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物業(yè)客服員工考核規(guī)程

更新時間:2024-11-20 查看人數(shù):71

物業(yè)客服員工考核規(guī)程

有哪些

物業(yè)客服員工考核規(guī)程主要包括以下幾個方面:

1. 服務態(tài)度:考核員工對待業(yè)主和訪客的禮貌程度、耐心程度以及解決問題的能力。

2. 工作效率:評估員工處理業(yè)主投訴和需求的速度,以及日常事務的完成情況。

3. 專業(yè)知識:考察員工對物業(yè)管理知識的掌握,包括法規(guī)、政策和公司規(guī)章制度的理解。

4. 團隊協(xié)作:評價員工在團隊中的配合度,以及與各部門溝通協(xié)調(diào)的能力。

5. 創(chuàng)新能力:鼓勵員工提出改進工作流程和服務質(zhì)量的創(chuàng)新點子。

6. 業(yè)主滿意度:通過業(yè)主反饋和滿意度調(diào)查,了解員工的工作效果。

標準

1. 服務態(tài)度:要求員工始終保持友好、專業(yè)的態(tài)度,處理業(yè)主問題時不得表現(xiàn)出不耐煩或冷漠,及時響應業(yè)主需求。

2. 工作效率:設定標準處理時間,如投訴應在24小時內(nèi)回應,一般事務需在3個工作日內(nèi)解決。

3. 專業(yè)知識:員工應能準確解答業(yè)主的疑問,對物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)熟悉,不犯基本錯誤。

4. 團隊協(xié)作:參與團隊會議,主動分享信息,積極配合其他部門完成工作,無明顯沖突記錄。

5. 創(chuàng)新能力:每季度至少提交一項改進建議,且建議需具有一定可行性。

6. 業(yè)主滿意度:年度業(yè)主滿意度平均得分不低于85%,無重大投訴事件。

是什么意思

物業(yè)客服員工考核規(guī)程的實施旨在確保服務質(zhì)量,提升業(yè)主滿意度,同時激勵員工提升自身專業(yè)能力和團隊合作精神。通過定期評估,管理層能夠了解員工的工作表現(xiàn),找出需要改進的地方,為員工提供成長空間。良好的考核機制也能促進內(nèi)部競爭,推動員工積極主動地提高工作效率和服務質(zhì)量,從而提升整個物業(yè)公司的形象和口碑。

物業(yè)客服員工考核規(guī)程范文

物業(yè)客服中心員工考核規(guī)程

1.目的

為嚴明勞動紀律,認真落實崗位責任制,實現(xiàn)工作質(zhì)量目標,達到獎優(yōu)罰劣的目的。

2.適用范圍

客服中心員工

3.考評方法

實行100分制,按100分-扣分+獎勵分=最后得分的計分方法,實施考評。

罰分后不影響客服中心作業(yè)文件對當事人相關(guān)違紀行為的處理。按考核細則每月逐項嚴格考核,考核結(jié)果交當事人簽字確認,季度考核分為本季三個月的實得分相加除以3,年考核分以此類推。新聘員工在試用期內(nèi)實行100分考評,三個月考評分平均成績達到85分予以轉(zhuǎn)正。凡有考核不合格項,由檢查考核人員填發(fā)《糾正/預防措施處理單》,質(zhì)量記錄作為考核的原始依據(jù)。

4.考評時間、等級、考核項目及分值

4.1每年考評四次,每月考核一次。由客戶助理于每季度最后一個月的28日之前完成,提交管理處主任審核,將審核后的記錄交管理處文員和行政部存檔。

4.2得分95分以上的為s級;85-94分的為a級;70-85分的為b級;60-69分的為c級;59分以下的為d級。

4.3勞動紀律占30分,工作完成情況占40分,工作服務態(tài)度占30分。

5. 考評細則

5.1 勞動紀律考核:

5.1.1遲到或早退10分鐘以內(nèi)的每次扣2分;遲到或早退10分鐘以上30分鐘以內(nèi)(含10分鐘)每次扣3分;遲到或早退30分鐘以上的(含30分鐘)每次扣5分;

5.1.2病假三天以內(nèi)(含三天)每天扣1分,3天以上每天扣2分。

5.1.3事假每天扣3分;

5.1.4曠工每天扣5分;

5.1.5私自調(diào)換班,每次扣2分;

5.1.6串崗每次扣2分,脫崗每次扣3分,脫崗半天以上按曠工處理;

5.1.7不按規(guī)定交接班,每次扣3分;

5.1.8酗酒上班,每次扣3分;

5.1.9崗上有無關(guān)人員每次扣2分。

5.1.10違反《客服中心員工儀容儀表及用語規(guī)程》,每次扣1分。

5.1.11當值時吃零食,每次扣1分;

5.1.12當值時未佩戴工號牌,每次扣1分;

5.1.13當值時無特殊原因未穿工裝,每次扣1分;

5.1.14不按規(guī)定標識、標貼,每次扣1分;

5.1.15當值時看報紙,每次扣1分;

5.1.16違反公司有關(guān)規(guī)章制度每次扣1-2分.

5.2完成工作情況考核

5.2.1當班時間內(nèi)未履行崗位職責,每次扣2分,造成不良后果及負面影響的每次扣5分;

5.2.2受到公司、部門處分的,分別扣3分、2分;

5.2.3對上級抽問業(yè)務知識不合格的,每次扣2分;

5.2.4受到公司其他部門、住戶、業(yè)主投訴的,經(jīng)查證屬實的,每次扣5分;

5.2.5未認真填寫質(zhì)量記錄,每次扣2分;

5.2.6未按時完成公司領(lǐng)導交辦的任務,每項扣2-5分;

5.2.7因工作疏忽,給公司造成損失,視責任事故大小扣2-15分;

5.3工作服務態(tài)度考核

5.3.1工作中未按《客服中心用語規(guī)范》使用服務用語,每次扣1分;

5.3.2上班時對待業(yè)主、住戶不禮貌,每次扣2分;

5.3.3不服從安排,頂撞上級,每次扣1分;

5.3.4互相推諉責任、任務,每次扣當事人2分;

5.3.5隱瞞責任事故的每次扣3-10分;

5.3.7上班時間吵架的每次扣當事人2分,打架的每次扣當事人3分;

5.3.8在同事中散布流言、惡意傷人,每次扣當事人3分;

5.3.9對領(lǐng)導下達的工作任務、計劃,未能按時完成的扣5分;

6. 相關(guān)文件和質(zhì)量記錄

6.1《儀容儀表及用語規(guī)程》

6.2《培訓記錄表》

6.3《糾正/預防措施處理單》

物業(yè)客服員工考核規(guī)程

有哪些物業(yè)客服員工考核規(guī)程主要包括以下幾個方面:1.服務態(tài)度:考核員工對待業(yè)主和訪客的禮貌程度、耐心程度以及解決問題的能力。2.工作效率:評估員工處理業(yè)主投訴和需求的速度
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