第1篇 神秘顧客調(diào)研報(bào)告 神秘顧客的調(diào)研報(bào)告范文
服務(wù)是留住客戶的有效手段。有研究表明，獲取一個顧客的成本是留住一個老顧客成本的5倍。這些研究都是通過切實(shí)的調(diào)查得出的結(jié)果，調(diào)查報(bào)告對于一個行業(yè)的發(fā)展來說，是至關(guān)重要的。今天小編就為大家整理了幾篇關(guān)于神秘顧客調(diào)研報(bào)告的范文，有興趣的可以和小編一起學(xué)習(xí)喲!
神秘顧客調(diào)研報(bào)告一
為什么現(xiàn)在越來越多的各大行業(yè)都要用神秘顧客的調(diào)查?
1.帶給服務(wù)人員無形的壓力，引發(fā)他們主動的去提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且持續(xù)的時(shí)間較長。
2.從顧客的角度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高顧客滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客。
3.便于多門店機(jī)構(gòu)的管理層了解各店的服務(wù)及管理水平。
4.神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業(yè)和管理不滿的聲音，幫助管理者查找管理中的不足，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。
神秘顧客調(diào)查有哪幾個方面呢?
第一、現(xiàn)場銷售人員在某種程度上扮演著“產(chǎn)品專家”的角色。所以神秘顧客調(diào)查的第一重點(diǎn)是考察現(xiàn)場銷售人員“產(chǎn)品知識”。當(dāng)然產(chǎn)品知識不僅包括著產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)、基本性能，更重要的是現(xiàn)場銷售人員應(yīng)該能夠闡明產(chǎn)品性能對于消費(fèi)者使用的利益點(diǎn);同時(shí)產(chǎn)品主要賣點(diǎn)上與競爭對手相比較的優(yōu)略勢也是考察重點(diǎn)。
第二、由于耐用消費(fèi)品的消費(fèi)者對于購買產(chǎn)品時(shí)有售后服務(wù)的擔(dān)心，所以銷售人員對于企業(yè)背景和售后服務(wù)支持應(yīng)該有一定的了解。神秘顧客對企業(yè)的售中和售后服務(wù)可以起到很好監(jiān)督作用。 www.tz365.cn
第三、近年來耐用消費(fèi)品的行業(yè)競爭異常激烈，主要表現(xiàn)在價(jià)格戰(zhàn)非常嚴(yán)重，在耐用消費(fèi)品行業(yè)各種形式的促銷活動也層出不窮，所以現(xiàn)場銷售人員應(yīng)該能夠清楚明了的解釋企業(yè)的促銷活動內(nèi)容，同時(shí)了解競爭對手的賣場活動。
第四、對于銷售人員的態(tài)度、儀容儀表也會給消費(fèi)者留下印象分，也是調(diào)查的內(nèi)容之一。 當(dāng)然在神秘顧客調(diào)查的同時(shí)還可以收集相關(guān)的賣場信息，對于企業(yè)掌握零售賣場的情況非常有幫助。為了使神秘顧客調(diào)查真正達(dá)到檢查監(jiān)督的作用，在設(shè)計(jì)該項(xiàng)目是應(yīng)注意訪員要有計(jì)劃的更換，以免被現(xiàn)場銷售人員識破;另外神秘顧客到達(dá)賣場的時(shí)間應(yīng)在高峰時(shí)間和低峰時(shí)間都有安排，才能全面檢查到現(xiàn)場銷售人員的服務(wù)狀況。
神秘顧客調(diào)查是一個監(jiān)督執(zhí)行的項(xiàng)目，一個好的神秘顧客調(diào)查項(xiàng)目對于企業(yè)加強(qiáng)銷售人員培訓(xùn)、提高賣場管理，會很快達(dá)到銷售有立竿見影的作用。
現(xiàn)在越來越多的企業(yè)需要通過神秘顧客來了解企業(yè)存在的問題以及消費(fèi)者的需求間接地提高消費(fèi)者滿意度和更好的管理企業(yè)，讓企業(yè)在強(qiáng)烈的競爭中生存和更加穩(wěn)健地發(fā)展，所以神秘顧客的調(diào)查就顯得非常的重要。
以上就是我們做的關(guān)于神秘顧客的調(diào)查報(bào)告，希望對眾企業(yè)能夠有所幫助。
神秘顧客調(diào)研報(bào)告二
一、調(diào)查報(bào)告要出現(xiàn)的內(nèi)容
神秘顧客調(diào)查報(bào)告是反饋所有調(diào)查信息的載體，是企業(yè)的決策的一個書面參考依據(jù)。在調(diào)查報(bào)告里面，要體現(xiàn)這些內(nèi)容：
1、調(diào)查的背景和目的
每一個調(diào)查都不是決策者隨興發(fā)起的，都是沖著一個目標(biāo)在進(jìn)行的。報(bào)告中首先要明確調(diào)查的背景和目的，讓別人清晰的看出是為什么要做這個調(diào)查。
2、調(diào)查的時(shí)間記錄
報(bào)告中要有時(shí)間記錄，目的是為了可以區(qū)分出不同時(shí)間段所反映的事件，可以清晰的讓企業(yè)知道自身每一個階段出現(xiàn)的問題。
3、調(diào)查過程的記錄
報(bào)告要體現(xiàn)整個調(diào)查的過程，可以指定一個表格進(jìn)行記錄。比如說你暗訪調(diào)查的是一家餐廳，那在調(diào)查報(bào)告中要體現(xiàn)調(diào)查的過程和細(xì)節(jié)。包括①餐廳的環(huán)境、②店面的整潔度③服務(wù)人員的穿著④服務(wù)人員的態(tài)度⑤點(diǎn)餐的時(shí)間長短⑥餐廳宣傳布置是否符合規(guī)范。等等這些方方面面的內(nèi)容，然后在表格里面進(jìn)行這些調(diào)查過程的細(xì)節(jié)描述。
二、撰寫調(diào)查報(bào)告的步驟和方法
調(diào)查報(bào)告中既然要出現(xiàn)如上所說的那么詳細(xì)的內(nèi)容，那就要講究一定的步驟和方法。
1、神秘顧客報(bào)告必須要注意的寫作要點(diǎn)：
首先，寫報(bào)告前首先要了解報(bào)告閱讀者的知識水平及結(jié)構(gòu)，確定表達(dá)方式;要使用通俗易懂的語言。其次，報(bào)告要用詞精準(zhǔn)，且報(bào)告要完整、簡捷，清晰的反映整個調(diào)研過程和收獲;要開門見山，突出重點(diǎn)，不拐彎抹角，避免報(bào)告因冗長讓人讀起來枯燥無味。最后就是報(bào)告中所陳述事實(shí)要真實(shí)可靠，引用數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確無誤，不能胡編亂造。
2、報(bào)告中要充分提煉一線檢測人員的體會
在神秘顧客檢測項(xiàng)目中，檢測人員在檢測中的體會和發(fā)現(xiàn)對于整個項(xiàng)目研究都非常重要。因此神秘顧客的報(bào)告更重要的是提出解決問題的方案和建議，這種建議必須是建立在所有檢測人員的群策群力和分析討論的結(jié)果基礎(chǔ)上。
3、報(bào)告中要重視個案研究與典型案例
神秘顧客的調(diào)查往往不需要用大量的樣本來推測整體的情況，更關(guān)注的是在整體與個體中存在的問題，這些問題可以是共性的也可以是個別案例。因此，必須十分注重對個體服務(wù)差異的關(guān)注，從中歸納總結(jié)，得出改進(jìn)服務(wù)的有效建議，也將為整個檢測報(bào)告添_。
總之，神秘顧客調(diào)查報(bào)告是一個嚴(yán)謹(jǐn)而有序的一個過程，需要得到重視。當(dāng)然，一個合格的調(diào)查報(bào)告是要依托于一個_的調(diào)查過程才可以做到的。我們在神秘顧客調(diào)查方就具有這樣_的水平，可以應(yīng)對各個行業(yè)的調(diào)查需求。
神秘顧客調(diào)研報(bào)告三
次調(diào)查旨在通過問卷的形式，加強(qiáng)新華書店與讀者的進(jìn)一步交流，使得讀者對新華書店有更進(jìn)一步的認(rèn)識，同時(shí)也借此收集到更多的信息，以更好地改善我們書店各項(xiàng)經(jīng)營管理，明確自身的經(jīng)營目標(biāo)，同時(shí)也能夠更好的服務(wù)讀者，提升并鞏固書店的知名度，深化新華書店第一書店的品牌形象。
一、調(diào)查基本情況
二、調(diào)查結(jié)果分析
2、消費(fèi)者購書渠道分析通過調(diào)查結(jié)果得知:消費(fèi)者購書渠道為，87%的消費(fèi)者是通過實(shí)體書店購買，12%的消費(fèi)者是通過網(wǎng)絡(luò)購買，1%的消費(fèi)者是通過其他方式購買，郵購的在今天比率比較少。說明顧客的主要購書方式是到實(shí)體書店購買，對于中老年人，他們喜歡傳統(tǒng)的購書方式，到書店是他們休閑_項(xiàng)目之一;而網(wǎng)絡(luò)購買是一個有待開發(fā)的潛力市場，主要是針對工薪階族和學(xué)生群體，他們希望能通過網(wǎng)絡(luò)更便利的選購圖書。公司可以考慮以實(shí)體書店經(jīng)營業(yè)為主，發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銷售為輔的經(jīng)營模式，多種渠道滿足各階層顧客的需求，提高市場占有率。
5、消費(fèi)者購書影響因素分析調(diào)查結(jié)果顯示:相對于其他因素而言，50%的消費(fèi)者更看重圖書質(zhì)量，18%的消費(fèi)者更看重圖書價(jià)格，13%的消費(fèi)者更看重服務(wù)質(zhì)量，13%的消費(fèi)者更看重便利性，6%的消費(fèi)者更在意圖書的價(jià)值。在這項(xiàng)調(diào)查中將近一半的顧客更看重圖書質(zhì)量，從這一點(diǎn)我們可以看到，雖然現(xiàn)今盜版猖獗，但重視圖書質(zhì)量還是顧客的第一選擇。但同時(shí)也不可忽視的是，在現(xiàn)今較激烈的圖書銷售市場中，圖書價(jià)格、書店服務(wù)質(zhì)量和書店的地理方位也越來越受顧客的關(guān)注。
6、新華書店圖書品種分析調(diào)查結(jié)果顯示:28%的讀者覺得本書店品種很多，對自己需要的物品有很多選擇，31%的讀者覺得覺得本書店品種較多，能滿足需求，36%的讀者覺得本書店品種一般，能滿足自己大部分需求，5%的讀者覺得本書店品種較少，買不到自己需求的物品。只有5%的顧客認(rèn)為新華書店圖書的品種少。從這里我們可以看出，我們書店的品種還是比較豐富的，可以滿足讀者的大部分需求。但我們并不能以此為傲，就此放松，我們更應(yīng)該根據(jù)讀者的需求深入細(xì)化圖書品種的采購，使得更加符合讀者的需求，并認(rèn)真做好圖書銷售和文化傳播服務(wù)工作，深化新華書店惠州第一書店的地位。
7、消費(fèi)者對增值服務(wù)的認(rèn)同感通過對問卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，我們可以得知，假如我們新華書店推出
現(xiàn)場訂書、快遞服務(wù)的功能，但須自理郵寄費(fèi)，贏得了53%讀者的支持;而其中29%的讀者則采取無所謂的態(tài)度，從某種角度來看，29%的讀者很可能從潛在的支持者轉(zhuǎn)化為我們此項(xiàng)功能推出的擁戴者;總的來說，不支持書店推出現(xiàn)場訂書、快遞服務(wù)的僅占總百分比的19%。因此，對于新華書店推出現(xiàn)場訂書、快遞服務(wù)，郵費(fèi)自付的形式是可行的。同時(shí)，在日常接觸中我們也時(shí)常可以了解及觀察到，從大亞灣、淡水、陳_等較遠(yuǎn)的讀者也時(shí)常前往我們新華書店購書中心購書，可見新華書店購書中心在讀者心目中的地位，在交流中發(fā)現(xiàn)大部分的人都只認(rèn)識有一個大型書城，就是新華書店購書中心。那么我們可以充分利用這優(yōu)勢，提升自身的科學(xué)管理水平，從而打造第一大書城。
9、消費(fèi)者對于本公司的改善建議結(jié)果顯示，我5%的讀者認(rèn)為我們營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度仍須改善;28%的讀者認(rèn)為我們的賣場環(huán)境需要改善;40%的讀者認(rèn)為我們圖書的價(jià)格偏高;29%的讀者認(rèn)為我們的賣場人員缺乏，人員咨詢?nèi)狈?、圖書分類較為模糊不夠清晰以及圖書品種缺少。根據(jù)這些信息，我們可以有針對性的對以上較為突出的幾個方面進(jìn)行改善，以期待更好的服務(wù)我們的讀者，贏得廣大讀者的認(rèn)可，從而保_利潤的來源穩(wěn)定可靠。
三、存在問題
木桶理論告訴我們，木桶中最短的那塊木板決定這個木桶的容量。我們企業(yè)也如此，企業(yè)某方面的軟肋或不足會影響這個企業(yè)的綜合競爭能力。正視缺點(diǎn)，精益求精，才能使我們的企業(yè)不斷進(jìn)步。根據(jù)99位調(diào)查對象的反饋意見，我們總結(jié)了新華書店目前還存在四方面的問題:
1、圖書價(jià)格高:很多讀者反映，新華書店的圖書價(jià)格相對于其他書店價(jià)格較高，而且較少進(jìn)行優(yōu)惠促銷活動。
2、書店環(huán)境一般:書店本要給讀者提供一個安靜選書、購書的環(huán)境，但很多顧客反映書店環(huán)境單調(diào)、嘈雜;部分圖書擺放無序，圖書分類不明晰;圖書指示不明確，導(dǎo)致很多讀者不能快速找到合適的書。
3、圖書品種不齊全。部分讀者反饋，在新華書店有時(shí)找不到_的圖書和老師要求優(yōu)秀的教輔用書，不能完成消費(fèi)者對圖書一站式采購方便和快捷的需求，導(dǎo)致顧客時(shí)間和人力成本的浪費(fèi)。
4、服務(wù)質(zhì)量一般。部分讀者反映，一些營業(yè)員服務(wù)態(tài)度_冷、生硬，導(dǎo)致顧客咨詢得不到滿意的回復(fù);顧客購買大批量的圖書不能提供送貨服務(wù);關(guān)于會員卡，顧客得到的實(shí)際利也較少;圖書的售后服務(wù)滿意跟進(jìn)。
四、解決對策針對調(diào)查中顧客反饋我們書店存在的不足之處，我們根據(jù)書店的實(shí)際和采取科學(xué)的處理原則制定了下列可_作性的解決對策:
1、關(guān)于解決圖書價(jià)格相對較高問題。我們新華書店是一個非常有社會責(zé)任感和良知的企業(yè)，不是以暴利為目的。圖書價(jià)格高，究其原因，在于高成本。而成本是由圖書采購價(jià)格、物流成本、人員成本、行政成本等要素構(gòu)成的。新華書店實(shí)行精兵簡政的工作原則，在人員成本和行政成本上是非常精簡的，因此高成本更多地是出在圖書的采購價(jià)格和物流成本，而在這兩塊，是我們削減成本大有作為的。在保_圖書質(zhì)量的前提下減低綜合運(yùn)營成本，我們可以爭取采購的主動權(quán);制定采購的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn);建立完善的進(jìn)退銷存貨制度;提高物流電子信息化的效率;通過招標(biāo)、競標(biāo)等手段取得競價(jià)優(yōu)勢;建立以成本績效的各部門責(zé)任制科學(xué)考核機(jī)制。
2、關(guān)于解決書店環(huán)境一般的問題。由于書店經(jīng)營地點(diǎn)處于鬧區(qū)，人流繁多，書店人多聲雜是不可避免的，我們要做的是盡量減少這種不必要的嘈雜:到書店傾聽消費(fèi)者的聲音，關(guān)注消費(fèi)者在書店中所需要的環(huán)境;整頓在書店長時(shí)間席地而坐的行為;規(guī)范賣場內(nèi)的指示、標(biāo)志;播放優(yōu)美的輕音樂;科學(xué)陳列，科學(xué)設(shè)置書店內(nèi)部__和合適的溫度。
3、關(guān)于解決品種不健全問題。為了解決這個問題，可以用以下方法:與讀者進(jìn)行良性互動，了解讀者需要的圖書品種;統(tǒng)計(jì)書店銷售情況，制定每周、每月暢銷書排行版，向讀者推薦;提高上架更新速度;
4、關(guān)于解決服務(wù)質(zhì)量存在的問題，有如下對策。加強(qiáng)上崗人員培訓(xùn)，形成顧客滿意的完整服務(wù)體系;端正服務(wù)態(tài)度，認(rèn)真傾聽消費(fèi)者的抱怨和建議，有效改善;設(shè)立讀者信息箱，對提出建設(shè)性的意見進(jìn)行獎勵;對于查超圖書不方便問題，如有條件可以增多導(dǎo)購咨詢?nèi)藛T或安裝電腦自動查詢系統(tǒng);建立服務(wù)投訴相掛鉤的體系，建立健全科學(xué)的績效考核體系。
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第2篇 神秘顧客的調(diào)研報(bào)告
為什么現(xiàn)在越來越多的各大行業(yè)都要用神秘顧客的調(diào)查？
1.帶給服務(wù)人員無形的壓力，引發(fā)他們主動的去提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且持續(xù)的時(shí)間較長。
2.從顧客的角度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高顧客滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客。
3.便于多門店機(jī)構(gòu)的管理層了解各店的服務(wù)及管理水平。
4.神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業(yè)和管理不滿的聲音，幫助管理者查找管理中的不足，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。
神秘顧客調(diào)查有哪幾個方面呢？
第一、現(xiàn)場銷售人員在某種程度上扮演著“產(chǎn)品專家”的角色。所以神秘顧客調(diào)查的第一重點(diǎn)是考察現(xiàn)場銷售人員“產(chǎn)品知識”。當(dāng)然產(chǎn)品知識不僅包括著產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)、基本性能，更重要的是現(xiàn)場銷售人員應(yīng)該能夠闡明產(chǎn)品性能對于消費(fèi)者使用的利益點(diǎn)；同時(shí)產(chǎn)品主要賣點(diǎn)上與競爭對手相比較的優(yōu)略勢也是考察重點(diǎn)。
第二、由于耐用消費(fèi)品的消費(fèi)者對于購買產(chǎn)品時(shí)有售后服務(wù)的擔(dān)心，所以銷售人員對于企業(yè)背景和售后服務(wù)支持應(yīng)該有一定的了解。神秘顧客對企業(yè)的售中和售后服務(wù)可以起到很好監(jiān)督作用。
第三、近年來耐用消費(fèi)品的行業(yè)競爭異常激烈，主要表現(xiàn)在價(jià)格戰(zhàn)非常嚴(yán)重，在耐用消費(fèi)品行業(yè)各種形式的促銷活動也層出不窮，所以現(xiàn)場銷售人員應(yīng)該能夠清楚明了的解釋企業(yè)的促銷活動內(nèi)容，同時(shí)了解競爭對手的賣場活動。
第四、對于銷售人員的態(tài)度、儀容儀表也會給消費(fèi)者留下印象分，也是調(diào)查的內(nèi)容之一。 當(dāng)然在神秘顧客調(diào)查的同時(shí)還可以收集相關(guān)的賣場信息，對于企業(yè)掌握零售賣場的情況非常有幫助。為了使神秘顧客調(diào)查真正達(dá)到檢查監(jiān)督的作用，在設(shè)計(jì)該項(xiàng)目是應(yīng)注意訪員要有計(jì)劃的更換，以免被現(xiàn)場銷售人員識破；另外神秘顧客到達(dá)賣場的時(shí)間應(yīng)在高峰時(shí)間和低峰時(shí)間都有安排，才能全面檢查到現(xiàn)場銷售人員的服務(wù)狀況。
神秘顧客調(diào)查是一個監(jiān)督執(zhí)行的項(xiàng)目，一個好的神秘顧客調(diào)查項(xiàng)目對于企業(yè)加強(qiáng)銷售人員培訓(xùn)、提高賣場管理，會很快達(dá)到銷售有立竿見影的作用。
現(xiàn)在越來越多的企業(yè)需要通過神秘顧客來了解企業(yè)存在的問題以及消費(fèi)者的需求間接地提高消費(fèi)者滿意度和更好的管理企業(yè)，讓企業(yè)在強(qiáng)烈的競爭中生存和更加穩(wěn)健地發(fā)展，所以神秘顧客的調(diào)查就顯得非常的重要。
以上就是我們做的關(guān)于神秘顧客的調(diào)查報(bào)告，希望對眾企業(yè)能夠有所幫助。
