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篇一 銀行大堂經(jīng)理年終總結(jié)報(bào)告
1.銀行大堂經(jīng)理年終總結(jié)報(bào)告
在過(guò)去的一年中,由于工作需要擔(dān)任大堂經(jīng)理的崗位。無(wú)論在哪一個(gè)崗位工作,只有把個(gè)人理想與我行金融事業(yè)的發(fā)展有機(jī)結(jié)合起來(lái),才能充分發(fā)揮自己的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性,在開(kāi)創(chuàng)我行美好明天的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身的人生價(jià)值。所以要立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn),從我做起,從基礎(chǔ)做起,一步一個(gè)腳印,踏踏實(shí)實(shí),積極向上。
在擔(dān)任大堂經(jīng)理期間,我勤奮努力,注重創(chuàng)新,在平凡的日常的工作中發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷商機(jī),幫助客戶解決疑難問(wèn)題,在自身業(yè)務(wù)水平得到了不斷提高的同時(shí)在思想意識(shí)方面也取得了不小的進(jìn)步。在工作中,我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī),積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng),不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。
在為客戶服務(wù)的過(guò)程中,我始終堅(jiān)持“想客戶之所求,急客戶之所需,”,為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務(wù),做到操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、用語(yǔ)禮貌、舉止得體,給客戶留下了良好的印象,也贏得了客戶的信任。實(shí)際辦理業(yè)務(wù)時(shí),在保證遵守我行各項(xiàng)規(guī)章制度的前提下,靈活掌握營(yíng)銷方式,為客戶提供一定的方便,靈活、適度地為客戶提供個(gè)性化、快捷的服務(wù)。完美源于認(rèn)真。沒(méi)有挑剔的客戶,只有不完美的服務(wù)。在日常工作中,我積極刻苦鉆研新知識(shí),新業(yè)務(wù),理論結(jié)合實(shí)踐,熟練掌握各項(xiàng)服務(wù)技能。我從點(diǎn)滴小事做起,在辦理業(yè)務(wù)時(shí),盡量做到快捷、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)。
在職期間,我配合客戶經(jīng)理和產(chǎn)品銷售經(jīng)理做好優(yōu)質(zhì)客戶的推薦,新增及維護(hù)工作,積極營(yíng)銷我行理財(cái)產(chǎn)品,在合規(guī)合法的前提下積極對(duì)客戶開(kāi)展我行產(chǎn)品的營(yíng)銷工作。
銀行工作需要的是集體的團(tuán)結(jié)協(xié)作,一個(gè)人的力量總是有限的。我更注重團(tuán)隊(duì)的力量,不斷吸收新的知識(shí)滿足工作的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。我深切地體會(huì)到作為一名合格的銀行員工應(yīng)該具備更高的業(yè)務(wù)水平,只有不斷地增強(qiáng)自身的綜合素質(zhì),不斷地?cái)U(kuò)大自己的知識(shí)面才能將工作干得更好。于是在緊張工作之余,我還積極參加各種學(xué)習(xí)考試。為在今后的工作中能取得更大的成績(jī)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
由于銀行業(yè)的特殊性和一定程度上的專業(yè)性,想成為銀行業(yè)的優(yōu)秀員工,必須經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)與豐富的實(shí)踐。總結(jié)過(guò)去,是為了吸取經(jīng)驗(yàn)、完善不足。展望來(lái)年,我將會(huì)更有信心、更加努力、積極進(jìn)取、精益求精地完成好今后的工作,以爭(zhēng)為我行各項(xiàng)工作的發(fā)展做出自己更大的貢獻(xiàn)。
2.銀行大堂經(jīng)理年終總結(jié)報(bào)告
即將畢業(yè),競(jìng)爭(zhēng)激烈的畢業(yè)求職也擺在了眼前,對(duì)于像我這樣從未真正走出校門(mén)、接觸社會(huì)的學(xué)生來(lái)說(shuō),這次實(shí)習(xí)給了我一個(gè)很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),讓我親身體驗(yàn)到了工作的滋味,為即將開(kāi)始的職業(yè)生涯提前做好準(zhǔn)備。
在農(nóng)商行實(shí)習(xí)期間,我主要學(xué)習(xí)了綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng),熟悉了銀行的會(huì)計(jì)科目,在練習(xí)操作中,我力求在掌握操作流程的同時(shí),搞清楚自己在做什么,在整個(gè)系統(tǒng)中是怎樣一個(gè)來(lái)龍去脈。通過(guò)看、問(wèn)和動(dòng)手操作,我對(duì)實(shí)習(xí)的主要工作內(nèi)容有了更加系統(tǒng)的了解,特別是支票、匯票等。在實(shí)習(xí)之前,我只從書(shū)上學(xué)到過(guò)它的基本概念,對(duì)真正的票據(jù)并沒(méi)有具體的認(rèn)識(shí)?,F(xiàn)在我已經(jīng)大致明白了審票和解付的過(guò)程。另外,我對(duì)銀行這個(gè)龐大的工作體系也有了比以前更加清晰的認(rèn)識(shí)。
以下是我在工作中的一些體會(huì)和心得:
一、銀行工作需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。其實(shí)做任何工作都應(yīng)該認(rèn)真細(xì)致,尤其是在銀行,每個(gè)崗位都需要與數(shù)字打交道,經(jīng)常要處理大量數(shù)據(jù),要求精確,任何一點(diǎn)細(xì)小的錯(cuò)誤都會(huì)影響到整體的結(jié)果。比如在填寫(xiě)單子時(shí),每一次,都必須要確保匯款時(shí)間、金額、匯款人和收款人賬號(hào)等各項(xiàng)要素準(zhǔn)確無(wú)誤。
二、講究分工合作,工作程序詳細(xì)具體,每一步驟都有一定的操作規(guī)范。各道工序都互相關(guān)聯(lián),每一步都關(guān)系到整體結(jié)果,必須大家一起分工合作,才能最后完成工作任務(wù)。
三、與同事的相處與交流很重要。由于一個(gè)完整的任務(wù)需要大家分工合作來(lái)完成,所以同事之間的溝通與交流很重要。在工作過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)一些差錯(cuò),給下一道工序的同事造成不便;或者由于某些客觀原因,雖然不應(yīng)由某個(gè)人完全負(fù)責(zé),但確實(shí)影響到其他同事的工作。這時(shí)一定要用正確的方法與同事交流,盡快地解決問(wèn)題,這樣大家才能齊心協(xié)力地搞好工作。與人溝通的技巧,書(shū)本上是學(xué)不到的,要在工作中慢慢地學(xué)習(xí)積累。實(shí)習(xí)期間,我得到了各位領(lǐng)導(dǎo)、老師和前輩們的關(guān)心與幫助,各位領(lǐng)導(dǎo)都非常耐心地教導(dǎo)我,讓我不但提高了業(yè)務(wù)水平,也學(xué)到很多待人處事的道理。特別感謝辦公室里的領(lǐng)導(dǎo)們,在繁忙的工作中抽出時(shí)間,在工作上給我指導(dǎo),向我解說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí),在生活上給與我很多關(guān)懷。
“紙上得來(lái)終覺(jué)淺,絕知此事要躬行。”初讀此句時(shí),我并沒(méi)有特別的感覺(jué)。然而就在這不長(zhǎng)的實(shí)習(xí)后,我不僅真正明白了它的意義,更深切體會(huì)到它的。對(duì)我而言,社會(huì)和單位是更廣闊的大學(xué),我發(fā)現(xiàn)自己在課本上學(xué)到的知識(shí)太有限了。在農(nóng)商行里每一個(gè)人都是我的老師,我要學(xué)習(xí)的實(shí)在太多太多,不僅是專業(yè)技能,還有職業(yè)精神和社會(huì)經(jīng)驗(yàn),這些都能成為我以后勝任工作的基石,也是我能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中出類拔萃最重的砝碼。
在接下來(lái)的實(shí)習(xí)階段,我會(huì)以同樣的激情、信心去對(duì)待工作,繼續(xù)努力,讓自己更快成長(zhǎng)!
3.銀行大堂經(jīng)理年終總結(jié)報(bào)告
20xx年是我進(jìn)步的一年,也是我成長(zhǎng)的一年,在這一年里我早早安排好了一年的鞏固走規(guī)劃,讓我這一年工作井井有條?,F(xiàn)在第二季度結(jié)束了,現(xiàn)就對(duì)第二季度的工作簡(jiǎn)單總結(jié)一下。
一、人員培訓(xùn)
在銀行我們是一個(gè)團(tuán)隊(duì),既然是團(tuán)隊(duì),就要讓每一個(gè)人都能夠發(fā)揮其自身的力量,但是想要讓他們有能力完成任務(wù)給整個(gè)團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)足夠的力量這就需要我們自己的努力,怎樣努力做好這一切,當(dāng)然是提升我們員工的實(shí)力,讓他們都成為能夠獨(dú)當(dāng)一面的人,雖然有些夸大但是這也是我們美好的愿望,為此我在20xx年起就開(kāi)始培訓(xùn),堅(jiān)持在每月月末做好工作的總結(jié)與培訓(xùn),在培訓(xùn)期間我一直都認(rèn)為要把工作中存在的問(wèn)題跳出來(lái),然后在培訓(xùn)中解決,這樣才能夠加深大家的印象,讓所有員工都有助于。我以前也做過(guò)簡(jiǎn)單的培訓(xùn),但是效果都不好,因此我就改變思路決定由問(wèn)題出發(fā),解決問(wèn)題的挺身給出各種方案去培養(yǎng)這方面的的能力,讓員工能夠有更多的發(fā)展。這樣能夠讓員工加深印象,讓他們有一個(gè)大概的老街可以在工作中去實(shí)施,在好的知識(shí)也之后能夠用得上才是好技術(shù)好東西,簡(jiǎn)單但是用的多這需要培訓(xùn),因?yàn)榍啡钡耐褪沁@些,因此培訓(xùn)才有意義,我不是為了培訓(xùn)而培訓(xùn),我是為了提升他們的實(shí)力而培訓(xùn),讓他們能夠獨(dú)擋一面能夠完成任務(wù)才培訓(xùn),能夠成為我的左膀右臂。
二、銀行管理
我需要管理我手下的一群人,對(duì)于他們的能力和實(shí)力都需要我做好全面的統(tǒng)籌關(guān)注,人多了總會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題漏洞,對(duì)于這些,我都會(huì)制定相關(guān)規(guī)定,讓他們有一條約束讓他們能夠在工作時(shí)有進(jìn)步,對(duì)于工作不是簡(jiǎn)單的下命令就行,對(duì)于工作我更喜歡的是把他們擰成一團(tuán)讓他們有足夠的實(shí)力能夠完成任務(wù),而不是讓他們一直都如同一盤(pán)散沙一樣不能夠發(fā)揮出多少能力。他員工團(tuán)結(jié)起來(lái)之后我會(huì)對(duì)于一些能力出眾的人讓他們有更多的動(dòng)力,讓偷*?;娜酥琅?,所有獎(jiǎng)勵(lì)懲罰從來(lái)不會(huì)少,這是必要的既然做的好就要獎(jiǎng)勵(lì),做的出色就要表?yè)P(yáng),做的不好就要警告,犯了錯(cuò)就要給予懲罰,讓他們長(zhǎng)記性明白道理。
三、自我提升
一個(gè)經(jīng)理如果沒(méi)有出色的能力第一手下的人就不會(huì)服從,第二完不成自己的任務(wù),我從不敢怠慢自己的工作,每天都給自己提升努力堅(jiān)持讓自己有事可做,讓我每天都堅(jiān)持完成自己的任務(wù),經(jīng)常去學(xué)習(xí)管理學(xué)習(xí)一些經(jīng)理需要掌握的能力既然領(lǐng)導(dǎo)賞識(shí)就不能辜負(fù)他的期望,同樣我也會(huì)在提升自己的同時(shí)把自己的會(huì)的傳授給手下的人,讓他們有更出色的能力這樣我才算是完成了工作任務(wù)。
第二季度結(jié)束了,但是我還需要努力工作,在下一季度里會(huì)繼續(xù)并發(fā)出更多的光芒。
4.銀行大堂經(jīng)理年終總結(jié)報(bào)告
時(shí)光荏苒,歲月如梭,轉(zhuǎn)眼之間又到了年終,雖然疫情封城了近x個(gè)月的時(shí)間,但我們并沒(méi)有被病毒嚇倒,隨著xx市疫情防控形式的好轉(zhuǎn),近一年的工作還是在正常的開(kāi)展。
作為大堂經(jīng)理,積極介紹推薦我行各類存款產(chǎn)品,協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù),在做好安全防護(hù)的同時(shí),兼顧做好各類產(chǎn)品的講解和宣傳,也是由于新冠肺炎疫情的影響,許多客戶紛紛將重心投入存款類產(chǎn)品,我行存款指標(biāo)穩(wěn)增勢(shì)明顯。
在做好廳堂服務(wù)的同時(shí),同步跟進(jìn)中間業(yè)務(wù),在工作之余,回訪電聯(lián)理財(cái)客戶,做到每一筆到期的客戶電聯(lián)跟進(jìn)。在做好理財(cái)?shù)狡诳蛻舻碾娫捖?lián)系,維系老客戶的同時(shí),電聯(lián)存款優(yōu)質(zhì)意向客戶,成功推薦x名客戶通過(guò)手機(jī)銀行認(rèn)購(gòu)理財(cái)產(chǎn)品,實(shí)現(xiàn)理財(cái)新潛力客戶提升x戶。
積極營(yíng)銷我行信用卡及etc活動(dòng)宣傳,通過(guò)微信朋友圈宣傳及廳堂接待,成功推薦x戶辦理信用卡及etc服務(wù)。
邀約我行優(yōu)質(zhì)客戶,推薦客戶辦理貴金屬業(yè)務(wù),對(duì)持有我行x個(gè)產(chǎn)品的進(jìn)行深挖提升,對(duì)持有3個(gè)產(chǎn)品以上客戶做好維護(hù)穩(wěn)定,提升交叉銷售潛力客戶6戶。疫情期間,由于網(wǎng)點(diǎn)暫停營(yíng)業(yè),與客戶在網(wǎng)上的溝通更加頻繁了。通過(guò)微信和朋友圈的宣傳,與客戶的線上聯(lián)系,推薦一部分理財(cái)?shù)狡诘目蛻粼谑謾C(jī)銀行上認(rèn)購(gòu)理財(cái)產(chǎn)品。封城期間,有一個(gè)社區(qū)的會(huì)計(jì)需要我們網(wǎng)點(diǎn)的對(duì)接,幫助一部分困難居民代發(fā)業(yè)務(wù),通過(guò)線上溝通和對(duì)接,也幫她順利解決了問(wèn)題。一來(lái)二往,也慢慢熟悉起來(lái),原來(lái)這位客戶已經(jīng)辦理了我行的存款和理財(cái)業(yè)務(wù),需要深挖潛力,增加客戶的粘粘度。于是,我將信用卡首刷禮和最新的活動(dòng)通過(guò)微信宣傳轉(zhuǎn)發(fā)給他,但是她從未辦過(guò)信用卡,還是有點(diǎn)猶豫。最近,這位會(huì)計(jì)又想換點(diǎn)零錢(qián),碰巧柜臺(tái)和自助設(shè)備上都換完了。我就幫她留了個(gè)心,等她走后提前幫她換好,等下次來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)的時(shí)候直接來(lái)兌。下次等她來(lái)辦業(yè)務(wù)的時(shí)候,已經(jīng)換好了零錢(qián),幫她節(jié)省了時(shí)間,心情不錯(cuò)。在閑聊的過(guò)程中,了解到她現(xiàn)在正值新房裝修,何不向她介紹信用卡開(kāi)卡禮送電火鍋的活動(dòng),新房里總少不了要添置家電,順勢(shì)向她介紹了信用卡周五商圈的活動(dòng),終于成功營(yíng)銷這位客戶人生第一張信用卡,提升交叉銷售潛力客戶一戶。通過(guò)這次的經(jīng)驗(yàn),也讓我領(lǐng)悟到,給別人提供方便,就是給自己提供便利。
雖然疫情取得了階段性的勝利,圍繞xx復(fù)工復(fù)產(chǎn),作為金融服務(wù)適應(yīng)客戶的新需求發(fā)展,更好的完成全年目標(biāo)任務(wù),自身還有許多需要改進(jìn)的地方。
1、要進(jìn)一步加大營(yíng)銷客戶、服務(wù)客戶的工作力度,加強(qiáng)金融服務(wù)進(jìn)社區(qū)的政策導(dǎo)向,結(jié)合馬鸚路支行的特點(diǎn),以社區(qū)結(jié)對(duì)為切入點(diǎn),培育社區(qū)家文化,通過(guò)營(yíng)銷宣傳與客戶建立良好關(guān)系,加大營(yíng)銷力度,做好客戶檔案建設(shè),做到分戶到人,共同維護(hù)好周邊社區(qū)客戶。
2、積極改革營(yíng)銷模式,結(jié)合疫情對(duì)人們消費(fèi)習(xí)慣的模式改變,積極推進(jìn)線下?tīng)I(yíng)銷模塊,主攻電話及微信模式,邀約推薦客戶前往網(wǎng)點(diǎn)及線下操作辦理存款及理財(cái)業(yè)務(wù)。
3、加強(qiáng)推薦宣傳我行信用卡業(yè)務(wù),積極運(yùn)用交叉營(yíng)銷策略,通過(guò)理財(cái)客戶到賬聯(lián)系跟進(jìn)。積極推廣信用卡營(yíng)銷活動(dòng)的宣傳,比如私信客戶我行信用卡最新活動(dòng),邀約潛在有需求的客戶,在建立良好的客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上,通過(guò)線上營(yíng)銷、微信營(yíng)銷的方式,推薦辦理我行信用卡業(yè)務(wù),并有針對(duì)性地宣傳etc業(yè)務(wù)。
經(jīng)過(guò)這次疫情,讓我們更加團(tuán)結(jié),大家心往一處想,勁往一處使,感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事的支持和幫助,在今后的工作中,我要積累經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),努力克服自身缺點(diǎn)磨練自己,盡職盡責(zé)做好各項(xiàng)工作,為更好建設(shè)xx支行貢獻(xiàn)自己的力量!
5.銀行大堂經(jīng)理年終總結(jié)報(bào)告
一年已經(jīng)過(guò)去,回顧過(guò)去一年,我在大堂經(jīng)理和現(xiàn)金柜臺(tái)上都工作了一段時(shí)間,在不同的崗位讓我收獲了很多,也學(xué)到了很多。
首先,在過(guò)去一年的時(shí)間,在大堂經(jīng)理的崗位讓我更加深刻的懂得了身為一個(gè)廳堂工作者,不僅需要做到營(yíng)銷客戶,更需要維護(hù)好整個(gè)廳堂內(nèi)的秩序,讓每一位客戶盡量減少他們的等待時(shí)間的同時(shí),更加高效的為他們做好服務(wù)工作,而這就需要充分利用好廳堂內(nèi)的每一個(gè)員工,每一臺(tái)設(shè)備乃至每一個(gè)宣傳折頁(yè),只有分工協(xié)作,才能讓大堂內(nèi)的每一個(gè)環(huán)節(jié)自然而流暢的運(yùn)轉(zhuǎn),才能讓我們的客戶在獲得高效服務(wù)的同時(shí)不營(yíng)銷我們的產(chǎn)品營(yíng)銷,才能更加完美的獲得客戶的認(rèn)可和贊揚(yáng)。
大堂經(jīng)理是一個(gè)承上啟下的不可或缺的崗位,它起到了上傳下達(dá)的職責(zé),在這個(gè)崗位上,我們要做的不僅僅是眼前的營(yíng)銷和服務(wù),還有許多廳堂外的營(yíng)銷和維護(hù),每個(gè)貴賓客戶的家庭情況,資金配置,乃至愛(ài)好等等,都需要我們了解,因?yàn)橹挥辛私饬诉@些才能更好的服務(wù)客戶,才能更好的留住客戶,而要想達(dá)到留住客戶的心,就需要我們平時(shí)的細(xì)心和積累,通過(guò)聊天以及我們的系統(tǒng)來(lái)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的收集客戶信息,只有深深的了解,才能自如的營(yíng)銷和維護(hù)我們的貴賓客戶。
其次,在現(xiàn)金的崗位上,因?yàn)橹悄芄駟T機(jī)的上線,許多業(yè)務(wù)都已經(jīng)轉(zhuǎn)移到柜臺(tái)外登記,這些業(yè)務(wù)基本都已經(jīng)被大堂經(jīng)理獲悉和登記完,所以大多數(shù)時(shí)候我們要做的就是快速高效的完成客戶需要辦理的業(yè)務(wù),對(duì)于大堂經(jīng)理無(wú)法解決的客戶,我們前臺(tái)則可以在辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)適度向客戶進(jìn)行二次營(yíng)銷服務(wù),而這一切則需要大堂經(jīng)理和前臺(tái)柜員默契配合,分工合作。
最后,不同的崗位讓我學(xué)到了許多,也發(fā)現(xiàn)了自己以前的不足之處,一個(gè)客戶的維護(hù),不僅僅是業(yè)務(wù)的辦理,還有業(yè)務(wù)的營(yíng)銷和潛在價(jià)值的挖掘,只有讓客戶認(rèn)可我行,讓客戶的資金持久的留在我行,才是一個(gè)業(yè)務(wù)的成功辦理,相信在新的一年自己會(huì)更加完善自己,業(yè)務(wù)和營(yíng)銷上更進(jìn)一步。
篇二 銀行大堂經(jīng)理年終述職報(bào)告
銀行大堂經(jīng)理年終述職報(bào)告
銀行大堂經(jīng)理年終述職報(bào)告
從去年到今年,我在工商銀行擔(dān)任見(jiàn)習(xí)大堂經(jīng)理也要一年了。在這一年當(dāng)中我學(xué)到了很多金融方面的知識(shí),也逐漸體會(huì)到了在一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),大堂經(jīng)理的作用有多么重要。
首先,大堂經(jīng)理是一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使。當(dāng)客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí),關(guān)注的不僅僅是室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生,業(yè)務(wù)辦理和等候的時(shí)間長(zhǎng)短,還包括是否能夠及時(shí)且詳盡的得到自己想要咨詢的答案,有沒(méi)有得到更優(yōu)質(zhì)更全面的服務(wù)。而最早直接面對(duì)客戶、最早知道客戶的需求、最早能幫助到客戶的人是我。所以,微笑面對(duì)客戶,認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的需求,及時(shí)高效地幫客戶解決問(wèn)題就顯得很重要了,因?yàn)榇藭r(shí),我的任何言談舉止都將代表工行的形象。
另外,我們的柜員做的都是與金錢(qián)有關(guān)的細(xì)致工作,容不得一點(diǎn)差錯(cuò)。他們每天都要辦很多筆業(yè)務(wù),工作壓力一定極大。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務(wù)時(shí)插進(jìn)來(lái)進(jìn)行咨詢,不但影響了他們的工作,還極易因此出現(xiàn)失誤操作,導(dǎo)致操作風(fēng)險(xiǎn)。此時(shí),如果停下來(lái)為客戶解答,就影響了正在辦理的業(yè)務(wù);如果不予理睬,又會(huì)得罪客戶。兩者都會(huì)導(dǎo)致投訴或者客戶的流失的風(fēng)險(xiǎn)。
作為大堂經(jīng)理,多向柜員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、多與柜員溝通了解業(yè)務(wù)流程,對(duì)每個(gè)柜員辦理業(yè)務(wù)的流程、習(xí)慣有所掌握,才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺(tái),只有將這些輔助工作做在前面,我才能盡自己所能為他們分擔(dān)壓力,同時(shí)為客戶提供更好、更全面、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
因此在大堂經(jīng)理的崗位上,我圍繞崗位職責(zé)主要開(kāi)展了以下工作:
一、分流、引導(dǎo)客戶。根據(jù)客戶的需求,引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù),向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù),指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠道,并鼓勵(lì)客戶逐漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進(jìn)行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道,節(jié)省客戶在銀行等待及填寫(xiě)表格的時(shí)間,更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務(wù)。
二、為客戶提供基本的咨詢服務(wù),解決客戶遇到的業(yè)務(wù)問(wèn)題。并根據(jù)客戶需求,主動(dòng)推薦各種新型、高回報(bào)的理財(cái)產(chǎn)品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務(wù)。
三、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶。根據(jù)分層次服務(wù)的原則,給予其特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù),依據(jù)客戶的星級(jí)及資金閑置情況,向客戶經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶。
四、遵守大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。及時(shí)、耐心、高效地處理客戶意見(jiàn)、批評(píng)和誤會(huì),保障網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)、高質(zhì)和高效率的服務(wù),提高客戶滿意度。
在上述工作開(kāi)展的過(guò)程中,我認(rèn)為自己的不足之處還很多,仍有以下幾方面需要改進(jìn):
一、我在接待客戶時(shí)雖然很熟練但很多時(shí)候流于表面,沒(méi)有更深層次地挖掘客戶的需求,推薦產(chǎn)品主動(dòng)性有待加強(qiáng)。
二、在日常工作中需要處理的雜務(wù)較多,占用了較多時(shí)間,以致于對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)注度不夠。
三、有時(shí)只單純?yōu)榱私鉀Q問(wèn)題而解決問(wèn)題,沒(méi)有認(rèn)真的思考問(wèn)題產(chǎn)生的源頭,沒(méi)能杜絕問(wèn)題的再次發(fā)生。
四、在與客戶交往和關(guān)系維護(hù)時(shí)手段簡(jiǎn)單,營(yíng)銷效果并不明顯,營(yíng)銷技巧有待提高。
結(jié)合我這一年來(lái)的所得,我非常慶幸自己得到了在這個(gè)崗位上見(jiàn)習(xí)的機(jī)會(huì),也很感謝工行的幫助。無(wú)論將來(lái)我從事哪一行,做什么工作,重視團(tuán)隊(duì)合作;耐心、細(xì)致、熱情的服務(wù)態(tài)度;更加專業(yè)的知識(shí)積累;以及一顆好奇且不斷進(jìn)取的心,都能為我?guī)?lái)更加光明的前途。
xxx
2012年6月6日
銀行大堂經(jīng)理年終述職報(bào)告
本年的各項(xiàng)工作基本告一段落了,在這里我只簡(jiǎn)要的總結(jié)一下我在這一年中的工作情況。
隨著年齡的增長(zhǎng)和各種工作經(jīng)驗(yàn)的增多,我對(duì)我個(gè)人在工作中的要求也在不斷的提高。我所在的崗位是農(nóng)行的服務(wù)窗口,我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。眾所周知,××支行有兩個(gè)儲(chǔ)蓄所是最忙的,我那里就是其中之一。每天每位同志的業(yè)務(wù)平均就要達(dá)到二三百筆。接待的顧客二百人左右,因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認(rèn)真認(rèn)真再認(rèn)真,嚴(yán)格按照行里的制定的各項(xiàng)規(guī)章制度來(lái)進(jìn)行實(shí)際操作。一年中始終如一的要求自己,在我的努力下,年我個(gè)人沒(méi)有發(fā)生一次責(zé)任事故。在我做好自己工作的同時(shí),還用我多年來(lái)在儲(chǔ)蓄工作中的經(jīng)驗(yàn)來(lái)幫助其他的同志,同志們有了什么樣的問(wèn)題,只要問(wèn)我,我都會(huì)細(xì)心的予以解答。當(dāng)我也有問(wèn)題的時(shí)候,我會(huì)十分虛心的向老同志請(qǐng)教。對(duì)待業(yè)務(wù)技能,我心里有一條給自己規(guī)定的要求:三人行必有我?guī)?,要千方百?jì)的把自己不會(huì)的學(xué)會(huì)。想在工作中幫助其他人,就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。
我有渴望學(xué)習(xí)新知識(shí)的熱情,在每一次行里發(fā)展新業(yè)務(wù)的時(shí)候。只要需要有人在單位加班,我都是頭一個(gè)站出來(lái)。不論加班到幾點(diǎn),我都從來(lái)沒(méi)有任何怨言。因?yàn)槲抑?,這也是單位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我個(gè)人的信任。我也會(huì)積極的利用好每一次學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì),做好各項(xiàng)新業(yè)務(wù)
的測(cè)試工作,不給整個(gè)支行的工作拖后腿。在這種想法下,我很好的完成了分理處交給的每一項(xiàng)工作。也受到了同志們的好評(píng)。我所在的長(zhǎng)營(yíng)儲(chǔ)蓄所是分行級(jí)的青年文明號(hào)。就象所里賈琳同志說(shuō)的:是一個(gè)互敬互愛(ài)的大家庭。常聽(tīng)知道我們所情況的其他同志講,從沒(méi)見(jiàn)過(guò)有那個(gè)單位有我們這里這樣同志間關(guān)系如此融洽的。不論是工作上,還是生活上,同志間都象一家人一樣,從沒(méi)有一點(diǎn)矛盾,如果有意見(jiàn)也是工作上的不同,這樣的意見(jiàn)就意味著工作水準(zhǔn)的不斷提高。我一直認(rèn)為我這個(gè)人的.先天性格決定了我非常適合在儲(chǔ)蓄做,因?yàn)槲业钠夥浅:茫译S著工作月歷的增加,做事也越來(lái)越學(xué)會(huì)的穩(wěn)重。好脾氣對(duì)所里而言首先就意味著好的服務(wù)態(tài)度,我堅(jiān)持以青年文明號(hào)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己。因此我工作到現(xiàn)在,從沒(méi)受到過(guò)一次外面顧客的投訴。在平時(shí)有顧客對(duì)我們的工作有不同看法的時(shí)候,我也能把客戶不明白的事情解釋清楚,最終使顧客滿意而歸。
位于城鄉(xiāng)結(jié)合部,有著密集的人口。在儲(chǔ)蓄所的周圍還有好幾所大學(xué)與科研所。文化層次各不相同,他們每天都要為各種不同的人服務(wù)。我時(shí)刻提醒自己要從細(xì)節(jié)做起。把行里下發(fā)的各種精神與要求落實(shí)到實(shí)際工作中,細(xì)微化,平民化,生活化。讓客戶在這里感受到溫暖的含義是什么。
所里經(jīng)常會(huì)有外地來(lái)京的務(wù)工人員來(lái)辦理個(gè)人匯款,有的人連所需要的憑條都不會(huì)填寫(xiě),每次我都會(huì)十會(huì)細(xì)致的為他們講解填寫(xiě)的方法,一字一句的教他們,直到他們學(xué)會(huì)為此。臨走時(shí)還要叮囑他們收好所寫(xiě)的回單,以便下次再匯款時(shí)真寫(xiě)。當(dāng)為他們每辦理完匯款業(yè)務(wù)
的時(shí)候,他們都會(huì)不斷的我表示感謝。也許有人會(huì)問(wèn)。個(gè)人匯款在儲(chǔ)蓄所只是一項(xiàng)代收業(yè)務(wù)。并不能增加所里的存款額,為什么還要這么熱心的去做,我這里用另處一名同志的話來(lái)解釋?!八麄儊?lái)北京都不容易,誰(shuí)都有不會(huì)的時(shí)候,幫他們是應(yīng)該的?!蔽艺J(rèn)為用心來(lái)為廣大顧客服務(wù),才是最好的服務(wù)。當(dāng)我聽(tīng)到外邊顧客對(duì)我說(shuō):你的活兒干的真快那個(gè)胖胖的小伙子態(tài)度真不錯(cuò)農(nóng)行就是好這樣的話的時(shí)候。我心里就萬(wàn)分的高興,那并不光是對(duì)我的表?yè)P(yáng),更是對(duì)我工作的認(rèn)可,更是對(duì)我工作的激勵(lì)。
新的一年里我為自己制定了新的目標(biāo),那就是要加緊學(xué)習(xí),更好的充實(shí)自己,以飽滿的精神狀態(tài)來(lái)迎接新時(shí)期的挑戰(zhàn)。明年會(huì)有更多的機(jī)會(huì)和競(jìng)爭(zhēng)在等著我,我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳步。踏踏實(shí)實(shí),目光不能只限于自身周圍的小圈子,要著眼于大局,著眼于今后的發(fā)展。我也會(huì)向其他同志學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,相互交流好的工和經(jīng)驗(yàn),共同進(jìn)步。征取更好的工作成績(jī)。
銀行大堂經(jīng)理年終述職報(bào)告
各位領(lǐng)導(dǎo):同志們!
我是xxx,我參加工作來(lái)到咱們中國(guó)工商銀行西客站支行~~~已經(jīng)工作了十年了,擔(dān)任大堂經(jīng)理已經(jīng)五個(gè)月了,作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會(huì)和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義??蛻魜?lái)到我們營(yíng)業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境,而是一張張微笑的臉,一句句
親切的問(wèn)候。大堂經(jīng)理是我們工商銀行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片、大堂經(jīng)理應(yīng)有良好的個(gè)人形象,文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使,在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止,代表著我們工行的形象,因?yàn)槲沂侨械谝粋€(gè)接觸客戶的人,第一個(gè)知道客戶需要什么服務(wù)的人,第一個(gè)幫助客戶解決問(wèn)題的人。所以當(dāng)我行推出業(yè)務(wù)時(shí)、當(dāng)客戶有需求時(shí),我就和柜面人員積極協(xié)商,為客戶著想,來(lái)合理地引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。由于我行地處城區(qū)列車站,流動(dòng)人口比較多,因此,這里的客戶流動(dòng)性大,現(xiàn)金流動(dòng)快。所以來(lái)我們這里辦理速匯通、繳納電話費(fèi)、以及其他業(yè)務(wù)的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚,工作壓力可想而知,既不安全又費(fèi)心。從我第一天在大堂工作,從開(kāi)始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中,我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開(kāi)始時(shí),我覺(jué)得大堂經(jīng)理工作很累、很煩索,責(zé)任相對(duì)比較重大,但是,慢慢的,我變得成熟起來(lái),我開(kāi)始明白這就是工作,每天坐在大堂經(jīng)理的位置,為客戶答疑解惑就是我的工作,大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍,當(dāng)我明確了目的,有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后,工作對(duì)于我來(lái)說(shuō),一切都變得清晰、明朗了起來(lái)。
當(dāng)客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張,我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來(lái)從容面對(duì),因?yàn)槲乙呀?jīng)熟悉我的工作和客戶需求了,在我開(kāi)始大堂經(jīng)理的對(duì)外工作的前夕,我花了大量的時(shí)間在熟悉所有業(yè)務(wù),我學(xué)習(xí)了很多金融基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識(shí),如何儲(chǔ)蓄,開(kāi)戶對(duì)公或?qū)€(gè)人,怎樣密碼找回,掛失補(bǔ)辦,如何銷戶,需要帶哪些資
料,各種匯款手續(xù)費(fèi),基金,網(wǎng)銀等業(yè)務(wù),我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn),向不熟悉銀行業(yè)務(wù)的客戶解說(shuō),例如,在銀行辦卡的好處:atm跨行取款收不收手續(xù)費(fèi)、儲(chǔ)蓄卡有沒(méi)有年費(fèi)、以及年費(fèi)多少和小額管理費(fèi)如何收等,當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說(shuō)明的時(shí)候,他們都對(duì)我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解,并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù),每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都覺(jué)得很有收獲,并且十分高興。
如今客戶的咨詢我基本上都能解答,也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻?,做好自己的工作。通過(guò)日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來(lái),當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么問(wèn)題他們時(shí),他們都會(huì)悉心幫我解答,使我大大提高了對(duì)銀行業(yè)務(wù)的綜合程度,通過(guò)這幾個(gè)月的工作,我深深的融入了支行的企業(yè)文化中,融入了這個(gè)集體里。我發(fā)自內(nèi)心的熱愛(ài)我的工作崗位,因?yàn)檫@個(gè)崗位非常適合我,由于我的性格比較熱情而溫和,所以當(dāng)顧客提出問(wèn)題時(shí),我能很耐心的聽(tīng)完顧客的疑問(wèn),這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么?在這樣的情況下,我能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他所想了解的信息,大部分的顧客都能與我良好的溝通,在解答問(wèn)題的過(guò)程中,我的業(yè)務(wù)知識(shí)量也得到了提高,而且也起到了分擔(dān)營(yíng)業(yè)員壓力的重要作用。
我深知大堂經(jīng)理的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注,因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母?。要?duì)銀行的業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專業(yè)的了解,然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范,而且還要處事機(jī)智,能夠隨機(jī)應(yīng)變。這對(duì)于一個(gè)大堂經(jīng)理來(lái)講,具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性。但是我會(huì)在有限的工作時(shí)間里,大量的吸收知識(shí)與
能量,散發(fā)出自己的光和熱,作為一個(gè)金融服務(wù)人,我感到非常自豪,因?yàn)槲矣休^高水平的領(lǐng)導(dǎo)和親入一家很好的同事,同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進(jìn)步的力量,當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時(shí),生命就會(huì)變得光輝燦爛起來(lái)。我會(huì)在這樣的集體里不斷的充實(shí)和完善自我,最終成為一個(gè)優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。
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2008年7月24日
銀行大堂經(jīng)理年終述職報(bào)告
作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴,可以稱之為一種藝術(shù)吧,在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。
我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了,據(jù)我的經(jīng)驗(yàn),客戶純粹來(lái)找茬的案例幾乎是很少,當(dāng)然也存在(如敲詐銀行),絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來(lái)找氣受,也就是說(shuō)我們首先要反思的是自己,而不能認(rèn)為客戶是在無(wú)理取鬧,只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問(wèn)題。
如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草,來(lái)向你反映我們的工作人員某某存在什么問(wèn)題,不要急于去辯解什么,無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),這本身并不重要,因?yàn)檫@不是法庭,就算你駁倒了客戶也許帶來(lái)的是更糟的結(jié)果。首先要真誠(chéng)的向客戶道歉,因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?,你首先要取得客戶?duì)你的好感,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,其次,要
弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問(wèn)題,如果這個(gè)問(wèn)題的確與制度沖突,要耐心的聆聽(tīng)客戶為什么如此的為難,要給他發(fā)泄的渠道,不要插嘴,因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事,他需要的是一種宣泄,也可能他是在其他方面生氣來(lái)到你這發(fā)泄,而我們要想解決問(wèn)題能做的就是一種理解,你可能覺(jué)得做到這一點(diǎn)太委屈也太難,的確,這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。
這是你的工作,不要對(duì)某個(gè)客戶一直耿耿于懷,過(guò)去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn),僅此而已。
你可以堅(jiān)持記工作日記,只要遇到客戶投訴便記錄下來(lái),加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的,那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來(lái)就用,如果又是一個(gè)新的投訴,這對(duì)你來(lái)說(shuō)又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累,你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對(duì)。
客戶著急的時(shí)候,你做事不要亂,但一定要和客戶一樣急,讓他能感覺(jué)到你是真的全力以赴的為他辦事,尤其是有些問(wèn)題涉及到了另外一個(gè)部門(mén),客戶在抱怨的時(shí)候,你要順著他的意思,同時(shí)也可以一起來(lái)埋怨某個(gè)部門(mén)的確存在問(wèn)題,讓客戶覺(jué)得你們是一個(gè)戰(zhàn)線上的。
客戶無(wú)論怎樣態(tài)度不好,我們的態(tài)度一定要好,這是重中之重,這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則,因?yàn)橛袝r(shí)客戶并不時(shí)沖你來(lái)得,但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁,他的矛頭很可能指向了你,所以,保護(hù)好自己十分重要。
無(wú)論上班時(shí)遇到什么樣的客戶,下了班,就全都忘了吧,或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下,記住的是經(jīng)驗(yàn),但不要對(duì)這樣的不愉快念念不忘。
銀行大堂經(jīng)理年終述職報(bào)告
根據(jù)總行制定的《交通銀行行員考核規(guī)定》的有關(guān)精神,結(jié)合自己一年多來(lái)的大堂工作,在這年關(guān)之際,向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報(bào)。這次工作的總結(jié)匯報(bào),能使領(lǐng)導(dǎo)更好地了解我們?cè)谒枷胝喂ぷ魃系谋憩F(xiàn)情況,以便及時(shí)指出我們工作中的問(wèn)題,及時(shí)改正,不斷進(jìn)步;下面是我在二零零八年的工作情況,匯報(bào)如下:一、年度主要工作情況
今年我在高雄支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職,隨著商業(yè)銀行的市場(chǎng)化,服務(wù)也越來(lái)越受到重視,而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端,是客戶對(duì)我行的第一印象,因此我行對(duì)我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員,同時(shí)也是客戶的代言人。在客戶迷茫時(shí),我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時(shí),我們施予援手;當(dāng)客戶不解時(shí),我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺(jué)。我們高
雄支行地處居民生活社區(qū),也是有名的夜生活飲食區(qū),正因?yàn)檫@些,給我行帶來(lái)了一系列的問(wèn)題。平時(shí)在每天來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多,也時(shí)有大批零鈔業(yè)務(wù),從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問(wèn)題,我們準(zhǔn)備了幾套方案同時(shí)進(jìn)行,針對(duì)老齡客戶偏多,存折業(yè)務(wù)較多的問(wèn)題,我們?cè)谄綍r(shí)就安排大廳人員的布控,及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去登折,幫他們查帳,帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,進(jìn)行客戶分流,從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時(shí),我就會(huì)大聲詢問(wèn):“**客戶請(qǐng)到*號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”,分流客戶任務(wù),以免一些客戶中途離開(kāi)的空號(hào)占據(jù)時(shí)間,保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I(yíng)業(yè)秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶,營(yíng)銷我們的理財(cái)產(chǎn)品,引薦給我們的客戶經(jīng)理,實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問(wèn)題上,我們發(fā)出公告,實(shí)行專柜專時(shí)專辦,也就是專門(mén)時(shí)間專門(mén)柜臺(tái)專門(mén)辦理,大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年,設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障,經(jīng)常有客戶提意見(jiàn),為了解決這一問(wèn)題,我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器,及早發(fā)現(xiàn),及早處理,把設(shè)備陳舊所帶來(lái)的不便降到最低。
作為大堂經(jīng)理,我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,更應(yīng)該走出去,知己知彼,方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況,記得今年元月份的一天,整個(gè)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)擠滿了人,來(lái)咨詢理財(cái)產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕,我也忙的不可開(kāi)交。這時(shí)保安師傅帶來(lái)了咨詢理財(cái)產(chǎn)品的客戶,我簡(jiǎn)單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列,可客戶沒(méi)興趣,說(shuō)建設(shè)銀行的理財(cái)產(chǎn)品好,我們把
錢(qián)轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去,于是就去排隊(duì)了。當(dāng)時(shí)我被幾位客戶圍著,也沒(méi)時(shí)間跟這兩位客(轉(zhuǎn)載自,請(qǐng)保留此標(biāo)記。)戶繼續(xù)攀談,但我心里一直在想,“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務(wù),走到剛才那兩位客戶身邊說(shuō)“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份太平洋保險(xiǎn)宣傳單。我一看連忙解釋說(shuō):“其實(shí)您要買的這種產(chǎn)品我們也有,而且太平洋保險(xiǎn)是從我行分離出的,我行和太平洋保險(xiǎn)公司的聯(lián)系緊密,已有多年合作。而且我們這里還有其它保險(xiǎn)公司產(chǎn)品,如平安、新華等等,我可以給您比較一下,讓您有更多的選擇。”然后我給客戶介紹了一下產(chǎn)品。最后,經(jīng)過(guò)我們的努力,客戶選擇了太平保險(xiǎn)公司。此事也給我提了個(gè)醒,只有深入了解這個(gè)行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況,才能更好的去做好營(yíng)銷。而在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí),一定要注意防范風(fēng)險(xiǎn),問(wèn)客戶是準(zhǔn)備長(zhǎng)線投資,還是短線投資,再針對(duì)其情況介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品,從而防范售問(wèn)題。
作為大堂服務(wù)人員,除了要對(duì)銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉外,更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),愛(ài)行敬業(yè)。在工作中,自覺(jué)維護(hù)國(guó)家、交行、客戶的利益,遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。平時(shí)在工作中,大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注,因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方,主動(dòng)、規(guī)范。而且還要處事機(jī)智,能及時(shí)處理一些突發(fā)事件,同時(shí)還應(yīng)有一些緊急救生知識(shí)。就在今年夏天,有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來(lái)取工資,沒(méi)坐幾分鐘,突然站起來(lái),就倒下去了;把我們行長(zhǎng)和客戶
都嚇壞了,我和保安師傅連忙跑過(guò)去,一看老人非常虛弱,老人說(shuō)讓他躺一會(huì),我和保安師傅也不敢隨便亂動(dòng),行長(zhǎng)馬上撥了120,沒(méi)等120到,客戶情況稍好了些,我們連忙扶他坐起來(lái),并及時(shí)通知其家人,避免了一場(chǎng)事故的發(fā)生。
作為大堂服務(wù)人員,我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力,而我們高雄支行由于沒(méi)有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員,怎么調(diào)動(dòng)好三方人員和保安師傅的工作,發(fā)揮他們的作用,便是我們平時(shí)需要注意的,平時(shí)要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員,提高凝聚力,發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。而對(duì)待那些駐點(diǎn)人員,首先我們不能把他們當(dāng)外人看待,要把他們看成我們的一員,盡量推薦一些好的客戶給他們,平時(shí)尊重并關(guān)心他們,給他們創(chuàng)造一個(gè)好的工作平臺(tái),實(shí)現(xiàn)雙贏。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面,應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí),一種負(fù)責(zé)態(tài)度,一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員問(wèn),要形成環(huán)節(jié)整體互動(dòng),默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高自己的服務(wù)水平,和業(yè)務(wù)水平,我在今年參加了保險(xiǎn)從業(yè)資格證考試、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練,并順利通過(guò)。在今后的工作中,我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù),更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、工作中存在的問(wèn)題
在過(guò)去的一年中,我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營(yíng)銷的技巧,但也存在許多的不足之處。在今年的第三季度神秘人檢查中,我行得分倒數(shù)第三,給分、支行抹了黑。之
后我們痛定思痛,分析了失分的原因,主要是外部環(huán)境,和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問(wèn)題,針對(duì)這些問(wèn)題,我們?cè)谄綍r(shí)積極培訓(xùn),通過(guò)我們的努力,終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報(bào)表?yè)P(yáng)。我相信,只有踏踏實(shí)實(shí),默默無(wú)聞的耕耘,才能結(jié)出豐碩的果實(shí)。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū),從而來(lái)避免客戶的流失。
在新的一年里,我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí),提高自身業(yè)務(wù)水平,以新的面貌,為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
篇三 銀行大堂經(jīng)理年終述職報(bào)告范文
銀行大堂經(jīng)理年終述職報(bào)告
結(jié)合自己xxxx年這一年多來(lái)的銀行大堂工作,在這羊年年關(guān)之際,向我行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報(bào)。這次工作的總結(jié)匯報(bào),能使我行領(lǐng)導(dǎo)更好的了解本人在思想政治工作上的表現(xiàn)情況,以便及時(shí)指出本人工作中的問(wèn)題,及時(shí)改正,不斷進(jìn)步;下面是我在xxxx年的工作情況,匯報(bào)如下:
一、年度主要工作情況
今年我在荷花路支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職,隨著商業(yè)銀行的市場(chǎng)化,服務(wù)也越來(lái)越受到重視,而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端,是客戶對(duì)我行的第一印象,因此我行對(duì)我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員,同時(shí)也是客戶的代言人。在客戶迷茫時(shí),我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時(shí),我們施予援手;當(dāng)客戶不解時(shí),我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺(jué)。我們高雄支行地處居民生活社區(qū),也是有名的夜生活飲食區(qū),正因?yàn)檫@些,給我行帶來(lái)了一系列的問(wèn)題。平時(shí)在每天來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多,也時(shí)有大批零鈔業(yè)務(wù),從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問(wèn)題,我們準(zhǔn)備了幾套方案同時(shí)進(jìn)行,針對(duì)老齡客戶偏多,存折業(yè)務(wù)較多的問(wèn)題,我們?cè)谄綍r(shí)就安排大廳人員的布控,及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去登折,幫他們查帳,帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,進(jìn)行客戶分流,從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時(shí),我就會(huì)大聲詢問(wèn):'**客戶請(qǐng)到*號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)',分流客戶任務(wù),以免一些客戶中途離開(kāi)的空號(hào)占據(jù)時(shí)間,保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I(yíng)業(yè)秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶,營(yíng)銷我們的理財(cái)產(chǎn)品,引薦給我們的客戶經(jīng)理,實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問(wèn)題上,我們發(fā)出公告,實(shí)行專柜專時(shí)專辦,也就是專門(mén)時(shí)間專門(mén)柜臺(tái)專門(mén)辦理,大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年,設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障,經(jīng)常有客戶提意見(jiàn),為了解決這一問(wèn)題,我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器,及早發(fā)現(xiàn),及早處理,把設(shè)備陳舊所帶來(lái)的不便降到最低。
作為大堂經(jīng)理,我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,更應(yīng)該走出去,知己知彼,方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況,記得今年元月份的一天,整個(gè)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)擠滿了人,來(lái)咨詢理財(cái)產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕,我也忙的不可開(kāi)交。這時(shí)保安師傅帶來(lái)了咨詢理財(cái)產(chǎn)品的客戶,我簡(jiǎn)單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列,可客戶沒(méi)興趣,說(shuō)建設(shè)銀行的理財(cái)產(chǎn)品好,我們把錢(qián)轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去,于是就去排隊(duì)了。當(dāng)時(shí)我被幾位客戶圍著,也沒(méi)時(shí)間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談,但我心里一直在想,'建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?'我快速處理完身上的業(yè)務(wù),走到剛才那兩位客戶身邊說(shuō)'您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎?'他們送給我一份太平洋保險(xiǎn)宣傳單。我一看連忙解釋說(shuō):'其實(shí)您要買的這種產(chǎn)品我們也有,而且太平洋保險(xiǎn)是從我行分離出的,我行和太平洋保險(xiǎn)公司的聯(lián)系緊密,已有多年合作。而且我們這里還有其它保險(xiǎn)公司產(chǎn)品,如平安、新華等等,我可以給您比較一下,讓您有更多的選擇。'然后我給客戶介紹了一下產(chǎn)品。最后,經(jīng)過(guò)我們的努力,客戶選擇了太平保險(xiǎn)公司。此事也給我提了個(gè)醒,只有深入了解這個(gè)行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況,才能更好的去做好營(yíng)銷。而在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí),一定要注意防范風(fēng)險(xiǎn),問(wèn)客戶是準(zhǔn)備長(zhǎng)線投資,還是短線投資,再針對(duì)其情況介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品,從而防范售問(wèn)題。
作為大堂服務(wù)人員,除了要對(duì)銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉外,更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),愛(ài)行敬業(yè)。在工作中,自覺(jué)維護(hù)國(guó)家、交行、客戶的利益,遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。平時(shí)在工作中,大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注,因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方,主動(dòng)、規(guī)范。而且還要處事機(jī)智,能及時(shí)處理一些突發(fā)事件,同時(shí)還應(yīng)有一些緊急救生知識(shí)。就在今年夏天,有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來(lái)取工資,沒(méi)坐幾分鐘,突然站起來(lái),就倒下去了;把我們行長(zhǎng)和客戶都嚇壞了,我和保安師傅連忙跑過(guò)去,一看老人非常虛弱,老人說(shuō)讓他躺一會(huì),我和保安師傅也不敢隨便亂動(dòng),行長(zhǎng)馬上撥了120,沒(méi)等120到,客戶情況稍好了些,我們連忙扶他坐起來(lái),并及時(shí)通知其家人,避免了一場(chǎng)事故的發(fā)生。
作為大堂服務(wù)人員,我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力,而我們高雄支行由于沒(méi)有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員,怎么調(diào)動(dòng)好三方人員和保安師傅的工作,發(fā)揮他們的作用,便是我們平時(shí)需要注意的,平時(shí)要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員,提高凝聚力,發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。而對(duì)待那些駐點(diǎn)人員,首先我們不能把他們當(dāng)外人看待,要把他們看成我們的一員,盡量推薦一些好的客戶給他們,平時(shí)尊重并關(guān)心他們,給他們創(chuàng)造一個(gè)好的工作平臺(tái),實(shí)現(xiàn)雙贏。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美'三聲服務(wù)'行為規(guī)范等方面,應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí),一種負(fù)責(zé)態(tài)度,一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員問(wèn),要形成環(huán)節(jié)整體互動(dòng),默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高自己的服務(wù)水平,和業(yè)務(wù)水平,我在今年參加了保險(xiǎn)從業(yè)資格證考試、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練,并順利通過(guò)。在今后的工作中,我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù),更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
二、工作中存在的問(wèn)題
在過(guò)去的一年中,我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營(yíng)銷的技巧,但也存在許多的不足之處。在今年的第三季度神秘人檢查中,我行得分倒數(shù)第三,給分、支行抹了黑。之后我們痛定思痛,分析了失分的原因,主要是外部環(huán)境,和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問(wèn)題,針對(duì)這些問(wèn)題,我們?cè)谄綍r(shí)積極培訓(xùn),通過(guò)我們的努力,終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報(bào)表?yè)P(yáng)。我相信,只有踏踏實(shí)實(shí),默默無(wú)聞的耕耘,才能結(jié)出豐碩的果實(shí)。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū),從而來(lái)避免客戶的流失。
在新的一年里,我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí),提高自身業(yè)務(wù)水平,以新的面貌,為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
篇四 銀行大堂年終述職報(bào)告
銀行大堂年終述職報(bào)告
銀行大堂年終述職報(bào)告
20xx年是我在支行工作的第二個(gè)整年了,在行領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下自己無(wú)論從服務(wù)或?qū)I(yè)知識(shí)方面都有了很大的提升,并且在領(lǐng)導(dǎo)的支持和鼓勵(lì)下又接手了許多之前沒(méi)有做過(guò)的工作,可以說(shuō)今年是我迅速成長(zhǎng)的一年,在這年關(guān)之際將20xx年的工作情況總結(jié)如下:
一、我的服務(wù)
兩年的經(jīng)驗(yàn)告訴我,服務(wù)是我們的首要工作也是我們必須掌握的技能。20xx年我更注重培養(yǎng)自己的服務(wù)意識(shí)。近幾年隨著商業(yè)銀行的市場(chǎng)化,服務(wù)也越來(lái)越受到重視,而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端,是客戶對(duì)我行的第一印象,因此行里對(duì)我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、乃至客戶經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員,同時(shí)也是客戶的代言人。在客戶迷茫時(shí),我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時(shí),我們施予援手;當(dāng)客戶不解時(shí),我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到賓至如歸的感覺(jué)。
因?yàn)槲倚袨樯鐓^(qū)網(wǎng)點(diǎn)所以每天來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶流量都很大,為減輕柜臺(tái)壓力我們大堂人員積極調(diào)配及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去辦理,進(jìn)行客戶分流。每當(dāng)客流量較大時(shí),我都會(huì)在等候區(qū)大聲詢問(wèn):“**客戶請(qǐng)到*號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”,做好分流客戶的工作,以免一些客戶中途離開(kāi)的空號(hào)占據(jù)時(shí)間,保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I(yíng)業(yè)秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶,營(yíng)銷我們的理財(cái)產(chǎn)品,引薦給我們的客戶經(jīng)理,實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷一體化。作為大堂服務(wù)人員,除了要對(duì)銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉外,更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),愛(ài)行敬業(yè)。平時(shí)在工作中,大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注,因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方,主動(dòng)、規(guī)范。而且還要處事機(jī)智,能及時(shí)處理一些突發(fā)事,避免投訴。我們團(tuán)隊(duì)經(jīng)常在一起溝通如何配合好彼此提升我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在行為規(guī)范等方面,應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí),一種負(fù)責(zé)態(tài)度,一種良好的工作心態(tài)。為了更好的提高自己的服務(wù)水平,和業(yè)務(wù)水平,支行在今年的每個(gè)月都召集大堂人員進(jìn)行考試,這樣的測(cè)試督促了我在平日要加強(qiáng)學(xué)習(xí)以便為客戶提高更專業(yè)的服務(wù)。(“三嚴(yán)三實(shí)”專題教育總結(jié)匯報(bào))
二、我的專屬工作
今年年初我接手了行里信用卡聯(lián)絡(luò)員的工作,恰逢信用卡業(yè)務(wù)最忙的時(shí)段,那時(shí)行里幾乎每周都要出去外展,我便在周五晚上做好所有的準(zhǔn)備工作,例如:分派禮品以及各組外展用品,周日晚上做好外展工作的情況通報(bào),每天登記行內(nèi)所有員工的信用卡完成情況并在當(dāng)晚發(fā)送簡(jiǎn)單簡(jiǎn)報(bào)至全行,當(dāng)然也要與支行聯(lián)絡(luò)員做好溝通,及時(shí)檢查申請(qǐng)表的填寫(xiě)、及時(shí)寄出整理好的信用卡資料。
今年行里進(jìn)入大量實(shí)習(xí)生,作為一名“老”大堂,我也有幸當(dāng)了多次師傅,在平日帶徒弟的過(guò)程中對(duì)自己的工作有了更深的認(rèn)識(shí)、對(duì)自己的工作狀態(tài)也有了積極的影響。新人的注入也給了我們這些老大堂一定的壓力,當(dāng)然這樣的壓力會(huì)隨之轉(zhuǎn)化為工作的動(dòng)力,帶動(dòng)新人做好大堂日常工作也是我明年的必修課,四季度我被黃行長(zhǎng)引薦參加了支行的服務(wù)督導(dǎo)管的競(jìng)聘,并很榮幸當(dāng)選?,F(xiàn)在我要學(xué)會(huì)怎樣引領(lǐng)全行做好我們的服務(wù)工作,我想這也是我明年的工作重點(diǎn)之一。除此之外,11月我還負(fù)責(zé)了大堂團(tuán)隊(duì)的管理工作,與之前不同現(xiàn)在是要在做好自己的本職工作之外還要協(xié)調(diào)好我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作,如今剛開(kāi)始兩個(gè)月我想自己做的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,需要完善的工作也還有很多,這些都是我明年的工作中心。
當(dāng)然自己在大堂的工作中還有很多可以提升的空間,今年自己也曾出現(xiàn)過(guò)工作上的失誤,但在黃行長(zhǎng)和周行長(zhǎng)每次的耐心教導(dǎo)下我又重獲信心繼續(xù)起航,感謝領(lǐng)導(dǎo)在工作和生活上的關(guān)心與幫助,使我不斷成長(zhǎng),也要感謝同事們特別是大堂的姐妹們對(duì)我工作的支持與幫助,我想在20xx年我會(huì)以新的面貌迎接新的挑戰(zhàn)!
銀行大堂年終述職報(bào)告
20xx年即將過(guò)去,全年的工作任務(wù)也臨近結(jié)束,回顧本年度的工作,有收獲也存在一些不足之處,我對(duì)大堂經(jīng)理工作崗位今年的工作情況進(jìn)行了總結(jié)。
作為大堂經(jīng)理,日常的工作重點(diǎn)在于維護(hù)廳堂秩序、進(jìn)行日常巡檢、發(fā)掘推薦客戶,力保網(wǎng)點(diǎn)全年任務(wù)有序完成。目前,大堂經(jīng)理崗位人員努力完成本崗位職責(zé),熱愛(ài)工作、積極服務(wù),能夠維護(hù)營(yíng)業(yè)區(qū)正常秩序、排除風(fēng)險(xiǎn)隱患并努力進(jìn)行介紹營(yíng)銷我行產(chǎn)品。但在今年的工作中還存在許多不足之處。
首先,客戶反映最多的問(wèn)題就是平均等候時(shí)間較長(zhǎng),在客戶辦理較復(fù)雜業(yè)務(wù)時(shí),窗口占用大量時(shí)間,在網(wǎng)點(diǎn)硬件條件不足的情況下,辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)等候時(shí)間延長(zhǎng),產(chǎn)生部分客戶不滿。作為大堂經(jīng)理,必須做好營(yíng)業(yè)廳的引導(dǎo)分流工作并在客戶等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)做好客戶解釋安撫工作并合理安排窗口,有效保證實(shí)現(xiàn)客戶需求。2015年銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)2015年銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)。在新的一年中,本崗位員工務(wù)必做到時(shí)刻關(guān)注客戶需求,適時(shí)調(diào)整窗口,保證窗口開(kāi)放數(shù)量,減少客戶投訴。
其次,通過(guò)神秘人調(diào)查結(jié)果顯示,目前在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方面做的還不夠全面到位,在接待客戶的過(guò)程中減少了對(duì)其他客戶的關(guān)注程度,客戶離開(kāi)有時(shí)缺少告別語(yǔ)。在日后工作中,必須總結(jié)教訓(xùn),安排專人負(fù)責(zé)取號(hào)機(jī)進(jìn)行迎賓與送別,嚴(yán)格要求并安排三方駐點(diǎn)人員協(xié)助分流引導(dǎo),堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。
在下一年度的工作中,我崗位人員要保持工作熱情,為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù),堅(jiān)持聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷,善于發(fā)現(xiàn)客戶的潛在價(jià)值推廣我行產(chǎn)品,提高廳堂管理能力,對(duì)三方駐點(diǎn)人員嚴(yán)格要求,維護(hù)農(nóng)行形象,希望在20xx年,團(tuán)結(jié)網(wǎng)點(diǎn)力量,為我網(wǎng)點(diǎn)的工作打開(kāi)一個(gè)新的局面。
銀行大堂年終述職報(bào)告
從去年到今年,我在工商銀行擔(dān)任見(jiàn)習(xí)大堂經(jīng)理也要一年了。在這一年當(dāng)中我學(xué)到了很多金融方面的知識(shí),也逐漸體會(huì)到了在一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),大堂經(jīng)理的作用有多么重要。
首先,大堂經(jīng)理是一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使。當(dāng)客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí),關(guān)注的不僅僅是室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生,業(yè)務(wù)辦理和等候的時(shí)間長(zhǎng)短,還包括是否能夠及時(shí)且詳盡的得到自己想要咨詢的答案,有沒(méi)有得到更優(yōu)質(zhì)更全面的服務(wù)。而最早直接面對(duì)客戶、最早知道客戶的需求、最早能幫助到客戶的人是我。所以,微笑面對(duì)客戶,認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的需求,及時(shí)高效地幫客戶解決問(wèn)題就顯得很重要了,因?yàn)榇藭r(shí),我的任何言談舉止都將代表工行的形象。
另外,我們的柜員做的都是與金錢(qián)有關(guān)的細(xì)致工作,容不得一點(diǎn)差錯(cuò)。他們每天都要辦很多筆業(yè)務(wù),工作壓力一定極大。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務(wù)時(shí)插進(jìn)來(lái)進(jìn)行咨詢,不但影響了他們的工作,還極易因此出現(xiàn)失誤,導(dǎo)致操作風(fēng)險(xiǎn)。此時(shí),如果停下來(lái)為客戶解答,就影響了正在辦理的業(yè)務(wù);如果不予理睬,又會(huì)得罪客戶。兩者都會(huì)導(dǎo)致投訴或者客戶的流失的風(fēng)險(xiǎn)。
作為大堂經(jīng)理,多向柜員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、多與柜員溝通了解業(yè)務(wù)流程,對(duì)每個(gè)柜員辦理業(yè)務(wù)的流程、習(xí)慣有所掌握,才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺(tái),只有將這些輔助工作做在前面,我才能盡自己所能為他們分擔(dān)壓力,同時(shí)為客戶提供更好、更全面、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
因此在大堂經(jīng)理的崗位上,我圍繞崗位職責(zé)主要開(kāi)展了以下工作:
一、分流、引導(dǎo)客戶。根據(jù)客戶的需求,引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù),向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù),指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠道,并鼓勵(lì)客戶逐漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進(jìn)行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道,節(jié)省客戶在銀行等待及填寫(xiě)表格的時(shí)間,更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務(wù)。
二、為客戶提供基本的咨詢服務(wù),解決客戶遇到的業(yè)務(wù)問(wèn)題。并根據(jù)客戶需求,主動(dòng)推薦各種新型、高回報(bào)的理財(cái)產(chǎn)品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務(wù)。
三、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶。根據(jù)分層次服務(wù)的原則,給予其特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù),依據(jù)客戶的星級(jí)及資金閑置情況,向客戶經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶。
四、遵守大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。及時(shí)、耐心、高效地處理客戶意見(jiàn)、批評(píng)和誤會(huì),保障網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)、高質(zhì)和高效率的服務(wù),提高客戶滿意度。
在上述工作開(kāi)展的過(guò)程中,我認(rèn)為自己的不足之處還很多,仍有以下幾方面需要改進(jìn):
一、我在接待客戶時(shí)雖然很熟練但很多時(shí)候流于表面,沒(méi)有更深層次地挖掘客戶的需求,推薦產(chǎn)品主動(dòng)性有待加強(qiáng)。
二、在日常工作中需要處理的雜務(wù)較多,占用了較多時(shí)間,以致于對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)注度不夠。
三、有時(shí)只單純?yōu)榱私鉀Q問(wèn)題而解決問(wèn)題,沒(méi)有認(rèn)真的思考問(wèn)題產(chǎn)生的源頭,沒(méi)能杜絕問(wèn)題的再次發(fā)生。
四、在與客戶交往和關(guān)系維護(hù)時(shí)手段簡(jiǎn)單,營(yíng)銷效果并不明顯,營(yíng)銷技巧有待提高。
結(jié)合我這一年來(lái)的所得,我非常慶幸自己得到了在這個(gè)崗位上見(jiàn)習(xí)的機(jī)會(huì),也很感謝工行的幫助。無(wú)論將來(lái)我從事哪一行,做什么工作,重視團(tuán)隊(duì)合作;耐心、細(xì)致、熱情的服務(wù)態(tài)度;更加專業(yè)的知識(shí)積累;以及一顆好奇且不斷進(jìn)取的心,都能為我?guī)?lái)更加光明的前途。
銀行大堂年終述職報(bào)告
根據(jù)總行制定的《大堂經(jīng)理工作手冊(cè)》的有關(guān)內(nèi)容,結(jié)合自己不到半年的大堂工作,在這年中之際,向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報(bào)。這次工作的總結(jié)匯報(bào),能使領(lǐng)導(dǎo)更好地了解我們?cè)谒枷胝喂ぷ魃系谋憩F(xiàn)情況,以便及時(shí)指出我們工作中的問(wèn)題,及時(shí)改正,不斷進(jìn)步;下面是我在二零一零年上半年的工作情況,匯報(bào)如下:
一、上半年度主要工作情況
今年我在廣發(fā)黃石支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職,隨著商業(yè)銀行的'市場(chǎng)化,服務(wù)也越來(lái)越受到重視,而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端,是客戶對(duì)我行的第一印象,因此我行對(duì)我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶、綜合柜員、客戶經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員,同時(shí)也是客戶的代言人。在客戶迷茫時(shí),我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時(shí),我們施予援手;當(dāng)客戶不解時(shí),我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺(jué)。我們黃石支行地處居民生活社區(qū),也是有名的商業(yè)中心,正因?yàn)檫@些,給我行帶來(lái)了一系列的問(wèn)題。平時(shí)在每天來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶中中高端客戶居多,進(jìn)出量都比較大,從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問(wèn)題,我們準(zhǔn)備了方案,帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,進(jìn)行客戶分流,從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時(shí),我就會(huì)大聲詢問(wèn):“**客戶請(qǐng)到*號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”,分流客戶任務(wù),以免一些客戶中途離開(kāi)的空號(hào)占據(jù)時(shí)間,保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I(yíng)業(yè)秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶,營(yíng)銷我們的理財(cái)產(chǎn)品,引薦給我們的客戶經(jīng)理,實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷一體化。為了預(yù)防設(shè)備機(jī)器突發(fā)故障,我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器,及早發(fā)現(xiàn),及早處理,把設(shè)備所帶來(lái)的不便降到最低。
作為大堂經(jīng)理,我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,更應(yīng)該走出去,知己知彼,方能百戰(zhàn)百勝。
作為大堂服務(wù)人員,除了要對(duì)銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉外,更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),愛(ài)行敬業(yè)。在工作中,自覺(jué)維護(hù)國(guó)家、廣發(fā)行、客戶的利益,遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。平時(shí)在工作中,大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注,因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方,主動(dòng)、規(guī)范。而且還要處事機(jī)智,能及時(shí)處理一些突發(fā)事件,同時(shí)還應(yīng)有一些緊急救生知識(shí)。前不久,我行在消防做了一系列的演練,讓我們大廳工作人員明白了對(duì)突發(fā)狀況應(yīng)該如何應(yīng)急處理。
作為大堂服務(wù)人員,我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力,怎么調(diào)動(dòng)好三方人員和保安師傅的工作,發(fā)揮他們的作用,便是我們平時(shí)需要注意的,平時(shí)要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員,提高凝聚力,發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。而對(duì)待那些駐點(diǎn)人員,首先我們不能把他們當(dāng)外人看待,要把他們看成我們的一員,盡量推薦一些好的客戶給他們,平時(shí)尊重并關(guān)心他們,給他們創(chuàng)造一個(gè)好的工作平臺(tái),實(shí)現(xiàn)雙贏。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面,應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí),一種負(fù)責(zé)態(tài)度,一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員問(wèn),要形成環(huán)節(jié)整體互動(dòng),默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)水平,我在今年參加了分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練。在今后的工作中,我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù),更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
二、工作中存在的問(wèn)題
在過(guò)去的半年中,我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營(yíng)銷的技巧,但也存在許多的不足之處。我相信,只有踏踏實(shí)實(shí),默默無(wú)聞的耕耘,才能結(jié)出豐碩的果實(shí)。
在下半年中,我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí),提高自身業(yè)務(wù)水平,以新的面貌,為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
銀行大堂年終述職報(bào)告
本年的各項(xiàng)工作基本告一段落了,在這里我簡(jiǎn)要的總結(jié)一下我在這一年中的工作情況。
一、年度主要工作情況
今年我在新河支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職,隨著商業(yè)銀行的市場(chǎng)化,服務(wù)也越來(lái)越受到重視,而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端,是客戶對(duì)我行的第一印象,因此我行對(duì)我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員,同時(shí)也是客戶的代言人。在客戶迷茫時(shí),我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時(shí),我們施予援手;當(dāng)客戶不解時(shí),我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺(jué)。2015年銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)工作總結(jié)。每當(dāng)客流量較大時(shí),我就會(huì)大聲詢問(wèn):“幾號(hào)客戶請(qǐng)到幾號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”,分流客戶任務(wù),以免一些客戶中途離開(kāi)的空號(hào)占據(jù)時(shí)間,保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I(yíng)業(yè)秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶,營(yíng)銷我們的理財(cái)產(chǎn)品,引薦給我們的客戶經(jīng)理,實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷一體化。
作為大堂服務(wù)人員,除了要對(duì)銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉外,更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),愛(ài)行敬業(yè)。在工作中,自覺(jué)維護(hù)國(guó)家、農(nóng)行、客戶的利益,遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。平時(shí)在工作中,大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注,因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方,主動(dòng)、規(guī)范。 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面,應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí),一種負(fù)責(zé)態(tài)度,一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員問(wèn),要形成環(huán)節(jié)整體互動(dòng),默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高自己的服務(wù)水平,和業(yè)務(wù)水平,我參加銀行從業(yè)資格證考試、基金從業(yè)資格證考試,并順利通過(guò)。在今后的工作中,我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù),更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
二、工作中存在的問(wèn)題
一是學(xué)習(xí)不夠。當(dāng)前,以信息技術(shù)為基 礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展,新情況新問(wèn)題層出不窮,新知識(shí)新科學(xué)不斷問(wèn)世。面對(duì)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺(jué)性。理論基礎(chǔ)、專業(yè)知識(shí)、文化水平、工作方法等不能適應(yīng)新的要求。
二是在工作較累的時(shí)候,有過(guò)松弛思想,這是自己政治素質(zhì)不高,也是世界觀、人生觀、價(jià)值觀解決不好的表現(xiàn)。
在新的一年里,我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí),提高自身業(yè)務(wù)水平,以新的面貌,為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。