篇一 客服管理述職報告1150字
尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo):
您好!
時間如流水,不知不覺中,我進(jìn)公司已快兩個月了,經(jīng)過這2個月的試用期,我通過不斷學(xué)習(xí)和積累,在思想上和工作能力的都有了一些進(jìn)步。同時我也深知自己的不足:文字寫作能力較為欠缺,抗壓性有待加強(qiáng)等。但是,我相信通過我的努力,再加上領(lǐng)導(dǎo)與同事的幫助,這些不足都將成為過去。我會用積極上進(jìn)的工作心態(tài),默默無聞的敬業(yè)精神將本職工作做到最好,以身作則履行中奧物業(yè)的服務(wù)座右銘樂在服務(wù),規(guī)范服務(wù),為眾人服務(wù),為公司的進(jìn)一步發(fā)展付出自己所有的努力!
1、 園區(qū)管家的職責(zé)
作為一名客服管家,我的主要工作是對整個小區(qū)進(jìn)行日常檢查,主要針對小區(qū)公共區(qū)域衛(wèi)生情況,各樓道照明情況、園林綠化、公共設(shè)施設(shè)備、裝修單位等巡查;時刻謹(jǐn)記一名物業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)準(zhǔn)則,當(dāng)好業(yè)主的好助手,好管家。因?yàn)楣ぷ鞯男枰医?jīng)常性與小區(qū)住戶打交道,聽取他們的需求、建議,了解他們生活中所遇到的困難。對于他們所提出的合理建議與要求,及時認(rèn)真的解決力所能及的事情,記錄他們的批評建議,報給相關(guān)部門,及時跟進(jìn)。
二、日常報事報修的接待和處理
由于房屋質(zhì)量,房屋設(shè)計等相關(guān)缺陷,造成是客服工作量直線上升,能處理不能處理,都要接待跟進(jìn),與房產(chǎn)溝通。由于房產(chǎn)各方面原因,導(dǎo)致事務(wù)擠壓。使我們客服部處在風(fēng)口浪尖,經(jīng)常遇到業(yè)主辱罵,到前臺發(fā)火,導(dǎo)致客服部的工作開展起來較為困難。由于高層的走廊設(shè)計是敞開式的,一到冬天雨雪天氣過道就會結(jié)冰,保潔工作開展也較為困難。為了及時清理過道結(jié)冰現(xiàn)象,免除業(yè)主因道路濕滑而摔跤,我們各部門都積極去樓層鏟雪。開展此類工作后,讓業(yè)主對物業(yè)的態(tài)度也有所改觀。
三、協(xié)調(diào)業(yè)主內(nèi)部的矛盾和糾紛(主要是裝修期間上下樓漏水情況協(xié)調(diào)),積極搞好與業(yè)主之間的協(xié)調(diào),進(jìn)一步拉近與業(yè)主的關(guān)系。
四、物業(yè)費(fèi)的收繳工作
根據(jù)公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),積極開展__中堂院墅物業(yè)費(fèi)的收繳工作。由于__中堂項目的實(shí)際情況,收房情況是房產(chǎn)和業(yè)主商量著收的.房,還有房屋質(zhì)量問題,房產(chǎn)承諾未兌現(xiàn)和不承認(rèn),房產(chǎn)代繳等等原因,是我們的物業(yè)費(fèi)催繳很被動。 后來我們各個部門進(jìn)行分組,客服、安管、工程人員各一名組成一組進(jìn)行催繳。每天電話催繳到上門催繳,最后上單位進(jìn)行催繳。
五、社區(qū)文化活動組織開展
八月十五中秋晚會在各部門的精心組織和幫組下,我們精心策劃了這場晚會?,F(xiàn)場也邀請了很多業(yè)主,通過施工單位的贊助,我們也為業(yè)主提供了豐厚的獎品和禮品。 讓業(yè)主的從之前的不在意,到開始關(guān)注,其實(shí)也是我們的進(jìn)步。
六、保潔工作的監(jiān)督與檢查
由于高層現(xiàn)出去裝修高峰期,這對保潔工作的開展帶來了極大的困難。平時園區(qū)管家對所在區(qū)域衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查并每日提出整改。開始效果不是很理想,后來通過和保潔領(lǐng)班和保潔公司的交流,并且通過扣分來提出整改等多項措施。讓保潔工作一步步的步入軌道。
篇二 物業(yè)管理客服個人總結(jié)報告格式1350字
作為普通的物業(yè)客服專員,我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識結(jié)構(gòu),與時俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向;第二是將學(xué)到的理論知識用于指導(dǎo)自己的實(shí)際工作,盡努力處理好,協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系;盡職盡責(zé)的做好每一項工作,始終保持好的精神狀態(tài),堅持服務(wù)為主、管理為輔的思,取信于業(yè)主,保持公司良好的形象。身為公司的一份子,這是我必須做到的。
在工作中,總結(jié)出一套工作經(jīng)驗(yàn)
1首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作
2分析、調(diào)查問題的原因
3若問題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī),然后根據(jù)實(shí)際情況擬定科學(xué)的解決方法;
4最后當(dāng)然是具體方法的落實(shí)。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗(yàn)為日后的處理像類似問題做基礎(chǔ)。
5投訴、糾紛處理回訪,可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定,同時也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系,方便日后物業(yè)管理工作開展。
在此基礎(chǔ)上,建立了實(shí)現(xiàn)工作零缺陷的9步驟:
1、要求明確:業(yè)主不總是對的,但永遠(yuǎn)是最重要的;完全滿足客戶的需求,并以此作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。
2、預(yù)防在先:充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備,積極預(yù)防可能發(fā)生的問題。
3、一次做對:實(shí)施中要第一次做對,不能把工作過程當(dāng)試驗(yàn)場。
4、責(zé)任到位:把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解,并落實(shí)到各部門、各崗位直至個人,按計劃分步實(shí)施。
5、強(qiáng)化培訓(xùn):對自己進(jìn)行理念灌輸、知識教導(dǎo)、技能培訓(xùn)。
6、嚴(yán)格檢查:實(shí)行個人自查、主管 / 經(jīng)理督查、行政管理中心考察;并分析結(jié)果,以明確問題、原因、責(zé)任。
7、 循環(huán)檢討:定期對服務(wù)中存在的問題(尤其是業(yè)主投訴)及時糾正,并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。
8、整合組織:在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上,以客戶滿意為中心,完善“第一責(zé)任人”制度,加速信息交流的速度,突出全面質(zhì)量管理的思路。
9、規(guī)范操作:進(jìn)一步完善操作規(guī)范。
“ 物業(yè)零缺陷”的實(shí)施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌形象,鞏固物業(yè)市場。
零抱怨無投訴其實(shí)是每個企業(yè)的一個愿景,也是我們企業(yè)的愿景,也是我的一個愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有,因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo),他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù),消費(fèi)者就是上帝,這句話一定要時刻記在心中。
總體來說,一個企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,所以在新的一年里,我想可以通過自己良好的服務(wù),好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標(biāo)發(fā)展。
客戶滿意度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn),可以經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動,是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說,他花了一定的代價,需要達(dá)到一定的目的,如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,那怕你的價格比別人低,可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo),由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。
身為公司的一員,我將恪守己任,不斷提高自己,在日常工作中認(rèn)真學(xué)習(xí)、取長補(bǔ)短認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。謝謝!
篇三 小區(qū)物業(yè)管理公司客服工作總結(jié)報告2750字
公司物業(yè)部來說,可以說是發(fā)展的一年,我們在不斷改進(jìn)完善各項管理機(jī)能的一年,在這當(dāng)中,物業(yè)部的客服工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時也得到各兄弟部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,物業(yè)部的客服工作較上一年有了較大的進(jìn)步,各項工作制度不斷得到完善和落實(shí),“業(yè)戶至上,誠信做人,用心做事”的理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海,新年將至,回顧一年來的客服工作,有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作
一、 深化落實(shí)公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度
在__年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,__年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀,積極應(yīng)對新的形式和需要,結(jié)合蔚藍(lán)國際的實(shí)際情況,分批分次的對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核,加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。同時,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢;
二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作
一個好的客服管理及服務(wù),人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,針對__年客服工作中人員的理論知識不足的問題,__年著重對客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn):
1、 培訓(xùn)形式多種多樣,比如:理論講解、實(shí)操、討論等,從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。
2、 本著走出去,請進(jìn)來的思想,我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí),使我們的視野更加的開闊,管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、 積極應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī),__年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》,針對這一情況,商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn),通過這次的學(xué)習(xí),使我們的工作更加的游刃有余,同時,物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論,并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核,使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶,為__年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)
[page]備,確保了冬季供暖工作的順利開展,截止__年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
三、__年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成
一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依,嚴(yán)格按照物價管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi),__年4月份,積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料,將蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審,堅決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象,維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。
四、 積極應(yīng)對突發(fā)事件,認(rèn)真做好震后維修解釋工作
今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞,西安作為離汶川不遠(yuǎn)的地方,影響也很大,國際大廈也受到不同程度的損壞,震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進(jìn)由物業(yè)部客服來負(fù)責(zé),客服人員本著對公司高度負(fù)責(zé)的態(tài)度,從一開始就跟進(jìn)著維修工作,同時對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負(fù)責(zé),為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益,客服人員經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通、解釋,由于部分業(yè)主的不理解,工作進(jìn)行的很困難,維修工作也不是很順利,但是,大家從沒有就此退縮,最終,經(jīng)過近一個月的時間,維修工作順利完成,未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況,平衡了雙方的利益。為了增強(qiáng)大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力,物業(yè)部客服申請購買了《陜西省公眾應(yīng)急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主,使大家學(xué)習(xí)應(yīng)變各類突發(fā)事件的能力。
五、響應(yīng)國家號召,積極在寫字樓宣傳節(jié)能降耗
隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展,能源的使用越來越顯得緊張,在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。為了響應(yīng)國家號召,物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣傳,使大家養(yǎng)成一個良好的工作和生活習(xí)慣的同時達(dá)到節(jié)能降耗的目的。在達(dá)到節(jié)能降耗的同時,客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實(shí)際情況,制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中,使大家保持著良好的工作狀態(tài),同時也提高了大家在遇到此類問題時的應(yīng)急能力。
六、后期零星交房工作有條不紊的進(jìn)行
截止__年底,國際大廈寫字間累計交房 180 套,其中a座46 套,b座134 套。辦理裝修176 戶,隨著像___等大型企業(yè)的強(qiáng)勢進(jìn)駐,@@@@地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的濃厚,而國際的知名度也不斷提升。
七、物業(yè)收費(fèi)工作逐漸步入正軌,各項費(fèi)用指標(biāo)按期完成
__年的物業(yè)費(fèi)收取工作對于客服來說由于出現(xiàn)了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度,在面對重重阻力的情況下,物業(yè)部全體客服人員不怕困難,憑借著耐心的解釋和微笑服務(wù),使業(yè)主逐步認(rèn)識到客觀實(shí)際情況造成的損失不是哪個人能左右的,全年物業(yè)費(fèi)用的收取累計達(dá)到99萬余元,停車費(fèi)、廣告費(fèi)等其他收入28 萬余元,基本完成了公司年初制定的收費(fèi)目標(biāo)。同時對__年的欠費(fèi)用戶進(jìn)行了積極的催收工作,除一些接房未裝修戶人在外地暫時無法收取外,其他均已清繳。
[page] 八、積極聯(lián)系開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn),維護(hù)業(yè)主的正當(dāng)權(quán)益
自__年9月開始交房以來,物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時間的先后,分批次的上報開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證,截止__年底累計辦理蔚藍(lán)國際房產(chǎn)證95戶,保證業(yè)主在國際購房后的合法權(quán)益得到維護(hù),同時也極大的提高了公司的誠信度。
九、積極配合相關(guān)部門開展工作,發(fā)揮物業(yè)服務(wù)的整體優(yōu)勢
物業(yè)管理主要由幾大部分組成:客服,安防、工程維修、保潔,各部門之間相互配合,才能發(fā)揮物業(yè)管理的能量,過去的__年,物業(yè)客服與其他幾個部門的配合總體來說是不錯的:大廈的消防安全是第一位的,每年物業(yè)部要舉行一次消防演練,物業(yè)部客服本著積極負(fù)責(zé)的態(tài)度配合安防順利完成了__年度消防演練工作;每年的供暖也是一項比較復(fù)雜的工作,事前聯(lián)系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成,由于有了大家的分工協(xié)作,確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種種,說明一個,集體的力量是強(qiáng)大的,任何工作不是某一個部門能單獨(dú)完成的,通過大家的配合才會有物業(yè)部的不斷進(jìn)步。物業(yè)部客服不僅在部門內(nèi)部相互配合,同時也積極配合公司其他部門的工作,比如為提升公司的銷售,配合相關(guān)部門發(fā)放公司銷售宣傳資料和對欠費(fèi)客戶的催款工作。
十、根據(jù)實(shí)際情況,適時調(diào)整保潔合同相關(guān)條款,完成__年度保潔合同的續(xù)簽工作
保潔工作運(yùn)行兩年以來,肯定的是整體層面有了很大的提高,但是,在一些細(xì)節(jié)方面做的還是不夠好,物業(yè)部客服肩負(fù)著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監(jiān)督工作,通過這一年的工作,我們也根據(jù)保潔的實(shí)際情況適時對其進(jìn)行改進(jìn),在__年保潔合同的續(xù)簽工作中,物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用,參與了保潔合同條款、保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及考核的修訂,盡量能發(fā)揮保潔的積極性,以求更好的完成保潔工作。
十一、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)
經(jīng)過我們對__年的業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計如下,本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表80份,收回78份,總體來說業(yè)主對物業(yè)管理的總體滿意度為91%,具體分析如下
:投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項重要工作,根據(jù)一年的月投訴匯總,全年共計接待投訴130條,其中有效投訴條,集團(tuán)公司投訴43條,投訴接待處理率為98