第1篇 業(yè)主投訴處理管理思路規(guī)范
業(yè)主投訴處理管理思路
投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項嚴謹而極富技巧性的工作,迅速、及時、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的高度信賴,反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽,破壞與業(yè)主之間的良性關(guān)系。為此我們制訂了詳細的投訴處理流程管理規(guī)定。
對于業(yè)主投訴我們在客戶服務(wù)中心設(shè)置客戶服務(wù)中心予以統(tǒng)一管理,具體管理思路如下:
一、投訴受理
業(yè)主可通過電話、來訪、書信或其他形式投訴,客戶服務(wù)中心值班人員按投訴的內(nèi)容進行分類。對于非管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴,將委婉向業(yè)主說明緣由并協(xié)助業(yè)主進一步通過其他渠道予以解決;對業(yè)主的有效投訴,由值班人員填寫《投訴受理登記表》,并安排有關(guān)部門及時處理,重大投訴向管理處物業(yè)主管匯報,由管理處物業(yè)主管按權(quán)限處理。
二、投訴處理
為實現(xiàn)有效投訴處理的高效率,管理處24小時接受業(yè)主投訴,值班人員做好投訴記錄及電話錄音、電腦登記備查。對于維修方面的有效投訴,我們要求維修人員十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,零修及時處理,急修不過夜,同時對責(zé)任人給予相應(yīng)處分。對于其他方面的投訴,我們將及時分派至相關(guān)責(zé)任部門,并要求與業(yè)主約定回復(fù)時間(最長回復(fù)時間不超過三個工作日),暫時無法解決的問題將制定相關(guān)計劃向業(yè)主進行解釋,普遍性投訴問題由管理處在項目公告欄集中公告解決措施。
三、投訴回訪
業(yè)主有效投訴處理完畢后,由客戶服務(wù)中心組織以電話或上門的形式回訪,以征求業(yè)主意見,同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們要求回訪率為100%。
第2篇 某業(yè)主會議管理規(guī)范
業(yè)主會議管理規(guī)范
為了協(xié)助業(yè)主完成各項會務(wù)工作,確保各項會議順利進行。
1、接到會議通知后首先根據(jù)客戶會議的具體要求布置好會場,包括:座位、座號的安排;會議橫額;花草盆景擺設(shè);黑、白板等會議用品等;
2、會議前保潔人員將會場打掃干凈,桌、椅抹干凈并擺放整齊;
3、會議前30分鐘工程技術(shù)人員須把會議所需的設(shè)備調(diào)試、準備完畢;
4、會議開始前10分鐘準備好茶水,并根據(jù)情況打開空調(diào)和噴適量的空氣清新劑;
5、會議期間,會議服務(wù)員全程負責(zé)服務(wù)工作,每隔15-30分鐘,或在有需要的時候,進入會議室給每位參會人員添加茶水,走動時注意動作要輕,不能發(fā)出較大的聲響,并用干布抹干溢出的茶水;
6、會議期間如有突發(fā)事件,應(yīng)協(xié)助業(yè)主處理;
7、會后找會議負責(zé)人在會議記錄本簽名確認;
8、會后應(yīng)立即清理會場,把臺椅復(fù)原,擦試茶幾、桌子,保持室內(nèi)各種家具光潔,無灰塵,放置整齊。離場時注意關(guān)閉電源及關(guān)好門窗;
9、清洗茶杯后放入消毒柜進行消毒,保持室內(nèi)所用的茶具清潔、完好,無破損。
第3篇 地質(zhì)勘查業(yè)主對外包單位安全管理規(guī)范
隨著經(jīng)濟體制改革的不斷深入,地質(zhì)勘查單位管理體制逐步實行屬地化、企業(yè)化,地勘項目逐步實行市場化、合同化管理,地勘工作的作業(yè)形式、業(yè)務(wù)形式和用工形式等也發(fā)生了重要變化。隨之而來的,安全生產(chǎn)管理體制也變得更加復(fù)雜和多樣化,尤其是在地勘單位對外包單位安全管理上是薄弱環(huán)節(jié),因此如何加強對地勘外包單位的安全管理成為一個重要的研究課題。
一、加強地勘外包單位安全管理的必要性
1、落實科學(xué)發(fā)展觀,建設(shè)和諧社會的必然要求
安全直接關(guān)系人民生命財產(chǎn)安全,關(guān)系社會的和諧穩(wěn)定,關(guān)系到經(jīng)濟的健康發(fā)展。2005年11月,黨的十六屆五中全會提出:“要做到節(jié)約發(fā)展、清潔發(fā)展、安全發(fā)展?！盻主席在講話中指出:“人的生命是最寶貴的。我國是社會主義國家,我們的發(fā)展更不能以犧牲人的生命為代價?！薄耙寻踩l(fā)展作為一個重要理念納入社會主義現(xiàn)代化建設(shè)的總體戰(zhàn)略?！薄鞍踩l(fā)展”是落實科學(xué)發(fā)展觀的重要戰(zhàn)略之一,它強調(diào)經(jīng)濟發(fā)展和社會進步必須以安全為前提和保障,各類組織機構(gòu)和各級領(lǐng)導(dǎo)干部必須更加重視安全生產(chǎn),并把安全理念真正擺到國民經(jīng)濟各個行業(yè)、各類企業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略位置上來?？偠灾?科學(xué)發(fā)展觀的第一要義是發(fā)展,但科學(xué)發(fā)展首先必須要安全發(fā)展,和諧社會首先要關(guān)愛生命。近年來,地勘行業(yè)的施工單位安全事故頻發(fā),這顯然與安全發(fā)展戰(zhàn)略和建設(shè)和諧社會的理念不符。
2、安全生產(chǎn)法律法規(guī)的必然要求
《安全生產(chǎn)法》第四十一條和第八十六條分別對生產(chǎn)經(jīng)營單位如何加強對施工承包單位的安全管理和處罰辦法做出了規(guī)定。一是生產(chǎn)經(jīng)營單位不得將生產(chǎn)經(jīng)營項目、場所、設(shè)備發(fā)包給不具備安全生產(chǎn)條件或者相應(yīng)資質(zhì)的單位或者個人。否則責(zé)令限期改正,沒收違法所得,并處數(shù)額不等的罰款;導(dǎo)致發(fā)生生產(chǎn)安全事故給他人造成損害的,與承包方承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。二是生產(chǎn)經(jīng)營項目、場所有多個承包單位的,生產(chǎn)經(jīng)營單位應(yīng)當(dāng)與承包單位簽訂專門的安全生產(chǎn)管理協(xié)議,或者在承包合同中約定各自的安全生產(chǎn)管理職責(zé);生產(chǎn)單位對承包單位安全統(tǒng)一協(xié)調(diào)、管理。否則責(zé)令限期改正;逾期未改正的,責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)整頓。作為安全生產(chǎn)的一部基本法律,其規(guī)定是各類生產(chǎn)經(jīng)營單位必須遵守的行為準則,是地勘單位對外包單位的安全監(jiān)管的重要法律依據(jù)。
3、地勘作業(yè)環(huán)境安全風(fēng)險大的要求
地質(zhì)勘查作業(yè)門類多,包括野外地質(zhì)作業(yè)、鉆探工程、坑探工程、專業(yè)地質(zhì)和地質(zhì)實驗測試等。野外地質(zhì)工作經(jīng)常大范圍地跨地區(qū)作業(yè),作業(yè)區(qū)域少則幾平方公里,多則幾十平方公里;野外作業(yè)高度流動、分散,作業(yè)環(huán)境不確定,自然條件艱險艱苦惡劣,作業(yè)風(fēng)險大,安全保障程度低;坑探工程的巷道長度一般為300m-1000m,巷道狹窄、粉塵濃度高、噪聲大、陰暗潮濕,經(jīng)常發(fā)生機械、電氣、片幫冒頂、透水、中毒窒息等事故?？梢?地勘作業(yè)安全生產(chǎn)工作特殊,危險因素和危害因素多,安全管理難度大,加之生產(chǎn)設(shè)備不安全狀態(tài)和人的不安全行為等因素復(fù)雜多變,時刻威脅著工人的生命安全和身體健康。
4、外包單位安全生產(chǎn)形勢嚴峻的要求
體制改革后,地勘單位安全生產(chǎn)管理工作逐步削弱,尤其表現(xiàn)在對外包單位的安全管理薄弱。大部分地勘單位的外包單位的傷亡人數(shù)及重大以上傷亡事故呈上升勢頭,超過了地勘單位自身的傷亡程度,而人身傷亡事故的受害者大多是農(nóng)民工和臨時工,地勘行業(yè)外包單位的生產(chǎn)形勢面臨十分嚴峻的局面。如1999年,某省區(qū)域地質(zhì)調(diào)查隊在西藏開展地質(zhì)野外工作,發(fā)生一起特大死亡事故,13名雇傭的民工死亡。
二、地勘外包單位安全管理存在的突出問題
1、外包單位安全管理能力弱
地勘單位對外包單位的準入和退出管理不健全。面向市場招標時,大多地勘項目規(guī)模較小,參與競標的多為基礎(chǔ)弱的小公司;委包方資質(zhì)審查和投標過程管理不嚴格,部分施工單位沒有資質(zhì)或資質(zhì)不符合施工項目要求;而很多中標的資質(zhì)齊全的承包單位,往往將中標后的地勘項目委托給下屬掛靠的施工單位,它們往往沒有相應(yīng)的資質(zhì)水平;選評標準不科學(xué),往往為了節(jié)省成本或迫于現(xiàn)實或主觀上的資金壓力,把一些安全沒有保障的低報價的投標人中標,而這些中標人大多屬于條件差、管理不規(guī)范的非公有制單位。由于安全投入沒有直接的經(jīng)濟效益,因此外包企業(yè)主刻意壓縮安全成本支出,必要的安全技術(shù)設(shè)備設(shè)施陳舊落后,施工器材工具、機械簡陋,勞動防護用品配備數(shù)量不足,安全性能低;安全主體責(zé)任制、安全規(guī)章制度、操作規(guī)程、措施和臺帳等不健全、不落實。這些不具備安全保障能力的私營企業(yè)主和個體施工隊為以后的施工埋下了安全隱患。
2、企業(yè)主和施工人員安全素質(zhì)低
私營企業(yè)主和個體施工隊老板大多數(shù)只有小學(xué)或中學(xué)學(xué)歷,受教育程度和整體素質(zhì)較低,對安全工作不重視或不懂安全管理。在思想觀念上,他們大多信奉低層次的世界觀和價值觀,在施工過程中片面追求金錢和利潤,擠扣、減少安全投入資金;在安全認識上,往往是“要自己的錢,不要別人的命”,歧視農(nóng)民工和臨時工,不珍惜他們的生命;在人員管理和用工上,追求廉價勞動力和簡單方便,經(jīng)常私招亂雇,用工隨意性大,使得施工能力較差;在發(fā)展壯大過程中,承攬超過本身能力的工程,施工隊伍急劇膨脹,技術(shù)人員、特殊工種人員和專兼職安全員缺乏甚至沒有,無證上崗情況較多,安全水平跟不上;在安全培訓(xùn)上,不重視從業(yè)人員崗前教育培訓(xùn),多數(shù)工人未經(jīng)安全技能培訓(xùn)或簡單的走形式培訓(xùn)兩天就上崗,他們不了解周圍環(huán)境的危險性,不具備勝任工作的安全技術(shù)素質(zhì)。
外包單位工人安全素質(zhì)較差,安全意識不高,管理有難度。一是實行項目化管理后,外包單位承擔(dān)的基本都是野外艱險地區(qū)的邊角工程,屬于又重又累的體力工作,因此只要施工人員身體強壯就行,因此大部分是只有小學(xué)文化水平甚至是文盲的農(nóng)民工,工人的安全意識和自我保護意識都不高;二是外包單位工人“打短工,掙大錢”的思想嚴重,條件好就干,條件惡劣就走,加之許多私人老板給出的待遇偏低,安全條件沒有保障,使得人員變動頻繁、流動性大,這也影響了安全培訓(xùn)工作的有效開展;三是自由散漫,不服從約束,不愿接受教育,管理和處罰難,“三違現(xiàn)象”仍普遍存在,而一旦實施經(jīng)濟處罰就成批地一走了之。
3、地勘單位與外包單位的關(guān)系難以理順,安全管理矛盾多。
地勘單位與外包單位的監(jiān)管關(guān)系缺乏明確的法律規(guī)范,安全管理關(guān)系模糊不清。雙方安全合同和安全協(xié)議管理不嚴格、不規(guī)范;雙方安全責(zé)任界定不清,不夠明確具體;很多地勘單位不能正確處理安全與進度的關(guān)系,盲目追求進度,忽視安全的基礎(chǔ)地位;沒有做好安全技術(shù)交底,不主動對外包單位的安全管理情況進行監(jiān)督檢查,對外包項目的現(xiàn)場監(jiān)管力度不夠,不同程度上存在以包代管、包而不管的問題;一些中標的施工單位存在多層轉(zhuǎn)包或把項目工程轉(zhuǎn)給掛靠的個體施工隊,給地勘單位的監(jiān)管帶來了很大的困難。這些內(nèi)外因素使得對外包單位缺少有效的約束,安全監(jiān)管上“嚴格不起來,落實不下去,執(zhí)行不到位”,安全管理存在很大漏洞。
4、外包單位安全事故多發(fā),影響社會和諧。
通過對國外安全數(shù)據(jù)的分析,在人均gdp在1000-3000美元這個由溫飽向小康過渡的階段,是安全生產(chǎn)事故的高發(fā)期,目前我國正處于這一階段?，F(xiàn)階段,對外包單位事故責(zé)任人缺乏明確的、嚴格的法律規(guī)范約束,對責(zé)任人的撤職、記過、降級等行政處罰的針對性不強,顯得蒼白無力、隔靴搔癢,安全監(jiān)管法律的威嚴樹不起來,引不起外包隊的足夠重視;跨省、跨區(qū)作業(yè)施工單位的政府監(jiān)管主體不明確;另外,地勘類事故大多發(fā)生在偏遠的山區(qū)、荒漠等地帶,外包單位大多通過與受害人家屬私了的方式解決,通過賄賂等方式請求地方政府減輕甚至不處罰,地方政府能容忍不超出死亡指標的事故;事故外包單位的工人麻木不仁,不能深刻吸取事故教訓(xùn)。這些因素造成死亡事故和職業(yè)危害頻頻發(fā)生,影響社會的和諧。
三、加強地勘外包單位安全管理的對策
1、建立外包單位能進能出的準入和退出機制
(1)嚴格外包隊伍準入管理,把好入門關(guān)。
對外包單位的資質(zhì)審查是準入的基礎(chǔ)條件和最低要求,要嚴格審查外包單位的相關(guān)安全資質(zhì)。對缺少相關(guān)安全資質(zhì)的,一律不讓參與投標報價,杜絕無資質(zhì)單位承擔(dān)地勘項目的可能。要對安全生產(chǎn)許可證、所在地安監(jiān)部門備案情況、施工資質(zhì)、營業(yè)執(zhí)照、法人資格證等基本的資質(zhì)進行審查,同時審查施工負責(zé)人、技術(shù)人員的安全技術(shù)素質(zhì)、裝備機械、工器具等是否滿足安全施工的需要,以此提高安全準入的“門檻”;要進行跟蹤更新,防止投標時的單位主體、投標資質(zhì)、人員配備、機械設(shè)備配置等方面與施工實際出現(xiàn)“兩層皮”的現(xiàn)象;要在安全合同中約定清退施工隊的權(quán)力。
(2)建立一套評審?fù)稑藛挝话踩┕つ芰Φ闹笜梭w系。在招標選擇時,要把施工的安全施工能力作為一項優(yōu)先的、前提性的指標,堅持安全一票否決制度,對于不具備安全生產(chǎn)條件和安全施工能力,評審不合格的單位,應(yīng)堅決不予中標;在投標單位安全施工能力的評價指標體系中,除了業(yè)績、報價、工期等衡量指標外,要對近3年的安全施工質(zhì)量和過程管理的記錄,專職安全管理機構(gòu)建立,施工隊伍項目負責(zé)人、特殊工種、技術(shù)人員的配備,專兼職安全人員配備的定性定量規(guī)定,安全職業(yè)衛(wèi)生政策及措施、安全規(guī)章制度和操作規(guī)程、安全防護設(shè)施、安全用具等各項安全評價因素賦予一定的權(quán)重,作為衡量指標;要安排安全技術(shù)人員參加招標單位的評選工作,并對初步篩選后的每家投標單位進行審查評分并定級。
(3)要建立施工單位的備選和清退制度。要確保有兩個以上的合格施工單位競標,結(jié)合經(jīng)濟成本分析,把他們作為重點合作的優(yōu)選和備選單位,并建立檔案材料,培養(yǎng)、留住一批施工能力強、質(zhì)量好、安全水平高的外包單位,保持外包單位的相對穩(wěn)定性;對于經(jīng)多次安全檢查未徹底整改隱患的,不服從地勘單位的安全管理要求或出現(xiàn)多次事故的,應(yīng)當(dāng)予以清退,并從備選單位中重新選擇施工單位。
2、加強對外包單位全過程的安全監(jiān)管。
(1)落實安全生產(chǎn)責(zé)任制,明確委包方的監(jiān)管職責(zé)和權(quán)限。地勘單位要實行委包單位對工程總負責(zé),明確自身的安全責(zé)任,杜絕以包代管;地勘單位的安全責(zé)任是提供作業(yè)環(huán)境的危險源、安全危害因素等資料,承擔(dān)安全作業(yè)環(huán)境及施工措施所需的費用,不得明示或暗示施工單位購買不符合要求的設(shè)備、設(shè)施器材;外包單位的安全責(zé)任是健全和落實各級人員安全生產(chǎn)責(zé)任制,積極開展安全自檢自查,并接受地勘單位的安全指導(dǎo)、監(jiān)督與協(xié)調(diào),明確分包工程項目,減少勞務(wù)分包等。要充分發(fā)揮工程監(jiān)理在安全監(jiān)管上的作用,明確監(jiān)理單位和監(jiān)理人員有權(quán)對施工方案及施工措施的安全性進行監(jiān)理,有權(quán)制止和處罰外包施工中的各種違章行為。
(2)簽訂安全管理合同與協(xié)議
規(guī)范外包項目承包合同管理。合同除了包括有關(guān)施工質(zhì)量、成本預(yù)算等約定外,還必須與每個外包單位簽訂并落實安全生產(chǎn)管理合同或協(xié)議,明確雙方的安全責(zé)任、安全權(quán)利義務(wù)、安全制度、安全考核辦法、外包工人的穩(wěn)定性等事項,并認真履行;要約定預(yù)留一定比例的施工管理費作為安全施工保證金,進行施工安全檢查時,發(fā)現(xiàn)不按照相關(guān)安全管理規(guī)定執(zhí)行和現(xiàn)場存在諸多安全隱患的,可以進行相應(yīng)的扣款處罰。
(3)做好項目的安全技術(shù)交底和安全告知工作。一是進入作業(yè)現(xiàn)場前,要提供施工作業(yè)范圍、作業(yè)現(xiàn)場和區(qū)域的危險因素、必須遵守的規(guī)章制度、安全注意事項等信息,讓施工單位熟悉項目的安全要求;二是要求施工項目負責(zé)人和管理人員學(xué)習(xí)并確認熟悉安全相關(guān)要求,并提交施工方案和相應(yīng)安全技術(shù)措施,以確保對施工過程的危險因素采取監(jiān)控措施,防止事故的發(fā)生;三是對于比較大的地勘項目,要組織設(shè)計院、施工單位、監(jiān)理單位進行安全技術(shù)交底,組織安全技術(shù)方案論證,修改完善施工方案。
(4)加強施工過程中的安全監(jiān)管
地勘行業(yè)屬于較高危險行業(yè),做好現(xiàn)場的安全監(jiān)管十分必要。外包單位要設(shè)立專兼職的安全員,嚴格施工過程安全監(jiān)管;外包單位的企業(yè)負責(zé)人、安全管理人員和特殊工種作業(yè)必須經(jīng)安全監(jiān)管部門考試合格后,持證上崗;地勘單位、監(jiān)理單位等可以聯(lián)合成立安全督查組,定期深入各施工現(xiàn)場進行巡視和監(jiān)督檢查;要實行施工項目安全匯報制,根據(jù)項目進度定期向地勘單位匯報項目的作業(yè)地點、安全情況,便于加強追蹤管理;要加強對重點危險區(qū)域的監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)事故隱患及時排查和整改,下發(fā)整改通知,并把整改完成情況作為以后確定外包單位的考核依據(jù)之一;通過對外包單位長期的規(guī)范監(jiān)管,強化外包隊伍的自身管理能力,提高外包隊的整體安全管理水平。
3、建立各項規(guī)章制度,做好考核獎懲工作
(1)制定詳盡的安全管理規(guī)章制度和管理辦法,是做好安全生產(chǎn)工作的前提基礎(chǔ)之一,有利于逐步實現(xiàn)外包單位安全工作的科學(xué)規(guī)范和順利開展。要制定外包單位安全管理規(guī)定,明確各級安全職責(zé),實現(xiàn)對外包工程的制度化管理;要求外包單位建立內(nèi)部安全培訓(xùn)制度、檢查制度、隱患整改制度、責(zé)任追究制度、經(jīng)濟考核制度和操作規(guī)程等,并把各項安全制度落到實處;必須規(guī)范外包單位工人的行為規(guī)范,增強其遵章守紀的意識。
(2)建立科學(xué)考核、獎罰明確的激勵約束機制。要杜絕外包“只包不管”的思想,通過制定外包單位安全考核制度,建立安全監(jiān)管績效評價體系,實現(xiàn)安全考核結(jié)果與安全效益相掛鉤。制定安全條件評價標準,并通過定期或不定期的檢查和抽查,對外包單位的安全條件、安全投入、安全管理、施工質(zhì)量、事故隱患等評價指標進行評價,對不合格的外包單位進行經(jīng)濟處罰整改;進行月度安全考核,對做出突出貢獻的外包單位和個人給予表揚和及時收益,承認他們付出的艱辛努力,促進他們主動管好施工現(xiàn)場的安全工作;要增加獎勵的程度,減少罰款額度,實現(xiàn)安全責(zé)任與收益、風(fēng)險對稱。
4、以人為本,落實科學(xué)發(fā)展觀。
科學(xué)發(fā)展觀的核心是以人為本,而“以人為本”首先要以人的生命為本。要實現(xiàn)以人為本,必須加強對外包單位的安全監(jiān)管。
(1)加強外包隊施工人員的安全教育培訓(xùn)工作。把農(nóng)民工和臨時工納入工作計劃和員工管理體系中,用制度規(guī)范管理,并保證必要的教育時間。新招工人上崗后,經(jīng)過正式的安全教育后,要指定有經(jīng)驗的員工帶領(lǐng)新工人從事一周的施工作業(yè);工程開工前,必須組織全體人員分工種進行崗前安全教育培訓(xùn),學(xué)習(xí)并貫徹執(zhí)行《地質(zhì)勘探安全規(guī)程》、安全技術(shù)知識,督促項目管理人員告知作業(yè)人員勞動紀律、制度規(guī)定、施工現(xiàn)場的危險因素等安全事項,并做好簽到確認、培訓(xùn)成績等的檔案記錄,經(jīng)安全技能考試合格后的人員才允許上崗作業(yè);要結(jié)合工人的實際,運用視頻、圖片、板報等形象化、直觀化的教育方式,加深受訓(xùn)者認知程度;要使所有工人要掌握事故預(yù)防方法、常見事故案例、事故應(yīng)急救援方法等,以此增強受教育人員的安全風(fēng)險意識,提高施工人員的安全技術(shù)素質(zhì)。
(2)必須為危險作業(yè)的職工辦理意外傷害保險。要加強對安全措施的正確設(shè)置、個人勞動防護用品的配備和有效使用、安全器具的正確使用、作業(yè)環(huán)境的改善等方面,從提高施工人員安全系數(shù)角度出發(fā),來保證作業(yè)過程的人身安全。
通過規(guī)范對施工隊的安全監(jiān)管工作,促使外包施工隊改善安全生產(chǎn)條件,扎實安全生產(chǎn)基礎(chǔ),提高他們的安全管理水平,從而實現(xiàn)地勘單位與外包單位和諧、有序、健康地發(fā)展。
