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有哪些
會(huì)館客房部服務(wù)規(guī)程主要包括以下幾個(gè)方面:
1. 客房清潔與整理:包括日常清掃、更換床單被套、補(bǔ)充客用品、檢查設(shè)施設(shè)備等。
2. 客房預(yù)訂與入住手續(xù):處理客房預(yù)訂、接待客人入住、辦理退房手續(xù)。
3. 客戶服務(wù)與溝通:解答客人疑問(wèn)、處理投訴、提供個(gè)性化服務(wù)。
4. 安全管理:確??头堪踩ㄆ谶M(jìn)行安全檢查,處理突發(fā)事件。
5. 設(shè)施設(shè)備維護(hù):定期保養(yǎng)客房設(shè)施,及時(shí)維修故障設(shè)備。
6. 清潔用品管理:合理使用和存儲(chǔ)清潔用品,保證其有效性和安全性。
標(biāo)準(zhǔn)
1. 客房清潔與整理標(biāo)準(zhǔn):
- 每日至少一次全面清潔,保持客房整潔無(wú)異味。
- 床單、被套每日更換,毛巾、浴巾每客一換。
- 客用品充足且擺放整齊,如洗漱用品、拖鞋、飲品等。
- 對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢查,確保功能正常。
2. 客房預(yù)訂與入住手續(xù)標(biāo)準(zhǔn):
- 提供準(zhǔn)確的房間信息,確保預(yù)訂流程順暢。
- 入住時(shí)快速辦理手續(xù),熱情歡迎每一位客人。
- 退房時(shí)迅速結(jié)算,禮貌告別。
3. 客戶服務(wù)與溝通標(biāo)準(zhǔn):
- 保持友善、專業(yè)的態(tài)度,耐心解答客人問(wèn)題。
- 對(duì)客人需求做出及時(shí)響應(yīng),提供個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。
- 對(duì)客戶反饋進(jìn)行記錄,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
4. 安全管理標(biāo)準(zhǔn):
- 定期進(jìn)行消防、安全演練,確保員工熟悉應(yīng)急處理程序。
- 客房?jī)?nèi)配備消防設(shè)施,并保持完好有效。
- 保護(hù)客人隱私,嚴(yán)禁泄露客人信息。
5. 設(shè)施設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn):
- 定期進(jìn)行設(shè)施設(shè)備檢查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修復(fù)問(wèn)題。
- 對(duì)損壞的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行報(bào)修,確保不影響客人使用。
- 對(duì)高耗能設(shè)備進(jìn)行節(jié)能管理,降低運(yùn)營(yíng)成本。
6. 清潔用品管理標(biāo)準(zhǔn):
- 合理采購(gòu)清潔用品,避免浪費(fèi)。
- 存儲(chǔ)清潔用品要符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),防止污染。
- 使用環(huán)保型清潔產(chǎn)品,減少對(duì)環(huán)境的影響。
是什么意思
會(huì)館客房部服務(wù)規(guī)程旨在規(guī)范各項(xiàng)服務(wù)流程,提高服務(wù)質(zhì)量,確??腿嗽跁?huì)館享受到舒適、安全、便捷的住宿體驗(yàn)。通過(guò)制定明確的標(biāo)準(zhǔn),客房部員工能夠清晰了解自己的職責(zé)和工作要求,從而提升工作效率,減少錯(cuò)誤發(fā)生。這些規(guī)程也體現(xiàn)了會(huì)館對(duì)客戶滿意度的重視,以及對(duì)環(huán)境保護(hù)和成本控制的考慮。通過(guò)嚴(yán)格執(zhí)行這些規(guī)程,會(huì)館能夠樹(shù)立良好的品牌形象,贏得客戶的信任與忠誠(chéng)。
會(huì)館客房部服務(wù)規(guī)程范文
休閑會(huì)館客房部服務(wù)規(guī)程
訂房
1.先生/女士,您好,歡迎光臨四樓客房
2.先生/女士,請(qǐng)問(wèn)您預(yù)定客房間了嗎(定了)
3.先生/女士,您預(yù)定的客房是多少號(hào)(407)
4.您這邊請(qǐng)(引領(lǐng))
5.先生,請(qǐng)稍等(開(kāi)門(mén))
6.先生,里邊請(qǐng)(手勢(shì))
7.先生,您請(qǐng)坐(示坐)
8.先生,空調(diào)、電視需要打開(kāi)嗎(打開(kāi))
9.先生,請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)什么我們這里有茶水,飲料,香煙,您來(lái)……您稍等。
10.先生,看一下您的手牌可以嗎120號(hào),謝謝。
11.(輕敲門(mén))您好,服務(wù)員,先生,這是您點(diǎn)的___,您看可以嗎(可以)請(qǐng)問(wèn)先生您還有什么需要嗎(沒(méi)了)
12.①先生/女士,有事請(qǐng)隨時(shí)撥打本樓層服務(wù)電話8400,我是20號(hào)服務(wù)員,隨時(shí)為您服務(wù)。
②不打擾您了,如有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我,祝您休息愉快。
注:1后退兩步,服務(wù)員轉(zhuǎn)身走出房間,輕關(guān)門(mén)。
2服務(wù)員進(jìn)入房間,引領(lǐng)促銷等盡量不要關(guān)門(mén)。
非訂房
1.先生/女士您好,歡迎光臨四樓客房
2.先生,請(qǐng)問(wèn)您幾位(2人)
3.先生,看一下您的手牌可以嗎并說(shuō)謝謝,請(qǐng)稍等
a)注:服務(wù)員立即撥打客房二樓服務(wù)臺(tái)電話,并說(shuō)您好+報(bào)本樓層位置+手牌號(hào)+客人所需房型
4.先生,讓您久等了,給您訂的房間是307,您這邊請(qǐng)
5.您這邊請(qǐng)(引領(lǐng))
6.先生,請(qǐng)稍等(開(kāi)門(mén))
7.先生,里邊請(qǐng)(手勢(shì))
8.先生,您請(qǐng)坐(示坐)
9.先生,空調(diào)、電視需要打開(kāi)嗎(打開(kāi))
10.先生,請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)什么我們這里有茶水,飲料,香煙,您來(lái)……您稍等。
11.先生,看一下您的手牌可以嗎120號(hào),謝謝。
12.您好,(輕按門(mén)鈴)您好,服務(wù)員,先生,這是您點(diǎn)的___,您看可以嗎(可以)請(qǐng)問(wèn)先生您還有什么需要嗎(沒(méi)了)
13.①先生/女士,有事請(qǐng)隨時(shí)撥打本樓層服務(wù)電話8400,我是20號(hào)服務(wù)員,隨時(shí)為您服務(wù)
②不打擾您了,如有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我,祝您休息愉快。
注:1.后退兩步,服務(wù)員轉(zhuǎn)身走出房間,輕關(guān)門(mén)
2.服務(wù)員進(jìn)入房間,引領(lǐng)促銷等盡量不要關(guān)門(mén)
退房
1.當(dāng)客人走出房間時(shí),迅速至前并說(shuō),先生您休息好了(退房)先生,
休息好了(好了)先生,請(qǐng)帶好您的隨身物品及手牌。
2.先生下樓嗎先生/女士,慢走如有服務(wù)不周,請(qǐng)多多原諒(給客人引領(lǐng)到電梯附近叫梯)
3.客人走后,立即檢查房間有無(wú)破損,如有破損立即通知相應(yīng)主管,如無(wú)破損檢查備品,清掃房間,由上到下,由左到右,由里到外清掃。
鐘點(diǎn)房間:進(jìn)入之前必須提醒客人,先生/女士請(qǐng)問(wèn)您入住鐘點(diǎn)房還是全天房,我們鐘點(diǎn)房間1小時(shí)內(nèi)收費(fèi)30元,24小時(shí)內(nèi)收費(fèi)128元
麻將房間:進(jìn)入之前必須提醒客人,先生/女士您入住的是標(biāo)準(zhǔn)麻將房間,全天收費(fèi)388元/24小時(shí),不設(shè)鐘點(diǎn)房
鐘點(diǎn)房間到時(shí)后的提示用語(yǔ):先生/女士您好,您入住的鐘點(diǎn)房間以到時(shí),請(qǐng)問(wèn)是否為您提供加時(shí)服務(wù)
叫醒服務(wù):打電話先生/女士,三樓服務(wù)臺(tái)為您提供叫醒服務(wù),現(xiàn)在時(shí)刻幾點(diǎn)幾分(報(bào)一下客人需要叫醒的時(shí)間)
床品污染:所有入住賓客的房間,退房之后馬上檢查,如有污染,立即清洗看是否能清洗掉,能清洗的不要客人賠償,不能清洗的,通知主管與客人溝通在客人沒(méi)有離店之前,最好在沒(méi)有人或人少的時(shí)候與客人溝通,給客人把面子挽回,同時(shí)能盡量減少客人損失的情況下,盡量減少。我們的原則是不傷害每一個(gè)客人。
退房后的注意事項(xiàng)
(1)問(wèn)詢客房是否保留。
(2)提醒客人貴重物品的攜帶。
(3)通知服務(wù)臺(tái)及時(shí)致空。
(4)檢查房?jī)?nèi)的陳設(shè)及設(shè)備是否完好
(5)及時(shí)的半閉及打開(kāi)各種設(shè)施。
(6)快速收理。
收理包房的程序
(1)關(guān)閉排風(fēng)、空調(diào)及電視。
(2)撤換布草。
(3)收理地面及垃圾桶。
(4)物品歸位。
(5)補(bǔ)充備品。
(6)擦拭死角余灰。
(7)恢復(fù)營(yíng)業(yè)狀態(tài)。
客房的注意事項(xiàng)
(1)不要一個(gè)手牌開(kāi)多個(gè)包房;
(2)客人按摩時(shí)不得輕易讓客人進(jìn)入,同來(lái)的也要委婉的拒絕(先生對(duì)不起,房間里的客人正在休息,現(xiàn)在不便打擾,謝謝您的合作,您可以先休息一下,如果有急事我可以為您轉(zhuǎn)達(dá)或打內(nèi)線電話,尤其是女賓,就不要讓其進(jìn)入,要說(shuō)對(duì)不起小姐,您找的客人不在,請(qǐng)您稍等一下,要讓客人到旁邊不要在客房這邊------,
(3)誰(shuí)消費(fèi)就下誰(shuí)的手牌
(4)預(yù)訂客房時(shí)要注意時(shí)間,并記清手牌并要問(wèn)清是哪個(gè)部門(mén)人預(yù)訂的,以防客人預(yù)定超時(shí)時(shí)找不到是那個(gè)部門(mén)的。
(5)培養(yǎng)記憶性以防客人出房間后不知是哪個(gè)房間的,或客人竄房后走錯(cuò)房間出現(xiàn)意外。
(6)如果客房不夠銷售時(shí),客人又需要按摩,可以介紹韓式按摩,即可推銷按摩,又可以解決用房問(wèn)題。
(7)顧客離開(kāi)房間后,要問(wèn)詢客人是否保留,必要時(shí)核查客人手牌號(hào)以免客人損壞物品后悄悄的離開(kāi),并及時(shí)檢查客人是否有損壞的物品,若發(fā)現(xiàn)及時(shí)下客賠單。
(8)客人入住后要盡量記全客人的手牌以免找客人時(shí)找不到。
(9)布草更換不能馬虎,不要客走后,床上有體毛雜物等或床單褶皺。
(10)客人入住時(shí),要講清是住鐘點(diǎn)房還是全天房,以免客人買(mǎi)單時(shí)投拆,若客人開(kāi)鐘點(diǎn)房延時(shí)不出要委婉的通過(guò)電話向客人講清是否加時(shí)。
(11)客人說(shuō)保留客房時(shí)也要對(duì)客房進(jìn)行檢查,以防弄壞物品時(shí)區(qū)域服務(wù)員不知或客人回來(lái)后對(duì)房間的凌亂不滿。
(12)客人開(kāi)鐘點(diǎn)房時(shí)要及時(shí)核對(duì)房態(tài),以防客人超時(shí)時(shí)服務(wù)員不知道,忘記下加時(shí)單造成跑單。
(13)凌晨入住的客人要問(wèn)詢是否需要叫醒。
(14)為配合餐的銷售,兩點(diǎn)以前盡量推銷中餐不賣方便面,以防延誤餐飲銷售。
(15)要高度配合各個(gè)部門(mén),(如后勤部維修
、排風(fēng)、新風(fēng)、空調(diào)等,或?qū)ο词珠g衛(wèi)生不聞不問(wèn))。
(16)要有高度的職業(yè)道德,不允許扒房間的門(mén)。
(17)下單時(shí)要及時(shí)準(zhǔn)確,不可凌亂造成輸錯(cuò)單據(jù)。要注意水電的節(jié)約,客走后收理要快,避免能源浪費(fèi)。
(18)一定要親自看清客人的手牌不能聽(tīng)客人說(shuō)多少號(hào)就是多少號(hào),造成下錯(cuò)單。
(19)客人退房后要準(zhǔn)確的登記離開(kāi)的時(shí)間,避免服務(wù)臺(tái)不知造成差錯(cuò)。
(20)若當(dāng)值的服務(wù)員不在其他服務(wù)員服務(wù)后,一定要向當(dāng)值服務(wù)員交待清楚。
(21)客人按摩五分鐘后不便再送入所點(diǎn)商品,要通過(guò)內(nèi)線電話向客人講清。
(22)客人需要叫醒的一定要二次叫醒,以防客人投拆說(shuō)沒(méi)有收醒,下班后要一定交接清楚。
(23)客人所寄存的物品交接時(shí)一定要清楚以防下班后客人不能領(lǐng)出或錯(cuò)領(lǐng)。
(24)發(fā)現(xiàn)客人損壞物品時(shí)一定要及時(shí)通知總臺(tái)以防客已結(jié)賬離開(kāi)。
(25)客人開(kāi)全天房但未滿1小時(shí),要及時(shí)通知當(dāng)班主管,合理調(diào)整全天改鐘點(diǎn)。