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第1篇 2023國(guó)產(chǎn)轎車消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告
由于近兩年來(lái)國(guó)內(nèi)上市的新車型很多，消費(fèi)者在購(gòu)買的過(guò)程中真的有些“眼花繚亂”，為了購(gòu)買一輛放心的愛(ài)車，需要了解的信息很多，同時(shí)投入的時(shí)間和精力也相當(dāng)大。盡管如此，由于經(jīng)銷商和消費(fèi)者之間信息的不對(duì)稱性，消費(fèi)者也很難作出理性的選擇。而從在用車輛的車主那里獲得車輛在質(zhì)量、性能、售后服務(wù)以及養(yǎng)護(hù)費(fèi)用等方面的評(píng)價(jià)對(duì)準(zhǔn)備購(gòu)車的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)可能更具有實(shí)際的參考意義。應(yīng)該說(shuō)，滿意度高的車型就是有競(jìng)爭(zhēng)力的車型，就是有生命力的車型，也是《汽車導(dǎo)購(gòu)》向廣大準(zhǔn)車主推薦購(gòu)買的車型。同時(shí)我們要看到，滿意度指數(shù)有一定的穩(wěn)定性，同時(shí)由于廠商不斷改進(jìn)工作以及消費(fèi)者對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的變化，在一段時(shí)間內(nèi)滿意度指數(shù)會(huì)發(fā)生變化，所以，本刊將一年推出一次此類報(bào)告，由于今年是第一屆，各項(xiàng)工作還需完善，在今后的報(bào)告中將不斷把新車型納入調(diào)查范圍，同時(shí)不斷擴(kuò)大車型范圍，給廣大讀者呈現(xiàn)一份更完整的報(bào)告。
此次調(diào)查有兩個(gè)重要的意義：一是指導(dǎo)消費(fèi)者的消費(fèi)行為；二是讓廠家認(rèn)識(shí)到車輛在使用過(guò)程中存在的問(wèn)題，督促?gòu)S家及時(shí)地進(jìn)行改進(jìn)，以便更好地為消費(fèi)者服務(wù)。
消費(fèi)者滿意度指數(shù)（csi）
消費(fèi)者滿意度（customer satisfaction）是消費(fèi)者感覺(jué)狀態(tài)的一種水平，更深一層含義是指企業(yè)所提供產(chǎn)品（服務(wù)）的表現(xiàn)與消費(fèi)者當(dāng)前對(duì)它的期望、要求相比，吻合程度如何。消費(fèi)者滿意度指數(shù)（customer satisfaction inde_）是衡量消費(fèi)者滿意度的一個(gè)指標(biāo)，以百分比來(lái)表示。對(duì)于本次調(diào)查來(lái)講，消費(fèi)者滿意度指數(shù)是用來(lái)表示車主對(duì)一種轎車品牌的質(zhì)量、性能、外形、內(nèi)飾、售后服務(wù)以及養(yǎng)車費(fèi)用等方面的綜合滿意程度。
有關(guān)此次調(diào)查的說(shuō)明
本刊于2023年2月便開(kāi)始著手這項(xiàng)調(diào)查，并于5月初正式完成，其中創(chuàng)先國(guó)際咨詢公司提供了技術(shù)支持。調(diào)查以隨刊夾寄問(wèn)卷為主要方式，面訪、網(wǎng)絡(luò)為輔助補(bǔ)充方式。此次調(diào)查共收到反饋問(wèn)卷3 973份，其中有效問(wèn)卷為2 567份。這2 567份有效問(wèn)卷涉及到65個(gè)國(guó)產(chǎn)轎車品牌，并覆蓋了全國(guó)的31個(gè)省市自治區(qū)。
為了使此次調(diào)查能夠真實(shí)、客觀地反映消費(fèi)者的滿意度情況，我們?cè)诜治鲞^(guò)程中對(duì)2 567份有效問(wèn)卷又進(jìn)行了進(jìn)一步的處理。其中，剔除掉了有效問(wèn)卷數(shù)量少于30份的車型；排除了駕齡低于12個(gè)月的被調(diào)查人員的樣本，最后進(jìn)入分析的有效問(wèn)卷的數(shù)量為2 247份，共涉及到34個(gè)國(guó)產(chǎn)轎車品牌。
我們圍繞滿意度這一主題，將調(diào)查主要集中在轎車的外部質(zhì)量、內(nèi)部質(zhì)量、性能、售后服務(wù)和養(yǎng)護(hù)費(fèi)用等5大方面。每個(gè)方面所包括的內(nèi)容為：
▲ 外部質(zhì)量
外部質(zhì)量包括車身的漆面質(zhì)量、密封性和外形。
▲ 內(nèi)部質(zhì)量
內(nèi)部質(zhì)量包括內(nèi)飾質(zhì)量、內(nèi)部空間、舒適性、空調(diào)性能和行李廂空間。
▲ 性能
轎車性能包括動(dòng)力性、制動(dòng)性、操控性、燃油經(jīng)濟(jì)性、安全性和噪聲。
▲ 售后服務(wù)
售后服務(wù)主要指維修網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量、維修站的設(shè)施和級(jí)別、維修人員的服務(wù)質(zhì)量和零配件供應(yīng)。
▲ 養(yǎng)護(hù)費(fèi)用
養(yǎng)護(hù)費(fèi)用主要指車險(xiǎn)、油錢、停車費(fèi)、日常保養(yǎng)和維修等方面的開(kāi)支。
通過(guò)細(xì)分后，我們將調(diào)查的問(wèn)題歸結(jié)為16個(gè)小問(wèn)題，對(duì)于每一個(gè)小問(wèn)題的滿意程度分為5個(gè)級(jí)別：很滿意、滿意、一般、不滿意和很不滿意。在數(shù)據(jù)處理過(guò)程中，我們參照了國(guó)外權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也結(jié)合國(guó)內(nèi)的實(shí)際情況，對(duì)每一項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)（問(wèn)題）重新分配了權(quán)重，以更符合國(guó)內(nèi)的消費(fèi)習(xí)慣和理念。
調(diào)查結(jié)果顯示，高檔轎車和新車型的消費(fèi)者滿意度指數(shù)（csi）相對(duì)較高，而一些低檔車型和老車型的csi指數(shù)明顯偏低。這是由于新車型通常都具有時(shí)尚的外形和內(nèi)飾設(shè)計(jì)，這些設(shè)計(jì)符合當(dāng)今消費(fèi)者的審美觀念，同時(shí)新車型采用了新技術(shù)、提高了配置，從而使整車性能進(jìn)一步提高。另外，新車在設(shè)計(jì)上融入了更多的人性化設(shè)計(jì)，從儀表板到各種內(nèi)飾的變革，從儲(chǔ)物空間的增加到舒適度的提高，從各種電動(dòng)化裝置的采用到符合人體工程學(xué)的設(shè)計(jì)，這些都無(wú)不體現(xiàn)出新車型的獨(dú)特魅力，從而得到了消費(fèi)者的更高的滿意度得分。國(guó)外每年都有大量的新車型上市，同時(shí)也有一些老車型被淘汰出市場(chǎng)，這也符合商品的發(fā)展、變化規(guī)律，而國(guó)內(nèi)市場(chǎng)由于競(jìng)爭(zhēng)不充分，新老車型混雜，幾代同堂的現(xiàn)象普遍存在，舊車型的淘汰還較少，這和國(guó)外發(fā)達(dá)市場(chǎng)是不相同的。從調(diào)查中我們還可以看出國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的滿意度比國(guó)外的要低，排名靠前的車型和排名靠后的車型之間的滿意度指數(shù)相差很大。排名前10位的車型中，來(lái)自日本的馬自達(dá)公司有2個(gè)、本田1個(gè)、日產(chǎn)1個(gè)；來(lái)自德國(guó)大眾的車型占了4個(gè)；其他2個(gè)車型來(lái)自美國(guó)通用公司，而沒(méi)有一個(gè)民族品牌進(jìn)入到前10名。顯然，民族品牌僅靠?jī)r(jià)格優(yōu)勢(shì)是不能建立產(chǎn)品的美譽(yù)度以及成為具有生命力的主流產(chǎn)品的。下面我們對(duì)這次調(diào)查的車型分為以下幾個(gè)檔次進(jìn)行說(shuō)明，以便于消費(fèi)者得出同檔次車型之間的顧客滿意度情況。
由前面所提到的從“很滿意”到“很不滿意”5項(xiàng)級(jí)別，我們得到了34款車型在每項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)上的得分，然后我們進(jìn)行了科學(xué)的、統(tǒng)計(jì)學(xué)方面的運(yùn)算，將這些得分轉(zhuǎn)化成了√和×，這些√和×是從各款車型偏離平均水平的程度方面來(lái)評(píng)價(jià)消費(fèi)者對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度情況。讀者習(xí)慣于在同一檔次的車型之間做比較，如果你也用這種觀點(diǎn)來(lái)看待此表中的√和×，那就錯(cuò)了。3個(gè)√的a車型并不意味著比2個(gè)√的b車型的性能好多少或空間大多少或養(yǎng)護(hù)費(fèi)用少多少，而是代表車主對(duì)a的滿意程度比對(duì)b的高一個(gè)√，不要站在同一個(gè)人的角度去看這些車型，由于不同車主的期望值和要求不一樣，所以他們對(duì)不同車型的滿意度也會(huì)很不相同。對(duì)于廠家來(lái)說(shuō)，滿意度越低的車型代表該車型離消費(fèi)者的要求和希望相差越大，就越有改進(jìn)的余地，滿意度調(diào)查對(duì)于廠家在研究產(chǎn)品的發(fā)展上同樣具有重大意義?br>; 總 結(jié)
除了上述所列車型，市場(chǎng)上還有很多新車型，由于上市時(shí)間不長(zhǎng)，我們還不能完全得到汽車性能、維修保養(yǎng)費(fèi)用以及優(yōu)缺點(diǎn)等方面的信息，這些車型我們會(huì)在下一次的調(diào)查中及時(shí)加上，敬請(qǐng)關(guān)注。從表中我們也可以看出，對(duì)于中國(guó)目前的汽車市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，滿意度和銷量之間的關(guān)系并不明顯，甚至還出現(xiàn)了滿意度低的車型銷量很大的情況。這主要有以下幾個(gè)方面的原因：
一是消費(fèi)者在實(shí)際購(gòu)車時(shí)還要考慮價(jià)格因素，并且側(cè)重點(diǎn)也不一樣，有些消費(fèi)者要求動(dòng)力性和操控性，有些消費(fèi)者要求外形和經(jīng)濟(jì)性，有些消費(fèi)者也許會(huì)要求看重售后服務(wù)和養(yǎng)車費(fèi)用，消費(fèi)者也許會(huì)因?yàn)槠渲械哪骋豁?xiàng)或幾項(xiàng)而去購(gòu)買一款車型。
二是雖然新車型在外形、內(nèi)飾和配置上更能迎合消費(fèi)者的口味，得到了更高的滿意度，但目前市場(chǎng)上銷量很大的仍然是一些老車型。老車型在售后服務(wù)、養(yǎng)車費(fèi)用甚至質(zhì)量穩(wěn)定性上占有很大優(yōu)勢(shì)，中國(guó)的地區(qū)差異很大，新車型在中、小城市的銷售和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)還不健全，無(wú)法在短期內(nèi)和老車型相競(jìng)爭(zhēng)。但隨著各個(gè)方面的發(fā)展，滿意度較高的新車型必定要超過(guò)滿意度較低的老車型。
此外，由于我們是第一次進(jìn)行這樣大規(guī)模的國(guó)產(chǎn)轎車消費(fèi)者滿意度調(diào)查，難免會(huì)有不足之處，請(qǐng)廣大讀者將意見(jiàn)及時(shí)反饋給我們。
汽車導(dǎo)購(gòu)雜志社
20萬(wàn)元以上中高級(jí)轎車滿意度評(píng)價(jià)
馬自達(dá)6優(yōu)勝車型
自2002年2月在日本投產(chǎn)以來(lái)，馬自達(dá)6在世界范圍內(nèi)屢屢獲獎(jiǎng)，得到了世界各地消費(fèi)者的一致認(rèn)可。僅過(guò)了一年多，極重視中國(guó)市場(chǎng)的馬自達(dá)公司便在中國(guó)投產(chǎn)了這款世界同步車型。馬自達(dá)6以近乎完美的表現(xiàn)在本次調(diào)查中名列第一，消費(fèi)者對(duì)馬自達(dá)6的各項(xiàng)指標(biāo)都給予了很高的評(píng)價(jià)。馬自達(dá)6在2003年的產(chǎn)銷量分別達(dá)到24 466輛和24 248輛（2003年4月上市）。2023年更加快了前進(jìn)的步伐，銷量有望再翻一番，達(dá)到5萬(wàn)輛。馬自達(dá)在短短一年多的時(shí)間里能夠獲得如此的市場(chǎng)業(yè)績(jī)，與其優(yōu)異的動(dòng)力和操控性能、動(dòng)感的外形、精細(xì)的制造工藝和超高的安全性能等密切相關(guān)。
再好的車也有缺點(diǎn)，消費(fèi)者還是對(duì)馬自達(dá)6提出了一些改進(jìn)意見(jiàn)：車主反映最普遍的問(wèn)題是發(fā)動(dòng)機(jī)艙的隔音效果有些差，急加速時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)的噪聲較大，需要提高降噪水平；對(duì)于維修保養(yǎng)方面車主也有更高的要求，車主希望加強(qiáng)售后服務(wù)的建設(shè)以及零配件的供應(yīng)。隨著2023年馬自達(dá)6更具性價(jià)比的2.3 l技術(shù)型以及2.0 l的加盟，馬自達(dá)6將繼續(xù)譜寫(xiě)它的奇跡。
雅閣
2003年，老雅閣的停產(chǎn)和新雅閣的新裝上陣使中國(guó)的汽車業(yè)又仿佛到了“計(jì)劃經(jīng)濟(jì)”的時(shí)代，消費(fèi)者買車排隊(duì)，提現(xiàn)車加價(jià)的高漲熱情將雅閣炒到了白熱狀態(tài)，這種熱情從根本上就決定了雅閣的滿意度指數(shù)在同檔次車型中是位于前列的。新雅閣在發(fā)動(dòng)機(jī)和變速器、懸架系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、車體的剛性、降噪和減振性能上都進(jìn)行了全面的改進(jìn)，使整車性能大為提高。此外，新雅閣的外觀和內(nèi)飾也更加精益求精。從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)新雅閣的這些方面的打分都是較高的。
雅閣在養(yǎng)護(hù)費(fèi)用方面的打分卻不高，但車主對(duì)雅閣議論最多的還是它的加價(jià)現(xiàn)象，這也在一定程度上降低了人們對(duì)雅閣的好感。此外，消費(fèi)者還希望雅閣在如下方面進(jìn)行改進(jìn)：車主在跑高速路時(shí)感覺(jué)底盤(pán)較輕，車身有些發(fā)飄；需加強(qiáng)音響系統(tǒng)的耐用性及效果；儲(chǔ)物空間不足，利用得不是很好；維修保養(yǎng)費(fèi)用略高；最好加裝dvd液晶顯示屏及倒車?yán)走_(dá)。
君威
滿意度指數(shù)緊隨雅閣之后的是同為中高檔轎車的君威，這一對(duì)“生死對(duì)頭”一直進(jìn)行著針?shù)h相對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)，它們相繼推出全新改款車型、相繼降價(jià)、相繼推出2.0 l和3.0 l車型、在銷量上也緊緊相隨。同時(shí)，它們之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)也提高了中高檔轎車整體的性價(jià)比，促進(jìn)了中高檔轎車市場(chǎng)的快速發(fā)展。在滿意度得分上，消費(fèi)者也認(rèn)為它們是不相上下的，最后，雅閣以非常微弱的優(yōu)勢(shì)排在了君威的前面。此次調(diào)查顯示，君威的大氣與尊貴、人性化的內(nèi)飾、寬敞的空間和乘坐舒適性都備受消費(fèi)者的認(rèn)可。然而，君威在燃油經(jīng)濟(jì)性和養(yǎng)護(hù)費(fèi)用方面的得分則相對(duì)較低。
消費(fèi)者需要君威改進(jìn)的地方包括：動(dòng)力性和加速性需要提高；儀表盤(pán)易壞，內(nèi)飾選材需要提高檔次，做工要精細(xì)化；空氣濾芯更換不方便；雜物盒少；駕駛員頭部空間略小，腳部設(shè)計(jì)不合理；大燈亮度不夠；后座空調(diào)最好能獨(dú)立控制。
帕薩特
從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，帕薩特在外部質(zhì)量、內(nèi)部質(zhì)量、內(nèi)部空間、舒適性、操控性和制動(dòng)性等方面都獲得了消費(fèi)者廣泛的認(rèn)可。帕薩特作為銷量最大的中高檔轎車，幾年來(lái)一直保持著高速發(fā)展，2003年的銷量更是突破了12萬(wàn)輛，消費(fèi)者較高的滿意度是帕薩特銷量較大的根本保證。作為一款中高級(jí)轎車，其養(yǎng)護(hù)費(fèi)用相對(duì)較高，因此在這方面的得分較低。此外，帕薩特的燃油經(jīng)濟(jì)性也讓消費(fèi)者不是十分滿意。
針對(duì)帕薩特在使用中存在的問(wèn)題，消費(fèi)者也提出了一些改進(jìn)要求，如：應(yīng)進(jìn)一步提高乘坐的舒適性，特別是減振方面；應(yīng)增加科技含量高的配置；內(nèi)飾仍需改進(jìn)；油耗偏高，應(yīng)降低油耗；座椅靠背不好調(diào)整，須進(jìn)行改進(jìn)；維修費(fèi)用偏高，各地維修站的維修水平和服務(wù)態(tài)度相差較大。
索納塔
目前索納塔配有2.0 l直列4缸和2.7 v6兩種發(fā)動(dòng)機(jī)，主力車型是2.0 l索納塔，2003年的銷量達(dá)到427輛，而2.7 l的銷量?jī)H為5 223輛。此次調(diào)查顯示，消費(fèi)者在舒適性、密封性、內(nèi)飾質(zhì)量和內(nèi)部空間等方面均給了索納塔較高的評(píng)分，而2023年3月主動(dòng)降價(jià)后的索納塔性價(jià)比更高。
盡管索納塔是一匹名副其實(shí)的黑馬，但在如下方面仍需進(jìn)行改進(jìn)：座椅調(diào)動(dòng)范圍?。环较虮P(pán)手感差；喇叭按鈕位置不合理；內(nèi)飾質(zhì)量差；制動(dòng)性不理想；發(fā)動(dòng)機(jī)艙與駕駛室之間的隔音不好；中控臺(tái)應(yīng)再時(shí)尚些；油耗高；個(gè)別部件的質(zhì)量差。
表1 中高級(jí)轎車的滿意度評(píng)價(jià)
品牌
漆面質(zhì)量 密封性 外形 內(nèi)飾質(zhì)量 內(nèi)部空間 舒適性 空調(diào)性能 行李廂空間 動(dòng)力性 制動(dòng)性 操控性 燃油經(jīng)濟(jì)性 安全可靠性 噪聲 售后服務(wù) 養(yǎng)護(hù)費(fèi)用 總體csi(%)
馬自達(dá)6 √√ √√ √√√ √√ √√ √√ √√ √√ √√√ √√√ √√√ √ √√ √√ √ √ 81.99
雅閣 √ √√ √ √√ √√ √√ √√ √ √√ √√ √√ √ √ √√ √ √ 79.96
別克君威 √√ √√ √√ √√ √ √√ √√ √ √ √ √ × √√ √√√ √√ × 76.9
帕薩特 √√ √√ √√ √√ √√√ √√ √ √√ √ √√ √ × √ √√ √ √ 76.79
索納塔 √ √√ √ √√ √√ √√ √ √ √ √ √ × √ √ √ √ 74.2，已全部結(jié)束，感謝你的閱讀。
第2篇 省消協(xié)發(fā)布消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告
近日，省消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了大米、小麥粉兩類商品的比較試驗(yàn)報(bào)告和蘭州市駕校培訓(xùn)服務(wù)消費(fèi)者滿意度問(wèn)卷調(diào)查報(bào)告。比較試驗(yàn)結(jié)果和調(diào)查報(bào)告顯示，大米、小麥粉樣品全部達(dá)標(biāo)，駕校服務(wù)水平、經(jīng)營(yíng)管理等方面存在諸多問(wèn)題，仍有較大的提升空間。
據(jù)悉，此次大米比較試驗(yàn)樣品涉及22家企業(yè)的29個(gè)品牌。經(jīng)檢測(cè)，所檢樣品指標(biāo)全部符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，涉及消費(fèi)者身體健康的其他3項(xiàng)農(nóng)藥殘留、3項(xiàng)微生物、2項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)項(xiàng)目檢測(cè)中，吡蟲(chóng)啉、樂(lè)果、甲胺磷、亞硫酸鹽、沙門(mén)氏菌、志賀氏菌均未檢出。小麥粉比較試驗(yàn)樣品包括15個(gè)品牌涉及省內(nèi)外14家企業(yè)，所檢樣品全部符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)以外涉及消費(fèi)者人體健康的6項(xiàng)農(nóng)藥殘留、3項(xiàng)微生物、1項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)均未檢出。為了幫助消費(fèi)者正確選擇，省消協(xié)根據(jù)實(shí)測(cè)數(shù)據(jù)、價(jià)格，制定了大米和小麥粉消費(fèi)星級(jí)推薦表，供消費(fèi)者參考，并建議消費(fèi)者盡量選擇正規(guī)商場(chǎng)、超市和廠家直銷店購(gòu)買。
與此同時(shí)，省消協(xié)發(fā)布的蘭州市駕校培訓(xùn)服務(wù)消費(fèi)者滿意度問(wèn)卷調(diào)查報(bào)告顯示，截至__年底，蘭州市擁有各類駕校90所，總計(jì)有12萬(wàn)人報(bào)名參加了駕校培訓(xùn)，且考取駕照的人數(shù)在高位持續(xù)增加。這次問(wèn)卷調(diào)查發(fā)放問(wèn)卷3000份，回收有效問(wèn)卷2933份。統(tǒng)計(jì)分析顯示，部分駕校存在亂收費(fèi)、硬件不足、誠(chéng)信缺失、教練教學(xué)水平差、經(jīng)營(yíng)管理和制度建設(shè)不完善等問(wèn)題。省消協(xié)建議，駕校行業(yè)應(yīng)該樹(shù)立依法經(jīng)營(yíng)意識(shí)和誠(chéng)信管理理念，完善自律機(jī)制，提高服務(wù)質(zhì)量;改善服務(wù)模式，利用“互聯(lián)網(wǎng)+駕校培訓(xùn)”現(xiàn)代化手段，為消費(fèi)者提供更加便利、輕松、舒適的學(xué)習(xí)環(huán)境。
第3篇 2023年郴州市銀行業(yè)消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告解讀
11月10日，郴州市消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布《郴州市銀行業(yè)消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告》。調(diào)查結(jié)果顯示，公眾對(duì)郴州市銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)較好，11項(xiàng)對(duì)銀行業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)的問(wèn)題中，半數(shù)以上的受訪者表示滿意和基本滿意。
今年7月，郴州市消費(fèi)者委員會(huì)委托郴州市統(tǒng)計(jì)局社情民意調(diào)查中心對(duì)全市銀行業(yè)消費(fèi)者進(jìn)行了“消費(fèi)者滿意度”電話抽樣調(diào)查及網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)查主要內(nèi)容包括全市銀行業(yè)服務(wù)情況、規(guī)范經(jīng)營(yíng)情況以及反饋的意見(jiàn)與建議。據(jù)介紹，本次調(diào)查對(duì)隨機(jī)抽取符合條件的2000個(gè)樣本進(jìn)行訪問(wèn)。網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查實(shí)際收回樣本為287個(gè)。本次調(diào)查最終獲得有效樣本數(shù)為 2287個(gè)。
“銀行辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確率”滿意度超七成
調(diào)查結(jié)果顯示，在11項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)中，“銀行業(yè)辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確率”、“銀行職員的服務(wù)態(tài)度”和“工作人員提供引導(dǎo)、解答疑問(wèn)”的滿意率均超過(guò)70%，排在前3位。其中，“銀行辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確率”滿意度，2287名受訪者中，有1762位表示滿意或基本滿意，滿意率為77%?！般y行職員的服務(wù)態(tài)度”和“工作人員提供引導(dǎo)、解答疑問(wèn)”的滿意率分別為74.9%和73.7%。
此外，六成以上公眾對(duì)銀行自助服務(wù)表示滿意和基本滿意。調(diào)查顯示，有65.1%的受訪者對(duì)銀行信用卡使用情況表示滿意或基本滿意;有69.8%的受訪者對(duì)網(wǎng)上銀行、電話銀行以及銀行自助設(shè)備的安全程度表示滿意或基本滿意;有66.3%的受訪者對(duì)銀行服務(wù)電話表示滿意或基本滿意。
受訪者建議取消vip和非vip之分
盡管公眾對(duì)我市銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)較好，但是通過(guò)本次調(diào)查，一些受訪者提出，銀行職員的服務(wù)態(tài)度要進(jìn)一步改進(jìn)，要耐心地解答客戶的疑問(wèn)，主動(dòng)上前詢問(wèn)客戶是否需要幫助。有受訪者反映，希望銀行職員主動(dòng)接受崗前培訓(xùn)，待各種業(yè)務(wù)都熟練之后再上崗。
也有不少受訪者認(rèn)為銀行對(duì)待客戶存在差異化。有受訪者反映，希望不要有vip和非vip之分。一些vip插隊(duì)，其他辦事者長(zhǎng)時(shí)間等待的情況時(shí)有發(fā)生。有被訪者反映，希望中午的時(shí)候窗口有工作人員辦公;銀行早上上班時(shí)間太遲，周末不上班，給客戶帶來(lái)很多不便。
市消委建議多為居民提供金融便民服務(wù)
市消委建議：銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，在人口密集的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、城鄉(xiāng)結(jié)合部、交通便利地段、市場(chǎng)、生活小區(qū)等增設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。同時(shí)通過(guò)大力發(fā)展“惠農(nóng)金融便利店”這種集24小時(shí)自助銀行服務(wù)和人工服務(wù)于一體的創(chuàng)新型服務(wù)形式，延伸服務(wù)“三農(nóng)”渠道，解決農(nóng)村部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)銀行網(wǎng)點(diǎn)不足、服務(wù)能力不匹配的問(wèn)題，為廣大農(nóng)民提供普惠金融服務(wù)，方便農(nóng)戶辦理金融業(yè)務(wù)，為農(nóng)民提供信貸支持。
此外，要緊密結(jié)合“金融服務(wù)進(jìn)社區(qū)”的行業(yè)趨勢(shì)，多為社區(qū)群眾、城鄉(xiāng)居民提供如代繳水電費(fèi)、通信費(fèi)、煤氣費(fèi)、兌換殘幣、兌換零鈔、“老年綠色通道窗口”等金融便民服務(wù)。
第4篇 消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告
一、調(diào)查目的
本調(diào)查項(xiàng)目目的在于了解本區(qū)各年齡階層的消費(fèi)者對(duì)金客隆超市服務(wù)的滿意度，以及對(duì)該企業(yè)存在服務(wù)和收銀方面的經(jīng)營(yíng)和管理上的問(wèn)題，使管理者能夠做出更好的策略方案，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，
二、調(diào)查范圍與方法
（一）抽樣范圍
本次調(diào)查針對(duì)本區(qū)各年齡人口，被調(diào)查的對(duì)象主要為來(lái)超市購(gòu)物的消費(fèi)者
（二）調(diào)查方法
消費(fèi)者問(wèn)卷采取了問(wèn)卷調(diào)查和留置問(wèn)卷的調(diào)查方式。
三、調(diào)查內(nèi)容
消費(fèi)者滿意度調(diào)查，主要從超市服務(wù)、收銀兩個(gè)方面方面進(jìn)行了調(diào)查，包括消費(fèi)者性別、年齡等，服務(wù)（服務(wù)人員著裝整潔性、服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)的完善性、收銀速度、投訴抱怨的處理等）等來(lái)了解消費(fèi)者對(duì)超市的整體滿意度。
四、調(diào)查報(bào)告
（一） 調(diào)查人群分析
本次調(diào)查對(duì)兩個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)店和縣級(jí)門(mén)店進(jìn)行了調(diào)查訪問(wèn)，每店共調(diào)查5人?？h級(jí)門(mén)店店男性為46.41%，女性為53.59%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店男性為34.37%，女性為65.63%。
從調(diào)查人群的分布看超市的主要顧客，和潛在顧客為該超市附近的年齡稍大的離退休人員及家庭主婦。而且調(diào)查人群的年齡大部分都在30-40歲之間。從經(jīng)營(yíng)者角度看，對(duì)于不同性別、不同年齡、不同的消費(fèi)者，在經(jīng)營(yíng)策略和企業(yè)管理上應(yīng)該有所變化。按以往的調(diào)查分析，與女性消費(fèi)者相比，男性消費(fèi)者具有較強(qiáng)理智性、自信性。他們不愿“斤斤計(jì)較”，購(gòu)買商品也只是詢問(wèn)大概情況，對(duì)某些細(xì)節(jié)不予追究，也不喜歡花較多的時(shí)間去比較、挑選。而女性消費(fèi)者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外，她們還非常注重商品的外觀，將外觀與商品的質(zhì)量、價(jià)格當(dāng)成同樣重要的因素來(lái)看待，因此在挑選商品時(shí)，她們會(huì)非常注重商品的色彩、式樣。她們也經(jīng)常受到同伴的影響，喜歡購(gòu)買和他人一樣的東西。
（二） 消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿意度調(diào)查結(jié)果
1、您對(duì)我超市的整體購(gòu)物環(huán)境是否滿意
顧客對(duì)我超市的整體購(gòu)物環(huán)境中滿意度縣級(jí)店占75.72%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占73.12%，一半多以上的人在我們的整體服務(wù)上滿意度比較高，說(shuō)明我們?cè)谡w的服務(wù)水平上還是比較好的，超市的整體購(gòu)物環(huán)境還是比較滿意的，超市的購(gòu)物環(huán)境直接影響顧客的購(gòu)物心情，但是，還存在不滿意的現(xiàn)象，因此我們?cè)诖嘶A(chǔ)上應(yīng)加強(qiáng)提升超市的購(gòu)物環(huán)境。
2、您對(duì)我商場(chǎng)退換貨方便、快捷程度感覺(jué)
3.您對(duì)我商場(chǎng)服務(wù)的便捷性感覺(jué)
大部分顧客還是比較滿意的，一些店關(guān)注小細(xì)節(jié)，比如在超市入口專門(mén)有人負(fù)責(zé)給顧客遞購(gòu)物籃，在賣場(chǎng)中通道角落里放購(gòu)物籃，顧客在購(gòu)物時(shí)沒(méi)有那購(gòu)物籃或是購(gòu)物車時(shí)，員工主動(dòng)給顧客遞過(guò)去，通過(guò)這些小細(xì)節(jié)提升顧客的滿意度，給顧客留下好印象，提升超市在消費(fèi)者心中的形象，增加人氣，從而帶動(dòng)銷售。
4. 您對(duì)我超市的商品維修服務(wù)是否滿意及商場(chǎng)售后服務(wù)水平感覺(jué)，您在超市中若遇到商品質(zhì)量問(wèn)題，是否能夠順利解決
對(duì)商品維修服務(wù)評(píng)價(jià)
對(duì)售后服務(wù)評(píng)價(jià)
對(duì)質(zhì)量問(wèn)題解決評(píng)價(jià)
從以上數(shù)據(jù)看，商品售后維修服務(wù)約一半多的顧客表示滿意，但商品售后維修方面還有待提高，滿意度一般，尤其是小店，一些廠家的售后維修比較慢，是導(dǎo)致顧客不滿意的主要原因。應(yīng)多與廠家溝通，盡量減少顧客的等待時(shí)間，加強(qiáng)員工素質(zhì)培養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客的滿意度。
5. 您覺(jué)得我超市總服務(wù)臺(tái)、存包處的服務(wù)質(zhì)量是否滿意
務(wù)臺(tái)的服務(wù)水平上還是比較好的，但還存在不滿意的現(xiàn)象，因此我們應(yīng)在此基礎(chǔ)上盡量提升服務(wù)質(zhì)量，要給顧客一種“人性”化的服務(wù)，更多的為顧客提供購(gòu)物的方便，真正以顧客為中心，創(chuàng)造顧客價(jià)值，提高顧客滿意服務(wù)好也就能吸引更多的顧客來(lái)購(gòu)物。
6. 您認(rèn)為我超市內(nèi)的員工是否總是愿意幫助顧客嗎？對(duì)超市內(nèi)員工行為舉止的禮貌度是否滿意。
顧客對(duì)我超市內(nèi)員工的服務(wù)態(tài)度中，總是愿意的縣級(jí)店占57.79%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占67.74%；多數(shù)愿意的縣級(jí)店占41.82%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占27.96%；對(duì)員工行為舉止的禮貌度滿意的縣級(jí)店占69.33%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占74.19%，從這幾組數(shù)據(jù)看，顧客對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度滿意的占大部分人群，但另外還存在偶爾愿意及不予理睬及不滿意的現(xiàn)象，門(mén)店應(yīng)加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，我們服務(wù)質(zhì)量的好壞，是通過(guò)服務(wù)形象、服務(wù)禮儀來(lái)展現(xiàn)的，員工主要靠語(yǔ)言與顧客溝通交流，她們的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確得體，直接影響顧客對(duì)門(mén)店的印象。
7. 您認(rèn)為我商場(chǎng)內(nèi)通道和商品的陳列對(duì)您購(gòu)物影響
在商場(chǎng)的.內(nèi)部結(jié)構(gòu)方面，賣場(chǎng)之間的連結(jié)是十分重要的，所以在顯眼的位置應(yīng)多設(shè)置指示牌，方便顧客選購(gòu)物品；科學(xué)合理地?cái)[放商品，更加方便顧客選購(gòu)不同的商品，
（三） 消費(fèi)者對(duì)收銀員的滿意度調(diào)查結(jié)果
8.您對(duì)金客隆超市的收銀員服務(wù)態(tài)度是否滿意，對(duì)我超市收銀員的服務(wù)用語(yǔ)是否滿意。
對(duì)收銀員服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)
對(duì)收銀員的服務(wù)用語(yǔ)評(píng)價(jià)
消費(fèi)者對(duì)超市收銀員的服務(wù)感到滿意的縣級(jí)店占79.82%鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占83.33%，對(duì)收銀員的服務(wù)用語(yǔ)縣級(jí)店占68.47%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占77.96%，約一半以上的顧客對(duì)收銀員的服務(wù)表示滿意，但是也有存在的問(wèn)題，應(yīng)加強(qiáng)員工在服務(wù)上的培訓(xùn)，一個(gè)員工每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來(lái)，滿意而去，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。
9.您在我超市結(jié)賬時(shí)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)短
從以上結(jié)果看，縣級(jí)店結(jié)賬時(shí)需要排隊(duì)時(shí)間較少的占50.68%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占53.76%，整體來(lái)說(shuō)，顧客還是比較滿意的，但在整體的收銀速度上還有待提高，如果收銀速度慢的話，很容易影響顧客購(gòu)買速度，等待時(shí)間長(zhǎng)顧客就會(huì)有逆反心理，因此提升收銀員的收銀速度的同時(shí)提高準(zhǔn)確率，加強(qiáng)收銀員整體素質(zhì)提升整體工作效率。
10.您對(duì)超市收銀區(qū)的衛(wèi)生是否滿意。
從以上結(jié)果看，顧客對(duì)收銀區(qū)衛(wèi)生縣級(jí)店滿意度達(dá)72.61%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占81.72%，顧客對(duì)商品衛(wèi)生還是比較滿意的，但還存在不足，因此在此基礎(chǔ)上我們應(yīng)加強(qiáng)管理，爭(zhēng)取滿意度達(dá)到100%。
11.您在結(jié)賬時(shí)，對(duì)使用銀行卡或信用卡的刷卡速度是否滿意。
顧客對(duì)超市的刷卡速度縣級(jí)門(mén)店滿意度占69.74%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占41.94%，一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)店不能使用銀行卡或信用卡是導(dǎo)致顧客不滿意的原因。 12.您對(duì)詢問(wèn)收銀員問(wèn)題時(shí)的回答是否滿意顧客對(duì)詢問(wèn)收銀員問(wèn)題時(shí)的回答滿意的占一半以上，但還存在不滿意的現(xiàn)象，收銀員是顧客消費(fèi)過(guò)程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，它對(duì)顧客的情緒和滿意度造成了相當(dāng)大的影響，門(mén)店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)收銀員的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)。 13.您認(rèn)為 我超市的收銀員應(yīng)該在哪方面改進(jìn)增加收銀人數(shù)及收銀速度。
五．調(diào)查總結(jié)及建議
在服務(wù)方面上，首先，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，對(duì)員工形象以及服務(wù)操作方面進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)員的素質(zhì)，要求員工真正地做到“顧客就是上帝”。 服務(wù)是超市質(zhì)量改進(jìn)的重中之重，服務(wù)人員的接待禮儀以及業(yè)務(wù)素質(zhì)是樹(shù)立超市服務(wù)品牌的關(guān)鍵，同時(shí)注重經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信，履行服務(wù)承諾也是當(dāng)前超市行業(yè)開(kāi)展誠(chéng)信建設(shè)的根本所在購(gòu)物環(huán)境方面，加大檢察監(jiān)督力度，加強(qiáng)超市內(nèi)的購(gòu)物環(huán)境及商品衛(wèi)生的整潔，在超市日常運(yùn)營(yíng)中既要搞好影響到商品質(zhì)量保質(zhì)保鮮和顧客人身安全的設(shè)備保養(yǎng)和檢修，又要關(guān)注購(gòu)物環(huán)境和陳列商品的日常整潔。
總之，一家成功的超市，不僅需要有齊全的商品，很先進(jìn)的物流水平，還應(yīng)有良好的服務(wù)設(shè)施，優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量，很高的商業(yè)信譽(yù)和便利的交通條件等。這些都要通過(guò)周邊經(jīng)濟(jì)環(huán)境的發(fā)展需要、建設(shè)條件以及超市全體員工的長(zhǎng)期努力才能取得。
