第1篇 物業(yè)管理公司服務(wù)控制程序10
物業(yè)管理公司服務(wù)控制程序(十)
1.0目的
建立對服務(wù)效果顧客評定的意見收集和分析程序,使服務(wù)住處能得以及時反饋,確保服務(wù)滿足規(guī)定要求。
2.0適用范圍
本公司對用戶提供的服務(wù)的控制。
3.0職責
3.1公司組織的用戶意見征徇或調(diào)查活動由質(zhì)管部編制活動的實施計劃,經(jīng)管理者代表批準后實施。
3.2經(jīng)營部、管理處根據(jù)需要編制用戶意見征詢或調(diào)查活動計劃,經(jīng)部門經(jīng)批準后實施。
4.0工作程序
4.1用戶意見征詢或調(diào)查活動
4.1.1活動頻次
a質(zhì)管部第半年以'征詢表'或'調(diào)查表'方式組織進行一次;
b經(jīng)營部、管理處以'征詢表'或'調(diào)查表'方式進行的該項活動的頻次,根據(jù)需要確定。
4.1.2活動計劃
4.1.2.1在活動進行前,負責實施的部門應(yīng)編制相應(yīng)計劃,內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動的目的、征詢或調(diào)查的對象、'征詢表'或'調(diào)查表'發(fā)放的范圍和數(shù)量、時間及人員安排等。
4.1.2.2計劃的批準
a由質(zhì)管部編制的活動實施計劃,由公司領(lǐng)導(dǎo)審批;
b經(jīng)營部、管理處編制的活動實施計劃由部門經(jīng)理批準。
4.1.3'征詢表'或'調(diào)查表'
a設(shè)計的'征詢表'或'調(diào)查表'應(yīng)清晰描述物業(yè)管理或租賃管理服務(wù)、有償服務(wù)等過程中需經(jīng)用戶評價的項目和內(nèi)容;
b用戶評價可以設(shè)定為'很滿意'、'滿意'、'較滿意'、'不滿意'幾項。
4.1.4'征詢表'或'調(diào)查表'由負責實施該項活動的部門人員進行發(fā)放和回收,被調(diào)查的各區(qū)域'征詢表'或'調(diào)查表'的回收率原則上應(yīng)不低于發(fā)放數(shù)量的80%。
4.1.5統(tǒng)計分析
4.1.5.1各服務(wù)部門可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對收集的用戶意見進行統(tǒng)計分析。
4.1.5.2對用戶評價為'很滿意'、'滿意'、'較滿意'的可確定為合格項。滿意率的計算方法:
'合格項'數(shù)目
'合格項'數(shù)目+'不滿意'項數(shù)目
用戶未作評價的項目(未表態(tài)項)不列入計算范圍
4.1.5.3統(tǒng)計分析結(jié)果應(yīng)形成統(tǒng)計分析報告。
4.1.5.4質(zhì)管部編撰的統(tǒng)計分析報告,經(jīng)管理者代表審核后分發(fā)至主管領(lǐng)導(dǎo)、管理者代表和相關(guān)部門;
4.2回訪
4.2.1用戶意見征詢或調(diào)查活動由組織實施的部門通過回訪的方式對用戶的評價作真實性和可靠性檢驗。
4.2.2管理處向用戶提供的有償服務(wù)通過回訪方式(電話、上門拜訪)驗證員工服務(wù)過程及安裝或維修質(zhì)量是否讓用戶滿意、是否符合質(zhì)量要求。
4.2.3如用戶提出對服務(wù)質(zhì)量嚴重的不滿意,由責任部門經(jīng)理安排進行單獨回訪。
4.2.4對確定的不滿意項,按《不合格品的控制程序》處理。
4.3聯(lián)絡(luò)
為方便與用戶進行溝通和聯(lián)絡(luò),管理公司設(shè)24小時投訴電話或與適當位置設(shè)投訴信箱,以便及時收集用戶信息。
4.4信息服務(wù)
管理處專門收集和整理了與用戶日常生活有關(guān)的信息資料,內(nèi)容涉及:
a各類電氣、生活、消防設(shè)施的使用及注意事項;
b生活區(qū)內(nèi)及周圍設(shè)施、網(wǎng)點的分布及聯(lián)系辦法。
用戶可到管理處索閱,也可通過宣傳欄、發(fā)放的宣傳資料上獲得需了解的各類信息。
5.0相關(guān)文件
5.1《質(zhì)量手冊》
5.2《用戶意見調(diào)查和征詢工作規(guī)程》
5.3《回訪工作規(guī)程》
5.4《管理處內(nèi)部運作管理規(guī)程》
5.5《回訪記錄》
5.6《不合格品的控制程序》
第2篇 物業(yè)服務(wù)管理過程顧客財產(chǎn)控制程序
物業(yè)服務(wù)管理過程中的顧客財產(chǎn)控制程序
1.0目的
通過嚴格的控制,保證顧客財產(chǎn)的安全,保證在服務(wù)中使顧客感到滿意。
2.0 范圍
適用于服務(wù)管理過程中涉及的顧客財產(chǎn)。
3.0 職責
3.1 在日常服務(wù)管理過程中,管理處應(yīng)對顧客財產(chǎn)進行妥善看管,并做好財產(chǎn)進出相關(guān)記錄。
3.2 維修和施工人員在工作中對所涉及的顧客財產(chǎn)進行標識,做好記錄并進行保護。
4.0 程序
4.1顧客財產(chǎn)的識別
1)管理處負責代租顧客已購買的房子。
2)入伙時,顧客的私人信息及資料。
3)顧客的車輛。
4)顧客的郵件報刊。
5)顧客屋內(nèi)的財產(chǎn)。
6)小區(qū)的公共設(shè)施。
7)顧客搬出搬入物品。
4.2 管理處在接受業(yè)主委托代租房屋時,要對所代租房屋進行檢查、驗證,對顧客的需求詳細記錄,房屋出租后,要對出租屋進行嚴格管理,防止顧客財產(chǎn)的損失。
4.3 管理處對在入伙時收集到的顧客信息和資料要妥善保管,并為顧客保密,除公安機關(guān)公務(wù)活動外,禁止管理處以外的人員查閱。
4.4 轄區(qū)內(nèi)的車輛管理
4.4.1道口崗的車管員(護衛(wèi)員)負責對出入轄區(qū)車輛進行登記和檢查,對自動刷卡的車輛要進行電腦資料核實。
4.4.2當班的巡邏崗護衛(wèi)員每半小時要詳細檢查車輛、車況,發(fā)現(xiàn)漏水(油)、未關(guān)好車門窗、車內(nèi)有貴重物品或車未上鎖等情況及時處理并通知車主,并在《值班記錄》上做好記載,同時要報告班長或管理處辦公室。
4.4.3對車輛和車場的管理按《安全保衛(wèi)管理手冊》執(zhí)行。
4.5 郵件報刊的管理
4.5.1郵局每日將信件、報刊、雜志送到管理處大堂崗,當班人員要在收發(fā)記錄中進行登記。
4.5.2管理處各大堂當班護衛(wèi)人員負責將信件、報刊、雜志進行分類,核實后發(fā)放給顧客。
4.5.3對于顧客的重要郵件、信函,大堂值班人員要進行登記,并要求顧客在收發(fā)記錄上簽收。
4.6顧客室內(nèi)財產(chǎn)的保護
4.6.1當維修人員進入顧客家中進行維修時,作業(yè)人員應(yīng)對涉及的顧客財產(chǎn)進行必要的遮擋和防護,保證顧客財產(chǎn)不受損害,完工時要將現(xiàn)場清理干凈。
4.6.2對顧客提供的維修產(chǎn)品在使用前有必要進行檢驗,對合格的產(chǎn)品方能安裝,對不合格的產(chǎn)品處理可在征詢意見后,按提供方的意見執(zhí)行,雙方人員應(yīng)在派工單上注明產(chǎn)品情況并簽字。
4.6.3當管理處在進行外墻施工時,要求施工人員要對顧客的空調(diào)機等財物進行防護。
4.7顧客搬出入物品的控制
4.7.1轄區(qū)的顧客搬出或搬入,應(yīng)請其到管理處辦理有關(guān)手續(xù),對搬出的顧客要進行認真核查。對非業(yè)主搬遷物品,要請其出示業(yè)主出具的委托書或請業(yè)主本人到現(xiàn)場辦理有關(guān)搬出登記手續(xù),方可開出《放行通知單》,當班護衛(wèi)員憑管理處出具的《放行通知單》對大件及貴重物品進行核實登記后給予放行,《放行通知單》應(yīng)返回管理處存留。
4.8轄區(qū)公共設(shè)施的保護
4.8.1管理處要對管轄區(qū)的公共設(shè)施定期維護、保養(yǎng)。在每日的巡查中發(fā)現(xiàn)有損壞處或存在隱患處要及時進行維修和處理。
4.8.2管理處對公共設(shè)施的維護、保養(yǎng)按《公共設(shè)施控制程序》執(zhí)行。
5.0相關(guān)文件與記錄
wi/b 《安全保衛(wèi)管理手冊》
cop7.5.1-0408《公共設(shè)施管理控制程序》
第3篇 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
項目物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
****的物業(yè)管理服務(wù)由**物業(yè)管理公司提供,在項目交付使用后至項目業(yè)主委員會成立前,物業(yè)管理服務(wù)的主要內(nèi)容如下:
1、房屋建設(shè)共用部位的維修,養(yǎng)護和管理。共用部位是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)屬全體業(yè)主或公寓樓單幢物業(yè)的業(yè)主、使用人共同使用的門廳、樓梯間、水泵間、走廊通道、公寓房屋承重結(jié)構(gòu)、公寓室外墻面、屋面及其他共同部位。
2、共同設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護、運行和管理。共同設(shè)施設(shè)備是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)屬全體業(yè)主或公寓樓單幢物業(yè)的業(yè)主、使用人共同使用的水泵、排水管道、窨井、垃圾箱(房)、照明燈具、建筑智能系統(tǒng)、避雷裝置、消防器具、防盜門、信報箱及其他共用設(shè)施設(shè)備。
3、公共綠化
(1)及時修剪、澆灌、施肥、除蟲等綠化養(yǎng)護,促使花草樹木正常生長;
(2)清理公共綠地,保持公共綠地整潔;
(3)必要的補種,保持綠化的完整;(4)保護和改善生態(tài)環(huán)境。
4、屬配套建筑和設(shè)施的養(yǎng)護和管理,包括游泳池、網(wǎng)球場、健身綠地、垃圾轉(zhuǎn)運站、公共停車場。
5、公共環(huán)境衛(wèi)生
(1)公共場所清掃、道路的保潔;
(2)公共設(shè)施設(shè)備的保潔;
(3)生活及裝修垃圾的收集、清運。
6、保安
(1)協(xié)助公安部門維護本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共秩序,進行安全防范;
(2)門崗值勤;
(3)物業(yè)區(qū)域內(nèi)巡查;
(4)報警監(jiān)控。
7、交通秩序與車輛停放
(1)外來車輛進出管理;
(2)停車泊位管理;
(3)維護交通安全;
(4)車輛行駛,停放有序;
(5)退速、限重、禁鳴,保持小區(qū)安靜。
8、房屋裝修管理
根據(jù)國家建設(shè)部《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》和《長沙市城鎮(zhèn)住宅裝修管理辦法》,對物業(yè)區(qū)域內(nèi)的房屋裝修行為進行管理。
9、消防管理
(1)消防器材管理,確保消防器材無缺少,不失效;
(2)確保消防通道暢通;
(3)加強易然、易爆品的管理;
(4)加強消防常識的宣傳,開展義務(wù)消防;
(5)發(fā)生火災(zāi)及時報警,并積極組織來災(zāi)火。
10、管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、業(yè)務(wù)(使用人)檔案與竣工驗收資料。
11、負責向業(yè)務(wù)(使用人)收取物業(yè)管理服務(wù)費。
12、業(yè)務(wù)和物業(yè)使用人房屋自用部位、自用設(shè)備及設(shè)施的維修、養(yǎng)護,在當事人提出委托時,物業(yè)管理公司須接受委托并合理收費。
第4篇 物業(yè)管家服務(wù)中心印章管理規(guī)定
山莊管家服務(wù)中心印章管理規(guī)定
1.0目的
規(guī)范印章的刻制、用印、借用、保管與廢止工作。
2.0適用范圍
適用于zz山莊管家服務(wù)中心各類印章的管理。
3.0職責
3.1管家服務(wù)中心經(jīng)理負責管家服務(wù)中心印章用印的審核并承擔審核責任。
3.2公司行政人事部經(jīng)理負責管家服務(wù)中心印章的刻制、發(fā)布、廢止、監(jiān)督管理,并承擔相應(yīng)的責任。
3.3管家服務(wù)中心印章由管家服務(wù)中心經(jīng)理助理負責保管并承擔相應(yīng)的責任。
4.0程序要點
4.1印章刻制
4.1.1管家服務(wù)中心經(jīng)理提出印章刻制申請,并提供印章圖案及要求;
4.1.2公司行政人事部經(jīng)理審核圖案是否美觀及合法,要求是否符合規(guī)格;
4.1.3總經(jīng)理審核后,加注審核意見;
4.1.4集團董事長審核印章是否需要并審批。
4.1.5公司行政人事部經(jīng)理登記并安排刻制;
4.1.6公司行政人事部發(fā)文公布公章印模;
4.1.7公司行政人事部將印章交給相關(guān)使用部門保管,并登記在《印章領(lǐng)用登記表》內(nèi)。
4.2管家服務(wù)中心行政印章的用印
4.2.1填寫《蓋章申請單》,并附蓋章文件原件;
4.2.2管家服務(wù)中心經(jīng)理助理審核;
4.2.3蓋章文件報管家服務(wù)中心經(jīng)理審批;
4.2.4管家服務(wù)中心經(jīng)理助理核對公章文件份數(shù)并蓋章;
4.2.5通知部門取回文件。
4.3借用
4.3.1部門提出書面借章申請;
4.3.2部門主管審核借章用途是否屬實及其可靠性,原則上公章不能攜帶出管家服務(wù)中心;
4.3.3管家服務(wù)中心經(jīng)理審批印章借用;
4.3.4管家服務(wù)中心經(jīng)理助理收到經(jīng)審批同意的申請后方可借出公章并登記;
4.3.5公章必須在歸還日期前完好地交還管家服務(wù)中心經(jīng)理助理,如果超時歸還,需附書面說明并由部門主管確認后報管家服務(wù)中心經(jīng)理備案。
4.4損壞、丟失處理
4.4.1印章?lián)p壞、丟失后,必須立即書面寫出報告,部門主管審核確認后,由管家服務(wù)中心經(jīng)理上報公司行政人事部處理;
4.4.2行政人事部或管家服務(wù)中心按規(guī)定對責任人予以處罰;
4.4.3使用部門提出重新刻制申請,并進行審批、刻制;
4.4.4印章?lián)p壞的使用部門交還舊印章至行政人事部,行政人事部核對、收回舊章,并領(lǐng)取新印章(丟失的直接領(lǐng)取)。
4.5印章的廢止
4.5.1相關(guān)部門提出廢止印章意見書;
4.5.2總經(jīng)理審批;
4.5.3行政人事部發(fā)出收回廢止印章通知并派專人收回;
4.5.4行政人事部核對廢止章,記錄歸檔。
4.6印章的保管
4.6.1管家服務(wù)中心印章由管家服務(wù)中心經(jīng)理助理保管;
4.6.2用印前必須履行用印手續(xù)。
5.0相關(guān)支持文件
5.1文書管理規(guī)定
6.0記錄
6.1qp-01-06-f001蓋章申請單
6.2qp-01-06-f002公章印模登記表
6.3qp-01-06-f003借用公章登記表
6.4qp-01-06-f004公章廢止登記表
第5篇 兩種物業(yè)管理服務(wù)費違約金計算方法
《上海市居住物業(yè)管理條例》第五十四條第二款規(guī)定:業(yè)主、使用人未按照業(yè)管理服務(wù),物業(yè)管理服務(wù)合同交納物業(yè)管理服務(wù)費用的,物業(yè)管理企業(yè)可以按日回收應(yīng)交納費用千分之三的違約金或者按約定加收違約金。
在實踐中,我們摸索的違約金計算方法有兩種,可選擇應(yīng)用:
一、為了運算方便,我們可把日違約金化成月違約金,即千分之三乘30天得0.003×30=0.09。由于會費是每月付的,這就是一個連續(xù)而且動態(tài)的算法,看似麻煩,其實是有規(guī)律的,在數(shù)學上這是典型的等差數(shù)列。等差數(shù)列的前n項和的公式是sn=n(a1+an)/2,這里的sn是應(yīng)付的違約金數(shù),n是欠費的月份數(shù),a1是欠費的起始月份的違約金數(shù),an是欠費的最后月份的違約金數(shù),a1=0.09nf,an=0.09f,這里的f是應(yīng)付費用,代入公式得sn=n(0.09nf+0.09f)/2,化簡得出sn= 0.045fn(n+1)。實際情況滯納天數(shù)可能超過足月,為使超過天數(shù)也計算進去,此公式可相應(yīng)完善成為:sn= 0.045fn(n+1)+0.003f(n+1)×t,t為足月后另外還超出的天數(shù)。
公式關(guān)鍵是n的選定,由于公式是由數(shù)列推導(dǎo)出來的,所以取n數(shù)必須要符合數(shù)列條件,即所取n婁必須是按足月來計算。舉個例子,如一個住戶管理費是48元,欠費是1998年4月開始,假設(shè)欠費住戶的交納期為1999年1月19日,則n應(yīng)取8,如取9就錯了,因為1998年12月的違約金還未滿一個月。該戶違約金計算方法為:0.0045×48×8(8+1)+0.003×48(8+1)×19=180.14元。如果有人對n的選定感到麻煩,也可把n選為欠費月數(shù),則公式可改為:0.045fn(n-1)+0.003fnt,對以上欠費戶n選為9,應(yīng)付違約金為:0.045×48×9(9-1)+0.003×48×9×19=180.14元。另外,如果欠費期間遇到管理費調(diào)整,那么可把調(diào)整管理費后的增加的部分用此公式計算出數(shù)字后再加上原計算出的數(shù)字即可。
二、違約金s=kn×0.003×t,即違約金s=月管理費(k)×欠費月數(shù)(n)×0.003(系數(shù))×月欠費的平均日長度(t)。上式既直觀,且運算簡便,開票據(jù)時,我們能充分保留原始數(shù)據(jù),使業(yè)戶一看就懂,同時又了解,t的確定也極其方便,若某戶連續(xù)欠費n月于a日結(jié)清(每月按30天計算),那么t=(n-1)/2×30+a天。為了運算的便利,我們又可以知道違約金s=kn×0.003×[(n-1)/2×30+a],a為結(jié)算當月日期數(shù)。例某戶管理費80元/月,1998年8月起欠至1999年元月10日結(jié)算,違約金s= 80×5×0.003×[(5-1)/2×30+10]=84元,在開違約金票據(jù)的時,t的運算應(yīng)省略,即在發(fā)票收款項目欄內(nèi)寫明的80×5×0.003×70即可。同理,若欠費中途調(diào)整,上面公式同樣適用,管理費差價為正違約金取加,負則取減。
違約金公式:(1+實際月份)除以2再乘以實際月份乘以30天再乘以本金再乘以3%
第6篇 某某醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)范圍標準要求
某醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)范圍及標準要求
一、醫(yī)院物業(yè)管理采取招標外包的方式,外包的內(nèi)容包括:
1、房屋建筑本體(樓蓋、屋頂、梁柱、內(nèi)外墻和基礎(chǔ))等承重結(jié)構(gòu)維護養(yǎng)護管理;2、樓內(nèi)公共設(shè)施、給排水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、蒸汽系統(tǒng)以及電梯轎廂的清潔、維護、管理;室內(nèi)照明設(shè)施及導(dǎo)向標記標牌的管理;
3、室外場地(不包括樓后的聯(lián)合走廊)及附屬設(shè)施(包括化糞池抽吸以及附屬在保健樓上的設(shè)施)的維護養(yǎng)護及管理;
4、機電(不包括地下二室的總配電室,雙方以總配電室輸出線為界分工管理);
5、設(shè)備工程的維護養(yǎng)護及管理;樓內(nèi)安全保衛(wèi)及車輛管理(由治安保衛(wèi)部統(tǒng)一管理);
6、保潔管理(不包括蚊蟲消殺);公共環(huán)境的綠化美化管理(所配綠植由甲方負責)、醫(yī)療輔助服務(wù)及中央運送,協(xié)助臨床科室做好物品配送及被服管理工作等,以上內(nèi)容實行專業(yè)化、一體化的管理模式。
二、服務(wù)標準
(一)安全保衛(wèi)服務(wù)系統(tǒng):負責患者、工作人員的人身安全以及樓內(nèi)物品安全的管理,疏通樓內(nèi)的安全通道和主要對外通道的看護管理,并配合協(xié)助保衛(wèi)部進行重要任務(wù)的安全保衛(wèi)和治安防范工作(由治安保衛(wèi)部制定招標標準)。
(二)運行保障系統(tǒng):負責樓內(nèi)動力電、照明電以及設(shè)備設(shè)施的維護養(yǎng)護管理,負責與患者生活有關(guān)的電器的維護養(yǎng)護及管理,負責電梯運行、保潔及維護管理,負責環(huán)境綠化及美化的管理,負責后勤物品的管理與配送(包括被服管理、物品數(shù)量統(tǒng)計、用量;根據(jù)科室需要,做好詳細的用物計劃,規(guī)整物品的領(lǐng)取和配送程序)。
(三)護輔保潔系統(tǒng):提供并負責樓內(nèi)的導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診工作(包括病區(qū)內(nèi)患者陪伴檢查工作和文件收發(fā)工作),提供護工服務(wù)以及二十四小時外勤服務(wù)工作,負責病區(qū)環(huán)境及樓層辦公區(qū)域、公共環(huán)境的管理工作,負責垃圾分類及清運工作以及地面的維護養(yǎng)護、窗簾清洗和家具的保養(yǎng)工作。
三、服務(wù)要求
(一)保潔系統(tǒng)
1.要保證病室內(nèi)環(huán)境無污無塵,規(guī)定室內(nèi)衛(wèi)生每日三小掃,每周一大掃。出院患者的病室應(yīng)做到徹底清掃,做好終末消毒。
2.各臺面、穿衣櫥頂整潔無雜物、玻璃明亮,窗簾干凈無污漬。同時工作人員應(yīng)嚴格執(zhí)行消毒隔離制度,做到一臺一巾一消毒,一室一托一更換,做好傳染患者的單位隔離工作。衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)無雜物無異味,各設(shè)施清潔無水跡,洗漱物品應(yīng)擺放整齊。每日應(yīng)傾倒垃圾3次。
3.要保證樓內(nèi)整體清潔。做到每月用洗地機清洗地面一次,每半年地面全面打蠟一次,每半年漂洗窗簾一次,每半年清洗樓體一次,以上各項工作特殊任務(wù)和重大政治任務(wù)時另行安排。
4.做到地面、墻面、窗面、臺面四明亮。天花板、墻角、燈飾無灰塵蜘蛛網(wǎng),墻面應(yīng)清潔無破損,地面、走廊、無煙頭紙屑,樓道扶手無灰塵。電梯間內(nèi)外潔凈無污跡痰跡,垃圾箱應(yīng)保持亮澤,不得發(fā)生垃圾外溢情況。
5.門前連廊大理石、地下停車場、果皮箱、路燈石柱、欄桿等設(shè)施,無灰塵污跡、無煙頭紙屑雜物,沙井等無淤泥、無大量落葉。
6.要保持整潔的樓內(nèi)環(huán)境。
7.保潔工作要有計劃、有檢查、有記錄。
(二)運送、護輔系統(tǒng)
1.按需設(shè)崗。
2.提供優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù),工作人員應(yīng)穿戴整齊,化淡妝,微笑上崗。導(dǎo)診、外勤服務(wù)要及時、準確、無誤。
3.醫(yī)生、護士的辦公室及休息室內(nèi),窗臺、桌面應(yīng)清潔無雜物無紙屑和墨跡。電話、微波爐每日消毒清潔一次。各室櫥頂無雜物。
4.治療室內(nèi),臺面應(yīng)整潔亮澤,符合消毒標準。墻面每日清掃保持無碘漬等污跡。保持室內(nèi)空氣清新。各室內(nèi)冰箱要經(jīng)常擦洗,冰箱外殼光澤無污跡,冰箱內(nèi)無異味,物品應(yīng)排放整齊。各櫥頂無雜物。
5.各病室內(nèi),桌面清潔、物品擺放要定位。暖瓶表面清潔無水跡,窗臺、櫥頂應(yīng)無灰塵雜物,窗簾懸掛整齊無污跡。床鋪應(yīng)潔白平整,床下無雜物和便器。室內(nèi)垃圾要隨時傾倒。
6.二十四小時外勤服務(wù),在進行收發(fā)各種檢查、治療、收費單、出院病歷等工作時,要做到準確無誤的核對登記。及時收集各種檢查標本。根據(jù)科室情況,按需補充各種醫(yī)療用品。
7.陪檢工作,陪檢人員要有相應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)和專業(yè)知識,有一定的搶救危重患者經(jīng)驗和操作技能,經(jīng)甲方業(yè)務(wù)考試合格后持證上崗。
8.協(xié)護工作,配制浸泡物品的消毒液,嚴格操作規(guī)程,保證消毒液的劑量準確無誤。同時協(xié)助護士長清點領(lǐng)取有關(guān)物品,負責病區(qū)被服管理,已污染的被服要認真與洗衣房進行清點交接、詳細做好各種物品出入登記,以保證相關(guān)物品的數(shù)量準確無誤。做好被服、家俱的保養(yǎng)和管理工作。
9.生活護理,做好患者入院前的準備工作和出院后的床單位整理及終末消毒工作。提前做好患者晨間護理、打開水及班前準備工作。遵護囑,幫助生活不能自理的臥床患者整理個人衛(wèi)生、翻身、進食、起床活動和遞送清理便器等工作。
10.物品的配送和領(lǐng)取,應(yīng)及時送達準確無誤,保證物品無損壞丟失。如果由于失職而造成的物品丟失或損壞,一切費用由中標單位照價賠償。
(三)保安系統(tǒng)
1.儀容儀表應(yīng)嚴格按照準軍事化模式進行管理。按規(guī)定著裝整齊,佩帶齊全(工作牌、手套、警棍),要求姿態(tài)端莊、形象良好、動作干練、素質(zhì)過硬。
2.服務(wù)態(tài)度熱情周到,耐心做好服務(wù)工作。
3.認真學習中華人民共和國治安處罰條令和常用法律,嚴格執(zhí)行保安條令和交接班制度,不出現(xiàn)遲到、早退、脫崗的情況,不做與值班無關(guān)的事,不收受他人財物。要求24小時值班,定時巡視樓層病區(qū)能及時發(fā)現(xiàn)安全隱患,嚴防突發(fā)事件的發(fā)生。嚴格探視制度,做到聯(lián)系、登記、反饋的管理程序,危重患者的陪人經(jīng)主管醫(yī)生同意后,方能進入病區(qū),禁止無關(guān)人員進入診療區(qū)。
4.工作盡職盡責堅守崗位,勇于同各種犯罪分子做斗爭。嚴格落實各項安全措施,對職責范圍內(nèi)發(fā)生的糾紛和案件及時妥善地處理。確保醫(yī)療一線和窗口工作的醫(yī)務(wù)人員安全。協(xié)調(diào)、安置來訪和就診的車輛,保持院內(nèi)通暢。對無牌、亂放的自行車應(yīng)加強管理。
5.每周設(shè)有專人查房。保安每兩小時巡視病區(qū)一次并有詳細記錄。
6.樓內(nèi)的物品由乙方負責管理。如有丟失或損壞,由乙方負責照原價賠償。
(四)后勤運行保障系統(tǒng)
1.機電員工應(yīng)衣帽整齊,使用文明用語,配帶胸牌上崗,無不文明施工。
2.遵守醫(yī)院各項規(guī)章制度,上班時間不做與工作無關(guān)的事,不遲到
、早退、曠工、串崗、脫崗、做好交接班工作。
3.后勤人員努力學習業(yè)務(wù),盡職盡責地工作。有報修任務(wù)時應(yīng)隨叫隨到,工作不推諉,規(guī)范施工,維修質(zhì)量達標率90%以上,降低返修率。定期進行維修查訪,聽取用戶意見,隨時解決出現(xiàn)的情況。
4.設(shè)備管理,總體運行
(1)在管理上應(yīng)堅持三級保養(yǎng)、設(shè)備有臺賬和維修記錄。
(2)保證空調(diào)的正常運行,每月清洗消毒一次。病區(qū)四季室內(nèi)溫度保持在23℃±2℃,冷卻水在32℃以下。新風引入系統(tǒng)每月進行清洗消毒一次,經(jīng)過達標后使用。
(3)保證大樓安全用水,積極配合防疫部門進行常規(guī)檢測,飲用水要達到防疫部門標準要求,污水達標排放。
(4)安全用電,制定有效的管理辦法和措施及24小時運行維修值班制度。建立各項設(shè)備檔案和詳細的維修記錄。保證病區(qū)用電、電壓要穩(wěn)、三相電電流平衡,定期檢查各類導(dǎo)線無老化、變焦、變脆等情況,絕緣包布無失效,各種電器具無危象,有報修任務(wù)5分鐘到達現(xiàn)場。
5.工休室衛(wèi)生要保持門窗地面干凈,運行設(shè)備清潔,值班室內(nèi)無雜物堆放。
6.電梯的維護與管理,設(shè)司機一名并持證上崗。負責d電梯的停運。每周六徹底維護清潔電梯并有記錄,平時注意維護保養(yǎng)與電梯維修商攜手隨時解決出現(xiàn)的故障,確保電梯的安全運行和清潔衛(wèi)生,做到地面、墻面、臺面有光澤。
第7篇 物業(yè)管理vip服務(wù)方案
物業(yè)管理的vip服務(wù)方案
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)最重要的產(chǎn)品,物業(yè)管理企業(yè)只有把服務(wù)工作做好,才能在競爭中脫穎而出。本物業(yè)管理方案結(jié)合作者多年的工作經(jīng)驗,總結(jié)出物業(yè)管理行業(yè)在管理服務(wù)方面還存在著從業(yè)人員素質(zhì)不高等問題,但是解決這些問題的關(guān)鍵還是要靠規(guī)范物業(yè)管理行業(yè)法規(guī)和制定物業(yè)管理方案,嚴格執(zhí)行企業(yè)物業(yè)管理制度落實等問題。
隨著物業(yè)服務(wù)水平對小區(qū)房屋的銷售以及居住的質(zhì)量影響越來越大,如何使物業(yè)服務(wù)更好地促進***的銷售,在不斷完善物業(yè)管理方案對某小區(qū)現(xiàn)有物業(yè)管理的基礎(chǔ)上,對某小區(qū)進一步提高物業(yè)管理的配置及服務(wù)水平,使某業(yè)主物業(yè)管理享受到vip服務(wù)。
一、物業(yè)管理方案-----日常維護
1、對業(yè)主房屋的管理:每月進行定期檢查并記錄。檢查結(jié)果,如果是空置房,用短信的方式向業(yè)主反饋,并向業(yè)主提出相關(guān)建議,讓業(yè)主覺得自己的房屋就算沒有時間來看,物業(yè)公司也在照看著,放心讓物業(yè)公司去管理。如果是業(yè)主入住的房屋,直接用紙張作好記錄,投入到業(yè)主的信箱中,使業(yè)主對自己的房屋有所了解。(可為業(yè)主的空置房進行簡單清掃),業(yè)主的檢查記錄進行專門存檔,存放在業(yè)主檔案文件袋中。
2、對公共部位、設(shè)施設(shè)備的物業(yè)管理每月定期進行檢查,把檢查、維修計劃、維修結(jié)果反饋到公共信息欄中,使業(yè)主了解到本園區(qū)物業(yè)運行情況。
3、維修速度:業(yè)主報修,物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)在15分鐘內(nèi)到業(yè)主報修現(xiàn)場,通過檢查判斷,立即向業(yè)主反饋維修信息,絕不斷拖拖拉拉(前提是施工方必須保證維修的及時性),讓業(yè)主感覺到維修的“深圳速度”。
4、對公共設(shè)施采取24小時值班制,晚上也安排人員進行值班,以確保設(shè)施的正常運轉(zhuǎn)。
二、物業(yè)管理方案---環(huán)境衛(wèi)生
為提高及第苑的清潔度,在每層樓的消防樓梯處放置一個垃圾桶,業(yè)主只要把垃圾拿出家里,投放到本樓層的垃圾桶即可,這樣可減少垃圾經(jīng)過電梯影響電梯內(nèi)的衛(wèi)生。保潔員每天把垃圾清潔到公共路面的垃圾桶,由環(huán)衛(wèi)站的保潔員清運出小區(qū)。保潔員對每層電梯前廳采用酒店使用的清潔用具進行清潔、以保證高標準的清潔度。消防樓梯、窗戶等及時保潔,確保每棟樓達到高標準的衛(wèi)生要求。
三、物業(yè)管理方案---綠化養(yǎng)護
定期施肥、及時修剪、除草,確保園區(qū)的園林綠化正常生長。種植時設(shè)計出各種圖案定型,按定型的圖案進行修剪、養(yǎng)護。使及第苑的綠化特色與其他園區(qū)不同。
四、物業(yè)管理方案---交通秩序及車輛停放
為使及第苑的交通順暢,車輛的停放井然有序。設(shè)專門的交通指揮崗,進入及第苑的車輛受指揮崗的指揮,業(yè)主按順序、要求停放好車輛。交通指揮崗熟悉所有停放在及第苑的車輛的固定位置,做好只要業(yè)主回來,就指引其往固定的車位停放,避免亂停亂放影響交通秩序。
五、物業(yè)管理方案---安防
根據(jù)物業(yè)公司的安防方案,使用比其他園區(qū)更高科技、更全面的安防系統(tǒng),以便人防與技防相結(jié)合,提高園區(qū)的安全系數(shù)。
六、物業(yè)管理方案---收費服務(wù)
物業(yè)公司為每戶業(yè)主在銀行開戶,物業(yè)收費項目都可以在銀行代交,物業(yè)公司收到銀行代收的費用后,用短信反饋給業(yè)主,這樣可以節(jié)省業(yè)主到物業(yè)服務(wù)中心交費的時間,物業(yè)公司也可以及時收到各種費用。
七、物業(yè)管理方案---物業(yè)服務(wù)中心
增設(shè)服務(wù)熱線電話,增設(shè)網(wǎng)上業(yè)主論壇及qq群,使業(yè)主能充分參與物業(yè)管理,使物業(yè)對業(yè)主有更貼心的服務(wù)。增設(shè)親和大使,對業(yè)主的孩子及老人重點關(guān)注,孩子及老人的生日、節(jié)日時送小卡片、小禮物等,增進業(yè)主與物業(yè)公司的感情。
八、物業(yè)管理方案---特約服務(wù)
增設(shè)更多、更方便的特約服務(wù),如室內(nèi)安防系統(tǒng)、購買機票、訂餐、旅游咨詢等,使業(yè)主更省心。
九、物業(yè)管理方案---制定標準的管理程序
服務(wù)人員統(tǒng)一的服務(wù)方式及服務(wù)程序,以體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)水平。
基于上述物業(yè)管理方案存在的問題,要進一步推進物業(yè)管理vip服務(wù)業(yè)的發(fā)展,必須盡快建立、健全物業(yè)管理服務(wù)體制和運行規(guī)范,形成與社會主義房地產(chǎn)市場經(jīng)濟和全面推行住房商品化、社會化相適應(yīng)的新的物業(yè)管理運作模式。
第8篇 x廣場第二年物業(yè)管理顧問服務(wù)
名軒廣場第二年物業(yè)管理顧問服務(wù)
工作內(nèi)容
1、品質(zhì)管理:
逐步引進is09000為基礎(chǔ)之管理模式,協(xié)助甲方完善該項目之管理運作制度
2、形象定位;
向甲方建議管理處的形象包裝方案,確立國際化商業(yè)物業(yè)管理形象。
協(xié)助甲方參加全國、省、市示范大廈(在該項目與及甲方提供的峰件允許的前提下),若該項目被評定為全國省、市示范大廈,甲方同意獎勵乙方港幣330,000元(全國),港幣220,000元(省),港幣110,000元(市),并且在接獲評定通知之曰起7天內(nèi)向乙方一次支付。
3、操作檢討
3.1 定期與物業(yè)管理公司人員召開例會,為日常管理運作包括財力、保安、人事、維修保養(yǎng)、清潔綠化、客戶服各等各方面提供意見與指志,或進行現(xiàn)場巡視,檢查該項目的整體物業(yè)管理水平,包括以下操作檢討:
每季一次檢討該項目機電設(shè)備的運作、維護與保養(yǎng)工作,并在檢討后提出指導(dǎo)。
每季一次檢討該項目的保安運作、并在檢討后提出指導(dǎo)。
每季一次檢討該項目的客戶服力工作,并在檢后提出指導(dǎo)。
每月一次檢討該項目的清潔綠化水平,并在檢討后提出指導(dǎo)。
每月一次檢討該項目日常重大突發(fā)事件的處理情況,并在檢討后提出指導(dǎo)。
在主要節(jié)日慶典前指導(dǎo)管理處進行策劃與布置。
3.2 每季一次審閱該項目的管理費收入狀況、及整體財務(wù)狀況。
3.3 每年年底時指導(dǎo)物業(yè)管理公司處草擬下一年度的工作計劃進行審意閱,并在審閱后一個月內(nèi)提出書面意見。
4員工培訓:
每年指導(dǎo)管理處制定該項目的培訓計劃,并派員在主要培訓課程擔任導(dǎo)師。所計劃的培訓提綱包括:
客戶服務(wù)
能耗管理
保安監(jiān)控
清潔綠化
督導(dǎo)管理
危機應(yīng)變管理
預(yù)防性維修保養(yǎng)
環(huán)境保護
財務(wù)管理
語言應(yīng)對
溝通技巧
先進物業(yè)管理知識
5、管理審核:
5.1 每年派員檢視主要機電設(shè)備設(shè)施運作情況一次,并在檢視后2個月內(nèi)向甲方提交審查報告。
5.2 每年派員檢視該項目的安全管理狀況一次,并在檢視后2個月內(nèi)向甲方提交審查報告.
3.3 指導(dǎo)管理處每年進行用戶意見調(diào)查一次,在管理處統(tǒng)計結(jié)果后進行分析,分析后八星期內(nèi)向甲方提交報告。
6、工作方式:
甲方顧問人員名單及負責范圍詳列在本合同附件(四)。在本合同第二年商業(yè)物業(yè)管理顧問服務(wù)階段,甲乙雙方約定每月三次(約每十天)在甲方的辦公室或在該項目舉行工作會議一次或進行現(xiàn)場巡視一次,每次為期一天,將乙方的顧問工作體現(xiàn)及完成。為更有效地完成工作,甲乙雙方同意工作會議或現(xiàn)場巡視日期因故需要更改(包括顧問人員休假、生病等等),應(yīng)事先通知對方及另訂日期,但每月應(yīng)不少于三次工作會議或現(xiàn)場巡視。乙方通過書面報告或會議紀錄,將意見和建議呈送甲方,完成有關(guān)工作。
乙方必須在本合同開始時向甲方提供工作方案,并接受甲方監(jiān)管,使顧問工作時間和運作落到實處。
第9篇 商廈物業(yè)通訊服務(wù)管理辦法
商廈通訊服務(wù)管理辦法
目的:保證商廈通訊暢通,規(guī)范服務(wù)質(zhì)量。
適用范圍:自設(shè)程控機房的商廈。
(一)機務(wù)管理
1、每日清潔機房,查檢設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況,調(diào)節(jié)機房內(nèi)的溫度、濕度、電源設(shè)備穩(wěn)定。
2、每日巡視通訊設(shè)施,爭取提前發(fā)現(xiàn)問題和故障。
1、每周檢查供電是否可靠、正常。
2、每月要檢查各類顯示告警系統(tǒng),檢查計費工作是否正常。
3、每年要利用測試話機檢查中繼線路情況。
4、機務(wù)臺穩(wěn)固,銘牌標志齊全,設(shè)備無灰塵。
5、保險管正?？煽?各種線路布設(shè)整齊美觀。
6、操作臺及監(jiān)測設(shè)備完好無損。
7、各顯示板電路工作正常。
10、監(jiān)測系統(tǒng)能準確的顯示。
(二)話務(wù)管理
1、語言規(guī)范
1.1使用服務(wù)禮貌用語。
1.2語調(diào)柔和,聲音甜美,熱情文明,態(tài)度和藹。
2、操作規(guī)范
2.1話務(wù)臺鈴響三聲內(nèi)接電話。
2.2接轉(zhuǎn)電話迅速、及時、準確。
2.3在接聽顧客抱怨、意見時需填寫“顧客電話登記表”,詳細記錄應(yīng)立即轉(zhuǎn)相關(guān)部門。
2.4話務(wù)員在交接班時將未盡事宜記錄在“話務(wù)員交接記錄表”上,以便工作延續(xù)。
2.5使用標準用語“您好華聯(lián)商廈,請問您要哪個部門”,“請稍等”。
2.6“您好,這是華聯(lián)商廈,請您講話”。
2.7“對不起,您打錯電話了,請查詢后再撥”。
2.8“不客氣”,“沒關(guān)系”。
2.9“對不起,電話占線,請稍后再撥”。
2.10“您好,電話沒人接請稍后再撥”。
2.11“請稍等,給您轉(zhuǎn)…部門詢問一下好嗎”
2.12“對方電話沒人接聽,有事請您留言”。
(三)電話的安裝及維修
1、各部門安裝電話門數(shù)要根據(jù)工作需要報公司審批后才可予以安裝。
2、聯(lián)營廠家安裝電話,應(yīng)填寫《安裝電話申請表》,報主管部門和公司批準,到財務(wù)部門交納有關(guān)費用后才可予以安裝。
3、電話維修、移機要填寫《電話維修、移機申請單》,按維修單組織維修、移機工作。平時要加強電話的維護保養(yǎng),每日必須巡查一次。
4、接到“報修單”或電話,十五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,如到不了現(xiàn)場,應(yīng)及時告知原因。
5、接到安裝電話申請表(手續(xù)齊全)后,進行創(chuàng)號、排表、調(diào)試、布線等工作,一星期內(nèi)接通。
第四十條電話管理規(guī)定
(一)裝機、移機業(yè)務(wù)由總務(wù)部專業(yè)人員負責,其它部門或個人無權(quán)私自裝機或移機。
(二)各部門話費實行費用包干管理,超額自負。各地區(qū)要根據(jù)當?shù)卦捹M標準,制定本公司包干額度,并向總公司報備。
(三)各部門嚴禁撥打聲訊臺電話。
(四)各部門負責電話機的日常清潔工作。
第四十一條 聯(lián)營廠家電話安裝及話費管理
(一)聯(lián)營廠家安裝電話應(yīng)填寫《電話申請表》,經(jīng)營業(yè)部審核后報物管部辦理。
(二)聯(lián)營廠家安裝直撥電話一次性交納管理費200元、材料費300元,話費押金1000元,話機自備(需有進網(wǎng)許可證)。退場時,話費押金返還,如商廈提供話機,每部收費150元。
(三)聯(lián)營廠家話費以月為單位,每月底按時結(jié)算一次,逾期未繳者按當?shù)仉娦殴居嘘P(guān)規(guī)定加收滯納金并做停機處理。
(四)聯(lián)營廠家根據(jù)所需新的服務(wù)項目應(yīng)在原話費押金的基礎(chǔ)上繳納相應(yīng)的話費押金,具體如下:國際直撥:2500元、國內(nèi)直撥:2000元。
第四十二條 相關(guān)記錄表
(一)電話使用變更記錄
(二)安裝電話申請表
(三)電話
第10篇 x花園物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容標準
畔島花園物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標準
為將畔島花園建設(shè)成為東西湖區(qū)最具特色、充滿異國風情的超一流標志性文明住宅小區(qū),順馳武漢物業(yè)管理有限公司將依照《全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)》標準實施物業(yè)管理。其中具體服務(wù)標準承諾及質(zhì)量保證措施摘要如下:
一、基本服務(wù)標準與措施
1.簽訂物業(yè)服務(wù)合同,明確權(quán)利義務(wù)關(guān)系;
2.承接項目對住宅區(qū)公共部分、共用設(shè)施認真檢查,做到驗收手續(xù)齊全;
3.管理人員和專業(yè)操作人員按照國家規(guī)定持證上崗;
4.建立完善的物業(yè)管理方案,質(zhì)量管理,財務(wù)管理,檔案管理等制度;
5.管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝,佩戴標志,行為規(guī)范,服務(wù)主動熱情;
6.建立客戶服務(wù)中心,公示24小時服務(wù)電話。急修半小時內(nèi),其他報修按照約定時間到達現(xiàn)場;
7.根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務(wù)合同之外的專項服務(wù)和特約、代辦服務(wù),公示服務(wù)項目和收費價目;
8.公布物業(yè)服務(wù)費用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況;
9.每年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見,滿意率95%以上。
二、公共服務(wù)標準與措施
(一)安全管理
10.小區(qū)主入口24小時執(zhí)勤;
11.監(jiān)控室實行24小時監(jiān)控并對重要部位全天錄像;
12.別墅區(qū)設(shè)立專職保安員;
13.小區(qū)內(nèi)每小時保安巡查一次;
14.對小區(qū)內(nèi)的車輛進行管理,引導(dǎo)車輛有序通行、停放;
15.對進出小區(qū)的裝修等勞務(wù)人員實行登記管理;
16.對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,事發(fā)時及時告之業(yè)主和有關(guān)部 門,并協(xié)助采取相應(yīng)防范措施。
(二)環(huán)境管理
17.按單元門設(shè)置垃圾桶,生活垃圾日產(chǎn)日清;
18.小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃一次;電梯廳、樓道每日清掃一次;樓梯扶手每周擦洗一次;公共玻璃每季度清潔一次;路燈、樓道燈每月清洗1次;
19.區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年檢查1次,并視情況及時清掏;
20.二次供水水箱按規(guī)定清洗,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求;
21.對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護;
22.定期清除綠地雜草、雜物;
23.定期預(yù)防花草、樹木病蟲害
(三)房屋管理
24.每周巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓道通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等,定期維護養(yǎng)護;
25.按照住宅裝修管理規(guī)定和業(yè)主公約要求,建立裝修管理制度。通知業(yè)主裝修事項。每周至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定現(xiàn)象,及時勸阻,并通知有關(guān)部門;
26.各組團、棟、單元門、戶有明顯標志。
27.小區(qū)道路平整,主要通道及停車場交通標志齊全規(guī)范;
28.對共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維護(依法應(yīng)由專業(yè)部門負責的除外);
(四)設(shè)施、設(shè)備管理
29.建立公用、共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺帳),設(shè)施設(shè)備的運行、檢修等記錄齊全;
30.操作維護人員嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施運行正常;
31.對公用、共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的,及時組織修復(fù);
32.載人電梯正常運行;
33.消防設(shè)施設(shè)備完好,可隨時啟用,消防通道暢通;
34.路燈、樓道燈完好率不低于95%
35.容易危機人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警世標志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案;
三、便民服務(wù)基本內(nèi)容
主要內(nèi)容有:健康咨詢、家政助理、禮儀服務(wù)、代辦服務(wù)、社區(qū)活動、看護服務(wù)、房屋代租代售、房產(chǎn)投資咨詢、商品零售、裝修裝飾等。
第11篇 公館前期物業(yè)服務(wù)管理：前期介入
公館前期服務(wù)管理:前期介入
第一節(jié) 前期介入
我們將提供全面的前期介入服務(wù),并從物業(yè)管理角度在項目規(guī)劃、設(shè)計、施工、驗收等階段提供合理化建議,為今后開展物業(yè)服務(wù)工作及控制管理成本打下良好的基礎(chǔ),同時為進入實操階段做好充分的準備工作。
前期介入工作內(nèi)容主要以下四個方面的內(nèi)容:
規(guī)劃設(shè)計期間的介入工作
工程施工期間的介入工作
設(shè)施設(shè)備調(diào)試期間的配合工作
銷售推廣配合工作
一、規(guī)劃設(shè)計期間的介入工作
安排各專業(yè)人員對項目及所在區(qū)域進行實地考察,通過研讀、消化、理解項目公司提供的初步規(guī)劃、方案設(shè)計、項目模型、全套施工圖紙等資料,了解項目的規(guī)劃意圖和設(shè)計內(nèi)容。
考查整體工程進度,協(xié)助項目公司各專業(yè)工程的階段性實施進度計劃提議方案;
建筑設(shè)計(地下、地面、標準層、屋面)是否滿足物業(yè)服務(wù)的需求;
設(shè)備機房的環(huán)境、通風是否滿足要求;
對室外空調(diào)機位置確定,冷凝水的排放處理等問題的建議;
根據(jù)清潔管理經(jīng)驗及物業(yè)規(guī)劃要求,提出垃圾房的建造位置和價格建議;
管理用房位置確定的原則及設(shè)計、裝修標準,管理用房位置的參考意見以及管理用房的布局;
在不增加項目開發(fā)成本的情況下,為配合國際環(huán)保理念的推行,對適當設(shè)置一些環(huán)保設(shè)施,如感應(yīng)式開關(guān)、自閉式水喉、分類垃圾箱(房)等提出建議;
對原電梯安裝設(shè)計及配套設(shè)施提出合理化建議,并依據(jù)我司對樓宇機電設(shè)備和電梯市場的了解,結(jié)合項目本身的市場定位,為項目公司提供質(zhì)量價格比最優(yōu)的品牌與型號建議,以供參考選擇;
從消防設(shè)施設(shè)計布局、產(chǎn)品選型等方面提出建議;
根據(jù)國家消防規(guī)范及公安消防主管部門的審核意見對設(shè)計中的缺陷(例如布局不合理造成人力浪費等),提出糾正及修改建議;
協(xié)助審查園林綠化設(shè)計圖紙,選擇因地制宜的環(huán)境綠化植物,使其既美觀又方便長期養(yǎng)護,對不利于以后物業(yè)管理的問題提出調(diào)整建議;
從安全管理、員工生活、社區(qū)文化活動的開展需要等方面提出修改建議;
根據(jù)公共部位建筑材料的選用情況,提供保潔標準和程序;
對建筑外墻的選材和設(shè)計提供專業(yè)建議,以方便外墻清洗,使之保持長久的美觀;
對配套設(shè)施的規(guī)模、結(jié)構(gòu)、配套項目、裝修格局標準、面積分配及經(jīng)營模式等提供咨詢和建議。
物業(yè)管理角度提供專業(yè)咨詢和改進建議以降低成本提高效益:
物業(yè)周邊圍欄、崗?fù)?、垃圾中轉(zhuǎn)站的位置、規(guī)格及標準等;
公共部分裝修材料的選用;
協(xié)助項目公司對多家電梯品牌進行優(yōu)化選擇,從性能價格比等多方面確定最優(yōu)方案,最終幫助擬定電梯品牌、型號、規(guī)格;
在滿足消防規(guī)范的前提下,提供最新的設(shè)備技術(shù)或施工方法;
協(xié)助項目公司選擇性能穩(wěn)定、質(zhì)量可靠、售后服務(wù)良好的消防產(chǎn)品和分包商;
從業(yè)戶使用的私密及安全角度考慮是否需要增設(shè)安全防護設(shè)施等;
從智能化的角度,提出專業(yè)建議:
在建筑給水與排水方面的節(jié)能、環(huán)保等的成功經(jīng)驗提供專業(yè)建議;
根據(jù)項目增設(shè)的配套設(shè)施,從節(jié)能和環(huán)保的角度,提出建議;
解答項目公司關(guān)于物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、政策的咨詢或提供相關(guān)法規(guī)、政策文本;
二、工程施工期間的介入工作
工程施工中,工程前期介入人員會經(jīng)常到現(xiàn)場了解工程進度、施工情況,逐步對物業(yè)的硬件增加了解,對有些影響使用功能的問題早發(fā)現(xiàn)、早協(xié)調(diào)、早解決,為今后的物業(yè)管理工作奠定良好的基礎(chǔ)。
提出設(shè)備的設(shè)置和服務(wù)方面的改善意見及設(shè)計遺漏工程項目的建議;
分析物業(yè)建造選料及安裝,改善設(shè)備使用效果,減輕后期管理的壓力;
審查有關(guān)工程(包括綠化工程)的優(yōu)劣,提供改善意見;
提供機電安裝及能源分配的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見;
提供功能布局或用料更改的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見;
幫助施工人員做好對房屋材質(zhì)方面的保護,以避免施工對材質(zhì)造成損傷;
提前熟悉房屋中的各種設(shè)備和線路,包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及所用建材的性能;
檢查工程施工進度(根據(jù)需要參與建造期有關(guān)工程聯(lián)絡(luò)會議和項目工程師定期碰面會等);
檢查前期工程的施工質(zhì)量,并就原設(shè)計中不合理但又可以更改的部分提出建議;
提出遺漏工程項目的建議;
對項目公建配套設(shè)施、設(shè)備的進行探討,能夠使公建配套設(shè)施設(shè)備滿足今后業(yè)主的需要,減少投入成本和今后的物業(yè)管理成本。
三、設(shè)施設(shè)備調(diào)試期間的配合工作
在設(shè)施設(shè)備調(diào)試期,配合項目公司監(jiān)督各專業(yè)設(shè)備安裝和調(diào)試工作,確保工程質(zhì)量。
對設(shè)備的選型、安裝提出建議,對現(xiàn)場設(shè)施設(shè)備安裝狀況進行檢查包括電梯井道防水、安裝過程的質(zhì)量監(jiān)控,各種管線的預(yù)埋等;
參與機電設(shè)備的測試檢查,建立調(diào)試檔案;
及時發(fā)現(xiàn)可能造成的隱患或妨礙今后日常維修維護的問題,列出遺漏工程,從物業(yè)管理專業(yè)角度提出相應(yīng)的整改意見,及時通報項目公司;
參與設(shè)備的調(diào)試。
四、銷售推廣配合工作
此階段重點突出營銷現(xiàn)場管家式服務(wù)的展示,并使之貫穿于整個營銷全過程,讓潛在業(yè)主在置業(yè)之初就提前體驗到親切、溫馨、恰到好處的的服務(wù),增大樓盤的亮點,最大程度促進銷售,具體工作開展如下:
項目銷售期間的物業(yè)服務(wù)展示
項目進入銷售階段時,我們將提供駐場管家、安管員、保潔、吧臺客服對銷售現(xiàn)場進行物業(yè)的維護及物業(yè)服務(wù)形象的展示。
*安管人員銷售大廳的形象展示、禮儀引導(dǎo)、看樓車輛指引、臨時停車場管理;
*安管人員樣板房的形象展示、禮儀引導(dǎo)、巡邏;
*保潔人員對銷售大廳、樣板間的滾動式保潔,保證環(huán)境的清潔、明亮;
*綠化人員對銷售大廳、樣板房室內(nèi)綠化植物及園林環(huán)境的養(yǎng)護;
*駐場管家對業(yè)主物業(yè)管理相關(guān)問題的現(xiàn)場咨詢、解答,做未來管家式服務(wù)的展示;
*根據(jù)項目公司營銷部對銷售中心功能的特殊需求,配備門僮或吧臺客服人員。
項目銷售推廣工作的配合
根據(jù)項目的基本經(jīng)濟技術(shù)指標進行詳細測算,同
時考慮物業(yè)檔次的定位、周邊同類物業(yè)項目服務(wù)調(diào)查,確定最適合的物業(yè)管理標準和服務(wù)范圍,包括常規(guī)性服務(wù)和針對性特約服務(wù)、有償服務(wù)和無償服務(wù)的內(nèi)容和標準,以便在銷售中給業(yè)主以全面、可靠的信息。
*根據(jù)項目實際情況和項目定位,配合項目公司編制相關(guān)宣傳資料;
*對銷售人員進行物業(yè)管理基礎(chǔ)知識培訓,模擬業(yè)主購房咨詢問題解答場景;
* 銷售中心和樣板房駐場管家、保安形象的展示、保安和清潔人員工作安排;
* 參與現(xiàn)場銷售,對購房者有關(guān)物業(yè)管理的問題進行解答與咨詢;
* 在銷售現(xiàn)場配合項目公司向購房者宣傳物業(yè)管理的有關(guān)法規(guī),使購房者做到明明白白消費。
項目銷售所需物業(yè)文件的編制與審定
參與項目公司同業(yè)主或使用人的簽約,就購房合同中涉及物業(yè)管理事項的條款進行嚴格把關(guān)。
根據(jù)《物權(quán)法》和《物業(yè)管理條例》的有關(guān)規(guī)定,《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》和《臨時業(yè)主規(guī)約》作為購房合同的附件在業(yè)主簽約時一并提供。
我們將負責《前期物業(yè)服務(wù)合同》和《臨時業(yè)主公約》條款的制定并提供草擬的裝修施工管理辦法、門禁出入辦法、停車場管理辦法、管理費收取辦法等物業(yè)轄區(qū)綜合管理辦法。
項目銷售服務(wù)定期信息反饋協(xié)調(diào)機制
第12篇 住宅小區(qū)日常物業(yè)管理與服務(wù)規(guī)范
住宅小區(qū)日常的物業(yè)管理與服務(wù)
(一)日常的管理
1、樓宇的管理
(1)管理員上班前巡查一遍所分管之樓宇,發(fā)現(xiàn)問題及時處理并記錄于工作日記(房屋管理臺帳);下班再巡查一遍,做好記錄交接班人員;
(2)設(shè)立《房屋維修卡》,對房屋的公共部分和用戶室內(nèi)的維修做有全面記錄,并定時回訪;
(3)對裝修的住(用)戶要隨時查看是否按裝修規(guī)定進行裝修,發(fā)現(xiàn)亂搭亂改等行為,即時處理、糾正,并耐心做好思想工作,直到恢復(fù)原狀為止。
(4)對樓宇天面防水層、水池、公共通道、地下室、基礎(chǔ)、梁板、外墻、空間、地面進行管理與維護,使房屋完好率達98%以上,維修合格率達100%;
以上由管理組負責,按人均管理戶數(shù)和棟數(shù)包干,量化考核。
2、設(shè)施、設(shè)備的管理
(1)將公共設(shè)施如公廁、配電房、泵房、通訊、路燈、排水排污管道、沙井、化糞池、馬路、公共活動場所等管理好,不得改變其使用功能。
(2)對水泵、發(fā)電機、配電柜做好運行及維修保養(yǎng)記錄臺帳,定期檢
查等,及早堵漏洞;管道和有電的設(shè)備均有明顯的提示標志(如小心觸電等提示);
(3)在設(shè)備、設(shè)施的現(xiàn)場設(shè)置'管理制度'、'維修保養(yǎng)規(guī)定'、'操作規(guī)范',掛在明顯的位置,操作人員必須熟悉牢記后,按要求上崗操作,每季度組織學習,考試合格后才可繼續(xù)上崗。
3、水電管理
(1)水電工24小時值班,保障用戶的水電供應(yīng),不得出現(xiàn)因管理不善而停電停水;出現(xiàn)故障,水電工必須20分鐘到達現(xiàn)場,及時維修恢復(fù)正常,;因公用線路停水、停電,必須由管理處預(yù)先通知用戶,讓用戶做好蓄水、停電的準備;
(2)按期清洗水池、定期出示水質(zhì)化驗單,保障生活用水的清凈符合標準。
(3)每月準確無誤地給用戶抄水、電表,做好計算、攤分及收繳水電費通知單等工作,讓用戶有足夠的時間備足水電費用,按時交納;
(4)將住(用)戶入住前的水電表度數(shù)抄好、登記好存檔;
(5)協(xié)助辦理住用戶用電增容。
4、衛(wèi)生管理
(1)垃圾天天清運、上門收住戶的袋裝垃圾;公共地方、中心花園的垃圾桶內(nèi)的垃圾不得超過三分之二,垃圾桶每天清洗一次;
(2)小區(qū)內(nèi)馬路、走道、公共場地每天清掃、保潔兩次,確保路面無雜物、集水現(xiàn)象;
(3)所有樓梯每周清洗一次;電表箱、電梯轎廂、樓梯扶手、消防箱、信箱、樓宇防盜門、通風窗玻璃等設(shè)備,每天抹一次,確保無衛(wèi)生死角,達到**市物業(yè)管理示范小區(qū)的標準。
5、電梯管理
(1)操作人員必須持證上崗,經(jīng)嚴格考核后才能上崗。
(2)操作人員必須按電梯運行管理規(guī)定、電梯安全操作管理規(guī)定,每天巡查并做好電梯運行記錄以備檢查。
(3)操作人員必須在上班前、下班后做好轎廂、機房清潔,每天用不銹鋼水清潔一次電梯。
(4)定期進行電梯檢修、維護工作并做好記錄。
6、交通與車輛管理
(1)管理好報經(jīng)公安交通部門批準的停車場地。
(2)買進并豎起各種交通警示牌(如限速5公里牌、禁鳴喇叭、單雙行線牌等)
(3)在小區(qū)出口處設(shè)置減速杠,以保障老人小孩出行安全;
(4)臨時停車有'臨時停車證',并設(shè)有示意牌。車輛進出方便,管理有序有禮。
(5)汽車、摩托車進出做好車牌登記,進出時間登記,并嚴格按制度做好交接班記錄,以防車輛被盜及事故發(fā)生后責任的劃分;
(6)汽車、摩托車車主同管理處簽訂一份有關(guān)車輛事故(如被盜、刮花)賠償合同書,此合同書在統(tǒng)一的車輛停放費條件下,設(shè)最低賠償金額,車主如需提高賠償金,則必須增加停車費,以便增加車管員對其特別對待,提供優(yōu)質(zhì)、高檔服務(wù)。
7、綠化管理
(1)定期對綠地、樹木進行淋水、修剪造型、施肥、殺蟲養(yǎng)護;
(2)做到黃土不見天,一年四季繁花似錦,保障規(guī)定的綠化率;
(3)豎起各種保護綠地、樹木的警示牌。
8、環(huán)保的管理
與有關(guān)部門聯(lián)系,管好噪聲、廢氣、防疫、防鼠、蚊、害蟲等事項,定期噴射殺蟲水,投放老鼠藥;對打麻將、卡拉ok造成的噪聲者進行合法的管理,為住用戶創(chuàng)造一個安寧、融洽、文明的鄰環(huán)境。
(二)日常的服務(wù)
在'業(yè)主至上,服務(wù)第一'的宗旨下,確保在接手該物業(yè)管理的二年內(nèi)取得'全國城市物業(yè)管理示范小區(qū)'的稱號,樹立小區(qū)的名牌,起到保值、增值的經(jīng)濟效益。
1、辦理業(yè)主入住手續(xù)
(1)業(yè)主入住前,對整個小區(qū)進行全面的'物業(yè)開荒'做到窗明幾凈;
(2)各種類型的表格齊備,場地干凈,停車有序,鑰匙擺放整齊,在隆重似節(jié)日、五彩繽紛、鮮花盛大氣氛下,迎接業(yè)主的到來;
(3)憑業(yè)主購房發(fā)票、購房合同(復(fù)印件)、身份證等,填寫好《入住登記表》和《裝修登記表》,然后由管理員陪同業(yè)主開門對房屋進行驗收并留下要求意見;
(4)驗收手續(xù)完成后,繳有關(guān)各項管理服務(wù)費用;
(5)業(yè)主與物業(yè)管理公司簽訂《物業(yè)管理服務(wù)公約》,明確雙方責、權(quán)、利,以便今后物業(yè)公司與業(yè)主相互督促;簽訂公約后業(yè)主領(lǐng)取房屋鑰匙。
(6)管理員向業(yè)主講解日后物業(yè)管理的應(yīng)知應(yīng)會的注意事項。
2、保安與消防服務(wù)
(1)本小區(qū)實行半封閉管理,保安24小時值班、巡邏,住(用)戶憑出入證進出,裝修施工人員憑施工人員出入卡出入,嚴格做好外訪人員登記;
(2)設(shè)立監(jiān)控中心,處理突發(fā)事故,確保小區(qū)安全、寧靜。
(3)配合派出所做好出租屋、暫住人口登記管理工作;
(4)小區(qū)內(nèi)杜絕吸毒、賭博、黃色等違法亂紀現(xiàn)象,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),配合派出所嚴懲;
(5)保安員每隔四小時巡邏一遍樓宇(從一樓到天臺),為確保保安員夜晚不偷懶,簽到薄掛在每幢樓宇的天面,這樣保安只有上到天面才能簽到,把整幢樓宇所發(fā)生的問題一一記錄下來;
(6)每季度或半年檢查火隱、消防設(shè)備、防盜設(shè)施、防事故標志等,發(fā)現(xiàn)有過期、損壞的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)即時更換;
(7)門崗設(shè)雨傘送老弱病者到樓,設(shè)'雨天小心路滑'等提示標志。
(8)保安員以禮待人,給進出大門的司機敬禮,見到客人上、下車主動上前開門迎送。
(9)向住(
用)戶分派報紙、電信等,接待來訪者并指點引路;
(10)火災(zāi)、刑事和交通事故發(fā)生率不得超過1%。
3、管理處負責協(xié)助住用戶辦理如安裝電話、有線電視、產(chǎn)權(quán)證、報戶口、暫住證等手續(xù)。
第13篇 新世界物業(yè)安全服務(wù)管理辦法
新亞物業(yè)安全服務(wù)管理辦法
1 外來人員管理
1.1了解外來人員進入?yún)^(qū)域的目的或被訪人員的姓名。
1.2用可視電話和被訪人聯(lián)系,經(jīng)被訪人認可同意后,請來訪人員出示有效證件,填寫《來訪人員登記表》佩帶《臨時出入證》后,方可放行。來訪人員離開時,需交回《臨時出入證》在《來訪人員登記表》記錄離開時間。
1.3在對外來人員進行咨詢時,應(yīng)文明、禮貌、熱情對待
1.4如有外來人員情緒激動時,應(yīng)冷靜對待,盡量使其平靜,同時通知護管班長和管理處主管處理。
2 車輛管理
2.1護管負責指揮日常的車輛停放管理。
2.2護管員指揮車輛按車位上的車牌號正確停放。
2.3對外來車輛,必須填寫《車輛進出登記表》,登記其車牌、車型、顏色、單元及進出時間等。
3 巡邏管理
3.1物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)實行24小時全天護衛(wèi)巡邏服務(wù),巡邏人員由護班班長負責,護管員輪流巡邏。
3.2確保管理區(qū)域內(nèi)的安全、消防工作和維持物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序及設(shè)施正常運行,按制定的《巡邏路線》,到指定的地點'打點'計時,巡邏時不得乘坐電梯;若有乘電梯不按巡邏路線巡邏者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即處理。確保全部公共區(qū)域情況正常。
3.3巡邏員要認真對裝修單元的巡邏檢查工作發(fā)現(xiàn)安全施工許可證、施工人員的出入證、動火作業(yè)證、安全隱患及消防隱患要及時制止,提出整改建議,確保夜間(18:00-次日8:00)及法定節(jié)假日不產(chǎn)生裝修噪聲。
3.4巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進行詢問、驗證,如有誤必要時可帶至護管值班室詢問處理。
3.5在巡邏中應(yīng)認真檢查天頂、地面及平常人易到達的角落,查看有無垃圾或不清潔的地方:有無公共設(shè)施、設(shè)備被損壞。若消防栓、管道房的門、防火通道門損壞,燈管、燈泡不亮等等,應(yīng)立即填寫《巡邏檢查記錄表》、《部門往來聯(lián)絡(luò)單》,交有關(guān)部門處理。
3.6在巡邏中注意發(fā)現(xiàn)在無不正當?shù)臍馕?異味時,迅速尋找異味來源在何處。如屬液化石油氣泄漏,則立即進行處理;如不能處理時,立即報管理處,并請液化石油氣公司速來解決;如有'火警',則立即撲滅。
3.7嚴格按照管理處制定的巡邏制度和巡邏路線對整個區(qū)域做全面巡視,每次巡邏時如實填寫《巡邏檢查記錄表》,巡邏時必須攜帶對講機、應(yīng)急燈。
3.8在巡邏過程中嚴格按照區(qū)域巡視內(nèi)容質(zhì)量標準逐個檢查,發(fā)現(xiàn)問題立即處理用對講機匯報班長并做好記錄,發(fā)現(xiàn)異常迅速報修。
4 物品放行制度
4.1物品的搬入
a、當業(yè)主/物業(yè)使用人或其他人往小區(qū)(大堂)內(nèi)搬運物品時,值班護管員應(yīng)禮貌地詢問是何物品,搬往何處。必要時可委婉地提出查驗,確認無危險物品后,可予放入。
b、當確認搬入物品屬危險品時,值班護管員應(yīng)拒絕搬入。無法確認時,可報告班長或管理處。
4.2物品的搬出
a、業(yè)主需要搬出物品,則應(yīng)提前到管理處辦理手續(xù),向值班人員說明需要搬出的物品名稱、數(shù)量及大致時間,并在《物品搬遷放行通知》的存根上簽字認可,由值班人員按照業(yè)主/物業(yè)使用人提供的情況,出具《物品搬遷放行通知》并蓋上管理處章。物業(yè)使用人搬出物品則應(yīng)由業(yè)主到場簽字認可,方能辦理。
b、當班護管員收到業(yè)主/物業(yè)使用人交來的《物品搬遷放行通知》后,應(yīng)禮貌地對搬出物品予以查驗,確認無誤后,請業(yè)主/物業(yè)使用人在《物品搬遷放行通知》的相應(yīng)欄目上簽名,護管員則登記業(yè)主/物業(yè)使用人或搬運人的有效身份證件號碼,并簽上(護管員)本人的姓名和放行的時間。然后對業(yè)主/物業(yè)使用人的支持與合作表示感謝。《物品搬遷放行通知》須交回管理處。
c、若業(yè)主/物業(yè)使用人搬遷物品時未辦理《物品搬遷放行通知》,護管員應(yīng)予提示并拒絕放行。特殊情況可立即報告班長或管理處處理。
5 應(yīng)急事件的處理按《應(yīng)急管理控制程序》執(zhí)行。
第14篇 物業(yè)管理服務(wù)培訓：物業(yè)管理的成本控制
物業(yè)管理服務(wù)培訓教材:物業(yè)管理的成本控制
第四節(jié)物業(yè)管理的成本控制
(一)物業(yè)管理成本
物業(yè)管理成本:指在物業(yè)管理的生產(chǎn)經(jīng)營過程中而耗費的人力、物力和財力的貨幣表現(xiàn)。由此而反映出的物業(yè)管理費,通常由以下一些項目構(gòu)成:
1.人工費;
2.行政辦公費;
3.公共設(shè)施、設(shè)備的更新大修基金;
4.一般公共設(shè)施維護保養(yǎng)費;
5.清潔費;
6.綠化費;
7.安管費;
8.保險費;
9.公用水電費;
10.其他費。
(二)物業(yè)管理公共服務(wù)成本開支
物業(yè)管理公共服務(wù)成本開支:指為業(yè)主(住戶)提供經(jīng)常性的公共服務(wù)的成本開支。主要包括:
(1)轄區(qū)管理人員工資;
(2)轄區(qū)機電設(shè)備、供水供電系統(tǒng)設(shè)備的維修保養(yǎng)費;
(3)轄區(qū)內(nèi)市政設(shè)施維護保修費;
(4)清潔衛(wèi)生費用;
(5)轄區(qū)環(huán)境綠化的管理維護費;
(6)轄區(qū)內(nèi)治安防范費;
(7)轄區(qū)公用設(shè)施維安管理費、公用水電費;
(8)辦公雜費及其他支出。
(三)成本控制
1.成本控制的概念
成本控制:在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中用一定的控制標準,對產(chǎn)品成本形成的整個過程進監(jiān)督,并采取有效措施及時糾正脫離標準的偏差,使實際的勞動消耗和各種費用支出限制在規(guī)定的標準范圍之內(nèi),保證達到企業(yè)降低成本的目標。成本控制是預(yù)防性成本管理的主要標志和保證完成成本計劃的重要手段。
2.成本控制的類型
成本控制的類型:一般可分為成本的事前控制和執(zhí)行計劃過程中的成本控制。前者是指產(chǎn)品投產(chǎn)前,即成本形成前的成本控制。如產(chǎn)品設(shè)計階段中編制生產(chǎn)工藝、制定消耗定額,對材料、設(shè)備、工時的選擇等進行控制。后者是指對成本形成過程各種耗費的現(xiàn)場控制,如對物資消耗、工時消耗和各種費用支出的控制。
第15篇 項目物業(yè)管理處人員服務(wù)基本標準
項目物業(yè)管理處人員的服務(wù)基本標準
1、工作人員儀容儀表標準
(1)、面容清潔,男服務(wù)員經(jīng)常修面,不留胡須,女服務(wù)員化淡妝,不可濃妝艷抹。
(2)、發(fā)型美觀大方,經(jīng)常梳理,保持清潔,男服務(wù)員發(fā)腳不過耳,后不過領(lǐng),女服務(wù)員留長發(fā)者需用黑色發(fā)結(jié)束起,不得加其它頭飾。
(3)、家政服務(wù)員工作時不可戴戒指、耳飾、手鐲、手鏈等飾。
(4)、其它崗位員工只可佩戴一枚戒指、耳釘,不可帶其它飾。
(5)、餐廳廚師上崗必須戴發(fā)帽,頭發(fā)全部包進發(fā)帽內(nèi),工服勤換,保持整潔;工程維修人員進入業(yè)主家維修時,必須按公司統(tǒng)一規(guī)定著裝、穿鞋套,保持整潔。
(6)、每個員工手部保持清潔,經(jīng)常修剪指甲,女服務(wù)員不允許涂指甲油。
(7)、經(jīng)常洗澡,身上無異味,并保持皮膚健康。
(8)、員工上崗必須穿公司規(guī)定的制服以及鞋襪,男員工穿黑色襪子,女員工穿肉色絲襪,服裝必須熨燙平整,紐扣齊全,證章佩戴在規(guī)定位置,皮鞋保持清潔光亮。
(9)、服務(wù)中不得戴太陽眼鏡,不得穿拖鞋,不得卷袖口、褲腳。
(10)、每天要刷牙漱口,提倡飯后刷牙漱口,上班前不吃異味食品以保證口腔清潔。
2、工作人員禮節(jié)禮貌標準
a、禮節(jié)禮貌
(1)、稱呼禮節(jié):
稱呼客人時應(yīng)恰當,用語得體,如:'先生'、'太太'、'女士'、'小姐'等。
(2)、接待禮節(jié):
a、笑臉相迎,態(tài)度和藹,主動問好,如:您好!早上好!下午好!等。
b、接待客人程序:先主客后隨員,先女賓后男賓。
c、送別客人時,主動征詢意見,并講'再見!bye-bye!晚安!'。
(3)、微笑服務(wù)。
(4)、應(yīng)答禮節(jié):
解答業(yè)主問題時必須站立,語氣溫和耐心,雙目注視對方;對業(yè)主的問話聽不清時,應(yīng)說:'對不起,請您再說一遍好嗎',處理問題時語氣要婉轉(zhuǎn)。如對業(yè)主的問題一時答不上來,應(yīng)先致歉意再查詢,當業(yè)主對回答表示感謝時,應(yīng)說:'別客氣,不用謝'。
(5)、保持接待環(huán)境安靜:
員工在工作中要保持工作地點的安靜,不可大聲喧嘩,不得開玩笑,哼歌曲。
(6)、進入業(yè)主家:
業(yè)主家不得隨便出入,當確有事情需要進入時,服務(wù)人員必須先輕輕叩門,待業(yè)主同意后方可輕輕推門入內(nèi),叩門不可過急。出門時應(yīng)面朝業(yè)主輕輕退出并把門帶上。
(7)、注意操作禮節(jié):
未經(jīng)業(yè)主同意,絕不可嬉逗業(yè)主的小孩,以免使其不悅,不要亂給孩子食物。
(8)、員工不得與業(yè)主開玩笑、打逗,不要表示過分親熱,嚴格掌握好分寸,不要隨意打聽業(yè)主的年齡、職務(wù)、工資等私事,以免引起誤會。
(9)、不要輕易接受業(yè)主贈送的禮物,如果不收會失禮時,應(yīng)表示謝意,并按有關(guān)規(guī)定處理。
(10)、當業(yè)主要求與員工一起合影時,一般應(yīng)婉言謝絕,但不可使業(yè)主難堪。
b、員工言談規(guī)范
(1)、與業(yè)主談話時必須站立,與業(yè)主保持一步半(1米)距離。
(2)、與業(yè)主談話時要精神集中,不得漫不經(jīng)心,左顧右盼。
(3)、與業(yè)主談話時要準確、簡潔、清楚、表達明白。說話時要注意輕重緩急,講求順序,不要喋喋不休。
(4)、與業(yè)主談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限,語調(diào)平穩(wěn)、輕柔,速度適中。
(5)、談話時目光應(yīng)注視對方,表情自然,保持微笑。
(6)、談話時不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作,不可唾沫四濺,這是失禮的行為,應(yīng)該杜絕。
(7)、談話時不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。
(8)、回答業(yè)主問題時不得直接說:'不知道',應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問題。
(9)、如遇業(yè)主心情不佳,言語過激,也不要面露不悅的神色,要以業(yè)主永遠是對的準則對待。
(10)、不要與同事在業(yè)主面前說家鄉(xiāng)話,扎堆聊天。
(11)、不要與同事議論業(yè)主的短處或譏笑業(yè)主的事情(如:跌倒、打碎物品等)。
(12)、不得偷聽業(yè)主們的談話,如遇有事需找正在談話中的業(yè)主時,應(yīng)先征得業(yè)主同意后再與業(yè)主談話。
(13)、接聽電話時,應(yīng)先說'您好!**物業(yè)'。然后客氣地詢問對方我能為您做什么。
c、員工舉止規(guī)范
(1)、員工舉止要穩(wěn)重,落落大方,表情自然誠懇,和藹可親。
(2)、員工站立時應(yīng)挺胸抬頭,不得前俯后仰或把身體依靠在某一設(shè)施上。
(3)、員工行走要輕而穩(wěn),上體正直,抬頭,眼平視,兩臂自然地前后擺動,肩部放松。切忌搖頭晃肩,上體左右搖擺。
(4)、在走廊行走時,員工不可并行,更不得互相拉手摟腰,互相追逐。在狹窄走廊與業(yè)主交匯時應(yīng)側(cè)身,并說您好。
(5)、坐姿要端正,腰部挺起,胸前挺,雙肩平正放松,坐時應(yīng)坐椅子的三分之二,不要坐在邊沿上。手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目平視。不可在椅子上前俯后仰,搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)的扶手上或架在茶幾上。
(6)、員工的手勢要求規(guī)范適度。再給業(yè)主指引方向時,要把手臂自然前伸,手指并攏,掌心向上指向目標。在介紹和指引方向時切忌用一個手指指點。談話時手勢不宜過多,幅度不宜過大。另外,在使用手勢時還要尊重各國不同的習慣。
(7)、在業(yè)主面前,任何時候不得有以下行為:
打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨等,這是極不禮貌的舉止,必須杜絕。
第16篇 太陽城物業(yè)管理服務(wù)標準規(guī)范
太陽城物業(yè)管理服務(wù)標準
一、基本服務(wù):
1、簽訂物業(yè)服務(wù)合同,明確權(quán)利義務(wù)關(guān)系;
2、承接項目對住宅區(qū)公共部分、共用設(shè)施認真檢查,做到驗收手續(xù)齊全;
3、管理人員和專業(yè)操作人員按照國家規(guī)定持證上崗;
4、建立完善的物業(yè)管理方案,質(zhì)量管理,財務(wù)管理,檔案管理等制度;
5、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝,佩戴標志,行為規(guī)范,服務(wù)主動熱情;
6、建立客戶服務(wù)中心,公示24小時服務(wù)電話。急修1小時內(nèi),其他報修按照約定時間到達現(xiàn)場;
7、根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù),公示服務(wù)項目和收費價目;
8、公布物業(yè)服務(wù)費用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況;
9、每年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見,滿意率75%以上。
二、公共服務(wù)
(一)安全管理
10、小區(qū)主入口24小時執(zhí)勤;
11、監(jiān)控室實行24小時監(jiān)控;
12、別墅區(qū)設(shè)立專職保安員;
13、小區(qū)內(nèi)每小時保安巡查一次;
14、對小區(qū)內(nèi)的車輛進行管理,引導(dǎo)車輛有序通行、停放;
15、對進出小區(qū)的裝修等勞務(wù)人員實行登記管理;
16、對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門,并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
(二)環(huán)境管理
17、按幢設(shè)置垃圾桶,生活垃圾每天清運一次;
18、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃一次;電梯廳、樓道每日清掃一次;樓梯扶手每周擦洗一次;公共玻璃每季度清潔一次;路燈、樓道燈每半年清洗1次;
19、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年檢查1次,并視情況及時清掏;
20、二次供水水箱按規(guī)定清洗,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求;
21、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護;
22、定期清除綠地雜草、雜物;
23、定期預(yù)防花草、樹木病蟲害
(三)房屋管理
24、每周巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓道通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等,定期維護養(yǎng)護;
25、按照住宅裝修管理規(guī)定和業(yè)主公約要求,建立裝修管理制度。通知業(yè)主裝修事項。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定現(xiàn)象,及時勸阻,并通知有關(guān)部門;
26各組團、棟、單元門、戶有明顯標志。
27、小區(qū)道路平整,主要通道及停車場交通標志齊全規(guī)范;
28、對共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維護(依法應(yīng)由專業(yè)部門負責的除外);
(四)設(shè)施、設(shè)備管理
29、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺帳),設(shè)施設(shè)備的運行、檢修等記錄齊全;
30、操作維護人員嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施運行正常;
31、對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的,及時組織修復(fù);
32、載人電梯早6點至晚上12點正常運行;
33、消防設(shè)施設(shè)備完好,可隨時啟用,消防通道暢通;
34、路燈、樓道燈完好率不低于80%
35、容易危機人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警世標志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案;
三、便民服務(wù)
zz物業(yè)公司提供的無償服務(wù)(共計24項)
類別編號項目內(nèi)容
家政服務(wù)1代請裝修、裝飾公司
2代請家教、介紹保姆
3代租售房屋、代租汽車
4發(fā)布氣象信息、國內(nèi)外新聞信息
5組織各種展銷活動
6無償配備醫(yī)藥急救箱
7代訂中、西餐
8代訂牛奶
商務(wù)活動9代購車船、飛機票
10代訂報刊、雜志
11代辦旅游手續(xù)
12電話留言服務(wù)
13代訂酒店、客房
禮儀服務(wù)14代購代送禮品、鮮花
15代辦喜事慶典
文化娛樂
服務(wù)16提供圖書、音像制品交流
17開設(shè)棋、牌活動場所
18開展各種健康、醫(yī)療培訓
19組織健身舞晨練隊
20開展球類、健身培訓
21開展網(wǎng)上游戲攻關(guān)競賽交流會
老年服務(wù)22建立老年活動組織,開辦老年課堂
23組織老年聯(lián)誼活動
24組織健康義診活動
zz物業(yè)提供的有償服務(wù)(共計62項)
類別編號項目內(nèi)容價格待定
1瓷磚改造
2鋪貼普通地磚
3洗手盆安裝
4坐便器安裝
5安裝抽油煙機
6安裝分體式空調(diào)
7安裝熱水器
8安裝吊燈
9安裝電腦、傳真等辦公設(shè)備
10家用電器檢查、小修
11換門鎖(材料自備)
12更換、檢修開關(guān)、插座
13空調(diào)加氟利昂
14配鑰匙、修鎖
15查線、換線
16自行車、摩托車小修
17鐘表維修
18更換燈泡、燈管
19更換燈角、燈口、鎮(zhèn)流器
20木門窗維修
21清洗抽油煙機
22清洗空調(diào)過濾網(wǎng)
23安裝音響與家用電器
24安裝燈具、門鈴、櫥柜(不含材料)
25修理更換水閥門、各類軟管(不含材料)
26修理洗臉盆、洗菜盆、馬桶水箱(不含材料)
27疏通下水管道
28修理窗簾、拉窗等(不含材料)
29修理家具配件
30內(nèi)墻修理粉刷
31配木門窗玻璃
家政服務(wù)32室內(nèi)整體保潔
33木地板打蠟
34看護病人
35上門收洗衣服(洗衣費另記)
36接送
小孩上學
37家庭綠化盆景造型
38剪裁、寵物喂養(yǎng)指導(dǎo)
39中、西餐
40代購、代售二手電腦家私
41家政培訓
42清潔地毯、沙發(fā)
43小學生中餐
44學生寒暑假短期學習班
45提供鐘點工(家務(wù)、護理、照顧小孩或老人)
46為老人讀報,聊天
禮儀服務(wù)47特殊安全服務(wù)
48租售鮮花、盆景
49代接、代送客人
健康服務(wù)50健康檢查
51建立健康檔案
52家庭病床
53兒童保健
54健身培訓
商務(wù)服務(wù)55長途電話
56接發(fā)傳真
57打字
58復(fù)印
59出租商務(wù)洽談室
60出租會議室
61租車
62汽車美容
zz物業(yè)管理公司**分公司
