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第1篇 4s店前臺接待崗位工作職責(zé)
1、主動、熱情、積極的接待來訪客戶,做好商務(wù)禮儀接待;
2、負(fù)責(zé)公司電話接轉(zhuǎn)、收發(fā)傳真、文檔復(fù)印等工作;
3、負(fù)責(zé)各類辦公文檔、商務(wù)文檔、合同協(xié)議的錄入、排版、打印;
4、日常文書、資料整理及其他一般行政事務(wù);
5、領(lǐng)導(dǎo)交代的臨時性事物。
第2篇 前臺接待員崗位工作職責(zé)
前臺接待這個職位看似簡單,但實際工作也是比較繁雜的,如何做好前臺接待呢請閱讀下面提供的前臺接待員崗位職責(zé)。
1.負(fù)責(zé)在前臺對來賓、來訪初步接待,指引、聯(lián)系協(xié)調(diào),使外來人員迅速順利地和公司相關(guān)人員接洽。
2.負(fù)責(zé)公司電話號碼簿電話號碼提示的準(zhǔn)確,及時與系統(tǒng)科電話號碼負(fù)責(zé)人員更新信息。
3.負(fù)責(zé)支持物業(yè)管理人員負(fù)責(zé)的總機接線人員處理、轉(zhuǎn)接進人總機的電話(上班時間),使電話詢問人順利獲得公司對外公布的基本信息,或使外來電話迅速和公司相關(guān)人員接洽。
4.負(fù)責(zé)會議室的預(yù)定和調(diào)配,使大樓公共會議室合理高效使用。
5.負(fù)責(zé)管理信函收發(fā),使大樓信函安全迅速送達收信人。
6.負(fù)責(zé)維護大樓前臺秩序,使前臺保持清潔、安靜、有序的環(huán)境。
第3篇 客戶服務(wù)部前臺接待員崗位工作職責(zé)
崗位名稱:前臺接待員
主要職責(zé)及權(quán)限:
1、負(fù)責(zé)每日接待業(yè)主的來電、來訪,認(rèn)真傾聽,詳細(xì)記錄及時回復(fù)。
2、為業(yè)主快捷、準(zhǔn)確的辦理入伙手續(xù)。
3、做好客戶溝通工作,虛心聽取客戶意見和建議,及時向公司匯報。負(fù)責(zé)跟進客戶相關(guān)的服務(wù)工作,協(xié)調(diào)和督促相關(guān)部門進行處理工作。
4、根據(jù)業(yè)主提出的問題及相關(guān)咨詢進行解答/處理工作。
5、現(xiàn)場接待業(yè)主訴求,耐心聽取客戶意見,積極回應(yīng),并聯(lián)系相關(guān)部門及時回復(fù);負(fù)責(zé)相關(guān)函件的擬寫。
6、對于業(yè)主的維修服務(wù)要及時準(zhǔn)確的記載并通知相關(guān)部門及時處理,主動跟進維修情況。
7、建立、完善客戶檔案資料,并做好物業(yè)各類文件、檔案的管理。
8、遵守公司各項管理制度,認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識及工作技能,認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各類工作,維護公司及客戶利益,保守公司及客戶資料,樹立團隊精神及公司主人翁意識,做到愛崗敬業(yè)。
10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
第4篇 酒店前臺接待工作崗位職責(zé)
酒店前臺接待的崗位職責(zé)是怎樣的以下以制度職責(zé)大全前臺接待為例,為大家提供一則酒店前臺接待崗位職責(zé),供參考。
一、登記的主要內(nèi)容:
1.獲取賓客個人資料;
2.滿足賓客對客房和房價的要求;
3.辦理登記手續(xù);
二、登記的目的:
1.使飯店獲取有關(guān)客人的重要信息;
2.為客人分房和定房價;
3.確定客人預(yù)期離店的日期;
三、入住登記操作過程的五個重要概念:
1.收集資料-------飯店在入住登記過程中收集有關(guān)賓客要求,預(yù)期離店日期,支付方式及個人背景資料;
2.分房定價-------分配客房及定房價;
3.信用限額-------飯店根據(jù)賓客付款方式及飯店信用限額制度,確定賓客享用信用的額度;
4.供房計劃-------飯店根據(jù)可供房狀況,賓客預(yù)期離店日期,最大限度地銷售客房;
5.控制流量-------通過登記程序調(diào)節(jié)和控制飯店分房和定價過程;
四、登記表的確定內(nèi)容:
1.所需客房數(shù)和床數(shù);
2.預(yù)計逗留時間;
3.付款方式;
4.客人的姓名和地址;
五、登記過程中應(yīng)注意的原則:
1.客房的分配和定價以飯店可供客房狀況為基礎(chǔ);
2.入住登記時應(yīng)向客人說明房價,且請客人簽名;
六、分配房間和定房價:
分配房間與辦理住宿登記手續(xù)同時進行,在分配房間時,要根據(jù)旅客的不同特點,要求和客房的具體情況;
1.對vip客人,一般要安排較好的或豪華的房間;
2.對一般客人,特別是散客,由于他們住飯店的目的各異,要有針對性地做好分房工作,例如:做生意的客人,對房價的高低不太敏感,可以安排房費較高,但比較安靜的房間;而度假客人則可安排房價較低的房間;
3.對于團體客人,應(yīng)盡量安排在同一層樓,客人所住的房間標(biāo)準(zhǔn)也要相同,這樣既方便客人活動,又有利于管理;
4.對年老、傷殘或帶小孩的客人,一般安排在低層樓面,離服務(wù)臺或工作間較近的房間,以便照顧;
5.對于新婚或合家住店的客人,一般安排在樓層邊角有大床的房間,或雙連房間,使他們感到服務(wù)的周到和熱情;
6.分配給客人的房間,要當(dāng)面向客人講清房間特點、房租、外加服務(wù)費等;
7.根據(jù)客人是否持有貴賓卡確定貴賓優(yōu)惠價;
8.根據(jù)客人是否合約掛帳公司確定合約價;
9.根據(jù)團體客或旅行社合約折扣確定合約價;
10.根據(jù)老總或董事簽名確定折扣價;
11.一般散客按現(xiàn)行房價確定房價;
七、確認(rèn)保證金方式:
1.根據(jù)酒店規(guī)定和不同房類收取相應(yīng)的現(xiàn)金做為擔(dān)保;
2.根據(jù)客人意愿接受信用卡預(yù)先錄卡為擔(dān)保;
3.根據(jù)客人是否屬合約掛帳公司進行掛帳簽單形式擔(dān)保;
4.根據(jù)客人意愿抵押存放有效證件和貴重物品進行抵押擔(dān)保;
5.根據(jù)客人的重要性和與老總、各董事關(guān)系,請老總、董事簽名擔(dān)保;
6.屬負(fù)責(zé)接待的請示總經(jīng)理(制度職責(zé)大全總經(jīng)理)和有關(guān)有權(quán)人員簽署,無須擔(dān)保。
第5篇 酒店前臺接待員崗位職責(zé)工作流程
酒店前臺接待員的崗位職責(zé)及工作流程
接待員崗位職責(zé)
1.服從接待處經(jīng)理、主任之工作安排。
2.異常特殊事情必須向上級匯報。
3.隨時接受上司委派之任何工作。
4.做好關(guān)于客人資料之收集和存檔工作,并對有關(guān)資料進行核查。
5.接待賓客、及時處理客人在酒店內(nèi)遇到的困難和要求,提供相應(yīng)的服務(wù)的必要的協(xié)助。
6.提供查詢服務(wù),但切記不要隨便將客人資料告知他人。
7.打印各種營業(yè)報表。
8.注意酒店內(nèi)的各種宣傳活動。
9.推銷客房及酒店各項設(shè)施及服務(wù)。
10.參加接待員例會,有問題及時解決,發(fā)揚主人翁精神和責(zé)任感。
工作流程
早班1.按酒店規(guī)定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,準(zhǔn)時到達工作崗位。
2.簽閱交班本,按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙),與上一班的職員接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當(dāng)天的客房預(yù)訂情況,特別是vip客人(包括在住及預(yù)抵)。
3.在柜臺值臺的職員首先整理臺面衛(wèi)生,補充入住登記卡和房卡等必用品。
4.辦理散客和團體checkin手續(xù)。
5.于中午12:00am之后打印一份oc表跟離店。
6.協(xié)助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫訂房表并交訂房部輸入電腦。
7.跟折扣或辦理轉(zhuǎn)房,填寫折扣單或轉(zhuǎn)房單給收銀處,然后修改電腦資料,對于超過退房時間而遲退的房間必須填寫雜費憑條給收銀處加收房租。
8.當(dāng)班過程中,應(yīng)把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內(nèi)。
9.檢查鑰匙,與接班職員交接班。
中班
1.與早班第一點相同。
2.與早班第二點相同。
3.協(xié)助辦理客人的checkout手續(xù),并于必要時填寫雜費憑條給收銀處加房租,嚴(yán)格執(zhí)行遲退房加收制度。
4.辦理散客和團體checkout手續(xù),嚴(yán)格執(zhí)行憑條有效證件登記入住制度,認(rèn)真查核客人的登記資料,做好上報戶口工作。
5.打印“戶口申報表”報戶口。
6.第6與早班的第八項相同。
7.制noshowcharge
8.第8與早班第9項相同
通宵班
1.第1、2點與早班相同。
2.接待夜間客人,處理夜間發(fā)生的問題,特別緊記,若有突發(fā)事件,必須第一時間知會大堂副經(jīng)理處理。
3.日截前checkkey,打印“房租分析統(tǒng)計表”并核對報表,通知夜核作日截。
4.按規(guī)定時間打印和制作營業(yè)報表,并整理分派裝訂好。
5.與早班的8相同。
6.簽收各部門鑰匙。
7.按規(guī)定時間打印剩余報表。
8.打掃環(huán)境衛(wèi)生。
9.與早班第9相同。
第6篇 前廳接待崗位職責(zé)工作內(nèi)容
前廳接待職位要求
1. 接待入住賓客:招呼問候、了解需求、介紹客房、安排房間、查驗證件、填登記表、收預(yù)付款、制作房卡鑰匙等等
2. 解答住店或非住店賓客的問訊
3. 與相關(guān)部門溝通信息
4. 日常資料整理處理
5. 其他(如是規(guī)模較大的酒店,分工較具體;規(guī)模較小的酒店,一崗多能綜合性較強)
前廳接待崗位職責(zé)/工作內(nèi)容
⑴按酒店規(guī)定自查儀表儀容,準(zhǔn)時上崗;
⑵認(rèn)真閱讀交班記錄,完成上一班未完成工作;
⑶熱情接待各方來賓,為客人提供良好的服務(wù);
⑷客人到店時,要主動向客人問好;
⑸為客人準(zhǔn)確快速地辦理入住登記手續(xù),合理安排好各種房間;
⑹準(zhǔn)確掌握房態(tài)并及時與客房部核對房態(tài);
⑺與各部門密切聯(lián)系,做好客人資料、信息的溝通;
⑻熟練掌握業(yè)務(wù)知識及操作技能,負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房價、飯店服務(wù)設(shè)施的咨詢推銷工作;
⑼做好各類報表打印及統(tǒng)計工作;
⑽能獨立安排散客或團隊的房間;
⑾檢查當(dāng)天團隊房號,并與房態(tài)核實;
⑿靈活處理團隊及散客增減房間及房價問題;
⒀了解客情,做好突發(fā)事件的解決工作;
⒁認(rèn)真完成主管交給的各項工作,出現(xiàn)問題及時向上級匯報;
⒂準(zhǔn)確無誤地為客人提供叫醒服務(wù);
⒃當(dāng)行李員不在崗時辦理外借物品手續(xù);
⒄當(dāng)行李員不在崗時為客人辦理存、取行李手續(xù)
第7篇 物業(yè)客服接待崗位職責(zé)工作標(biāo)準(zhǔn)
物業(yè)客服接待崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)
崗位職責(zé):
一、客服部領(lǐng)班崗位職責(zé)
1、加強業(yè)務(wù)、管理技巧的學(xué)習(xí),自覺遵守管理處及客服部的各項規(guī)章制度,負(fù)責(zé)前廳工作,對管理處經(jīng)理負(fù)責(zé);
2、根據(jù)管理處經(jīng)理意見,對客服部進行合理安排;
3、負(fù)責(zé)檢查部門上崗人員儀容儀表是否達標(biāo)準(zhǔn),工作室內(nèi)衛(wèi)生是否達標(biāo);
4、負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查本部門人員工作情況,每日查閱各崗位工作記錄,準(zhǔn)確了解各項工作完成及未完成情況;
5、負(fù)責(zé)每日向管理處經(jīng)理匯報前廳工作情況;
6、負(fù)責(zé)本部門人員班次、假期排定;
7、熟練掌握管轄范圍內(nèi)的操作規(guī)程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);
8、負(fù)責(zé)關(guān)心、愛護員工,及時了解員工動態(tài),及時匯報管理處經(jīng)理,開展針對性工作;
9、負(fù)責(zé)對本部門員新到工進行上崗前培訓(xùn),及定期對在職人員進行崗上培訓(xùn);
10、熟悉大廈情況,勤巡查,發(fā)現(xiàn)問題及時處理;
11、負(fù)責(zé)組織安排會議中心的服務(wù)及接待;
12、認(rèn)真執(zhí)行管理部經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。
二、大廳接待員崗位職責(zé)
1、在客服部領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下,嚴(yán)格遵守管理處及本部門各項規(guī)章制度;
2、負(fù)責(zé)有禮貌的接聽每一個客戶來電,做好登記,并做出相應(yīng)處理;
3、每日上班時間,主動向各機關(guān)主要領(lǐng)導(dǎo)問好致意;
4、會議期間,協(xié)助會議服務(wù)員為來賓、出入會場人員提供迎送、引領(lǐng)服務(wù);
5、負(fù)責(zé)協(xié)助安全部對大廈出入人員的控制;
6、負(fù)責(zé)熱情、耐心的解答處理客戶的問詢;
7、負(fù)責(zé)大廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備運行狀況的巡檢、報修;
8、負(fù)責(zé)保持工作崗位及前廳環(huán)境衛(wèi)生;
9、熟悉大廈結(jié)構(gòu)、各處室分布情況及客戶姓名、電話號碼;
10、每日認(rèn)真填寫交接班記錄表,接班人未到,不得離崗;
11、完成領(lǐng)班交辦的其他任務(wù)。
三、大廳接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):
1、服務(wù)員上崗要按規(guī)定化妝、修飾,著工裝,儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿,禁止面帶倦容,情緒低落狀態(tài)下上崗;
2、班前二十分鐘準(zhǔn)時上崗;
3、迎賓站立時保持正確站姿,真誠微笑;
4、工作中,始終思想集中,保持工作的謹(jǐn)慎態(tài)度;
5、接待臺面整潔,所需物品擺放整齊、美觀;
6、熟練掌握物業(yè)區(qū)域內(nèi)各處室位置,電話號碼,主要領(lǐng)導(dǎo)的稱謂,做到準(zhǔn)確無誤;
7、能正確識別來賓是否為本物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主;
8、合理安排大廳內(nèi)的滯留人員,保持大廳內(nèi)始終處于良好秩序;
9、給來賓提供服務(wù)要主動、熱情、耐心、周到,回答來賓問題要得體、明確;
10、大廳內(nèi)衛(wèi)生情況良好,設(shè)施設(shè)備運行正常,保修及時;
四、會議服務(wù)員崗位職責(zé)
1、保持會議區(qū)域的整潔,準(zhǔn)備好會議服務(wù)的各種用具,物品,隨時準(zhǔn)備會議使用。
2、做好會議前的準(zhǔn)備工作。
3、做好會議前迎賓工作。
4、會議期間服務(wù):
1)會議開始后,注意維護會議場所的秩序和衛(wèi)生,防止無關(guān)人員進入會議區(qū)域。
2)注意音響效果,必要時向音響設(shè)備保障人員反饋音響效果信息。
3)及時斟添茶水、飲品,換香巾、煙灰缸。
4)會議休息期間,注意維護會場區(qū)域的秩序,引導(dǎo)會議休息區(qū)域和洗手間位置。休息結(jié)束,會議開始后,檢查清理休息區(qū)域和洗手間,保持其清潔衛(wèi)生。
5)會后清理,及時把有關(guān)物品收集放在固定位置,并檢查設(shè)備的完好程度。
6)關(guān)閉電源,把鑰匙送到管理處。
第8篇 前臺接待工作崗位職責(zé)
作為一名前臺接待,其崗位職責(zé)有哪些呢以下以制度職責(zé)大全前臺接待為例,為大家列出一則前臺接待崗位職責(zé),供參考。
1.微笑接待賓客,提供手牌和浴袋,并負(fù)責(zé)及時將相關(guān)信息輸入電腦,做好手工報表,客流記錄。
2.負(fù)責(zé)為客人提供咨詢服務(wù),為賓客提供留言服務(wù)。
3.按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序為客人辦理貴重物品寄存。
4.做好接待貴賓的準(zhǔn)備工作。
5.為客人提供信息咨詢,幫助處理客人各項服務(wù)要求和特殊需求。
6.閱讀并填寫交班日志,認(rèn)真做好交接班。
7.將有關(guān)資料整理存檔。
8.保持接待柜臺干凈整潔,有條理。
9.與相關(guān)部門保持密切聯(lián)系,將賓客信息有效傳遞至各相關(guān)部門,確保為客人提供周到準(zhǔn)確服服務(wù)。
10.為管理層提供必要的信息反饋。
11.協(xié)助保安部維護會館安全。
12.完成上級交給的各項任務(wù)。
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第9篇 餐廳前臺接待崗位工作職責(zé)
1.提前15分鐘到崗,服從當(dāng)班主管、領(lǐng)班的工作安排。
2.嚴(yán)格執(zhí)行交接班手續(xù),按時交接班,交代清楚未完成的事宜。
3.通過電腦、電話、單據(jù)、報表等途徑,將客人的有關(guān)資料傳遞給有關(guān)部門。
4.掌握客情和預(yù)訂狀況,檢查團隊、會議分房是否符合要求,特別是?？秃蛯Ψ块g有特殊要求的預(yù)訂。
5.保持24小時有崗、有人、有服務(wù),工作程序完善,接待服務(wù)規(guī)范。
6.能熟練運用外語接待賓客,用外語解決一切與本業(yè)務(wù)相關(guān)的事宜。
7.做好散客、團隊、會議客人的入住接待工作,掌握客房信息,并提供準(zhǔn)確的房態(tài)。
8.熟悉市內(nèi)交通和旅游景點情況,了解酒店設(shè)施及營業(yè)時間,了解當(dāng)日酒店主要營業(yè)活動的安排,認(rèn)真解答客人的問詢,盡力為客人提供方便。
9.解答客人的問訊。提供查詢、找人、各種留言和訪客服務(wù)。
10.處理各類進店郵件。
11.認(rèn)真執(zhí)行鑰匙交接手續(xù),并嚴(yán)格遵守公安局有關(guān)住宿登記驗證的規(guī)定,執(zhí)行房卡制度,做好訪客登記,協(xié)助做好安全保衛(wèi)工作。
12.承接客人委托代辦的工作。
13.發(fā)生意外事故,及時報告主管。
14.做好各類報表的填報。
15.受理客人簡單的投訴。
16.保持總臺臺面整潔,做好設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)工作。
17.熱情、耐心、準(zhǔn)確接聽每一遍電話,電話振鈴聲不得超過三響。
18.熟悉常用電話,熟悉和掌握各國(地區(qū))的區(qū)號和話價,熟悉電話記費方法。
19.辦理代客留言、叫醒服務(wù),做到熱情、周到、無差錯,熟悉常用電話。
第10篇 酒店接待處崗位職責(zé)工作流程
某酒店接待處崗位職責(zé)及工作流程
一、接待處經(jīng)理
崗位職責(zé)
全面負(fù)責(zé)接待處的日常工作,督導(dǎo)接待處為客提供優(yōu)質(zhì)高效的接待服務(wù)。
工作內(nèi)容:
1. 參加房務(wù)部、前臺部工作例會,完成上傳下達。
2. 安排接待處日常工作,確保各環(huán)節(jié)正常運轉(zhuǎn)和為客提供優(yōu)質(zhì)高效的前臺接待服務(wù)。
3. 督導(dǎo)接待處日常工作,確保各環(huán)節(jié)正常運轉(zhuǎn)和為客提供優(yōu)質(zhì)高效的前臺接待服務(wù)。
4. 處理與客人有關(guān)接待處的投訴問題。
5. 與其他部門協(xié)調(diào)、溝通、密切合作。
6. 定期組織對下屬的培訓(xùn),提高員工素質(zhì)。
7. 完成上級指派的其他工作任務(wù)。
二、接待處領(lǐng)班
崗位職責(zé)
1. 協(xié)助接待處經(jīng)理管理接待處的日常工作,負(fù)責(zé)員工對客的接待服務(wù)質(zhì)量工作。
2. 做好下屬的思想工作,調(diào)動員工的積極性,高效率,高質(zhì)量地完成各項工作任和指標(biāo)。
3. 檢查下屬的儀容儀表,服務(wù)質(zhì)量,工作進程和紀(jì)律執(zhí)行情況。
4. 幫助下屬解決工作中遇到的難題。
5. 關(guān)心下屬,團結(jié)奮進,協(xié)調(diào)溝通好員工之間的關(guān)系。
6. 檢查接待處工作必備品及設(shè)備的保養(yǎng)使用情況,及時進行補充和申請維修。
7. 負(fù)責(zé)各類房價的檢查及修改。
8. 做好入住客人的掃描上報工作。
工作流程
早 班
1、查看前一日報表打印情況及裝訂情況。
2、查看接待員儀容儀表及辦公室衛(wèi)生狀況。
3、熟悉交班內(nèi)容并簽名。
4、查看預(yù)期抵店表及可售房類,與訂房部溝通當(dāng)日售房策略。
5、查看是否有會議、團體及貴賓在住或預(yù)定,在小黑板上寫出當(dāng)日的工作重點。
6、給接待員工早會,分配工作任務(wù),介紹工作重點及工作內(nèi)容。
7、在接待處工作日志中寫出當(dāng)日的工作內(nèi)容,查看“接待處與收銀處溝通本”、“掃描登記本”,并將此三個本子交上級審閱。
8、隨時留意各項報表或預(yù)期抵店表,并將信息準(zhǔn)確傳遞給接待員。
9、如有vip預(yù)訂,在訂房部排出房后,準(zhǔn)備vip房卡、rc及信封、key,并通知am準(zhǔn)備工作就緒。
10、1:00pm安排人手跟離店,做好預(yù)到團體的鑰匙準(zhǔn)備工作,并限時將結(jié)果報主任,同時要查看跟離店結(jié)果。
11、3:30pm通知am、housekeeping及收銀開溝通會。
12、4:00與晚班領(lǐng)班溝通,進行交接班。
13、組織員工開班前班后會,交待當(dāng)天的工作重點、工作內(nèi)容。
14、如已交班且查完單了可安排員工下班。
中班
1、與早班領(lǐng)班進行交班,對未跟定的事情進行記錄,并在班前班后會上讓盡人皆知。
2、6:30pm做延期,并安排“經(jīng)理值班房”。
3、檢查已到團體的名單輸入情況。
4、9:30打印戶口報表,上報戶口。
5、10:00pm檢查房價及交班本,對有錯的房價及未落實的交班及時解決。
6、10:30pm與總機對團體m/c,對未落實的m/c時間做出交班。
7、11:00pm將所有剩余rc登記后交收銀處簽收。
8、11:30pm與收銀溝通,如有問題的要及時處理。
9、通知每個接待員查單,并檢查counter內(nèi)外是否有遺落的rc及信用卡。
另:如轉(zhuǎn)天有大型會議入住時,則要安排人手檢查后備key有必要的時候提前準(zhǔn)備好鑰匙。
以上工作是當(dāng)班主任每天大約例行的公務(wù),除此之外,當(dāng)班主任還應(yīng)及時處理隨時發(fā)生的問題。例:客人投訴或客人的特殊要求等,對于掃描工作,當(dāng)班主任隨時檢查,力保100%的上報率。
三、接待員
崗位職責(zé)
1. 服從接待處經(jīng)理、主任之工作安排。
2. 異常特殊事情必須向上級匯報。
3. 隨時接受上司委派之任何工作。
4. 做好關(guān)于客人資料之收集和存檔工作,并對有關(guān)資料進行核查。
5. 接待賓客、及時處理客人在酒店內(nèi)遇到的困難和要求,提供相應(yīng)的服務(wù)的必要的協(xié)助。
6. 提供查詢服務(wù),但切記不要隨便將客人資料告知他人。
7. 打印各種營業(yè)報表。
8. 注意酒店內(nèi)的各種宣傳活動。
9. 推銷客房及酒店各項設(shè)施及服務(wù)。
10. 參加接待員例會,有問題及時解決,發(fā)揚主人翁精神和責(zé)任感。
工作流程
早班
1. 按酒店規(guī)定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,準(zhǔn)時到達工作崗位。
2. 簽閱交班本,按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙),與上一班的職員接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當(dāng)天的客房預(yù)訂情況,特別是vip客人(包括在住及預(yù)抵)。
3. 在柜臺值臺的職員首先整理臺面衛(wèi)生,補充入住登記卡和房卡等必用品。
4. 辦理散客和團體check in手續(xù)。
5. 于中午12:00am之后打印一份oc表跟離店。
6. 協(xié)助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫訂房表并交訂房部輸入電腦。
7. 跟折扣或辦理轉(zhuǎn)房,填寫折扣單或轉(zhuǎn)房單給收銀處,然后修改電腦資料,對于超過退房時間而遲退的房間必須填寫雜費憑條給收銀處加收房租。
8. 當(dāng)班過程中,應(yīng)把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內(nèi)。
9. 檢查鑰匙,與接班職員交接班。
中班
1. 與早班第一點相同。
2. 與早班第二點相同。
3. 協(xié)助辦理客人的check out手續(xù),并于必要時填寫雜費憑條給收銀處加房租,嚴(yán)格執(zhí)行遲退房加收制度。
4. 辦理散客和團體check out 手續(xù),嚴(yán)格執(zhí)行憑條有效證件登記入住制度,認(rèn)真查核客人的登記資料,做好上報戶口工作。
5. 打印“戶口申報表”報戶口。
6. 第6與早班的第八項相同。
7. 制no show charge
8. 第8與早班第9項
相同
通宵班
1. 第1、2點與早班相同。
2. 接待夜間客人,處理夜間發(fā)生的問題,特別緊記,若有突發(fā)事件,必須第一時間知會
大堂副經(jīng)理處理。
3. 日截前check key,打印“房租分析統(tǒng)計表”并核對報表,通知夜核作日截。
4. 按規(guī)定時間打印和制作營業(yè)報表,并整理分派裝訂好。
5. 與早班的8相同。
6. 簽收各部門鑰匙。
7. 按規(guī)定時間打印剩余報表。
8. 打掃環(huán)境衛(wèi)生。
第11篇 客服中心前臺接待員崗位職責(zé)工作標(biāo)準(zhǔn)
客服中心前臺接待員崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)
01、崗位職責(zé)
熱情接待來訪的每位顧客,使顧客感受到賓至如歸的感受
熟練掌握前臺各類業(yè)務(wù)辦理流程
熟練管理處各個部門的工作流程
熟悉管理處前臺各類收費標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的收費法律依據(jù)
熟悉管理處各類業(yè)務(wù)辦理流程(業(yè)主報修流程、公共部位報修流程、投訴處理流程、裝修辦理流程、入伙手續(xù)辦理流程、業(yè)務(wù)代辦流程)
熟悉相關(guān)的物業(yè)類法律法規(guī)(物權(quán)法、物業(yè)管理條例、室內(nèi)裝飾裝修管理辦法、房屋買賣銷售合同、質(zhì)量保證書、物業(yè)管理合同、業(yè)主公約、維修基金管理辦法等)
禮貌、微笑接待每一位來訪的客戶,將客戶的咨詢及時記錄在《客戶接待記錄表》上,并予以跟進
對任何客戶提出的建議、意見或咨詢都必須表示感謝并做適當(dāng)?shù)慕忉尮ぷ?/p>
對任何客戶提出的投訴、建議、意見均完整記錄在《客戶投訴記錄表》上并轉(zhuǎn)區(qū)域管理員處理,協(xié)助主管做好日常的事務(wù)處理,收集各客服人員的工作中遇到的問題及時做好匯報工作
完善本崗位所有的質(zhì)量記錄,并使用專用文件夾保存
對小區(qū)公共設(shè)施報修及時傳遞給售后服務(wù)部派工處理并跟進問題處理
前臺設(shè)立信息管理員負(fù)責(zé)《信息傳遞單》的全面跟蹤,致使每條信息關(guān)閉為止
與銷管對接所需數(shù)據(jù)和資料,確保資料的準(zhǔn)確有效;每周按時間節(jié)點內(nèi)將本周的工作總結(jié)和下周的工作計劃整理后交客服主管;每月按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)和時間節(jié)點內(nèi)的工作計劃
對項目內(nèi)空置或代管房屋的鑰匙進行集中管理;負(fù)責(zé)公共鑰匙和住戶入伙鑰匙的日常借用和管理
認(rèn)真學(xué)習(xí)企業(yè)文化、核心價值觀,并結(jié)合到自身工作中,不斷提高專業(yè)能力和業(yè)務(wù)能力, 熟悉熟悉有關(guān)物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定,總結(jié)接待客戶投訴的方法和技巧
完成上級交辦的其它工作
02、工作標(biāo)準(zhǔn)
熟悉使用單元門對講,熟悉管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主(了解業(yè)主姓名、房號、基本的家庭情況、相關(guān)費用的繳納情況等)
熟悉電話接聽禮儀(三響內(nèi)接聽、報'您好+天明物業(yè)',左手持話筒、右手持筆、講話完后重復(fù)對方意圖、再見!對方先掛電話)
每日及時對客戶信息(包括姓名、聯(lián)系方式、房屋使用情況等)進行更新、存檔
每日至少兩次(分別為中午11:00、下午14:30)對所接受的問題內(nèi)容進行整理,并與相關(guān)部門對接,跟進
每日17:00將前日零星交付辦理情況和裝修手續(xù)情況記錄于會議室白板上方便所有部門了解
每周統(tǒng)計各部門人員提交的《信息傳遞單》,分析匯總在《信息傳遞匯總表》,并報客服主管
每周按時間節(jié)點內(nèi)將本周的工作總結(jié)和下周的工作計劃整理后交客服主管
第12篇 賓館前臺接待工作崗位職責(zé)
作為一名賓館前臺接待員,其具體的崗位職責(zé)是怎樣的呢為了方便大家,以下以制度職責(zé)大全前臺接待為例,為大家列出一則賓館前臺接待崗位職責(zé),供參考。
1、受理電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預(yù)定,將訂房資料錄入電腦并傳達給相關(guān)部門和崗位;
2、處理銷售部或其他部門發(fā)來的預(yù)定單;
3、及時按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進行預(yù)定變更,取消等數(shù)據(jù)處理;
4、檢查、核實當(dāng)日及次日抵達酒店的預(yù)定信息,做好預(yù)定準(zhǔn)備工作;
5、為客人辦理入住登記手續(xù),安排房間,盡可能滿足客人的合理需求;
6、為客人辦理換房、加床續(xù)住等手續(xù);
7、負(fù)責(zé)保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡;
8、按規(guī)定填寫、錄入并統(tǒng)計入住散客及團隊登記單;
9、保持前臺清潔整齊,檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全,并報告前臺領(lǐng)班;
10、認(rèn)真核對上一個班次輸入電腦的客人資料,及時準(zhǔn)確的輸入當(dāng)班的客人資料;
11、按規(guī)定登記、錄入和發(fā)送境外客人戶籍資料;
12、認(rèn)真細(xì)致做好交接班工作,保證工作的延續(xù)性;
13、協(xié)助前臺收銀員為客人做好結(jié)帳工作;
14、完成經(jīng)理(制度職責(zé)大全經(jīng)理)交辦的其他工作任務(wù)。
第13篇 酒店前臺接待崗位工作職責(zé)
職責(zé)一:酒店前臺接待崗位職責(zé)
1、受理電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預(yù)定,將訂房資料錄入電腦并傳達給相關(guān)部門和崗位;
2、處理銷售部或其他部門發(fā)來的預(yù)定單;
3、及時按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進行預(yù)定變更,取消等數(shù)據(jù)處理;
4、檢查、核實當(dāng)日及次日抵達酒店的預(yù)定信息,做好預(yù)定準(zhǔn)備工作;
5、為客人辦理入住登記手續(xù),安排房間,盡可能滿足客人的合理需求;
6、為客人辦理換房、加床續(xù)住等手續(xù);
7、負(fù)責(zé)保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡;
8、按規(guī)定填寫、錄入并統(tǒng)計入住散客及團隊登記單;
9、保持前臺清潔整齊,檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全,并報告前臺領(lǐng)班;
10、認(rèn)真核對上一個班次輸入電腦的客人資料,及時準(zhǔn)確的輸入當(dāng)班的客人資料;
11、按規(guī)定登記、錄入和發(fā)送境外客人戶籍資料;
12、認(rèn)真細(xì)致做好交接班工作,保證工作的延續(xù)性;
13、協(xié)助前臺收銀員為客人做好結(jié)帳工作;
14、完成經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。
職責(zé)二:酒店前臺接待崗位職責(zé)
1、銷售客房;
2、為住店客人辦理入住手續(xù)并安排房間
3、掌握住客動態(tài)及信息資料,控制房間狀態(tài);
4、為客人辦理換房、調(diào)整房價等情況,并跟蹤預(yù)離房間狀態(tài);
5、提供對客及對內(nèi)的咨詢及留言、轉(zhuǎn)交物品工作;
6、協(xié)調(diào)對客服務(wù);
7、崗前認(rèn)真閱讀交班本,了解并落實上一班移交的事項,確認(rèn)交接班的營業(yè)額并交接清楚。
8、辦理客人入住登記和退房手續(xù),確保資料的錄入準(zhǔn)確、及時。
9、負(fù)責(zé)訪客的接待引見。
10、負(fù)責(zé)電話、郵件、信函的收轉(zhuǎn)發(fā)工作,做好工作信息的記錄、整理。
11、負(fù)責(zé)公司文件、通知的分發(fā),做好分發(fā)記錄并保存
12、負(fù)責(zé)文件的打印、復(fù)印。
13、負(fù)責(zé)大廳辦公用品、辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)和大廳的整潔,培養(yǎng)大廳的盆景植物
14、對工作中出現(xiàn)的各種問題及時匯報,提出工作改進意見
15、收集在店客人的各種特殊需要及反饋意見,并呈報經(jīng)理。
16、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他或臨時工作
職責(zé)三:酒店前臺接待崗位職責(zé)
⑴按酒店規(guī)定自查儀表儀容,準(zhǔn)時上崗;
⑵認(rèn)真閱讀交班記錄,完成上一班未完成工作;
⑶熱情接待各方來賓,為客人提供良好的服務(wù);
⑷客人到店時,要主動向客人問好;
⑸為客人準(zhǔn)確快速地辦理入住登記手續(xù),合理安排好各種房間;
⑹準(zhǔn)確掌握房態(tài)并及時與客房部核對房態(tài);
⑺與各部門密切聯(lián)系,做好客人資料、信息的溝通;
⑻熟練掌握業(yè)務(wù)知識及操作技能,負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房價、飯店服務(wù)設(shè)施的咨詢推銷工作;
⑼做好各類報表打印及統(tǒng)計工作;
⑽能獨立安排散客或團隊的房間;
⑾檢查當(dāng)天團隊房號,并與房態(tài)核實;
⑿靈活處理團隊及散客增減房間及房價問題;
⒀了解客情,做好突發(fā)事件的解決工作;
⒁認(rèn)真完成主管交給的各項工作,出現(xiàn)問題及時向上級匯報;
⒂準(zhǔn)確無誤地為客人提供叫醒服務(wù);
⒃當(dāng)行李員不在崗時辦理外借物品手續(xù);
⒄當(dāng)行李員不在崗時為客人辦理存、取行李手續(xù)
第14篇 酒店前臺接待的崗位職責(zé)及工作內(nèi)容有哪些
酒店前臺代表著酒店的形象，前臺接待工作內(nèi)容操作起來也并不如看起來那么簡單，掌握好前臺接待工作內(nèi)容無論是對于一個接待者還是一個公司而言，都是至關(guān)重要的，下面隨小編一起來看看具體的酒店前臺接待工作就有哪些內(nèi)容。公司前臺文員一般都有哪些工作內(nèi)容
1.前臺主管的管理要服從，處理好前一天的工作，順利完成交接工作，并做好酒店出勤記錄。
2.掌握酒店概括，檢查設(shè)備是否能夠正常運轉(zhuǎn)，檢查各種報表，做好記錄，認(rèn)真計劃今天的工作內(nèi)容并認(rèn)真完成。
3.酒店前臺接待工作內(nèi)容也負(fù)責(zé)酒店文件傳輸，受理各種不同形式的訂房，在接起電話時，口齒清晰，態(tài)度友好真誠，并讓對方感受到你的誠意。
4.熱情服務(wù)，耐心為客人辦理入住手續(xù)，以及一些換房，續(xù)住等各種服務(wù)項目，不能因為客戶的過多要求而表現(xiàn)的不耐煩。
5.同時前臺接待工作內(nèi)容要求前臺人員熟知各個重要的電話號碼，能快速及時轉(zhuǎn)接每個電話，并做好記錄。
6.核對上個班次輸入電腦的客戶資料，并嚴(yán)格確?？蛻粜畔⒌谋Ｃ苄?，維護客戶利益，做到及時給主管匯報工作。
7.酒店前臺接待的設(shè)備整體要保持干凈整潔，確保工作的順利運轉(zhuǎn)，一些盆景植物也要處理干凈，給客人留下一個好的第一印象。
8.對于一些有預(yù)約的客戶，要馬上和預(yù)約者取得聯(lián)系，不要讓客戶久等，也可先將其帶到休息區(qū)，無預(yù)約的客戶也要馬上進行聯(lián)系證實，不要讓客人久等。
9.如果遇到盜竊或是其它突發(fā)情況，要及時通知相關(guān)部門，避免不必要的損失，確?？蛻粢约熬频甑睦?。
其實，酒店前臺接待水準(zhǔn)的好低就關(guān)系著酒店的營業(yè)額，所以作為前臺接待者要努力做到以上這幾點主要的前臺接待工作內(nèi)容，這不僅是對個人職責(zé)素質(zhì)的培養(yǎng)，也關(guān)系著你職業(yè)生涯的順利與否。企業(yè)招聘前臺，前臺工作職責(zé)是什么要怎么寫？
第15篇 spa前臺接待崗位工作職責(zé)
1、負(fù)責(zé)為客人提供咨詢以及顧問服務(wù),
2、為客人推薦合適的spa水療方案,預(yù)訂相關(guān)項目,
3、對已預(yù)訂的客人進行登記以及收款手續(xù),
4、為客人提供準(zhǔn)確的、高效的咨詢服務(wù)和熱心的協(xié)助。
第16篇 前臺接待崗位工作職責(zé)
每個行業(yè)都是不一樣的,工作內(nèi)容也是不一樣.如紙業(yè)的前臺接待主要是負(fù)責(zé)客戶的來訪及登記,打掃等等.具體前臺接待崗位職責(zé):
一、客戶接待與服務(wù)
1、負(fù)責(zé)來訪客戶的接待工作,包括為客戶讓座、遞上茶水,咨詢客戶來訪意圖,對客戶來訪進行登記。(填寫《來訪客戶登記表》)
2、負(fù)責(zé)為前來咨詢裝修的客戶,安排接待設(shè)計師。在給客戶介紹設(shè)計師時,應(yīng)對設(shè)計師進行推崇。
3、在安排設(shè)計師接待工作前,應(yīng)對設(shè)計師手頭現(xiàn)有的工作充分掌握,做到合理安排。(設(shè)計師工作量、設(shè)計水平等)
4、及時對設(shè)計師服務(wù)的客戶進行跟進,督促設(shè)計師對咨詢客戶進行追蹤服務(wù),然后填寫《意向客戶溝通記錄表》。
5、對已與我公司簽單的客戶,進行施工跟進回訪,施工期間跟進不得低于三次,了解客戶對施工服務(wù)的看法,并及時將跟進記錄上報給公司經(jīng)理。
6、對已竣工的客戶進行電話回訪,原則上應(yīng)該在保修期內(nèi),每季度回訪一次,并填寫《竣工客戶售后服務(wù)記錄表》,及時將客戶反映的問題,反饋到工程部,對需要保修的工程,督促工程部進行保修。并將工程部維修情況及時反映到公司經(jīng)理處。
7、為非裝修客戶提供服務(wù),及時引薦到各部門。
8、接聽電話,以真誠甜美的聲音,展現(xiàn)公司良好的形象。
二、文秘服務(wù)工作
1、為前來應(yīng)聘的求職者提供服務(wù),安排填寫《應(yīng)聘表》,并及時將應(yīng)資料上報到公司人力資源部門。人力資源部門審核后,由前臺通知應(yīng)聘者前來面試。前臺將《應(yīng)聘表》《面試記錄表》交給面試部門主管。當(dāng)人才被錄用后,由前臺負(fù)責(zé)通知其前來報到。
2、人才報到后,由前臺將應(yīng)聘人員提交的資料進行整理,填寫《錄用人員資訊表》,粘貼各種證件。
3、負(fù)責(zé)公司內(nèi)日?？记诘挠涗浌ぷ?對遲到早退、曠工等記錄及時上報到財務(wù)處。
三、工作處罰條例
對以上各條,前臺應(yīng)完整地完成。出現(xiàn)失誤,依下規(guī)定處罰:
1、不及時填寫各種表格,每檢查到一次,罰款50元;
2、接待客戶不周到(態(tài)度惡劣、不為客戶倒茶水、接聽電話時聲音粗暴、放下電話時動作粗暴),客戶有投訴到經(jīng)理處,一經(jīng)核實,每投訴一次處罰50元;
3、客戶服務(wù)跟進不及時(施工客戶沒有跟進到三次,竣工客戶沒有每季度回訪一次,回訪后沒有及時將問題反映到相關(guān)部門并超過24小時,造成客戶打電話投訴到經(jīng)理處)處罰50元;
四、售后服務(wù)工作流程
1、前臺(或其它售后服務(wù)人員)接到客戶報修電話需咨詢以下相關(guān)內(nèi)容,(客戶姓名、電話、房屋地址、裝修時間、原施工工長及設(shè)計師、需要維修的內(nèi)容及其它約定),將報修時間及以上內(nèi)容立即填寫《維修單》,并通知售后服務(wù)主管安排維修。
2、接到報修電話售后服務(wù)主管24小時內(nèi),必須聯(lián)系客戶并勘查現(xiàn)場,及時安排維修工作(1.通知原施工人員2.安排工廠維修),三天之內(nèi)必須到現(xiàn)場維修(維修結(jié)束必須由客戶驗收并在維修單上簽字認(rèn)可);或按照與客戶約定時間安排維修工作。
3、原施工隊不服從安排或維修不及時者,罰款200元/次,由售后服務(wù)主管開具罰單,并在維修單上注明情況;售后服務(wù)主管勘查不及時,罰款50元次,由公司經(jīng)理開具罰單并交廠部財務(wù)。
4、維修完成后,售后服務(wù)主管將維修情況和意見、核算出的維修所需材料費及相關(guān)工費;(并注明需扣除原工長質(zhì)保金部分)填寫在維修單上,無特殊情況五天之內(nèi)必須將維修單交回前臺,前臺售后人員負(fù)責(zé)追蹤回單;派單和回單情況每月整理一次交財務(wù)部進行核算。
6、前臺接到維修單、《客戶反饋單》2日內(nèi),應(yīng)進行電話回訪,并作電話記錄,有特殊情況應(yīng)及時上報公司經(jīng)理進行處理。
7、由于前臺(或其它售后服務(wù)人員)失誤或疏忽,對公司造成不良影響,每次罰款100元,由公司經(jīng)理開具罰單交財務(wù)部門。
