- 目錄
有哪些
1. 接收投訴:建立有效的投訴接收渠道,包括電話、電子郵件、在線平臺(tái)等。
2. 記錄與分類:詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容,依據(jù)問(wèn)題性質(zhì)進(jìn)行分類,如服務(wù)態(tài)度、工作效率、產(chǎn)品質(zhì)量等。
3. 初步評(píng)估:初步判斷投訴的嚴(yán)重程度和緊急性,設(shè)定優(yōu)先級(jí)。
4. 調(diào)查核實(shí):對(duì)投訴情況進(jìn)行調(diào)查,收集相關(guān)證據(jù)和事實(shí)。
5. 解決方案:制定合理解決方案,確保公正公平。
6. 溝通反饋:與投訴人溝通處理進(jìn)度和結(jié)果,確保其知情權(quán)。
7. 執(zhí)行與跟蹤:執(zhí)行解決方案,并持續(xù)跟蹤以確保問(wèn)題得到解決。
8. 回訪確認(rèn):在問(wèn)題解決后進(jìn)行回訪,確認(rèn)滿意度。
9. 總結(jié)與改進(jìn):分析投訴原因,提出預(yù)防措施,優(yōu)化服務(wù)流程。
標(biāo)準(zhǔn)
1. 及時(shí)性:保證在接收到投訴后的規(guī)定時(shí)間內(nèi)(如24小時(shí)內(nèi))進(jìn)行響應(yīng)。
2. 透明度:公開(kāi)、透明地處理投訴,不隱瞞事實(shí),不偏袒任何一方。
3. 公正性:處理投訴時(shí),要公正對(duì)待每一位業(yè)戶,不因個(gè)人喜好或關(guān)系影響判斷。
4. 效率:高效解決問(wèn)題,避免投訴升級(jí),減少對(duì)業(yè)戶的不便。
5. 持續(xù)改進(jìn):定期評(píng)估投訴處理效果,不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
是什么意思
業(yè)戶服務(wù)質(zhì)量投訴處理規(guī)程旨在規(guī)范公司對(duì)業(yè)戶投訴的管理,確保每個(gè)投訴能得到及時(shí)、公正、有效的處理。這意味著: - 建立多渠道投訴入口,以便業(yè)戶能方便地提出問(wèn)題; - 嚴(yán)謹(jǐn)記錄和分類投訴,以便進(jìn)行有針對(duì)性的調(diào)查和處理; - 重視每一個(gè)投訴,無(wú)論大小,都需進(jìn)行調(diào)查并制定解決方案; - 保持與業(yè)戶的良好溝通,確保他們了解處理進(jìn)程,感受被尊重; - 通過(guò)回訪和總結(jié),不斷改進(jìn)服務(wù),降低同類投訴的重復(fù)發(fā)生,提升業(yè)戶滿意度。
本規(guī)程旨在打造一個(gè)以客戶為中心的服務(wù)環(huán)境,通過(guò)高效的投訴處理,提升業(yè)戶對(duì)服務(wù)的信任度和忠誠(chéng)度,從而促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。
業(yè)戶服務(wù)質(zhì)量投訴處理規(guī)程-6范文
業(yè)戶服務(wù)質(zhì)量投訴處理規(guī)程(六)
1.0目的
確保業(yè)戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理的得到解決,以糾正過(guò)去的錯(cuò)誤和重新為業(yè)戶建立信心及為公司挽回失去的聲望。
2.0范圍
適用于物業(yè)公司各管理處對(duì)業(yè)戶服務(wù)質(zhì)量方面投訴的處理。
3.0職責(zé)
3.1管理處設(shè)立業(yè)戶來(lái)人、來(lái)函、來(lái)電接待處并公布服務(wù)電話,客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)業(yè)戶投訴接收、登記、記錄、轉(zhuǎn)發(fā)、跟進(jìn)、回訪及協(xié)調(diào)處理工作。
3.2管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查并親自參與重大投訴問(wèn)題的協(xié)調(diào)處理工作。
3.3客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)正常白班對(duì)業(yè)戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
3.4消防監(jiān)控管理中心負(fù)責(zé)下班時(shí)間業(yè)戶投訴接待。對(duì)業(yè)戶夜間電話投訴進(jìn)行記錄并給予及時(shí)處理(包括必要調(diào)度)。
3.5被投訴責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)及時(shí)有效地具體解決有關(guān)問(wèn)題,并對(duì)投訴處理過(guò)程情況進(jìn)行匯報(bào)和信息反饋。
3.6其他管理服務(wù)人員對(duì)業(yè)戶的投訴都應(yīng)接待、記錄、轉(zhuǎn)達(dá)及協(xié)調(diào)處理等工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1接待、記錄、處理業(yè)戶投訴
4.1.1凡業(yè)戶對(duì)管理處物業(yè)管理服務(wù)方面的投訴,不論采取何種方式,如電話、信函或來(lái)人面談,在正常白班時(shí)間統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心集中登記,組織處理,及時(shí)向業(yè)戶反饋處理結(jié)果。在非正常班時(shí)間內(nèi),由消防監(jiān)控管理中心登記并負(fù)責(zé)通知相關(guān)部門(mén)處理,涉及治安、維修服務(wù)的投訴,并及時(shí)反饋給客戶服務(wù)中心。
4.1.2管理處客戶服務(wù)中心員工、消防監(jiān)控管理中心值班員在接到業(yè)戶電話投訴、網(wǎng)上投訴、信函投訴或在業(yè)戶親自前來(lái)投訴時(shí),應(yīng)禮貌接待、耐心傾聽(tīng),首先向業(yè)戶表示歉意、道謝,并將投訴內(nèi)容等事項(xiàng)詳盡記錄于《業(yè)戶投訴記錄表》上,并將投訴函件保存于本部門(mén);
4.1.3管理處其它職能部門(mén)人員接受到業(yè)戶的任何投訴時(shí),無(wú)論投訴內(nèi)容是否與自身相關(guān),都應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)將業(yè)戶的投訴內(nèi)容記錄清楚準(zhǔn)確,并及時(shí)通知或傳達(dá)給當(dāng)事責(zé)任部門(mén)/責(zé)任人員進(jìn)行妥當(dāng)處理,同時(shí)對(duì)投訴處理過(guò)程與結(jié)果進(jìn)行跟蹤落實(shí),不得推諉、拒絕或置之不理。(各崗位工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守首問(wèn)責(zé)任制的原則)
4.1.4如果投訴是由上級(jí)轉(zhuǎn)來(lái)的,管理處員工應(yīng)將投訴內(nèi)容和上級(jí)的處理意見(jiàn)或建議一并記錄于《業(yè)戶投訴記錄表》上之后,給予落實(shí),并對(duì)投訴全過(guò)程與處理情況進(jìn)行跟進(jìn)監(jiān)察。同時(shí)在處理完投訴后立即報(bào)告上級(jí)。
4.1.5管理處、消防監(jiān)控管理中心承擔(dān)全天值班職責(zé),24小時(shí)接聽(tīng)服務(wù)電話(包括投訴/報(bào)修/服務(wù)需求/求助/報(bào)警等).其中,對(duì)于業(yè)戶的投訴,監(jiān)控中心值班人員應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)并如實(shí)記錄.能即時(shí)解決處理的當(dāng)即落實(shí)安排人員解決.如投訴事項(xiàng)并不緊急的,或者無(wú)法自行處理的,應(yīng)委婉向業(yè)戶解釋并致歉,在征得業(yè)戶同意的前提下,可以留待正常上班期間再處理.
4.2分析投訴內(nèi)容,提出處理辦法
4.2.1管理處責(zé)任部門(mén)工作人員認(rèn)真分析投訴內(nèi)容,在經(jīng)過(guò)核實(shí)明確后之后,認(rèn)為通過(guò)自己的口頭解釋和賠禮道歉就可以解決的,應(yīng)耐心向業(yè)戶道歉、解釋或主動(dòng)上門(mén)道歉、解釋,并了解業(yè)戶的意見(jiàn)或建議,提出相應(yīng)的改進(jìn)措施,予以服務(wù)完善.。
4.2.2責(zé)任部門(mén)自己無(wú)法處理的或投訴內(nèi)容涉及相關(guān)其它部門(mén)的,應(yīng)立即報(bào)告部門(mén)主管。部門(mén)主管應(yīng)及時(shí)向管理處經(jīng)理匯報(bào).經(jīng)理負(fù)責(zé)召集相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人,分析投訴內(nèi)容及產(chǎn)生投訴的具體原因,提出妥善處理投訴的辦法,由管理處經(jīng)理審批《不合格品/服務(wù)記錄處理單》,交責(zé)任人執(zhí)行糾正措施。
4.2.3責(zé)任部門(mén)人員根據(jù)經(jīng)核實(shí)無(wú)誤的投訴內(nèi)容填寫(xiě)《不合格品/服務(wù)記錄處理單》之不合格內(nèi)容欄,必要時(shí)由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)召集相關(guān)部門(mén)主管共同商議處理措施,由經(jīng)理審批后交由責(zé)任人具體執(zhí)行糾正措施。
4.2.4如果投訴的內(nèi)容本管理處自行無(wú)法解決的,管理處經(jīng)理應(yīng)及時(shí)上報(bào)。并由公司總經(jīng)理召集公司各職能部門(mén)及管理處經(jīng)理,分析投訴內(nèi)容及產(chǎn)生投訴的具體原因,提出妥善處理投訴的辦法。并由公司管理者代表填寫(xiě)《不合格品/服務(wù)記錄處理單》,交責(zé)任人具體執(zhí)行;
4.2.5如果造成業(yè)戶經(jīng)濟(jì)損失在500元以上的,管理處經(jīng)理應(yīng)及時(shí)召集相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人分析原因,提出糾正措施并填寫(xiě)《不合格品/服務(wù)記錄處理單》?!恫缓细衿?服務(wù)記錄處理單》報(bào)物業(yè)公司管理者代表審批后,交責(zé)任人執(zhí)行糾正措施。
4.3投訴處理
管理處各相關(guān)責(zé)任部門(mén)根據(jù)《不合格品/服務(wù)記錄處理單》,在限定的時(shí)間內(nèi)抓緊處理,處理工作按以下幾種情況進(jìn)行:
4.3.1因員工的過(guò)失造成服務(wù)質(zhì)量偏離標(biāo)準(zhǔn)的,應(yīng)向業(yè)戶說(shuō)明原因,并賠禮道歉,再次向業(yè)戶提供合格的服務(wù);
4.3.2因員工過(guò)失造成業(yè)戶經(jīng)濟(jì)損失的,應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況決定處理方式,如賠償損失或給予修復(fù)等;
4.3.3屬于其他業(yè)戶的過(guò)失而引起的投訴問(wèn)題,要分兩方面進(jìn)行處理,第一、管理處能解決的要先為投訴的業(yè)戶解決;第二、管理處主動(dòng)找其他業(yè)戶協(xié)調(diào)解決;
4.3.4屬于開(kāi)發(fā)商的遺留問(wèn)題而引起的投訴,公司/管理處要主動(dòng)找開(kāi)發(fā)商/業(yè)主委員會(huì)協(xié)調(diào)解決。
4.4處理后回訪
處理完投訴,管理處責(zé)任部門(mén)應(yīng)迅速將處理結(jié)果報(bào)管理處經(jīng)理,客戶服務(wù)中心全程跟蹤并將處理結(jié)果記錄于《業(yè)戶投訴記錄表》??蛻舴?wù)中心員工應(yīng)主動(dòng)電話或上門(mén)進(jìn)行回訪并記錄于《回訪工作記錄表》。回訪的主要內(nèi)容是:
4.4.1征詢業(yè)戶對(duì)投訴處理的意見(jiàn),并檢查處理的效果;
4.4.2征詢業(yè)戶對(duì)于類似問(wèn)題的預(yù)防措施意見(jiàn);
4.4.3了解業(yè)戶對(duì)于社區(qū)服務(wù)改革和服務(wù)完善的建議;
4.4.4了解業(yè)戶對(duì)于管理處物業(yè)管理服務(wù)的客觀評(píng)價(jià)。
4.5預(yù)防措施
4.5.1管理處經(jīng)理審批的《不合格品/服務(wù)記錄處理單》結(jié)案后,管理處經(jīng)理必須及時(shí)召開(kāi)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人會(huì)議,對(duì)處理結(jié)果和回訪意見(jiàn)進(jìn)行分析和總結(jié),必要時(shí)應(yīng)制定預(yù)防措施,形成《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》。
4.5.2由公司總經(jīng)理簽發(fā)的《不合格品/服務(wù)記錄處理單》結(jié)案后,管理處經(jīng)理必須及時(shí)召開(kāi)管理處相關(guān)部門(mén)主管會(huì)議,針對(duì)處理結(jié)果和回訪的意見(jiàn)進(jìn)行分析和總結(jié),必要時(shí)應(yīng)制定預(yù)防措施,形成《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》。
5.0支持性文件與質(zhì)量記錄
5.1《業(yè)戶投訴記錄表》
5.2《業(yè)戶服務(wù)要求/意見(jiàn)記錄表》
5.3《回訪記錄表》
5.4《業(yè)戶投訴處理單》
第2篇 業(yè)戶服務(wù)質(zhì)量投訴處理規(guī)程
業(yè)戶服務(wù)質(zhì)量投訴處理規(guī)程
1.0目的確保業(yè)戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理的得到解決,以糾正過(guò)去的錯(cuò)誤和重新為業(yè)戶建立信心及為公司挽回失去的聲望。
2. 0范圍適用于物業(yè)公司各管理處對(duì)業(yè)戶服務(wù)質(zhì)量方面投訴的處理。
3. 0職責(zé)
3.1 管理處設(shè)立業(yè)戶來(lái)人、來(lái)函、來(lái)電接待處并公布服務(wù)電話,客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)業(yè)戶投訴接收、登記、記錄、轉(zhuǎn)發(fā)、跟進(jìn)、回訪及協(xié)調(diào)處理工作。
3.2 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查并親自參與重大投訴問(wèn)題的協(xié)調(diào)處理工作。
3.3 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)正常白班對(duì)業(yè)戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
3.4 消防監(jiān)控管理中心負(fù)責(zé)下班時(shí)間業(yè)戶投訴接待。對(duì)業(yè)戶夜間電話投訴進(jìn)行記錄并給予及時(shí)處理(包括必要調(diào)度)。
3.5 被投訴責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)及時(shí)有效地具體解決有關(guān)問(wèn)題,并對(duì)投訴處理過(guò)程情況進(jìn)行匯報(bào)和信息反饋。
3.6 其他管理服務(wù)人員對(duì)業(yè)戶的投訴都應(yīng)接待、記錄、轉(zhuǎn)達(dá)及協(xié)調(diào)處理等工作。
4. 0程序要點(diǎn)
4.1 接待、記錄、處理業(yè)戶投訴
4.1.1 凡業(yè)戶對(duì)管理處物業(yè)管理服務(wù)方面的投訴,不論采取何種方式,如電話、信函或來(lái)人面談,在正常白班時(shí)間統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心集中登記,組織處理,及時(shí)向業(yè)戶反饋處理結(jié)果。在非正常班時(shí)間內(nèi),由消防監(jiān)控管理中心登記并負(fù)責(zé)通知相關(guān)部門(mén)處理,涉及治安、維修服務(wù)的投訴,并及時(shí)反饋給客戶服務(wù)中心。
4.1.2 管理處客戶服務(wù)中心員工、消防監(jiān)控管理中心值班員在接到業(yè)戶電話投訴、網(wǎng)上投訴、信函投訴或在業(yè)戶親自前來(lái)投訴時(shí),應(yīng)禮貌接待、耐心傾聽(tīng),首先向業(yè)戶表示歉意、道謝,并將投訴內(nèi)容等事項(xiàng)詳盡記錄于《業(yè)戶投訴記錄表》上,并將投訴函件保存于本部門(mén);
4.1.3 管理處其它職能部門(mén)人員接受到業(yè)戶的任何投訴時(shí),無(wú)論投訴內(nèi)容是否與自身相關(guān),都應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)將業(yè)戶的投訴內(nèi)容記錄清楚準(zhǔn)確,并及時(shí)通知或傳達(dá)給當(dāng)事責(zé)任部門(mén)/責(zé)任人員進(jìn)行妥當(dāng)處理,同時(shí)對(duì)投訴處理過(guò)程與結(jié)果進(jìn)行跟蹤落實(shí),不得推諉、拒絕或置之不理。(各崗位工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守首問(wèn)責(zé)任制的原則)
4.1.4 如果投訴是由上級(jí)轉(zhuǎn)來(lái)的,管理處員工應(yīng)將投訴內(nèi)容和上級(jí)的處理意見(jiàn)或建議一并記錄于《業(yè)戶投訴記錄表》上之后,給予落實(shí),并對(duì)投訴全過(guò)程與處理情況進(jìn)行跟進(jìn)監(jiān)察。同時(shí)在處理完投訴后立即報(bào)告上級(jí)。
4.1.5 管理處、消防監(jiān)控管理中心承擔(dān)全天值班職責(zé),24小時(shí)接聽(tīng)服務(wù)電話(包括投訴/報(bào)修/服務(wù)需求/求助/報(bào)警等).其中,對(duì)于業(yè)戶的投訴,監(jiān)控中心值班人員應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)并如實(shí)記錄.能即時(shí)解決處理的當(dāng)即落實(shí)安排人員解決.如投訴事項(xiàng)并不緊急的,或者無(wú)法自行處理的,應(yīng)委婉向業(yè)戶解釋并致歉,在征得業(yè)戶同意的前提下,可以留待正常上班期間再處理.
4.2 分析投訴內(nèi)容,提出處理辦法
4.2.1 管理處責(zé)任部門(mén)工作人員認(rèn)真分析投訴內(nèi)容,在經(jīng)過(guò)核實(shí)明確后之后,認(rèn)為通過(guò)自己的口頭解釋和賠禮道歉就可以解決的,應(yīng)耐心向業(yè)戶道歉、解釋或主動(dòng)上門(mén)道歉、解釋,并了解業(yè)戶的意見(jiàn)或建議,提出相應(yīng)的改進(jìn)措施,予以服務(wù)完善.。
4.2.2 責(zé)任部門(mén)自己無(wú)法處理的或投訴內(nèi)容涉及相關(guān)其它部門(mén)的,應(yīng)立即報(bào)告部門(mén)主管。部門(mén)主管應(yīng)及時(shí)向管理處經(jīng)理匯報(bào).經(jīng)理負(fù)責(zé)召集相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人,分析投訴內(nèi)容及產(chǎn)生投訴的具體原因,提出妥善處理投訴的辦法,由管理處經(jīng)理審批《不合格品/服務(wù)記錄處理單》,交責(zé)任人執(zhí)行糾正措施。
4.2.3 責(zé)任部門(mén)人員根據(jù)經(jīng)核實(shí)無(wú)誤的投訴內(nèi)容填寫(xiě)《不合格品/服務(wù)記錄處理單》之不合格內(nèi)容欄,必要時(shí)由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)召集相關(guān)部門(mén)主管共同商議處理措施,由經(jīng)理審批后交由責(zé)任人具體執(zhí)行糾正措施。
4.2.4 如果投訴的內(nèi)容本管理處自行無(wú)法解決的,管理處經(jīng)理應(yīng)及時(shí)上報(bào)。并由公司總經(jīng)理召集公司各職能部門(mén)及管理處經(jīng)理,分析投訴內(nèi)容及產(chǎn)生投訴的具體原因,提出妥善處理投訴的辦法。并由公司管理者代表填寫(xiě)《不合格品/服務(wù)記錄處理單》,交責(zé)任人具體執(zhí)行;
4.2.5 如果造成業(yè)戶經(jīng)濟(jì)損失在500元以上的,管理處經(jīng)理應(yīng)及時(shí)召集相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人分析原因,提出糾正措施并填寫(xiě)《不合格品/服務(wù)記錄處理單》?!恫缓细衿?服務(wù)記錄處理單》報(bào)物業(yè)公司管理者代表審批后,交責(zé)任人執(zhí)行糾正措施。
4.3 投訴處理管理處各相關(guān)責(zé)任部門(mén)根據(jù)《不合格品/服務(wù)記錄處理單》,在限定的時(shí)間內(nèi)抓緊處理,處理工作按以下幾種情況進(jìn)行:
4.3.1 因員工的過(guò)失造成服務(wù)質(zhì)量偏離標(biāo)準(zhǔn)的,應(yīng)向業(yè)戶說(shuō)明原因,并賠禮道歉,再次向業(yè)戶提供合格的服務(wù);
4.3.2 因員工過(guò)失造成業(yè)戶經(jīng)濟(jì)損失的,應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況決定處理方式,如賠償損失或給予修復(fù)等;
4.3.3 屬于其他業(yè)戶的過(guò)失而引起的投訴問(wèn)題,要分兩方面進(jìn)行處理,第一、管理處能解決的要先為投訴的業(yè)戶解決;第二、 管理處主動(dòng)找其他業(yè)戶協(xié)調(diào)解決;
4.3.4 屬于開(kāi)發(fā)商的遺留問(wèn)題而引起的投訴,公司/管理處要主動(dòng)找開(kāi)發(fā)商/業(yè)主委員會(huì)協(xié)調(diào)解決。
4.4 處理后回訪處理完投訴,管理處責(zé)任部門(mén)應(yīng)迅速將處理結(jié)果報(bào)管理處經(jīng)理,客戶服務(wù)中心全程跟蹤并將處理結(jié)果記錄于《業(yè)戶投訴記錄表》??蛻舴?wù)中心員工應(yīng)主動(dòng)電話或上門(mén)進(jìn)行回訪并記錄于《回訪工作記錄表》?;卦L的主要內(nèi)容是:
4.4.1 征詢業(yè)戶對(duì)投訴處理的意見(jiàn),并檢查處理的效果;
4.4.2 征詢業(yè)戶對(duì)于類似問(wèn)題的預(yù)防措施意見(jiàn);
4.4.3 了解業(yè)戶對(duì)于社區(qū)服務(wù)改革和服務(wù)完善的建議;
4.4 .4了解業(yè)戶對(duì)于管理處物業(yè)管理服務(wù)的客觀評(píng)價(jià)。
4.5 預(yù)防措施
4.5 .1管理處經(jīng)理審批的《不合格品/服務(wù)記錄處理單》結(jié)案后,管理處經(jīng)理必須及時(shí)召開(kāi)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人會(huì)議,對(duì)處理結(jié)果和回訪意見(jiàn)進(jìn)行分析和總結(jié),必要時(shí)應(yīng)制定預(yù)防措施,形成《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》。
4.5 .2由公司總經(jīng)理簽發(fā)的《不合格品/服務(wù)記錄處理單》結(jié)案后,管理處經(jīng)理必須及時(shí)召開(kāi)管理處相關(guān)部門(mén)主管會(huì)議,針對(duì)處理結(jié)果和回訪的意見(jiàn)進(jìn)行分析和總結(jié),必要時(shí)應(yīng)制定預(yù)防措施,形成《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》。
5. 0支持性文件與質(zhì)量記錄
5.1 《業(yè)戶投訴記錄表》
5.2 《業(yè)戶服務(wù)要求/意見(jiàn)記錄表》
5.3 《回訪記錄表》