前廳服務(wù)管理制度主要涵蓋以下幾個(gè)核心領(lǐng)域：
1. 員工行為規(guī)范
2. 客戶(hù)接待流程
3. 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
4. 問(wèn)題處理與投訴管理
5. 衛(wèi)生與環(huán)境維護(hù)
6. 培訓(xùn)與發(fā)展
7. 績(jī)效評(píng)估與激勵(lì)
包括哪些方面
1. 員工行為規(guī)范：包括著裝、儀態(tài)、禮貌用語(yǔ)、溝通技巧等方面的規(guī)定。
2. 客戶(hù)接待流程：從客戶(hù)進(jìn)門(mén)到離店的全程服務(wù)流程，包括迎接、引導(dǎo)、預(yù)訂、結(jié)賬等環(huán)節(jié)。
3. 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等衡量指標(biāo)。
4. 問(wèn)題處理與投訴管理：建立有效的投訴處理機(jī)制，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決。
5. 衛(wèi)生與環(huán)境維護(hù)：規(guī)定清潔頻率、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，保持前廳環(huán)境整潔。
6. 培訓(xùn)與發(fā)展：定期進(jìn)行服務(wù)技能和產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)。
7. 績(jī)效評(píng)估與激勵(lì)：設(shè)立考核標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)制度激勵(lì)員工提高服務(wù)質(zhì)量。
重要性
前廳服務(wù)是酒店、餐廳等服務(wù)業(yè)的“臉面”，其管理制度的重要性體現(xiàn)在：
1. 提升品牌形象：良好的前廳服務(wù)能塑造專(zhuān)業(yè)、高質(zhì)的品牌形象，吸引并留住客戶(hù)。
2. 優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)：規(guī)范的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)能確?？蛻?hù)享受到一致、滿(mǎn)意的體驗(yàn)。
3. 提高運(yùn)營(yíng)效率：通過(guò)制度化管理，減少服務(wù)失誤，提高工作效率。
4. 促進(jìn)員工成長(zhǎng)：通過(guò)培訓(xùn)和激勵(lì)，員工能得到職業(yè)發(fā)展，同時(shí)提升團(tuán)隊(duì)整體能力。
方案
1. 制定詳細(xì)的行為準(zhǔn)則，明確員工在工作中的行為規(guī)范，并進(jìn)行定期培訓(xùn)和考核。
2. 設(shè)立服務(wù)流程圖，使每個(gè)員工都清楚自己的職責(zé)和步驟，確保服務(wù)流程的順暢。
3. 設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，確保達(dá)到既定水平。
4. 建立快速反應(yīng)的投訴處理機(jī)制，確?？蛻?hù)的問(wèn)題能得到及時(shí)回應(yīng)和解決。
5. 實(shí)行每日清潔檢查，保證前廳環(huán)境的整潔與舒適。
6. 定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，更新服務(wù)知識(shí)，提升員工的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。
7. 設(shè)立績(jī)效獎(jiǎng)金和晉升機(jī)制，鼓勵(lì)員工提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。
通過(guò)以上方案的實(shí)施，我們旨在打造一個(gè)高效、專(zhuān)業(yè)且充滿(mǎn)活力的前廳服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為客戶(hù)提供卓越的服務(wù)體驗(yàn)，從而推動(dòng)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。
前廳服務(wù)管理制度范文
第1篇 酒店質(zhì)量管理程序文件：前廳服務(wù)提供工作程序
酒店質(zhì)量管理程序文件:前廳服務(wù)提供程序
1.0目的
為了對(duì)總臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話(huà)務(wù)服務(wù)進(jìn)行控制,確保前廳服務(wù)質(zhì)量,特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于前廳各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的控制。
3.0職責(zé)
前廳部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。
__酒店各相關(guān)部門(mén)協(xié)助前廳部執(zhí)行本程序。
4.0工作程序
了解信息
(1)賓客需求信息。
(2)房態(tài)信息。
(3)__酒店服務(wù)項(xiàng)目。
(4)__酒店設(shè)備設(shè)施狀態(tài)信息。
(5)全國(guó)旅游、交通信息。
(6)賓客歷史資料信息。
(7)相關(guān)法律法規(guī)信息。
(8)黑客信息。
前廳部全面掌握上述信息,編制《前廳部服務(wù)規(guī)范》、《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》,作為服務(wù)的依據(jù)。
前廳服務(wù)要求
(1)達(dá)到__酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
(2)滿(mǎn)足賓客的要求。
(3)滿(mǎn)足相關(guān)法律法規(guī)的要求。
前廳部對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行控制,每月編制《前廳部月度質(zhì)量分析報(bào)告》,識(shí)別和改進(jìn)存在的問(wèn)題。
前廳服務(wù)過(guò)程管理控制
(1)總臺(tái)服務(wù)
總臺(tái)服務(wù)包括:問(wèn)詢(xún)、預(yù)訂、辦理入住登記、排房、換房等服務(wù)活動(dòng)。
①為了向賓客提供高效、準(zhǔn)確的服務(wù),對(duì)賓客問(wèn)詢(xún),服務(wù)人員應(yīng)按照《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求及時(shí)給予處理。
②為了確?？偱_(tái)預(yù)訂工作有效開(kāi)展,前廳部編制《前廳部房態(tài)管理辦法》,對(duì)出租客房實(shí)施有效管理。同時(shí)制定了《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》,規(guī)定了賓客預(yù)訂方式、預(yù)訂房信息、價(jià)格等內(nèi)容。在受理預(yù)訂時(shí),服務(wù)人員需填寫(xiě)《客房預(yù)訂單》,明確賓客預(yù)訂要求,確認(rèn)賓客的預(yù)訂。
③為了保證vip賓客和重要團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客的接待工作符合規(guī)范,前廳部編制《前廳部vip賓客接待管理辦法》,以明確v1p賓客的接待、信息傳遞的要求。
④為了加強(qiáng)散客、團(tuán)隊(duì)信息的管理,前廳部編制《前廳部微機(jī)管理辦法》,對(duì)信息的錄入、操作權(quán)限等作出規(guī)定。
⑤為了保證準(zhǔn)確、周到地向賓客提供服務(wù),服務(wù)員嚴(yán)格按《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務(wù),并填寫(xiě)《入住登記表》。
⑥為了加強(qiáng)對(duì)客房鑰匙的管理,前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》,規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對(duì)及賓客授權(quán)等方面的內(nèi)容。賓客授權(quán)其客房鑰匙的使用范圍時(shí),服務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)賓客填寫(xiě)《鑰匙授權(quán)卡》以保證客房鑰匙的準(zhǔn)確無(wú)誤。
⑦為了加強(qiáng)對(duì)賓客歷史檔案管理,提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù),前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》,規(guī)定了賓客歷史檔案收集的內(nèi)容、渠道及信息傳遞方式。
(2)禮賓服務(wù)
禮賓服務(wù)包括迎賓服務(wù)和行李服務(wù)。迎賓員為來(lái)店賓客提供開(kāi)車(chē)門(mén)服務(wù),并協(xié)助車(chē)場(chǎng)保安員保持大廳門(mén)前車(chē)道暢通。行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客行李運(yùn)送、寄存以及賓客代辦服務(wù)。禮賓服務(wù)提供按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實(shí)施。
①行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、零散賓客進(jìn)、離店的行李收取、運(yùn)送工作。在受理賓客進(jìn)離店行李服務(wù)時(shí),行李員應(yīng)填寫(xiě)《行李進(jìn)離店登記表》,并制作《行李牌》,以確保賓客行李的準(zhǔn)確、完好及時(shí)進(jìn)出。
②__酒店為賓客提供行李寄存服務(wù),為確保行李寄存安全、準(zhǔn)確、無(wú)差錯(cuò),前廳部編制《行李寄存管理辦法》,規(guī)定行李寄存的相關(guān)手續(xù)及注意事項(xiàng),服務(wù)人員在接受賓客行李寄存時(shí)需填寫(xiě)《行李物品寄存登記表》,發(fā)放行李物品寄存牌。
③__酒店為賓客提供購(gòu)物、修理、寄信等外出代辦服務(wù)內(nèi)容,代辦服務(wù)由行李員提供,受理代辦服務(wù)時(shí)需填寫(xiě)《代辦服務(wù)單》,保存對(duì)賓客提供服務(wù)的原始單據(jù)。
(3)商務(wù)服務(wù)
為賓客提供打字、復(fù)印、傳真、票務(wù)、郵政、電腦出租、長(zhǎng)途電話(huà)、插花、售花、售書(shū)等服務(wù)。商務(wù)服務(wù)活動(dòng)按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實(shí)施。
__酒店為賓客提供貴重物品寄存服務(wù),為賓客貴重物品寄存安全提供保證,具體執(zhí)行《貴重物品寄存管理辦法》。
(4)話(huà)務(wù)服務(wù)
為賓客提供電話(huà)轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽(tīng)服務(wù)。話(huà)務(wù)服務(wù)活動(dòng)按《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》實(shí)施。
(5)總臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話(huà)務(wù)服務(wù)活動(dòng)均須做好記錄。
資源要求
(1)合格的前廳部服務(wù)員。
(2)相應(yīng)文件。
(3)適宜的設(shè)施設(shè)備。
(4)適宜的工作環(huán)境。
5.0支持性文件
《前廳部服務(wù)規(guī)范》
《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》
《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》
《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》
6.0相關(guān)記錄
《客房預(yù)訂單》
《入住登記表》
《行李物品寄存登記表》
《代辦服務(wù)單》
第2篇 前廳服務(wù)與管理試題
第一單元 前廳部基礎(chǔ)知識(shí)
一、單選題
1、“前廳部”這一術(shù)語(yǔ),在英語(yǔ)中被稱(chēng)為【 】c
a. lobby b. front desk
c. front office d. reception
2、據(jù)統(tǒng)計(jì),目前在國(guó)際飯店業(yè)中,【 】收入一般占飯店?duì)I業(yè)總收入的50%以上。d
a.娛樂(lè) b.餐飲
c.商務(wù)中心 d.客房
3、以客房數(shù)為參照,星級(jí)飯店的大堂公共面積一般不少于【 】b
a.0.5 m2/間客房 b.0.8 m2/間客房
c.2.0 m2/間客房 d.3.0 m2/間客房
4、在飯店中,前廳部與哪個(gè)部門(mén)的溝通最頻繁【 】a
a.客房部 b. 餐飲部
c.保安部 d. 人事部
5、飯店形象定位過(guò)程中,cs定位是指【 】a
a. 顧客滿(mǎn)意 b.飯店形象塑造和傳播
c. 飯店星級(jí)評(píng)定 d.顧客忠誠(chéng)
二、多選題
1、前廳接待處的主要工作中包括【 】 abcd
a. 提供問(wèn)訊服務(wù) b.辦理賓客住店手續(xù)
c. 掌握并準(zhǔn)確顯示房態(tài) d.制作客房銷(xiāo)售情況報(bào)表
e. 負(fù)責(zé)叫早服務(wù)
2、按功能劃分,飯店前廳的區(qū)域可分為【 】bcde
a. 大堂酒吧 b.休息區(qū)
c.正門(mén)入口處及人流線(xiàn)路 d.服務(wù)區(qū)
e.公共衛(wèi)生間
3、客人常見(jiàn)的投訴類(lèi)型有【 】 bde
a. 因客人自己的疏忽引起 b.因系統(tǒng)問(wèn)題而引起
c. 因客人心情而引起 d.因價(jià)值問(wèn)題而引起
e. 因人員問(wèn)題而引起
三、判斷題
1、在飯店中,主管是屬于基層管理人員?！?】t
2、“hospitality industry” 是指旅游業(yè)?！?】f
3、前廳各崗位間最好的溝通方式應(yīng)屬工作日志?！?】t
4、制定前廳崗位職責(zé)的“三化”原則是責(zé)任明確化、任務(wù)具體化、操作程序化?！?】t
5、前廳部最主要的任務(wù)是銷(xiāo)售客房?！?】t
三、簡(jiǎn)答題
1、請(qǐng)寫(xiě)出前廳部的主要崗位及其英語(yǔ)術(shù)語(yǔ)。
預(yù)訂處(reservation)
接待處(reception)
問(wèn)訊處(information)
禮賓部(concierge)
電話(huà)總機(jī)(telephone switch board / operator )
商務(wù)中心(business centre)
收銀處(cashier)
客務(wù)關(guān)系部(guest relations department)與大堂副理(assistant manager)
2、賓客投訴的處理原則。
真心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題;決不與客人爭(zhēng)辯;不損害飯店的利益和形象。
試題:“入職學(xué)習(xí)過(guò)程”模塊
第3篇 前廳服務(wù)管理實(shí)訓(xùn)說(shuō)明書(shū)
前廳服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)說(shuō)明書(shū)
一、課程的性質(zhì)、目的與任務(wù)
前廳服務(wù)與管理是現(xiàn)代酒店運(yùn)行管理的重要組成部分?！肚皬d服務(wù)與管理》課程為酒店 管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生的專(zhuān)業(yè)核心課之一。本課程設(shè)計(jì)以培養(yǎng)目標(biāo)和職業(yè)定位為依據(jù),以職業(yè)領(lǐng) 域工作過(guò)程為參照,學(xué)習(xí)內(nèi)容由“入職學(xué)習(xí)過(guò)程”、“對(duì)客服務(wù)過(guò)程”、“基層管理過(guò)程”三大 模塊組成。通過(guò)理論和實(shí)訓(xùn)教學(xué),使學(xué)生能學(xué)習(xí)和鞏固掌握酒店前廳部的業(yè)務(wù)工作流程、服 務(wù)規(guī)范和技巧,全面掌握酒店前廳部運(yùn)行和管理的相關(guān)知識(shí),并在此基礎(chǔ)上,由微觀到宏觀, 由感性到理性,使學(xué)生上升到基層管理者的高度分析問(wèn)題、解決問(wèn)題,培養(yǎng)和提高學(xué)生的實(shí) 際工作應(yīng)用能力。
二、課程的教學(xué)目標(biāo)
本課程采取工學(xué)交替、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、項(xiàng)目導(dǎo)向、頂崗實(shí)習(xí)等模式組織教學(xué),采用先進(jìn)豐富 的教學(xué)手段,培養(yǎng)學(xué)生成為能勝任高星級(jí)酒店前廳工作的高級(jí)技術(shù)應(yīng)用型人才。具體教 學(xué)目標(biāo)體現(xiàn)在知識(shí)目標(biāo)、能力目標(biāo)、素質(zhì)/價(jià)值觀目標(biāo)三方面:
[知識(shí)目標(biāo)]
1、掌握酒店前廳運(yùn)營(yíng)的基本知識(shí):前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置及各崗位職能、運(yùn)營(yíng)控制、服務(wù) 心理與賓客關(guān)系、服務(wù)質(zhì)量、溝通原理、服務(wù)質(zhì)量、安全防范等相關(guān)知識(shí)。
2、了解前廳服務(wù)與管理中的英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)及基本服務(wù)用語(yǔ)。
[能力目標(biāo)]
兼顧教學(xué)目標(biāo)及學(xué)生“雙證”考試(即中級(jí)前廳服務(wù)員)的要求,通過(guò)學(xué)習(xí)及實(shí)訓(xùn):
1、掌握做為前廳部新員工應(yīng)具備的必要技能:人際溝通、投訴應(yīng)對(duì)、計(jì)算機(jī)操作等。
第4篇 《酒店前廳服務(wù)與管理》考核作業(yè)答案
作業(yè)一
單項(xiàng)選擇題(共10題,每題2分,共20分)
1,飯店代表在向客人介紹飯店服務(wù)特色時(shí),應(yīng)避免涉及到( )
a,服務(wù)時(shí)間 b,服務(wù)特點(diǎn)
c,服務(wù)種類(lèi) d,其他飯店在某項(xiàng)服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)
2,在前廳服務(wù)工作中,我們所說(shuō)的提供有針對(duì)性的服務(wù)是指通過(guò)( )與客人進(jìn)行溝通.
a,體態(tài) b,表情 c,肢體語(yǔ)言 d,環(huán)境語(yǔ)言
3,客人到店后,應(yīng)引客人到( )辦理入住登記手續(xù).
a,經(jīng)理辦公室 b,商務(wù)中心 c,銷(xiāo)售部 d,總臺(tái)
4,當(dāng)有客人要求提取行李時(shí),下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖? ).
a,主動(dòng)問(wèn)候客人,問(wèn)客人要求 b,請(qǐng)客人出示行李提取聯(lián)
c,請(qǐng)客人當(dāng)面確認(rèn)行李件數(shù)狀況 d,提醒客人行李不能由他人代取
5,下列原因中不屬于飯店不負(fù)責(zé)賠償?shù)那疤釛l件是( )
a,因客人過(guò)失而造成的損失 b,因不可抗力原因造成的損失
c,無(wú)法確定飯店必須負(fù)責(zé)任的損失 d,飯店的門(mén)鎖安全問(wèn)題而造成的損失
6,飯店內(nèi)部溝通,協(xié)調(diào)的環(huán)節(jié)不包括( )
a,信息接受 b,資料錄入 c,檢查督導(dǎo) d,信息反饋
7,客房部應(yīng)將客人遺留物品的情況通知( )
a,行李員 b,保安員 c,問(wèn)訊處 d,商務(wù)中心
8,總機(jī)發(fā)現(xiàn)客人對(duì)叫醒服務(wù)通知無(wú)反應(yīng),應(yīng)通知( )派人員前去探視.
a,保安員 b,客房部 c,前廳部 d,大堂副理
9,飯店在接待貴賓的工作中,下列做法不恰當(dāng)?shù)氖? )
a,事先確認(rèn)客人抵達(dá)的時(shí)間
b,事先同對(duì)方聯(lián)系好登記入住,付款方式,并收押金以提高工作效率
c,事先選擇好贈(zèng)送客人的禮品
d,預(yù)先與有關(guān)部門(mén)做好溝通,協(xié)調(diào)工作
10,在客人抵店的預(yù)分排房工作中,下列做法不恰當(dāng)?shù)氖? )
a,減少散客與團(tuán)體間的相互干擾 b,將同一團(tuán)隊(duì)中的客人分在不同的樓層
c,掌握維修房的維護(hù)計(jì)劃 d,做好與客房部的協(xié)調(diào)工作
二,填空題(共5題,每題2分,共10分)
1,前廳部是酒店的( ),反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量.
2,預(yù)定的種類(lèi)包括臨時(shí)性預(yù)訂,( )( )三種類(lèi)型.
3,一個(gè)酒店有無(wú)( )是評(píng)定該酒店服務(wù)水準(zhǔn)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn).
4,客房的分配要根據(jù)酒店空房的類(lèi)型,數(shù)量以及( )和( )進(jìn)行.
5,超額預(yù)訂的目的就是充分利用酒店客房,提高( ).
三,判斷題(共5題,每題2分,共10分)
1,預(yù)定資料按時(shí)間順序存放,便于查找客人姓名. ( )
2,換房,房租變更單不需要收款處的經(jīng)辦人簽字認(rèn)可. ( )
3,飯店接待貴賓時(shí),必須由總經(jīng)理出面提供服務(wù). ( )
4,客人臨時(shí)取消預(yù)定后,客人所交納的預(yù)訂金應(yīng)該全部歸酒店所有. ( )
5,客用鑰匙一由總臺(tái)接待員制作和發(fā)放. ( )
四,簡(jiǎn)答題(共2題,每題15分,共30分)
1,飯店總機(jī)的業(yè)務(wù)范圍包括什么
2,前臺(tái)接待工作最基本的工作流程是什么
五,案例題(共1題,每題30分,共30分)
案例:一天晚上10點(diǎn)左右,有位姓吳的先生打電話(huà)要求查詢(xún)何某住幾號(hào)房間,并說(shuō)是何先生的朋友,話(huà)務(wù)員小文立即在客戶(hù)資料中查到了何某在806房間,便熱情的告訴了王先生.一小時(shí)后,總臺(tái)不斷接到投訴806房間里面太吵,影響到隔壁房間,使他們無(wú)法入睡.又過(guò)了半小時(shí),一位住客怒氣沖沖地到總臺(tái)辦理退房手續(xù),還大肆辱罵酒店及員工,am感到事態(tài)嚴(yán)重,禮貌地迎上去,并迅速控制客人情緒,經(jīng)過(guò)交談了解到,原來(lái)這是806房間的何先生,因業(yè)務(wù)關(guān)系,為了避開(kāi)某些客戶(hù)的糾纏,入住時(shí)已明確要求酒店為其行蹤保密,可沒(méi)想到還是讓客房找到他的房間,結(jié)果弄地他不得安寧.am了解情況后,當(dāng)既向客人賠禮道歉,并做出房費(fèi)打折的適當(dāng)補(bǔ)償.在向客人保證以后再不會(huì)有同樣的事情發(fā)生之后,客人的怒氣才漸漸平息.
案例中的話(huà)務(wù)員小文在工作出現(xiàn)了怎么樣的失誤,如果你是當(dāng)時(shí)的工作人員你怎么處理來(lái)訪(fǎng)者的查詢(xún)工作 (15分)
如何處理來(lái)訪(fǎng)者對(duì)住店客人的查詢(xún)工作 (15分)
