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有哪些
1. 服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定：餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量經(jīng)常受到員工素質(zhì)、情緒、培訓(xùn)等因素影響，導(dǎo)致顧客體驗波動。
2. 食品安全問題：食材質(zhì)量、儲存條件、烹飪衛(wèi)生等環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)疏漏，影響食品安全。
3. 客戶投訴處理：如何有效應(yīng)對和解決顧客的不滿和投訴，提升客戶滿意度。
4. 等待時間過長：點餐、上菜、結(jié)賬過程中的等待時間過長可能導(dǎo)致顧客流失。
5. 菜品口味差異：菜品口味因廚師個人風(fēng)格和食材差異可能出現(xiàn)不一致。
6. 座位安排不合理：餐廳布局和座位安排可能影響顧客用餐體驗。
7. 價格策略不當(dāng)：定價過高或過低都可能影響餐廳的盈利和顧客選擇。
標(biāo)準(zhǔn)
1. 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化：制定詳細(xì)的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保每個員工都能提供優(yōu)質(zhì)一致的服務(wù)。
2. 食品安全管理：建立嚴(yán)格的食材采購、存儲、加工和出品流程，確保食品安全。
3. 投訴處理機制：設(shè)立專門的投訴渠道，快速響應(yīng)并公正處理顧客投訴。
4. 流程優(yōu)化：通過技術(shù)手段如預(yù)訂系統(tǒng)、點餐app等，減少顧客等待時間。
5. 品質(zhì)控制：定期進行菜品口味評估，保證菜品質(zhì)量一致性。
6. 布局設(shè)計：合理規(guī)劃餐廳布局，兼顧顧客隱私和舒適度。
7. 價格策略：根據(jù)市場調(diào)研和成本分析，制定合理的定價策略。
是什么意思
1. 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化意味著設(shè)定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如微笑服務(wù)、禮貌用語等，并通過持續(xù)培訓(xùn)確保員工執(zhí)行到位。
2. 食品安全管理涉及從源頭到餐桌的全程監(jiān)控，包括定期檢查食材來源、存儲條件，確保無污染、無變質(zhì)。
3. 投訴處理機制是指設(shè)立專門的反饋渠道，對投訴進行記錄、調(diào)查和反饋，及時解決顧客問題。
4. 流程優(yōu)化旨在通過技術(shù)手段減少顧客在餐廳內(nèi)的等待時間，提高效率，提升顧客滿意度。
5. 品質(zhì)控制意味著定期對菜品口味進行評估和調(diào)整，保證每道菜品的味道穩(wěn)定。
6. 布局設(shè)計不僅考慮美觀，更注重顧客的實際需求，如私密性、空間舒適度等。
7. 價格策略是指根據(jù)市場需求、成本和競爭對手情況，制定既能吸引顧客又能保證利潤的價格水平。
餐飲服務(wù)常見問題規(guī)程范文
76、遇到傷殘人進餐廳吃飯時,怎么辦
答:及時帶客人到離門口較近、方便入座或隱蔽的位子;提供必要的幫助,如幫助推車、拿物品等;不要議論或投以奇異的眼光;不論客人就座或離席,都要小心協(xié)助客人挪動椅子。
77、客人來就餐但餐廳已經(jīng)客滿,怎么辦
答:禮貌地客人餐廳已客滿,征詢客人是否愿意稍候,告訴客人需等候的時候,并時常給客人以問候;迎賓員要做好候餐客人登記,并酌情提供茶水服務(wù);一旦有空位,應(yīng)按先來后到的原則帶客人入座;如果客人不愿等候,建議客人在本酒店內(nèi)的其他餐廳用餐。
78、客人問的菜式,服務(wù)員不懂時,怎么辦
答:服務(wù)員不懂,應(yīng)誠懇地向客人說:對不起,并請客人稍等一下,然后請教同事或廚師,及時地向客人做解答,不可回答客人說:不知道。
79、用餐的客人急于趕時間,怎么辦
答:將客人安排在靠近餐廳門口的地方,以方便客人離開;介紹一些制作簡單的菜式,并在訂單上注意情況,要求廚房、傳菜配合,請廚師先做;在各項服務(wù)上都應(yīng)快捷,盡量滿足客人要求,及時為客人添加飲料,撤換餐盤;預(yù)先準(zhǔn)備好帳單,縮短客人結(jié)帳時間。
80、客人因等菜時間太長,要求取消食物時,怎么辦
答:先檢查點菜單,看看是不漏寫,如漏寫,先馬上口頭通知廚房取消;如果不是點菜的問題,到威望了解是否在烹調(diào)。若正在烹調(diào),回復(fù)客人稍候,并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時間;若未烹調(diào),通知廚師停止烹調(diào),回復(fù)客人,并通知餐廳經(jīng)理取消該菜;向客人介紹菜式時,應(yīng)提及烹調(diào)時間較長的菜式,以避免客人等待時間過長而投訴。
81、服務(wù)員未聽清客人點的菜,上錯了菜,客人不要,怎么辦
答:應(yīng)向客人表示歉意,用打折的方法向客人推銷掉這一道菜;若客人堅持不要,不可勉強客人,通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜;客人點完菜,服務(wù)員應(yīng)向客人復(fù)述一啟遍,以避免此類情況的發(fā)生。
82、客人把食物吃完后才投訴,怎么辦
答:耐心聽取客人的意見,然后把具體情況匯報餐廳經(jīng)理,經(jīng)了解客人投訴的情況屬實,向客人道歉,然后免費贈送果盤或飲品來補償;若客人是以此手段有意賴帳,則匯報大堂副理,由大副出面處理。
83、客人點了菜,又因有急事不要了,怎么辦
答:立即檢查該菜單是否已送到廚房,如該菜單尚未開始做,馬上取消;若已做好,迅速用食品盒打包給客人;或者征求客人的意見是否將食品保留,待辦完事再吃,但要請客人先把帳結(jié)掉。
84、餐廳即將收檔,但還有客人在用餐時,怎么辦
答:到了臨收檔時,應(yīng)詢問客人是否還需要點菜,在整理餐具時要輕拿輕放,不可發(fā)出響聲;不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式催促客人,應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。
85、用餐時客人發(fā)生爭吵或打架,怎么辦
答:立即上前制止,隔離客人,把桌上的餐具、酒具移開,以防受到損失,報告上司、保安部和大堂副理。
86、服務(wù)過程中不小心打翻托盤,將酒水灑到客人衣服上,怎么辦
答:誠懇地向客人道歉,用干凈地毛巾為客人擦干衣服,征求客人的意見,為其免費清洗;若客人仍十分惱火,應(yīng)暫時回避,請上級出面處理。
87、賓客在宴會期間發(fā)表講話,怎么辦
答:在賓客講話時,服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作,站立兩旁(姿勢要端正),保持宴會廳的安靜;與廚房保持聯(lián)系,讓廚師暫緩菜式的制作,傳菜員暫緩菜肴的傳送。
88、按規(guī)定的份量為客人斟飲品、酒水時,怎么辦
答:斟軟飲料、啤酒,應(yīng)檬前朔致?，撬囧啤酒时泡沫不能揖p觶話灼咸丫評嘁話閼/font>2/3至3/4滿;紅葡萄酒類一般斟1/2滿;白蘭地、威士忌類的酒,一般斟1盎司;香檳酒斟2/3滿;中國紅、白酒斟8分滿。
89、兩臺客人同時需要你服務(wù)時,怎么辦
答:要做到既要熱情、周到、又要忙而不亂;服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑,在經(jīng)過他們的桌子時應(yīng)打個招呼:我馬上就來為您服務(wù)或?qū)Σ黄?請稍等一會兒,這樣會使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。
90、客人喝醉酒時,怎么辦
答:客人有喝醉酒的跡象時,服務(wù)員應(yīng)禮貌拒絕給客人再添加酒水;給客人遞上熱毛巾,并介紹一些不含酒精的飲料、如咖啡、熱茶等;如有嘔吐,應(yīng)及時清理污物,并提醒醉客的朋友給予關(guān)照;如有客人在餐廳酗酒鬧事,應(yīng)報告大堂副理和保安部,以便及時處理。
91、開餐時,小孩在餐廳亂跑,怎么辦
答:開餐時,廚房出來的菜或湯都有較高的溫度,易燙傷人,為了安全,遇到小孩到處跑,應(yīng)馬上制止;帶小孩回到大人的身邊,提醒大人要照顧好小孩;若有可能,給小孩準(zhǔn)備一點小玩具,穩(wěn)定其情緒。
92、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時,怎么辦
答:在為客人服務(wù)過程中,要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,將工作做得完善妥貼,避免出現(xiàn)差錯事故;當(dāng)出現(xiàn)小差錯時,若客人在場,首先要表示歉意,然后及時采取補救的辦法;事后要仔細(xì)查找原因,吸取經(jīng)驗教訓(xùn),避免類似的差錯發(fā)生;凡是出現(xiàn)的差錯,均不能隱瞞。如自己不能解決,要馬上請示上級,以免釀成大的事故。
