前臺接待規(guī)程7篇

有哪些

1. 接待禮儀

2. 信息管理

3. 客戶溝通

4. 問題解決

5. 環(huán)境維護

6. 團隊協(xié)作

標準

1. 接待禮儀 - 前臺接待人員應保持專業(yè)形象，著裝整潔，微笑服務，禮貌待人，主動問候來訪者，確保第一印象良好。

2. 信息管理 - 熟練掌握公司基本信息，如業(yè)務范圍、聯系方式、辦公時間等，及時更新訪客登記，妥善處理郵件、電話等信息。

3. 客戶溝通 - 能有效傾聽客戶需求，清晰、準確傳達公司政策或服務信息，避免誤解，展示良好的溝通技巧。

4. 問題解決 - 遇到問題時，應迅速分析情況，提出解決方案，必要時協(xié)調其他部門，確保問題得到及時處理。

5. 環(huán)境維護 - 保持前臺區(qū)域干凈整潔，確保設施設備正常運作，營造舒適的工作環(huán)境。

6. 團隊協(xié)作 - 與內部各部門保持良好關系，協(xié)助完成日常工作，共同提升公司形象和服務質量。

是什么意思

接待禮儀意味著前臺人員需要展示專業(yè)素養(yǎng)，包括穿著得體、態(tài)度友好，以增強公司形象。信息管理是指前臺需準確掌握并傳達公司信息，有效管理訪客資料?？蛻魷贤◤娬{有效交流，確保信息傳遞準確無誤。問題解決要求前臺能迅速應對突發(fā)情況，找到解決方案。環(huán)境維護則指保持前臺環(huán)境整潔，為訪客和員工創(chuàng)造良好氛圍。團隊協(xié)作意味著前臺需與其他部門協(xié)同工作，共同提高工作效率和服務水平。

以上規(guī)程旨在提升前臺接待工作的專業(yè)性和效率，通過規(guī)范的行為標準，建立優(yōu)質的企業(yè)形象，提供優(yōu)質的服務體驗。每一位前臺接待人員都應以此為準則，不斷提升自我，為公司的日常運營貢獻力量。

前臺接待規(guī)程范文

第1篇 管理處前臺接待規(guī)程(6)

管理處前臺接待規(guī)程(六)

一.商戶走到管理公司辦公室時,前臺文員應起身笑臉相迎,先問好如:先生/小姐您好,我可以幫到你嗎

二.商戶需要報修時,前臺文員應將商戶引見給物業(yè)助理,由物業(yè)助理進行接待。物業(yè)助理認真聽取商戶提出咨詢問題或查找資料,物業(yè)助理應講請稍等,我盡快幫您查找一下。如果查找時間過長,應說對不起,讓您久等了。

三.商戶到管理公司主動提出咨詢問題或查找資料,前臺文員應講請稍等,我盡快幫您查找一下。如果查找時間過長,應說對不起,讓您久等了。

四.如有訪客到訪,接待員應起身笑臉相迎,要先問好,注意講請問先生/小姐找哪一位請問先生/小姐貴姓等,必要時帶路引見。

五.商戶/訪客離別時,要主動講再見。

六.所有電話務必在振鈴三響之內接聽。

七.接聽電話應先講您好及報__物業(yè)管理公司。必要時將商戶提及的問題在〈商戶投訴意見登記表〉上做好記錄,采取相應的措施進行處理。

八.與商戶或公司領導通話時,通話要簡潔清楚,如有需要向對方復述一遍,并讓對方先掛斷電話后才算通話完全畢。

第2篇 物業(yè)服務中心前臺接待業(yè)主作業(yè)規(guī)程（15）

物業(yè)服務中心前臺接待業(yè)主作業(yè)規(guī)程(十五)

1目的

統(tǒng)一接待業(yè)主的流程,規(guī)范操作步驟,明確崗位職責和要求,從而完善面向客戶的溝通渠道,提高處理客戶服務需求的能力。

2適用范圍

適用于管理(服務)中心前臺接待人員。

3職責

3.1前臺接待員

3.1.1負責接待業(yè)主通過各種形式提出的服務意見或需求。

3.1.2負責對接待業(yè)主的情況進行記錄。

3.1.3負責直接處理或轉交責任部門處理業(yè)主意見或需求。

3.1.4負責跟蹤處理業(yè)主意見或需求的完成情況。

3.2客服主管

3.2.1負責監(jiān)督控制客戶接待員處理接待業(yè)主情況的工作。

3.2.2負責對2天內未處理完畢的業(yè)主意見或需求進行跟蹤處理。

3.3經理

3.3.1負責監(jiān)督控制管理(服務)中心整體處理接待業(yè)主情況的工作。

3.3.2負責對1周內未處理完畢的業(yè)主意見或需求進行跟蹤處理。

3.3.3負責對無法處理的事項進行關閉。

3.4其它責任部門

3.4.1負責處理相關責任范圍內的業(yè)主意見或需求。

4作業(yè)流程

4.1客戶接待員負責接待業(yè)主通過上門、致電或網上反映等各種渠道向管理部提出的服務意見或需求。

4.2客戶接待員在《接待業(yè)主情況記錄》上填寫接待日期、業(yè)主姓名/聯系電話、房號、事由;如有其它崗位接待業(yè)主后,須及時將接待業(yè)主情況告知客戶接待員,由其填寫《接待業(yè)主情況記錄》。

4.3客服主管每天須對《接待業(yè)主情況紀錄》上記錄的情況進行審核。

4.4投訴類接待業(yè)主情況,按投訴處理作業(yè)規(guī)程操作。

4.5非投訴類接待業(yè)主情況,如果可以直接處理的,由客戶接待員負責落實處理完畢,并將處理情況和處理結果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

4.6如果無法直接處理的,由客戶接待員轉相關責任部門處理,并由客戶接待員負責跟蹤處理情況。如果在2天內處理完畢的,由客戶接待員將處理情況和處理結果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

4.7如果在2天內未能處理完畢的情況,轉由客服主管負責處理。如果能在1周內處理完畢的,由客服主管將處理情況和處理結果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

4.8如果在1周內未能處理完畢的情況,轉由經理負責處理。處理完畢后,由經理將處理情況和處理結果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。如果無法處理的,由經理在《接待業(yè)主情況記錄》上說明原因。

4.9經理每周一須對上周本部門《接待業(yè)主情況記錄》進行審核。

5相關記錄

_《接待業(yè)主情況記錄》

第3篇 某物業(yè)部前臺接待工作規(guī)程

物業(yè)部前臺接待工作規(guī)程

1、目的

規(guī)范總臺的工作程序,更好的為住客服務。

2、適用范圍

管理處物業(yè)部總臺的接待事項的管理。

3、職責

(1)管理處主任負責監(jiān)督檢查此規(guī)程的執(zhí)行落實情況。

(2)物業(yè)部主管負責組織此規(guī)程的執(zhí)行落實。

(3)物業(yè)部前臺文員負責執(zhí)行落實此規(guī)程。

4、工作規(guī)程

(1)接待

1)客人來訪:當客人進入管理處時,前臺文員應放下手頭工作,起身相迎,并問候、讓座、斟水。耐心聽取來訪者有何問題需解決,禮貌回答客人的提問,如屬投訴,則按《住戶投訴處理規(guī)程》處理,并做好解釋工作。

2)電話來訪:鈴響三聲內接電話,首先問候,然后詢問來電者需要什么幫助,耐心聽取,并把相關內容記錄在<<住戶來訪/來電登記表>>上記錄下來電者的姓名、所屬單元、電話號碼,禮貌應答,如屬投訴,則按《住戶投訴處理規(guī)程》處理,做好解釋工作。

3)在接待過程中,如遇不清楚的問題,應問清楚相關部門再回答住戶,切忌憑感覺說話。

4)對住戶提出的不合理要求,要善言解釋,以免存疑,并知會物業(yè)部主管做好回訪工作。

5)作為對講機控制中心,當聽到呼叫人員call兩聲以上而未見有應答或雙方信號不清聽不清時,應及時接駁,傳達信息。

5、證件辦理:

(1)住戶證辦理

1)物業(yè)組文員應首先了解前來辦證者是否該單元業(yè)主,查驗其相關證件,如非業(yè)主,則需其出示有業(yè)主親筆簽名的委托證明書(證明書上附有業(yè)主身份證復印件、前來辦證人的姓名、身份證號碼)及前來辦證人的身份證,核實無誤后方可給予辦理,最后將證件號、持證人姓名、辦證日期登記在住戶聯絡資料表上,并將辦證人的身份證

2)復印存檔。

3)辦證人需提供一張近期證件照進行辦證。

4)免費辦理。

(2)租戶證辦理

1)由承租戶帶齊相關資料(租賃合同、租賃合同補充協(xié)議、身份證、承租人近期證件照

一張)到管理處,文員查核上述資料無誤后,通知承租戶到財務部繳交費用(每張證押金10元,工本費5元),并復印上述資料進行存檔,承租戶憑財務部收據方可領取租戶證。文員需將每張證件的號碼、持證人姓名、身份證號碼、租賃日期登記在住戶聯絡資料表上,并填寫《出租單元一覽表》。

2)每張租戶證的最長期限為一年,逾期續(xù)辦。在租賃期內續(xù)辦時持證人憑過期租戶證,

交納2元工本費即可辦理。

3)到期不再續(xù)租的承租戶,憑租戶證及押金收據到管理處前臺辦理退押金手續(xù),文員收回其租戶證,并在收據上注明已收回租戶證數量,承租戶方可憑收據在財務部退取租戶證押金。

(3)臨時出入證辦理

1)凡屬臨時出入本公司管轄范圍的裝修人員均需辦理臨時出入證。

2)由業(yè)主帶領需辦證的人員(持本人身份證、本人近期證件照一張)到管理處辦理。文員查驗上述證件無誤后,復印留底,并讓辦證人到財務部繳交費用(每證押金10元,工本費5元),辦證人憑財務部收據方可領證。文員需將每張證件的號碼、持證人姓名、身份證號碼、出入期限登記在裝修申請表上。

3)每張裝修臨時出入證的最長期限為3個月,逾期續(xù)辦。工本費5元/證。

需退回裝修臨時出入證的人員,持臨時出入證及其收據到財務部辦理退押金手續(xù)。

第4篇 物業(yè)服務中心前臺接待業(yè)主作業(yè)規(guī)程

物業(yè)服務中心前臺接待業(yè)主作業(yè)規(guī)程(十五)1目的統(tǒng)一接待業(yè)主的流程,規(guī)范操作步驟,明確崗位職責和要求,從而完善面向客戶的溝通渠道,提高處理客戶服務需求的能力。

2適用范圍適用于管理(服務)中心前臺接待人員。

3職責3.1前臺接待員3.

1.1負責接待業(yè)主通過各種形式提出的服務意見或需求。

3.1.2負責對接待業(yè)主的情況進行記錄。

3.1.3負責直接處理或轉交責任部門處理業(yè)主意見或需求。

3.1.4負責跟蹤處理業(yè)主意見或需求的完成情況。

3. 2客服主管

3.2.1 負責監(jiān)督控制客戶接待員處理接待業(yè)主情況的工作。

3.2.2 負責對2天內未處理完畢的業(yè)主意見或需求進行跟蹤處理。

3. 3經理

3.3.1 負責監(jiān)督控制管理(服務)中心整體處理接待業(yè)主情況的工作。

3.3.2 負責對1周內未處理完畢的業(yè)主意見或需求進行跟蹤處理。

3.3.3 負責對無法處理的事項進行 。

3. 4其它責任部門

3.4.1 負責處理相關責任范圍內的業(yè)主意見或需求。

4作業(yè)流程

4.1客戶接待員負責接待業(yè)主通過上門、致電或網上反映等各種渠道向管理部提出的服務意見或需求。

4.2客戶接待員在《接待業(yè)主情況記錄》上填寫接待日期、業(yè)主姓名/聯系電話、房號、事由;

如有其它崗位接待業(yè)主后,須及時將接待業(yè)主情況告知客戶接待員,由其填寫《接待業(yè)主情況記錄》。

4.3客服主管每天須對《接待業(yè)主情況紀錄》上記錄的情況進行審核。

4.4投訴類接待業(yè)主情況,按投訴處理作業(yè)規(guī)程操作。

4.5非投訴類接待業(yè)主情況,如果可以直接處理的,由客戶接待員負責落實處理完畢,并將處理情況和處理結果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

4.6如果無法直接處理的,由客戶接待員轉相關責任部門處理,并由客戶接待員負責跟蹤處理情況。

如果在2天內處理完畢的,由客戶接待員將處理情況和處理結果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

4.7如果在2天內未能處理完畢的情況,轉由客服主管負責處理。

如果能在1周內處理完畢的,由客服主管將處理情況和處理結果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

4.8如果在1周內未能處理完畢的情況,轉由經理負責處理。

處理完畢后,由經理將處理情況和處理結果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

如果無法處理的,由經理在《接待業(yè)主情況記錄》上說明原因。

4.9經理每周一須對上周本部門《接待業(yè)主情況記錄》進行審核。

5相關記錄《接待業(yè)主情況記錄》

第5篇 酒店前臺接待規(guī)程

酒店前臺接待工作內容

一、登記的主要內容:

1.獲取賓客個人資料;

2.滿足賓客對客房和房價的要求;

3.辦理登記手續(xù);

二、登記的目的:

1.使飯店獲取有關客人的重要信息;

2.為客人分房和定房價;

3.確定客人預期離店的日期;

三、入住登記操作過程的五個重要概念:

1.收集資料-------飯店在入住登記過程中收集有關賓客要求,預期離店日期,支付方式及個人背景資料;

2.分房定價-------分配客房及定房價;

3.信用限額-------飯店根據賓客付款方式及飯店信用限額制度,確定賓客享用信用的額度;

4.供房計劃-------飯店根據可供房狀況,賓客預期離店日期,最大限度地銷售客房;

5.控制流量-------通過登記程序調節(jié)和控制飯店分房和定價過程;

四、登記表的確定內容:

1.所需客房數和床數;

2.預計逗留時間;

3.付款方式;

4.客人的姓名和地址;

五、登記過程中應注意的原則:

1.客房的分配和定價以飯店可供客房狀況為基礎;

2.入住登記時應向客人說明房價,且請客人簽名;

六、分配房間和定房價:

分配房間與辦理住宿登記手續(xù)同時進行,在分配房間時,要根據旅客的不同特點,要求和客房的具體情況;

1.對vip客人,一般要安排較好的或豪華的房間;

2.對一般客人,特別是散客,由于他們住飯店的目的各異,要有針對性地做好分房工作,例如:做生意的客人,對房價的高低不太敏感,可以安排房費較高,但比較安靜的房間;而度假客人則可安排房價較低的房間;

3.對于團體客人,應盡量安排在同一層樓,客人所住的房間標準也要相同,這樣既方便客人活動,又有利于管理;

4.對年老、傷殘或帶小孩的客人,一般安排在低層樓面,離服務臺或工作間較近的房間,以便照顧;

5.對于新婚或合家住店的客人,一般安排在樓層邊角有大床的房間,或雙連房間,使他們感到服務的周到和熱情;

6.分配給客人的房間,要當面向客人講清房間特點、房租、外加服務費等;

7.根據客人是否持有貴賓卡確定貴賓優(yōu)惠價;

8.根據客人是否合約掛帳公司確定合約價;

9.根據團體客或旅行社合約折扣確定合約價;

10.根據老總或董事簽名確定折扣價;

11.一般散客按現行房價確定房價;

七、確認保證金方式:

1.根據酒店規(guī)定和不同房類收取相應的現金做為擔保;

2.根據客人意愿接受信用卡預先錄卡為擔保;

3.根據客人是否屬合約掛帳公司進行掛帳簽單形式擔保;

4.根據客人意愿抵押存放有效證件和貴重物品進行抵押擔保;

5.根據客人的重要性和與老總、各董事關系,請老總、董事簽名擔保;

6.屬負責接待的請示老總和有關有權人員簽署,無須擔保。

八、完成入住登記手續(xù):

1.分房、定房價、確立擔保形式后把客房鑰匙分給賓客;

2.招呼行李生帶客人進房,并致謝或祝愿;

3.填寫客房狀況控制表,輸入登記資料于電腦接待系統(tǒng);

4.建立客人有關資料檔案史。

第6篇 某物業(yè)前臺接待工作規(guī)程

1.0目的:建立客戶與管理處之間的聯系平臺。

2.0范圍:客服中心前臺工作。

3.0職責:接待客戶日常咨詢、投訴、請修、辦理入伙、車位辦理、回訪、特約服務、各類證件辦理等工作;

4.0方法和過程控制:

4.1服務工作程序

4.1.1 客戶光臨客服中心時,客服前臺應起身笑臉相迎、問好如:先生/小姐您好,我可以幫到您嗎

4.1.2 認真聽取客戶提出的咨詢問題,使用服務用語請稍等,我馬上幫您了解一下。如果查找時間過長,應說對不起,讓您久等了。

4.1.3 如有訪客到訪,客服前臺應起身笑臉相迎,要先問好,必須講請問先生/小姐找哪一位請問先生/小姐貴姓等服務用語,必要時帶路引見。

4.1.4 用戶/訪客離別時,要主動講再見。

4.1.5 所有電話務必在振鈴三響之內接聽。

4.1.6 接聽電話[[應先講您好及報____。必要時將用戶提及的問題在〈用戶投訴意見登記表〉上做好記錄,采取相應的措施進行處理。

4.1.7 與用戶或公司領導通話時,通話要簡潔清楚,如有需要向對方復述一遍,并讓對方先掛斷電話后才算通話完全畢。

4.2接待客戶的原則:

4.1.1對客戶講話時要用普通話或便于與客戶交流的語言。

4.1.2禮貌待客,使用文明用語。

4.1.3安撫客戶情緒,并保證全力解決他的問題。

4.1.4做好相關記錄。

4.3處理投訴及事故原則:

4.2.1對一般性投訴問題及突發(fā)事故,需做好與相關部門的協(xié)調,及時妥善處理。

4.2.2對重大投訴問題以及重大突發(fā)事故必要時可及時向公司經理匯報。

5.0參考資料:

5.1kh-21-r01《客戶服務登記錄》

第7篇 某物業(yè)客服中心前臺接待工作規(guī)程

物業(yè)客服中心前臺接待工作規(guī)程

1.目 的

通過制訂客服中心前臺接待員工作規(guī)程,達到規(guī)范接待工作和充分展示服務窗口形象的目的。

2.使用范圍

客服中心前臺接待員

3.職 責

3.1負責接待和處理業(yè)主咨詢、投訴工作,并做好詳細記錄;需要報事的應填寫派工單并發(fā)至相關部門和片區(qū)管理員處理;

3.2負責業(yè)主信件、報刊的接收工作,并每日按時通知樓宇片區(qū)管理員領取;

3.3負責業(yè)主/住戶投訴有效率及處理及時率的月統(tǒng)計工作;

3.4負責業(yè)主接房及裝修手續(xù)的辦理,以及裝修工人出入證件的辦理工作;

3.5負責鑰匙的管理工作;

3.6負責業(yè)主檔案的管理工作;

3.7負責節(jié)假日、午休時段以及下午下班之后的費用代收工作,并做好同收銀員的工作交接;

3.8負責做好小區(qū)家政等特約服務受理工作;

3.9對各職能部門的協(xié)調監(jiān)督工作;

3.10 負責有關業(yè)主的電話回訪工作;

3.11 負責派工單的派發(fā)工作;

3.12 負責電、氣等公用事業(yè)申辦開通及費用繳納代辦受理工作。

4.工作程序

4.1受理咨詢、投訴和訪問工作;

4.1.1受理咨詢和訪問工作;

4.1.1.1負責接待業(yè)主和住戶的口頭或書面等形式的咨詢和訪問工作,并做好耐心細致的解釋;

4.1.1.2若不能立即回答客戶的有關咨詢,首先表示歉意,并約定時間給客戶回復;

4.1.1.3做好相關重要咨詢內容的記錄;

4.1.2.受理投訴

4.1.2.1接到業(yè)主和住戶的投訴后應做好詳細記錄,并報相關部門或責任人處理。具體工作參照《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》;

4.1.2.2對投訴處理情況及時跟進,并將結果回復投訴人。

4.1.3 投訴統(tǒng)計

4.1.3.1投訴項目分類

4.1.3.1.1安保工作;

4.1.3.1.2清潔;

4.1.3.1.3綠化;

4.1.3.1.4工程維修;

4.1.3.1.5信件、報刊收發(fā);

4.1.3.1.6裝修管理;

4.1.3.1.7員工服務態(tài)度;

4.1.3.1.8其它。

4.1.3.2投訴項目分類,在每月27日對其進行統(tǒng)計量化。如果需要,制作設計統(tǒng)計圖;

4.1.3.3統(tǒng)計表內應包括:日期、時間、投訴人姓名、投訴處理人、處理方式、處理結果、業(yè)主對處理結果的滿意程度、投訴受理人等;

4.1.3.4做好投訴有效率和處理及時率的月統(tǒng)計工作;

4.1.3.5做完統(tǒng)計后,應在當月28日將統(tǒng)計表上報。

4.1.4負責對業(yè)主和住戶緊急求援、求救信號進行登記,并迅速上報相關部門或責任人;

4.1.4.1涉及小區(qū)內發(fā)生的如水管爆裂、突然斷電及其它意外事故,接待員應保持冷靜,將突發(fā)事件信息迅速告知保安隊或工程隊,并做好事件記錄和接受業(yè)主相關的咨詢;

4.1.4.2告知并安慰業(yè)主,事件正在處理。具體操作可參見相關部門的《突發(fā)事件處理規(guī)程》;

4.1.5 對于業(yè)主和住戶的一些特別服務要約,在《特約服務記錄表》中做好詳細登記,并填寫《派工單》及時報告片區(qū)管理員或相關部門,以便處理。

4.2 信件、報刊的收發(fā)工作(此項工作暫由投遞局處理)

4.2.1當郵遞員將小區(qū)內業(yè)主和住戶的信件、報刊送來后,接待員應詳細檢查信件、報刊等有無損傷,并認真做好簽收;

4.2.2簽收完畢后,將收到的信件、報刊進行分類整理,并做好登記;

4.2.3向管理員發(fā)出通知,請其到前臺收領業(yè)主的信件、報刊,并請其做好簽收手續(xù);

4.2.4掛號信、特快專遞及包裹等的收發(fā)工作;(此項工作由投遞局進行)

4.2.4.1從郵遞員手中簽收此類郵件時,應詳細注明收件人姓名、樓牌號、寄至何處及簽收時間等;

4.2.4.2此類郵件簽收當天下午5:00-6:00通知片區(qū)管理員前來簽領,并做好詳細記錄;

4.2.5 業(yè)主/住戶郵件、包裹等應妥善保管,置于干燥通風安全處,使郵件不遺失、不損壞;

4.2.6 對過期郵件的處理;

4.2.6.1對業(yè)主逾期未來領取的過期郵件,應配合管理員通過電話、信函等方式盡量聯系業(yè)主,詢問處置意見或代為保管;

4.2.6.2如業(yè)主仍未前來領取或聯系不上業(yè)主,若能確定業(yè)主仍在小區(qū)內居住,則先暫為妥善保管,否則按相關規(guī)定進行退件處理。

4.3接房手續(xù)的辦理:嚴格按照接房流程辦理

4.4裝修手續(xù)及裝修工人出入證件的辦理:嚴格按照裝修流程辦理

4.5鑰匙管理

4.5.1鑰匙分類;

4.5.1.1空置房屋鑰匙;

4.5.1.2業(yè)主托管鑰匙;

4.5.1.3各類設施設備用房備用鑰匙;

4.5.1.4其它

4.5.2 對各類鑰匙進行分樓棟、分層、分類管理,并歸入專用鑰匙柜;

4.5.3 各類鑰匙粘貼明顯清晰標識;

4.5.4 各類鑰匙借用嚴格實行登記,并跟蹤去向,及時回收;

4.5.4.1內部工作人員借用時請其簽字認可;

4.5.4.2非公司工作人員借用必須請其出示有效身份證件,同時交付押金并請其在《鑰匙借用登記表》上簽字;

4.5.5業(yè)主接房領取鑰匙應做好詳細記錄。

4.5.6每月25-27日對所有鑰匙進行清理統(tǒng)計,并將統(tǒng)計情況于當月28日上報。

4.6收費工作(關于收費工作由收費中心統(tǒng)一進行,前臺接待員不收取費用)

4.6.1做好特約服務辦理時的費用收取工作;

4.6.1.1堅持辦理即收費的原則,避免事后催收情況發(fā)生;

4.6.1.2收費時做好詳細登記,并請業(yè)主/住戶簽字;

4.6.1.3 做好特約服務月統(tǒng)計工作,并將統(tǒng)計情況上報。

4.6.2 節(jié)假日正常費用的收取;

4.6.2.1節(jié)假日費用收取由收費中心進行;

4.6.2.2所有關于此類費用于收銀員上班當日上午9:00前交接清楚,嚴禁拖延。

4.7 特約服務受理

4.7.1 當面或電話受理業(yè)主/住戶的特約服務請求,并做好詳細記錄;

4.7.2 將服務請求內容派發(fā)片區(qū)管理員或部門受理;

4.7.3 做好特約服務的質量跟蹤;

4.7.4 每月28-29日同管理員一道對特約服務情況進行統(tǒng)計分析,并將情況于當月30日上報。

4.8協(xié)助

管理處主任對各職能部門的工作開展情況進行監(jiān)督,對業(yè)主/住戶反映存在的問題及時向各部門負責人反饋和指出,對重大問題及時向管理處主任匯報。

4.9負責上級領導安排的業(yè)主電話回訪和管理處組織的重大質量活動和社區(qū)文化活動方案中確定的電話通知。在電話通知或回訪時做好相關記錄,并及時將通知、回訪情況上報。

4.10 派工單的管理

4.10.1接待員接到維修或其它請求時,應及時填寫派工單(一式三聯)發(fā)往相關部門處理,并請接收人簽字確認;

4.10.2在規(guī)定的時限內及時跟進處理情況;

4.10.3將處理情況或結果及時告知業(yè)主/住戶,并詢問其滿意程度;若在規(guī)定時限內不能完成,應向其道歉并做好解釋工作;

4.10.4做好派工單的回收工作;

4.10.5每月25-27日對報事情況進行統(tǒng)計分析,并將統(tǒng)計情況于當月28日上報。

4.11服務項目的代辦工作

4.11.1負責業(yè)戶用電、用氣預購統(tǒng)計工作;

4.11.1.1當業(yè)主要求預購電氣時,應在《預購電數量、領取記錄表》或《預購氣數量、領取記錄表》上做好詳細登記,并妥善保管好業(yè)主預繳的預購電、氣現金和遙控板、智能氣卡;

4.11.1.2在每周統(tǒng)一購電、氣前,應將所預購電氣的業(yè)戶名單、數量、現金、遙控板及智能氣卡交予代辦者,并做好交接工作,以便代辦人到各營業(yè)廳及時購電、購氣,滿足用戶要求;

4.11.1.3購回電、氣之后,及時交接遙控板、智能氣卡、電費收據、氣費收據和余款,做好詳細交接記錄并妥善保管;

4.11.2通知申購電、氣的業(yè)戶到客戶中心領取遙控板和氣卡,并要求業(yè)戶做簽收記錄,若有余款應當面與業(yè)戶點清;

4.11.3每月28日做好當月代購電氣等的統(tǒng)計工作,并上報。

5. 相關文件和質量記錄

5.1《業(yè)主/住戶特約服務登記表》

5.2《業(yè)主/住戶投訴記錄表》

5.3《業(yè)主/住戶投訴報告單》

5.4《業(yè)主/住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》

5.6《客服中心工作記錄表》

5.7《客服中心交接班記錄表》

5.8《報刊、雜志、郵件收發(fā)記錄表》

5.9《防盜門鑰匙借用登記表》

5.10《 月份特約服務統(tǒng)計表》

5.11《掛號、特快專遞及包裹簽收記錄表》

5.12《掛號、特快專遞及包裹通知單》

5.13《巡訪、回訪記錄表》

5.14《特別事件報告單》

5.15《預購電數量、領取記錄表》