第1篇 某物業(yè)管理一站式服務(wù)模式
建立統(tǒng)一的公司形象,樹立公司品牌,通過服務(wù)中心提供'一站式'服務(wù)。推行迎候、首問、站立、引導(dǎo)式服務(wù)。
一、建立統(tǒng)一的企業(yè)形象,樹立公司品牌
公司識別系統(tǒng)cis(corporate identity system),是系統(tǒng)工程,由理念識別、行為識別和視覺識別構(gòu)成。理念識別mi包括企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)精神、企業(yè)文化和經(jīng)營戰(zhàn)略等。行為識別bi包括企業(yè)對內(nèi)的規(guī)章制度、經(jīng)營管理、員工教育、行為規(guī)范、福利制度及企業(yè)對外的市場調(diào)查、公共關(guān)系、營銷活動等。視覺識別vi包括企業(yè)名稱、標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色、辦公用品、衣著制裝、標(biāo)志牌等。mi是ci的基礎(chǔ)和靈魂,其通過bi及vi表現(xiàn)出來。
公司形象即將企業(yè)標(biāo)識、企業(yè)精神信念、企業(yè)員工行為、企業(yè)公共關(guān)系等外在形象規(guī)范化、法則化,確立一種統(tǒng)一的價值取向和行為方式,::從而增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力與約束力。充分利用標(biāo)準(zhǔn)字體、標(biāo)準(zhǔn)顏色、標(biāo)準(zhǔn)廣告、標(biāo)準(zhǔn)包裝及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)等視覺標(biāo)識,形成強(qiáng)有力的視覺沖擊和企業(yè)品牌。
企業(yè)形象是企業(yè)最寶貴的一項(xiàng)財富,是難以估價的無形資產(chǎn),只有在公眾心目中建立起良好的企業(yè)形象,才能贏得社會的認(rèn)同與支持,才能把自己從競爭對手中區(qū)別出來,才會有機(jī)會成功并贏得市場。
品牌是公司和客戶之間若干細(xì)小聯(lián)系的總和,是在長時間的基礎(chǔ)上積聚形成的,公司每位員工每次與客戶交流的細(xì)節(jié)對品牌的建立都很重要,只有所有員工都在他們的工作中提供最好的服務(wù),才能建立公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌。
品牌代表著知名度,代表著客戶忠誠度。創(chuàng)建一個品牌需要花費(fèi)大量的代價,但品牌形成以后將導(dǎo)致人們購買商品(服務(wù))憑感情而不是憑理智。
二、一站式服務(wù)
客戶所有的需求,都可以在服務(wù)中心解決,流程為:
客戶要求提供服務(wù)-->服務(wù)中心-->服務(wù)中心安排有關(guān)人員進(jìn)行服務(wù)-->服務(wù)完畢,請客戶確認(rèn)-->服務(wù)中心回訪
三、迎候服務(wù)
管理處主要管理人員輪流負(fù)責(zé)迎候值班,迎接客戶的出入。
迎候時間:寫字樓客戶上班前半小時,住宅樓客戶下班回家高峰時間(半小時)。在規(guī)定時間后迅速離開迎候位置,遇見客戶迎面而來,應(yīng)點(diǎn)頭微笑致意。
迎候地點(diǎn):辦公樓大廳正門口(或服務(wù)中心接待臺后)、住宅小區(qū)門口。
四、首問負(fù)責(zé)制
每位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待客戶,將客戶的需求統(tǒng)一傳遞到服務(wù)中心,服務(wù)中心將客戶的需求落實(shí)后,告之第一接待人。第一接待人應(yīng)就處理時間向客戶做出適當(dāng)?shù)某兄Z,盡量在最短的承諾時間內(nèi)處理完畢,并盡快將結(jié)果反饋給客戶。第一接待人負(fù)責(zé)跟蹤此項(xiàng)服務(wù)需求處理的情況直至客戶滿意為止。對特殊客戶的需求,管理處主任應(yīng)負(fù)責(zé)處理完畢后的再次與客戶溝通。
五、站立式服務(wù)
顯示對客戶的尊重。不同崗位人員根據(jù)接待客戶
的不同,采取相應(yīng)的站立式服務(wù)。
1、服務(wù)中心:看見客戶進(jìn)入服務(wù)中心,在客戶距離工作臺3米處時應(yīng)起身接待。一名工作人員負(fù)責(zé)接待同一人(群體)的到來,::其他未起身的工作人員應(yīng)專注工作或微笑致意?？蛻粢x去時,負(fù)責(zé)接待該客戶的工作人員要起立作鞠躬狀,禮貌道別,直至該客戶走出服務(wù)中心大門后方可坐下。注:接待客戶的人員在管理處應(yīng)有相對的權(quán)威,可以調(diào)派管理處的人、財、物。接待順序?yàn)樽?、右2、左1、右1(已有工作任務(wù)的不必起身接待)。
2、護(hù)衛(wèi)員:道口崗在早、中班工作時間內(nèi)實(shí)行16小時站立式服務(wù)(夜班除外);大堂崗在客戶上下班高峰期實(shí)行站立服務(wù)。有客戶來訪時,應(yīng)在客戶距離本崗3-5米時站立、微笑,并詢問相關(guān)適宜的問題。如需登記時,應(yīng)雙手接過相關(guān)證件,坐下來迅速、清晰、準(zhǔn)確登記;完畢后,起身雙手送還證件并致謝,站立笑送對方5米為止。接過證件到送還證件的時間不得超過25秒。
六、引導(dǎo)式服務(wù)
第2篇 商務(wù)樓物業(yè)管理服務(wù)定位戰(zhàn)略措施
商務(wù)樓物業(yè)管理服務(wù)定位的戰(zhàn)略措施
為確保我司對'**商務(wù)樓'項(xiàng)目所述服務(wù)定位目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),我司將主要采取以下戰(zhàn)略措施:
一、建立一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。
1、以高標(biāo)準(zhǔn)確定各崗位人員的任職條件,從學(xué)歷、職稱、工作經(jīng)歷,特別是個人綜合素質(zhì)等方面把好進(jìn)人關(guān)。
2、以始于培訓(xùn),終于培訓(xùn)原則對全員進(jìn)行多層次的培訓(xùn),不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能、職業(yè)道德和增強(qiáng)服務(wù)意識、質(zhì)量意識。
二、導(dǎo)入ci策劃。
為統(tǒng)一'**商務(wù)樓'項(xiàng)目標(biāo)識,樹立'**商務(wù)樓''項(xiàng)目高檔次、高品位的形象特點(diǎn),為該商務(wù)樓導(dǎo)入vi形象識別系統(tǒng),使商務(wù)樓業(yè)主、顧客、社會各界擁有一個共同的、統(tǒng)一品牌形象。從而提高'**商務(wù)樓'項(xiàng)目和我公司的知名度、美譽(yù)度。
三、建立高效的運(yùn)行機(jī)制。
在公司特派管理處主任一名,統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一管理.實(shí)行分級分部門負(fù)責(zé)制,按照權(quán)責(zé)統(tǒng)一原則明確部門、崗位的職責(zé)和權(quán)力,通過管理處辦公會、公司辦公會等形式貫徹公司的決定、布置工作,和督促檢查工作的完成情況,從而形成一個高效的運(yùn)作體系。
四、建立管理服務(wù)中心
建立管理服務(wù)中心,負(fù)責(zé)各種信息的收集、分析、整理、督辦,同時通過管理服務(wù)中心對各項(xiàng)工作的過程進(jìn)行監(jiān)視、測量,使整個運(yùn)作的有效性及效率能得到充分保障。及時糾正工作中的偏差,并設(shè)置客戶意見箱,收集客戶意見。及時處理各項(xiàng)事務(wù),同時通過服務(wù)中心接受客戶的特約委托,及時為業(yè)主提供各類特約服務(wù),方便客戶。
五、嚴(yán)格按照iso9001:2000的要求,規(guī)范運(yùn)作,建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。
為確保服務(wù)質(zhì)量上檔次,和持續(xù)改進(jìn)要求,物業(yè)公司將按照iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合'**商務(wù)樓'項(xiàng)目基本情況起草、制定質(zhì)量管理體系文件.并按體系文件要求全面運(yùn)行,從過程控制中實(shí)現(xiàn)定位目標(biāo)。
六、充分發(fā)揮業(yè)主、業(yè)主代表和業(yè)主委員會的作用。
不定期與業(yè)委會共同召開業(yè)主大會、業(yè)主代表大會,聽取業(yè)主們的意見,了解業(yè)主們現(xiàn)在需求及潛在需求,忠心聽取每位業(yè)主意見和建議。并讓每位業(yè)主督促我司所提供的服務(wù)公開化、透明化、人性化程度,從而保障整體商務(wù)樓服務(wù)工作不斷的持續(xù)改進(jìn)和滿足各位業(yè)主需求。
七、通過舉辦各種活動,大力營造商務(wù)樓內(nèi)的人文氛圍
特別倡導(dǎo)由業(yè)主自行組織,參與的活動來聚集商務(wù)樓人氣,使業(yè)主的社會價值,業(yè)主的經(jīng)濟(jì)效益等在商務(wù)樓內(nèi)得以實(shí)現(xiàn)和提升。從而使業(yè)主們形成一個較強(qiáng)的歸屬感和投資'**商務(wù)樓'項(xiàng)目的自豪感。
第3篇 高檔住宅日常物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容規(guī)范
高檔住宅日常物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
物業(yè)服務(wù)將政策和法規(guī)為理論依據(jù),寓管理于服務(wù)之中,建立社區(qū)服務(wù)體系。為業(yè)主提供全方位管理服務(wù),服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)多元化、全方位態(tài)勢。
1、房屋建筑共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理
管理責(zé)任人與服務(wù)中心相結(jié)合,落實(shí)巡查制度及年度房屋建筑維護(hù)、養(yǎng)護(hù)計劃,執(zhí)行房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)工程施工技術(shù)規(guī)范、健全檔案記錄、保持房屋正常的使用功能及完好。在工作中要因地制宜、因時制宜、因房制宜、因戶制宜,根據(jù)住戶的不同需求和所處的特定條件采取有針對性的服務(wù)措施。
2、共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理
共用設(shè)施設(shè)備的管理由維修管理和運(yùn)行管理兩大部分組成,進(jìn)行統(tǒng)一管理,對于不同的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行不同的維修管理,執(zhí)行相應(yīng)的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),建立設(shè)施設(shè)備管理帳冊和重要設(shè)備的技術(shù)檔案,落實(shí)定期檢查、維修、保養(yǎng)制度各種運(yùn)行記錄齊備。達(dá)到設(shè)施設(shè)備齊全、功能正常、運(yùn)行良好。
3、市政公用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的維修、養(yǎng)護(hù)和管理
根據(jù)共用設(shè)施和附屬建筑、構(gòu)筑物的類別不同,指定并落實(shí)巡查制度、維修保養(yǎng)制度、大中修工程的驗(yàn)收制度、積累有關(guān)技術(shù)資料。
4、共用綠地、花木、建筑小品、人工湖水系等的養(yǎng)護(hù)與管理。綠化的功能是美化環(huán)境。我們以專業(yè)化的管理養(yǎng)護(hù)人員,根據(jù)不同樹種的生長特點(diǎn),適時進(jìn)行修剪、澆灌、滅蟲等,科學(xué)合理的保養(yǎng)、管理小區(qū)的綠化景觀。湖水設(shè)專人負(fù)責(zé)管養(yǎng),針對湖水的凈化需求和湖水蒸發(fā)、滲漏等采取必要的措施進(jìn)行維護(hù),定期進(jìn)行水質(zhì)監(jiān)測,保持湖水的凈化和水位的平衡。
5、公共環(huán)境衛(wèi)生管理
我們遵循'高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求'的環(huán)境衛(wèi)生管理和'高質(zhì)量、高頻度'的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)、實(shí)施環(huán)境衛(wèi)生清潔管理和環(huán)境衛(wèi)生保護(hù)的職能。
6、交通與車輛停放秩序的管理
對小區(qū)內(nèi)各類車輛(汽車、電動車、自行車等)進(jìn)出、行駛、停泊秩序?qū)嵤┕芾?確保交通暢通、組織有序,停放整齊,創(chuàng)造優(yōu)美的轄區(qū)環(huán)境。
7、公共秩序維護(hù)與管理
公共秩序維護(hù)采用先進(jìn)的智能系統(tǒng)和人力維護(hù)相結(jié)合的方法。根據(jù)智能系統(tǒng)的構(gòu)成、分系統(tǒng)設(shè)備的組成情況,建立起適合智能系統(tǒng)、操作性強(qiáng)的管理制度,從管理前期介入人員培訓(xùn)入手。做好智能系統(tǒng)設(shè)備的檔案管理、智能系統(tǒng)的運(yùn)行管理、系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)管理、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作質(zhì)量的檢查及設(shè)備維修管理,并以科技為先導(dǎo)、智能指揮中心統(tǒng)一指揮、全方位服務(wù),充分利用現(xiàn)有資源,提升智能系統(tǒng)功能,通過嚴(yán)格管理保證智能系統(tǒng)運(yùn)作正常。
8、檔案資料管理
設(shè)專人對檔案資料實(shí)行統(tǒng)一管理,制訂適行的檔案資料管理制度,做好檔案資料的收集、整理、歸檔、存放、銷毀等工作。
9、全方位全天候的物業(yè)服務(wù),個性化的特約服務(wù)管理。即向業(yè)主及住戶提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)。營造溫馨、諧的社區(qū)環(huán)境和舒適、尊貴、優(yōu)雅的生活環(huán)境,努力使業(yè)主生活更方便、更迅捷。真正從業(yè)主的日常生活細(xì)節(jié)考慮,以點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累和平凡的小事,體現(xiàn)物業(yè)管理的親情和為業(yè)主服務(wù)的整體水平。從而使每一位業(yè)主及住戶體驗(yàn)生活在這個溫暖大家庭的幸福。我們將以業(yè)主為中心,有步驟地開展各種無償與有償服務(wù),并不斷傾聽業(yè)主的意見,開辟新的服務(wù)項(xiàng)目。
10、消防安全管理
消防安全管理工作是重點(diǎn)管理工作之一。我們要貫徹'預(yù)防為主、防消結(jié)合'的方針,對所轄物業(yè)區(qū)域的消防工作進(jìn)行全面細(xì)致的管理。
第4篇 物業(yè)管理服務(wù)合同協(xié)議
物業(yè)管理服務(wù)合同
第一章 總 則
第一條本合同當(dāng)事人
委托方(以下簡稱甲方)：
組織名稱：______________________________________________
代表人：_______________________________________________
地址;________________________________________________
聯(lián)系電話：______________________________________________
受委托方(以下簡稱乙方)：
企業(yè)名稱：______________________________________________
法定代表人：_____________________________________________
注冊地址：______________________________________________
聯(lián)系電話：______________________________________________
根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)、在自愿、平等、協(xié)商一玫的基礎(chǔ)上，甲方將_______(牧業(yè)名稱)委托乙方實(shí)和行物業(yè)管理，訂立本合同。
第二條物業(yè)基本情況
物業(yè)類型：______________________________________________
座落位置：____市____區(qū)____路(街道)____號四至：____________
占地面積：____平方米
建筑面積：____平方米
(委托管理的物業(yè)構(gòu)成細(xì)目見附件)
第三條乙方提供服務(wù)的受益人為本物業(yè)的全體業(yè)主和物業(yè)使用人，本物業(yè)的全體業(yè)主和物業(yè)使用人均應(yīng)履行本合同，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
第二章委托管理事項(xiàng)
第四條房屋建筑共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括：樓蓋、屋頂、外墻面、承重墻體、樓梯間、走廊通道、門廳、庭院__。
第五條共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理，包括：共用的上下水管道、落水管、污水管、共用照明、中央空調(diào)、供暖鍋爐房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯、____、____、____。
第六條公共設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的維修、養(yǎng)護(hù)和管理、包括道路、室外上下水管道、化糞池、泵房、自持車棚、停車場、____、____、____、____。
第七條公共綠地的養(yǎng)護(hù)與管理。
第八條附屬配套建筑和設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、文化體育場所____、____、____。
第九條公共環(huán)境衛(wèi)生，包括房屋共用部位的清潔衛(wèi)生，公共場所的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、____、____、____。
第十條交通與車輛停放秩序的管理。
第十一條維持公共秩序，包括安全監(jiān)控、巡視、門崗執(zhí)勤、____、____、___。
第十二條管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗(yàn)收資料。
第十三條負(fù)責(zé)向業(yè)主和物業(yè)使用人收取下列費(fèi)用：
1.物業(yè)管理費(fèi)：________
2.保潔費(fèi)：________
3.保安費(fèi)：________
4.房屋設(shè)備運(yùn)行費(fèi)：________
5.維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)：________
第十四條業(yè)主和物業(yè)使用人房屋自用部位、自用設(shè)備及設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)，在當(dāng)事人提出委托時，乙方須接受委托并合理收費(fèi)。
第十五條對業(yè)主牧業(yè)使用人違反《業(yè)主公約》的行為，針對具體行為并根據(jù)情節(jié)輕重，采取批評、規(guī)勸、警告、制止、____等措施。
第十六條其他委托事項(xiàng)
第三章委托管理期限
第十七條 委托管理期限為____年。自____年____月____日____時起至____年____月____日____時止。
第四章雙方權(quán)利義務(wù)
第十八條甲方權(quán)利義務(wù)
1、代表和維護(hù)產(chǎn)權(quán)人、使用人的合法權(quán)益;
2、制定《業(yè)主公約》并監(jiān)督業(yè)主和物業(yè)使用人遵守公約;
3、審定乙方制定的物業(yè)管理方案;
4、檢查監(jiān)督乙方管理工作的執(zhí)行情況;
5、審議乙方年度管理計劃、資金使用計劃及決算報告;
6、在合同生效之日起___日內(nèi)向乙方提供__平方米建筑面積管理用房(產(chǎn)權(quán)仍屬甲方)，由乙方按下列第__項(xiàng)執(zhí)行;
(1)無償使用;
(2)按建筑面積每月每平方米____元租用，其租金收入用于____。
7.負(fù)責(zé)歸集物業(yè)管理所需全部圖紙、檔案、資料，并于合同生效之日起____日內(nèi)向乙方提供;
8.當(dāng)業(yè)主和物業(yè)使用人不按規(guī)定交納牧業(yè)管理費(fèi)時，負(fù)責(zé)催交或以____方式償付;
9.協(xié)調(diào)、處理本合同生效前發(fā)生的管理遺留問題;
(1)________
(2)________
10.協(xié)助乙方做好牧業(yè)管理工作和宣傳教育、文化生活;
第十九條乙方權(quán)利義務(wù)
1.根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)及本合同的約定，制定牧業(yè)管理方安;
2.對業(yè)主和物業(yè)使用人違反法規(guī)、規(guī)章的行為，提請有關(guān)部門處理;
3.按本合同第十五條的約定，對業(yè)主和物主使用人違反業(yè)主公約的行為進(jìn)行處理;
4.選聘專營公司承擔(dān)本物業(yè)的專項(xiàng)管理業(yè)務(wù)，但不得將本物業(yè)的管理責(zé)任轉(zhuǎn)讓給第三方;
5.負(fù)責(zé)編制房屋、附屬建筑物、設(shè)施、設(shè)備、綠化的年度維修養(yǎng)護(hù)計劃，經(jīng)雙方議定后由乙方組織實(shí)施;
6.向業(yè)主和物業(yè)使用人書面告知物業(yè)的使用的有關(guān)規(guī)定，當(dāng)業(yè)主和物業(yè)使用人裝修物業(yè)時，書面告知有關(guān)限制條件，并負(fù)責(zé)監(jiān)督;
7.每___個月向全體業(yè)主和物業(yè)使用人公布一次維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用收支使用情況;
8.對本物業(yè)的公共設(shè)施不得擅自占用和改變使用功能，如需擴(kuò)建或完善配套項(xiàng)目，須與甲方協(xié)商后報有關(guān)部門批準(zhǔn)方可實(shí)施;
9.本合同終止時，乙方必須向甲方移交全部管理用房及物業(yè)管理的全部檔案資料;
第五章物業(yè)管理服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)
第二十條乙方須按下列約定，實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，即業(yè)主和物業(yè)使用人對乙方的管理滿意率達(dá)到___%
1.房屋外觀：______
2.設(shè)備運(yùn)行：______
3.房屋及設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)：______
4.公共環(huán)境：_________
5.綠化：_________
6.交通秩序：_________
7.保安：_________
8.急修：_________
小修：_________
第六章物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用
第二十一條物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)
1.管理費(fèi)由乙方按建筑面積每平方米___元或按套每戶___元向業(yè)主收取;
2.保潔費(fèi)由乙方按建筑面積每平方米___元或按套每戶___元向業(yè)主或物業(yè)使用人收取;
3.保安費(fèi)由乙方按建筑面積生平方米___元或按套每戶___元向業(yè)主或物業(yè)使用人收取;
4.高層住宅電梯、水泵、___運(yùn)行費(fèi)按實(shí)結(jié)算，由乙方向業(yè)主收取;5.管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整，按___調(diào)整;
6.對業(yè)務(wù)和物業(yè)使用人逾期交納物業(yè)管理費(fèi)的，乙方可以從逾期之日起按應(yīng)繳費(fèi)用千分之三加收滯納金。
第二十二條 住宅區(qū)域的非居住用房管理服務(wù)費(fèi)按居住收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的___倍收取。
第二十三條 車位和使用管理費(fèi)用由乙方按下列標(biāo)準(zhǔn)向車位使用人收取;
1、露天車位：______
2、車庫車位：______
第二十四條乙方對業(yè)主或物業(yè)使用人的房屋自用部位、自用設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)及其他特約服務(wù)，由業(yè)主或物業(yè)使用人按實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用計付。
第二十五條 乙方向業(yè)主和物業(yè)使用人提供的其他服務(wù)項(xiàng)目的收取標(biāo)準(zhǔn)約定如下：
1.______
2.______
第二十六條房屋共用部位、共用設(shè)備、設(shè)施、公共設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主按照各自擁有的住宅區(qū)建筑面積比例共同承擔(dān)，在物業(yè)維修基金中列支或直接向業(yè)主收取。
第七章違約責(zé)任
第二十七條甲方違反本合同第十八條第___款的約定，使乙方未完成規(guī)定管理目標(biāo)，乙方有權(quán)要求甲方在一不定期限內(nèi)解決，逾期未解決的乙方有權(quán)終止合同;造成乙方經(jīng)濟(jì)損失的，甲方應(yīng)給予乙方經(jīng)濟(jì)賠償。
第二十八條 乙方違反本合同第五章的約定，不能完成管理目標(biāo)，甲方有權(quán)要求乙方限期整改，逾期未整改的，甲方有權(quán)終止合同;造成甲方經(jīng)濟(jì)損失，乙方應(yīng)給予甲方有權(quán)終止合同;造成甲方經(jīng)濟(jì)損失的，乙方應(yīng)給予甲方經(jīng)濟(jì)賠償。
第二十九條 乙方違反本合同第六章的約定，擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，甲方有權(quán)要求乙方清退;造成甲方經(jīng)濟(jì)損失的，乙方應(yīng)給予甲方經(jīng)濟(jì)賠償。
第三十條甲乙雙方任何一方無法律依據(jù)提前終止保同的違約方應(yīng)賠償對方___元的違約金;造成對方經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)給予經(jīng)濟(jì)賠償。
第八章附則
第三十一條雙方約定自本合同生效之日起___天內(nèi)，根據(jù)甲方委托管理事項(xiàng)，辦理接管驗(yàn)收手續(xù)。
第三十二條雙方可對本合同的條款進(jìn)行補(bǔ)充，以書面形式簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與合同具有相同等效力。
第三十三條本合同之附件均為合同有效組成部分。在合同及其附件內(nèi)，空格部分填寫的文字與印刷文字具有同等效力，但不得修改本合同印制條款的本意。
本合同及其附件和補(bǔ)充協(xié)議中未規(guī)定的事宜，均遵照中華人民共和國有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章執(zhí)行。
第三十四條本合同正本連同附件____頁，一式三份，甲乙雙方及物業(yè)管理行政主管部門(備案)各執(zhí)一份，具有同等法律效力。
第三十五條因房屋建造質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施質(zhì)量或安裝技術(shù)等原因，達(dá)不到使用功能，造成重大事故的，由甲方承擔(dān)責(zé)任并作善后處理。產(chǎn)生質(zhì)量右故的直接原因，以政府主管部門的鑒定為準(zhǔn)。
第三十六條本合同執(zhí)行期間，如遇不可抗力，致使合同無法履行時，雙方應(yīng)按有關(guān)法律規(guī)定及時協(xié)商處理。
第三十七條本合同在履行中如發(fā)生爭議，雙方應(yīng)協(xié)商解決，協(xié)商不成時，提請____市仲裁委員會裁決(當(dāng)事人雙方?jīng)]有達(dá)成書面仲裁協(xié)議的，可以向人民法院起訴)。
第三十八條合同期滿，本合同自然終止，雙方如續(xù)訂合同，應(yīng)在該事同期滿____天前向?qū)Ψ教岢鰰嬉庖姟?/p>
第三十九條本合同自簽訂之日起生效。
甲方簽章： 乙方簽章：
代表人： 代表人：
附：業(yè)主公約
為加強(qiáng)____(以下簡稱"本物業(yè)")和管理，維護(hù)全體業(yè)主和物業(yè)使用人的合法權(quán)益，維護(hù)公共環(huán)境和秩序，保障物業(yè)的安全與合理使用，根據(jù)國家有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)政策制訂本公約。全體業(yè)主和物業(yè)使用人均須自覺遵守。
一、在使用、經(jīng)營、轉(zhuǎn)讓所擁有物業(yè)時，應(yīng)遵守物業(yè)管理法規(guī)政策的規(guī)定。
二、執(zhí)行業(yè)主委員會或業(yè)主大會的決議、決定。
三、委托物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)房屋、設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生，公共秩序、保安、綠化等管理，全體業(yè)主和物業(yè)使用人應(yīng)遵守物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)政府有關(guān)法規(guī)政策和業(yè)主委員會委托制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。
四、全體業(yè)主和物業(yè)使用人應(yīng)積極配合物業(yè)管理企業(yè)的各項(xiàng)管理工作。
五、業(yè)主或物業(yè)使用人對物業(yè)管理企業(yè)和管理工作如有意見或建議，可直接向物業(yè)管理企業(yè)提出，發(fā)生爭議時可通過業(yè)主委員會直轄市解決。
六、加強(qiáng)安全防范意識，自覺遵守有關(guān)安全防范的規(guī)章制度，做好防火防盜工作，確保家庭人身財產(chǎn)安全。
七、業(yè)主或物業(yè)使用人裝修房屋，應(yīng)遵守有關(guān)物業(yè)裝修的制度，并事先告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)對裝修房屋活動進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，并將注意事項(xiàng)和禁止行為告知業(yè)主和物業(yè)使用人。業(yè)主或物業(yè)使用人違規(guī)、違章裝修房屋或妨礙他人正常使用物來的現(xiàn)象(如滲、漏、堵、冒等)，應(yīng)當(dāng)及時糾正，造成他人物業(yè)損失的應(yīng)承擔(dān)賠償損失，對拒不改正的，物業(yè)管理公司可采取相應(yīng)措施制止其行為，并及時告知業(yè)主委員并報有關(guān)行政管理部門貪污處理。
八、業(yè)主發(fā)委托物業(yè)管理企業(yè)對其自用部位和毗連部位的有關(guān)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)，應(yīng)支付相應(yīng)費(fèi)用。
九、凡房屋建筑及附恬設(shè)施設(shè)備已經(jīng)或可能妨礙、危害毗連房屋的他人利益、安全、或有礙外觀統(tǒng)一、市容觀瞻的，按規(guī)定應(yīng)有由業(yè)主單獨(dú)或聯(lián)合維修、養(yǎng)護(hù)的，業(yè)主及時進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，拒不進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)的，由業(yè)主委員會委托物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，其費(fèi)用由當(dāng)事業(yè)主按規(guī)定分?jǐn)偂?/p>
十、與其他非業(yè)主使用人建立僉租賃關(guān)系時，應(yīng)告知并要求對方遵守本業(yè)主公約和物業(yè)管理規(guī)定，并承擔(dān)連帶責(zé)任。
十一、在本物業(yè)范圍內(nèi)，不得有下列行為：
(1)擅自改變房屋結(jié)構(gòu)、外貌(含外墻、外門窗、陽臺等部位的顏色、形狀和規(guī)格)、設(shè)計用途、功能和布局等;
(2)對房屋的內(nèi)外承重墻、梁、柱、板、陽臺進(jìn)行違章鑿、拆、搭、建;
(3)占用或損壞樓梯、通道、屋面、平臺、道路、停車場、自行車房(棚)等公用設(shè)施及場地;
(4)損壞、排除或改造供電、供水、供氣、供暖、通訊、有線電視、排水、排污、消防等公用設(shè)施;
(5)隨意堆放雜物、丟棄垃圾、高空拋物;
(6)違反規(guī)定存放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品和排放有毒、有害、危險物質(zhì)等;
(7)踐踏、占用綠化用地;損壞、涂畫園林建筑小品;
(8)在公共場所、道路兩側(cè)亂設(shè)攤點(diǎn);
(9)影響市容光煥發(fā)觀瞻的亂搭、亂貼、亂掛、設(shè)立廣告牌;
(10)隨意停放車輛;
(11)聚從喧鬧、噪聲擾民等危害公共利益或其他不道德的行為;
(12)違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜及寵物;
(13)法律、法規(guī)及政府規(guī)定禁止的共他行為。
十二、人為造成公共設(shè)施設(shè)備或其他業(yè)主設(shè)施設(shè)備損壞，由造成損壞責(zé)任人負(fù)責(zé)修復(fù)或賠償經(jīng)濟(jì)損失。
十三、按規(guī)定交納物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)收取的各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用。
十四、業(yè)主使用本物業(yè)內(nèi)有償使用的文化娛樂體育設(shè)施和停車場等公用設(shè)施、場地時，應(yīng)按規(guī)定交納費(fèi)用。
十五、自覺維護(hù)公共場所的整潔、美觀、暢通及公用設(shè)施的完好。
十六、加強(qiáng)精神文明建設(shè)，弘揚(yáng)社會主義道德風(fēng)尚，互助友愛，和睦相處，共同創(chuàng)造良好的工作和生活環(huán)境。
第5篇 物業(yè)管理服務(wù)的全過程控制程序
1管理服務(wù)的策劃
1.1目的:
通過對物業(yè)管理服務(wù)的前期策劃,保證公司發(fā)展的持續(xù)性和計劃性,保證各項(xiàng)管理服務(wù)的計劃性,滿足業(yè)主對管理服務(wù)的要求。
1.2范圍:
適用于本公司物業(yè)管理服務(wù)的前期策劃活動。
1.3職責(zé):
1)經(jīng)營部負(fù)責(zé)公司的整體拓展策劃。
2)經(jīng)營部負(fù)責(zé)參與投標(biāo)項(xiàng)目的服務(wù)策劃和標(biāo)書的制作。
3)經(jīng)營部負(fù)責(zé)具體物業(yè)管理方案的編制。
4)各職能部門對的工作給予支持,完成其分配的任務(wù)。
5)總經(jīng)理負(fù)責(zé)對拓展策劃、投標(biāo)的標(biāo)書、管理方案的審查批準(zhǔn)。
6)綜合管理部負(fù)責(zé)該部分的文件和資料的控制。
1.4要點(diǎn):
1)整體的策劃和各種方案的編制
a經(jīng)營部根據(jù)實(shí)際情況給其他職能部門下達(dá)工作計劃任務(wù)書。
b各職能部門根據(jù)計劃任務(wù)書的指定時間,按規(guī)定完成本部門工作。
c經(jīng)營部匯總各個職能部門的工作,按規(guī)定程序形成各種方案、標(biāo)書、策劃書。
2)管理方案、標(biāo)書、策劃書的審核與批準(zhǔn)
a經(jīng)營部按規(guī)定時間提交給總經(jīng)理助理。
b總經(jīng)理助理認(rèn)真審核后,在文件后簽明本人意見,再與經(jīng)營部溝通,解決落實(shí)不一致問題。
c經(jīng)營部形成定稿,提交總經(jīng)理。
d總經(jīng)理審核批準(zhǔn)。
1.5支持文件:
《物業(yè)管理方案編寫控制程序》
2.與業(yè)主有關(guān)合同的評審
2.1目的:
明確業(yè)主(住戶)要求,判斷公司是否具有滿足標(biāo)書、合同要求的能力。
2.2范圍:
物業(yè)開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主管理委員會提供的物業(yè)管理招標(biāo)書《物業(yè)管理委托合同》和業(yè)主(住戶)口頭訂單(通常為服務(wù)申請)。
2.3職責(zé):
1)物業(yè)管理委托合同與物業(yè)管理有關(guān)的標(biāo)書由總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門進(jìn)行評審。
2)口頭訂單評審由各部室具體接待人負(fù)責(zé)并做好記錄。
2.4要點(diǎn)
1)在投標(biāo)或接受合同或口頭訂單之前,均應(yīng)對標(biāo)書、合同或口頭訂單進(jìn)行評審,以確保:
a.各項(xiàng)要求都有明確規(guī)定并形成文件;在以口頭方式接到訂單,而對要求沒有書面說明的情況下,應(yīng)確保訂單的要求在被業(yè)主(住戶)接受之前得到同意。
b.任何與投標(biāo)不一致的合同或訂單的要求已經(jīng)得到解決;
c.我方具有滿足合同或訂單的要求的能力。
2)合同修訂。
a.當(dāng)合同或口頭訂單需修訂時,應(yīng)確定修訂方法及內(nèi)容,并保證合同或訂單的修訂內(nèi)容能及時傳遞到相關(guān)的部門。
b.合同、標(biāo)書有較大更改和重新簽定均要重新進(jìn)行合同評審。
3)合同、標(biāo)書的評審由各關(guān)部門做好所有評審記錄和整理有關(guān)資料,在評審或簽訂合同之后存檔保存。
2.5支持性文件
《合同評審程序》
3設(shè)計和/或開發(fā)
本公司為業(yè)主提供管理服務(wù),不涉及此項(xiàng)內(nèi)容。
4采購產(chǎn)品的控制
4.1目的:
確保公司采購的物品和承包服務(wù)項(xiàng)目符合規(guī)定的要求。
4.2范圍:
1)所有與公司服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的物品包括原材料、零配件、配套設(shè)備等。
2)所有承包服務(wù)項(xiàng)目,如垃圾清運(yùn)、電梯自動消防系統(tǒng)等維修保養(yǎng)、消殺、外墻清洗、綠化等外包項(xiàng)目。
4.3職責(zé):
1)公司總經(jīng)理、各部科、管理處負(fù)責(zé)人按公司規(guī)定的權(quán)限分別負(fù)責(zé)一定規(guī)模的物品采購計劃的審批和對服務(wù)承包方的評審選擇和與服務(wù)承包方簽訂合同。
2)綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管負(fù)責(zé)、保存合格承包方的檔案。
4.5要點(diǎn):
1)物品供應(yīng)商的評審:
a.物品供應(yīng)商主要對其保證產(chǎn)品質(zhì)量、方便我方服務(wù)和質(zhì)保能力等方面進(jìn)行評審。
b.經(jīng)評審能滿足我方質(zhì)量要求的供應(yīng)商由管理者代表批準(zhǔn)后列入合格供應(yīng)商名單。
c.由分管負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對名單上的合格供應(yīng)商每隔壹年進(jìn)行一次復(fù)審,經(jīng)復(fù)審不合格的供應(yīng)商即從名單上刪除。
d.在供應(yīng)物品的廠家和經(jīng)銷商之間,應(yīng)側(cè)重對經(jīng)銷商進(jìn)行評審。
2)服務(wù)承包方的評審:
a.根據(jù)承包方的資質(zhì)等級、技術(shù)力量、設(shè)備條件、市場信譽(yù)和承包報價等對其進(jìn)行初選。
b.對初選合格的承包方由分管負(fù)責(zé)人對其進(jìn)行初審和現(xiàn)場示范。初審和示范合格后,與之簽訂服務(wù)承包合同,并列入合格承包方名單。
c.對名單上的合格承包方每壹年進(jìn)行一次評審。評審內(nèi)容包括業(yè)務(wù)能力、完成質(zhì)量、及時性、配合情況等等。
d.根據(jù)評審結(jié)果由分管負(fù)責(zé)人決定刪除或新增承包方。
3)采購文件和資料:
a.物品的采購或服務(wù)項(xiàng)目承包應(yīng)編制采購計劃或服務(wù)承包合同,并經(jīng)分管負(fù)責(zé)人審批。
b.采購計劃應(yīng)明確、完整地說明物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、交貨期、質(zhì)量技術(shù)(必要時)等要求。
c.服務(wù)項(xiàng)目的承包合同須說明各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量要求及服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)。
4)采購驗(yàn)證:
a.所有采購的物品都應(yīng)由采購的部門依相應(yīng)采購計劃和驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)在貨源處或收貨進(jìn)行驗(yàn)證并記錄驗(yàn)證結(jié)果。
b.對于承包方的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)由分管部門在服務(wù)過程中對其服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行定期和不定期檢查,其中屬一次性服務(wù)承包項(xiàng)目如:外墻清洗,必須采取竣工驗(yàn)收,明確其是否符合有關(guān)規(guī)定和合同的要求。
c.經(jīng)驗(yàn)證和檢查不合格的物品或服務(wù)項(xiàng)目按《不合格品服務(wù)控制程序》采取相應(yīng)措施。
5)對物品供應(yīng)商、服務(wù)承包方的評審和采購驗(yàn)證均應(yīng)建立保存相應(yīng)的記錄。
4.6支持文件:
《物資的采購控制程序》
《供方的選擇和評審程序》
《物品的驗(yàn)證控制程序》
《不合格品/服務(wù)的控制程序》
5日常服務(wù)的管理與控制
5.1各項(xiàng)管理服務(wù)的控制
5.1.1目的:
確保公司所有影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的過程受控。
5.1.2范圍:
物業(yè)管理服務(wù)過程分為物管服務(wù)(辦
理入住、裝修管理、收費(fèi)、投訴處理等)、治安服務(wù)、車輛管理服務(wù)、清潔服務(wù)、綠化服務(wù)、維修服務(wù)和社區(qū)活動服務(wù)等七大部分。
5.1.3職責(zé):
1)各相關(guān)部門具體負(fù)責(zé)所管小區(qū)(大廈)的房管、治安、車輛、綠化、清潔、維修、社區(qū)活動的服務(wù)。
2)工程維修部負(fù)責(zé)大廈機(jī)電設(shè)施(設(shè)備)的運(yùn)行、維修保養(yǎng)服務(wù)。
3)總經(jīng)理助理制定《公司年度培訓(xùn)計劃》,負(fù)責(zé)公司員工培訓(xùn)的統(tǒng)籌安排和落實(shí)。
4)綜合辦公室負(fù)責(zé)對服務(wù)過程實(shí)行監(jiān)督檢查、協(xié)調(diào)和協(xié)助。
5.1.4要點(diǎn):
1)過程識別:
a.公司制定了治安服務(wù)、清潔服務(wù)和維修服務(wù)的工作手冊,工作手冊中規(guī)定了各項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)的檢驗(yàn)方法,確保各項(xiàng)服務(wù)工作的質(zhì)量達(dá)標(biāo),給業(yè)主(住戶)創(chuàng)造一個安全、文明、優(yōu)美、舒適的居住和工作環(huán)境。
b.公司制定了樓宇接管驗(yàn)收和入伙工作手冊,以確保樓宇交接驗(yàn)收質(zhì)量,維護(hù)業(yè)主(住戶)的利益和方便業(yè)主(住戶)入伙。
c.按照社區(qū)活動工作手冊,開展各項(xiàng)活動,豐富業(yè)主(住戶)的業(yè)余生活,促進(jìn)業(yè)主(住戶)之相互溝通了解,使社區(qū)活動不僅成為管理服務(wù)的一部分,也讓物業(yè)管理成為精神文明建設(shè)的前沿陣地之一。
d.公司制定了物管工作手冊,使公司的收費(fèi)合理,入住井然有序,投訴處理“件件有著落,事事有回音”;使公司員工生活、工作環(huán)境不斷得到改善。
e.設(shè)備管理:工程科工作手冊對物業(yè)機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修保養(yǎng)和資料質(zhì)量記錄的管理等有關(guān)方面作出了詳細(xì)的規(guī)定和管理程序,能使各物業(yè)的機(jī)電設(shè)備正常運(yùn)行,提高使用價值,延長使用壽命。
2)物資:
a.制定各部室的各類文件資料、來訪登記和圖紙、技術(shù)資料等分類存檔的管理辦法,以確保各類文件資料及時收發(fā)并保存完好。
b.各部室、管理處對所需物資的采購和搬運(yùn)、貯存、防護(hù)與交付等過程實(shí)行控制,具體見《物資采購控制程序》、《物品搬運(yùn)、貯存、防護(hù)控制程序》。
3)服務(wù)計劃控制過程:
a公司制定年度工作計劃,責(zé)任落實(shí)到個人,使各項(xiàng)工作有序開展。
b.當(dāng)公司承接到新的物業(yè)管理項(xiàng)目時,應(yīng)根據(jù)《物業(yè)管理委托合同》、公司的質(zhì)量方針和承接物業(yè)的實(shí)際情況編制新的物業(yè)管理方案。
4)員工培訓(xùn):
a.總經(jīng)理助理督促各部門認(rèn)真實(shí)施《培訓(xùn)計劃》,對從事特種作業(yè)的員工外送培訓(xùn),持證上崗,以保證員工的業(yè)務(wù)和素質(zhì)要求;
b.各部門負(fù)責(zé)保存好相關(guān)記錄,保存期至員工離開公司之日;
5)服務(wù)質(zhì)量評價過程:通過內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價和外部服務(wù)質(zhì)量評價來評定整個公司綜合服務(wù)質(zhì)量。
6)服務(wù)環(huán)境要求:為達(dá)到公司物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)所需的必要條件,公司應(yīng)使員工工作和生活環(huán)境有序、整潔;
5.1.5支持文件
《物資采購控制程序》
《服務(wù)過程控制程序》
《設(shè)備設(shè)施管理控制程序》
《服務(wù)質(zhì)量的評價控制程序》
《搬運(yùn)、貯存、防護(hù)控制程序》
《員工培訓(xùn)控制程序》
5.2物業(yè)管理服務(wù)所必要的標(biāo)識
5.2.1目的:
方便管理,當(dāng)需要追溯時以便查找不合格產(chǎn)生原因。
5.2.2范圍:
對各類管理人員、部分物業(yè)名稱和服務(wù)過程中的管理要求及服務(wù)狀態(tài)加以標(biāo)識。
5.2.3職責(zé):
1)物業(yè)拓展科負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)識。
5.2.4要點(diǎn):
1)《產(chǎn)品的標(biāo)識和可追溯性控制程序》及各個服務(wù)過程的工作手冊中規(guī)定了有關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)識方法。
2)服務(wù)過程中遺漏了標(biāo)識或標(biāo)記遭到損壞,應(yīng)由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人確保有效恢復(fù)并做好記錄。
2)如果發(fā)生突發(fā)或特殊情況,必須及時進(jìn)行特別標(biāo)記并做好記錄。
5.2.5支持文件:
《物業(yè)管理的標(biāo)識和可追溯性控制程序》
5.3檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)
5.3.1目的:
對物品檢驗(yàn)和服務(wù)評價的結(jié)果,均進(jìn)行適當(dāng)?shù)臓顟B(tài)標(biāo)識,以確保防止誤用不合格物品,區(qū)分不合格服務(wù)。
5.3.2范圍:
適用于本公司物品的驗(yàn)證和服務(wù)的評價狀態(tài)。
5.3.4職責(zé):
1)各部室負(fù)責(zé)對各類不同物品的驗(yàn)證和服務(wù)評價狀態(tài)采用適當(dāng)?shù)臉?biāo)識。
2)各部室、管理處負(fù)責(zé)人對部門的物品驗(yàn)證和服務(wù)評價狀態(tài)進(jìn)行檢查督導(dǎo)。
3)各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對自己部門的檢驗(yàn)狀態(tài)的標(biāo)識方式進(jìn)行統(tǒng)一管理,并定期監(jiān)督、檢查。
5.3.5要點(diǎn):
1)對物品驗(yàn)證狀態(tài)采用標(biāo)識卡、標(biāo)簽和檢驗(yàn)記錄等方式標(biāo)明物品的檢驗(yàn)狀態(tài)、合格與否。
2)對服務(wù)過程中的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價采用作記錄、評流動紅旗等方法進(jìn)行標(biāo)識;外部服務(wù)質(zhì)量評價采用創(chuàng)建文明小區(qū)等進(jìn)行標(biāo)識。
3)拓展科對狀態(tài)的標(biāo)識統(tǒng)一規(guī)范,嚴(yán)格管理。
4)對進(jìn)行的標(biāo)識要制定或采取防護(hù)措施,使之易保存。
5.3.6支持性文件
《檢驗(yàn)狀態(tài)控制程序》
5.4業(yè)主提供的維修材料的控制
5.4.1目的:
對業(yè)主提供的維修材料,進(jìn)行控制,以便得到合理的驗(yàn)證、貯存、保養(yǎng)和使用,確保服務(wù)質(zhì)量。
5.4.2范圍:
在向單個業(yè)主提供有償服務(wù)的過程中,可接受業(yè)主提供的各種原材料、零配件和配套設(shè)備等;屬向業(yè)主提供的公共服務(wù)不接受業(yè)主提供的產(chǎn)品。
5.4.3職責(zé):
被派人員負(fù)責(zé)對業(yè)主提供的產(chǎn)品進(jìn)行檢查和驗(yàn)證。
5.4.4要點(diǎn):
1)被派人員在接收業(yè)主提供的零、部件進(jìn)行使用前要對其進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并向業(yè)主報告。
2)在使用過程中,發(fā)現(xiàn)問題也應(yīng)及時向業(yè)主報告,以確保使用產(chǎn)品質(zhì)量能滿足業(yè)主的要求。
3)如需要對其進(jìn)行貯存和維護(hù)時,應(yīng)防止遺失或損壞。貯存、使用過程中如發(fā)生損壞應(yīng)加以記錄并向業(yè)主報告。
5.4.5支持文件:
《業(yè)主提供產(chǎn)品的控制程序》
《物品驗(yàn)證控制程序》
5.5搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付
5.5.1目的:
確保用于物業(yè)管理服務(wù)的物品在存放、保管和放行中處于受控狀態(tài),
防止其在搬運(yùn)、貯存、包裝防護(hù)和交付過程中產(chǎn)生不合格。
5.5.2范圍:
適用于影響服務(wù)質(zhì)量的物品(含設(shè)備)和為業(yè)主(住戶)保管的車輛、郵件、郵品。
5.5.3職責(zé):
1)工程科按工作手冊規(guī)定對各自負(fù)責(zé)的物品實(shí)施控制。
2)安全科負(fù)責(zé)業(yè)主(住戶)的車輛管理,科長負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)停車場管理工作;車管員和安全員具體負(fù)責(zé)車輛的存放、保管、放行等具體管理。
3)倉庫管理員具體負(fù)責(zé)倉庫的管理工作。
5.5.4要點(diǎn):
1)物品的搬運(yùn)、貯存、防護(hù)與交付:
a.物品搬運(yùn)時,搬運(yùn)人員應(yīng)根據(jù)所搬運(yùn)物品的特性進(jìn)行搬運(yùn)、防止損壞,如有破損變質(zhì)的材料,不得搬運(yùn),并將情況立即反饋相關(guān)負(fù)責(zé)人處理。
b.使用合適的搬運(yùn)工具和方法,防止搬運(yùn)過程中對物品質(zhì)量造成損壞。
c.綜合管理部對貯存環(huán)境與貯存物品進(jìn)行定期檢查,發(fā)現(xiàn)變質(zhì)或異常情況,及時向上反映處理。
d.合理擺放物料,倉庫管理員應(yīng)根據(jù)物品體積、形態(tài)、特性(含有毒物品)等情況分門別類進(jìn)行擺放,做好標(biāo)識和賬目;對不合格品和降級使用的物品應(yīng)做出特別的標(biāo)記。
e.倉庫應(yīng)保持通風(fēng)良好、做好防潮、防曬、防雨水淋、防蟲等措施,以保證物品在保存期內(nèi)不變質(zhì)、不生銹,不失去使用值。
5.5.5支持文件:
《搬運(yùn)、貯存、防護(hù)控制程序》
本公司管理服務(wù)過程無特定的關(guān)鍵工序和特殊工序,故不需要特定的過程確認(rèn)。
6對檢驗(yàn)和測量設(shè)備的控制
6.1目的:
凡用于檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)的設(shè)備均制定有關(guān)使用標(biāo)準(zhǔn)、維護(hù)和檢定方法,以保證被測量數(shù)據(jù)的精確度。
6.2范圍:
本章節(jié)適用于管理過程中所有用于檢測的設(shè)備。
6.3職責(zé):
工程主管負(fù)責(zé)按規(guī)定的控制方法對管理過程中所有用于檢測的設(shè)備實(shí)施控制。
6.4要點(diǎn):
1)根據(jù)檢測工作需要制定測量任務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)選擇購買相適應(yīng)的檢測設(shè)備。
2)所有用于檢測的設(shè)備(包括新購檢測設(shè)備和用于檢測的比較標(biāo)準(zhǔn))均制定具體的有關(guān)使用、校準(zhǔn)、維護(hù)的控制方法,規(guī)定校驗(yàn)、維護(hù)的周期和方法,工作和存放的環(huán)境條件,搬運(yùn)、防護(hù)等注意事項(xiàng)。
3)已校驗(yàn)或維護(hù)的檢測設(shè)備要貼上檢定日期、檢定人、檢定結(jié)果等容易識別的標(biāo)志內(nèi)容。
4)發(fā)現(xiàn)檢測設(shè)備和偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時,工程部要重新評定檢驗(yàn)和試驗(yàn)結(jié)果的有效性。
5)檢測設(shè)備應(yīng)由具有經(jīng)驗(yàn)的人員進(jìn)行維修、保養(yǎng),防止因維護(hù)不當(dāng)使其校準(zhǔn)失效。
6)當(dāng)可以滿足顧客要求提供檢測設(shè)備的技術(shù)資料和校驗(yàn)記錄時,由檢測設(shè)備所在部門負(fù)責(zé)人按規(guī)定程序辦理。
7)檢測設(shè)備所在部門保存檢測、校準(zhǔn)記錄。
6.5支持性文件:
《檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備的控制程序》
第6篇 高校會議場館物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理技術(shù)服務(wù)內(nèi)容及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
(設(shè)施設(shè)備管理)技術(shù)服務(wù):
(一)服務(wù)內(nèi)容:物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的基本水電設(shè)備、暖通空調(diào)、運(yùn)輸電梯、消防系統(tǒng)、交通設(shè)施、監(jiān)控系統(tǒng)、燃?xì)庠O(shè)施、通訊設(shè)施、景觀燈、公共即熱式開水爐、會議多媒體設(shè)施設(shè)備、會議網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)(學(xué)校會務(wù)系統(tǒng))會議音響系統(tǒng)的日常管理,由管理方委托相關(guān)專業(yè)維保單位進(jìn)行維修保養(yǎng)的外,物業(yè)服務(wù)方做好日常檢查管理,保證運(yùn)行正常,發(fā)現(xiàn)異常情況通知維保單位進(jìn)行檢修處理。
(二)技術(shù)服務(wù)(設(shè)施設(shè)備管理)的具體標(biāo)準(zhǔn):
保證設(shè)施設(shè)備完好,正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
1、水電設(shè)備房內(nèi)要保持整潔,室內(nèi)嚴(yán)禁存放有毒、有害物品。水電設(shè)施設(shè)備房鑰匙由服務(wù)方專人保管,給水設(shè)施設(shè)備、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖,溢流管口必須安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好。
2、水泵房管理。
(1)水泵房及地下水池、消防系統(tǒng)的全部機(jī)電設(shè)備由機(jī)電人員定時進(jìn)行巡回檢查,了解設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況,及時發(fā)現(xiàn)故障苗頭并及時處理,認(rèn)真做好記錄,解決不了的問題報告委托方有關(guān)職能主管部門或相關(guān)維保單位,爭取早日解決。
(2)水泵房無關(guān)人員不得進(jìn)入水泵房。特別是生活水泵房、箱須上鎖并有專人管理;有二次供水的生活水箱需每年對其進(jìn)行清洗、消毒并有國家相關(guān)部門的檢測報告。
(3)消防泵、生活泵、恒壓泵、污水泵的選擇開關(guān)位置與自動位置,操作標(biāo)志都應(yīng)簡單明確。
(4)保證供水泵的正常運(yùn)轉(zhuǎn),定期檢查泵的運(yùn)轉(zhuǎn)情況做好記錄。雨季前的專項(xiàng)檢查并做好記錄。
(5)做好水泵房衛(wèi)生清潔。
(6)定期對泵房、管道進(jìn)行除銹、油漆保養(yǎng)工作。
(7)檢修、保養(yǎng)、保潔等管理均有規(guī)范的記錄(除消防水泵,有專業(yè)維保單位負(fù)責(zé)維保、維修)。
3、保持樓面落水管落水口等正常完好。每月清掃1次以上排水明溝;每2個月對地下管井清理1次,每季度對地下管井疏通1次,做好相關(guān)記錄,保證通道清潔,排水暢通。
4、熟悉大樓主要水電表、井、閥、管道等的位置、走向、型號、功率、數(shù)量等相關(guān)參數(shù),并做好統(tǒng)計和相關(guān)記錄。
5、避雷接地系統(tǒng)。每年雨季來臨之前,對整個避雷接地系統(tǒng)進(jìn)行檢查維護(hù);在大雷雨過后也要及時對系統(tǒng)檢查,發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重腐蝕、松脫等立即向委托方報修,做好日常維護(hù)管理。檢查維護(hù)結(jié)果及處理措施報委托方物業(yè)主管部門備案。
6、電梯運(yùn)行與管理。
(1)每日監(jiān)督電梯運(yùn)行狀況,加強(qiáng)日常管理,配合專業(yè)維保單位的維保服務(wù),做好相關(guān)記錄。
(2)按維保服務(wù)合同督促維保單位實(shí)施電梯及其安全設(shè)施檢查(標(biāo)準(zhǔn)按學(xué)校與維保單位合同規(guī)定辦)。確保電梯及安全設(shè)施完好、齊全,通風(fēng)、照明等附屬設(shè)施完好。
(3)在電梯維修時應(yīng)配合做好臨時警示管理。
(4)制定緊急救援方案和操作程序,在接到報警信號應(yīng)盡快設(shè)法解救乘客,同時迅速通知維保單位派人排除設(shè)備故障。
(5)專業(yè)維保公司進(jìn)行的定期維保、維修,應(yīng)提供工作聯(lián)系單及相關(guān)服務(wù)資料,這些材料有物業(yè)單位收取保管,全部維保、維修工作由物業(yè)公司參與并組織驗(yàn)收,對其維保工作作出服務(wù)評價。
(6)配合完成每年電梯年檢工作。
7、空調(diào)設(shè)備維護(hù)管理。
(1)配合完成專業(yè)維保公司一年不少于2次定期維修保養(yǎng)工作,在巡查中發(fā)現(xiàn)問題或受理用戶報修項(xiàng)目后應(yīng)及時與空調(diào)的維保單位聯(lián)系,保證空調(diào)的正常使用。
(2)對空調(diào)專業(yè)維保公司進(jìn)行的定期維保、維修工作提供的工作聯(lián)系單及相關(guān)服務(wù)資料物業(yè)方需妥善保管。對定期難保、維修完成后進(jìn)行驗(yàn),并對維保單位的工作情況作出客觀的評價。
(3)做好節(jié)能減排相關(guān)工作,嚴(yán)格按委托方有關(guān)空調(diào)使用規(guī)定執(zhí)行,杜絕浪費(fèi)。
8、會議音響及會議網(wǎng)絡(luò)、多媒體設(shè)備的管理。
(1)須有專人對會場內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)、檢查。
(2)會議前期對所需用的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查,會中應(yīng)對突發(fā)的設(shè)施設(shè)備故障進(jìn)行排除,會后對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)。
(3)檢查多媒體電腦、投影儀是否可正常使用,需保證操作系統(tǒng)安全可靠,應(yīng)用軟件安裝到位,無病毒木馬等,做好殺毒防護(hù)工作。
(4)對設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)的損壞,應(yīng)及進(jìn)報告并分析原因,人為損壞應(yīng)照價賠償。
(5)對上述相應(yīng)工作好記錄,對設(shè)施設(shè)備數(shù)量進(jìn)行登記。
第7篇 前期物業(yè)管理服務(wù)合同
20**年前期物業(yè)管理服務(wù)合同范本[1]
根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，甲方將（==物業(yè)）委托乙方實(shí)行物業(yè)管理，訂立本合同。
第二條
物業(yè)基本情況
物業(yè)類型：
坐落位置：
市區(qū)==路（街道）==號；
占地面積：==ｍ；
建筑面積：==ｍ。
第三條
乙方提供服務(wù)的受益人為本物業(yè)的全體業(yè)主和物業(yè)使用人，本物業(yè)的全體業(yè)主和物業(yè)使用人均應(yīng)履行本合同，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
第二章
委托管理事項(xiàng)
第四條
甲方就==住宅區(qū)域內(nèi)的下列物業(yè)管理事項(xiàng)委托乙方管理：
1.房屋共用部位、共用設(shè)備的修繕和管理。
2.公共設(shè)施的修繕和管理。
3.社區(qū)服務(wù)配套設(shè)施的經(jīng)營和管理。
4.房屋修繕基金、高層住宅電梯水泵大修更新基金和街坊公共設(shè)施修繕基金的賬務(wù)管理。
5.物業(yè)檔案資料管理。
6.建筑管理。
7.公共環(huán)境衛(wèi)生。
8.保安。
9.高層住宅電梯、水泵運(yùn)行服務(wù)管理。
第三章
委托管理期限
第五條
本合同自*年*月*日至*年*月*日止。
第四章
雙方權(quán)利義務(wù)
第六條
甲方權(quán)利義務(wù)
1.負(fù)責(zé)制定《住宅使用公約》和《住宅使用說明書》并將其作為房屋租賃合同的附件要求業(yè)主和物業(yè)使用人遵守。
2.審定乙方制定的物業(yè)管理方案。
3.檢查監(jiān)督乙方管理工作的實(shí)施及制度的執(zhí)行情況。
4.審議乙方在小區(qū)的年度管理計劃、資金使用計劃及決算報告。
5.保修責(zé)任范圍內(nèi)的房屋、設(shè)施和設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)，按以下第==種方式處理：
（1）甲方負(fù)責(zé)返修。
（2）委托乙方返修，支付全部費(fèi)用。
（3）其他。
6.在合同生效之日起==日內(nèi)向乙方提供==平方米建筑面積管理用房（產(chǎn)權(quán)建筑面積管理用房，產(chǎn)權(quán)仍屬甲方），由乙方按下列第==項(xiàng)執(zhí)行：
（1）無償使用。
（2）按建筑面積每月每平方米==元租用，其租金收入用于物業(yè)管理和服務(wù)。
7.負(fù)責(zé)歸集物業(yè)管理所需全部圖紙、檔案、資料，并于合同生效之日起==日內(nèi)向乙方提供。
8.當(dāng)業(yè)主和物業(yè)使用人不按規(guī)定繳納物業(yè)管理費(fèi)時，負(fù)責(zé)催交或以==方式償付。
9.協(xié)調(diào)、處理本合同生效前發(fā)生的管理遺留問題。
10.協(xié)助乙方做好物業(yè)管理工作和宣傳教育、文化活動。
11.其他。
第七條
乙方權(quán)利義務(wù)
1.根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)及本合同的約定，制定物業(yè)管理方案。
2.對業(yè)主和物業(yè)使用人違反法規(guī)、規(guī)章的行為，提請有關(guān)部門處理。
3.按本合同相關(guān)的約定，對業(yè)主和物業(yè)使用人違反業(yè)主公約的行為進(jìn)行處理。
4.選聘專營公司承擔(dān)本物業(yè)的專項(xiàng)管理業(yè)務(wù)，但不得將本物業(yè)的管理責(zé)任轉(zhuǎn)讓給第三方。
5.負(fù)責(zé)編制房屋、附屬建筑物、設(shè)施、設(shè)備、綠化的年度維修養(yǎng)護(hù)計劃，經(jīng)雙方議定后由乙方組織實(shí)施。
6.向業(yè)主和物業(yè)使用人書面告知物業(yè)使用的有關(guān)規(guī)定，當(dāng)業(yè)主和物業(yè)使用人裝修物業(yè)時，書面告知有關(guān)限制條件，并負(fù)責(zé)監(jiān)督。
7.每===個月向全體業(yè)主和物業(yè)使用人公布一次維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用收支使用情況。
8.對本物業(yè)的公共設(shè)施不得擅自占用和改變使用功能，如需擴(kuò)建或完善配套項(xiàng)目，須與甲方協(xié)商后報有關(guān)部門批準(zhǔn)方可實(shí)施。
9.其他。
第五章
物業(yè)管理服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)
第八條
乙方須按下列約定，實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，即業(yè)主和物業(yè)使用人對乙方的管理滿意率達(dá)到==%。
1.房屋外觀：
2.設(shè)備運(yùn)行：
3.房屋及設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)：
4.公共環(huán)境：
5.綠化：
6.交通秩序：
7.保安：
8.急修：
小修：
第六章
物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用
第九條
物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)（略）。
第十條
住宅區(qū)域的非居住用房管理服務(wù)費(fèi)按居住收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的
倍收取。
第十一條
車位和使用管理費(fèi)用由乙方按下列標(biāo)準(zhǔn)向車位使用人收?。?/p>
1.露天車位：
2.車庫車位：
3.其他：
第十二條
乙方對業(yè)戶或物業(yè)使用人的房屋自用部位、自用設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)及其他特約服務(wù)，由業(yè)主或物業(yè)使用人按實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用計劃。
第十三條
乙方向業(yè)主和物業(yè)使用人提供的其他服務(wù)項(xiàng)目的收取標(biāo)準(zhǔn)約定如下：（自定）。
第十四條
房屋共用部位、共用設(shè)備、設(shè)施、公共設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用按以下方式承擔(dān)：
1.保修期內(nèi)屬保修范圍內(nèi)的房屋共用部位、共用設(shè)備、設(shè)施、公共設(shè)施的維修、保養(yǎng)費(fèi)用由甲方承擔(dān)。
2.不屬保修范圍內(nèi)的維修、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用由業(yè)戶按建筑面積承擔(dān)。
第七章
違約責(zé)任
甲乙雙方應(yīng)嚴(yán)格履行本合同，一方違約，另一方有權(quán)解除本合同，違約方同時應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。違約金按項(xiàng)目總額的20%由違約方承擔(dān)。造成一方損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。
第八章
附件
第十五條
雙方約定自本合同成效之日起==天內(nèi)，根據(jù)甲方委托管理事項(xiàng)，辦理接管驗(yàn)收手續(xù)。
第十六條
雙方可對本合同的條款進(jìn)行補(bǔ)充，以書面形式簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與合同具有同等效力，但不得修改本合同印制條款的本意。
第十七條
本合同的附件均為合同有效組成部分。本合同及其附件內(nèi)，空格部分填寫的文字與印刷文字具有同等效力。
第十八條
本合同正本連同附件共==頁，一式三份，甲乙雙方及物業(yè)管理行政主管部門（備案）各執(zhí)一份，具有同等法律效力。
第十九條
因房屋建造質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施質(zhì)量或安裝技術(shù)等原因，達(dá)不到使用功能，造成重大事故的，由甲方承擔(dān)責(zé)任并作善后處理。產(chǎn)生質(zhì)量事故的直接原因，以政府主管部門的堅(jiān)定為準(zhǔn)。
第二十條
本合同執(zhí)行期間，如遇不可抗力，致使合同無法履行時，雙方應(yīng)按有關(guān)法律規(guī)定及時協(xié)商處理。
第二十一條
本合同在履行中如發(fā)生爭議，雙方應(yīng)協(xié)商解決，協(xié)商不成時，提請仲裁委員會裁決（當(dāng)事人雙方?jīng)]達(dá)成書面仲裁協(xié)議的，可以向人民法院起訴）。
第二十二條
合同期滿，本合同自然終止，雙方如續(xù)訂合同，應(yīng)在該合同期滿==天前向?qū)Ψ教岢鰰嬉庖姟?/p>
第二十三條
本合同自簽訂之日起生效。
甲方簽章：
乙方簽章：
代表人：
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第8篇 物業(yè)服務(wù)回訪管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪工作。
3.0職責(zé)
3.1項(xiàng)目處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投拆的回訪工作。
3.2項(xiàng)目經(jīng)理助理負(fù)責(zé)制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
3.3物管員負(fù)責(zé)依照本規(guī)范實(shí)施具體回訪工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1項(xiàng)目經(jīng)理助理制定回訪計劃,安排回訪。
4.1.1回訪時間安排:
a)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行;
b)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程一個月后,兩個月內(nèi)進(jìn)行;
c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行;
d)急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行;
e)項(xiàng)目處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進(jìn)行。
f)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。
4.1.2回訪率:
a)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;
b)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30%;
c)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達(dá)到10%;
d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況由項(xiàng)目經(jīng)理助理確定。
4.1.3回訪人員的安排:
a)重大投訴的回訪由項(xiàng)目處經(jīng)理組織進(jìn)行;
b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與項(xiàng)目處物管員共同進(jìn)行;
c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由物管員進(jìn)行。
4.1.4回訪的內(nèi)容:
a)質(zhì)量評價;
b)服務(wù)效果的評價
c)客戶的滿意程度評價;
d)缺點(diǎn)與不足評價;
e)客戶建議的征集。
4.2項(xiàng)目經(jīng)理助理依照回訪計劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員應(yīng)到項(xiàng)目處領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
4.3回訪人員在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與客戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請客戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。
4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回項(xiàng)目處。
4.5項(xiàng)目經(jīng)理助理對處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋不合格的事件應(yīng)上報項(xiàng)目處經(jīng)理,按《客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.6物管員每季度末對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理助理審核后,報項(xiàng)目處經(jīng)理決定是否按照《不合格項(xiàng)糾正和預(yù)防措施作業(yè)規(guī)范》辦理。
4.7《回訪記錄表》于下一季度10號前統(tǒng)一交由項(xiàng)目處存檔保管兩年。
4.8本規(guī)范作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《回訪記錄簽收表》
5.2《回訪記錄表》
5.3《回訪統(tǒng)計表》
6.0相關(guān)支持文件
《客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》
回訪記錄簽收表
序號回訪表格編號領(lǐng)取人簽收回訪事項(xiàng)回訪人數(shù)備注
回訪統(tǒng)計表
年月日no:
類別數(shù)據(jù)投訴維修項(xiàng)目特約服務(wù)
處理宗數(shù)
回訪宗數(shù)
回訪率
回訪結(jié)果分析投訴
維修項(xiàng)目
特約服務(wù)
回訪記錄表
no:
單位客戶姓名回訪方式預(yù)約時間
回訪內(nèi)容:客戶簽名/日期:回訪人簽名/日期:
主管審核
項(xiàng)目經(jīng)理意見
總經(jīng)理意見
備注
第9篇 物業(yè)轄區(qū)維修服務(wù)管理程序13
物業(yè)轄區(qū)維修服務(wù)管理程序(十三)
1.0目的
本程序明確了對業(yè)主(客戶)自用設(shè)施的維修安裝有償服務(wù)的職責(zé)、方法和要求,以確保業(yè)主(客戶)能按本程序得到及時有序的服務(wù),滿足業(yè)主(客戶)要求。
2.0適用范圍
本程序適用于公司管轄區(qū)內(nèi)業(yè)主(客戶)自用給排水、供電設(shè)施、房屋建筑部分及業(yè)主(客戶)提出的其它維修安裝服務(wù)。
3.0職責(zé)
3.1工程部負(fù)責(zé)本公司管轄范圍對業(yè)主(客戶)的維修項(xiàng)目、價格標(biāo)準(zhǔn)的制訂。
3.2管理處負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的維修安裝服務(wù)和收費(fèi)證明并上繳財務(wù)部。
4.0實(shí)施程序
4.1維修安裝服務(wù)
4.1.1各管理處/水工組/電工班/(以下簡稱維修單位)對業(yè)主(客戶)來人或來電提出服務(wù)要求應(yīng)詳細(xì)了解清楚并將公司有關(guān)事項(xiàng)(費(fèi)用、時間、收款方式等)向業(yè)主作出交代,維修單位在接受維修要求前要確保有能力完成相關(guān)的維修安裝服務(wù),經(jīng)確認(rèn)有能力完成時,登記在《維修工作記錄表》中。對沒有能力或暫時無法勝任的維修安裝項(xiàng)目,應(yīng)協(xié)助客戶聯(lián)系相關(guān)的維修方。
4.1.2維修單位負(fù)責(zé)人根據(jù)《維修工作記錄表》中的要求開出《維修通知單》安排維修人員提供服務(wù)。
4.1.3維修人員接到《維修通知單》后應(yīng)及時按要求到場工作,完畢后應(yīng)按《維修通知單》內(nèi)容如實(shí)填寫,并由業(yè)主(客戶)驗(yàn)收簽字確認(rèn)。
4.1.4維修項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將已完成的《維修通知單》交回維修單位,維修單位根據(jù)財務(wù)部的有關(guān)要求辦理收費(fèi)手續(xù),并在維修工作記錄中作出記錄。
4.2業(yè)主(客戶)提供產(chǎn)品的維修安裝服務(wù)
4.2.1維修項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在安裝前應(yīng)會同業(yè)主(客戶)對其提供的產(chǎn)品進(jìn)行檢查,內(nèi)容包括外觀是否完整無缺,附件是否齊全,產(chǎn)品性能的檢查確認(rèn)。
4.2.2其他實(shí)施程序參照4.1維修安裝服務(wù)。
4.3不合格的處理
4.3.1凡是我公司實(shí)施的維修安裝服務(wù)工作,如業(yè)主(用戶)反映不合格,不管何種原因,維修安裝單位應(yīng)會同業(yè)主(客戶)作出處理,并在《維修工作記錄表》中原記錄備注欄作出記錄,內(nèi)容應(yīng)包括原因及處理意見。
4.3.2經(jīng)檢查確認(rèn)如是維修工作人員在維修安裝過程中因操作不當(dāng)造成,維修安裝單位首先應(yīng)向業(yè)主(客戶)道歉,然后視其情況采取返工,補(bǔ)救或賠償措施。
4.3.3經(jīng)檢查確認(rèn)如是業(yè)主(客戶)使用不當(dāng)造成,維修單位應(yīng)向其作出解釋。業(yè)主(客戶)如確認(rèn)還需維修安裝,維修單位應(yīng)按本程序要求重新辦理。
4.3.4經(jīng)檢查確認(rèn)如是業(yè)主(客戶)所提供產(chǎn)品本身質(zhì)量問題,維修單位也應(yīng)向其作出解釋,由業(yè)主(客戶)與產(chǎn)品供應(yīng)商協(xié)商處理。
5.0相關(guān)文件與記錄
zz005-01維修工作記錄表
zz005-02維修通知單
zz005-03維修及時率、合格率統(tǒng)計表
第10篇 x花園物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)
畔島花園物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)
為將畔島花園建設(shè)成為東西湖區(qū)最具特色、充滿異國風(fēng)情的超一流標(biāo)志性文明住宅小區(qū),順馳武漢物業(yè)管理有限公司將依照《全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)》標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)管理。其中具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾及質(zhì)量保證措施摘要如下:
一、基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與措施
1.簽訂物業(yè)服務(wù)合同,明確權(quán)利義務(wù)關(guān)系;
2.承接項(xiàng)目對住宅區(qū)公共部分、共用設(shè)施認(rèn)真檢查,做到驗(yàn)收手續(xù)齊全;
3.管理人員和專業(yè)操作人員按照國家規(guī)定持證上崗;
4.建立完善的物業(yè)管理方案,質(zhì)量管理,財務(wù)管理,檔案管理等制度;
5.管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝,佩戴標(biāo)志,行為規(guī)范,服務(wù)主動熱情;
6.建立客戶服務(wù)中心,公示24小時服務(wù)電話。急修半小時內(nèi),其他報修按照約定時間到達(dá)現(xiàn)場;
7.根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務(wù)合同之外的專項(xiàng)服務(wù)和特約、代辦服務(wù),公示服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)價目;
8.公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況;
9.每年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見,滿意率95%以上。
二、公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與措施
(一)安全管理
10.小區(qū)主入口24小時執(zhí)勤;
11.監(jiān)控室實(shí)行24小時監(jiān)控并對重要部位全天錄像;
12.別墅區(qū)設(shè)立專職保安員;
13.小區(qū)內(nèi)每小時保安巡查一次;
14.對小區(qū)內(nèi)的車輛進(jìn)行管理,引導(dǎo)車輛有序通行、停放;
15.對進(jìn)出小區(qū)的裝修等勞務(wù)人員實(shí)行登記管理;
16.對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,事發(fā)時及時告之業(yè)主和有關(guān)部 門,并協(xié)助采取相應(yīng)防范措施。
(二)環(huán)境管理
17.按單元門設(shè)置垃圾桶,生活垃圾日產(chǎn)日清;
18.小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃一次;電梯廳、樓道每日清掃一次;樓梯扶手每周擦洗一次;公共玻璃每季度清潔一次;路燈、樓道燈每月清洗1次;
19.區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年檢查1次,并視情況及時清掏;
20.二次供水水箱按規(guī)定清洗,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求;
21.對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù);
22.定期清除綠地雜草、雜物;
23.定期預(yù)防花草、樹木病蟲害
(三)房屋管理
24.每周巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓道通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等,定期維護(hù)養(yǎng)護(hù);
25.按照住宅裝修管理規(guī)定和業(yè)主公約要求,建立裝修管理制度。通知業(yè)主裝修事項(xiàng)。每周至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定現(xiàn)象,及時勸阻,并通知有關(guān)部門;
26.各組團(tuán)、棟、單元門、戶有明顯標(biāo)志。
27.小區(qū)道路平整,主要通道及停車場交通標(biāo)志齊全規(guī)范;
28.對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維護(hù)(依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外);
(四)設(shè)施、設(shè)備管理
29.建立公用、共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺帳),設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢修等記錄齊全;
30.操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施運(yùn)行正常;
31.對公用、共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的,及時組織修復(fù);
32.載人電梯正常運(yùn)行;
33.消防設(shè)施設(shè)備完好,可隨時啟用,消防通道暢通;
34.路燈、樓道燈完好率不低于95%
35.容易危機(jī)人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警世標(biāo)志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案;
三、便民服務(wù)基本內(nèi)容
主要內(nèi)容有:健康咨詢、家政助理、禮儀服務(wù)、代辦服務(wù)、社區(qū)活動、看護(hù)服務(wù)、房屋代租代售、房產(chǎn)投資咨詢、商品零售、裝修裝飾等。
第11篇 新城項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)指標(biāo)及方案
新星城項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)指標(biāo)及其方案
根據(jù)本公司的服務(wù)宗旨和管理目標(biāo),為搞好新星城項(xiàng)目的管理工作,參照《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評分標(biāo)準(zhǔn)》和iso9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),制訂如下管理指標(biāo)及措施。
序號欄目名稱國家標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)計劃/指標(biāo)管理實(shí)施措施
1房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地管理標(biāo)準(zhǔn)與完好率98%98%落實(shí)責(zé)任人,實(shí)行巡檢制度,記錄建檔,確保房屋完好,無違章及公共設(shè)施損壞。
2房屋零星小修急修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和保持期99%100%接到維修通知20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場,及時完成并建立回訪檔案。
3維修工程質(zhì)量合格率和回訪驗(yàn)收率100%100%分項(xiàng)檢查,一步到位,并進(jìn)行回訪,確保質(zhì)量合格,滿足客戶需要。
4電梯、二級生化、水泵等大型機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)和完好率100%100%以通過國家相關(guān)質(zhì)量檢測機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn),確保使用質(zhì)量。
5街坊道路、路燈、草坪及住宅內(nèi)樓道公共燈具設(shè)備完好率和亮燈率95%98%落實(shí)責(zé)任人養(yǎng)護(hù),實(shí)行巡查監(jiān)管制度,記錄建檔,確保設(shè)施完好,方便使用。
6住宅和非住宅物業(yè)建筑、地下停車庫內(nèi)消防設(shè)施管護(hù)100%100%落實(shí)責(zé)任人,實(shí)行巡視監(jiān)管制度,記錄建檔,確保設(shè)施完好,方便使用。
7小區(qū)街坊道路管護(hù)措施和完好率100%100%落實(shí)責(zé)任人,實(shí)行巡視監(jiān)管制度,記錄建檔,確保管路完好,方便使用。
8小區(qū)綠化喬灌木、草坪和園林建筑附屬設(shè)施的管護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和苗木成活率95%98%落實(shí)責(zé)任人養(yǎng)護(hù),實(shí)行巡查監(jiān)管制度,記錄建檔,確保綠化無破壞、無踐踏,無黃土裸露現(xiàn)象,發(fā)現(xiàn)問題立即修復(fù)。
9管理服務(wù)質(zhì)量投訴處理及時率95%100%按政策法規(guī)做好管理服務(wù)工作,同時加強(qiáng)與客戶的溝通,定期舉行客戶懇談會,了解客戶的愿望與要求,滿足客戶的需要。如發(fā)生投訴及時妥善處理,并做好記錄,建立檔案,跟蹤回訪。
10業(yè)主及使用人對管理服務(wù)滿意度95%98%加強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)的超前意識,及時收集客戶的需求信息,盡可能滿足客戶的需要,加強(qiáng)與客戶的溝通和感情聯(lián)絡(luò),以確保客戶對物業(yè)管理的滿意率。
第12篇 物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)：物業(yè)管理實(shí)務(wù)2
物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)教材:物業(yè)管理實(shí)務(wù)(2)
(十八)查看配電房的要點(diǎn)是什么
1、配電房是否清潔、干凈、無灰塵;
2、內(nèi)部有良好的通風(fēng)效果,有無鼠害;
3、配電房內(nèi)有無易產(chǎn)生靜電物品,更不允許堆放雜物;
4、檢查門鎖是否完整,一般人員不得隨意打開總配電房;
5、確保沒有違駁電情況;
6、滅火器是否有效及已安裝妥當(dāng)。
(十九)查看消防泵房的要點(diǎn)是什么
1、泵房是否保持干爽、通風(fēng)清潔;
2、水管閘掣、泵身是否漏水,生銹;
3、控制箱指示燈是否正常;
4、壓力表是否表示正常;
5、消防泵線路圖是否存在;
6、滅火筒是否安全有效及安裝妥當(dāng)。
(二十)查看加壓泵房的要點(diǎn)是什么
1、泵房內(nèi)是否保持干爽、清潔;
2、控制箱指示燈是否正常;
3、壓力表是否顯示正常;
4、水管、閘掣、泵身是否漏水、生銹。
(二十一)查看電梯的要點(diǎn)是什么
1、所有電梯是否正常運(yùn)作或被人惡意破壞;
2、電梯內(nèi)墻身,地臺是否清潔;
3、電梯內(nèi)指示牌是否損壞或被涂污;
4、確保勞動局發(fā)出合格驗(yàn)梯證日期有效并張貼在電梯內(nèi)。
5、電梯機(jī)房內(nèi)急救工具是否齊全有效;
6、滅火器、溫度計是否安全有效,夏天最熱時機(jī)房溫度有否過高。
(二十二)查看消防樓梯與走火通道的要點(diǎn)是什么
1、所有消防樓梯及公共地方有否雜物阻塞;
2、檢查各個地方清潔是否正常及定時清洗;
3、所有墻身及地臺是否有損壞或被弄污;
4、檢查消防樓梯及防煙門是否損壞;
5、檢查所有照明及電器開關(guān)、指示牌等是否完好無損,有無松動、失效等。
(二十三)查看管道井的要點(diǎn)是什么
1、管道井房是否有雜物堆放;
2、檢查是否有管喉漏水或損壞;
3、檢查喉管是否松脫;
4、保持管道井房通爽及清潔;
5、高壓電線及電話線是否分隔。
(二十四)如何查看其它項(xiàng)目
1、出入口及墻身是否整潔及損壞;
2、出入口有無雜物堆放及小販擺賣貨物;
3、門鎖是否正常;
4、公告欄是否損壞及張貼過期通知;
5、每月收支帳目及欠費(fèi)單位通告張貼布告箱內(nèi);
6、電梯大堂天花燈有否損壞及風(fēng)扇整潔;
7、值班警衛(wèi)人員是否準(zhǔn)時上班,執(zhí)勤情況如何;
8、小心地滑警告牌及沙包是否已備妥。
(二十五)管理處應(yīng)經(jīng)常保留何種記錄
1、流水登記一本,記錄大廈住戶投訴及管理員報告事項(xiàng);
2、住戶聯(lián)絡(luò)電話、常用電話登記一本;
3、業(yè)主名冊,車位登記本;
4、月大廈設(shè)備工程報告;
5、月清潔綜合報表。
(二十六)入伙階段管理的主要程序是什么
1、向住戶發(fā)出入伙通知書,規(guī)定分批入住的時間,入住時需要辦理的手續(xù);
2、收取管理費(fèi)按金,建立檔案和做好登記;
3、在住戶出示收樓手續(xù)、身份證等之后領(lǐng)取鑰匙;
4、與住戶一起驗(yàn)收房屋,并做好質(zhì)量問題記錄;
5、發(fā)放“住戶手冊”、“緊急聯(lián)絡(luò)表”等并提醒住戶認(rèn)真閱讀和保存;
6、做好房屋質(zhì)量的返修工作。
(二十七)裝修工程進(jìn)行的物業(yè)管理服務(wù)主要程序是什么
1、制定裝修指引;
2、收取裝修押金(如有毀壞公共設(shè)施按程序輕重從中扣除,如正常則如數(shù)退還);減去垃圾清運(yùn)費(fèi);
3、辦理裝修工人大廈出入證件。
(二十八)營業(yè)性停車場的管理應(yīng)注意哪些主要問題
1、制訂車場的管理規(guī)定;
a.按小時租用和按月租用兩種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);
b.月租車位,原則上專位專車,如車主要停不同牌號車,須事先登記;
c.車輛出入登記手續(xù)(車位、車牌、時間),驗(yàn)證放行;
2、通道標(biāo)志、車位標(biāo)志、出入口標(biāo)志明顯易懂;
3、保證車輛出入通道暢道;
4、設(shè)立裝卸貨專用車位,以不阻礙其它車輛;
5、嚴(yán)禁裝有易燃、易爆、劇毒物品或有污染性物品的車輛駛?cè)胪＼噲?
6、室內(nèi)停車場要將標(biāo)高、重量等限制牌掛在車場入口顯眼處。
(二十九)樓宇電力系統(tǒng)日常管理的要點(diǎn)是什么
1、維修機(jī)電設(shè)備,應(yīng)雇用合格的工程師、技工;
2、應(yīng)明了大廈各種電力供應(yīng)的設(shè)備所在,如大廈的電力總開關(guān)、
用戶的電路分線、保險絲、電表、水泵等,并了解緊急開關(guān)的操作規(guī)程,購置后備保險絲,以備急修時使用;
3、樓宇電力如突然全部中斷,應(yīng)先檢查總開關(guān),再與供電公司聯(lián)系詢問情況;
4、如部分用戶電力中斷,物業(yè)管理處應(yīng)派人檢查供電系統(tǒng),如屬用戶室內(nèi)設(shè)備故障,應(yīng)由該戶雇人修理,管理公司提供協(xié)助;
5、公用設(shè)備如有損壞或發(fā)現(xiàn)過熱現(xiàn)象,應(yīng)立即派人修理;
6、接到停電通知應(yīng)提前貼出通告,停電后應(yīng)檢查各系統(tǒng)是否恢復(fù)正常操作;
7、出入口應(yīng)備有充電式緊急照明設(shè)備;
8、定期檢查保養(yǎng)。
(三十)給排水系統(tǒng)日常管理的要點(diǎn)是什么
1、了解供水系統(tǒng)如水管、水箱、總開關(guān)、分開關(guān)的位置;
2、高層樓宇應(yīng)定期巡視水泵操作是否正常,水箱是否清潔,必須
定期清洗水池,以保持食水衛(wèi)生;
3、發(fā)現(xiàn)水管爆裂時,必須盡快關(guān)開關(guān),總水管爆裂關(guān)總開關(guān),同時通知住戶并安排急修;
4、消防用的給水設(shè)備,應(yīng)經(jīng)常檢查,同時禁止使用消防水做其它用途;
5、因住戶外出忘記關(guān)水,導(dǎo)致大量水流出,應(yīng)及時關(guān)上該戶的供水開關(guān),以阻止水漫延,同時盡快與該戶主聯(lián)系,通告情況;
6、安裝或修理供水系統(tǒng),應(yīng)與自來公司聯(lián)系;
7、經(jīng)常檢查排水溝渠、沙井是否暢通;
8、自來水公司發(fā)出的停水通知應(yīng)及時通知,使住戶有所準(zhǔn)備。
(三十一)電梯系統(tǒng)日常管理的要點(diǎn)是什么
1、電梯發(fā)生故障,應(yīng)即時通知技術(shù)人員修理,同時要善言安慰被困乘客,請其耐心等候,切勿自行開啟梯門,以免發(fā)生危險;
2、勸喻用電梯搬運(yùn)物件者不可超重;
3、乘搭電梯人數(shù)過多時,應(yīng)維持秩序,指導(dǎo)分批乘搭,以免超載而發(fā)生危險;
4、勿讓幼兒單獨(dú)進(jìn)入電梯;
5、設(shè)法防止乘客惡意破壞電梯外設(shè)備;
6、經(jīng)常清理電梯門路軌內(nèi)外積存的垃圾,以免影響梯門開關(guān);
7、如發(fā)現(xiàn)電梯有震蕩、不正常聲音或電梯損壞時,應(yīng)立即通知技術(shù)人員進(jìn)行修理,當(dāng)技術(shù)員到達(dá)時,管理員應(yīng)祥述電梯不妥之處,以便查究毛病,一切情況必須詳細(xì)記錄于管理處;
8、狂風(fēng)暴雨時,如發(fā)現(xiàn)機(jī)房項(xiàng)或接近電梯的門窗滲水時,應(yīng)即盡量阻止雨水流入電梯槽,暴風(fēng)雨過后,必須根治漏水情況;
9、凡有滲水電梯,應(yīng)即停止使用,以免觸電,并設(shè)法將電梯升高至較安全地方;
10、電梯槽底有積水時,應(yīng)即報告上級處理,同時研究水的來源,及早修理;
11、電梯機(jī)房鑰匙及電梯門鑰匙,除技術(shù)員或保安消防人員外任何人不得使用;
12、將每年安全部門發(fā)出的合格驗(yàn)梯證書影印本張貼于該電梯的顯眼處;
13、沖洗走廊及樓梯時,勿讓水流入電梯內(nèi),以免破壞電梯設(shè)備;
14、火警發(fā)生時,切勿乘搭電梯,因電梯可能隨時在半途停頓,而將人困于電梯內(nèi);
15、經(jīng)常檢查電梯機(jī)房通氣是否足夠,溫度是否過高。
(三十二)對樓宇建筑結(jié)構(gòu)日常管理的要點(diǎn)是什么
1、樓宇結(jié)構(gòu)的老化與破壞,對安全有重大影響,應(yīng)特別留意;
2、如發(fā)現(xiàn)某住戶擅自拆建墻壁。增開窗戶或加建如:外墻檐、棚、平臺上蓋等,應(yīng)預(yù)以制止;
3、天花或外墻如有漏水,應(yīng)立即通知有關(guān)住戶修理;
4、以下幾種情況應(yīng)特別留意(公共區(qū)域):
a.墻、天花板有明顯裂縫;
b.氣窗的玻璃爆裂;
c.樓梯邊的鐵欄桿松脫;
d.防火門損壞;
5、凡屬結(jié)構(gòu)上有重大疑問,應(yīng)立即請教結(jié)構(gòu)工程師。
(三十三)什么是物業(yè)的保修期(保養(yǎng)期)
一般指承建商對發(fā)展商的樓宇質(zhì)量保證期,管理公司與小業(yè)主之間沒有這個承諾。小業(yè)主在收樓后,倘若發(fā)現(xiàn)樓宇有問題,應(yīng)通過管理公司將投訴意見轉(zhuǎn)告發(fā)展商,在發(fā)展商規(guī)定的期限內(nèi)由原承建商完成有關(guān)修補(bǔ)工作。管理公司僅是起中間人的作用。
(三十四)物業(yè)的日常維護(hù)
雖然消防火警、臺風(fēng)等危急事件的管理對物業(yè)管理來說相當(dāng)重要,但經(jīng)常做的并不只是這些,日常的維護(hù)也不能用處理緊急事件的做法,否則成本將上升到難以接受的地步。
樓宇維護(hù)是日常管理的重點(diǎn)之一,這不僅是物業(yè)的使用問題,更重要的是使物業(yè)在競爭的市場中保持高入住率、高增值和體現(xiàn)總體形象的關(guān)這鍵。
1、預(yù)防性維護(hù)
在每個財務(wù)年度初擬定成本預(yù)算時就要對同期發(fā)生的維護(hù)制定方案,這個方案對維護(hù)的內(nèi)容和時間表都要做出規(guī)定,從而指導(dǎo)維護(hù)工作在實(shí)際中的實(shí)施。
預(yù)防性維護(hù)方案通常包括一些如樓宇外墻的清洗、粉刷,小區(qū)道路或入口道路的重鋪等工程量大的工作。物業(yè)管理人應(yīng)根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn),與業(yè)主商討一個五年或更長的計劃以便使成本和效益統(tǒng)一。
2、更正性維護(hù)
即使全面地執(zhí)行了預(yù)防性維護(hù),也會出現(xiàn)一些由于細(xì)節(jié)遺漏或其它原因的事件如水管爆裂、電梯故障、門鎖損壞、橡皮墻磚裂等,這些都需要即時采取維護(hù)措施。一般來說,此類工程量小的工作,都由管理公司的工程部或包給一間公司以成本加合利潤的方式進(jìn)行修補(bǔ)。
3、維修工作的實(shí)施
物業(yè)管理人為了讓業(yè)主滿意,維護(hù)工作必須做到物有所值,為此在維護(hù)工作展開之前,物業(yè)管理公司須仔細(xì)衡量工作的成本,在自己組織人力和分包給其它承建商之間做出選擇。
如工程要分包出去則首先進(jìn)行招標(biāo),對工程的內(nèi)容、時間做出規(guī)定,在工作進(jìn)行中對質(zhì)量、工期進(jìn)行控制。
(三十五)樓宇保養(yǎng)與翻新
樓宇保養(yǎng)與翻新是兩個不同的要概念,前者指通過維護(hù)、修整使樓宇的性能回復(fù)或維持在目前可以接受的水平,而翻新則是進(jìn)一步改善樓宇設(shè)施,使樓宇壽命延長。
長期以來樓宇的維護(hù)保養(yǎng)與翻新并沒有得到應(yīng)有的重視,對這方面的系統(tǒng)研究更是鳳毛麟角。隨著物業(yè)管理商業(yè)化,無論是新樓預(yù)留樓宇公設(shè)施維修基金,還是對舊樓的評估樓宇保養(yǎng)與維護(hù)作業(yè)物業(yè)管理的主要任務(wù)之一,應(yīng)該對此有個總體的了解。
1、標(biāo)準(zhǔn)(如圖示)
標(biāo)準(zhǔn)要求
使用改善
}改善
原來標(biāo)準(zhǔn)
}維護(hù)
老化維護(hù)
時間
(1)樓宇的使用要求標(biāo)準(zhǔn):
樓宇的使用標(biāo)準(zhǔn)隨著時間而增高,比如鋼窗用于住宅在現(xiàn)在已越來越被鋁窗所替代,另外樓宇設(shè)備的需要視物業(yè)的用途而定,比如將寫字樓改為商場,便必須進(jìn)行許多更改。
(2)物業(yè)管理中的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn):
這里所討論的物業(yè)管理中的維護(hù)是指克服樓宇設(shè)施老化,維持樓宇原來的使用標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)闃怯钤谧匀坏睦匣唾H值過程中,因此日常的維護(hù)和更新是維護(hù)業(yè)主的共同利益,同時也是花費(fèi)成本的。
2、主要建筑部分的更新周期
為了使預(yù)留的資金可以充分滿足樓宇維護(hù)工程費(fèi)用,各設(shè)備和建筑部分的更新周期是必須掌握的數(shù)據(jù):(見下表)
主要建筑部分的翻新周期
種類項(xiàng)目翻新周期(年)
505560
屋頂覆蓋
樓宇附加層
裝置窗
門
五金器具
墻壁
修飾地板
天花板
裝修外部
內(nèi)部
供水及衛(wèi)喉管
生設(shè)備潔具
電力電線
電力裝置
通風(fēng)空調(diào)
其他電梯及自
動扶梯
針對具體的樓宇,物業(yè)管理公司應(yīng)根據(jù)該樓宇所選用的設(shè)備、材料的型號和質(zhì)量來具體推
第13篇 生產(chǎn)基地物業(yè)管理服務(wù)合理化建議
飲料生產(chǎn)基地物業(yè)管理服務(wù)合理化建議
我公司經(jīng)過考察研究,認(rèn)為在以下方面可以增進(jìn)**和我公司的合作深度,達(dá)成合作共贏的目的:
一、根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》以及分析進(jìn)駐后的實(shí)際情況,為更好的服務(wù)好**,貴公司需在生產(chǎn)廠房給予免費(fèi)提供辦公用房1間(拉通網(wǎng)絡(luò)),倉庫1間,所有房間內(nèi)均要通水電。辦公室內(nèi)辦公桌椅能夠由貴公司無償提供使用則更佳。
二、為更好的配合**做好物業(yè)管理工作,實(shí)行無縫連接。我公司提議,**將與廠房以及員工管理有關(guān)部分的書面管理資料提供予我公司,我公司在進(jìn)駐工作后一個星期內(nèi)認(rèn)真研究學(xué)習(xí),調(diào)整狀態(tài)。一個星期后可接受甲方的工作檢驗(yàn)。
三、每月1-5號,我公司提交一份上月服務(wù)報告供甲方審核,并且就下階段的工作進(jìn)行鏈接,其中的內(nèi)容作為下月的工作計劃的重要依據(jù)。
四、建議**公司在組織緊急狀況演習(xí)、消防演習(xí)時,我公司亦參與。包含:火災(zāi)處置、廠區(qū)內(nèi)車輛異常(車禍、堵塞等)處理、局部人員貨物疏散、大型設(shè)備異常處置、第三方惡意侵?jǐn)_等。每年至少舉行不同類型的緊急狀況處置演習(xí)兩次。
以上幾點(diǎn)請**公司斟酌。
z城物業(yè)服務(wù)有限公司
第14篇 某項(xiàng)目物業(yè)管理附加服務(wù)承諾
項(xiàng)目物業(yè)管理附加服務(wù)承諾
本著真誠合作的精神,aa物業(yè)公司鄭重承諾:
1、**國際廣場項(xiàng)目一旦中標(biāo),aa物業(yè)管理有限公司即按照'附件二'的合同文本與江蘇dd房地產(chǎn)開發(fā)有限公司簽訂《**國際廣場物業(yè)管理委托合同》,同時向江蘇dd房地產(chǎn)開發(fā)有限公司提供《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》(參照附件二),并協(xié)助開發(fā)商與業(yè)主簽訂該協(xié)議。
2、自**國際廣場物業(yè)全部接管入住一年內(nèi),達(dá)到市級優(yōu)秀物業(yè)的管理標(biāo)準(zhǔn)并通過iso9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證;第二年達(dá)到省級優(yōu)秀物業(yè)的管理標(biāo)準(zhǔn);第三年達(dá)到國家示范物業(yè)標(biāo)準(zhǔn),并經(jīng)政府主管部門認(rèn)可。
3、**國際廣場的前期設(shè)施設(shè)備投入人民幣貳拾肆萬壹千貳佰捌拾肆元整,籌備期人工費(fèi)及服裝費(fèi)共人民幣壹拾肆萬貳千玖百貳拾叁元整,均由aa物業(yè)管理有限公司自籌資金,在三年的物業(yè)管理費(fèi)用中攤銷。
4、**國際廣場項(xiàng)目一旦中標(biāo),即與z房地產(chǎn)開發(fā)有限公司簽訂**東路項(xiàng)目的物業(yè)管理委托協(xié)議,使用aa物業(yè)品牌并按統(tǒng)一管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù),其物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不高于周邊同類型、同檔次物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
第15篇 兩種物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)違約金計算方法
《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》第五十四條第二款規(guī)定:業(yè)主、使用人未按照業(yè)管理服務(wù),物業(yè)管理服務(wù)合同交納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的,物業(yè)管理企業(yè)可以按日回收應(yīng)交納費(fèi)用千分之三的違約金或者按約定加收違約金。
在實(shí)踐中,我們摸索的違約金計算方法有兩種,可選擇應(yīng)用:
一、為了運(yùn)算方便,我們可把日違約金化成月違約金,即千分之三乘30天得0.003×30=0.09。由于會費(fèi)是每月付的,這就是一個連續(xù)而且動態(tài)的算法,看似麻煩,其實(shí)是有規(guī)律的,在數(shù)學(xué)上這是典型的等差數(shù)列。等差數(shù)列的前n項(xiàng)和的公式是sn=n(a1+an)/2,這里的sn是應(yīng)付的違約金數(shù),n是欠費(fèi)的月份數(shù),a1是欠費(fèi)的起始月份的違約金數(shù),an是欠費(fèi)的最后月份的違約金數(shù),a1=0.09nf,an=0.09f,這里的f是應(yīng)付費(fèi)用,代入公式得sn=n(0.09nf+0.09f)/2,化簡得出sn= 0.045fn(n+1)。實(shí)際情況滯納天數(shù)可能超過足月,為使超過天數(shù)也計算進(jìn)去,此公式可相應(yīng)完善成為:sn= 0.045fn(n+1)+0.003f(n+1)×t,t為足月后另外還超出的天數(shù)。
公式關(guān)鍵是n的選定,由于公式是由數(shù)列推導(dǎo)出來的,所以取n數(shù)必須要符合數(shù)列條件,即所取n婁必須是按足月來計算。舉個例子,如一個住戶管理費(fèi)是48元,欠費(fèi)是1998年4月開始,假設(shè)欠費(fèi)住戶的交納期為1999年1月19日,則n應(yīng)取8,如取9就錯了,因?yàn)?998年12月的違約金還未滿一個月。該戶違約金計算方法為:0.0045×48×8(8+1)+0.003×48(8+1)×19=180.14元。如果有人對n的選定感到麻煩,也可把n選為欠費(fèi)月數(shù),則公式可改為:0.045fn(n-1)+0.003fnt,對以上欠費(fèi)戶n選為9,應(yīng)付違約金為:0.045×48×9(9-1)+0.003×48×9×19=180.14元。另外,如果欠費(fèi)期間遇到管理費(fèi)調(diào)整,那么可把調(diào)整管理費(fèi)后的增加的部分用此公式計算出數(shù)字后再加上原計算出的數(shù)字即可。
二、違約金s=kn×0.003×t,即違約金s=月管理費(fèi)(k)×欠費(fèi)月數(shù)(n)×0.003(系數(shù))×月欠費(fèi)的平均日長度(t)。上式既直觀,且運(yùn)算簡便,開票據(jù)時,我們能充分保留原始數(shù)據(jù),使業(yè)戶一看就懂,同時又了解,t的確定也極其方便,若某戶連續(xù)欠費(fèi)n月于a日結(jié)清(每月按30天計算),那么t=(n-1)/2×30+a天。為了運(yùn)算的便利,我們又可以知道違約金s=kn×0.003×[(n-1)/2×30+a],a為結(jié)算當(dāng)月日期數(shù)。例某戶管理費(fèi)80元/月,1998年8月起欠至1999年元月10日結(jié)算,違約金s= 80×5×0.003×[(5-1)/2×30+10]=84元,在開違約金票據(jù)的時,t的運(yùn)算應(yīng)省略,即在發(fā)票收款項(xiàng)目欄內(nèi)寫明的80×5×0.003×70即可。同理,若欠費(fèi)中途調(diào)整,上面公式同樣適用,管理費(fèi)差價為正違約金取加,負(fù)則取減。
違約金公式:(1+實(shí)際月份)除以2再乘以實(shí)際月份乘以30天再乘以本金再乘以3%
第16篇 醫(yī)院物業(yè)管理六個一服務(wù)目標(biāo)
醫(yī)院物業(yè)管理'六個一'服務(wù)目標(biāo)
我們公司對擔(dān)負(fù)綜合服務(wù)的醫(yī)院,力求通過運(yùn)用自身積累的經(jīng)驗(yàn),按'六個一'的目標(biāo),構(gòu)造一個全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)體系,使后勤服務(wù)從整體獲得實(shí)用,先進(jìn)而有效的服務(wù)。
一、設(shè)計一套無時無處不在的星級服務(wù)模式
讓醫(yī)院的后勤服務(wù)形成全方位,具有星級化水平,這是公司綜合經(jīng)營每所醫(yī)院后勤服務(wù)必須追求的目標(biāo),這一目標(biāo)在模式上展現(xiàn)為三個方面:第一,醫(yī)院委托的所有服務(wù)項(xiàng)目在內(nèi)容,標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量上必須到位,追求最高滿意度。第二,以醫(yī)院后勤服務(wù)'管家'的的大概念責(zé)任定位和服務(wù)意識,延伸服務(wù)的義務(wù)和施展范圍,并通過公司的'1+3'服務(wù)責(zé)任制加以保證,使員工對醫(yī)院的一切責(zé)任和義務(wù)的事項(xiàng),凡耳聞眼見即動,不分彼此,自覺進(jìn)行服務(wù)。使服務(wù)覆蓋于每個區(qū)域,每個場合和時間,無時無處不在。第三,以病人和醫(yī)院為中心,充分體察病人和醫(yī)院的需要,以做好服務(wù)為出發(fā)點(diǎn),以微利,保本或無償?shù)姆绞?增設(shè)擴(kuò)展適其所需的各種有益服務(wù)。通過以上模式,使醫(yī)院的后勤保障能夠全方位,高水準(zhǔn),使醫(yī)院職工和每個病人,顧客進(jìn)入醫(yī)院即得到有效服務(wù)。
二、建一套一個電話一聲招呼ok便捷服務(wù)機(jī)制
醫(yī)院是全天候運(yùn)作的公共場所和治病救人的特殊機(jī)構(gòu),后勤保障和醫(yī)療輔助性服務(wù)體系龐大而繁雜。如何使服務(wù)處于方便,運(yùn)作順暢快速而高效,這是醫(yī)院后勤管理長期解決不好的一個難題。追求在這個方面獲得突破,是我們公司在經(jīng)營醫(yī)院后勤服務(wù)上設(shè)立重要目標(biāo)之一。公司確定的目標(biāo)理念是:要使發(fā)生在醫(yī)院的服務(wù)事項(xiàng),只要一聲知會,就能獲得落實(shí)解決。這種'一個電話,一聲招呼ok'的便捷服務(wù)需要一套科學(xué)有效的機(jī)制來實(shí)現(xiàn)。在探索中,公司在**醫(yī)院等后勤服務(wù)單位創(chuàng)建的'后勤服務(wù)受理監(jiān)控中心',賦予其統(tǒng)一對外受理公司責(zé)任義務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng)。并對所受理的服務(wù)在內(nèi)部進(jìn)行分辦,協(xié)調(diào),跟蹤,監(jiān)控,督導(dǎo)及反饋的功能和責(zé)任。醫(yī)院,病人,顧客和院外人員,只有將有關(guān)事項(xiàng)向受理監(jiān)控中心打一個電話或知會一聲,就能解決問題,避免了有事不知打哪里,不知找誰,不知能不能放心和不按時間,要求落實(shí)交辦的事項(xiàng)的現(xiàn)象,既方便了服務(wù)對象,又理順了內(nèi)部運(yùn)作和監(jiān)管,使服務(wù)便捷,落實(shí)而高效。一個電話一個招呼就ok的便捷服務(wù)機(jī)構(gòu),是公司醫(yī)院服務(wù)新模式的一項(xiàng)有特色的構(gòu)成環(huán)節(jié),也是公司在所服務(wù)的醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和管理的目標(biāo)要求。
三、入一套人性化,高品位的服務(wù)文化
使醫(yī)院后勤服務(wù)適應(yīng)現(xiàn)化醫(yī)院文化建設(shè)和當(dāng)今人民群眾的精神生活品味的追求,這是公司服務(wù)管理運(yùn)營所側(cè)重的另一個目標(biāo)。要真正履行好救人治病,維護(hù)人民群眾身心健康的職能,醫(yī)院不僅要提高醫(yī)療技術(shù)和業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量,也必須注意人民群眾,尤其是病人的心里特點(diǎn)和需求,引入現(xiàn)代化服務(wù)意識和文化,改變醫(yī)院建筑風(fēng)格單調(diào),色彩貧乏,院內(nèi)氛圍神秘,人面嚴(yán)肅,讓人備覺冰冷,使病人走入醫(yī)院即誘發(fā)社會弱勢群體心態(tài)的醫(yī)院傳統(tǒng)風(fēng)格。公司在開展醫(yī)院后勤服務(wù)的經(jīng)營中必須結(jié)合醫(yī)院的特點(diǎn),用新的理念,考慮醫(yī)院的文化建設(shè),在醫(yī)院引入體現(xiàn)人性化和高品味的服務(wù)文化,為醫(yī)院構(gòu)造多點(diǎn)溫雅文化信息,輸入多一點(diǎn)人性化服務(wù),使病人有'消費(fèi)者'的感覺;讓醫(yī)院少一點(diǎn)單調(diào)刻板,多一點(diǎn)姿彩;少一點(diǎn)冷漠,多一點(diǎn)熱情;少一點(diǎn)疑慮,多一點(diǎn)自信;少一點(diǎn)蒼白,多一點(diǎn)輕松微笑的面容,讓醫(yī)院真正成為人們信賴的地方。
四、導(dǎo)入一套顯示現(xiàn)代醫(yī)院形象的視覺與標(biāo)識系統(tǒng)
醫(yī)院的形象,是醫(yī)院獲得社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的重要因素。醫(yī)院現(xiàn)代化的標(biāo)志之一,是對醫(yī)院自身形象的重視和追求。如果一所醫(yī)院建筑設(shè)施失護(hù)殘缺,水電和各類供給時好時斷,環(huán)境和服務(wù)不佳,則難以想象可以給人以好的印象和取得良好的經(jīng)營效益。而與上述相關(guān)的醫(yī)院后勤保障服務(wù)體系,無疑是醫(yī)院的一項(xiàng)重要的形象工程,是醫(yī)院和后勤服務(wù)企業(yè)必須重視的重要方面。公司追求為醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù),必須把醫(yī)院的后勤服務(wù)作為形象工程來打造。除了通過嚴(yán)格有效的管理確保醫(yī)院的機(jī)電設(shè)施良好運(yùn)轉(zhuǎn),生活保障服務(wù)到位外,須十分注意并以現(xiàn)代化美感追求來努力造就醫(yī)院視覺形象,重點(diǎn)是以最大潛力創(chuàng)造建筑外觀新穎,室內(nèi)外環(huán)境優(yōu)雅,并導(dǎo)入一套完整,清晰,視覺效果好的識別系統(tǒng),使公司所服務(wù)的醫(yī)院具有良好的現(xiàn)代醫(yī)院形象。
五、建立一套全方位高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系
醫(yī)院后勤管理與其他住宅區(qū)和機(jī)構(gòu)的物業(yè)管理相比,難度更高的一個重要點(diǎn),是醫(yī)院作為一個救死扶傷,事關(guān)人民安危的高強(qiáng)度運(yùn)轉(zhuǎn)的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)和場所,它既對安全保障和應(yīng)變能力要求高,又是安全事故易發(fā)地和應(yīng)對突發(fā)事件的責(zé)任機(jī)構(gòu)。如何確保醫(yī)院平安,如何最佳配合醫(yī)院應(yīng)對好突發(fā)事件,這是后勤服務(wù)的一個極重要的經(jīng)營管理目標(biāo),就是在這個方面以最大努力,按照醫(yī)院的實(shí)際和特點(diǎn),充分研究和把握好醫(yī)院的各種重要安全隱患和事故發(fā)生的源頭,規(guī)律和因素,以及醫(yī)院應(yīng)對社會危難求災(zāi)等各種突發(fā)事件的運(yùn)作,制定出橫到邊,縱到底,全方位的預(yù)防,處理各類安全事故和安全管理的措施,以及協(xié)助配合醫(yī)院應(yīng)對突發(fā)事件的運(yùn)作方案,從而在醫(yī)院建立起全方位高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系。
六、打造一個優(yōu)秀物業(yè),花園小區(qū)和文明社區(qū)
優(yōu)秀物業(yè),花園小區(qū),文明社區(qū),是城市綜合管理的重要指標(biāo)項(xiàng)目,對一所醫(yī)院而言,它則是醫(yī)院建設(shè)和行政后勤管理的綜合指標(biāo),是反映醫(yī)院建設(shè),管理水平的重要標(biāo)志。
公司對醫(yī)院的后勤服務(wù)管理,必須將服務(wù)單位打造成優(yōu)秀物業(yè),花園小區(qū),文明社區(qū)為目標(biāo),按照優(yōu)秀物業(yè),花園小區(qū),文明社區(qū)的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn),制定后勤服務(wù)和管理指標(biāo)和措施,并務(wù)求保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
