客戶維護(hù)管理制度是一套旨在確保公司持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶滿意度、保持客戶忠誠度，并通過有效的客戶關(guān)系管理實現(xiàn)業(yè)務(wù)增長的策略和流程。它涵蓋了客戶溝通、問題解決、滿意度調(diào)查、客戶數(shù)據(jù)分析等多個環(huán)節(jié)。
包括哪些方面
1. 客戶信息管理：收集、整理和更新客戶的基本信息，包括聯(lián)系方式、購買歷史、偏好等。
2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定客戶服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如響應(yīng)時間、問題解決效率等。
3. 客戶溝通：定期進(jìn)行客戶溝通，了解需求，提供個性化服務(wù)。
4. 問題處理：建立快速有效的投訴和問題解決機制，確保客戶問題得到及時解決。
5. 客戶滿意度調(diào)查：定期進(jìn)行滿意度調(diào)查，收集反饋，以改進(jìn)服務(wù)。
6. 客戶關(guān)系維護(hù)：通過活動、優(yōu)惠等方式增強客戶關(guān)系，提高客戶忠誠度。
7. 數(shù)據(jù)分析：利用客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，預(yù)測客戶需求，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。
重要性
客戶維護(hù)管理是企業(yè)成功的關(guān)鍵因素，其重要性體現(xiàn)在：
1. 客戶保留：維持現(xiàn)有客戶比尋找新客戶成本更低，且保留客戶能帶來持續(xù)的收入流。
2. 口碑營銷：滿意的客戶會成為企業(yè)的免費宣傳者，提升品牌口碑。
3. 競爭優(yōu)勢：優(yōu)秀的客戶服務(wù)能區(qū)別于競爭對手，吸引更多的新客戶。
4. 業(yè)務(wù)增長：通過對客戶需求的深入理解，企業(yè)能更好地開發(fā)新產(chǎn)品，推動業(yè)務(wù)增長。
方案
1. 建立客戶檔案系統(tǒng)：采用先進(jìn)的crm系統(tǒng)，統(tǒng)一管理客戶信息，便于跟蹤和服務(wù)。
2. 培訓(xùn)客服團(tuán)隊：定期培訓(xùn)，提升客服人員的服務(wù)技巧和問題解決能力。
3. 實施多渠道溝通：利用電話、郵件、社交媒體等多種方式與客戶保持聯(lián)系。
4. 設(shè)立客戶關(guān)懷計劃：如生日祝福、節(jié)日禮品等，增加客戶對品牌的親近感。
5. 制定問題解決流程：明確問題處理的責(zé)任人，確保問題能迅速解決。
6. 定期評估：每季度進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，根據(jù)結(jié)果調(diào)整服務(wù)策略。
7. 數(shù)據(jù)驅(qū)動決策：運用數(shù)據(jù)分析工具，挖掘客戶需求，指導(dǎo)產(chǎn)品改進(jìn)和服務(wù)優(yōu)化。
通過實施上述方案，我們期望構(gòu)建一個高效、貼心的客戶維護(hù)管理體系，從而實現(xiàn)客戶滿意度的持續(xù)提升，為公司的長期發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。
客戶維護(hù)管理制度范文
第1篇 房地產(chǎn)客戶維護(hù)管理規(guī)范
房地產(chǎn)銷售客戶維護(hù)管理規(guī)范--讓客戶像滾雪球一樣
一、建立客戶檔案庫
二、客戶服務(wù)九大戰(zhàn)術(shù)
三、老客戶帶新客戶四大策略
四、客戶信息檔案
客戶的開發(fā)與維系在一定程度上就像滾雪球,初期的客戶進(jìn)入僅僅是形成了雪球的核心,只有通過長期的客戶維系工作,培養(yǎng)忠誠客戶,促進(jìn)老客戶帶新客戶,才能將客戶的雪球愈滾愈大。
一、建立客戶檔案庫
1、各個案場將所有來電、來訪、客資方面的客戶進(jìn)行分類存檔,形成電子文檔,并將所有客戶資料進(jìn)行編號,以便后期查找、跟蹤。
2、建立成交客戶檔案庫,對此類客戶要著重進(jìn)行了解及回訪。
二、客戶服務(wù)九大戰(zhàn)術(shù)
1、牢記客戶姓名
這是尊重客戶的基本要件。如果連客戶的姓名都記不住,根本就談不上關(guān)系和感情,服務(wù)就無從談起。
2、給客戶一張微笑的臉
無論任何時候,每個置業(yè)顧問和公司的工作人員都要微笑一點、熱情一點、主動一點、多想一點、多作一點,這才是讓客戶感受到優(yōu)良服務(wù)的根源。只有同客戶之間的距離拉近了,關(guān)系才能越來越親密,銷售才能通暢。
3、個性化的服務(wù)
牢記客戶的個人嗜好及興趣,在其來訪時給予其特殊的關(guān)照。
4、及時地問候
在節(jié)日或客戶生日(包括其家人生日)等特別的日子,給他們送上一份驚喜。
5、建立投訴和建議系統(tǒng)
鼓勵客戶通過電話、書面或面對面等渠道反映意見,公司應(yīng)保證投訴或建議渠道的暢通。
6、進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查
發(fā)信或致電客戶詢問其對樓盤和服務(wù)的滿意程度及意見。
7、組織參觀
定期組織業(yè)主或客戶參觀施工現(xiàn)場,講解一些客戶看不到的施工過程和建筑材料。
8、信息資料的及時傳送
把有關(guān)樓盤的最新消息及時送到業(yè)主或客戶的手中,加深他們對于樓盤的了解,同時提高與客戶的溝通頻率。
9、定期回訪成交客戶(業(yè)主)、舉行互動活動1) 在成交客戶過生日、家屬過生日時給予電話問候,重要客戶可選擇送花、送蛋糕等方式進(jìn)行回訪。2) 對一般成交客戶在每個節(jié)假日均進(jìn)行電話或短信回訪,給予問候。
三、老客戶帶新客戶四大策略
3) 定期舉行酒會、圣誕舞會、業(yè)主活動等等,增進(jìn)與客戶之間的溝通,提升集團(tuán)在客戶心中的美譽度,促進(jìn)老客戶帶新客戶購房。
1、注重連鎖介紹何為連鎖介紹
連鎖介紹的方法
注意事項
連鎖介紹就是根據(jù)消費者的消費需求和購買動機的相互聯(lián)系和相互影響這個性質(zhì),根據(jù)各客戶之間的社會關(guān)系,通過客戶之間的連鎖介紹來尋找更多的新客戶。請老客戶代轉(zhuǎn)送資料、樓書、名片、書信等,從而促使老的朋友轉(zhuǎn)為準(zhǔn)意向客戶,并建立一定的聯(lián)系。一定要取信于老客戶,因為老客戶與被介紹者有著共同的社交圈,所以他們往往團(tuán)結(jié)一致,相互負(fù)責(zé),置業(yè)顧問必須樹立全心全意為老客戶服務(wù)的意識。
2、利用核心人物(權(quán)威介紹法)利用核心人物介紹
關(guān)鍵點
困難點
任何消費群體都有自己的核心代表人物,利用核心人物的辦法就是置業(yè)顧問以及案場經(jīng)理對核心人物公關(guān),使核心人物成為自己樓宇的業(yè)主或介紹人。
取得對方的信任與合作,為此置業(yè)顧問要使對方了解自己的工作是給他本人及其親朋好友帶來利益的。
核心人物很難有接觸的機會。
3、加強個人觀察
加強個人觀察的定義
加強個人觀察的原因
目的及利益點
是一種比較原始的方法,置業(yè)顧問根據(jù)自己對周圍的直接觀察和判斷,尋找潛在的客戶。因為房地產(chǎn)不可移動性和總價高的特點,意向客戶會多次反復(fù)到售樓現(xiàn)場或工地考察,如果置業(yè)顧問只做在售樓處坐銷,可能會喪失很多良機。
4、交叉合作法
交叉合作法目的
用個人觀察的方法辨認(rèn)潛在客戶,有利于置業(yè)顧問的洞察能力,積累推銷經(jīng)驗,也有利于置業(yè)顧問擴(kuò)大工作視野,做出正確判斷。
交叉合作法的方法
不同行業(yè)的客戶都具有人面廣、市場信息靈的優(yōu)勢,而作為置業(yè)顧問手頭的客戶彼此之間必定有利益的牽扯
1. 充分了解并掌握客戶職業(yè)信息;
2. 根據(jù)客戶職業(yè)信息將有業(yè)務(wù)可能的雙方進(jìn)行聯(lián)系,促其建立合作關(guān)系
3. 利用為彼此創(chuàng)造財富的機會請其介紹客戶
客戶信息檔案(參考模版)
客戶姓名:
銷售人員:
一、基本信息
1、性別:
2、通訊地址:
3、公司名稱及地址:
4、辦公電話:
5、家庭電話:
6、移動電話:
7、籍貫:
8、教育背景:
(注解:最高學(xué)歷及畢業(yè)學(xué)校,是否在意學(xué)位)
二、家庭信息
9、家庭狀況:
(注解:收入關(guān)系是否融洽)
10、婚姻狀況:
11、配偶信息:
(注解:電話、工作單位)
12、配偶教育背景:
13、配偶興趣:
14、父母狀況:
(注解:年齡、健康、興趣)
15、子女狀況:
(注解:出生日期、興趣、就讀學(xué)校)
16、家庭中最親密的人:
三、個人生活、安全信息
17、最偏好的就餐地點:
(注解:午餐、晚餐喜歡什么地方就餐館檔次)
18、偏愛購物場所:
19、最偏愛的菜式:
(注解:中餐或西餐川菜或粵菜)
20、飲酒:
(注解:飲酒否飲什么酒如不飲酒是否反對別人飲酒)
21、抽煙:
(注解:是否抽煙抽什么煙如不抽煙是否反對別人抽煙)
22、健康狀況:
(注解:病歷及目前身體狀況)
23、遠(yuǎn)行交通工具:
24、所屬的社會組織:
(注解:例如
臺商協(xié)會會員等)
25、社交熱衷程度:
四、個人房產(chǎn)狀況
26、現(xiàn)居住狀況:
(包括現(xiàn)居住在何社區(qū)、何時置業(yè)此社區(qū)、是否已升值、對目前居住條件是否滿意,因素)
27、現(xiàn)房產(chǎn)投資狀況:
(是否有商業(yè)投資、在何地段、是旺鋪還是穩(wěn)定收益型的或是不良投資)
是否有下一步投資房產(chǎn)的打算
28、理想居住狀況:購房時對下列那幾方面最為關(guān)注
a、社區(qū)規(guī)劃 b、戶型設(shè)計 c、周邊配套要求(學(xué)校、醫(yī)院、商場等)
d、社區(qū)配套方面 e、綠化景觀方面 f、產(chǎn)品品質(zhì)感方面 g、品牌及發(fā)展商實力
(可根據(jù)具體情況補充)
29、由于何種原因而購房:
30、在我處購買物業(yè)的具體情況
(戶型、面積,為誰買等)
31、對建業(yè)房產(chǎn)的了解
32 對小區(qū)其他業(yè)主的素質(zhì)是否在意
五、受社會尊重信息
33、職位:
34、汽車品牌:
35、車牌號:
36、服飾講究:
37、信息主要來源:
38、最佩服的人:
六、自我認(rèn)同價值
39、事業(yè)目標(biāo)(長期):
(短期):
40、個人目標(biāo)(長期):
(短期):
41、自認(rèn)為最得意的事:
42、主見:
(注解:是不是有主見的人對外來意見接受程度)
關(guān)于填報《客戶信息檔案》的說明
一、《客戶信息檔案》可附于置業(yè)顧問銷售筆記后,作為收集客戶信息的文本工具。
二、《客戶信息檔案》的收集整理是一個動態(tài)過程,其中表單所含內(nèi)容按其所了解客戶信息現(xiàn)狀進(jìn)行填寫,隨時了解,隨時增加。
三、本冊所含《客戶信息檔案》表單內(nèi)容僅作模版參考,各項目可根據(jù)項目特性進(jìn)行添減,以便更具實用性和操作性。
四、客戶信息檔案系統(tǒng)的建立其功能如下:
1、將客戶資料形成文本檔案,便于公司的掌控和管理。
2、督促置業(yè)顧問更多收集客戶信息,促進(jìn)銷售及推動客戶雪球的滾動。
3、作為客戶信息的動態(tài)數(shù)據(jù),可及時了解客戶的動態(tài)需求,為產(chǎn)品研發(fā)提供市場科學(xué)依據(jù)。
