銷(xiāo)售中心管理制度匯總涵蓋了組織架構(gòu)、職責(zé)分工、銷(xiāo)售流程、客戶管理、業(yè)績(jī)考核、激勵(lì)機(jī)制、培訓(xùn)發(fā)展、合規(guī)經(jīng)營(yíng)等多個(gè)方面，旨在構(gòu)建高效、有序的銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)環(huán)境，提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效，保障公司業(yè)務(wù)的持續(xù)增長(zhǎng)。
包括哪些方面
1. 組織架構(gòu)：明確銷(xiāo)售中心的部門(mén)設(shè)置、職務(wù)劃分及匯報(bào)關(guān)系，確保責(zé)任清晰、協(xié)作順暢。
2. 職責(zé)分工：定義各職位的工作內(nèi)容和職責(zé)，確保每個(gè)成員明確自己的工作范圍和目標(biāo)。
3. 銷(xiāo)售流程：制定標(biāo)準(zhǔn)化的銷(xiāo)售流程，從客戶接觸、需求分析到合同簽訂，保證流程規(guī)范化。
4. 客戶管理：建立客戶信息庫(kù)，規(guī)范客戶跟進(jìn)和服務(wù)流程，提高客戶滿意度。
5. 業(yè)績(jī)考核：設(shè)定科學(xué)的業(yè)績(jī)指標(biāo)，定期進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，為員工提供公正的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
6. 激勵(lì)機(jī)制：設(shè)計(jì)合理的薪酬與獎(jiǎng)勵(lì)體系，激發(fā)員工積極性和創(chuàng)新精神。
7. 培訓(xùn)發(fā)展：提供持續(xù)的學(xué)習(xí)和發(fā)展機(jī)會(huì)，提升員工專(zhuān)業(yè)技能和銷(xiāo)售能力。
8. 合規(guī)經(jīng)營(yíng)：強(qiáng)調(diào)遵守法律法規(guī)，遵循公平競(jìng)爭(zhēng)原則，確保銷(xiāo)售活動(dòng)的合法性。
重要性
銷(xiāo)售中心管理制度的重要性不言而喻。它不僅規(guī)范了銷(xiāo)售行為，降低了運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，還提升了團(tuán)隊(duì)效率，增強(qiáng)了公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)明確的職責(zé)分工和業(yè)績(jī)考核，可以激發(fā)員工潛能，促進(jìn)個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的共同成長(zhǎng)。合規(guī)經(jīng)營(yíng)和客戶管理確保了公司聲譽(yù)，穩(wěn)固了客戶基礎(chǔ)，為長(zhǎng)期發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
方案
1. 設(shè)立定期的銷(xiāo)售會(huì)議，分享成功案例，討論問(wèn)題，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作和學(xué)習(xí)能力。
2. 引入銷(xiāo)售自動(dòng)化工具，優(yōu)化客戶跟蹤，提高工作效率。
3. 實(shí)行透明化的業(yè)績(jī)公示，讓員工了解自身表現(xiàn)與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的差距，激發(fā)自我提升的動(dòng)力。
4. 根據(jù)市場(chǎng)變化及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略，確保制度的適應(yīng)性和靈活性。
5. 定期進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)和外部進(jìn)修，保持團(tuán)隊(duì)知識(shí)更新，提升銷(xiāo)售技巧。
6. 建立健全反饋機(jī)制，鼓勵(lì)員工提出改進(jìn)建議，不斷優(yōu)化管理制度。
通過(guò)以上方案的實(shí)施，銷(xiāo)售中心管理制度將更加完善，助力公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
銷(xiāo)售中心管理制度匯總范文
第1篇 世聯(lián)地產(chǎn)代理銷(xiāo)售中心合同管理?xiàng)l例
世聯(lián)地產(chǎn)銷(xiāo)售中心合同管理?xiàng)l例
1、存放:簽署完畢的認(rèn)購(gòu)書(shū)、預(yù)售合同、按揭合同、補(bǔ)充協(xié)議、更改條款的說(shuō)明、業(yè)務(wù)處理單,所有原件由專(zhuān)門(mén)管理員統(tǒng)一保管。
2、保管:由發(fā)展商專(zhuān)人專(zhuān)柜保管。
3、客戶付款收據(jù):客戶付款后由發(fā)展商開(kāi)具的收據(jù),由客戶簽收客戶聯(lián),存根聯(lián)和記賬聯(lián)由財(cái)務(wù)部保存,第四聯(lián)為銷(xiāo)售辦保存?zhèn)洳椤?/p>
4、建立客戶檔案
a、客戶個(gè)人資料(通訊方式明細(xì)表、生日情況明細(xì)表)。
b、每份合同變更情況(客戶要求申請(qǐng)、批核單、業(yè)務(wù)處理單、催款單等)
c、客戶合同執(zhí)行情況表。
d、建立以客戶以檔案制。
5、跟蹤客戶情況
a、根據(jù)客戶合同的執(zhí)行情況,每周一列出應(yīng)收款明細(xì)及客戶聯(lián)系電話,交由銷(xiāo)售人員催款。
b、根據(jù)客戶合同的執(zhí)行情況,每周一列出待辦按揭的客戶明細(xì),交由按揭經(jīng)辦人催促客戶辦理按揭。
c、每月統(tǒng)計(jì)出客戶生日明細(xì),提供給策劃主管,安排寄送生日禮物。
第2篇 新世界地產(chǎn)公司銷(xiāo)售中心考勤管理制度
新世界地產(chǎn)銷(xiāo)售中心考勤管理制度
第一條工作時(shí)間
a)非銷(xiāo)售值班人員:9:00---18:00,并根據(jù)銷(xiāo)售需要輪班值日;
b)銷(xiāo)售人員的上班時(shí)間,可由各銷(xiāo)售中心根據(jù)實(shí)際情況制定后,報(bào)公司人力資源部備案執(zhí)行。
第二條休息日安排
a) 銷(xiāo)售中心實(shí)行每周六天工作日,逢周六、周日所有人員均須到崗,但項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理可根據(jù)值班表及銷(xiāo)售情況安排本組人員輪流休息。遇展會(huì)或推廣促銷(xiāo)活動(dòng)等特殊情況可停止安排休息;
b) 若遇展會(huì)或推廣促銷(xiāo)活動(dòng)而無(wú)法正常休息的,可根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理簽字確認(rèn)的出勤記錄,申請(qǐng)補(bǔ)休。
第三條考勤制度
a)遲到:超過(guò)規(guī)定的上班時(shí)間但未超過(guò)半小時(shí)者,屬遲到。每遲到一次扣績(jī)效分三分,每月累計(jì)遲到5次記曠工一天;
b)早退:于規(guī)定下班時(shí)間提前半小時(shí)以內(nèi)下班者,屬早退。每早退一次扣績(jī)效分三分,每月累計(jì)早退5次記曠工一天;
c)曠工:未經(jīng)請(qǐng)假私自不來(lái)上班者、超過(guò)規(guī)定的上班時(shí)間半小時(shí)上班者、于規(guī)定下班時(shí)間提前超過(guò)半小時(shí)下半者按曠工處理,曠工一天扣績(jī)效分十分,曠工累計(jì)超過(guò)3次,將給予除名處理,公司不予以任何賠償;
d)病假:員工生病須在請(qǐng)假當(dāng)天上班前通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),并應(yīng)在康復(fù)上班時(shí)提供區(qū)級(jí)以上醫(yī)院出具的診斷證明。一個(gè)月內(nèi)病假兩天不扣工資,兩天以上病假扣除當(dāng)天日工資;
e)事假:事假須提前一天請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休息。未經(jīng)批準(zhǔn)或超期休假的按曠工處理,事假扣除當(dāng)天日工資;
f)外出:員工外出辦理與工作相關(guān)的事宜,須向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示,說(shuō)明外出事由,獲得批準(zhǔn)后方可外出,并應(yīng)在辦完事情后立即返回,不得利用外出時(shí)間辦理與工作無(wú)關(guān)的私人事宜。未經(jīng)批準(zhǔn)私自外出者按曠工處理。
第四條考勤管理
a)銷(xiāo)售中心實(shí)行考勤打卡制度,所有人員均需打卡;
b)遇打卡機(jī)故障,考勤專(zhuān)員應(yīng)立即通知供應(yīng)商維修或報(bào)告行政人事部;
c)銷(xiāo)售中心考勤專(zhuān)員負(fù)責(zé)管理、記錄考勤情況,于每月固定日期統(tǒng)計(jì)匯總;
d)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理簽署當(dāng)月考勤匯總表及下月值班表,并報(bào)公司人力資源部備案;
e)員工的出勤情況是公司審核每一位員工工作表現(xiàn)的重要指標(biāo)。希望銷(xiāo)售中心工作人員嚴(yán)格執(zhí)行本考勤制度,遵守銷(xiāo)售部作息時(shí)間,為銷(xiāo)售工作的順利進(jìn)行提供時(shí)間保障。
第3篇 房地產(chǎn)銷(xiāo)售中心現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售管理規(guī)程
房地產(chǎn)銷(xiāo)售中心現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售管理
公司為銷(xiāo)售人員提供了公平的銷(xiāo)售平臺(tái)。銷(xiāo)售管理透明化,體現(xiàn)公平競(jìng)爭(zhēng)、獎(jiǎng)勤罰懶、獎(jiǎng)罰分明的原則。在銷(xiāo)售中心的現(xiàn)場(chǎng)管理中銷(xiāo)售部下設(shè) 個(gè)小組,設(shè) 個(gè)主管。分賽季,根據(jù)公司對(duì)銷(xiāo)售小組的任務(wù)指標(biāo)對(duì)各銷(xiāo)售小組業(yè)績(jī)進(jìn)行考評(píng),實(shí)行末位淘汰制。銷(xiāo)售市調(diào)部、策劃部、廣告部、客服部對(duì)銷(xiāo)售部提供支持與服務(wù)。
明確職責(zé):
1、銷(xiāo)售主管:完善銷(xiāo)售制度,為銷(xiāo)售人員創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境,向公司提供銷(xiāo)售建議,對(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)。對(duì)銷(xiāo)售員進(jìn)行日常管理,激勵(lì)他們提高業(yè)績(jī),協(xié)助銷(xiāo)售員成交。
2、銷(xiāo)售人員:遵守《銷(xiāo)售管理制度》、《銷(xiāo)售白皮書(shū)》的規(guī)定,公平競(jìng)爭(zhēng),努力銷(xiāo)售。
日常管理:
⑴ 匯報(bào)銷(xiāo)售信息:
為使公司及時(shí)掌握銷(xiāo)售信息,督促銷(xiāo)售人員日常工作,要求其每日填寫(xiě)《工作日記》,主管應(yīng)每日檢查并將信息匯總至銷(xiāo)售經(jīng)理,銷(xiāo)售經(jīng)理及銷(xiāo)售主管填寫(xiě)《工作周報(bào)》,依據(jù)情況提出工作建議。
⑵ 一切客戶資源歸公司所有
主管每周一將本組新增客戶明細(xì)匯總報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理,銷(xiāo)售經(jīng)理助理負(fù)責(zé)整理并及時(shí)備案;
銷(xiāo)售員要如實(shí)準(zhǔn)確填寫(xiě)前臺(tái)《新客戶明細(xì)》《接電登記表》《接訪登記表》以便銷(xiāo)售助理及時(shí)準(zhǔn)確的將信息錄入電腦;
銷(xiāo)售員離職要經(jīng)銷(xiāo)售主管、銷(xiāo)售經(jīng)理簽字確認(rèn),其《客戶明細(xì)表》完整準(zhǔn)確交回公司后,財(cái)務(wù)部接到通知才能恢復(fù)傭金發(fā)放。
銷(xiāo)售員離職,其客戶原則上由銷(xiāo)售主管重新分配給其他銷(xiāo)售員,并在每賽季末電腦登錄備案。如銷(xiāo)售主管也離職,由銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)分配。離職人員傭金發(fā)放參照(薪金發(fā)放管理辦法)。
注:以上制度如遇違反銷(xiāo)售員/銷(xiāo)售助理罰款20元/次,銷(xiāo)售主管50元/次,銷(xiāo)售經(jīng)理100員/次
⑶ 招聘與培訓(xùn)
招聘:由銷(xiāo)售經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé),銷(xiāo)售主管有權(quán)推薦,但必須經(jīng)過(guò)經(jīng)理和銷(xiāo)售總監(jiān)面試同意,同時(shí)銷(xiāo)售部通知人事部簽定合同。
培訓(xùn):賽季初由公司匯同銷(xiāo)售部提出整體的培訓(xùn)計(jì)劃,并報(bào)批準(zhǔn)備案;銷(xiāo)售主管要對(duì)目標(biāo)客戶的消費(fèi)習(xí)慣、銷(xiāo)售技巧進(jìn)行總結(jié)、作好內(nèi)部培訓(xùn)。
評(píng)估與獎(jiǎng)懲
⑴ 銷(xiāo)售經(jīng)理、主管的考核:參照各賽季的相關(guān)規(guī)定。
⑵ 銷(xiāo)售員考核:業(yè)績(jī)指標(biāo)、品行評(píng)估與客戶滿意度;
⑶ 業(yè)績(jī)考核:重獎(jiǎng)第一名、獎(jiǎng)勵(lì)第二、第三名;對(duì)于銷(xiāo)售第一名獎(jiǎng)勵(lì)800元,第二名獎(jiǎng)勵(lì)500元(獎(jiǎng)勵(lì)銷(xiāo)售員的評(píng)比只按本賽季業(yè)績(jī)計(jì)算)。業(yè)績(jī)最后二名給予黃牌或淘汰,業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定均按本賽季綜合業(yè)績(jī)計(jì)算,具體規(guī)定如下:
上賽季排名前三名的銷(xiāo)售代表,在本賽季排在后二名的將給予黃牌警告一次, 如在下一次評(píng)比中仍在后二名, 將予以淘汰;
滿賽季2/3時(shí)間的銷(xiāo)售人員,參加銷(xiāo)售賽季淘汰評(píng)比,已離職 銷(xiāo)售員滿賽季1/2,也將參加銷(xiāo)售評(píng)比。
⑷ 品行評(píng)估:未按本《銷(xiāo)售管理制度》規(guī)定惡意競(jìng)爭(zhēng)者除名。
⑸ 客戶滿意度:市場(chǎng)部在賽季末進(jìn)行抽樣調(diào)查,對(duì)優(yōu)勝者提出表?yè)P(yáng)。
⑹ 主管級(jí)服從制:在工作范圍內(nèi),銷(xiāo)售主管無(wú)條件服從銷(xiāo)售經(jīng)理的命令,違反或不做為者罰50元/次,連續(xù)三次則做開(kāi)除處理。
備 注:嚴(yán)格按公司銷(xiāo)售規(guī)定、銷(xiāo)售行為規(guī)范執(zhí)行,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題一律按制度進(jìn)行得處理,絕無(wú)例外。
第4篇 房地產(chǎn)銷(xiāo)售中心銷(xiāo)售行為管理規(guī)程
房地產(chǎn)銷(xiāo)售中心銷(xiāo)售行為管理
1. 著裝
■ 要求員工上班一律著工服、皮鞋,男員工打領(lǐng)帶,女員工化淡妝。
注:違反以上規(guī)定者處以10元/次罰款,銷(xiāo)售主管20元/次,銷(xiāo)售經(jīng)理50元/次。
2、儀容、儀表
■員工必須保持衣冠,頭發(fā)整潔,男員工發(fā)長(zhǎng)不過(guò)耳,遮領(lǐng);
■女員工淡妝上崗,打扮適度,除不配帶夸張首飾,耳飾可配帶耳釘,統(tǒng)一著米色長(zhǎng)腿襪;
■注意個(gè)人衛(wèi)生,工作前不(中)不得飲酒;
■態(tài)度和藹,不得面帶倦意;
■上班時(shí)不得帶有色眼鏡;
■客戶面前不得修指甲,剃牙,掏鼻子,挖耳朵,打飽嗝,伸懶腰,哼歌,化妝,抽煙。
注:違反以上規(guī)定者處以10元/次罰款,銷(xiāo)售主管20元/次,銷(xiāo)售經(jīng)理50元/次。
3.禮貌禮節(jié)
■對(duì)客戶態(tài)度自然、大方、熱情、穩(wěn)重、有禮,做到笑臉相迎,用好敬語(yǔ)。
■常用禮貌用語(yǔ)您好請(qǐng)謝謝對(duì)不起不客氣等。
■與客戶相遇時(shí),要主動(dòng)讓路,與客戶同行時(shí),禮讓客戶先行。
■接待客戶時(shí)面帶微笑,與客戶談話時(shí)應(yīng)講究禮貌,用心聆聽(tīng),不搶話,爭(zhēng)辯;批評(píng)時(shí)不辯解,冷靜對(duì)待,及時(shí)上報(bào)。
■不得以生硬,冷淡的態(tài)度待客。
■電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話,接電話要先說(shuō)您好,優(yōu)地銷(xiāo)售中心,掛斷電話之前要說(shuō):歡迎您光臨現(xiàn)場(chǎng)咨詢謝謝您的來(lái)電再見(jiàn)
違反以上規(guī)定者處以10元/次罰款,銷(xiāo)售主管20元/次,銷(xiāo)售經(jīng)理50元/次。
4.前臺(tái)服務(wù)
■銷(xiāo)售前臺(tái)需保持整潔,各種物品應(yīng)擺放整齊。前臺(tái)人員應(yīng)坐姿端正,如有違反,在場(chǎng)人員罰款20元/次。
■如遇明確說(shuō)明是踩盤(pán)、市調(diào)人員,由當(dāng)值銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)認(rèn)真接待,如主管不在則由當(dāng)值銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)接待,之后再補(bǔ)接客戶。如發(fā)現(xiàn)相互推脫、不認(rèn)真接待客戶現(xiàn)象公司將予以從重處罰。
違反規(guī)定者處以50元/次罰款,銷(xiāo)售主管100元/次,銷(xiāo)售經(jīng)理200元/次。
■嚴(yán)格按照前臺(tái)接待輪班制度,前一輪負(fù)責(zé)通知下一輪,如發(fā)現(xiàn)前臺(tái)當(dāng)值人員空崗(無(wú)人接待、無(wú)人接聽(tīng)電話)(兩分鐘不計(jì)),則當(dāng)值人員連同上一輪當(dāng)職人員同罰20元/人;現(xiàn)場(chǎng)值班主管罰款50員/次;銷(xiāo)售經(jīng)理罰款100元/次。
5.投訴意見(jiàn)
如接到客戶投訴其服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量不高的,銷(xiāo)售員罰款50元/次,銷(xiāo)售主管罰款100元/次,銷(xiāo)售經(jīng)理罰款200元/次。
如接到開(kāi)發(fā)商投訴,當(dāng)事人處以罰款100-200元/次,銷(xiāo)售主管罰款200-500元/次,銷(xiāo)售經(jīng)理罰款2000-5000元/次。
第5篇 房地產(chǎn)銷(xiāo)售中心銷(xiāo)售流程管理規(guī)程
房地產(chǎn)銷(xiāo)售中心銷(xiāo)售流程管理
1.考勤制度
各組銷(xiāo)售主管做好銷(xiāo)售員的日常工作安排,每周末向銷(xiāo)售后勤提供各組銷(xiāo)售人員下一周排班表,以便做好考勤記錄。
全體員工上、下班均需遵守公司打卡制度,不允許代打,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)代打卡當(dāng)即給予黃牌警告并處以每人每次100元的罰款。上班未打卡按遲到處理,下班未打卡按早退處理,上、下班均未打卡按曠工處理。
全體員工不得遲到、早退、曠工。銷(xiāo)售人員早班(夏、冬季)以8:30分為準(zhǔn);晚班(夏季)以9:00,(冬季)以9:30為準(zhǔn)。如一個(gè)月內(nèi)遲到或早退一次罰款10元,二次罰款20元,三次黃牌警告并處罰30元;無(wú)故曠工一次罰款50元,二次黃牌警告并處罰100元;三次以上公司有權(quán)做辭退處理。罰款當(dāng)即以現(xiàn)金形式支付銷(xiāo)售后勤。
如有事假應(yīng)提前一天向銷(xiāo)售經(jīng)理請(qǐng)示,得到同意方可離開(kāi),強(qiáng)行離崗者罰100元/次。因事假不能準(zhǔn)時(shí)到崗者,而應(yīng)事先通知銷(xiāo)售助理,并扣除當(dāng)日工資(一至二個(gè)小時(shí)10元,半天20元,一天30元)。如因病假無(wú)法準(zhǔn)時(shí)到崗者,需出示醫(yī)院當(dāng)天開(kāi)出的病假條并扣除相應(yīng)工資(一至二小時(shí)10元,半天15元,一天20元),如無(wú)病假條則視作事假處理。
如一個(gè)月內(nèi)請(qǐng)假兩次以上或連續(xù)超過(guò)兩天以上的,銷(xiāo)售助理將其情況匯報(bào)至總公司由總公司按照的相應(yīng)規(guī)定進(jìn)行處理。
銷(xiāo)售主管每周要保證6個(gè)工作日(每個(gè)工作日早上9:00到崗),當(dāng)天接客戶、熱線組的銷(xiāo)售主管必須早九點(diǎn)到崗。對(duì)主管一周進(jìn)行一次考核,如有遲到、早退、曠工情況,一律與上條處罰相同。
2. 新來(lái)訪客戶
為加強(qiáng)銷(xiāo)售管理,提高工作效率,本著公平合理的原則就前臺(tái)電話和客戶做如下規(guī)定:
銷(xiāo)售員要明確客戶來(lái)電來(lái)訪目的,有無(wú)聯(lián)系過(guò)的銷(xiāo)售人員,只要客戶表明是購(gòu)房(非市調(diào)類(lèi))且沒(méi)有明確銷(xiāo)售人員則一律視為準(zhǔn)客戶,按當(dāng)日值班表順序依次接待。如果有特殊情況也要順序接待,事后上報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售主管共同商議決定;明確市調(diào)客戶由銷(xiāo)售經(jīng)理安排人員負(fù)責(zé)接待。禁止銷(xiāo)售員在前臺(tái)互相推讓或爭(zhēng)搶客戶,發(fā)現(xiàn)后嚴(yán)肅處理。
注:違反規(guī)定者處以50-100元/次罰款,銷(xiāo)售主管100-200元/次,銷(xiāo)售經(jīng)理承擔(dān)管理責(zé)任200元/次。給公司造成嚴(yán)重后果者公司將從重處罰或予以除名。
3. 成交原則及撞單處理原則
⑴ 成交原則
銷(xiāo)售部保護(hù)銷(xiāo)售員工的辛勤勞動(dòng),但同時(shí)提出獎(jiǎng)勤罰懶,多勞多得原則?？蛻舸_認(rèn)制度,采用公平競(jìng)爭(zhēng)原則 、友好協(xié)商原則來(lái)處理各種撞單情況。
■公平競(jìng)爭(zhēng)原則:
1.從客戶打來(lái)第一個(gè)熱線電話,第一次走進(jìn)銷(xiāo)售部大門(mén),銷(xiāo)售員按順序依次接待客戶,應(yīng)給予最熱情周到的全程銷(xiāo)售服務(wù),同時(shí)做好來(lái)訪來(lái)電登記。此客戶為該銷(xiāo)售員的客戶,直到最終成交。該銷(xiāo)售員享受全部業(yè)績(jī)和傭金。
2. 老客戶(無(wú)論是否成交客戶)介紹新客戶,新客戶未明確指定銷(xiāo)售人員的,則按銷(xiāo)售部新客戶標(biāo)準(zhǔn)接待;若指定原銷(xiāo)售員接待則視為原銷(xiāo)售員的老客戶。
3. 老客戶(無(wú)論是否成交客戶)介紹新客戶,新客戶與老客戶同來(lái)的,則無(wú)須再明確銷(xiāo)售人員,由原銷(xiāo)售員接待。
■友好協(xié)商原則:
銷(xiāo)售員發(fā)現(xiàn)撞單后,應(yīng)事先進(jìn)行友好協(xié)商,成交后按事先達(dá)成一致的意見(jiàn)分單,公司鼓勵(lì)銷(xiāo)售員的友好合作精神。
■友好合作原則:
銷(xiāo)售小組、銷(xiāo)售員之間應(yīng)該團(tuán)結(jié)協(xié)作,互相幫助,共同提高專(zhuān)業(yè)知識(shí)和銷(xiāo)售技巧,不斷培養(yǎng)自身團(tuán)隊(duì)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神,禁止銷(xiāo)售員為私人利益,說(shuō)有損整體團(tuán)結(jié)的話和做損害團(tuán)隊(duì)利益的事。
■客戶選擇原則:
如客戶投訴,視情節(jié)輕重將給予銷(xiāo)售員黃牌及開(kāi)除處理。此客戶由銷(xiāo)售經(jīng)理重新分配銷(xiāo)售員接待,原銷(xiāo)售員不得與客戶聯(lián)系。
⑵ 嚴(yán)禁銷(xiāo)售員以給予優(yōu)惠等方式進(jìn)行惡性競(jìng)爭(zhēng),具體處理原則如下:
■禁止銷(xiāo)售員協(xié)助客戶以各種名義,各種目的的抄房行為。
■銷(xiāo)售員在銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)及時(shí)委婉的拒絕客戶提出的任何違反《銷(xiāo)售管理制度》規(guī)定、有損公司利益、形象的事。
■有關(guān)兩個(gè)銷(xiāo)售員共同跟進(jìn)一個(gè)客戶,其中一個(gè)(假設(shè)為乙)為爭(zhēng)取客戶,暗示可以拿到優(yōu)惠,如客戶直接投訴,將給予乙計(jì)黃牌一次并處罰金不低于5000元,如果銷(xiāo)售員投訴,將給予乙警告一次;
■甲深度接觸客戶,乙在不知情的情況下以高折扣或特殊優(yōu)惠成交,則業(yè)績(jī)與傭金的分配 為甲得60%,乙得40%;如甲在深度接觸客戶,乙在知情的情況下以高折扣成交,則傭金、業(yè)績(jī)100%歸甲,并給予乙黃牌一次并處罰金不低于5000元。
⑶銷(xiāo)售員撞單處理:
●如客戶已經(jīng)委托甲購(gòu)買(mǎi)(通過(guò)甲將定金或誠(chéng)意金交納給公司或指定銀行),但當(dāng)時(shí)沒(méi)有客戶需求的房號(hào),乙在不知情的情況下推薦客戶其他房號(hào)(或引導(dǎo)客戶改變購(gòu)買(mǎi)意象)成交,則業(yè)績(jī)與傭金的分配 為甲得60%,乙得40%;如前題同上,乙在知情的情況下推薦客戶其他房號(hào)(或誘導(dǎo)客戶改變購(gòu)買(mǎi)意象)成交,則傭金、業(yè)績(jī)100%歸甲,并給予乙黃牌一次并處罰金不低于5000元。
●無(wú)論在乙是否知情的情況下,客戶已在甲處正式成交
第6篇 房地產(chǎn)銷(xiāo)售中心銷(xiāo)售助理管理工作內(nèi)容
房地產(chǎn)銷(xiāo)售中心銷(xiāo)售助理的管理工作內(nèi)容
(一)、認(rèn)真、準(zhǔn)確、及時(shí)的完成公司要求的各項(xiàng)工作。(詳見(jiàn)銷(xiāo)售管理制度)。
(二)、銷(xiāo)售部銷(xiāo)售助理隸屬銷(xiāo)售總監(jiān)管理,直接對(duì)銷(xiāo)售總監(jiān)負(fù)責(zé),擔(dān)任銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)行政后勤工作及對(duì)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)所有工作人員(包括銷(xiāo)售經(jīng)理及銷(xiāo)售主管)的督導(dǎo)工作;
(三)、銷(xiāo)售助理有權(quán)對(duì)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)所有工作人員的出勤、工作態(tài)度以及各種違紀(jì)情況依據(jù)銷(xiāo)售管理制度進(jìn)行監(jiān)督,對(duì)違規(guī)行為做罰款處理,并把罰款結(jié)果上報(bào)公司備案。公司會(huì)不定期的對(duì)現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行情況,工作人員行為規(guī)范進(jìn)行抽查,發(fā)現(xiàn)違紀(jì)作罰款處理;
(四)、綜合管理部將對(duì)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)工作進(jìn)行不定期抽查,并將結(jié)果上報(bào)銷(xiāo)售總監(jiān),如有在抽查中發(fā)現(xiàn)有違紀(jì)情況,而銷(xiāo)售內(nèi)勤未向公司上報(bào)的,除對(duì)當(dāng)事人及負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的管理人員進(jìn)行處罰外,還將對(duì)銷(xiāo)售內(nèi)勤追究失職責(zé)任,并處以經(jīng)濟(jì)罰金200元/次;
(五)、銷(xiāo)售部工作人員因違紀(jì)被處經(jīng)濟(jì)罰金,應(yīng)及時(shí)記錄并上報(bào)公司行政部門(mén),經(jīng)銷(xiāo)售總監(jiān)批準(zhǔn)后,可用于銷(xiāo)售部?jī)?nèi)部聚餐或銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì),銷(xiāo)售助理作好記錄,當(dāng)事人簽字確認(rèn),每月月底統(tǒng)一將罰金上交公司財(cái)務(wù)部,銷(xiāo)售部任何人員未經(jīng)銷(xiāo)售總監(jiān)批準(zhǔn)不得私自留存,也不得擅自動(dòng)用,銷(xiāo)售內(nèi)勤對(duì)全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督,并如實(shí)向銷(xiāo)售總監(jiān)匯報(bào),不得有漏報(bào)、瞞報(bào)等類(lèi)似情況,如有違反,公司將按情節(jié)輕重對(duì)所有違紀(jì)人員處以1000-2000元罰款;對(duì)于銷(xiāo)售經(jīng)理未經(jīng)批準(zhǔn)擅自動(dòng)用罰金的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售經(jīng)理將雙倍返還或直接從銷(xiāo)售傭金中扣除。
(六)、銷(xiāo)售部管理人員違紀(jì),加倍處罰,以遲到為例,第一次罰款100元人民幣,第二次罰款200元人民幣,以此類(lèi)推;銷(xiāo)售經(jīng)理承擔(dān)管理責(zé)任罰款相同;
(六)、對(duì)銷(xiāo)售部現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)情況,任何人不得虛報(bào)、謊報(bào),如有違反,一經(jīng)查實(shí),公司將罰款2000-5000元/次或予以開(kāi)除處分。
(七)、公司如有接到開(kāi)發(fā)商投訴工作人員,情況屬實(shí)的,屬?lài)?yán)重影響公司形象,公司將對(duì)責(zé)任人處以每次2000-5000元人民幣的經(jīng)濟(jì)罰金,以示警戒;
(八)、同時(shí)公司對(duì)賽季內(nèi)沒(méi)有出現(xiàn)違紀(jì)的銷(xiāo)售員予以表?yè)P(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)工作上積極主動(dòng),認(rèn)真負(fù)責(zé),受到客戶或開(kāi)發(fā)商表?yè)P(yáng)的予以表?yè)P(yáng),分賽季評(píng)選優(yōu)秀員工并予以適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì),獎(jiǎng)金100元/次人。銷(xiāo)售部規(guī)章制度
第7篇 房地產(chǎn)銷(xiāo)售中心銷(xiāo)售管理系統(tǒng)操作要求
地產(chǎn)銷(xiāo)售中心銷(xiāo)售管理系統(tǒng)操作要求
1.代理公司相關(guān)權(quán)限及要求
1)操作權(quán)限
a.銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)模塊中現(xiàn)場(chǎng)收款中的查詢和誠(chéng)意認(rèn)購(gòu)的錄入、認(rèn)購(gòu)書(shū)打印操作;
b.樓盤(pán)發(fā)布顯示中的查詢操作;
c.客戶自助查詢中的查詢操作;
d.認(rèn)購(gòu)登記中的《房屋認(rèn)購(gòu)書(shū)》錄入和查詢操作;
e.決策分析模塊中統(tǒng)計(jì)報(bào)表中的對(duì)應(yīng)銷(xiāo)售報(bào)表查詢操作。
2)代理公司操作要求
a.指定專(zhuān)職人員進(jìn)行銷(xiāo)售管理系統(tǒng)的操作,其銷(xiāo)售主管對(duì)錄入數(shù)據(jù)進(jìn)行審核和確認(rèn);
b.當(dāng)日開(kāi)具的《房屋認(rèn)購(gòu)書(shū)》的對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)當(dāng)日內(nèi)錄入銷(xiāo)售管理系統(tǒng),因特殊原因當(dāng)日內(nèi)不能錄入的,在報(bào)經(jīng)發(fā)展商現(xiàn)場(chǎng)主管同意后,在第2個(gè)工作日10點(diǎn)鐘前完成數(shù)據(jù)錄入操作。
2.開(kāi)發(fā)商現(xiàn)場(chǎng)管理人員權(quán)限及要求
1)操作權(quán)限
a.樓盤(pán)發(fā)布顯示中的查詢操作;
b.樓盤(pán)發(fā)布設(shè)置中的增加、修改、刪除和查詢操作;
c.客戶自助查詢中的查詢操作;
d.開(kāi)發(fā)商銷(xiāo)控中的查詢、銷(xiāo)控設(shè)置操作;銷(xiāo)售控制中的保留、鎖定,查詢換退房、更名、變更操作;
e.認(rèn)購(gòu)登記中的認(rèn)購(gòu)資料查詢、《房屋認(rèn)購(gòu)書(shū)》撻定、修改認(rèn)購(gòu)資料和審核鎖定操作;
f.項(xiàng)目查詢中的預(yù)留登記、取消預(yù)留、已售房間信息查詢操作;
g.客戶管理中的查詢客戶資料和增加、修改客戶資料以及增加跟進(jìn)資料操作;
h.銷(xiāo)售后臺(tái)模塊中的簽約管理中的查詢業(yè)務(wù)狀態(tài)操作;
i.項(xiàng)目初始化模塊中簽約管理中的查詢業(yè)務(wù)狀態(tài)操作;
j.系統(tǒng)管理模塊中的工作臺(tái)設(shè)置的查詢和修改操作;
k.決策分析模塊中統(tǒng)計(jì)報(bào)表相應(yīng)報(bào)表查詢。
2)操作要求
a.公司派駐現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售管理人員對(duì)銷(xiāo)售代理公司在系統(tǒng)中錄入的《房屋認(rèn)購(gòu)書(shū)》內(nèi)容的對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行審核,審核無(wú)誤后對(duì)相應(yīng)的房屋認(rèn)購(gòu)登記進(jìn)行鎖定操作;
b.公司派駐現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售管理人員對(duì)已認(rèn)購(gòu)未簽約階段的退定、塌定和換房等變更進(jìn)行操作處理。必須保證其前后變更情況數(shù)據(jù)在系統(tǒng)中的真實(shí)和完整記錄;
c.公司派駐現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售管理人員的《房屋認(rèn)購(gòu)書(shū)》的審核和鎖定操作必須在代理公司人員錄入后的最遲第2個(gè)工作日下班前完成;
d.鎖定是指現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售管理人員在系統(tǒng)中對(duì)某單元的認(rèn)購(gòu)資料審核無(wú)誤后,操作鎖定程序,一經(jīng)鎖定,代理公司人員則不能在系統(tǒng)中對(duì)該單元認(rèn)購(gòu)資料進(jìn)行刪除或更改。
3.部門(mén)后臺(tái)管理和統(tǒng)計(jì)管理
a.管理營(yíng)銷(xiāo)部所轄操作權(quán)限。結(jié)合工作流程,嚴(yán)格防止權(quán)限漏洞,對(duì)操作人員權(quán)限分配設(shè)定;
b.對(duì)銷(xiāo)售價(jià)目表資料錄入、修改、調(diào)整和審核,須在項(xiàng)目策劃人員提交日起的1個(gè)工作日內(nèi)完成;
c.在銷(xiāo)售前臺(tái)模塊中的換退房、撻定、更名操作,此類(lèi)操作必須是依據(jù)申辦部門(mén)提交的經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批示同意的變更處理表;
d.對(duì)代理公司銷(xiāo)售提成數(shù)據(jù)的錄入和審核;
e.對(duì)操作人員在實(shí)際操作發(fā)生的并以書(shū)面形式反饋的問(wèn)題進(jìn)行處理;
f.協(xié)同系統(tǒng)權(quán)限總控人員對(duì)營(yíng)銷(xiāo)部轄內(nèi)終端機(jī)管理系統(tǒng)的維護(hù)和對(duì)操作人員的指導(dǎo)。對(duì)統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)的提取和審核;
g.協(xié)助監(jiān)控營(yíng)銷(xiāo)部轄內(nèi)業(yè)務(wù)辦理情況在銷(xiāo)售管理系統(tǒng)中的操作執(zhí)行情況。
4.各類(lèi)操作人員的統(tǒng)一要求
a.現(xiàn)場(chǎng)簽約電腦除必要辦公程序外不允許裝其它程序及軟件;
b.現(xiàn)場(chǎng)簽約電腦除代理公司經(jīng)理、認(rèn)購(gòu)管理員、簽約管理員外不允許其它無(wú)關(guān)人員進(jìn)行操作;
c.操作人員對(duì)使用銷(xiāo)售管理系統(tǒng)的電腦進(jìn)行物理格式化或是其他可能導(dǎo)致系統(tǒng)不能正常運(yùn)行的電腦操作前,必須以書(shū)面形式表述相應(yīng)事由并提交系統(tǒng)管理人員確認(rèn)同意后方可實(shí)施;
d.操作人員在本管理規(guī)定的權(quán)限范圍進(jìn)行系統(tǒng)操作,不得使用任何其他手段跨越系統(tǒng)指定權(quán)限范圍的行為;
e.以上各類(lèi)操作人員在售樓管理系統(tǒng)中所有錄入、修改操作均應(yīng)有相應(yīng)書(shū)面資料為依據(jù),并定期歸檔備查;
f.確保錄入銷(xiāo)售管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)及時(shí)和完整,對(duì)經(jīng)辦的數(shù)據(jù)嚴(yán)格保密。
5.處罰措施
a.代理公司操作人員錄入數(shù)據(jù)錯(cuò)誤、遺漏,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每處每次扣罰50元;
b.代理公司未能按上述規(guī)定時(shí)限錄入數(shù)據(jù),扣罰50元;
c.客戶發(fā)生補(bǔ)款(補(bǔ)首付款或貸款改一次性等情況)代理公司沒(méi)有書(shū)面通知現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理及現(xiàn)場(chǎng)財(cái)務(wù)、明源系統(tǒng)沒(méi)有及時(shí)更新每次扣罰50元;
d.代理公司人員發(fā)生向外界泄露銷(xiāo)售管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)的,經(jīng)查實(shí),報(bào)公司營(yíng)銷(xiāo)部依情節(jié)嚴(yán)重程度采取處罰措施;
e.操作人員未經(jīng)系統(tǒng)管理人員書(shū)面許可,擅自對(duì)操作銷(xiāo)售管理系統(tǒng)的電腦安裝有危害系統(tǒng)正常使用的軟件產(chǎn)品的,扣罰50元;
f.操作人員有盜用或借用他人權(quán)限密碼操作銷(xiāo)售管理系統(tǒng)的行為,或是將本人操作權(quán)限密碼轉(zhuǎn)借他人使用行為的,視情節(jié)嚴(yán)重程度,報(bào)公司營(yíng)銷(xiāo)部處理;
g.代理公司文員上崗前必須進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)、考核,合格后方可上崗。代理公司文員若發(fā)生(離職、休假等)變動(dòng)且未提前告知開(kāi)發(fā)商,將對(duì)該代理公司扣罰2000元;
第8篇 房地產(chǎn)項(xiàng)目銷(xiāo)售中心現(xiàn)場(chǎng)管理守則
地產(chǎn)項(xiàng)目銷(xiāo)售中心現(xiàn)場(chǎng)管理守則
1.考勤管理
1)工作時(shí)間
a.銷(xiāo)售人員工作時(shí)間為:9:00-18:00,上班前十五分鐘到場(chǎng)做各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,下班時(shí)間以顧客全部離開(kāi)銷(xiāo)售中心為原則;冬季、展銷(xiāo)會(huì)、節(jié)假日等特殊情況的上下班時(shí)間另行通知;
b.代理公司銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)主管與代理公司銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)代理主管的休息日需交錯(cuò)執(zhí)行,確保日常事務(wù)的順利進(jìn)行。
2)考勤制度
a.嚴(yán)格執(zhí)行班表安排(每周班表排好后,提交一份至開(kāi)發(fā)商現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理處備案),月底將根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)考勤記錄進(jìn)行核對(duì);
b.如因特殊情況需要調(diào)休或補(bǔ)休,須征得代理公司當(dāng)值主管以上同意并簽字,并提前一天提出申請(qǐng);每月限定為一次,無(wú)法調(diào)休者做事假(或病假)處理,超過(guò)兩次做一日未到場(chǎng)(曠工)處理;
c.必須按時(shí)到崗,不得遲到早退,遲到或早退15分鐘以上做當(dāng)日未到場(chǎng)(曠工)處理;因特殊情況不能到達(dá)銷(xiāo)售中心的,應(yīng)于上班前通知所屬公司現(xiàn)場(chǎng)主管,如未能與所屬主管取得聯(lián)系取得同意簽字,則需向上一級(jí)人員提出申請(qǐng),直至有上級(jí)人員批準(zhǔn)后方可延遲到崗;
d.工作時(shí)間不得擅離崗位,禁止打瞌睡、睡覺(jué)或從事其它與工作無(wú)關(guān)的事情;若需外出應(yīng)說(shuō)明地點(diǎn)、事由和所需時(shí)間,并經(jīng)所屬代理公司銷(xiāo)售經(jīng)理同意,否則視情節(jié)輕重以事假或當(dāng)日未到場(chǎng)(曠工)處理;所有培訓(xùn)必須準(zhǔn)時(shí)參加,請(qǐng)假做事假處理,無(wú)故缺席做當(dāng)日未到場(chǎng)(曠工)處理;
e.銷(xiāo)售中心召開(kāi)會(huì)議,全體人員必須提前5分鐘到達(dá);
f.未經(jīng)所屬代理公司銷(xiāo)售經(jīng)理及上一級(jí)人員同意,不得擅自更改考勤表。
2.銷(xiāo)售人員行為規(guī)范
1)儀容、儀表要求
a.所有銷(xiāo)售人員在售樓現(xiàn)場(chǎng)必須穿著統(tǒng)一制工作裝、黑色皮鞋、上崗證明及工作卡;
b.所有銷(xiāo)售人員必須衣著整齊干凈、無(wú)污跡和明顯皺褶,衣領(lǐng)袖口要干凈?？酆眉~扣、結(jié)正領(lǐng)帶,不可將袖口疊起,衣袋中不要有過(guò)多物品;衣服應(yīng)熨平整,褲子應(yīng)熨出褲線;皮鞋要保持干凈、光亮;
c.女員工切忌濃妝艷抹,可以化淡妝,使人感到自然、美麗、精神好;女員工不得涂有色指甲油,不得佩帶除手表、戒指之外的飾物;忌用過(guò)多的香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水;穿傳統(tǒng)黑色有跟皮鞋,不可穿反皮或涼鞋等,皮鞋應(yīng)保持光亮適度;不能穿黑色或白色襪子;
d.上班前不得吃異味食物,保持口氣清新;
e.要勤洗手,勤剪指甲,指甲邊縫不得藏有贓物;
f.必須保持儀容整潔,避免身體有異味、頭屑等現(xiàn)象;
g.不可染較明顯夸張顏色的頭發(fā),要干凈得體;
h.在為客戶服務(wù)時(shí),不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客戶服務(wù)。
2)售樓人員的工作態(tài)度
a.基本原則
a)服從上司:切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配,按時(shí)完成任務(wù),不得拖延、拒絕或終止工作;
b)嚴(yán)于職守:銷(xiāo)售人員必須按時(shí)上下班,不得遲到、早退或曠工,必須按編排表當(dāng)值,不得擅離職守,個(gè)人調(diào)離、調(diào)換更值時(shí)需先征得主管同意;
c)正直誠(chéng)實(shí):必須如實(shí)向上級(jí)匯報(bào)工作,堅(jiān)決杜絕偷盜、欺騙或陽(yáng)奉陰違等不道德的行為;
d)勤勉負(fù)責(zé):必須發(fā)揮高效率和勤勉精神,對(duì)自己從事的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精。
b.售樓人員的服務(wù)態(tài)度
a)友善,以微笑來(lái)迎接客人、與同事和睦相處;
b)禮貌,任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ);
c)熱情,工作中應(yīng)主動(dòng)為客戶著想;
d)耐心,對(duì)客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心聆聽(tīng),并耐心的介紹、解釋。
c.售樓人員的舉止
a)站姿:軀干站直,頭部端正,面露微笑,目視前方,兩臂自然下垂。
b)坐姿:輕輕落座,避免扭臂尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)發(fā)出響聲;接待客人時(shí),落座在座椅的1/3到2/3之間,不得靠依椅背;落座時(shí),應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅;聽(tīng)客人講話時(shí),上身微微前傾,不可東張西望或顯得心不在焉;兩手平放腿上,不要插入兩腿間,也不要托腿或玩弄任何物品;兩腿自然平放,不得蹺二郎腿,應(yīng)兩腿并攏;工作時(shí)不得照鏡子,涂口紅等;不得將任何物件夾于腋下;不得隨地吐痰及亂丟雜物。
c)交談:與人交談時(shí),必須保持衣著整潔;交談時(shí),用柔和的目光注視對(duì)方,面帶微笑,并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容;與人交談時(shí),不可整理衣著、頭發(fā)、看表等;在售樓部?jī)?nèi)不得大聲說(shuō)笑或手舞足蹈;講話時(shí),請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用,不講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和侮辱性的語(yǔ)言;不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人;稱(chēng)呼客人時(shí),要用某先生或某小姐或女士,不知姓氏時(shí)要用這位先生或這位小姐或女士;任何時(shí)候招呼他人均不能用喂。
d.行為規(guī)范
a)對(duì)待客人態(tài)度要自然大方、熱情、穩(wěn)重、有禮、不以膚色種族、信仰、 服飾取人;
b)在與客人談話時(shí)應(yīng)注意站立姿勢(shì)端正,講究禮貌,用心聆聽(tīng),不搶話,爭(zhēng)辯;講話聲音適度,有分寸,語(yǔ)氣溫和、文雅,不大聲喧嘩,聽(tīng)到客人的意見(jiàn)或批評(píng)時(shí)不應(yīng)辯解,應(yīng)冷靜對(duì)待,及時(shí)上報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理;
c)對(duì)待客人的詢問(wèn),做到有問(wèn)必答,不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客;如果遇到特別重要的問(wèn)題或困難,及時(shí)向銷(xiāo)售經(jīng)理請(qǐng)示解決,切記不可向客戶傳達(dá)不正確的樓盤(pán)信息;
d)如遇到客戶有特別要求,不得隨便承諾,例如:改變房屋結(jié)構(gòu)、推遲交款,要求特別折扣及物業(yè)管理方面等超出銷(xiāo)售人員范圍的問(wèn)題,一定要向經(jīng)理申請(qǐng),如因銷(xiāo)售人員的原因造成的影響,由銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé);
e)銷(xiāo)售人員必須在每天上班時(shí)核對(duì)銷(xiāo)控表,了解成交情況,向客戶推介時(shí)要先核實(shí)單位;
f)銷(xiāo)售人員不能在售樓部外任何地方接待客戶或遞卡片,不能與客戶在售樓部以外的任何地方面談或者找其他銷(xiāo)售人員幫該客戶介紹;凡在售樓部外咨詢樓盤(pán)情況的新舊客戶(如咨詢會(huì)所、停車(chē)場(chǎng)、樣板房、小區(qū)內(nèi)等),銷(xiāo)售人員只能指引客戶自行到售樓部咨詢;或者盡量解答,但不能直接接待客人、遞卡片或者找指定銷(xiāo)售人員幫客戶介紹;
g)不得在工作場(chǎng)所化妝、照鏡,做不雅觀的動(dòng)作;
h)工作時(shí)間不得喧嘩、吵鬧及追逐,不能當(dāng)著客人談及與工作無(wú)關(guān)的事情,不能在公眾區(qū)域搭肩、挽手;發(fā)生爭(zhēng)客事件,不得在現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)論,不能協(xié)商的可向銷(xiāo)售經(jīng)理報(bào)告,由銷(xiāo)售經(jīng)理協(xié)商解決,進(jìn)行處理;
i)銷(xiāo)售人員應(yīng)時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài),注意坐姿端正,不可東倒西歪,無(wú)精打采;
j)銷(xiāo)售人員必須服從代理公司現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理的工作安排
,經(jīng)理分配的工作必須按時(shí)完成;銷(xiāo)售人員對(duì)經(jīng)理所安排的工作有任何異議,對(duì)同事有任何意見(jiàn),都不可當(dāng)著客人的面爭(zhēng)論;
k)每日須由銷(xiāo)售人員輪流在銷(xiāo)售大廳門(mén)口站崗,站崗時(shí)要保持良好形象,不允許打電話,發(fā)信息、聊天;如有特殊情況,須交接好崗位后再離開(kāi);
l)售樓部?jī)?nèi)行走應(yīng)注意姿勢(shì)自然大方,在門(mén)口處注意慢行,在通道、門(mén)口談話時(shí),盡量靠邊,不妨礙他人通行,嚴(yán)禁在門(mén)口處成群結(jié)隊(duì),阻塞通道;
m)電話應(yīng)先問(wèn)好,隨后報(bào)出樓盤(pán)名稱(chēng)(如:您好!__花園),接聽(tīng)電話一定要注意禮貌,如遇到不會(huì)解答的問(wèn)題,應(yīng)找熟悉的同事解答;
n)上班時(shí)間不能用售樓部電話談私事,如因特殊情況需請(qǐng)示經(jīng)理,經(jīng)同意后時(shí)間不得超過(guò)3分鐘;
o)銷(xiāo)售人員在工作時(shí)間應(yīng)確保手機(jī)開(kāi)機(jī)并隨身攜帶,銷(xiāo)售經(jīng)理全天不得關(guān)機(jī);
p)不得隨意向外泄露發(fā)展商和銷(xiāo)售同事的聯(lián)絡(luò)電話;
q)早餐就餐時(shí)間為9:00之前,午餐時(shí)間為中午11:30至13:00,就餐地點(diǎn)為辦公室,就餐完畢,快餐盒等全部擲入戶外垃圾桶,不得放于辦公室內(nèi)。午餐時(shí)間應(yīng)分批安排并做好登記,平日一般在30分鐘內(nèi),展銷(xiāo)會(huì)或節(jié)假日等客流多的特殊時(shí)期,盡量控制在15分鐘內(nèi)完成,用餐后要及時(shí)整理好儀容才可上崗;
r)嚴(yán)禁在工作臺(tái)前翻閱報(bào)紙,雜志,工作臺(tái)上只能擺放銷(xiāo)售資料、電話、電腦等工作物品,其他物品如水杯、報(bào)紙、雜物只可放在抽屜里,用完的物品應(yīng)放回原處,離開(kāi)座位應(yīng)將椅子擺放好,保持工作場(chǎng)所整潔;
s)每天下班前各崗位必須整理好工作資料。
t)每次會(huì)后或接待完客戶后須及時(shí)將桌椅復(fù)位、收拾好水杯和工作資料;
u)每半月輪流由各組負(fù)責(zé)整理前臺(tái)和更衣室衛(wèi)生,并監(jiān)督其他組的組員做好保潔;
v)應(yīng)積極主動(dòng)承擔(dān)各類(lèi)公益事務(wù),并服從相關(guān)負(fù)責(zé)人及主管的安排和指示;
w)銷(xiāo)售前臺(tái)的衛(wèi)生由全體銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé),保持臺(tái)面的整潔。
違反以上規(guī)定程序者,經(jīng)發(fā)展商現(xiàn)場(chǎng)主管確認(rèn),視情況給予罰款50-100元。
3.聯(lián)合代理相關(guān)制度
1)接電
a.各代理公司分別負(fù)責(zé)一組電話,隔日輪換;
b.做好電話文本登記,作為來(lái)訪客戶歸屬查詢依據(jù);
c.每日及時(shí)錄入明源系統(tǒng)
2)詢客與接待
a.有客戶走進(jìn)售樓部,站在第一位的銷(xiāo)售員首先要有禮貌地詢問(wèn)客戶您好,請(qǐng)問(wèn)是第一次來(lái)訪嗎如客戶表示未聯(lián)系過(guò),則由站第一位的銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)。如客戶表示曾經(jīng)聯(lián)系過(guò)則繼續(xù)詢問(wèn)客戶:請(qǐng)問(wèn)是與哪位銷(xiāo)售人員聯(lián)系的如客戶能清楚講出此前聯(lián)系過(guò)的銷(xiāo)售人員姓名,則由該銷(xiāo)售人員跟進(jìn)。如客戶不能清楚講出此前是哪位銷(xiāo)售人員聯(lián)系過(guò),即視為新客戶處理,由站在第一位的銷(xiāo)售人員跟進(jìn);
b.在a銷(xiāo)售人員接待到訪新客后,如該客戶并未坐下在洽談桌進(jìn)行洽談或未離開(kāi)售樓部進(jìn)行參觀時(shí),此時(shí)該客戶與之前曾跟進(jìn)或曾相識(shí)的b銷(xiāo)售人員相認(rèn),b銷(xiāo)售人員則可無(wú)條件取回該客戶的權(quán)屬,而a銷(xiāo)售人員應(yīng)無(wú)條件讓出該客戶,a銷(xiāo)售人員可站回頭位重新輪后接待;
c.當(dāng)a銷(xiāo)售人員已經(jīng)和客戶在洽談桌洽談或已經(jīng)離開(kāi)售樓部進(jìn)行參觀后,此時(shí)客戶與之前曾跟進(jìn)的或曾相識(shí)的b銷(xiāo)售人員相認(rèn)(包括直系親屬),b銷(xiāo)售人員必須出示3天以內(nèi)有效的聯(lián)系記錄(明源系統(tǒng))且該客戶也承認(rèn)是該人員聯(lián)系過(guò)。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理確認(rèn)后,在3日內(nèi)(含3日)則可由原b銷(xiāo)售人員跟進(jìn),成交后業(yè)績(jī)及傭金歸原b銷(xiāo)售人員所有。如公共客戶接聽(tīng),接待聯(lián)系薄顯示在3日外,則由a銷(xiāo)售人員跟進(jìn);
d.客戶成交后在3日內(nèi)發(fā)現(xiàn)該業(yè)主及與其有夫妻及父子和母子關(guān)系之相同客戶,且客戶登記3日內(nèi)有效(含3日),成交后業(yè)績(jī)雙方公司對(duì)半。若成交超過(guò)3日才發(fā)現(xiàn)的,任何關(guān)系傭金均不作分成;
e.售樓部門(mén)口是客戶接待的起始點(diǎn),在場(chǎng)外遇到新的客戶,應(yīng)該引導(dǎo)來(lái)訪客戶到售樓部咨詢(在競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)周邊截客另當(dāng)別論)。任何在售樓部外地方接待客戶、遞名片,或找其它銷(xiāo)售人員幫該客戶介紹的行為都被視為違規(guī)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)并查實(shí),將此客戶交予另一方代理公司銷(xiāo)售主管指定人員跟進(jìn);
f.如一位銷(xiāo)售人員正在與客戶洽談成交過(guò)程中,而另一位銷(xiāo)售人員此時(shí)發(fā)現(xiàn)該客戶是他的舊客戶,該銷(xiāo)售人員只能與客戶正常打招呼,但不得以任何理由或借口通過(guò)與該客戶交談,通電話,或者其它任何形式阻礙成交;
g.若因銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度不好造成客人投訴,同時(shí)如該客戶要求指定其它銷(xiāo)售人員進(jìn)行跟進(jìn)的,則該客戶的權(quán)屬轉(zhuǎn)交給指定銷(xiāo)售人員并由該銷(xiāo)售人員跟進(jìn)。如果客戶未指定銷(xiāo)售人員,則由該代理公司銷(xiāo)售經(jīng)理指定銷(xiāo)售人員為其服務(wù);
h.當(dāng)接待參觀團(tuán)客戶時(shí),站第一位的銷(xiāo)售員位置不變,交由所屬代理公司經(jīng)理負(fù)責(zé)安排或親自接待;
i.雙方公司銷(xiāo)售人員均不能以任何方式私下聯(lián)絡(luò)對(duì)方的已接待客戶,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)查實(shí)后,直接清除出場(chǎng);
有關(guān)客戶的歸屬是現(xiàn)場(chǎng)的關(guān)鍵,出現(xiàn)糾紛在所難免,在客戶面前的爭(zhēng)吵是現(xiàn)場(chǎng)大忌,一旦出現(xiàn)造成不良影響者將直接清除出場(chǎng)。違反以上規(guī)定程序者,經(jīng)發(fā)展商現(xiàn)場(chǎng)主管確認(rèn),情節(jié)嚴(yán)重者直接清除出場(chǎng),視情況給予罰款500-1000元。
3)舊業(yè)主或舊客戶介紹新客戶到場(chǎng)按以下幾種情況處理
a.當(dāng)日業(yè)主或舊客戶介紹新客戶共同進(jìn)入售樓部指定找某位銷(xiāo)售人員,則該兩類(lèi)客戶均由該銷(xiāo)售人員跟進(jìn);
b.當(dāng)日業(yè)主或舊客戶與新客戶共同進(jìn)場(chǎng),但業(yè)主或舊客戶并無(wú)指定銷(xiāo)售人員的情況下,則由站第一位的銷(xiāo)售人員接待;
c.當(dāng)新客戶獨(dú)立進(jìn)場(chǎng),在指定銷(xiāo)售人員的情況下,由該銷(xiāo)售人員或代理公司指定銷(xiāo)售人員跟進(jìn);
d.當(dāng)新客戶獨(dú)立進(jìn)場(chǎng),在無(wú)指名情況下,由站第一位的銷(xiāo)售人員接待;
e.當(dāng)新客戶到場(chǎng),無(wú)指定找哪一位銷(xiāo)售人員,則由站在第一位的銷(xiāo)售人員跟進(jìn)。當(dāng)已進(jìn)入介紹過(guò)程中,并開(kāi)始坐在洽談桌進(jìn)行洽談或已離開(kāi)售樓部到樣板間參觀,則無(wú)論舊業(yè)主或舊客戶到場(chǎng)后是否指定銷(xiāo)售人員跟進(jìn)均由站在第一位的銷(xiāo)售人員跟進(jìn),但在介紹時(shí)尚未坐在洽談桌進(jìn)行洽談或未離開(kāi)售樓部到樣板間參觀,而業(yè)主或舊客戶到場(chǎng),指定由某銷(xiāo)售人員跟進(jìn),則由該指定銷(xiāo)售人員跟進(jìn),原站第一位的銷(xiāo)售人員重新站回頭位。
4)辭退員工處理
對(duì)于雙方代理公司在所代理項(xiàng)目自動(dòng)離職或被辭退的員工,對(duì)方公司于該代理項(xiàng)目不得再錄用此員工。
5)銷(xiāo)售控制登記本
銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)只能使用一本銷(xiāo)售控制登記本,由當(dāng)天總值代理公司負(fù)責(zé)登記當(dāng)天銷(xiāo)控,各代理公司不得自行設(shè)立銷(xiāo)售控制登記本,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按違規(guī)責(zé)任嚴(yán)肅處理。
6)關(guān)于保密
a.做好資料保密工作,銷(xiāo)售人員未經(jīng)開(kāi)發(fā)商同意,不得隨意進(jìn)入開(kāi)發(fā)商辦公室,不得私自翻閱柜臺(tái)資料,不得私
自索取銷(xiāo)控資料、認(rèn)購(gòu)書(shū)資料、客戶資料、報(bào)表等;
b.銷(xiāo)售人員未經(jīng)對(duì)方公司同意,不得隨意進(jìn)入對(duì)方辦公室,不得私自翻閱柜臺(tái)資料;
c.各銷(xiāo)售公司對(duì)己方明源系統(tǒng)的賬號(hào)與密碼嚴(yán)格保密;
d.銷(xiāo)售人員對(duì)來(lái)訪客戶資料、認(rèn)購(gòu)書(shū)資料必須妥善保管,嚴(yán)禁外泄;
e.嚴(yán)禁超權(quán)限承諾客戶,嚴(yán)格執(zhí)行公司簽發(fā)的統(tǒng)一口徑,不可超出此范圍允諾客戶,不知為不知;
f.公司內(nèi)部資料不得給客戶翻閱;
g.各類(lèi)申請(qǐng)報(bào)告是公司的內(nèi)部文件,上級(jí)的批復(fù)意見(jiàn)不得給客戶查看。
以上處罰的同時(shí),現(xiàn)場(chǎng)主管可以要求相關(guān)人員做出相關(guān)檢查和說(shuō)明。
7)權(quán)屬與傭金分配
a.此條例只處理涉及兩家不同代理公司分傭的情況,而同一代理公司內(nèi)問(wèn)題由代理公司內(nèi)自行協(xié)調(diào)解決;
b.只有認(rèn)定為共同跟進(jìn)和共同成交的情況,可以在成交后傭金各占50%;
c.客戶的定義以認(rèn)購(gòu)書(shū)或合同上所列認(rèn)購(gòu)人或購(gòu)房人之姓名為準(zhǔn)認(rèn)購(gòu)書(shū)與合同有差異的,以合同為準(zhǔn);
d.所有成交客戶從成交日起3日后,不接受拆傭申請(qǐng);
e.共同跟進(jìn)的確認(rèn)依據(jù)上文中詢客與接待相關(guān)條款處理;
f.共同成交以認(rèn)購(gòu)書(shū)上確認(rèn)的姓名為主,是認(rèn)購(gòu)書(shū)中認(rèn)購(gòu)方(之一)且客戶登記是在3天內(nèi)的,經(jīng)客戶及雙方主管確認(rèn)后傭金各占50%;
g.如對(duì)客戶歸屬產(chǎn)生糾紛,不得在客戶面前出現(xiàn)任何爭(zhēng)吵及糾紛,待客戶離場(chǎng)/認(rèn)購(gòu)/簽約后可先與對(duì)方現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理協(xié)商解決,如協(xié)商不成則向現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)發(fā)商經(jīng)理提交書(shū)面申請(qǐng)要求審議,并提交相關(guān)客戶接待證據(jù),開(kāi)發(fā)商現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理經(jīng)審議完畢后出具處理意見(jiàn),若仍有爭(zhēng)議,則此客戶成交單位傭金沒(méi)收,算作開(kāi)發(fā)商客戶。
4.處罰條例
1)初級(jí)處罰條例(首次口頭警告,二次罰款50元,三次加倍)
a.在公司或售樓部不按公司要求坐、立、行、走,如上班時(shí)間雙手插衣服口袋站立等;
b.未按要求及時(shí)填寫(xiě)并上交開(kāi)發(fā)商所要求的各種表格;
c.上班時(shí)間及銷(xiāo)售中心內(nèi)及周邊都嚴(yán)禁吸煙;
d.賣(mài)場(chǎng)談客區(qū)內(nèi)嚼口香糖;
e.在工作期間不按規(guī)定穿著工裝;
f.不使用問(wèn)候語(yǔ)言,不主動(dòng)問(wèn)候;
g.工作時(shí)間內(nèi)吵鬧,開(kāi)玩笑、玩耍、鉤肩搭背、閱讀與工作無(wú)關(guān)的資料、書(shū)籍、報(bào)刊等;
h.上班時(shí)間說(shuō)粗口,或聚集閑聊與工作無(wú)關(guān)的事;
i.前臺(tái)責(zé)任人擅自離開(kāi);
j.在銷(xiāo)售開(kāi)放區(qū)域吃午飯;
k.每日未能收好前臺(tái)各類(lèi)銷(xiāo)售資料;
l.于樣板房?jī)?nèi)閑坐或使用房?jī)?nèi)擺設(shè);
m.填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū)錯(cuò)誤的;
n.明源錄入數(shù)據(jù)有誤。
2)中級(jí)處罰條例(首次罰款100元,二次罰款加倍并由做書(shū)面檢討)
a.工作時(shí)間內(nèi)吃早餐、零食及未批準(zhǔn)中午外出用餐;
b.工作時(shí)間內(nèi)利用銷(xiāo)售熱線撥打私人電話或電話閑談;
c.電話無(wú)人接聽(tīng)。
d.違反操作規(guī)程造成不良影響;
e.工作期間,在銷(xiāo)售開(kāi)放區(qū)域發(fā)生爭(zhēng)吵;
f.在填寫(xiě)銷(xiāo)售性文書(shū)的過(guò)程出現(xiàn)錯(cuò)寫(xiě)、漏寫(xiě)等情況,未發(fā)生嚴(yán)重后果的。
g.非特殊情況,銷(xiāo)售中心大堂出現(xiàn)無(wú)銷(xiāo)售人員站位的。
h.認(rèn)購(gòu)書(shū)當(dāng)日未及時(shí)錄入明源的。
i.明源錄入數(shù)據(jù)有誤的,錯(cuò)誤處在3處以上的。
3)高級(jí)處罰條例(首次罰款200元并做檢討,二次罰款加倍并由經(jīng)理做書(shū)面檢討)
a.在銷(xiāo)售開(kāi)放區(qū)域睡覺(jué)者;
b.因服務(wù)態(tài)度被客戶投訴者,情況屬實(shí)的;
c.將項(xiàng)目的各項(xiàng)非公開(kāi)數(shù)據(jù)對(duì)外界發(fā)布的;
d.在填寫(xiě)銷(xiāo)售性文書(shū)的過(guò)程出現(xiàn)錯(cuò)寫(xiě)、漏寫(xiě)等情況,導(dǎo)致嚴(yán)重后果的;
e.銷(xiāo)售人員內(nèi)部之間相互搶客,導(dǎo)致客戶不滿的;
f.擅自帶客戶到非開(kāi)放區(qū)域參觀的。
4)終極處罰條例(書(shū)面向代理公司、地產(chǎn)公司通報(bào)并罰款1000元,代理公司經(jīng)理做書(shū)面檢查,相關(guān)銷(xiāo)售人員離場(chǎng)觀察)
a.利用工作之便進(jìn)行炒樓行為(如賣(mài)籌、賣(mài)位、賣(mài)折扣等),或利用工作之便進(jìn)行二手樓交易,以及采用不正當(dāng)方式獲取其他非法收入;
b.在員工中制造消極情緒,四處散布謠言,組織員工聚眾鬧事,或打架斗毆,嚴(yán)重影響工作秩序和社會(huì)治安;
c.在銷(xiāo)售過(guò)程未經(jīng)開(kāi)發(fā)商同意承諾擅自承諾客戶,并造成嚴(yán)重后果的;
d.擅自出售未推房源或出售因換房、退房、撻定、保留而未通知可從新推售的房源;
e.擅自出售未經(jīng)發(fā)展商調(diào)價(jià)的房源,新價(jià)格與實(shí)際成交價(jià)格的差額從代理費(fèi)中扣除;
f.在銷(xiāo)售開(kāi)放區(qū)域打架斗毆,影響工作秩序和社會(huì)秩序的;
g.在銷(xiāo)售過(guò)程中未經(jīng)公司同意擅自承諾客戶,未造成嚴(yán)重后果的。
5)處罰執(zhí)行流程
a.開(kāi)發(fā)商現(xiàn)場(chǎng)主管確認(rèn)處罰事項(xiàng),并在處罰登記表上列明處罰時(shí)間、處罰事項(xiàng)、處罰金額等;
b.經(jīng)查實(shí)需要進(jìn)行處罰的,代理公司現(xiàn)場(chǎng)主管在處罰登記表上進(jìn)行確認(rèn)。代理公司現(xiàn)場(chǎng)主管拒絕簽字確認(rèn)的,由發(fā)展商營(yíng)銷(xiāo)部主管人員進(jìn)行確認(rèn),罰款金額雙倍計(jì)算,代理公司主管三次拒絕簽字確認(rèn)的該主管作退場(chǎng)處理;
c.每月對(duì)處罰登記表進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì),交公司財(cái)務(wù)部一份存檔;
d.每次的銷(xiāo)售提成結(jié)算,將在上一次提成及本次提成時(shí)間段期間的處罰金額在代理費(fèi)中扣除。
5.獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定
1)服務(wù)之星(獎(jiǎng)金300元)
本獎(jiǎng)項(xiàng)視各銷(xiāo)售中心具體情況每月評(píng)選一次一名,參評(píng)者須符合以下條件:在工作中沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)遲到早退現(xiàn)象;接電規(guī)范,客戶信息填寫(xiě)完整;工作認(rèn)真按時(shí)完成;對(duì)待客戶真誠(chéng)熱情,沒(méi)有被客戶投訴過(guò)。
2)銷(xiāo)售之星(第一名獎(jiǎng)金500元,第二名獎(jiǎng)金300元)
本獎(jiǎng)項(xiàng)視各銷(xiāo)售中心具體情況每月評(píng)選一次,參評(píng)者須符合以下條件:在工作中無(wú)遲到早退現(xiàn)象;無(wú)客戶投訴;銷(xiāo)售業(yè)績(jī)排名其所屬銷(xiāo)售中心的第一、二位;銷(xiāo)售業(yè)績(jī)排名以當(dāng)月商品房買(mǎi)賣(mài)合同簽約金額為準(zhǔn)。
3)進(jìn)步之星(獎(jiǎng)金100-500元)
本獎(jiǎng)項(xiàng)在和理化建議被采納實(shí)施并出現(xiàn)效果后即予以獎(jiǎng)勵(lì),參評(píng)者須符合以下條件:在工作中善于思考,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出合理化建議,經(jīng)實(shí)踐證明對(duì)于提高工作效率和工作質(zhì)量具有明顯的效果;
4)附則
a.評(píng)獎(jiǎng)程序:由代理公司銷(xiāo)售經(jīng)理根據(jù)銷(xiāo)售人員
的工作情況,依據(jù)獎(jiǎng)項(xiàng)規(guī)定的要求,進(jìn)行申報(bào),并提交相關(guān)材料;開(kāi)發(fā)商現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理收集齊各項(xiàng)資料后,簽署個(gè)人意見(jiàn),匯集到開(kāi)發(fā)商營(yíng)銷(xiāo)部;開(kāi)發(fā)商營(yíng)銷(xiāo)部依據(jù)提交上來(lái)的材料,結(jié)合平日掌握的工作情況,并經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)考核,初步確定獲獎(jiǎng)?wù)呙麊?并進(jìn)行張榜公布;
b.在對(duì)初定名單進(jìn)行張榜公布時(shí),如有異議,可以向開(kāi)發(fā)商營(yíng)銷(xiāo)部提出,并提交相應(yīng)的證據(jù),經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)者,應(yīng)予以修改;
c.所有獎(jiǎng)項(xiàng)在無(wú)合適的人選時(shí),均允許空缺;
第9篇 地產(chǎn)項(xiàng)目銷(xiāo)售中心日常管理流程
地產(chǎn)項(xiàng)目銷(xiāo)售中心日常管理流程
1.認(rèn)購(gòu)基本流程
1)客戶前來(lái)看房,銷(xiāo)售人員接待,并第一時(shí)間在公共客戶登記本中進(jìn)行客戶登記;
2)銷(xiāo)售人員熱情的為客戶介紹項(xiàng)目,如客戶需要,陪同客戶參觀樣板房;
3)客戶有購(gòu)買(mǎi)意向時(shí),銷(xiāo)售人員向總值代理公司查詢銷(xiāo)控,并為客戶計(jì)價(jià),填寫(xiě)計(jì)價(jià)單;
4)客戶確定購(gòu)買(mǎi),銷(xiāo)售人員確定房源有效后,帶領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)處交納定金,并在財(cái)務(wù)處領(lǐng)取認(rèn)購(gòu)書(shū);
5)認(rèn)購(gòu)書(shū)填寫(xiě)完畢,交所屬代理公司主管審核,審核完畢后,交客戶簽訂,并同時(shí)簽訂其他書(shū)面協(xié)議;
6)認(rèn)購(gòu)書(shū)客戶簽訂完成,交回所屬代理公司主管,主管將客戶聯(lián)連同其他資料一并放在項(xiàng)目專(zhuān)用資料袋中交給客戶;
7)認(rèn)購(gòu)書(shū)代理公司當(dāng)天必須輸入明源,并移交發(fā)展商現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理;
8)銷(xiāo)售人員跟進(jìn)客戶合同簽約時(shí)間,并催促客戶及時(shí)交納按揭資料及按時(shí)簽訂合同。
2.簽約基本流程
1)當(dāng)日17點(diǎn)前,代理公司主管將次日簽約客戶的登記預(yù)約表報(bào)發(fā)展商現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理處;
2)客戶到場(chǎng)簽約,銷(xiāo)售人員接待客戶并詢問(wèn)客戶是否交其銀行按揭辦理資料及取得銀行簽字確認(rèn)的按揭資料確認(rèn)文件;
3)銷(xiāo)售人員填寫(xiě)付款簽約明細(xì)表后,連同客戶交納的按揭收件證明文件一同交代理公司現(xiàn)場(chǎng)主管進(jìn)行審核,審核完畢,交客戶簽名確認(rèn);
4)銷(xiāo)售人員將所屬代理公司主管和客戶已確認(rèn)的付款明細(xì)表、按揭收件證明文件交發(fā)展商財(cái)務(wù)審核,按揭收件證明由發(fā)展商財(cái)務(wù)人員收回;
5)銷(xiāo)售人員將已經(jīng)確認(rèn)的付款明細(xì)表交所屬代理公司簽約管理員,簽約管理員按照付款明細(xì)確認(rèn)表的內(nèi)容,在網(wǎng)上輸入客戶資料及相關(guān)數(shù)據(jù),輸入完成后,由銷(xiāo)售人員進(jìn)行審核,審核無(wú)誤的,在審核確認(rèn)表上簽名確認(rèn);
6)簽約管理員進(jìn)行打印,并裝訂。連同打印合同、物業(yè)管理相關(guān)資料等交由發(fā)展商現(xiàn)場(chǎng)主管處審核蓋章確認(rèn);
7)已蓋章客戶合同、物業(yè)管理資料及其他相關(guān)資料由簽約管理員交由客戶,需讓客戶在合同領(lǐng)取登記本上進(jìn)行確認(rèn),確認(rèn)收到此合同原件;
8)剩余的合同以及物業(yè)管理資料代理公司簽約管理員裝入資料袋,并在當(dāng)日17點(diǎn)前交發(fā)展商前場(chǎng)管理經(jīng)理處。
日常銷(xiāo)售(簽約)基本流程:
簽約前銷(xiāo)售人員填寫(xiě)簽約付款明細(xì)表,交代理公司主管、發(fā)展商現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、財(cái)務(wù)及客戶、銀行簽字確認(rèn)
銷(xiāo)售人員網(wǎng)簽合同,合同打印后交客戶簽名確認(rèn),并交代理公司主管和合同管理人員審核
a)一審?fù)ㄟ^(guò)
交發(fā)展商現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理審核并蓋銷(xiāo)售合同專(zhuān)用章
b)簽約有誤
簽約有誤,需填寫(xiě)合同變更申請(qǐng)表,交房管局修改,并處以銷(xiāo)售人員200元/套的罰款。
交代理公司合同管理人員,允許客戶當(dāng)場(chǎng)帶走一份,其余合同卷宗在當(dāng)日17:00前交發(fā)展商現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理存檔及備案
當(dāng)日17:00前,代理公司主管將次日簽約客戶的名單報(bào)發(fā)展商現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理并由發(fā)展商財(cái)務(wù)人員預(yù)約按揭辦理銀行
注:簽約文本
_商品房買(mǎi)賣(mài)合同及補(bǔ)充協(xié)議:一次性付款一式三份,商業(yè)按揭一式五份,公積金或組合按揭一式七份。
_前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、裝飾裝修管理規(guī)定、業(yè)主臨時(shí)公約:各一式三份
_若為別墅,需簽定《花園使用協(xié)議》一式二份
日常管理基本流程:
上午8點(diǎn)45分當(dāng)日早班所有銷(xiāo)售人員到場(chǎng)填寫(xiě)考勤記錄表,9:00開(kāi)始站位迎客,最先到達(dá)銷(xiāo)售中心的代理公司獲第一站位。
總值代理公司與上日總值代理公司移交總值本、總銷(xiāo)控以及其他需要移交的物品,并對(duì)銷(xiāo)售中心、樣板房等進(jìn)行檢查,填寫(xiě)檢查記錄表。
總值代理公司負(fù)責(zé)當(dāng)日的考勤記錄工作,負(fù)責(zé)當(dāng)日的銷(xiāo)控記錄。檢查資料架并按要求放入資料,檢查倉(cāng)庫(kù)的情況。
總值代理公司在中午12點(diǎn)前將各項(xiàng)記錄表以電子版的形式交與發(fā)展商現(xiàn)場(chǎng)主管。在每天離場(chǎng)前與發(fā)展商現(xiàn)場(chǎng)主管核對(duì)銷(xiāo)控。
第10篇 房地產(chǎn)銷(xiāo)售中心管理規(guī)則
房地產(chǎn)公司銷(xiāo)售中心管理規(guī)則
一、銷(xiāo)售主管的職責(zé)
1、輪流接待客戶,管理銷(xiāo)售人員的接待工作,防止無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象發(fā)生。
2、協(xié)調(diào)好各個(gè)銷(xiāo)售部的工作關(guān)系,安排做好接待工作。
3、處理好客戶臨時(shí)問(wèn)題。
4、做好《電話接聽(tīng)記錄表》和《來(lái)訪登記表》的填寫(xiě),并在每個(gè)工作日后存檔。
5、填寫(xiě)當(dāng)日《售樓中心業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表》,進(jìn)行匯總分析。
6、維護(hù)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的銷(xiāo)售環(huán)境和氛圍。
7、如有客戶預(yù)約或老客戶上門(mén),負(fù)責(zé)通知相關(guān)銷(xiāo)售人員或安排其他銷(xiāo)售人員接待。
8、督銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售行為,若發(fā)現(xiàn)有銷(xiāo)售人員違反下列二項(xiàng)之一的,及時(shí)制止。
1)違反銷(xiāo)售人員行為規(guī)范的。
2)接待過(guò)程中有不利于銷(xiāo)售和合作行為的。
二、監(jiān)控人員崗位職責(zé)
1、銷(xiāo)售主管每天安排一名監(jiān)控人員,主要負(fù)責(zé)銷(xiāo)售中心現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控工作。
2、監(jiān)控人員負(fù)責(zé)安排前臺(tái)接待四人,保持坐姿端正,面帶笑容。監(jiān)控人員負(fù)責(zé)資料架上各種資料擺放整齊,并保持前臺(tái)衛(wèi)生清潔。
3、監(jiān)控人員負(fù)責(zé)確認(rèn)到訪是否新客戶,如是老客戶應(yīng)及時(shí)通知其本人,在置業(yè)顧問(wèn)其本人到達(dá)之前或忙不過(guò)來(lái)的情況下負(fù)責(zé)代接該客戶。
4、負(fù)責(zé)接聽(tīng)來(lái)電咨詢,并做好詳細(xì)記錄,每次接聽(tīng)時(shí)間不能超過(guò)3分鐘,如有置業(yè)顧問(wèn)打私人電話聊天,監(jiān)控人員有權(quán)制止,并報(bào)告主管,扣發(fā)其10元違章金。
5、主動(dòng)幫助其他置業(yè)顧問(wèn)的客戶倒水
6、認(rèn)真填寫(xiě)每日接待安排表,并做好每日工作記錄,并督促本班置業(yè)顧問(wèn)填寫(xiě)當(dāng)天來(lái)訪記錄,監(jiān)控人員在下班前10分鐘把當(dāng)班的工作總結(jié)呈報(bào)銷(xiāo)售主管。
7、負(fù)責(zé)監(jiān)督置業(yè)顧問(wèn)每天的儀容儀表,要求行為規(guī)范,微笑待客,違紀(jì)人員提出警告并開(kāi)具《違紀(jì)通知書(shū)》,呈報(bào)銷(xiāo)售主管,扣發(fā)本人10元,如監(jiān)控人員不及時(shí)管理,扣發(fā)監(jiān)控人員10元。
附:如監(jiān)控人員有老客戶來(lái)訪,監(jiān)控人員安排最后1名置業(yè)顧問(wèn)暫時(shí)來(lái)監(jiān)控,管理。
三、銷(xiāo)售中心人員組成及上班時(shí)間
1、銷(xiāo)售人員實(shí)行全班制。逢特殊推盤(pán)時(shí)間,具體上班人員由銷(xiāo)售主管統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排。
2、休息安排原則上采用輪休制,每周每人休息一天,逢特殊推盤(pán)時(shí)間,具體上班人員由銷(xiāo)售主管統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排。
3、非當(dāng)班人員不得在售樓中心滯留接待新客戶。
4、非當(dāng)班人員如有客戶預(yù)約或老客戶上門(mén),由銷(xiāo)售主管安排相關(guān)銷(xiāo)售人員接待。
5、銷(xiāo)售中心由銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)管理,銷(xiāo)售主管對(duì)銷(xiāo)售中心進(jìn)行日常監(jiān)控管理。
6、上班時(shí)間:早9:00--晚20:00(假日照常上班)
四、考勤制度
1、銷(xiāo)售人員必須在每天上班時(shí)準(zhǔn)時(shí)銷(xiāo)售中心簽到。
2、銷(xiāo)售人員若因故請(qǐng)假,需提前向銷(xiāo)售主管提出申請(qǐng),經(jīng)批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假,否則按曠工處理。
3、銷(xiāo)售人員遲到、早退一次罰款10元;曠工一次罰款20元(特殊情況除外),以上均屢次成倍遞增(按月累計(jì)),無(wú)故曠工3次以上除名處理。
4、銷(xiāo)售人員請(qǐng)事假一天扣款20元;病假一天扣當(dāng)天工資,但必須有正規(guī)醫(yī)院出示的批假條,如沒(méi)有,按事假處理。
5、每日現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)班人員由銷(xiāo)售主管安排,要求現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)班人員不低于2人。
6、若特殊原因要求加班的,銷(xiāo)售人員必須絕對(duì)服從銷(xiāo)售主管的安排。
五、業(yè)務(wù)行為規(guī)范
1、客戶接待及電話接聽(tīng)工作,均在銷(xiāo)售主管安排下依順序進(jìn)行,并認(rèn)真做好記錄。
2、不準(zhǔn)當(dāng)著客戶的發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或表現(xiàn)不滿情緒。
3、嚴(yán)禁爭(zhēng)搶客戶,對(duì)于一起來(lái)的客戶或一家人,原則由同一售樓人員接待。如有爭(zhēng)議,留待事后解決,嚴(yán)禁在客戶面前有任何表露。
4、非當(dāng)班人員須在售樓中心樣板房接待客戶的,需與銷(xiāo)售主管預(yù)約,非預(yù)約客戶時(shí)間不得在銷(xiāo)售中心接待客戶。
5、非當(dāng)班人員嚴(yán)禁以任何形式在現(xiàn)場(chǎng)外圍攔截客戶或偷竊他人客戶。
6、銷(xiāo)售人員對(duì)于任何來(lái)電來(lái)訪人員都必須熱情友好,即使是接待到不是自己而是其他售樓人員的客戶時(shí)也應(yīng)如此。
7、對(duì)于事前已預(yù)約好相關(guān)銷(xiāo)售人員的來(lái)訪客戶或客戶提到原接待過(guò)他的置業(yè)顧問(wèn)的名字,當(dāng)班人員必須及時(shí)通知相關(guān)銷(xiāo)售人員前來(lái)接待,在相關(guān)銷(xiāo)售人員不能到場(chǎng)的情況下,值班人員負(fù)有責(zé)任熱情接待客戶。
8、對(duì)于第一次到銷(xiāo)售中心的來(lái)訪客戶,由當(dāng)班銷(xiāo)售人員接待。
9、銷(xiāo)售人員對(duì)客戶作出的承諾必須在公司允許的范圍內(nèi),不得任意夸大。
10、售人員不得以任何形式炒樓。
11、銷(xiāo)售人員不得制造虛假業(yè)績(jī)。
12、在任何情況下,銷(xiāo)售人員都要維護(hù)公司的利益,與公司政策保持一致。
以上11條規(guī)定對(duì)于規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)行為,在公司內(nèi)部創(chuàng)造一個(gè)有序的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,有著重要的意義,如違反前7條者,將立即罰款100元,并視情節(jié)輕重再予于警告、嚴(yán)厲處罰,停止接待、辭退、停發(fā)提成待處分,若違反8~11條,則屬于嚴(yán)重失職行為,公司將立即停發(fā)其提成,并視其嚴(yán)重程度作進(jìn)一步處理。
六、銷(xiāo)售人員行為規(guī)范
為保證銷(xiāo)售中心高效,有序的工作,保持良好的精神風(fēng)貌,特制定本行為規(guī)范:
1、著裝,儀表
1)統(tǒng)一穿職業(yè)裝,配戴工作牌。男裝為西裝、襯衣、領(lǐng)帶,女裝為職業(yè)套裝。不能穿便裝進(jìn)入前臺(tái)。
2)保持服裝整潔、干凈,搭配合理,穿著顏色不宜差別太大。
3)女士須化淡妝,不允許穿超短裙。絲襪的顏色應(yīng)以接近膚色為準(zhǔn)。不允許配戴過(guò)多飾品。
2、站姿與坐姿
1)自然抬頭,兩眼平視,雙肩放松,腰伸直。
2)手靠在身體的兩側(cè)自然下垂或雙手交叉于體前,腳跟靠攏,切忌站八字步。
3)坐姿端正,不可東倒西歪。
3、電話接聽(tīng)禮儀
1)接聽(tīng)電話要有禮貌,且聲音熱情、爽朗有活力。
2)必須使用禮貌用語(yǔ):您好!×××(樓盤(pán)名稱(chēng))
3)接聽(tīng)電話必須做好詳細(xì)記錄,必須認(rèn)真仔細(xì)地回答客戶提出的每一個(gè)問(wèn)題,做到不厭其煩,不可應(yīng)付了事。
4)結(jié)束接聽(tīng),須確認(rèn)對(duì)方掛斷電話之后,才能將話筒放下。
4、接待規(guī)范用語(yǔ)
1)迎接顧客時(shí)您好!歡迎光臨
2)回答顧客時(shí)好、是/好的、是的
3)有事要暫時(shí)離開(kāi)顧客時(shí)對(duì)不起,請(qǐng)稍等
4)被顧客催促時(shí)對(duì)不
起,馬上就好,請(qǐng)?jiān)俚纫幌?/p>
5)詢問(wèn)顧客時(shí)對(duì)不起,請(qǐng)問(wèn)您……
6)向顧客道歉時(shí)對(duì)不起/實(shí)在不好意思/很抱歉
7)被顧客問(wèn)住時(shí)我去確定一下,讓我問(wèn)問(wèn)經(jīng)理
對(duì)不起,讓我問(wèn)問(wèn)經(jīng)理
8)聽(tīng)顧客訴說(shuō)不滿時(shí)是/對(duì)/您說(shuō)得對(duì)
對(duì)不起,我給您添麻煩了
我?guī)湍橐徊?請(qǐng)稍等
七、銷(xiāo)售中心大廳行為準(zhǔn)則
1、不遲到、早退,工作時(shí)間不得擅自外出
2、工作主動(dòng)熱情,精神飽滿
3、不準(zhǔn)在大廳高聲談笑、打鬧或爭(zhēng)論與工作無(wú)關(guān)的事情,不得扎堆閑談
4、不準(zhǔn)在工作時(shí)間吃東西,看報(bào)及與專(zhuān)業(yè)無(wú)關(guān)的書(shū)
5、工作時(shí)間不打私人電話
6、保持大廳整潔,客戶離開(kāi)后,要及時(shí)整理桌椅板凳,清潔臺(tái)面衛(wèi)生
7、養(yǎng)成每日按時(shí)填寫(xiě)相關(guān)表格的習(xí)慣
8、未經(jīng)公司許可,不得私自代已購(gòu)客戶轉(zhuǎn)讓樓盤(pán)
9、不得私自接受他人委托代售樓盤(pán)
10、對(duì)于未經(jīng)授權(quán)之事,不得擅自答應(yīng)客戶之要求
11、未經(jīng)公司許可,任何人不得修改合同條款
12、員工要愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn),凡屬人為損壞公司財(cái)產(chǎn)的,公司有權(quán)要求賠償,公司所配備使用的貴重財(cái)產(chǎn),在離退職時(shí)應(yīng)交還公司
13、在辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙,保持清新的工作環(huán)境
八、保密規(guī)范
1、銷(xiāo)售人員對(duì)外公開(kāi)的資料必須得到銷(xiāo)售主管的核準(zhǔn),對(duì)于未確定對(duì)外的資料,不得對(duì)外公開(kāi)。
第11篇 東南房地產(chǎn)銷(xiāo)售中心合同管理制度
東南國(guó)際銷(xiāo)售中心合同管理制度
一、合同的簽訂,必須符合公司的要求。置業(yè)顧問(wèn)不得未經(jīng)公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意降低價(jià)格銷(xiāo)售房屋,不得作出除公司同意以外的任何承諾。違反者處以500~1000元罰款,情節(jié)嚴(yán)重的公司予以解聘。
二、房屋銷(xiāo)售價(jià)格必須按照最新公布的銷(xiāo)售價(jià)格表執(zhí)行。若公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意對(duì)某客戶優(yōu)惠,應(yīng)請(qǐng)其在《優(yōu)惠銷(xiāo)售說(shuō)明》上簽名,并歸入客戶檔案。
三、置業(yè)顧問(wèn)不得主動(dòng)引導(dǎo)客戶向公司領(lǐng)導(dǎo)提出優(yōu)惠要求,違反者公司將處以500元罰款。
四、對(duì)客戶額外要求寫(xiě)入合同的條款范圍如果超出公司規(guī)定范圍,必須經(jīng)銷(xiāo)售主管以上領(lǐng)導(dǎo)同意后方可寫(xiě)入合同,否則不得簽定合同。
五、在公司統(tǒng)一的優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)期間,客戶簽約享受優(yōu)惠。如果在優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)期間預(yù)定(指交定金10000元)在三天內(nèi)簽定合同享受優(yōu)惠,特殊情況需銷(xiāo)售主管同意。優(yōu)惠活動(dòng)結(jié)束客戶不再享受優(yōu)惠。
六、客戶的付款時(shí)間必須按照合同要求執(zhí)行。一次性交款必須在一個(gè)月內(nèi)交清;按揭必須在第二個(gè)月以前辦理,除公司同意的10%尾款外,其余款項(xiàng)必須在三個(gè)月內(nèi)交清。特殊情況需報(bào)經(jīng)銷(xiāo)售主管及以上領(lǐng)導(dǎo)同意。
七、置業(yè)顧問(wèn)在簽訂合同后,應(yīng)對(duì)合同進(jìn)行檢查,避免計(jì)算及文字錯(cuò)誤。應(yīng)立即填寫(xiě)《客戶付款明細(xì)》上聯(lián)交給客戶,下聯(lián)在月末交給銷(xiāo)售主管作為當(dāng)月銷(xiāo)售業(yè)績(jī)依據(jù)。銷(xiāo)售合同交給銷(xiāo)售主管錄入微機(jī)并歸檔。對(duì)于合同簽署錯(cuò)誤的置業(yè)顧問(wèn)處以200~500元罰款。
八、對(duì)于辦理按揭的合同,在合同簽訂后四份合同現(xiàn)有公司保管,待登記后再交給客戶。同時(shí)告知并督促客戶應(yīng)在辦理按揭當(dāng)月20日以前將代收費(fèi)和資料全部交到公司。若按揭購(gòu)房客戶未能及時(shí)辦理按揭貸款手續(xù),對(duì)子也顧問(wèn)處以200元罰款。
九、客戶如果要求對(duì)付款作出變更,應(yīng)在合同登記以前進(jìn)行變更。對(duì)于一次性付款變?yōu)榘唇?應(yīng)取消優(yōu)惠恢復(fù)原價(jià)。按揭變更為一次性付款,享受相應(yīng)的優(yōu)惠政策。
____房地產(chǎn)顧問(wèn)機(jī)__辦事處
第12篇 地產(chǎn)項(xiàng)目案場(chǎng)（銷(xiāo)售中心）檔案管理?xiàng)l例
地產(chǎn)項(xiàng)目案場(chǎng)(銷(xiāo)售中心)檔案管理?xiàng)l例
一、案場(chǎng)所有檔案分類(lèi)
1、案場(chǎng)管理手冊(cè)[各崗位職責(zé)、銷(xiāo)售流程、案場(chǎng)規(guī)范、各崗位考評(píng)表、行政表單原件、業(yè)務(wù)表單原件]
2、案場(chǎng)往來(lái)文件
a、行政文件[每周排班表/考勤匯總表/外出登記/改班單/請(qǐng)假單/日常工作交接單、案場(chǎng)會(huì)議記錄、物品申領(lǐng)/發(fā)放/庫(kù)存記錄、名片請(qǐng)印單、離職人員移交物品/業(yè)務(wù)記錄](méi)
b、業(yè)務(wù)文件[日/周報(bào)表、請(qǐng)傭單、樓書(shū)/銷(xiāo)講資料、退定申請(qǐng)/房源打開(kāi)/換房申請(qǐng)/退房申請(qǐng)/作廢認(rèn)購(gòu)書(shū)、簽約助理保管的所有文件資料]
c、公司下發(fā)文件[除銷(xiāo)售部外其它部門(mén)的發(fā)文]
d、銷(xiāo)售部下發(fā)文件[經(jīng)理例會(huì)記錄、通知/通告/公告/說(shuō)明/條例等公文、會(huì)刊等]
3、其它類(lèi)[一周工作小結(jié)等]
4、客戶投訴記錄
5、修正、備忘記錄[每周]
二、檔案整理方法
1、40p插頁(yè)文件夾:裝置《案場(chǎng)管理手冊(cè)》
《案場(chǎng)管理手冊(cè)》中內(nèi)容分影印版、電腦版兩種,如果是影印版只須手填不要求電腦制作,電腦版必須由電腦制作完成。
2、3寸易事塊:裝置《案場(chǎng)往來(lái)文件》
用鋼筆/圓珠筆在不同顏色的分頁(yè)紙上按行政文件/業(yè)務(wù)文件/公司下發(fā)文件/銷(xiāo)售部下發(fā)文件分成四大類(lèi),每大類(lèi)中用頓號(hào)點(diǎn)開(kāi)的每小類(lèi)內(nèi)容寫(xiě)在分成四大類(lèi)的分頁(yè)紙欄內(nèi)。對(duì)公司下發(fā)文件/銷(xiāo)售部下發(fā)文件的每單個(gè)文件主題須抄寫(xiě)在標(biāo)準(zhǔn)格式的檔案目錄清冊(cè)上[目錄清冊(cè)另行發(fā)放]。
3、彈力文件夾:裝置《客戶投訴記錄》、《督導(dǎo)修正、備忘記錄》《其它類(lèi)》
左插頁(yè)袋為詳細(xì)清冊(cè)目錄,目的在于將各裝置文件內(nèi)容主題抄寫(xiě)在清冊(cè)中存檔;每周須督導(dǎo)帶回公司的夾在右頁(yè)。
三、檔案條例
1、所有檔案由客服助理每周負(fù)責(zé)完成整理工作,按類(lèi)置放于案場(chǎng)經(jīng)理辦公室。
2、客服助理有責(zé)任保持檔案的完整度、清潔度、保密度。
3、所有檔案由客服助理將明細(xì)內(nèi)容錄入統(tǒng)一格式的記錄總表內(nèi)。
4、銷(xiāo)售經(jīng)理/客服助理及督導(dǎo)有權(quán)調(diào)閱所有檔案,辦證助理有權(quán)調(diào)閱來(lái)往文件中的簽約助理經(jīng)手的文件,除此以外任何人借/調(diào)閱須至客服助理處辦理借/調(diào)手續(xù)。
5、每大類(lèi)及分類(lèi)內(nèi)容須用標(biāo)簽紙標(biāo)識(shí)。
6、所有文件編號(hào)歸檔[年度-案場(chǎng)名-文種-編號(hào)],最終填寫(xiě)檔案清冊(cè)。
第13篇 a地產(chǎn)項(xiàng)目銷(xiāo)售中心管理制度
地產(chǎn)項(xiàng)目銷(xiāo)售中心管理制度
一、考勤制度:
1.遲到處理:
1)銷(xiāo)售中心所有工作人員每天必須在08:50分之前到達(dá)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)并 即時(shí)電子考勤,超時(shí)即作為遲到處理;
2)遲到在15分鐘之內(nèi)處理方式為當(dāng)月工資中扣罰人民幣10元;
3)遲到超過(guò)15分鐘、在一小時(shí)以內(nèi)的,除按照遲到處理之外,并開(kāi)具備忘錄一張,罰款rmb50元;
4)遲到超過(guò)一個(gè)小時(shí)以上者,按曠工一天處理;
5)凡當(dāng)月累計(jì)遲到超過(guò)3次以上者,除按照遲到處理之外,則開(kāi)具 備忘錄一張,罰款rmb50元;
6)遲到嚴(yán)重者,可作除名處理;
7)發(fā)現(xiàn)有代他人考勤或請(qǐng)他人代為考勤打卡者,一經(jīng)查核,可作除名處理;
2.早退處理:
1)案場(chǎng)人員在未到下班時(shí)間之前私自離開(kāi)案場(chǎng),視為早退;
2)早退人員則記曠工一天;
3.曠工處理:
1)案場(chǎng)人員無(wú)故未到崗,記曠工一次;
2)累計(jì)三次曠工即可作除名處理。
4.外出制度:
凡外出人員,在外出之前須填寫(xiě)《外出登記表》,并由經(jīng)理簽字確認(rèn)方可外出(若經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng),則由組長(zhǎng)代簽),返回時(shí),須注明返回時(shí)間,否則按照礦工處理。
5.病假制度:
凡案場(chǎng)人員可當(dāng)天申請(qǐng)病假,但事后須填寫(xiě)請(qǐng)假單,并出具病例卡及就診記錄;否則按照礦工處理。
6.事假制度:
1)凡請(qǐng)事假必須提前一至三天,由案場(chǎng)經(jīng)理或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn);
2)事假不能當(dāng)天申請(qǐng);
3)三天以上事假須報(bào)請(qǐng)部門(mén)總監(jiān)級(jí)以上批準(zhǔn)。
二、案場(chǎng)人員規(guī)范:
1.案場(chǎng)形象規(guī)范
1)案場(chǎng)人員在8:50-8:55之間為著裝準(zhǔn)備時(shí)間;
2)案場(chǎng)人員必須著標(biāo)準(zhǔn)制服上崗;
3)案場(chǎng)女性員工必須化淡妝,長(zhǎng)發(fā)必須束起,不能佩戴太過(guò)夸張的耳環(huán)及項(xiàng)鏈,手上最多只能佩戴一枚戒指,不能涂抹太過(guò)妖艷的指甲油;
4)員工工裝必須保持干凈整潔,襯衣必須經(jīng)常更換及洗熨;
5)所有員工必須穿深色辦公鞋,每天擦鞋油,保持鞋面整潔;
6)案場(chǎng)員工上崗必須佩帶由公司統(tǒng)一制作的胸卡或工號(hào)胸牌。
2.案場(chǎng)行為規(guī)范
1)案場(chǎng)員工不得在公共區(qū)域化妝,不得將私人物品擺放在公共區(qū)域;
2)不能在上班時(shí)間吃零食,違者處以20元備忘錄;
3)不得做與工作無(wú)關(guān)的事情;
4)業(yè)務(wù)員在前臺(tái)接待,不得出現(xiàn)與專(zhuān)業(yè)無(wú)關(guān)的書(shū)籍或報(bào)刊,違者處以20元備忘錄;
5)案場(chǎng)前臺(tái)接待員工,必須在客戶進(jìn)門(mén)時(shí)全體起立,并同時(shí)說(shuō):歡迎參觀!;
6)接待客戶時(shí)必須手持sales kit,并面帶微笑;
7)當(dāng)需與客戶坐下洽談時(shí),應(yīng)先為客戶拉開(kāi)座椅,并示意請(qǐng)坐,等客戶落座后方可坐下,員工必須只坐座椅的三分之二,挺胸立腰,手放于桌上,面帶微笑,平視客戶;
8)當(dāng)員工接待完畢,客戶離座時(shí)應(yīng)先將客戶座椅放回原位,并送客戶至售樓處門(mén)口,此時(shí),前臺(tái)人員必須同時(shí)起立,并說(shuō):謝謝光臨,請(qǐng)慢走!;
9)案場(chǎng)員工接聽(tīng)電話必須在鈴響三聲內(nèi)接起電話,并說(shuō):公園大道,你好!,并做好接聽(tīng)記錄。
10)工作中因事離崗須事先報(bào)請(qǐng)上級(jí)并獲得上級(jí)批準(zhǔn),不得無(wú)故離開(kāi)工作崗位。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),視情節(jié)可作50元備忘錄或曠工處理。
3.員工服務(wù)意識(shí):
1)客戶進(jìn)門(mén)員工接待時(shí),必須先填寫(xiě)客戶接待表,其他員工將填寫(xiě)完的登記表交至案場(chǎng)助理處,由案場(chǎng)助理進(jìn)行電腦登記;
2)案場(chǎng)助理將輸入完的登記表歸檔,并將會(huì)員卡送到業(yè)務(wù)員手中,由業(yè)務(wù)員交給客戶;
3)銷(xiāo)售人員不得掙搶客戶,否則可作除名處理。具體接待及分配原則參照《公園大道客戶接待規(guī)則》;
4)遇有業(yè)務(wù)員老客戶進(jìn)門(mén),而原接待業(yè)務(wù)員正在接待其他客戶,則其他業(yè)務(wù)員必須上前熱情接待,同時(shí)告之原業(yè)務(wù)員,并幫助其解決客戶問(wèn)題;
5)資歷較深的銷(xiāo)售員工必須主動(dòng)提攜幫助淺資歷的銷(xiāo)售員工,使其完成團(tuán)隊(duì)或個(gè)人指標(biāo);
6)后臺(tái)工作必須配合前臺(tái)人員,方便業(yè)務(wù)員接待客戶;
7)若樣板間由專(zhuān)人帶看,前臺(tái)接待業(yè)務(wù)員須事先與客戶說(shuō)明。
4.員工工作規(guī)范:
1)案場(chǎng)員工必須于08:55分前至?xí)h室參加每日晨會(huì)。晨會(huì)時(shí)間為5分鐘。
2)員工9:00前必須整理好儀容儀表,規(guī)范著裝上崗;
3)由案場(chǎng)經(jīng)理或當(dāng)日案場(chǎng)負(fù)責(zé)人召開(kāi)晨會(huì)及晚會(huì),案場(chǎng)助理每日做好會(huì)議記錄;
4)案場(chǎng)員工必須每日做好客戶登記工作,并保證各類(lèi)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性;
5)案場(chǎng)員工應(yīng)培養(yǎng)良好的團(tuán)隊(duì)合作精神,提高工作效率;
6)業(yè)務(wù)員有義務(wù)提出合理化建議,完善案場(chǎng)銷(xiāo)售工作;
7)業(yè)務(wù)員午餐時(shí)間為12:00-13:00,由組長(zhǎng)安排分兩批輪流進(jìn)行。
5.樣板間操作規(guī)范:
1)樣板間每日如由專(zhuān)人帶看,樣板間內(nèi)的業(yè)務(wù)員必須熱情接待客戶,不得爭(zhēng)搶或懈怠客戶;
2)樣板間必須每日由案場(chǎng)助理專(zhuān)人負(fù)責(zé)早晚兩次核對(duì)樣板間內(nèi)的物品,并與現(xiàn)場(chǎng)安保做好交接工作;
3)當(dāng)客戶進(jìn)入樣板間時(shí),應(yīng)由業(yè)務(wù)員主動(dòng)遞上鞋套或其他保護(hù)性工具。
4)每日帶看樣板間的業(yè)務(wù)員在接待時(shí)間內(nèi)對(duì)樣板間內(nèi)的物品負(fù)有保管責(zé)任,任何物品損壞,須立即告知當(dāng)日樣板間負(fù)責(zé)人或現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理;
三、環(huán)境衛(wèi)生:
1.業(yè)務(wù)員在與客戶洽談完后,及時(shí)整理洽談桌,保持洽談區(qū)整潔,違者處以10元備忘錄;
2.前臺(tái)業(yè)務(wù)員必須保持前臺(tái)整潔,不得隨意擺放物品,水杯只能放在休息區(qū);
3.員工下班時(shí),必須整理好個(gè)人銷(xiāo)售道具、用品及資料,前臺(tái)接待員工在下班時(shí),整理前臺(tái)保證案場(chǎng)的清潔;
4.案場(chǎng)助理每日下班前整理后臺(tái)文件,并進(jìn)行歸檔,負(fù)責(zé)銷(xiāo)控室的整潔;
5.當(dāng)班人員下班時(shí),應(yīng)檢查案場(chǎng)內(nèi)所有電器設(shè)備的關(guān)閉。
注:以上案場(chǎng)制度監(jiān)督并執(zhí)行者,除特別指出外,其余均為案場(chǎng)助理。除特別注明外,其余均按照開(kāi)具備忘錄處理。
第14篇 海灣銷(xiāo)售中心樣板房管理規(guī)定
海旋灣銷(xiāo)售中心樣板房管理規(guī)定
1.0目的:為了營(yíng)造高標(biāo)準(zhǔn)的樣板房服務(wù)管理,為客戶及銷(xiāo)售工作創(chuàng)造優(yōu)良的服務(wù)環(huán)境,促進(jìn)銷(xiāo)售的開(kāi)展,特針對(duì)銷(xiāo)售中心樣板房管理做出如下規(guī)定:
2.0職責(zé):
2.1禮賓部負(fù)責(zé)樣板房安全防范,消防檢查,日常巡檢,施工管理,禮賓接待,應(yīng)急預(yù)案的制定等工作;
2.2服務(wù)部負(fù)責(zé)樣板房日常接待時(shí)間內(nèi)(9:00-18:30)客戶的接待,室內(nèi)物品的監(jiān)管,客戶意見(jiàn)及建議的記錄匯總,室內(nèi)物品的清點(diǎn)及損壞物品的報(bào)修等、工作;
2.3清潔部負(fù)責(zé)樣板房周?chē)鷧^(qū)域及樣板房?jī)?nèi)的日常清潔,特殊保潔,等工作;
2.4物業(yè)管理部負(fù)責(zé)樣板間接待服務(wù)期間,各項(xiàng)服務(wù)工作的監(jiān)督,設(shè)施設(shè)備及物品的日常巡檢,未落實(shí)事宜的聯(lián)絡(luò),整改事項(xiàng)的跟進(jìn),客戶投訴意見(jiàn)的跟進(jìn)回訪等工作;
3.0適用范圍
3.1本規(guī)定適用于樣板房接待、日常管理、施工監(jiān)管等;
4.0禮賓服務(wù)管理規(guī)定
4.1禮賓員非特殊情況(如:遇火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、暴雨)下,不得進(jìn)入樣板房。
4.2禮賓員在執(zhí)勤期間內(nèi)如發(fā)生特殊情況(如:遇火災(zāi),暴雨傾入樣板間、門(mén)窗未檢查上鎖等特殊情況)的處理規(guī)定:(1)上報(bào)本部主管并在主管以上人員的監(jiān)護(hù)下,進(jìn)入樣板房進(jìn)行整理;(2)進(jìn)入樣板房工作應(yīng)在交接班記錄本上詳細(xì)注明進(jìn)入原因和時(shí)間;(3)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)的主管人員應(yīng)視情況及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)或事后做出報(bào)告。
4.3樣板間的日常接待時(shí)間內(nèi),禮賓崗位應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的接待及天氣情況,設(shè)置好固定的監(jiān)管區(qū)域,準(zhǔn)備必要的防風(fēng)、防暴雨設(shè)備;
4.4本部門(mén)主管人員應(yīng)根據(jù)夜間的執(zhí)勤現(xiàn)況合理安排崗位,消除安全死角,視天氣情況做好室外的防護(hù)和室內(nèi)的檢查;并將崗位分布圖及相關(guān)的情況報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
4.5禮賓員在樣板房的執(zhí)勤崗位上,要按規(guī)定著裝嚴(yán)謹(jǐn),規(guī)范動(dòng)作,不得聚在一起聊天或從事其它與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。
4.6禮賓員在樣板房的執(zhí)勤崗位上要注意禮儀、禮貌、接待客戶時(shí)使用禮貌用語(yǔ)。
4.7禮賓部對(duì)外來(lái)人員應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的管控;
(1)無(wú)銷(xiāo)售人員帶領(lǐng)的外來(lái)人員應(yīng)禮貌進(jìn)行勸阻;
(2)如有施工人員進(jìn)場(chǎng),應(yīng)提醒其攜帶物業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)的聯(lián)絡(luò)單;
(3)禮賓部應(yīng)根據(jù)施工安排,組織人員對(duì)夜間施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)護(hù),嚴(yán)格執(zhí)行施工管理規(guī)定。及時(shí)制止違規(guī)、跨區(qū)域施工等行為;
(4)施工作業(yè)完畢后,禮賓員應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)所有區(qū)域進(jìn)行逐一排查;并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)施工人員進(jìn)行離場(chǎng)攜帶物品、施工工具、作業(yè)人員等檢查,確認(rèn)無(wú)誤后方可放行,登記值班日記;
4.8定期對(duì)樣板房進(jìn)行消防安全的檢查,并提出消防安全意見(jiàn)。制定消防安全記錄表,記錄每次檢查的結(jié)果,報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審核。
4.9根據(jù)樣板間的實(shí)際情況制定消防、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案,并針對(duì)預(yù)案的合理性進(jìn)行預(yù)演,報(bào)請(qǐng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核。
4.10在樣板房接待時(shí)間以外,除樣板間的工作人員及主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)允許的人員,其他人員一律不得進(jìn)入。
5.0接待服務(wù)管理規(guī)定
5.1樣板房管理員負(fù)責(zé)在樣板房的開(kāi)放時(shí)間對(duì)進(jìn)入樣板房的客人進(jìn)行引導(dǎo)接待服務(wù),并禮貌提示客戶穿戴鞋套。
5.2管理員在樣板房的接待時(shí)間內(nèi),應(yīng)在板房?jī)?nèi)活動(dòng),無(wú)客人時(shí)在戶門(mén)的迎賓處。
5.3板房管理員不得在房間內(nèi)發(fā)生坐、靠、臥、等不雅的姿態(tài)。
5.4板房管理員在板房?jī)?nèi)不得隨意觸動(dòng)擺放物品,在發(fā)現(xiàn)物品擺設(shè)不到位時(shí)要及時(shí)的恢復(fù)(應(yīng)戴白色干凈手套),不得觸玩。
5.5如遇客戶參觀時(shí)攜帶小孩,應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)和提醒并協(xié)助照顧小孩,不得讓小孩子去樣板房?jī)?nèi)隨意走動(dòng)。
5.6板房管理員應(yīng)在每天板房的開(kāi)放始、末,對(duì)房間內(nèi)的物品逐一進(jìn)行清點(diǎn)。并對(duì)板房?jī)?nèi)的物品擺放、衛(wèi)生情況進(jìn)行了檢查,發(fā)現(xiàn)異常,要及時(shí)的上報(bào)主管,并維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。
5.7板房管理員應(yīng)熟悉板房的布局和裝修設(shè)計(jì),在客戶詢問(wèn)時(shí)給予適當(dāng)?shù)慕榻B。
5.8板房管理員應(yīng)及時(shí)維護(hù)板房?jī)?nèi)物品,禮貌勸阻客人及其他人員的觸動(dòng)。
5.9及時(shí)記錄客人對(duì)板房的建議和評(píng)價(jià),以方便日后收集板房的客戶參考數(shù)據(jù)。
5.10根據(jù)物業(yè)部的通知做好對(duì)樣板房?jī)?nèi)的物品維護(hù)、清點(diǎn)移交等施工準(zhǔn)備工作,交接雙方必須在《交接班記錄本》上簽名確認(rèn)。
5.11每天板房接待結(jié)束后板房管理員應(yīng)例行檢查,對(duì)門(mén)窗上鎖、關(guān)閉室內(nèi)電器,并在工作記錄上記述當(dāng)天的工作情況。
5.12當(dāng)值的領(lǐng)班或主管,應(yīng)對(duì)其當(dāng)天的板房管理工作進(jìn)行復(fù)查,并在當(dāng)日的工作記錄上簽名,確認(rèn)當(dāng)日工作結(jié)束。
5.13樣板房日常管理崗位的工作人員應(yīng)依照管理規(guī)定,認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)日常管理工作,如因個(gè)人疏忽原因造成損失,按照《員工手冊(cè)》規(guī)定進(jìn)行處理。
6.0保潔服務(wù)管理規(guī)定
6.1保潔員每天應(yīng)當(dāng)在早上8:30以前完成樣板間門(mén)前及周?chē)ǖ赖那鍧嵐ぷ?預(yù)防遺漏衛(wèi)生死角影響整體的美觀。
6.2如遇陰雨天氣應(yīng)當(dāng)及時(shí)的處理板房前的濕地,及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。
6.3根據(jù)樣板房?jī)?nèi)的地板及石材的情況,作出周期性的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃,按時(shí)實(shí)施;并根據(jù)實(shí)際情況針對(duì)性的做好保養(yǎng)護(hù)理工作。
6.4保潔人員不得在板房工作時(shí)間內(nèi)有坐、臥、玩手機(jī)等行為的發(fā)生。
6.5保潔人員在工作期間應(yīng)著裝整潔、著工作服戴工作牌。
6.6保潔人員在工作期間如遇客人參觀板房應(yīng)即時(shí)的避讓,并禮貌問(wèn)好,待客人參觀完畢后恢復(fù)工作,及時(shí)保潔。
6.7保潔人員在工作中應(yīng)輕拿輕放,不得改變物品的擺放設(shè)置。
6.8保潔人員在工作中發(fā)現(xiàn)物品的損壞時(shí)要及時(shí)的上報(bào)反映給板房的管理人員。
6.9保潔人員所用的保潔工具要按規(guī)定放置在指定的位置,工作時(shí)只攜帶隨身工具,不隨手放置工具。
6.10每天樣板房清潔工作完畢后對(duì)樣板房的門(mén)、窗、電器進(jìn)行檢查,確保門(mén)、窗、電器正常關(guān)閉,物品完整擺放到位。
6.11日常清潔工作中,應(yīng)對(duì)板房?jī)?nèi)擺放的物品逐項(xiàng)進(jìn)行檢查,如發(fā)現(xiàn)有異常應(yīng)立刻上報(bào)本部門(mén)主管或現(xiàn)場(chǎng)工作人員,并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),待相關(guān)部門(mén)(人員)確認(rèn)后方可離開(kāi)。
7.0客服中心監(jiān)督巡查規(guī)定
7.1客服中心應(yīng)建立每日巡查記錄,每日不少于兩次對(duì)樣板房進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系,發(fā)出整改通知單,并跟進(jìn)落實(shí)。
7.2客服中心應(yīng)針對(duì)客戶的參觀需要,提出增減相應(yīng)的服務(wù)措施。
7.3記錄樣板房存在的各種施工質(zhì)量及使用功能方
面的問(wèn)題,提出整改意見(jiàn)。
7.4客服中心每日應(yīng)對(duì)樣板房的參觀人數(shù)、客戶的意見(jiàn)及建議進(jìn)行記錄匯總,提出整改意見(jiàn),上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審核。
7.5監(jiān)督外委單位的工作質(zhì)量,提出工作意見(jiàn),跟進(jìn)落實(shí)情況。
7.6接待客戶在參觀過(guò)程中對(duì)服務(wù)產(chǎn)生的投訴,協(xié)調(diào)并處理客戶投訴的問(wèn)題,跟進(jìn)并回訪客戶。
7.7協(xié)調(diào)各部門(mén)在接待服務(wù)工作中存在的問(wèn)題,及時(shí)的進(jìn)行跟進(jìn)整改。
7.8提出消防整改意見(jiàn),每周對(duì)消防器材的月檢情況及使用情況進(jìn)行普查監(jiān)督。
7.9對(duì)樣板間所需物品的申購(gòu)統(tǒng)計(jì),跟進(jìn)落實(shí)情況。
8.0樣板間施工管理規(guī)定
8.1施工人員必須持有經(jīng)物業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的《安康房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司工作聯(lián)絡(luò)單》,特殊工種作業(yè)人員要求有上崗證,并隨時(shí)接受物業(yè)管理人員的檢查。
8.2任何樣樣板房區(qū)域內(nèi)施工,均須憑工作聯(lián)系單先到物業(yè)管理部報(bào)到,經(jīng)物業(yè)管理部領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,交由禮賓部登記監(jiān)管。
(1)施工人員須提前2天向物業(yè)管理部申報(bào),填寫(xiě)《安康房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司工作聯(lián)絡(luò)單》,詳細(xì)如實(shí)填寫(xiě)施工項(xiàng)目、范圍、時(shí)間、施工人數(shù)、施工隊(duì)伍名稱(chēng)等。施工隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)同時(shí)在申請(qǐng)表上簽字蓋章。
(2)提交施工圖紙和施工說(shuō)明到物業(yè)管理部備案,并交由工程總監(jiān)審批通過(guò)后,交由物業(yè)管理部登記后,領(lǐng)取聯(lián)絡(luò)回復(fù)單。
(3)施工人員取的施工許可后,禮賓部對(duì)施工人員進(jìn)行出入、施工時(shí)間的登記,做好工作記錄。
8.3施工期間涉及停電、停水、停機(jī)電設(shè)備等影響正常工秩序的,以及在施工期間必須跨越或更換施工區(qū)域的,均須征得物業(yè)管理部主管領(lǐng)導(dǎo)同意后方可進(jìn)行施工。
8.4施工準(zhǔn)備工作開(kāi)始前,應(yīng)做好成品的保護(hù)工作,對(duì)施工區(qū)域的地面及物品進(jìn)行遮蓋,小心施工,完工后將物品恢復(fù)到原位。
8.5每次施工完成后,施工人員必須清理施工現(xiàn)場(chǎng)地,恢復(fù)場(chǎng)地的干凈整潔,因施工產(chǎn)生的垃圾必須自行清走。
8.6施工人員在施工過(guò)程中必須嚴(yán)格有關(guān)安全規(guī)程,對(duì)因施工過(guò)中不慎引起不良后果的,施工單位須負(fù)全部責(zé)任。
8.7施工人員在施工過(guò)程中不得在樣板間四周及房間內(nèi)行走、不得出現(xiàn)不雅的行為(如:赤身或不扣衣服、行姿規(guī)范、文明用語(yǔ))。
8.8損壞物品設(shè)施施工方照價(jià)賠償。
8.9施工單位對(duì)其委派的施工負(fù)責(zé)人及選定的施工人員負(fù)連帶責(zé)任,如出現(xiàn)有違反《施工管理規(guī)定》的行為,對(duì)造成一定影響或者構(gòu)成損失的行為,施工單位負(fù)連帶賠償責(zé)任;
8.10必須遵守物業(yè)管理部工作人員的監(jiān)督,對(duì)違反規(guī)定者、態(tài)度惡劣者物業(yè)管理部有權(quán)將其驅(qū)逐出施工現(xiàn)場(chǎng),對(duì)情節(jié)嚴(yán)重者送相關(guān)部門(mén)處理。
9.0鑰匙管理規(guī)定
9.1樣板房的房門(mén)鑰匙應(yīng)明確鑰匙的持有責(zé)任人,并登記簽名。
9.2每日早晨7:30分左右由清潔部主管打開(kāi)房門(mén),由清潔工進(jìn)入房間清潔,清潔主管級(jí)以上人員保管一套鑰匙。
9.3會(huì)所服務(wù)部主管保管一套鑰匙,建立交接班記錄表,由樣板間管理員工交接班時(shí)領(lǐng)取使用,使用后交主管保存。
9.4樣板房的鑰匙由持有人自行保管,不得轉(zhuǎn)借他人,不準(zhǔn)將鑰匙轉(zhuǎn)交他人開(kāi)啟房門(mén),如需轉(zhuǎn)移需到客服中心進(jìn)行登記。
9.5鑰匙如有遺失,應(yīng)即刻上報(bào)人事行政部,由人事部對(duì)房門(mén)鎖芯進(jìn)行處理,聯(lián)系工程部更換鑰匙。
9.6鑰匙持有人按規(guī)定應(yīng)將鑰匙封存,無(wú)特殊情況不隨意使用,晚間如遇特殊情況需打開(kāi)房門(mén),需鑰匙持有人或主管級(jí)人員現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行跟進(jìn)。
(附表:樣板房鑰匙持用人登記表)
10.0工作責(zé)任管理
10.1各部門(mén)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行樣板房管理規(guī)定,對(duì)規(guī)定執(zhí)行中出現(xiàn)的工作疏忽、故意拖延、不履行職責(zé)等現(xiàn)象;造成不良影響及損失的,公司根據(jù)(員工獎(jiǎng)勵(lì)、處罰制度)予于處理。
10.2為提升工作執(zhí)行效率,各部門(mén)可根據(jù)通知及工作聯(lián)絡(luò)單要求,由部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、更進(jìn)。
10.3明確夜間禮賓員工的工作崗位分布,并根據(jù)樣板間的監(jiān)管情況設(shè)定巡查時(shí)間及路徑,按時(shí)進(jìn)行巡邏檢查。
以上規(guī)定即日生效。
第15篇 銷(xiāo)售中心樣板房管理規(guī)程
【__府】銷(xiāo)售中心、樣板房管理規(guī)程
1、目的
規(guī)范【__府】銷(xiāo)售中心、樣板房管理,確保銷(xiāo)售配合工作有序開(kāi)展。
2、職責(zé)
2.1物業(yè)部負(fù)責(zé)實(shí)施銷(xiāo)售中心、樣板房的現(xiàn)場(chǎng)管理,是銷(xiāo)售中心、樣板房現(xiàn)場(chǎng)管理效果的主責(zé)部門(mén),對(duì)項(xiàng)目總經(jīng)理負(fù)責(zé);
2.2市務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督銷(xiāo)售中心、樣板房的現(xiàn)場(chǎng)管理;
2.3項(xiàng)目總經(jīng)理負(fù)責(zé)管理資源統(tǒng)籌。
3、管理程序
3.1專(zhuān)項(xiàng)工作管理架構(gòu)
3.2專(zhuān)項(xiàng)工作內(nèi)容
3.2.1門(mén)禁管理
a.銷(xiāo)售中心、樣板房對(duì)外開(kāi)發(fā)時(shí)間為:9:00--18:00;清潔工作時(shí)間為:7:30--11:30,13:30--17:30(銷(xiāo)售中心中午直落)。
b.銷(xiāo)售中心鑰匙由保安部管理,樣板房鑰匙由樣板房管理員管理,鑰匙管理者應(yīng)以滿足銷(xiāo)售要求為第一管理原則,所有鑰匙原則上不得外借。
c.在對(duì)外開(kāi)放時(shí)段,施工人員原則上不得進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)施工,特殊情況下需征得管理單位的同意,并在現(xiàn)場(chǎng)管理者的監(jiān)管下按約定實(shí)施操作。
d.在非開(kāi)放時(shí)段,現(xiàn)場(chǎng)管理職責(zé)轉(zhuǎn)移至保安部,保安部應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況加強(qiáng)監(jiān)控與巡查。
3.2.2設(shè)施設(shè)備管理
a.銷(xiāo)售中心、樣板房的背景音樂(lè)、燈光開(kāi)關(guān)時(shí)間隨開(kāi)放時(shí)間而定,夜班時(shí)間銷(xiāo)售中心燈光分組開(kāi)關(guān),以環(huán)保節(jié)能為管理原則,樓底、河堤沿江燈光通宵亮燈。
b.風(fēng)水柱水泵開(kāi)放時(shí)間為:8:00
