客房服務(wù)禮節(jié)禮貌規(guī)程

有哪些

1. 問(wèn)候禮節(jié)

2. 服務(wù)態(tài)度

3. 溝通技巧

4. 行為規(guī)范

5. 尊重隱私

6. 解決問(wèn)題能力

7. 個(gè)性化服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)

1. 問(wèn)候禮節(jié)：每次與客人接觸時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情地向客人問(wèn)好，如“早上好”、“晚上好”。離開(kāi)時(shí)，同樣需禮貌告別，如“祝您愉快”、“再見(jiàn)”。

2. 服務(wù)態(tài)度：始終保持微笑，耐心傾聽(tīng)客人的需求，確保友善、專(zhuān)業(yè)且無(wú)微不至的服務(wù)。對(duì)客人的任何詢(xún)問(wèn)都應(yīng)以積極、友好的態(tài)度回應(yīng)。

3. 溝通技巧：清晰、準(zhǔn)確地傳達(dá)信息，避免誤解。當(dāng)遇到語(yǔ)言障礙時(shí)，可以借助翻譯工具或手勢(shì)，但保持禮貌和尊重。

4. 行為規(guī)范：著裝整潔，遵守酒店制服規(guī)定。工作時(shí)保持良好的姿態(tài)，動(dòng)作輕柔，不打擾客人。

5. 尊重隱私：不得隨意進(jìn)入未經(jīng)客人允許的房間，處理客人遺失物品時(shí)要遵循嚴(yán)格的規(guī)定，保護(hù)客人信息安全。

6. 解決問(wèn)題能力：遇到問(wèn)題時(shí)，首先要安撫客人的情緒，然后迅速尋找解決方案。必要時(shí)，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，確保問(wèn)題得到妥善解決。

7. 個(gè)性化服務(wù)：了解客人的特殊需求和喜好，提供定制化的服務(wù)，如特別的床鋪設(shè)置、飲食要求等。

是什么意思

1. 問(wèn)候禮節(jié)意味著在與客人接觸的開(kāi)始和結(jié)束時(shí)，通過(guò)恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言表達(dá)尊重和關(guān)心，營(yíng)造友好氛圍。

2. 服務(wù)態(tài)度強(qiáng)調(diào)的是以積極、專(zhuān)業(yè)和熱情的態(tài)度對(duì)待每一位客人，確保他們的體驗(yàn)滿(mǎn)意度。

3. 溝通技巧是指有效地傳遞和理解信息，確保服務(wù)的精準(zhǔn)性和高效性。

4. 行為規(guī)范涵蓋了員工的儀表、舉止和行為，旨在維護(hù)酒店的專(zhuān)業(yè)形象，尊重客人的感受。

5. 尊重隱私是酒店服務(wù)的核心原則，它要求員工在提供服務(wù)時(shí)，尊重并保護(hù)客人的個(gè)人空間和私密性。

6. 解決問(wèn)題能力是指在面對(duì)困難或投訴時(shí)，能迅速響應(yīng)，采取有效措施，恢復(fù)客人的滿(mǎn)意度。

7. 個(gè)性化服務(wù)則體現(xiàn)了對(duì)每位客人獨(dú)特需求的關(guān)注，通過(guò)提供針對(duì)性的服務(wù)，增強(qiáng)客人的歸屬感和滿(mǎn)意度。

客房服務(wù)禮節(jié)禮貌規(guī)程范文

一、問(wèn)候禮節(jié)

主要指接待客人時(shí)的問(wèn)候語(yǔ)。

初次見(jiàn)面應(yīng)說(shuō):您好!見(jiàn)到您很高興。(how do you doi’m glad to see you.)或歡迎您來(lái)我們飯店。(welcome to our hotel.)客人來(lái)到你的工作處，要根據(jù)不同時(shí)間問(wèn)候(午前:good morning.午后:good afternoon.晚6∶00以后:good evening.)，然后說(shuō):您有什么事需要我辦嗎(anything i can do for you)或我能幫你什么忙嗎(what can i do for you can i help you)如系以前認(rèn)識(shí)，相別甚久，初次見(jiàn)面應(yīng)說(shuō):你好嗎好久不見(jiàn)了。(i haven’t seen you for a long time.how are you)等語(yǔ)。有的體育代表團(tuán)或文藝團(tuán)體演出成功，應(yīng)表示祝賀。對(duì)生病的客人要多加關(guān)心，說(shuō):希望你早日康復(fù)。(i hope you’ll be well soon.)此外，在客人的生日、節(jié)日時(shí)，也應(yīng)講一些表示祝賀的話。與之分手要打招呼:goodbye.交情稍深的可說(shuō):see you then.(see you tomorrow.see you later....)客人即將離店，應(yīng)主動(dòng)對(duì)他們說(shuō):請(qǐng)對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)。(your comments and suggestions are welcome.)并表示歡迎您再來(lái)。(i hope to see you again.hope you to come again.)

二、稱(chēng)呼禮節(jié)

指工作人員與客人打交道時(shí)所用的稱(chēng)呼。

國(guó)外常用的稱(chēng)呼是先生、夫人、小姐、女士。一般對(duì)男人可稱(chēng)某某(姓氏)先生，如對(duì)方有職銜、學(xué)位，則冠之以職銜、學(xué)位，如博士先生、上校先生、經(jīng)理先生，對(duì)大使和政府部長(zhǎng)以上的負(fù)責(zé)官員，在官銜之后往往還要加上閣下二字，以示尊重。但美國(guó)、墨西哥、西德等國(guó)則習(xí)慣稱(chēng)先生，不稱(chēng)閣下。

對(duì)于女子，已婚的稱(chēng)夫人，未婚的稱(chēng)小姐。歐美人凡舉行過(guò)宗教結(jié)婚儀式的，都在無(wú)名指上戴一枚銅制戒指，男子戴在左手，婦女戴在右手，一般易與裝飾戒指區(qū)分。不了解對(duì)方是否已婚，可使用通用的稱(chēng)呼ms(女士)。對(duì)于無(wú)法判斷是否已婚的法國(guó)婦女，亦可稱(chēng)之為madame(夫人、女士)，因?yàn)樗蛉?、太太之意外，尚可解釋為貴婦、女士。但須注意，對(duì)外國(guó)老年婦女不可稱(chēng)呼老太太，西方人視此為污辱。

歐美人的姓名一般由兩個(gè)或三個(gè)字組成，即名一姓，或名一名一姓。三個(gè)字的姓名，其中間的字來(lái)由較復(fù)雜，三個(gè)字的姓名，如:約翰·亨利·史密斯(johe·henry·smith)，可寫(xiě)做:john·h·smith.歐洲、北美、大洋洲等國(guó)的人名，一般是名在前，姓在后。但是匈牙利人的姓名是姓在前，名在后。西班牙人和拉丁美洲講西班牙語(yǔ)人的姓名除父姓外，還有母姓，即名一父姓一母姓。葡萄牙人和巴西人，則是母姓在前，父姓在后，即名一母姓一父姓。一般情況下都不用母姓。西方女子出嫁后，一般改姓丈夫的姓，但著名的演員、作家等，則常保留自己的姓。西方人初次見(jiàn)面稱(chēng)呼姓，熟人之間稱(chēng)呼名，我們一般不要稱(chēng)呼其名字。

三、應(yīng)答禮節(jié)

指工作人員同客人講話時(shí)的禮節(jié)。

解答問(wèn)題時(shí)必須起立，語(yǔ)氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽(tīng)。處理問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣要委婉。有事要打擾客人，應(yīng)說(shuō):很抱歉，打擾您了……(i’m sorry to trouble you……)客人提出的問(wèn)題，在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)能夠解決的要及時(shí)解決，不能解決的不要允諾，可表示向有關(guān)人員反映或研究后答復(fù);一時(shí)答不上來(lái)的，須先致歉意后查詢(xún)。當(dāng)客人向你表示感謝時(shí)應(yīng)表示謙虛:別客氣。(it doesnt matter.not at all.you are welcome.)與客人談話態(tài)度要誠(chéng)懇、自然、大方。與西方人初次交談，可談天氣、衣食、體育運(yùn)動(dòng)等。交談中切忌詢(xún)問(wèn)年齡、收入、個(gè)人物品價(jià)格、婚姻狀況、宗教信仰、個(gè)人行動(dòng)等。他們以為這些純屬個(gè)人私事，不愿別人知道。我們有些工作人員喜歡用中國(guó)式的寒暄問(wèn)對(duì)方:您到哪兒去客人聽(tīng)后很反感，認(rèn)為是干涉?zhèn)€人行動(dòng)自由。中國(guó)人還喜歡詢(xún)問(wèn)對(duì)方的年齡，但由于外國(guó)客人與我們的習(xí)慣不同，當(dāng)一個(gè)不熟悉的人向?qū)Ψ教岢鲞@類(lèi)問(wèn)題時(shí)，會(huì)被認(rèn)為是對(duì)他的不尊重和不禮貌，同時(shí)也會(huì)認(rèn)為問(wèn)話人沒(méi)有教養(yǎng)，因此，在與外賓談話中一般不要輕易提出這類(lèi)問(wèn)題，如需要詢(xún)問(wèn)對(duì)方年齡時(shí)，應(yīng)面帶笑容、客客氣氣地說(shuō):××先生，我可以問(wèn)一下您的年齡嗎(e_cuse me，may i have your age)客人若高興的話，會(huì)馬上回答;反之，他將借口回避。這時(shí)，千萬(wàn)不要繼續(xù)追問(wèn)。這個(gè)問(wèn)題，對(duì)于外國(guó)女賓更要謹(jǐn)慎。同時(shí)還須注意，不要主動(dòng)談疾病、死亡等不愉快的事情。談話要注意分寸，稱(chēng)贊對(duì)方不要過(guò)分，謙虛也要適當(dāng)。

四、迎送禮節(jié)

指工作人員迎送客人時(shí)應(yīng)注意的禮節(jié)。

接待人員若在飯店門(mén)口迎接客人，應(yīng)按先主賓、后隨員、先女賓、后男賓的順序，接過(guò)行李，陪同至服務(wù)臺(tái)。

陪客人乘電梯時(shí)，要伸手示意請(qǐng)進(jìn)電梯。對(duì)年老體弱者，要主動(dòng)攙扶。

樓面服務(wù)員在梯口迎候客人。引其進(jìn)房間時(shí)，應(yīng)走在客人右前方，保持二~三步距離。打開(kāi)房門(mén)，伸手示意客人先入房間。隨后放好行李，主動(dòng)向客人介紹飯店情況。

客人離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為之提送行李。

對(duì)重要客人和團(tuán)體，必要時(shí)應(yīng)由客房部經(jīng)理或飯店經(jīng)理出面，組織飯店職工在門(mén)口列隊(duì)迎送。注意隊(duì)伍整齊，姿勢(shì)端正，服裝整潔，態(tài)度和藹，掌聲熱烈。在客人未全部進(jìn)(離)店，或車(chē)輛未全部開(kāi)走前，隊(duì)伍不得解散。

五、日常服務(wù)中要注意的禮節(jié)

1.客人到達(dá)前，應(yīng)了解其國(guó)籍、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)，到達(dá)時(shí)間等情況，以便有針對(duì)性地搞好服務(wù)工作。

2.工作中要熱情誠(chéng)懇，謙虛有禮，穩(wěn)重大方，使客人感到親切溫暖。

3.工作前嚴(yán)禁吃蔥、蒜等有濃烈氣味的食物。在客人面前咳嗽、打噴嚏時(shí)，須背轉(zhuǎn)身用手帕把嘴捂住。

4.日常工作中要保持環(huán)境的安靜。搬動(dòng)家具，開(kāi)關(guān)門(mén)窗要避免發(fā)現(xiàn)過(guò)分的聲響。禁止大聲喧啐、開(kāi)玩笑、哼唱歌曲。應(yīng)客人呼喚也不可聲音過(guò)高，若距離較遠(yuǎn)可點(diǎn)頭示意，對(duì)擾亂室內(nèi)安靜的行為要婉言勸止。

5.進(jìn)入客人房間，須先輕輕敲門(mén)，經(jīng)允許方可進(jìn)入，敲門(mén)時(shí)不要過(guò)急，應(yīng)先輕敲一次，稍隔片刻再敲一次，如無(wú)人回答，就不要再敲，也不要開(kāi)門(mén)進(jìn)去，特別是夫婦房間，更不能擅自闖入。

6.清掃房間要在客人離開(kāi)房間時(shí)進(jìn)行。如客人整天留在房里，應(yīng)選擇其沒(méi)有入睡時(shí)間，征得同意后再進(jìn)行。動(dòng)作要輕捷迅速，不可在房間無(wú)故逗留，不能從窗子向外張望。

7.客人房?jī)?nèi)一切物品，應(yīng)保持其原來(lái)位置，不要隨便移動(dòng)。不可隨意翻閱客人的書(shū)刊、雜志、文件和其他材料，也不可動(dòng)客人的錄音機(jī)、照相機(jī)等物，更不得拆閱其書(shū)信和電報(bào)?？腿嗽谧x書(shū)、寫(xiě)字、看報(bào)時(shí)，不可從旁窺視，濫發(fā)議論?？腿说男偶?、電函要及時(shí)轉(zhuǎn)送;遺棄的文件、物品等，應(yīng)及時(shí)送交接待單位處理，不得擅自拋棄或使用。在客人面前不要指手劃腳，交頭接耳?？腿伺c他人談話時(shí)，切勿隨便插話或從旁偷聽(tīng)。

8.舉止要莊重、文明，無(wú)論站、坐，姿勢(shì)要端正。站時(shí)不要東倚西靠;坐時(shí)不要蹺二郎腿、晃腿;交談時(shí)不要用手中物品指著對(duì)方，也不要抓頭、搔癢、剔牙。

9.與客人相遇，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好和讓路。同一方向行走時(shí)，如無(wú)急事不要超越客人，因急事超越時(shí)，要說(shuō)對(duì)不起。

10.凡客人贈(zèng)送禮物、紀(jì)念品，應(yīng)婉言謝絕，如不能謝絕時(shí)，接受后立即上報(bào)。

11.接受客人委托購(gòu)買(mǎi)物品，必須財(cái)物兩清，并須告陪同人。一般不準(zhǔn)代外賓購(gòu)買(mǎi)藥品。

12.要關(guān)心客人健康，對(duì)病員要多加照顧。對(duì)飲酒過(guò)度或精神反常的客人，除妥善照顧外，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。

13.服務(wù)臺(tái)要隨時(shí)掌握來(lái)往人員情況，發(fā)現(xiàn)不認(rèn)識(shí)的人，要有禮貌地查問(wèn)，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入客人房間。

14.客人到服務(wù)臺(tái)辦事，服務(wù)員要起立，熱情接待。與客人說(shuō)話，要自然大方，切忌態(tài)度生硬，語(yǔ)言粗魯。

15.客人離開(kāi)飯店后，應(yīng)即刻清查房間，尤其是枕下、椅下等處，發(fā)現(xiàn)遺忘物品，且時(shí)間來(lái)得及，應(yīng)追趕當(dāng)面交給客人;如來(lái)不及，則速交接待單位

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