門(mén)崗值班管理操作規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)怎么寫(xiě)
一、門(mén)崗值班人員的角色與職責(zé)
門(mén)崗是任何機(jī)構(gòu)的第一道防線，其職責(zé)不僅僅是控制出入，更是維護(hù)安全、保障秩序的關(guān)鍵角色。值班人員應(yīng)具備基本的禮儀素養(yǎng)，對(duì)來(lái)訪者保持友好態(tài)度，同時(shí)確保遵守機(jī)構(gòu)的規(guī)章制度。
二、值班人員的選拔與培訓(xùn)
1. 選擇合適的人員擔(dān)任門(mén)崗工作，要求身體健康，有良好的溝通能力和應(yīng)急處理能力。
2. 提供專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，包括但不限于：安全知識(shí)、應(yīng)急程序、通訊設(shè)備操作、基本急救技能等。
三、門(mén)崗操作流程
1. 對(duì)所有進(jìn)入人員進(jìn)行身份驗(yàn)證，確認(rèn)其身份和目的。
2. 對(duì)攜帶物品進(jìn)行檢查，防止違禁品進(jìn)入。
3. 記錄來(lái)訪者信息，包括姓名、單位、來(lái)訪時(shí)間、目的等。
4. 在交接班時(shí)，詳細(xì)交接待辦事項(xiàng)和異常情況。
四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1. 始終保持警覺(jué)，對(duì)任何可疑行為做出及時(shí)反應(yīng)。
2. 提供清晰的指引，幫助訪客找到目的地。
3. 保持門(mén)崗區(qū)域整潔，設(shè)施完好。
五、特殊情況處理
1. 遇到緊急情況，如火災(zāi)、入侵等，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通知相關(guān)部門(mén)并報(bào)警。
2. 對(duì)于無(wú)理取鬧的人員，要保持冷靜，遵循既定的沖突處理程序。
六、監(jiān)督與評(píng)估
定期對(duì)門(mén)崗值班工作進(jìn)行評(píng)估，通過(guò)監(jiān)控錄像、員工反饋等方式檢查服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)糾正不足。
管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
制定門(mén)崗值班管理操作規(guī)范，不僅涉及人員選拔、培訓(xùn)、操作流程，還包含服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和特殊情況處理機(jī)制，以及持續(xù)的監(jiān)督與評(píng)估。
管理標(biāo)準(zhǔn)有哪些
主要包括人員素質(zhì)要求、操作流程規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定、應(yīng)急處理規(guī)定和績(jī)效評(píng)價(jià)體系。
注意事項(xiàng)
在書(shū)寫(xiě)時(shí)，需注重實(shí)際操作的可行性，兼顧人性化服務(wù)與安全管理。要確保標(biāo)準(zhǔn)的靈活性，以適應(yīng)不同環(huán)境和情況的變化。
書(shū)寫(xiě)格式
管理標(biāo)準(zhǔn)書(shū)寫(xiě)格式一般包括標(biāo)題、引言、主體部分（細(xì)分各個(gè)管理環(huán)節(jié)）、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、特殊情況處理、監(jiān)督與評(píng)估、結(jié)束語(yǔ)。每個(gè)部分應(yīng)清晰明了，用詞準(zhǔn)確，邏輯連貫，避免過(guò)于復(fù)雜的術(shù)語(yǔ)和過(guò)于簡(jiǎn)化的表述，確保易于理解和執(zhí)行。
門(mén)崗值班管理操作規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)范文
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):門(mén)崗值班管理操作規(guī)范
工作項(xiàng)目 工作標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng)
輪值班
門(mén)崗實(shí)行24小時(shí)值班服務(wù),早班工作時(shí)間中班工作時(shí)間:晚班工作時(shí)間
崗前準(zhǔn)備
接班人員提前15分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)列隊(duì)集合。
按照《安勤員儀容儀表行為規(guī)范》整理個(gè)人形象。
交接班
1、接班人員接受本班督導(dǎo)點(diǎn)名、檢查儀容儀表和班前講評(píng),由接班督導(dǎo)帶隊(duì)到達(dá)各崗位指定交接班地點(diǎn)。
2、交接班要求:
2.1清點(diǎn)、交接物品,并在《值班記錄本》上做好登記。
2.2交接上班遺留問(wèn)題,明確下班需跟進(jìn)事項(xiàng),并在《值班記錄本》做好記錄。
3.3各崗位交接班完畢后,由接班隊(duì)員立即對(duì)講本班督導(dǎo)報(bào)告'**崗位交接班完畢'。
3.4接班隊(duì)員須在30分鐘內(nèi)檢查負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)所有公共設(shè)施設(shè)備完好狀況并在《值班記錄本》做好記錄,如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告本班督導(dǎo)處理。
3、交班隊(duì)員完成交接班后,到達(dá)指定地點(diǎn)列隊(duì)集合。接受本班督導(dǎo)點(diǎn)名、檢查儀容儀表及班后講評(píng)后,由督導(dǎo)統(tǒng)一帶回宿舍。
1、《值班記錄》要求詳細(xì)具體、字跡工整。
2、未完成交接班,交班隊(duì)員不得擅自離崗。
業(yè)戶管理
1、請(qǐng)業(yè)戶憑有效智能卡刷卡進(jìn)入,并做好解釋工作。
2、業(yè)戶未帶卡且值班員不能確認(rèn)業(yè)戶身份時(shí),須詢問(wèn)業(yè)戶房號(hào)、姓氏并核實(shí)后,協(xié)助開(kāi)門(mén)。如發(fā)現(xiàn)有可疑跡象須聯(lián)絡(luò)巡邏員跟蹤確認(rèn)。
3、遇到攜帶重物的業(yè)戶,主動(dòng)提供購(gòu)物車(chē)并聯(lián)絡(luò)巡邏崗跟蹤購(gòu)物車(chē)使用情況,保證及時(shí)歸位。
1、盡量禮貌地要求業(yè)戶自行刷卡。
2、遇業(yè)戶沒(méi)有帶智能卡,提醒:為了社區(qū)的安全,請(qǐng)您下次刷卡進(jìn)入,多謝配合我們的工作。
3、注意禮貌用語(yǔ)、手勢(shì)規(guī)范。
非業(yè)戶管理
1、來(lái)訪業(yè)戶人員,需要求來(lái)訪者明確報(bào)出所找業(yè)戶房號(hào)、姓氏,利用對(duì)講與業(yè)戶通話確認(rèn)后,在《來(lái)訪人員登記表》做好登記放行。
1.1如業(yè)戶家對(duì)講打不通,可聯(lián)絡(luò)客戶服務(wù)中心波打業(yè)主住宅電話確認(rèn)后登記放行,如業(yè)戶家沒(méi)人接聽(tīng)電話,值班員委婉謝絕進(jìn)入。
1.2業(yè)戶不在家,有業(yè)戶鑰匙的預(yù)約人員,必須通過(guò)客服中心與業(yè)戶確定后方可登記放行。
2、業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)人員,值班員聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門(mén)人員確認(rèn)后登記放行,履行登記后通知區(qū)域巡邏員跟蹤監(jiān)控;
3、裝修施工人員,仔細(xì)核對(duì)出入證及有效身份證件后登記放行;
4、公共設(shè)施施工單位人員憑物業(yè)相關(guān)部門(mén)經(jīng)理簽字確認(rèn)的〈工程聯(lián)系單〉,值班員在〈值班記錄〉上做好相關(guān)記錄后放行。
5、郵政、報(bào)刊投遞及公干人員須獲書(shū)面或公司領(lǐng)導(dǎo)口頭批準(zhǔn)后登記放行。
6、參觀人士、團(tuán)體須出具《參觀申請(qǐng)表》或由售樓員或本公司員工帶領(lǐng)方可放行。
7、保修單位人員憑保修單位有效工作證(工牌)放行。
8、社區(qū)內(nèi)商戶員工憑有效工作證(工牌)放行。
9、長(zhǎng)期預(yù)約服務(wù)人員(送奶工等)衣冠不整、形為不佳者,外來(lái)人員進(jìn)社區(qū)休閑、娛樂(lè)、購(gòu)物、消費(fèi)等婉言謝絕進(jìn)入。
1、對(duì)不配合的來(lái)訪者,耐心做好解釋工作,消除不滿情緒或上報(bào)督導(dǎo)主動(dòng)找該房業(yè)戶溝通說(shuō)明情況,忌用粗言穢語(yǔ)發(fā)生直接沖突。
2、注意禮貌用語(yǔ)、手勢(shì)規(guī)范。
3、《來(lái)訪人員登記表》登記準(zhǔn)確、完整,字跡工整清晰。
4、嚴(yán)禁未確認(rèn)私自放行行為。
物品放行管理
1、物品出場(chǎng),查驗(yàn)《物品放行條》核對(duì)物品與放行條相關(guān)內(nèi)容相符后放行,值班員回收放行條簽字后交督導(dǎo)。如有不符與客戶服務(wù)中心聯(lián)絡(luò)處理。
2、出場(chǎng)貨車(chē)(除華潤(rùn)送貨車(chē)外)如有貨物應(yīng)配合停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)員,請(qǐng)車(chē)主出示《物品放行條》核對(duì)貨品相符后放可放行。
3、當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑的外來(lái)人員騎自行車(chē)、摩托車(chē)出大門(mén),應(yīng)讓其明確報(bào)出車(chē)輛的來(lái)源。
1、婉言謝絕物品暫時(shí)寄存。
2、注意禮貌用語(yǔ)、手勢(shì)規(guī)范。
3、嚴(yán)禁與來(lái)訪者發(fā)生爭(zhēng)吵或身體沖突,如遇來(lái)訪者拒不配合,可通知督導(dǎo)處理。
環(huán)境治安,設(shè)施管理
1、維護(hù)責(zé)任區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生整潔,發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格現(xiàn)象及時(shí)對(duì)講環(huán)境部。
2、保證崗位設(shè)施設(shè)備完好,發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)故障必須在2分鐘之內(nèi)報(bào)修。
3、發(fā)現(xiàn)破壞綠化、設(shè)備設(shè)施現(xiàn)象及時(shí)制止。
4、維護(hù)責(zé)任區(qū)周邊治安、交通秩序,與社區(qū)內(nèi)其它固定崗和機(jī)動(dòng)巡邏崗保持及時(shí)溝通,保證信息及跟蹤監(jiān)控。
其它
正常情況下夜班每20分鐘對(duì)1號(hào)會(huì)所一至三層巡查一次,發(fā)現(xiàn)異常即時(shí)匯報(bào)督導(dǎo))。
