餐前服務環(huán)節(jié)規(guī)程

有哪些

餐前服務環(huán)節(jié)規(guī)程主要包括以下幾個方面：

1. 餐廳布置與環(huán)境準備

2. 人員配置與儀容儀表

3. 餐具擺放與檢查

4. 預訂管理與接待

5. 菜單準備與介紹

6. 飲料服務與開胃品提供

標準

1. 餐廳布置與環(huán)境準備：確保餐廳整潔明亮，桌椅排列整齊，裝飾物無破損。背景音樂應適宜，照明適中，營造舒適的用餐氛圍。

2. 人員配置與儀容儀表：服務員需著裝整潔，儀態(tài)大方，保持微笑，語言清晰。工作人員應熟悉崗位職責，具備專業(yè)服務技能。

3. 餐具擺放與檢查：餐具應干凈無破損，擺放規(guī)范，刀叉對齊，酒杯倒置。每桌必備調(diào)味品、餐巾紙及必要的服務用品。

4. 預訂管理與接待：預訂系統(tǒng)運行順暢，準確記錄客人需求，提前準備。接待員熱情友好，快速確認預訂信息，為客人引座。

5. 菜單準備與介紹：菜單更新及時，菜品描述準確，價格清晰。服務員應對菜單上的每道菜有深入了解，能為客人提供推薦。

6. 飲料服務與開胃品提供：提供多樣化的飲品選擇，開胃品新鮮，適時上桌。飲料服務需迅速，開胃品的提供應在客人就座后不久。

是什么意思

1. 餐廳布置與環(huán)境準備的標準意味著餐廳需保持最佳狀態(tài)，為客人創(chuàng)造愉快的用餐體驗。

2. 人員配置與儀容儀表的規(guī)定強調(diào)員工的專業(yè)形象和服務態(tài)度，確保服務質(zhì)量。

3. 餐具擺放與檢查的細節(jié)旨在確保衛(wèi)生和美觀，提升客人對餐廳的第一印象。

4. 預訂管理與接待的標準要求高效而友好的服務，使客人感到受到重視和歡迎。

5. 菜單準備與介紹的要點在于滿足客人的知情權，幫助他們做出滿意的選擇。

6. 飲料服務與開胃品提供的規(guī)定旨在啟動客人的食欲，為正餐做好鋪墊，同時也體現(xiàn)餐廳的周到服務。

以上規(guī)程旨在建立一套系統(tǒng)化、標準化的餐前服務流程，以專業(yè)和熱情的態(tài)度，為每一位客人提供優(yōu)質(zhì)的服務，提升餐廳的整體形象和客戶滿意度。

餐前服務環(huán)節(jié)規(guī)程范文

餐前服務環(huán)節(jié)(預訂 / 準備)

1 、叫出客人的名字

一位美國客人住進了北京建國飯店。中午的餐廳進餐,接待他的是一位剛上崗不久的男服務員。這位服務員一邊問候客人一邊心中暗暗著急,他怎么也想不起這位客人的名字。他仔細觀察,忽然看到客人放在桌邊的房間鑰匙牌,想出了辦法。當他去取熱水時,利用這個空隙向總臺查詢了客人姓名,等回到桌前為客人服務時,就親切稱呼客人名字了。客人十分驚訝,原來他是第一次住進這家飯店。客人得知了服務員的用心后,非常高興,倍感親切和溫馨。

[ 案例評析 ]

本例中這位新員工想方設法叫出客人的名字,給客人帶來驚喜與親切,是具有強烈服務意識的體現(xiàn)。現(xiàn)代酒店的營銷專家十分推崇姓名辨認,認為酒店員工如果在第二次或者第三次見到客人時, 能在 先生或小姐之前冠以姓氏,將會使客人感到異常親切,這是一種人情味極濃的服務。

2 、客人的預定

一天中午,一位客人打電話到餐廳消費,并說明要吃一個t骨牛扒,希望餐廳能為其預留位置。當時,接電話的預定員正準備去用午餐,考慮到客人要半小時后才能過來,而這段時間餐廳生意都不旺,肯定有空位,且自己用餐時間不用半個小時,于是她在未向其他同事交待的情況下便吃飯去了。大約一刻鐘后,客人來到餐廳,詢問另一名當值的服務員,剛才已打電話來預定,午餐是否準備好當值的服務員稱沒有接到客人電話,不知此事。客人聽后非常生氣,于是向餐廳經(jīng)理投訴。

[ 案例評析 ]

準確的溝通是酒店服務之魂,沒有溝通就沒有服務。案例中存在 3 個方面的問題需要引起注意:

一是第一位服務員對客人的理解有誤。客人稱半小時后進餐,其實是客人希望餐廳馬上準備好食物,呆會來餐廳就可以吃到預定的午餐,因為他可能有事情要辦而趕時間或是不愿意在餐廳等待,而不是半小時后再來餐廳點菜。

二是溝通的方式問題。作為餐廳服務人員,要注意客人口頭承諾的隨意性,比如該客人說半小時后來進餐,卻在一刻鐘后就來了。所以無論遇到什么情況,服務人員都要盡快做完自己手中的服務項目,而不要根據(jù)客人口頭所說來安排自己的工作。脫崗時則一定要將工作及時移交同事,避免出現(xiàn)服務真空或盲點。

三是當值服務員與客人的溝通問題。在未弄清情況時,餐廳服務員隨便對客人說不。要知道,把責任推給客人是很容易引起客人不滿和投訴的。