第1篇 物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范2
物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范(二)
(一)員工守則
1、遵守國家政策法令、法規(guī)、遵守長春市民行為道德規(guī)范,遵守本公司規(guī)章制度。
2、人事部門要求如實填寫各類表格,提供有效證件,不得有隱瞞或假造。
3、按照本公司《培訓(xùn)制度》的要求接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。
4、服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團結(jié)同事、互幫互助,按時按質(zhì)完成各項工作任務(wù)。
5、嚴格遵守勞動紀律,按質(zhì)量標準要求開展工作,作業(yè)場所禁止無關(guān)人員逗留。
6、講究社會公德和職業(yè)道德,嚴守公司機密,廉潔奉公,維護集體利益和公司聲譽。
7、愛護公物及公用設(shè)施,自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生。
8、勤儉辦公,節(jié)約用水、用電,杜絕一切浪費現(xiàn)象。
9、衣容整潔,精神飽滿、待人熱情,文明用語。
10、關(guān)心企業(yè),主動提出合理化建議,發(fā)揚企業(yè)精神,為企業(yè)作貢獻。
(二)工作態(tài)度
1、服從領(lǐng)導(dǎo),不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。
2、嚴于職守--堅守本職崗位,不得擅自離崗、竄崗或睡崗。
3、正直誠實--對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待,不得陽奉陰違。
4、團結(jié)協(xié)作--各部門之間、員工之間要互相配合,同心協(xié)力的解決困難。
5、勤勉高效--發(fā)揚勤奮踏實的精神,優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔負的工作。
(三)服務(wù)態(tài)度
1、禮貌--這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度,在任何時刻均使用禮貌用語,“請”字當頭、“謝”字不離口。
2、樂觀--以樂觀的態(tài)度接待客戶。
3、友善--“微笑”是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式,因此應(yīng)以微笑來迎接客戶及與同事相處。
4、熱情--盡可能為同事和客戶提供方便,熱情服務(wù)。
5、耐心--對客戶的要求應(yīng)認真、耐心地聆聽,并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。
6、平等--一視同仁地對待所有客戶,不應(yīng)有貧富之分,厚此薄彼。
(四)儀容儀表
1、員工必須保持衣冠整潔,按規(guī)定要求著裝,并將工作卡端正佩戴在左胸前。
2、任何時候,在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。
3、皮鞋要保持干凈、光亮,不準釘響底。
4、男員工應(yīng)每日修剪胡須,發(fā)不蓋耳遮領(lǐng),不得剃光頭;女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊,不做怪異發(fā)型。
5、面部、手部必須保持干爽清潔,女員工不得濃妝艷抹,并避免使用濃味的化妝品,不留長指甲(不長于指頭2毫米)和涂有色的指甲油。
6、保持口腔清潔,上班前不吃異味食物。
(五)行為舉止
1、舉止應(yīng)大方得體,與人交談雙眼應(yīng)平視對方,不要左顧右盼。
2、遇上級領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪,應(yīng)即時起身相迎并問好,先請來訪人員入座后,自己方可坐下;來客告辭,應(yīng)起身移步相送。
3、站立的正確姿勢是:雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(體重落在雙腳上),肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。
4、注意走路姿勢,在樓道內(nèi)行走腳步要輕,不得奔跑(緊急情況下除外)
5、進入上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室前,應(yīng)先立在門外輕叩站三下,征得同意后方可入內(nèi);若進去時門是關(guān)住的,出來時則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。
6、進出辦公室、電梯時,應(yīng)主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕,請同行的客戶、女士或來訪人員先行。
7、對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見,要耐心傾聽,在不違背保密制度的原則下,有問必答并做到回答準確(對自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意,聯(lián)系有關(guān)人員給予解答,或留下文字記錄,限時予以回復(fù))。
(六)接聽電話
1、所有來電,務(wù)必在三響之內(nèi)接答。
2、拿起話筒先說“您好,***(單位)!”,語氣平和。
3、通話時,話筒的一邊置于唇下約5厘米處,盡量不使用免提鍵。
4、必要時要做好記錄,將要點向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
5、通話完畢后應(yīng)說“再見”,不得用力擲話筒。
6、班時間一般不打私人電話,如有急事,通話時間不宜超過3分鐘(禁止打聲訊電話)
第2篇 新接管小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)承諾規(guī)范
新接管小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)承諾
深圳市**物業(yè)管理有限公司鄭重承諾,在接管**小區(qū)后一年內(nèi)客戶滿意率達到 98%以上。 管理承諾要求達到的最終效果
序 號 指標名稱 承諾指標 完成承諾指標的措施
1 房屋及配套 設(shè)施完好率 99%以上 采用分工負責(zé)制,責(zé)任到人。建立完善的巡查制度,健 全檔案記錄,每半年進行一次房屋完好率檢查。
2 房屋零修、 急修及時率 99%以上 維修人員24 小時待命,接到維修通知立即組織維修,十 五分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。零修工程及時完成,急修工程不過 夜,并建立回訪制度和回訪記錄。 3 綠化完好率 99% 專人負責(zé)綠化養(yǎng)護、保潔工作
4 保潔率 100% 保潔員十二小時保潔工作,按保潔標準進行操作,保潔 工作落實到人,監(jiān)督檢查得力,嚴格考核。
5 維修工程質(zhì) 量合格率 100% 維修全程控制、監(jiān)督檢查,并按規(guī)定及時回訪。
6 公共照明完 好率 96% 落實責(zé)任人,堅持對公共照明等公用設(shè)施進行日常巡視 檢修和定期維護保養(yǎng),并健全檔案記錄。
7 區(qū)內(nèi)治安案 件發(fā)生率 168以下 實行24 小時監(jiān)察制度,明確保安員職責(zé),層層防衛(wèi)。 8 火災(zāi)發(fā)生率 168以下 全員義務(wù)消防員制,定期培訓(xùn)和演習(xí),加大宣傳力度, 由主任負責(zé)組織進行日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患及時處理確保 安全。
9 客戶有效投 訴率 268以下 采取措施,加強與客戶溝通,定期走訪客戶,征求管理意 見,強化服務(wù)意識,及時為客戶排憂解難。做到投訴處理 有結(jié)果,有記錄和回訪。 客戶投訴處 理率 100% 投訴回訪率 100%
10 客戶對管理 服務(wù)滿意率 95%以上 實行人性化管理,增強服務(wù)意識,加強與客戶溝通,完 善社區(qū)服務(wù)。在日常工作中注意廣泛收集客戶意見。
11 公共設(shè)施設(shè) 備完好率 99% 制定嚴格的設(shè)備操作和保養(yǎng)規(guī)程,落實崗位責(zé)任制,實 行巡查制度,建立設(shè)備檔案,制定預(yù)防性維修保養(yǎng)計劃。
第3篇 某某物業(yè)人員管理方式規(guī)范
某物業(yè)人員管理方式
一流的管理,一流的服務(wù),需要一流的人才。公司在人才管理上將建立三個機制,做到公開、平等、競爭、擇優(yōu),通過嚴格的管理和培訓(xùn),充分展現(xiàn)員工的才能,發(fā)揮他們的潛力。
激勵機制
首先依據(jù)員工貢獻的大小進行收入分配,激勵員工取得更好的工作業(yè)績。其次在員工提升上不定框框,能者上、平者讓,為人才的脫穎而出創(chuàng)造良好的環(huán)境。再次,針對員工的不同狀況適時做好思想工作,增強企業(yè)的凝聚力和同心力。
考核機制
根據(jù)'zz'物業(yè)管理內(nèi)容和人員現(xiàn)狀,制定員工考核標準。考核內(nèi)容有工作能力、工作業(yè)績、職業(yè)道德等方面。考核結(jié)果優(yōu)秀將有提升機會,不合格則被淘汰。
淘汰機制
在選聘員工中,考核、培訓(xùn)、試用期不合格將被淘汰。在日常工作中采用'末位淘汰制',從而真正體現(xiàn)'能者上、平者讓、庸者下'的用人思想。
第4篇 海倫物業(yè)管理服務(wù)類行為規(guī)范培訓(xùn)
海倫堡物業(yè)管理服務(wù)類行為規(guī)范培訓(xùn)
客戶服務(wù)人員
儀容儀表參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容
接待來訪
1.客戶來訪時,應(yīng)面帶微笑起身,熱情、主動問候:'您好,有什么可以幫到您嗎'
2.與客戶溝通時,須起身站立、身體略微前傾、眼望對方,面帶微笑,耐心的傾聽,并點頭致意表示認真傾聽。
3.對所有客戶應(yīng)一視同仁,友好相處,熱情親切。
4.辦事講究方法,做到條理清晰,不急不躁
5.與客戶道別主動講:'先生/小姐,再見!''歡迎您再來'等。
6.接受電話咨詢1.嚴格遵守接聽電話的禮儀。
7.對客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致,避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。
接受投訴
1.接受客戶投訴時,應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題,急客戶之所急,想客戶之所想,盡量考慮周到。
2.與客戶約定好的服務(wù)事項,應(yīng)按時赴約,言行一致。
3.不輕易對客戶許諾,一旦許諾就必須守信,按約定期限解決,不能解決的,應(yīng)立即向上級或相關(guān)部門反映,并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度,直到問題解決。
4.處理問題時,如客戶覺得不滿意,要及時道歉,請求對方諒解,可說'請您原諒'、'請您多包涵'、'請您別介意'。同時要配合適當?shù)难a償行。
5.對客戶的表揚要婉言感謝。
辦理各類收費業(yè)務(wù)
1.熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程,辦事迅速,工作認真細致,不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細小環(huán)節(jié)。
2.及時提出改善工作流程的好辦法,提高部門的服務(wù)層次。
3.禮貌地請客戶出示所需的證件,'請、您'字不離口。
4.為客戶準備好筆和表格,耐心細致地引導(dǎo)客戶填寫表格。
5.想客戶解釋清楚相關(guān)的收費標準。
6.請客戶交費,將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上,并說:'這是您的發(fā)票和零錢,請收好',同時微笑注視客戶,等客戶確認無誤后,向客戶表示感謝。
收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費1.首先電話預(yù)約客戶,請其約定來交費的時間,并在電話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數(shù)目。
2.如特殊情況要上門收費時,要尊重客戶的生活習(xí)慣和個人喜好,因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉,同時也不能對客戶家里有任何評價。
3.工作時精神振奮,情緒飽滿,充滿自信,不卑不亢,對工作有高度的責(zé)任心,積極主動,盡職盡責(zé),任勞任怨。
4.如收費中碰到投訴,對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜,自己不能處理時,予以記錄,并及時報告上一級領(lǐng)導(dǎo)。
5.對客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受。
6.客戶交費時,要及時出具相關(guān)費用明細表,如客戶有疑問,要做好相關(guān)的解釋工作。
7.客戶交費后,將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶,同時微笑注視客戶,等客戶確認無誤后,向客戶表示感謝。
司機
儀容儀表1.駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時,按要求穿著崗位制服,保持干凈、整齊,面對客戶、乘客態(tài)度誠懇,表情自然大方。
2.儀表端莊,車容整潔。
對待客戶1.熱情對待每一位客戶,對客戶要禮貌,熱情接待;微笑服務(wù);安全整點,一心一意為客戶服務(wù)。
2.要樹立正確的職業(yè)觀'客戶至上,服務(wù)第一'的觀點,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3.要做到有車必供,供車及時,照顧特殊客戶,扶老攜幼,急人所難。
4.按規(guī)定停車,及時報站。注意顧客上下車安全。
5.態(tài)度和藹,時時使用禮貌語言,在車上拾到東西物品,要及時尋找失主,物歸原主。
6.學(xué)習(xí)心理學(xué)常識,掌握服務(wù)技巧
檢查車輛加強車輛的預(yù)防保養(yǎng),做到勤檢查,勤保養(yǎng),使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。做好出車前、行駛途中,收車后的三檢工作。
安全運行1.牢固樹立'安全第一,預(yù)防為主'的觀念,樹立良好的駕駛作風(fēng),集中精力駕駛車輛、禮貌行車,文明駕駛,確保行車安全。
2.努力鉆研駕駛技術(shù),練好基本功,熟悉車隊的有關(guān)技術(shù)規(guī)章,正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。
3.鉆研技術(shù),熟悉業(yè)務(wù),練好駕駛操作和簡單修理的基本功。
4.遵章守法:嚴格遵守政府法令及公司的各項規(guī)章制度,服從車隊管理人員、道路交通管理人員的調(diào)度、指揮和管理
責(zé)任心1.正確認識駕駛員工作崗位的重要性,樹立職業(yè)的榮譽感和責(zé)任感。
2.對自己的工作高度負責(zé),盡可能避免或減少差錯,增強安全責(zé)任感,確保行車安全。
3.牢固樹立'安全第一、預(yù)防為主'的觀念。
4.處理好服務(wù)與安全的關(guān)系。
5.增強法制觀念,敢于和善于同違法亂紀的現(xiàn)象作斗爭。
6.服從管理,聽從指揮,照章收費,謝絕饋贈。
7.熟悉交通環(huán)境,提高服務(wù)本領(lǐng)。
家政服務(wù)人員
儀表1.工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等,并保持干凈、平整,無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。
2.保持個人衛(wèi)生清潔,并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。
3.對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上,對講時統(tǒng)一用左手持對講機。
4.提供飲食方面服務(wù)時,應(yīng)配帶口罩。
5.工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。
敲門進入客戶家中前,先穿好鞋套,按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應(yīng)適中),若沒有應(yīng)答,應(yīng)等候10秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。
問候客戶開門后,應(yīng)表現(xiàn)主動,態(tài)度熱情,面帶微笑說:'先生/小姐,您好!'同時鞠躬30度。'我是管理處的保潔員,請問是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎'。
進入客戶家中1.得到客戶確認后,主動說:'請問現(xiàn)在可以開始嗎'。
2.得到客戶的許可后,說'謝謝'后,進入客戶家中。
開始服務(wù)1.進入客戶家中后,主動詢問:'請問您需要我做些什么'或重復(fù)已知的服務(wù)事項。
2.在客戶交待完工作內(nèi)容后,重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容,客戶認為無誤后說:'謝謝,我會盡快做完'。
3.開始服務(wù)。
服務(wù)完畢1.服務(wù)完畢后,應(yīng)先收拾好服務(wù)工具,然后找到客戶說:'先生/小姐,您好!您安排的工作我已經(jīng)完成,麻煩您檢
查一下。'
2.客戶看后若滿意,應(yīng)說:'謝謝,麻煩您確認一下。'請客戶簽單。
3.若客戶有異議,服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見,并主動道歉:'對不起,我馬上處理好。'
4.客戶簽完單后,主動說:'謝謝,請問還有其他事情需要幫忙嗎'。
告別1.客戶應(yīng)答沒有后,主動講'再見。'
2.拿起工具出門,關(guān)門時,應(yīng)面向客戶主動講:'打擾您了,再見!'并點頭致意。替客戶關(guān)好門后(注意關(guān)門聲響),脫下鞋套。
家庭維修人員
儀容儀表1.工作時間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整,無汗味,無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。
2.對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上,對講時統(tǒng)一用左手持對講機。
3.工具包統(tǒng)一挎在右肩處,并保持整潔。
4.工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。
騎單車行進1.上下車跨右腿從后上下。
2.行進時應(yīng)昂首挺胸,面帶微笑,精神抖擻,保持直線前進、中速行駛,雙手扶車頭手柄,雙腿踏車并靠里,不超出車頭寬度。
3.行進時遇到客戶詢問或與客戶交涉時,應(yīng)下車停穩(wěn)車輛,呈姿態(tài)立正,點頭致意,面帶微笑,然后進行交談。
敲門進入客戶家中前,先穿好鞋套,按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應(yīng)適中),若沒有應(yīng)答,應(yīng)等候10左右秒鐘進行第二次按門鈴或敲門。
問候客戶開門后,應(yīng)表現(xiàn)主動,態(tài)度熱情,面帶微笑說:'先生/小姐,您好!'同時鞠躬30度。'我是管理處的技術(shù)員,請問是您預(yù)約了家庭維修'。
進入客戶家中1.得到客戶確認后,主動說:'請問現(xiàn)在可以開始嗎'。
2.得到客戶的許可后,說'謝謝'后,進入客戶家中。
開始服務(wù)1.進入客戶家中后,主動詢問:'請問您需要我做些什么'或重復(fù)已知的服務(wù)事項。
2.在客戶交待完工作內(nèi)容后,重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容,客戶認為無誤后說:'謝謝,我會盡快做完'。
3.鋪好工作地墊('全心全意全為您'字體正面面對自己),開始服務(wù)。
服務(wù)完畢1.服務(wù)完畢后,先收拾好服務(wù)工具,及清理現(xiàn)場。然后找到客戶說:'先生/小姐,您好!您安排的工作我已經(jīng)完成,麻煩您檢查一下。'同時介紹使用時應(yīng)注意事項。
2.客戶確認后若滿意,應(yīng)說:'謝謝,麻煩您確認一下。'請客戶簽單。
3.若客戶有異議,服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見,并主動道歉:'對不起,我馬上處理好。'
4.客戶簽完單后,主動說:'謝謝,請問還有其他事情需要幫忙嗎'。
告別1.客戶應(yīng)答沒有后,主動講'再見。'
2.拿起工具出門,關(guān)門時,應(yīng)面向客戶主動講:'打擾您了,再見!'并點頭致意。替客戶關(guān)好門后(注意關(guān)門聲響),脫下鞋套。
附:家庭維修服務(wù)人員工具包里工具物品必備表
序號名稱型號數(shù)量序號名稱型號數(shù)量
1克絲鉗118電膠布1
2十字螺絲刀大、小各119小鐵錘1
3活板手120三相插頭1
4尖嘴鉗121兩相插頭1
5扁口鉗122字工螺絲1
6試電筆123膠塞6分1
7萬用表124水閥4分1
8管鉗125軟管1
9大力鉗126花線1
10刻刀127三通4分1
11卷尺128直通4分1
12板尺129彎頭4分1
13毛刷230內(nèi)接4分1
14電烙鐵131燈泡1
15清潔毛巾132手套1
16一字螺絲刀大、小各133地墊1
17水膠布134鞋套2
會所服務(wù)
儀容儀表1.工作時間內(nèi),著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等,并保持干凈、平整,無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。
2.保持個人衛(wèi)生清潔,并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。
迎接客人1.客戶進入會所,應(yīng)面帶微笑,主動問好:'先生/小姐,您好,歡迎光臨!'并行30度鞠躬禮。
2.主動引客戶入內(nèi),并為客戶拉開座椅:'先生/小姐,請坐。'
點單1.身體直立,交叉于腹前(左手在下,右手在上)立于客戶側(cè)面(間隔1米),征詢客戶:'先生/小姐,請問您需要些什么'。
2.客人點完單后,確認定單,及時下單。
送客客戶離開會所時,應(yīng)主動為客戶開門,立于門側(cè):'歡迎下次光臨!'。
解答顧客咨詢客人有需要咨詢的問題時,應(yīng)起身或走進客人大約一米左右的距離熱情解答,不說不知道或模糊的語言。
收銀1.首先告之客人的消費金額。
2.收錢時,確認所收金額,'您好,收您**元,請稍等'。
3.找回客人的零頭,應(yīng)雙手遞上,身子稍前傾,面帶微笑,恭敬地對客人說:'這是找您的零錢,**元,請收好,謝謝光臨'。
接受電話訂場1.接聽電話嚴格按照電話禮儀要求進行。
2.詳細記錄訂場客人的姓名、電話、所訂的功能廳的時間段等。
3.如所訂場地已經(jīng)訂滿,要委婉地向客人說明,并把還剩的場地向客人介紹,或者推薦其他的功能廳給客人選用。
4.向客人致謝。
維護前臺秩序1.委婉地制止客戶的拍照行為。
2.客人較多需排隊時,應(yīng)不時向客人招呼以撫慰客人。
食堂人員
儀容儀表1.按要求著廚房制服,且保持干凈整齊,不能擅自改變穿著形式。
2.注意個人衛(wèi)生,不應(yīng)出現(xiàn)衣衫不整,油污滿身的現(xiàn)象。
3.佩帶口罩。
清潔1.各種肉菜要清洗干凈,凍肉要解凍清洗,蔬菜類要清洗三遍。
2.加工完畢后,及時清理爐頭及周圍的衛(wèi)生,清洗各種廚具。
3.保證供餐間的衛(wèi)生,提前十分鐘打開就餐間所有的空調(diào)。
4.打飯菜的和湯架的臺面要時刻保持干凈,無污跡。
5.在工作過程中嚴禁出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不良動作。
態(tài)度1.熱情周到,主動幫助別人,拾到東西主動尋找失主。
2.主
動詢問用餐人員的意見,對其表示感謝,并及時整改。
3.婉言拒絕外單位人員就餐。
4.引導(dǎo)就餐人將剩飯菜倒入規(guī)定的垃圾蔞。
5.出現(xiàn)飯菜不夠的情況,及時向顧客道歉,并盡量盡快滿足顧客的要求。
及時1.提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺面。
第5篇 派駐物業(yè)管理顧問人員行為規(guī)范
派駐物業(yè)管理顧問工作人員行為規(guī)范
一、遵守公司各項規(guī)章制度、員工守則、行為規(guī)范、道德規(guī)范等。嚴格執(zhí)行'**公司'派駐顧問崗位職責(zé),克盡職守、任勞任怨,積極主動、認真負責(zé)的完成各項任務(wù)。
二、服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排與任務(wù)部署,堅決執(zhí)行上級指令,不得推諉、延誤、抵觸。遇到有意見分歧和出入,應(yīng)采取溝通交流、協(xié)商解決的方式合理處理,不得吵鬧、背后詆毀、搬弄是非,以大局為重。
三、堅持執(zhí)行'工作匯報制度',即周報、月報制度,每周、每月按規(guī)定向直接上級分管領(lǐng)導(dǎo)書面匯報工作完成情況與計劃安排;便于上級領(lǐng)導(dǎo)隨時掌握業(yè)務(wù)拓展的最新動向與形勢,及時提供指導(dǎo)與意見,調(diào)整業(yè)務(wù)策略或采取相應(yīng)對策。
四、派駐項目顧問人員必須按委托方公司考勤制度準時上、下班,遵守委托方的日常管理規(guī)定,不做特殊人物,樹立**顧問公司工作人員良好的職業(yè)形象與工作道德。
五、尊重委托方企業(yè)工作人員與企業(yè)管理風(fēng)格,保持與委托方緊密的工作溝通與友好合作關(guān)系,在被派駐項目現(xiàn)場認真負責(zé)地完成各項工作任務(wù),為取得委托方各方面的認同而不遺余力。
六、在有突發(fā)緊急事件或有特殊事件時應(yīng)在第一時間向公司上級主管領(lǐng)導(dǎo)如實匯報相關(guān)情況,分管上級對此應(yīng)有明確意見與指導(dǎo)建議,在取得上級領(lǐng)導(dǎo)的明確指示下,派駐顧問人員應(yīng)有足夠能力妥善處理好此等事宜。
七、派駐顧問人員因業(yè)務(wù)需要外出或因私必須臨時外出時(備注:時間少于一天),必須與委托方工作對接負責(zé)人溝通,征詢委托方的意見,同時注意必須不得影響到現(xiàn)場顧問工作的正常進行。
八、如需派駐顧問人員因工作需要或探親需用必須離開顧問現(xiàn)場時間達一天以上的,必須取得委托方相關(guān)負責(zé)人的同意,并在不影響正常工作進行的前提之下,再向公司上級領(lǐng)導(dǎo)電話請示,經(jīng)批準后方可外出;同時對于項目團隊,必須留有至少1名顧問人員負責(zé)現(xiàn)場工作,不可同時外出或休假。
九、顧問人員如因在顧問項目所在地周邊范圍內(nèi)進行業(yè)務(wù)拓展相關(guān)工作的,當日實在是無法按時趕回顧問項目所在地的,需書面向公司提前呈送《外出申請單》或電話請示,將外出事由、相關(guān)事項、計劃安排、費用預(yù)算、預(yù)期目標等到內(nèi)容明確說明,待分管領(lǐng)導(dǎo)與公司領(lǐng)導(dǎo)審核、審批同意后,方可出外。外出時間限定在周邊地區(qū)不得超過當天,原則上,要求顧問人員當日必須按時趕回顧問項目現(xiàn)場,不影響第二天的正常工作;較遠區(qū)域視路途遠近須請示直接上級領(lǐng)導(dǎo)批準后方可。嚴禁顧問人員憑借公務(wù)名義在外從事私人行徑。
十、經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意的外出拓展或公關(guān)工作,交通、食宿、應(yīng)酬等支出費用按公司規(guī)定執(zhí)行,先由顧問人員先行墊付或借款預(yù)支,回來后按公司規(guī)定報銷,超出標準部分由顧問人員自行承擔。
十一、顧問人員在外地派駐時時,必須保持與上級領(lǐng)導(dǎo)的密切聯(lián)絡(luò)與溝通,及時匯報工作的進行情況與相關(guān)事宜;遇到有特殊性事宜或計劃外費用支付情況時,必須向公司領(lǐng)導(dǎo)請示批準后方能實施,顧問人員不得擅做主張、自行其事。
十二、顧問人員派遣到委托項目所在地代表著公司形象,必須堅決維護公司的形象、信譽和利益,不得給公司造成任何事實上的損失(包括經(jīng)濟與名譽等方面),否則,公司保留追究的權(quán)利。
十三、派駐顧問必須加強學(xué)習(xí)與創(chuàng)新進取,努力鉆研業(yè)務(wù),持續(xù)提升專業(yè)素養(yǎng)與綜合工作能力。在公司授權(quán)范圍內(nèi)能獨當一面,工作成效好,委托方評價高。
十四、公司會定期安排對派駐顧問人員進行工作檢查與績效考核,并依據(jù)檢查與考評結(jié)果,予以合理獎懲。
十五、派駐顧問人員應(yīng)在保持與相關(guān)各方友好合作的前提下,還需保持必要合理的交往距離,注意外事禮儀與禮節(jié)禮貌,不得暴露本性,使對方輕視與不敬。
十六、派駐顧問人員在委托方工作現(xiàn)場期間,不得做違法亂紀之事,損害公司利益與形象,由此所造成的一切后果,均由當事行為人自行承擔,公司不負任何責(zé)任。
十七、派駐顧問人員應(yīng)加強團結(jié)合作,以良好的團隊精神展現(xiàn)在客戶面前,樹立'**公司'務(wù)實、真誠、敬業(yè)的風(fēng)格。
十八、公司提倡'團結(jié)、嚴謹、實干、負責(zé)'的工作作風(fēng),公司堅決不允許派駐顧問人員發(fā)生任何內(nèi)部糾紛,必須從公司整體利益出發(fā),無條件服從公司的統(tǒng)一管理與調(diào)度指揮。
十九、派駐顧問項目組實行'項目經(jīng)理負責(zé)制',即:在公司領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)下,在委托項目現(xiàn)場,顧問工作由派駐的'項目經(jīng)理'全權(quán)負責(zé),項目組其他成員必須接受項目經(jīng)理的統(tǒng)一現(xiàn)場管理,不得推諉與不服從安排,從而影響公司顧問工作的正常進行,由此而導(dǎo)致的任何不良責(zé)任由當事人承擔。
二十、派駐顧問項目組在'經(jīng)理負責(zé)制'的前提下,在現(xiàn)場工作提倡'群策群力、集思廣益、專業(yè)互補、敬業(yè)認真'的作風(fēng),發(fā)揮項目組的組織力量,共同努力,保質(zhì)保量地完成顧問工作任務(wù)。
二十一、公司派駐顧問項目人員必須保守公司商業(yè)機密,不得在客戶與外人面前透露公司內(nèi)情,如公司市場銷售、財務(wù)狀況、技術(shù)情況、設(shè)備運營狀態(tài)、人力管理、法律事務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)決定等事項,或詆毀公司形象與信譽。
二十二、公司派駐顧問人員必須遵守《公司宿舍管理規(guī)定》,不得在宿舍內(nèi)發(fā)生嫖娼、賭博、吸毒等不良行為,未經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)同意,不得私自容留非公司或非顧問人員直系親屬留宿,一旦發(fā)現(xiàn),必將嚴懲,直至開除處理。
第6篇 物業(yè)管理公司性質(zhì)組織機構(gòu)規(guī)范
物業(yè)管理公司的性質(zhì)和組織機構(gòu)
一、公司的性質(zhì)和組織機構(gòu)
二、公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)新觀念之確立
三、公司所追求的高品味服務(wù)特征
四、公司對住戶優(yōu)良服務(wù)的表現(xiàn)形式及內(nèi)容
公司經(jīng)營的成功與否,不僅取決于優(yōu)良的硬件設(shè)施,重要的是能否為住戶提供優(yōu)良的服務(wù)。它的表現(xiàn)形式是:
1.所有公司員工的儀容、儀表和舉止。
2.所有公司員工的氣質(zhì)、風(fēng)貌和禮儀。
3.良好的服務(wù)技能和態(tài)度。
4.規(guī)范化的服務(wù)程序及標準。
5.良好的人際關(guān)系,知識視野,應(yīng)變能力。
公司優(yōu)良服務(wù)的內(nèi)容包括:
1.公司所有員工對住戶態(tài)度要熱情,要了解住戶的需求,并盡可能滿足他們。
2.從住戶角度看待自己的工作,力求專業(yè)化、規(guī)范化、標準化。
3.對工作既要有自豪感,也要有責(zé)任心。
4.要經(jīng)常樂意完成職外的工作,以顯示對住戶的關(guān)心。
5.公司是對住戶服務(wù)團隊的統(tǒng)一整體,它不僅要求一部門員工搞好團結(jié),而且還要求各部門員工緊密配合,同心同德。
第7篇 物業(yè)管理處每日每周每月每季每年工作要求規(guī)范
物業(yè)管理處每日、每周、每月、每季、每年的工作要求(規(guī)范)
管理處負責(zé)物業(yè)管理的具體工作,其工作規(guī)范如下:
一、每日工作
1.巡視所管理的物業(yè)一遍,巡視內(nèi)容為:
(1)查小區(qū)內(nèi)是否有違章行為(有無亂搭、亂建、違章裝修,墻壁有無亂涂、亂畫、張貼廣告,有無亂擺攤販);
(2)小區(qū)內(nèi)是否有不安全隱患(房屋是否出現(xiàn)嚴重破損,消防通道是否被堵,室外輸電線路是否完好,有無亂拉亂搭,內(nèi)有無可疑人員活動);
(3)小區(qū)內(nèi)環(huán)境與衛(wèi)生是否符合標準(樹木花草有無損壞,房前屋后,公共場所有無亂丟扔垃圾,垃圾桶是否倒請,有無亂停放車輛,亂晾曬衣物,有無影響正常休息的噪聲源);
(4)基礎(chǔ)設(shè)施是否完整(道路有無損壞,室外上下水道是否滲漏,路口攔護栓,路障是否完好,娛樂設(shè)施有無損壞)。
以上內(nèi)容巡視完畢要做好巡視記錄,發(fā)現(xiàn)問題,能處理的應(yīng)立即處理之,重大問題和不能處理的問題應(yīng)向物業(yè)經(jīng)理匯報。
2.收繳業(yè)主(住戶)管理費、各項規(guī)定費用;
3.接待業(yè)主(住戶)來訪和處理有關(guān)物業(yè)管理的投訴;
4.解答業(yè)主(住戶)提出的有關(guān)物業(yè)管理業(yè)務(wù)咨詢;
5.安排保養(yǎng)、維修任務(wù),驗收修繕質(zhì)量;
6.做好工作日記(內(nèi)容為:記錄每天完成的工作,發(fā)現(xiàn)和處理問題,上級領(lǐng)導(dǎo)的指示,急待解決的事務(wù),住戶投訴等)。
7.整理內(nèi)務(wù)(包括打掃辦公室;整理文件、資料圖書報刊;清潔整理辦公桌、椅及其他辦公用具等)。
二、每周工作
1.走訪住戶(內(nèi)容:與住戶交換物業(yè)管理意見,了解住戶有什么困難和需要;掌握住戶家庭基本情況,包括:戶主、年齡、職業(yè)、工作單位、單位和住家電話,家庭人口以及人口結(jié)構(gòu),掌握住戶產(chǎn)權(quán)歸屬和變更或租戶的變更,住房的戶型變化、結(jié)構(gòu)、質(zhì)量現(xiàn)狀、保養(yǎng)和維修狀況);
2.初審住戶裝修申請,并報上級審批;
3.檢查公共設(shè)施是否完好(內(nèi)容包括:電梯運行是否正常;樓道、過道、梯間是否堆放雜物或有礙通行的物品和危險品、有毒物品;公共照明是否完好,配電箱,水表設(shè)備是否有破損,小區(qū)內(nèi)信報箱是否有破損),發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時處理或報有關(guān)部門,并協(xié)助處理。
4.檢查垃圾桶是否噴灑藥物,各樓層公共部位是否清潔。
5.檢查房屋使用情況,有無長期空房戶、擅自轉(zhuǎn)租戶、了解房地產(chǎn)信息。
三、每月工作
1.編制本月保養(yǎng)維修報表,制定下月保養(yǎng)維修計劃報物業(yè)部;
2.編制管理費和各項規(guī)費收繳報表并報公司財務(wù)部;
3.組織修剪物業(yè)內(nèi)的樹木、花草一次;
4.對本月維修項目進行一次回訪,聽取住戶意見。
5.整理物業(yè)管理資料、檔案、對發(fā)生異動的(包括:房屋產(chǎn)權(quán)變動、承租戶變動、管理費變動)作出修改;
6.與有關(guān)單位聯(lián)系,交換情況一次(包括:居委會、派出所,房屋產(chǎn)權(quán)單位等),如有重要情況須用書面報告和反映;
7.辦公室大掃除一次(包括:窗戶玻璃、屋面、墻面和各種辦公用具的清潔整理)。
四、每季度工作
1.組織檢查小區(qū)內(nèi)消防設(shè)施(包括:消防栓、水源、滅火器、消防桶、高層樓宇的消防報警設(shè)備、消防通道等)是否完整無缺,能否正常使用,發(fā)現(xiàn)問題及時報告有關(guān)部門處理;
2.打開各糞池、井蓋、檢查化糞池、下水道有無淤塞,發(fā)現(xiàn)問題及時組織有關(guān)人員處理;
3.組織對樹木花草進行一次施肥;
4.清理管理費和各項規(guī)費,并編制季度報表;清查是否有漏收、錯收;采取措施對拖欠管理費的住戶進行追收;
5.編制季度維修保養(yǎng)計劃和報表;
6.辦一期物業(yè)管理?？?宣傳表揚小區(qū)內(nèi)的好人好事和新風(fēng)尚,指出小區(qū)內(nèi)存在的問題,增強住戶參與管理的意識。
五、每年工作
1.參加一次上級主管部門舉辦的短期專業(yè)培訓(xùn);
2.對小區(qū)內(nèi)的住戶全部走訪一遍;
3.組織清理一次化糞池;
4.編制年度管理費和各項規(guī)費收繳報告;
5.編制下年度維修保養(yǎng)計劃;
6.整理物業(yè)管理檔案資料,寫出資料異動報告,對發(fā)生異動的資料進行修改,保持檔案資料與實際一致;
7.與有關(guān)單位交流開展物業(yè)管理的體會和經(jīng)驗;
8.組織召開一次住戶代表大會,聽取住戶對物業(yè)管理的意見和建議,提高住戶參與管理的積極性;
9.總結(jié)年度工作,寫出書面總結(jié);
10.制定下年度工作計劃。
第8篇 學(xué)校行政辦公樓物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理技術(shù)服務(wù)規(guī)范
學(xué)校行政辦公樓物業(yè)(設(shè)施設(shè)備管理)技術(shù)服務(wù):
(一)服務(wù)內(nèi)容:
物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的基本水電設(shè)備、暖通空調(diào)、、消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、燃氣設(shè)施、通訊設(shè)施、公共即熱式開水爐、教室多媒體設(shè)施設(shè)備、高壓變電所、物業(yè)服務(wù)方做好日常檢查管理,保證運行正常,發(fā)現(xiàn)異常情況通知維保單位進行檢修處理。
(二)技術(shù)服務(wù)(設(shè)施設(shè)備管理)的具體標準:
總體標準:保證設(shè)施設(shè)備完好,正常運轉(zhuǎn)。
1、水電設(shè)備房內(nèi)要保持整潔,設(shè)備房鑰匙由服務(wù)方專人保管,給水設(shè)施設(shè)備、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖,溢流管口必須安裝金屬防護網(wǎng)并完好。
2、保持樓面落水管落水口等正常完好。每月清掃1次以上排水明溝;每2個月對地下管井清理1次,每季度對地下管井疏通1次,做好相關(guān)記錄,保證通道清潔,排水暢通。
3、熟悉大樓主要水電表、井、閥、管道等的位置、走向、型號、功率、數(shù)量等相關(guān)參數(shù),并做好統(tǒng)計和相關(guān)記錄。
4、空調(diào)設(shè)備維護管理。
(1)配合完成專業(yè)維保公司一年不少于2次定期維修保養(yǎng)工作,在巡查中發(fā)現(xiàn)問題或受理用戶報修項目后應(yīng)及時與空調(diào)的維保單位聯(lián)系,保證空調(diào)的正常使用。
(2)對空調(diào)專業(yè)維保公司進行的定期維保、維修工作提供的工作聯(lián)系單及相關(guān)服務(wù)資料物業(yè)方需妥善保管。對維修完成后的驗收維保、維修并做好記錄。
(3)做好節(jié)能減排相關(guān)工作,嚴格按委托方有關(guān)空調(diào)使用規(guī)定執(zhí)行,杜絕浪費。
第9篇 物業(yè)管理責(zé)任保險細則規(guī)范
物業(yè)管理責(zé)任保險條款
( 2000年9月8日由中國保險監(jiān)督管理委員會核準備案)
保險對象
第一條 凡在工商行政管理部門登記注冊,取得合法資格的物業(yè)管理者,均可作為被保險人。
保險責(zé)任
第二條 在本保險期限內(nèi),本保險單明細表中列明的區(qū)域范圍內(nèi)的物業(yè),因被保險人管理上的疏忽或過失而發(fā)生意外事故造成下列損失或費用,依法應(yīng)由被保險人承擔的經(jīng)濟賠償責(zé)任,保險人負責(zé)賠償:
(一)第三者人身傷亡或財產(chǎn)損失;
(二)事先經(jīng)保險人書面同意的訴訟費用;
(三)發(fā)生保險責(zé)任事故后,被保險人為縮小或減少對第三者人身傷亡或財產(chǎn)損失的賠償責(zé)任所支付必要的、合理的費用。
上述第(一)和第(二)項每次事故總賠償金額不得超過本保險單明細表中列明的每次事故賠償限額;第(三)項每次事故賠償金額不得超過本保險單明細表中列明的每次事故賠償限額。
責(zé)任免除
第三條 下列原因造成的損失、費用和責(zé)任,保險人不負責(zé)賠償:
( 一 ) 被保險人及其代表的故意行為;
( 二 ) 戰(zhàn)爭、敵對行為、軍事行為、武裝沖突、罷工、騷亂、暴動、盜竊、搶劫;
( 三 )政府有關(guān)當局的沒收、征用;
( 四 )核反應(yīng)、核輻射及放射性污染;
( 五 )振動、移動或減弱支撐;
( 六 )地震、雷擊、暴風(fēng)、暴雨、洪水、火山爆發(fā)、地下火、龍卷風(fēng)、臺風(fēng)等自然災(zāi)害,但因被保險人管理、維護不善,造成災(zāi)害來臨時本不應(yīng)發(fā)生的損失除外;
( 七 )大氣、土地、水污染及其它污染;
( 八 )直接或間接由于計算機 2000 年問題。
第四條 下列各項損失、費用和責(zé)任,保險人不負責(zé)賠償:
(一)被保險人根據(jù)非經(jīng)政府有關(guān)部門核準,且保險人未
書面認可的協(xié)議應(yīng)承擔的責(zé)任;
(二)被保險人或其代表及雇員的人身傷亡,以及上述人
員所有的,或雖非其所有但由其保管或控制的非物業(yè)的財產(chǎn)損失;
(三)罰款、違約金、罰金或懲罰性賠款;
(四)本保險單明細表或有關(guān)條款中規(guī)定的應(yīng)由被保險人
自行負擔的免賠額;
(五)因保險責(zé)任事故引起的停產(chǎn)、減產(chǎn)等間接損失;
(六)精神損害。
第五條 其他不屬于本保險責(zé)任范圍內(nèi)的一切損失、費用和責(zé)任,保險人不負責(zé)賠償。
被保險人義務(wù)
第六條 被保險人應(yīng)履行如實告知義務(wù),提供被保險人委托管理物業(yè)的清單,并如實回答保險人就有關(guān)情況提出的詢問。
第七條 被保險人應(yīng)按約定如期繳付保險費,未按約定繳付保險費的,保險人不承擔賠償責(zé)任。
第八條 在本保險期限內(nèi),保險重要事項變更或保險標的危險程度增加的,被保險人應(yīng)及時書面通知保險人,保險人應(yīng)辦理批改手續(xù)或增收保險費。
第九條 發(fā)生本保險責(zé)任范圍內(nèi)的事故時,被保險人應(yīng)盡力采取必要的措施,縮小或減少損失,立即通知保險人,并書面說明事故發(fā)生的原因、經(jīng)過和損失程度。否則,對擴大部分的賠償責(zé)任,保險人不負責(zé)賠償。
第十條 發(fā)生本保險責(zé)任范圍內(nèi)的事故后,在未經(jīng)保險人檢查和同意之前,對發(fā)生事故的物業(yè)不得予以改變和修復(fù)。
第十一條 被保險人在獲悉可能引起訴訟時,應(yīng)立即以書面形式通知保險人;當接到法院傳票或其它法律文書后,應(yīng)及時送
交保險人。
第十二條 被保險人如不履行第六條至第十一條約定的任何一項義務(wù),保險人不負賠償責(zé)任,或從解約通知書送達十五日后解除本保險。
賠償處理
第十三條 發(fā)生保險責(zé)任事故時,不經(jīng)保險人書面同意,被保險人或其代表人對索賠方自行作出的任何承諾、拒絕、出價、約定、付款或賠償,保險人均不承擔賠償責(zé)任。必要時,保險人可以被保險人的名義對訴訟進行抗辯或處理有關(guān)索賠事宜。
第十四條 保險人對每次事故的賠償金額以法院或政府有關(guān)部門依法裁定的或經(jīng)雙方當事人及保險人協(xié)商確定的應(yīng)由被保險人償付的金額為準,但不得超過本保險單明細表中列明的每次事故賠償限額及所含人身傷亡每人賠償限額。在本保險期限內(nèi),保險人對被保險人多次事故的累計賠償金額,不得超過本保險單明細表中列明的累計賠償限額。
第十五條 保險人根據(jù)上述第二條的規(guī)定,對每次事故中被保險人為縮小或減少損失支付必要的、合理的費用及事先經(jīng)保險人書面同意的訴訟費用予以賠償。
第十六條 被保險人在向保險人申請賠償時,應(yīng)提交保險單正本、事故證明書、裁決書、由保險人認可的縣級以上(含縣級)醫(yī)療機構(gòu)出具的醫(yī)療證明及其它必要的單證材料。
第十七條 必要時,保險人有權(quán)以被保險人的名義向有關(guān)責(zé)任方提出索賠要求,未經(jīng)保險人書面同意,被保險人自行接受有關(guān)責(zé)任方就有關(guān)損失作出付款或賠償安排或放棄向有關(guān)責(zé)任方索賠的權(quán)利,保險人可以不負賠償責(zé)任或取消本保險。
第十八條 發(fā)生本保險責(zé)任范圍內(nèi)的損失,應(yīng)由有關(guān)責(zé)任方進行賠償?shù)?被保險人應(yīng)采取一切必要的措施向有關(guān)責(zé)任方索賠。保險人自向被保險人賠付之日起,取得在賠償金額范圍內(nèi)代位行使被保險人對有關(guān)責(zé)任方請求賠償?shù)臋?quán)利。在保險人向有關(guān)責(zé)任方代位行使請求賠償?shù)臋?quán)利時,被保險人應(yīng)積極協(xié)助,并提供必要的文件和所知道的有關(guān)情況。
第十九條 被保險人請求賠償?shù)臋?quán)利,自其知道或者應(yīng)當知道保險事故發(fā)生之日起兩年內(nèi)不行使而消滅。
第二十條 接到被保險人的賠償請求后,保險人應(yīng)及時核定。對屬于保險責(zé)任的,保險人應(yīng)在與被保險人達成有關(guān)賠償協(xié)議后十日內(nèi),履行賠償義務(wù)。
第二十一條 保險事故發(fā)生后,如被保險人有重復(fù)投保的情況,保險人僅負按比例賠償?shù)呢?zé)任。
爭議處理
第二十二條 被保險人與保險人之間有關(guān)本保險的爭議解決方式由當事人從下列兩種方式中選擇一種:
(一)因履行本合同發(fā)生的爭議,由當事人協(xié)商解決,協(xié)商不成的,提交 ××× 仲裁委員會仲裁;
(二)因履行本合同發(fā)生的爭議,由當事人協(xié)商解決,協(xié)商不成的,依法向人民法院訴訟。
本保險適用中華人民共和國法律。
其他事項
第10篇 大學(xué)樓宇物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理技術(shù)服務(wù)內(nèi)容標準規(guī)范
大學(xué)樓宇物業(yè)(設(shè)施設(shè)備管理)技術(shù)服務(wù)內(nèi)容標準
(設(shè)施設(shè)備管理)技術(shù)服務(wù):
(一)服務(wù)內(nèi)容:
物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的基本水電設(shè)備、暖通空調(diào)、運輸電梯、消防系統(tǒng)、交通設(shè)施、監(jiān)控系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、燃氣設(shè)施、通訊設(shè)施、景觀燈、公共即熱式開水爐、多媒體設(shè)施設(shè)備、高壓變電所、一級供水供電基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備由委托方相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門確定專業(yè)維保單位進行維修保養(yǎng),物業(yè)服務(wù)方做好日常檢查管理,保證運行正常,發(fā)現(xiàn)異常情況通知維保單位進行檢修處理。
(二)服務(wù)標準:
1、水電設(shè)備房內(nèi)要保持整潔,設(shè)備設(shè)施表面無積塵、無油漬、無銹蝕、無污物,油漆完好、整潔光亮;室內(nèi)嚴禁存放有毒、有害物品。水電設(shè)施設(shè)備房鑰匙由服務(wù)方專人保管,給水設(shè)施設(shè)備每年不少于2次清洗水箱、蓄水池,水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖,溢流管口必須安裝金屬防護網(wǎng)并完好。
2、水泵房管理。
(1)水泵房及地下水池、消防系統(tǒng)的全部機電設(shè)備由機電人員負責(zé)清潔及定時進行巡回檢查,了解設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況,及時發(fā)現(xiàn)故障苗頭并及時處理,認真做好記錄,解決不了的問題報告委托方有關(guān)職能主管部門,爭取早日解決。
(2)水泵房內(nèi)機電設(shè)備由機電人員負責(zé),無關(guān)人員不得進入水泵房。
(3)消防泵、生活泵、恒壓泵、污水泵的選擇開關(guān)位置與自動位置,操作標志都應(yīng)簡單明確。
(4)保證供水泵的正常運轉(zhuǎn),完成年檢任務(wù),定期檢查泵的運轉(zhuǎn)情況做好記錄。雨季前的專項檢查并做好記錄。
(5)水泵房衛(wèi)生每周打掃一次,泵及管道每半月清洗一次。
(6)不定期對泵房、管道進行除銹、油漆保養(yǎng)工作。(7)檢修、保養(yǎng)、保潔等管理均有規(guī)范的記錄。
3、保持樓面落水管落水口等正常完好。每月清掃1次以上排水明溝;每2個月對地下管井清理1次,每季度對地下管井疏通1次,保證通道清潔,排水暢通。
4、避雷接地系統(tǒng)。每年雨季來臨之前,對整個避雷接地系統(tǒng)進行檢查維護;在大雷雨過后也要及時對系統(tǒng)檢查,發(fā)現(xiàn)嚴重腐蝕、松脫等立即向委托方報修,做好日常維護管理。檢查維護結(jié)果及處理措施報委托方物業(yè)主管部門備案。
5、電梯運行與管理。
(1)配備規(guī)定的有特種設(shè)備上崗證的服務(wù)人員管理服務(wù)。
(2)每日監(jiān)督電梯運行狀況,加強日常管理,配合專業(yè)維保單位的維保服務(wù),做好相關(guān)記錄。
(3)按維保服務(wù)合同督促維保單位實施電梯及其安全設(shè)施檢查每月不少于2次。確保電梯及安全設(shè)施完好、齊全,通風(fēng)、照明等附屬設(shè)施完好。
(4)在電梯維修時應(yīng)配合做好臨時警示管理。
(5)制定緊急救援方案和操作程序,在接到報警信號應(yīng)盡快設(shè)法解救乘客,同時迅速通知維保單位派人排除設(shè)備故障。
(6)有關(guān)空調(diào)專業(yè)維保公司進行的定期維保、維修工作提供的工作聯(lián)系單及相關(guān)服務(wù)資料有物業(yè)服務(wù)單位收取保管,全部維保、維修工作由物業(yè)公司參與并組織驗收,對其維保工作作出服務(wù)評價。
(7)配合完成每年電梯年檢工作。
6、空調(diào)設(shè)備維護管理。
(1)配合完成專業(yè)維保公司一年不少于2次定期維修保養(yǎng)工作,在巡查中發(fā)現(xiàn)問題或受理用戶報修項目后應(yīng)及時與空調(diào)的維保單位聯(lián)系,保證空調(diào)的正常使用。
(2)對空調(diào)專業(yè)維保公司進行的定期維保、維修工作提供的工作聯(lián)系單及相關(guān)服務(wù)資料物業(yè)服務(wù)方需妥善保管。對維修完成后的驗收維保、維修并做好記錄。
(3)做好節(jié)能減排相關(guān)工作,嚴格按委托方有關(guān)空調(diào)使用規(guī)定執(zhí)行,杜絕浪費。
第11篇 物業(yè)區(qū)安全用電管理規(guī)范
物業(yè)轄區(qū)安全用電管理規(guī)范
1.物業(yè)公司管理范圍任何部位不準私自搭接臨時電源線路,需改變用電源線路,必須由工程部電工操作。
2.使用多項電源插座不準平放在桌面上或地面上,必須釘掛在墻壁上或放在計算機操作臺二層,防止金屬異物落入插孔造成短路引起火災(zāi)。
3.各類電源插座周邊不準存放易燃、可燃物,使用各類電源插座時插孔出現(xiàn)被燒痕跡,應(yīng)及時請電工維修更換,嚴禁繼續(xù)使用。
4.在多項電源插座上需插接的全部用電設(shè)備耗電量必須與電源插座額定電流相匹配,禁止超負荷使用。
5.使用多項電源插座時必須一次性插接在墻壁上 ,嚴禁將多項電源插座二次插接在上方多項電源插座上。
6.嚴禁將無插頭裸線直接插入電源插座上用電。
7.導(dǎo)電電源線嚴禁從行走地面和門窗縫直接穿過,防止帶電導(dǎo)線破損斷裂,漏電引發(fā)事故。
8.分布在小區(qū)室外的電源閘箱接點,必須封閉防水加鎖,防止兒童觸電。
9.嚴禁在臺燈下堆放壓蓋紙張或其他可燃物,防止燈泡過熱或臺燈質(zhì)量問題短路引燃。
10.計算機上和周邊禁止堆放雜物、書報、紙張、煙缸、水杯,操作計算機時不準吸煙。
11.各種充電器材必須放置在無可燃物位置,保持干燥通風(fēng),指定專人負責(zé)經(jīng)常檢查,清除灰塵,保證器材電源及線路無故障,下班斷電停止使用,禁止超24小時無人狀態(tài)繼續(xù)充電。
12.電源開關(guān)、插銷、插座、照明燈具,嚴禁帶病使用,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)立即請電工維修。
第12篇 物業(yè)管理服務(wù)工作整體設(shè)想策劃規(guī)范
物業(yè)管理服務(wù)工作的整體設(shè)想及策劃
**** 管理有限公司作為物業(yè)管理行業(yè)極具潛力的后起之秀,完全有能力有信心承擔起 **** 一期的物業(yè)管理工作,一旦我司受委托管理這個項目,我們將充分憑借自己的人才優(yōu)勢、文化優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、管理優(yōu)勢和資金優(yōu)勢,把 **** 一期建設(shè)成為 ** 首座公寓式的物業(yè)管理的典范。
我們的管理總目標是:
自接管 **** 一期之日起,按五級等級標準實施物業(yè)管理服務(wù),三年內(nèi)成為市級、省級物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū),并積極爭創(chuàng)全國示范。整體的設(shè)想與策劃分為五個方面:
1高標準、高水平管理的措施
1.1建立和實施完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系
物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達到高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)水平必須建立一套高標準的質(zhì)量保證體系。近幾年來,在國內(nèi)物管行業(yè)逐漸推廣實施的 iso9001-2000 質(zhì)量體系標準被實踐證明是行之有效的,這一點我們公司在導(dǎo)入并通過 iso9001-2000 質(zhì)量體系國際認證后,就深深地體會到其好處。在 **** 一期的物業(yè)管理工作中,從一開始就要堅持做到高標準、高起點,科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)。要根據(jù)****一期的管理模式和特點盡快建立和實施iso9001-2000質(zhì)量管理體系。
1.2培育高素質(zhì)的員工隊伍
人才對我們來說,是最重要的資源,它決定了企業(yè)的興衰。在人才的管理上,我們著重抓好兩個環(huán)節(jié),一是“引進關(guān)”,引進的人才要具有較高的專業(yè)技能和較好的綜合素質(zhì)。二是“培訓(xùn)關(guān)”,我們公司每年都要針對不同的人員分別制訂出詳細的培訓(xùn)計劃,要求大家有現(xiàn)代的物業(yè)管理意識,為業(yè)戶服務(wù)的意識,都要做到一專多能,每年的培訓(xùn)考核成績都要作為職務(wù)晉升和年終獎勵的重要依據(jù)。作為做好物業(yè)管理服務(wù)工作的重要前提,我們的人才培養(yǎng)目標是:培養(yǎng)一支高素質(zhì)的精干的員工隊伍。
1.3加強和完善物業(yè)管理的硬件條件
在 **** 一期物業(yè)管理工作中,除了要充分依托現(xiàn)有的管理設(shè)備外,還需投入一筆資金加強和完善物業(yè)管理的有關(guān)設(shè)備、設(shè)施,如要實行全電腦化辦公系統(tǒng)、護衛(wèi)快速反應(yīng)系統(tǒng)和完善的監(jiān)控系統(tǒng)等。
1.4營造富有特色的社區(qū)文化 具體內(nèi)容在后續(xù)章節(jié)中有詳細描述。
1.5實施辦公、住宅區(qū)人性化的專業(yè)物管
崇尚人性,是我們管理工作的精髓。在 **** 一期,我們將廣泛引入人性化物業(yè)管理的理念,關(guān)注業(yè)戶的生活質(zhì)量,關(guān)注員工的不同需求,在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊敬,又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍。從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮,人們對工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。使我們的管理工作得到業(yè)戶的理解、認可和支持。也使公司的經(jīng)營管理理念得到管理員工的普遍認同,在物業(yè)管理的各處細節(jié),要體現(xiàn)出對人的珍愛和關(guān)懷。
1.6注重發(fā)揮業(yè)戶自治、自律的功能
以業(yè)主委員會為代表的廣大業(yè)戶共同參與物業(yè)管理,變單向推動為雙向共管,是物業(yè)管理發(fā)展的要求和趨勢,只有啟發(fā)廣大業(yè)戶共同參與物業(yè)管理,增強業(yè)戶自治、自律功能,使業(yè)戶自治、自律與專業(yè)化物業(yè)管理相結(jié)合,才能使 **** 一期物業(yè)管理真正得到升華,這也是發(fā)達國家和地區(qū)物業(yè)管理的重要經(jīng)驗。為此,我們將充分發(fā)揮 **** 一期業(yè)戶管委會作用,通過業(yè)戶的內(nèi)部組織網(wǎng)絡(luò)和組織社區(qū)內(nèi)的文化活動,潛移默化地增強業(yè)戶參與管理的意識。
2 管理深度和廣度的做法
社會在進步、時代在發(fā)展。對于 **** 一期這樣一個白領(lǐng)精英薈萃的廣大業(yè)戶而言,物業(yè)管理服務(wù)的深度和廣度是沒有止境的。我們認為:隨著社會的進步和社會分工的不斷專業(yè)化,物業(yè)管理公司在管理深度 和廣度上,除了依靠科技手段外,還應(yīng)盡可能和社會各專業(yè)服務(wù)機構(gòu)聯(lián)合,滿足業(yè)戶的多方面需求。我們提出以下兩項措施:
2.1在 **** 一期建立相應(yīng)的居民生活商業(yè)網(wǎng)點。從滿足居民生活需要做起,利用各種條件逐漸開辦小超市、家電維修中心、健身中心等等,為廣大業(yè)戶提供各種便利條件。
2.2管理處全方位建立商業(yè)服務(wù)信息網(wǎng),與各商家、專業(yè)服務(wù)公司建立廣泛聯(lián)系,滿足業(yè)戶需求。如物業(yè)保險代理、租賃代理、房屋裝修代理、信息咨詢、家政服務(wù)、接送小孩、代購各種票務(wù)、介紹住家保姆等等。
3超前性、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)的意識
3.1超前性是 **** 一期物業(yè)管理前衛(wèi)和榜樣地位的標志。重點由以下幾點組成:
3.1.1實施住宅環(huán)境形象設(shè)計與建設(shè)(dis)工程。住宅環(huán)境形象設(shè)計與建設(shè)是繼企業(yè)形象策劃(cis)之后更富時代特色的新概念,它已同資源、人才、科教、環(huán)境、信息等一樣,成為構(gòu)成住宅管理的要素之一,同時,具有對住宅形象的塑造功能和對物業(yè)的增值功能。
3.1.2全面體現(xiàn)對殘疾人的關(guān)心。我們將在整個住宅區(qū)內(nèi)對殘疾人實行無障礙通行,公共區(qū)域設(shè)有關(guān)照殘疾人的標識。這一措施不僅體現(xiàn)了對殘疾人的關(guān)愛,同時也會提高居民的文明意識。
3.1.3充分發(fā)揮電視監(jiān)控系統(tǒng)的作用,使管理人員及時掌握 **** 一期各個區(qū)域的治安狀況,出入人流狀況,車輛交通狀況及衛(wèi)生保潔狀況等,使各種緊急情況能得到及時處理。
3.2創(chuàng)造性是 **** 一期物業(yè)管理的生命源泉
科技在進步,人們的觀念在不斷地轉(zhuǎn)變,人們對住宅區(qū)的各種需求也在不斷地擴展。**** 一期只有不斷地創(chuàng)新,吸收國內(nèi)外住宅管理精華,做人之未做,做人之難做,才能不斷完善,并保持在同行業(yè)中的領(lǐng)先地位。如:實行物業(yè)管理企業(yè)多元化經(jīng)營,我們計劃在接管****一期物業(yè)管理工作后,在其周圍區(qū)域內(nèi)陸續(xù)投資開設(shè)電器維修中心、美容美發(fā)中心、快餐店、健身房等,以滿足廣大住戶的日常生活需要,同時不斷提高管理處的綜合實力。
3.3實施社區(qū)全方位服務(wù)
我們在接管 **** 一期后,將迅速推出“溫馨家園計劃”,充分利用**** 一期及周邊地區(qū)的各類設(shè)施和場所,為廣大業(yè)戶提供全面周到的 24 小時溫馨服務(wù)。如:
3.3.1定期舉辦棋牌賽、書畫展、各種派對等,豐富住戶的業(yè)余生活,增進業(yè)戶間的情感溝通。。
3.3.2設(shè)立業(yè)戶接待日和業(yè)戶接待電話,向業(yè)戶提供24 小時全天候的護衛(wèi)、保潔和維修服務(wù)。
我們的口號是:“住 ****一期,享受輕松生活”。使每一位入住 ****一期的業(yè)戶都能享受到我們溫馨的服務(wù)和現(xiàn)代生活的便利。
4創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安
全文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想
**** 一期位于新市區(qū),是一個高檔住宅區(qū),在物業(yè)管理工作中,我們應(yīng)以高的文化品味取勝,通過住宅區(qū)軟、硬件的配套服務(wù),創(chuàng)造出優(yōu)美舒適、安全文明、環(huán)境潔凈的高檔小區(qū)。
4.1硬件建設(shè)
可靠的安全保障系統(tǒng)、管理完善的環(huán)境設(shè)施、簡潔醒目的住宅形象設(shè)計系統(tǒng)、安全方便的交通網(wǎng)絡(luò)以及豐富的文化色彩等,一系列具有一定超前性能的先進設(shè)施、設(shè)備為 **** 一期高尚環(huán)境和文明建設(shè)提供了物質(zhì)保證。
4.1.1公布空氣質(zhì)量周報。空氣質(zhì)量是環(huán)境質(zhì)量的重要內(nèi)容。我們擬在 **** 一期內(nèi)業(yè)戶基本上都入住以后,實行空氣質(zhì)量周報公布措施。這樣既可以讓監(jiān)測數(shù)據(jù)直接為業(yè)戶服務(wù),同時又可以提高住戶的環(huán)保意識。**** 一期應(yīng)為凈化 ** 環(huán)境做出積極的貢獻。
4.1.2建立優(yōu)美的環(huán)境。為了使 **** 一期環(huán)境進一步活躍起來,更具文化品味,我們將與 **合作,對小區(qū)內(nèi)各種植物進行標識、歸類,將 **** 一期變?yōu)楦挥刑厣男⌒椭参飯@,使居民和來客感受到的不僅是滿目綠草、紅花,而且從植物介紹中可以增加植物、綠化知識,這是一項極有意義的措施。
4.1.3對垃圾的分類處理。隨著社會的發(fā)展和進步,環(huán)保問題越來越突出,我們計劃在接管 **** 一期后逐步實行垃圾的分類投放和處理,并在《住戶手冊》和各投放點標明分類收集方法。設(shè)可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三類箱。可回收垃圾以報紙、書刊、瓶、易拉罐等為主,一般垃圾及渣土等為主,有害垃圾主要為各類廢電池、電鍍制品、殺蟲劑罐等。對垃圾的分類處理,我們將通過各種宣傳手段,增強業(yè)戶的環(huán)保意識,引導(dǎo)他們養(yǎng)成正確的習(xí)慣。
4.1.4嚴格車輛交通管理。我們準備設(shè)置完善的各類交通標識,加強車輛的監(jiān)控和引導(dǎo),及時處理突發(fā)事件。
4.1.5運用現(xiàn)代科技手段,“三防”結(jié)合,確保安全?！叭馈苯Y(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合?！叭朔馈鄙衔覀儗嵤┛焖俜磻?yīng)系統(tǒng),由管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度,強調(diào)多重結(jié)合,即流動崗與固定崗相結(jié)合、全面防范與重點防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合。物防上采用圍墻、防盜裝置等手段提高防范能力。在充分強調(diào)人的因素的前提下,逐步過渡到技防為主,運用 **** 一期的智能化保安設(shè)施結(jié)合管理處的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度,確保治安防范萬無一失。
4.2軟件建設(shè)
創(chuàng)建高檔次的住宅小區(qū),軟件建設(shè)比硬件構(gòu)成更為重要、更為艱巨。特別是我國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展時間短,管理公司和廣大業(yè)戶均需要進一步加深對物業(yè)管理的認識和自身修養(yǎng),這個過程需要日積月累的努力,物業(yè)管理公司應(yīng)著眼于長遠發(fā)展,持之以恒地在軟件建設(shè)上下功夫。主要有以下內(nèi)容:
4.2.1將可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略作為 **** 一期發(fā)展的主導(dǎo)戰(zhàn)略。
4.2.2組織落實,措施得力。成立以管理處為主、有業(yè)戶代表參加的 ****一期環(huán)保委員會,著眼于 **** 一期長遠發(fā)展,依照可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略,制定和實施 ****一期環(huán)保工程。
4.2.3引入住宅形象設(shè)計與建設(shè)功能,對 **** 一期進行形象塑造。
4.2.4建立“管理處員工人人都是環(huán)保監(jiān)督員”的觀念,對不利于環(huán)保的行為及時予以制止。
4.2.5營造“保護社區(qū)環(huán)境,創(chuàng)建綠色家園”濃厚氣氛。重點放在 提高環(huán)保意識,增加環(huán)保知識方面,通過環(huán)保講座、每年六月的世界環(huán)保日系列活動等,引導(dǎo)住戶關(guān)心社區(qū)環(huán)境。
4.2.6鼓勵節(jié)約水電,組織居民開展有利于身心健康的文體活動。
4.2.7嚴格裝修審批手續(xù),規(guī)范施工行為,控制裝修材料的使用,加強工程監(jiān)管。
4.2.8要逐步實行垃圾的分類投放、處理。
5體現(xiàn)社區(qū)文化、環(huán)境文化特色的物業(yè)管理典范模式
5.1**** 一期社區(qū)文化活動的總體構(gòu)想
社區(qū)文化三項主題:營造全新的工作理念;熱愛地球,保護環(huán)境;做新世紀文明使者。
社區(qū)文化三項特征:人性化的管理理念;超前性的文化視角;寧靜、祥和的文化氣氛。
社區(qū)文化的總體目標:使 **** 一期成為住宅文化的典范。
**** 一期將在我們的管理下大力開展社區(qū)文化建設(shè)。**** 一期的文化定位是中西方文化與現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的有機結(jié)合。我們將在環(huán)境文化、行為文化、制度文化,精神文化等四個方面全方位展開,通過循序漸進、潛移默化、寓教于樂的社區(qū)文化建設(shè),提高業(yè)戶素質(zhì),培養(yǎng)互助互愛精神,增強社區(qū)凝聚力,發(fā)揮社區(qū)文化的凝聚功能、激勵功能和約束功能。在 **** 一期文化建設(shè)上,我們還注重近與遠、大與小、教與樂、雅與俗的結(jié)合。我們將實施名牌與形象戰(zhàn)略,積聚****一期的無形資產(chǎn),創(chuàng)造名牌。
5.2**** 一期環(huán)境文化的構(gòu)想
針對 **** 一期的園林式布局和環(huán)保要求,我們除了對住宅內(nèi)噪音、水質(zhì)、空氣等環(huán)保要素進行監(jiān)測,全面加強社區(qū)環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)外,還準備做好以下幾點:第一,維護已有的園林綠化,實施各季節(jié)植物交叉式綠化工程。第二,加強對社區(qū)內(nèi)環(huán)保意識的灌輸,使每個業(yè)戶都自覺熱愛社區(qū)內(nèi)的環(huán)境,建議在社區(qū)內(nèi)設(shè)計擺放一些雕塑作品,以體現(xiàn)出優(yōu)雅的藝術(shù)氛圍。第三、開展社區(qū)環(huán)境文化建設(shè),實施社區(qū)環(huán)境形象戰(zhàn)略,整合社區(qū)環(huán)境形象,統(tǒng)一規(guī)劃社區(qū)內(nèi)的各種自然景觀和人文景觀。我們將擬定業(yè)戶手冊、環(huán)境手冊、制訂全面的環(huán)境管理方案。
第13篇 項目物業(yè)管理人員配備培訓(xùn)管理規(guī)范
項目物業(yè)管理人員配備、培訓(xùn)與管理
1 管理人員的配備
**整體管理方案確定之后,管理團隊的配備和素質(zhì)就是決定性的因素。cpm擬安排高級項目經(jīng)理擔任大廈管理處主任,前期介入期間另委派公司管理、技術(shù)骨干組成前期工作小組赴現(xiàn)場配合。在正式接管后,形成主任目標管理責(zé)任制為基礎(chǔ)的,物業(yè)、經(jīng)營、質(zhì)量、工程、財務(wù)等專業(yè)人員密切配合的管理團隊。
1.1 管理處人員配置
管理處擬配備各類人員53人。
注:清潔綠化擬單項分包給專業(yè)公司,故人員未計入。
圖1 管理處人員配置
1.2 各部門人員素質(zhì)要求
崗位編制與素質(zhì)要求表1
部門編制崗位素質(zhì)要求
管理處
2人正、副主任2人本科,四年從業(yè)經(jīng)驗,物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證,有效強的組織、協(xié)調(diào)和決策能力。
客戶服務(wù)中心4人部長1人大專以上,三年工作經(jīng)驗,持物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理上崗證,熟悉各部門運作流程,組織、協(xié)調(diào)、溝通能力強。
助理1人大專以上,三年工作經(jīng)驗,持物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理上崗證,熟悉各部門運作流程,組織、協(xié)調(diào)、溝通能力強。
綜合部
6人部長1人本科,六年行政管理經(jīng)驗,中級職稱,物業(yè)管理個業(yè)部門經(jīng)理上崗證,有較強的組織、協(xié)調(diào)和決策能力,電腦熟練,寫作、協(xié)調(diào)能力強,有良好服務(wù)意識,英語熟練。
財務(wù)1人本科,會計師職稱,三年財務(wù)管理經(jīng)驗,持有會計上崗證,熟練會計電算化操作,業(yè)務(wù)能力強,英語四級。
文秘1人大專,一年經(jīng)驗,電腦熟練,業(yè)務(wù)能力強。
后勤2人本科,二年采購工作經(jīng)驗,持物業(yè)管理上崗證,電腦熟練,業(yè)務(wù)能力強。
工程部18人部長1人本科,黨員,五年經(jīng)驗,中級職稱,持物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理上崗證,有較強組織、協(xié)調(diào)和決策能力
工程師2人本科,中級以上職稱,五年經(jīng)驗,持物業(yè)管理上崗證,可獨立完成項目規(guī)劃、設(shè)計、改造、維修、技術(shù)指導(dǎo)等工作,一門以上外語熟練。
運行班10人中技,二年經(jīng)驗,相關(guān)專業(yè)上崗證,動手能力強,身體素質(zhì)好,能吃苦耐勞,熟悉iso9000體系
維護班5人中技,三年經(jīng)驗,相關(guān)專業(yè)上崗證,專業(yè)素質(zhì)高,身體素質(zhì)好,能吃苦耐勞,動手及協(xié)調(diào)能力強
管理部23人部長1人本科,五年經(jīng)驗,中級職稱,物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理上崗證,熟悉iso9000質(zhì)量體系,有較強組織、協(xié)調(diào)和決策能力,英語四級。
物業(yè)助理2人大專,三年經(jīng)驗,持iso9000內(nèi)審員證,熟悉iso9000質(zhì)量體生活費,電腦熟練,分析、協(xié)調(diào)、組織、公關(guān)能力強,有良好服務(wù)意識,英語熟練。
安全管理20人高中,18~23歲,身高1.75米以上,體重55~70公斤 ,身體健康,品德優(yōu)良,思想作風(fēng)過硬,相貌端正,工人責(zé)任心強。
合計53人
2 管理人員的培訓(xùn)
持續(xù)有效的員工培訓(xùn)是人力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)工作,是企業(yè)保持競爭力的重要手段。管理處大多數(shù)的管理障礙,可以通過有效培訓(xùn)加以改善?；鶎訂T工在某些工作上的不足,特別是服務(wù)觀念上的差距,也可以通過培訓(xùn)得到解決。員工培訓(xùn)是企業(yè)管理升級的重要環(huán)節(jié)。
cpm高度重視員工培訓(xùn)工作,把員工培訓(xùn)作為人力資源開發(fā)的基礎(chǔ)工作,每年安排周密的員工培訓(xùn)、考核計劃、公司董事長王兵、總經(jīng)理迮建人均為建設(shè)部深圳物業(yè)管理進修學(xué)院主講教授。
2.1 培訓(xùn)體系
圖2 cpm培訓(xùn)體系
2.1.1 體系描述:
a. 貫徹員工培訓(xùn)原因,堅持培訓(xùn)體系不漏項,切實達到培訓(xùn)效果;
b. 在管理處管理骨干中,安排有培訓(xùn)經(jīng)驗的專業(yè)人員負責(zé)培訓(xùn)工作;
c. 通過培訓(xùn)制度和運作機制的確定,使員工培訓(xùn)成為管理處整體工作的必備環(huán)節(jié),避免流于形式;
d. 注重課程開發(fā)和教材選定,解決培訓(xùn)深度和特色問題;
c. 加強流程中的培訓(xùn)績效評估和培訓(xùn)需求分析兩個薄弱環(huán)節(jié)。
2.2 培訓(xùn)原因:因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實效。
2.3 培訓(xùn)目標:品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位
2.4培訓(xùn)內(nèi)容:
2.4.1 觀念培訓(xùn)(針對全體人員)
服務(wù)觀念、競爭觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及cpm企業(yè)文化體系。
2.4.2 管理培訓(xùn)(針對各級骨干)
員工激勵、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計算機應(yīng)用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學(xué)、突發(fā)事件處理、管理理論。
2.4.3 崗位技術(shù)培訓(xùn)(針對操作層)
基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設(shè)備維護和使用、客戶管理、辦公自動化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)基礎(chǔ)。
2.4.4 基礎(chǔ)培訓(xùn)(針對新入職員工)
行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責(zé)、企業(yè)管理目標等。
2.5 年度培訓(xùn)計劃
cpm擬將首年度員工培訓(xùn)分為兩個階段,第一階段入駐前期培訓(xùn),采用集中、封閉、強化培訓(xùn),重點為基礎(chǔ)培訓(xùn)和觀念培訓(xùn),配合兩輪培訓(xùn)考核;第二階段為入駐后培訓(xùn),采用定期、實操、教練式培訓(xùn),激發(fā)潛能,啟導(dǎo)信心,配合業(yè)務(wù)考核與業(yè)績評估,鞏固培訓(xùn)效果。;
**物業(yè)管理處員工培訓(xùn)年度課時要求為:人均受訓(xùn)130課時以上,保安員受訓(xùn)260課時以上。
年度培訓(xùn)計劃表表2
培訓(xùn)類別培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象培訓(xùn)方式學(xué)時
基礎(chǔ)培訓(xùn)管轄物業(yè)基本情況、管理重點新員工授課4
cpm概況、理念、組織機構(gòu)新員工講座4
管理制度及行為規(guī)范新員工授課4
崗位職責(zé)全體員工自學(xué)4
現(xiàn)場勘察相關(guān)人員研討32
服務(wù)觀念及溝通技巧新員工授課、示范4
物業(yè)管理法規(guī)及條例新員工授課、自學(xué)10
突發(fā)事件處理新員工授課、示范4
消防治安教育新員工錄相3
培訓(xùn)類別培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象培訓(xùn)方式學(xué)時
系統(tǒng)培訓(xùn)iso9000質(zhì)量體系全體員工外培、講課10
物業(yè)管理概論全體員工授課30
管理費收支概算管理人員研討3
成本控制全體員工講座4
房地產(chǎn)開發(fā)與物
業(yè)管理全體員工研討4
計算機應(yīng)用全體員工授課、實操20
專業(yè)培訓(xùn)高層樓宇主要設(shè)備管理相關(guān)人員授課8
應(yīng)急事件處理相關(guān)人員授課10
給排水系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實操、外培20
供電系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實操、外培20
空調(diào)系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實操、外培20
樓宇設(shè)備自動化系統(tǒng)相關(guān)人員實操、外培20
樓宇綜合布線系統(tǒng)相關(guān)人員授課20
電梯運行與保養(yǎng)及維修相關(guān)人員授課20
房屋維修管理相關(guān)人員授課6
保安員專業(yè)技能保安員授課、演練10
消防設(shè)備、設(shè)施管理相關(guān)人員授課20
資質(zhì)培訓(xùn)物業(yè)管理崗位培訓(xùn)(取得證書)管理人員外送培訓(xùn)
2.6 培訓(xùn)方式
2.7 培訓(xùn)效果:通過業(yè)務(wù)考核和業(yè)績評估檢驗培訓(xùn)效果
培訓(xùn)前安排測試,了解員工基礎(chǔ)和培訓(xùn)需求,培訓(xùn)中考核鞏固培訓(xùn)效果,培訓(xùn)后通過結(jié)業(yè)考核確保勝任崗位,并對員工工作為績進行跟蹤評估。
3 管理人員的管理
3.1 嚴格要求,規(guī)范管理,選好人,培育人
把好進人關(guān),選擇熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員,不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的,堅決不進。在公司里,經(jīng)營和管理骨干是人才,為推進公司整體運作而在平凡崗位上踏實工作的員工也是人才。物業(yè)管理首先要管好人,其次才能管好事。做事先做人,正人先正已。重學(xué)歷而不唯學(xué)歷,德才兼?zhèn)湟紫瓤吹?倡導(dǎo)敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神,對員工的行為規(guī)范、儀表儀容在《員工手冊》中作出了明確的規(guī)定,并通過量化考核辦法,不斷強調(diào)員工的進取心、創(chuàng)造性,注重積極協(xié)調(diào)和主動投入的工作態(tài)度。
注重員工培訓(xùn)的連續(xù)性和有效性。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵,明確培訓(xùn)需求,主動'充電'。公司還要求物業(yè)管理主任人從上任之日起,就要注意培養(yǎng)自己的接班人,在這種培養(yǎng)過程中,推進了工作,增強了團隊實力,同時也提高了自己。堅持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主、對外招聘為輔,按比例7:3的原則運作。我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤的觀念,其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率,建立一支訓(xùn)練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團隊,實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標。
3.2 競爭上崗,優(yōu)勝劣汰,用好人,激勵人
員工隊伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位,服務(wù)觀念、客戶滿意、危機意識、創(chuàng)造性管理等尤為重要。物業(yè)管理行業(yè),只有不斷學(xué)習(xí),及時變革,才能爭取主動,贏得勝利。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與,因而我們在量化管理、成本管理和計算機應(yīng)用各個領(lǐng)域,注意引導(dǎo)員工廣泛參與,群策群力,實現(xiàn)各項管理目標。
堅持各級領(lǐng)導(dǎo)崗位在公司內(nèi)部公開招聘,競爭上崗,并實行年度聘任制,形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機制,盤活人力資源。通過綜合考評,實行員工隊伍每年10%換崗、首數(shù)5%提薪和末數(shù)5%淘汰制,依法管理,以理服人,確保高水準、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。
3.3 以企業(yè)文化感召人、留住人
第14篇 某某物業(yè)管理公司職員行為規(guī)范
某物業(yè)管理公司職員行為規(guī)范
(一)基本要求
(1)遵守國家政策法令、法規(guī),遵守南京市市民行為規(guī)范,遵守公司一切規(guī)章制度。無條件服從主管的安排,密切配合主管及部門的工作。
(2)職員必須以無私的態(tài)度對待工作,團隊精神是公司的首要精神;敬業(yè)精神是團隊之精神支柱;服務(wù)精神是公司的利潤源泉。
(3)自覺接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核,努力提高工作技藝。
(4) 如實填寫各類表格,提供有效證件,不得隱瞞或假造。
(5)嚴格遵守勞動紀律,按規(guī)定要求開展工作,工作場所禁止無關(guān)人員逗留。
(6)講究社會公德和職業(yè)道德,嚴守公司機密,廉潔奉公,維護集體利益和公司聲譽。
(7)愛護公物及公用設(shè)施,保持保潔衛(wèi)生,節(jié)電、節(jié)水、注意防火。
(8)勤儉節(jié)約,注意節(jié)能和廢物利用,杜絕一切浪費現(xiàn)象。
(9)衣容整潔,精神飽滿,待人熱情,文明用語。
(10)關(guān)心公司,主動提出合理化建議,為公司作貢獻。
(二)工作態(tài)度
(1)服從領(lǐng)導(dǎo)--不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。
(2)嚴于職守--堅守本職崗位,不得擅自離崗、串崗或睡崗。
(3)正直誠實--對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待,不得陽奉陰違。
(4)團結(jié)協(xié)作--各部門之間、員工之間互相配合,同心協(xié)力地解決困難。
(5)勤勉高效--發(fā)揚勤奮踏實的精神,優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔負的工作。
(三)服務(wù)態(tài)度
(1) 禮貌--這是員工對客戶和同事的基本態(tài)度,在任何時刻均應(yīng)使用禮貌用語,'請'字當頭,'謝'字不離口。
(2)樂觀--以樂觀的態(tài)度對待工作和工作中的困難。
(3)友善--微笑是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式,因此應(yīng)以微笑迎接客戶及與同事相處。
(4)熱情--對待客戶的要求應(yīng)認真、周到,對待同事要熱情真誠,對待工作要熱情勤奮。
(5)耐心--對客戶的要求應(yīng)認真、耐心地聆聽,在不違背公司規(guī)定的前提下盡可能為客戶排憂解難。
(6)平等--要一視同仁地對待每一客戶、員工,不能有貧富之分、厚此薄彼。
(四)儀表規(guī)范
1、儀表要求
(1)工作時間穿本單位規(guī)定的統(tǒng)一的工作服,佩戴服務(wù)標志。
(2)工作服要整潔,領(lǐng)帶、領(lǐng)花挺括干凈,系戴端正,扣齊紐扣,鞋襪整齊,皮鞋要保持光亮。
(3)頭發(fā)要整潔、梳理整齊,不得有頭皮屑。
(4)發(fā)型要講究:女員工:前發(fā)不遮眼,后發(fā)不過肩,不準梳奇形怪狀發(fā)式;男員工:不留長發(fā)、大鬢角和胡須。
(5)鞋子不得沾灰塵和油漬。
(6)雙手保持清潔,指甲內(nèi)不得留有污物,夏季手臂保持清潔。
(7)女員工可以化淡妝,使用淡香型香水;不準留長指甲和涂有色指甲油;不允許當眾化妝。
(8)上班時間不準穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋;不準帶有色眼鏡。
2、舉止要求
站姿:
(1)堅持站立服務(wù)。站立時肩平、頭正、挺胸、收腹,雙眼平視前方,眼神自然,不左顧右盼,兩手自然下垂或在體前交叉,身體正直平衡,保持微笑狀態(tài)。切忌側(cè)身亂靠、來回走動、手足無措或雙手插在褲袋。精神飽滿,落落大方,隨時準備為客戶服務(wù)。
(2) 不能彎腰駝背,也不能肩膀向一側(cè)傾斜。不能叉腰抱胸,不能將手放在兜內(nèi)。
(3)雙腳稍微拉開呈30度角。
(4)不準背靠它物或趴在服務(wù)臺上。
坐姿:
與業(yè)主交談或其他活動需要坐下時,應(yīng)保持上身挺直,坐姿優(yōu)美端莊。坐下
后不前俯后仰、身體扭曲,不搖腿蹺腿,不將腳放在椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上。
行姿:
(1)行走時挺胸、收腹,上身保持垂直平穩(wěn),身體重心略向前傾,兩臂前后自然擺動,不要把手插進口袋,不左右搖晃。行走時速度適中,不過快過慢。注意前方,防止與人沖撞。路遇業(yè)主,面帶微笑,主動問好,側(cè)身禮讓。引導(dǎo)業(yè)主行進,先問好,用手指示方向,走在客戶右前方或側(cè)身略向業(yè)主,保持1.5至2步距離;業(yè)主在過道或樓梯間時,不能從業(yè)主中間穿過,應(yīng)先道一聲'對不起,請讓一下',待對方移步后再從側(cè)面通過。在樓道內(nèi)行走腳步要輕,不得奔跑(緊急情況下除外)。
(2)員工行走,一般靠右側(cè)。與賓客同行時,要讓賓客走在前面;遇通道比較狹窄,有賓客從對面過來時,員工應(yīng)主動停下來靠在邊上,讓賓客先通過,但切不可背對著賓客。
(3)行走時不能將手放入兜內(nèi),也不能雙手抱胸或背手。
(4)如多人同時行走時,不能用手勾肩搭腰,不能邊走邊笑、邊打鬧。
(5)如引領(lǐng)賓客時走在賓客左前方兩步遠處,行至轉(zhuǎn)彎處伸手示意。
(6)與賓客同行時,不能突然搶道穿行;在允許情況下給賓客一定程度的示意后方能越行。
3、目光要求
(1)注視對方時間應(yīng)占談話時間的三分之一,否則給人不信任的感受。
(2)注視的位置要適當。
一般社交場合應(yīng)注視對方雙眼與嘴之間的三角區(qū),談公事時注視眼部以上位置能保持主動。
(3)輕輕的一瞥,表示興趣或敵意,疑慮或批評,所以,要特別注意不要讓這種目光流露出來。
(4)切忌閉眼,因為持續(xù)一秒鐘或更長時間的閉眼,表示排斥、厭煩、不放在眼里的意思。
總之,員工應(yīng)恰當運用語言和目光表達對顧客的熱情關(guān)注。
4、行為要求
(1)服務(wù)動作要輕。
(2)在賓客面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢,不要脫鞋、綰褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。
(3)路遇熟悉的賓客要主動打招呼,在走廊、過道、電梯或活動場所與賓客相遇時,應(yīng)主動禮讓。
(4)不要隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑。
5、手勢要求
(1)手勢要正規(guī)、得體、適度、手掌向上。
(2)在指引方向時,應(yīng)將手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標,同時,眼睛也要轉(zhuǎn)向目標,并注意對方是否已看清目標。
(3)在介紹或指路時,不能用一個手指比劃。
(4)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大。
(5)在使用手勢時,還應(yīng)注意克服自己的不良習(xí)慣。
(五)、個人衛(wèi)生要求
(1)經(jīng)常刷牙,保持口腔清潔,上崗前三小時內(nèi)不得吃有異味的食物,保持說話口無異味。
(2)發(fā)式要按規(guī)定要求梳理整潔。
(3)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。
(4)工作服要勤洗勤換,保持整潔。
(5)皮鞋要勤擦油,保持光亮,鞋和襪子要保持清潔。
(6)不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。
(六)、語言要求
(1)語調(diào)親切,音量適度,講普通話。
(2)適時運用'您好'、'請'、'謝謝'、'對不起'、'打擾了'、'別客氣'、'請稍候'等禮貌用語。
(3)稱呼要得當,不要用'哎、喂'等不禮貌的語言
(4)不準粗言粗語,高聲喊叫
(5)語速不要太快,要清脆簡明,不要有含糊之音。
(6)同賓客講話時,精神要集中,眼睛注視對方,要細心傾聽,不能東張西望,左顧右盼,不要與賓客靠得太近,應(yīng)保持一公尺左右。
(7)語言簡潔、明確、充滿熱情。
(8)遇見賓客主動打招呼,向賓客問好。
(9)對賓客的要求無法滿足時,應(yīng)說'對不起'表示抱歉。
(10)講究語言藝術(shù),說話力求語意完整,合乎語法。
(11)適時運用六大接待用語:您來了,明白了,請稍等片刻,讓您久等了,真對不起,謝謝。
(七)工作行為規(guī)范
(1)提前5分鐘到崗,做好清潔及準備工作(需交接班的提前15分鐘到崗)。
(2)上班時按時簽到,不得委托別人簽到,也不得代替別人簽到。
(3)辦公設(shè)施擺放整齊有序,桌面整潔。
(4)出入人事部開門、關(guān)門動作輕便,進入上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門人事部以及客戶室內(nèi),應(yīng)先在門外輕扣門三下,征得同意后方可入內(nèi)。若進去時門是關(guān)著的,出來時則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。
(5)維護安靜、嚴肅的工作氣氛,不得在人事部、走廊內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧,有事應(yīng)走到相關(guān)人員面前輕聲交待。
(6)工作時間不談?wù)撆c工作無關(guān)事宜,或到其他人事部隨意走動、閑聊。不離崗、串崗、脫崗。
(7)工作時間不干私事,不接待私人探訪,不私自會客,不得瀏覽與工作無關(guān)的書籍雜志、報紙。
(8)工作時間原則上不準接打私人電話;如有急事,通話時間不宜超過3分鐘。禁止當著業(yè)主打私人電話、談家事、談股票。
(9)上班時間不吃零食、飲酒、吸煙、下棋、打撲克、不得在人事部內(nèi)化妝。
(八)服務(wù)態(tài)度
1、電話禮儀規(guī)范
(1)電話鈴響三聲內(nèi)應(yīng)該接聽電話,超過三次應(yīng)先道歉:'對不起,讓您久等了。'
(2)接電話者應(yīng)先說'您好',然后自報家門,語氣平和。
(3)對方撥錯電話號碼應(yīng)說:'對不起,您撥錯電話了,這里是×××,請再撥一次,再見。'
(4)不時用'嗯'、'是'、'好的'表示聆聽,明白對方意思后應(yīng)及時給予適當反饋。
(5)通話聲音輕柔、自然,音量適中,不影響他人。
(6)一般情況下,電話應(yīng)由撥打人先掛斷,通話完畢應(yīng)說'再見',不得用力擲聽筒。
(7)接電話時事先準備記錄本,重要事宜記錄后還需要復(fù)述確認一次。
(8)電話記錄應(yīng)有處理一欄,寫明轉(zhuǎn)達給部門、何人及處理結(jié)果。
(九)電梯禮儀規(guī)范
(1)員工須按規(guī)定乘坐電梯。
(2)乘坐電梯時,應(yīng)注意先下后上,并主動上前先拉開門或按住電梯按鈕,請同
行的客戶、領(lǐng)導(dǎo)、女士或來訪人員先行,切不可與業(yè)主爭搶電梯。
(3)乘坐電梯應(yīng)文明、禮貌、謙讓,不要旁若無人地大聲說笑。
(十)、業(yè)主投拆
1、電話投拆
接到業(yè)主的投拆電話時,態(tài)度要冷靜、溫和、謙虛、禮貌,語調(diào)適中。無論業(yè)主投拆所反映的情況是否屬實或正確,接待人員都應(yīng)及時向業(yè)主表示歉意,同時將業(yè)主的單位名稱、座次號、投拆原因和時間認真記錄下來,并答應(yīng)客戶會盡快將他(她)的意見報告給有關(guān)人員解決。
2、書面投拆
接到客戶的書面投訴時,態(tài)度要友好,對客戶的投訴信件應(yīng)認真、仔細地閱讀,同時向客戶承諾立即將意見上報,并會將處理結(jié)果及時反饋給他(她)。
3、當面投訴
如果遇到客戶的當面投訴時,應(yīng)以慎重、富有同情心的態(tài)度注意傾聽,問清客戶的姓名、座號及投訴的事項,認真做好書面記錄,并當面致歉。
4、投訴處理
接到客戶投訴后,應(yīng)立即做出反應(yīng),采取措施,根據(jù)具體情況分別處理:
(1)管理中心接待人員對自己職權(quán)范圍內(nèi)能夠處理的投訴,應(yīng)立即按照相關(guān)的工作程序處理。
(2)對自己一時解決不了,或是超過了自己職權(quán)范圍的投訴,不要扯皮推諉,應(yīng)立即向主管上級匯報,或是通知管理中心采取有效的措施解決。
(3)對客戶的投訴應(yīng)及時跟進、落實。問題處理完后,在規(guī)定的處理時間過后10分鐘內(nèi),要主動向客戶詢問解決的情況及對處理結(jié)果的意見。
5、投訴注意事項
(1)公司的每一位員工遇到客戶的投訴時,都應(yīng)遵守以上原則,不得推脫或置之不理。
(2)在聽取客戶當面投訴時,不要試圖辯解或不時打斷客戶的談話,也不要隨便輕易地許愿或允諾,更不得與客戶當面爭吵、論是論非。應(yīng)該坦誠地告訴客戶,他所講的意見將受到公司的重視。
(3)在就投訴的問題向客戶作解釋時,不能順著甚至引導(dǎo)客戶一起抱怨公司其他部門,使客戶對公司的整體形象產(chǎn)生懷疑,這樣無助于問題的解決,并給公司造成不好的影響。
(十一)、接待來訪規(guī)范
(1)遇有來訪人及領(lǐng)導(dǎo)等客人進人事部,應(yīng)點頭示意并立即放下手中工作起身相迎、問好,客人入座后,自己方可坐下。
(2)盡量少讓客人久等,否則應(yīng)誠懇地表示歉意。
(3)業(yè)主站著時,接待人不要坐著談話;最好請來訪者坐下才談話,有條件時應(yīng)送上一杯茶。
(4)在業(yè)主面前站立,應(yīng)兩臂自然下垂或雙手相握放在腹前,兩手不能背在身后、叉腰、交叉于胸前或雙手插入口袋。
(5)有關(guān)人員不在,應(yīng)禮貌地代為約定時間。
(6)前臺崗位工作人員,不得擅自離崗位;如遇特殊情況離崗,必須在門口留言,說明原因及何時有人在,并致歉意。
(7)他人互相交談時,不要隨意去旁聽或插話。若需打斷,應(yīng)等對方談話告一段落時,說聲'對不起,我打斷一下可以嗎'得到允許后再插話。
(8)送業(yè)主時,應(yīng)等業(yè)主站起來后再起身,親切道別。業(yè)主伸手后再握手告別。
(十二)會議禮儀規(guī)范
(1)參加公司舉辦的各種會議、培訓(xùn),應(yīng)按時到會,不得遲到或早退。
(2)會議過程中,要保持端莊坐姿、站姿,認真聆聽,維護會議氣氛。不得在場下交頭接耳、哄談、吵鬧。
(3)待宣布散會時方可退場。
(4)開會、聽課時應(yīng)自覺將手機、呼機關(guān)閉或打震動。
第15篇 物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)核算規(guī)范
物業(yè)管理財務(wù)部門的基本職責(zé)一般有以下幾個方面:
1、按照國家的有關(guān)法規(guī),建立和健全內(nèi)部各項財務(wù)管理制度。
2、制定年度財務(wù)預(yù)算,提供財務(wù)分析報告,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)搞好經(jīng)營管理決策。
3、監(jiān)督物業(yè)管理費的收繳和運用,抓好各種應(yīng)收款項的收取工作,核算長期拖欠不清的款項,督促經(jīng)辦人限期清理。
4、編制記賬憑證,及時記賬,及時編報各種會計報表,做到手續(xù)完備、內(nèi)容真實、數(shù)字準確、賬目清楚。
5、按照合同的要求,做好工程費用的撥付、結(jié)算等工作。
6、嚴格執(zhí)行財務(wù)審批制度,按規(guī)定的開支范圍和標準核報一切費用。
7、嚴格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度和支票的使用規(guī)定,做好收費發(fā)票的購買、保管、使用及回收工作。
8、稅收的核算與申報。
9、銀行賬務(wù)往來的核對。
10、妥善管理會計賬冊檔案,接受財稅機關(guān)、主管部門和領(lǐng)導(dǎo)的檢查與監(jiān)督。
物業(yè)管理的財務(wù)核算一般分成兩部分,一部分為賬務(wù)核算,另一部分為收費核算。
一、物業(yè)管理財務(wù)核算
物業(yè)公司的財務(wù)包括所管樓盤的物業(yè)管理財務(wù)核算及物業(yè)公司其他的經(jīng)營的財務(wù)核算。為能清晰地反映所管樓盤及公司其他經(jīng)營的情況,應(yīng)該設(shè)置不同的賬套進行核算。這里主要介紹屬于物業(yè)管理的財務(wù)核算。
財政部1998年公布了《物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理規(guī)定》,明確了物業(yè)管理財務(wù)管理包括代管理基金、成本和費用、營業(yè)收入及利潤。
代管理基金主要是維修基金,作為企業(yè)長期負債管理。
成本和費用的核算是物業(yè)管理企業(yè)主要的核算內(nèi)容。企業(yè)在從事物業(yè)管理活動中發(fā)生的各項直接支出,計入營業(yè)成本。營業(yè)成本包括直接人工費、直接材料費和間接費用等。實行一級成本核算的企業(yè),可不設(shè)間接費用,有關(guān)支出直接計入管理費用。
廣州市人民政府2001年第2號令發(fā)布的《廣州市物業(yè)管理辦法》對物業(yè)管理服務(wù)成本核算包括的項目明確如下:
1、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)管理人員的工資、福利、辦公費。
2、公用設(shè)施設(shè)備運行維護費及場地日常小修維護費。
3、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護服務(wù)費。
4、園林綠地日常維護費,包括淋用水費。
5、環(huán)境衛(wèi)生、除“四害”管理服務(wù)費。
6、用于物業(yè)管理的固定資產(chǎn)折舊費。
7、公用設(shè)施設(shè)備、部位及場地水電費。
8、建筑物公共設(shè)施保險費。
9、建筑物外觀經(jīng)常性清洗刷新費。
10、物業(yè)管理合同規(guī)定的費用。
公用設(shè)施設(shè)備、部位的水電費可另外按實結(jié)算。
物業(yè)管理公司的酬金,應(yīng)當按照物業(yè)管理服務(wù)成本核算的百分之十以內(nèi)協(xié)商確定?！?/p>
主營業(yè)務(wù)收入是指企業(yè)從事物業(yè)管理活動中,為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供維修、管理和服務(wù)所取得的收入,包括物業(yè)管理收入、物業(yè)經(jīng)營收入和物業(yè)大修收入。
企業(yè)利潤總額包括營業(yè)利潤、投資凈收益、營業(yè)外收支凈額以及補貼收入。
物業(yè)管理收入將在收費核算中詳細介紹。這里先介紹物業(yè)管理的支出。
物業(yè)管理的支出中屬成本部分大體分為工程項目、物業(yè)管理項目、保安項目等;屬管理費用部分主要為除上述部分之外的其他支出。
對物業(yè)管理中各種支出,審計、財務(wù)部門都必須加以審核,主要審核:
一、支出的項目有否預(yù)算;
二、如無預(yù)算有否專項審批;
三、屬合同的項目付款日期和金額是否與合同規(guī)定的時間、金額相符;
四、發(fā)票、收據(jù)是否合法;
五、發(fā)票、收據(jù)的抬頭有否錯誤;
六、發(fā)票上所蓋的發(fā)票專用章是否與應(yīng)付單位名稱相符。
七、屬購買物品的驗收手續(xù)是否完全。
企業(yè)的財務(wù)部門不僅管錢,還要管物。所以對物資從申購、領(lǐng)用、保管、盤點到報廢都必須加以管理。
物業(yè)公司尚有發(fā)展商移交的設(shè)備設(shè)施需要加以維護保養(yǎng),個別設(shè)備需要更換時,其款項由物業(yè)公司在所收取的管理費內(nèi)支付,但其資
產(chǎn)卻不進入物業(yè)公司或其代管的物業(yè)的賬內(nèi)。
二、物業(yè)管理收費核算
物業(yè)管理的收費主要為管理費及各種代收費用。各種代收費用包括公用水電費、自用電費、自用水費、自用煤氣費等。
新租售或新解約退場的業(yè)主或租戶的管理費及公用水電費的計算,其租售或退場時間往往不是整月的,就必須按天計算。由于月份有大有小,不同的月份每天的管理費、公用水電費就會有所不同,如按月份的天數(shù)計算,二月份一天的管理費或公用水電費會比每月有31天的月份多出11%。為使按天計算的管理費或公用水電費在不同的月份都能一致,應(yīng)按下列公式計算:
月份管理費或公用水電費×12個月÷365天 = 日管理費或公用水電費
得出日管理費或公用水電費后再計算應(yīng)收天數(shù)的管理費或公用水電費。
收費的程序一般是月前出單通知業(yè)主或租戶,月末根據(jù)收取各項費用的金額計算各種費用(包括代收費用)的欠收金額。所管物業(yè)的范圍較大時,每戶業(yè)主或租戶的收、欠金額不可能在賬面反映,就必須通過報表來反映,也即以表代賬。在此情況下,必須賬面的應(yīng)收、實收、欠收的總數(shù)與報表的總數(shù)相一致。這就需要每月進行核對平衡。
對未按期交納管理費的業(yè)主或租戶可按廣州市人民政府2001年第2號令發(fā)布的《廣州市物業(yè)管理辦法》第五十六條的規(guī)定:“業(yè)主、使用人不按時繳交物業(yè)管理服務(wù)費的,物業(yè)管理公司可以催繳、限期交付;逾期仍不交付的,可按每日加收欠交金額千分之一的滯納金,合同另有約定的從其約定……”
上述的財務(wù)核算及收費核算,如所管的物業(yè)屬單一樓宇的(單一為辦公樓或住宅小區(qū)),收支都均不需要分攤。如所管理的物業(yè)并非單一辦公樓或住宅小區(qū),而屬于綜合性的物業(yè),在收支方面都必須按樓宇進行分攤和核算。各種收入進入各個樓宇;各種支出中屬專門為某一樓宇支付的款項進入該樓宇賬內(nèi),如屬綜合性的支出,應(yīng)按規(guī)定的分攤比例進行分攤。一般按各樓宇的面積及所收取的管理費單價計算各樓宇的應(yīng)分攤比例。
為考核各部門的工作,在各項支出中尚需按部門進行核算,可以采用部門實際支出的費用與預(yù)算對比的辦法進行考核。若當月實際與預(yù)算相差10%以上的,需由各部門檢查原因,加以說明。
三、物業(yè)管理相關(guān)報表
會計報表是反映會計主體在一定時期的財務(wù)狀況、經(jīng)營成果和理財過程的書面文件。
1、會計報表的目的
(1)為投資者提供管理層履行受托責(zé)任狀況-物業(yè)管理企業(yè)資本的保值、增值信息。
(2)債權(quán)人提供物業(yè)管理企業(yè)償債能力的財務(wù)信息。
(3)為業(yè)主提供物業(yè)管理企業(yè)的管理服務(wù)效率及其履行物業(yè)管理服務(wù)合同狀況的信息。
2、會計報表的種類
國家規(guī)定的會計報表有:
資產(chǎn)負債表:反映企業(yè)在某一特定時日(我國一般為12月31日)財務(wù)狀況的會計報表;
損益表:反映企業(yè)在一定時期內(nèi)(通常為一年)經(jīng)營成果的報表;
現(xiàn)金流量表:以現(xiàn)金為基礎(chǔ)編制的反映企業(yè)財務(wù)狀況變動的報表。
資產(chǎn)負債表
(一)資產(chǎn)負責(zé)表的作用
1、向報表使用者提供企業(yè)某一日期資產(chǎn)的總額,表明企業(yè)所擁有或控制的經(jīng)濟資源,以及這些經(jīng)濟資源的分布和結(jié)構(gòu)。
2、反映物業(yè)管理企業(yè)某一日期的債務(wù)總額以及結(jié)構(gòu),表明企業(yè)未來需要用多少資產(chǎn)或勞務(wù)清償債務(wù)。
3、反映企業(yè)某一日期所有者權(quán)益情況,表明管理者在企業(yè)資產(chǎn)中所占的份額,了解所有者權(quán)益的構(gòu)成情況。
4、了解企業(yè)的支付能力、償債能力以及財務(wù)實力,并可預(yù)測企業(yè)的財務(wù)發(fā)展趨勢。
(二)資產(chǎn)負債表的結(jié)構(gòu)
1、構(gòu)成項目
(1) 資產(chǎn)
a、流動資產(chǎn): 貨幣資金、短期投資、應(yīng)收賬款、存貨
b、非流動資產(chǎn):長期投資、固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)、其他資產(chǎn)
(2) 負債
a、流動負債:短期借款、應(yīng)付工資、應(yīng)付賬款、未交稅金
b、長期負債:長期借款、應(yīng)付公司債券、其他長期負債
(3) 所有者權(quán)益:實收資本、資本公積、盈余公積、未分配利潤
2、資產(chǎn)負債表的格式:采用帳戶式,會計恒等式“資產(chǎn)=負債+所有者權(quán)益”
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p; 損益表
損益表又稱利潤表或收益表,是一張動態(tài)會計報表。是反映物業(yè)管理企業(yè)在一定時期(月、季、年)內(nèi)經(jīng)營成果的報表。
(一) 損益表的作用
1、可反映企業(yè)一定時期內(nèi)利潤(或虧損)的實現(xiàn)情況,以便了解企業(yè)的獲利能力。
2、可分析企業(yè)利潤增減變化的原因,評價企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績,有助于管理層作出正確的決策。
3、可考核企業(yè)利潤計劃的執(zhí)行結(jié)果,挖掘潛力,改善經(jīng)營,以利不斷提高經(jīng)濟效益。
(二) 損益表的結(jié)構(gòu)
1、損益表的構(gòu)成
(1) 收入
(2) 成本費用
(3) 利潤
2、損益表的主要內(nèi)容
(4) 經(jīng)營利潤=經(jīng)營收入-經(jīng)營成本-營業(yè)費用-經(jīng)營稅金及附加
(5) 營業(yè)利潤=經(jīng)營利潤+其他業(yè)務(wù)利潤-存貨跌價損失-管理費用-財務(wù)費用
(6) 利潤總額=營業(yè)利潤+投資收益+補貼收入+營業(yè)外收入-營業(yè)外支出
(7) 凈利潤=利潤總額-所得稅
現(xiàn)金流量表
(一)現(xiàn)金流量表的作用
1、反映企業(yè)現(xiàn)金流動的全貌
2、為預(yù)測企業(yè)未來財務(wù)狀況提供了更加合理的基礎(chǔ)
3、彌補了資產(chǎn)負債表和損益表的不足
(二)現(xiàn)金流量表的結(jié)構(gòu)
1、現(xiàn)金的界定
現(xiàn)金是指企業(yè)的現(xiàn)金及現(xiàn)金等價物。
2、現(xiàn)金流量表的構(gòu)成項目
(1) 經(jīng)營活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量
(2) 投資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量
(3) 籌資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量
企業(yè)內(nèi)部根據(jù)不同的需要可以設(shè)置各種不同的報表,如收費方面在月前出單時,編制收費報表;月份終了編制管理費及各種其他收費的應(yīng)收實收欠收報表;為滿足催交需要編制賬齡分析表等;賬務(wù)方面有各種收支預(yù)算與實際對比表等。
通過內(nèi)部的各種報表所提供的財務(wù)信息。能對一定期間的經(jīng)濟活動及其結(jié)果進行比較,依據(jù)一定的原則,對企業(yè)財務(wù)狀況進行科學(xué)的評價,找出存在的問題及原因,以便采取措施,挖掘內(nèi)部潛力,提高經(jīng)營管理的水平和效益。
會計報表的編制要求
(1) 一致性
(2) 相關(guān)性
(3) 可靠性
(4) 全面性
第16篇 太陽城物業(yè)服務(wù)高標準管理原則規(guī)范
太陽城物業(yè)服務(wù)高標準管理原則
物業(yè)管理是一項以服務(wù)為本質(zhì),以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作,順馳物業(yè)在進行任何標準的物業(yè)管理服務(wù)中均將其一切管理行為建立在一定的標準基礎(chǔ)之上。作為業(yè)主,都希望聘請到高水平的物業(yè)管理公司,享受貨真價實的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。順馳物業(yè)在按物業(yè)類別提供相應(yīng)形式、內(nèi)容的物業(yè)管理服務(wù)中,均以如下原則作為做好物業(yè)管理工作的基礎(chǔ)。
*服務(wù)態(tài)度--熱情
物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè),管理公司的員工應(yīng)以發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容為用戶熱情服務(wù),尤其應(yīng)做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當。
*服務(wù)設(shè)備--完好
良好而完善的硬件設(shè)施是實現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、機械設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等等。對這些設(shè)備要加強管理、精心養(yǎng)護,使之始終處于完好狀態(tài),降低設(shè)備故障率。
*服務(wù)技能--嫻熟
服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功。除了應(yīng)具有良好的服務(wù)意識外,更重要的是員工應(yīng)具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì),如工程人員應(yīng)具備過硬的設(shè)備維護技術(shù),財務(wù)人員應(yīng)具備豐富的管理知識,保安人員應(yīng)具備過硬的治安消防本領(lǐng)等。
*服務(wù)項目--齊全
除了搞好物業(yè)管理綜合服務(wù)收費所包含的必要服務(wù)項目外,物業(yè)管理公司還應(yīng)努力拓展服務(wù)的深度和廣度,努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務(wù)和便民服務(wù),使用戶享受到無微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務(wù)。
*服務(wù)方式--靈活
物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外,還應(yīng)設(shè)身處地地為用戶著想,努力為用戶提供各種靈活的服務(wù)方式,切忌死板僵硬的管理,應(yīng)盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時間、服務(wù)范圍等方面給用戶提供方便。
*服務(wù)程序--規(guī)范
服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟,它看起來無關(guān)緊要,實際上卻是衡量物業(yè)管理水平的重要標準之一。如電話接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項、一環(huán)扣一環(huán),不可隨心所欲、雜亂無章。
*服務(wù)收費--合理
物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為,用戶不交管理費而享受服務(wù)是不現(xiàn)實的。而順馳物業(yè)制定的物業(yè)管理費收費標準系根據(jù)物業(yè)實際和提供服務(wù)的內(nèi)涵確定,以'大眾化收費、高標準服務(wù)'為原則;公司開展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也以滿足用戶需要為目的,以'保底微利,以支定收'為原則。
*服務(wù)制度--健全
順馳物業(yè)將根據(jù)物業(yè)實際制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度,以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。這些制度將體現(xiàn)清明有序、易于操作的特點。
*服務(wù)效率--快速
服務(wù)效率是向用戶提供服務(wù)的時限。在'時間就是金錢,效率就是生命'的時間價值觀下,服務(wù)效率高不僅能節(jié)省時間,而且能為用戶帶來利益,順馳物業(yè)將努力提高員工素質(zhì),減少工作環(huán)節(jié),簡明工作程序,縮短辦事時間,提高服務(wù)效率。
