物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)營項目服務(wù)投訴處理規(guī)程

有哪些

物業(yè)服務(wù)公司的經(jīng)營項目服務(wù)投訴處理規(guī)程涵蓋以下幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

1. 投訴接收：建立多渠道投訴接收機制，包括電話、郵件、線上平臺等，確保業(yè)主或用戶能便捷地提交投訴。

2. 投訴記錄：詳細記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人信息、投訴時間、投訴事項及具體描述。

3. 初步評估：對投訴進行初步分析，確定其嚴重程度和處理優(yōu)先級。

4. 調(diào)查核實：對投訴事件進行實地調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)，確認事實情況。

5. 解決方案：制定針對性的解決方案，確保既符合法規(guī)政策，又能滿足業(yè)主需求。

6. 溝通反饋：與投訴人溝通解決方案，獲取其同意或建議調(diào)整。

7. 實施解決：執(zhí)行解決方案，確保問題得到妥善解決。

8. 后續(xù)跟蹤：對解決結(jié)果進行跟蹤，確保問題不再復(fù)發(fā)。

9. 投訴歸檔：整理投訴處理記錄，形成檔案，以便日后參考。

10. 反饋改進：分析投訴原因，提出改進措施，防止類似問題再次發(fā)生。

標準

在執(zhí)行上述規(guī)程時，應(yīng)遵循以下標準：

1. 時效性：確保在規(guī)定時間內(nèi)回應(yīng)投訴，一般不超過24小時。

2. 公正公平：對待所有投訴一視同仁，不受個人偏見影響。

3. 專業(yè)性：處理投訴的人員需具備專業(yè)知識，能準確判斷和解決問題。

4. 透明度：公開公正處理過程，保證業(yè)主知情權(quán)。

5. 滿意度：以提高業(yè)主滿意度為目標，確保解決方案切實有效。

6. 預(yù)防為主：通過分析投訴，提前預(yù)防可能出現(xiàn)的問題。

是什么意思

物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)營項目服務(wù)投訴處理規(guī)程意味著公司對業(yè)主或用戶投訴的重視，它旨在建立一套系統(tǒng)化、標準化的流程，確保高效、公正地解決投訴問題。規(guī)程不僅關(guān)注問題的解決，更注重從投訴中吸取教訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防類似問題的發(fā)生。通過嚴格執(zhí)行這些規(guī)程，物業(yè)服務(wù)公司可以增強業(yè)主信任，提升品牌形象，從而實現(xiàn)可持續(xù)的業(yè)務(wù)發(fā)展。

物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)營項目服務(wù)投訴處理規(guī)程范文

1.0 目的

1.1 本規(guī)程規(guī)范投訴處理工作,確保投訴能及時,合理地得到解決。

2.0 適用范圍

2.1 本規(guī)程適用于對顧客就經(jīng)營服務(wù)工作的有效投訴處理。

3.0 職責

3.1 經(jīng)營部經(jīng)理負責重要投訴,協(xié)調(diào)、跟蹤及落實工作。

3.2 各專業(yè)主管負責協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴,反饋投訴處理信息。

3.3 經(jīng)營部文員負責投訴接待、統(tǒng)計、匯報、回訪工作。

4.0 程序要點

4.1 處理投訴的基本原則:接待投訴時,接待人員應(yīng)嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”等服務(wù)方針,嚴禁與投訴人進行辨議、爭吵。

4.2 投訴處理流程

4.3投訴界定。

4.3.1重大投訴,下列投訴屬重大投訴:

a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng) 客戶多次提出而得不到解決的投訴。

b)由于公司責任給客戶造成重大經(jīng)濟損失或傷害人。

c)有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

4.3.2重要投訴重要投訴是指因公司的管理工作不到位,有過失而引起的投訴。

4.3.3一般投訴是指公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

4.4投訴接待

4.4.1當接到客戶投訴時,接待員應(yīng)首先向客戶表示歉意,并立即在《客戶投訴意見表》作好詳細記錄。

4.4.2投訴的處理承諾:

a)重大投訴,當天上報到公司總經(jīng)理進入處理程序。

b)重要投訴,接待后4小時內(nèi)上報至主管總經(jīng)理助理進入處理程序。

c)一般投訴,不超過2天內(nèi)或在客戶要求的期限內(nèi)解決。

4.5接待員根據(jù)投訴內(nèi)容30分鐘內(nèi)將《客戶投訴意見表》發(fā)送到相關(guān)專業(yè)主管處,各相關(guān)專業(yè)主管應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)經(jīng)營部經(jīng)理當天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或總經(jīng)理助理。

4.6投訴處理內(nèi)部工作程序

4.6.1被投訴負責人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《客戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《客戶投訴意見表》交到接待員處。

4.6.2公司總經(jīng)理、總經(jīng)理助理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《糾正和預(yù)防措施控制程序》規(guī)定處理。

4.7接待員收到投訴處理的反饋信息后,在當天將處理結(jié)果通報給投訴的客戶,通報方式可全用電話通知或上門告之。

4.8投訴的處理時效

a)一般投訴一般在2個工作日內(nèi)處理完畢,超時需經(jīng)主管總經(jīng)理助理批準。

b)重要投訴一般在5個工作日內(nèi)處理完畢,超時需經(jīng)總經(jīng)理批準。

c)重大投訴應(yīng)當在3個工作日內(nèi)給投訴客戶明確答復(fù),解決時間不宜超過10個工作日。

5.0 引用文件和記錄表格

5.1《糾正和預(yù)防措施控制程序》

5.2《客戶投訴意見表》