進(jìn):工作分配、工作方法的改進(jìn)、工作流程的改進(jìn)。
(四)其它培訓(xùn)。
第十一條 培訓(xùn)方式
(一) 在職開(kāi)發(fā):鼓勵(lì)中層管理人員承擔(dān)更大的責(zé)任,以增長(zhǎng)才干,培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)能力。
(二)“請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去”式培訓(xùn):結(jié)合公司自身的業(yè)務(wù)發(fā)展,外請(qǐng)行業(yè)專家講課或到先進(jìn)企業(yè)參觀學(xué)習(xí)、交流經(jīng)驗(yàn)。
(三) 內(nèi)部研討:企業(yè)組織內(nèi)部研討活動(dòng),鼓勵(lì)中層管理人員研討公司的經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題。
(四) 輪流任職:安排有培養(yǎng)前途的中層管理人員在企業(yè)的各管理崗位輪流任職。
(五) 崗位資格學(xué)習(xí):因崗位技能要求,安排相關(guān)職能部門的中層管理人員參加國(guó)家組織的相關(guān)崗位資格學(xué)習(xí)。
(六)脫產(chǎn)培訓(xùn):選送有培養(yǎng)前途的中層管理人員到高等院校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理培訓(xùn)或參加mba學(xué)習(xí)(參照第七條第一款執(zhí)行)。
第四章 基層員工的培訓(xùn)
第十二條 基層員工包括技術(shù)人員、操作人員和各類職能人員等。
第十三條 培訓(xùn)目的:提高基層員工的專業(yè)技術(shù)水平和業(yè)務(wù)能力,掌握本專業(yè)的新知識(shí)和新技術(shù)。
第十四條 培訓(xùn)內(nèi)容:針對(duì)在崗員工崗位職責(zé)、專業(yè)技能、操作規(guī)程、業(yè)務(wù)流程等進(jìn)行反復(fù)強(qiáng)化培訓(xùn),以使員工在充分掌握理論的基礎(chǔ)上,能自由地應(yīng)用、發(fā)揮、提高。
第十五條 培訓(xùn)方式
(一) 專題培訓(xùn):根據(jù)不同的業(yè)務(wù)性質(zhì),公司選派員工參加各類專題培訓(xùn)班。
(二) 脫產(chǎn)進(jìn)修:公司選派員工去高等院校、科研機(jī)構(gòu)脫產(chǎn)進(jìn)修,以培養(yǎng)企業(yè)緊缺的專業(yè)技術(shù)人員。
(三) 其它培訓(xùn)。
第5篇 港務(wù)公司崗位技能培訓(xùn)管理辦法
__港務(wù)有限公司崗位技能培訓(xùn)管理辦法
第一章總則
第一條本辦法適用于廣東__港務(wù)有限公司(以下簡(jiǎn)稱公司)全體員工。
第二條培訓(xùn)目的:增強(qiáng)員工技能,為提高工作質(zhì)量和效率、減少工作失誤以及工作輪換、橫向調(diào)整和晉升做準(zhǔn)備。
第三條培訓(xùn)內(nèi)容:高層管理人員培訓(xùn)、中層管理人員培訓(xùn)和基層員工培訓(xùn)。
第二章高層管理人員的培訓(xùn)
第四條高層管理人員是指對(duì)公司戰(zhàn)略決策有重要影響的人員,包括公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、副書記、總師等。
第五條培訓(xùn)目的:通過(guò)培訓(xùn)使高層管理人員掌握經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化、行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)以及進(jìn)行決策的程序和方法,提高洞察能力、思維能力、決策能力、領(lǐng)導(dǎo)能力,以確保決策人正確地履行職責(zé)。
第六條 培訓(xùn)內(nèi)容:對(duì)高層管理人員培訓(xùn)重點(diǎn)應(yīng)該側(cè)重于觀念、理念方面,此外還有市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)所要求的系統(tǒng)管理理論和技能,如管理學(xué)、組織行為學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷、企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程控制、領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)與藝術(shù)等。
第七條培訓(xùn)方式:
(一) 工商管理碩士學(xué)位班:有計(jì)劃地安排高層管理者參加mba學(xué)習(xí),既可全脫產(chǎn),也可半脫產(chǎn)學(xué)習(xí)。
(二) 脫產(chǎn)培訓(xùn)班:參加高等院校為企業(yè)高層管理人員舉辦的培訓(xùn)班,如總裁高級(jí)研修班等。
(三) 出國(guó)考察:有計(jì)劃、有選擇地組織高層管理人員出國(guó)考察。
(四) 其它培訓(xùn)
第三章中層管理人員的培訓(xùn)
第八條 中層管理人員是指各部門負(fù)責(zé)人。
第九條培訓(xùn)目的:通過(guò)培訓(xùn)使中層管理人員更好地理解和執(zhí)行企業(yè)高層管理人員的決策方針,具備多方面的才干和更高水平的管理能力,改善管理工作績(jī)效、提高管理水平和管理質(zhì)量,為企業(yè)決策層培養(yǎng)接班人。
第十條培訓(xùn)內(nèi)容:
(一) 管理基本知識(shí)與技能:管理學(xué)、組織行為學(xué)、人力資源開(kāi)發(fā)與管理、市場(chǎng)學(xué)、領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)與藝術(shù)等課程。
(二) 業(yè)務(wù)知識(shí)與技能:負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域如技術(shù)、銷售等領(lǐng)域的知識(shí)與技能。
(三) 工作改進(jìn):工作分配、工作方法的改進(jìn)、工作流程的改進(jìn)。
(四) 其它培訓(xùn)。
第十一條 培訓(xùn)方式
(一)在職開(kāi)發(fā):鼓勵(lì)中層管理人員承擔(dān)更大的責(zé)任,以增長(zhǎng)才干,培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)能力。
(二)“請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去”式培訓(xùn):結(jié)合公司自身的業(yè)務(wù)發(fā)展,外請(qǐng)行業(yè)專家講課或到先進(jìn)企業(yè)參觀學(xué)習(xí)、交流經(jīng)驗(yàn)。
(三) 內(nèi)部研討:企業(yè)組織內(nèi)部研討活動(dòng),鼓勵(lì)中層管理人員研討公司的經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題。
(四) 輪流任職:安排有培養(yǎng)前途的中層管理人員在企業(yè)的各管理崗位輪流任職。
(五) 崗位資格學(xué)習(xí):因崗位技能要求,安排相關(guān)職能部門的中層管理人員參加國(guó)家組織的相關(guān)崗位資格學(xué)習(xí)。
(六)脫產(chǎn)培訓(xùn):選送有培養(yǎng)前途的中層管理人員到高等院校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理培訓(xùn)或參加mba學(xué)習(xí)(參照第七條第一款執(zhí)行)。
第四章基層員工的培訓(xùn)
第十二條 基層員工包括技術(shù)人員、操作人員和各類職能人員等。
第十三條 培訓(xùn)目的:提高基層員工的專業(yè)技術(shù)水平和業(yè)務(wù)能力,掌握本專業(yè)的新知識(shí)和新技術(shù)。
第十四條培訓(xùn)內(nèi)容:針對(duì)在崗員工崗位職責(zé)、專業(yè)技能、操作規(guī)程、業(yè)務(wù)流程等進(jìn)行反復(fù)強(qiáng)化培訓(xùn),以使員工在充分掌握理論的基礎(chǔ)上,能自由地應(yīng)用、發(fā)揮、提高。
第十五條 培訓(xùn)方式
(一)專題培訓(xùn):根據(jù)不同的業(yè)務(wù)性質(zhì),公司選派員工參加各類專題培訓(xùn)班。
(二)脫產(chǎn)進(jìn)修:公司選派員工去高等院校、科研機(jī)構(gòu)脫產(chǎn)進(jìn)修,以培養(yǎng)企業(yè)緊缺的專業(yè)技術(shù)人員。
(三)其它培訓(xùn)。
第6篇 物業(yè)工程部理論學(xué)習(xí)技能培訓(xùn)與演練管理規(guī)定
物業(yè)工程部理論學(xué)習(xí)、技能培訓(xùn)與演練管理規(guī)定
員工培訓(xùn)
1.目的和范圍
1.1目的
本作業(yè)指導(dǎo)書明確規(guī)定了yy物業(yè)管理公司對(duì)所有員工進(jìn)行培訓(xùn)的內(nèi)容,方式和具體要求,以提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì),確保滿足物業(yè)管理規(guī)范化和質(zhì)量保證體系的要求,為管理服務(wù)區(qū)域的業(yè)主、用戶提供滿意的物業(yè)管理服務(wù)。
1.2適用范圍
適用于公司所有上崗前和在崗的機(jī)電工程人員的各種培訓(xùn)工作。
2職責(zé)
2.1總經(jīng)理主管管理人員的培訓(xùn)工作,工程部經(jīng)理主管專業(yè)技術(shù)人員的培訓(xùn)工作。
2.2辦公室負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的計(jì)劃、組織并監(jiān)督實(shí)施。
2.3管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)各類培訓(xùn)計(jì)劃的申報(bào),參與培訓(xùn)計(jì)劃的擬定和實(shí)施。
2.4工程部負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的具體實(shí)施。
3定義
管理人員:指公司從事管理項(xiàng)目事務(wù)管理、綜合事務(wù)部、財(cái)務(wù)等工作人員和管理項(xiàng)目經(jīng)理、經(jīng)理助理、公司部門經(jīng)理、副經(jīng)理等中層以上管理干部。
專業(yè)技術(shù)人員:指公司從事機(jī)電設(shè)備、房屋建筑、財(cái)務(wù)、園林綠化、質(zhì)量審核等技術(shù)工作和管理工作的專業(yè)人員。
4相關(guān)文件
《機(jī)電設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書》
5工作程序和管理辦法
5.1綜合事務(wù)部每年年初應(yīng)向各部門、管理項(xiàng)目了解(或由各部門、管理項(xiàng)目申報(bào))管理人員的培訓(xùn)需求,并結(jié)合工作的實(shí)際需要及建委等外單位發(fā)出的培訓(xùn)計(jì)劃要求,編制《年度培訓(xùn)工作計(jì)劃》內(nèi)容包括管理人員、專業(yè)技術(shù)人員、協(xié)管員的培訓(xùn)計(jì)劃。
5.2管理人員的培訓(xùn)
a.管理人員的上崗培訓(xùn),根據(jù)公司制度要求,每位新聘員工在公司一周內(nèi)均應(yīng)進(jìn)行崗位培訓(xùn),上崗培訓(xùn)以內(nèi)部培訓(xùn)形式為主。
b.管理人員的上崗培訓(xùn)內(nèi)容主要包括:
1)物業(yè)管理的基本知識(shí),包括物業(yè)法規(guī)知識(shí);
2)其他應(yīng)知部分,如公司的作業(yè)指導(dǎo)文件及相關(guān)的規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作范圍、管轄物業(yè)的基本概狀等;
3)應(yīng)會(huì)部分,如崗位作業(yè)指導(dǎo)書、操作規(guī)程等。
c.上崗培訓(xùn)的組織形式
1)管理人員以上崗位由綜合事務(wù)部在新入司一周內(nèi)安排培訓(xùn),并監(jiān)督相應(yīng)部門或管理項(xiàng)目組織進(jìn)行;
2)培訓(xùn)時(shí)間主要利用休息日或夜間進(jìn)行授課;
3)授課的教師主要由公司內(nèi)容有豐富經(jīng)驗(yàn)和理論知識(shí)的管理項(xiàng)目經(jīng)理或部門經(jīng)理?yè)?dān)任;
4)教構(gòu)主要為:物管體系文件、《中國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員培訓(xùn)指定教材》及其他有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)、條例等。
d.管理人員的在崗培訓(xùn)
e.管理人員在崗培訓(xùn)主要分為內(nèi)部培訓(xùn)與外部培訓(xùn)兩種形式。
f.內(nèi)部培訓(xùn)主要由公司綜合事務(wù)部統(tǒng)一組織實(shí)施;
1)每個(gè)管理人員每年必須參加不少于40課時(shí)的內(nèi)部統(tǒng)一培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容主要為:物業(yè)管理有關(guān)法規(guī)條例、物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)、作業(yè)指導(dǎo)體系普及教育及實(shí)施內(nèi)容、物業(yè)管理案例分析等。授課老師由yy物業(yè)公司內(nèi)部有豐富管理經(jīng)驗(yàn)和理論知識(shí)的管理項(xiàng)目經(jīng)理或部門經(jīng)理?yè)?dān)任。
2)公司根據(jù)工作實(shí)際需要就某專題請(qǐng)專家到公司授課,如物業(yè)管理實(shí)務(wù)、高級(jí)辦公文秘教育,高級(jí)經(jīng)營(yíng)管理理論等;
3)公司組織人員外出參觀學(xué)習(xí)優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)。
g.外部培訓(xùn)由綜合事務(wù)部進(jìn)行審核,并報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。外部培訓(xùn)主要包括
1)綜合事務(wù)部根據(jù)上級(jí)主管部門發(fā)出的物業(yè)管理崗位的培訓(xùn)的通知要求,確定公司參加崗位培訓(xùn)的人選,參加崗位培訓(xùn)的管理人員須通過(guò)培訓(xùn)取得上崗證。
2)公司根據(jù)發(fā)展需要,指派管理人員參加相關(guān)的業(yè)務(wù)進(jìn)修,進(jìn)一步提高公司管理人員的素質(zhì)。
5.3專業(yè)技術(shù)人員的培訓(xùn)
a.專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行再培訓(xùn)的主要是以下幾種情況:
1)專業(yè)技術(shù)人員所掌握的現(xiàn)有專業(yè)技術(shù)知識(shí),無(wú)法完全滿足今后工作發(fā)展需求;
2)因公司發(fā)展需求新增加的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目,對(duì)現(xiàn)有的專業(yè)技術(shù)日人員需補(bǔ)充新的專業(yè)技術(shù)的;
3)因公司發(fā)展需要專業(yè)技術(shù)人員獲得某種專業(yè)技術(shù)職稱,必須進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)考試的;
4)新招聘的大、中專畢業(yè)生,需進(jìn)行專業(yè)技術(shù)實(shí)踐培訓(xùn)
b.新招聘的專業(yè)技術(shù)人員的上崗培訓(xùn)主要為掌握物業(yè)管理的基本知識(shí),這方面的培訓(xùn)按5.2.1管理人員的上崗培訓(xùn)程序執(zhí)行。對(duì)于新招聘的大、中專畢業(yè)生專業(yè)技術(shù)的實(shí)踐培訓(xùn)的跟班操作培訓(xùn)為主,由各管理處、各部門組織實(shí)施。
c.業(yè)技術(shù)人員的在崗培訓(xùn)
d.機(jī)電人員的在崗培訓(xùn)
1)公司每個(gè)機(jī)電人員每年應(yīng)參加不少于40課時(shí)的內(nèi)部培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容主要為:各種機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)方法,作業(yè)指導(dǎo)體系實(shí)施教育、機(jī)電設(shè)備各種故障排除實(shí)務(wù)、物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)等。授課老師由公司內(nèi)部機(jī)電技術(shù)較高的部門經(jīng)理?yè)?dān)任,教材主要以《機(jī)電設(shè)備設(shè)施運(yùn)行維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書》、《中國(guó)物業(yè)管理從中人員崗位培訓(xùn)指定教材》及機(jī)電設(shè)備使用和維修保養(yǎng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。
2)公司工程部根據(jù)工作需要,就某項(xiàng)機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)技術(shù)請(qǐng)專業(yè)公司的技術(shù)專家前來(lái)授課,如電梯,中央空調(diào)的維修保養(yǎng)等。
3)公司因發(fā)展需要,指派某些機(jī)電維修工參加各種專業(yè)技術(shù)的進(jìn)修學(xué)習(xí),以更新知識(shí)并獲得相應(yīng)職稱或證書。
4)公司綜合事務(wù)部司根據(jù)《年度培訓(xùn)計(jì)劃》及市建委發(fā)出的物業(yè)管理崗位培訓(xùn)的通知要求,選派機(jī)電人員參加崗位培訓(xùn)并通過(guò)考核取得上崗證書。
6參加公司組織的各種安全、消防、水電及自然災(zāi)害等突發(fā)事件處理演練,主要包括:
6.1消防演練;
6.2電梯關(guān)人處理;
6.3停水、停電及水電線路故障處理;
6.4臺(tái)風(fēng)、暴雨應(yīng)急處理。
7使用的表格、記錄
序號(hào)
記錄名稱
記錄標(biāo)識(shí)
保存部門
保存時(shí)間
1
《年度培訓(xùn)計(jì)劃》
綜合部
三年
2
《日常培訓(xùn)計(jì)劃》
綜合部
三年
3
《會(huì)議/培訓(xùn)記錄表》
綜合部
三年
4
《員工能力檔案》
綜合部
長(zhǎng)期
5
《各類人員考核登記表》
綜合部
長(zhǎng)期
第7篇 物業(yè)管理法規(guī)運(yùn)用技能培訓(xùn)試卷
一、是非判斷題(對(duì)的打√,錯(cuò)的打×,共30分,每小題2分)
( × )l、行政處分是對(duì)公民和法人違反行政管理法律法規(guī)的行為所實(shí)施的制裁措施。
( √ )2、行政訴訟在審理中不能調(diào)解。
( √ )3、分期開(kāi)發(fā)尚未完成的住宅區(qū),只能成立臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)。
( √ )4、法律關(guān)系的實(shí)質(zhì)就是主體的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系。
( × )5、違約責(zé)任一般為過(guò)錯(cuò)責(zé)任。
( × )6、行政法規(guī)是由國(guó)務(wù)院所屬各部、委根據(jù)法律法規(guī)所頒布的規(guī)范性文件。
( × )7、公平責(zé)任同樣適用于精神損害賠償場(chǎng)合。
( √ )8、新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè),其資質(zhì)等級(jí)按照最低等級(jí)核定,并設(shè)一年的暫定期。
( √ )9、在復(fù)有法律關(guān)系中存在主體法律地位不平等。
( × )10、物業(yè)管理委托屬于具體委托。
( × )l1、行政調(diào)解不具[[有法律效力。
( √ )12、法律規(guī)范的中心規(guī)范是行為規(guī)范。
( × )13、在我國(guó),仲裁是兩審終審制。
( × )14、合同成立時(shí)合同生效。
( √ )15、合同附件與合同正文具有同等法律效力。
二、簡(jiǎn)答題(20分,每題10分)
1、物業(yè)管理合同一般包括哪些主要條款(10分)
答案要點(diǎn):
合同一般主要包括八項(xiàng)條款
①當(dāng)事人的名稱或者姓名和住所
②標(biāo)的
③數(shù)量
④質(zhì)量
⑤價(jià)款或者報(bào)酬
⑥履行期限
⑦地點(diǎn)和方式
⑧違約責(zé)任及解決爭(zhēng)議的方法第二條和第八條各2分,其余每條各1分
2、物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利與義務(wù)有哪些
答案要點(diǎn):
建設(shè)部第33號(hào)令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》指出,物業(yè)管理公司的權(quán)利是:
1)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)法規(guī),結(jié)合實(shí)際情況,制定小區(qū)管理辦法;
2)依照物業(yè)管理合同和管理辦法對(duì)住宅小區(qū)實(shí)施管理;
3)依照物業(yè)管理合同和有關(guān)規(guī)定收取管理費(fèi)用;
4)有權(quán)制止違反規(guī)章制度的行為;
5)有權(quán)要求管委會(huì)協(xié)助管理;
6)有權(quán)選聘專營(yíng)公司(如清潔公司、保安公司等)承擔(dān)專項(xiàng)管理業(yè)務(wù);
7)可以實(shí)行多種經(jīng)營(yíng),以其收益補(bǔ)充小區(qū)管理經(jīng)費(fèi)。
物業(yè)管理企業(yè)的義務(wù)是:
(1)履行物業(yè)管理合同,依法經(jīng)營(yíng)
物業(yè)管理企業(yè)的義務(wù),首先是履行合同,對(duì)合同規(guī)定的事項(xiàng)要全面履行。
1)管理服務(wù)合同一經(jīng)簽訂,受國(guó)家法律保護(hù),合同義務(wù)受國(guó)家法律監(jiān)督。如果物業(yè)管理企業(yè)不全面履行合同,要承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。
2)不得擅自變更和解除管理服務(wù)合同,雙方必須信守合同。如果發(fā)生新的情況,要經(jīng)雙方協(xié)議重新達(dá)成新的合同。任何一方當(dāng)事人都不得擅自變更或解除合同,也不允許單方拒絕履行或者變更已經(jīng)訂立的管理服務(wù)合同。
3)依法解決管理服務(wù)合同中的糾紛。一種是通過(guò)協(xié)議解決糾紛,一種是通過(guò)有關(guān)主管部門的調(diào)解解決,也可以向人民法院起訴。
(2)接受管委會(huì)和住宅小區(qū)內(nèi)居民的監(jiān)督
(3)重大的管理措施應(yīng)當(dāng)交管委會(huì)審議,并經(jīng)管委會(huì)認(rèn)可
(4)接受房地產(chǎn)行政主管部門、有關(guān)行政主管部門及住宅小區(qū)所在地人民政府的監(jiān)督指導(dǎo)
權(quán)利與義務(wù)答出主要要點(diǎn)即可,每條1分
三、案例分析(50分)
(一)某小區(qū)四樓業(yè)主張某向管理公司投訴五樓業(yè)主李某,稱李改造住房時(shí)將客廳一角加建了一廁所,由此對(duì)其生活帶來(lái)了不良影響(張家在客廳時(shí)常聞李家沖廁水聲),要求物業(yè)管理公司進(jìn)行處理。
問(wèn):物業(yè)公司應(yīng)如何解釋或者處理理由是什么(15分)
答案要點(diǎn):
物業(yè)管理公司應(yīng)告知住戶,此類事件可在物業(yè)管理公司配合下先協(xié)商解決,如協(xié)商不成住戶可向法院提起訴訟。(假設(shè)物業(yè)管理公司并未超越權(quán)限審批樓上住戶的裝修方案)。3分
其理由為:
(1)在物業(yè)管理委托合同無(wú)特別規(guī)定的情況下,物業(yè)管理公司的權(quán)限范圍不包括對(duì)住戶裝修方案的審批,只應(yīng)對(duì)報(bào)修的業(yè)主盡告知義務(wù),要求其按照《住宅使用說(shuō)明書》進(jìn)行使用。4分
(2)業(yè)主裝修屬于對(duì)自己所有財(cái)產(chǎn)的處分,在不影響其他使用人的情況下是合法的。但是本案中樓上業(yè)主改變樓宇使用結(jié)構(gòu),給樓下業(yè)主造成損害。4分
(3)根據(jù)《民法通則》,樓上樓下屬于相鄰關(guān)系,樓下業(yè)主是否起訴則以造成損害的嚴(yán)懲程度而定。4分
(二)某小區(qū)業(yè)主黃某一家人五一旅游后回到家,發(fā)現(xiàn)家里積滿污水,經(jīng)查是與樓上相連處的下水道(管)漫出。事后,小區(qū)物業(yè)管理公司稱:下水管道是暢通的,因此不負(fù)管理責(zé)任。開(kāi)發(fā)商則稱:此樓己通過(guò)綜合驗(yàn)收,是合格的,包以也無(wú)責(zé)任。黃某于是投訴到消費(fèi)者協(xié)會(huì)。
問(wèn):你如何看待此次事件(10分)
答案要點(diǎn):
(1)下水道漏水,物業(yè)管理公司應(yīng)協(xié)助業(yè)主查明原因及情況:4分
(2)如在保修期內(nèi),由開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)維修,如確屬先天質(zhì)量缺陷,亦同。3分
(3)此外其他情形,則由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)維修。3分
(三)2000年10月,某房地產(chǎn)公司在擬建花園住宅小區(qū)的報(bào)批文件和圖紙說(shuō)明,住宅樓為17層,第一層為本樓地下停車場(chǎng)。辦完審批手續(xù)后,該小區(qū)于2000年11月破土動(dòng)工,并做售樓廣告,稱房地產(chǎn)公司將為本樓住戶提供地下停車場(chǎng)的停車位。2001年年底該樓預(yù)售完畢,張某等52戶均在售房合同中約定:由房地產(chǎn)公司提供地下停車場(chǎng)的停車位。交付使用后,張某等戶在地下停車場(chǎng)停車時(shí)得知停車場(chǎng)已轉(zhuǎn)讓給小區(qū)的物業(yè)管理公司,小區(qū)住戶使用需交納5元/天的停車費(fèi)。張某認(rèn)為購(gòu)買了樓房就自然取得了地下停車場(chǎng)的部分所有權(quán),他不應(yīng)付費(fèi)。為此,張某等數(shù)十名住戶與房地產(chǎn)公司交涉,但房地產(chǎn)公司則稱合同約定的提供停車位是有償提供,未說(shuō)明是無(wú)償提供。鑒于協(xié)商不成,張某等訴至法院,要求判決房地產(chǎn)公司對(duì)地下停車場(chǎng)無(wú)處分權(quán),轉(zhuǎn)讓行為本身不合法,合同無(wú)效。
請(qǐng)你運(yùn)用所學(xué)的物業(yè)管理法規(guī)相關(guān)知識(shí)對(duì)本案進(jìn)行分析處理。15分
答案要點(diǎn):
(1)停車場(chǎng)在建筑物內(nèi)形成了一定空間,四周的范圍明確是具有獨(dú)立的出入口,已經(jīng)構(gòu)成了與住房相區(qū)別的特定物,在構(gòu)造上和利用上具有獨(dú)立性,因此停車場(chǎng)所有權(quán)仍歸房地產(chǎn)公司所有。3分
(2)本案中不能認(rèn)為因張某等購(gòu)買了樓房就自然取得了地下停車場(chǎng)的部分所有權(quán),即區(qū)分所有建筑物的共用部分。而對(duì)于合同上的約定:房地產(chǎn)公司提供地下停車場(chǎng)的停車位,不能認(rèn)為房地產(chǎn)公司對(duì)地下停車場(chǎng)所有權(quán)的放棄。因此,房地產(chǎn)公司對(duì)地下停車場(chǎng)仍有
處分權(quán),換言之,物業(yè)管理公司對(duì)停車場(chǎng)的取得合法有效。4分
(3)對(duì)于張某等業(yè)主信賴?yán)娴膿p失,如房地產(chǎn)公司售房廣告的內(nèi)容,由于合同已生效履行,故本案中不存在締約過(guò)失責(zé)任的承擔(dān)問(wèn)題。因?yàn)榫喖s過(guò)失責(zé)任是指在合同成立前的締約過(guò)程中,因締約人一方致合同不成立或無(wú)效所具有的過(guò)失而承擔(dān)的責(zé)任。4分
(4)但本案例中,房地產(chǎn)公司稱房地產(chǎn)公司將為本樓住戶提供地下停車場(chǎng)的停車位。沒(méi)有盡詳盡告知的義務(wù),即沒(méi)有告知消費(fèi)者房地產(chǎn)公司提供的停車位是屬于所售樓房的一部分,還僅是公司為購(gòu)房消費(fèi)者能夠提供的一種有償服務(wù)。它沒(méi)有告知消費(fèi)者停車場(chǎng)的所有權(quán)或使用權(quán)的劃分,且有一種誤導(dǎo)的嫌疑,對(duì)消費(fèi)者造成信賴?yán)娴膿p失,應(yīng)該負(fù)一定的責(zé)任。但由于我國(guó)現(xiàn)行法律沒(méi)有規(guī)定,業(yè)主們很難得到這方面的損失賠償。4分
(四)某物業(yè)管理公司不與小區(qū)業(yè)主委員會(huì)協(xié)商,擅自將所管轄住宅小區(qū)的所有樓內(nèi)一層電梯旁的公共部位300余平方米出租給他人設(shè)攤經(jīng)營(yíng)。該住宅小區(qū)業(yè)主委員會(huì)認(rèn)為,在購(gòu)房時(shí),已將該公共部分?jǐn)側(cè)胨?gòu)房屋的建筑面積之中,對(duì)此公共部位讓與他人經(jīng)營(yíng)是一種侵權(quán)行為,經(jīng)交涉無(wú)果,遂一紙?jiān)V狀將物業(yè)管理公司告上法庭。被告辯稱:物業(yè)管理公司作為住宅小區(qū)的管理者,有權(quán)將樓內(nèi)一層電梯旁的公共部位出租給別人設(shè)攤經(jīng)營(yíng)。
請(qǐng)你運(yùn)用所學(xué)的物業(yè)管理法規(guī)相關(guān)知識(shí)對(duì)本案進(jìn)行分析處理。10分
答案要點(diǎn):
(1)我國(guó)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第五十條規(guī)定:物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施,不得改變用途。物業(yè)管理企業(yè)確需改變公共建筑和共用設(shè)施用途的,應(yīng)當(dāng)提請(qǐng)業(yè)主大會(huì)討論決定同意后,由業(yè)主依法辦理有關(guān)手續(xù)。
我國(guó)《民法通則》第78條規(guī)定:財(cái)產(chǎn)可以由兩個(gè)以上的公民法人共有。 物業(yè)的共有是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的權(quán)利主體對(duì)同一項(xiàng)物業(yè)共同享有的所有權(quán)。共有權(quán)利主體稱為共有人,客體稱為共有物業(yè),各共有人之間因物業(yè)共有而形成權(quán)利義務(wù)關(guān)系稱為共有關(guān)系。物業(yè)的共有可分為按份共有和共同共有。除夫妻共同共有和家庭共同共有的物業(yè),大都屬于按份共有。在住宅小區(qū)的大廈中,大門、樓梯、電梯、大廳等都屬于業(yè)主共有財(cái)產(chǎn)。
《民法通則》第106條規(guī)定:公民、法人由于過(guò)錯(cuò)侵害國(guó)家的、集體的財(cái)產(chǎn),侵害他人財(cái)產(chǎn)、人身的,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。 5分
(2)本案中的物業(yè)管理公司將屬于業(yè)主所有的一層電梯旁的公共部位300余平方米出租給一單位設(shè)攤經(jīng)營(yíng),是一種對(duì)財(cái)產(chǎn)使用權(quán)的處分行為,它的行為侵害了部分業(yè)主對(duì)公共部分擁有的使用權(quán),物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任:停止侵權(quán),返還違法所得,賠償損失。3分
(3)物業(yè)管理公司要出租共有房屋部分,必須征得大多數(shù)業(yè)戶或業(yè)主委員會(huì)同意,且收益要?dú)w全體業(yè)主所有。2
第8篇 工學(xué)院技術(shù)技能培訓(xùn)等非學(xué)歷教育管理辦法
為了加強(qiáng)產(chǎn)學(xué)研結(jié)合,更好地為地方社會(huì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展與技術(shù)進(jìn)步服務(wù),直接面向地方企業(yè)的需求培養(yǎng)各類高素質(zhì)應(yīng)用型、技能型人才,增強(qiáng)學(xué)院的活力和可持續(xù)發(fā)展能力,實(shí)現(xiàn)學(xué)院的跨越式發(fā)展,特制訂本辦法。
第一條學(xué)院成立培訓(xùn)部。培訓(xùn)部在院務(wù)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作,代表學(xué)院專門負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)、對(duì)外各種非學(xué)歷教育的培訓(xùn)服務(wù)的計(jì)劃、組織安排、運(yùn)行管理、收費(fèi)辦法制訂等工作,并行使相應(yīng)的職權(quán)。
第二條培訓(xùn)部設(shè)主任1名,管理人員1~2名,主任及管理人員均為兼職,由學(xué)院院務(wù)會(huì)任命,不定行政級(jí)別。培訓(xùn)部主任負(fù)責(zé)培訓(xùn)部的全面工作并向?qū)W院院務(wù)會(huì)負(fù)責(zé)。培訓(xùn)部管理人員在培訓(xùn)部主任的領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展日常輔助性工作。
第三條學(xué)院可根據(jù)培訓(xùn)部在培訓(xùn)工作方面的業(yè)績(jī)?cè)谀杲K對(duì)培訓(xùn)部主任及管理人員予以適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。此外,學(xué)院在申報(bào)科研項(xiàng)目、職稱晉升、崗位聘任、年度考核與聘期考核等方面對(duì)培訓(xùn)部主任及管理人員予以適當(dāng)?shù)恼邇A斜。
第四條培訓(xùn)工作是學(xué)院建設(shè)與發(fā)展工作的重要組成部分,全院教職員工均有責(zé)任和義務(wù)積極參與,并在培訓(xùn)工作上服從學(xué)院及培訓(xùn)部的領(lǐng)導(dǎo)、工作安排與協(xié)調(diào)。
第五條理論課培訓(xùn)核算學(xué)院教學(xué)工作量,工作量計(jì)算參照學(xué)校相應(yīng)理論課的計(jì)算辦法計(jì)算,對(duì)初次參與授課教師的工作量按開(kāi)新課計(jì)算,并在年度和聘期考核時(shí)與學(xué)校工作量同等對(duì)待。此外,學(xué)院對(duì)理論課培訓(xùn)工作量暫按每當(dāng)量學(xué)時(shí)10元給予現(xiàn)金補(bǔ)貼。
第六條實(shí)踐環(huán)節(jié)培訓(xùn)核算學(xué)院實(shí)踐教學(xué)工作量,工作量計(jì)算參照“工學(xué)院教學(xué)實(shí)驗(yàn)室考核及工作量計(jì)算辦法”計(jì)算,對(duì)初次參與實(shí)踐環(huán)節(jié)培訓(xùn)指導(dǎo)的教師的工作量按開(kāi)新實(shí)驗(yàn)計(jì)算,并在年度和聘期考核時(shí)與學(xué)校工作量同等對(duì)待。此外,學(xué)院對(duì)實(shí)踐環(huán)節(jié)培訓(xùn)工作量暫按每當(dāng)量學(xué)時(shí)10元給予現(xiàn)金補(bǔ)貼。
第七條培訓(xùn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與收費(fèi)辦法由培訓(xùn)部根據(jù)培訓(xùn)成本并參考社會(huì)培訓(xùn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制訂,經(jīng)院務(wù)會(huì)審核通過(guò)并在必要時(shí)報(bào)請(qǐng)某物價(jià)局審核批準(zhǔn)后執(zhí)行。對(duì)校內(nèi)學(xué)生培訓(xùn)收費(fèi)給予適當(dāng)優(yōu)惠,具體優(yōu)惠數(shù)額視培訓(xùn)性質(zhì)與培訓(xùn)內(nèi)容酌定。
第八條培訓(xùn)部為更好地開(kāi)展培訓(xùn)業(yè)務(wù),可以將部分培訓(xùn)收入用于公關(guān)和廣告宣傳等,但公關(guān)和廣告宣傳的支出需控制在培訓(xùn)利潤(rùn)的20%以內(nèi),且需事先報(bào)院務(wù)會(huì)審批。
第九條為調(diào)動(dòng)全院教職員工的積極性,對(duì)介紹社會(huì)人員接受培訓(xùn)的人員予以適當(dāng)?shù)慕榻B費(fèi)作為獎(jiǎng)勵(lì),介紹費(fèi)暫定為每名培訓(xùn)學(xué)員培訓(xùn)費(fèi)的10%。
第十條在培訓(xùn)收費(fèi)總額中去掉培訓(xùn)工作量酬金和現(xiàn)金補(bǔ)貼、公關(guān)和廣告宣傳支出、介紹費(fèi)支出、資料費(fèi)支出、材料費(fèi)支出、考證費(fèi)支出等,余額即為培訓(xùn)收入。
第十一條培訓(xùn)收入納入學(xué)院財(cái)務(wù)進(jìn)行管理,并按學(xué)校有關(guān)規(guī)定用于學(xué)院的發(fā)展基金、福利金、專項(xiàng)獎(jiǎng)金和年終獎(jiǎng)金。
本辦法由工學(xué)院首屆3次教代會(huì)討論通過(guò),自__年5月1日起實(shí)行。未盡事宜,由工學(xué)院院務(wù)會(huì)負(fù)責(zé)解釋與補(bǔ)充。
第9篇 客房部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)內(nèi)容
第一節(jié)客房部崗位職責(zé)認(rèn)知
培訓(xùn)對(duì)象酒店客房部全體員工
培訓(xùn)目的明確各自的崗位職責(zé)和工作內(nèi)
容,提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量
培訓(xùn)要點(diǎn)客房部各部門工作內(nèi)容
客房部主要崗位職責(zé)
一、客房部各部門工作內(nèi)容
1.經(jīng)理辦公室
除客房部經(jīng)理、經(jīng)理助理各一名外,另有秘書一名,早、晚兩班工作人員若干名。主要負(fù)責(zé)處理客房部日常行政事務(wù)工作。
2.棉織品組
設(shè)領(lǐng)班、副領(lǐng)班各一名,另有裁縫、棉織品及制服服務(wù)員若干名。主要負(fù)責(zé)酒店的棉織品和員工制報(bào)的收發(fā)、送洗和保管。
3.樓層服務(wù)組
設(shè)總領(lǐng)班一名,早班、晚班樓層領(lǐng)班若干名。下設(shè)早班、晚班和通宵三個(gè)樓層清潔組及早班、晚班兩個(gè)樓層服務(wù)組。主要負(fù)責(zé)樓面客房的清潔和接待服務(wù)工作。
4.公共區(qū)域服務(wù)組
設(shè)總領(lǐng)班一名,早班、晚班及通宵班領(lǐng)班各一名。下設(shè)早班、晚班和通宵班三個(gè)清潔組及早班、晚班兩個(gè)衣帽間服務(wù)組,另有地毯、外窗清潔員若干名。主要負(fù)責(zé)酒店范圍內(nèi)公共區(qū)域的清潔事宜以及衣帽間和客廁的服務(wù)工作。
5.客房服務(wù)中心
設(shè)主管一名,工作人員若干名,開(kāi)設(shè)早班、晚班、通宵班三個(gè)班次。主要負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排、調(diào)度對(duì)客人的服務(wù)工作,還負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)事宜。
6.洗衣房
酒店洗衣房主要負(fù)責(zé)洗滌客房部、餐飲部等部門所需的棉織品和酒店員工制服,同時(shí)提供酒店住客衣物洗燙服務(wù)。
洗衣房在各個(gè)酒店的隸屬關(guān)系是有所不同的。一些酒店的洗衣房屬工程部管轄,也有些酒店的洗衣房為一個(gè)單獨(dú)的部門。某些不設(shè)洗衣房的酒店,洗滌工作交由店外的洗衣店代理。為了工作上的方便,在擁有洗衣房的酒店,應(yīng)該使洗衣房成為客房部的一個(gè)末端機(jī)構(gòu)。這是因?yàn)橄匆路康闹饕蝿?wù)是洗送客衣、洗滌酒店棉織品和員工制服,每一項(xiàng)都和客房管理密不可分,而其中客房棉織品占整個(gè)酒店棉織品的95%以上,客衣送洗則又完全是通過(guò)客房服務(wù)員來(lái)進(jìn)行的。因此,洗衣房如果和客房部分離,必然造成很多不便,既不利于統(tǒng)一調(diào)度和指揮,又影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
培訓(xùn)練習(xí)6
客房部服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中,要主動(dòng)為客人提供方便,及時(shí)滿足客人的要求。具體說(shuō)來(lái),在服務(wù)工作中要做到“十主動(dòng)”:即主動(dòng)問(wèn)好打招呼;主動(dòng)迎送提行李接大衣;主動(dòng)引路;主動(dòng)開(kāi)門;主動(dòng)送香巾、茶水;主動(dòng)介紹情況;主動(dòng)照顧老弱病殘;主動(dòng)擦皮鞋;主動(dòng)征求意見(jiàn);主動(dòng)按電梯。
第10篇 某客房安全管理技能培訓(xùn)
客房安全管理技能培訓(xùn)
培訓(xùn)對(duì)象 紅旗大飯店客房部各崗位員工
培訓(xùn)目的 掌握客房安全管理的技能,保證飯店客人生命財(cái)產(chǎn)的安全
培訓(xùn)要點(diǎn) 客房?jī)?nèi)的安全
客房走道的安全
客房火災(zāi)的預(yù)防
客房緊急事故的處理
一、客房鑰匙的控制
為保證客房安全,嚴(yán)格的鑰匙控制措施是必不可少的。客房鑰匙丟失、隨意發(fā)放、私自復(fù)制或被偷盜等都會(huì)帶來(lái)各種安全問(wèn)題。
1.客房專用鑰匙
只能開(kāi)啟某一個(gè)房間,不能互相通用。供客人使用。
2.樓層或區(qū)域通用鑰匙
可以開(kāi)啟某一樓層或某一樓層上的某個(gè)區(qū)域內(nèi)的所有客房。供客房部領(lǐng)班及服務(wù)員工作之用。
3.客房全通用鑰匙
可以開(kāi)啟各樓層所有的客房,有的還包括客房部所負(fù)責(zé)的公共區(qū)域內(nèi)的場(chǎng)所。供客房部經(jīng)理使用。
鑰匙領(lǐng)用應(yīng)有嚴(yán)格的制度。每天上班時(shí),根據(jù)工作需要,客房領(lǐng)班及服務(wù)員來(lái)領(lǐng)用客房鑰匙時(shí),客房部人員都應(yīng)記錄下鑰匙發(fā)放及使用的情況,如領(lǐng)用人、發(fā)放人、發(fā)放及歸還時(shí)間等,并由領(lǐng)用人簽字。還應(yīng)要求客房服務(wù)員在工作記錄表上,記錄下進(jìn)入與退出每個(gè)房間的具體時(shí)間。
客房服務(wù)員掌握的客房鑰匙不能隨意丟放在工作車上或插在正在打掃的客房電源上。應(yīng)將客房鑰匙隨身攜帶,另配取電卡,因此,多數(shù)酒店將客房鑰匙發(fā)給工作人員,要求他們佩戴?？头糠?wù)員在樓面工作時(shí),如遇自稱忘記帶鑰匙的客人要求代為打開(kāi)房間,應(yīng)請(qǐng)他們與總服務(wù)臺(tái)聯(lián)系,絕不能隨意為其打開(kāi)房門。
適時(shí)更換客房門鎖的鎖頭是保證客房安全的進(jìn)一步措施。在通常情況下,酒店也應(yīng)定期變換整個(gè)酒店的鑰匙系統(tǒng),以保安全。
二、客房走道安全
1.巡視
客房部管理人員、服務(wù)人員以及安保部人員對(duì)客房走道的巡視也是保證客房安全的一個(gè)有力措施。在巡視中,應(yīng)注意在走道上徘徊的外來(lái)陌生人、可疑的人及不應(yīng)該進(jìn)入客房層或客房的飯店員工;注意客房的門是否關(guān)上及鎖好,如發(fā)現(xiàn)某客房的門虛掩,可敲門詢問(wèn),如客人在房?jī)?nèi)的話,提醒他注意關(guān)好房門;客人不在房?jī)?nèi)的話,就直接進(jìn)入該客房檢查是否有不正常的現(xiàn)象。即使情況正常,純屬客人疏忽,事后也應(yīng)由安保部發(fā)一道通知,提請(qǐng)客人注意離房時(shí)鎖門。
2.裝閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)
每個(gè)樓層上都裝有攝像頭,對(duì)客房走道上的人員進(jìn)行監(jiān)視,發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn),可請(qǐng)客房部人員或安保部人員進(jìn)一步監(jiān)視或采取行動(dòng)制止不良或犯罪行為。
3.注意照明
飯店還應(yīng)注意客房走道的照明正常及地毯鋪設(shè)平坦,以保證客人及員工行走的安全。
三、客房?jī)?nèi)的安全
客房是客人暫居的主要場(chǎng)所、客人財(cái)物的存放處。所以,客房?jī)?nèi)的安全是至關(guān)重要的。客房部應(yīng)從客房設(shè)備的配備及工作程序的設(shè)計(jì)這兩個(gè)方面來(lái)保證客人在客房?jī)?nèi)的人身及財(cái)產(chǎn)安全。
1.客房設(shè)備的配備
(1)為防止外來(lái)的侵?jǐn)_,客房門上的安全裝置是重要的,其中包括能雙鎖的鎖裝置,安全鏈及廣角的窺視警眼(無(wú)遮擋視角不低于160°)。
(2)客房?jī)?nèi)的各種電氣設(shè)備都應(yīng)保證安全。衛(wèi)生間的地面及浴缸都應(yīng)有防止客人滑倒的措施?？头?jī)?nèi)的茶具及衛(wèi)生間內(nèi)提供的漱口杯及水杯、熱水器等都應(yīng)及時(shí)、切實(shí)消毒。如衛(wèi)生間的自來(lái)水達(dá)到直接飲用標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)在水龍頭上標(biāo)上“飲用水”的標(biāo)記。平時(shí)還應(yīng)定期檢查家具,尤其是床與椅子的牢固程度,使客人免遭傷害。
(3)在客房桌上還應(yīng)展示專門有關(guān)安全問(wèn)題的告示或須知,告訴客人如何安全使用客房?jī)?nèi)的設(shè)備與裝置、專門用于安全的裝置的作用、出現(xiàn)緊急情況時(shí)所用的聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼及應(yīng)采取的行動(dòng)。告示或須知還應(yīng)提醒客人注意不要無(wú)所顧忌地將房號(hào)告訴給其他客人和任何陌生人;注意有不良分子假冒飯店員工進(jìn)入客房及識(shí)別的方法等事項(xiàng)。
2.客房工作程序的設(shè)計(jì)
客房部的員工也應(yīng)遵循有關(guān)的程序來(lái)協(xié)助保證客房的安全。客房清掃員在清掃客房時(shí),房門必須是開(kāi)著的,并注意不能將客房鑰匙隨意丟在清潔車上。在清掃工作中,還應(yīng)檢查客房里的各種安全裝置,如門鎖、門鏈、警眼等。如有損壞,及時(shí)報(bào)告客房部?？头坎繂T工不應(yīng)將入住的客人情況向外人泄漏;如有不明身份的人來(lái)電話詢問(wèn)某個(gè)客人的房號(hào)時(shí),可請(qǐng)總機(jī)將電話接至該客人的房間,而絕不能將房號(hào)告訴對(duì)方。
四、火災(zāi)的預(yù)防
客房部應(yīng)相應(yīng)地成立防火組織,由客房部經(jīng)理?yè)?dān)任負(fù)責(zé)人,結(jié)合本部門的運(yùn)轉(zhuǎn)制定具體的火災(zāi)預(yù)防措施及處理程序,在其管轄的客房及公共區(qū)域內(nèi)預(yù)防火災(zāi)、處理火災(zāi)事故。
第11篇 前廳部管理工作與服務(wù)技能培訓(xùn)
一、前廳經(jīng)理的素質(zhì)與職責(zé)
前廳經(jīng)理是前廳營(yíng)業(yè)與管理的最高指揮,是前廳全體員工甚至是整個(gè)酒店的形象代表。其主要工作是通過(guò)對(duì)前廳經(jīng)營(yíng)的計(jì)劃、組織、人員配備、指揮與控制,創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛,從而保證酒店的經(jīng)濟(jì)效益。
1.前廳經(jīng)理的素質(zhì)要求
(1)知識(shí)要求
①掌握酒店經(jīng)營(yíng)、銷售知識(shí),熟悉旅游經(jīng)濟(jì)、旅游地理、公共關(guān)系、經(jīng)濟(jì)合同等知識(shí)。
②掌握前廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作程序、客房知識(shí)、了解旅客心理和推銷技巧。
③掌握酒店財(cái)務(wù)管理知識(shí),懂得經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析。
④熟悉涉外法律,了解國(guó)家重要旅游法規(guī)。
⑤具有一定的電腦管理知識(shí)。
⑥熟練運(yùn)用一門外語(yǔ)閱讀、翻譯專業(yè)文獻(xiàn),并能流利準(zhǔn)確地與外賓對(duì)話。
⑦了解宗教常識(shí)和國(guó)內(nèi)外民族習(xí)慣和禮儀要求,了解國(guó)際時(shí)事知識(shí)。
(2)能力要求
①能夠根據(jù)客源市場(chǎng)信息和歷史資料預(yù)測(cè)用房情況、決定客房?jī)r(jià)格,果斷接受訂房協(xié)議。
②能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作,能處理好與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。
③善于在各種場(chǎng)合與各階層人士打交道,并能夠積極與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。
④能獨(dú)立起草前廳工作報(bào)告和發(fā)展規(guī)劃,能撰寫與酒店管理相關(guān)的研究報(bào)告。
⑤遇事冷靜、感情成熟,有自我控制能力。
⑥善于聽(tīng)取他人意見(jiàn),能正確地評(píng)估他人的能力,能妥善處理客人的投訴。
(3)經(jīng)驗(yàn)要求
一般要求前廳經(jīng)理具有三年以上的前廳服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)。
2.前廳經(jīng)理的崗位職責(zé)
(1)主管前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn),協(xié)調(diào)前廳各部門的工作,負(fù)責(zé)制訂前廳的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃。
(2)每天檢查有關(guān)的報(bào)表,掌握客房的預(yù)訂銷售情況,并負(fù)責(zé)安排前廳員工班次及工作量。
(3)掌握每天旅客的抵離數(shù)量及類別;負(fù)責(zé)迎送、安排重要客人的住宿。
(4)嚴(yán)格按照前廳各項(xiàng)工作程序,檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。
(5)配合培訓(xùn)部對(duì)前廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì),并具體指導(dǎo)員工各項(xiàng)工作。
(6)與財(cái)務(wù)部密切合作,確保住店客人入賬、結(jié)賬無(wú)誤。
(7)協(xié)調(diào)銷售、公關(guān)、客房、餐飲以及工程維修部門,共同提高服務(wù)質(zhì)量。
(8)負(fù)責(zé)監(jiān)督營(yíng)業(yè)報(bào)表,并進(jìn)行營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)分析。
(9)負(fù)責(zé)處理和反映跑賬、漏賬等特殊問(wèn)題。
(10)收集客人對(duì)客房、前廳以及其他部門的意見(jiàn),處理客人投訴。
(11)與安全部聯(lián)系,確保住店客人安全,維持大堂的正常秩序。
(12)組織和主持前廳部務(wù)會(huì)議和全體員工會(huì)議。
為了確保前廳經(jīng)營(yíng)的順利進(jìn)行,前廳還設(shè)值班經(jīng)理。這樣,前廳每時(shí)每刻都有經(jīng)理主管,任何重要問(wèn)題都能及時(shí)得到解決或反饋。值班經(jīng)理具有前廳經(jīng)理的職責(zé)與權(quán)力,前廳經(jīng)理缺席時(shí),他可以代理主持前廳工作。
二、前廳主管的素質(zhì)與職責(zé)
在規(guī)模較大的酒店里,前廳的管理人員除前廳經(jīng)理之外,還設(shè)有主管人員,如前廳業(yè)務(wù)主管以及下屬的各位領(lǐng)班人員。前廳主管接受前廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo),負(fù)責(zé)前廳營(yíng)銷的日常工作。
1.前廳主管的素質(zhì)要求
(1)熟知服務(wù)的多重結(jié)構(gòu),銷售組合概念、商品廣告藝術(shù)和效果、產(chǎn)品定價(jià)策略知識(shí)。
(2)了解中外旅游市場(chǎng)的需求層次,主要客人工作。
(3)能夠在前廳經(jīng)理授權(quán)下,協(xié)調(diào)與各旅行社、酒店以及涉外企事業(yè)單位的工作關(guān)系,努力為酒店開(kāi)辟客源新渠道。
(4)能熟練撰寫客源市場(chǎng)分析、酒店經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告等業(yè)務(wù)文件,有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力。
(5)協(xié)調(diào)前廳各項(xiàng)工作關(guān)系和人際關(guān)系的能力。
(6)監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)前廳員工的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的能力。
(7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況,維持良好的客人關(guān)系與前廳秩序。
2.前廳主管的崗位職責(zé)
(1)掌握前廳營(yíng)業(yè)的基本情況,如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向前廳經(jīng)理匯報(bào)。
(2)協(xié)調(diào)前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關(guān)系,共同搞好服務(wù)工作。
(3)嚴(yán)格按照酒店規(guī)定對(duì)前廳詢問(wèn)、接待、行李、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行督導(dǎo)。
(4)了解員工的思想、學(xué)習(xí)、工作、生活情況,協(xié)助前廳經(jīng)理做好員工的技術(shù)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)考核工作。
三、前廳服務(wù)員的素質(zhì)與職責(zé)
前廳服務(wù)員是酒店形象的代表,是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營(yíng)與否,客人對(duì)酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。
1.前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求
前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì),酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面:
(1)儀表、儀態(tài)
優(yōu)秀的前廳服務(wù)員,必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動(dòng)熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情,注意客人動(dòng)作,掌握客人心理。許多酒店規(guī)定:前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無(wú)胡須、頭型大方;化妝輕淡、樸素雅致;不使用有顏色指甲油及濃味香水等。
前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象,關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動(dòng),甚至影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。也就是說(shuō),酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個(gè)管理有素、經(jīng)營(yíng)有方的印象,從而覺(jué)得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀,因此愿意再次光臨。
(2)語(yǔ)言
前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表,而且必須具備優(yōu)美的語(yǔ)言,令人愉快的聲調(diào),恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語(yǔ)言技巧。這樣,前廳的服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門外語(yǔ)的基本會(huì)話,發(fā)音標(biāo)準(zhǔn),表達(dá)準(zhǔn)確。
(3)行為舉止
優(yōu)秀的前廳服務(wù)員,應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習(xí)慣動(dòng)作如吸煙、嚼口香糖、工作場(chǎng)所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。
(4)業(yè)務(wù)操作技能
前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無(wú)誤也標(biāo)志著酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤,不僅會(huì)給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失,更重要的是破壞了客人對(duì)酒店的總體印象。
(5)應(yīng)變能力
應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。因?yàn)榭腿藖?lái)自全國(guó)各地或異國(guó)他鄉(xiāng),不同的生活習(xí)慣、不同的知識(shí)與修養(yǎng)都會(huì)有不同的表現(xiàn);酒店在經(jīng)營(yíng)中也會(huì)出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況,前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力,才能妥善處理好這些特殊問(wèn)題。在任何情況下,前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜,采用靈活多變的方法,處理好每件特殊的事件。
(6)誠(chéng)實(shí)度
前廳服務(wù)員必須具有較高的誠(chéng)實(shí)度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營(yíng)中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時(shí),前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律;在接待工作中,客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定,絕對(duì)不能以工作之便,徇私舞弊。
(7)知識(shí)面
前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問(wèn)。這些問(wèn)題有時(shí)會(huì)涉及到政治、經(jīng)濟(jì)、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店情況,前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識(shí)面和豐富的專業(yè)知識(shí),才能為客人提供準(zhǔn)而實(shí)的信息。
(8)合作精神
前廳的每一位員工都應(yīng)該意識(shí)到前廳就是酒店的一個(gè)舞臺(tái),每個(gè)人都在扮演一個(gè)特定的角色,要想演好這場(chǎng)戲,需要員工的集體合作。當(dāng)接待員忙于接待時(shí)或因特殊情況離開(kāi)工作崗位時(shí),其他員工必須能夠替代其工作,共同使客人滿意,個(gè)人的意見(jiàn)或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來(lái),否則會(huì)破壞整個(gè)酒店的形象。
2.前廳服務(wù)員崗位職責(zé)
(1)迎賓崗位職責(zé)
①指揮和疏導(dǎo)門前車輛,做好賓客迎送工作。
②面帶笑容,為客人打開(kāi)車門,躬身向客人致意,并用右手擋住車門上沿,以免客人碰頭。對(duì)孩子、老人或是行動(dòng)不便的客人,要主支提供幫助,攙扶下車。
③并請(qǐng)客人清點(diǎn)、檢查有無(wú)物品遺失。如果客人是離店,應(yīng)在車輛開(kāi)動(dòng)后向客人揮手致意。注重在開(kāi)關(guān)車門時(shí)不要夾住客人的衣裙及物件。
④觀察出入門廳人員的動(dòng)向,注意做好防暴、防竊工作,并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達(dá)與離開(kāi)時(shí)的保衛(wèi)工作。
