顧客投訴管理制度(4篇)

顧客投訴管理制度是對(duì)企業(yè)接收到的顧客投訴進(jìn)行規(guī)范化管理的一套流程和規(guī)定，旨在確保及時(shí)、有效、公正地處理顧客的不滿(mǎn)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，維護(hù)企業(yè)形象。

包括哪些方面

1. 投訴接收：明確投訴渠道，如電話(huà)、郵件、社交媒體等，并設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴接收部門(mén)或人員。

2. 投訴記錄：詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人信息、投訴時(shí)間、問(wèn)題描述等。

3. 投訴分類(lèi)：根據(jù)問(wèn)題性質(zhì)分類(lèi)，如產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、價(jià)格爭(zhēng)議等。

4. 投訴處理：設(shè)定處理時(shí)效，制定處理流程，包括初步調(diào)查、問(wèn)題定位、解決方案提出、反饋給顧客等步驟。

5. 責(zé)任分配：明確各部門(mén)職責(zé)，確保投訴能迅速轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門(mén)處理。

6. 投訴跟進(jìn)：定期跟進(jìn)投訴處理進(jìn)度，確保問(wèn)題得到解決。

7. 投訴分析：定期分析投訴數(shù)據(jù)，找出問(wèn)題根源，提出改進(jìn)措施。

8. 培訓(xùn)與教育：根據(jù)投訴情況，對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。

9. 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查：定期進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，了解顧客對(duì)投訴處理的滿(mǎn)意度。

重要性

1. 顧客滿(mǎn)意度：有效處理投訴能提高顧客滿(mǎn)意度，增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度。

2. 企業(yè)形象：快速、公正地解決投訴有助于維護(hù)企業(yè)的正面形象，防止負(fù)面輿論擴(kuò)散。

3. 產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)：投訴分析為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供直接依據(jù)，推動(dòng)企業(yè)持續(xù)優(yōu)化。

4. 法律合規(guī)：遵守相關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)，避免法律糾紛。

5. 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：良好的投訴管理是提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。

方案

1. 設(shè)立投訴熱線(xiàn)和在線(xiàn)平臺(tái)，保證24小時(shí)暢通，確保顧客能方便快捷地提出投訴。

2. 建立標(biāo)準(zhǔn)化的投訴記錄表格，包含關(guān)鍵信息，便于后期分析。

3. 實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”，首個(gè)接到投訴的員工負(fù)責(zé)全程跟蹤，避免推諉。

4. 對(duì)重大或復(fù)雜投訴，由高級(jí)管理層介入，確保問(wèn)題得到重視。

5. 定期對(duì)投訴處理人員進(jìn)行培訓(xùn)，提升其溝通技巧和問(wèn)題解決能力。

6. 制定詳細(xì)的投訴處理時(shí)間表，如一般投訴24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，復(fù)雜投訴不超過(guò)72小時(shí)。

7. 設(shè)立匿名投訴渠道，鼓勵(lì)顧客提供真實(shí)反饋。

8. 每季度進(jìn)行一次全面的投訴數(shù)據(jù)分析，制定改進(jìn)計(jì)劃，并在全員會(huì)議上分享結(jié)果。

9. 對(duì)于頻繁出現(xiàn)的問(wèn)題，立即啟動(dòng)內(nèi)部改進(jìn)程序，必要時(shí)調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)策略。

10. 鼓勵(lì)員工主動(dòng)收集和報(bào)告顧客反饋，形成積極的企業(yè)文化。

通過(guò)以上方案，我們的目標(biāo)是建立一個(gè)高效、透明、以顧客為中心的投訴管理體系，不斷優(yōu)化我們的產(chǎn)品和服務(wù)，贏得顧客的信任和滿(mǎn)意。

顧客投訴管理制度范文

第1篇 商城處理客戶(hù)顧客投訴管理規(guī)定

商城處理客戶(hù)、顧客投訴的管理規(guī)定

1、對(duì)于客戶(hù)/顧客的投訴應(yīng)持歡迎態(tài)度,并予以熱情接待,不得冷漠、訓(xùn)責(zé)等惡劣態(tài)度;

2、了解住戶(hù)投訴的具體內(nèi)容;

3、現(xiàn)場(chǎng)了解投訴內(nèi)容情況,并注意做好記錄;

4、分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因或責(zé)任情況,(監(jiān)督力度不夠籌備欠考慮等原因);

5、提出處理或不予處理的理由;

6、遇有不能解決的問(wèn)題,要按管理程序向有關(guān)主管報(bào)告;尋求解決辦法;

7、有投訴事項(xiàng)被隱瞞、虛報(bào)、誤導(dǎo)等事情,將予以嚴(yán)肅處理。

__物業(yè)管理有限公司

第2篇 某物業(yè)管理顧客投訴處理規(guī)定

物業(yè)管理顧客投訴處理規(guī)定

1.0目的

及時(shí)、有效地處理顧客投訴,確保顧客滿(mǎn)意。

2.0適用范圍

適用于公司物業(yè)管理過(guò)程中所出現(xiàn)的各種投訴處理工作。

3.0職責(zé)

3.1綜合辦、各管理處負(fù)責(zé)接收顧客直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、分析、傳遞、處理、驗(yàn)證;

3.2相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)實(shí)施過(guò)程的處理及對(duì)解決措施的有效性進(jìn)行驗(yàn)證;

4.0程序

4.1顧客投訴接收

4.1.1凡顧客對(duì)公司管理服務(wù)質(zhì)量、工程質(zhì)量等方面的投訴、建議,無(wú)論采取何種形式(來(lái)人、來(lái)函、來(lái)電、傳真等)由綜合辦首問(wèn)人員登記在《顧客投訴登記表》上,并負(fù)責(zé)組織處理。

4.1.2公司其它部門(mén)(人員)接收到的投訴,應(yīng)在4個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交綜合辦處理,由綜合辦統(tǒng)一受理。

4.1.3各管理處接收到的投訴,按管理處接收顧客投訴處理(詳見(jiàn)4.5)。

4.2投訴分析及信息傳遞

4.2.1無(wú)效投訴:接訴人詳細(xì)填寫(xiě)〈〈顧客投訴處理表〉〉,并向投訴人做好解釋工作。

4.2.2有效投訴:指針對(duì)公司對(duì)顧客所做承諾部分的投訴。接訴人詳細(xì)填寫(xiě)〈〈顧客投訴處理表〉〉,并在2個(gè)工作時(shí)內(nèi)由辦公室轉(zhuǎn)交有關(guān)部門(mén)。

4.3有效投訴處理

4.3.1關(guān)于服務(wù)質(zhì)量投訴

a、對(duì)一般員工服務(wù)質(zhì)量的投訴,由被投訴人所屬部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)核實(shí)、處理,并在8個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果反饋給辦公室。

b、對(duì)管理處及公司部門(mén)的投訴,由辦公室協(xié)同其它部門(mén)共同核實(shí),在12個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)處理完畢。

c、對(duì)于嚴(yán)重有損于公司形象的重大投訴,由辦公室核定確認(rèn)并提出處理意見(jiàn),報(bào)管理者代表。

4.3.2關(guān)于工程質(zhì)量投訴

a、管理部應(yīng)在接到〈〈顧客投訴處理表〉〉后8個(gè)工作時(shí)內(nèi),趕到現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn),確定工程量及工期,提出處理期限、處理方案,并提交辦公室確認(rèn)后由辦公室通知投訴人。

b、管理部在承諾的時(shí)間內(nèi)完成投訴處理,請(qǐng)投訴人在〈〈顧客投訴處理表〉〉上簽字后返回辦公室。

c、未在承諾的時(shí)間內(nèi)完成的投訴處理,由管理部負(fù)責(zé)人寫(xiě)出書(shū)面原因,并做出新的處理方案,提交辦公室,由辦公室負(fù)責(zé)與投訴人協(xié)調(diào),重新確認(rèn)投訴時(shí)間。

4.4對(duì)在保修期內(nèi)的工程質(zhì)量問(wèn)題或開(kāi)發(fā)商前期遺留問(wèn)題的投訴

4.4.1辦公室接到有效投訴后,填寫(xiě)《顧客投訴處理表》,由管理部在6個(gè)工作時(shí)內(nèi)作出處理方案后,辦公室于4個(gè)有效工作時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交到開(kāi)發(fā)商的相關(guān)部門(mén)。

4.4.2開(kāi)發(fā)商相關(guān)部門(mén)在8小時(shí)內(nèi)就投訴內(nèi)容做出處理意見(jiàn),并將填寫(xiě)完畢的《顧客投訴處理表》反饋回辦公室。

4.4.3辦公室依據(jù)回單向投訴人做出承諾,管理部在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成工程施工后,由投訴人簽字認(rèn)可,回執(zhí)一份給開(kāi)發(fā)商相關(guān)部門(mén)。

4.4.4開(kāi)發(fā)商相關(guān)部門(mén)在8小時(shí)內(nèi)未對(duì)投訴內(nèi)容做出處理意見(jiàn)的,視為默認(rèn),辦公室有權(quán)要求管理部先行進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn),并組織施工,一切后果由開(kāi)發(fā)商相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)。

4.5直接投訴到管理處的投訴

4.5.1管理處主任和管理員為各管理處接、處理投訴的有效責(zé)任人,其它人員接收投訴后,需在15分鐘內(nèi)送達(dá)責(zé)任人。

4.5.2管理處接收投訴后,應(yīng)詳細(xì)填寫(xiě)《顧客投訴登記表》。

4.5.3無(wú)效投訴的接訴人應(yīng)向投訴人做好解釋工作。

4.5.4有效投訴人應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)予以解決。

a、服務(wù)質(zhì)量投訴應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)予以解決。

b、工程維修投訴不超過(guò)6個(gè)小時(shí)給予答復(fù)。

c、超出管理處處理能力的投訴,應(yīng)在2個(gè)小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交辦公室,由辦公室接受投訴處理。

4.6有效投訴需要2個(gè)以上部門(mén)共同處理時(shí),應(yīng)在辦公室的統(tǒng)一協(xié)調(diào)下進(jìn)行。

4.7

a、管理處每月2日前應(yīng)當(dāng)將本小區(qū)上月發(fā)生的投訴數(shù)據(jù)報(bào)辦公室。

b、辦公室每月5日以前將上月投訴工作處理事項(xiàng)匯總后報(bào)管理者代表。

4.8顧客投訴回訪(fǎng)

4.8.1常規(guī)回訪(fǎng):凡由辦公室和管理處受理的投訴,自投訴處理過(guò)程結(jié)束時(shí)起,由受訴人在3日內(nèi)采用上門(mén)回訪(fǎng)、預(yù)約回訪(fǎng)的方式,進(jìn)行回訪(fǎng)驗(yàn)證,并填寫(xiě)《訪(fǎng)問(wèn)記錄表》。

4.8.2定期回訪(fǎng):辦公室和管理處每三個(gè)月要對(duì)投訴人的35%進(jìn)行回訪(fǎng),回訪(fǎng)形式可采用:電話(huà)回訪(fǎng)、上門(mén)回訪(fǎng)、信函回訪(fǎng)等,并填寫(xiě)《訪(fǎng)問(wèn)記錄表》。

4.8.3抽樣回訪(fǎng):辦公室和管理處可隨時(shí)采用任何形式對(duì)已關(guān)閉的投訴事件進(jìn)行回訪(fǎng),并填寫(xiě)《訪(fǎng)問(wèn)記錄表》。

4.9顧客投訴定期分析

4.9.1辦公室對(duì)顧客投訴進(jìn)行一次匯總分析,把投訴分析出來(lái)的數(shù)據(jù)作為年終管理評(píng)審的輸入。

4.9.2對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的顧客投訴問(wèn)題,公司應(yīng)組織有關(guān)部門(mén)進(jìn)行探討,并采取必要的糾正預(yù)防措施。

相關(guān)文件和記錄

a)《顧客投訴登記表》

b)《顧客投訴處理表》

c)《訪(fǎng)問(wèn)記錄表》

第3篇 顧客投訴處理制度－投訴知識(shí)管理

顧客投訴處理制度(知識(shí)管理)

一、 投訴月報(bào)和專(zhuān)題會(huì)議

1、由各管理處負(fù)責(zé)整理各單位的物業(yè)管理投訴事件通報(bào),形成月報(bào),通過(guò)郵件發(fā)送到客服中心。

2、各單位的投訴月報(bào),應(yīng)按客服中心設(shè)置的統(tǒng)一格式,規(guī)范分類(lèi)填寫(xiě)《顧客投訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表》,每月3日前提交。由客服中心進(jìn)行統(tǒng)一匯總整理,形成物業(yè)管理投訴月報(bào),報(bào)送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

3、客服中心每半年至少組織一次按專(zhuān)業(yè)分類(lèi)的投訴專(zhuān)題會(huì)議,同時(shí)對(duì)投訴處理的整體情況進(jìn)行總結(jié)。

二、 案例的整理、分析

1、客服中心應(yīng)將收到的所有投訴通報(bào)作為案例進(jìn)行整理,并及時(shí)發(fā)現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)和具有代表意義的案例。對(duì)有參考價(jià)值的案例,應(yīng)該進(jìn)行分類(lèi),并在質(zhì)量簡(jiǎn)報(bào)上進(jìn)行點(diǎn)評(píng),在內(nèi)部網(wǎng)上發(fā)布。

2、對(duì)于所接的顧客投訴,客服中心應(yīng)該每季度一次進(jìn)行分析、總結(jié),將投訴發(fā)生的總體情況及在處理過(guò)程中有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整理,并挖掘投訴背后的深層次問(wèn)題,形成報(bào)告,送交主管領(lǐng)導(dǎo)。

3、對(duì)于重大投訴,客服中心應(yīng)該進(jìn)行個(gè)案分析,對(duì)其送交的專(zhuān)題報(bào)告進(jìn)行整理,并在公司內(nèi)通報(bào)。

三、信息共享內(nèi)部平臺(tái)

客服中心在公司 oa 網(wǎng)上公共辦公/知識(shí)庫(kù)模塊中上建立投訴通報(bào)、經(jīng)驗(yàn)交流的共享文件夾。共享內(nèi)容包括以下方面:

1、案例庫(kù)

2、重大投訴和熱點(diǎn)投訴事件的專(zhuān)題報(bào)告

3、專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)建議

第4篇 顧客投訴處理制度－投訴顧客檔案管理

顧客投訴處理制度(顧客檔案管理)

規(guī)范管理處顧客檔案的管理,使顧客信息檔案準(zhǔn)確、實(shí)地反映顧客信息,現(xiàn)做規(guī)定如下:

1、顧客檔案的更新由資料管理專(zhuān)員負(fù)責(zé),在小區(qū)顧客變更2日內(nèi),對(duì)顧客檔案進(jìn)行更新歸檔。

2、顧客檔案每年年底進(jìn)行一次總匯,以電子版形式向客服中心備檔。

3、任何員工嚴(yán)守顧客資料,違者從重處罰。

4、將投訴顧客單獨(dú)整理,建立投訴顧客檔案庫(kù),對(duì)此類(lèi)顧客管理處應(yīng)重點(diǎn)對(duì)待,將抱怨的顧客轉(zhuǎn)化成企業(yè)忠誠(chéng)的顧客。

a 顧客投訴處理過(guò)程中形成的記錄,均為該投訴的檔案。

b 顧客投訴處理完畢后,應(yīng)將顧客投訴檔案做好記錄保存。一般保存期限為3年。

c 由公司轉(zhuǎn)呈的投訴(電話(huà)、網(wǎng)上投訴、來(lái)訪(fǎng)等)與管理處接收的投訴要進(jìn)行分開(kāi)記錄,并將顧客投訴檔案保存。

d 重大投訴應(yīng)單獨(dú)立卷保存。

5、各單位每年年底對(duì)于所有投訴的顧客寄以賀卡問(wèn)候,緩解關(guān)系。