酒店員工管理細(xì)則3篇

第1篇 酒店員工管理實(shí)施細(xì)則

某酒店員工管理實(shí)施細(xì)則

一、人力預(yù)算:

1.根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況確定(修改)每年各部門、部分(例如餐廳)預(yù)算需要的人數(shù),以及薪金調(diào)整預(yù)算建議方案,上報(bào)行政辦審核,一經(jīng)批準(zhǔn),不得擅自增加,除特殊情況外,總經(jīng)理不會(huì)考慮部門提出增加員工數(shù)目的要求。

2.制定預(yù)算方案需考慮來(lái)年的推廣活動(dòng),提高效益的措施及人員流動(dòng)情況預(yù)測(cè)。

3.人力編制及工資調(diào)整方案如獲準(zhǔn),生效期為來(lái)年1月1日實(shí)施。

4.人事培訓(xùn)部經(jīng)理按人力編制及各部門營(yíng)業(yè)效益情況,分析職位空缺的急切與否,進(jìn)行人力補(bǔ)充或招聘。

二、填補(bǔ)空缺以及人員招聘:

1.人事培訓(xùn)部根據(jù)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)的人員預(yù)算編制來(lái)處理填補(bǔ)空缺;各部門必須將人數(shù)控制在已批準(zhǔn)的人力預(yù)算內(nèi),以維持正常運(yùn)作上的勞務(wù)成本開(kāi)支。

2.任何員工的補(bǔ)充必須有充分的理由,且不能超過(guò)編制的數(shù)目;任何員工補(bǔ)充或超編員工的申請(qǐng),由使用部門上交人事培訓(xùn)部審核,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)方為有效。

3.所有職位空缺應(yīng)盡量由酒店內(nèi)條件合適的員工補(bǔ)上,如沒(méi)有合適的人選,才對(duì)外招聘,填補(bǔ)空缺的途徑包括:內(nèi)部提升或內(nèi)部調(diào)職;人員招聘的途徑包括刊登廣告、職業(yè)介紹機(jī)構(gòu)、旅游院校、自薦、內(nèi)部員工推薦等。

4.聘用標(biāo)準(zhǔn):根據(jù)應(yīng)聘者對(duì)職位是否合適選用人材,即以該職位的職責(zé)所需的業(yè)務(wù)知識(shí)、技能、相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)與個(gè)人品行為選用標(biāo)準(zhǔn);原則上人員招聘條件為以下幾方面:

1)文化水平(營(yíng)業(yè)部、前臺(tái)、對(duì)客部門管理人員具有大專及以上或?qū)I(yè)英文水平;服務(wù)員具有高中及以上英文水平;其他人員具初中及以上文化程度。)

2)年齡要求(一般規(guī)定為18至25歲,管理人員、技術(shù)工種、后勤雜工可適當(dāng)放寬。)

3)身高(男性1.6米以上,女性1.55米以上)

4)品行(無(wú)犯罪記錄及不良嗜好)

5.所有求職申請(qǐng)必須經(jīng)人事培訓(xùn)部及使用部門進(jìn)行面試后方可確定聘用人選。

6.聘用人員可根據(jù)酒店崗位所需采用合同工(月薪)、(協(xié)議工)、(日工、時(shí)工)或安排學(xué)校實(shí)習(xí)生計(jì)劃等多種用工方式。

三、員工親屬的聘用:

1.管理層對(duì)于員工親屬的聘用并不反對(duì),更相信可增進(jìn)員工的歸屬感。

2.然而雙方不可就職于同一部門內(nèi)。

3.若兩名員工受聘期間結(jié)婚,并于同一部門內(nèi),較高職位者可留于原位,另一位則需被調(diào)職(如有合適空缺),如不能被調(diào)職,雙方則需決定哪一方離職。

4.調(diào)職按有關(guān)程序經(jīng)人事培訓(xùn)部核準(zhǔn)并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。

5.凡經(jīng)親屬或朋友介紹的應(yīng)聘者,只有在其應(yīng)聘條件優(yōu)于其他申請(qǐng)者時(shí),可考慮優(yōu)先接納;否則,與其他應(yīng)聘者一視同仁,擇優(yōu)錄取。

6.任何求職申請(qǐng)人填寫《工作申請(qǐng)表》時(shí),必須寫明在本酒店或集團(tuán)內(nèi)任職的親屬或介紹人姓名及關(guān)系。

四、實(shí)習(xí)生計(jì)劃:

1、根據(jù)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)的各部門人員預(yù)算編制空缺來(lái)確定接納實(shí)習(xí)生的人數(shù)。

2、有目的地錄找素質(zhì)高的專業(yè)人才作為酒店后備骨干力量的實(shí)踐培訓(xùn)。

3、與對(duì)口專業(yè)技術(shù)院校聯(lián)系安排學(xué)生到酒店作短期學(xué)習(xí),以緩解酒店服務(wù)人手不足之急。

4、實(shí)習(xí)生在酒店的福利待遇有別于酒店員工,實(shí)習(xí)生只享受住宿、就餐、醫(yī)療室服務(wù)、法定假期與每周例休,不享受年底雙薪。

五、員工個(gè)人檔案:

1、員工個(gè)人檔案必須存有:

1)員工的《工作申請(qǐng)表》

2)履歷/職稱證書復(fù)印件/上崗證書

3)身份證與學(xué)歷復(fù)印件

4)以前工作單位開(kāi)具的工作記錄證明

5)體驗(yàn)表

6)人事變動(dòng)評(píng)估表(工資晉升、調(diào)資、調(diào)職等記錄)

7)假期記錄

8)獎(jiǎng)罰記錄(表?yè)P(yáng)信、投訴信或過(guò)失書)

9)聘用合同或聘用協(xié)議書、培訓(xùn)協(xié)議書

10)培訓(xùn)課程測(cè)驗(yàn)卷

11)物品領(lǐng)取簽收記錄

12)個(gè)人資料變動(dòng)通知

13)其他個(gè)人資料復(fù)印件

2、員工個(gè)人資料如有變動(dòng),應(yīng)在一周之內(nèi)申報(bào)。例如:個(gè)人地址、電話號(hào)碼、婚姻狀況、學(xué)歷、家庭人口增減等。

3、各部門主管(總監(jiān)、經(jīng)理)及以上人員因調(diào)查違紀(jì)事實(shí)時(shí),有權(quán)借閱所屬員工的個(gè)人檔案。但調(diào)閱員工檔案,必須經(jīng)人事部經(jīng)理同意,并在人事培訓(xùn)部的記錄本內(nèi)簽署登記,以證明其已索取及退回。借閱時(shí)間期限一般不超過(guò)一周。

4、員工個(gè)人檔案屬酒店機(jī)密資料,各部門傳送有關(guān)員工個(gè)人資料時(shí)應(yīng)放于封好的檔案袋內(nèi)傳送。

5、離店員工記錄分部門、按年度記下其酒店編號(hào)、姓名、職位、職級(jí)、工資、入店日期、離店日期、離店性質(zhì)(辭職或除名等)、離店原因及離店手續(xù)完善與否等項(xiàng),作長(zhǎng)期記錄以便隨時(shí)查閱。離職人員的檔案將保存一年后取消。

六、薪酬管理:

1、為了在競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)的人力資料市場(chǎng)上占據(jù)有利的位置,為了更好地吸引不同崗位和層次的人才,以配合酒店經(jīng)營(yíng)運(yùn)作需要,完善酒店激勵(lì)機(jī)制,使員工福利及成本達(dá)到企業(yè)合理化要求。

2、調(diào)資類別與調(diào)資幅度:

1)試用期滿轉(zhuǎn)正:15%表現(xiàn)出色的員工可加薪10%,70%表現(xiàn)良好的員工可加薪8%或以下,個(gè)別人員可以轉(zhuǎn)正不調(diào)資,如果員工因工作未達(dá)要求的,可予以解聘。

2)填補(bǔ)空缺晉升:必須審視酒店人力編制是否有空缺,才可能表現(xiàn)出色的、符合其空缺崗位標(biāo)準(zhǔn)的人員給予晉升。一般給予該崗位工資標(biāo)準(zhǔn)的低檔工資。

3)工作表現(xiàn)優(yōu)秀:對(duì)在崗位工作表現(xiàn)優(yōu)秀的人員給予獎(jiǎng)勵(lì),在該崗位工資標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)給予調(diào)資,加薪幅度不超10%,而且每次調(diào)整需間隔六個(gè)月以上。

4)年度調(diào)資:根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)情況、當(dāng)?shù)匚飪r(jià)指數(shù)以及參考分析周邊市場(chǎng)同行工資水平來(lái)考慮員工的年度調(diào)資,以及確定調(diào)資幅度。每年單獨(dú)擬定方案報(bào)行政辦審批。在進(jìn)行年度調(diào)資時(shí),可以參考每個(gè)部門經(jīng)營(yíng)完成情況來(lái)確定部門的調(diào)資額,再結(jié)合部門每位員工的工作表現(xiàn)評(píng)估評(píng)分確定每個(gè)人的調(diào)資幅度(不一定是平均分配)。

七、印刷名片:

1、本酒店根據(jù)員工職級(jí)及員工所在部門工作性質(zhì)確定是否需要印刷名片。

2、印刷名片人員為:各部b級(jí)經(jīng)理及以上職級(jí)員工、營(yíng)銷人員、采購(gòu)人員、推廣主任、中、西餐廳經(jīng)理、酒吧經(jīng)理、桑拿服務(wù)經(jīng)理、歌舞廳經(jīng)理、娛樂(lè)主任及行政辦、人事培訓(xùn)部有對(duì)外工作需要的員工。

3、每月15日及30日由采購(gòu)部統(tǒng)一印刷兩次名片。

八、考勤管理:

1、考勤表作為每月結(jié)算員工工資的一項(xiàng)重要依據(jù)。

2、c級(jí)及以下人員必須于上下班時(shí)打卡記錄考勤。

3、b級(jí)及以上人員不需于上下班時(shí)打卡記錄考勤,但要自覺(jué)遵從酒店的考勤制度,作為酒店的高級(jí)管理人員,本著為酒店奉獻(xiàn)的精神,有責(zé)任和義務(wù)在本職工作中肩負(fù)起領(lǐng)導(dǎo)和模范作用。

九、員工回店:

1、除部門經(jīng)理級(jí)及以上人員,未穿制服的員工不得在酒店逗留。

2、未得到所屬部門經(jīng)理或非辦公時(shí)間經(jīng)大堂副經(jīng)理同意,任何人不得擅自帶親友或其他人士到酒店參觀等。

3、如控訪入住本酒店的親友或親友在酒店共餐時(shí),辦公時(shí)間內(nèi)必須事先向所在部門經(jīng)理申請(qǐng)或經(jīng)大堂副經(jīng)理同意,并填寫探訪親友的申請(qǐng)表,經(jīng)批準(zhǔn)后方可進(jìn)入酒店范圍,非辦公時(shí)間必須經(jīng)大堂副經(jīng)理同意。

4、如參加親友在酒店內(nèi)舉辦的活動(dòng)性質(zhì)可包括婚宴、壽宴或酒會(huì)等。

十、員工生日會(huì):

1、為加強(qiáng)酒店企業(yè)文化建設(shè),增進(jìn)員工歸屬感,酒店每月為當(dāng)月生日員工舉辦生日會(huì),具體組織及實(shí)施由人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)。

2、員工生日會(huì)定于每月10-20日之間舉行,盡量避開(kāi)生意高峰期;如無(wú)特別安排,員工生日會(huì)可考慮與最佳員工頒獎(jiǎng)會(huì)一起舉行。

3、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)列入員工福利開(kāi)支。

4、生日會(huì)內(nèi)容可以組織員工比賽、游戲、抽獎(jiǎng)、猜迷語(yǔ)、享用茶點(diǎn)小食與生日蛋糕等方式進(jìn)行,主要目的是激發(fā)大家參與的積極性,以體現(xiàn)管理層對(duì)員工的愛(ài)心,獎(jiǎng)品與茶點(diǎn)每月由人力資源部下單采購(gòu)。

5、各部門主管必須參與員工生日會(huì),與員工增進(jìn)溝通與感情交流。

十一、評(píng)選優(yōu)秀員工及最佳部門:

1、為鼓勵(lì)員工更好地履行職責(zé),營(yíng)造努力向上的工作氛圍,酒店于每季度在各部門評(píng)選優(yōu)秀員工。每年從季度優(yōu)秀員工中評(píng)選出年度最佳員工。

2、評(píng)選條件:

1)評(píng)估對(duì)象為d級(jí)以下員工:

2)原則上需在酒店服務(wù)不少于9個(gè)月而且無(wú)任何違紀(jì)記錄(特殊情況除外)。

3、評(píng)選項(xiàng)目及名額:

1)季度優(yōu)秀員工。評(píng)選名額為15名,原則上一線部門(經(jīng)營(yíng)部門)9名、非經(jīng)營(yíng)部門6名。

2)年度優(yōu)秀員工。評(píng)選名額12名(其中2名為最佳員工),在季度優(yōu)秀員工中產(chǎn)生,原則上一線部門(經(jīng)營(yíng)部門)7名、非經(jīng)營(yíng)部門5名。

3)年度最佳部門獎(jiǎng)。評(píng)選數(shù)量1個(gè)。

4、一線部門:指前臺(tái)部、管家部、市場(chǎng)營(yíng)銷部、飲食部、娛樂(lè)部。

后臺(tái)部門:指行政辦公室、財(cái)務(wù)部、人事培訓(xùn)部、工程部、保安部。

5、獎(jiǎng)勵(lì):

1)季度優(yōu)秀員工將獲得總經(jīng)理簽發(fā)的獎(jiǎng)狀證書及獎(jiǎng)金每人200元人民幣。

2)年度優(yōu)秀員工將獲得總經(jīng)理簽發(fā)的獎(jiǎng)狀證書及獎(jiǎng)金每人500元人民幣。

3)年度最佳員工將獲得總經(jīng)理簽發(fā)的獎(jiǎng)狀證書、獎(jiǎng)金每人1000元人民幣及旅游獎(jiǎng)勵(lì)。

4)年度最佳部門經(jīng)理將獲得總經(jīng)理簽發(fā)的獎(jiǎng)狀證書及獎(jiǎng)金2000元人民幣。

6、獎(jiǎng)金由總經(jīng)理員工福利活動(dòng)基金支出。

7、各部門每季度可提名1-2人(部門人數(shù)少的1人),原則上每季度需按部門平均輪流評(píng)選,如有特別受客人嘉獎(jiǎng)或有優(yōu)異突出表現(xiàn)事例除外。

8、優(yōu)秀員工評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)如下:

1)對(duì)客服務(wù)態(tài)度(10分)

2)對(duì)工作職責(zé)的了解程度(10分)

3)儀表及禮貌(10分)

4)出勤及自律(10分)

5)團(tuán)隊(duì)合作精神(10分)

6)工作的主動(dòng)性(10分)

7)工作的責(zé)任感(10分)

8)參與培訓(xùn)的表現(xiàn)(10分)

9)學(xué)習(xí)能力(10分)

10)有否受客人或其他部門表?yè)P(yáng)(10分)

9、年度最佳員工應(yīng)該是年度優(yōu)秀員工中表現(xiàn)最出色的精英。

10、最佳部門評(píng)選條件:

1)經(jīng)營(yíng)效益與工作業(yè)績(jī)(20分)

2)部門整體形象及員工精神面貌(20分)

3)工作效益與質(zhì)量(10分)

4)員工禮貌服務(wù)意識(shí)(10分)

5)員工行為自律(10分)

6)培訓(xùn)工作(10分)

7)團(tuán)隊(duì)合作精神(10分)

8)參與酒店公眾活動(dòng)積極程度。

11、酒店將每季度優(yōu)秀員工的照片及事跡介紹公布于員工通道宣傳欄,以鼓勵(lì)員工。在員工春節(jié)聯(lián)歡會(huì)上表彰年度優(yōu)秀員工、最佳員工及最佳部門,頒獎(jiǎng)及事跡公布。

十二、好人好事表彰:

1、認(rèn)同員工所做的良好品行,給予表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì),在員工中確立學(xué)習(xí)典范,推崇酒店良好風(fēng)氣。

2、員工在工作中或在社會(huì)上對(duì)客人、對(duì)公眾、以良好行為受到贊譽(yù)的均可得到酒店表?yè)P(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì),如:

1)因提供最佳服務(wù)、工作積極熱心、為企業(yè)贏得良好聲譽(yù)而受到賓客來(lái)信表?yè)P(yáng)。

2)發(fā)現(xiàn)事故苗頭,及時(shí)采取措施,防止重大事故發(fā)生。

3)為保護(hù)國(guó)家或企業(yè)財(cái)產(chǎn)、賓客生命財(cái)產(chǎn)能見(jiàn)義勇為者。

4)拾金(物)不昧者。

3、表彰形式:

1)根據(jù)事例的實(shí)際情況,頒發(fā)獎(jiǎng)金(幅度100元―500元不等)。

2)在即時(shí)頒發(fā)獎(jiǎng)金的同時(shí),以酒店通啟、宣傳欄、《__通訊》等形式給予通報(bào)表?yè)P(yáng)。

3)在酒店舉行周年店慶大會(huì)上給予頒發(fā)《員工忠誠(chéng)獎(jiǎng)》證書。

4、各部門及時(shí)上報(bào)好人好事,人事培訓(xùn)部給予核實(shí)后立即上報(bào)行政辦審批有關(guān)表彰事項(xiàng),跟辦獎(jiǎng)金領(lǐng)發(fā)的簽收手續(xù)及通報(bào)表?yè)P(yáng)等宣傳工作。

5、有關(guān)資料存放人事培訓(xùn)部員工個(gè)人檔案,以作為日后評(píng)估工作表現(xiàn)的依據(jù)。

十三、微笑大使活動(dòng):

1、為強(qiáng)化員工的禮貌意識(shí)和服務(wù)意識(shí),保證為客人提供高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù),酒店每月選擇時(shí)間開(kāi)展員工激勵(lì)活動(dòng),以促進(jìn)員工在工作和生活中以積極的心理、禮貌的態(tài)度、溫馨的笑容對(duì)待客人與同事,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作精神,促進(jìn)各項(xiàng)工作,樹(shù)立良好的企業(yè)形象與風(fēng)氣,營(yíng)造良好的企業(yè)文化。

2、微笑大使活動(dòng)旨在下面宣傳教育,表彰優(yōu)秀,以積極行為影響與改進(jìn)不足之處。

3、通過(guò)活動(dòng)的評(píng)選,對(duì)酒店員工的服務(wù)技能、人際關(guān)系及溝通技巧進(jìn)行一次全面的培訓(xùn),加強(qiáng)員工之間、上下級(jí)之間、部門之間的配合及溝通協(xié)調(diào)。

4、在良性競(jìng)爭(zhēng)中提高員工的職業(yè)道德及業(yè)務(wù)水平。

5、確定評(píng)選標(biāo)準(zhǔn),明

確活動(dòng)做法與獎(jiǎng)勵(lì)方式,要求各部門每位員工認(rèn)真學(xué)習(xí),積極參與,以爭(zhēng)當(dāng)“微笑大使”為榮。

6、做好活動(dòng)監(jiān)察與跟進(jìn)工作,及時(shí)報(bào)道活動(dòng)動(dòng)態(tài),保證活動(dòng)按照計(jì)劃進(jìn)行,收到活動(dòng)預(yù)期效果。

7、評(píng)選微笑大使活動(dòng)主要是給基層員工更多的鼓勵(lì),故評(píng)選對(duì)象為d級(jí)及以下人員。

十四、崗位技能大賽:

1、不斷提高員工的服務(wù)技能、服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量,確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)高檔的服務(wù)水平。

2、明確工作標(biāo)準(zhǔn),檢驗(yàn)培訓(xùn)成果,激發(fā)員工的學(xué)習(xí)熱情,營(yíng)造互學(xué)互促的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

3、參加對(duì)象為d級(jí)及以下員工,技能輔導(dǎo)為c級(jí)人員,評(píng)選團(tuán)選拔b級(jí)以上人員組成,評(píng)判長(zhǎng)為酒店總經(jīng)理或行政人員。

4、設(shè)立技能比賽8―10個(gè)項(xiàng)目:(可考慮項(xiàng)目)中餐擺臺(tái)、西餐擺臺(tái)、客房鋪床、財(cái)務(wù)加數(shù)、電腦打字、廚房刀工、前臺(tái)接待、拋接水帶、折疊襯衣與毛巾、調(diào)酒。

5、各比賽項(xiàng)目獎(jiǎng)勵(lì)前三名:第一名150元、第二名100元、第三名80元。

6、在酒店比賽勝出的前三名選手可參與管理公司組織的酒店技能大賽,各項(xiàng)目獎(jiǎng)勵(lì)前三名:第一名500元、第二名300元、第三名200元。

7、具體組織由人事培訓(xùn)部統(tǒng)籌安排,有關(guān)部門配合進(jìn)行。

8、比賽費(fèi)用需設(shè)立專項(xiàng)向行政辦申請(qǐng)。

十五、外語(yǔ)津貼:

1、為提高酒店員工外語(yǔ)水平,激發(fā)員工對(duì)外語(yǔ)學(xué)習(xí)的熱情,充分體現(xiàn)五星級(jí)酒店對(duì)客服務(wù)水準(zhǔn)。

2、定期組織外語(yǔ)考核,考核對(duì)象為:營(yíng)業(yè)部、前臺(tái)部、前臺(tái)收銀、西餐廳、管家部文員及樓層服務(wù)員、中餐廳、卡拉ok、桑拿部d級(jí)以下級(jí)別(含d級(jí))的員工。

3、對(duì)通過(guò)考核的員工給予適當(dāng)?shù)耐庹Z(yǔ)津貼以資鼓勵(lì)。津貼條件:會(huì)基本外語(yǔ)對(duì)話、英語(yǔ)達(dá)三級(jí)以上、日語(yǔ)達(dá)二級(jí)以上的員工。

4、津貼方式:

高級(jí):英語(yǔ)達(dá)六級(jí)以上或職業(yè)英語(yǔ)中級(jí)以上每月津貼200元。

中級(jí):英語(yǔ)達(dá)四級(jí)以或職業(yè)英語(yǔ)初級(jí)以上每月津貼100元。

初級(jí):英語(yǔ)達(dá)二級(jí)或同等水平者每月津貼50元。

高級(jí):日語(yǔ)大學(xué)本科畢業(yè)或同等水平者每月津貼200元。

中級(jí):日語(yǔ)大專畢業(yè)或同等水平者每月津貼100元。

初級(jí):日語(yǔ)中專畢業(yè)或同等水平者每月津貼50元。

十六、培訓(xùn)器材及資料的保管:

1、任何培訓(xùn)器材、資料的借用,均須以書面形式,經(jīng)人事培訓(xùn)部批準(zhǔn)后才可借用;口頭申請(qǐng)恕不接受。

2、申請(qǐng)借用的部門或個(gè)人均須對(duì)所借物品負(fù)責(zé),并按時(shí)歸還。

3、在功能損壞、破損或遺失的情況下,借用部門需負(fù)責(zé)找相同物品代替、修理或賠償。

4、人事培訓(xùn)部有權(quán)拒絕申請(qǐng)人的借用要求。

5、應(yīng)盡量避免續(xù)借或延期使用,如必須續(xù)借則必須以書面形式通知人事培訓(xùn)部。

6、在收到歸還物品時(shí),培訓(xùn)部將檢查器材、資料是否完好無(wú)損。

7、根據(jù)需要,人事培訓(xùn)部不斷補(bǔ)充完善培訓(xùn)資料,包括音像制品、圖書、雜志期刊等。

十七、部門交互培訓(xùn):

1、培養(yǎng)員工一職多能,為員工成才創(chuàng)造機(jī)會(huì);同時(shí)解決部門空缺的填補(bǔ)。

2、當(dāng)部門之間有需要,并經(jīng)部門經(jīng)理或人事培訓(xùn)部經(jīng)理提議,報(bào)行政辦批準(zhǔn),方可進(jìn)行交互培訓(xùn)。不可將交互培訓(xùn)作為一種獎(jiǎng)勵(lì)或權(quán)利。

3、申請(qǐng)部門必須填報(bào)《交互培訓(xùn)報(bào)告》,有詳細(xì)的培訓(xùn)目的、項(xiàng)目、并抄送人事培訓(xùn)部。

4、獲批準(zhǔn)進(jìn)行后,申請(qǐng)部門必須清楚向受訓(xùn)員解釋要求事項(xiàng)及目的、項(xiàng)目、班次、聯(lián)絡(luò)人、培訓(xùn)導(dǎo)師等。

5、培訓(xùn)完畢再由部門經(jīng)理與受訓(xùn)員工面談,檢查是否達(dá)到效果。

6、培訓(xùn)完畢三天內(nèi),接受部門將《交互培訓(xùn)報(bào)告》送交人力資源部存檔。

7、在進(jìn)行部門之間的交互培訓(xùn)的同時(shí),在非營(yíng)業(yè)繁忙季節(jié),提倡部門內(nèi)安排跨崗交互培訓(xùn),以提高員工的工作效率、節(jié)省部門人力,有助激發(fā)員工工作積極性。

十八、店外培訓(xùn):

1、對(duì)有發(fā)展?jié)撡|(zhì)人員有目的地安排培訓(xùn)計(jì)劃,讓其進(jìn)行業(yè)務(wù)深造,提高意識(shí)及技能,以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需求的崗位標(biāo)準(zhǔn)。

2、店外培訓(xùn)指酒店組織在集團(tuán)內(nèi)外其他酒店進(jìn)行或委派參加國(guó)內(nèi)外專項(xiàng)培訓(xùn)而進(jìn)行的一系列培訓(xùn)活動(dòng)。

3、所有店外培訓(xùn)必須經(jīng)過(guò)人事培訓(xùn)部再報(bào)請(qǐng)行政辦批準(zhǔn)。

4、店外培訓(xùn)申請(qǐng)必須寫明培訓(xùn)課程名稱、組織者、參加人數(shù)、培訓(xùn)目的及費(fèi)用等項(xiàng)目,作為申請(qǐng)及報(bào)銷的依據(jù)。

5、培訓(xùn)結(jié)束,參加人員必須向人事培訓(xùn)部提交培訓(xùn)報(bào)告,以檢測(cè)培訓(xùn)效果。

6、參與店外培訓(xùn)人員需與企業(yè)簽訂培訓(xùn)合約,為企業(yè)服務(wù)規(guī)定相應(yīng)年限,明確如未到規(guī)定時(shí)間而離開(kāi),原則上不論任何原因均需賠償企業(yè)所付的培訓(xùn)費(fèi)用,可按服務(wù)年限折算計(jì)繳培訓(xùn)費(fèi)用。

十九、員工宿舍親友探方管理:

1、加強(qiáng)探訪人員進(jìn)入宿舍區(qū)域的管理,避免外來(lái)人員進(jìn)入宿舍造成的安全隱患。

2、c級(jí)及以下人員宿舍:

1)探訪人員不可進(jìn)入員工宿舍,僅可到宿舍管理處辦公室(422房)。

2)控訪時(shí)需由探訪人員聯(lián)系到被探訪者后一起到保安崗?fù)す餐k理探訪手續(xù)方可入內(nèi),然后由保安部致電舍監(jiān),并要求探訪人員到宿舍管理處登記。如十分鐘內(nèi)探訪人員未到宿舍管理處登記,舍監(jiān)應(yīng)與保安共同查找,并對(duì)被探訪者進(jìn)行處罰。

3)探訪人員不可留宿,必須于當(dāng)日晚上10時(shí)前離開(kāi)宿舍區(qū)域。

4)如查出有外來(lái)人員在宿舍逗留或留宿,除被探訪人員按酒店規(guī)定給予處罰外,該宿舍舍長(zhǎng)也將受到連帶處罰。

3、b級(jí)人員宿舍:

1)探訪人員可進(jìn)入員工宿舍,但必須先由被探訪者與探訪人員到保安崗?fù)す餐k理探訪手續(xù),說(shuō)明離開(kāi)時(shí)間,并由保安部致電舍監(jiān),然后,探訪人與被探訪者一同到宿舍管理處登記后可入內(nèi)(探訪者在被探訪者宿舍外,不可在宿舍區(qū)域任意走動(dòng))。如超出探訪時(shí)間,保安可通知舍監(jiān)要求被探訪者離開(kāi)。

2)被探訪人員除直系親屬外,一般不可留宿;如直系親屬(指父母、子女、配偶)申請(qǐng)留宿,需由被探訪者于當(dāng)天下午6時(shí)前到人事培訓(xùn)部辦理申請(qǐng)手續(xù),填寫《親友探訪住宿申請(qǐng)表》,由人事培訓(xùn)部經(jīng)理簽批后方可留宿。

4、所有探訪人員或探訪親屬,在酒店宿舍內(nèi)發(fā)生的任何意外事故或在酒店內(nèi)違反酒店規(guī)章制度均由被探訪者承擔(dān)。

二十、員工福利征詢座談會(huì):

為不斷完善員工福利,改進(jìn)員工后勤區(qū)域的服務(wù)管理工作,加強(qiáng)與員工溝通,體現(xiàn)酒店管理層“以人為本”的管理宗旨,召開(kāi)員工福利征詢座談會(huì),傾聽(tīng)員工意見(jiàn),鼓勵(lì)員工參

與宿舍、飯?zhí)?、醫(yī)務(wù)室等后勤服務(wù)管理。

程序:

1、會(huì)議日期:每月20日左右。

2、會(huì)議地點(diǎn):高職飯?zhí)?/p>

3、會(huì)議時(shí)限:約一小時(shí)

4、會(huì)議代表:人事培訓(xùn)部經(jīng)理主持,人事副經(jīng)理、后勤主任、舍監(jiān)領(lǐng)班、各部門派代表1人(大部分可按餐廳分部各派1人)輪流參加。

5、會(huì)議主題:回應(yīng)上月會(huì)議提出要解決的問(wèn)題;聽(tīng)取與會(huì)人員意見(jiàn),能當(dāng)場(chǎng)解釋的可馬上回復(fù),不能作答的記錄在案,上報(bào)行政辦;加強(qiáng)管理采取的措施。

6、人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)會(huì)議記錄,抄報(bào)行政辦,并跟進(jìn)具體改善措施。

二十一、員工娛樂(lè)室管理:

1、開(kāi)放的時(shí)間:周一至周日下午2時(shí)――4時(shí),晚上6:30時(shí)――10時(shí)。

2、娛樂(lè)室由宿舍管理處統(tǒng)一管理。

3、所有到娛樂(lè)室的員工均要服從值班人員(舍監(jiān))的管理,不得大聲喧嘩、吵鬧、不得跺腳,以免影響其他住宿人員休息。

4、球臺(tái)、球拍、乒乓球等公共物品如有故意損壞,則要求按原價(jià)進(jìn)行賠償。另外,還按《員工手冊(cè)》有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

5、不能隨手亂扔垃圾在地,員工使用娛樂(lè)室的同時(shí),也要跟辦該時(shí)段內(nèi)的室內(nèi)衛(wèi)生。在還球拍時(shí),舍監(jiān)應(yīng)檢查衛(wèi)生情況。

6、原則上每組員工每次只借一副乒乓球拍,每次員最多只能打40分鐘,值班人員按先后順序進(jìn)行登記(姓名、起始時(shí)間)。

7、借球拍時(shí),員工將員工證存于舍監(jiān)處,由舍監(jiān)進(jìn)行登記,到鐘后,由該員工將所借物品還給舍監(jiān),舍監(jiān)查明無(wú)損壞后,將員工證還給員工。

8、所有娛樂(lè)室的員工均要服從管理,按先后順序借還物品。

二十二、員工閱覽室管理:

1、開(kāi)放時(shí)間:周一至周日下午2時(shí)――4時(shí),晚上6:30――10時(shí)。

2、不準(zhǔn)帶私人書籍進(jìn)入閱覽室。

3、進(jìn)入閱覽室后,請(qǐng)先交員工證給舍監(jiān),離開(kāi)時(shí)方可還員工證。

4、進(jìn)入閱覽室后,請(qǐng)勿談笑喧嘩,以免影響他人。

5、愛(ài)護(hù)書籍,愛(ài)惜閱覽室內(nèi)的設(shè)施,如有毀損,照價(jià)賠償。

6、閱讀時(shí),堅(jiān)持人手一冊(cè)原則,閱畢后自覺(jué)把書籍放回原處。

7、不準(zhǔn)攜帶食物,飲品進(jìn)入閱覽室,閱覽室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。

第2篇 某酒店員工考勤管理細(xì)則

酒店員工考勤管理細(xì)則(七)

員工考勤制度是對(duì)員工出勤情況進(jìn)行考察,是嚴(yán)格執(zhí)行酒店的勞動(dòng)紀(jì)律,提高酒店服務(wù)質(zhì)量和效率不可缺少的制度。

第一條 作業(yè)時(shí)間

按公司制定的作業(yè)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

第二條 考勤管理

1、考勤內(nèi)容

1) 上班時(shí)間已到而未到崗者,即為遲到。

2) 未到下班時(shí)間而提前離崗者,即為早退。

3) 工作時(shí)間未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開(kāi)工作崗位者,即為擅離職守。

4) 遲到、早退或擅離職守超過(guò)1小時(shí),或未經(jīng)準(zhǔn)假而不到崗者,均為曠工。

2、考勤須知

1)員工不準(zhǔn)遲到、早退。每遲到、早退一次罰款元。連續(xù)三次遲到記警告一次,并處罰款_元。

2)遲到、早退30分鐘以上,2小時(shí)以內(nèi)以半天曠工論處,超過(guò)2小時(shí)者以曠工一天論處。每月遲到、早退累計(jì)達(dá)3小時(shí)者,按一天曠工論處。

3)曠工

a)凡曠工半天者扣發(fā)一天半基本工資;曠工一天者扣發(fā)三天基本工資。

b)連續(xù)曠工兩天;全年曠工六天者作自動(dòng)離職,公司給予除名。

4) 留職察看期間,只發(fā)50%崗位工資。

5) 員工串崗、脫崗視為擅離職守,員工擅離職守一次罰款元。連續(xù)3次記警告一次,并處罰款元。

6)酒店有關(guān)部門進(jìn)行職能檢查、專職檢查中發(fā)現(xiàn)有無(wú)故(無(wú)其他人證)脫崗、串崗者,第一次罰款元,第二次罰款元,當(dāng)月累計(jì)三次以曠工一天論處。

3、考勤紀(jì)律

1)嚴(yán)格遵守作業(yè)時(shí)間,員工出勤必須打卡(打卡時(shí)必須出示本人工號(hào)牌;未出示工號(hào)牌者不予打卡)。酒店部門經(jīng)理級(jí)以上管理人員不需打卡。

2)酒店部門二次簽到考勤制度,部門二次簽到其效用等同于酒店打卡制度,各部門將指定專人負(fù)責(zé)本部門的崗位考勤,并做好書面簽到記錄,員工的遲到、早退以部門二次考勤為準(zhǔn)。

3)各部門設(shè)專職考勤人員負(fù)責(zé)考勤記錄(匯總打卡記錄及二次簽到記錄),每月3日以前報(bào)人事部。人事部負(fù)責(zé)監(jiān)督打卡和核實(shí)考勤記錄。

4)考勤人員必須據(jù)實(shí)記錄員工出勤情況,不得虛報(bào)、漏報(bào),違者每次罰款元,連續(xù)三次記嚴(yán)重警告處分一次。

5)不得以任何理由替他人打卡或委托他人打卡,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),委托人和被委托人記警告處分一次,并處罰款元。

6)上下班忘記打卡,由經(jīng)理證明簽字有效;但每月以兩次為限,超過(guò)兩次者按遲到或早退論處。

7)不準(zhǔn)刁難考勤人員,違者視情節(jié)輕重給予警告或記過(guò)處分。

8)私自舞弊涂改考勤記錄,給予記過(guò)處分。

9)酒店員工全年滿勤,無(wú)遲到、早退、病、事假、脫崗、串崗者,記特別嘉獎(jiǎng)一次。

第三條 請(qǐng)假辦法

1、請(qǐng)假程序

1)員工各種假期申請(qǐng),無(wú)論時(shí)間長(zhǎng)短,一律填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表經(jīng)批準(zhǔn)后生效,請(qǐng)假申請(qǐng)表一式兩份,部門留存一份,人事部一份;無(wú)重大事項(xiàng)以電話請(qǐng)假屬無(wú)效。

2)請(qǐng)假理由不充分或有妨礙工作時(shí),可酌情不予給假,或縮短假期或令延期請(qǐng)假。

3)員工正當(dāng)請(qǐng)假理由:如'子女、兄弟姊妹結(jié)婚'、'親屬喪亡'等,應(yīng)予以準(zhǔn)假;員工請(qǐng)假理由的正當(dāng)與否具體由各部門負(fù)責(zé)人靈活掌握。

4)請(qǐng)假者必須將經(jīng)辦事務(wù)交待其他員工代理,并于請(qǐng)假單內(nèi)注明。

5)酒店員工請(qǐng)假除因急病不能自行呈核可由同事或家屬代為之外,應(yīng)親自辦理請(qǐng)假手續(xù)。未辦妥請(qǐng)假手續(xù),不得先行離職,否則以曠工論處。

6)酒店員工請(qǐng)假期屆滿行續(xù)假或雖行續(xù)假尚未核準(zhǔn)而不到職者,除確因病或臨時(shí)發(fā)生意外等不可抗力事情外,均以曠工論。

7)酒店員工請(qǐng)假如發(fā)現(xiàn)有虛報(bào)不屬實(shí)情形者,除以曠工論處外,并依情節(jié)輕重予以懲處。

2、審批權(quán)限

1)假期審批:

請(qǐng)假員工級(jí)別請(qǐng)假天數(shù)審批人

員工級(jí)

兩天以內(nèi)(含兩天)

三天以內(nèi)(含三天)

三天以上

主管、領(lǐng)班、組長(zhǎng)級(jí)

一天以內(nèi)(含一天)

兩天以內(nèi)(含兩天)

兩天以上

部門經(jīng)理及以上級(jí)

2)所有請(qǐng)假必須根據(jù)請(qǐng)假程序填寫申請(qǐng)表,并報(bào)人事部備案。

3)所有請(qǐng)假人員請(qǐng)假期滿須到人事部消假。

3、各種假期

1)事 假

a)因事必須本身處理者可請(qǐng)事假,每半年累計(jì)以天為限。

b)員工請(qǐng)事假必須于前一天以書面形式提出申請(qǐng),否則不予請(qǐng)假。

c)事假待遇規(guī)定:事假扣除當(dāng)天崗位基本工資;若超過(guò)半年累計(jì)天時(shí)間,每天將扣除兩天崗位基本工資;由人事部進(jìn)行具體核算。

d)若因特殊情況,未能于前一天辦理請(qǐng)假手續(xù),應(yīng)電話向所在部門上級(jí)報(bào)告,并于事后補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù),否則以曠工論處。

2)病 假

a)員工請(qǐng)病假,一律應(yīng)出具公立醫(yī)院證明申請(qǐng)病假,病假單、醫(yī)藥發(fā)票須及時(shí)交部門審核。

b)單次病假不得超過(guò)天;否則以事假論處。

3)婚 假

a)員工在酒店工作可享受婚假。

b)員工本人結(jié)婚,須提供結(jié)婚證書等有效證明,提前10天向所在部門申請(qǐng),并經(jīng)人事部及總經(jīng)理批準(zhǔn),方可生效。

c)員工結(jié)婚可請(qǐng)婚假3天;晚婚員工(男28周歲,女25周歲)可享受婚假7天。

d) 員工婚假屬有薪假。

4)喪 假

a)員工直系親屬(包括配偶、子女、父母)逝世,可獲批準(zhǔn)3天帶薪喪假。員工的兄弟、姐妹、祖父母、外祖父母逝世,可獲批準(zhǔn)1天帶薪喪假。

b)員工休喪假按請(qǐng)假審批手續(xù)辦理。

c)員工請(qǐng)喪假屬有薪假,必須出具相關(guān)證明交人事部核實(shí)方為有效。

5)工傷假

a)由酒店指定的醫(yī)院開(kāi)具證明,經(jīng)有關(guān)部門確認(rèn)的工傷假享受帶薪休假。

b)凡在工作時(shí)間內(nèi)因違反安全條例和操作規(guī)程自我造成傷病,按病假待遇處理。

6)請(qǐng)假逾期

1)酒店員工請(qǐng)假期屆滿須行續(xù)假或雖行續(xù)假但尚未核準(zhǔn)而不到職者,除確因病或臨時(shí)發(fā)生意外等不可抗力事情外,均以曠工論。

2)請(qǐng)假逾期,應(yīng)照下列規(guī)定辦理:

a)一年內(nèi)事假累計(jì)超過(guò)天者免職或解雇。

b)但患重大疾病需要長(zhǎng)期療養(yǎng),經(jīng)總經(jīng)理/

董事長(zhǎng)特別核準(zhǔn)者不在此限。

7)放行條的使用

a)員工臨時(shí)離館在兩小時(shí)以內(nèi)可使用放行條,不需填寫請(qǐng)假單;超過(guò)兩小時(shí)則需填寫請(qǐng)假單。

b)員工非正常下班時(shí)間離館需憑部門負(fù)責(zé)人簽批的放行條或者憑請(qǐng)假單交人事部后由人事部負(fù)責(zé)人所開(kāi)據(jù)的放行條方可到后崗門衛(wèi)處予以放行。

c)員工無(wú)論以任何形式帶物品離館均需部門負(fù)責(zé)人或總經(jīng)辦簽批的放行條后崗門衛(wèi)方可放行。

d)個(gè)人日常用品不需開(kāi)據(jù)放行條。

e) 個(gè)人因特殊原因帶物品進(jìn)公司一律由后崗門衛(wèi)代為保管并作登記,不得帶入營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)。

f) 因緊急特殊原因或深夜下班人員可從大門離店,其他情形任何人不得從大門崗離店;從大門崗離店人員須經(jīng)車場(chǎng)崗保安檢查隨身攜帶物品后方可離店,帶非個(gè)人日常用品外之物品一律要求出據(jù)放行條方可放行。

8)離職辦理

a)需離職員工必須提前1個(gè)月以書面申請(qǐng)呈交部門負(fù)責(zé)人。

b)期滿經(jīng)審核同意離職者由部門經(jīng)理簽署可到人事部領(lǐng)取正式離職表填寫,由部門經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理簽批后方可正式辦理離職手續(xù)。

第3篇 s酒店員工行為規(guī)范管理細(xì)則

員工行為規(guī)范管理細(xì)則(試行)

一、儀表儀容

(一) 服裝

1、著本崗位制服上崗,服裝干凈、整潔。

2、服裝平整、挺括、無(wú)皺褶,線條輪廓清楚。

3、服裝完好,不陳舊、無(wú)破損、不開(kāi)線、不掉扣,尺寸適中。

4、制服紐扣全部扣好,穿西服不得敞開(kāi)外衣,卷起褲腳、衣袖等。

5、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處,制服襯衣衣領(lǐng)口,不得顯露個(gè)人衣物

6、制服外不得有個(gè)人物品,紀(jì)念章、筆、紙等,制服衣袋不得多帶物品顯得鼓起。

(二)儀容

7、面容整潔、大方、舒展、精神飽滿。

8、男員工不留長(zhǎng)發(fā),前發(fā)不過(guò)耳,后發(fā)不過(guò)領(lǐng);不留小胡子、大鬢角;女員工不留怪發(fā)型,一般發(fā)不過(guò)耳,長(zhǎng)發(fā),盤起,帶頭花。

9、工作中精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。

(三)化妝

10、女性員工化淡妝上崗,容貌美觀自然有青春活力。

11、化妝與工種、服務(wù)場(chǎng)所協(xié)調(diào),不濃妝艷抹,不輕佻嬌艷,引起客人反感。

(四)飾物

12、上班不允許戴除結(jié)婚戒指外的飾物。

(五) 形體動(dòng)作

13、站立服務(wù)員工應(yīng)站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。

14、兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象,微笑點(diǎn)頭示意。

15、兩手交叉在體前或交叉在背后(男性),兩腳成v字型(女性)或與肩同寬(男性),身體正直平穩(wěn)。

16、精神飽滿、自然大方,隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。

17、當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí),坐姿平穩(wěn)、端莊、自然,面帶微笑。

18、兩腳平齊,兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上,重心垂直向上,雙肩平穩(wěn)放松。

19、坐下服務(wù)或與客人交談時(shí),兩眼應(yīng)注視客人,精力集中。

20、行進(jìn)中兩眼平視,正對(duì)前方,身體保持垂直平穩(wěn),無(wú)左右搖晃、八字步和羅圈腿。

21、行進(jìn)速度適中,不可跑步,注意前方客人,與客人碰面應(yīng)微笑問(wèn)好。

22、引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí),主動(dòng)問(wèn)好,指示方向,介紹服務(wù)項(xiàng)目或設(shè)施,走在客人的右前方或左前方1.5—2步遠(yuǎn)距離處,身體略為側(cè)向客人。

23、為客人服務(wù)或與客人交談時(shí),手勢(shì)正確、動(dòng)作優(yōu)美、自然,符合規(guī)范。

24、手勢(shì)幅度適當(dāng),客人容易理解,不會(huì)引起客人反感或誤會(huì)。

25、使用手勢(shì)時(shí)應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣,注意同語(yǔ)言使用的配合。

(六)個(gè)人衛(wèi)生

26、上崗前不飲酒,不吃異味較大的食品,保持牙齒清潔、口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。

27、常修指甲不可過(guò)長(zhǎng),保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。

28、上班時(shí)不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。

29、勤洗澡,勤理發(fā),勤換工作服,保持頭發(fā)梳洗整齊,沒(méi)有頭皮屑。

30、上崗前用洗手間后必須洗手,餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手,養(yǎng)成良好習(xí)慣。

31、不在客人面前或?qū)χ称反驀娞?、咳嗽等?/p>

32、工作時(shí)不做有礙衛(wèi)生,有礙觀瞻的動(dòng)作。

(七)其他

33、男性員工穿深色襪子,酒店規(guī)定的皮鞋并保持光亮,女性員工穿肉色絲襪,不可有破洞,不可露出襪口。

34、員工名牌戴在左胸前,男性員工戴在左胸小口袋上方,女性員工也戴在相應(yīng)的位置,端正統(tǒng)一,不得歪扭。

35、從后臺(tái)進(jìn)入服務(wù)區(qū)域之前,應(yīng)檢查自己的儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

二、禮節(jié)禮貌

(一)禮節(jié)

36、問(wèn)候禮節(jié)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候客人,要根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、接待對(duì)象不同,準(zhǔn)確運(yùn)用問(wèn)候禮節(jié)。

37、稱呼禮節(jié)應(yīng)根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè),運(yùn)用不同稱呼,親切和藹,老顧客盡量稱呼其全名或職位。

38、應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)根據(jù)不同場(chǎng)景、說(shuō)話內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答客人,反應(yīng)靈敏,應(yīng)答得體。

39、迎送禮節(jié) 能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運(yùn)用,做到講究禮儀順序,形式、語(yǔ)言親切正確,關(guān)照、示意得體。

40、操作禮節(jié)服務(wù)操作規(guī)范,不打擾客人,禮貌大方。

(二)禮貌

41、對(duì)待客人謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠(chéng)懇。

42、尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰,對(duì)客人的服飾、形象、不同習(xí)慣和動(dòng)作,不評(píng)頭論足,按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。

43、同客人見(jiàn)面或握手等,能正確運(yùn)用禮貌形式,動(dòng)作規(guī)范。

44、提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間,不誤時(shí),不失約,快速準(zhǔn)確。

45、上崗或在公共場(chǎng)所不高聲喧嘩,動(dòng)作輕穩(wěn),聲音柔和,不影響客人

46、愛(ài)護(hù)客人行李物品,服務(wù)輕拿輕放。

47、同客人交談時(shí)注意傾聽(tīng),精神集中、表情自然,不隨意打斷客人談話插嘴,時(shí)時(shí)表示尊重。

48、不做客人忌諱的不禮貌動(dòng)作,不說(shuō)對(duì)客人不禮貌的話。