某酒店餐廳服務(wù)細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)怎么寫
在酒店行業(yè)中，餐廳服務(wù)的質(zhì)量直接影響著顧客的滿意度和回頭率。一個(gè)優(yōu)秀的餐廳不僅需要美味的食物，更需要精心設(shè)計(jì)的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。以下是一些關(guān)于如何編寫某酒店餐廳服務(wù)細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)的建議，旨在提供一種實(shí)用且人性化的參考。
1. 員工培訓(xùn)
- 所有員工需接受全面的入職培訓(xùn)，包括基本的餐桌禮儀、菜單知識(shí)和應(yīng)急處理技巧。
- 定期進(jìn)行服務(wù)技能提升課程，如溝通技巧、顧客心理學(xué)等。
2. 餐廳環(huán)境
- 確保餐廳清潔整潔，定期進(jìn)行衛(wèi)生檢查。
- 營(yíng)造舒適的氛圍，音樂(lè)、照明和裝飾應(yīng)與餐廳的主題相協(xié)調(diào)。
3. 服務(wù)流程
- 設(shè)立明確的迎賓、點(diǎn)餐、上菜、結(jié)賬等環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)操作程序。
- 對(duì)特殊需求（如過(guò)敏食物、兒童餐）提供快速響應(yīng)機(jī)制。
4. 顧客互動(dòng)
- 鼓勵(lì)員工以親切、專業(yè)的態(tài)度與顧客交流，適時(shí)詢問(wèn)顧客對(duì)食物和服務(wù)的滿意度。
- 對(duì)于投訴和建議，應(yīng)有系統(tǒng)記錄并及時(shí)處理。
5. 食品安全
- 遵守食品安全法規(guī)，確保食材新鮮，避免交叉污染。
- 建立食品過(guò)敏源警示和處理流程。
6. 個(gè)性化服務(wù)
- 根據(jù)顧客的喜好和習(xí)慣提供個(gè)性化服務(wù)，如記下?？偷钠?。
- 在特殊場(chǎng)合（生日、紀(jì)念日）提供特別安排。
管理標(biāo)準(zhǔn)有哪些
上述管理標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了員工培訓(xùn)、環(huán)境維護(hù)、服務(wù)流程、顧客互動(dòng)、食品安全和個(gè)性化服務(wù)六個(gè)主要方面。這些標(biāo)準(zhǔn)旨在提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客體驗(yàn)，同時(shí)確保餐廳運(yùn)營(yíng)的高效和穩(wěn)定。
注意事項(xiàng)
1. 制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，要兼顧實(shí)際操作性和員工的接受程度，避免過(guò)于嚴(yán)苛或理想化。
2. 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有一定的靈活性，以適應(yīng)不同情況和顧客需求。
3. 定期評(píng)估和更新管理標(biāo)準(zhǔn)，以適應(yīng)市場(chǎng)變化和顧客期望的提升。
書寫格式
書寫餐廳服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)遵循以下格式：
使用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言，避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多。
每項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)清晰列出操作步驟和目標(biāo)。
使用動(dòng)詞開頭的短句，使指令更具可執(zhí)行性。
包含具體的時(shí)間、頻率等細(xì)節(jié)，以便執(zhí)行和監(jiān)督。
結(jié)構(gòu)上，由宏觀到微觀，從大方向到具體操作，層層遞進(jìn)。
標(biāo)準(zhǔn)之間保持邏輯連貫，避免跳躍或重復(fù)。
制定餐廳服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)細(xì)致入微的過(guò)程，需要兼顧理論與實(shí)踐，人性化與效率，以達(dá)到提升整體服務(wù)水平的目標(biāo)。
某酒店餐廳服務(wù)細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)范文
華帝大酒店餐廳服務(wù)細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)
一、餐前檢查1.擺設(shè)
1)臺(tái)面擺設(shè):所有餐具按要求擺放整齊統(tǒng)一、干凈無(wú)缺口,臺(tái)布、席巾無(wú)污漬無(wú)破損,轉(zhuǎn)盤擺放于臺(tái)面中心,臺(tái)花或金魚缸擺放于轉(zhuǎn)盤中心。
2)餐椅擺設(shè):中線對(duì)骨碟的中線,間距均勻,椅子距臺(tái)裙(或臺(tái)布)的距離為1公分,備用椅要求:6人臺(tái)以下房間備1張,8人臺(tái)以上備2張,備用椅應(yīng)擺放在廳房不明顯處,以不防礙行走為宜,擺放整齊。
3)家私柜擺設(shè):餐具按要求分類擺放,整齊美觀,家私柜墊布清潔,嚴(yán)禁擺放私人物品,家私柜上熱水器,毛巾柜、托盤、茶壺、毛巾籃應(yīng)按要求擺放整齊歸一。
4)沙發(fā)、茶幾擺放:要求整齊、美觀,沙發(fā)墊及背墊擺放整齊無(wú)污跡。
5)裝飾物擺設(shè):壁畫要掛正,花草植物擺放于規(guī)定地點(diǎn),協(xié)調(diào)美觀。并且葉子無(wú)灰塵、無(wú)枯頁(yè),花盆墊碟干凈無(wú)水漬。
6)豪華包房?jī)?nèi)的高檔茶葉應(yīng)在酒水車上展示,與茗茶一起擺放整齊、美觀。
7)衣架擺設(shè):必須固定位置。
2.衛(wèi)生:
1)地面衛(wèi)生:無(wú)任何雜物、紙碎、大理石無(wú)污跡。
2)墻壁衛(wèi)生:低角線,墻紙、窗臺(tái)、玻璃無(wú)灰塵、無(wú)污漬。
3)餐具衛(wèi)生:所有餐具要求無(wú)污漬、無(wú)水跡、無(wú)破損。
4)洗手間衛(wèi)生:洗手盆及馬桶無(wú)污漬,垃圾桶無(wú)紙巾雜物,地面、鏡面及墻壁干凈無(wú)雜物、無(wú)水跡,洗手間內(nèi)無(wú)異味。并檢查卷筒內(nèi)是否裝有紙巾,紙巾的端頭應(yīng)折成三角形,露出卷筒應(yīng)分為3公分左右,且注意毛巾的清潔,梳子、洗手液、盒紙(潔廁球)及一次性座墊的數(shù)量。
5)設(shè)備衛(wèi)生(椅子、電器等)、衣架等干凈無(wú)污漬。
3.電器設(shè)備的運(yùn)作:
1)燈光照明、音響設(shè)備、毛巾柜、熱水器、空調(diào)抽風(fēng)機(jī)是否正常工作。
2)電視機(jī)要求打開后彩色要正常,所有廳房電視機(jī)打開后同時(shí)在一個(gè)頻道同一個(gè)臺(tái)(如4頻道,鳳凰衛(wèi)視中文臺(tái),或1頻道,中央電視1臺(tái))
4.個(gè)人儀容儀表:要求檢查頭發(fā)、頭花、飾物、化妝、指甲、工衣(鞋、褲)工號(hào)牌是否符合標(biāo)準(zhǔn),檢查襪子的顏色。以免影響廳房整體美觀,茶幾上擺放煙盅
保持傳菜窗與下欄盆的清潔二、迎客1.服務(wù)員在上崗后(4—8人臺(tái))20分鐘、(10人臺(tái))30分鐘內(nèi)做好一切餐前檢查及餐前準(zhǔn)備工作,并站在指定的崗位迎賓客。
2.貴賓房的服務(wù)員必須在自己的包間門口站立迎賓,不得扎堆。
3.站崗時(shí)要注意保持良好的精神面貌和姿勢(shì):面帶微笑,抬頭、挺胸、收腹、兩手交叉腹前,右手搭在左手上面,雙腿自然挺直,女員工雙腳呈“v”字形,男員工雙腿呈“八”字形,不叉腰,不倚墻、服務(wù)員互相間隔一段距離,不閑談、不打鬧。
4.使用統(tǒng)一的問(wèn)候語(yǔ)“中午好(晚上好),歡迎光臨!”
5.如有認(rèn)識(shí)的客人(熟客)則稱呼:“*先生(小姐),您好”或“*總,您好!”
6.如見到客人拿有行李或手袋,服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn):“先生(小姐)您好!我來(lái)幫您拿好嗎”切記不可一邊詢問(wèn)一邊搶拿行李,要等客人同意后方可接過(guò)行李。
7.服務(wù)員應(yīng)提前進(jìn)房開門、開燈、開空調(diào),并用手勢(shì)招呼客人:“請(qǐng)進(jìn)”當(dāng)顧客在交談或正在打電話時(shí)不可打擾。
4.拉椅讓座1.服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助拉椅讓座。
拉椅的要求:
1)姿勢(shì):服務(wù)員站在要拉開的椅子背后,左腿在后,右腿在前半步,右腿彎曲,膝蓋頂住椅背,雙手抓住椅背的上方兩角,拇指在前,四指并攏在后。
2)拉開動(dòng)作:雙手將椅子稍稍提起向后拉開20公分左右,右腿膝蓋應(yīng)頂住椅背作以配合。椅子拉開后,服務(wù)員則伸開右手,五指并攏,手心向上,做一個(gè)請(qǐng)的動(dòng)作:“先生(小姐),您請(qǐng)坐!”
3)送回動(dòng)作:當(dāng)客人走進(jìn)來(lái)準(zhǔn)備坐下時(shí),服務(wù)員則迅速、敏捷、準(zhǔn)確的將椅子送回原位,姿勢(shì)和拉椅的姿勢(shì)一樣,用力則是雙手將椅子稍稍抬起,右腿膝蓋用力將椅子向前送,注意不要送的太前太快,以免撞到客人的腿。
4)椅子盡量對(duì)準(zhǔn)餐位。
5)如果客人人數(shù)較多,服務(wù)員應(yīng)迅速將所有椅子拉離臺(tái)面20公分左右,再示意客人入座。
2.如有小孩,服務(wù)員應(yīng)立即送上bb椅,bb椅應(yīng)盡量靠近臺(tái)面,并且盡量避開上菜位。bb椅放在小孩監(jiān)護(hù)人旁邊。小孩面前盡量留下最少的餐具。
5.席間服務(wù)
1)自我介紹當(dāng)客人坐下后,服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向客人做自我介紹:“(只限于包房,領(lǐng)導(dǎo)/首長(zhǎng)等),各位先生(小姐)中午好(晚上好),我是**號(hào)服務(wù)員***(名),很榮幸為您服務(wù),(有什么需要盡管吩咐!預(yù)祝大家用餐愉快)。”包房必須使用禮貌用語(yǔ)大廳可視情況而定
2)派香巾1.取毛巾:用毛巾夾從毛巾柜中取出熱毛巾,整齊的擺放在毛巾籃內(nèi),取出毛巾的數(shù)量應(yīng)與客人的人數(shù)相等。香巾一定要保持溫度。
2.派毛巾:首先用毛巾夾夾住毛巾仔的一角將毛巾仔抖開,并從客人右邊遞給客人,用敬語(yǔ)說(shuō):“請(qǐng)用香巾,小心燙手”,如有小孩,毛巾仔的抖動(dòng)時(shí)間要長(zhǎng)一些,等毛巾仔充分散熱后才遞上,使用敬語(yǔ),提醒小心燙手。
3.順序:
1)先賓后主:先主賓后(副主賓再)主位,在順時(shí)針?lè)较蛑鹞话l(fā)派。(使用于商務(wù)用餐形式)
2)先女后男:適用于同學(xué)聚會(huì),同事聚餐形式等。
3)先領(lǐng)導(dǎo)后下級(jí):適用于單位內(nèi)部聚會(huì)用餐、國(guó)家公務(wù)員用餐。
4)先老后青,先小后大:適用于家庭用餐。
5)如有服務(wù)員分不出哪種用餐形式,通常采用的方法是:先主位開始,然后逆時(shí)針?lè)较蚍?wù)至兩到三個(gè)客人后,在從主位左手起順時(shí)針依次服務(wù)。分包房與大廳兩種服務(wù):
1.上香巾
2.上茶(坐沙發(fā)上)
3.收香巾
