第1篇 交通出行服務情況的調(diào)查報告
為了解市民目前對交通出行方式的選擇和偏好,需求服務的痛點,以及對_熱線的認知程度、使用情況、服務滿意度和意見建議等,開展此次交通出行服務情況民意調(diào)查?,F(xiàn)將調(diào)查結(jié)果反饋如下:
一、在線調(diào)查基本情況
1、您的性別
男占69.51%
女占30.49%
2、您的年齡
20歲以下占6.38%
20-30歲占26.6%
30-40歲占35.11%
40-50歲占14.89%
50-60歲占12.77%
60歲以上占4.26%
3、您的職業(yè)
機關(guān)事業(yè)人員占29.79%
企業(yè)職工占42.55%
個體戶占5.32%
學生占7.45%
離退休人員占4.26%
其他占10.64%
4、您的日常使用的出行方式有哪些?可多選
私家車占20.88%
網(wǎng)約車占10.44%
出租車占11.65%
公交車占21.69%
有樁共享單車占8.43%
非機動車占11.24%
步行占13.65%
其他占2.01%
5、您是否撥打過96196熱線?
打過占42.35%
沒有打過,且不知道96196占25.88%
沒有打過,知道96196但不需要撥打占31.76%
6、您撥打時,能順利接通嗎?
一次撥通占28.41%
多次撥通占18.18%
多次撥不通占5.68%
未打過占47.73%
7、您撥打96196熱線因為
未打過占32.74%
出租車召車占23.01%
咨詢公交出行等占7.96%
投訴舉報(出租車、公交車、客運班車等)占14.16%
失物求助占7.96%
表揚從業(yè)人員占2.65%
其他占11.5%
8、您認為以下哪種召車方式更方便有效?
路邊揚召占18.18%
96196電召占14.55%
__行平臺占9.09%
網(wǎng)約車平臺占58.18%
9、96196熱線受理您的電話召車后,是否能及時、有效地為您解決問題或提供準確的信息?
不清楚占58.82%
是占27.06%
否占14.12%
10、96196熱線受理您的咨詢后,是否能及時、有效地為您解決問題或提供準確的信息?
不清楚占61.18%
是占28.24%
否占10.59%
11、96196熱線受理您的投訴后,是否能及時、有效地為您解決問題或提供準確的信息?
不清楚占63.53%
是占25.88%
否占10.59%
12、96196熱線投訴舉報類工單處理時限5個工作日,你認為是否合理?
不清楚占45.88%
是占29.41%
否占24.71%
13、96196熱線服務人員的服務態(tài)度您滿意嗎?
不清楚占47.25%
滿意占26.37%
較滿意占12.09%
較不滿意占5.49%
不滿意占8.79%
14、您認為96196客服人員在哪些方面需要改進?
不清楚占34.85%
業(yè)務能力占21.97%
服務態(tài)度占12.88%
規(guī)范用語占8.33%
溝通水平占15.91%
其他占6.06%
二、總結(jié)分析
通過本次調(diào)查可以發(fā)現(xiàn),交通出行參與市民中以20—40歲為主要年齡段,共占_%;職業(yè)分布以機關(guān)企事業(yè)單位為主,占_%;在出行方式選擇上,前三個選擇分別為公交車、私家車和步行。在_熱線的知曉度方面,約有_%的市民不知道_且從未打過;在撥打過_熱線的市民中,以出租車召車為主,其次是投訴舉報;在召車方式上,_%的市民選擇網(wǎng)約車平臺,其次是路邊揚召;市民對_熱線提供的服務總體滿意,并認為熱線話務員主要還需在業(yè)務能力和溝通水平上進行改進提升。
三、下步工作打算
一是夯實基礎(chǔ)抓服務質(zhì)量。通過優(yōu)化完善96196熱線新績效考核制度,重點加強工時利用率、十秒接通率、話務評價率等考核指標,投訴類工單基本實現(xiàn)短信回訪全覆蓋。持續(xù)抓好日常話務質(zhì)檢工作,定時質(zhì)檢抽查錄音,通過獎優(yōu)罰劣、誡勉談話和末位淘汰機制,有效減少“短板效應”,提升熱線整體業(yè)務素質(zhì)。
二是加大熱線業(yè)務培訓力度。創(chuàng)新培訓的方式方法。重點培養(yǎng)標桿性人物,用一小批人帶動團隊的共同進步;培養(yǎng)熱線崗位上的多面手,打造業(yè)務水平精良、工作處理能力強、溝通交流能力強的優(yōu)秀團隊。同時,在常規(guī)化的培訓基礎(chǔ)上,要創(chuàng)新培訓方式,讓培訓方式更具靈活性,培訓方向更具專業(yè)性,培訓內(nèi)容更具針對性和全面性。
三是深入服務公眾出行。高度重視群眾的每一個來電,認真梳理每一項數(shù)據(jù),積極主動地解決群眾的每一份訴求,努力推動熱線朝著“服務更深入”、“百姓更依賴”的方向發(fā)展,解民難、排民憂、順民意,讓百姓出行更加依賴熱線,讓百姓心中更加信賴熱線。
第2篇 寧波市居民假期出行情況的調(diào)查報告
近幾年來,寧波的旅游業(yè)發(fā)展日益紅火,各旅行社也此起彼伏的出現(xiàn),旅游更成了寧波市居民生活中一項不可或缺的事情。
于是,我們調(diào)查小組特地對范江岸小區(qū)進行了定點的問卷調(diào)查,一共發(fā)放100份,回收了100份,回收率100%。通過這次調(diào)查,目的在于了解寧波市居民,尤其是在假期的出行情況,同時也可從中發(fā)現(xiàn)本市旅游業(yè)的某些不足之處,能為有關(guān)部門提供點意見或建議,現(xiàn)將調(diào)查情況報告如下:
一、基本情況:
1.出行情況:
根據(jù)問卷調(diào)查所得,寧波市居民雙休日、節(jié)假日真正出行的人較少,且每次出行時間間隔較長。下面是些有關(guān)數(shù)據(jù),即可證明:在家基本不外出的(包括在家休息、在家打掃衛(wèi)生、給自己充電學習)占51.5%,剩下的48.5%包括了外出旅游、走親訪友和購物逛街,而真正外出旅游的也只占全部人數(shù)的15%。其中39.6%的人已經(jīng)有1年甚至更多年沒外出旅游了。
2.出行目的:
如今人們出行目的各異,休閑觀光、探親訪友多種多樣,至于寧波市民的出行目的如下圖所示:
3.出行方式:
據(jù)我所知,如今的出行方式主要有兩種,跟團出游和自助旅游。當然兩種方式各有利弊,而我們74%的市民選擇了自助旅游,原因很簡單,多數(shù)人認為可以省錢,當然時間、路線方面可以自由支配,不像跟團去那么貴。
在問及旅游形式時,有將近一半的居民選擇了傳統(tǒng)觀光型的旅游方式,這是與出行目的較為符合的。同時,我也發(fā)現(xiàn)有30%左右的人選擇了野營探險型。這說明,在出行人之中年輕人占了不少的比例。
4.出行的注意點:
在居民的心中,我們在旅游時通常最擔心的還是天氣和安全兩大因素。這兩點直接能導致此次旅游的順利進行,誰都希望一路順風而去,滿“載”而歸,即使累點也無所謂。
當然問到黃金周是否愿意出行時,我所調(diào)查的11戶家庭絕大部分都說不會,有的則不肯定。因為他們認為黃金周出行的人太多,交通擁擠,給旅游帶來諸多不便;同時各種花費也隨之上漲,自然不能盡興而歸,還不如其他時間出行更好。
5.對旅游地的評價:
據(jù)調(diào)查,寧波市居民除對交通、景點評價較好之外,其余的住宿、餐飲、旅行社、導游服務都認為一般。他們認為寧波的旅行社報價不明,服務欠好,導游的個人素質(zhì)也有待提高;同時,寧波景點少而散,門票價格又高,少特色旅游,希望有關(guān)部門進一步研究、開發(fā)。
二、原因:
對本次調(diào)查的情況有了基本了解之后,我經(jīng)過認真細致的分析研究,總結(jié)了以下幾點原因:
首先,寧波作為正在全速發(fā)展的新興城市,人們的生活節(jié)奏自然變快,導致市民們?nèi)狈r間外出旅游;有時間的也多數(shù)選擇了短線。
其次,那些居民多為工薪階層,有限的收入支付不起較為昂貴的旅游費用,因此也減少了出行次數(shù)或選擇了短線。
再次,寧波雖然有著較為久遠的文化歷史,但開發(fā)較晚,景點不多且分散,同時景點又缺少特色,這樣一來,又限制了短線旅游的進一步發(fā)展。
最后,寧波的旅游業(yè)發(fā)展不夠完善。寧波的旅行社個數(shù)也不少,為何生意并不紅火呢?許多旅行社紛紛打出低價旅行路線,可為何還是少游客呢?這與旅行社發(fā)展不健全有關(guān)。市民希望跟團去有較為合理的價格,有較好的導游服務,給出行帶來方便,而寧波旅行社在這些方面做得都不到位。
三、意見及建議:
針對上述四點原因,我總結(jié)了幾點意見和建議:
我覺得當務之急應該是打造甬城文化,發(fā)展特色景點,注重“長短結(jié)合”,把寧波的悠久歷史及文化介紹出去。這樣文化、景點雙管齊下,寧波才能成為旅游新城。比如我們的梁祝、河姆渡等已小有名氣,但浙東大峽谷、天下玉苑等如今還并不出名。所以我們應該在原有的景點上多發(fā)展新景點,不但在市區(qū)內(nèi)發(fā)展,而且還要在全大市發(fā)展,余姚、象山、寧海等地好的自然風光及人文景觀有的是,我們應該充分利用現(xiàn)有的資源開發(fā)有價值的景點群,形成“長短結(jié)合”旅游,不但能吸引本地游人,更能招來外地及國外游客。
當然,這些離不開政府部門的大力支持。政府推行有利于旅游業(yè)的政策,為旅游部門做堅強的后盾。通過市定時定點搞的有影響的大型活動來帶動市旅游熱潮,以及充分利用兩個“黃金周”的效應。因此,像“寧波國際服裝節(jié)”這樣的活動就是典型。
還有就是旅行社的健康發(fā)展的問題。他們可以把自己打造成特色旅行社,適合各個層次市民的需要。在各自發(fā)展的同時,注重集體以“誠實守信,熱心服務”為宗旨,做到真心為游人,這樣才會有更大的市場。例如,可以針對市民收入,開辟特色市場,制定合理價格,開展“市民實惠游”游線等。還可以根據(jù)我市景點少而散的特點,開專線游車,分別組織長線游或短線游等,這樣既能滿足游人的目的,也給自己帶來收益。當然,對導游素質(zhì)的提高,對旅行社服務信譽的改善,旅行社也是刻不容緩的。
同時,要想提高市民出行率,調(diào)動市民出行的積極性是至關(guān)重要的。所謂“天時、地利、人合”。只有“人合”了,事情才會更好辦。
當然,做好這些事需要時間,需要人力、物力、財力,所以我們不急,慢慢來,發(fā)展好了,一步到位,到時候就不怕寧波市民沒有出游地,就不怕寧波旅游業(yè)會不振興!
第3篇 關(guān)于交通出行服務情況的調(diào)查報告
為了解市民目前對交通出行方式的選擇和偏好,需求服務的痛點,以及對_熱線的認知程度、使用情況、服務滿意度和意見建議等,開展此次交通出行服務情況民意調(diào)查。現(xiàn)將調(diào)查結(jié)果反饋如下:
一、在線調(diào)查基本情況
1、您的性別
男占69.51%
女占30.49%
2、您的年齡
20歲以下占6.38%
20-30歲占26.6%
30-40歲占35.11%
40-50歲占14.89%
50-60歲占12.77%
60歲以上占4.26%
3、您的職業(yè)
機關(guān)事業(yè)人員占29.79%
企業(yè)職工占42.55%
個體戶占5.32%
學生占7.45%
離退休人員占4.26%
其他占10.64%
4、您的日常使用的出行方式有哪些?可多選
私家車占20.88%
網(wǎng)約車占10.44%
出租車占11.65%
公交車占21.69%
有樁共享單車占8.43%
非機動車占11.24%
步行占13.65%
其他占2.01%
5、您是否撥打過96196熱線?
打過占42.35%
沒有打過,且不知道96196占25.88%
沒有打過,知道96196但不需要撥打占31.76%
6、您撥打時,能順利接通嗎?
一次撥通占28.41%
多次撥通占18.18%
多次撥不通占5.68%
未打過占47.73%
7、您撥打96196熱線因為
未打過占32.74%
出租車召車占23.01%
咨詢公交出行等占7.96%
投訴舉報(出租車、公交車、客運班車等)占14.16%
失物求助占7.96%
表揚從業(yè)人員占2.65%
其他占11.5%
8、您認為以下哪種召車方式更方便有效?
路邊揚召占18.18%
96196電召占14.55%
__行平臺占9.09%
網(wǎng)約車平臺占58.18%
9、96196熱線受理您的電話召車后,是否能及時、有效地為您解決問題或提供準確的信息?
不清楚占58.82%
是占27.06%
否占14.12%
10、96196熱線受理您的咨詢后,是否能及時、有效地為您解決問題或提供準確的信息?
不清楚占61.18%
是占28.24%
否占10.59%
11、96196熱線受理您的投訴后,是否能及時、有效地為您解決問題或提供準確的信息?
不清楚占63.53%
是占25.88%
否占10.59%
12、96196熱線投訴舉報類工單處理時限5個工作日,你認為是否合理?
不清楚占45.88%
是占29.41%
否占24.71%
13、96196熱線服務人員的服務態(tài)度您滿意嗎?
不清楚占47.25%
滿意占26.37%
較滿意占12.09%
較不滿意占5.49%
不滿意占8.79%
14、您認為96196客服人員在哪些方面需要改進?
不清楚占34.85%
業(yè)務能力占21.97%
服務態(tài)度占12.88%
規(guī)范用語占8.33%
溝通水平占15.91%
其他占6.06%
二、總結(jié)分析
通過本次調(diào)查可以發(fā)現(xiàn),交通出行參與市民中以20—40歲為主要年齡段,共占_%;職業(yè)分布以機關(guān)企事業(yè)單位為主,占_%;在出行方式選擇上,前三個選擇分別為公交車、私家車和步行。在_熱線的知曉度方面,約有_%的市民不知道_且從未打過;在撥打過_熱線的市民中,以出租車召車為主,其次是投訴舉報;在召車方式上,_%的市民選擇網(wǎng)約車平臺,其次是路邊揚召;市民對_熱線提供的服務總體滿意,并認為熱線話務員主要還需在業(yè)務能力和溝通水平上進行改進提升。
三、下步工作打算
一是夯實基礎(chǔ)抓服務質(zhì)量。通過優(yōu)化完善96196熱線新績效考核制度,重點加強工時利用率、十秒接通率、話務評價率等考核指標,投訴類工單基本實現(xiàn)短信回訪全覆蓋。持續(xù)抓好日常話務質(zhì)檢工作,定時質(zhì)檢抽查錄音,通過獎優(yōu)罰劣、誡勉談話和末位淘汰機制,有效減少“短板效應”,提升熱線整體業(yè)務素質(zhì)。
二是加大熱線業(yè)務培訓力度。創(chuàng)新培訓的方式方法。重點培養(yǎng)標桿性人物,用一小批人帶動團隊的共同進步;培養(yǎng)熱線崗位上的多面手,打造業(yè)務水平精良、工作處理能力強、溝通交流能力強的優(yōu)秀團隊。同時,在常規(guī)化的培訓基礎(chǔ)上,要創(chuàng)新培訓方式,讓培訓方式更具靈活性,培訓方向更具專業(yè)性,培訓內(nèi)容更具針對性和全面性。
三是深入服務公眾出行。高度重視群眾的每一個來電,認真梳理每一項數(shù)據(jù),積極主動地解決群眾的每一份訴求,努力推動熱線朝著“服務更深入”、“百姓更依賴”的方向發(fā)展,解民難、排民憂、順民意,讓百姓出行更加依賴熱線,讓百姓心中更加信賴熱線。