某物業(yè)管理處考核標準怎么寫
1. 服務(wù)質(zhì)量
- 響應(yīng)時間：物業(yè)人員接到業(yè)主請求后，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)（如30分鐘內(nèi)）到達現(xiàn)場或給予回應(yīng)。
- 解決問題的能力：對業(yè)主的問題，物業(yè)應(yīng)具備足夠的專業(yè)知識和技能，確保問題得到妥善解決。
- 禮貌與專業(yè)：員工需保持友好態(tài)度，對業(yè)主的咨詢或投訴耐心解答，體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)。
2. 設(shè)施維護
- 定期檢查：對公共設(shè)施進行定期維護檢查，確保設(shè)施安全運行，如電梯、消防設(shè)備等。
- 故障處理：設(shè)備出現(xiàn)故障時，需及時修復(fù)，減少對業(yè)主生活的影響。
- 環(huán)境清潔：保持小區(qū)環(huán)境整潔，定期清理垃圾，確保綠化養(yǎng)護。
3. 財務(wù)透明
- 收費明細：物業(yè)管理費用應(yīng)公開透明，提供詳細的收費清單，避免業(yè)主產(chǎn)生疑惑。
- 預(yù)算管理：合理規(guī)劃年度預(yù)算，確保資金用于必要的維護和服務(wù)。
4. 安全管理
- 安全巡邏：實施24小時保安巡邏，確保小區(qū)安全。
- 應(yīng)急預(yù)案：建立有效的應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對突發(fā)事件，如火災(zāi)、停電等。
5. 溝通與反饋
- 業(yè)主會議：定期組織業(yè)主大會，聽取業(yè)主意見，改進服務(wù)。
- 反饋機制：設(shè)立便捷的反饋渠道，如意見箱、在線平臺等，鼓勵業(yè)主提出建議。
管理標準規(guī)范
在制定物業(yè)管理考核標準時，應(yīng)注重服務(wù)的全面性，兼顧業(yè)主需求與實際操作的可行性。標準的執(zhí)行需保持公正公平，避免偏頗。
管理標準有哪些
上述的管理標準涵蓋了服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施維護、財務(wù)透明、安全管理及溝通與反饋五個主要方面，這些標準旨在提升物業(yè)管理的整體水平，滿足業(yè)主的基本需求。
注意事項
書寫時需注意以下幾點：
內(nèi)容應(yīng)具體、可衡量，避免模糊不清的表述。
標準應(yīng)具有一定的靈活性，適應(yīng)不同情況和變化。
保證標準的實施性，避免設(shè)定過高或過低的標準。
定期評估并調(diào)整標準，以適應(yīng)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展和業(yè)主的新需求。
書寫格式
物業(yè)管理考核標準的書寫格式一般包括以下幾個部分：
1. 引言：簡述制定標準的目的和依據(jù)。
2. 主體部分：詳細列出各項考核指標和具體要求。
3. 執(zhí)行與監(jiān)督：說明標準的執(zhí)行方式和監(jiān)督機制。
4. 修訂與更新：規(guī)定標準的修訂流程和周期。
遵循以上規(guī)范和注意事項，可以編寫出既實用又具有針對性的物業(yè)管理考核標準，從而提升物業(yè)管理質(zhì)量，增強業(yè)主的滿意度。
某物業(yè)管理處考核標準范文
一.經(jīng)理考核標準
1.未能貫徹公司工作意圖,延誤工作的,扣15分/次。
2.執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的工作指令,不負責工作的,扣10分/次。
3.未作調(diào)查,錯誤發(fā)出指令,造成負面影響的,扣10分/次。
4.未能協(xié)調(diào)部門內(nèi)部員工形成良好的合作關(guān)系的,扣10分/次。
5.未能主動計劃和完善部門之日常管理事務(wù)的,扣10分/次。
6.員工培訓(xùn)考核、儀容禮貌、工作質(zhì)量和紀律監(jiān)察不力的,扣10分/次。
7.重大事故或重大投訴處理不當,或?qū)筒欢Y貌的,扣10分/次。
8.凡下屬員工在執(zhí)行崗位職責中犯有錯誤的,扣10分/次。
9.未能與其他部門做協(xié)調(diào)配合,影響工作的,扣10分/次。
10.每月未能按時提交工作報告的,扣5分/次。
二.大廈主任考核標準
1.未能協(xié)助、完成經(jīng)理的日常管理或工作指令的,扣10分/次。
2.重大、突發(fā)事件處理不當,工作上嚴重失誤的,扣15分/次。
3.部門財產(chǎn)交接不清,造成損失的,扣10分/次。
4.未能發(fā)現(xiàn)、阻止用戶違反《管理公約》的行為,令公司的安全、形象、
財產(chǎn)損失的,扣10分/次。
5.接待投訴未能及時跟進,妥善處理,或?qū)筒欢Y貌的,扣10分/次。
6.對員工的紀律、儀容禮貌、工作質(zhì)量控制及監(jiān)察不力的,扣10分/次。
7.工作上弄虛作假,不向上級作真實的反映、匯報的,扣10分/次。
8.未能配合其他部門工作,導(dǎo)致工作失誤或投訴的,扣10分/次。
9.未能遵守公司規(guī)章制度,在員工中產(chǎn)生較大影響的,扣10分/次。
10.未能跟進上一班工作或員工執(zhí)行職責中犯有錯誤的,扣5分次。
三.資深管理員考核標準
1.未能協(xié)助、完成主管日常管理或工作指令的,扣10分/次。
2.未能發(fā)現(xiàn)、阻止用戶違反《管理公約》的行為,令公司的安全、形象、
財產(chǎn)損失的,扣10分/次。
3.無故未能完成上級主管的工作指令,工作效率差的,扣10分/次。
4.對裝修單位控制不力,導(dǎo)致投訴或?qū)`例未能指出及糾正的,扣10分/次。
5.未能發(fā)現(xiàn)、阻止異常設(shè)施,引致投訴或事故發(fā)生的,扣10分/次。
6.未能協(xié)助、配合其他部門做好在廈管理工作的,扣10分/次。
7.對下屬員工的工作質(zhì)量控制不力,督導(dǎo)不足的,扣10分/次。
8.不給予執(zhí)行上級工作指令或私自改變指令行事,而事后沒有與上級主管協(xié)議的扣10分/次。
9.衛(wèi)生監(jiān)管不力,引致投訴或無故不參加部門例會的,扣5分/次。
10.處理重大、突發(fā)事件中有差錯,工作失職的扣10分/次。
11.未能完成每天員工評估、清潔質(zhì)量評估的扣5分/次。
四.信報員考核標準
1.執(zhí)行主管指令,不負責分撿、派發(fā)信報出現(xiàn)差錯的,扣10分/次。
2.未能按時完成每日郵件、信報派發(fā),引致用戶投訴的扣10分/次。
3.未按規(guī)定處理退郵,造成郵件堆積的扣10分/次。
4.對用戶信報資料,未能定期核對,導(dǎo)致派發(fā)錯誤的,10分/次。
5.對有關(guān)信報的投訴,未能耐心解釋與客爭辨或不禮貌的,扣10分/次。
6.年中(終)未能及時聯(lián)系郵局,校對、整理、保管訂閱資料,資料混亂的扣10分/次。
7.工作效率差,未能及時派發(fā)報刊雜志,引致投訴的,扣10分/次。
8.節(jié)假日未能對郵件、報刊雜志進行妥善處理、保管,造成遺失的扣15分/次。
9.工作中因責任心不強造成錯派、漏派現(xiàn)象,每次/信扣1分。
10.送來的郵件未作認真清點、簽收、登記的,扣10分/次。
五.聯(lián)絡(luò)員考核標準
1.未能及時跟時跟進維修事項,令維修工作延誤,引致投訴或事件發(fā)生的扣15分/次。
2.不按時完成巡樓報告和驗收報告的書寫和打印的,扣10分/次。
3.對工程事項交待不清,使工作脫節(jié)的,扣10分/次。
4.對提供的工程和清潔事務(wù),未能聯(lián)絡(luò)有關(guān)執(zhí)行部門及時跟進,造成影響的,扣10分/次。
5.未能將大廈實務(wù)資料錄入電腦,工作失職的,扣10分/次。
6.未能閱讀工作日志、跟進手冊的交班事項,延誤工作的,扣10分/次。
7.未能認真閱讀巡樓報告,督導(dǎo)維修事務(wù)的,扣5分/次。
8.對遺留工程未能做好督促,造成
積壓的,扣10分/次。
9.其他部門和內(nèi)部協(xié)調(diào)性差,影響工作引致投訴的,扣10分/次。
10.接待客人的投訴未能耐心解釋或不禮貌的扣10分/次。
六.內(nèi)勤管理員考核標準
1.未能在規(guī)定內(nèi)完成人事考勤或考勤有差錯的,扣10分/次。
2.未能安排、督促巡樓管理員對用戶變動資料的更改、核實,資料陳舊的,扣10分/次。
3.未能做好水牌的訂購、維護、變更工作,造成誤導(dǎo)的,扣10分/次。
4.文件收發(fā)、歸檔不規(guī)范,管理混亂影響工作的,扣10分/次。
5.對員工的工資單領(lǐng)取或其他事項報銷有差錯的,扣10分/次。
6.協(xié)助部門主管處理行政事務(wù)中有差錯的,扣10分/次。
7.對大廈工作匙、用戶匙管理不善,造成錯匙或遺失的扣10分/次。
8.對客戶的投訴和服務(wù)要求,未能耐心解釋或組織落實的,扣10分/次。
9.未能協(xié)調(diào)其他部門或內(nèi)部工作,造成影響的扣10分/次。
10.未能閱讀工作日志和跟進手冊交待的工作事項,延誤工作的,扣10分/次。
七.巡樓管理員考核標準
1.日常巡樓中未能發(fā)現(xiàn)設(shè)施異常,導(dǎo)致投訴或事件發(fā)生的,扣10分/次。
2.未能發(fā)現(xiàn)房間異常,使公司受到損失的,扣10分/次。
3.裝個單位控制不力,發(fā)現(xiàn)違例未能指出及糾正的,扣10分/次。
4.對公司的開源節(jié)流制度未能嚴格執(zhí)行,浪費公司資源的,扣10分/次。
5.對工程的巡查、驗收工作馬虎了事,工作態(tài)度差的,扣10分/次。
6.對巡樓報告沒有認真記錄、保管,以致遺失影響工作的,扣10分/次。
7.未能完成當日的郵件派發(fā),工作效率差的,扣10分/次。
8.對所派的郵件無認真保管以致遺失的,扣10分/次。
9.對樓層的衛(wèi)生監(jiān)管不力以致投訴的,扣5分/次。
10.對樓層不安全的因素,未能及時制止或匯報,造成嚴重影響的扣10分/次。
11.接待用戶的投訴未能耐心解釋或不禮貌的,扣10分/次。
八.接待處管理員考核標準
1.不認真閱讀交班本及跟進上班交待的工作事項,扣10分/次。
2.崗位上不注重儀容禮貌,有損公司形象的,扣10分/次。
3.工作上不能主動、熱情待客提供服務(wù)的,扣10分/次。
4.大廈貨物、人員出入的控制不力,以致公司的形象、安全、財產(chǎn)受損的扣10分/次。
5.對公司開源節(jié)流未能嚴格執(zhí)行,造成浪費資源的,扣10分/次。
6.未能按實際設(shè)置告示牌,以致投訴或事件發(fā)生的,扣10分/次。
7.對郵件工作沒能認真簽收、保管,以致遺失的,扣15分/次。
8.違反員工條例,未經(jīng)批準擅自離崗的,扣10分/次。
9.未能及時發(fā)現(xiàn)設(shè)施異常,以致投訴或事件發(fā)生的,扣10分/次。
10.不積極協(xié)助、配合保安維護正常秩序的,扣5分/次。
九.貨物出入管理員考核標準
1.沒有認真閱讀交班本及跟進事項,延誤工作的,扣10分/次。
2.對大廈貨物、人員出入控制不力,以致公司的形象、安全、財產(chǎn)、受損的,扣10分/次。
3.對裝修余池、生活垃圾房控制不力,對環(huán)境衛(wèi)生造成影響的,扣10分/次
4.衛(wèi)生監(jiān)管不力導(dǎo)致投訴或事件發(fā)生的,扣10分/次。
5.余泥清運監(jiān)管不力,令公司損失的,扣10分/次。
6.未能及時發(fā)現(xiàn)設(shè)施異常,以致投訴或事件發(fā)生的,扣10分/次。
7.崗位上不注重儀容禮貌,有損公司形象的,扣10分/次。
8.未嚴格執(zhí)行公司物品放行制度,私放物品,令公司損失或用戶投訴的,扣15分/次。
9.違反員工條例未經(jīng)批準擅自離崗的,扣10分/次。
10.不積極協(xié)助、配合保安維護正常秩序的,扣5分/次。
十.電話接線員考核標準
1.不聽從上級主管工作安排和工作指令的,扣10分/次。
2.對總機房設(shè)施未作檢查,以致空線、轉(zhuǎn)接失靈或投訴的,扣10分/次。
3.未能正確使用規(guī)范用語,語氣生硬以致投訴的,扣10分/次。
4.重大投訴未作登記或向上級反映的,扣10分/次。
5.無特殊情況或事先沒有知會使用自動電腦話務(wù)員的,扣10分/次。
6.未經(jīng)批準擅自離崗或私自更改上班安排的,扣10分/次
7.在崗位上做與工作無關(guān)的事項,扣10分/次。
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bsp;8.未按規(guī)定穿著工衣、佩戴工卡的,扣10分/次。
9.無故不參加公司培訓(xùn)工作的?？?0分/次。
10.未經(jīng)批準擅自給崗位員工打外線電話的,扣10分/次。
十一.評分和獎罰
1.每月28日由上級對下級評分一次,滿分為100分。
2.月考評得分分級:
90~100分 優(yōu)秀
80~90分 優(yōu)良
70~80分 一般
60~70分 達標合格
50~60分 不合格
50分以下 處分:口頭警告或書面警告
3.年度考評獎罰
3.1全年每月得分在90分以上,獲評優(yōu)秀員工候選人資格;
3.2全年有10個月得分在90分以上,獲得公司表揚候選人資格;
3.3全年出現(xiàn)三個月在70分以下,不能獲他年終最高獎;
3.4全年出現(xiàn)三個月在60分以下,取消該年度升級資格;
