有哪些
業(yè)主投訴處理規(guī)程主要包括以下幾個核心環(huán)節(jié)：
1. 投訴接收與記錄
2. 投訴分析與分類
3. 調查核實
4. 解決方案制定
5. 執(zhí)行與反饋
6. 后續(xù)跟進與預防措施
標準
1. 投訴接收與記錄：確保及時、準確地記錄投訴內容，包括業(yè)主姓名、聯系方式、投訴事項、時間等關鍵信息。
2. 投訴分析與分類：根據投訴性質，如服務質量、工程質量問題、環(huán)境維護等，進行合理分類，以便對癥下藥。
3. 調查核實：迅速展開調查，收集相關證據，確保事實清楚，避免主觀臆斷。
4. 解決方案制定：提出切實可行的解決措施，兼顧業(yè)主權益與公司利益，確保公平公正。
5. 執(zhí)行與反饋：快速執(zhí)行解決方案，并向業(yè)主通報進度，確保業(yè)主滿意度。
6. 后續(xù)跟進與預防措施：定期回訪，確認問題已得到解決，同時總結經驗，防止類似問題再次發(fā)生。
是什么意思
業(yè)主投訴處理規(guī)程旨在建立一個系統(tǒng)化、規(guī)范化的處理流程，以高效、專業(yè)的方式應對業(yè)主的不滿和訴求。它強調了及時溝通、事實求是、公正處理的原則，旨在通過改善服務質量和解決問題，提升業(yè)主滿意度，維護公司的良好形象。規(guī)程的實施需要各部門協作，從投訴的接收開始，到問題的最終解決，每個環(huán)節(jié)都應注重效率和效果，確保每一次投訴都能轉化為改進服務的機會。規(guī)程也注重預防，通過總結教訓，提高服務質量，減少未來投訴的發(fā)生。
業(yè)主投訴處理規(guī)程范文
第1篇 業(yè)主投訴處理標準作業(yè)規(guī)程范例-6
業(yè)主投訴處理標準作業(yè)規(guī)程范例6
1.0目的
為了規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴及時、合理的得到解決,特制定本規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用于__物業(yè)公司所管轄區(qū)內客服中心處理各類投訴。
3.0職責
3.1客戶服務部主管負責降低公司服務工作的投訴率。
3.2客戶服務部受理投訴人員負責處理投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。
3.4項目主管負責配合客戶服務部受理投訴人員處理相關服務類投訴。
3.5品質部負責跟蹤業(yè)主各類投訴的接待、處理及回訪相關工作。
4.0程序要點
4.1處理投訴的原則
接待投訴時,接待人員應嚴格遵守禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務方針,嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。
4.2投訴界定
4.2.1業(yè)主的投訴從性質上區(qū)分有效投訴和無效投訴,其中有效投訴分為:重大投訴、重要投訴、輕微投訴。
4.2.2重大投訴
a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯,經住戶多次提出而得不到解決的投訴;
b)由于管理責任給住戶造成重大經濟損失或人身傷害的;
c)有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。
4.2.3重要投訴
重要投訴是指項目的管理、服務工作不到位、有過失而引起的投訴,包括對設備的投訴、對服務態(tài)度的投訴、對處理問題及時率、對服務質量的投訴等。
4.2.4輕微投訴
輕微投訴是指因項目的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。
4.2.5無效投訴
a)因地產遺留或房屋質量方面的問題而導致的投訴。
b)因外部環(huán)境、非管轄區(qū)域的問題或其他社會問題而產生的投訴。
4.3投訴接待
4.3.1當接到業(yè)主投訴時,接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《業(yè)主接待記錄表》中作好詳細記錄,詳見《業(yè)主接待工作標準作業(yè)規(guī)程》。
a)記錄內容如下:
--投訴事件的發(fā)生時間、地點;
--被投訴人或被投訴部門;
--投訴事件的發(fā)生經過(簡單明了地敘述);
--住戶的要求;
--住戶的聯系方式、方法。
b)對于重大投訴和重要投訴記錄在《業(yè)主投訴記錄表》中。
4.3.2投訴的處理承諾:
a)重大投訴,當天呈送公司品質部及公司總經理進入處置程序;
b)重要投訴,接待后1小時內轉呈部門主管或項目經理進行處置程序;
c)輕微投訴,當天轉呈項目經理不超過2天內或在住戶要求的時限內進入處置程序;
d)無效投訴,當天轉呈項目經理進行處置程序。
4.4投訴處理內部工作程序
4.4.1接待人員將重要投訴或輕微投訴內容反饋給部門主管,并在規(guī)定的時間內將解決方案回復客服中心;接待人員作好相應記錄,并記錄在《業(yè)主投訴記錄表》中。
4.4.2公司總經理、項目經理在接到重大投訴后應按《不合格糾正與預防標準作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。
4.4.3對于無效投訴,客服中心接待人員應先做好解釋工作,并記錄在《業(yè)主接待記錄表》中,對屬于工程遺留問題和房屋質量方面的向地產方面反映情況;對屬于外部問題、非管轄區(qū)域的問題向有關部門進行交涉,在規(guī)定時間內給業(yè)主回復。
4.5接待人員在投訴處理完畢后安排回訪。按照《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》在每月25日前對投訴進行統(tǒng)計、分析,并登記《投訴情況月匯總表》,出具分析報告,同時上呈項目經理審閱。
4.6其他形式的投訴(如信函),接待人員參照本程序辦理。
4.7投訴的處理時效
4.7.1輕微投訴一般在2日內處理完畢,超時需經項目經理批準。
4.7.2重要投訴一般在3日內處置完畢,超時需經公司總經理批準。
4.7.3重大投訴應當在2日給投訴的住戶明確答復。
4.7.4無效投訴不超過3天回復業(yè)主。
5.0相關記錄
《業(yè)主接待記錄表》
《業(yè)主投訴記錄表》
《投訴情況月匯總表》
6.0相關支持文件
《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》
《不合格糾正與預防標準作業(yè)規(guī)程》
投訴處理流程圖
第2篇 園區(qū)業(yè)主投訴處理作業(yè)規(guī)程
園區(qū)業(yè)主投訴處理標準作業(yè)規(guī)程
一、投訴界定
1、重大投訴:
a.公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或實施效果又明顯差錯,經業(yè)主多次提出而得不到解決的投訴;
b.由于公司責任給業(yè)主造成重大經濟損失或人身傷害的;
c.有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。
2、重要投訴:
重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。
3、輕微投訴:
輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非認為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。
二、投訴接待
1、在接到業(yè)主的投訴時,工作人員在穩(wěn)定業(yè)主的情況下必須對投訴事件進行有效與無效區(qū)分,以提高工作效率;
2、立即在《業(yè)主投訴、建議記錄表》中做好詳細記錄,記錄內容如下:
a.投訴事件的發(fā)生時間、地點;
b.被投訴人或被投訴部門;
c.投訴事件的發(fā)生經過(簡單明了的敘述);
d.業(yè)主的要求;
e.業(yè)主的聯系方式。
3、接待投訴的技巧和注意事項:
a.運用先處理心情,后處理事情的處理原則,耐心傾聽,做一位良好的聽眾;
b.對業(yè)主的遭遇表示同情,適當的認同業(yè)主的舉動;
c.不要隨意辯解;
d.學會適時適度的贊美業(yè)主;
e.注意力要集中,適時地與業(yè)主進行交流,不應只埋頭記錄;
f.如果業(yè)主親自來到客服中心前臺進行投訴,還要請業(yè)主到指定的房間進行接待,必要時,可通知主管或主任出面解釋。
三、投訴的處理
1、投訴的處理程序:
客服中心工作人員根據投訴內容10分鐘內將記錄的內容填入《投訴、維修呈報單》并發(fā)送到被投訴部門請其簽收。除此之外,還需做到以下步驟:
a.重大投訴,須當天呈送管理處主任處進入處置程序;
b.重要投訴,接待后30分鐘內轉呈主管處進入處置程序;
c.輕微投訴,不超過2天內或在業(yè)主要求的期限內解決。
四、投訴的跟進處理程序
1、被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢后,將《投訴、維修呈報單》交回客服中心?？头行墓ぷ魅藛T收到處理完畢的《投訴、維修呈報單》后,應在《投訴處置記錄表》記錄。
2、客戶服務中心工作人員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報主管,并在當天將處理結果以電話形式通報給投訴的業(yè)主。
3、客戶服務部應在每月30日前對本月投訴事件進行統(tǒng)計、分析,并將統(tǒng)計分析結果存檔。
五、投訴處理原則及時效
1、無效投訴:本著為業(yè)主服務的態(tài)度,盡量為業(yè)主提供方便;
2、對正在給業(yè)主造成損害的事件,應先采取措施停止或挽救傷害,再處理;
3、輕微投訴一般在2日內或按業(yè)主要求的期限內處理完畢;
4、重要投訴一般在3日內處置完畢;
5、重大投訴應當在2日內給投訴的住戶明確答復,解決時間不宜超過10日。
6、《業(yè)主投訴、建議記錄表》、《投訴、維修呈報單》及《投訴處置記錄表》按頁碼排序存檔,不允許撕毀。
六、相關的表格
1、《業(yè)主投訴、建議記錄表》
2、《投訴、維修呈報單》
3、《投訴處置記錄表》
第3篇 物業(yè)項目業(yè)主投訴處理作業(yè)規(guī)程
物業(yè)項目業(yè)主投訴處理標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的
為了規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴及時、合理的得到解決,特制定本規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用于客戶服務部監(jiān)督項目服務質量及處理各項目業(yè)主反映到公司的有效投訴。
3.0職責
3.1客戶服務部經理負責降低公司服務工作的投訴率。
3.2客戶服務部受理投訴人員負責處理投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。
3.4物業(yè)管理中心經理負責配合客戶服務部受理投訴人員處理相關服務類投訴。
4.0程序要點
4.1處理投訴的原則
接待投訴時,接待人員應嚴格遵守禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務方針,嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。
4.2投訴界定
4.2.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴:
a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯,經住戶多次提出而得不到解決的投訴;
b)由于管理責任給住戶造成重大經濟損失或人身傷害的;
c)有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。
4.2.2重要投訴
重要投訴是指項目的管理、服務工作不到位、有過失而引起的投訴。
4.2.3輕微投訴
輕微投訴是指因項目的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。
4.3投訴接待
4.3.1當接到來訪投訴時,接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《業(yè)主投訴意見表》中作好詳細記錄:
a)記錄內容如下:
--投訴事件的發(fā)生時間、地點;
--被投訴人或被投訴部門;
--投訴事件的發(fā)生經過(簡單明了地敘述);
--住戶的要求;
--住戶的聯系方式、方法。
b)接待住戶時應注意:
--請住戶入座,耐心傾聽住戶投訴,并如實記錄;
--必要時,通知物業(yè)管理中心經理助理出面解釋;
--注意力要集中,適時地與住戶進行交流,不應只埋頭記錄。
4.3.2投訴的處理承諾:
a)重大投訴,當天呈送公司總經理進入處置程序;
b)重要投訴,接待后1小時內轉呈項目經理進行處置程序;
c)輕微投訴,不超過2天內或在住戶要求的時限內解決。
4.4投訴處理內部工作程序
4.4.1接待人員將投訴內容反饋給項目經理,項目經理在規(guī)定的時間內將解決方案回復客戶服務部。接待人員作好相應記錄。
4.4.2公司總經理、項目經理在接到重大投訴和重要投訴后應按公司《不合格糾正與預防標準作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。
4.5接待人員在投訴處理完畢后安排回訪。在每月30日前對投訴進行統(tǒng)計、分析,出具分析報告,同時上呈項目經理審閱。
4.6其他形式的投訴(如信函),接待人員參照本程序辦理。
4.7投訴的處理時效
4.7.1輕微投訴一般在2日內處理完畢,超時需經項目經理批準。
4.7.2重要投訴一般在3日內處置完畢,超時需經公司總經理批準。
4.7.3重大投訴應當在2日給投訴的住戶明確答復。
5.0相關記錄
《業(yè)主投訴受理、回訪登記表》
《投訴情況月匯總表》
第4篇 產業(yè)園業(yè)主投訴處理規(guī)程
產業(yè)園區(qū)業(yè)主投訴處理規(guī)程
1.對園區(qū)企業(yè)的口頭或書面投訴,應首先向企業(yè)表示歉意,并在《園區(qū)企業(yè)投訴記錄》上做好登記。
2.園區(qū)服務中心將記錄的內容,如:名稱、地址、聯系電話、投訴內容等填入《園區(qū)企業(yè)投訴處理單》相應欄目內。
3.園區(qū)服務中心填好《園區(qū)企業(yè)投訴處理單》通知相關部門,相關部門人員需在5分鐘內到達取單,接收人應簽字接收。
4.相關部門接到《園區(qū)企業(yè)投訴處理單》后應立即填寫接單時間,迅速解決問題。園區(qū)服務中心客戶服務負責協調解決。
5.針對園區(qū)企業(yè)較嚴重的投訴,應及時向公司領導匯報,落實解決措施及責任人,限期進行處理,并由相關部門主管組織相關人員進行檢討。
6.相關部門在處理完投訴后,要迅速將處理結果報公司園區(qū)服務中心,由園區(qū)服務中心安排回訪。
7.公司園區(qū)服務中心負責將投訴處理結果填寫在《園區(qū)企業(yè)訴處理單》中,并由具體解決部門的負責人簽字認可。
