第1篇 麥當(dāng)勞服務(wù)調(diào)研報(bào)告
麥當(dāng)勞餐廳在中國大陸早期譯名是“麥克唐納快餐”，直到后期才統(tǒng)一采用現(xiàn)今的港式譯名。而在民間，因?yàn)辂湲?dāng)勞和“牡丹樓”的音近，牡丹樓也被當(dāng)作是麥當(dāng)勞的一個(gè)昵稱，但并不普遍。下面是小編為大家?guī)淼柠湲?dāng)勞服務(wù)調(diào)研報(bào)告，希望能夠幫到大家！
麥當(dāng)勞調(diào)查報(bào)告
麥當(dāng)勞的歷史
麥當(dāng)勞是全球最大的連鎖快餐企業(yè)。是由麥當(dāng)勞兄弟和ray kroc在50年代的美國開創(chuàng)的、以出售漢堡為主的連鎖經(jīng)營的快餐店。在世界范圍內(nèi)推廣，麥當(dāng)勞餐廳遍布在全世界六大洲百余個(gè)國家。麥當(dāng)勞已經(jīng)成為全球餐飲業(yè)最有價(jià)值的品牌。在很多國家麥當(dāng)勞代表著一種美國式的生活方式。
由于所代表的快餐文化被指責(zé)對(duì)公眾健康產(chǎn)生影響，例如：高熱量導(dǎo)致肥胖，以及缺乏足夠均衡的營養(yǎng)，很多人抨擊其為“垃圾食品”。以本國的飲食文化為榮的法國很多人不喜歡麥當(dāng)勞，把麥當(dāng)勞歸為美國生活方式入侵的代表。
公司概況
“麥當(dāng)勞不僅僅是一家餐廳”這句話精確地涵概了麥當(dāng)勞集團(tuán)的經(jīng)營理念。在全球麥當(dāng)勞的整體制度體系中，麥當(dāng)勞餐廳的營運(yùn)是很重要的一環(huán)，因?yàn)辂湲?dāng)勞的經(jīng)營理念和歡樂、美味是通過餐廳的人員傳遞給顧客的。然而餐廳并不是麥當(dāng)勞這一世界品牌的全部，它只是冰山的一角，因?yàn)樵谒暮竺嬗腥娴?、完善的、?qiáng)大的支援系統(tǒng)全面配合，已達(dá)到質(zhì)與量的有效保證，而這強(qiáng)大系統(tǒng)的支援當(dāng)中包括：擁有先進(jìn)技術(shù)和管理的食品加工制造供應(yīng)商、包裝供應(yīng)商及分銷 商等采購網(wǎng)路、完善健全的人力資源管理和培訓(xùn)系統(tǒng)、世界各地的管理層、運(yùn)銷系統(tǒng)、 開發(fā)建筑、市場(chǎng)推廣、準(zhǔn)確快速的財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)及分析……等等。每一個(gè)部門各盡職能，精益求精，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作，致力於達(dá)到麥當(dāng)勞”百分百顧客滿意”的目標(biāo)。
麥當(dāng)勞公司以經(jīng)營快餐聞名遐爾。1955年，克洛克在美國創(chuàng)辦第一家麥當(dāng)勞餐廳的時(shí)候，其菜單上的品種不多，但食品質(zhì)量高、價(jià)格廉、供應(yīng)迅速、環(huán)境優(yōu)美，連鎖店迅速發(fā)展到每個(gè)州；至1983年，國內(nèi)分店已超過6000家。1967年，麥當(dāng)勞在加拿大開辦了首家國外分店，以后國外業(yè)務(wù)發(fā)展很快。到1985年，國外銷售額約占它的銷售總額的1/5。在40多個(gè)國家里，每天都有1800多萬人光顧麥當(dāng)勞。
現(xiàn)在麥當(dāng)勞公司旗下最知名的麥當(dāng)勞品牌擁有超過31000家快餐廳，分布在全球121個(gè)國家和地區(qū)。另外，麥當(dāng)勞公司現(xiàn)在還掌控著其他一些餐飲品牌，例如午后濃香咖啡（aroma cafe）、boston market、chipotle墨西哥大玉米餅快餐店、donatos pizza和pret a manger。
麥當(dāng)勞公司2001年的總收入達(dá)到148.7億美元，凈利潤為16.4億美元。
市場(chǎng)細(xì)分與消費(fèi)者構(gòu)成分析
麥當(dāng)勞公司主要根據(jù)三大要素進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分的，即地理要素、人口要素和心理要素。
地理細(xì)分
地理細(xì)分本是它發(fā)展為跨國公司后必須要面對(duì)的問題。麥當(dāng)勞有國內(nèi)市場(chǎng)也有國際市場(chǎng)，而各個(gè)國家有各自不同的飲食習(xí)慣和文化背景，所以麥當(dāng)勞要在世界市場(chǎng)保持霸主地位就必須對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)致的地理細(xì)分，選好目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)入，取得發(fā)展。
地理細(xì)分要求把市場(chǎng)細(xì)分為不同的地理單位進(jìn)行經(jīng)營活動(dòng)，例如，美國東部人愛喝清淡的咖啡，西部人愛喝較濃的咖啡。麥當(dāng)勞連鎖店作為一個(gè)跨國家和地區(qū)的企業(yè)，其服務(wù)范圍遍及世界各地：109個(gè)國家，2.5萬家連鎖店。它每年都需要花大量的資金來進(jìn)行認(rèn)真的嚴(yán)格的市場(chǎng)調(diào)研，研究各地的人群組合、文化、習(xí)俗，再書寫詳細(xì)的市場(chǎng)細(xì)分報(bào)告，每個(gè)國家，甚至每個(gè)地區(qū)都要有一種適合當(dāng)?shù)厣罘绞降氖袌?chǎng)策略
人口細(xì)分
人口因素是細(xì)分消費(fèi)者群的最流行的依據(jù)。主要根據(jù)年齡、性別、家庭人口、家庭生命周期、收入、職業(yè)、教育、宗教、種族、國籍等相關(guān)變量，把市場(chǎng)分割成群體。麥當(dāng)勞主要從年齡及生命周期階段對(duì)人口市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，其中，將不到開車年齡的劃定為少年市場(chǎng)，將20－40歲之間的年輕人界定為青年市場(chǎng)，理解他們的生活方式，知道他們時(shí)間有限，要求吃得又快又好；而對(duì)于年老者市場(chǎng)，麥當(dāng)勞公司對(duì)其宣傳中將經(jīng)濟(jì)實(shí)惠作為重點(diǎn)，同時(shí)，還盡力鼓勵(lì)他們到本公司工作。
麥當(dāng)勞從年齡及生命周期階段對(duì)人口市場(chǎng)進(jìn)行如下的細(xì)分
少年這里指不到開車年齡的少年。麥當(dāng)勞希望它的廣告能命中目標(biāo)顧客。
青年指20－40歲之間的年輕人，麥當(dāng)勞給他們傳遞的信息是它隨時(shí)歡迎他們，理解他們的生活方式，知道他們時(shí)間有限，要求吃得又快又好。
年老者，麥當(dāng)勞在對(duì)年老者的宣傳中經(jīng)濟(jì)實(shí)惠占第一位，另外還鼓勵(lì)他們到本公司工作。 麥當(dāng)勞針對(duì)這些細(xì)分，做了不同的廣告，如它對(duì)青少年做的廣告以搖擺舞曲音樂，冒險(xiǎn)性和快速畫面穿插為特點(diǎn)；而對(duì)老年人的廣告則柔和并富有情調(diào)。
心理細(xì)分
1、健康這個(gè)細(xì)分市場(chǎng)出現(xiàn)的必然性：有積極和消極的兩方面的因素共同促進(jìn)了健康的流行
和發(fā)展成熟。
積極因素：經(jīng)濟(jì)發(fā)展，社會(huì)責(zé)任，衛(wèi)生健康意識(shí)，衛(wèi)生機(jī)構(gòu)完善，
消極因素：環(huán)境惡化，醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用，疾病升級(jí)，工作精神壓力。
2、很強(qiáng)的結(jié)構(gòu)吸引力。首先有著廣大的具有購買力的消費(fèi)群，例如在美國，處于中間階層或以上的人（大都有足夠的購買力）占了全國人口將近一半。歐洲市民上街游行，提倡食用綠色食物?？梢姡@個(gè)市場(chǎng)很有潛力。
3、企業(yè)目標(biāo)和資源問題。麥當(dāng)勞一向以衛(wèi)生、潔凈為宗旨。但是疏忽了本質(zhì)的東西——健康，這才是企業(yè)所追求的終極目標(biāo)。但鑒于企業(yè)資源供應(yīng)等多因素制約，在目標(biāo)選擇時(shí)，不宜急流險(xiǎn)灘式改革，應(yīng)先采用差異化營銷，再逐步過渡到集中化營銷，最終選擇市場(chǎng)覆蓋戰(zhàn)略。
消費(fèi)者的總體消費(fèi)態(tài)勢(shì)
隨著近年來中國居民的收入水平的增加、生活節(jié)奏加快、消費(fèi)觀念的更新，
推動(dòng)餐飲行業(yè)的迅速發(fā)展中國餐飲消費(fèi)者呈現(xiàn)三大發(fā)展趨勢(shì)。
一是商務(wù)型消費(fèi)增加。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展促使商務(wù)活動(dòng)增加，商務(wù)應(yīng)酬活動(dòng)推動(dòng)了
高檔次的餐飲的迅速發(fā)展。
二是替代型消費(fèi)增加。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，居民收入增加，越來越多的人選擇去 酒店消費(fèi)來代替自己做飯，這集中表現(xiàn)在近些年來年夜飯的火爆。
三是被迫型消費(fèi)增加。越來越多白領(lǐng)人士和進(jìn)城務(wù)工的農(nóng)民工，時(shí)間緊，也沒有條件自己開伙做飯，他們處于無奈，沒辦法只能被迫在餐館里就餐，這就促使快餐飲業(yè)的發(fā)展。
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)飲食習(xí)慣也在變化，餐飲產(chǎn)品的消費(fèi)時(shí)段也隨之發(fā)生變化?，F(xiàn)代人工作繁忙，進(jìn)餐時(shí)間不穩(wěn)定，加上現(xiàn)代營養(yǎng)學(xué)的倡導(dǎo)，使餐飲產(chǎn)品的消費(fèi)時(shí)段變得模糊。人們并不要求一日三餐必不可少，但又不想太餓著自己，餓了總想找點(diǎn)兒零食、小吃。為適應(yīng)這一需求，各種24小時(shí)營業(yè)的快餐店、小食店隨之涌現(xiàn)；而一些大茶樓、食肆也紛紛推出下午茶和夜宵服務(wù)。這種隨時(shí)供應(yīng)，不分時(shí)段的便利與快捷正成為一種趨勢(shì)，以吸引便利型消費(fèi)者、價(jià)格型消費(fèi)者。
中國家庭結(jié)構(gòu)的變化，三口人之家逐漸成為餐飲消費(fèi)主體；大眾化的、個(gè)人付費(fèi)的餐飲消費(fèi)已經(jīng)成為中國餐飲市場(chǎng)的主流；傳統(tǒng)中餐的大酒席形式被小餐桌的分餐制所代替。目前以二至四人為消費(fèi)的主體，具有較高的消費(fèi)能力，是中國餐飲消費(fèi)未來發(fā)展方向?，F(xiàn)代餐飲企業(yè)應(yīng)從年齡段、收入和家庭因素細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)。
餐飲消費(fèi)趨勢(shì)分析
經(jīng)濟(jì)低迷時(shí)期，消費(fèi)者的實(shí)際收入或預(yù)期收入肯定會(huì)縮水，大眾消費(fèi)者自然捂緊錢袋，自覺不自覺地縮減了高檔消費(fèi)和大宗支出，一般消費(fèi)和小額支出并不會(huì)受到多大影響。預(yù)計(jì)不同類型餐飲消費(fèi)在近3年消費(fèi)趨勢(shì)如下：
上班族消費(fèi)趨勢(shì)分析：在經(jīng)濟(jì)危機(jī)的壓力面前，上班族們把越來越多的消費(fèi)行為變成了diy，將請(qǐng)朋友到家里吃飯，減少去餐館次數(shù)。
家庭消費(fèi)趨勢(shì)分析：家庭的預(yù)算和支出會(huì)減少，會(huì)縮減了高檔消費(fèi)和大宗支出，但節(jié)假日親朋好友外出聚餐的人反而增多。
商務(wù)消費(fèi)趨勢(shì)分析：吃奢華盛宴的人少了，中檔餐飲消費(fèi)次數(shù)將增加。消費(fèi)者分析表明，在未來3年，餐飲經(jīng)營面臨新的發(fā)展趨勢(shì)，粵菜將引領(lǐng)消費(fèi)潮流，跨地域經(jīng)營是未來的熱點(diǎn)，消費(fèi)時(shí)段及消費(fèi)趨勢(shì)將產(chǎn)生變化，餐廳功能日趨多樣，特色經(jīng)營。
調(diào)查結(jié)果--麥當(dāng)勞的競爭優(yōu)勢(shì)
1、重文化-金色的拱門
麥當(dāng)勞金色的拱門允諾：每個(gè)餐廳的菜單基本相同，而且“質(zhì)量超群，服務(wù)優(yōu)良，清潔衛(wèi)生，貨真價(jià)實(shí)”。它的產(chǎn)品、加工和烹制程序乃至廚房布置，都是標(biāo)準(zhǔn)化的，嚴(yán)格控制。
2、品質(zhì)第一
麥當(dāng)勞重視品質(zhì)的精神，在每一家餐廳開業(yè)之前便可一見。首先是在當(dāng)?shù)亟⑸a(chǎn)、供應(yīng)、運(yùn)輸?shù)纫幌盗械木W(wǎng)路系統(tǒng)，以確保餐廳得到高品質(zhì)的原料供應(yīng)。同時(shí)麥當(dāng)勞食品必須經(jīng)過一系列嚴(yán)格的質(zhì)量檢查，僅牛肉餅，就有40多項(xiàng)質(zhì)量控制的檢查。或許很多的顧客并不知道麥當(dāng)勞的食品控制程序如何復(fù)雜，但是他們都深深的體驗(yàn)過成果，這就是麥當(dāng)勞高品質(zhì)、美味和營養(yǎng)均衡的食品。
3、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
快捷、友善、可靠的服務(wù)是麥當(dāng)勞的標(biāo)志。麥當(dāng)勞從經(jīng)驗(yàn)中懂得向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，因此每一位員工都會(huì)以顧客為先的原則，為顧客帶來歡笑。
4、非常重視清潔
餐廳的每一個(gè)用具、位置和角落都體現(xiàn)出麥當(dāng)勞對(duì)衛(wèi)生清潔的注重。麥當(dāng)勞為顧客提供了一個(gè)干凈、舒適、愉快的用餐環(huán)境。
5、物有所值
麥當(dāng)勞在給顧客提供了高品質(zhì)的、營養(yǎng)均衡的美味食品的同時(shí)，并為顧客帶來了更多的選
擇和更多的歡笑，顧客在麥當(dāng)勞大家庭充分體驗(yàn)到“物有所值”的承諾。麥當(dāng)勞的開心樂園餐免費(fèi)贈(zèng)送玩具，如迪士尼電影的人物公仔。對(duì)未成年人頗有吸引力。
6、明確的經(jīng)營理念與規(guī)范化管理
這主要是指最能體現(xiàn)麥當(dāng)勞特點(diǎn)的顧客至上、顧客永遠(yuǎn)第一的重要原則。
調(diào)查總結(jié):
麥當(dāng)勞作為快餐業(yè)的龍頭企業(yè),在服務(wù)以及產(chǎn)品的質(zhì)量上要做到精益求精，雖然相對(duì)于國內(nèi)一些快餐企業(yè)在服務(wù)上和質(zhì)量上有優(yōu)勢(shì)，但從調(diào)查結(jié)果來看仍有部分顧客對(duì)麥當(dāng)勞的服務(wù)以及產(chǎn)品的質(zhì)量上有許多不滿意的地方，所以麥當(dāng)勞仍不能忽略這方面的改進(jìn)。顧客就是上帝。
